隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，報(bào)告使用的頻率越來越高，報(bào)告具有語言陳述性的特點(diǎn)。怎樣寫報(bào)告才更能起到其作用呢？報(bào)告應(yīng)該怎么制定呢？以下是我為大家搜集的報(bào)告范文，僅供參考，一起來看看吧
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇一
一、實(shí)習(xí)目的通過在常州凱納豪生大酒店實(shí)地實(shí)訓(xùn)認(rèn)識(shí)，對(duì)于酒店英語中所學(xué)習(xí)的內(nèi)容有了一次全面的感性認(rèn)識(shí)，加深了我們對(duì)所學(xué)課程知識(shí)的理解，使學(xué)習(xí)和實(shí)踐相結(jié)合。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
2012年12月24日2013年1月4、5、6日
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
常州市鐘樓區(qū)通江南路8號(hào)常州凱納豪生大酒店
四、實(shí)習(xí)單位和部門
1、實(shí)習(xí)單位：常州凱納豪生大酒店
常州凱納豪生大酒店，融匯了城市的時(shí)尚與寧靜風(fēng)格。它位于橫貫城市南北的通江路和關(guān)河西路交界處，坐落于名都之中央，毗鄰火車站，距離滬寧高速公路僅15分鐘車程，至機(jī)場僅30分鐘?？焖俟籦rt車站就在止步之遙，擁有戶外升降電梯的天橋像一道藍(lán)色彩虹棲息在酒店旁，56層常州高樓足以包攬整座城市的繁華。奢侈的現(xiàn)代化設(shè)施，典雅的風(fēng)格以及自始至終的個(gè)性化服務(wù)，使得凱納豪生大酒店成為商旅人士和休閑旅客的最佳選擇。
酒店提供了343間設(shè)施完備的客房及套房，所有家具均由名家設(shè)計(jì)。房間內(nèi)均配備迷你吧，保險(xiǎn)箱，42寸液晶電視，免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)/免費(fèi)寬帶，熨衣板，吹風(fēng)機(jī)，雨傘，擁有獨(dú)立浴缸和淋浴設(shè)施。柔軟羽絨被和清爽的棉床單，定將讓您一夜酣眠！設(shè)施齊全的健身中心是客人調(diào)整身心至最佳的理想場所。配有先進(jìn)的有氧運(yùn)動(dòng)設(shè)備及室內(nèi)、室外游泳池等設(shè)施。
酒店擁有獨(dú)特裝潢風(fēng)格的中餐廳、西餐廳和日餐廳，豪生閣中餐廳提供涵蓋粵菜、川菜及淮揚(yáng)菜的美味佳肴，30個(gè)設(shè)計(jì)典雅的包房滿足了眾多顧客的奢華要求。不論是有現(xiàn)場樂隊(duì)表演的豪生咖啡廳，還是藝?yán)却筇冒?，客人們都可以尋覓到風(fēng)格迥異的雞尾酒會(huì)。
總面積達(dá)到2000平米的多功能會(huì)議廳，可同時(shí)容納34桌宴席或者500人會(huì)議，齊全現(xiàn)代的設(shè)施設(shè)備能夠滿足顧客的各種會(huì)議需要，讓客人們的宴會(huì)和會(huì)議成功圓滿。酒店還統(tǒng)籌宴會(huì)及餐飲團(tuán)隊(duì)提供一站式服務(wù)，愉悅的體驗(yàn)從客人最初的咨詢開始，以確保一切細(xì)節(jié)都悉心照料。常州凱納豪生大酒店必將為每一位顧客帶來一次輕松愜意、溝通無限的絕妙住宿體驗(yàn)！
2、實(shí)習(xí)部門：西餐廳-宴會(huì) 中餐廳-豪生閣
五、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
2012年12月24日西餐廳-宴會(huì)廳
自助餐撤餐盤
2013年1月4日中餐廳-豪生閣
清理包廂、補(bǔ)齊備用瓷器、大廳看臺(tái)、整理布草
2013年1月5日中餐廳-豪生閣
以身體原因休息一天
2013年1月6日中餐廳-豪生閣
補(bǔ)齊包廂內(nèi)銀器、大廳看臺(tái)
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
中餐廳是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域，剛實(shí)訓(xùn)我就領(lǐng)教了一下，因?yàn)樵趯W(xué)校，老師并沒有跟我們?cè)敿?xì)的講過應(yīng)該怎樣服務(wù)客人，所以酒店一切對(duì)我們來說都有是陌生的，茫然的，我就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，甚至連著裝的最基本要求都不知道。只是聽從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo)，慶幸的是基本的老員工對(duì)我們都特別的友好，一點(diǎn)一點(diǎn)教會(huì)我們?cè)鯓尤プ觥?/p>
第一天在西餐廳穿的是自己的鞋子，雖然很忙碌，卻并不覺得怎么累。第二次在中餐廳實(shí)訓(xùn)的時(shí)候，主管對(duì)我們要求很嚴(yán)格，必須要化淡妝，不能有劉海和鬢角，最讓我不習(xí)慣的，還是必須穿高跟鞋的要求了。因?yàn)樾邮蔷频甑?，其?shí)根本不合腳。剛穿沒多久就覺得腳疼，一天穿下來腳就像不在我身上了似的，根本邁不開步子。一位女主管還跟我開玩笑說，她看我走路都覺得很痛苦，很擔(dān)心我會(huì)不會(huì)把手上端的東西潑在客人頭上。我向來不喜歡穿高跟鞋，也不喜歡化妝，我一直認(rèn)為堅(jiān)持自己的生活方式是自己的自由，但經(jīng)此次實(shí)訓(xùn)我想明白了一件事，人總有身不由己的時(shí)候，難道今后我去面試的時(shí)候也要穿著平底鞋還素面朝天嗎，大概只有很小的幾率會(huì)被錄取吧。今后，高跟鞋還是要備一兩雙的，化妝也必須學(xué)會(huì)，即使只會(huì)化最簡單的職業(yè)妝，也好過對(duì)化妝一竅不通。
剛開始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候，還是會(huì)緊張。有時(shí)都不敢看客人的眼睛，上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名，幾乎都是無聲服務(wù)，后來，漸漸對(duì)一切都熟悉起來，做服務(wù)時(shí)膽子也變大了，可以回答客人用餐過程中遇到的問題了，在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了，其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐，而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí)，的確是一件快樂的事，在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的表揚(yáng)，也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠，受到過領(lǐng)班的批評(píng)。
在工作中，雖然我只是中餐廳服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是那么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這兒的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊。
我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情。
實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了，這些日子里我學(xué)天了不少的東西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外，更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整好自己的心態(tài)，更讓我了解到做為一個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇二
實(shí)習(xí)單位：廣州市鳳凰城酒店
實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年x月x日——20xx年x月x日
(二)實(shí)習(xí)單位概況
1、碧桂園企業(yè)文化
碧桂園誕生于1992年，從奠基的那天起，碧桂園便以“用心建設(shè)，關(guān)懷住戶，回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)開發(fā)與經(jīng)營理念，在房地產(chǎn)領(lǐng)域矢志耕耘到今天。已經(jīng)為眾多的成功人士營造了十多個(gè)“環(huán)境優(yōu)美，配套齊備，星級(jí)服務(wù)，嚴(yán)密保安”的五星級(jí)超大規(guī)模綜合社區(qū)。
目前，碧桂園真正實(shí)現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)?；钠放七B鎖經(jīng)營，不僅成功構(gòu)建了“碧桂園家園模式”和“五星級(jí)的家”的生活方式，更開創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級(jí)酒店連鎖體系”、“全國領(lǐng)先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會(huì)為內(nèi)容的“休閑娛樂配套體系”。
“一年一個(gè)碧桂園”不僅反映出碧桂園強(qiáng)勁的生產(chǎn)制造能力" 本站，更是碧桂園營銷、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會(huì)提供高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，碧桂園永遠(yuǎn)以一顆感恩的心對(duì)待社會(huì)，并盡可能的回報(bào)社會(huì)。在碧桂園看來，盡自己最大的努力回報(bào)社會(huì)才是碧桂園真正的成功。
在激烈的房地產(chǎn)競爭中，碧桂園人始終把“碧桂園，給您一個(gè)五星級(jí)的家”作為企業(yè)文化的核心思想，根據(jù)社會(huì)和人居發(fā)展的需求，不斷豐富“大規(guī)模社區(qū) 優(yōu)美環(huán)境 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 優(yōu)質(zhì)管理服務(wù) 超級(jí)配套體系 合理定價(jià)” 為內(nèi)涵的碧桂園家園模式，繼續(xù)引領(lǐng)居住新潮流，讓愈來愈多的人享受到五星級(jí)的生活，為追求幸福生活的人實(shí)現(xiàn)五星級(jí)的生活夢(mèng)想。
人性化的星級(jí)“服務(wù)”也是碧桂園品牌最為獨(dú)特的基因，是碧桂園品牌最大的魅力所)在。對(duì)于消費(fèi)者來講，一個(gè)五星級(jí)的家，不僅應(yīng)包括五星級(jí)的硬件設(shè)施，還應(yīng)包括五星級(jí)的服務(wù)。而五星級(jí)的服務(wù)就是不管在何時(shí)何地，不管客人是哪種類型，只要是合理的需求，就應(yīng)盡可能的滿足。
五星級(jí)服務(wù)，還包括將生活中的小事也做到極致，做到完美。服務(wù)不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務(wù)人員的微笑上，更主要的是體現(xiàn)在急客人所急、想客人所想，認(rèn)真對(duì)待客人的合理要求，將每一個(gè)客人的要求或抱怨轉(zhuǎn)換為滿意的微笑和贊賞。近年來碧桂園營銷系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都在執(zhí)行 “aa”標(biāo)準(zhǔn)，aa即“any time to anyone”，是公司要求不管何時(shí)何地對(duì)任何人都要提供高水平的五星級(jí)服務(wù)。
aa標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致嚴(yán)格的規(guī)定了售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié)，向客人提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。公司還采用“神秘顧客”“檢查團(tuán)”等多種方式來檢查aa標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行情況，并制定了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。
在碧桂園，五星級(jí)服務(wù)，不是一句簡單的口號(hào)，是碧桂園的決心、信心、耐心與誠心，是讓物業(yè)持續(xù)保值、增值的能量，是一種讓業(yè)主幸福一生的感覺!
2、鳳凰城酒店概況
廣州鳳凰城酒店 —— 南中國首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國至廣闊的山水主題式酒店。 廣州鳳凰城酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬平方米，建筑面積達(dá) 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。完善先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，溫情個(gè)性化的五星級(jí)服務(wù)，令各方嘉賓倍感尊榮。
在廣州鳳凰城酒店大堂天頂及前廳 100 多米的長廊 ， 以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫為原形 ， 重現(xiàn)了米開朗琪羅《創(chuàng)世紀(jì)》的雄偉與壯麗。彩色與金色的完美挈合，突現(xiàn)了圣經(jīng)故事的古典與絕美。自由寬廣的愛琴文明融入了傳統(tǒng)的東方山水寫意情懷本站，構(gòu)筑成一種天然和諧的魅力。
漫步于酒店大堂之內(nèi)，可盡情體會(huì)西方藝術(shù)的精華。 廣州鳳凰城酒店是由碧桂園集團(tuán)斥資重金，以建成世界上最美麗的酒店為目標(biāo)而建造。酒店以其 “ 會(huì)議、度假、商務(wù) ” 三合一的功能優(yōu)勢(shì)，讓每一位成功人士在自信地從事商務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，可以更舒服自在地享受生活。
(三)實(shí)習(xí)內(nèi)容
1、前臺(tái)接待處職能介紹
(1)銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;
(2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);
(3)制定客房營業(yè)日?qǐng)?bào)等表格;
(4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。
2、大堂接待處工作流程
(1)銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;;
4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問訊服務(wù);
(5)接聽部分客人來電，以及晚上8點(diǎn)后為客人提供客人預(yù)訂服務(wù);
(6)制作客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表等表格。
3、行政樓層接待處工作流程
(2)為本田公司客人提前準(zhǔn)備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單;
(4)制作行政樓層客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表以及飲料飲用報(bào)表;
(5)前臺(tái)接待處物資管理。
4、團(tuán)體接待工作流程
(1)檢查當(dāng)日到達(dá)團(tuán)體的房間鑰匙是否正確;
(2)為團(tuán)隊(duì)客人快捷的辦理入住手續(xù);
(3)為團(tuán)隊(duì)客人安排次日早餐時(shí)間以及叫醒服務(wù)。
二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
(一)實(shí)習(xí)收獲
通過這次在鳳凰城酒店接近四個(gè)月的實(shí)習(xí)， 本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì)的縮影。這次實(shí)習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。
1、溝通能力提高
作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的本站。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。
如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。
如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高
在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。
3、工作獨(dú)立處理能力提高
通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識(shí)提高
作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
1、自身不足與缺點(diǎn)
通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好本站，所以造成了與客人溝通上障礙。
并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。
2、就業(yè)前景
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。
(三)實(shí)習(xí)想法和建議
1、想法
本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì)。是我們真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階。弱肉強(qiáng)食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對(duì)了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。
但通過這接近四個(gè)月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時(shí)的實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月，但是卻受到了很大的影響?；▓@酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級(jí)酒店，而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。
相對(duì)與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時(shí)間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。
所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級(jí)酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會(huì)降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五星級(jí)酒店只有擁有五星級(jí)的外表，而缺少五星級(jí)的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級(jí)酒店。
2、建議
對(duì)于這次實(shí)習(xí)，由于各種原因與實(shí)習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以“你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來的”的理由要求我們簽下了一年的合同本站，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實(shí)在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。
3、存在問題及解決辦法
(1) 經(jīng)營方法問題
廣交會(huì)期間，廣州市內(nèi)所有酒店都很火爆，甚至?xí)霈F(xiàn)有錢也沒房間住的情況。因此，鳳凰城酒店也出現(xiàn)了爆房的情況。對(duì)于酒店而言，如果事先預(yù)訂的顧客在抵達(dá)之前突然取消了預(yù)訂、或者比預(yù)訂的時(shí)間晚了幾天才抵達(dá)、甚至根本就沒有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會(huì)減少酒店的收入。
事實(shí)上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。所以，在廣交會(huì)期間，酒店會(huì)預(yù)收客人的第一晚房費(fèi)當(dāng)作是保證金，即保證性預(yù)定，從而減少風(fēng)險(xiǎn)，有效的防止酒店收入的減少。在廣交會(huì)期間，因?yàn)榭头坷麧櫴指?，所以大部分酒店都?huì)進(jìn)行超額預(yù)定。所謂超額預(yù)訂就是在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量。
超額預(yù)訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品)，增加飯店的收益。但同時(shí)也有一定風(fēng)險(xiǎn)，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。從理論上講，最優(yōu)的超額預(yù)訂點(diǎn)是當(dāng)接受一個(gè)額外預(yù)訂的邊際收益等于邊際成本時(shí)。
達(dá)到最優(yōu)超額預(yù)訂點(diǎn)時(shí)應(yīng)停止預(yù)訂。在計(jì)算超額預(yù)訂的成本時(shí)，除了可見的一些經(jīng)濟(jì)成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他酒店后，可能再也不會(huì)光顧該酒店，酒店永遠(yuǎn)失去了一位顧客;顧客有可能將對(duì)酒店的抱怨和不滿告訴他人等等。一般認(rèn)為超額預(yù)訂數(shù)可由以下公式確定：超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂數(shù) 預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到的客人房數(shù) 預(yù)計(jì)提前退房數(shù)-預(yù)計(jì)延期離店房數(shù)，在我看來，鳳凰城酒店的超額預(yù)定明顯是變成了過額預(yù)定。酒店的管理人員明顯是將超額預(yù)定數(shù)做得過高，并且沒有考慮到部分客人的續(xù)住以及延長退房。
最后導(dǎo)致的結(jié)果要游說客人入住主樓以外的別墅。大部分客人一聽到不是住在主樓，就開始不滿。盡管我們盡量的解釋別墅與主樓只是五分鐘左右的車程，客人還是不滿意我們的安排，堅(jiān)持必須按排他們?nèi)胱≈鳂?。最后，惟有雙方都讓步，才解決了這個(gè)問題。這種過額預(yù)定無疑是加重了前臺(tái)接待員以及一線工作人員的工作強(qiáng)度以及工作壓力。不但造成了酒店利益的損失同時(shí)也導(dǎo)致工作人員對(duì)酒店管理層的抱怨與質(zhì)疑。
(2) 員工管理體制問題
不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工管理制度必定導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散。鳳凰城酒店在員工管理制度上存在很大的漏洞。我認(rèn)為，作為一間五星級(jí)酒店，除了必須擁有五星級(jí)的硬件設(shè)施同時(shí)也必須擁有五星級(jí)的軟件設(shè)施。五星級(jí)的軟件設(shè)施必須包括員工的服務(wù)態(tài)度本站，衣著以及一切無法以實(shí)物表現(xiàn)的服務(wù)。
在鳳凰城酒店，我看到的是電得夸張的或著染著夸張顏色的頭發(fā)，手指上長長的指甲，完全不統(tǒng)一的鞋子，對(duì)客人的服務(wù)不夠熱情與周到，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴(yán)謹(jǐn)，酒店管理層對(duì)酒店管理缺少經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。
(3)解決方案
酒店應(yīng)該考慮聘請(qǐng)專業(yè)的酒店管理集團(tuán)來對(duì)酒店進(jìn)行一段時(shí)間的管理，學(xué)習(xí)酒店管理集團(tuán)的管理體制，并且定制出一套適合自身的管理體制。聘請(qǐng)擁有多年酒店管理經(jīng)驗(yàn)的人才協(xié)助管理層管理酒店業(yè)務(wù)。
致 謝
感謝系主任曾邦銳對(duì)我們這次實(shí)習(xí)的大力支持與協(xié)助，以及無微不至的關(guān)懷，我為能成為曾主任的學(xué)生而感到驕傲!感謝指導(dǎo)老師，易婷婷老師，在實(shí)習(xí)期間依然不忘關(guān)心我的生活與工作!感謝這三個(gè)多月來一起工作的三位同學(xué)，無論是在生活還是工作上，他們都給予了我莫大的支持與幫助!感謝一直撫養(yǎng)我的父母，沒有他們的細(xì)心培養(yǎng)，就沒有今天的我，感謝我的父母一直以來對(duì)我的支持，關(guān)懷與愛護(hù)。我將會(huì)用我的一生與成功來回報(bào)他們的恩情!
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇三
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃上的安排，20x年x月號(hào)至20x年x月號(hào)我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，6個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身的體會(huì)到了工作上的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要性和讀書的必要，實(shí)習(xí)的期間，我認(rèn)真的結(jié)合書本上的知識(shí)，嚴(yán)格的按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步的進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)的慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本的營業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作的規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競爭日趨激烈，常識(shí)競爭日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動(dòng)力，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!
一、起初的適應(yīng)階段
由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候，但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動(dòng)力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。
二、之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)
根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺(tái)接待，當(dāng)時(shí)心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)，前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問，到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣，前臺(tái)是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動(dòng)，我開始學(xué)會(huì)多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競爭與煩惱。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。時(shí)間推移，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店——酒店的分店。本來這是自愿報(bào)名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過，我們即將結(jié)束實(shí)習(xí)，希望能留在這里，穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí)，不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化，那樣只會(huì)讓我們更加混亂，學(xué)不到什么東西的，但是酒店不能接受我們的建議，最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了，在學(xué)校學(xué)不到的東西。
實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程，通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇四
，按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造裝修的商務(wù)型酒店，位于南寧，地處繁華地段，南寧吳圩機(jī)場車程僅40分鐘。地理位置優(yōu)越，交通便利。
酒店設(shè)有豪華、商務(wù)房及各類住房，由香港知名設(shè)計(jì)師精心打造，以簡約為設(shè)計(jì)理念，有優(yōu)雅舒適的西餐廳、裝修精致的中餐廳、設(shè)施完善的多功能廳、大型地下停車場等完善的配套設(shè)施。
酒店全方位提供個(gè)性化服務(wù)，極力為賓客營造便捷、高效、舒適、愜意的環(huán)境，是客人觀光旅游、探親訪友、商貿(mào)活動(dòng)等絕佳下榻之地。
x酒店還是是一個(gè)富有理想和激情的團(tuán)隊(duì)，充滿著追求創(chuàng)新的進(jìn)取精神和蓬勃向上的朝氣。酒店為職員提供可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間，努力創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境。只要您付出思考和努力、虛心學(xué)習(xí)、堅(jiān)持不懈、不斷進(jìn)步、勇于創(chuàng)新。
未來藏于細(xì)節(jié)，精彩蘊(yùn)于內(nèi)涵。如今，面對(duì)市場風(fēng)云變幻，撫今追昔，精通精通101酒店深感任重而道遠(yuǎn)。站在新的起點(diǎn)上，酒店將進(jìn)一步落實(shí)“略” ，即全面推進(jìn)人才、管理、品牌、文化和資本的經(jīng)營戰(zhàn)略，堅(jiān)持服務(wù)理念，開拓創(chuàng)新，敢于超越，打造酒店業(yè)的航空母艦，為實(shí)現(xiàn)偉大愿景而努力。
1.2主要實(shí)習(xí)崗位及工作任務(wù)
在實(shí)習(xí)期間，我的工作崗位就是一名行政文員。平時(shí)的主要任務(wù)就是：
1.根據(jù)總經(jīng)理或綜合部經(jīng)理的要求，起草相關(guān)文書，打印、復(fù)印、傳閱(含qq上傳)、收發(fā)/簽收對(duì)內(nèi)發(fā)文、對(duì)外發(fā)文、外來文件(收文、集團(tuán)工作聯(lián)系函等)，及時(shí)編號(hào)，定期歸檔。2.協(xié)助人事行政專員組織和安排各種會(huì)議，做好會(huì)議記錄，完成會(huì)議紀(jì)要。3.負(fù)責(zé)接待和處理一般來信來訪。處理人事行政辦的日常事務(wù)。
4.接聽電話，接收傳真，處理日常函電、對(duì)重要電話作好記錄，將有關(guān)信息及時(shí)通報(bào)總辦主任。5.做好每天報(bào)紙收發(fā)工作，及時(shí)收集酒店業(yè)資訊(含報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò))，做好剪貼報(bào)，及時(shí)收集各部門的經(jīng)營、管理動(dòng)態(tài)。6.為員工辦理入職、離職等相 4關(guān)手續(xù)，做好員工餐卡的發(fā)放、更衣柜、員工宿舍的統(tǒng)籌調(diào)配與管理。7.負(fù)責(zé)酒店大事記的編撰工作。8.負(fù)責(zé)將酒店各部門的周報(bào)告、月報(bào)告、季度報(bào)告、年度報(bào)告進(jìn)行匯總并及時(shí)上傳集團(tuán)。9.負(fù)責(zé)員工指?？记跈C(jī)的管理，并定期核對(duì)。10.落實(shí)總辦辦公設(shè)備的維修、保養(yǎng)與辦公用品的領(lǐng)用或購買。11.做好員工宿舍、更衣柜鑰匙的管理與安排工作。12.做好酒店固定電話費(fèi)的核對(duì)工作。13.做好酒店合同管理工作，認(rèn)真執(zhí)行保密制度。14.負(fù)責(zé)員工意見箱的管理，做到每天檢查。
15.完成上級(jí)交辦的其他工作。 16、需要在其他部門人手不足的情況下協(xié)助各部門工作。
我覺得自己很幸運(yùn)，可以找到自己喜歡的一份工作。
2 工作體會(huì)
在x酒店，我從一個(gè)什么也不懂，還是零起點(diǎn)的新實(shí)習(xí)生，慢慢熟悉行政文員的工作，并且慢慢開始毒地處理酒店的行政事務(wù)，在實(shí)習(xí)的過程中，我善于總結(jié)自己工作中的失誤并且做出標(biāo)記，以便使自己可以從中吸取教訓(xùn)，從而學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于行政文員工作的知識(shí)，并且在工作中還努力把自己學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中，像我們?cè)诖髮W(xué)中學(xué)習(xí)的課程《高職語文》，讓我知道了很多書本上的知識(shí)也是可以運(yùn)用到實(shí)際中的，并且讓我可以有更好的知識(shí)基礎(chǔ)可以讓我更好的做好我的工作。
在與酒店各部門員工、同事相處的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)自己都會(huì)覺得很開心，因?yàn)槲矣X得他們讓我感覺到溫暖，我們酒店各部門的員工都是那么的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲沂菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，他們還會(huì)對(duì)你露出一個(gè)甜美的微笑，或者跟你說一句再普通不過的“辛苦了”這些都會(huì)讓我感動(dòng)，因?yàn)橹挥袉T工最能夠了解大家都是從新員工過來的心情，所以他們能站在員工自己角度來看待我。
現(xiàn)在我覺得自己是富有的，因?yàn)楦挥械娜松浑y找，它就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。
2.1勝任工作的表現(xiàn)及自身優(yōu)勢(shì)總結(jié)
在擔(dān)任行政人員的職位時(shí)，我及時(shí)向周圍的同事及領(lǐng)導(dǎo)虛心學(xué)習(xí)，第一天努力讓自己融入集體，并且成功的讓領(lǐng)導(dǎo)記住了我的姓名，在隨后的實(shí)習(xí)期間，我利用下班時(shí)間，努力彌補(bǔ)自己在計(jì)算機(jī)方面的不足，很好的掌握了工作中需要用到的辦公軟件，并且可以很熟練地運(yùn)用自如。平時(shí)在如一些酒店的辦公設(shè)備發(fā)生故障或者問題的時(shí)候，總是在維修人員在文秀機(jī)器的時(shí)候在一旁學(xué)習(xí)，努力讓自己可以可以學(xué)習(xí)到更多有利于自己工作的東西及知識(shí)，這樣可以讓我再工作中更好的發(fā)揮自己的價(jià)值，并且自己也可以從中吸取很多自己不懂的知識(shí)。
在工作上，自己也很積極主動(dòng)的為同事服務(wù)，如同事在很忙的情況上我會(huì)主動(dòng)上前詢問、幫忙，從而在與同事相處上也可以互相幫助，并且更好的融入我們部門。并且在我?guī)椭怂齻冎螅齻冎笠矔?huì)在我需要幫助的時(shí)候及時(shí)伸出援手，我們彼此之間的關(guān)系也一直很融洽，這使我再工作中可以更加愉快，從而形成了一個(gè)良好的工作氛圍。
最后一點(diǎn)這也是我自認(rèn)為自己做得最好的一點(diǎn)：就是承認(rèn)自己的不足，勇于向別人學(xué)習(xí)、請(qǐng)教。剛來的時(shí)候我知道自己還是一個(gè)菜鳥，是一個(gè)新人，原因是因?yàn)槲沂且幻麆偺こ鲂ｉT的一名學(xué)生，對(duì)于工作上的事情可以說是基本上是零基礎(chǔ)的，可是我在進(jìn)入到xx酒店實(shí)習(xí)那天起，我就先對(duì)行政文員進(jìn)行了一個(gè)初步的了解。比如：作為一名行政文員，它的崗位職責(zé)及相關(guān)的工作內(nèi)容你必須事先有一個(gè)基本的了解，你才能知道自己到了崗位上需要做些什么事情。而且在工作中，由于良好的人際關(guān)系，我也很虛心的向他人學(xué)習(xí)、請(qǐng)教很多自己不懂的事情。只有不斷學(xué)習(xí)，你才能學(xué)習(xí)到更多知識(shí)，才能更好的豐富自己的學(xué)識(shí)，更好的工作。
在實(shí)習(xí)期間的也認(rèn)真總結(jié)了自己在工作中的不足。1、把負(fù)面情緒帶到工作上：在剛來x酒店的時(shí)候，我由于酒店安排的休息時(shí)間有些許不理解，導(dǎo)致剛來的第一周休息時(shí)產(chǎn)生了對(duì)工作的懈怠之心，并且這種情緒間接影響了我的工作，導(dǎo)致我再工作上產(chǎn)生了一些小錯(cuò)誤，此后，我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)與我溝通、開導(dǎo)我，從而我認(rèn)識(shí)到：工作是一件很嚴(yán)肅的事情，我們不應(yīng)該把自己的情緒，尤其是負(fù)面情緒帶到我們的工作上來，這是我們一種不成熟的表現(xiàn)，也從一個(gè)側(cè)面說明我們還不了解工作的真正的含義。2、沒有實(shí)際行動(dòng)就否認(rèn)事情的不可能完成：在工作上，有一次在領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)過程中，我由于先主觀的認(rèn)為了領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù)是不可能完成的，從而對(duì)該任務(wù)沒有付出實(shí)際行動(dòng)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的任務(wù)沒有任何的回應(yīng)及反饋，以致事情擱淺，從而產(chǎn)生連環(huán)反應(yīng)，產(chǎn)生更加嚴(yán)重的問題。在該事情發(fā)生后，我虛心聽取了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，并且自己從中總結(jié)道：有一些事情，如果單單從自己主觀的意識(shí)出發(fā)，判斷一件事情是否可以完成，從而放棄去做的心態(tài)，是永遠(yuǎn)做不成一件事情的。任何情況下，我們都不應(yīng)該在還沒有做一件事情之前就做出判斷，我們應(yīng)該做的是以實(shí)際行動(dòng)說話，不能空憑想象就給自己偷懶的借口。3、工作沒有條理：有時(shí)當(dāng)工作中由太多需要做的事情的時(shí)候，會(huì)先做自己想到的事情，而沒有自己的一個(gè)工作事情的輕重緩急的區(qū)分，導(dǎo)致一些重要的工作沒有及時(shí)的完成，在這種情況發(fā)生的時(shí)候，我及時(shí)向同事請(qǐng)教了她們?cè)诠ぷ鞯囊恍┬牡皿w會(huì)，并且吸取其精華，去其糟糠，此后，在處理工作上的事情的時(shí)候我也可以游刃有余，先把重要事項(xiàng)完成，從而不耽誤自己的工作。
4、不夠自信：有一次，在酒店需要酒店員工參加一個(gè)酒店集團(tuán)內(nèi)部體育項(xiàng)目的時(shí)候，我由于對(duì)自己沒有信心，怕拖酒店的后腿，而沒有主動(dòng)報(bào)名，從而使酒店少了一名參賽者。此后，我慢慢回想自己在這一過程中發(fā)現(xiàn)的一個(gè)缺點(diǎn)就是自己不夠自信，太過內(nèi)向，在工作中我意識(shí)到我們是需要積極向上、活潑開朗的面對(duì)一切，比如我們的同事及工作，這樣不僅可以為我們贏得良好的人際關(guān)系，也可以讓我們自己更好的在工作中脫穎而出。體現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)。另領(lǐng)導(dǎo)可以發(fā)掘自己的工作才能。
工作中我也明白了我們需要慢慢得從失敗中總結(jié)教訓(xùn)，這樣我才會(huì)進(jìn)步得更快。
3 工作創(chuàng)新
3.1 對(duì)工作單位管理運(yùn)營情況的分析評(píng)價(jià)
在工作中我發(fā)現(xiàn)到酒店在管理運(yùn)營過程中出現(xiàn)的以下情況：
3.1.1、也許對(duì)于南寧很多成熟的星級(jí)酒店來說它們的各項(xiàng)規(guī)章制度都是很完善的，但我個(gè)人認(rèn)為在一個(gè)酒店開業(yè)期開始之初，肯定還是會(huì)存在很多不足及漏洞的。(即行政及人事綜合的部門)各項(xiàng)規(guī)章制度還不是很規(guī)范。由于酒店是一家新開業(yè)的酒店，在籌備期間，由于人員不足的情況下，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及員工還不能很好地對(duì)部門的一些規(guī)章制度做出一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范，也許這也是所有星級(jí)酒店的在開業(yè)期間出現(xiàn)的一些大同小異的管理制度疏漏，不過，在我看來，一個(gè)部門的管理規(guī)章制度完善不完善，還取決于我們的領(lǐng)導(dǎo)層即管理者的一個(gè)個(gè)人能力及他們的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力。要是我們的部門管理制度貫徹執(zhí)行得好，那么我相信我們部門的凝聚力會(huì)更好，并且更有利于我們展開工作。所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是綜合部管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
3.1.3、酒店各部門之間的配合協(xié)作還需要加強(qiáng)。在很多時(shí)候我們酒店的人員編制問題在一定程度上還是很缺人手的。在這種情況下，就導(dǎo)致很多連環(huán)反應(yīng)，酒店客房由于人手不足的情況下，酒店的客房衛(wèi)生清潔就不能完成，可是在客房需要各部門伸出援助之手的情況下，我們酒店只有我們綜合部及酒店的保安部員工及時(shí)幫忙，幫客房的同事一起鋪床、幫他們拆床單，而其他部門在人手充足及閑暇時(shí)間卻未能對(duì)客房部的同事伸出友誼之手，由此可見，我們酒店的各個(gè)部門之間的配合及協(xié)助還有待加強(qiáng)。
3.1.4、我們酒店的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度也還有待完善。因?yàn)閾?jù)我了解到，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了，個(gè)人服務(wù)技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店受到精通集團(tuán)總部的相關(guān)機(jī)制的限制，我們酒店的老員工并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職甚至是升職，這都是依靠了與們酒店集團(tuán)總部的人脈關(guān)系。另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢)，事實(shí)上，除了一些比較基本的、傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，我們應(yīng)該還需要更多其他的激勵(lì)方式值得我們酒店的領(lǐng)導(dǎo)以及我們的管理者們借鑒。
3.1.5、我們酒店的很多普通的服務(wù)人員文化素質(zhì)普遍不高。比如：客房服務(wù)員、客房部的pa保潔員、酒店西餐廳服務(wù)人員、酒店保安部的保安人員等等，他們的基本的文化素質(zhì)都是比較低的，因?yàn)樵谒麄兊墓ぷ髦?，他們需要付出的是他們的體力，并且酒店對(duì)于一個(gè)文化素質(zhì)不高的、學(xué)歷不高的人也是可以接受的，因?yàn)榫频晷枰氖堑娜?，特別是在酒店人員配備不足的情況下更是如此。個(gè)人也認(rèn)為這也是現(xiàn)在的社會(huì)、環(huán)境造成的一個(gè)漏洞。我們酒店為此更需要對(duì)一個(gè)酒店的員工進(jìn)行一個(gè)基本的培訓(xùn)及我們酒店的企業(yè)文化的一個(gè)熏陶。這樣我們才可以樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。正所謂：一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。
3.1.6、我發(fā)現(xiàn)我們酒店的一些管理層及員工之間還存在一定的關(guān)系危機(jī)。產(chǎn)生關(guān)系危機(jī)的主要原因有：1，酒店管理人員人性化意識(shí)淡薄，只是片面強(qiáng)調(diào)酒店的利益，無視我們酒店個(gè)別部門員工的休息時(shí)間。導(dǎo)致上級(jí)與下級(jí)之間關(guān)系不和諧;2，酒店管理者未能給酒店的員工的一定的尊重，而只是一味的強(qiáng)調(diào)員工尊重上司，而領(lǐng)導(dǎo)不能換位的考慮一下我們員工的感受，這直接影響到了我們員工工作的積極性及工作熱情，，這在管理學(xué)中是更是違背現(xiàn)代企業(yè)酒店的管理理念和宗旨的.3，由于酒店的本身的晉升制度的不完善，有能力的人沒有得到應(yīng)得的晉升，而一些沒領(lǐng)到能力和靠關(guān)系上位，在這一過程當(dāng)中，有能力的員工就會(huì)對(duì)一些他自認(rèn)為沒有領(lǐng)導(dǎo)能力的上司產(chǎn)生一個(gè)負(fù)面的情緒。這就影響了我們酒店的員工的工作積極性，嚴(yán)重的情況下還會(huì)使我們酒店造成一個(gè)人才的流失。
3.2 自己獲得的管理經(jīng)驗(yàn)或自己總結(jié)創(chuàng)新的工作技巧、管理方式方法
在x酒店實(shí)習(xí)的過程中我也獲得了很多感悟及一些淺顯的管理經(jīng)驗(yàn)：
3.2.1、當(dāng)你作為一個(gè)酒店、一個(gè)部門的負(fù)責(zé)人或者管理者的時(shí)候，我們首先需要做的一點(diǎn)就是完善我們的一個(gè)管理制度及部門制度。所謂：無規(guī)矩，不以成方圓。職工的含義就是因?yàn)槲覀儽壬鐣?huì)上的游手好閑之人多了一個(gè)制度的約束，也正因?yàn)槿绱?，我們首先要做的就是為我們的員工制定一個(gè)制度的約束，我們才能要求員工把事情做得更好。
3.2.2、任何時(shí)候，對(duì)于一個(gè)酒店的管理者來說：我們都要對(duì)我們酒店的每一個(gè)部門、每一位員工對(duì)酒店衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生有一個(gè)基本的監(jiān)督，并且需要管理者把這一監(jiān)督體系完善、做好。而且，作為一個(gè)管理者，更需要體現(xiàn)的的是有一個(gè)帶頭示范的一個(gè)作用，只有這樣，酒店的衛(wèi)生才可以得到良好的改善及整頓。
3.2.3、酒店每一個(gè)部門都不是獨(dú)立的個(gè)體。在很多時(shí)候，各個(gè)部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作是非常重要的，而我們的管理者對(duì)此需要做的就是多與各個(gè)部門的管理者溝通、了解與各個(gè)部門是一種什么樣的關(guān)系，只有這樣我們才能很好的與各個(gè)部門進(jìn)行一個(gè)協(xié)作與配合。
3.2.4、作為管理者應(yīng)當(dāng)清楚地知道：你的能力是公司的財(cái)產(chǎn)，也是你發(fā)展的基礎(chǔ)。而管理者我們首先要考慮到我們?nèi)绾伪ＷC我們的員工隊(duì)自己、對(duì)酒店的一個(gè)忠誠度。這就涉及到一個(gè)員工的激勵(lì)制度了。我們每天要面對(duì)的是不停的變化，我們要用一種超然和從容的態(tài)度去看待自己所遭遇的一切，所以我們應(yīng)該跟隨時(shí)代的變化改變我們那一成不變的激勵(lì)制度。我們需要可以向過去學(xué)習(xí)，但活在過去是不明智的，我們首先需要改變自己的思維，改變我們的想法，這樣我們才能挖掘更多對(duì)員工更好、更能激勵(lì)的員工的方式及方法。
3.2.5、我認(rèn)為：作為一個(gè)管理者，對(duì)你的下屬或者是員工進(jìn)行一個(gè)基本的企業(yè)文化的熏陶及培訓(xùn)是必不可少的。管理者可以說是我們酒店員工的老師，我們的管理者是什么樣的素質(zhì)，那么我們酒店的員工就是什么樣的素質(zhì)，我們管理者的一個(gè)自身的涵養(yǎng)與員工息息相關(guān)，更重要的是我們的管理者應(yīng)該起到一個(gè)很好的督導(dǎo)作用，所以培訓(xùn)可以說是很好的一個(gè)手段，它可以幫助我們的管理者對(duì)我們的員工進(jìn)行一個(gè)文化熏陶，更可以把我們酒店的企業(yè)文化更好的運(yùn)用到員工中，從而形成一個(gè)真正的屬于我們酒店特有的企業(yè)文化。
3.2.6、所謂：點(diǎn)亮人性的光輝中忠誠的一面，是管理的首要使命，即激發(fā)人與人之間的忠誠度。一個(gè)管理者在對(duì)待員工的時(shí)候應(yīng)當(dāng)真誠地對(duì)待他們。我們都知道酒店的的力量在于它的員工。去掉強(qiáng)有力而且工作意愿高的員工，酒店則會(huì)立刻陷于停頓。而且作為管理者承諾與細(xì)節(jié)也是非常重要的。承諾的事情我們一定要盡最大的努力去完成，即使在竭盡全力不能完成的情況下，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)及時(shí)地向你所承諾的人溝通，因?yàn)椋兄Z也意味應(yīng)當(dāng)有遠(yuǎn)大志向。堅(jiān)信“志當(dāng)存高遠(yuǎn)”，但更多的是細(xì)節(jié)定成敗。我們知道而且經(jīng)常看到周邊一些具有相似能力的管理人員，卻有截然不同的成就，這主要區(qū)別于他們對(duì)管理事業(yè)的激情與執(zhí)著的追求。一旦有了這種激情，你就能夠愉快地面對(duì)各種管理問題與挑戰(zhàn)，舉重若輕，盡情享受解決管理問題及業(yè)務(wù)增長所帶來的成果。從而使你盡可能成為一個(gè)可以信賴的人。你可以讓你的員工信賴了，那么員工對(duì)你的忠誠度自然就高了。
3.2.7、在管理上我們最忌諱的就是讓問題睡大覺。要解決它!而且要馬上解決，無論是對(duì)是錯(cuò)。讓問題躺著睡大覺而無所事事當(dāng)然是一種舒服的方法，因?yàn)椴粫?huì)馬上承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，但這絕對(duì)是企業(yè)管理上的大忌。做事的態(tài)度，便是把每件事都做好，即使是最細(xì)微的部分，也要徹底做好。一樣事情不做到十全十美，絕對(duì)不能放松的。所以我們需要時(shí)刻提醒自己，當(dāng)問題發(fā)生了，一定要第一時(shí)間解決事情。大道理容易明白，但具體到每一件事還是需要我們付出很大的努力的去做到的。
4.對(duì)未來工作的計(jì)劃設(shè)想及發(fā)展目標(biāo)
在x部做著行政文員工作的的日子里，比我在酒店的餐飲部做一個(gè)服務(wù)員更讓我學(xué)到了更多的東西，因?yàn)榫C合部行政文員它本身處于一個(gè)綜合部門，必不可免的還會(huì)接觸到一些人事方面的知識(shí)，它也讓我更加了解到了作為一個(gè)行政文員與人事專員的一個(gè)一個(gè)很大的不同。同時(shí)，最重要的還是讓我明白了作為一個(gè)行政文員，它的發(fā)展前途遠(yuǎn)沒有一個(gè)人事專員的大。而且，在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)自己更加熱衷對(duì)于酒店人事的一個(gè)了解及興趣。都說：興趣是最好的老師。我今后的發(fā)展方向更加應(yīng)該朝著酒店的人事專員、主任等方向發(fā)展。
而在x酒店實(shí)習(xí)結(jié)束之后， 我與酒店簽訂了就業(yè)協(xié)議，并且由于自己的工作表現(xiàn)，得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的重用，得以升職為酒店人力資源部的：人事專員。為了讓自己可以更好的勝任這個(gè)職位及工作，我一直嚴(yán)格要求自己，努力多學(xué)，盡早適應(yīng)人事專員的工作，不斷充實(shí)自己，使自己具備能成為一名合格人事專員的要求與素質(zhì)。從簡單的學(xué)起，做好每一件小事，使自己有獨(dú)擋一面的能力。都說不想當(dāng)將軍的不是好士兵。而我想要當(dāng)一個(gè)：“將軍”。
在工作之時(shí)我仍不忘學(xué)習(xí)，因?yàn)槲倚闹羞€有一個(gè)讀書的夢(mèng)想，夢(mèng)想自己可以拿到一個(gè)本科學(xué)歷的證書。只有這樣不斷地學(xué)習(xí)、不斷提高自己文憑。我們才能更好的在社會(huì)上立足，也才能對(duì)自己的工作有一個(gè)基本的硬件條件。 這就是我現(xiàn)在每天努力工作，每天奮發(fā)向上的一種精神支持及動(dòng)力。
致謝
于x年8月，我踏入我們可愛的x學(xué)院的時(shí)候，我便覺得是肯定是上帝把我和這片寧靜的校園緊緊拉到了一起，時(shí)間流逝，在x學(xué)院的這兩年，是我最開心、最無憂無慮的兩年。人生能有幾個(gè)兩年，可以讓你會(huì)覺得如此開心呢?所以，我非常慶幸自己能在這美麗的校園留下足跡和身影。并且與我的校園朝夕相處了兩年?，F(xiàn)在，我們?nèi)甑淖x書生活也即將在這個(gè)火熱的夏日劃上一個(gè)句點(diǎn)，但是，這對(duì)于我來說，還只是我人生卻只是一個(gè)逗號(hào)，我的人生還會(huì)在離開校園之后有一個(gè)更廣闊的天地任 我暢游。為此，我需要向我可敬的校園、我的老師、我的同學(xué)表達(dá)我對(duì)他們的一種感謝及之情。
首先：我要感謝我的校園，正是因?yàn)橛辛藊學(xué)院，才會(huì)有我，也才會(huì)有我的今天，我愛我的校園。
在此，我也要感激我的指導(dǎo)老師xx老師，您對(duì)于我來說：是一位治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，學(xué)識(shí)淵博，思想深邃，視野雄闊的老師。還記得大一時(shí)，您教我們《高職語文》正是因?yàn)槟氖谡n對(duì)我的啟發(fā)，我才會(huì)找到自己的人生奮斗方向，也是您為我開啟了我職業(yè)生涯的第一步。都說：授人魚不如授人以漁，正是因?yàn)槟鷩?yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)風(fēng)格，使我學(xué)習(xí)到很多課本上學(xué)習(xí)不到的知識(shí)。在此，我對(duì)您深表感謝。
同時(shí)，更要感謝這三年來關(guān)心和教育我的各位老師，是你們無怨無悔，辛勤的付出，才使我的知識(shí)得以豐富，思想得以升華。也才使我在工作中可以脫穎而出。我補(bǔ)回忘記您們，是您們的教誨，我才可以有更豐富的人生，我的人生大門時(shí)因?yàn)橛心鷤儾艜?huì)開啟。
在學(xué)校的時(shí)候，我也很感謝我可愛的同學(xué)們。因?yàn)橛兴麄儯?我更加懂得了與人相處，因?yàn)橛兴麄?，我再學(xué)校的日子不再孤單。我的生活也因?yàn)橛兴麄兌溆_心、快樂。也使我懂得：友情對(duì)于我來說是非常重要的，我也會(huì)好好地珍惜與他們的友誼。
我還要感謝我們的x酒店。正是因?yàn)橛辛藊x酒店，我才能更好的人事到自己的自身價(jià)值，也是它給我提供了一個(gè)舞臺(tái)，讓我有發(fā)展的機(jī)會(huì)，我也很感謝x酒店的的各位領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)槟銈兪俏也饺肷鐣?huì)的第一位老師，你們的指導(dǎo)與照顧讓我適應(yīng)了從校園到社會(huì)的一個(gè)過渡階段，我也感受了大家庭的溫暖。
最后，我要感謝我的父母，沒有我的爸爸媽媽，就不會(huì)有我。對(duì)于他們對(duì)我的養(yǎng)育之恩，我知道自己無以回報(bào)，我能做的就是努力不讓他們擔(dān)心，并且衷心祈禱他們可以永遠(yuǎn)健康快樂。
寫及此，我發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在的心情久久無法平復(fù)，從x年的夏天我步入大學(xué)殿堂至現(xiàn)在我的酒店實(shí)習(xí)報(bào)告即將完成時(shí)，我深深地感謝我可愛的校園、我的老師、我的同學(xué)、我的實(shí)習(xí)單位還有我的父母。在此，我僅向他們表達(dá)我我誠摯的謝意!謝謝!
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇五
一、實(shí)習(xí)目的與意義
2、了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，掌握豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度，將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。
3、通過實(shí)習(xí)做到理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。
4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會(huì)如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
5、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。
二、實(shí)習(xí)單位與崗位
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
廣州中央海航酒店是一家四星級(jí)涉外酒店，位于廣州市機(jī)場路之交通樞紐地帶，火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及_近在咫尺，而距新機(jī)場僅20分鐘車程，為您的吃、住、行、娛樂及商業(yè)活動(dòng)提供了便利的條件。20__年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務(wù)，入住本酒店，您將體驗(yàn)到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧。設(shè)施齊備的大、中、小型會(huì)議室及大型宴會(huì)廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專業(yè)的宴會(huì)及會(huì)議服務(wù)，是您成功舉辦會(huì)議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點(diǎn)心，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調(diào)高雅，充滿異國風(fēng)情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋-感受韓國飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過一天緊張的行程或會(huì)議后，最好的放松方式，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設(shè)施。曾多次接待過如中國體操隊(duì)等國家運(yùn)動(dòng)隊(duì)。
(二)崗位介紹
客房樓層設(shè)臺(tái)班，臺(tái)班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情，做好服務(wù)、保障安全。臺(tái)班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情，一定要掌握動(dòng)態(tài)，詳細(xì)做好臺(tái)班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安部，負(fù)責(zé)樓層(面)的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務(wù)，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗(yàn)證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅(jiān)守崗位，積極配合公安機(jī)關(guān)的工作，根據(jù)規(guī)章制度來做事。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容與過程
在廣交會(huì)期間，我有幸來到廣州中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。10月11日，我們坐學(xué)校校車來到了中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)前，我們已經(jīng)來到這里進(jìn)行了面試，并分配好了崗位，一共有19位同學(xué)在中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，9位同學(xué)被分配到客房部，3位同學(xué)被分配到餐飲部，3位同學(xué)被分配到前廳部，1位同學(xué)被分配到機(jī)動(dòng)部隊(duì)，而我就是被分配到客房部，崗位是臺(tái)班服務(wù)員。11號(hào)中午，我們坐校車來到中央海航酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會(huì)堅(jiān)持下去的。到了下午，我們開始進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn)，消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí)。
10月12日，我們繼續(xù)接受培訓(xùn)，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng)，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識(shí)。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢(shì)。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學(xué)也會(huì)掌握。但在四星級(jí)的酒店中，你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象，所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn)。
到了下午，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到這個(gè)培訓(xùn)是，我感覺有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓(xùn)?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了，酒店鋪床時(shí)每一步都有要求!整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個(gè)步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。
我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。在客房部實(shí)習(xí)必須要有極強(qiáng)的安全意識(shí)，要知道最基本的消防知識(shí)。額外的，還應(yīng)對(duì)酒店和所在城市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。 10月15日，是廣交會(huì)的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我對(duì)自己充滿信心，我會(huì)努力做到最好。在臺(tái)班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對(duì)客人時(shí)間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對(duì)酒店的印象。作為臺(tái)班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服務(wù)，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會(huì)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會(huì)無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就因?yàn)橐痪浜唵蔚摹跋壬缟虾?”或“good morning， sir!”、一個(gè)充滿陽光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動(dòng)作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。
廣交會(huì)期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來了不少商機(jī)。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人，有巴西團(tuán)、韓國團(tuán)、土耳其團(tuán)，著對(duì)我來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。很多外國人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語，再加上自己的英語能力不高，有時(shí)候溝通比較困難，但我不會(huì)放棄，堅(jiān)決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語言，很多時(shí)候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會(huì)感到很滿意，這對(duì)我來說是莫大的鼓勵(lì)與支持。
10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時(shí)間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn)，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時(shí)間是早上7點(diǎn)到下午三點(diǎn)半。每天六點(diǎn)鐘起床，雖然是早了點(diǎn)，但自己也能堅(jiān)持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認(rèn)真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會(huì)父母掙錢來之不易，而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這一次的廣交會(huì)實(shí)習(xí)我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實(shí)習(xí)讓我的口語提高了不少。
我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中明白，客房服務(wù)員的工作量是很大的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對(duì)基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要客人時(shí)通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤鞒龅母冻觥?/p>
四、酒店存在的問題與建議
(一)提升軟件上的服務(wù)能力
縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進(jìn)水品存在一定的差距。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和對(duì)老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。
(二)建設(shè)酒店文化
酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。
五、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
(一)服務(wù)意識(shí)的提高
(二)服務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)的提高
經(jīng)過了一個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。
(三)英語水平的提高
(四)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高
在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測能力不斷提升，并對(duì)一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。
但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達(dá)能力上依然是無法流利的與客人進(jìn)行交流。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達(dá)。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，很多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對(duì)客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯(cuò)誤并不可怕，最重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒，不再犯同類錯(cuò)誤，有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步。因此，我經(jīng)常向同事請(qǐng)教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。
通過這個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí)，也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來，初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易，也體會(huì)到收獲的快樂。并且對(duì)這個(gè)酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個(gè)更深刻的了解和認(rèn)識(shí)，其對(duì)經(jīng)營理念，文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了解，對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營管理有了一定的認(rèn)識(shí);還有，在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物的方法。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不足，不夠完善，企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題，但我相信隨著，隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革，廣州中央海航酒店定會(huì)加日升天，蒸蒸日上，同時(shí)也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!
實(shí)習(xí)生活并非學(xué)校生活那么的單純，老師的淳淳教誨，同學(xué)之間的相親相愛，都是那么的真誠，而現(xiàn)在，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的，以后來適應(yīng)工作，適應(yīng)以后的生活，實(shí)習(xí)，其實(shí)就是一個(gè)能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺(tái)，所以為了在這個(gè)大舞臺(tái)上更加地展現(xiàn)自我，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧!
酒店管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇六
一、實(shí)習(xí)目的與意義
2、了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，掌握豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度，將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。
3、通過實(shí)習(xí)做到理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。
4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會(huì)如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
5、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。
二、實(shí)習(xí)單位與崗位
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
廣州中央海航酒店是一家四星級(jí)涉外酒店，位于廣州市機(jī)場路之交通樞紐地帶，火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及中國出口交易會(huì)址近在咫尺，而距新機(jī)場僅20分鐘車程，為您的吃、住、行、娛樂及商業(yè)活動(dòng)提供了便利的條件。20xx年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務(wù)，入住本酒店，您將體驗(yàn)到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧。設(shè)施齊備的大、中、小型會(huì)議室及大型宴會(huì)廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專業(yè)的宴會(huì)及會(huì)議服務(wù)，是您成功舉辦會(huì)議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點(diǎn)心，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調(diào)高雅，充滿異國風(fēng)情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋-感受韓國飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過一天緊張的行程或會(huì)議后，最好的放松方式，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設(shè)施。曾多次接待過如中國體操隊(duì)等國家運(yùn)動(dòng)隊(duì)。
(二)崗位介紹
客房樓層設(shè)臺(tái)班，臺(tái)班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情，做好服務(wù)、保障安全。臺(tái)班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情，一定要掌握動(dòng)態(tài)，詳細(xì)做好臺(tái)班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安部，負(fù)責(zé)樓層(面)的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務(wù)，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗(yàn)證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅(jiān)守崗位，積極配合公安機(jī)關(guān)的工作，根據(jù)規(guī)章制度來做事。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容與過程
在廣交會(huì)期間，我有幸來到廣州中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。10月11日，我們坐學(xué)校校車來到了中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)前，我們已經(jīng)來到這里進(jìn)行了面試，并分配好了崗位，一共有19位同學(xué)在中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，9位同學(xué)被分配到客房部，3位同學(xué)被分配到餐飲部，3位同學(xué)被分配到前廳部，1位同學(xué)被分配到機(jī)動(dòng)部隊(duì)，而我就是被分配到客房部，崗位是臺(tái)班服務(wù)員。11號(hào)中午，我們坐校車來到中央海航酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會(huì)堅(jiān)持下去的。到了下午，我們開始進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn)，消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí)。
10月12日，我們繼續(xù)接受培訓(xùn)，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng)，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識(shí)。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢(shì)。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學(xué)也會(huì)掌握。但在四星級(jí)的酒店中，你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象，所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn)。
到了下午，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到這個(gè)培訓(xùn)是，我感覺有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓(xùn)?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了，酒店鋪床時(shí)每一步都有要求!整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個(gè)步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。
我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。在客房部實(shí)習(xí)必須要有極強(qiáng)的安全意識(shí)，要知道最基本的消防知識(shí)。額外的，還應(yīng)對(duì)酒店和所在城市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。 10月15日，是廣交會(huì)的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我對(duì)自己充滿信心，我會(huì)努力做到最好。在臺(tái)班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對(duì)客人時(shí)間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對(duì)酒店的印象。作為臺(tái)班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服務(wù)，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會(huì)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會(huì)無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就因?yàn)橐痪浜唵蔚摹跋壬缟虾?”或“good morning， sir!”、一個(gè)充滿陽光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動(dòng)作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。
廣交會(huì)期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來了不少商機(jī)。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人，有巴西團(tuán)、韓國團(tuán)、土耳其團(tuán)，著對(duì)我來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。很多外國人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語，再加上自己的英語能力不高，有時(shí)候溝通比較困難，但我不會(huì)放棄，堅(jiān)決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語言，很多時(shí)候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會(huì)感到很滿意，這對(duì)我來說是莫大的鼓勵(lì)與支持。
10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時(shí)間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn)，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時(shí)間是早上7點(diǎn)到下午三點(diǎn)半。每天六點(diǎn)鐘起床，雖然是早了點(diǎn)，但自己也能堅(jiān)持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認(rèn)真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會(huì)父母掙錢來之不易，而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這一次的廣交會(huì)實(shí)習(xí)我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實(shí)習(xí)讓我的口語提高了不少。
我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中明白，客房服務(wù)員的工作量是很大的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對(duì)基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要客人時(shí)通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤鞒龅母冻觥?/p>
四、酒店存在的問題與建議
(一)提升軟件上的服務(wù)能力
縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進(jìn)水品存在一定的差距。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和對(duì)老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。
(二)建設(shè)酒店文化
酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。
五、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
(一)服務(wù)意識(shí)的提高
(二)服務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)的提高
經(jīng)過了一個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。
(三)英語水平的提高
(四)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高
在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測能力不斷提升，并對(duì)一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。
但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達(dá)能力上依然是無法流利的與客人進(jìn)行交流。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達(dá)。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，很多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對(duì)客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯(cuò)誤并不可怕，最重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒，不再犯同類錯(cuò)誤，有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步。因此，我經(jīng)常向同事請(qǐng)教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。
通過這個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí)，也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來，初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易，也體會(huì)到收獲的快樂。并且對(duì)這個(gè)酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個(gè)更深刻的了解和認(rèn)識(shí)，其對(duì)經(jīng)營理念，文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了解，對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營管理有了一定的認(rèn)識(shí);還有，在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物的方法。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不足，不夠完善，企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題，但我相信隨著，隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革，廣州中央海航酒店定會(huì)加日升天，蒸蒸日上，同時(shí)也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!
實(shí)習(xí)生活并非學(xué)校生活那么的單純，老師的淳淳教誨，同學(xué)之間的相親相愛，都是那么的真誠，而現(xiàn)在，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的，以后來適應(yīng)工作，適應(yīng)以后的生活，實(shí)習(xí)，其實(shí)就是一個(gè)能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺(tái)，所以為了在這個(gè)大舞臺(tái)上更加地展現(xiàn)自我，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧!
