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客房樓層領(lǐng)班工作內(nèi)容篇一

樓層領(lǐng)班是客房部最基層的管理工作者，其主要職責(zé)是檢查指導(dǎo)服務(wù)員的工作，確保出租給客人的每一個(gè)房間都是干凈衛(wèi)生、舒適優(yōu)質(zhì)的合格“產(chǎn)品”。

主要職責(zé)范圍如下：

1、檢查服務(wù)員的儀容、儀表、行為規(guī)范及出勤情況。

2、合理安排工作任務(wù)，分配每位員工負(fù)責(zé)整理和清掃的房客。

3、分發(fā)員工每日工作表格，并通知重點(diǎn)客人和有特殊要求的房間。

4、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。

5、按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。

6、檢查樓層公共區(qū)域、角落、防火通道的衛(wèi)生并負(fù)責(zé)安全檢查。

7、隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯上的污跡。

8、檢查計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。

9、檢查報(bào)修、維修情況。

10、記錄物品丟失、損壞，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

11、督導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。

12、調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施。

13、處理客人的委托代辦事宜。

14、定期向上級(jí)提出合理化建議。

15、貫徹落實(shí)執(zhí)行客房部的各項(xiàng)規(guī)章制度。

客房樓層領(lǐng)班工作內(nèi)容篇二

客房部樓層領(lǐng)班工作流程

1、上崗前按規(guī)定著裝，佩帶工牌，整理個(gè)人儀容儀表。

2、提前到崗，核對(duì)房態(tài)，分配房間，協(xié)助主管給在崗人員開例會(huì)。

3、服從主管安排的工作。

4、巡視樓層范圍，檢查樓道公共區(qū)域衛(wèi)生。

5、檢查維修、報(bào)修情況。

6、按清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查，所負(fù)責(zé)區(qū)域的房間衛(wèi)生。

7、處理領(lǐng)導(dǎo)交行的各種事項(xiàng)，如不能完成及時(shí)上報(bào)。

8、完成客服中心的替班工作，并處理各種突發(fā)事件。

9、下班前對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視、檢查，并做好交接班記錄。請(qǐng)示主管，得到批準(zhǔn)后，方可離開工作區(qū)域。

客房樓層領(lǐng)班工作內(nèi)容篇三

客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

管理關(guān)系：直接上級(jí)——客房部樓層主管

直接下級(jí)——客房部樓層服務(wù)員

職責(zé)范圍：根據(jù)當(dāng)日客房出租情況及各類客房比例，合理安排服務(wù)員

清掃客房工作。檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的客房衛(wèi)生清掃情況、設(shè)備完好情況、生情況；

全制度的遵守情況。

具體內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)所管樓層服務(wù)員的工作安排和調(diào)配

2、檢查所管轄樓層所有當(dāng)日離店房間及住客房間（生清掃情況、設(shè)施的完好情況及客房酒吧的使用情況，確?？头康男l(wèi)生干凈、物品整齊、設(shè)備完好、環(huán)境舒適。

3、檢查所管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況，及各種設(shè)備設(shè)

施的完好情況。

4、巡視檢查樓層服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量情

況；監(jiān)督服務(wù)員《做房工作表》的填寫情況和工作車擺放標(biāo)準(zhǔn)及各種操作規(guī)程的規(guī)范情況。

5、檢查并控制所管轄樓層各類客房用品及清潔用品的消耗情況，確保各種物品在工作間有適量的備用；嚴(yán)格控制酸性清潔劑的使用，負(fù)責(zé)樓層財(cái)產(chǎn)的管理工作?？头烤瓢傻氖褂们闆r和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)檢查樓層服務(wù)員對(duì)各種工作程序、勞動(dòng)紀(jì)律、安 ,合理安排工作任務(wù)。vip房）的衛(wèi)

6、在客房出租緊張時(shí)幫助服務(wù)員迅速清掃離店房間衛(wèi)生，并及時(shí)

將清掃合格的離店房報(bào)至客戶服務(wù)中心，確?？头康募皶r(shí)出租。

7、負(fù)責(zé)匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的所有工程問題，認(rèn)真填寫《工程報(bào)修單》

送到工程部門進(jìn)行維修，并對(duì)維修后的正常使用情況進(jìn)行檢查，將《工程報(bào)修單》底單交到客房部留存。

8、負(fù)責(zé)對(duì)客房酒吧內(nèi)擺放的小食品、酒水和飲料的領(lǐng)取、發(fā)放和

定期檢查工作，確保無過期食品。

9、掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。留意住客動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋

客人的建議和各種信息。

10、巡視檢查所管樓層的安全情況，發(fā)現(xiàn)任何可疑情況及上報(bào)部門；

檢查所管區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施的數(shù)量及擺放情況。

11、檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的計(jì)劃衛(wèi)生清

潔。完成樓層主管或部門經(jīng)理布置的其它工作。

12、認(rèn)真填寫當(dāng)日的《樓層領(lǐng)班檢查記錄表》中的各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)檢

查中所發(fā)現(xiàn)的各類問題及時(shí)整改并做好詳細(xì)記錄，對(duì)整改后的情況進(jìn)行抽查。對(duì)檢查中存在的普遍性問題和無法解決的問題及時(shí)上報(bào)給樓層主管研究、解決。

客房樓層領(lǐng)班工作內(nèi)容篇四

客 房 部樓層領(lǐng)班（晉升）測(cè) 試 題

日期：部門：姓名：

一、填空題（每空格1.5分，共30分）

1、酒店地址：-郵編：總機(jī)電話：酒店火警電話：

2、酒店前臺(tái)、西餐廳在樓，酒店辦公區(qū)在：樓，集團(tuán)辦公區(qū)在：樓，酒店客房是從樓至樓。

3、上崗或在公共場(chǎng)所，要做到：“三輕”：、、。

4、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“”字當(dāng)頭、“”不離口。

5、熟悉住客房的情況，對(duì)吸煙、喝酒的客人應(yīng)加強(qiáng)巡視檢查，做到、、。

6、接到火災(zāi)疏散指令后要疏導(dǎo)客人由撤離到安全地帶，并逐房檢查，防止遺漏，待客人完全撤離后才離開現(xiàn)場(chǎng)，下樓時(shí)嚴(yán)禁。

二、判斷題，對(duì)的打“√”錯(cuò)的打“×”。（每題2分，共20分）

1、樓層服務(wù)員須把所有下午3點(diǎn)鐘后仍掛在門上的“dnd”牌記錄在房間分配表上，不須報(bào)告樓層領(lǐng)班（）。

2、客人生病時(shí)讓服務(wù)員為其買藥，服務(wù)員應(yīng)去幫助客人（）。

3、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用電器要及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部（）。

4、所有預(yù)抵的臟房，必須在客人到店前20分鐘清理完畢，并且領(lǐng)班必須查房完畢變干凈房狀態(tài)（）。

5、遺留物品不分大小貴賤，一律送交服務(wù)中心保管，對(duì)末及時(shí)上交遺留物品的服務(wù)員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)酒店給予開除處理（）。

6、任何覺得奇怪、可疑或者明顯不屬于酒店的人員，應(yīng)去詢問，如不正常應(yīng)向保安部報(bào)告（）。

7、當(dāng)看到走廊有客人自稱被反鎖在門外的，應(yīng)馬上為客人開門（）。

8、服務(wù)員在清理住客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)無行李，應(yīng)記錄在房表上，并及時(shí)報(bào)給客服中心。但客人外宿時(shí)，應(yīng)立即報(bào)給領(lǐng)班與客服中心（）。

9、服務(wù)員在清理走客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有行李或有客人應(yīng)及時(shí)記錄在房表上，并與客服中心核對(duì)房態(tài)，上報(bào)給領(lǐng)班知道（）。

10、如果你發(fā)現(xiàn)客人病了，或者不省人事，應(yīng)立即通知大堂副理和客服中心（）。

三、日常業(yè)務(wù)簡(jiǎn)答題（每題10分，共50分）

1、如果客人提出房間的飲料（未過期，本地產(chǎn)）變質(zhì)時(shí)，在服務(wù)員更換后仍提出異議，應(yīng)如何做？

2、當(dāng)你巡樓發(fā)現(xiàn)客人房間門未鎖時(shí)，應(yīng)如何做？

3、酒店給客人免費(fèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目有哪些？

4、衛(wèi)生間浴缸及恭桶的檢查標(biāo)準(zhǔn)。

5、當(dāng)客人提出頭天晚上服務(wù)員未給清理房間、開夜床，或其它情況（如未派齊棉織品、未鋪地巾等）應(yīng)如何做？

客房部樓層領(lǐng)班測(cè)試題答案

一、填空題：

1、地址：?？谑杏裆陈?6號(hào)郵編：570100總機(jī)電話：31966666火警電話：8119工程電話：8388或83222、前臺(tái)、西餐廳在17樓，酒店辦公區(qū)15樓，集團(tuán)辦公區(qū)16樓，客房從18至33樓。

3、三輕：說話輕、走路輕、操作輕

4、敬語：請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口

5、做到：勤看、勤聽、勤聞

6、由最近消防安全樓梯，嚴(yán)禁乘坐電梯

二、判斷題

1、x2、√

3、√

4、√

5、√

6、√

7、x8、√

9、√

10、√

三、簡(jiǎn)答題

1、答：1）首先向客人致歉，告訴客人此種飲料是本地產(chǎn)的，可能在口味方面不太適合您；

2）建議客人飲用其它品種（橙汁、可樂、雪碧）等飲料；

3）征詢客人能否收取一定的費(fèi)用。

2、答：1）如果房間內(nèi)有客人或客人在房間談話時(shí)可以不用管；

2）如果認(rèn)為房間內(nèi)無客人時(shí)，應(yīng)輕輕敲房門，如果有客人出來，應(yīng)提醒客人關(guān)上房門；

3）如果推開房門后，房?jī)?nèi)無人且房?jī)?nèi)物品很凌亂，應(yīng)立即報(bào)管家部，由管家部報(bào)大堂副理、報(bào)衛(wèi)部來處理，自己留在現(xiàn)場(chǎng)等候：

4）如果推開房門后，房?jī)?nèi)無異常情況，應(yīng)輕輕將房門鎖好，報(bào)管家部記錄，同時(shí)報(bào)主管。

3、答：免費(fèi)送機(jī)、免費(fèi)手洗衣服、免費(fèi)夜床糖果、免費(fèi)游泳、免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上網(wǎng)、贈(zèng)送免礦（兩瓶）。

4、答：浴缸標(biāo)準(zhǔn)：1）浴缸內(nèi)外擦洗干凈、無污跡、無毛發(fā)；2）冷、熱水龍頭及落水塞子正常、好用；3）不銹鋼龍頭、浴缸扶手干凈光亮、牢固；4）浴簾干凈無異味并按規(guī)范拉好。

恭桶標(biāo)準(zhǔn)：1）清潔、無異味、使用正常；2）恭桶蓋、座圈及桶內(nèi)外擦洗干凈；3）水箱開關(guān)處干凈，水箱蓋與水箱閉合緊密；4）衛(wèi)生紙架無污跡光亮；5）衛(wèi)生紙按規(guī)范折角。

5、答：1）首先向客人道歉，由于我們工作的失誤，給客人帶來不便，希望客人能諒解；2）向客人保證以后一定會(huì)注意，下次一定不會(huì)再發(fā)生類似的事情，請(qǐng)客人放心；3）詢問客人是否其它需要幫忙的；4）向主管、行政管家、行政副管家匯報(bào)。

實(shí)操試題：

1、領(lǐng)班查房操作

2、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的員工發(fā)生口角時(shí)，你該如何處理？

客房樓層領(lǐng)班工作內(nèi)容篇五

客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

管理關(guān)系：直接上級(jí)——客房部樓層主管

直接下級(jí)——客房部樓層服務(wù)員

職責(zé)范圍：根據(jù)當(dāng)日客房出租情況及各類客房比例，合理安排服務(wù)員清掃客房工作。檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的客房衛(wèi)生清掃情況、設(shè)備完好情況、生情況；全制度的遵守情況。具體內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)所管樓層服務(wù)員的工作安排和調(diào)配

2、檢查所管轄樓層所有當(dāng)日離店房間及住客房間（生清掃情況、設(shè)施的完好情況及客房酒吧的使用情況，確?？头康男l(wèi)生干凈、物品整齊、設(shè)備完好、環(huán)境舒適。

3、檢查所管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況，及各種設(shè)備設(shè)施的完好情況。

4、巡視檢查樓層服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量情況；監(jiān)督服務(wù)員《做房工作表》的填寫情況和工作車擺放標(biāo)準(zhǔn)及各種操作規(guī)程的規(guī)范情況。

5、檢查并控制所管轄樓層各類客房用品及清潔用品的消耗情況，確保各種物品在工作間有適量的備用；嚴(yán)格控制酸性清潔劑的使用，負(fù)責(zé)樓層財(cái)產(chǎn)的管理工作?？头烤瓢傻氖褂们闆r和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)檢查樓層服務(wù)員對(duì)各種工作程序、勞動(dòng)紀(jì)律、安 ,合理安排工作任務(wù)。

vip房）的衛(wèi)

6、在客房出租緊張時(shí)幫助服務(wù)員迅速清掃離店房間衛(wèi)生，并及時(shí)

將清掃合格的離店房報(bào)至客戶服務(wù)中心，確保客房的及時(shí)出租。

7、負(fù)責(zé)匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的所有工程問題，認(rèn)真填寫《工程報(bào)修單》送到工程部門進(jìn)行維修，并對(duì)維修后的正常使用情況進(jìn)行檢查，將《工程報(bào)修單》底單交到客房部留存。

8、負(fù)責(zé)對(duì)客房酒吧內(nèi)擺放的小食品、酒水和飲料的領(lǐng)取、發(fā)放和

定期檢查工作，確保無過期食品。

9、掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。留意住客動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋客人的建議和各種信息。

10、巡視檢查所管樓層的安全情況，發(fā)現(xiàn)任何可疑情況及上報(bào)部門；檢查所管區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施的數(shù)量及擺放情況。

11、檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的計(jì)劃衛(wèi)生清

潔。完成樓層主管或部門經(jīng)理布置的其它工作。

12、認(rèn)真填寫當(dāng)日的《樓層領(lǐng)班檢查記錄表》中的各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)檢查中所發(fā)現(xiàn)的各類問題及時(shí)整改并做好詳細(xì)記錄，對(duì)整改后的情況進(jìn)行抽查。對(duì)檢查中存在的普遍性問題和無法解決的問題及時(shí)上報(bào)給樓層主管研究、解決。