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電信網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)篇一

隨著國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，電信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”、“客戶驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)化。面對(duì)客戶的多樣化、層次化、個(gè)性化需求，大眾化營(yíng)銷(xiāo)已失去優(yōu)勢(shì)?；诳蛻粜畔?、客戶價(jià)值和行為，深入數(shù)據(jù)分析的精確化營(yíng)銷(xiāo)理念逐漸被各大電信運(yùn)營(yíng)商所接受。那么電信運(yùn)營(yíng)商如何來(lái)實(shí)現(xiàn)精確化營(yíng)銷(xiāo)呢？

一、基于經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)形成統(tǒng)一的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)推行精確化營(yíng)銷(xiāo)首先要做的事情是開(kāi)展市場(chǎng)細(xì)分工作。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)目標(biāo)進(jìn)行全面、系統(tǒng)和深入的分析研究，明確和準(zhǔn)確地找到目標(biāo)市場(chǎng)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)性工作，更是精確化營(yíng)銷(xiāo)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。如果沒(méi)有充分有效地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作，就談不上精確化營(yíng)銷(xiāo)。所以，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)把開(kāi)展市場(chǎng)細(xì)分研究作為頭等重要的工作。

開(kāi)展市場(chǎng)細(xì)分研究的目的不僅僅是按照市場(chǎng)的一般特征劃分出具體市場(chǎng)，還包括研究客戶的消費(fèi)需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為規(guī)律，找到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)，從而為確定產(chǎn)品戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略提供依據(jù)。因此，研究市場(chǎng)細(xì)分的重點(diǎn)是要對(duì)客戶消費(fèi)需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為規(guī)律進(jìn)行研究，按照客戶消費(fèi)特征和購(gòu)買(mǎi)行為規(guī)律劃定目標(biāo)市場(chǎng)。只有做到了這一點(diǎn)，才能使精確化營(yíng)銷(xiāo)有正確的開(kāi)始。

要想對(duì)客戶消費(fèi)需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為規(guī)律進(jìn)行研究，必須對(duì)來(lái)自營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、客服等系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并基于經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)形成統(tǒng)一的客戶視圖。統(tǒng)一的客戶視圖是對(duì)客戶屬性完整、一致的展現(xiàn)，只有形成了統(tǒng)一的客戶視圖才能進(jìn)行更深層次的數(shù)據(jù)挖掘，從而找出隱藏其后的目標(biāo)市場(chǎng)。所以統(tǒng)一的客戶視圖應(yīng)是對(duì)全部客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析，應(yīng)包括顯性的客戶信息和隱性的客戶信息，具體如下。

1.客戶基本資料，包括客戶年齡、性別、證件號(hào)、地址、聯(lián)系方式、工作行業(yè)、愛(ài)好、入網(wǎng)時(shí)間、使用套餐情況、入網(wǎng)渠道等。

2.客戶賬單數(shù)據(jù)，包括平均賬單收入、平均主叫收入、賬單收入變動(dòng)趨勢(shì)等。

3.客戶通話行為數(shù)據(jù)。

呼叫頻率，包括經(jīng)常通話的電話號(hào)碼、呼叫不同電話的數(shù)量等；

呼叫質(zhì)量，包括客戶通常通話位置的掉話率、接通率等；

呼叫模式，包括客戶在優(yōu)惠時(shí)段的通話次數(shù)、呼叫轉(zhuǎn)移的號(hào)碼、次數(shù)和頻率等；

移動(dòng)性，包括平均使用基站的個(gè)數(shù)、平均使用蜂窩的個(gè)數(shù)等；

其它呼叫數(shù)據(jù)，包括長(zhǎng)途呼叫的次數(shù)、使用的小區(qū)數(shù)、最長(zhǎng)通話的號(hào)碼占總通話的比例、呼叫時(shí)長(zhǎng)的變化趨勢(shì)、ip長(zhǎng)途占總長(zhǎng)途的比例等。

4.客戶支付行為數(shù)據(jù)，包括用戶的繳費(fèi)方式、延遲繳費(fèi)的次數(shù)等。

5.客戶投訴行為數(shù)據(jù)，包括投訴次數(shù)、類型、投訴解決的時(shí)長(zhǎng)、滿意度等。

6.客戶使用

增值業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)，包括短信使用比例、月平均次數(shù)，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的使用比例、月平均次數(shù)，其它增值業(yè)務(wù)使用的比例等。

二、以客戶為導(dǎo)向重組市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程，并基于it系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的管理

目前我國(guó)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程大多還停留在以產(chǎn)品為中心的階段，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的速度比較慢，同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施都是“一次性”的，沒(méi)有形成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果反饋改進(jìn)的閉環(huán)。要落實(shí)以客戶為中心的精確化營(yíng)銷(xiāo)，就需要對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程進(jìn)行重整。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的發(fā)起應(yīng)該從對(duì)客戶需求的洞察和分析入手，結(jié)合相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃、品牌規(guī)劃等策劃相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中，需要隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)的變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)，并及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)方案。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行一段時(shí)間以后，需要跟蹤營(yíng)銷(xiāo)的效果和消費(fèi)者的使用情況，搜集和積累相關(guān)的情報(bào)以利于下一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的發(fā)起和策劃，并通過(guò)it系統(tǒng)加以固化。it系統(tǒng)應(yīng)具有如下功能。

1.市場(chǎng)計(jì)劃。市場(chǎng)計(jì)劃根據(jù)客戶和市場(chǎng)相關(guān)的信息進(jìn)行分析，確定市場(chǎng)計(jì)劃的整體目標(biāo)，并制定具體執(zhí)行計(jì)劃和資源需求(包括預(yù)算、產(chǎn)品、人員、渠道)來(lái)達(dá)到既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。市場(chǎng)計(jì)劃功能主要包括研究與支持市場(chǎng)計(jì)劃、制定市場(chǎng)計(jì)劃和監(jiān)控市場(chǎng)計(jì)劃。

2.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理主要利用數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果來(lái)為一個(gè)特定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)定適當(dāng)?shù)目蛻羧航M、格式、分發(fā)渠道和提供的服務(wù)，執(zhí)行并分析此營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶給不同層面客戶的反應(yīng)，使?fàn)I銷(xiāo)人員能評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果并策劃今后的活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理主要包括三部分功能：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行支持、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果分析評(píng)估。

如果說(shuō)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分找出目標(biāo)市場(chǎng)僅僅是精確化營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始的話，那么精確化產(chǎn)品和服務(wù)才是精確化營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，沒(méi)有好的產(chǎn)品和服務(wù)，任何營(yíng)銷(xiāo)方式和方法都是建立在“空中樓閣”的基礎(chǔ)上。

三、加強(qiáng)產(chǎn)品管理，提高運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品設(shè)計(jì)和管理的能力

做細(xì)分市場(chǎng)意味著需滿足特定人群或特定區(qū)域市場(chǎng)的差異化需求，因此運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品定位和設(shè)計(jì)應(yīng)是基于對(duì)現(xiàn)有的、潛在的客戶群進(jìn)行精細(xì)分群的基礎(chǔ)之上進(jìn)行的。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，提高運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品設(shè)計(jì)和管理的能力，應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品管理系統(tǒng)的建設(shè)，該系統(tǒng)功能如下。

1.產(chǎn)品配置和目錄管理。產(chǎn)品配置和目錄管理用來(lái)定義并維護(hù)產(chǎn)品和產(chǎn)品目錄，通過(guò)編制并維護(hù)一個(gè)統(tǒng)一的產(chǎn)品和服務(wù)目錄，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)提供有關(guān)產(chǎn)品的參考數(shù)據(jù)。主要有以下幾個(gè)方面。

支持產(chǎn)品目錄管理，包括產(chǎn)品屬性定義、產(chǎn)品關(guān)系設(shè)置、產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)則定制、更改目錄中產(chǎn)品的資費(fèi)及層次等。

能根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行，支持產(chǎn)品套餐配置，包括產(chǎn)品與產(chǎn)品捆綁、產(chǎn)品與優(yōu)惠捆綁、優(yōu)惠與優(yōu)惠捆綁，以及捆綁約束條件的設(shè)置。

支持產(chǎn)品和服務(wù)的查詢，通過(guò)營(yíng)業(yè)界面向用戶及營(yíng)業(yè)員展現(xiàn)產(chǎn)品框架，營(yíng)業(yè)界面中菜單層次體現(xiàn)以產(chǎn)品為單位的設(shè)計(jì)思路。

支持營(yíng)業(yè)受理過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品定義的約束條件加以校驗(yàn)，主要涉及到對(duì)訂購(gòu)某項(xiàng)產(chǎn)品的用戶條件加以校驗(yàn)，即當(dāng)推出的產(chǎn)品是針對(duì)某一用戶群時(shí)，需確保只有滿足此類用戶群特性的用戶才具有訂購(gòu)此項(xiàng)產(chǎn)品的權(quán)限；對(duì)定制資費(fèi)套餐的組合互斥性加以校驗(yàn)，避免用戶定制的資費(fèi)套餐間存在互斥性。

2.產(chǎn)品生命周期管理。產(chǎn)品生命周期管理支持產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)、產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)及業(yè)務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)架的計(jì)劃(包括市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況、關(guān)鍵的成功要素、可選擇的商業(yè)模型、可選擇的市場(chǎng)定位等)。

3.產(chǎn)品績(jī)效管理。產(chǎn)品績(jī)效管理分析客戶的統(tǒng)計(jì)信息和產(chǎn)品的使用信息，以提供市場(chǎng)份額評(píng)估、市場(chǎng)增長(zhǎng)分析、產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)、收入預(yù)測(cè)、新產(chǎn)品和改良產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)造成的影響等，能夠在設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售、激活、計(jì)費(fèi)的所有環(huán)節(jié)跟蹤并監(jiān)控產(chǎn)品的性能。產(chǎn)品績(jī)效管理主要功能包括績(jī)效指標(biāo)定義與衡量、績(jī)效分析支持。

四、暢通渠道，一對(duì)一直接營(yíng)銷(xiāo)

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的直接溝通使溝通的距離達(dá)到了最短，強(qiáng)化了溝通的效果精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的線性模式：溝通是直線的、雙方向的互動(dòng)交流過(guò)程，伴隨現(xiàn)代管理理論呈現(xiàn)出的管理理念更加人性化、知識(shí)化、管理組織虛擬化、組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理手段和設(shè)施網(wǎng)絡(luò)化、管理文化全球化等總體趨勢(shì)，管理溝通理論也出現(xiàn)了企業(yè)流程再造溝通趨勢(shì)、管理更加柔性化的文化管理溝通趨勢(shì)、知識(shí)管理溝通趨勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和全球經(jīng)濟(jì)一體化的管理溝通的國(guó)際化趨勢(shì)。由于兩點(diǎn)之間最短的距離是直線，因此，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)在和客戶的溝通聯(lián)系上應(yīng)采取最短的直線距離。

除此之外，還需要增加經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)的良性互動(dòng)，比如經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)分析得出的某類產(chǎn)品的目標(biāo)客戶名單能及時(shí)地反饋到生產(chǎn)系統(tǒng)，以指導(dǎo)后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)工作；當(dāng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的分析效果達(dá)不到目標(biāo)時(shí)，對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)提出源數(shù)據(jù)要求，有目的地收集需要的數(shù)據(jù)等，才能確保精確化營(yíng)銷(xiāo)的良性循環(huán)和健康發(fā)展。

綜上所述，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)精確化營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)涉及客戶洞察、客戶細(xì)分、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，以及營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果評(píng)估的閉環(huán)過(guò)程，只有把握好每一環(huán)節(jié)中的精確化操作，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的精確化營(yíng)銷(xiāo)。

電信網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)篇二

農(nóng)商銀行網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)工作匯報(bào)

為有效應(yīng)對(duì)日益激烈的農(nóng)村金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升市場(chǎng)份額，在行總部的督導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，**支行開(kāi)展了“網(wǎng)格化”精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，取得了顯著成效。截止目前累計(jì)走訪農(nóng)戶和個(gè)體工商戶130余戶，發(fā)掘有效客戶近50戶。

走訪過(guò)程中，客戶提出了一些合理化的建議，值得我們深深的思考。第一、有客戶對(duì)我行的內(nèi)勤服務(wù)提出了不滿。事情發(fā)生在5年前，客戶來(lái)**支行辦理存款業(yè)務(wù)，有一名男員工的服務(wù)態(tài)度很差，客戶非常不滿。雖然事情已過(guò)去多年，客戶已經(jīng)記不清該員工的長(zhǎng)相，也記不清該員工當(dāng)時(shí)具體的行為，但是該員工給客戶留下的印象卻始終難以抹除。自此之后，該客戶再也沒(méi)有來(lái)農(nóng)商行辦過(guò)業(yè)務(wù)。如今絕大多數(shù)客戶對(duì)我行的內(nèi)勤提出表?yè)P(yáng)，可見(jiàn)內(nèi)勤服務(wù)有了很大的提升，這也提醒我們要時(shí)刻警覺(jué)，防止類似的事情再發(fā)生。

第二、有客戶對(duì)我行的科技水平提出質(zhì)疑。走訪中有客戶講了這樣一個(gè)故事?？蛻羧?*銀行存錢(qián)，十萬(wàn)元需要留身份證復(fù)印件，客戶忘記帶身份證，**銀行幫客戶把錢(qián)存上，然后帶著移動(dòng)設(shè)備去客戶家，做了身份識(shí)別，復(fù)印了身份證。這樣就省去了客戶多跑一趟?？蛻魹槿绻マr(nóng)商銀行，也可以這么方便嗎？這確實(shí)值得我們深深的反思，首先，我們現(xiàn)在確實(shí)做不到。換做我們，只能讓客戶多跑一趟，這樣以來(lái)，就會(huì)引起客戶的不滿，可能就丟失了一個(gè)重要客戶。

通過(guò)走訪，我們也獲得了一些心得。

第一、必須不斷提高客戶服務(wù)水平。在日常工作中，無(wú)論內(nèi)勤還是外勤，對(duì) 客戶都要以誠(chéng)相待，用真誠(chéng)換真心。盡自己所能為客戶提供真誠(chéng)服務(wù)，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友，讓客戶感到親切的同時(shí)，產(chǎn)生信任感和歸屬感。想客戶之所想，想客戶所未想，善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的一言一行多留心，多揣摩。

第二、必須不斷提高科技支撐水平?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，信息技術(shù)已全 面融入到銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中。對(duì)于支行而言，要積極向總行提出創(chuàng)新型科技需求，為我行的科技創(chuàng)新做貢獻(xiàn)。為此，我行打算與科技部合作，開(kāi)發(fā)一套網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)客戶管理系統(tǒng)。使用該系統(tǒng)對(duì)已走訪的客戶進(jìn)行分析、挖掘，對(duì)價(jià)值客戶進(jìn)行回訪。下一步，我們還打算向科技中心申請(qǐng)我行的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，有針對(duì)性的開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，并通過(guò)短信通對(duì)價(jià)值客戶進(jìn)行定向宣傳。

以上是網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的一些心得體會(huì)。冰結(jié)三尺，非一日之寒。要想取得有效地效果，必須將網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)扎實(shí)的進(jìn)行下去。

關(guān)于網(wǎng)格化管理問(wèn)題的研究綜述

摘要：20世紀(jì)晚期以來(lái)，伴隨著中國(guó)邁向市場(chǎng)化和單位制度不斷走向消解的進(jìn)程，中國(guó)城市社會(huì)的管理也經(jīng)歷了由“總體支配”到“技術(shù)處理”的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)換。當(dāng)代中國(guó)城市日漸流行基層管理服務(wù)模式，網(wǎng)格化管理在提供社區(qū)服務(wù)、城市信息化建設(shè)等方面表現(xiàn)出其特有的優(yōu)勢(shì)，但因其本身作為基層政權(quán)行政權(quán)力下沉的一種方式，與代表基層民主的社區(qū)自治力量之間難免存在著一定的張力。本文結(jié)合了以往學(xué)者對(duì)網(wǎng)格化管理的研究資料，分析利處、問(wèn)題和解決方法，從而使網(wǎng)格化自治能夠相互協(xié)動(dòng)，獲得良性持久的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：

城市管理

網(wǎng)格化

社區(qū)服務(wù)

一、引言

社區(qū)是城市的細(xì)胞，社區(qū)管理是城市管理的基礎(chǔ)，隨著城市化進(jìn)程的加快，信息技術(shù)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，城市社區(qū)發(fā)展遇到了一些問(wèn)題。傳統(tǒng)的城市管理模式、管理手段、管理方法已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代城市的管理，作為城市的細(xì)胞單元，社區(qū)治理是有效解決問(wèn)題的主要措施之一。城市管理需要一種新的管理模式，城市社區(qū)網(wǎng)格化管理解決了傳統(tǒng)管理中存在的問(wèn)題。城市社區(qū)網(wǎng)格化管理提高了政府的辦事效率，推動(dòng)政府管理水平的提高，推動(dòng)了服務(wù)型政府的形成，但城市社區(qū)網(wǎng)格化管理理論的發(fā)展還不成熟，不免存在一些弊端。

二、網(wǎng)格化管理的概念

我國(guó)的學(xué)者對(duì)網(wǎng)格化管理作出了以下定義：2006年，池忠仁認(rèn)為網(wǎng)格化管理是針對(duì)信息社會(huì)發(fā)雜管理問(wèn)題，以服務(wù)用戶為目標(biāo)，通過(guò)融合信息技術(shù)和流程優(yōu)化而在動(dòng)態(tài)復(fù)雜背景下實(shí)現(xiàn)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源共享和多組織業(yè)務(wù)協(xié)同，以降低用戶使用和組織管理復(fù)雜性并提高管理服務(wù)效率的一種新型管理模式1。2008年，池忠仁，王浣塵認(rèn)為，網(wǎng)格化管理是處理當(dāng)前復(fù)雜事務(wù)的一種新興管理模式，其基本含義為它是基于網(wǎng)格思路在所選范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息整合、運(yùn)作協(xié)同、條塊總合的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)式的一種管理2。

國(guó)外的社區(qū)網(wǎng)格化管理的研究理論隨著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的興起而不斷涌現(xiàn)出來(lái)。斯蒂芬戈得史密等提出了政府與非政府機(jī)構(gòu)合作共同管理社區(qū)，并通過(guò)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)不同網(wǎng)絡(luò)合作模式，調(diào)動(dòng)社區(qū)轄區(qū)內(nèi)的合作伙伴的積極性，共同參與帶社區(qū)的治理當(dāng)中。例如，在威斯康星州公私合辦的工作網(wǎng)格，利用這個(gè)工作網(wǎng)格，社區(qū)公民只要擁有一份福利簽單就可以享有絕大部分的社會(huì)服務(wù)，不必再與一些公共雇員打交道3。

三、我國(guó)網(wǎng)格化管理的現(xiàn)狀和特點(diǎn)

(1)皮定均（2008）就北京朝陽(yáng)區(qū)網(wǎng)格化管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了研究。網(wǎng)格化管理明顯改善了城市的環(huán)境狀況，城市管理常態(tài)化取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，充分發(fā)揮了社區(qū)單位的作用4。從2005年底開(kāi)始，上海開(kāi)始實(shí)施城市管理網(wǎng)格化，目前上海12個(gè)中心城區(qū)實(shí)現(xiàn)了城市管理網(wǎng)格化，530多平方公里上所有520萬(wàn)個(gè)部件都被編號(hào)定位。按照市政府統(tǒng)一部署，寶山、金山、嘉定和閔行2008年正式開(kāi)展城市網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)建設(shè)。5 12 池忠仁，王浣塵，陳云.上海城市網(wǎng)格化管理模式探討【j】科技進(jìn)步與對(duì)策，2006，（1）：40—43 池忠仁，王浣塵，網(wǎng)格化管理和信息距離理論——城市電子政務(wù)流程管理【m】上海，上海交通大學(xué)出版社，2008 3 【美】斯蒂芬戈德史密斯，威廉.d埃格斯著。孫迎春譯。網(wǎng)絡(luò)化治理—公共部門(mén)的新形態(tài)【m】北京大學(xué)出版社，2008 4 曾紹炳，洪中華，周世健，城市網(wǎng)格化管理部件數(shù)據(jù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)【j】，地理與地理信息科學(xué)，2009，（9）：46-49 5 陳蓉，游走在數(shù)字城市中—體驗(yàn)北京市東城區(qū)網(wǎng)格管理新模式【j】，中國(guó)計(jì)算用戶，2005,13:23

（2）特點(diǎn)：與傳統(tǒng)城市管理模式相比，網(wǎng)格化城市管理模式的特征主要體現(xiàn)在：

1、數(shù)字化管理

與傳統(tǒng)城市管理模式不同，網(wǎng)格化城市管理模式與現(xiàn)代信息技術(shù)的聯(lián)系空前緊密。在網(wǎng)格化城市管理模式的框架內(nèi)，科學(xué)技術(shù)與現(xiàn)代管理理念有機(jī)的合為一體，實(shí)現(xiàn)了工具理性與社會(huì)理性的高度統(tǒng)一，并最后共同為管理實(shí)踐服務(wù)。

2、精細(xì)化管理

精細(xì)管理的核心思想是通過(guò)管理的細(xì)化和深化，明確各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點(diǎn)，建立合理、高效、不斷優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程。網(wǎng)格化城市管理模式正是一種精細(xì)化的管理。例如，北京是東城區(qū)將所有城市部件分為6大類56種168339個(gè)，每個(gè)部件小到井蓋、路燈、郵筒、果皮箱，大到停車(chē)場(chǎng)、工地、立交橋，全有自己的身份代碼，每個(gè)監(jiān)督員對(duì)自己管理區(qū)域內(nèi)的城市部件的數(shù)量、位置、所屬社區(qū)都了如指掌，這充分說(shuō)明，網(wǎng)格化城市管理模式拜托了傳統(tǒng)城市管理粗放、滯后的缺點(diǎn)，向精細(xì)化發(fā)展。6

3、動(dòng)態(tài)化的管理

網(wǎng)格化城市管理模式有網(wǎng)格化城市管理信息平臺(tái)作為技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)了信息的實(shí)時(shí)更新和動(dòng)態(tài)監(jiān)控。單元網(wǎng)格內(nèi)一旦某一城市部件出現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間被檢驗(yàn)。城市管理工作的主動(dòng)性大大增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)確、及時(shí)的動(dòng)態(tài)化管理。

四、網(wǎng)格化管理的問(wèn)題及對(duì)策

問(wèn)題：

（一）政府包攬事物過(guò)多及決策權(quán)利過(guò)大

當(dāng)前我國(guó)社區(qū)網(wǎng)格化管理中存在著“政社不分”的狀況，政府在行政管理與社區(qū)管理中仍然扮演關(guān)鍵性角色。我國(guó)的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化管理更側(cè)重精細(xì)化管理，通過(guò)社區(qū)網(wǎng)格化的細(xì)分以及高效及時(shí)地得以解決。政府投資占30%，街道自籌占60%，社會(huì)贊助占10%左右，7但街道本身的管理、辦公經(jīng)費(fèi)等仍是政府投資，社會(huì)募捐則十分有限，這樣難免會(huì)依賴政府，同時(shí)也不利于社區(qū)網(wǎng)格建設(shè)的健康發(fā)展。

（二）未突顯社區(qū)管理自治精神

社區(qū)網(wǎng)格化管理過(guò)于強(qiáng)調(diào)問(wèn)題及時(shí)收集、反饋，而忽略了群眾參與解決問(wèn)題的能力和積極性。管理學(xué)家羅莎思莫斯坎特認(rèn)為“對(duì)社區(qū)的尋求也就是對(duì)個(gè)人生活之集體定位方向和目標(biāo)的追求。將自我投入到一個(gè)社區(qū)之中，認(rèn)同一個(gè)社區(qū)的權(quán)威一級(jí)愿意去支持該社區(qū)的生活，所有這一切都能夠?yàn)槠涑蓡T提供身份、個(gè)人意志及成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。”

（三）新舊體制的摩擦

網(wǎng)格化管理體制與傳統(tǒng)體制截然不同，網(wǎng)格化管理只是在一些大中城市的區(qū)或街道進(jìn)行了試點(diǎn)，傳統(tǒng)的管理體制仍在運(yùn)行，如何保障原有體制的繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，是順利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理不可忽視的問(wèn)題?，F(xiàn)行的體制又還不完善，導(dǎo)致在管理中出現(xiàn)了新的問(wèn)題。

對(duì)策：

（一）認(rèn)識(shí)非政府部門(mén)參與的重要性

社區(qū)網(wǎng)格化管理在一定程度上體現(xiàn)了社區(qū)自治的能力。一方面，在權(quán)力中心下移的情況下，可改變過(guò)去社區(qū)管理層次及數(shù)量多而質(zhì)不精的狀況；第二，要把具體的問(wèn)題和責(zé)任落實(shí)到最基層組織機(jī)構(gòu)上，拉近民眾與政府的距離，使公民的問(wèn)題能夠得到最為有效的解決8。很明顯，整個(gè)網(wǎng)格化管理的過(guò)程中都忽視了非政府部門(mén)的重要性，這樣可在一定程度上減輕政府負(fù)擔(dān)，利于社區(qū)多元化管理建設(shè)。

（二）加快從被動(dòng)式管理向主動(dòng)式管理的轉(zhuǎn)變

強(qiáng)化主動(dòng)式管理和服務(wù)，不僅要在信息采集和監(jiān)督法和的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)主動(dòng)管理，同時(shí) 6 航天局八一三所，邁向全面精細(xì)管理的時(shí)代—全面精細(xì)管理理論研究實(shí)踐[【j】企業(yè)與文化，2006，（1）：34—36 7 孫晗，治理視角下我國(guó)我國(guó)城市社區(qū)管理多元化自治探析【j】理論研究，2011（2）：14—15 8 聶林 國(guó)外社區(qū)管理模式比較【j】社會(huì)觀察，2004（5）：8—9 還要注意引導(dǎo)輿論的方向，提高公眾自覺(jué)參與城市管理的意識(shí)，把問(wèn)題的解決至于社會(huì)預(yù)防之中。另外，增強(qiáng)執(zhí)法人員的服務(wù)意識(shí)和公仆意識(shí)。在執(zhí)法管理的同時(shí)，為居民提供滿意的服務(wù)，拉近執(zhí)法者、服務(wù)者與人民群眾的距離。

（三）協(xié)調(diào)好社區(qū)組織與政府職能部門(mén)的關(guān)系。

政府職能部門(mén)與社區(qū)組織是協(xié)商合作的關(guān)系，政府職能部門(mén)要轉(zhuǎn)變工作理念和工作方式，把工作的著力點(diǎn)放到社區(qū)的服務(wù)上。要在協(xié)商合作的基礎(chǔ)上，把工作任務(wù)和工作經(jīng)費(fèi)一并交給社區(qū)組織實(shí)施。

五、網(wǎng)格化管理的意義及展望

網(wǎng)格化管理是我國(guó)群眾工作的探索，從基層維穩(wěn)層面來(lái)看，網(wǎng)格化管理最大的成功之處在于將管理寓于服務(wù)之中，充分了解社情民意，及時(shí)化解社會(huì)矛盾。華中科技大學(xué)周連根指出網(wǎng)格化管理具有如下意義9：一，網(wǎng)格化管理轉(zhuǎn)變了基層維穩(wěn)理念。最早的北京市東城區(qū)網(wǎng)格化管理采取管理取向，浙江省舟山市網(wǎng)格化管理主要采取服務(wù)取向。這種由管理到服務(wù)的改變意味著網(wǎng)格化管理理念的根本性變化，即網(wǎng)格化管理不再是實(shí)現(xiàn)基層控制的手段，而是為群眾服務(wù)的方式和途徑。二，在網(wǎng)格化管理中實(shí)現(xiàn)協(xié)同治理。要求在基層維穩(wěn)中突破政府黨委主導(dǎo)的單一模式，實(shí)現(xiàn)集成維穩(wěn)中的協(xié)同治理。調(diào)動(dòng)群眾的積極性、防治管理和服務(wù)脫離群眾的危險(xiǎn)，成為網(wǎng)格化管理推動(dòng)基層維穩(wěn)的關(guān)鍵。

發(fā)展趨勢(shì)：（1）數(shù)字化城市的發(fā)展。在加強(qiáng)城市網(wǎng)格化 管理的示范工程的同時(shí)，廣泛交流實(shí)施城市網(wǎng)格化的成功經(jīng)驗(yàn)，并積極向各個(gè)大小城市推廣，逐漸形成統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，全面提升城市的信心化水平。（2）加快城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。城市網(wǎng)格化管理是以先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)為支撐的，需要一些硬件設(shè)施作為城市網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)。因此，提高城市的經(jīng)濟(jì)實(shí)力是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理的保證，特別是中小城市，應(yīng)該加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在有其基礎(chǔ)的情況下引進(jìn)網(wǎng)格化管理，而不是盲目跟風(fēng)。（3）建立統(tǒng)一的績(jī)效評(píng)估體系。不能盲目的發(fā)展，需要科學(xué)評(píng)價(jià)體制，對(duì)城市管理進(jìn)行綜合性的評(píng)估，保證城市管理的健康發(fā)展，目前城市管理還處于初級(jí)階段，管理機(jī)制還不成熟，有礙于城市 網(wǎng)格化管理發(fā)展到搞基階段，建立統(tǒng)一的績(jī)效評(píng)估體系勢(shì)在必行。

周連根，網(wǎng)格化管理：我國(guó)基層維穩(wěn)的新探【a】2013，中州學(xué)刊，84—85

電信網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)篇三

網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)電信企業(yè)精細(xì)運(yùn)營(yíng)

網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)（或分區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)）是近年來(lái)新出現(xiàn)的一種營(yíng)銷(xiāo)思想，其目的是幫助企業(yè)更加貼近用戶，使企業(yè)的資源分配更加以市場(chǎng)變化為導(dǎo)向。對(duì)于我國(guó)電信企業(yè)而言，實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的意義在于改進(jìn)前端營(yíng)銷(xiāo)方式，進(jìn)而改變企業(yè)資源配置機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)戰(zhàn)略等一系列傳統(tǒng)意義上的后端機(jī)制，從而使得運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)更加精細(xì)化，企業(yè)的資源分配更加有效率。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)變化

電信企業(yè)實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)主要是由以下兩方面背景原因決定的。背景一：市場(chǎng)逐漸飽和近年來(lái)，無(wú)論固話、寬帶還是移動(dòng)業(yè)務(wù)，用戶增長(zhǎng)速度都在放慢。在通信市場(chǎng)逐漸飽和的情況下，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)空白點(diǎn)、挖掘現(xiàn)有用戶消費(fèi)潛力已經(jīng)成為主要的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方向。網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)貼近用戶、響應(yīng)用戶，這些理念符合企業(yè)現(xiàn)階段的競(jìng)爭(zhēng)需求。背景二：3g競(jìng)爭(zhēng)壓力增大的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)理解難度大、接觸機(jī)會(huì)少，這些都需要企業(yè)在引導(dǎo)和輔助用戶的過(guò)程中投入更多的營(yíng)銷(xiāo)資源。隨著營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)過(guò)程的逐漸融合，營(yíng)銷(xiāo)人員工作所包含的內(nèi)容日益增加，所需的資源也隨之增加，而這些與企業(yè)現(xiàn)有資源能力相沖突，可行的解決方案就是通過(guò)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)，組建片區(qū)內(nèi)虛擬營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

實(shí)施新理念好處多

網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)為電信企業(yè)帶來(lái)的好處是多方面的。

第一，快速響應(yīng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)精耕細(xì)作。網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)所帶來(lái)的最直接和最明顯的好處就是企業(yè)可以對(duì)網(wǎng)格內(nèi)市場(chǎng)精細(xì)耕作。資源的落實(shí)以及片區(qū)責(zé)任制度的建立，使得電信企業(yè)基層營(yíng)銷(xiāo)員工的工作指向性更強(qiáng)，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)更具靈活性。

第二，迅速調(diào)配企業(yè)資源，減少部門(mén)合作的“非效率”。電信企業(yè)采用網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)可以提高資源配置效率，使得以往由于不同部門(mén)分屬管理而造成的合作困難以及資源協(xié)調(diào)“非效率”可以通過(guò)自下而上的需求響應(yīng)得到解決。同時(shí)，通過(guò)不同部門(mén)彼此分擔(dān)考核指標(biāo)，可以切實(shí)從任務(wù)導(dǎo)向上增加部門(mén)之間協(xié)作的積極性，提升企業(yè)整體組織的柔性。

第三，從“推銷(xiāo)型營(yíng)銷(xiāo)”向“服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)”轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)3g市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求。通過(guò)實(shí)踐網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)，可逐漸提升員工對(duì)通信行業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的認(rèn)識(shí)，使得員工切實(shí)感受到“服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)”將成大勢(shì)所趨。

四步驟實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)

網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施不僅是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)自身的調(diào)整，而且涉及市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、客服等各個(gè)部門(mén)職責(zé)和結(jié)構(gòu)的調(diào)整?？偟膩?lái)說(shuō)，電信企業(yè)實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)需要經(jīng)過(guò)四個(gè)步驟。

步驟一：劃分網(wǎng)格

企業(yè)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是網(wǎng)格的劃分，網(wǎng)格劃分是否合理、邊界是否明確、目的是否清晰都會(huì)直接影響到電信企業(yè)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行效果。

電信企業(yè)的用戶在空間分布上具有明顯的特征，為此網(wǎng)格劃分應(yīng)以空間為主要維度，這也可以方便企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)在有限的范圍內(nèi)更準(zhǔn)確快速地接觸到用戶。企業(yè)需要充分考慮自身資源能力，來(lái)確定劃分區(qū)域的數(shù)量，一般來(lái)說(shuō)，在市公司下設(shè)立分區(qū)分公司的個(gè)數(shù)應(yīng)等于或略多于現(xiàn)有的行政區(qū)劃個(gè)數(shù)，分區(qū)公司的劃分則應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況而定。

主網(wǎng)格和子網(wǎng)格的劃分主要依據(jù)現(xiàn)有行政區(qū)域邊界進(jìn)行，如果市場(chǎng)內(nèi)存在相對(duì)獨(dú)立的地理區(qū)域，或存在大型重點(diǎn)集團(tuán)企業(yè)，則應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的分公司或片區(qū)。

由于需要綜合考慮不同網(wǎng)格區(qū)域之間的用戶數(shù)量和資源能力對(duì)比，因此要盡量做到網(wǎng)格間的實(shí)力均衡，網(wǎng)格間的邊界劃分務(wù)必明確，以免后續(xù)可能出現(xiàn)網(wǎng)格間爭(zhēng)奪用戶的情況。

步驟二：建立跨部門(mén)的虛擬團(tuán)隊(duì)

在企業(yè)基層工作中常常會(huì)出現(xiàn)由于資源調(diào)配不當(dāng)而引起的“非效率”問(wèn)題，這一方面是因?yàn)槠髽I(yè)某一生產(chǎn)領(lǐng)域需要迅速增加投入，另一方面是因?yàn)槠髽I(yè)部分資源閑置或效率低下?；谶@樣的問(wèn)題，電信企業(yè)需要考慮引入虛擬組織的概念，組建虛擬團(tuán)隊(duì)。電信企業(yè)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的虛擬團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員為主，同時(shí)根據(jù)企業(yè)資源情況可選擇涵蓋集團(tuán)客服人員、個(gè)人vip用戶服務(wù)人員及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員。虛擬團(tuán)隊(duì)可設(shè)立網(wǎng)格負(fù)責(zé)人一職，該崗位通常由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員擔(dān)任。虛擬組織中除市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員以外，其他人員均同時(shí)從屬于各自部門(mén)和虛擬團(tuán)隊(duì)，工作考核指標(biāo)也同時(shí)分屬兩個(gè)部分。這部分人員的主要工作仍接受原部門(mén)安排，片區(qū)經(jīng)理只能分配日常和常規(guī)性的工作。當(dāng)工作內(nèi)容發(fā)生沖突時(shí)，片區(qū)經(jīng)理應(yīng)與其他部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通解決。

步驟三：制定管理流程和考核辦法

片區(qū)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)單位以虛擬團(tuán)隊(duì)的形式存在，外部部門(mén)間的資源沖突和目標(biāo)不一致可能會(huì)造成虛擬團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的沖突，這就需要完善的管理制度和考核制度來(lái)保證工作的順利開(kāi)展。

為了避免由于雙重領(lǐng)導(dǎo)指令帶來(lái)的困難，除常規(guī)工作內(nèi)容外，片區(qū)經(jīng)理下達(dá)工作指令時(shí)需與各部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)達(dá)工作指令。片區(qū)經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)成員間，以及團(tuán)隊(duì)成員之間遇到重要問(wèn)題需要及時(shí)溝通，考核結(jié)果應(yīng)納入員工個(gè)人績(jī)效考核。

步驟四：建設(shè)it支撐能力

網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于企業(yè)it支撐能力提出了更高的要求。it支撐內(nèi)容涉及用戶歸屬的劃分、網(wǎng)格內(nèi)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)格內(nèi)用戶通話數(shù)據(jù)深度挖掘等，后臺(tái)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的容量、數(shù)據(jù)挖掘的方法等都需要重新考慮。同時(shí)，it支撐還應(yīng)包含基層營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的操作平臺(tái)研發(fā)，保證虛擬營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)可以第一時(shí)間掌握所需的數(shù)據(jù)內(nèi)容。

何為網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)

網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)是精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)同網(wǎng)格化管理思想相結(jié)合產(chǎn)生的，三者之間的關(guān)系如圖所示。

網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的核心思想目前已經(jīng)比較明確：將目標(biāo)市場(chǎng)按照某一個(gè)或某幾個(gè)特定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，在用戶集合里劃出一個(gè)個(gè)網(wǎng)格單元，每個(gè)單元對(duì)應(yīng)一類用戶群體；將企業(yè)現(xiàn)有資源細(xì)化分解，投入到對(duì)應(yīng)的用戶單元中；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)做調(diào)整，在現(xiàn)有職能型組織體系下更多地成立跨部門(mén)的虛擬組織來(lái)迅速對(duì)市場(chǎng)變化做出反饋。