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客服部的規(guī)章制度篇一

一、請(qǐng)示報(bào)告制度

遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：

1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；

2、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；

3、危及通信設(shè)備人身安全問題；

4、超出本職范圍以外需解決的問題；

5、工作中遇有客戶故意刁難，向經(jīng)理請(qǐng)示，由經(jīng)理解決；

6、請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。

7、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。

二、安全保密制度

1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律。

3、嚴(yán)禁與客戶閑聊。

4、正確使用通信設(shè)備

三、客服部禮儀制度

1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴工作證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理客戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好。

5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行客服人員職責(zé)。嚴(yán)禁在辦公室大聲喧嘩、閑談或談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑涂蛻糍Y料不被泄露。

四、客服部請(qǐng)假制度

1、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

2、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

3、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。

4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。

客服部的規(guī)章制度篇二

客服部規(guī)章管理制度

一、客服部的重要性

1、客服部作為公司的核心部門之一，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶對(duì)公司的口碑，影響公司的企業(yè)形象，體現(xiàn)出員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服的目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度。因此，我們必須牢記“客戶第一”的服務(wù)宗旨。

2、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，系統(tǒng)的工作流程，高度的責(zé)任心，積極配合其他相關(guān)部門工作，嚴(yán)禁因個(gè)人的工作疏忽而給公司造成形象損害和經(jīng)濟(jì)損失。

二、客服的素質(zhì)要求

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，做到迅速反應(yīng)、應(yīng)答及時(shí)、盡力盡責(zé)，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、熟悉本崗位的工作及相關(guān)工作流程，熟練掌握調(diào)試技術(shù)、售后處理流程、跟蹤回訪服務(wù)等等。

3、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂簡單方言。

4、計(jì)算機(jī)操作熟練，打字速度達(dá)60字/分。

5、客服在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，有耐心、親切，熱情的服務(wù)態(tài)度；

6、客服在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。任何時(shí)候，不準(zhǔn)說“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的服務(wù)禁語。

三不：不使用生硬語言，不得推卸責(zé)任，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無監(jiān)督一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

三、客服的儀容儀表

1、員工的儀容儀表需端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，不準(zhǔn)在辦公區(qū)大聲喧嘩、說笑等。

2、員工著裝應(yīng)整潔大方得體，不得奇裝異服；衣服保持無褶皺，領(lǐng)口、袖口等無污漬，非雨天等特殊情況，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。

3、頭發(fā)保持清潔，干凈無異味，無頭皮頭屑，并梳理整齊，不準(zhǔn)蓄怪異發(fā)型。

4、員工需精神飽滿，保持面部清潔，保持口腔無異味，男員工不留胡渣等。

四、工作紀(jì)律制度

1、客服人員工作期間需堅(jiān)守崗位、坐姿端正、專心工作，非公司規(guī)定的休息時(shí)間外，嚴(yán)禁在座位上睡覺。

2、客服人員要服從上級(jí)的工作安排，認(rèn)真按工作流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范做好本職工作。按時(shí)參加公司或部門組織的會(huì)議、培訓(xùn)、交流或其它活動(dòng)，不得借故推脫或遲到。

3、工作中必須規(guī)范使用服務(wù)用語，從語音、語速、語調(diào)上都要做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到，嚴(yán)禁私自掛斷客戶電話。對(duì)于分配給客服的工作不得拒接或消極貽工或?qū)€(gè)人情緒帶到客服工作中。

4、工作時(shí)間，私人手機(jī)電話須設(shè)置為靜音或振動(dòng)，不得玩手機(jī)和其它與工作無關(guān)的電子設(shè)備；嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，不得相互串崗、閑聊、哼唱、嬉笑打鬧。

5、工作時(shí)間不能接打私人電話或會(huì)客，如因特殊情況需接打電話或會(huì)客時(shí)，必須先處理完當(dāng)前已接入的客戶問題，然后到辦公區(qū)域外的環(huán)境中接打電話，時(shí)間不超過3分鐘。會(huì)客必須到公司部門以外的區(qū)域會(huì)見，時(shí)間不超過3分鐘。

6、如因工作需要與其它客服交流時(shí)請(qǐng)輕聲細(xì)語短時(shí)交流或qq消息溝通。如遇休息時(shí)間還有客服在處理問題時(shí)，其它已進(jìn)入休息時(shí)間的客服人員須保持輕聲或到其它區(qū)域閑聊，以免影響還在工作的客服。

7、每天吃飯休息的期間需確保有客服留守崗位，確保工作正常運(yùn)作?？头汕昂筝啺喑燥埿菹ⅲ枳龊媒唤庸ぷ?，不得全體離開工作崗位。

8、客服人員有責(zé)任和義務(wù)保管好公司分配給員工用于工作的辦公設(shè)備，要愛護(hù)公物，不能在設(shè)備處亂涂亂畫，分配的工作設(shè)備如有人為損壞應(yīng)照價(jià)賠償。座椅要整齊，保持座位的衛(wèi)生整潔，不得在辦公環(huán)境內(nèi)亂拋垃圾。

9、工作時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。如：不能看書，不準(zhǔn)玩游戲或在線觀看下載音視頻，不得利用上班時(shí)間淘寶購物等。

10、工作期間，不得在座位上吃零食，嚴(yán)禁在辦公環(huán)境內(nèi)吸煙。早餐等可集中到會(huì)議室吃，用餐后自行清潔垃圾。

11、客服人員不得隨意使用辦公電話撥打私人電話，處理私人事務(wù)。

12、客服人員須保持辦公室與自己桌面的干凈整潔。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當(dāng)，自覺檢查和關(guān)閉電腦及其它辦公電器。

13、員工實(shí)行每周輪休制度，具體由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作需求制定排班表，個(gè)人不得私自更改。

14、嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得將公司的技術(shù)、資料、計(jì)劃等商業(yè)機(jī)密向其它非相關(guān)人員透露、復(fù)制或發(fā)送；嚴(yán)禁將客戶資料信息透露給非相關(guān)人員。

15、班長負(fù)責(zé)掌管部門前臺(tái)的大門鑰匙，負(fù)責(zé)早晚班準(zhǔn)時(shí)開門和鎖門。若有特殊情況，必須提前做好鑰匙交接工作，不得耽誤大家正常上班。

五、考勤制度

1、上班時(shí)間前5分鐘必須坐在電腦前打開電腦并做好工作準(zhǔn)備，超過上班時(shí)間未做好準(zhǔn)備者視為遲到。

2、嚴(yán)格按照規(guī)定的上下班時(shí)間打卡。做到不遲到，不早退，不無故曠工，未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得擅離職守。

3、因其它原因不能到公司簽到上班的員工，必須提前一天以書面形式通知部門主管原因，遇特殊情況可事先電話通知，事后須補(bǔ)交書面通知，未通知者視為曠工。

4、主管人員不在公司的情況下，若該班客服因突發(fā)情況需請(qǐng)假或調(diào)班，班長可以通過電話匯報(bào)，經(jīng)上級(jí)同意后，協(xié)調(diào)并交接好請(qǐng)假人員工作內(nèi)容后，方可批準(zhǔn)。

客服部的規(guī)章制度篇三

客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度

請(qǐng)示報(bào)告制度

遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：

1、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反紀(jì)律問題。

2、危及通信設(shè)備、人身安全問題。

3、超出本職范圍以外需解決的問題。

4、請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。

5、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。

安全保密制度：

1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。

3、嚴(yán)禁帶非工作人員進(jìn)入監(jiān)控室、檔案室，凡外部人員因公進(jìn)入監(jiān)控室、檔案室，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行）

4、嚴(yán)禁在辦公區(qū)域使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。

5、加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

6、保管好工作必需物品，在辦公桌內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。

7、辦公區(qū)域嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水。

客服部會(huì)議制度

1、交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶的建議、投訴流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。

2、每周一次例會(huì)。由各部門負(fù)責(zé)人參加，客服部負(fù)責(zé)人主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位工作人員。

3、全客服部的會(huì)議每月定時(shí)召開，由客服部負(fù)責(zé)人主持。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。

4、及時(shí)提交半年和工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部工作制度

1、客服人員必須有高度的責(zé)任心，并且對(duì)待業(yè)主提出的問題要耐心、細(xì)致地給予回答。掌握專業(yè)的知識(shí)是客服人員應(yīng)有的基本素質(zhì)。

2、客服工作人員在工作中必須服從上級(jí)安排。不說對(duì)公司不利的話，不做對(duì)公司不利的事。

3、客服人員要以大局為重，相互團(tuán)結(jié)，有不同意見可以開會(huì)研究或向上一級(jí)請(qǐng)示，以少數(shù)服從多數(shù)、下級(jí)服從上級(jí)為原則

4、在崗期間，堅(jiān)守崗位、統(tǒng)一著裝、佩戴工作證、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

5、上班期間要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

6、上班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

7、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)準(zhǔn)確。

8、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅離職守。

9、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑唾Y料不被泄露。

10、與客戶溝通，為客戶解答疑問，處理客戶投訴。

11、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在公司和顧客之間建立良好的關(guān)系。

12、辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天；嬉鬧、高聲喧嘩和爭吵。

客服部衛(wèi)生管理制度

一、工作環(huán)境衛(wèi)生管理

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要扎起，盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔，不皺巴、不殘缺、不挽袖，化淡妝上崗。

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。嚴(yán)禁亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

客服部考勤、請(qǐng)假制度

1、上班時(shí)間已到而未到崗者，即為遲到。

2、未到下班時(shí)間而提前離崗者，即為早退。

3、工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位，為擅離職守。

4、對(duì)遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進(jìn)行教育，數(shù)屢教不改的，給予適當(dāng)?shù)奶幏?，如有造成?yán)重后果的，應(yīng)追究其責(zé)任，5、對(duì)曠工者，應(yīng)做出書面檢討，并扣除礦工當(dāng)天工資，扣發(fā)當(dāng)月各項(xiàng)獎(jiǎng)金。

6、經(jīng)公司批準(zhǔn)脫產(chǎn)參加會(huì)議、學(xué)習(xí)、出差、均屬公假，經(jīng)公司指定或批準(zhǔn)參觀、訪問、以及因公負(fù)傷人員，根據(jù)實(shí)際情況核給公假。

7、因工作需要積累工時(shí)工休，一般應(yīng)在當(dāng)月補(bǔ)休，如確因工作一時(shí)不能安排補(bǔ)休的，經(jīng)部門經(jīng)理同意可適當(dāng)推遲。

8、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

9、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。

10、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。

11、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）領(lǐng)導(dǎo)。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給領(lǐng)導(dǎo)。

12、上班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。

13、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服部經(jīng)理批準(zhǔn)

客服部接待來訪投訴工作制度

1、任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

2、對(duì)業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)給部門經(jīng)理，由經(jīng)理決定處理辦法和責(zé)任部門。

3、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任，為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和管理處經(jīng)理，做到事事有著落、件件有回音。

4、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主提供滿意管理、服務(wù)，減少業(yè)主的投訴、批評(píng)，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。

客服部投訴處理制度

1、凡業(yè)主對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2、管理處建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3、管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。

客服部的規(guī)章制度篇四

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間）規(guī)章管理制度

第一章 總則

公司規(guī)章管理制度是企業(yè)組織有效勞動(dòng)，保持正常生產(chǎn)經(jīng)營，確保生產(chǎn)安全順利和持續(xù)高效的基本保證。遵守公司規(guī)章管理制度是每個(gè)員工應(yīng)具備的職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則。為維持公司正常發(fā)展和生產(chǎn)工作秩序，特制定本制度。

第二章 基本準(zhǔn)則

第一條 員工必須自覺遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，履行勞動(dòng)合同；服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；團(tuán)結(jié)同事，精誠協(xié)作，積極完成生產(chǎn)工作任務(wù)。

第二條 各級(jí)管理者必須履行職責(zé)，擔(dān)負(fù)起教育員工，帶領(lǐng)員工遵章守紀(jì)，完成各項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任。

第三條 本制度對(duì)所有員工一視同仁，因管理人員瀆職、疏忽造成下轄員工違反相關(guān)規(guī)定的，負(fù)管理過失連帶責(zé)任。

第三章 員工管理

第四條 員工入職管理

1、新招聘錄用的員工在入職當(dāng)天，帶上有效身份證件及其他相關(guān)證件到行政人事部報(bào)到并辦理相關(guān)手續(xù)。必須保證向公司提交的所有證件及資料等均真實(shí)有效，否則公司有權(quán)隨時(shí)解除勞動(dòng)關(guān)系，并追究相關(guān)責(zé)任。

2、員工必須簽訂勞動(dòng)合同，不得以任何理由拒簽。拒簽者視為自動(dòng)解除勞動(dòng)關(guān)系。簽訂勞動(dòng)合同的員工，合同到期后不再續(xù)簽合同的須在合同期滿前一個(gè)月提出，否則合同自動(dòng)續(xù)簽。沒有履行完勞動(dòng)合同期限中途離職的，不享有年終獎(jiǎng)。

3、公司本著客觀公正的原則制定新員工見習(xí)管理規(guī)定。見習(xí)期為7天，見習(xí)期內(nèi)不合格者或主動(dòng)提出離職者，公司將扣除見習(xí)培訓(xùn)費(fèi)，不予支付任何薪資。

4、新員工入職后須在30個(gè)工作日內(nèi)向行政人事部門提交公司所在地辦理的農(nóng)業(yè)銀行卡賬號(hào)，賬戶限于員工本人。

第五條 員工培訓(xùn)管理

1、員工須參加公司（包括各部門、班組）組織的各種培訓(xùn)，不得無故缺席，違者每次按曠工一天論處。

2、員工參加培訓(xùn)時(shí)禁止擾亂培訓(xùn)現(xiàn)場，違者每次樂捐10元并扣0.5分。

3、參加培訓(xùn)的員工須認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟練掌握培訓(xùn)知識(shí)。若經(jīng)三次培訓(xùn)還不能通過考核者，公司將作調(diào)崗、降薪或辭退處理。

第六條 員工考勤管理

1、公司作息時(shí)間規(guī)定為：上午07:30—11:30，下午12:30—17:00，晚上17:45—21:15。

2、公司實(shí)行上下班打卡制度，上班下班和加班均必須排隊(duì)打卡。司機(jī)、跟車以及部門主管及以上管理者一天打兩次（即：上午上班一次，下午下班一次），加班需打加班卡，未打卡者以曠工論處。如有忘打或漏打卡的，必須當(dāng)天及時(shí)辦理補(bǔ)簽卡手續(xù)，一般員工由部門主管核實(shí)簽字，部門主管人員由總經(jīng)辦主任核簽，核簽后交到行政人事部門備案，每月簽卡不得超過三次，超出三次每次樂捐20元。特殊崗位人員打卡次數(shù)以總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

3、禁止代打卡、打虛卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代打卡者和被代打卡者均樂捐20元/次并扣1分，打虛卡的樂捐300元/次并扣5分，不排隊(duì)而插隊(duì)打卡者，每次樂捐10元。

4、若因遲到或早退故意不打卡，而辦理補(bǔ)簽卡手續(xù)的，一經(jīng)查實(shí)，取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)并扣5分。

5、上下班不得遲到早退，每月遲到早退時(shí)間累計(jì)超過5分鐘，每分鐘樂捐2元計(jì)算（不包含5分鐘）。

6、曠工，曠工半天扣罰1天工資；曠工1天，扣罰2天日工資；連續(xù)曠工2天或一個(gè)月累計(jì)曠工達(dá)3天者，視為自動(dòng)離職，工資不予結(jié)算。

7、凡安排晚上加班而不能加班的，需填寫《請(qǐng)假條》交由部門主管批準(zhǔn)簽字后方可離開，未經(jīng)批準(zhǔn)，私自離崗的，按曠工半天論處。

8、員工出勤率作為勞動(dòng)報(bào)酬、勞動(dòng)評(píng)價(jià)、福利發(fā)放以及年終獎(jiǎng)等的考核依據(jù)之一。第七條 員工請(qǐng)假管理

1、員工請(qǐng)假，假期1天內(nèi)（含）由部門主管審批；1天以上3天（含）以下的由部門主管審核，報(bào)總經(jīng)辦主任批準(zhǔn)；3天以上由部門主管初審，總經(jīng)辦主任復(fù)審后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門主管請(qǐng)假，由總經(jīng)辦主任審核后報(bào)總經(jīng)理審批。

2、事假：事假員工應(yīng)至少提前1天（晚上加班除外）提出申請(qǐng)，以便上級(jí)做好相

并扣10分，涉嫌違法犯罪的移交司法機(jī)關(guān)處理，并作開除處理。

第十二條 員工不得在車間內(nèi)用餐，違者每次樂捐10元愛心基金并扣0.5分；在車間外用餐后，垃圾不得隨意丟棄，應(yīng)清理干凈，違者每次樂捐10元愛心基金并扣0.5分。

第十三條 員工上班期間應(yīng)穿工作服。禁止穿拖鞋、背心和赤膊等上班，違者每次樂捐10元愛心基金并要求立即整改，扣0.5分。

第十四條 不得在工作臺(tái)、設(shè)備或公司墻體亂刻亂畫等，違者每次樂捐50元愛心基金并扣0.5分。

第十五條 員工上班期間需要穿戴勞動(dòng)防護(hù)用品的，必須按規(guī)定穿戴，違者每次樂捐20元愛心基金并扣1分。

第十六條 員工上班應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行，避免事故發(fā)生。違者按有關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定處理并扣2分。

第十七條 公司倡導(dǎo)節(jié)能管理，節(jié)約用電、用水，每天下班后各部門和車間主管人員必須關(guān)好門窗、水、切斷電源，人走燈熄。違者每次處以責(zé)任人樂捐100元愛心基金并扣2分。

第五章 福利與獎(jiǎng)勵(lì)

第十八條 員工享受國家法定假日帶薪休假，具體如下：

1、元旦：一天（1月1日）

2、春節(jié)：三天（農(nóng)歷除夕、正月初

一、初二，凡能按公司規(guī)定的統(tǒng)一放假時(shí)間離廠，且春節(jié)假期過后，能按公司規(guī)定上班時(shí)間內(nèi)到公司報(bào)到的正式員工，可享受此帶薪休假，否則視其自動(dòng)放棄；）

3、清明：一天（清明節(jié)當(dāng)天）

4、勞動(dòng)節(jié)：二天（5月1、2日）

5、端午節(jié)：一天（農(nóng)歷5月初5）

6、中秋節(jié)：一天（農(nóng)歷8月15）

7、國慶節(jié)：二天（10月1、2日）

以上法定假日共11天，全體計(jì)時(shí)員工均按正常出勤計(jì)算工資。由于特殊原因不能安排休息的，按其日基本工資標(biāo)準(zhǔn)的三倍計(jì)算工資。

第十九條 全勤獎(jiǎng)。員工依照公司規(guī)定出滿勤的，每人每月享受全勤獎(jiǎng)200元。當(dāng)

月請(qǐng)假1天享受100元全勤獎(jiǎng)，請(qǐng)假2天（含）以上取消全勤獎(jiǎng)。

第二十條 食宿補(bǔ)貼。凡公司員工每人每月補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)600元。（注：按實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)算）

第二十一條 年終獎(jiǎng)金。公司設(shè)立年終獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)分為第一檔500元/月，第二檔為300元/月，自轉(zhuǎn)正后開始，每月10分，年終根據(jù)個(gè)人加減得分情況核算，一次性發(fā)放，未到年終放假中途離職的，不予發(fā)放。

第二十二條 獎(jiǎng)勵(lì)。公司獎(jiǎng)勵(lì)分為通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)和記功三檔。通報(bào)表揚(yáng)一次加1分；嘉獎(jiǎng)1次加2分；記功1次加3分，所加分值每月累計(jì)核算，上不封頂，年終結(jié)算獎(jiǎng)金。

1、符合以下其中之一的，給予通報(bào)表揚(yáng)：

① 長期堅(jiān)持遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，起到模范帶頭作用的； ② 對(duì)有損公司形象的行為堅(jiān)決制止； ③ 厲行節(jié)約或者對(duì)廢料利用顯著者；

④ 檢舉違規(guī)或損害公司利益的行為，經(jīng)查屬實(shí)。⑤ 遇有突發(fā)事故勇于負(fù)責(zé)、處理得當(dāng)，表現(xiàn)突出； ⑥ 總經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予通報(bào)表揚(yáng)的其他事項(xiàng)。

2、符合以下其中之一的，給予嘉獎(jiǎng)：

① 對(duì)公司生產(chǎn)技術(shù)、管理制度等工作提出合理化建議，經(jīng)采納施行，卓有成效或?yàn)楣緞?chuàng)造更大業(yè)績；

② 在意外事件或者災(zāi)害面前奮不顧身，為公司挽回重大損失或保護(hù)他人安全； ③ 總經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予嘉獎(jiǎng)的其他事項(xiàng)。

3、符合以下其中之一的，給予記功：

① 為公司創(chuàng)造重大業(yè)績，效益或者影響巨大者。② 檢舉他人偷盜公司財(cái)物，經(jīng)查屬實(shí)； ③ 總經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予記功的其他事項(xiàng)。

第二十三條 公司設(shè)立愛心基金會(huì)，接受全體員工的愛心捐助，作為各類活動(dòng)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、扶貧幫困、戶外拓展等的經(jīng)費(fèi)，未經(jīng)審批任何人不得動(dòng)用。

第六章 附則-

客服部的規(guī)章制度篇五

規(guī)章管理制度

一、美容師儀容儀表

1、每天著裝整潔，淡妝上崗，微笑服務(wù)；

2、頭發(fā)不得有異味，不得燙夸張發(fā)型和夸張顏色，長發(fā)必須扎起；

3、不濃妝艷抹，不涂指甲油，不留過長指甲；

4、勤洗澡無異味；

5、工服勤換洗，保持干凈，清新亮麗；

6、站姿、坐姿、走姿自然大方，面帶微笑、熱情，使用禮貌用語；

二、員工日常行為規(guī)范

1、員工必須按店內(nèi)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不礦工；

2、堅(jiān)守崗位，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗，違者按遲到處理；

3、上班期間不得在店內(nèi)喧嘩、吵架、睡覺、玩手機(jī)；

4、愛護(hù)公共物品，店內(nèi)儀器不工作時(shí)必須關(guān)閉電源；

5、衛(wèi)生隨時(shí)打掃，保持地面、美容床、小推車和操作臺(tái)衛(wèi)生、無雜物、干凈、整齊；

6、床單、枕巾必須及時(shí)換洗店內(nèi)垃圾及時(shí)清理；

7、嚴(yán)禁在顧客面前爭吵，討論店內(nèi)和其他顧客問題，注意自身修養(yǎng)；

8、員工應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，不得惡意傷人，不得聚眾聊天；

9、不得與顧客發(fā)生爭吵，要耐心與顧客溝通解釋，了解顧客發(fā)牢騷原因，以便更好的解決問題，樹立企業(yè)形象和自身形象；

10、遵守店內(nèi)制度，輪流值班，如發(fā)現(xiàn)不值班扣除當(dāng)天工資；

11、愛護(hù)公共財(cái)物，不得偷資、浪費(fèi)，操作完畢，物歸原處，擺放整齊；

12、劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，保持各自區(qū)域的衛(wèi)生（包括儀器）；

13、樹立良好的職業(yè)道德，未經(jīng)同意不準(zhǔn)私自與顧客用超出護(hù)理范圍物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按超出部分的5倍賠償；

14、不準(zhǔn)在顧客面前談?wù)摴べY待遇和店內(nèi)問題，給工作帶來不必要的麻煩； 15認(rèn)真配合工作，服從領(lǐng)導(dǎo)安排和調(diào)遣，違者視開除處理；

16、員工不得互相包庇隱瞞；

17、樹立團(tuán)隊(duì)，不勾心斗角，不排擠他人，不損人利己，共同發(fā)展進(jìn)步；

18、維護(hù)院內(nèi)利益，不帶情緒上班，創(chuàng)造良好的工作氛圍和環(huán)境；

19、噴霧機(jī)三天一換水、一清洗；

三、考勤制度

1、不遲到、不早退和不礦工；

2、每月四天公休，提前一周安排，節(jié)假日照常上班；

3、每月事假不得超過兩天，不打招呼者按自動(dòng)離職處理；

4、有事須提前請(qǐng)假，如特殊情況第一時(shí)間告知管理人員，否則視為礦工；

四、顧客管理制度

1、對(duì)待顧客要熱情，有禮貌，使用文明用語。如“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”等；

2、定期回訪顧客；

3、對(duì)于第一次到店咨詢的顧客，應(yīng)配合顧客認(rèn)真完成填寫顧客檔案，合理安排；

4、認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，不偷工減料應(yīng)付客人；

5、如接到顧客投訴員工自身原因須當(dāng)面向顧客道歉，一次警告，多次停薪培訓(xùn)；

6、熱情對(duì)待每一位顧客，不準(zhǔn)分高低貴賤；

五、財(cái)物制度

1、除收銀員以外，任何人不得私自收錢；

2、客人買單，應(yīng)帶客人到前臺(tái)交付款項(xiàng)，須開收據(jù)，顧客簽字；

3、客人欠款，在檔案注冊，服務(wù)的美容師簽字；

4、如發(fā)現(xiàn)工作人員玩單，罰500元，情節(jié)嚴(yán)重交公安部門處理；

5、收銀員賬目不對(duì)，按實(shí)際金額全權(quán)賠付；

六、庫房管理

1、庫房管理人員應(yīng)及時(shí)盤點(diǎn)，做好出庫、入庫；

2、每月月初上交貨物盤點(diǎn)表，如發(fā)現(xiàn)貨物短缺，按實(shí)際金額賠付；

3、做好出庫表，每出一瓶產(chǎn)品，美容師簽字確認(rèn)；

4、保持貨物充足，及時(shí)補(bǔ)充貨物；

5、院用產(chǎn)品需店長簽字有效，贈(zèng)送產(chǎn)品同上；

6、庫管私自賣貨，拿貨視開除處理，扣除當(dāng)月工資；

七、獎(jiǎng)勵(lì)制度

1、全勤無請(qǐng)假、無遲到、無早退獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元；

2、提出良好意見，經(jīng)公司采用并帶來良好的效益的獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元；

3、每月評(píng)出優(yōu)秀美容師獎(jiǎng)，連續(xù)累計(jì)三次獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金200元；

八、懲罰制度

1、遲到、早退每分鐘1元，超30分鐘扣除當(dāng)天工資；

2、每月遲到三次，按曠工處理，曠工一次扣三天工資，連續(xù)曠工三次，按自動(dòng)離職；

3、每天上班時(shí)間不經(jīng)允許擅自離崗，一次罰10元，超3次，按曠工處理；

九、解聘和辭職制度

1、在職期間表現(xiàn)差，心態(tài)不端正，不服從分配，與同事之間矛盾惡化，不僅欺蒙上司，損壞企業(yè)形象，偷東西等一切不良行為，經(jīng)多次教育無效一律解聘。情況嚴(yán)重者扣除當(dāng)月工資或提成，并送往公安部門處理；

2、解聘后未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不準(zhǔn)在美容院和宿舍逗留；

辭職

1、需提前一個(gè)月遞交辭職報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)方可生效；

2、辭職期間工作積極，不帶動(dòng)員工情緒，交接好一切工作；

3、辭職報(bào)告遞交后，不分新顧客，實(shí)行自銷自提；

4、辭職后兩個(gè)月發(fā)全部工資；

5、實(shí)習(xí)員工不滿半月，不予發(fā)工資；

6、年假前遞交辭職報(bào)告者不享受（帶薪年假）年后工作日不超過90天，扣除帶薪年

假工資；

十、請(qǐng)假規(guī)定

1、員工有事請(qǐng)假需由店長同意，未經(jīng)允許按曠工處理；

2、當(dāng)月出勤累計(jì)不超過5天者不予發(fā)放工資；

3、當(dāng)月出勤不及20天者，保險(xiǎn)自行交付；

4、員工婚嫁為7天，員工不允許兩天以上公休日連休；

5、年假后三天不到崗者，取消帶薪年假。