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服務(wù)營銷論文1000字 服務(wù)營銷論文開題報告篇一

在中國自古以來都有“衣食住行”之說，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來有很多的企業(yè)提高對市場營銷的認識，但在我們的中小型餐飲業(yè)作為一個整體，營銷觀念還比較落后，主要體現(xiàn)在如下幾個方面：

（一）中小型餐飲企業(yè)服務(wù)意識淡薄，服務(wù)行為不標準由于中小型餐飲業(yè)進入門檻較低，很多餐飲經(jīng)營者不是很了解餐飲行業(yè)的特點，重銷售輕服務(wù)，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點，沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境對于顧客帶來的價值，服務(wù)意識淡薄，由于中小型餐飲業(yè)經(jīng)營范圍具有一定的限制性，所以服務(wù)的范圍、行為也不規(guī)范。

（二）中小型餐飲企業(yè)缺乏相應(yīng)的服務(wù)人員服務(wù)人才配置不合理在目前中小型餐飲企業(yè)中，大多數(shù)服務(wù)人員文化水平較低綜合素質(zhì)不高，人員流動頻繁，餐飲內(nèi)部管理人才對于企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但他們往往對市場營銷的知識少之又少。

（三）對于顧客的需求把握不充足，顧客滿意度低中小型餐飲業(yè)快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經(jīng)營者對于顧客的把握能力不夠，營銷還僅僅是停留在有形產(chǎn)品。顧客的滿意度不僅僅是以產(chǎn)品評價為唯一標準，無形的服務(wù)也占據(jù)著重要位置。

（四）客戶關(guān)系管理意識不夠強，不能充分體現(xiàn)客戶利益最大化中小型餐飲企業(yè)的管理者及服務(wù)人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業(yè)不合格的員工招聘和培訓，這是從根本上不利于建立客戶和餐飲企業(yè)之間良好的客戶關(guān)系。

中小型餐飲業(yè)服務(wù)的營銷，便是選擇多種策略，結(jié)合餐點內(nèi)部和外部的所有積極的因素，最大化發(fā)揮團體優(yōu)勢，制造商機，經(jīng)營顧客的需求，使現(xiàn)有的各種資源達到最優(yōu)化調(diào)配，以期最大化的利潤。

（一）重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)隨著現(xiàn)代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個性化，這更加要求了企業(yè)應(yīng)重視消費者的具體需求，根據(jù)具體的消費場景、時段和目標，提供相應(yīng)的服務(wù)，然后創(chuàng)建滿足客戶需求的企業(yè)形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風味餐廳等。從當代消費者的心理來看，許多人在消費時，不僅消費的是商品本身，同時消費的是商品的名聲以及通過商品體現(xiàn)出來的某種象征性的形象，因為具有一定意義的象征性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費者產(chǎn)生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創(chuàng)新，實施完善的個性化服務(wù)，應(yīng)該做到以下幾點：第一，強化全員強烈的服務(wù)意識。中小型餐飲經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要性，在做好食品質(zhì)量和特點的同時，還應(yīng)加強多元化的服務(wù)管理。加強教育培訓的同時，一個和諧、溫馨的餐飲企業(yè)文化建設(shè)，會讓每一個員工都產(chǎn)生很強的責任感，榮譽感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強對消費者服務(wù)需求的研究，改善服務(wù)內(nèi)容。對消費者的消費心理進行專研，及時地察覺消費者對服務(wù)的最新需求，加強與客戶之間的溝通，從溝通中了解到客戶的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅要掌握服務(wù)的基本知識，更要學會閱讀，了解消費者的需求和消費心理。第三，實現(xiàn)全面和定期的的培訓，在結(jié)合外部和內(nèi)部培訓的實施，強化服務(wù)意識和技能培訓。重視強化企業(yè)的文化、理念的培訓，要注重各項服務(wù)技能及禮儀的培訓。第四，注重服務(wù)的人性化，關(guān)懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認為的，消費者在被服務(wù)的同時，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務(wù)的本身而去服務(wù)，而是要以滿足消費者的期望為目標，在以充分的人性化服務(wù)為簡體，進一步使消費者的精神得到最大化的回報。

（二）顧客滿意是餐飲企業(yè)追求的目標中小型餐飲企業(yè)怎么才能保持住顧客和發(fā)展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營銷學的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿意，然后當他們需要再次外出就餐時就會再次到這家餐飲企業(yè)進行消費。長此以往，顧客對企業(yè)的滿意度就會上升為對企業(yè)的忠誠感，他們自己不僅會成為企業(yè)的?？?、熟客，還會介紹親朋好友來消費，這對進一步提高企業(yè)的知名度，擴展市場面十分有益。所以，餐飲企業(yè)應(yīng)重視每一次消費后的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。

（三）餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿意的基礎(chǔ)中小型餐飲企業(yè)提高顧客滿意度不僅取決于優(yōu)惠的價格，而是要使顧客在消費后認為在這里消費是值得的，美味的食物，優(yōu)雅的環(huán)境，周到的服務(wù)，甚至還有一個意外的驚喜，感覺產(chǎn)品質(zhì)量和出色的性價比，因此他們對企業(yè)的滿意度將達到一個更高的水平。所以中小餐飲企業(yè)提高食品的整體質(zhì)量放在重要位置，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶滿意，以保持住客戶和開拓市場，這是服務(wù)營銷的概念，這是中小型餐飲企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略之一。依據(jù)服務(wù)營銷的戰(zhàn)略，中小型餐飲企業(yè)基于精確的市場定位，必須認真地去了解市場以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進行檢驗，嚴格控制成品的質(zhì)量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；服務(wù)過程的設(shè)計和操作規(guī)范，以及對員工的培訓，加強餐廳現(xiàn)場管理，以提高質(zhì)量。

（四）內(nèi)部營銷的重要性，充分發(fā)揮員工的潛力高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品中不僅體現(xiàn)了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著相關(guān)各部門的員工。因此近年來，服務(wù)性企業(yè)提出了兩個“第一”，即“客戶第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個第一在前，哪個在后呢？營銷學認為：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務(wù)人員的服務(wù)意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業(yè)的凝聚力等，都將會影響到工作的質(zhì)量，進而影響到餐飲品的質(zhì)量以及對顧客服務(wù)的質(zhì)量。所以，對于中小型餐飲企業(yè)來講，員工不僅僅是勞動力，更是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠加強員工們對企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業(yè)的營銷目標作為他們的服務(wù)行為，同時也將相應(yīng)增加顧客感知服務(wù)質(zhì)量。

中小型餐飲企業(yè)必須結(jié)合餐飲業(yè)務(wù)流程和員工的內(nèi)部營銷的實際情況，設(shè)身處地的為員工著想，幫助員工解決實際問題，讓員工感受到企業(yè)對他們的愛和關(guān)懷，從而自覺地好好款待顧客。比如，中小型餐飲企業(yè)的營業(yè)時間段導致了員工每天早出晚歸，較長的工作時間，很難照顧到家庭。因此，管理者應(yīng)該合理地安排，照顧好老人、在孕期或是哺乳期的員工，安排員工的子女上學、住房、交通等一系列的生活問題，讓員工安心地在崗位工作，又比方說在以知識經(jīng)濟為前提的當代下，很多青年員工都希望可以有更多的學習機會來充實自己，為自己長遠的發(fā)展做基礎(chǔ)，所以餐飲企業(yè)更應(yīng)積極地安排員工去學習其他的知識的技術(shù)和服務(wù)技能，安排出讓他們參加職業(yè)資格考試時間。總之，多一分付出，多一份收獲，這將使員工們更加努力地去工作，發(fā)揮他們的優(yōu)勢和潛力，為客戶提供滿意的服務(wù)。將“顧客第一”的服務(wù)營銷理念從廚房、餐廳等所有部門反映出來。

服務(wù)營銷論文1000字 服務(wù)營銷論文開題報告篇二

服務(wù)營銷初探

摘要：服務(wù)營銷發(fā)展相對較晚，但在激烈的市場競爭中起到了越來越重要的作用。文章著重分析服務(wù)營銷的發(fā)展趨勢，以便遵循其發(fā)展規(guī)律，跟上營銷發(fā)展的時代步伐。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 發(fā)展過程 流派 發(fā)展趨勢

服務(wù)營銷是適應(yīng)新經(jīng)濟時代服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中占主導地位而產(chǎn)生的新的理論和方法，是對市場營銷的延伸與拓展。在發(fā)達國家，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的主導產(chǎn)業(yè)，由于服務(wù)的特殊性，傳統(tǒng)消費品的營銷理論不能套用到服務(wù)行業(yè)，服務(wù)營銷需要自已的理論框架，因此，“服務(wù)營銷”理論應(yīng)運而生。

一、服務(wù)營銷發(fā)展過程

萌芽探索期(20世紀80年代以前)。這一階段主要研究的問題是：服務(wù)與有形實物產(chǎn)品的異同、服務(wù)的特征、服務(wù)營銷學與市場營銷學的差異，主要是概念性的研究。

初步發(fā)展階段(1980年―1985年)。這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點認知度的研究。

穩(wěn)步發(fā)展階段(1986年―1992年)。研究服務(wù)營銷的學者大量涌現(xiàn)，相關(guān)學術(shù)性會議和學術(shù)性刊物也在不斷增加，與初期概念性討論和爭論不同，此時的研究更加注重實證研究和理論導向，更加關(guān)注服務(wù)特征產(chǎn)生的實際問題研究。營銷學者逐步認識到了“人”在服務(wù)過程中所具有的作用，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系市場營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計。

系統(tǒng)深化階段(1993年至今)。進入20世紀90年代，這一階段關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)接觸”兩個方面的研究更富成果。感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差距理論的提出，都為后來的服務(wù)質(zhì)量問題研究奠定了重要的基礎(chǔ)。這一階段提出了服務(wù)接觸的系列觀點，包括服務(wù)員工和與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務(wù)接觸對整頓服務(wù)感受的影響，如何利用服務(wù)員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對投入服務(wù)過程的期望等因素來提高服務(wù)質(zhì)量問題。

二、服務(wù)營銷的流派

服務(wù)營銷發(fā)展歷程中，形成了許多研究的重點和熱點，學者們研究這些問題時，不斷從其他學科中吸取養(yǎng)分，以深化自己的認識，各種理論互相滲透，在內(nèi)容上形成了服務(wù)質(zhì)量學、服務(wù)特性說、關(guān)系營銷學三種。

1.服務(wù)質(zhì)量說。服務(wù)質(zhì)量是迄今為止服務(wù)營銷管理領(lǐng)域最重要的研究主題。事實上到20世紀80年代初，服務(wù)管理和營銷科學才真正誕生。其標志是北歐學派代表克里斯丁格羅魯于1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對其構(gòu)成進行了詳細的研究，從而完成了對服務(wù)管理與學科中最重要概念的界定。

2.服務(wù)特性說。指出了服務(wù)的四大基本特性，即無形性、差異性、易逝性或不可存儲性、生產(chǎn)和消費不可分離性，這四個特征作為研究的假設(shè)被廣泛地應(yīng)用。葉萬春等在四大基本特征基礎(chǔ)上增加了“服務(wù)所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性”的研究。

3.關(guān)系營銷說。關(guān)系營銷興起于20世紀70年代，該理論是建立在服務(wù)提供者與購買者及其顧客關(guān)系的基礎(chǔ)上。一般認為關(guān)系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其利益相關(guān)主體的關(guān)系活動，并通過企業(yè)努力“以誠實的交換及履行承諾的方式，使其活動涉及和各方面的目標在關(guān)系營銷中實現(xiàn)?！逼潢P(guān)鍵在于爭取顧客和創(chuàng)造交易，還在于維護和鞏固關(guān)系。

三、服務(wù)營銷的研究重點和發(fā)展趨勢

1.服務(wù)營銷的發(fā)展重點。我國服務(wù)營銷發(fā)展和國外的發(fā)展處在不同的階段，這就決定了國外服務(wù)營銷在發(fā)展上要超前于國內(nèi)服務(wù)營銷。在研究的重點上，國外學者強調(diào)服務(wù)中的消費行為與服務(wù)購買決策過程，服務(wù)承諾與整合服務(wù)營銷溝通，服務(wù)的國際化與全球化等。國內(nèi)研究則處于服務(wù)營銷的起步階段，所以對于服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義，服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，顧客流失等問題格外關(guān)心。隨著我國服務(wù)營銷發(fā)展的不斷演進，服務(wù)營銷的重點也將會與國外研究重點看齊，這是發(fā)展的必然趨勢。

在研究對象上，近10年來，國內(nèi)學者研究內(nèi)容基本與國外相似，但在數(shù)量、時間上總體落后于國外，國內(nèi)主要停留在對旅館、餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)和企業(yè)的研究上，極少量涉及教育等方面的服務(wù)營銷，而國外已經(jīng)向健康護理、非贏利組織、制造業(yè)和企業(yè)的方向擴展，并且開始從傳統(tǒng)的個體企業(yè)研究發(fā)展到供應(yīng)鏈和行業(yè)協(xié)會等系統(tǒng)研究。

在研究方法上，國外注重規(guī)范研究，有嚴密的邏輯推理體系，注重理論與實踐的結(jié)合，特別是定量研究已經(jīng)占到70%左右；而國內(nèi)仍處于較大比重的定性研究。

2.服務(wù)營銷的發(fā)展趨勢。國外的服務(wù)營銷發(fā)展比我國要快得多，國外已經(jīng)走過了服務(wù)發(fā)展的初級階段，所以更多地向服務(wù)營銷中的個體和整體兩個維度進行縱深研究，在服務(wù)營銷逐步發(fā)展中認識到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過程中所具有的核心作用，因而不斷強化以人為本，不斷向更深的層次發(fā)展，其重要的發(fā)展趨勢向定量化方向發(fā)展，與具體行業(yè)實踐結(jié)合的更為緊密。

營銷中服務(wù)的地位將超越產(chǎn)品本身。在科技高度發(fā)達、信息產(chǎn)業(yè)成為主導產(chǎn)業(yè)的新經(jīng)濟時代，企業(yè)間的生產(chǎn)技術(shù)和管理越發(fā)接近，將使企業(yè)產(chǎn)品在實體方面的差距逐步縮小，甚至可以忽略不計，能夠取得差異化優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品中附加的服務(wù)及其質(zhì)量。而對純粹的服務(wù)企業(yè)來說，服務(wù)是企業(yè)自下而上發(fā)展的根本，因此對服務(wù)及其質(zhì)量差別化的要求將上升到更高層次。近年來興起的cs戰(zhàn)略，就是這種理念的體現(xiàn)，互動營銷進一步發(fā)展。新經(jīng)濟時代對服務(wù)營銷的要求更高了，服務(wù)營銷不僅包括外部營銷，而且還需要內(nèi)部營銷和互動營銷。外部營銷是公司向顧客提供的服務(wù)的定價、促銷等方面的工作，而內(nèi)部營銷則是公司培訓激勵員工，使他們更好地為顧客服務(wù)即實現(xiàn)“全員營銷”?；訝I銷則是職員與顧客之間互動交流的技巧，使員工能更好地為顧客服務(wù)，變服務(wù)的無形性通過員工的行為變成有形性。顧客看重的不僅是服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，而且包括服務(wù)的功能，服務(wù)態(tài)度。這些都需要員工與顧客之間的互動交流。

服務(wù)營銷趨于個性化。在社會化大生產(chǎn)時代，服務(wù)業(yè)存在一種趨同的情況，即一種服務(wù)很快被其他企業(yè)所模仿，顯得千篇一律。而人們的需求則向個性化方面發(fā)展，這樣造成了人們的需求無法滿足的服務(wù)產(chǎn)品與需求之間存在矛盾的局面，服務(wù)營銷個性化方面將大有工作可做。服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷日益融合。與個性化的需求相適應(yīng)，服務(wù)營銷的內(nèi)容向新穎化方向發(fā)展，而服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的融合趨勢也日益明顯。這樣服務(wù)達到了無所不包的程度，根據(jù)消費者的產(chǎn)品需求制造商將獨一無二的產(chǎn)品生產(chǎn)出來，從而將產(chǎn)品營銷與服務(wù)營銷有機地結(jié)合起來，滿足消費者產(chǎn)品與服務(wù)的個性化需求?，F(xiàn)在，批量生產(chǎn)的趨同化產(chǎn)品逐步減少，個性化的特色產(chǎn)品的生產(chǎn)日益增多。服務(wù)營銷的個性化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)前的產(chǎn)品個性化設(shè)計，而且表現(xiàn)在產(chǎn)品的售后服務(wù)上。

服務(wù)營銷論文1000字 服務(wù)營銷論文開題報告篇三

隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關(guān)注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施。對飯店實施綠色營銷進行了swot分析，并對實施綠色營銷的策略提出建議。

飯店；綠色營銷；swot分析

一、綠色營銷的內(nèi)涵

綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護和節(jié)約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發(fā)展，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經(jīng)濟性、系統(tǒng)性和累積性等特點，生態(tài)環(huán)境友好和社會環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實施綠色營銷將會給其他經(jīng)濟主體帶來正面影響。

二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營銷的swot分析

swot分析是進行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，s代表企業(yè)優(yōu)勢，w代表企業(yè)劣勢，o代表外部環(huán)境中存在的機會，t為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進行分析，而機會和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進行分析。

隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經(jīng)濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國經(jīng)歷了幾次大的自然災(zāi)害，普通百姓也從災(zāi)難中認識到保護環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展，政府和有關(guān)部門的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買決策的重要參數(shù)。

飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。

飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術(shù)開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。

很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經(jīng)營成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會造成了不良影響。

在現(xiàn)代商品經(jīng)濟條件下，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導滯后，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節(jié)約資源、保護環(huán)境，因此并沒有形成內(nèi)在的綠色消費需求。

一些飯店都已經(jīng)采取了相應(yīng)的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質(zhì)的客人的滿意度會相應(yīng)降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協(xié)調(diào)的一個方面。

我國飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù)，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。

總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達國家相當，但在軟件管理和服務(wù)個性化上仍有很大差距。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進口附加稅，從而達到限制進口的目的。加入wto后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐。

飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關(guān)部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整、具體的政策導向，對其沒有清晰的判斷標準。各部門缺少互動和政策上的協(xié)調(diào)，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。

由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門的監(jiān)管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強的特點，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

三、飯店服務(wù)業(yè)開展綠色營銷策略分析

飯店應(yīng)認清目前綠色消費趨勢，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應(yīng)選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標準的前提下把一次性消耗品換為反復使用或者調(diào)劑使用的物品；綠色餐廳應(yīng)向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學合成劑；綠色服務(wù)方面，服務(wù)員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。

雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應(yīng)對綠色營銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優(yōu)越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸說等。同時在飯店內(nèi)部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化，以加強飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識。

綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會有所表現(xiàn)。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。

為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應(yīng)充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養(yǎng)消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤水平，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。

政府和相關(guān)部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴格執(zhí)法，追究制假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環(huán)境。政府和有關(guān)部門也應(yīng)調(diào)整考核績效標準，將生態(tài)績效和社會績效納入績效評估體系，調(diào)動地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。

服務(wù)營銷論文1000字 服務(wù)營銷論文開題報告篇四

商品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重的今天，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。一方面，服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價值，使產(chǎn)品身價倍增，更好地滿足消費者的需求。另一方面，服務(wù)營銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。企業(yè)營銷人員是聯(lián)系企業(yè)和消費者之間的紐帶，是企業(yè)對外交流的窗口，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低與營銷人員的素質(zhì)有很大的關(guān)系。因此，企業(yè)對外的服務(wù)營銷工作要靠企業(yè)通過內(nèi)部營銷，提高企業(yè)員工的素質(zhì)來實現(xiàn)，這就產(chǎn)生了在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，帶動了營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

1、服務(wù)營銷理念不明確

服務(wù)營銷的重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)，但目前大多數(shù)企業(yè)仍然是以本身為中心，還沒有完全做到以顧客為中心，站在顧客的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

2、提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進行細分，對各類消費群體只提供同一種服務(wù)。實際上，不同類型的消費者，其需求存在很大的差異，企業(yè)應(yīng)該對目標市場進行細分，并針對細分市場的不同需求，提供不同的服務(wù)。

3、服務(wù)品牌意識不強

目前我國一些企業(yè)的品牌意識還不夠強，重視短期利益，缺乏對品牌發(fā)展的長遠規(guī)劃。全球化發(fā)展使企業(yè)競爭進入品牌競爭時代，企業(yè)應(yīng)由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)展到培育品牌為中心的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。

4、服務(wù)人員素質(zhì)較低

許多服務(wù)工作人員的素質(zhì)還沒有達到要求，對服務(wù)工作的理解仍存在很多誤區(qū)，如有些服務(wù)人員不了解顧客的心理，過分的熱情反而導致了顧客的反感等，這就大大影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

1、服務(wù)有形化

服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務(wù)的存在，提高消費者消費服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。首先，企業(yè)可以采取定量的方法，將其服務(wù)的內(nèi)容更直觀地呈現(xiàn)給消費者，從而提高服務(wù)的有形度。如服務(wù)歷史、服務(wù)所需的時間和費用、員工人數(shù)、服務(wù)的價格和數(shù)量等。其次，企業(yè)可以通過展示各種看得見，摸得著的有形實體，生動具體地向消費者宣傳企業(yè)形象。第三，企業(yè)借用他人之口進行宣傳，以提高服務(wù)的可信度。

2、服務(wù)標準化

服務(wù)主要靠人的行為來完成，由于受不同服務(wù)人員素質(zhì)和能力差異的影響，企業(yè)很難保證向顧客提供標準如一的服務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)盡可能地把一些常規(guī)工作標準化，從而有效地促進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。具體做法有：

（1）從方便消費者出發(fā)，改進服務(wù)流程，使其合理化；

（2）明碼實價地標明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費者的需求；

（3）改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，如設(shè)置座椅，放置書報雜志，張貼有關(guān)材料等；

（4）規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止，營造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛等。另外，除了服務(wù)人員的工作標準化外，組織中其他的機構(gòu)都應(yīng)有適當?shù)目蛻舴?wù)準則，確保組織內(nèi)部的各個部門以統(tǒng)一的形象面對顧客。

3、打造服務(wù)品牌

企業(yè)通過建立有別于競爭對手的、富有企業(yè)文化內(nèi)涵的服務(wù)品牌，能夠提升商品品牌的價值和提高企業(yè)的美譽度。企業(yè)樹立服務(wù)品牌應(yīng)做到以下幾點：

（1）服務(wù)的迅速性。即企業(yè)響應(yīng)顧客的靈敏度和迅速性。企業(yè)解決顧客問題的時間越短越好，這就要求企業(yè)一方面要建立信息快速反饋通道，同時建立一支強大的顧客服務(wù)隊伍，為迅速解決顧客問題提供保證。

（2）服務(wù)承諾的一致可靠性。顧客對服務(wù)的滿意與否在很大程度上取決于企業(yè)的承諾及執(zhí)行結(jié)果，因此，企業(yè)對顧客的承諾必須嚴格執(zhí)行。

（3）加強服務(wù)質(zhì)量管理。企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量管理，建立有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系，如建立服務(wù)質(zhì)量追究制度，檢測服務(wù)過程中服務(wù)人員的工作質(zhì)量等。

4、實施內(nèi)部營銷

企業(yè)首先做好內(nèi)部營銷是做好服務(wù)營銷的前提。首先，要創(chuàng)建和培育企業(yè)文化和服務(wù)文化。通過文化的滲透，強化企業(yè)每個員工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，并在企業(yè)內(nèi)部建立共同的奮斗目標、價值觀和行為準則，增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力。其次，建立起高效的激勵機制。通過各種物質(zhì)和激勵措施滿足其需要，提高員工的積極性和歸屬感；最后，建立雙向的信息溝通渠道。一方面使員工能清楚知道他們的工作目標和任務(wù)，另一方面也使管理人員能及時地了解到員工的情緒、意見和建議，從而促使他們更好地完成各自對內(nèi)、外部顧客的服務(wù)任務(wù)。

5、顧客接觸點管理

所謂接觸點管理，即指抓住與客戶接觸的“關(guān)鍵時刻”，并使這些同顧客接觸的關(guān)鍵時刻變?yōu)榭蛻魸M意的時刻。企業(yè)在服務(wù)營銷中應(yīng)注重的典型的“關(guān)鍵時刻”，包含營銷人員向顧客做市場調(diào)查，售前業(yè)務(wù)人員為顧客作咨詢介紹，售中銷售人員把產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客及售后維修人員登門為顧客解決問題等。實際上，服務(wù)營銷包含了從顧客產(chǎn)生需求到顧客需求滿足為止的全過程。服務(wù)接觸分為高接觸的服務(wù)和低接觸的服務(wù)。高接觸的服務(wù)是指顧客出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場直接與顧客見面，為顧客服務(wù)。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，低接觸的服務(wù)越來越多，并開始占據(jù)服務(wù)內(nèi)容的重要位置。管理者應(yīng)該結(jié)合本身所處的行業(yè)特點和企業(yè)的競爭戰(zhàn)略來確定與顧客服務(wù)接觸的時間和地點。

服務(wù)營銷論文1000字 服務(wù)營銷論文開題報告篇五

1.1餐飲業(yè)中服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

（1）從產(chǎn)品的角度來講，餐飲行業(yè)的產(chǎn)品一般考慮的是提供服務(wù)的范圍和服務(wù)水準。同時還注意品牌、保證以及售后的服務(wù)等。在服務(wù)的產(chǎn)品中，這些要素組合變化比較大，比如小型餐廳與大型餐廳的要素組合就存在很大差異。從定價的角度來講，營銷者希望其餐飲業(yè)可以擁有無形的力量讓顧客感受到價值的高低，他們在一定程度上明白質(zhì)量與價格的對等關(guān)系，然而行動與觀念有時卻背道而馳。

（2）從促銷的角度來看，餐飲行業(yè)的經(jīng)營者注重銷售行為的改變來刺激消費者，以短期的行為（如讓利、滿額活動送菜品、餐飲環(huán)境氣氛等等）促成顧客的增長，并且吸引其他餐廳的消費者或?qū)е绿崆跋M來促進餐飲業(yè)服務(wù)水平的提高。

（3）從人員的角度來看，所有的顧客都直接或間接地被卷入餐飲的消費過程中，知識工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價值往往非常顯著。

（4）從過程的角度來看，餐飲業(yè)的服務(wù)通過一定的程序、機制以及活動得以實現(xiàn)。

（5）從有形展示的角度來看，餐飲業(yè)的服務(wù)營銷者比較重視餐飲服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境、菜品承載和表達服務(wù)的能力，當前餐飲消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。

1.2餐飲業(yè)中服務(wù)營銷存在的問題

通過筆者在武漢漢陽金漢斯餐廳的實習發(fā)現(xiàn)，其整體服務(wù)體系是很健全的，然而在服務(wù)的管理方面仍有部分缺陷。筆者認為主要有以下幾個方面。

1.2.1消費者心理認識不夠

一般說來，顧客對飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個方面，如功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性。消費者的消費動機主要有求新、求實、求美、求廉、求名、求便、從眾、嗜好及顯貴，其購買行為心理有認識過程、情緒過程、意志過程。消費者的心理定勢有首輪、暈輪等效應(yīng)。具體而言，消費者在消費過程中主要有以下幾點心理特征：尋求簡單快捷和新穎刺激；追求價格低廉；關(guān)心品質(zhì)好壞；注重環(huán)境優(yōu)雅；彰顯身份地位等。而消費者的群體存在差異，有青年消費者、中年消費者以及老年消費者。飯店的清潔狀況、產(chǎn)品的價格、所處的地理位置及消費環(huán)境、飯店的口碑，品牌又恰恰潛移默化地影響著消費者的期望。在這些問題上，武漢市漢陽金漢斯餐廳在炎熱的夏天未安裝好空調(diào)設(shè)施，并且其經(jīng)營產(chǎn)品的選擇重點始終以烤肉為主，并沒有結(jié)合消費者自身情況，這就很不符合讓消費者滿意的二次光顧心理，甚至在品嘗美食時汗流浹背“。服務(wù)意識”淡薄問題導致的相應(yīng)的連鎖反應(yīng)。

1.2.2客戶關(guān)系管理不善

顧客選擇到某一家飯店消費時是基于對這家飯店的信任，然而餐飲服務(wù)的無形性與不可儲存性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，所以就需要通過客戶關(guān)系管理來解決。這樣有利于增強顧客的購買信心贏得顧客信任，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。80%的營業(yè)額其實都是來自于20%的客戶的重復消費，而20%的營業(yè)額才來自于80%的游離客戶。但就金漢斯而言，缺乏對20%的忠誠度研究，未考慮到如何才能吸引顧客再次光臨，即如何根據(jù)客戶的需求進行人性化服務(wù)。筆者曾走訪金漢斯，發(fā)現(xiàn)前臺人員由于管理層的鼓勵不足及管理方式不當而造成客戶流失，老顧客由于與店內(nèi)員工發(fā)生爭吵而導致客戶不滿，這說明其不重視客戶的資源開發(fā)與保留。隨后對于客戶的意見也沒有及時采納和貫徹，從某種意義上講，漢陽金漢斯餐廳不善于發(fā)展回頭客。并且，在事后對店內(nèi)員工的教育方式選擇不當，他們真正的溝通渠道并未建立，造成較高的人員流動率。這主要因為公司一線服務(wù)人員不能很好地傳達餐飲企業(yè)的內(nèi)在文化，餐廳一線員工的客戶服務(wù)和與客戶建立關(guān)系的意識不強，整個餐廳高水平員工不多，餐廳對員工的選拔和培訓不嚴格或者說不合格，對于顧客方面也未給出實質(zhì)性的理賠，而對于新顧客似乎也比老顧客更加熱情。

1.2.3消費需求的把握不足

武漢金漢斯店對消費者需求的把握能力不足，不能給予顧客安全感。在餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況：一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡，或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現(xiàn)這樣的情況，是因為很多餐飲企業(yè)無法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認知風險高，自然選擇認可度不大。武漢漢陽金漢斯店餐飲企業(yè)雖然會給顧客很多的承諾，但是很多都無法兌現(xiàn)，使顧客對類似的情況失去信心，從而對大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。所以，金漢斯餐飲企業(yè)有必要重新樹立可信度，讓顧客安心并且放心。

1.2.4人才配置不當

在金漢斯餐飲企業(yè)中，聘用的大多是餐飲內(nèi)部管理人才，對于管理企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但是他們往往對企業(yè)的營銷工作知之甚少，在市場調(diào)查、市場策劃和市場拓展方面十分薄弱。企業(yè)源于優(yōu)秀的團隊和人才體系。金漢斯以“顧客為中心，員工為伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星級酒店、國際餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)驗的管理團隊，但是要建立了一個較為完善的經(jīng)營管理體系，即公開、公平、公正的“賽馬”工程，并且為各級員工營建施展個人才華和晉升的空間，還需完善集研發(fā)、采購、加工、物流于一體的“后勤支援中心”，為顧客提供更多營養(yǎng)美味的食品，保證餐廳高效穩(wěn)定運作。同時還要重視“金漢斯企業(yè)大學”，為本企業(yè)和社會培養(yǎng)輸送更多優(yōu)秀人才。

1.2.5人員素質(zhì)不高

據(jù)筆者走訪其工作人員得出以下結(jié)論：武漢金漢斯店內(nèi)大多數(shù)員工服務(wù)態(tài)度有待改善，歸根結(jié)底在于人員素質(zhì)，從這一點來討論可概括為管理層的素質(zhì)和員工的素質(zhì)。在管理層方面，由于沒有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力素質(zhì)，以及最重要的領(lǐng)導素質(zhì)，導致的問題則直接關(guān)系到雇傭的員工水平，然而員工素質(zhì)在某種程度上決定著員工的情緒管理，進而影響其服務(wù)水準。如果管理層的素質(zhì)較高，其為人才優(yōu)秀的話，那么在招聘、培訓、制度制定、薪酬管理、員工管理等各個方面就會得到改善。據(jù)反映，員工對薪酬制度不滿，服務(wù)熱情并不高。此不滿情緒從漢陽店開張兩個月至今仍然存在。這種現(xiàn)象從根本上反映了高層管理者的溝通能力有待加強。對于此類情緒，管理層一再無視，最后的結(jié)果即為較高的人員流動率。店內(nèi)員工一如既往帶著不滿去進行服務(wù)，熱情度的提高成為一個重要的問題。

2.1餐飲業(yè)自身特點存在缺陷

商品本身具有易腐性，餐飲服務(wù)業(yè)一般是顧客上門來才有生意，而在食品原料由生的原料狀態(tài)變化到商品的過程中，無論生熟都易變壞。若顧客不及時購買商品，很快會腐壞。比如壽司，特別是海藻壽司，如果制作過早，放置于壽司臺前的時間過長，顧客沒有及時品嘗，那么海藻就會變得苦澀，其后果必然導致無法客戶的低滿意度問題，甚至顧客會投訴食品腐爛。同時，座位環(huán)境也包含于商品之中。就飲食業(yè)而言，其所提供的商品除食物外，還包括座位。座位周轉(zhuǎn)率的高低，對營業(yè)收入有很大的影響，因此，座位的安排、規(guī)劃與設(shè)計，金漢斯不必使用桌椅賣場的外帶、外賣、外送設(shè)計等，否則都會影響金漢斯食品規(guī)劃的管理。

2.2管理者對消費者和員工需求缺乏重視

主要是對消費需求的把握能力弱，或者根本不重視消費者需求，還停留在產(chǎn)品營銷觀念的時代?，F(xiàn)代市場已經(jīng)是買方市場，不能緊緊把握消費者需求，結(jié)果就是被市場拋棄。金漢斯店內(nèi)管理者往往只是在乎營業(yè)額，他們過多地強調(diào)會議的重要性，然而他們并沒有真正做到有效的溝通。餐廳里的廚師們并不能及時了解哪種菜合乎客人的胃口，客人對菜的喜好只能通過前臺服務(wù)人員明白，對于改善現(xiàn)有菜品的味道以及研發(fā)新式菜品方面進度不夠快。服務(wù)營銷不僅僅存在于外部顧客群，同時，對于內(nèi)部員工也存在內(nèi)部營銷。由于沒有有效的溝通也會存在著員工的不滿，從而影響服務(wù)的質(zhì)量。人員的數(shù)量過多，性格各有不同，這為管理者管理員工提供了難度，如果對于內(nèi)部需求都不能好好滿足，提供一份合理的管理制度，那么金漢斯也無法給顧客帶來滿意的服務(wù)。通過筆者的內(nèi)部考查，作為一名內(nèi)部員工，金漢斯在待遇方面并沒有履行8小時工作制，而且在員工用刀受傷時，手背必須縫針的情況下，金漢斯管理人員并沒有提供相關(guān)醫(yī)療的報銷，也沒人問津。最重要的是在員工的情感方面沒有給予及時的關(guān)心和照顧，員工自然不會擁有一種使命感和歸屬感。

2.3管理者的經(jīng)營素質(zhì)不高

管理者的經(jīng)營素質(zhì)直接決定了管理者的經(jīng)營水平、經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學、經(jīng)營思想以及經(jīng)營計劃。而服務(wù)營銷觀念則是一種經(jīng)營者的經(jīng)營理念。在金漢斯的管理中，如果領(lǐng)導者自身沒有擁有很強的服務(wù)營銷觀念，那么下屬又如何提高其服務(wù)營銷能力呢？所以領(lǐng)導者的素質(zhì)尤其重要。除了服務(wù)營銷觀念不強以外，特別是在用人方面，不太注意轉(zhuǎn)變觀念和如何選擇企業(yè)的適合人才，過分注重學歷與文憑。其實，只要不適合金漢斯的崗位，不管是碩士還是博士，那都不是企業(yè)需要的人才。只要能夠滿足企業(yè)崗位的需要，那就是企業(yè)的人才。其次，企業(yè)文化象征著企業(yè)的信仰，共同價值觀體現(xiàn)在員工行為的控制上，它決定了一個組織的成員如何思考，如何感覺外界事物[1]。在培育企業(yè)文化方面，一是不注重長期培育的文化理念和完善企業(yè)的內(nèi)部管理，塑造企業(yè)獨特的個性，整合企業(yè)的各種資源，也未把企業(yè)文化的培育過程作為企業(yè)的長期戰(zhàn)略，精心設(shè)計，長期堅持，認真維護，全員參與。二是在建構(gòu)文化訓練管理制度上，企業(yè)有一套文化訓練管理制度來強化和引導員工行為，但是員工并未從內(nèi)心真正想要被引導。除了集中培訓以外，沒有建立定期或不定期的培訓制度，所以需要通過長期不斷的訓練，使金漢斯的文化達到塑造人、發(fā)展人和提升金漢斯整體素質(zhì)的目的。

2.4服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

從目前來看，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低：金漢斯內(nèi)部管理層的“經(jīng)驗型”主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經(jīng)驗，但缺乏現(xiàn)代管理科學的知識“。外來型”主要從事餐飲以外的人員來管理餐飲業(yè)，他們有一定的現(xiàn)代管理經(jīng)驗，但不熟悉烤肉方面的知識，而管理需要這兩者相結(jié)合的復合型人才。只有明白基層人員的工作項目才能做好細節(jié)的要點部分。作為管理者需要了解內(nèi)部員工的工作方式并充分體諒下級員工，不管是高層人員還是服務(wù)人員，不應(yīng)用歧視的眼光和打小報告的行為去分別對待員工和顧客。最終導致服務(wù)人員對顧客不夠熱情，態(tài)度有敷衍之感。據(jù)調(diào)查，店內(nèi)服務(wù)員素質(zhì)的參差不齊，在某種程度上也和金漢斯店內(nèi)的培訓力度有關(guān)系。素質(zhì)上的缺陷導致服務(wù)員情緒不高，歸根結(jié)底還是在于金漢斯的工資水平和服務(wù)待遇。遇到生意好的時候，工作量過大，服務(wù)素質(zhì)過低必然導致服務(wù)態(tài)度的惡劣。如果服務(wù)待遇相應(yīng)地提高，大家也許會更加賣力地工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.5消費者日漸趨高的消費需求無法得到滿足

顧客的消費心理更加成熟，自我保護意識不斷增強，飯店服務(wù)不到位或稍有不慎，消費者就有可能提出質(zhì)量投訴或索賠。顧客的性格各有差異，要滿足不同類型的顧客就像與不同類型的人交往一樣，如果顧客屬于粘液質(zhì)性格，那么多血質(zhì)的服務(wù)人員則會對顧客造成適得其反的營銷效果，因為一個沉默少言一個沖動多話，服務(wù)的熱情必然也導致顧客的反感。同時隨著知識水平的提高和消費經(jīng)驗的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足于現(xiàn)有的飯店標準化傳統(tǒng)服務(wù)，而是選擇多樣化和個性化的服務(wù)。餐飲業(yè)發(fā)展迅速，各式各樣的餐飲行業(yè)都是金漢斯的競爭對手，顧客嘗試過的餐廳絕對不會僅僅局限于金漢斯，競爭對手的可替代性帶給顧客的優(yōu)越感會造成顧客心理差異，那么就必然存在比較心理。存在比較就會存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌，對于廣大消費者而言，傳統(tǒng)意義上的美食對他們已無法形成足夠的吸引力“，嘗鮮”成為了消費者群體的共識?；诖?，對于開發(fā)新式美食的要求也與日俱增，這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平，從而使顧客的消費需求得到最大程度的滿足。

服務(wù)營銷是餐飲業(yè)的核心，服務(wù)本質(zhì)上是無形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營銷中應(yīng)當講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示，借助于有形的載體，把無形的服務(wù)、氣氛等表現(xiàn)出來，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進營銷。美國服務(wù)營銷學家肖斯塔克(ck)指出，顧客看不到服務(wù)，但能看到服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)價值等有形物，這些有形物就是顧客了解無形服務(wù)的有形線索，能幫助顧客識別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以其得到利潤的最大化。筆者認為具體可在以下幾方面表現(xiàn)出來。

3.1完善客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理，即要建立客戶滿意系統(tǒng)，服務(wù)補救系統(tǒng)，客戶保持系統(tǒng)，及以客戶為中心的服務(wù)組織。一個成功的企業(yè)需要十分了解它的客戶，并且延長這種合作關(guān)系，發(fā)展最有價值的潛在客戶，有效地維護好這些關(guān)系，定期跟蹤這些客戶關(guān)系，crm客戶關(guān)系管理就能夠很好地幫助組織完成它們。其為餐飲行業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展階段中的整合關(guān)系營銷階段的重要表現(xiàn)。具體的策略如下。

3.1.1考慮客戶的利益

在營銷過程中，可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽的和復雜的，這種特性是服務(wù)人員在銷售過程中很難駕馭的。如何識別客戶的真正需求，如何把金漢斯的菜式特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來，如何使顧客產(chǎn)生購買的欲望和做出購買的決定，這是金漢斯餐廳應(yīng)該研究的地方。客戶的特殊利益點就是能滿足客戶自身特殊需求的地方。首先，要站在客戶的立場考慮：他們需要的菜品是什么？怎樣能幫助他們將利益實現(xiàn)最大化？其次，要深入挖掘自己的優(yōu)勢——企業(yè)能為他們提供什么？而這些東西使企業(yè)比別人更加優(yōu)秀，也就是說企業(yè)的核心競爭力是什么。最后，當企業(yè)解決上述的兩個問題，自然能更加迅速、高效、準確地和客戶溝通，開發(fā)企業(yè)的新客戶。

3.1.2維持忠誠客戶

顧客忠誠產(chǎn)生于顧客需求與企業(yè)能力之間，它不僅僅是服務(wù)內(nèi)容的多少，顧客滿意和服務(wù)的質(zhì)量是顧客忠誠的前提條件?？蛻魧μ囟óa(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感或依賴，從而形成行為上的偏好，進而可能重復這一行為的一種傾向?？蛻糁艺\包括客戶行為忠誠、情感忠誠和意識忠誠。具體措施：

第一，增加餐廳服務(wù)價值，超越顧客期望，提升客戶滿意，為客戶忠誠打下基礎(chǔ)。

第二，減少客戶維持成本，建立親密感、情感和信任。

第三，一對一的個性化服務(wù)。

通過以上措施以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶感知度，建立緊密聯(lián)系，增加再次光臨行為。促使客戶建立忠誠的行為，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的質(zhì)量價值鏈。

3.1.3關(guān)注客戶留存與抱怨

從客戶留存上講：

第一，建立雙贏伙伴關(guān)系。給客戶創(chuàng)造驚喜，如贈送精美的小禮物，提供一個接觸點，方便收集客戶的信息。

第二，超出預期。高出預期的水平可增加服務(wù)的可靠性。這種可依賴性使得這里的服務(wù)變得更有吸引力，讓顧客享受到賓至如歸的感覺。

第三，對客戶問題、服務(wù)需求和抱怨作出響應(yīng)。

第四，需求分析。提供個性化服務(wù)，增強人們內(nèi)心的虛榮與滿足感。

從客戶抱怨上講，消除顧客的不信任感，慎重對待顧客咨詢尤為重要。需要做的是：

第一，道歉“：提出意見的感謝，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們重視本餐廳信譽，我們一定會了解清楚情況，加以改正?！?/p>

第二，詢問提出抱怨的原因，記下重點。表示對顧客的重視，記是為了使其心情平靜。

第三，耐心聽完意見，勿打斷，勿辯解。第四，迅速行動。迅速采取措施消除抱怨，拖延是產(chǎn)生新抱怨的根源，及時補救則是贏得信任的機會。

3.2營造良好的服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種有形設(shè)施，而且還包括許多無形的要素，而無形的要素更加能影響消費者的消費取向。首先，從有形要素上來講，如陳設(shè)布局，所有的裝潢裝飾，包括家具、座椅、照明、色調(diào)配合、材料使用、空氣調(diào)節(jié)、標記，視覺呈現(xiàn)如圖像和照片之素質(zhì)。從更精細的層面而言，內(nèi)部屬性還包括：記事紙、文具、說明小冊子、展示空間和貨架等項目。這些細節(jié)全部都要按照具體的環(huán)境來設(shè)定才能吸引消費者的光臨及再次光臨。在整體店面色調(diào)及裝飾策略上體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念。金漢斯啤酒的橙色——增加顧客的食欲，貫穿整個店面氣息，烤肉的顏色也是以黃色為主調(diào)，雖然醒目，使人眼前一亮，可是時間一長便失去當初的新意與創(chuàng)意。店面可以選擇更新式墻紙變換策略。紅色意味著吃完快走，所以盡量少用紅色。對顏色溫度等進行設(shè)計，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。食欲受環(huán)境整體影響，就算因為時間或其他的原因勉強留下吃飯，以后也不會再光顧了。

窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)，那么他會成為忠誠顧客，而且還會將其介紹給親朋好友。其次，從無形要素上來分析，眾所皆知，餐館的氣氛和食物同樣重要的。金漢斯應(yīng)該被視為溫暖與親切，服務(wù)人員也應(yīng)注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”里頭。影響“氣氛”一些因素包括：視覺、氣味、聲音、觸覺。從視覺上來說，視覺商品化與形象的建立和推銷有關(guān)，顧客進門之后，視覺商品化，旨在確保無論顧客在搭電梯或在等待付賬時，服務(wù)的推銷和形象的建立仍持續(xù)在進行。照明、陳設(shè)布局、顏色，顯然都是“視覺商品化”的一部份，此外，服務(wù)人員的外觀和著裝也是?？傊曈X呈現(xiàn)是顧客對服務(wù)產(chǎn)品惠顧的一個重大原因。

從氣味上來講，氣味會影響形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品。所以金漢斯餐廳可以利用烤肉的香味達到良好的效果；同時還可以根據(jù)其在商業(yè)區(qū)的地理位置，故可在裝飾上發(fā)散一種特殊的豪華氣派，達到吸引更多高層白領(lǐng)人物的目的。

從聲音上來講，關(guān)于聲音的最近一項研究指出，店里的人潮往來流量，會受到播放什么樣的音樂而有所改變。播放緩慢的音樂時，營業(yè)額度往往會比較高。在金漢斯餐廳用餐時，管理者對歌曲的選擇不應(yīng)為富有活躍感的音樂，因為那樣會加快顧客的用餐速度，音樂的有效利用將縮短等待時間并且增加顧客滿意感。同時能夠增強顧客態(tài)度傾向和個性化服務(wù)。更換歌曲，選擇慢調(diào)較為合適。

從觸覺上來講，比如厚重質(zhì)料鋪蓋的座位的厚實感，地毯的厚度、壁紙的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰涼感，都會帶來不同的感覺，并發(fā)散出獨特的氣氛，從而以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的感度。

總之，因為環(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進餐館消費。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境，需要必須先了解環(huán)境的價值及環(huán)境的不利影響：好的環(huán)境（或氣氛）是可以使餐飲服務(wù)增值的。

3.3完善服務(wù)創(chuàng)新策略

在金漢斯，只有創(chuàng)業(yè)，沒有守業(yè)。而服務(wù)創(chuàng)新是金漢斯餐廳贏得服務(wù)競爭時代勝利的關(guān)鍵，也是打造服務(wù)資本的手段，適應(yīng)顧客需要改革傳統(tǒng)串肉的方式。與市場結(jié)合，開發(fā)市場人員對公司形象進行宣傳。提升廚師技術(shù)創(chuàng)新能力以培訓為重點，加強核心服務(wù)競爭力。消費者行為涉及交換行為，換句話說，人們總是傾向于交換價值，大多數(shù)消費者行為理論都指出人們愿意用貨幣去獲得商品，包括產(chǎn)品與服務(wù)，這種交換產(chǎn)生于買方和賣方之間，市場在社會中的角色就是幫助人們通過市場策略創(chuàng)造交換價值。創(chuàng)新策略主要可從語言、過程、組織等方面進行創(chuàng)新。

3.3.1完善語言服務(wù)體系

金漢斯各部門均已形成了一套規(guī)范化、標準化的服務(wù)語言體系。但這種千篇一律的單調(diào)語言正受到挑戰(zhàn)，不少客人已明確表示對這種毫無新意的服務(wù)語言表示反感或厭煩。餐飲服務(wù)更多時候借助于語言進行，因此實施服務(wù)語言創(chuàng)新應(yīng)是服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營者應(yīng)突破純粹餐飲消費的觀念，追求餐飲內(nèi)涵的延伸，尤其是金漢斯餐飲文化內(nèi)涵的拓展和延伸，只有這樣，服務(wù)創(chuàng)新的天地才會變得更加寬廣。

3.3.2提升服務(wù)過程的認識

餐飲服務(wù)中，人員是服務(wù)的主體。第一，要認識客人消費過程，即對組成餐飲消費過程的各項消費活動（如訂座、引位、點菜、桌邊服務(wù)、結(jié)賬等）予以鑒別；第二，要對消費過程進行系統(tǒng)分析，即不僅要對每項消費活動發(fā)生的地點、時間、人員構(gòu)成和活動現(xiàn)狀進行分析，還要深入理解客人是否具有改變活動現(xiàn)狀的需求和改變活動現(xiàn)狀的趨勢方向；第三，要通過積極調(diào)整餐廳內(nèi)部的價值活動，幫助客人改善消費活動，使其在時間、地點、價格和方式等方面更為適合客人的需要。服務(wù)過程的創(chuàng)新將給酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新帶來豐富的發(fā)展空間。

3.3.3優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)

組織體制是保持部門正常運行的載體。金漢斯作為餐飲業(yè)，其組織模式往往與餐飲業(yè)整體組織模式有關(guān)，其應(yīng)探討如何“通過組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動力”這一基本課題。在金漢斯的經(jīng)營組織里，并不一定只選擇一種組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)、工作內(nèi)容互不相同的部門可以選擇不同的組織結(jié)構(gòu)，甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結(jié)構(gòu)圖的差別。以涼菜部門為例，完全可根據(jù)經(jīng)營任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少、服務(wù)范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡高效原則，確定合理的組織結(jié)構(gòu)，對內(nèi)部崗位人員進行優(yōu)化配置。

3.4提升人性化服務(wù)標準

3.4.1豐富對消費者的關(guān)懷

馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充滿人性化和人文氣息，使消費者的精神回報最大化。如給客戶提供生日優(yōu)惠及祝福，贈送賀卡，保證讓員工記住客戶的樣貌以便客戶下次光臨時能夠提供更多適合客戶的服務(wù)。最重要的一點就是保持微笑。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

3.4.2提供更貼近生活的人性化服務(wù)

中國是個講究人情味的國家，而且人情味比較重，所以，金漢斯應(yīng)該在人性化服務(wù)方面做些改革。人性化服務(wù)可從幾點著手：適當?shù)亩Y儀，合理的環(huán)境，切合實際的設(shè)計，標準化的餐飲服務(wù)，特殊的人文服務(wù)，菜式方面的設(shè)計等。還需要注意的是考慮消費群體的層次，做出有性格的味道。在武漢這個城市，人們的消費水平和消費意識都有比較高的要求。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開展巡回管理，從而進行有效溝通，了解更多客戶及員工的內(nèi)在需求和真實想法，進而進行針對性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一種世俗，而是一種偏好。因此開店的時候就要對消費群體有所定位，在這一點上，也是人性化設(shè)計的一種體現(xiàn)。同時，人性化要求對待顧客要像家人一樣，把傾聽放在首位，滿足顧客的需求，簡單的服務(wù)應(yīng)該讓它與眾不同，服務(wù)時敏捷而帶有智慧。保持學習的習慣，注意觀察顧客反應(yīng)，此外，保持自身作為服務(wù)者的驕傲。

3.5改善培訓方式和內(nèi)容

培訓方式選擇全程化和經(jīng)?；?、外聘和內(nèi)培相結(jié)合。同時，強化全員強烈服務(wù)意識，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起，做好服務(wù)工作。培訓內(nèi)容主要在于企業(yè)文化、企業(yè)理念、服務(wù)技能、禮儀等方面。禮儀服務(wù)是需要用心去體會，要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力；時刻調(diào)整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務(wù)并持之以恒；要能忍，服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù)，言語不卑不亢地真誠對待；要有“感恩之心”，既然選擇這份工作，就要給服務(wù)人員一個好的機會，懷有一份“感恩之心”去認真對待顧客。

3.6打造品牌優(yōu)勢

品牌其實是產(chǎn)品概念對應(yīng)的消費群體的情感需求。最關(guān)鍵的點在于品牌把消費與生命結(jié)合，而生命又轉(zhuǎn)化成其他的事物，同時，品牌是組織管理的一個機械化工具。品牌也是服務(wù)管理的中心并且操縱著其使命，品牌亦等于企業(yè)行為。金漢斯所塑造的烤肉品牌應(yīng)該是該企業(yè)對應(yīng)的消費者的情感價值的具體體現(xiàn)。具體策略主要表現(xiàn)為完善品牌定位與品牌創(chuàng)新策略上。品牌定位上，usp理論、品牌形象理論和定位理論實際上是主訴的品牌定位。其最核心的差異化居于核心地位。餐飲品牌的生命力就在于個性特色。金漢斯是集鮮釀啤酒、南美烤肉、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳。烤肉和啤酒是永久不便的話題，但是需要加強的是菜品的合理搭配，使消費者的油膩感減少。同時，在堅持個性上還可以增加娛樂設(shè)施的新鮮性，增長顧客的停留時間。經(jīng)理人員曾經(jīng)提出溜冰式服務(wù)，此方法較快捷，但是在安全問題上仍待考慮。品牌創(chuàng)新上，一般企業(yè)創(chuàng)新能力與品牌競爭力具有相互作用機理，企業(yè)創(chuàng)新能力是企業(yè)內(nèi)在綜合能力的基礎(chǔ)，相反其對企業(yè)創(chuàng)新能力傳導著反作用。同時支撐著新產(chǎn)品服務(wù)的開發(fā)，進而這種新產(chǎn)品成為品牌競爭的源泉，而品牌競爭力也反作用于新產(chǎn)品開發(fā)。金漢斯的經(jīng)營理念是全力以赴為顧客創(chuàng)造快樂，為員工創(chuàng)造美好的生活。自我超越、敢于進取，這些鼓舞人心的話語不僅要說到而且還需要做到恰到好處，才能充分體現(xiàn)價值所在。這主要可從形象、菜品、管理創(chuàng)新三方面分析。從形象上，以環(huán)保消費、綠色消費觀念打造品牌特色，提升餐廳檔次，這是開發(fā)新客戶群體的必經(jīng)之路，同時還可以為金漢斯注入新興活力。確保金漢斯根據(jù)世界餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢及時進行定位修正，調(diào)整目標群體，尋找市場空隙，揚烤肉之長，避菜式之短。在菜品更新上，同樣強調(diào)菜種及肉式的多樣化技術(shù)要求，聘請專業(yè)腌漬和專業(yè)烤肉師。最后強調(diào)的是企業(yè)生存的核心內(nèi)容，管理創(chuàng)新。用其來指導品牌的維系與培養(yǎng)，主要通過觀念、技術(shù)、制度、管理過程等方面來維系品牌資產(chǎn)經(jīng)營與發(fā)展的控制力。

餐飲行業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運用服務(wù)營銷策略于顧客，這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場競爭中，金漢斯只有通過創(chuàng)新和與時俱進，從實際出發(fā)，借鑒別人的經(jīng)驗教訓，與自己的實際問題相結(jié)合，采用適當?shù)臓I銷策略，才可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠更好，從而為其他餐飲企業(yè)提供更多經(jīng)驗指導，提高我國餐飲行業(yè)的服務(wù)營銷水平。