總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。

4s店客服工作總結(jié)篇一

就這樣一年的時間如雪花班融化，已經(jīng)來到公司有一年時間了，在很多人來說跨境電商很神秘，其實(shí)只要英語好，努力就能夠做好工作，就可以實(shí)現(xiàn)工作。因?yàn)槲覀兛缇畴娚讨饕?wù)對象就是海外客戶，英語是最基礎(chǔ)的語言，也是我們工作必須掌握的語言，以往我的英語只能算作平平，沒有多少出奇之處，但是經(jīng)過了工作的洗禮反而英語有了極大的進(jìn)步，學(xué)習(xí)到了更多的知識。

因?yàn)楣ぷ髦杏袝r候會經(jīng)過電話溝通在工作中練習(xí)了口語，同時有時候又會與客戶郵件溝通，當(dāng)然郵件是國外主要的溝通方式，他們更喜歡這樣的溝通，對于工作中遇到的一些單詞問題，我們可以很好的掌握好工作的節(jié)奏，利用翻譯軟件就可以了，了解意思同時還要回復(fù)，這時候考慮的就不是按照我們自己的習(xí)俗來回復(fù)，而是要我們按照消費(fèi)者的習(xí)俗來回復(fù)，因?yàn)橹型馕幕脑尞惒荒茌p易的按照我們的習(xí)慣去做，而要按照客戶的方式去回復(fù)，才能夠得到客戶的好感，在現(xiàn)在，競爭的就是客戶的數(shù)量和質(zhì)量，所以必須要考慮這些問題，不能輕易的把自己的情感強(qiáng)加個客戶。

由于能力突出，我每個月都能夠賣出數(shù)千件產(chǎn)品，同時也收獲了大量客戶的信任，讓我有了基礎(chǔ)，在之后的工作中與客戶交流是我總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，同時為了避免出現(xiàn)大問題，我只負(fù)責(zé)一個國家或者是一個地區(qū)的商品銷售，在工作前我會充分調(diào)查哦清楚這個國家和地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)手段，把住脈，才能夠讓客戶購買我們的產(chǎn)品，畢竟不是客戶求我們，所以必須要尊重客戶。

同時為了更好的工作，我還在工作崗位上學(xué)習(xí)英語，已經(jīng)過了英語六級，正在為英語八級準(zhǔn)備，同時也在學(xué)習(xí)其他語言，刺進(jìn)我們跨境電商首要掌握的技能就是交流如果連最基本的交流都做不到又如何能夠讓更多的客戶信賴，讓更多的客戶與我們合作呢？并且我們公司也為我們學(xué)習(xí)提供了環(huán)境，這更有利于我們的工作。

在以后的工作中我會繼續(xù)努力，只要做的好，夠努力在未來我相信還能夠闖下一篇天地，刺進(jìn)有很多客戶還是非常歡迎我的，因?yàn)楫吘刮矣辛丝蛻艋A(chǔ)，在工作中也有更好的開始，明年我還會努力雖然我們跨境電商只是起步，但是我要做她的基石，促進(jìn)我們公司發(fā)展推動我們跨境電商行業(yè)的進(jìn)步。

這半年的工作，我認(rèn)真積極的去做好了，每個月評比的時候，雖然并沒有拿到第一，但是我也是一直在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對于上半年的一個客服工作，我也是來總結(jié)下。

作為在電商公司做售前客服的我來說，其實(shí)每個月都是有一定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷售工作影響不是像實(shí)體店那么的大，但是還是有一些的，不過我也是認(rèn)真的去做好，同時在家辦公的時候，我更是利用好時間，去把產(chǎn)品再次的熟悉，了解客戶的一些心理，去看書，學(xué)習(xí)，對于自己銷售的方法也是做一些反思改進(jìn)，特別是第一季度的時候，我也是感受到，經(jīng)過自己的總結(jié)，真的改變還是很多的，以前每天工作的忙碌，也是讓我下班之后沒有什么心思去學(xué)習(xí)，只想著休息，但是這段日子，在家辦公的時候，工作不是那么的忙碌，比較的輕松，我也是沒有浪費(fèi)時間，而是利用起來，去學(xué)了一些東西，改進(jìn)了自己的工作。

后來回到公司辦公之后，我把所學(xué)運(yùn)用在和客戶的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績也是提升很快，之前雖然我業(yè)績沒有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒有的那么有條理性，但是經(jīng)過前段日子的學(xué)習(xí)，我也是有了更多的感悟，對于做好工作有了一些心得，半年下來，我不但是完成了業(yè)績目標(biāo)，同時自己也是收獲了很多，對于下半年的工作，我也是更加的有信心，同時也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺得挺簡單的，但是想要去突破，想有更好的成績，其實(shí)并不容易，也是需要繼續(xù)的去多思考，多一些經(jīng)驗(yàn)才行。

同時在售前的工作里頭，我也是發(fā)現(xiàn)了自己也是還有一些不足，耐心有時候是不夠的，其實(shí)我們的銷售，有時候客戶的咨詢，并不是一下就能成交的，可能需要一些時間，也是要去做好一些回訪，并且溝通的時候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能嚇怕一些客戶，我也是要去注意，也是學(xué)到的更多，自己多了一些思考，一些原本自己沒有發(fā)現(xiàn)的問題，也是凸顯了出來，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長的路是要去走的，不過我也是相信，只要我努力，也是會業(yè)績得到更多突破的。

4s店客服工作總結(jié)篇二

轉(zhuǎn)眼來物業(yè)公司已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!

來這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫饪头ぷ?，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，x給了鍛煉自己口才的機(jī)會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!客服接待員其實(shí)是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然客服的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們x所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!

來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會認(rèn)識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了xx年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有xx多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感!

以上是我在x這段時間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20xx年xx月xx日來到x服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：

1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

2.接聽業(yè)主來電時，鈴聲xx聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是x物業(yè)，請問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)答復(fù)，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”

3.撥打業(yè)主電話時，當(dāng)電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳?，這里是x物業(yè)”，使用敬語，確認(rèn)其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率xx%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款xx元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間!

4s店客服工作總結(jié)篇三

車險業(yè)務(wù)管理部按照既定的工作計(jì)劃與安排，理賠工作主要圍繞業(yè)務(wù)培訓(xùn)和強(qiáng)化管理等方面做了幾項(xiàng)重點(diǎn)工作。

（一）加大了理賠業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，采取“定期和集中”的視頻培訓(xùn)方式對全省理賠客服人員進(jìn)行了全方位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是針對詢報價工作中存在的問題，組織了詢報價專項(xiàng)培訓(xùn)，在規(guī)范詢報價工作的'基礎(chǔ)上對實(shí)際操作做了重點(diǎn)提示，同時結(jié)合定損工作傳授了部分典型車輛的配臵和配件更換經(jīng)驗(yàn)；二是針對現(xiàn)場查勘工作中的問題和薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合總公司的《車險現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)執(zhí)行手冊》和《理賠實(shí)務(wù)規(guī)程》組織了《車險現(xiàn)場查勘操作規(guī)范與要點(diǎn)》專項(xiàng)視頻培訓(xùn)，總結(jié)和歸納了現(xiàn)場查勘的九個重要節(jié)點(diǎn)、現(xiàn)場查勘的八項(xiàng)準(zhǔn)備工作、現(xiàn)場查勘拍照的五要求和五步曲，并對現(xiàn)場查勘記錄的規(guī)范撰寫、常見事故現(xiàn)場的查勘要點(diǎn)、主要風(fēng)險點(diǎn)的查勘要點(diǎn)和疑點(diǎn)案件特征及對策進(jìn)行了詳細(xì)地講解；三是結(jié)合總公司近期將推出的簡易賠案項(xiàng)目，完成了《車險簡易賠案項(xiàng)目及實(shí)務(wù)操作簡介》轉(zhuǎn)培訓(xùn)。

（二）加大了理賠內(nèi)勤的輪訓(xùn)力度，采取“面對面、一對一”的現(xiàn)場培訓(xùn)方式，以系統(tǒng)操作、單證收集、簡易賠案理算、未決賠案清理等為培訓(xùn)要點(diǎn)，先后對秦皇島、廊坊、唐山、滄州等機(jī)構(gòu)的理賠內(nèi)勤進(jìn)行了較為全面和系統(tǒng)的培訓(xùn)與指導(dǎo)。本次輪訓(xùn)將對規(guī)范操作、提高質(zhì)量和效率起到積極的促進(jìn)作用。

（三）完成了“1000元以下車險賠案免現(xiàn)場查勘方案”的論證，從不符合保監(jiān)要求并會影響信譽(yù)和服務(wù)水平、不符合總公司規(guī)定并會影響第一現(xiàn)場查勘率、客戶上傳損失照片缺乏操作性并會導(dǎo)致結(jié)案率指標(biāo)的惡化、損失1000元以下難以界定并存在一定的道德風(fēng)險等四個角度做了分析和闡述，得出了暫不宜推行此方案的結(jié)論，并對加強(qiáng)理賠服務(wù)、改善服務(wù)水平提出了建設(shè)性的意見。

（四）組織學(xué)習(xí)、探討了xx省分公司車險業(yè)務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)。

各機(jī)構(gòu)理賠客服中心存在的普遍問題集中體現(xiàn)為“責(zé)任心差，執(zhí)行力弱”；而省公司車險部存在的突出問題則是“管理薄弱”。

（一）責(zé)任心差。概況地講，責(zé)任心差就是“三個缺乏”，一是缺乏實(shí)事求是和一查到底的精神，二是缺乏對自己負(fù)責(zé)、對公司負(fù)責(zé)的精神，三是缺乏深入學(xué)習(xí)和鉆研理賠業(yè)務(wù)的精神。表現(xiàn)在具體工作中就是：對事故現(xiàn)場沒有按照規(guī)范要求仔細(xì)查勘，更多的是流于形式、走了過場；對于可疑案件沒有深入調(diào)查和核實(shí)；對于現(xiàn)場痕跡不吻合的案件簡單以加免30%處理等。對工作的不負(fù)責(zé)就是對自己的不負(fù)責(zé)，就是對公司的不負(fù)責(zé)。理賠員工走馬觀花和松垮飄浮的理賠工作姿態(tài)折射出公司當(dāng)前缺乏學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)的風(fēng)氣。“魔高一尺，道高一丈”。如果我們的理賠業(yè)務(wù)、理賠經(jīng)驗(yàn)做不到與時俱進(jìn)，達(dá)不到“一丈”，我們就無法有效地控制理賠風(fēng)險，就無法有效地遏制保險欺詐。

（二）執(zhí)行力弱。概況地講，執(zhí)行力弱就是“有令不行，有禁不止”，表現(xiàn)在具體工作中就是：規(guī)范培訓(xùn)之后依然我行我素，對省公司提出的工作要求臵若罔聞。比較典型的是保定中支的一個可疑賠案，車險部發(fā)現(xiàn)問題后及時進(jìn)行了研究，并于xx月xx日給xx中支相關(guān)人員下發(fā)了郵件，要求對此案的查勘、定損工作寫出詳細(xì)的情況說明。但時至今日，省公司仍然未接到任何反饋的信息，導(dǎo)致賠案長期在系統(tǒng)滯留。公司執(zhí)行力弱的狀況阻礙了公司業(yè)務(wù)的正常管理，延緩了精細(xì)化理賠管理的進(jìn)程，不利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展；同時，省公司管理力度和手段的長期弱化將會助長不良風(fēng)氣的蔓延，將會加大日后整改工作的難度?！伴_好頭，起好步”有必要提到公司重要的議事日程。

（三）省公司的理賠管理較為薄弱。公司當(dāng)前“人員新、業(yè)務(wù)生、經(jīng)驗(yàn)少、問題多”的現(xiàn)狀亟待加強(qiáng)管理和指導(dǎo)。但省公司車險部當(dāng)前“人員數(shù)量少、日常事務(wù)工作多”的特點(diǎn)分散了管理精力，導(dǎo)致無法深入發(fā)現(xiàn)問題，即使發(fā)現(xiàn)了問題也無法深入和系統(tǒng)地解決問題，從而影響了車險理賠工作的整體進(jìn)程；同時，管理力量的分散也導(dǎo)致了車險部本身執(zhí)行力的弱化，突出表現(xiàn)為“既定計(jì)劃無法如期實(shí)施和完成”，部分工作還停留在腦袋中、嘴巴上，沒有落實(shí)到手上、腳上（例如：九月份提到的加強(qiáng)員工思想品德和職業(yè)操守教育、制定強(qiáng)化理賠管理舉措、建立查假打假獎勵機(jī)制等）。長此以往，將不利于公司的長遠(yuǎn)和健康發(fā)展。

按照車險部確定的“以規(guī)范培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以獎懲制度為保障，以宣傳教育為引導(dǎo)，以落實(shí)執(zhí)行為手段，確保管理的效果、賠案的質(zhì)量、風(fēng)險的管控、效益的提升”的工作思路，我們將在今年最后兩個月全面抓好車險業(yè)務(wù)的管理工作。

（一）堅(jiān)持業(yè)務(wù)培訓(xùn)不放松，全面加強(qiáng)車險業(yè)務(wù)規(guī)范操作的培訓(xùn)。我們將有效利用工作之余的時間，按照既定的培訓(xùn)計(jì)劃，以車險流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)為目標(biāo)，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，為明年車險理賠的精細(xì)化管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）以業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作為核心，以提高理賠質(zhì)量、理賠效率和客戶滿意度為目標(biāo)，制定和完善車險理賠業(yè)務(wù)的獎懲管理體系，全面加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)，開好頭、起好步，為公司的“二次創(chuàng)業(yè)”掃清障礙。

（三）密切關(guān)注考核指標(biāo)，確保指標(biāo)達(dá)成率的最大化。距離年終收尾僅有兩個月的時間，我們將密切關(guān)注總公司設(shè)定的考核指標(biāo)，全面加強(qiáng)指標(biāo)管理，力爭指標(biāo)達(dá)成率的最大化，特別是加強(qiáng)未決賠案的清理力度，確保結(jié)案率指標(biāo)的最優(yōu)化。

（四）研究制定明年的管理思路、工作計(jì)劃。20xx年，公司的車險業(yè)務(wù)面臨諸多的不確定因素，商業(yè)車險條款改革勢在必行，對我們的理賠工作提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)；同時，伴隨市場主體的日漸增多，市場競爭將會進(jìn)一步加劇。我們將結(jié)合公司的實(shí)際，對標(biāo)市場主體，研究制定20xx年車險業(yè)務(wù)的管理思路和工作計(jì)劃，形成“內(nèi)部管理順暢、外部競爭有力”的良好態(tài)勢，確保公司車險業(yè)務(wù)綜合競爭力的全面提升和步步為營。

20xx年是車險運(yùn)營部成立后運(yùn)行的第一個完整年度，半年來，客服中心圍繞“”發(fā)展思路，從加強(qiáng)車險服務(wù)集約管理入手，?，F(xiàn)將中心上半年運(yùn)營工作情況進(jìn)行匯報，不足之處請領(lǐng)導(dǎo)指正。

（一）電話受理情況：中心累計(jì)受理電話x通，較20xx年同比增長x%，其中呼入電話x通電話接通率99.9%；呼出電話x通，日均受理電話x通（累計(jì)通數(shù)/累計(jì)天數(shù)）。

（二）報案受理情況：中心累計(jì)受理各類報案x件，較去年同期增長x%，其中車險x件，非車險x件，車險接報案受理平均時效x秒/案。

（三）案件撤銷情況：中心累計(jì)撤銷案件x件，其中車險x件，非車險x件。注銷案件x件，重開案x件。

（四）調(diào)度情況：中心累計(jì)調(diào)度任務(wù)數(shù)x個，較去年同比增長60.71%。一級調(diào)度任務(wù)x個，較去年同比增長256.68%；二級調(diào)度任務(wù)x個，較去年同比增長63.1%；一級調(diào)度及時率x%，二級調(diào)度及時率x%。

（五）投訴受理情況：中心累計(jì)受理投訴案件x件，較20xx年同比增長20.69%，其中400電話受理投訴x件，總經(jīng)理信箱投訴x件，網(wǎng)絡(luò)投訴x件；有效投訴x，其中400電話有效投訴x件，總經(jīng)理

信箱有效投訴x件，網(wǎng)絡(luò)有效投訴x件。

（六）回訪情況：中心累計(jì)回訪量為x筆。其中投訴回訪x筆；咨詢回訪x筆；承?；卦Lx筆；支付回訪x筆，同比增長56、66%，支付回訪成功率x%，總客戶滿意度x%，較去年同期略有上升。

客服中心自20xx年12月31日試運(yùn)營來，經(jīng)過二年發(fā)展，已全面走上正軌，400客服熱線已為廣大客戶所熟悉，中心工作職能得到不斷擴(kuò)充，極大地推動了公司客服工作的開展。一年來中心主要做了以下幾項(xiàng)重點(diǎn)工作，并取得一定成效：

（一）夯實(shí)基礎(chǔ)，強(qiáng)化制度建設(shè)和內(nèi)控管理。

在20xx年基礎(chǔ)上，20xx年我們在規(guī)范業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部管理、系統(tǒng)改造等方面狠下功夫，已累計(jì)印發(fā)《車險客戶投訴管理辦法（20xx版）》、《車險夜間集中調(diào)度管理辦法（暫行）》、《車險客戶回訪管理（暫行）規(guī)定》等相關(guān)制度、辦法7個，發(fā)放各類督導(dǎo)函、規(guī)范函、系統(tǒng)流程改造函等函件x個，這些制度和流程的出臺有效地補(bǔ)充了中心內(nèi)、外部管理不足，為中心工作的順利推進(jìn)夯實(shí)了基礎(chǔ)。

（二）完善中心服務(wù)功能，推動公司客服工作集約管理。

1、夜間調(diào)度集中

20xx年，為規(guī)范夜間調(diào)度管理，提高工作效率，解決分公司調(diào)度人力不足的實(shí)際情況，中心分三批完成全司18家分公司夜間調(diào)度集中工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，集中后為公司節(jié)約人力x人，經(jīng)過半年運(yùn)行，夜間調(diào)度及時率較上收前有明顯改善，達(dá)到99%以上。

2、非車險接報案、調(diào)度集中

20xx年1-6月中心成功實(shí)現(xiàn)了全國范圍內(nèi)18家分公司非車險的接報案、調(diào)度大集中，標(biāo)志著涵蓋車險、非車險接報案的全國性客戶服務(wù)中心初步建成。

3、車險撤、銷案件重開集中

20xx年11月中旬，為加強(qiáng)車險補(bǔ)報案管理，減少因已報案件被注銷、撤銷案件重報，造成報案數(shù)據(jù)虛增的情況產(chǎn)生，中心在信息資源部配合支持下，在現(xiàn)有撤、銷案系統(tǒng)基礎(chǔ)上，增加撤、銷案恢復(fù)功能，并納入中心進(jìn)行集中管理，保證了補(bǔ)報案數(shù)據(jù)真實(shí)性，準(zhǔn)確性。

4、客服短信集中發(fā)送

20xx年，為合理利用公司短信平臺，提升服務(wù)水平，經(jīng)過多次系統(tǒng)改造、測試，中心分別完成向不同客戶群體集中發(fā)送賠款支付短信、結(jié)案短信、續(xù)保短信、以及服務(wù)提醒短信的工作。截止年末，公司累計(jì)發(fā)送短信各類x萬余條，同比增長105.28%。

（三）推動內(nèi)部客服組織體系建設(shè)，加強(qiáng)客戶服務(wù)監(jiān)督管理，提升公司整體服務(wù)水平。

1、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析管理，為中心運(yùn)營管理提供有力的數(shù)據(jù)支撐。20xx年以來，除每月客服分析、投訴、回訪、非車險報案分析外，我們還推行中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)日報表、客服工作質(zhì)量監(jiān)督周報表、中心質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控表“三表制度”，對中心運(yùn)營數(shù)據(jù)及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督，保證問題能夠及時反饋、糾正、解決。

2、加強(qiáng)分公司客戶服務(wù)監(jiān)督管理，保證公司服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

中心除內(nèi)抓服務(wù)質(zhì)量外，對分公司服務(wù)監(jiān)督也毫不放松，20xx年主要監(jiān)督重點(diǎn)放在投訴處理效率、二級調(diào)度效率、雙代案件成功率、手機(jī)使用率、夜間查勘調(diào)度、工單處理時效、承保理賠信息查詢等方面，截止至12月31日，中心已下累計(jì)發(fā)各類督導(dǎo)函x個，分別涉及服務(wù)時效、行為規(guī)范、客戶滿意度等多類問題督導(dǎo)，及時指出、糾正分公司在服務(wù)中存在問題，保證公司服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

3、完善客服體系建設(shè)，推動公司客服工作開展

前期，呼叫中心成立后，由于分公司無對應(yīng)客服條線，給公司客服工作推動帶來一定困難，在分公司設(shè)立客服專崗，明確客服專崗人員職能職責(zé)，完善了公司客服體系。

（四）做好內(nèi)部培訓(xùn)工作、抓好隊(duì)伍建設(shè)。

客服中心由我司和先特兩個公司人員構(gòu)成，要確保隊(duì)伍穩(wěn)定，工作穩(wěn)步推進(jìn)，隊(duì)伍建設(shè)非常重要。因此，我們在工作中強(qiáng)調(diào)協(xié)作配合，注重培訓(xùn)，并建立多項(xiàng)考核機(jī)制對人員進(jìn)行管理，促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)。主要措施如下：

1、上半年，中心在培訓(xùn)流程化、制試化、課件庫的充實(shí)和規(guī)范上做了大量工作，取得一定效果。

（1）通過人員分流，重新修定新人培訓(xùn)課程，有效地提升新人合格上崗效率。

（2）實(shí)行定期考試制度：客服坐席人員每月考試一次，我司員工每2月考試一次，考試內(nèi)容涉及法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、規(guī)范用語等方面，促進(jìn)員工端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提升自我學(xué)習(xí)能力。

（3）充實(shí)和規(guī)范課件庫，目前，中心課件庫已有課件（含影音課件）90余個，涉及報案、調(diào)度、人傷知識、核賠理算、承保、承保理賠查詢、條款、車險、非車險產(chǎn)品等內(nèi)容，為中心培訓(xùn)工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3、關(guān)心員工成長，加強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力，保證隊(duì)伍穩(wěn)定性。經(jīng)過一年多來的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，中心全員士氣高，協(xié)作較好、整體工作效率較高，向我們打造一支凝聚力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能高、執(zhí)行力、責(zé)任心強(qiáng)的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)目標(biāo)又邁向堅(jiān)實(shí)的一步。

（五）維護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)投訴管理

20xx年公司下發(fā)了《車險客戶投訴管理辦法》、《機(jī)動車輛保險案件賠償和解指引》等相關(guān)文件，加強(qiáng)了投訴糾紛的規(guī)范處理和時效要求，以達(dá)到快速解決消費(fèi)者訴求，有效化解矛盾糾紛的目的；同時，在此基礎(chǔ)上不斷完善優(yōu)化客服中心投訴處理流程，實(shí)時對全國的客戶投訴狀況予以監(jiān)控，達(dá)到從受理投訴到解決的服務(wù)過程跟蹤、服務(wù)質(zhì)量回訪等服務(wù)全流程的閉環(huán)管理，并由每月撰寫投訴分析，有的放矢地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

此外，公司除開通客戶投訴熱線，還開通了總經(jīng)理信息箱，建立了總經(jīng)理接待日制度，接待來訪人員，聽取意見和建議，解答咨詢、受理舉報投訴事宜；同時，完善了外網(wǎng)的投訴功能，建立與消費(fèi)者的網(wǎng)上互動交流平臺，在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時限，并在20xx年6月對各分公司執(zhí)行情況進(jìn)行綜合檢查。

（一）整體服務(wù)意識有待提升，執(zhí)行力須強(qiáng)化。

（二）中心新人較多，且有一定流動性，培養(yǎng)期一般需要4-6個月，坐席人員工作經(jīng)驗(yàn)不足，雖經(jīng)過培訓(xùn)，但出錯率還是較高，一次性處理問題能力還不高，業(yè)務(wù)知識和技能還需進(jìn)一步提升。

（三）中心管理人員管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能不足，需進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

（四）各分公司對客戶工作開展的重視程度、管理水平參次不齊，客戶工作推動有一定難度。

4s店客服工作總結(jié)篇四

xx年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我作為公司的會務(wù)接待主管，在積極落實(shí)公司關(guān)于會務(wù)接待的相關(guān)要求的同時，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)會務(wù)接待組其他同事，順利完成了52014多人次，1400余場的會議接待任務(wù)，并在會務(wù)接待之余，不斷總結(jié)會務(wù)接待工作過程中的得與失，不斷探索更加完善的接待手段和形式，力求將會務(wù)接待工作做到盡善盡美，現(xiàn)將我20xx年度的工作情況總結(jié)如下：

會務(wù)接待是一項(xiàng)看似簡單實(shí)則復(fù)雜的工作，從會前的溝通、籌備，到不同會議不同要求的具體落實(shí)體現(xiàn)，都需要極大的耐心和細(xì)心，公司承接的會議多數(shù)規(guī)格較高，參會領(lǐng)導(dǎo)多，級別高，這就給我們的會前溝通、會場布置和會中的服務(wù)提出了很高的要求。作為一名接待主管，在日常的工作中，我時刻堅(jiān)持用“認(rèn)真，細(xì)致，嚴(yán)謹(jǐn)”這六個字要求自己，毫不放松，用我對會務(wù)接待各個環(huán)節(jié)的關(guān)注，去換取我們每一次的服務(wù)質(zhì)量的保證以及參會領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

一年來，逾千場會議接待任務(wù)的順利完成，為我積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，同時，通過不斷總結(jié)在千場會議接待過程中的不足，為我更加細(xì)致的完成今后的會務(wù)接待任務(wù)，起到了很到的提醒和促進(jìn)作用。

此外，為了提升自己在會務(wù)接待方面的理論知識，更好的帶領(lǐng)好會務(wù)接待組這支隊(duì)伍，在工作之余，我毫不放松對自己的要求，我會通過翻閱相關(guān)書籍、上網(wǎng)等途徑去學(xué)習(xí)會務(wù)接待方面的禮儀知識。我還會堅(jiān)持每周組織一次對會務(wù)接待組員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過培訓(xùn)去努力提高整個會務(wù)接待組的整體素質(zhì)。

在日常的工作中，我注重關(guān)心每一名會務(wù)接待組員工的精神狀態(tài)和工作面貌，發(fā)現(xiàn)員工有精神不佳的狀況，會及時進(jìn)行溝通，了解他們的思想狀況，幫助他們調(diào)節(jié)好自身的工作狀態(tài)，避免將負(fù)面的情緒帶到會務(wù)接待的工作中去。此外，我還要求每一名員工要不斷總結(jié)自身工作中的不足，不斷學(xué)習(xí)掌握各項(xiàng)技能，發(fā)揮自身所長，通過合理有效的手段，調(diào)動整個會務(wù)接待組的工作熱情，共同做好會務(wù)接待工作。

會前全面細(xì)致的溝通是做好會議籌備的重要前提，作為會務(wù)接待主管，在新的一年里，我將致力于做好會前的溝通工作，擺正心態(tài)，用心去傾聽會議主辦方對每一場會議的要求，并且力爭將他們的要求很好的體現(xiàn)在會議籌備和會中服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中。在會議籌備方面，要多動腦筋，開拓思維，群策群力，力求在會場布置上求創(chuàng)新，在服務(wù)環(huán)節(jié)上求突破，為每一場會議的每一名與會人員打造一個溫馨舒適的與會環(huán)境。

在會議服務(wù)方面，我要積極組織開展相關(guān)的培訓(xùn)，并且在著裝，儀容儀表，服務(wù)過程等各個環(huán)節(jié)進(jìn)一步細(xì)化要求，堅(jiān)決杜絕消極怠工，帶情緒上崗，服務(wù)不規(guī)范等現(xiàn)象的發(fā)生。同時，我還將督促會務(wù)接待組的員工不斷加強(qiáng)業(yè)余時間的自我學(xué)習(xí)，通過定期開展服務(wù)技能和會務(wù)禮儀等方面的評比，去調(diào)動他們自我學(xué)習(xí)、自我提高的積極性，從而不斷提高他們的理論知識和服務(wù)水平。

新的一年里，在人員管理方面，要進(jìn)一步明確主管、領(lǐng)

班以及接待員之間的工作任務(wù)分工，進(jìn)一步強(qiáng)化各工種自身的職責(zé)，將會務(wù)接待的每一個環(huán)節(jié)細(xì)化分解到每一個員工身上，做到工作任務(wù)、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任到人，并建立完善的獎懲考核制度，將每名員工每次會務(wù)接待過程中的工作表現(xiàn)納入考核，最大程度的調(diào)動每名員工的工作積極性和主觀能動性。

會務(wù)接待是一項(xiàng)繁雜的、需要細(xì)致對待的工作，每一場會議接待任務(wù)的順利完成，需要整個會務(wù)接待組全體成員的共同努力。在新的一年里，我將和會務(wù)接待組其他同事一道，用心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，努力提升服務(wù)質(zhì)量，用一場場會務(wù)接待任務(wù)來檢驗(yàn)我們的工作成效，在工作中不斷總結(jié)完善自身素質(zhì)，將會務(wù)接待工作做的更好、更出色。

4s店客服工作總結(jié)篇五

時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提

提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！

隨著中國電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，電信運(yùn)營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù)，希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時，這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性，使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng)，延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。

電信運(yùn)營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系，用戶的長期貢獻(xiàn)價值是運(yùn)營商收益最重要的一部分，是運(yùn)營商未來收益的主要來源。電信運(yùn)營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當(dāng)前利潤，而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此，在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營銷和服務(wù)并行的，重點(diǎn)加強(qiáng)營銷，通過合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求，從而提高客戶忠誠度。

以電信行業(yè)的crm維系系統(tǒng)為例，有三個重要維系手段。

1）vip服務(wù)經(jīng)理在對用戶進(jìn)行日常維系挽留時，會站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮，主動為客戶提供賬單和清單服務(wù)，及時提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額，為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通，使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。vip服務(wù)經(jīng)理會把每一個客戶，當(dāng)作一個永恒的寶藏，而不是一次交易，了解每一個客戶的喜好與習(xí)慣，建立起完整的客戶檔案信息資料。根據(jù)用戶的情況，適時提供合適的套餐，當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理，從內(nèi)心視客戶為上帝，換取客戶對電信運(yùn)營商的信心。

2）crm維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時的對vip服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示，服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因，針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略，阻止客戶流失，使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭，這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。

3）crm維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關(guān)懷計(jì)劃，根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實(shí)時資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì)，vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行回訪，把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程，使用戶真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶在網(wǎng)時間有利的避免了用戶流失，還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。

1、我們在對客戶進(jìn)行日?；卦L服務(wù)工作的同時也應(yīng)該注意回訪的頻率，應(yīng)盡可能的在短的回訪時間內(nèi)提取到對我們挽留用戶有價值的信息，增加回訪的效率。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾，從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣，隨時隨地都能方便地得到服務(wù)，用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活。

2、我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng)，加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報，積分換禮的活動，使用戶在參與活動的同時促使用戶重復(fù)使用并使其意識到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng)，放棄對自己是一種損失，從而降低高端客戶的流失。

在電信企業(yè)的運(yùn)營過程中，客戶服務(wù)部會不斷根據(jù)市場變化情況及時制定、調(diào)整維系和挽留策略，靈活開發(fā)各種合適的資費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù)，以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行。客戶細(xì)分和經(jīng)營分析等系統(tǒng)的建立，為電信運(yùn)營商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能，而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實(shí)和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會以用戶要求為基礎(chǔ)、通過有力的手段提升用戶的長遠(yuǎn)盈利能力，在開發(fā)新用戶的同時達(dá)到維系老用戶的目的。

4s店客服工作總結(jié)篇六

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。

4s店客服工作總結(jié)篇七

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我對淘寶的客服職責(zé)和內(nèi)容有了很好的了解和基本的把握，已經(jīng)開始正式上崗。本文對工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、工作要點(diǎn)、工作中存在的問題進(jìn)行階段性總結(jié)，為我今后工作的持續(xù)改進(jìn)做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分。其重要性不容忽視。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客服首先應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠實(shí)、熱情地接待每一位客戶。二是要有良好的語言溝通能力，讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為一個客服，你要對你店里的商品有足夠的了解，這樣你才能為顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問題。我已經(jīng)清楚地意識到我在這里工作的職責(zé)和重要性，我正在不斷學(xué)習(xí)如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，但希望從零開始學(xué)習(xí)，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面初步分析一下我的售前導(dǎo)購，售中客服，售后服務(wù)。首先是預(yù)售導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要性不僅在于可以為客戶解答問題，還在于可以引導(dǎo)客戶購買，方便交易，提高客戶單價。

在售前溝通中，一般包括問候、詢問、推薦、討價還價、道別等。在問候中，無論旺旺是在線還是其他狀態(tài)，都需要自動回復(fù)。

自動回復(fù)可以讓我們及時快速的回復(fù)，讓客戶第一時間感受到我們的熱情。同時，在自動回復(fù)中加入我們的店名，可以加強(qiáng)客戶的印象。除了自動回復(fù)，你應(yīng)該在第一時間回復(fù)，詢問客戶需要什么幫助。

在提問和回答問題的時候，記得第一時間關(guān)注旺旺，在店里展示哪些包是顧客關(guān)注的，打開相應(yīng)的頁面，隨時準(zhǔn)備回答家長的任何詢問。

在討價還價的過程中，是對一個人的溝通水平和談判能力的極大考驗(yàn)。怎樣做才能巧妙的應(yīng)對客人？既能守住價格堡壘，又能讓客人覺得我們的價格是最低的，不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學(xué)習(xí)和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的，無論成交與否，對每一位客人都要保持統(tǒng)一熱情的態(tài)度。

4s店客服工作總結(jié)篇八

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;可是如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，可是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下頭是我這一年來的主要工作資料

1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于應(yīng)對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在應(yīng)對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻能夠堅(jiān)持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終堅(jiān)持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時，盡量堅(jiān)持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，進(jìn)取改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文，每一個標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，僅有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自我做的第一個方案，當(dāng)方案經(jīng)過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的活力;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作本事;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

6、進(jìn)一步改善自我的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作職責(zé)心和培養(yǎng)工作進(jìn)取性;

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自我各方面本事，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就能夠加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的提高!

4s店客服工作總結(jié)篇九

時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月，當(dāng)時覺得沒這個必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶。

作為一個客服人員來說，首先應(yīng)該對客戶以誠相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣

的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。

說真的，在工作中有時候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點(diǎn)錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。

回顧10年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參加工作的我來說有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，認(rèn)真努力地完成它。

時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。

客服年度工作總結(jié)12時光飛逝，轉(zhuǎn)眼20xx年馬上就要落下帷幕了?；厥准尤刖S新這個大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很細(xì)心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。現(xiàn)在我將對一年來各項(xiàng)工作的完成情況進(jìn)行總結(jié)：一、xx年工作總結(jié)1、訂單處理訂單評審合格率為xx%?？蛻粲唵瓮ǔＳ须娫?口頭)、傳真以及xx三種方法。接到客戶訂單后，進(jìn)行訂單評審(如是口頭訂單，與客戶再三確認(rèn)并做好記錄)。確認(rèn)產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、付款方法、交貨方法以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初的生澀到現(xiàn)在能熟練的處理，并且能獨(dú)擋一面，我覺得很開心，很有成就感。2、產(chǎn)品跟蹤情況產(chǎn)品交付準(zhǔn)時率為xx%。收到客人款項(xiàng)后，通知財務(wù)解鎖，時刻注意生產(chǎn)進(jìn)度，產(chǎn)品入庫后及時通知物流公司走貨，并隨時進(jìn)行跟蹤，確保交期。3、與客戶進(jìn)行溝通每天至少給x個客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當(dāng)天下單的客戶)，時刻了解客戶情況。4、客戶資料整理很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來，資料很不完整。是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。二、20xx年工作規(guī)劃新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，一定努力工作，打開一個新局面，希望我20xx年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。1、力爭客戶服務(wù)滿意率為xx%，多和客戶溝通，爭取更多的訂單，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告客人所反饋的信息;2、及時、準(zhǔn)確的評審客戶訂單，準(zhǔn)確率達(dá)到xx%;3、全面提升自已的工作能力、溝通方法;4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做事認(rèn)真、仔細(xì)，各項(xiàng)報表準(zhǔn)確率為xx%。

4s店客服工作總結(jié)篇十

“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進(jìn)步和成長，在此我要對20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)。

20xx年，是我進(jìn)入“x”的第二個年頭，隨著x的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，x客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這一情況，我深刻的認(rèn)識到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在困難的時候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。

正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績，同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平時在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

作為客戶服務(wù)人員，的心愿其實(shí)就是客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在節(jié)。當(dāng)時是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在x急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當(dāng)時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝通后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝u盾安裝程序，導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。

20xx年，我積極主動的加入x組織的“青年匯”活動中，為團(tuán)委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

20xx年，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進(jìn)。業(yè)余時間，我通過成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向的it部門靠攏，爭取成為一名合格的it技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

4s店客服工作總結(jié)篇十一

來到20xx的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

1、更新20xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳20xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到20xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對20xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫20xx英語公益活動高中建設(shè)的文章。

7、編寫20xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的.能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計(jì)劃從幾個方面進(jìn)行改進(jìn)：

1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對20xx英語的宣傳力度，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時偶爾會因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

4s店客服工作總結(jié)篇十二

某年，在領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞商場的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”、“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅(jiān)持“群防群治”、“人防技術(shù)與人防相結(jié)合”的工作路線，積極開展商場消防安全防范工作，維護(hù)商場公共秩序。工作總結(jié)：

引導(dǎo)車輛進(jìn)出后院，保持后院消防道的暢通等，登記工作：登記外來人員進(jìn)入商場施工的檢查；巡視工作：白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員；消防通道是否暢通；消防設(shè)施是否被占用等；晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等。

x月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動，在此之前我們還是“三個能力”“三懂、三會”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見，從“三個能力”“三懂、三會”發(fā)展到“四個能力，四懂，四會”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多知識和問題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作，我們在商場消防演習(xí)了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可！

回顧x年來的工作，在取得成績的同時，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊(duì)員來自四面八方，綜合素質(zhì)參差不齊；二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn)；三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進(jìn)，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

今后的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工作提出了更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個再創(chuàng)新”，“兩個大提升”，最后實(shí)現(xiàn)“三個方面的滿意”。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新；在工作成績上再大提升，在自身形象上再大提升；最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意！

以上是我來一年的工作總結(jié)，不到、不妥、不對之外，懇請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。