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服務(wù)營(yíng)銷論文1000字 服務(wù)營(yíng)銷論文開題報(bào)告篇一
在中國(guó)自古以來都有“衣食住行”之說,從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來有很多的企業(yè)提高對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí),但在我們的中小型餐飲業(yè)作為一個(gè)整體,營(yíng)銷觀念還比較落后,主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:
(一)中小型餐飲企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄,服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)由于中小型餐飲業(yè)進(jìn)入門檻較低,很多餐飲經(jīng)營(yíng)者不是很了解餐飲行業(yè)的特點(diǎn),重銷售輕服務(wù),不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點(diǎn),沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境對(duì)于顧客帶來的價(jià)值,服務(wù)意識(shí)淡薄,由于中小型餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍具有一定的限制性,所以服務(wù)的范圍、行為也不規(guī)范。
(二)中小型餐飲企業(yè)缺乏相應(yīng)的服務(wù)人員服務(wù)人才配置不合理在目前中小型餐飲企業(yè)中,大多數(shù)服務(wù)人員文化水平較低綜合素質(zhì)不高,人員流動(dòng)頻繁,餐飲內(nèi)部管理人才對(duì)于企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力,但他們往往對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的知識(shí)少之又少。
(三)對(duì)于顧客的需求把握不充足,顧客滿意度低中小型餐飲業(yè)快速的興起和消亡,或者是頻繁地更新,不能夠給顧客安全感,這主要是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者對(duì)于顧客的把握能力不夠,營(yíng)銷還僅僅是停留在有形產(chǎn)品。顧客的滿意度不僅僅是以產(chǎn)品評(píng)價(jià)為唯一標(biāo)準(zhǔn),無形的服務(wù)也占據(jù)著重要位置。
(四)客戶關(guān)系管理意識(shí)不夠強(qiáng),不能充分體現(xiàn)客戶利益最大化中小型餐飲企業(yè)的管理者及服務(wù)人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道,僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業(yè)不合格的員工招聘和培訓(xùn),這是從根本上不利于建立客戶和餐飲企業(yè)之間良好的客戶關(guān)系。
中小型餐飲業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷,便是選擇多種策略,結(jié)合餐點(diǎn)內(nèi)部和外部的所有積極的因素,最大化發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì),制造商機(jī),經(jīng)營(yíng)顧客的需求,使現(xiàn)有的各種資源達(dá)到最優(yōu)化調(diào)配,以期最大化的利潤(rùn)。
(一)重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)隨著現(xiàn)代生活水平的不斷提高,消費(fèi)需求也將日趨個(gè)性化,這更加要求了企業(yè)應(yīng)重視消費(fèi)者的具體需求,根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、時(shí)段和目標(biāo),提供相應(yīng)的服務(wù),然后創(chuàng)建滿足客戶需求的企業(yè)形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風(fēng)味餐廳等。從當(dāng)代消費(fèi)者的心理來看,許多人在消費(fèi)時(shí),不僅消費(fèi)的是商品本身,同時(shí)消費(fèi)的是商品的名聲以及通過商品體現(xiàn)出來的某種象征性的形象,因?yàn)榫哂幸欢ㄒ饬x的象征性形象,可以滿足人們追求的身份地位,也能使消費(fèi)者產(chǎn)生一種自豪感,帶給人們一種談資、一種體驗(yàn)。在創(chuàng)新,實(shí)施完善的個(gè)性化服務(wù),應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):第一,強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。中小型餐飲經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要性,在做好食品質(zhì)量和特點(diǎn)的同時(shí),還應(yīng)加強(qiáng)多元化的服務(wù)管理。加強(qiáng)教育培訓(xùn)的同時(shí),一個(gè)和諧、溫馨的餐飲企業(yè)文化建設(shè),會(huì)讓每一個(gè)員工都產(chǎn)生很強(qiáng)的責(zé)任感,榮譽(yù)感以及歸屬感,全心全意做好自我的本職工作。第二,增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究,改善服務(wù)內(nèi)容。對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)心理進(jìn)行專研,及時(shí)地察覺消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的最新需求,加強(qiáng)與客戶之間的溝通,從溝通中了解到客戶的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅要掌握服務(wù)的基本知識(shí),更要學(xué)會(huì)閱讀,了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。第三,實(shí)現(xiàn)全面和定期的的培訓(xùn),在結(jié)合外部和內(nèi)部培訓(xùn)的實(shí)施,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和技能培訓(xùn)。重視強(qiáng)化企業(yè)的文化、理念的培訓(xùn),要注重各項(xiàng)服務(wù)技能及禮儀的培訓(xùn)。第四,注重服務(wù)的人性化,關(guān)懷消費(fèi)者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認(rèn)為的,消費(fèi)者在被服務(wù)的同時(shí),也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務(wù)的本身而去服務(wù),而是要以滿足消費(fèi)者的期望為目標(biāo),在以充分的人性化服務(wù)為簡(jiǎn)體,進(jìn)一步使消費(fèi)者的精神得到最大化的回報(bào)。
(二)顧客滿意是餐飲企業(yè)追求的目標(biāo)中小型餐飲企業(yè)怎么才能保持住顧客和發(fā)展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營(yíng)銷學(xué)的角度看,如果顧客完全對(duì)食品的消費(fèi)滿意,然后當(dāng)他們需要再次外出就餐時(shí)就會(huì)再次到這家餐飲企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)。長(zhǎng)此以往,顧客對(duì)企業(yè)的滿意度就會(huì)上升為對(duì)企業(yè)的忠誠感,他們自己不僅會(huì)成為企業(yè)的???、熟客,還會(huì)介紹親朋好友來消費(fèi),這對(duì)進(jìn)一步提高企業(yè)的知名度,擴(kuò)展市場(chǎng)面十分有益。所以,餐飲企業(yè)應(yīng)重視每一次消費(fèi)后的顧客滿意度,這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。
(三)餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿意的基礎(chǔ)中小型餐飲企業(yè)提高顧客滿意度不僅取決于優(yōu)惠的價(jià)格,而是要使顧客在消費(fèi)后認(rèn)為在這里消費(fèi)是值得的,美味的食物,優(yōu)雅的環(huán)境,周到的服務(wù),甚至還有一個(gè)意外的驚喜,感覺產(chǎn)品質(zhì)量和出色的性價(jià)比,因此他們對(duì)企業(yè)的滿意度將達(dá)到一個(gè)更高的水平。所以中小餐飲企業(yè)提高食品的整體質(zhì)量放在重要位置,以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶滿意,以保持住客戶和開拓市場(chǎng),這是服務(wù)營(yíng)銷的概念,這是中小型餐飲企業(yè)重要的營(yíng)銷戰(zhàn)略之一。依據(jù)服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略,中小型餐飲企業(yè)基于精確的市場(chǎng)定位,必須認(rèn)真地去了解市場(chǎng)以及顧客真正的需求,再次對(duì)菜單的品種進(jìn)行檢驗(yàn),嚴(yán)格控制成品的質(zhì)量;改善餐廳環(huán)境,突出環(huán)境的特色;服務(wù)過程的設(shè)計(jì)和操作規(guī)范,以及對(duì)員工的培訓(xùn),加強(qiáng)餐廳現(xiàn)場(chǎng)管理,以提高質(zhì)量。
(四)內(nèi)部營(yíng)銷的重要性,充分發(fā)揮員工的潛力高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品中不僅體現(xiàn)了廚房和餐廳的艱苦努力,還包含著相關(guān)各部門的員工。因此近年來,服務(wù)性企業(yè)提出了兩個(gè)“第一”,即“客戶第一”和“員工第一”,那么究竟是哪個(gè)第一在前,哪個(gè)在后呢?營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為:“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和心理健康狀況、知識(shí)和技能,以及對(duì)企業(yè)的凝聚力等,都將會(huì)影響到工作的質(zhì)量,進(jìn)而影響到餐飲品的質(zhì)量以及對(duì)顧客服務(wù)的質(zhì)量。所以,對(duì)于中小型餐飲企業(yè)來講,員工不僅僅是勞動(dòng)力,更是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”,為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能夠加強(qiáng)員工們對(duì)企業(yè)的歸屬感和主人翁精神,讓他們意識(shí)到企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)作為他們的服務(wù)行為,同時(shí)也將相應(yīng)增加顧客感知服務(wù)質(zhì)量。
中小型餐飲企業(yè)必須結(jié)合餐飲業(yè)務(wù)流程和員工的內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)際情況,設(shè)身處地的為員工著想,幫助員工解決實(shí)際問題,讓員工感受到企業(yè)對(duì)他們的愛和關(guān)懷,從而自覺地好好款待顧客。比如,中小型餐飲企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間段導(dǎo)致了員工每天早出晚歸,較長(zhǎng)的工作時(shí)間,很難照顧到家庭。因此,管理者應(yīng)該合理地安排,照顧好老人、在孕期或是哺乳期的員工,安排員工的子女上學(xué)、住房、交通等一系列的生活問題,讓員工安心地在崗位工作,又比方說在以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為前提的當(dāng)代下,很多青年員工都希望可以有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)來充實(shí)自己,為自己長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展做基礎(chǔ),所以餐飲企業(yè)更應(yīng)積極地安排員工去學(xué)習(xí)其他的知識(shí)的技術(shù)和服務(wù)技能,安排出讓他們參加職業(yè)資格考試時(shí)間??傊?,多一分付出,多一份收獲,這將使員工們更加努力地去工作,發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)和潛力,為客戶提供滿意的服務(wù)。將“顧客第一”的服務(wù)營(yíng)銷理念從廚房、餐廳等所有部門反映出來。
服務(wù)營(yíng)銷論文1000字 服務(wù)營(yíng)銷論文開題報(bào)告篇二
服務(wù)營(yíng)銷初探
摘要:服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展相對(duì)較晚,但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起到了越來越重要的作用。文章著重分析服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì),以便遵循其發(fā)展規(guī)律,跟上營(yíng)銷發(fā)展的時(shí)代步伐。
關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷 發(fā)展過程 流派 發(fā)展趨勢(shì)
服務(wù)營(yíng)銷是適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位而產(chǎn)生的新的理論和方法,是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的延伸與拓展。在發(fā)達(dá)國(guó)家,服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),由于服務(wù)的特殊性,傳統(tǒng)消費(fèi)品的營(yíng)銷理論不能套用到服務(wù)行業(yè),服務(wù)營(yíng)銷需要自已的理論框架,因此,“服務(wù)營(yíng)銷”理論應(yīng)運(yùn)而生。
一、服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展過程
萌芽探索期(20世紀(jì)80年代以前)。這一階段主要研究的問題是:服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同、服務(wù)的特征、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差異,主要是概念性的研究。
初步發(fā)展階段(1980年―1985年)。這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購買行為,尤其集中于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)認(rèn)知度的研究。
穩(wěn)步發(fā)展階段(1986年―1992年)。研究服務(wù)營(yíng)銷的學(xué)者大量涌現(xiàn),相關(guān)學(xué)術(shù)性會(huì)議和學(xué)術(shù)性刊物也在不斷增加,與初期概念性討論和爭(zhēng)論不同,此時(shí)的研究更加注重實(shí)證研究和理論導(dǎo)向,更加關(guān)注服務(wù)特征產(chǎn)生的實(shí)際問題研究。營(yíng)銷學(xué)者逐步認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)過程中所具有的作用,并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究,即關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。
系統(tǒng)深化階段(1993年至今)。進(jìn)入20世紀(jì)90年代,這一階段關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)接觸”兩個(gè)方面的研究更富成果。感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差距理論的提出,都為后來的服務(wù)質(zhì)量問題研究奠定了重要的基礎(chǔ)。這一階段提出了服務(wù)接觸的系列觀點(diǎn),包括服務(wù)員工和與顧客相互之間溝通時(shí)的行為及心理變化,服務(wù)接觸對(duì)整頓服務(wù)感受的影響,如何利用服務(wù)員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對(duì)投入服務(wù)過程的期望等因素來提高服務(wù)質(zhì)量問題。
二、服務(wù)營(yíng)銷的流派
服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展歷程中,形成了許多研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn),學(xué)者們研究這些問題時(shí),不斷從其他學(xué)科中吸取養(yǎng)分,以深化自己的認(rèn)識(shí),各種理論互相滲透,在內(nèi)容上形成了服務(wù)質(zhì)量學(xué)、服務(wù)特性說、關(guān)系營(yíng)銷學(xué)三種。
1.服務(wù)質(zhì)量說。服務(wù)質(zhì)量是迄今為止服務(wù)營(yíng)銷管理領(lǐng)域最重要的研究主題。事實(shí)上到20世紀(jì)80年代初,服務(wù)管理和營(yíng)銷科學(xué)才真正誕生。其標(biāo)志是北歐學(xué)派代表克里斯丁格羅魯于1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對(duì)其構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)的研究,從而完成了對(duì)服務(wù)管理與學(xué)科中最重要概念的界定。
2.服務(wù)特性說。指出了服務(wù)的四大基本特性,即無形性、差異性、易逝性或不可存儲(chǔ)性、生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性,這四個(gè)特征作為研究的假設(shè)被廣泛地應(yīng)用。葉萬春等在四大基本特征基礎(chǔ)上增加了“服務(wù)所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性”的研究。
3.關(guān)系營(yíng)銷說。關(guān)系營(yíng)銷興起于20世紀(jì)70年代,該理論是建立在服務(wù)提供者與購買者及其顧客關(guān)系的基礎(chǔ)上。一般認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其利益相關(guān)主體的關(guān)系活動(dòng),并通過企業(yè)努力“以誠實(shí)的交換及履行承諾的方式,使其活動(dòng)涉及和各方面的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷中實(shí)現(xiàn)?!逼潢P(guān)鍵在于爭(zhēng)取顧客和創(chuàng)造交易,還在于維護(hù)和鞏固關(guān)系。
三、服務(wù)營(yíng)銷的研究重點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)
1.服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展重點(diǎn)。我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展和國(guó)外的發(fā)展處在不同的階段,這就決定了國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷在發(fā)展上要超前于國(guó)內(nèi)服務(wù)營(yíng)銷。在研究的重點(diǎn)上,國(guó)外學(xué)者強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的消費(fèi)行為與服務(wù)購買決策過程,服務(wù)承諾與整合服務(wù)營(yíng)銷溝通,服務(wù)的國(guó)際化與全球化等。國(guó)內(nèi)研究則處于服務(wù)營(yíng)銷的起步階段,所以對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義,服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建,顧客流失等問題格外關(guān)心。隨著我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的不斷演進(jìn),服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)也將會(huì)與國(guó)外研究重點(diǎn)看齊,這是發(fā)展的必然趨勢(shì)。
在研究對(duì)象上,近10年來,國(guó)內(nèi)學(xué)者研究?jī)?nèi)容基本與國(guó)外相似,但在數(shù)量、時(shí)間上總體落后于國(guó)外,國(guó)內(nèi)主要停留在對(duì)旅館、餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)和企業(yè)的研究上,極少量涉及教育等方面的服務(wù)營(yíng)銷,而國(guó)外已經(jīng)向健康護(hù)理、非贏利組織、制造業(yè)和企業(yè)的方向擴(kuò)展,并且開始從傳統(tǒng)的個(gè)體企業(yè)研究發(fā)展到供應(yīng)鏈和行業(yè)協(xié)會(huì)等系統(tǒng)研究。
在研究方法上,國(guó)外注重規(guī)范研究,有嚴(yán)密的邏輯推理體系,注重理論與實(shí)踐的結(jié)合,特別是定量研究已經(jīng)占到70%左右;而國(guó)內(nèi)仍處于較大比重的定性研究。
2.服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)。國(guó)外的服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展比我國(guó)要快得多,國(guó)外已經(jīng)走過了服務(wù)發(fā)展的初級(jí)階段,所以更多地向服務(wù)營(yíng)銷中的個(gè)體和整體兩個(gè)維度進(jìn)行縱深研究,在服務(wù)營(yíng)銷逐步發(fā)展中認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過程中所具有的核心作用,因而不斷強(qiáng)化以人為本,不斷向更深的層次發(fā)展,其重要的發(fā)展趨勢(shì)向定量化方向發(fā)展,與具體行業(yè)實(shí)踐結(jié)合的更為緊密。
營(yíng)銷中服務(wù)的地位將超越產(chǎn)品本身。在科技高度發(fā)達(dá)、信息產(chǎn)業(yè)成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)間的生產(chǎn)技術(shù)和管理越發(fā)接近,將使企業(yè)產(chǎn)品在實(shí)體方面的差距逐步縮小,甚至可以忽略不計(jì),能夠取得差異化優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品中附加的服務(wù)及其質(zhì)量。而對(duì)純粹的服務(wù)企業(yè)來說,服務(wù)是企業(yè)自下而上發(fā)展的根本,因此對(duì)服務(wù)及其質(zhì)量差別化的要求將上升到更高層次。近年來興起的cs戰(zhàn)略,就是這種理念的體現(xiàn),互動(dòng)營(yíng)銷進(jìn)一步發(fā)展。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的要求更高了,服務(wù)營(yíng)銷不僅包括外部營(yíng)銷,而且還需要內(nèi)部營(yíng)銷和互動(dòng)營(yíng)銷。外部營(yíng)銷是公司向顧客提供的服務(wù)的定價(jià)、促銷等方面的工作,而內(nèi)部營(yíng)銷則是公司培訓(xùn)激勵(lì)員工,使他們更好地為顧客服務(wù)即實(shí)現(xiàn)“全員營(yíng)銷”?;?dòng)營(yíng)銷則是職員與顧客之間互動(dòng)交流的技巧,使員工能更好地為顧客服務(wù),變服務(wù)的無形性通過員工的行為變成有形性。顧客看重的不僅是服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,而且包括服務(wù)的功能,服務(wù)態(tài)度。這些都需要員工與顧客之間的互動(dòng)交流。
服務(wù)營(yíng)銷趨于個(gè)性化。在社會(huì)化大生產(chǎn)時(shí)代,服務(wù)業(yè)存在一種趨同的情況,即一種服務(wù)很快被其他企業(yè)所模仿,顯得千篇一律。而人們的需求則向個(gè)性化方面發(fā)展,這樣造成了人們的需求無法滿足的服務(wù)產(chǎn)品與需求之間存在矛盾的局面,服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化方面將大有工作可做。服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷日益融合。與個(gè)性化的需求相適應(yīng),服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容向新穎化方向發(fā)展,而服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的融合趨勢(shì)也日益明顯。這樣服務(wù)達(dá)到了無所不包的程度,根據(jù)消費(fèi)者的產(chǎn)品需求制造商將獨(dú)一無二的產(chǎn)品生產(chǎn)出來,從而將產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷有機(jī)地結(jié)合起來,滿足消費(fèi)者產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化需求?,F(xiàn)在,批量生產(chǎn)的趨同化產(chǎn)品逐步減少,個(gè)性化的特色產(chǎn)品的生產(chǎn)日益增多。服務(wù)營(yíng)銷的個(gè)性化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)前的產(chǎn)品個(gè)性化設(shè)計(jì),而且表現(xiàn)在產(chǎn)品的售后服務(wù)上。
服務(wù)營(yíng)銷論文1000字 服務(wù)營(yíng)銷論文開題報(bào)告篇三
隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關(guān)注,綠色營(yíng)銷也受到了重視和推崇。飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷是提高其競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要措施。對(duì)飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷進(jìn)行了swot分析,并對(duì)實(shí)施綠色營(yíng)銷的策略提出建議。
飯店;綠色營(yíng)銷;swot分析
一、綠色營(yíng)銷的內(nèi)涵
綠色營(yíng)銷是指企業(yè)在充分滿足消費(fèi)需求、爭(zhēng)取適度利潤(rùn)和發(fā)展水平的同時(shí),注重生態(tài)平衡,減少環(huán)境污染,保護(hù)和節(jié)約自然資源,維護(hù)人類社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益及其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,將環(huán)境保護(hù)視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機(jī)會(huì)的一種新型營(yíng)銷觀念和活動(dòng)。綠色營(yíng)銷具有綠色性、外部經(jīng)濟(jì)性、系統(tǒng)性和累積性等特點(diǎn),生態(tài)環(huán)境友好和社會(huì)環(huán)境友好的屬性是綠色營(yíng)銷的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷將會(huì)給其他經(jīng)濟(jì)主體帶來正面影響。
二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷的swot分析
swot分析是進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析,尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此,s代表企業(yè)優(yōu)勢(shì),w代表企業(yè)劣勢(shì),o代表外部環(huán)境中存在的機(jī)會(huì),t為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析,而機(jī)會(huì)和威脅傾向于對(duì)企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行分析。
隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達(dá)人們只注重經(jīng)濟(jì)發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡,人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國(guó)經(jīng)歷了幾次大的自然災(zāi)害,普通百姓也從災(zāi)難中認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展,政府和有關(guān)部門的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費(fèi)者的綠色意識(shí)。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費(fèi)者購買決策的重要參數(shù)。
飯店是一個(gè)高消費(fèi)場(chǎng)所,需要耗費(fèi)大量資源,并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級(jí)飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)1.5斤,每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺(tái)布等棉織品往往一日一換,這不僅降低了物品的使用壽命,而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外,還有由于消費(fèi)者缺乏環(huán)保意識(shí)而造成資源的大量浪費(fèi)。這些都引起了國(guó)家和政府的高度重視,使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時(shí)正在向這方面傾斜。因此,飯店服務(wù)業(yè)的綠色營(yíng)銷發(fā)展空間廣闊。
飯店在實(shí)施綠色營(yíng)銷中很重要的一項(xiàng)就是充分利用已有的綠色技術(shù)開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品,既能節(jié)約能源,減少環(huán)境污染,還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店,將其200個(gè)客房的燈進(jìn)行了更換,在減少功率的同時(shí),燈的亮度反而增加,燈泡的使用壽命也大大延長(zhǎng),一般可以提高五六倍,更換燈泡的時(shí)間從原來的兩個(gè)月一次延長(zhǎng)到只須一年更換一次,一年可節(jié)電7萬度左右,只用了半年時(shí)間就全部收回投資。
很多飯店從高層管理者到基層員工對(duì)綠色營(yíng)銷知之甚少,未認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變。有的飯店只注重短期利益,缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算,認(rèn)為增加綠色營(yíng)銷的投入提高了經(jīng)營(yíng)成本得不償失,而不想對(duì)綠色產(chǎn)品進(jìn)行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味,破壞生態(tài)平衡,并給社會(huì)造成了不良影響。
在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下,高消費(fèi)的觀念一直支配著人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為,甚至形成了攀比的不良風(fēng)氣,在酒店大擺筵席,鋪張浪費(fèi)。如今,自然資源日益匱乏,環(huán)境漸漸惡劣,可由于我國(guó)國(guó)民整體素質(zhì)不高,加之媒體宣傳引導(dǎo)滯后,大部分消費(fèi)者還不了解綠色營(yíng)銷的意義,他們消費(fèi)時(shí)很少考慮到節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境,因此并沒有形成內(nèi)在的綠色消費(fèi)需求。
一些飯店都已經(jīng)采取了相應(yīng)的綠色營(yíng)銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品,或當(dāng)顧客索要時(shí)才提供,這節(jié)約了飯店成本和社會(huì)資源,但在某種程度上會(huì)給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費(fèi)意識(shí)的客人可能理解并支持飯店的這種做法,但大部分不具備這個(gè)素質(zhì)的客人的滿意度會(huì)相應(yīng)降低。而且,飯店對(duì)“減量化”原則的度很難把握,很容易減量過度引起更多的消費(fèi)者不滿,這也是難以協(xié)調(diào)的一個(gè)方面。
我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展過程,被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣,顧客并不會(huì)對(duì)某家飯店留有深刻印象。而實(shí)施綠色營(yíng)銷,開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù),必將給顧客帶來耳目一新的感覺,不僅迎合了客人追求新奇的心理,而且從客人和社會(huì)的角度實(shí)施營(yíng)銷會(huì)很容易獲得顧客的好感,從而提升滿意度和忠誠度。
總體上,中國(guó)飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相當(dāng),但在軟件管理和服務(wù)個(gè)性化上仍有很大差距。一些發(fā)達(dá)國(guó)家制定了苛刻的綠色檢疫標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制性的綠色技能標(biāo)準(zhǔn),并對(duì)影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進(jìn)口附加稅,從而達(dá)到限制進(jìn)口的目的。加入wto后,綠色壁壘對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)倡議的綠色飯店評(píng)定,加快了中國(guó)飯店走上國(guó)際化和規(guī)范化道路的步伐。
飯店綠色營(yíng)銷在我國(guó)還是個(gè)新生事物,政府和有關(guān)部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國(guó)飯店業(yè)綠色營(yíng)銷缺乏完整、具體的政策導(dǎo)向,對(duì)其沒有清晰的判斷標(biāo)準(zhǔn)。各部門缺少互動(dòng)和政策上的協(xié)調(diào),星級(jí)飯店的制定標(biāo)準(zhǔn)中也還缺乏這方面的具體規(guī)定,制約了行業(yè)的發(fā)展。
由于相關(guān)政策不完善,政府和有關(guān)部門的監(jiān)管不力,使得有些投機(jī)分子利用消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品鑒別能力不強(qiáng)的特點(diǎn),均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費(fèi)者,造成消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的普遍不信任,給真正的飯店綠色營(yíng)銷帶來很大的負(fù)面影響,制約了行業(yè)的健康發(fā)展。
三、飯店服務(wù)業(yè)開展綠色營(yíng)銷策略分析
飯店應(yīng)認(rèn)清目前綠色消費(fèi)趨勢(shì),積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應(yīng)選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料,日用品方面,在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下把一次性消耗品換為反復(fù)使用或者調(diào)劑使用的物品;綠色餐廳應(yīng)向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品,烹飪時(shí)用天然色素而非化學(xué)合成劑;綠色服務(wù)方面,服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時(shí)要提醒客人點(diǎn)菜不要過量,提倡將剩菜等打包帶走。
雖然部分消費(fèi)者已有綠色消費(fèi)意識(shí),但仍有許多消費(fèi)者綠色消費(fèi)意識(shí)淡薄,飯店自身就應(yīng)對(duì)綠色營(yíng)銷多加宣傳,把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動(dòng)中。在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)對(duì)其行為加以引導(dǎo)。如客人在訂房時(shí)多宣傳飯店無煙客房的特點(diǎn)和優(yōu)越性,對(duì)客人點(diǎn)餐時(shí)的鋪張浪費(fèi)適當(dāng)加以勸說等。同時(shí)在飯店內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行綠色營(yíng)銷的宣傳,形成一個(gè)所有員工都支持并參與的強(qiáng)企業(yè)文化,以加強(qiáng)飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識(shí)。
綠色營(yíng)銷是一個(gè)長(zhǎng)期的過程,且在前期需投入大量的人力物力財(cái)力來開發(fā)綠色產(chǎn)品,收益在后期才會(huì)有所表現(xiàn)。飯店要認(rèn)清綠色營(yíng)銷的巨大市場(chǎng)潛力和良好前景,制定一個(gè)長(zhǎng)期的綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃,使資源得到合理的規(guī)劃和配置。
為使綠色營(yíng)銷得到更好的發(fā)展,政府應(yīng)充分利用各種有效的宣傳渠道和手段,積極傳播環(huán)境保護(hù)和綠色消費(fèi)知識(shí),通過公益廣告或社會(huì)公益活動(dòng)樹立綠色消費(fèi)的典型,培養(yǎng)消費(fèi)者綠色消費(fèi)光榮的觀念。另外,政府不僅要關(guān)心飯店的利潤(rùn)水平,更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況,給予一定的鼓勵(lì)和引導(dǎo)。
政府和相關(guān)部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對(duì)綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴(yán)格執(zhí)法,追究制假者的責(zé)任。為社會(huì)提供一個(gè)有序的綠色營(yíng)銷環(huán)境。政府和有關(guān)部門也應(yīng)調(diào)整考核績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),將生態(tài)績(jī)效和社會(huì)績(jī)效納入績(jī)效評(píng)估體系,調(diào)動(dòng)地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能,形成一種社會(huì)、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。
服務(wù)營(yíng)銷論文1000字 服務(wù)營(yíng)銷論文開題報(bào)告篇四
商品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重的今天,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。一方面,服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價(jià)值,使產(chǎn)品身價(jià)倍增,更好地滿足消費(fèi)者的需求。另一方面,服務(wù)營(yíng)銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì),樹立企業(yè)的良好形象。企業(yè)營(yíng)銷人員是聯(lián)系企業(yè)和消費(fèi)者之間的紐帶,是企業(yè)對(duì)外交流的窗口,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低與營(yíng)銷人員的素質(zhì)有很大的關(guān)系。因此,企業(yè)對(duì)外的服務(wù)營(yíng)銷工作要靠企業(yè)通過內(nèi)部營(yíng)銷,提高企業(yè)員工的素質(zhì)來實(shí)現(xiàn),這就產(chǎn)生了在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),帶動(dòng)了營(yíng)銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面提高,從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。
1、服務(wù)營(yíng)銷理念不明確
服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù),但目前大多數(shù)企業(yè)仍然是以本身為中心,還沒有完全做到以顧客為中心,站在顧客的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。
2、提供的服務(wù)存在趨同性
服務(wù)的趨同性是指沒有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,對(duì)各類消費(fèi)群體只提供同一種服務(wù)。實(shí)際上,不同類型的消費(fèi)者,其需求存在很大的差異,企業(yè)應(yīng)該對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,并針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的不同需求,提供不同的服務(wù)。
3、服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)
目前我國(guó)一些企業(yè)的品牌意識(shí)還不夠強(qiáng),重視短期利益,缺乏對(duì)品牌發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。全球化發(fā)展使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,企業(yè)應(yīng)由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)展到培育品牌為中心的品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
4、服務(wù)人員素質(zhì)較低
許多服務(wù)工作人員的素質(zhì)還沒有達(dá)到要求,對(duì)服務(wù)工作的理解仍存在很多誤區(qū),如有些服務(wù)人員不了解顧客的心理,過分的熱情反而導(dǎo)致了顧客的反感等,這就大大影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
1、服務(wù)有形化
服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素,把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化,讓消費(fèi)者感知到服務(wù)的存在,提高消費(fèi)者消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。首先,企業(yè)可以采取定量的方法,將其服務(wù)的內(nèi)容更直觀地呈現(xiàn)給消費(fèi)者,從而提高服務(wù)的有形度。如服務(wù)歷史、服務(wù)所需的時(shí)間和費(fèi)用、員工人數(shù)、服務(wù)的價(jià)格和數(shù)量等。其次,企業(yè)可以通過展示各種看得見,摸得著的有形實(shí)體,生動(dòng)具體地向消費(fèi)者宣傳企業(yè)形象。第三,企業(yè)借用他人之口進(jìn)行宣傳,以提高服務(wù)的可信度。
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)主要靠人的行為來完成,由于受不同服務(wù)人員素質(zhì)和能力差異的影響,企業(yè)很難保證向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)如一的服務(wù)。因此,企業(yè)應(yīng)盡可能地把一些常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化,從而有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。具體做法有:
(1)從方便消費(fèi)者出發(fā),改進(jìn)服務(wù)流程,使其合理化;
(2)明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平,滿足不同層次的消費(fèi)者的需求;
(3)改善服務(wù)設(shè)施,美化服務(wù)環(huán)境,如設(shè)置座椅,放置書報(bào)雜志,張貼有關(guān)材料等;
(4)規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止,營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛等。另外,除了服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)化外,組織中其他的機(jī)構(gòu)都應(yīng)有適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)準(zhǔn)則,確保組織內(nèi)部的各個(gè)部門以統(tǒng)一的形象面對(duì)顧客。
3、打造服務(wù)品牌
企業(yè)通過建立有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、富有企業(yè)文化內(nèi)涵的服務(wù)品牌,能夠提升商品品牌的價(jià)值和提高企業(yè)的美譽(yù)度。企業(yè)樹立服務(wù)品牌應(yīng)做到以下幾點(diǎn):
(1)服務(wù)的迅速性。即企業(yè)響應(yīng)顧客的靈敏度和迅速性。企業(yè)解決顧客問題的時(shí)間越短越好,這就要求企業(yè)一方面要建立信息快速反饋通道,同時(shí)建立一支強(qiáng)大的顧客服務(wù)隊(duì)伍,為迅速解決顧客問題提供保證。
(2)服務(wù)承諾的一致可靠性。顧客對(duì)服務(wù)的滿意與否在很大程度上取決于企業(yè)的承諾及執(zhí)行結(jié)果,因此,企業(yè)對(duì)顧客的承諾必須嚴(yán)格執(zhí)行。
(3)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量管理,建立有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系,如建立服務(wù)質(zhì)量追究制度,檢測(cè)服務(wù)過程中服務(wù)人員的工作質(zhì)量等。
4、實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷
企業(yè)首先做好內(nèi)部營(yíng)銷是做好服務(wù)營(yíng)銷的前提。首先,要?jiǎng)?chuàng)建和培育企業(yè)文化和服務(wù)文化。通過文化的滲透,強(qiáng)化企業(yè)每個(gè)員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí),并在企業(yè)內(nèi)部建立共同的奮斗目標(biāo)、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則,增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力。其次,建立起高效的激勵(lì)機(jī)制。通過各種物質(zhì)和激勵(lì)措施滿足其需要,提高員工的積極性和歸屬感;最后,建立雙向的信息溝通渠道。一方面使員工能清楚知道他們的工作目標(biāo)和任務(wù),另一方面也使管理人員能及時(shí)地了解到員工的情緒、意見和建議,從而促使他們更好地完成各自對(duì)內(nèi)、外部顧客的服務(wù)任務(wù)。
5、顧客接觸點(diǎn)管理
所謂接觸點(diǎn)管理,即指抓住與客戶接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”,并使這些同顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻變?yōu)榭蛻魸M意的時(shí)刻。企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中應(yīng)注重的典型的“關(guān)鍵時(shí)刻”,包含營(yíng)銷人員向顧客做市場(chǎng)調(diào)查,售前業(yè)務(wù)人員為顧客作咨詢介紹,售中銷售人員把產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客及售后維修人員登門為顧客解決問題等。實(shí)際上,服務(wù)營(yíng)銷包含了從顧客產(chǎn)生需求到顧客需求滿足為止的全過程。服務(wù)接觸分為高接觸的服務(wù)和低接觸的服務(wù)。高接觸的服務(wù)是指顧客出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)直接與顧客見面,為顧客服務(wù)。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展,低接觸的服務(wù)越來越多,并開始占據(jù)服務(wù)內(nèi)容的重要位置。管理者應(yīng)該結(jié)合本身所處的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略來確定與顧客服務(wù)接觸的時(shí)間和地點(diǎn)。
服務(wù)營(yíng)銷論文1000字 服務(wù)營(yíng)銷論文開題報(bào)告篇五
1.1餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀
(1)從產(chǎn)品的角度來講,餐飲行業(yè)的產(chǎn)品一般考慮的是提供服務(wù)的范圍和服務(wù)水準(zhǔn)。同時(shí)還注意品牌、保證以及售后的服務(wù)等。在服務(wù)的產(chǎn)品中,這些要素組合變化比較大,比如小型餐廳與大型餐廳的要素組合就存在很大差異。從定價(jià)的角度來講,營(yíng)銷者希望其餐飲業(yè)可以擁有無形的力量讓顧客感受到價(jià)值的高低,他們?cè)谝欢ǔ潭壬厦靼踪|(zhì)量與價(jià)格的對(duì)等關(guān)系,然而行動(dòng)與觀念有時(shí)卻背道而馳。
(2)從促銷的角度來看,餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者注重銷售行為的改變來刺激消費(fèi)者,以短期的行為(如讓利、滿額活動(dòng)送菜品、餐飲環(huán)境氣氛等等)促成顧客的增長(zhǎng),并且吸引其他餐廳的消費(fèi)者或?qū)е绿崆跋M(fèi)來促進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)水平的提高。
(3)從人員的角度來看,所有的顧客都直接或間接地被卷入餐飲的消費(fèi)過程中,知識(shí)工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費(fèi)者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會(huì)總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中,這部分價(jià)值往往非常顯著。
(4)從過程的角度來看,餐飲業(yè)的服務(wù)通過一定的程序、機(jī)制以及活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)。
(5)從有形展示的角度來看,餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷者比較重視餐飲服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境、菜品承載和表達(dá)服務(wù)的能力,當(dāng)前餐飲消費(fèi)者的無形消費(fèi)體驗(yàn),以及向潛在顧客傳遞消費(fèi)滿足感的能力。
1.2餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷存在的問題
通過筆者在武漢漢陽金漢斯餐廳的實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn),其整體服務(wù)體系是很健全的,然而在服務(wù)的管理方面仍有部分缺陷。筆者認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面。
1.2.1消費(fèi)者心理認(rèn)識(shí)不夠
一般說來,顧客對(duì)飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面,如功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性。消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)主要有求新、求實(shí)、求美、求廉、求名、求便、從眾、嗜好及顯貴,其購買行為心理有認(rèn)識(shí)過程、情緒過程、意志過程。消費(fèi)者的心理定勢(shì)有首輪、暈輪等效應(yīng)。具體而言,消費(fèi)者在消費(fèi)過程中主要有以下幾點(diǎn)心理特征:尋求簡(jiǎn)單快捷和新穎刺激;追求價(jià)格低廉;關(guān)心品質(zhì)好壞;注重環(huán)境優(yōu)雅;彰顯身份地位等。而消費(fèi)者的群體存在差異,有青年消費(fèi)者、中年消費(fèi)者以及老年消費(fèi)者。飯店的清潔狀況、產(chǎn)品的價(jià)格、所處的地理位置及消費(fèi)環(huán)境、飯店的口碑,品牌又恰恰潛移默化地影響著消費(fèi)者的期望。在這些問題上,武漢市漢陽金漢斯餐廳在炎熱的夏天未安裝好空調(diào)設(shè)施,并且其經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的選擇重點(diǎn)始終以烤肉為主,并沒有結(jié)合消費(fèi)者自身情況,這就很不符合讓消費(fèi)者滿意的二次光顧心理,甚至在品嘗美食時(shí)汗流浹背“。服務(wù)意識(shí)”淡薄問題導(dǎo)致的相應(yīng)的連鎖反應(yīng)。
1.2.2客戶關(guān)系管理不善
顧客選擇到某一家飯店消費(fèi)時(shí)是基于對(duì)這家飯店的信任,然而餐飲服務(wù)的無形性與不可儲(chǔ)存性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量,所以就需要通過客戶關(guān)系管理來解決。這樣有利于增強(qiáng)顧客的購買信心贏得顧客信任,有利于提高服務(wù)質(zhì)量。80%的營(yíng)業(yè)額其實(shí)都是來自于20%的客戶的重復(fù)消費(fèi),而20%的營(yíng)業(yè)額才來自于80%的游離客戶。但就金漢斯而言,缺乏對(duì)20%的忠誠度研究,未考慮到如何才能吸引顧客再次光臨,即如何根據(jù)客戶的需求進(jìn)行人性化服務(wù)。筆者曾走訪金漢斯,發(fā)現(xiàn)前臺(tái)人員由于管理層的鼓勵(lì)不足及管理方式不當(dāng)而造成客戶流失,老顧客由于與店內(nèi)員工發(fā)生爭(zhēng)吵而導(dǎo)致客戶不滿,這說明其不重視客戶的資源開發(fā)與保留。隨后對(duì)于客戶的意見也沒有及時(shí)采納和貫徹,從某種意義上講,漢陽金漢斯餐廳不善于發(fā)展回頭客。并且,在事后對(duì)店內(nèi)員工的教育方式選擇不當(dāng),他們真正的溝通渠道并未建立,造成較高的人員流動(dòng)率。這主要因?yàn)楣疽痪€服務(wù)人員不能很好地傳達(dá)餐飲企業(yè)的內(nèi)在文化,餐廳一線員工的客戶服務(wù)和與客戶建立關(guān)系的意識(shí)不強(qiáng),整個(gè)餐廳高水平員工不多,餐廳對(duì)員工的選拔和培訓(xùn)不嚴(yán)格或者說不合格,對(duì)于顧客方面也未給出實(shí)質(zhì)性的理賠,而對(duì)于新顧客似乎也比老顧客更加熱情。
1.2.3消費(fèi)需求的把握不足
武漢金漢斯店對(duì)消費(fèi)者需求的把握能力不足,不能給予顧客安全感。在餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況:一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡,或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現(xiàn)這樣的情況,是因?yàn)楹芏嗖惋嬈髽I(yè)無法給顧客任何承諾,不能給顧客安全感,顧客認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)高,自然選擇認(rèn)可度不大。武漢漢陽金漢斯店餐飲企業(yè)雖然會(huì)給顧客很多的承諾,但是很多都無法兌現(xiàn),使顧客對(duì)類似的情況失去信心,從而對(duì)大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。所以,金漢斯餐飲企業(yè)有必要重新樹立可信度,讓顧客安心并且放心。
1.2.4人才配置不當(dāng)
在金漢斯餐飲企業(yè)中,聘用的大多是餐飲內(nèi)部管理人才,對(duì)于管理企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力,但是他們往往對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷工作知之甚少,在市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)策劃和市場(chǎng)拓展方面十分薄弱。企業(yè)源于優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和人才體系。金漢斯以“顧客為中心,員工為伙伴,追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星級(jí)酒店、國(guó)際餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì),但是要建立了一個(gè)較為完善的經(jīng)營(yíng)管理體系,即公開、公平、公正的“賽馬”工程,并且為各級(jí)員工營(yíng)建施展個(gè)人才華和晉升的空間,還需完善集研發(fā)、采購、加工、物流于一體的“后勤支援中心”,為顧客提供更多營(yíng)養(yǎng)美味的食品,保證餐廳高效穩(wěn)定運(yùn)作。同時(shí)還要重視“金漢斯企業(yè)大學(xué)”,為本企業(yè)和社會(huì)培養(yǎng)輸送更多優(yōu)秀人才。
1.2.5人員素質(zhì)不高
據(jù)筆者走訪其工作人員得出以下結(jié)論:武漢金漢斯店內(nèi)大多數(shù)員工服務(wù)態(tài)度有待改善,歸根結(jié)底在于人員素質(zhì),從這一點(diǎn)來討論可概括為管理層的素質(zhì)和員工的素質(zhì)。在管理層方面,由于沒有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力素質(zhì),以及最重要的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì),導(dǎo)致的問題則直接關(guān)系到雇傭的員工水平,然而員工素質(zhì)在某種程度上決定著員工的情緒管理,進(jìn)而影響其服務(wù)水準(zhǔn)。如果管理層的素質(zhì)較高,其為人才優(yōu)秀的話,那么在招聘、培訓(xùn)、制度制定、薪酬管理、員工管理等各個(gè)方面就會(huì)得到改善。據(jù)反映,員工對(duì)薪酬制度不滿,服務(wù)熱情并不高。此不滿情緒從漢陽店開張兩個(gè)月至今仍然存在。這種現(xiàn)象從根本上反映了高層管理者的溝通能力有待加強(qiáng)。對(duì)于此類情緒,管理層一再無視,最后的結(jié)果即為較高的人員流動(dòng)率。店內(nèi)員工一如既往帶著不滿去進(jìn)行服務(wù),熱情度的提高成為一個(gè)重要的問題。
2.1餐飲業(yè)自身特點(diǎn)存在缺陷
商品本身具有易腐性,餐飲服務(wù)業(yè)一般是顧客上門來才有生意,而在食品原料由生的原料狀態(tài)變化到商品的過程中,無論生熟都易變壞。若顧客不及時(shí)購買商品,很快會(huì)腐壞。比如壽司,特別是海藻壽司,如果制作過早,放置于壽司臺(tái)前的時(shí)間過長(zhǎng),顧客沒有及時(shí)品嘗,那么海藻就會(huì)變得苦澀,其后果必然導(dǎo)致無法客戶的低滿意度問題,甚至顧客會(huì)投訴食品腐爛。同時(shí),座位環(huán)境也包含于商品之中。就飲食業(yè)而言,其所提供的商品除食物外,還包括座位。座位周轉(zhuǎn)率的高低,對(duì)營(yíng)業(yè)收入有很大的影響,因此,座位的安排、規(guī)劃與設(shè)計(jì),金漢斯不必使用桌椅賣場(chǎng)的外帶、外賣、外送設(shè)計(jì)等,否則都會(huì)影響金漢斯食品規(guī)劃的管理。
2.2管理者對(duì)消費(fèi)者和員工需求缺乏重視
主要是對(duì)消費(fèi)需求的把握能力弱,或者根本不重視消費(fèi)者需求,還停留在產(chǎn)品營(yíng)銷觀念的時(shí)代?,F(xiàn)代市場(chǎng)已經(jīng)是買方市場(chǎng),不能緊緊把握消費(fèi)者需求,結(jié)果就是被市場(chǎng)拋棄。金漢斯店內(nèi)管理者往往只是在乎營(yíng)業(yè)額,他們過多地強(qiáng)調(diào)會(huì)議的重要性,然而他們并沒有真正做到有效的溝通。餐廳里的廚師們并不能及時(shí)了解哪種菜合乎客人的胃口,客人對(duì)菜的喜好只能通過前臺(tái)服務(wù)人員明白,對(duì)于改善現(xiàn)有菜品的味道以及研發(fā)新式菜品方面進(jìn)度不夠快。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅存在于外部顧客群,同時(shí),對(duì)于內(nèi)部員工也存在內(nèi)部營(yíng)銷。由于沒有有效的溝通也會(huì)存在著員工的不滿,從而影響服務(wù)的質(zhì)量。人員的數(shù)量過多,性格各有不同,這為管理者管理員工提供了難度,如果對(duì)于內(nèi)部需求都不能好好滿足,提供一份合理的管理制度,那么金漢斯也無法給顧客帶來滿意的服務(wù)。通過筆者的內(nèi)部考查,作為一名內(nèi)部員工,金漢斯在待遇方面并沒有履行8小時(shí)工作制,而且在員工用刀受傷時(shí),手背必須縫針的情況下,金漢斯管理人員并沒有提供相關(guān)醫(yī)療的報(bào)銷,也沒人問津。最重要的是在員工的情感方面沒有給予及時(shí)的關(guān)心和照顧,員工自然不會(huì)擁有一種使命感和歸屬感。
2.3管理者的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)不高
管理者的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)直接決定了管理者的經(jīng)營(yíng)水平、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)思想以及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。而服務(wù)營(yíng)銷觀念則是一種經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念。在金漢斯的管理中,如果領(lǐng)導(dǎo)者自身沒有擁有很強(qiáng)的服務(wù)營(yíng)銷觀念,那么下屬又如何提高其服務(wù)營(yíng)銷能力呢?所以領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)尤其重要。除了服務(wù)營(yíng)銷觀念不強(qiáng)以外,特別是在用人方面,不太注意轉(zhuǎn)變觀念和如何選擇企業(yè)的適合人才,過分注重學(xué)歷與文憑。其實(shí),只要不適合金漢斯的崗位,不管是碩士還是博士,那都不是企業(yè)需要的人才。只要能夠滿足企業(yè)崗位的需要,那就是企業(yè)的人才。其次,企業(yè)文化象征著企業(yè)的信仰,共同價(jià)值觀體現(xiàn)在員工行為的控制上,它決定了一個(gè)組織的成員如何思考,如何感覺外界事物[1]。在培育企業(yè)文化方面,一是不注重長(zhǎng)期培育的文化理念和完善企業(yè)的內(nèi)部管理,塑造企業(yè)獨(dú)特的個(gè)性,整合企業(yè)的各種資源,也未把企業(yè)文化的培育過程作為企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略,精心設(shè)計(jì),長(zhǎng)期堅(jiān)持,認(rèn)真維護(hù),全員參與。二是在建構(gòu)文化訓(xùn)練管理制度上,企業(yè)有一套文化訓(xùn)練管理制度來強(qiáng)化和引導(dǎo)員工行為,但是員工并未從內(nèi)心真正想要被引導(dǎo)。除了集中培訓(xùn)以外,沒有建立定期或不定期的培訓(xùn)制度,所以需要通過長(zhǎng)期不斷的訓(xùn)練,使金漢斯的文化達(dá)到塑造人、發(fā)展人和提升金漢斯整體素質(zhì)的目的。
2.4服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高
從目前來看,服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低:金漢斯內(nèi)部管理層的“經(jīng)驗(yàn)型”主要指以操作層面人員為主的管理者,他們有豐富的餐飲經(jīng)驗(yàn),但缺乏現(xiàn)代管理科學(xué)的知識(shí)“。外來型”主要從事餐飲以外的人員來管理餐飲業(yè),他們有一定的現(xiàn)代管理經(jīng)驗(yàn),但不熟悉烤肉方面的知識(shí),而管理需要這兩者相結(jié)合的復(fù)合型人才。只有明白基層人員的工作項(xiàng)目才能做好細(xì)節(jié)的要點(diǎn)部分。作為管理者需要了解內(nèi)部員工的工作方式并充分體諒下級(jí)員工,不管是高層人員還是服務(wù)人員,不應(yīng)用歧視的眼光和打小報(bào)告的行為去分別對(duì)待員工和顧客。最終導(dǎo)致服務(wù)人員對(duì)顧客不夠熱情,態(tài)度有敷衍之感。據(jù)調(diào)查,店內(nèi)服務(wù)員素質(zhì)的參差不齊,在某種程度上也和金漢斯店內(nèi)的培訓(xùn)力度有關(guān)系。素質(zhì)上的缺陷導(dǎo)致服務(wù)員情緒不高,歸根結(jié)底還是在于金漢斯的工資水平和服務(wù)待遇。遇到生意好的時(shí)候,工作量過大,服務(wù)素質(zhì)過低必然導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度的惡劣。如果服務(wù)待遇相應(yīng)地提高,大家也許會(huì)更加賣力地工作,提高服務(wù)質(zhì)量。
2.5消費(fèi)者日漸趨高的消費(fèi)需求無法得到滿足
顧客的消費(fèi)心理更加成熟,自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng),飯店服務(wù)不到位或稍有不慎,消費(fèi)者就有可能提出質(zhì)量投訴或索賠。顧客的性格各有差異,要滿足不同類型的顧客就像與不同類型的人交往一樣,如果顧客屬于粘液質(zhì)性格,那么多血質(zhì)的服務(wù)人員則會(huì)對(duì)顧客造成適得其反的營(yíng)銷效果,因?yàn)橐粋€(gè)沉默少言一個(gè)沖動(dòng)多話,服務(wù)的熱情必然也導(dǎo)致顧客的反感。同時(shí)隨著知識(shí)水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加,顧客的需求日益多樣化,他們不再滿足于現(xiàn)有的飯店標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)服務(wù),而是選擇多樣化和個(gè)性化的服務(wù)。餐飲業(yè)發(fā)展迅速,各式各樣的餐飲行業(yè)都是金漢斯的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,顧客嘗試過的餐廳絕對(duì)不會(huì)僅僅局限于金漢斯,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可替代性帶給顧客的優(yōu)越感會(huì)造成顧客心理差異,那么就必然存在比較心理。存在比較就會(huì)存在更多的需求以及更高的要求。除此之外,如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌,對(duì)于廣大消費(fèi)者而言,傳統(tǒng)意義上的美食對(duì)他們已無法形成足夠的吸引力“,嘗鮮”成為了消費(fèi)者群體的共識(shí)。基于此,對(duì)于開發(fā)新式美食的要求也與日俱增,這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平,從而使顧客的消費(fèi)需求得到最大程度的滿足。
服務(wù)營(yíng)銷是餐飲業(yè)的核心,服務(wù)本質(zhì)上是無形的、抽象的,因此餐飲企業(yè)在營(yíng)銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化,即盡可能提供一些有形線索或提示,借助于有形的載體,把無形的服務(wù)、氣氛等表現(xiàn)出來,幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè),并由此促進(jìn)營(yíng)銷。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家肖斯塔克(ck)指出,顧客看不到服務(wù),但能看到服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)價(jià)值等有形物,這些有形物就是顧客了解無形服務(wù)的有形線索,能幫助顧客識(shí)別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷,就是采取多種策略,整合餐店內(nèi)外一切積極因素,充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì),創(chuàng)造商機(jī),經(jīng)營(yíng)顧客需求,使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置,以其得到利潤(rùn)的最大化。筆者認(rèn)為具體可在以下幾方面表現(xiàn)出來。
3.1完善客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理,即要建立客戶滿意系統(tǒng),服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng),客戶保持系統(tǒng),及以客戶為中心的服務(wù)組織。一個(gè)成功的企業(yè)需要十分了解它的客戶,并且延長(zhǎng)這種合作關(guān)系,發(fā)展最有價(jià)值的潛在客戶,有效地維護(hù)好這些關(guān)系,定期跟蹤這些客戶關(guān)系,crm客戶關(guān)系管理就能夠很好地幫助組織完成它們。其為餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展階段中的整合關(guān)系營(yíng)銷階段的重要表現(xiàn)。具體的策略如下。
3.1.1考慮客戶的利益
在營(yíng)銷過程中,可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是多樣的、多變的,而且是隱蔽的和復(fù)雜的,這種特性是服務(wù)人員在銷售過程中很難駕馭的。如何識(shí)別客戶的真正需求,如何把金漢斯的菜式特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來,如何使顧客產(chǎn)生購買的欲望和做出購買的決定,這是金漢斯餐廳應(yīng)該研究的地方。客戶的特殊利益點(diǎn)就是能滿足客戶自身特殊需求的地方。首先,要站在客戶的立場(chǎng)考慮:他們需要的菜品是什么?怎樣能幫助他們將利益實(shí)現(xiàn)最大化?其次,要深入挖掘自己的優(yōu)勢(shì)——企業(yè)能為他們提供什么?而這些東西使企業(yè)比別人更加優(yōu)秀,也就是說企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么。最后,當(dāng)企業(yè)解決上述的兩個(gè)問題,自然能更加迅速、高效、準(zhǔn)確地和客戶溝通,開發(fā)企業(yè)的新客戶。
3.1.2維持忠誠客戶
顧客忠誠產(chǎn)生于顧客需求與企業(yè)能力之間,它不僅僅是服務(wù)內(nèi)容的多少,顧客滿意和服務(wù)的質(zhì)量是顧客忠誠的前提條件。客戶對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感或依賴,從而形成行為上的偏好,進(jìn)而可能重復(fù)這一行為的一種傾向??蛻糁艺\包括客戶行為忠誠、情感忠誠和意識(shí)忠誠。具體措施:
第一,增加餐廳服務(wù)價(jià)值,超越顧客期望,提升客戶滿意,為客戶忠誠打下基礎(chǔ)。
第二,減少客戶維持成本,建立親密感、情感和信任。
第三,一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。
通過以上措施以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo),有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴,不斷提高客戶感知度,建立緊密聯(lián)系,增加再次光臨行為。促使客戶建立忠誠的行為,在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈。
3.1.3關(guān)注客戶留存與抱怨
從客戶留存上講:
第一,建立雙贏伙伴關(guān)系。給客戶創(chuàng)造驚喜,如贈(zèng)送精美的小禮物,提供一個(gè)接觸點(diǎn),方便收集客戶的信息。
第二,超出預(yù)期。高出預(yù)期的水平可增加服務(wù)的可靠性。這種可依賴性使得這里的服務(wù)變得更有吸引力,讓顧客享受到賓至如歸的感覺。
第三,對(duì)客戶問題、服務(wù)需求和抱怨作出響應(yīng)。
第四,需求分析。提供個(gè)性化服務(wù),增強(qiáng)人們內(nèi)心的虛榮與滿足感。
從客戶抱怨上講,消除顧客的不信任感,慎重對(duì)待顧客咨詢尤為重要。需要做的是:
第一,道歉“:提出意見的感謝,發(fā)生您所說的事情,深感遺憾,我們重視本餐廳信譽(yù),我們一定會(huì)了解清楚情況,加以改正?!?/p>
第二,詢問提出抱怨的原因,記下重點(diǎn)。表示對(duì)顧客的重視,記是為了使其心情平靜。
第三,耐心聽完意見,勿打斷,勿辯解。第四,迅速行動(dòng)。迅速采取措施消除抱怨,拖延是產(chǎn)生新抱怨的根源,及時(shí)補(bǔ)救則是贏得信任的機(jī)會(huì)。
3.2營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境
服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所,它不僅包括影響服務(wù)過程的各種有形設(shè)施,而且還包括許多無形的要素,而無形的要素更加能影響消費(fèi)者的消費(fèi)取向。首先,從有形要素上來講,如陳設(shè)布局,所有的裝潢裝飾,包括家具、座椅、照明、色調(diào)配合、材料使用、空氣調(diào)節(jié)、標(biāo)記,視覺呈現(xiàn)如圖像和照片之素質(zhì)。從更精細(xì)的層面而言,內(nèi)部屬性還包括:記事紙、文具、說明小冊(cè)子、展示空間和貨架等項(xiàng)目。這些細(xì)節(jié)全部都要按照具體的環(huán)境來設(shè)定才能吸引消費(fèi)者的光臨及再次光臨。在整體店面色調(diào)及裝飾策略上體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念。金漢斯啤酒的橙色——增加顧客的食欲,貫穿整個(gè)店面氣息,烤肉的顏色也是以黃色為主調(diào),雖然醒目,使人眼前一亮,可是時(shí)間一長(zhǎng)便失去當(dāng)初的新意與創(chuàng)意。店面可以選擇更新式墻紙變換策略。紅色意味著吃完快走,所以盡量少用紅色。對(duì)顏色溫度等進(jìn)行設(shè)計(jì),增加用餐環(huán)境的舒適程度,吸引顧客。食欲受環(huán)境整體影響,就算因?yàn)闀r(shí)間或其他的原因勉強(qiáng)留下吃飯,以后也不會(huì)再光顧了。
窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍,再享受高質(zhì)量的菜肴和服務(wù),那么他會(huì)成為忠誠顧客,而且還會(huì)將其介紹給親朋好友。其次,從無形要素上來分析,眾所皆知,餐館的氣氛和食物同樣重要的。金漢斯應(yīng)該被視為溫暖與親切,服務(wù)人員也應(yīng)注意尊重顧客,而增添一些魅力到“氣氛”里頭。影響“氣氛”一些因素包括:視覺、氣味、聲音、觸覺。從視覺上來說,視覺商品化與形象的建立和推銷有關(guān),顧客進(jìn)門之后,視覺商品化,旨在確保無論顧客在搭電梯或在等待付賬時(shí),服務(wù)的推銷和形象的建立仍持續(xù)在進(jìn)行。照明、陳設(shè)布局、顏色,顯然都是“視覺商品化”的一部份,此外,服務(wù)人員的外觀和著裝也是??傊曈X呈現(xiàn)是顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品惠顧的一個(gè)重大原因。
從氣味上來講,氣味會(huì)影響形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店,都可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品。所以金漢斯餐廳可以利用烤肉的香味達(dá)到良好的效果;同時(shí)還可以根據(jù)其在商業(yè)區(qū)的地理位置,故可在裝飾上發(fā)散一種特殊的豪華氣派,達(dá)到吸引更多高層白領(lǐng)人物的目的。
從聲音上來講,關(guān)于聲音的最近一項(xiàng)研究指出,店里的人潮往來流量,會(huì)受到播放什么樣的音樂而有所改變。播放緩慢的音樂時(shí),營(yíng)業(yè)額度往往會(huì)比較高。在金漢斯餐廳用餐時(shí),管理者對(duì)歌曲的選擇不應(yīng)為富有活躍感的音樂,因?yàn)槟菢訒?huì)加快顧客的用餐速度,音樂的有效利用將縮短等待時(shí)間并且增加顧客滿意感。同時(shí)能夠增強(qiáng)顧客態(tài)度傾向和個(gè)性化服務(wù)。更換歌曲,選擇慢調(diào)較為合適。
從觸覺上來講,比如厚重質(zhì)料鋪蓋的座位的厚實(shí)感,地毯的厚度、壁紙的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰涼感,都會(huì)帶來不同的感覺,并發(fā)散出獨(dú)特的氣氛,從而以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的感度。
總之,因?yàn)榄h(huán)境給人的是第一印象,第一印象好了,才有可能讓顧客走進(jìn)餐館消費(fèi)。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境,需要必須先了解環(huán)境的價(jià)值及環(huán)境的不利影響:好的環(huán)境(或氣氛)是可以使餐飲服務(wù)增值的。
3.3完善服務(wù)創(chuàng)新策略
在金漢斯,只有創(chuàng)業(yè),沒有守業(yè)。而服務(wù)創(chuàng)新是金漢斯餐廳贏得服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代勝利的關(guān)鍵,也是打造服務(wù)資本的手段,適應(yīng)顧客需要改革傳統(tǒng)串肉的方式。與市場(chǎng)結(jié)合,開發(fā)市場(chǎng)人員對(duì)公司形象進(jìn)行宣傳。提升廚師技術(shù)創(chuàng)新能力以培訓(xùn)為重點(diǎn),加強(qiáng)核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。消費(fèi)者行為涉及交換行為,換句話說,人們總是傾向于交換價(jià)值,大多數(shù)消費(fèi)者行為理論都指出人們?cè)敢庥秘泿湃カ@得商品,包括產(chǎn)品與服務(wù),這種交換產(chǎn)生于買方和賣方之間,市場(chǎng)在社會(huì)中的角色就是幫助人們通過市場(chǎng)策略創(chuàng)造交換價(jià)值。創(chuàng)新策略主要可從語言、過程、組織等方面進(jìn)行創(chuàng)新。
3.3.1完善語言服務(wù)體系
金漢斯各部門均已形成了一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言體系。但這種千篇一律的單調(diào)語言正受到挑戰(zhàn),不少客人已明確表示對(duì)這種毫無新意的服務(wù)語言表示反感或厭煩。餐飲服務(wù)更多時(shí)候借助于語言進(jìn)行,因此實(shí)施服務(wù)語言創(chuàng)新應(yīng)是服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)突破純粹餐飲消費(fèi)的觀念,追求餐飲內(nèi)涵的延伸,尤其是金漢斯餐飲文化內(nèi)涵的拓展和延伸,只有這樣,服務(wù)創(chuàng)新的天地才會(huì)變得更加寬廣。
3.3.2提升服務(wù)過程的認(rèn)識(shí)
餐飲服務(wù)中,人員是服務(wù)的主體。第一,要認(rèn)識(shí)客人消費(fèi)過程,即對(duì)組成餐飲消費(fèi)過程的各項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)(如訂座、引位、點(diǎn)菜、桌邊服務(wù)、結(jié)賬等)予以鑒別;第二,要對(duì)消費(fèi)過程進(jìn)行系統(tǒng)分析,即不僅要對(duì)每項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、人員構(gòu)成和活動(dòng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,還要深入理解客人是否具有改變活動(dòng)現(xiàn)狀的需求和改變活動(dòng)現(xiàn)狀的趨勢(shì)方向;第三,要通過積極調(diào)整餐廳內(nèi)部的價(jià)值活動(dòng),幫助客人改善消費(fèi)活動(dòng),使其在時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格和方式等方面更為適合客人的需要。服務(wù)過程的創(chuàng)新將給酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新帶來豐富的發(fā)展空間。
3.3.3優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)
組織體制是保持部門正常運(yùn)行的載體。金漢斯作為餐飲業(yè),其組織模式往往與餐飲業(yè)整體組織模式有關(guān),其應(yīng)探討如何“通過組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力”這一基本課題。在金漢斯的經(jīng)營(yíng)組織里,并不一定只選擇一種組織結(jié)構(gòu),工作性質(zhì)、工作內(nèi)容互不相同的部門可以選擇不同的組織結(jié)構(gòu),甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結(jié)構(gòu)圖的差別。以涼菜部門為例,完全可根據(jù)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少、服務(wù)范圍的大小,根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡(jiǎn)高效原則,確定合理的組織結(jié)構(gòu),對(duì)內(nèi)部崗位人員進(jìn)行優(yōu)化配置。
3.4提升人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.4.1豐富對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷
馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為,消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí),也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù),而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望,充滿人性化和人文氣息,使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。如給客戶提供生日優(yōu)惠及祝福,贈(zèng)送賀卡,保證讓員工記住客戶的樣貌以便客戶下次光臨時(shí)能夠提供更多適合客戶的服務(wù)。最重要的一點(diǎn)就是保持微笑。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理,能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通,從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí),更要善于察言觀色,了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。
3.4.2提供更貼近生活的人性化服務(wù)
中國(guó)是個(gè)講究人情味的國(guó)家,而且人情味比較重,所以,金漢斯應(yīng)該在人性化服務(wù)方面做些改革。人性化服務(wù)可從幾點(diǎn)著手:適當(dāng)?shù)亩Y儀,合理的環(huán)境,切合實(shí)際的設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù),特殊的人文服務(wù),菜式方面的設(shè)計(jì)等。還需要注意的是考慮消費(fèi)群體的層次,做出有性格的味道。在武漢這個(gè)城市,人們的消費(fèi)水平和消費(fèi)意識(shí)都有比較高的要求。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開展巡回管理,從而進(jìn)行有效溝通,了解更多客戶及員工的內(nèi)在需求和真實(shí)想法,進(jìn)而進(jìn)行針對(duì)性的改善。因此,做有特色、有性格的店才能更加吸引人,享受不是一種世俗,而是一種偏好。因此開店的時(shí)候就要對(duì)消費(fèi)群體有所定位,在這一點(diǎn)上,也是人性化設(shè)計(jì)的一種體現(xiàn)。同時(shí),人性化要求對(duì)待顧客要像家人一樣,把傾聽放在首位,滿足顧客的需求,簡(jiǎn)單的服務(wù)應(yīng)該讓它與眾不同,服務(wù)時(shí)敏捷而帶有智慧。保持學(xué)習(xí)的習(xí)慣,注意觀察顧客反應(yīng),此外,保持自身作為服務(wù)者的驕傲。
3.5改善培訓(xùn)方式和內(nèi)容
培訓(xùn)方式選擇全程化和經(jīng)?;?、外聘和內(nèi)培相結(jié)合。同時(shí),強(qiáng)化全員強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn),建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化,讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感,才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),全心全意地從我做起,做好服務(wù)工作。培訓(xùn)內(nèi)容主要在于企業(yè)文化、企業(yè)理念、服務(wù)技能、禮儀等方面。禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì),要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心,發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力;時(shí)刻調(diào)整心態(tài),以最好的狀態(tài)對(duì)待工作,要有恒心,做到文明用語、禮儀服務(wù)并持之以恒;要能忍,服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低,甚至有些是故意找茬、出言不遜,這就更需要餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù),言語不卑不亢地真誠對(duì)待;要有“感恩之心”,既然選擇這份工作,就要給服務(wù)人員一個(gè)好的機(jī)會(huì),懷有一份“感恩之心”去認(rèn)真對(duì)待顧客。
3.6打造品牌優(yōu)勢(shì)
品牌其實(shí)是產(chǎn)品概念對(duì)應(yīng)的消費(fèi)群體的情感需求。最關(guān)鍵的點(diǎn)在于品牌把消費(fèi)與生命結(jié)合,而生命又轉(zhuǎn)化成其他的事物,同時(shí),品牌是組織管理的一個(gè)機(jī)械化工具。品牌也是服務(wù)管理的中心并且操縱著其使命,品牌亦等于企業(yè)行為。金漢斯所塑造的烤肉品牌應(yīng)該是該企業(yè)對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者的情感價(jià)值的具體體現(xiàn)。具體策略主要表現(xiàn)為完善品牌定位與品牌創(chuàng)新策略上。品牌定位上,usp理論、品牌形象理論和定位理論實(shí)際上是主訴的品牌定位。其最核心的差異化居于核心地位。餐飲品牌的生命力就在于個(gè)性特色。金漢斯是集鮮釀啤酒、南美烤肉、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳。烤肉和啤酒是永久不便的話題,但是需要加強(qiáng)的是菜品的合理搭配,使消費(fèi)者的油膩感減少。同時(shí),在堅(jiān)持個(gè)性上還可以增加娛樂設(shè)施的新鮮性,增長(zhǎng)顧客的停留時(shí)間。經(jīng)理人員曾經(jīng)提出溜冰式服務(wù),此方法較快捷,但是在安全問題上仍待考慮。品牌創(chuàng)新上,一般企業(yè)創(chuàng)新能力與品牌競(jìng)爭(zhēng)力具有相互作用機(jī)理,企業(yè)創(chuàng)新能力是企業(yè)內(nèi)在綜合能力的基礎(chǔ),相反其對(duì)企業(yè)創(chuàng)新能力傳導(dǎo)著反作用。同時(shí)支撐著新產(chǎn)品服務(wù)的開發(fā),進(jìn)而這種新產(chǎn)品成為品牌競(jìng)爭(zhēng)的源泉,而品牌競(jìng)爭(zhēng)力也反作用于新產(chǎn)品開發(fā)。金漢斯的經(jīng)營(yíng)理念是全力以赴為顧客創(chuàng)造快樂,為員工創(chuàng)造美好的生活。自我超越、敢于進(jìn)取,這些鼓舞人心的話語不僅要說到而且還需要做到恰到好處,才能充分體現(xiàn)價(jià)值所在。這主要可從形象、菜品、管理創(chuàng)新三方面分析。從形象上,以環(huán)保消費(fèi)、綠色消費(fèi)觀念打造品牌特色,提升餐廳檔次,這是開發(fā)新客戶群體的必經(jīng)之路,同時(shí)還可以為金漢斯注入新興活力。確保金漢斯根據(jù)世界餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)及時(shí)進(jìn)行定位修正,調(diào)整目標(biāo)群體,尋找市場(chǎng)空隙,揚(yáng)烤肉之長(zhǎng),避菜式之短。在菜品更新上,同樣強(qiáng)調(diào)菜種及肉式的多樣化技術(shù)要求,聘請(qǐng)專業(yè)腌漬和專業(yè)烤肉師。最后強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)生存的核心內(nèi)容,管理創(chuàng)新。用其來指導(dǎo)品牌的維系與培養(yǎng),主要通過觀念、技術(shù)、制度、管理過程等方面來維系品牌資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的控制力。
餐飲行業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo),立足長(zhǎng)遠(yuǎn),不斷提高服務(wù)營(yíng)銷能力,充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷策略于顧客,這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,金漢斯只有通過創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn),從實(shí)際出發(fā),借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),與自己的實(shí)際問題相結(jié)合,采用適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略,才可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠(yuǎn)更好,從而為其他餐飲企業(yè)提供更多經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo),提高我國(guó)餐飲行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷水平。