在現(xiàn)在社會，報告的用途越來越大，要注意報告在寫作時具有一定的格式。報告書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇報告呢？下面是我給大家整理的報告范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。

消費者權(quán)益保護問題的調(diào)查報告篇一

啊啊啊

（福建農(nóng)林大學經(jīng)濟與管理學院（旅游學院）工商管理專業(yè) 2011屆）

摘要：消費者權(quán)益就是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護時給消費者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費者的權(quán)利。而消費者權(quán)利——消費者為進行生活消費應(yīng)該安全如公平地獲得基本的食物、衣物、住宅、醫(yī)療和教育的權(quán)利等，實質(zhì)即以生存權(quán)為主的基本人權(quán)。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求日益增長，為保護交易中處于弱勢地位的消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，有效地促進市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，消費者權(quán)益保護工作越來越受到我國的重視。

關(guān)鍵詞：消費者；維權(quán)；表現(xiàn)及成因 china's consumer rights protection predicament of performance

and its causes

zhuzong-xiang

graduate 2011,business management(second degree),economics and management college（tourism college）,fafu

abstract：consumer rights according to law is refers to enjoy the rights of consumers and the right is brought to consumer protection due to the interests, its core is the consumer consumer rights, the consumers for daily consumption should be fair to get basic security such as food, clothing, housing, health care and education the rights of essence is to give priority to as a basic human the development of social economy and the improvement of income level, consumption growing demand for the protection of trading disadvantaged legal rights and interests of consumers, to maintain social and economic order, and effectively promote the healthy development of the market economy, the protection of consumers' rights and work more and more get the attention of our ys, with the development of social economy, consumer rights problem becomes more and more ally in recent years, consumer rights protection predicament becomes more and more words: consumer；right protection；manifestations and causes

引言

1984年12月中國消費者協(xié)會由國務(wù)院批準成立并于1987年被國際消費者協(xié)會組織聯(lián)盟接納為正式會員，中國加入wto后，消費者權(quán)益的保護在我國有更長足的發(fā)展。隨著消費者權(quán)益保護組織的發(fā)展和“31.5”宣傳活動的深入，消費者權(quán)益保護意識和能力日益增強。我國于1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。我國還通過對國外相關(guān)經(jīng)驗的消化吸收結(jié)合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由《消費者權(quán)益保護法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當競爭法》等法律法規(guī)以及相關(guān)司法解釋組成的消費者權(quán)益保護法律體系，[1]使消費者權(quán)益在法律上有了切實的保障。但是我國目前尚處于社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的初級階段，市場機制以及與其配套的法律、法規(guī)很不完善，一些不法經(jīng)營者從單位或個人利益出發(fā)，利用這一

1時機，大肆進行侵犯消費者權(quán)益的活動，嚴重地損害消費者利益。我國目前的消費者問題比較嚴重，若不嚴厲打擊違法經(jīng)營行為，保護消費者權(quán)益，必將影響廣大人民群眾的生產(chǎn)生活，損壞社會主義

[2]制度的信譽，增加社會的不安定因素。

1中國消費者維權(quán)困境的表現(xiàn)

1.1“高成本”的維權(quán)難題

今年“3 ·15”的主題是“消費與安全”，可謂是反映出廣大消費者的心聲與訴求。來自中國消費者協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2011年我國各級消協(xié)組織共受理消費者投訴達到60.7萬件。這還只是消協(xié)有登記在案的。2011年《中國新聞網(wǎng)》曾作過一項調(diào)查，結(jié)果顯示，有63.817%的受調(diào)者在合法權(quán)

[3]益受到侵害時選擇“默默忍受”，而近七成消費者認為維權(quán)成本太高。

許多消費者在消費遇到損失時，首先會考慮維權(quán)的成本是不是會超過收益，許多消費者因為怕麻煩，在損失較小的時候都不會選擇站出來維權(quán)?？梢哉f，維權(quán)成本過高問題，已經(jīng)成為消費者“不能承受之重”，也是造假、售假行為屢禁不止的重要原因。

1.2假冒偽劣你產(chǎn)品泛濫成災(zāi)

從近年來大大小小的食品藥品安全事件以及事件的善后處理中，我們發(fā)現(xiàn)從地下作坊的造假到知名企業(yè)制造的駭人事件，這種侵犯消費者事件已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)變，而后者所造成的傷害范圍和程度都大大超過了前者。受害消費者權(quán)利保護面臨困境和無奈，事件中的受害人權(quán)利要么被漠視，要么被遺忘。這也集中反映出中國的產(chǎn)品質(zhì)量安全治理現(xiàn)狀和消費者權(quán)益保護不如人意。

從1993年《消費者權(quán)益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》這對消費者權(quán)益保護的孿生姐妹法律誕生以來，消費者權(quán)益被侵害的形態(tài)也發(fā)生了極大的變化，與早期孤立、單個的侵犯，到現(xiàn)在發(fā)生大規(guī)模性、群發(fā)性侵權(quán)事件。而消費者權(quán)益的保護也從早期的“權(quán)利”啟蒙，“王海式”的維權(quán)，到現(xiàn)在消費者要面對的是組織程度更高，經(jīng)濟實力更強，且掌控資本和社會資源更廣泛的大企業(yè)或企業(yè)集團，消費者與這些企業(yè)而言顯得更為弱勢，更為無力與這些企業(yè)抗衡。如果仍像往常一樣維權(quán)，顯

[4]然力量微弱。

一面是假冒偽劣商品產(chǎn)品泛濫成災(zāi)，產(chǎn)品質(zhì)量安全事件層出不窮，一面是受害的消費者權(quán)利不能得到有效救濟，甚至被遺忘被漠視!而這一切，也預(yù)示著消費者的維權(quán)方式和權(quán)利保護狀況已應(yīng)當有所改變，應(yīng)當進入一個新的消費者權(quán)益保護時代。

1.3其他表現(xiàn)方面

關(guān)于消費者維權(quán)困境的表現(xiàn)還有其他很多方面，三百六十行，行行有規(guī)矩，每一行業(yè)的維權(quán)困境表現(xiàn)也不盡相同，比如一些電器制造業(yè)的售后服務(wù)維修問題、食品行業(yè)的質(zhì)量保證問題、服裝飾品的質(zhì)量保證問題等等。

2中國消費者維權(quán)困境的成因

中國消費者維權(quán)困境的成因是多方面的，具體有以下八個方面：

1.1權(quán)力范圍問題

權(quán)利是保護消費者的基本依據(jù)。《消費者權(quán)益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權(quán)利，但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的出現(xiàn)，僅僅九項權(quán)利已經(jīng)不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費者的[5]隱私權(quán)。

1.2 行政保護體制問題

行政保護是履行保護消費者權(quán)益的一項重要的法律制度?，F(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》體現(xiàn)了政府領(lǐng)導下，以一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護構(gòu)架。但是，實際操作中矛盾很多。

一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，一個部門

如果制定保護消費者權(quán)益的規(guī)章有可能因涉及其他部門的權(quán)限而裹足不前，造成消費者權(quán)益保護措施嚴重滯后;二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事;三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權(quán)益違法行為的職責往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護消費者權(quán)益的力度。

特別是2007年12月6日，國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布第29號令，公布并正式實施《藥品召回管理辦法》。這是我國繼2004年《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》、2007年《食品召回管理規(guī)定》和《兒童玩具召回管理規(guī)定》后，對缺陷產(chǎn)品實施召回管理的又一重大舉措。上述法規(guī)在《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的基礎(chǔ)上，進一步嚴格了生產(chǎn)者的產(chǎn)品責任，為我國的產(chǎn)品質(zhì)量法律體系和消費者利益保障體系的進一步完善提供了更多的制度資源。通過以法律的形式來規(guī)定生產(chǎn)者的某些行為來對消

[6]費者的權(quán)益保護提供行政保護制度在我國正在被逐漸的建立起來。

1.3 維權(quán)途徑問題

消費者在購買、使用或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到侵害的，必然要同經(jīng)營者發(fā)生爭議或者說糾紛。消費者在自己的合法權(quán)益受到侵害后，依法有權(quán)向侵權(quán)者提出要求其承擔包括賠償損失在內(nèi)的民事責任請求，維權(quán)途經(jīng)是保護消費者權(quán)益的關(guān)鍵問題。雖然現(xiàn)行的法律為消費提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響

[7]到消費者權(quán)益的落實。

1.4舉證責任和費用問題

目前《消費者權(quán)益保護法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

1.5賠償主體問題

在處理消費者權(quán)益爭議過程中，最為實質(zhì)性德問題是消費者向損害其合法權(quán)益的經(jīng)營者獲取賠償?shù)膯栴}。損害賠償是在大多數(shù)消費者權(quán)益爭議中消費者所主張的要求。要有效解決爭議，就必須

[8]首先明確消費者該向誰索賠，即確定消費者請求損害賠償?shù)闹黧w。

消費者權(quán)益保護法第三十五條對侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償;消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。

1.6民事責任的落實問題

民事責任是經(jīng)營者損害消費者的合法權(quán)益、違反民事義務(wù)所應(yīng)承擔的法律后果。由于經(jīng)營者和消費者之間首先是平等的民事關(guān)系，經(jīng)營者對消費者合法權(quán)益的侵犯在法律上即表現(xiàn)為經(jīng)營者不承擔法定或約定的民事義務(wù)，使消費者的財產(chǎn)或人身受到侵犯，其一般屬于民事權(quán)益爭議的范疇，因而民事責任是保護消費者權(quán)益的最基本、最普遍的法律責任形式。因為，民事責任的最大特點是實行補償或賠償?shù)脑瓌t，即當侵害他人權(quán)益造成損失后，侵害者一方必須補償受害者一方實際遭受額損失，而在消費者權(quán)益爭議中，消費者最關(guān)心的也是如何得到充分補償?shù)膯栴}。盡量追究經(jīng)營者的民事責任是一種制裁，但其最主要的還是使消費者被侵害的權(quán)益得以恢復和補償?？梢哉f，民事責任是保護消費者合法權(quán)益的基礎(chǔ)保障。正因為如此，對經(jīng)營者其他法律責任的追究并不能代替對民

[9]事責任的追究，否則，消費者權(quán)益的保護就會落空。

消費者權(quán)益保護法第四十條、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當承擔相應(yīng)的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標準，造成行政機關(guān)難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。

1.7行政執(zhí)法措施問題

目前消費者權(quán)益保護法缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機關(guān)查處嚴重侵害消費者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段;二是侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場的禁令、強制經(jīng)營者召回缺陷商品等。

1.8消費者糾紛的訴訟程序問題

消費者在自己的權(quán)益受到侵害并向消費者協(xié)會或有關(guān)行政部門投訴、申訴后，以上的這些單位的調(diào)解、處理意見令消費者不甚滿意，而消費者自己認為所提的要求合情合理，或投訴、申訴理由非常充分，或者有關(guān)部門處理不當，那么消費者可以向人民法院提起訴訟。如經(jīng)營者的行為構(gòu)成犯

[10]罪時，司法部門還要依法追究責任者的刑事責任。

司法訴訟途徑是消費者依法維權(quán)的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費者維權(quán)的實踐需要。結(jié)語

消費者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化，消費者的維權(quán)意識將不斷提高，維權(quán)途徑將會更多，更高效。這些都是社會主義市場經(jīng)濟秩序健康發(fā)展的必

[11]然要求所在。

參考文獻：

[1]佚名.消費者權(quán)益保護—消費者維權(quán)現(xiàn)狀及完善途徑［eb/ol］.###，2011/6/1

5[2]佚名.消費者維權(quán)［eb/ol］.，2010/5/27

[3]孫瑞灼.消費維權(quán)何時走出高成本的困境［eb/ol］.###，2011/6/15

[6] 徐世英．產(chǎn)品召回制度：中國消費者的福音［m］．2008年10月第1版．北京：北京大學出版社，2008：3．

[7] 王先林．消費者權(quán)益保護概論［m］．2006年5月第2版．合肥：安徽人民出版社，2006：146．

[8] 應(yīng)飛虎．信息、權(quán)利與交易安全—消費者保護研究［m］．2008年9月第1版．北京：北京大學出版社，2008：255．

[9] 王成．侵權(quán)損害賠償?shù)慕?jīng)濟分析［m］．2002年6月第1版．北京：中國人民大學出版社，2002：52．

[10] 涂永松．信賴損害賠償責任研究［m］．2010年9月第1版．北京：法律出版社，2010：41．

[11] 余少祥．弱者的權(quán)利—社會弱勢群體保護的法理研究［m］．2008年2月第1版．北京：社會科學文獻出版社，2008：395.

消費者權(quán)益保護問題的調(diào)查報告篇二

沈陽市消費者維權(quán)意識調(diào)查報告

隨著經(jīng)濟收入的增加和生活水平的提高，“消費”已經(jīng)變成生活中一個重要的部分，而在購買商品或服務(wù)的過程中涉及的交易的公平、商品的質(zhì)量、售后的保障等問題，消費者對于自身擁有的權(quán)益是否明確，又是否有強烈的維權(quán)意識呢？11月3日，沈陽建筑大學大學生通訊社以“沈陽市消費者維權(quán)意識調(diào)查”為題，在新生活廣場沃爾瑪長青店進行了地毯式采訪，通過與40余名顧客及商家的交流，了解了他們對于自身權(quán)益維護的觀點，得到了有關(guān)沈陽市消費者維權(quán)意識的初步結(jié)論。

一、調(diào)查背景

消費者維權(quán)意識是一個比消費者法律意識外延更廣的概念，它不僅包含法律實施主體在處理涉及消費者的事務(wù)過程中要考慮的的消費者的利益，而且要求每一個人、每一個組織和機構(gòu)，都要對消費者的利益給予必要的重視，它不僅是一種法律意識，而且是一種道德意識。國家保護、經(jīng)營者自律、消費者覺醒是保護消費者權(quán)益的三大法寶，消費者保護法規(guī)的完善和全面實施，生產(chǎn)者的服務(wù)水平提高，消費者處境的根本改善，特別仰賴消費者自身對其合法權(quán)益的追求。我國消費者權(quán)益保護運動起步較晚，而且存在著諸多問題，但值得欣慰的是，據(jù)中國社會調(diào)查所在各大城市連續(xù)四年的調(diào)查表明，中國消費者的維權(quán)意識正在不斷增強。

二、提問及回答統(tǒng)計

針對消費者設(shè)置了以下問題：

1． 您認為目前超市的商品價格合理嗎？

雖然近幾年物價上漲頻繁，但漲幅還在消費者的接受范圍之內(nèi)，商品價格與其真正的價值也是相符的。

2． 在購買食品時您關(guān)注哪些商品信息？

在確定好要購買的食品類型的前提下，幾乎所有的受采訪者都看重食品的價格和品牌，同時會檢查食品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，盡量購買最近生產(chǎn)的食品。對于臨近保質(zhì)期的促銷食品，年齡較大的消費者會考慮購買，但也會仔細檢查食品狀況。

3． 您在購買家電類商品時是否看重售后保障？

大多數(shù)消費者都會在選購家電時詢問商品的“三包”范圍及售后服務(wù)措施，寧愿花更高的價位，也會選擇信譽較好、有售后服務(wù)中心、全國聯(lián)保的大品牌電器。

4． 對于轉(zhuǎn)基因食品、奶粉等存在爭議的商品您持什么態(tài)度？ 由于國家針對這樣的商品出臺的質(zhì)量監(jiān)管措施和要求還不夠完善、嚴格，大多數(shù)受訪者都表示盡量不使用。但在購買豆油、大米等食品時，卻很少有人會仔細檢查是否有轉(zhuǎn)基因食品標識。在購買奶粉時，大多數(shù)受訪者受經(jīng)濟條件限制還是會購買國產(chǎn)的、信譽相對較好的品牌。

針對超市商家，我們還另外設(shè)置了2個問題：

1． 對易過期食品是如何處理的？

商家尤其重視易過期食品的生產(chǎn)和銷售過程。在生產(chǎn)過程中會根據(jù)市場統(tǒng)計定量生產(chǎn)，盡量不造成積壓；對于臨近保質(zhì)期的食品會采

取一定促銷方式；對過期食品會立即封裝返廠進行集中銷毀處理。

2． 家電類商品的售后問題處理方法是什么？

目前的處理方法主要分為兩種。一種是消費者自行將商品送到售后服務(wù)中心，再進行進一步處理。另一種是撥打全國統(tǒng)一的售后維修電話，由商家派工作人員到消費者家中進行檢修。顧客對售后維修保障的滿意率能達到96%以上。

三、分析及結(jié)論

從受訪消費者的回答中可以看出，越來越多的人開始意識到作為消費者，應(yīng)當在商品交易中受到公平的對待和充分的尊重，享受法律賦予的權(quán)利。一方面，消費者在消費過程中更加注意自我保護，從對商品質(zhì)量和保障措施的關(guān)注就可以看出，消費者的維權(quán)意識已經(jīng)較為普遍。另一方面，消費者對商品、服務(wù)及其生產(chǎn)者也日益提出更加嚴格的要求，對自身權(quán)益的訴求日加強烈，對市場環(huán)境和國家監(jiān)管政策充滿了期待。

而在越來越激烈的競爭中，商家也開始提高自我要求，嘗試與消費者溝通，盡量滿足消費者的需求。從嚴格的生產(chǎn)銷售流程中我們看到商家日益增強的職業(yè)道德和對消費者負責的積極態(tài)度，從越來越細致、完善、人性化的市場服務(wù)我們看到生產(chǎn)者與消費者的關(guān)系正在一步步走向積極健康的方向。

但是受多方面限制，面對看似公平而豐富的市場選擇，消費者也有自己的無奈。相關(guān)監(jiān)管政策的不完善、商品市場的魚龍混雜、市場信息的不透明，使得普通消費者的選擇收到一定程度的限制，其消費

權(quán)益也相應(yīng)受到影響。

總的來說，消費者的維權(quán)意識已經(jīng)初步形成，但是尚缺乏真正捍衛(wèi)自己合法權(quán)益的力量。這一方面需要國家進一步加強消費者權(quán)益維護的有關(guān)立法工作和監(jiān)管措施，一方面需要商家提高責任意識、嚴守商業(yè)道德、尊重消費者，同時也需要廣大消費者學法、懂法，進一步加強權(quán)利意識，共建公平互惠的和諧市場。

消費者權(quán)益保護問題的調(diào)查報告篇三

探究保險消費者維權(quán)途徑

摘要：隨著國家大力扶持，重點發(fā)展保險業(yè)，保險行業(yè)的發(fā)展速度達到了又一個新高，地位也逐漸日趨重要，充分發(fā)揮保險在市場配置資源中的重要作用，構(gòu)建保險民生保障網(wǎng)，建立完善多層次社會保障體系，成了未來保險業(yè)發(fā)展的風向標。但是保險深度和密度的增加，消費者維權(quán)意識的提高也帶來了一系列的問題，尤為突出的便是各類保險消費者維權(quán)糾紛的增加。本文以常出現(xiàn)的消費者權(quán)益侵害為例，從兩方面討論保險消費維權(quán)。

關(guān)鍵詞：保險 消費者維權(quán) 解決途徑

據(jù)中國保監(jiān)會通報顯示，2014年上半年，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量12417件，同比上升27．88％。其中，12378熱線電話投訴10042件，占有效投訴總量80．87％；信件投訴1219件，占比9．82％；來訪投訴734件，占比5．91％；網(wǎng)絡(luò)投訴422件，占比3．40％。這個數(shù)據(jù)一方面顯示了保險維權(quán)有多種受理渠道，另一方面也顯示保險消費者權(quán)益受到侵害的問題存在大幅上漲，我國在這方面的不成熟。

2015年1月４日中國保監(jiān)會對外公布了近兩年查處的侵害保險消費者合法權(quán)益典型案例，通過解讀這些案例可以從中對保險消費者維權(quán)途徑探究一二。

例一：調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國人壽林州支公司召開多場財富升級會，向客戶銷售一款年金保險產(chǎn)品，該公司經(jīng)理及講師宣稱升級活動限時、限量、限人、限額，宣稱產(chǎn)品免收一切費用等，這些均與實際情況不符。最終，河南保監(jiān)局對中國人壽林州支公司進行罰款、責令改正，并對相關(guān)人員進行了警告及罰款。

上述案例中，保險銷售人員為了更好的銷售保險產(chǎn)品，對產(chǎn)品進行了虛假解釋，在保險產(chǎn)品銷售過程中，不乏有代理人為了消費者能夠購買產(chǎn)品避重就輕或者對條款解讀不全面，就造成了客戶在理賠或者兌現(xiàn)的結(jié)果與購買產(chǎn)品時代理人承諾的結(jié)果不一致，導致糾紛產(chǎn)生，這也是產(chǎn)生糾紛的根本原因之一，為了從根源上解決保險消費者糾紛的產(chǎn)生，減少侵權(quán)事件，提高從業(yè)人員素質(zhì)是解決銷售誤導產(chǎn)生糾紛的根本途徑。國家已經(jīng)針對這一問題提出了從業(yè)人員的學歷要求，但是更多的則是職業(yè)道德的樹立，加強代理人職業(yè)道德素質(zhì)，是代理人不做虛假含糊的產(chǎn)品解讀，正確客觀的解釋產(chǎn)品條款，保障范圍，引導客戶購買產(chǎn)品，避免客戶“找后賬”。

例二：２０１４年１月，有保險消費者投訴，工商銀行沈陽和睦路支行職場內(nèi)擺放自制宣傳資料，以及帶有誤導性內(nèi)容的保險產(chǎn)品宣傳展板和擺臺。

經(jīng)核實，相關(guān)違規(guī)宣傳資料存在“每年存一萬”“支取”“本息”等混淆銀行產(chǎn)品和保險產(chǎn)品的表述，宣傳資料系由生命人壽遼寧分公司員工周某自行制作。作為保險代理機構(gòu)，工商銀行沈陽和睦路支行在銷售過程中，存在使用違規(guī)宣傳材料行為。

針對上述問題，遼寧保監(jiān)局對生命人壽遼寧分公司罰款１０萬元，對責任人周某和閆某分別警告并罰款２萬元，對工商銀行沈陽和睦路支行罰款１０萬元。

例三：調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民生人壽廣西分公司與工商銀行廣西分行營業(yè)部共同舉辦的“ｖｉｐ客戶理財沙龍”活動期間，民生人壽廣西分公司相關(guān)責任人作的《明天的財富來自今天的管理》的專題講座用語夸大，不符實際。

講座中介紹“金鑲玉兩全保險”產(chǎn)品時，使用了“理財綜合收益２５５萬元，復合增長率１７０％”，“４５歲的王先生，每年為自己投保３０萬元，連續(xù)繳費５次，總共投保金額１５０萬元??將獲得紅利８２９３５０元”“在十年期間，將享受４９７．５２萬元的人身意外保障”等語句，夸大產(chǎn)品收益。

針對上述問題，廣西保監(jiān)局對民生人壽廣西分公司罰款９萬元，對民生人壽廣西分公司副總經(jīng)理兼銀行與多元保險部負責人警告并罰款３萬元。

這類問題多見于銀行保險產(chǎn)品的銷售過程中，保險從業(yè)人員多于銀行網(wǎng)點處駐點銷售，將保險產(chǎn)品解釋成理財產(chǎn)品，或者銀行儲蓄來混淆視聽，用高于銀行收益來誘導消費者進行購買。要解決這類問題產(chǎn)生的消費者維權(quán)糾紛，就要完善保險產(chǎn)品，重保障，輕理財，回歸保險防范風險，分擔風險的本質(zhì)，而不是一味的強調(diào)理財收益，通過單純的增加保費來提高公司業(yè)績，擴大公司規(guī)模。豐富保險保障，優(yōu)化保費，延長保險期間等方法才是完善保險產(chǎn)品，增強產(chǎn)品的競爭力的根本途徑，只有解決了這一問題，擺正保險的市場定位，才能從根本上消除這類糾紛的產(chǎn)生。

以上解決方法是如何預(yù)防糾紛的產(chǎn)生的途徑，當保險消費者權(quán)益已經(jīng)受到侵害時，如何快速有效的解決糾紛，維護消費者權(quán)益就成了人們關(guān)注的焦點。這既關(guān)系到廣大保險消費者的切身利益，也直接反映了保險公司的服務(wù)質(zhì)量和保險監(jiān)管的有效性。那么，保險消費者維權(quán)可以通過以下幾種途徑。

第一向保險公司提出協(xié)商解決爭議，也就是投訴，保險消費者和保險公司是保險合同的雙方當事人。發(fā)生爭議后，應(yīng)當由保險合同雙方當事人通過協(xié)商的方式解決?？梢栽诒ｋU公司柜臺、寄送書信、發(fā)送電子郵件或者撥打保險公司客服電話進行投訴，與保險公司進行協(xié)商解決。

第二向當?shù)乇ｋU糾紛調(diào)解機構(gòu)申請調(diào)解，調(diào)解是指在第三人的主持下協(xié)調(diào)雙方當事人的利益，使雙方當事人在自愿的原則下解決爭議的方式。這種方法能夠及時解決雙方當事人的問題，及時高效的維護了消費者的權(quán)益，程序簡潔，快速便利。

第三向仲裁機構(gòu)申請仲裁。仲裁機構(gòu)是依照法律規(guī)定成立的專門裁決合同爭議的機構(gòu)。保險消費者與保險公司在保險合同履行過程中產(chǎn)生爭議，雙方協(xié)商不成或者不愿意協(xié)商的，可以根據(jù)達成的仲裁協(xié)議向有關(guān)仲裁機構(gòu)申請仲裁。這里需要注意的是，保險消費者與保險公司必須達成仲裁協(xié)議后才能通過仲裁程序解決爭議。與調(diào)解機構(gòu)不同的是，仲裁機構(gòu)更具權(quán)威性，但是由于仲裁時間較長，不及調(diào)解靈活快速。

第四向人民法院提起訴訟。人民法院是國家審判機關(guān)，是法定的民事爭議解決機構(gòu)。保險消費者與保險公司在保險合同履行過程中產(chǎn)生爭議，雙方協(xié)商不成或者不愿意協(xié)商的，保險消費者可以依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》的規(guī)定，向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，請求人民法院依法解決爭議。和仲裁、調(diào)解相比，法律訴訟更具有強制性，執(zhí)行力度最大，但是耗費時間比較長，程序相對復雜。

此外，消費者還可以向當?shù)乇１O(jiān)會或保監(jiān)局就保險公司和保險從業(yè)人員違反法律法規(guī)的行為進行反映，保監(jiān)局會依法進行調(diào)查，對確實存在問題的公司和人員進行處罰。

通過案例分析，探究保險消費者維權(quán)途徑，除了從根本上杜絕侵權(quán)的發(fā)生，提高從業(yè)人員職業(yè)道德素質(zhì)，重視保險保障，真正發(fā)揮保險產(chǎn)品防范風險，分擔風險功能外，更多的是事件發(fā)生后，如何有效快速的解決糾紛，切實維護消費者權(quán)益，除了現(xiàn)有的一些依靠政府機構(gòu)或監(jiān)管部門進行解決的途徑外，真正建立適合中國保險消費者維權(quán)的途徑，適應(yīng)中國保險業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀多樣化的維權(quán)機制還有很長的道路要走。

消費者權(quán)益保護問題的調(diào)查報告篇四

關(guān)于消費者維權(quán)途徑選擇的社會調(diào)查報告

根據(jù)學校的要求，我在暑假期間選擇了我身邊的五名消費者進行調(diào)查走訪，他們中有學生，農(nóng)民工，剛走上工作崗位的大學生，農(nóng)民，一般的城鎮(zhèn)居民。這次調(diào)查的目的旨在了解在社會主義市場經(jīng)濟條件下，消費者的哪些權(quán)益最容易受到侵害，以及受到侵害后選擇的維權(quán)途徑是什么。調(diào)查中也會發(fā)現(xiàn)，來自不同群體的人其選擇的維權(quán)途徑也是不一樣的。這可能與受教育水平和生活環(huán)境不同有關(guān)。

一、調(diào)查對象和內(nèi)容

小劉是我的第一位受訪者。他為我講述了他們?nèi)氖畟€人到杭州市政府討薪的經(jīng)過。事實上，是他們?yōu)橐患已b飾公司工作，在討薪無果，裝飾工作下落不明的情況下，沒辦法，他們只好到市政府上訪。我本來還很疑惑，這也是市政府的職責內(nèi)的事？當問到怎么會想到求助市政府，而不是勞動保障部門，或是找法律援助機構(gòu)，請律師時，他說跟法律有關(guān)的事他們又不懂，有事找政府是他們最直接的想法。最后的結(jié)果是市政府通過勞動保障中心把他們的工資發(fā)了，市政府再找裝飾公司。這樣事情也算比較圓滿的解決了。但勞動者的勞動報酬權(quán)被侵犯，農(nóng)民工薪酬難拿的情況確是比較普便的。由于他們本身不太懂法律，想要維權(quán)是很難的。另外，就算他們懂法，打官司成本又比較高。我覺得社會上法律援助機構(gòu)還是太少了，而且宣傳做的不夠，老百姓甚至連有哪些維權(quán)維權(quán)的機構(gòu)都不知道，遇事只知道找政府。

四哥是我的第二位受訪者。他07年買了個手機（超長待機cect機），買回來一用發(fā)現(xiàn)待機時間太短，仔細一看才知道給的是一個王中王。一氣之下拿去退貨，店主不同意，他同去的同學當即拿出自己的電話說要打電話找消協(xié)，老板這才給換了。在這個案例中，店主違反了誠實信用原則，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。

小袁剛從大學畢業(yè)，我讓她給我說說她的維權(quán)經(jīng)歷，她說她沒什么特別的經(jīng)歷，只是到外面吃飯都要發(fā)票。有一次在新華路的樂派吃完東西要發(fā)票，老板不給，她威脅說要不然就給工商打電話，這才解決了。我當時還笑她說你未必知到工商的電話哦？她說她還真不知到，但可以打114尋問。她說現(xiàn)在有很多小餐館沒發(fā)票還理直氣壯，對他們這種偷稅行為她很不滿。就消費者而言，索要消費發(fā)票是一項正當?shù)臋?quán)利。發(fā)票也是一種消費憑證。

小葉在一大城市打工，有一次她看到一家品牌理發(fā)店的促銷廣告說十一期間，洗、剪、吹，原價為三十；現(xiàn)價為十五，她就進去了。在洗頭發(fā)的時侯，服務(wù)員一個勁勸她辦一張白金卡，一百元。小葉堅決說不用。但對方告訴她，要是不辦的話，這次剪發(fā)就要花三十。小葉說你們的廣告不是那樣說的嗎，現(xiàn)在怎么？服務(wù)員說那是在辦卡的情況下。小葉一下子有被騙的感覺。這時服務(wù)員又說了，其實辦一張卡很劃算，以后洗、剪、吹、燙、染頭發(fā)都可以打

3.5折，并且此次剪頭發(fā)免費，充一百送四十。聽她這樣說，小葉想到以后燙頭發(fā)，最后也就辦了。可是當小葉幾個月后去燙頭發(fā)時，理發(fā)師傅告訴她不能用白卡里的錢，黑卡才行。小葉一聽就傻了，說上次那個服務(wù)員沒說啊。理發(fā)師傅說她應(yīng)該跟你說了才是。小葉跟我說以后去理發(fā)店別人不論勸你辦什么千萬別相信。

這讓我想起了我一個同學的經(jīng)歷，她去燙頭發(fā)，理發(fā)師傅竟揀貴的藥水推薦給她，她不同意，說一般的就行。結(jié)果理發(fā)師傅給她洗完頭發(fā)，就晾了她至少半小時。

知情權(quán)是指消費者在購買商品和接受服務(wù)時，有權(quán)獲知該商品和服務(wù)的真實情況，有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價格、場地、生產(chǎn)者、用途等，或是服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。在這里面小葉被侵犯的是獲得服務(wù)時的知情權(quán)。理發(fā)店在為消費者介紹服務(wù)時應(yīng)該詳盡，尤其是那些對消費者不利的條款要盡到特別提示說明的義務(wù)。

而我那位同學被侵犯的是自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

自主選擇權(quán)是指消費者有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的方式，有權(quán)自主選擇購買或不購買任何一種商品或服務(wù)，選擇商品和服務(wù)時有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。

公平交易權(quán)是指消費者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕交易者的強制交易行為。

但理發(fā)店的這種行為實際上是強迫消費，限制消費者的自主選擇權(quán)。

彭阿姨住在我們市里，今年夏天必較熱，她住的那個單元樓又擁擠，更熱。她下定決心買了空調(diào)，雜牌子的。但用了不到一個月，就修了不下三四回，有時候是漏水，有時候是風葉無法轉(zhuǎn)動，還有制冷效果差。她向那家店反映了多次，要求重換，可問題一直得不到解決。最后實在沒辦法，她向電視臺放映了她的情況。在電視臺的介入下，店里的經(jīng)理很熱心的接見了她，并且表明可以在店力選一臺品牌機為她裝上。

李師傅是我最后的一位受訪者，他是一位普通的農(nóng)民。他說前不久村里推廣了數(shù)字電視，他們家也換了?？捎昧瞬坏絻蓚€月，那個機頂盒就出問題了，不通電。他拿著保修卡去那要求給換一個新的。因為保修卡上說非人為原因三個月包換，一年內(nèi)保修。問題解決的還算順利。

二、調(diào)查分析和總結(jié)

消費者的權(quán)益主要包括安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權(quán)等。經(jīng)過調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，在日常生活中，消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)最容易受到侵害。

當消費者的合法權(quán)益受到損害，同經(jīng)營者發(fā)生爭議時，解決的途徑有：

1、與經(jīng)營者和解

2、請求消費者協(xié)會進行調(diào)解

3、向有關(guān)行政部門（如工商）申述，請求行政部門進行處理

4、根據(jù)與消費者達成的仲裁協(xié)議，提請仲裁機關(guān)仲裁

5、直接向人民法院提起訴訟

在我的調(diào)查中有找市政的，有打算找消協(xié)的，有找工商的，當然還有與消費者協(xié)商和解的，但也有忍氣吞聲的。說明一般人還是有維權(quán)意識的，在問題發(fā)生時首先選擇與經(jīng)營者理論，協(xié)商解決，即自力救濟。這種途徑比較直接，效率也高，但它只適用一些權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確的小糾紛。這樣不行時才選擇求助有關(guān)部門，如市政、消協(xié)、工商。這些部門一旦介入，在行政力量的影響下問題一般也能比較好的解決。另外也有求助大眾傳播媒介，如電視臺，報刊，輿論的力量也是很大的，因為它影響到一個公司的信譽。最后當問題嚴重而又經(jīng)前幾種途徑無法解決時，他們才會訴諸法院。這可能與下面的人本身不太懂法，或是懂一點但不知道如何用，又或會用但閑它太麻煩且成本太高有關(guān)。但這種途徑的處理結(jié)果受法律保護，最可靠。

法學0803班秦亞麗