體會是指將學習的東西運用到實踐中去，通過實踐反思學習內容并記錄下來的文字，近似于經(jīng)驗總結。好的心得體會對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇心得體會那么下面我就給大家講一講心得體會怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

銀行文明服務心得體會總結 銀行的服務心得體會篇一

【篇1】

作為銀行從業(yè)人員的我們應該要正確認識我們是服務行業(yè)的本質屬性，所以我們在接觸客戶以及如何做好客戶關系管理的時候把做好優(yōu)質服務放在突出位置，并落實到日常的工作中。因此建行基層行員工要重視提升優(yōu)質服務的意識，把我們的優(yōu)質服務當做我們行的特色產(chǎn)品進行宣傳和出售?？蛻魧ξ倚械倪@個特色產(chǎn)品高度認可時，客戶也自然會愿意對我行其它有形產(chǎn)品買單?？偠灾?，銀行的各項經(jīng)營目標都可以通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

作為我們金融企業(yè)，優(yōu)質服務像是一張高效的名片，可以提高客戶對我們的辨識度，讓客戶在有需要時最先想到的就是我們。優(yōu)質服務需要自信、親和的微笑，但又不局限于微笑，它又更像是天使的翅膀，讓我們知道只有天空才是我們的極限，一直走在銀行業(yè)前端。優(yōu)質服務可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴?，滿意在我家”，保持微笑，做好優(yōu)質服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。相反，心高氣傲，愁眉苦臉的服務人員，他們會讓客戶感覺到極度的不舒服。因此服務工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了。笑容和尊敬是員工優(yōu)質服務的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內心的服務意愿，才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務，進一步讓客戶認同并喜歡到棠樹信用社接受我們的服務。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是我行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好我行優(yōu)質服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是最重要的三要素。

【篇2】

銀行作為服務行業(yè)，是否為客戶提供了優(yōu)質服務，是我們業(yè)務發(fā)展的基石。做好優(yōu)質文明服務，我們可以從以下幾方面做好：

一、微笑是文明優(yōu)質服務的引言。

微笑，是無聲的語言，傳遞著友好的信息.柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的形象；微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風范有效的展示形式。只有發(fā)自內心的微笑，才可能與客戶進行最真誠有效的溝通。

二、技能是提升服務水平的基礎。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作。技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業(yè)務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

三、專業(yè)知識是提高服務能力的堅強保證。

銀行從業(yè)人員必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而專業(yè)知識是提高服務能力的堅強保證。

四、團結是提升整體服務水平的堅實力量。

相聚在建行這個大家庭，大家一起工作和學習，是種緣份，各崗位間共同努力，相互合作，齊心協(xié)力可以使客戶在更短時間內辦完業(yè)務，提升業(yè)績。大家在日常業(yè)務中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升建行的服務形象，樹立建行的服務品牌。

【篇3】

作為一名銀行窗口工作人員，應該能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。所以，我們要牢固樹立以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂。服務別人，得到的是自我價值的肯定的這種意識。“服務”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而又方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠鑄就完美的。

服務是一門藝術。要學好這門藝術，除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想,保證客戶滿意。通過為客戶提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。

服務要注重細節(jié)。細節(jié)方能彰顯品質與品味，在人們對于生活品質日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,都是很用心的在為他服務。細節(jié)決定成敗,在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務，真心讓客戶放心。

服務要持之以恒。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經(jīng)營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠是長期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務，服務是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個細節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內在修養(yǎng)，做強，做大，做久自己。

恒久發(fā)展，豐裕社會。是我們行的社會理念。體現(xiàn)了農(nóng)業(yè)銀行與社會共發(fā)展、與社會共榮辱的高度社會責任感，積極支持經(jīng)濟發(fā)展，關心大眾生活質量，為社會奉獻愛心的精神宗旨。以卓越的服務，創(chuàng)卓越的品牌。表達了農(nóng)行人以客戶為中心的服務理念。面對客戶千差萬別的需求，要靠我們員工去創(chuàng)造，只有每一位員工把服務深入人心，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

銀行文明服務心得體會總結 銀行的服務心得體會篇二

心懷感恩

為期三天的禮儀培訓即將落下帷幕。感謝我們的行領導讓我有機會參與到這樣富有意義的培訓中來。在這三天中，我們有歡笑，有淚水。我們不但學習了寶貴的禮儀知識，也收獲了感人的團隊情誼。這是一筆人生財富，更是一次思想與心靈的洗禮。

我們知道中華民族是一個禮儀之邦。有時候，禮儀比智慧和學識更重要?？鬃右舱J為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的根本。就我們銀行業(yè)來說，面臨著日趨激烈的競爭，我們能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟因素固然很多，但是良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我們的員工要好的禮儀修養(yǎng)。李老師在三天的授課中言傳身教，凡事不離一個“禮”字。而我經(jīng)過這三天的學習領悟到所謂“禮”，就是一種感恩。對父母要有禮，是為孝道；對領導有禮，是為尊敬；對同事、朋友有禮，是為友善；對陌生人有禮，是為真誠。

在這三天的訓練中，我感觸最深的項目就是“風雨人生路”。當帶上眼罩的那一刻，前方的路就完全交給了你的搭檔。是的，漆黑一片，我害怕。但當我的搭檔牢牢握起我的手，一步一步帶我越過重重障礙時，我便不再恐懼。在這里，請允許我再次對您說聲“謝謝”。我們每個人的人生路上都會遇到困難險阻，此時的我們就像游戲中那個被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把，扶一把。他們會是你的父母，你的領導，你的同事，甚至是一個陌生人。感謝他們吧，是他們讓你找到了正確的方向。

還記得童年時爸爸手把手的教你練字么，還記得小學放學時媽媽在校門口四處搜尋的目光么。當我們漸漸長大而他們卻日漸蒼老的時候，我們是否能像當年他們對我們一樣的去悉心照料一次他們？樹欲靜而風不止，子欲養(yǎng)而親不待。這就是在告訴我們不要等到雙親不在之時才想起來要去多做一些讓他們高興，放心的事。我們常把孝順掛在嘴邊只說不做，殊不知父母最需要的是我們的行動。為何那晚我們所有人潸然淚下，是因為我們記憶深處的兒時的場景被挖掘出來了。記住自己每一滴眼淚，讓我們對父母心懷感恩。

第二天下午的活動可以說是殘酷了。當看到我們的隊長在接受160個俯臥撐懲罰的時候，我們每個人心痛不已。紛紛俯下身去陪著隊長一并受罰。在培訓之前，我們可能都沒有交集，在不同的網(wǎng)點，不同的崗位，做著不同的工作，但此刻我們的心卻是在一起的，組長受罰，我們感同身受。這不禁讓我想到，每當我們在工作中犯錯時，領導們總是為我們撐起來一把庇護的大傘，我們躲在傘下避過了風雨，然后我們能否感受到領導們?yōu)榱宋覀冞^失付出了多大的代價？所以我們要對領導心懷感恩。

在第一天的時候，我們就隨機抽出來組建成了各自的小組。大家很快從陌生到熟悉，都積極融入到團隊活動中。我們不懼怕老師們的嚴格要求，努力做到最好。每一個隊員們的心就像擰成了一股繩，分不開，割不斷。在這三天的培訓中，如果沒有大家的集體配合，我們的小組也不會將任務完成得如此出色。這正像在日常工作中，我們和同事就是一個團隊，要將業(yè)務干的好，首先我們要有強大凝聚力，分工合作，每人以禮相待，團結一致，才能達到最終的勝利巔峰。所以，我們要對同事心懷感恩，是因為有了大家的積極配合才有了共同的勝利。

在這三天的培訓中，我們的老師聲情并茂的講解，讓我們深刻認識到銀行工作禮儀的重要性。他們讓我認識到學習禮儀不僅僅是枯燥的去強顏歡笑，或是刻板的執(zhí)行動作。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。他們的辛苦大家都看在眼里。所以讓我們對老師們心懷感恩。

感恩是禮儀中最不可或缺的一部分，這次禮儀培訓讓我受益匪淺。作為一名臨柜人員，我十分清楚的了解到自身存在的不足之處，并日后加以改善，為桂林中行塑造出完美的服務形象。我會在今后嚴格規(guī)范自己的言行舉止，用良好的儀容儀表和完美的精神面貌去面對客戶。用我們的真誠，用我們周到的服務，熱情的微笑感染我們的客戶，急客戶所急，想客戶所想。只有這樣，我們才能懷著一顆感恩的心去面對我們的同事，努力做好自己的工作，把我們桂林中行打造成為當?shù)刈詈蒙虡I(yè)銀行。

銀行文明服務心得體會總結 銀行的服務心得體會篇三

金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就可以占據(jù)更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風采，展現(xiàn)在公眾眼前的是一種品牌。那末如何實現(xiàn)這個目標呢?筆者以為：銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務行每一個機構，每一個部分，每一個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，保全大局，發(fā)揮整體功能，努力進步全行的服務水平和服務質量。建立一個中心、四個層次的服務大格式，即以為客戶服務為中心，一線為客戶服務，在各服務窗口、部分為客戶提供品種多、效力高、質量好的金融服務;二線為一線服務，各管理、科技和后勤部分要根據(jù)一線的需要，千方百計弄好服務，提供保障;領導為群眾服務，領導干部要體察民情，關心員工的工作和生活，調動員工的工作積極性和創(chuàng)造性;上級為下級服務，上級行要兼顧規(guī)劃和指導基層行的優(yōu)良文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有嘉獎，精益求精工作作風，進步辦事效力，對下級的工作積極給予支持和調和。|||三、加強培訓教育、進步業(yè)務技能、營建優(yōu)美服務環(huán)境是進步優(yōu)良文明服務的基礎

優(yōu)良文明服務要獲得質的奔騰，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，進步員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)良服務的高水平。培訓教育的方式很多，如：對全體員工進行愛崗敬業(yè)、老實取信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，使每位員工曉得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)良服務上一個新臺階;強化規(guī)范禮節(jié)培訓，舉行規(guī)范化服務禮節(jié)培訓班，組織員工對禮節(jié)知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化練習，并在全行范圍內推廣;加強業(yè)務技術培訓，進步服務效力。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員產(chǎn)業(yè)務上做到好、快、準、嚴，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操縱的技能，熟練、正確地操縱各種業(yè)務;以柜面服務為突破口，展開情勢多樣的以優(yōu)良文明服務為內容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、爭當青年崗位能手、展開比學趕幫超等勞動比賽等;展開金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、遵法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風險;典型培訓，組織員工對優(yōu)良文明服務工作的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性熟悉，取之所長，補己之短;組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽，歌頌員工努力開辟、勤懇敬業(yè)的高尚風范;推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務。通過對柜臺職員德、能、勤、績的考核，授與相應的星級。實行掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤，充分調動員工的積極性;積極營建優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會散布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然把眼光對準那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要根據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應尋求鮮明、同一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、進步金融電子化水平，創(chuàng)新服務手段，完善服務功能，是進步服務質量的關鍵

為適應企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務通存通取、代發(fā)工資業(yè)務、代收費業(yè)務、atm聯(lián)網(wǎng)系列、商務pos終端、個人存單抵押貸款、一***(或一折通)、個人外匯買賣業(yè)務、電話銀行服務等等。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務的開發(fā)，是增強業(yè)務發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以貿(mào)易銀行應設立專司新業(yè)務開發(fā)的部分，加強對市場的調查、猜測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務功能，進步服務水平。

柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，銀行好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來，特點服務包括：延長營業(yè)時間、24小時服務、設立一米線;對特殊客戶上門服務，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務;為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務;為大額存取款提供安全服務等;貸款方面推出信貸業(yè)務特快服務，選擇信用等級為***以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務特快服務對象，對實在行特事特辦，使辦理業(yè)務效力大大進步;推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就可以完成支付。通過推出特點服務等服務措施，到達建立良好的企業(yè)形象的目的。

五、加大監(jiān)視的力度和廣度，構成全方位監(jiān)視體系，是優(yōu)良文明服務落到實處的保證

優(yōu)良服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制定和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)視檢查機制。優(yōu)良文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出***，因此，明查暗訪是保證優(yōu)良服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內職員或聘請社會監(jiān)視員等多種情勢，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，常常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的題目，確保規(guī)范化服務標準落實到每個工作環(huán)節(jié)，建立銀行優(yōu)良、高效、快捷、安全服務的良好形象。

建立監(jiān)視檢查體系。一是全行從機關到一線，從領導到群眾，人人都有監(jiān)視的職責;二是依托社會監(jiān)視和***監(jiān)視，向社會公布舉報電話、在營業(yè)大廳設立咨詢臺、監(jiān)視電話、舉報箱、意見簿或導儲員等，聘請新聞、企事業(yè)單位及政府部分進行監(jiān)視;三是定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求意見信、監(jiān)視卡、青年文明號服務卡;四是公布業(yè)務發(fā)展和承諾服務內容，自覺接受監(jiān)視。

銀行文明服務心得體會總結 銀行的服務心得體會篇四

金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就可以占據(jù)更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風采，展現(xiàn)在公眾眼前的是一種品牌。那末如何實現(xiàn)這個目標呢?筆者以為：銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務

-意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面進手，狠抓優(yōu)良文明服務，構成大服務的格式，才能進步優(yōu)良文明服務的整體水平。

一、充分理解和熟悉服務的內涵，是展開優(yōu)良文明服務的動力

服務是一種管理。優(yōu)良文明服務水平的進步必須依靠于嚴格、規(guī)范、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又能增進優(yōu)良文明服務水平進步。優(yōu)良文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)良文明服務戰(zhàn)略進程中應嚴格依托管理制度。包括崗位規(guī)范、同一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須構成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有沒有私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，和因此而產(chǎn)生的一條船思想和身為銀行員工的自豪感等等，這類有行業(yè)特點的企業(yè)精神，可使銀行員工建立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這類服務文化的鼓勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優(yōu)良服務活動的核心內容是引導職工建立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)良服務、廉潔遵法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，建立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優(yōu)良服務活動是一項長時間的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合調和，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉化為人的自覺行動。

服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部份。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日益劇烈的今天，一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效力和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)目和工作效力，因此，進步銀行的服務水平，關系到銀行經(jīng)營的范圍質量和效力，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。

銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每個企業(yè)需要永久面對的題目。銀行要隨時以客戶為中心，調劑本身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有牢牢捉住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特點服務，滿足顧客多層次需要，才能取得本身發(fā)展的延續(xù)動力。顧客概念是一個大顧客概念，不但銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部分，乃至銀行本身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應建立大市場、大客戶的意識和服務是一個全進程的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行調和管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即便一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)良服務就是信譽。

二、強化和進步服務意識，是展開優(yōu)良文明服務的條件

要全面動員，深進發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)良文明服務。優(yōu)良文明服務關系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。對內通過集中考試、突擊檢查、摹擬測驗、集中培訓等情勢，催促員工熟練把握優(yōu)良服務的內容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。

明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行整體規(guī)劃，制定階段性目標，聯(lián)系本身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到職員定崗，用具定位，操縱定型，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。

完善機制，嚴格考核，公然標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務行為規(guī)范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的嘉獎和懲罰制度，制定和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操縱規(guī)程，同時將有關經(jīng)營管理、業(yè)務操縱、內部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要責備體員工對本職崗位每項操縱規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范應用。做到天天從接待第一名顧客到送走最后一名顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要有同

一、具體、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、正確，讓顧客感到***、友愛、溫馨。

實施一把手工程，弄好優(yōu)良文明服務。優(yōu)良文明服務不只是個單純的服務題目，貿(mào)易銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)良服務是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納進工作決策的整體思路，全面實

施一把手工程。要成立以行長為組長的優(yōu)良文明服務工作領導小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)良服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納進行長目標管理體系考核。在每一年年初的工作安排中，都把優(yōu)良文明服務工作作為貫串全年各項工作的主線，常抓不懈。

弄好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀

-行每一個機構，每一個部分，每一個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，保全大局，發(fā)揮整體功能，努力進步全行的服務水平和服務質量。建立一個中心、四個層次的服務大格式，即以為客戶服務為中心，一線為客戶服務，在各服務窗口、部分為客戶提供品種多、效力高、質量好的金融服務;二線為一線服務，各管理、科技和后勤部分要根據(jù)一線的需要，千方百計弄好服務，提供保障;領導為群眾服務，領導干部要體察民情，關心員工的工作和生活，調動員工的工作積極性和創(chuàng)造性;上級為下級服務，上級行要兼顧規(guī)劃和指導基層行的優(yōu)良文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有嘉獎，精益求精工作作風，進步辦事效力，對下級的工作積極給予支持和調和。|||

三、

優(yōu)良文明服務要獲得質的奔騰，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，進步員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)良服務的高水平。培訓教育的方式很多，如：對全體員工進行愛崗敬業(yè)、老實取信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，使每位員工曉得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)良服務上一個新臺階;強化規(guī)范禮節(jié)培訓，舉行規(guī)范化服務禮節(jié)培訓班，組織員工對禮節(jié)知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化練習，并在全行范圍內推廣;加強業(yè)務技術培訓，進步服務效力。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員產(chǎn)業(yè)務上做到好、快、準、嚴，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操縱的技能，熟練、正確地操縱各種業(yè)務;以柜面服務為突破口，展開情勢多樣的以優(yōu)良文明服務為內容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、爭當青年崗位能手、展開比學趕幫超等勞動比賽等;展開金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、遵法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風險;典型培訓，組織員工對優(yōu)良文明服務工作的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性熟悉，取之所長，補己之短;組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽，歌頌員工努力開辟、勤懇敬業(yè)的高尚風范;推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務。通過對柜臺職員德、能、勤、績的考核，授與相應的星級。實行掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤，充分調動員工的積極性;積極營建優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會散布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然把眼光對準那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要根據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應尋求鮮明、同一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、進步金融電子化水平，創(chuàng)新服務手段，完善服務功能，是進步服務質量的關鍵

為適應企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務通存通取、代發(fā)工資業(yè)務、代收費業(yè)務、atm聯(lián)網(wǎng)系列、商務pos終端、個人存單抵押貸款、一***(或一折通)、個人外匯買賣業(yè)務、電話銀行服務等等。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務的開發(fā)，是增強業(yè)務發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以貿(mào)易銀行應設立專司新業(yè)務開發(fā)的部分，加強對市場的調查、猜測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務功能，進步服務水平。

柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，銀行好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來，特點服務包括：延長營業(yè)時間、24小時服務、設立一米線;對特殊客戶上門服務，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務;為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務;為大額存取款提供安全服務等;貸款方面推出信貸業(yè)務特快服務，選擇信用等級為***以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務特快服務對象，對實在行特事特辦，使辦理業(yè)務效力大大進步;推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就可以完成支付。通過推出特點服務等服務措施，到達建立良好的企業(yè)形象的目的。

五、加大監(jiān)視的力度和廣度，構成全方位監(jiān)視體系，是優(yōu)良文明服務落到實處的保證

優(yōu)良服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制定和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)視檢查機制。優(yōu)良文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出***，因此，明查暗訪是保證優(yōu)良服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內職員或聘請社會監(jiān)視員等多種情勢，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，常常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的題目，確保規(guī)范化服務標準落實到每個工作環(huán)節(jié)，建立銀行優(yōu)良、高效、快捷、安全服務的良好形象。

建立監(jiān)視檢查體系。一是全行從機關到一線，從領導到群眾，人人都有監(jiān)視的職責;二是依托社會監(jiān)視和***監(jiān)視，向社會公布舉報電話、在營業(yè)大廳設立咨詢臺、監(jiān)視電話、舉報箱、意見簿或導儲員等，聘請新聞、企事業(yè)單位及政府部分進行監(jiān)視;三是定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求意見信、監(jiān)視卡、青年文明號服務卡;四是公布業(yè)務發(fā)展和承諾服務內容，自覺接受監(jiān)視。