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溫泉度假酒店?duì)I銷(xiāo)策略篇一

為進(jìn)一步開(kāi)拓消費(fèi)市場(chǎng)、擴(kuò)大消費(fèi)需求、搭建行業(yè)交流平臺(tái)，推動(dòng)我省酒店餐飲業(yè)發(fā)展，由中國(guó)飯店協(xié)會(huì)、省商務(wù)廳主辦，省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、省酒店與餐飲行業(yè)工會(huì)聯(lián)合會(huì)、海口食元素飲食文化傳播有限公司承辦的2009年中國(guó)（海南）旅游美食文化節(jié)定于2009年11月16日—19日在海口隆重舉行。特誠(chéng)邀貴單位出席本次行業(yè)盛會(huì)，現(xiàn)將閉幕式有關(guān)事項(xiàng)函告如下：

一、2009年中國(guó)（海南）旅游美食文化節(jié)閉幕式暨頒獎(jiǎng)晚會(huì)

1、時(shí)間：2009年11月19日（星期四）晚上6：30—9：002、地點(diǎn)：?？谑袨I海大道?？谖娜A大酒店二樓宴會(huì)廳

3、閉幕式內(nèi)容：

（1）邀請(qǐng)省委、省人大、省政府、省政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)與中國(guó)飯店協(xié)會(huì)、中國(guó)酒店互動(dòng)聯(lián)盟、各有關(guān)廳局領(lǐng)導(dǎo)為海南省酒店餐飲業(yè)輝煌60年優(yōu)秀集體、個(gè)人“獲獎(jiǎng)代表”頒獎(jiǎng)、2009年最受消費(fèi)者喜愛(ài)的名優(yōu)餐飲企業(yè)頒獎(jiǎng)。

（2）省商務(wù)廳和中飯協(xié)領(lǐng)導(dǎo)作美食節(jié)系列活動(dòng)總結(jié)和閉幕式講話。

（3）聯(lián)誼酒會(huì)及文藝演出。

二、有關(guān)事項(xiàng)：

1、除獲獎(jiǎng)單位安排2位嘉賓參加19日晚頒獎(jiǎng)晚會(huì)外，其他單位原則上只安排一位嘉賓，敬請(qǐng)諒解。

三、聯(lián)系方式：

地址：?？谑薪瘕埪芬惶?hào)椰島大廈8d

聯(lián)系人：葉清榕電話：0898-66661221 ***傳真：68585651郵箱：22135716@

官方網(wǎng)站：http:∥

附：頒獎(jiǎng)晚會(huì)回執(zhí)表

二〇〇九年十一月十七日

溫泉度假酒店?duì)I銷(xiāo)策略篇二

******溫泉度假酒店餐飲部經(jīng)營(yíng)方案（草稿）

一．中餐廳廳面以及包房

酒店內(nèi)中餐廳配置：9個(gè)包房，一個(gè)大廳，配合溫泉將以“健康飲食”的經(jīng)營(yíng)理念，以“吃健康、吃品味、吃檔次、吃服務(wù)、吃環(huán)境、吃特色”為餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的原則，對(duì)餐飲產(chǎn)品進(jìn)行策劃、開(kāi)發(fā)和整合，根據(jù)目前餐飲消費(fèi)情況，結(jié)合集團(tuán)其他酒店餐飲方面的成功經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，確立餐飲產(chǎn)品定位，潮粵菜肴為亮點(diǎn)和主軸，吸收本地菜、湘菜的特點(diǎn)，借鑒港菜、西菜烹飪制作工藝及服務(wù)方式，比例如下：粵式菜品30% 其中粵菜菜品種類比例（涼菜25% 炒菜類30%-40% 湯類20% 其他類型20%）湘菜20% 本地菜30% 淮揚(yáng)菜20% 其中粵式點(diǎn)心及主食占整體40%（榴蓮酥，葡式蛋撻等等）北方主食60%（蘭州拉面，刀削面，水餃，蔥油餅等等）。（中餐菜單詳情中餐菜譜（初稿）請(qǐng)見(jiàn)附件）

按照每月研發(fā)新菜的原則每月研發(fā)6種新菜并按照售賣(mài)排行修改菜品的種類和價(jià)格，每季度做一些符合時(shí)令的菜品，比如冬季可做煲類和滋補(bǔ)菜品，夏季可做清爽口味菜品。

從而創(chuàng)造和傳遞現(xiàn)代餐飲消費(fèi)理念，最大程度地吸引消費(fèi)者眼球，形成感覺(jué)沖擊。有計(jì)劃、有步驟地推出綠色餐飲、養(yǎng)生餐飲、時(shí)尚餐飲。以養(yǎng)生為基礎(chǔ)，中菜西做，作為酒店特色餐飲招攬客人。利用本地區(qū)水產(chǎn)品發(fā)達(dá)的條件，形成為酒店原材料供應(yīng)基地，所有菜肴的家禽、養(yǎng)殖魚(yú)類、河蟹，肉禽突出一個(gè)原生態(tài)。吸引高端客人消費(fèi)。

1.人均消費(fèi)：按照菜系經(jīng)營(yíng)范圍普通包房280-350/位，vip包房500-800/位，大廳120/位 2.菜品成本：根據(jù)經(jīng)營(yíng)范圍和中餐廳人均消費(fèi)整體菜品成本估算為40%，開(kāi)業(yè)后根據(jù)食材價(jià)格和菜品定價(jià)可再做調(diào)整。

3.上座率： 根據(jù)酒店規(guī)模和客房數(shù)量開(kāi)業(yè)初期午餐包房上座率 30% 晚餐包房 60%，午餐廳面上座率 40% 晚餐 70% 中餐廳上座率會(huì)根據(jù)日后vip會(huì)員的增加以及溫泉部會(huì)員的增加再作進(jìn)一步調(diào)整。

4.人員服務(wù)： 1.餐前準(zhǔn)備 1）按要求著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗，具有飽滿、熱情的工作狀態(tài)。2）準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的一切就餐用具及其它用品。3）做好餐廳的布置和菜肴的擺放工作。4）做好餐廳飯菜及餐具的衛(wèi)生防護(hù)，防止二次污染。5）把客人所需用品提前擺放到位。2.開(kāi)餐服務(wù) 1）服務(wù)人員要面帶微笑迎接和問(wèn)候就餐者。2）服務(wù)員隨時(shí)觀察就餐者用餐情況，及時(shí)提供服務(wù)。3）隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生及臺(tái)面清理。4）重視客人就餐習(xí)慣及口味的信息收集，及時(shí)回饋，告知廚房進(jìn)行調(diào)整，滿足業(yè)主對(duì)用餐的需求。5）茶水和酒水的服務(wù)一定及時(shí)到位。6）熟悉餐廳提供的所有飯菜口味，回答就餐者的詢問(wèn)。7）做到手勤眼快，快捷的提供就餐者所需的服務(wù)。8）隨時(shí)清理餐桌用品及殘食。

5.銷(xiāo)售方案： 優(yōu)化出品、強(qiáng)化包裝、營(yíng)造特色、引導(dǎo)養(yǎng)生、服務(wù)周到、建立友誼、定期問(wèn)候、推陳出新、主動(dòng)推介，并以良好的口碑作為強(qiáng)而有力的推廣方法，善用會(huì)員的影響力，于高檔次消費(fèi)群體市場(chǎng)提高知名度，并從而穩(wěn)固熟客和獲取更多的顧客惠顧，提高本餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。

其客源市場(chǎng)主要為住客和高級(jí)內(nèi)部宴請(qǐng)，以及極少本地居民前來(lái)光顧。由于本酒店地理位置不優(yōu)越，而周邊民區(qū)均屬中低等消費(fèi)檔次群體。因此，預(yù)計(jì)本餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況初期很少有散客來(lái)訪，主要還是依賴住客和內(nèi)部宴請(qǐng)的光顧。但為了業(yè)務(wù)上爭(zhēng)取主動(dòng)，本餐廳將每月推出新菜品的推廣活動(dòng)，比如我們可以按照節(jié)氣推出時(shí)令菜品，健康飲食，百變創(chuàng)新增強(qiáng)對(duì)中等檔次消費(fèi)群體的吸引力，并以預(yù)售餐券形式可打折優(yōu)惠作促銷(xiāo)行動(dòng)。并大量制作宣傳單頁(yè)，易拉寶等擺放在酒店前臺(tái)等人群集中地方，增強(qiáng)占有率。服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)放名片給客人，我們采用人人都是銷(xiāo)售員的原則給餐廳帶來(lái)更大的利潤(rùn)。

6.服務(wù)特色： ● 采用中式餐廳西式服務(wù)的高檔餐廳做法。本餐廳管理人員與迎賓人員同時(shí)恭迎 顧客于餐廳門(mén)前；并由餐廳管理人員親自引領(lǐng)顧客就坐，以及由廚房管理人員親自協(xié)助顧客點(diǎn)餐和推介當(dāng)天特色佳肴；侍客時(shí)，餐廳管理人員可酌情伴客小飲及慰問(wèn)意見(jiàn)；凡貴賓光臨，則由總經(jīng)理級(jí)的行政人員負(fù)責(zé)慰問(wèn)意見(jiàn)等。盡量使顧客有被尊重及可產(chǎn)生尊貴地位之感受； ● 刻意營(yíng)造飲食文化氣氛，以不經(jīng)意的方式誘使顧客惠顧某類高價(jià)產(chǎn)品?！?強(qiáng)化包廂的貼身服務(wù)力度，每包廂特設(shè)兩名配戴白手套的領(lǐng)班或以上級(jí)別的服務(wù)人員提供包廂服務(wù)； ● 提供會(huì)員專用的豪華包廂及會(huì)員私人專用餐具的尊貴服務(wù)； ● 針對(duì)回頭客和具有一定消費(fèi)能力的客人會(huì)出臺(tái)相應(yīng)的促銷(xiāo)方案 ● 本餐廳所供應(yīng)的高檔菜色，全數(shù)使用真材實(shí)料的名貴原材料，絕不使用假貨，以樹(shù)立良好的信譽(yù)和口碑?！?建立熟客資料庫(kù)，并強(qiáng)化與熟客之間的友好關(guān)系； ● 配有精美圖片的電子菜牌。

二．風(fēng)味餐廳經(jīng)營(yíng)方案

建議方案一：經(jīng)營(yíng)日式鐵板燒項(xiàng)目，包括經(jīng)營(yíng)方案，規(guī)章制度已完成，如不可行建議經(jīng)營(yíng)中西融合菜，融合菜的菜品可以參考中餐廳和西餐廳的主材料制作，即不容易造成成本浪費(fèi)，又能推陳出新的菜品研發(fā)。建議方案二：港式火鍋?lái)?xiàng)目，目前園區(qū)內(nèi)以及周邊酒店和酒樓沒(méi)有涉及到此類項(xiàng)目，健康營(yíng)養(yǎng)，口味大眾。

建議方案三：各地名優(yōu)小吃，特色小炒，廣東特色茶點(diǎn)，本餐廳推行美食零點(diǎn)的營(yíng)運(yùn)方法，并通過(guò)明檔可使食客對(duì)菜式的材料，色樣及制作有直觀的感受，以促進(jìn)飲食品的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售。

1.上座率： 開(kāi)業(yè)初期午餐上座率 50% 晚餐 70% 2.人均消費(fèi)：建議人均消費(fèi)90/位 3.菜品成本：根據(jù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目制定菜品成本

4.銷(xiāo)售方案：由于本餐廳只有大廳沒(méi)有包廂。故此，我們安排服務(wù)人員熱烈迎賓于門(mén)前，然后由餐廳管理人員親領(lǐng)顧客至所訂的位置，以及親自推薦合適的菜式給顧客。

5.服務(wù)特色：● 提供大江南北美食與點(diǎn)心，并提供大西北面食制作的現(xiàn)場(chǎng)表演； ● 利用樂(lè)器伴奏，配合古色古香的用餐環(huán)境。

三．西餐廳經(jīng)營(yíng)方案

西餐廳為敞開(kāi)式經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，早餐晚餐最為重要，建議經(jīng)營(yíng)自助。早餐自助餐除了房間包早以外，價(jià)格參考酒店住房?jī)r(jià)格建議外來(lái)客人99/位，住店客人69/位，午餐不建議經(jīng)營(yíng)自助，可提供零點(diǎn)服務(wù)，如后期客流量增加可以加午餐自助，晚餐建議以經(jīng)營(yíng)海鮮自助餐為主線分支可以做一些其他的中西式結(jié)合食品，增加現(xiàn)場(chǎng)制作檔口。自助餐建議價(jià)格199/位，初期可以6折形式售賣(mài)，建議價(jià)格119/位。

1.上座率： 早餐根據(jù)住宿率的情況統(tǒng)計(jì)，午餐晚餐上座率取決于住房率的高低和溫泉套票的售賣(mài)情況。

2.人均消費(fèi)：午餐80-120/位，晚餐根據(jù)自助價(jià)格而定 3.人員服務(wù)： 1.要求主動(dòng)、熱情、用心、周到，運(yùn)用文明禮儀的服務(wù)用語(yǔ)。2.解決好自我工作環(huán)境內(nèi)的一切事物，給客人提供一切可能的方便條件。3.重視客人就餐習(xí)慣及口味的信息收集，及時(shí)回饋，告知廚房進(jìn)行調(diào)整，滿足業(yè)主對(duì)用餐的需求。4.認(rèn)真執(zhí)行食品衛(wèi)生法，保證衛(wèi)生質(zhì)量，確保用餐安全。做好開(kāi)餐前臺(tái)面、地面、用品、餐具的清潔衛(wèi)生。5.保證做好個(gè)人衛(wèi)生，每日按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁佩帶任何飾物。

4.銷(xiāo)售方案：為了使本餐廳的業(yè)務(wù)可更穩(wěn)固及更創(chuàng)高峰，我們需刻意融入個(gè)性化服務(wù)和個(gè)性化的菜單體驗(yàn)于餐廳，并需與客人建立密切的友好關(guān)系，以擴(kuò)大熟客群體。

餐廳廚房管理人員每月構(gòu)思不同特色現(xiàn)場(chǎng)制作出品；此外，餐廳管理人員按資料庫(kù)名單于餐廳開(kāi)餐之前，經(jīng)常與熟客聯(lián)絡(luò)，便于穩(wěn)定與爭(zhēng)取更多的客源；同時(shí)，強(qiáng)化店內(nèi)宣傳，在客房?jī)?nèi)和各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)放置本餐廳的宣傳品

5.服務(wù)特色：● 按照國(guó)際節(jié)日推出不同的套餐（例如平安夜，情人節(jié)等）● 提供人性化的貼身服務(wù)，并熟記常客的姓名與愛(ài)好； ● 建立熟客資料庫(kù)，并強(qiáng)化與熟客之間的友好關(guān)系； ● 擺放刊物和財(cái)經(jīng)刊物，以便客人閱讀； ● 提供會(huì)員特區(qū)及會(huì)員特別優(yōu)惠服務(wù)； ● 提供百變創(chuàng)新的國(guó)際美食推動(dòng)活動(dòng)。

（早，午，晚自助以及零點(diǎn)菜單內(nèi)容還有相關(guān)成本價(jià)格詳情西餐菜單（初稿）請(qǐng)見(jiàn)附件）

四．大堂吧經(jīng)營(yíng)方案 1.大堂吧主要以經(jīng)營(yíng)酒水和飲料為主，冬季可推出熱飲特飲系列，夏季推出清爽系列。

2.人均消費(fèi)60/位 按照實(shí)際運(yùn)營(yíng)可以考慮推出英式下午茶或者單品下午茶，配合洋酒和雞尾酒制作小吃菜單

溫泉度假酒店?duì)I銷(xiāo)策略篇三

前 言

大廈已從試營(yíng)業(yè)順利過(guò)渡到正式營(yíng)業(yè)，經(jīng)營(yíng)已步入正軌，業(yè)績(jī)穩(wěn)中有升，社會(huì)各界反 響較好，可以說(shuō)，大廈已成功地實(shí)現(xiàn)了啟動(dòng)期（市場(chǎng)進(jìn)入期）目標(biāo)，下一步，進(jìn)入各項(xiàng)經(jīng)營(yíng) 策略、措施全面落實(shí)及規(guī)章制度、管理體制不斷完善階段?，F(xiàn)遵照大廈領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，結(jié) 合我部的實(shí)際情況，特?cái)M定本案。全案包括經(jīng)營(yíng)思路，營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，人事調(diào)整、分工及培訓(xùn)，成本控制措施四大部分內(nèi)容，基本涵蓋了下階段我部經(jīng)營(yíng)管理工作的全部?jī)?nèi)容。

由于時(shí)間倉(cāng)促，案中難免欠妥之處，敬請(qǐng)批評(píng)、指正。謝謝。

一、經(jīng)營(yíng)思路

大廈要想求發(fā)展，做品牌，追求利潤(rùn)最大化，就必須面對(duì)市場(chǎng)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也就 是說(shuō)，大廈的經(jīng)營(yíng)工作（包括餐飲經(jīng)營(yíng)）不能單單只鎖定在系統(tǒng)內(nèi)部接待上，而應(yīng)該圍繞對(duì) 內(nèi)對(duì)外并營(yíng)，對(duì)外經(jīng)營(yíng)占主導(dǎo)的原則來(lái)展開(kāi)，因?yàn)橹挥羞@樣，我們大廈的市場(chǎng)才會(huì)是長(zhǎng)久的、持續(xù)的。為此，作為餐飲經(jīng)營(yíng)，首先我們應(yīng)該依據(jù)大廈的市場(chǎng)定位及市場(chǎng)目標(biāo)，確定我們部 門(mén)的經(jīng)營(yíng)思路。

1、經(jīng)營(yíng)定位、⑴ 市場(chǎng)細(xì)分

·有一定消費(fèi)能力的商務(wù)人群（散客）；

·系統(tǒng)內(nèi)部會(huì)務(wù)、培訓(xùn)、接待等客源； ·

周邊及市區(qū)范圍內(nèi)各大企、事業(yè)機(jī)關(guān)單位； ·婚壽喜慶宴會(huì)。

⑵ 菜系定位 ·

一樓大堂吧：主營(yíng)各式咖啡、名茶、小點(diǎn)等； ·

一樓風(fēng)味食街：主營(yíng)各式地方特色、風(fēng)味小吃、名點(diǎn)等，輔營(yíng)各式口味小炒； · 二樓宴會(huì)廳：主營(yíng)潮洲菜系列，輔營(yíng)地方特色湘菜； ·

二樓包房：主營(yíng)燕鮑翅等高檔菜式，主營(yíng)潮洲菜系列，輔營(yíng)湘菜。

⑶ 價(jià)格定位 ·

一樓大堂吧：中檔偏高； ·

一樓風(fēng)味食街：中檔偏低； ·

二樓宴會(huì)廳：散客中高檔，宴會(huì)中低檔； ·

二樓包房：高檔為主。

2、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

⑴ 下半年（9 月-12 月）完成營(yíng)業(yè)總收入 600 萬(wàn)元，創(chuàng)利 180 萬(wàn)元，毛利率達(dá) 50%。

⑵平均每月完成營(yíng)業(yè)收入 150 萬(wàn)元，利潤(rùn)率達(dá)到 30%。

⑶ 具體見(jiàn)《餐飲部下半年經(jīng)營(yíng)預(yù)算表、圖》（另附）。

3、經(jīng)營(yíng)策略

⑴ 品牌策略

現(xiàn)代國(guó)際化市場(chǎng)環(huán)境下，“品牌”實(shí)際上是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的唯一制勝法寶。餐飲亦不例 外，不論是酒店、賓館餐飲，還是社會(huì)餐館、酒樓，打造屬于自己的品牌，是讓自己區(qū)別于 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的唯一方式，也是培養(yǎng)自己忠實(shí)顧客群體的一個(gè)必要條件。

為此，餐飲部下階段將通過(guò)依附于大廈這一塊大品牌推廣之下，努力做好服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)引進(jìn)、產(chǎn)品創(chuàng)新及人才培養(yǎng)四方面內(nèi)容，并確保持續(xù)改進(jìn)，提升餐飲形象，形成餐飲特 色，不斷擴(kuò)大大廈餐飲客源市場(chǎng)。

⑵ 創(chuàng)新策略

創(chuàng)新是餐飲經(jīng)營(yíng)一個(gè)永恒的課題。餐飲今后的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新重點(diǎn)包括兩方面內(nèi)容：一是菜 式創(chuàng)新，二是服務(wù)創(chuàng)新。菜式的推陳出新我們將予以量化，如每季換一次菜譜，每周推出 1-2 道新菜，每月匯總每一道新菜的受歡迎程度，并提出保留、改進(jìn)方案；服務(wù)的創(chuàng)新，我 們將通過(guò)對(duì)服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)來(lái)努力達(dá)到個(gè)性化、人情化及超前服務(wù)水平，以應(yīng)對(duì)不同 顧客的用餐需求。

⑶ 模仿策略

餐飲部是大廈各部門(mén)經(jīng)營(yíng)中工作最繁雜、管理難度最大、人員也最集中的一個(gè)部門(mén)，尤其大廈剛剛起步，要想將方方面面的工作都做得盡善盡美，確實(shí)有較大難度。那么在經(jīng)營(yíng) 管理上不防引進(jìn)行業(yè)中高水準(zhǔn)的管理人才（職業(yè)經(jīng)理人），通過(guò)讓其參與大廈餐飲經(jīng)營(yíng)、管 理工作，達(dá)到引進(jìn)同行業(yè)中先進(jìn)的酒店餐飲管理模式的目的，然后逐步進(jìn)行消化，并加以改 進(jìn)，形成大廈自己獨(dú)特的餐飲管理模式。

二、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃1、1 對(duì) 1 營(yíng)銷(xiāo)、“1 對(duì) 1 營(yíng)銷(xiāo)”是指在部門(mén)設(shè)立專職銷(xiāo)售代表（通常歸口宴

會(huì)預(yù)訂處管理），由其配合 酒店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)客的接待、下單、客戶溝通以及建立客史檔案、對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪 的一種營(yíng)銷(xiāo)手段。實(shí)際上是酒店餐飲目標(biāo)市場(chǎng)更加細(xì)分、職能更加細(xì)化的一種具體表現(xiàn)，現(xiàn) 普遍被各大高中檔酒店所采用，它的最大益處在于符合以顧客為中心的原則，加快信息溝通、處理，縮短與顧客間的距離，有利于培養(yǎng)忠實(shí)顧客群體。

我部計(jì)劃下階段實(shí)行此項(xiàng)措施（具體見(jiàn)“人事調(diào)整、分工及培訓(xùn)”部分）。

2、主題促銷(xiāo)

⑴新菜上市，做好專職銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)與廚部的信息溝通，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、推廣工作。

⑵周末、黃金周（如五一，十一）等假日促銷(xiāo)活動(dòng)。

⑶做好大的節(jié)假日創(chuàng)收主題活動(dòng)（如：中秋月餅，圣誕大餐，年夜團(tuán)圓宴等）。

3、美食節(jié)企劃、下階段計(jì)劃做 1-2 次美食節(jié)，一方面吸引更多散客消費(fèi)，一方面豐富大廈的餐飲文化，提高餐飲品位。即將策劃舉辦的是“馬來(lái)西亞燕鮑翅美食節(jié)”（另附）。

4、金卡和協(xié)議客戶的簽定

此項(xiàng)可結(jié)合大廈營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一推出。

5、酒店產(chǎn)品整合營(yíng)銷(xiāo)

這實(shí)際上是整合大廈資源，優(yōu)化產(chǎn)品配置，以更加實(shí)惠的價(jià)格向顧客推出，如套票、會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠、婚壽喜慶宴會(huì)優(yōu)惠等，利用大廈良好的資源進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)。具體由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)落實(shí)、實(shí)施。

6、廣告宣傳

⑴ 餐飲單獨(dú)宣傳： 此類廣告可做形象宣傳（適用于起步期），也可做專題促銷(xiāo)（適用 于大的促銷(xiāo)活動(dòng)）。主要有以下幾種可供選擇： ·

廣播電臺(tái)廣告

可選擇有影響力的電臺(tái)（如交通頻道、文藝頻道等）做餐飲專題促銷(xiāo)廣告或形象宣傳。

·平面廣告（報(bào)紙廣告）

適用于做大廈餐飲的軟性宣傳，可從文化、品牌、管理、服務(wù)等方面作重點(diǎn)突破

宣傳。

·店內(nèi)廣告

pop 廣告、電梯及店外橫幅廣告。

⑵大廈整體宣傳（含餐飲）：此類廣告可做大廈的整體形象宣傳，適用于大廈品牌推廣 策略。主要有以下幾種可供選擇：

·媒體宣傳

選擇有影響力電視臺(tái)（如湖南衛(wèi)視、娛樂(lè)、生活等）投放大廈品牌推廣廣告，擴(kuò)大大 廈社會(huì)知名度?！?/p>

機(jī)場(chǎng)及車(chē)站宣傳

在火車(chē)站或黃花機(jī)場(chǎng)打大廈品牌推廣廣告，以擴(kuò)大“海天大廈”在中高檔商務(wù)、旅游客 源的社會(huì)知名度。

·路橋廣告

在進(jìn)入市區(qū)的東南西北四區(qū)的環(huán)線路口發(fā)布大廈廣告，讓所有出入長(zhǎng)沙地區(qū)的的人都知 道長(zhǎng)沙有個(gè)“海天大廈”。

三、人事調(diào)整、分工及培訓(xùn)

1、人事調(diào)整

⑴廚部：

·燕鮑翅廚師從潮菜組分離，成立燕鮑翅出品部，設(shè) 3 人（主廚 1 人，助廚 1 人，鮑魚(yú)推銷(xiāo)員 1 人）。

·壓縮潮菜組工資總額，減少主廚 1 名，助廚 1 名。

·二樓湘廚進(jìn)行人員調(diào)整。

·一樓食街名檔廚師進(jìn)行部分調(diào)整。

⑵ 前臺(tái)：

·加大宴會(huì)銷(xiāo)售職能，營(yíng)業(yè)部增設(shè)宴會(huì)銷(xiāo)售人員 2 人。

·增設(shè)二樓餐廳設(shè)主管 1 人。

·宴會(huì)廳和包房各設(shè)領(lǐng)班 1 人。

·增設(shè)辦公室設(shè)主管 1 人（兼任文秘、餐飲營(yíng)銷(xiāo)策劃、后勤管理、二級(jí)核算）?！ぴ鲈O(shè)二級(jí)倉(cāng)管員 1 人。

⑶調(diào)整后組織結(jié)構(gòu)圖附后

2、崗位職責(zé)⑴餐飲部經(jīng)理：負(fù)責(zé)餐飲部全面管理、策劃工作。在酒店領(lǐng)導(dǎo)下，主持餐飲部具體工 作，擬定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)餐飲經(jīng)營(yíng)方案的組織實(shí)施。負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)工作的落實(shí)和酒店內(nèi)部 的正常運(yùn)作。

⑵樓 面 經(jīng) 理 ：在餐飲部經(jīng)理的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)員技能培訓(xùn)，賓客接待，產(chǎn)品推銷(xiāo)及處理客人投訴。

⑶行 政 總 廚 ： 在 餐飲部 經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo) 下，負(fù)責(zé)廚 房出 品質(zhì)量 及人 員的管 理，菜 譜制訂，菜肴制作更新及衛(wèi)生工作，嚴(yán)格把好進(jìn)貨關(guān)。

⑷營(yíng)業(yè)部主管：負(fù)責(zé)宴會(huì)訂餐，嘉賓訂位，督促迎賓員到位服務(wù)，與營(yíng)銷(xiāo)部銜接，協(xié) 助、督導(dǎo)銷(xiāo)售代表對(duì)客接待、溝通及建立客史檔案、客戶回訪。

⑸辦公室主管：負(fù)責(zé)與酒店其他部門(mén)的工作聯(lián)絡(luò)，人事檔案、勞資，宣傳廣告。⑹前 臺(tái) 主 管 ： 負(fù) 責(zé)所分 管區(qū) 域服務(wù) 員的 工作分 配，并帶領(lǐng) 服務(wù) 員搞好 服務(wù)和 衛(wèi)生工作。

⑺迎 賓 : 負(fù)責(zé)迎送賓客及區(qū)域衛(wèi)生工作。

⑻服 務(wù) 員： 負(fù)責(zé)客人的服務(wù)及區(qū)域衛(wèi)生工作。

⑼二級(jí)核算員：負(fù)責(zé)每日營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)及月度成本、費(fèi)用的核算，負(fù)責(zé)市場(chǎng) 詢價(jià)，供貨品種的定價(jià)等工作。

⑽二級(jí)倉(cāng)管員：負(fù)責(zé)本部門(mén)原材料倉(cāng)庫(kù)、雜物倉(cāng)庫(kù)的管理，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生 法》。

⑾主 廚：嚴(yán)格按照出品要求，負(fù)責(zé)炒菜、蒸菜等制作及衛(wèi)生工作。

⑿切 配：負(fù)責(zé)各種菜肴的解切，原料搭配，約單及衛(wèi)生工作。

⒀打 荷： 協(xié)助主廚的工作，負(fù)責(zé)各種菜肴的拼型，擺盤(pán)，嚴(yán)格控制出菜順序及 速，并監(jiān)督把好質(zhì)量關(guān)。

⒁點(diǎn) 心：負(fù)責(zé)點(diǎn)心制作及衛(wèi)生工作。

⒂燒 烤 涼 菜：負(fù)責(zé)燒烤，鹵菜，涼菜制作及衛(wèi)生工作。

⒃水臺(tái)：負(fù)責(zé)各蔬菜粗加工，鮮活類食品的宰殺處理及區(qū)域衛(wèi)生工作。⒄洗 碗 工：負(fù)責(zé)餐具用品的清洗，消毒，保潔及區(qū)域衛(wèi)生工作。

⒅勤 雜 工：負(fù)責(zé)餐廳公共區(qū)域衛(wèi)生清掃。

3、薪資方案（方案另附）、薪資方案

4、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃（方案另附）

四、成本控制措施（見(jiàn)《餐飲部規(guī)章制度》，另附）

1、監(jiān)察制度、2、采購(gòu)、驗(yàn)貨、調(diào)價(jià)制度 驗(yàn)貨、、3、二級(jí)倉(cāng)管制度、4、節(jié)能降耗制度、

溫泉度假酒店?duì)I銷(xiāo)策略篇四

藍(lán)景溫泉度假酒店簡(jiǎn)介

藍(lán)景溫泉度假酒店隸屬于吉林省藍(lán)景酒店管理公司，位于長(zhǎng)白山管委會(huì)池北區(qū)，長(zhǎng)白山門(mén)區(qū)300米處。是由吉林省長(zhǎng)白山開(kāi)發(fā)建設(shè)集團(tuán)投資興建的一家集住宿、餐飲、娛樂(lè)、商務(wù)等服務(wù)于一體的五星級(jí)現(xiàn)代化商務(wù)度假酒店，總占地面積達(dá)60000平方米，建筑面積達(dá)21058平方米，室外花草樹(shù)木綠地面積約30000平方米，水渠及河套長(zhǎng)度達(dá)500米，停車(chē)場(chǎng)面積達(dá)500平方米。其中，純歐式風(fēng)格建筑，設(shè)計(jì)新穎，裝潢考究，酒店四周松林環(huán)繞，鳥(niǎo)語(yǔ)花香，極為愜意、自然，且緊鄰長(zhǎng)白山入?yún)^(qū)公路，交通便利。酒店共有實(shí)體建筑9棟，其中別墅5棟，餐飲會(huì)議中心1棟，溫泉洗浴中心1棟，客房2棟，是一座溫馨、浪漫、豪華的大型娛樂(lè)休閑度假場(chǎng)所。酒店擁有一號(hào)客房其中占地面積達(dá)7600平方米，接待大堂面積達(dá)265.5平方米，其中，接待臺(tái)長(zhǎng)度為9米.設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)間47間（43平方米）、單人房32間（40平方米）、豪套房1間（140平方米）、越層式客房20間（54.8平方米）等各類客房103余間（套），房型款式10余種、藍(lán)莓吧面積達(dá)130平方米，位于四層塔樓是集雪茄吧與酒吧為一體的休閑場(chǎng)所，茶藝吧位于一層面積達(dá)161.5平方米可享受茶藝與茶道的休閑空間，觀摩廊面積達(dá)239平方米分為兩處觀景長(zhǎng)廊，一處長(zhǎng)廊盡頭為多邊形觀景廳，并設(shè)有綠色客房及商務(wù)

樓層。同時(shí)，客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備齊全，全天供應(yīng)熱水，配有中央空調(diào)、衛(wèi)星電視、迷你吧等設(shè)施，并提供送餐、洗衣等服務(wù)內(nèi)容，令人倍感溫馨、舒適。

二號(hào)客房建筑面積4800平方米，共94余間（房），其中標(biāo)間75間，套房5間，豪標(biāo)6間（備有游藝室），三樓設(shè)有20間為吊頂房間，其設(shè)計(jì)獨(dú)特，具有歐式建筑風(fēng)格。

餐飲會(huì)議中心總建筑面積達(dá)3849.7平方米，框架結(jié)構(gòu)為三層其中地下一層，為五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)豪華裝修，博大雄偉的建筑風(fēng)格，獨(dú)具匠心的藝術(shù)氛圍，令人耳目一新。會(huì)議中心設(shè)有大堂建筑面積達(dá)370平方米，設(shè)有大宴會(huì)廳面積達(dá)305平方米可容納210就餐，貴賓廳面積達(dá)160平方米可容納60人就餐，玫瑰廳面積達(dá)53平方米可容納15人就餐，鐵板燒面積達(dá)90平方米可容納15人就餐，大堂吧面積達(dá)95平方米可容納35人就餐（可做為自助早餐、白天及晚上可做為咖啡廳），大會(huì)議室位于二樓面積達(dá)328平方米可容納300人會(huì)議，還可做小型演出及多功能使用，小會(huì)議室面積達(dá)40平方米可容納16人小型會(huì)議，ktv位于地下一層面積達(dá)236平方米共7間包房可容納60人。會(huì)議樓設(shè)有巨大等離子顯示儀器，高辨別率音響設(shè)備，整個(gè)設(shè)計(jì)與國(guó)際接軌，以人體感官最佳為主要目的，先進(jìn)現(xiàn)代，可以滿足各種會(huì)議的需要，并設(shè)有先進(jìn)的資訊、保安、中央空調(diào)、電腦接點(diǎn)可與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接軌，可為中外各地的商客提供額外需要。風(fēng)格各異的大型餐廳及餐飲包廂，豪華典雅，是商務(wù)洽談理想場(chǎng)所。而且酒店特聘高級(jí)廚師主理，魚(yú)翅、鮑魚(yú)、山珍、野味以及各式風(fēng)味的南北大菜、家常菜，東北菜肴，風(fēng)味獨(dú)特，可以足不出戶就能充分享受美食之樂(lè)，是理想的高級(jí)用餐場(chǎng)所。

洗浴中心-占地面積3200平方米，共分兩層其中一層設(shè)有洗浴、二樓設(shè)有包房，規(guī)模宏大，設(shè)備齊全，浴場(chǎng)貼心布局，格調(diào)高貴典雅，服務(wù)周到溫馨。洗浴中心還設(shè)有桑拿、保健、足療、茶飲、沐浴、按摩等多種服務(wù)項(xiàng)目，并提供一應(yīng)俱全的洗護(hù)用品。整潔、衛(wèi)生的浴場(chǎng)和細(xì)致、周到的服務(wù)可以讓賓客在緩解疲勞之時(shí)享受尊貴。

商務(wù)中心面積達(dá)6平方米位于大堂后側(cè)，提供商務(wù)咨詢、商務(wù)洽談及打字、復(fù)印、傳真、郵政、票務(wù)、特快專遞等服務(wù)，極其便捷、實(shí)效。此外，商場(chǎng)、歐式酒吧、棋牌室、卡拉ok等綜合服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)有盡有。

藍(lán)景溫泉度假酒店不僅是長(zhǎng)白山旅游的最佳選擇，也是長(zhǎng)白山旅游又一道不可錯(cuò)過(guò)的靚麗風(fēng)景。

聯(lián)系電話：0433—5745678傳真： 0433--5745555

溫泉度假酒店?duì)I銷(xiāo)策略篇五

溫泉度假酒店

保

安

部

培

訓(xùn)

教

案

二0一一年

一、培訓(xùn)目標(biāo)

１、全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我酒店服務(wù)宗旨，塑造良 好的企業(yè)形象。

２、提高全體保安人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，使酒店能為賓客提供高效、周到的服務(wù)。

３、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，識(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景。

4、實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故，無(wú)火災(zāi)、被盜、破壞 打架斗毆事件。

5、賓客、員工對(duì)保安服務(wù)滿意率達(dá)95%以上，有效投訴處理率100%。

二、保安部任務(wù)

保安部是酒店進(jìn)行治安防范、消防安全管理的重要力量.保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)酒店秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)酒店設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)賓客的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防自然災(zāi)害，防破壞”的四防工作，維護(hù)酒店范圍內(nèi)治安秩序。

2、嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪及車(chē)輛出入登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。

3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊酒店內(nèi)及周?chē)l(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。

5、負(fù)責(zé)對(duì)酒店各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

6、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

三、崗位職責(zé)

1、保安部工作管理制度

2、保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)

3、保安警用器材使用管理規(guī)定

4、保安員培訓(xùn)管理制度

5、保安員崗位職責(zé)

6、大門(mén)口保安員崗位職責(zé)

7、大堂保安員崗位職責(zé)

8、當(dāng)值保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)

9、巡邏保安員崗位職責(zé)

10、保安裝備交接制度

11、保安員日常管理制度

四、保安員佩帶使用規(guī)定

（一）、警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借

口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。

7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

（二）、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定

對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。

（一）使用規(guī)定

1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。

2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門(mén)班長(zhǎng)檢查后交工程部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值或班長(zhǎng)。

（二）對(duì)話要求

1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方。

2、收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。

五、緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)。（2）簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。（3）驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周?chē)那闆r。（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員。

（5）對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。（6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。

（7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理。

（8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。（9）保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。

（10）保安部領(lǐng)班組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門(mén)及酒店總經(jīng)理。

2、毆打暴力事件的處理程序

（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與客人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。

（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告保安領(lǐng)班，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安領(lǐng)班的指令。

（3）保安領(lǐng)班接報(bào)后應(yīng)立即向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，并視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。

（4）斗毆事件中如酒店財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)酒店內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告保安領(lǐng)班，簡(jiǎn)單說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安領(lǐng)班的指令。

（2）保安領(lǐng)班接報(bào)后應(yīng)立即向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，并應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

5、水浸處理程序

（1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)酒店范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告班長(zhǎng)，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓梯口，以免受損。

（2）當(dāng)值班長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，組織搶險(xiǎn)。（3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來(lái)自酒店外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往酒店的入口封閉，并用排水水泵將酒店的積水抽排出酒店外；如水浸來(lái)自酒店機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開(kāi)啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)酒店的正常運(yùn)作。

6、停電事故的處理程序

（1）接通知酒店將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知各部門(mén)。工程部安排電工，提前作好準(zhǔn)備；各部派主管提前10分鐘到達(dá)維持秩序，阻止客人使用驚慌，以免停電期間有客人不講順序

（2）未預(yù)知的情況下酒店突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。

（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）派保安員到各主要地位及酒店出入口維護(hù)秩序。

（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視酒店各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問(wèn)題。

（五）消防報(bào)警信號(hào)處理程序

1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話報(bào)警時(shí)：（1）用對(duì)講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)；（2）即時(shí)向當(dāng)值班長(zhǎng)報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)；

（3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：（1）報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（2）報(bào)警地點(diǎn)在客房?jī)?nèi)，應(yīng)先按門(mén)鈴，向賓客簡(jiǎn)要說(shuō)明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（3）報(bào)警地點(diǎn)在按摩房?jī)?nèi)，應(yīng)用最快的速度與該部門(mén)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（4）報(bào)警地點(diǎn)在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)，立即進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（5）報(bào)警地點(diǎn)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)且已上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管和酒店當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場(chǎng)觀察，等待當(dāng)值主管和倉(cāng)庫(kù)當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

（6）報(bào)警地點(diǎn)在客房?jī)?nèi)且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。

（1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位，若進(jìn)入客房?jī)?nèi)檢查，需向賓客解釋清楚，致歉后方可離開(kāi)。

（2）報(bào)警地點(diǎn)在客房?jī)?nèi)且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，而房務(wù)部經(jīng)理未能及時(shí)趕到必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查，排除險(xiǎn)情后再加鎖，并通知房務(wù)部。

（3）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。

4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值班長(zhǎng)指令后信號(hào)復(fù)位，并做好記錄。

（六）初期火警處理程序

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該：

（1）即時(shí)報(bào)告酒店消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向等；

（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門(mén)窗以減緩火勢(shì)蔓延速度。

2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后：（1）即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管；

（2）聯(lián)絡(luò)保安部隊(duì)長(zhǎng)，報(bào)告情況；

（3）密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。

3、當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：

（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)；（2）立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救；

（3）指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。

4、滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng)，等待公司調(diào)查。

5、若撲救無(wú)效，當(dāng)值主管即時(shí)決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即向上級(jí)報(bào)告；（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。

（七）火災(zāi)緊急處理方案

初期火警撲救無(wú)效，火勢(shì)無(wú)法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該即時(shí)向酒店當(dāng)值最高主管報(bào)告。

1、酒店當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：

（1）及時(shí)召集酒店內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；

（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定是否向消防局報(bào)警求救。

2、酒店消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到酒店當(dāng)值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；

（2）向市消防局報(bào)警，講清楚酒店地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等；（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；

（4）檢查電梯有無(wú)困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。

3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織滅火；（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門(mén)或卷閘；

（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(shì)蔓延；

（4）針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。

3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：

（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開(kāi)始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；

（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

（3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無(wú)法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水槍掩護(hù)；（4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。

4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：

（1）清除路障，指揮無(wú)關(guān)車(chē)輛離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，維持酒店外圍秩序；（2）禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店，指揮疏散人員離開(kāi)酒店；（3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

（八）停車(chē)場(chǎng)管理守則

1、車(chē)輛進(jìn)入本停車(chē)場(chǎng)停泊，必須按規(guī)定停放。

2、車(chē)況不良或車(chē)輛漏油不得進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。

3、不得讓攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。

4、不得在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)加油、修車(chē)。

5、賓客車(chē)輛須泊入指定車(chē)位，不得跨車(chē)位停泊。

6、在駕駛員離開(kāi)前須提醒檢查車(chē)門(mén)、車(chē)窗是否關(guān)好。

7、車(chē)輛不得堵塞停車(chē)場(chǎng)行車(chē)道。

六、服務(wù)用語(yǔ)

1、對(duì)違章行車(chē)應(yīng)說(shuō)

“對(duì)不起，消防通道禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)泊在車(chē)位里好嗎？”

2、對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō)

“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)玩耍” “多謝您的合作”

3、當(dāng)車(chē)輛進(jìn)車(chē)時(shí)應(yīng)說(shuō)

“ 請(qǐng)您將門(mén)窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)內(nèi)

一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

保安服務(wù)職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國(guó)家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國(guó)家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。

2、熱愛(ài)本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自保安人員對(duì)自身職業(yè)的深

刻理解和執(zhí)著熱愛(ài)，也來(lái)自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。

3、熱心服務(wù)，禮貌待人

全心全意為人民服務(wù)，為客人服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場(chǎng)的主要保證。

4、清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國(guó)家法律所不允許的。

5、遵守社會(huì)公德

保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無(wú)論在工作崗位上，還是在日常社會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。

2、高超的策略性

策略性指保安在對(duì)敵斗爭(zhēng)中能揚(yáng)長(zhǎng)避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充

分發(fā)揮自己一方的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，隱蔽自己一方的短處和劣勢(shì)，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

3、防衛(wèi)的靈活性

靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來(lái)決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。

三、保安人員應(yīng)具備的禮儀

保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來(lái)闡述

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場(chǎng)合使用：

1）保安沒(méi)戴帽子時(shí)，無(wú)論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。

2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。

2、儀容

1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過(guò)1.5毫米。

2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。

3）佩戴 保安著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。

4）著裝

a 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購(gòu)的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。b 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。c 整潔。穿開(kāi)領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過(guò)2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。

3、舉止

1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

2）站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3）行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽

滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。

四、保安員火警報(bào)警程序

無(wú)論什么時(shí)候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下列程序工作

1、立即用火場(chǎng)附近的電話通知保安部，如附近無(wú)電話時(shí)，可打火場(chǎng)附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。

2、采用電話報(bào)警時(shí)，請(qǐng)打火警電話“5119”，報(bào)警時(shí)講話聲音要清楚，要說(shuō)明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢(shì)的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門(mén)，之后注意傾聽(tīng)對(duì)方是否有補(bǔ)充詢問(wèn)，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。

3、在撲救人員未到達(dá)火場(chǎng)前，報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。

4、關(guān)閉火場(chǎng)附近的電源開(kāi)關(guān)及門(mén)窗。

5、切勿在火場(chǎng)附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6、引導(dǎo)火場(chǎng)附近的客人從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人不要使用電梯。

7、滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入