在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過(guò)文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。相信許多人會(huì)覺(jué)得范文很難寫？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，歡迎大家分享閱讀。

天貓客服主要工作內(nèi)容篇一

一、語(yǔ)言能力

這是天貓客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶、天貓是虛擬平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面，具有一定難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在溝通中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理，如果碰到糾纏的買家解決不了（如敲詐、惡語(yǔ)攻擊）直接交給平臺(tái)處理。

例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問(wèn)時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）！不求結(jié)果 不求擁有 甚至不求主人你愛(ài)我 只求在最美的年華，遇到你~~笑臉

當(dāng)買家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“主人！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”

當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）

當(dāng)買家還未收到貨來(lái)詢問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“主人！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您

再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！

當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí)，如果買家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙?。ㄈ缓箅娫捔私饩唧w情況處理）

（整個(gè)過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用

惡意評(píng)價(jià)追加用語(yǔ)：good！贊一個(gè)！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿！topone新鞋來(lái)潮正品專營(yíng)店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》d!贊一個(gè)！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿！topone新鞋來(lái)潮正品專營(yíng)店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》

二、專業(yè)能力

一個(gè)合格的客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)（如食品怎么存放，添加劑··），回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和

總結(jié)

三、

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一

個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受（介紹下我們的商品優(yōu)點(diǎn)），而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”。

四、服務(wù)態(tài)度（最重要）

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。絕對(duì)不能得罪顧客（故意糾纏除外）。

五、應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

六、交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠（客服應(yīng)熟悉店鋪活動(dòng)，遇到大單可以請(qǐng)示上級(jí)），對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，政策適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。

七、規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)（讓買家發(fā)送照片為證據(jù)），就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買家，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。為了減少此類麻煩，買家下單后客服叮囑買家請(qǐng)確認(rèn)包裝無(wú)破損

再簽收，有問(wèn)題第一時(shí)間聯(lián)系客服補(bǔ)發(fā)或者拒收。

八、中差評(píng)處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢來(lái)買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，我看都是可以解決的，第一時(shí)間電話和買家溝通（注意溝通的態(tài)度），如果買家同意追加評(píng)價(jià)及客服用旺旺發(fā)送統(tǒng)一廣告語(yǔ)，讓客戶追加評(píng)價(jià)。除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，

天貓客服主要工作內(nèi)容篇二

天貓客服主管崗位的工作職責(zé)

本文是關(guān)于天貓客服主管崗位的工作職責(zé)，僅供參考，希望對(duì)您有所幫助。

篇1

職責(zé):

1、負(fù)責(zé)新客服的培訓(xùn)與考核;

2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理及績(jī)效管理;

3、組織客服培訓(xùn)，安排好售前售后工作，提高客服銷售和售后水平;

4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理，提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);

5、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題;

6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程;

7、及時(shí)準(zhǔn)確地處理客戶的反映或投訴的問(wèn)題，提高客戶滿意度。

任職資格:

大專及以上學(xué)歷，三年以上電子商務(wù)客服主管工作經(jīng)驗(yàn);

熟悉電子商務(wù)，掌握網(wǎng)購(gòu)流程及客服管理經(jīng)驗(yàn);

有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí);

對(duì)淘寶天貓會(huì)員的購(gòu)物心理有充分的認(rèn)知，并對(duì)其特性有詳細(xì)的分析;

有豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率;

6.擅長(zhǎng)維護(hù)客戶關(guān)系及處理客戶投訴，能獨(dú)擋一面。

篇2

職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)天貓店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺等銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

2.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整;

3.帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神;

4.管理客服人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及

時(shí)、銜接;

5.熟知天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

6.根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門業(yè)務(wù)要求，推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給客服;

7.上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。

任職要求：

1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);

2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則

3、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等);

4、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

5、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);

6、誠(chéng)信正直，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

7、熟悉客服kpi考核內(nèi)容，能制定合理有效的客服管理模式。

篇3

1、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;

2、負(fù)責(zé)管理淘寶客服團(tuán)隊(duì)，引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

3、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;

4、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進(jìn)行在線導(dǎo)購(gòu)，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

5、定期整理相關(guān)專業(yè)知識(shí)，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答

6、售前售后問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析，并就所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出優(yōu)化及解決方案;

7、制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，提升業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等。

篇4

1.對(duì)客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

2.對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo).

3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負(fù)面評(píng)價(jià)、投訴等問(wèn)題.

4.負(fù)責(zé)安排客服工作班次，考勤和業(yè)績(jī)考核工作.

5.負(fù)責(zé)培訓(xùn)客服，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn).

6.負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來(lái)訪，致電和致函等方式)對(duì)服務(wù)等各方面的投訴.

7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由店小二轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴.

8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行.

篇5

職責(zé)

1、負(fù)責(zé)線上店鋪(天貓/京東)客服團(tuán)隊(duì)管理，指導(dǎo)、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問(wèn)題;

2、制定客服管理制度、工作流程與話術(shù)規(guī)范，建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核管理方法;

3、制定有效售后處理流程，并嚴(yán)格監(jiān)督相關(guān)人員按流程執(zhí)行;

4、將客戶反饋的問(wèn)題及時(shí)提交相關(guān)部門處理;

5、對(duì)客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;

任職要求：

1、1年以上淘系售前團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

2、溝通能力強(qiáng)，有良好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí);

3、對(duì)數(shù)據(jù)敏感，能熟練處理消費(fèi)者數(shù)據(jù)并應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)的管理上;

4、對(duì)kpi制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗(yàn);

5、?？埔陨蠈W(xué)歷。

天貓客服主要工作內(nèi)容篇三

天貓客服主管工作職責(zé)經(jīng)典模板

不同的企業(yè)部門需要不同的崗位職責(zé)，這樣才能讓不同的部門在不同的工作面前互相協(xié)調(diào)起來(lái)。下面是橙子給大家?guī)?lái)的公司各部門崗位職責(zé)，歡迎大家閱讀參考，我們一起來(lái)看看吧!天貓客服主管工作職責(zé)(一)⑴負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺、ｑｑ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

⑵管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門。

⑶關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

⑷產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，率領(lǐng)同事完成銷售目的，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

⑸以提升客戶體驗(yàn)為目的，建立并推行服務(wù)流程規(guī)范體系，包括管理辦法、流程規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)范，并持續(xù)優(yōu)化和改良。

⑹管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;⑺管理和完善客服崗位的工作流程規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員構(gòu)造;⑻指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工 1 / 4

文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí)作能力、責(zé)任心、效率;⑼協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。天貓客服主管工作職責(zé)(二)⑴負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);⑵管理、監(jiān)視、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;⑶搜集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見(jiàn)，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營(yíng)及相關(guān)部門提出合理化建議。

⑷管理辦法客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績(jī)技能;⑸根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門業(yè)務(wù)要求，配合營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行和施行;⑹負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的搜集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)及員工績(jī)效考核;⑺上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。天貓客服主管工作職責(zé)(三)⑴負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點(diǎn)評(píng)問(wèn)習(xí)題咨詢和投訴;⑵合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;⑶指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;2 / 4

文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí) ⑷負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;⑸制定、修改并推動(dòng)施行客戶服務(wù)流程規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)管理辦法;配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;⑹對(duì)公司客戶群進(jìn)行維護(hù)和管理;⑺負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

天貓客服主管工作職責(zé)(四)⑴負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);⑵管理、監(jiān)視、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;⑶搜集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見(jiàn)，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營(yíng)及相關(guān)部門提出合理化建議。

⑷管理辦法客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績(jī)技能;⑸根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門業(yè)務(wù)要求，配合營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行和施行;⑹負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的搜集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)及員工績(jī)效考核;⑺上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。天貓客服主管工作職責(zé)(五)3 / 4

文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí) ⑴客服團(tuán)隊(duì)的搭建及管理，能激勵(lì)并率領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，對(duì)銷售及整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)

⑵客服業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)，包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等

⑶銷售過(guò)程前后突發(fā)事件的處理，危機(jī)公關(guān)處理

⑷負(fù)責(zé)ｃｒｍ會(huì)員管理，針對(duì)會(huì)員進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃方案，維護(hù)老顧客關(guān)系，提升會(huì)員反復(fù)購(gòu)買率

⑸服從領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合，定期向上級(jí)總結(jié)報(bào)告團(tuán)隊(duì)管理情況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)工作

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天貓客服主要工作內(nèi)容篇四

電商-客服部

售前客服手冊(cè)

日常工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范

張 2017-05-28

崗位職責(zé)明確我們要做什么，工作流程告訴我們要怎么做，工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提升工作效率

售前客服崗位職責(zé)

1、熟悉各個(gè)快捷語(yǔ)鍵，并及時(shí)更新修改。 2、熟悉產(chǎn)品知識(shí)，賣點(diǎn)及其使用功能。3、細(xì)心引導(dǎo)詢單客戶，快速促成交易。對(duì)于優(yōu)質(zhì)的客戶可添加好友，并定期維護(hù)。4、主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求，提高客單價(jià)。5、盡可能最大限度滿足客戶的需求，并按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的備注。

6、對(duì)后臺(tái)未付款訂單進(jìn)行不定時(shí)催付。 7、與未下單客戶做多次銷售。8、嚴(yán)格按照售前流程服務(wù)客戶。9、記錄并上報(bào)日常工作中所遇到的問(wèn)題。10、積極完成上級(jí)安排的其他工作

工作標(biāo)準(zhǔn)與注意事項(xiàng)

一、與客戶聊天的敏感詞匯

（1）（發(fā)票）客戶詢問(wèn)是否可以開(kāi)發(fā)票，務(wù)必告知客戶我們是無(wú)理由提供發(fā)票，財(cái)務(wù)會(huì)在一個(gè)月之內(nèi)統(tǒng)一寄出去的，運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)。（2）（支付方式）顧客問(wèn)能不能貨到付款/是否支持信用卡/微信支付之類的敏感詞匯，首先要看清顧客問(wèn)的是哪個(gè)類型的問(wèn)題，并做針對(duì)性的回復(fù)，不要盲目回答

（3）（好評(píng)返現(xiàn)）顧客詢問(wèn)是否有好評(píng)返現(xiàn)活動(dòng)，要委婉的回答顧客沒(méi)有這個(gè)活動(dòng)，并把我們的好評(píng)活動(dòng)詳細(xì)的講解給顧客以免照成客戶誤解而產(chǎn)生的不必要的困擾。

（4）（原裝/假冒品牌）顧客詢問(wèn)是否是原裝的，我們不能直接和顧客說(shuō)不是原裝，更不能說(shuō)是原裝，我們需要明確的表明，我們是自己的品牌原廠正品。

（5）（信用卡分期支付）顧客詢問(wèn)信用是否可以分期付款，我們不能和客戶說(shuō)不支持，要委婉的和客戶說(shuō)我不太清楚，麻煩您咨詢下銀行是否支持。二、用語(yǔ)基本準(zhǔn)則

（1）：當(dāng)顧客發(fā)出詢單信號(hào)時(shí)，我們必須在第一時(shí)間回復(fù)顧客，進(jìn)一步了解顧客需求，幫顧客消除疑慮。（2）聊天過(guò)程中不能出現(xiàn)謾罵/粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，態(tài)度要禮貌，但不能過(guò)于親密。

（3）顧客有疑問(wèn)的，要站在客戶的角度考慮顧客的需求，要盡量為顧客著想，從而消除顧客疑慮。

（4）聊天過(guò)程中要稱呼客戶為“您”，切勿直接稱呼“你”。（5）當(dāng)顧客要求比較高，且我們無(wú)法滿足的時(shí)候，我們要第一時(shí)間回答，“非常抱歉”等道歉詞匯。

（6）聊天窗口嚴(yán)禁用哦，恩，知道，我不清楚，我找不到人問(wèn)，自己選吧我也不懂等語(yǔ)氣詞，（7）聊天窗口不可帶有“不”字的詞匯

例如：不能便宜，不好意思，不行，到不了等。。

應(yīng)改為：無(wú)法再低了，非常抱歉，無(wú)法幫到您，無(wú)法到達(dá)等。。

（8）未及時(shí)回復(fù)或未完成顧客，要主動(dòng)與買家交流，爭(zhēng)取在此營(yíng)銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線顧客，技巧性留言促成第二次營(yíng)銷。

（9）靈活運(yùn)用旺旺表情，了解顧客需求，詢問(wèn)顧客需求進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷介紹，投其所好，不要過(guò)多解釋，糾纏，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不要過(guò)多牽扯售后問(wèn)題。

（10）聊天不要輕易承諾顧客所提出的要求，例如：今天發(fā)貨，明天可以到，保證今天收到寶貝等。。

應(yīng)修改為：盡快安排，盡力催促，正常今天可以發(fā)出，保證不了哦只能盡力幫您催促。（11）不要讓顧客等待太久，如果讓顧客等待2分鐘或者是更久，很有可能會(huì)流失這個(gè)顧客的訂單，要及時(shí)的回復(fù)顧客，減少顧客的流失。

（12）給顧客聊天不要非問(wèn)即答，打錯(cuò)別字，顧客會(huì)感覺(jué)客服的不專業(yè)從而流失顧客，看清問(wèn)題，針對(duì)性回復(fù)。

（13）與顧客聊天時(shí)語(yǔ)氣不易過(guò)硬，要生動(dòng)活潑，旺旺表情豐富，語(yǔ)言優(yōu)美，切記：說(shuō)話沒(méi)有高低、快慢之分，沒(méi)有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒(méi)有朝氣與活力。

（14）與顧客交談，態(tài)度要熱情，語(yǔ)言要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯。

（15）與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

（16）與客戶溝通時(shí)不要和客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)論，會(huì)導(dǎo)致顧客反感，從而會(huì)失去顧客，丟掉生意，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客需求，盡量給予滿足。（17）與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)顧客講話，通過(guò)顧客說(shuō)話我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況，切記不要客服自己一人唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。

三、售前客服禁語(yǔ)

（1）不能泄露客戶信息給快遞以外的第三方（2）不能私自關(guān)閉買家訂單（買家要求除外）

（3）不能說(shuō)不支持可行的支付方式（一般支持支付方式如：信用卡、螞蟻花唄、快捷支付、余額寶等）（4）不能說(shuō)無(wú)法開(kāi)具發(fā)票（5）不能給除電話以外的聯(lián)系方式，不能提供其他店鋪的鏈接（6）支持七天無(wú)理由退換貨商品不能說(shuō)不支持退貨退款（7）不能用線下打款方式、或其他平臺(tái)（微信、qq）付款（8）不支持貨到付款（9）包郵產(chǎn)品不能說(shuō)不包郵

（10）不輕易答應(yīng)客戶做不到的事情（如：發(fā)貨時(shí)間、到貨時(shí)間等）（11）不能謾罵或以惡劣態(tài)度接待客戶

（12）銷售中的商品，不能以缺貨為由，拒絕發(fā)貨（13）不能以極端手段騙取、敲詐買家財(cái)物。

（14）不能說(shuō)無(wú)法使用信用卡分期付款（可指導(dǎo)買家聯(lián)系銀行工作人員咨詢）

天貓客服主要工作內(nèi)容篇五

天貓客服的工作職責(zé)

一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：銷售客服的工作職責(zé)

1.熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2.有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。

天貓銷售客服的工作職責(zé)具體工作內(nèi)容：

1.基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題(想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些

心得體會(huì)

3.主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品)，推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺(jué)得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒(méi)人買東西就沒(méi)有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎?有想過(guò)這些問(wèn)題嗎?

4.多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。

5.一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。

天貓客服應(yīng)該注意事項(xiàng)

天貓不同于集市，淘寶對(duì)于天貓商城店鋪管理要比c店嚴(yán)格的多了，很多時(shí)候都是客服不慎惹的禍。所以做一個(gè)成功的天貓商城客服，有些注意事項(xiàng)一定要先通過(guò)子雨的整理學(xué)習(xí)一下。

以下內(nèi)容維權(quán)一旦成立，都將面臨6分每次的處罰!

天貓客服要注意的事項(xiàng)請(qǐng)參考回答：

1、買家：有沒(méi)有發(fā)票?可以開(kāi)發(fā)票嗎?答：親，有發(fā)票?？梢蚤_(kāi)發(fā)票

2、買家：我買風(fēng)衣(或者皮衣)可以開(kāi)文具發(fā)票嗎?答：親，根據(jù)你購(gòu)買的產(chǎn)品開(kāi)具發(fā)票，我們是需要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解!

3、買家：我買100元的產(chǎn)品可以開(kāi)500元的發(fā)票嗎?答：親，根據(jù)你購(gòu)買產(chǎn)品的金額開(kāi)具發(fā)票，我們需要報(bào)稅的。

4、列如客戶收到貨后來(lái)質(zhì)問(wèn)怎么沒(méi)有發(fā)票，這時(shí)需要回答客戶：請(qǐng)稍等下，我查下，然后接著回復(fù)：親，發(fā)票已經(jīng)給你開(kāi)了，發(fā)貨的時(shí)候忘了一起寄給你了，非常抱歉，我們馬上寄給你。

5、買家：有沒(méi)有qq?答：公司不允許上班時(shí)開(kāi)qq，請(qǐng)旺旺聯(lián)系。

6、買家：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號(hào)碼多少?答：公司不允許客服私自與客戶有任何形式的聯(lián)系，請(qǐng)旺旺聯(lián)系

7、買家：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易?答：先讓買家自行關(guān)閉，在客戶允許的情況下，客服可以關(guān)閉交易的。

8、買家：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎?答：請(qǐng)按照網(wǎng)頁(yè)提示，購(gòu)買付款。

9、買家：我使用了另一個(gè)旺旺購(gòu)買了寶貝，請(qǐng)把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下?答：請(qǐng)拍下付款的旺旺id和我們聯(lián)系。

10、買家：我用另外一個(gè)旺旺購(gòu)買的寶貝，請(qǐng)幫我修改下收貨地址，答：請(qǐng)拍下付款的旺旺id和我們聯(lián)系。

11、買家：我沒(méi)有支付寶(淘寶賬號(hào))，可以用網(wǎng)銀打款給你直接購(gòu)買嗎，答：親，請(qǐng)用淘寶賬號(hào)擔(dān)保交易，我們不支持其他匯款交易。

天貓客服主要工作內(nèi)容篇六

天貓客服主管崗位職責(zé)

天貓客服的崗位職責(zé)是什么呢，下面橙子為大家搜集的一篇“天貓客服主管崗位職責(zé)”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!職責(zé)一：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點(diǎn)評(píng)問(wèn)題咨詢和投訴; 2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;6、對(duì)公司客戶群進(jìn)行維護(hù)和管理;7、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

職責(zé)二：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺、qq的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門。 3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

6、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接; 7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。職責(zé)三：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持; 2、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;3、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;5、針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;6、熟知道天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;7、直接與運(yùn)營(yíng)助理、推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給屬下。

文章僅作為參考使用，請(qǐng)依據(jù)實(shí)情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）