無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì),大家都嘗試過(guò)寫(xiě)作吧,借助寫(xiě)作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎?接下來(lái)小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫(xiě),我們一起來(lái)看一看吧。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)演練篇一
您好!請(qǐng)稍等!一路平安……一句句溫馨的話語(yǔ),猶如一杯熱騰騰的茶,燙暖了每一位過(guò)路人的.心,那一張張親切、溫和的笑臉,帶著甜蜜的微笑,出現(xiàn)在每位司乘人員面前。這就是昆石高速公路小喜村收費(fèi)站收費(fèi)員們的真實(shí)生活寫(xiě)照,而我正是這個(gè)大家庭里的普通一員,在這里找到了自己的夢(mèng)想。
也許在別人眼里,收費(fèi)是個(gè)單調(diào)而平凡的工作,然而就是在這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作崗位上,每一個(gè)收費(fèi)崗?fù)ざ加兄S多感人至深的故事。6月22日下午,一輛金杯車駛?cè)胧召M(fèi)道口。車剛停下司機(jī)就說(shuō):車上拉著去世的老軍人,不用交費(fèi)了吧?我沒(méi)好氣地說(shuō):拉個(gè)死人有什么了不起的,請(qǐng)交費(fèi)30元。啪一沓冥幣砸在了我的臉上:隨便用吧,不用找了!司機(jī)氣憤地說(shuō)。沒(méi)等我說(shuō)話,后排的車窗開(kāi)了,一位哭紅眼睛的大娘對(duì)司機(jī)吼道:夠啦!大娘微笑著向我遞來(lái)30元錢,溫和地說(shuō):姑娘,對(duì)不起,他是個(gè)粗人,別跟他計(jì)較,收費(fèi)吧。我僵硬地接過(guò)大娘手中的錢??粗h(yuǎn)去的車,看著面前紅通通的冥幣,我哭了,不是委曲的淚水,而是慚愧、自責(zé)的淚水。從一個(gè)惡劣的服務(wù)態(tài)度到一沓冥幣,再到大娘那個(gè)微笑,那句姑娘,對(duì)不起,讓我明白了穿上這身制服,站在這個(gè)窗口,面對(duì)這個(gè)社會(huì),我和所有收費(fèi)員不得不提出這樣一個(gè)值得深思的問(wèn)題:如何做好文明服務(wù)?
微笑著用心服務(wù),哪怕忍受委屈也要體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的要求。我們有這樣一位收費(fèi)員,在當(dāng)班過(guò)程中,有一輛貨車,交費(fèi)噸位與實(shí)際噸位不符,存在大噸小標(biāo)的情況,于是核查了他的養(yǎng)路費(fèi)后,要求按實(shí)際噸位交齊通行費(fèi),這個(gè)駕駛員嘴里罵罵咧咧地說(shuō)道:多收的又不是你的,何必那么認(rèn)真。掏出了一張百元大鈔,竟然往上面吐了口痰后包起來(lái)遞給了收費(fèi)員,并叫到:花子,拿去花。受到這樣的侮辱,她流下了眼淚,原本到了嘴邊反擊的話語(yǔ),又咽了回去,想到自己處于工作狀態(tài),一言一行關(guān)系著一個(gè)單位的文明程度,稍有疏忽很容易成為社會(huì)的焦點(diǎn),她忍著委屈和憤怒,把找補(bǔ)的零錢和票據(jù)一同遞給了駕駛員后,并不忘記微笑著說(shuō)了聲:師傅,一路平安!車呼嘯而過(guò)。當(dāng)她含著淚水,繼續(xù)微笑對(duì)下一個(gè)司機(jī)說(shuō):您好,請(qǐng)稍等一路平安!就這樣一輛、兩輛、三輛……一直堅(jiān)持著微笑,認(rèn)真地服務(wù)每一位過(guò)往駕乘人員。像這樣的收費(fèi)員在我們身邊還有很多,面對(duì)困難我們換上微笑、化解僵局我們奉上真誠(chéng)。
今年五一節(jié)時(shí),一位司機(jī)還沒(méi)等我說(shuō)話就像老朋友一樣說(shuō):咦,又是你?去年還真的謝謝你給的那張行車指南。雖然我已不記得這個(gè)司機(jī),但我的服務(wù)讓他記住了我,記住了昆石高速公路。
21世紀(jì)是一個(gè)注重文明的時(shí)代,各行各業(yè)都在努力提高待客意識(shí)。顧客就是上帝,只要上帝滿意了,我們的工作就做到位了。因此,我們就更應(yīng)該做到從用心工作,到用心服務(wù)。當(dāng)駕駛員從很遠(yuǎn)的地方帶著一身的疲憊和一路的寂寞來(lái)到收費(fèi)亭時(shí),看到你一個(gè)會(huì)心的微笑,一聲親切的問(wèn)候,他一定會(huì)有一種回到家的感覺(jué)而充滿感激,因?yàn)槲⑿κ亲钕楹偷臏贤ㄕZ(yǔ)言。
微笑是陽(yáng)光,微笑是雨露,它不僅能溫暖別人的心扉,也能滋潤(rùn)自己的心田,尤其的女人的微笑,那是世界上一朵最美麗的鮮花!它能使你在緊張的氣氛中輕松,在僵持的氣氛中緩和,哪怕一觸即發(fā)的對(duì)立也會(huì)冰雪融化。所以當(dāng)遇到不理智的司機(jī)時(shí),我們的微笑可以多一次,再多一次。
在這個(gè)講究服務(wù),崇尚文明的新時(shí)代,讓我們所有立志在這個(gè)崗位上貢獻(xiàn)青春歲月的人們,所有愿意把文明的微笑帶給每一位駕乘人員的人們,所有愿為他人征途帶上一絲溫暖的人們,將文明服務(wù)進(jìn)行到底!
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)演練篇二
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
大家下午好!我叫___,現(xiàn)任___銀行___支行營(yíng)業(yè)室主任。今天我很高興站在這里,與大家一道分享我對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的感受。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要,誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行作為服務(wù)行業(yè),而服務(wù)是立行之本,只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn),強(qiáng)化服務(wù)的措施,才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。
東城區(qū)支行經(jīng)過(guò)搬遷、裝修之后,硬件設(shè)施較以前相比有了較大的改善,但是我深刻認(rèn)識(shí)到,要發(fā)展必須要靠個(gè)性化、親情化、特色化的服務(wù),才能夠打動(dòng)客戶,抓住客戶,鞏固客戶。在支行我時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),找出不足。我常對(duì)員工說(shuō):“服務(wù)是一種理性化的商品,服務(wù)就是生產(chǎn)力,服務(wù)就是效益,服務(wù)跟不上,再好的客戶也留不住。”為此,工作中我們要求全員始終抓住“服務(wù)”這條主線展開(kāi)工作。不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)新技能,開(kāi)展崗位練兵活動(dòng),看誰(shuí)工作效率高,看誰(shuí)差錯(cuò)率低。從中找出差距,彌補(bǔ)不足,用扎實(shí)的服務(wù)功底展現(xiàn)自己回報(bào)客戶。同時(shí),工作中我們注重運(yùn)用“親情化”服務(wù)手段聯(lián)系客戶,只要客戶一踏進(jìn)營(yíng)業(yè)室大門,我們就會(huì)靠我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)影響他、感染他,讓新客戶成為忠誠(chéng)客戶、老客戶成為鐵桿客戶,讓客戶滿意而歸。
有一次,一位客戶在我行取款,走時(shí)落在柜臺(tái)上5000元錢,我發(fā)現(xiàn)后追出去車已走遠(yuǎn)了,回到單位我趕緊查看客戶信息,給他打手機(jī)聯(lián)絡(luò)。得悉后,客戶激動(dòng)不已,非要給我500元作為感謝,被我婉言謝絕。這位客戶對(duì)我們視如親人,存款余額達(dá)150多萬(wàn)元。像這樣的事,在我們支行屢見(jiàn)不鮮。因此,我行在客戶中的信譽(yù)度很高。也正因?yàn)橛辛丝蛻舻男湃魏屠斫猓倚械臉I(yè)務(wù)才得以迅速發(fā)展。
在工作中,為了提升服務(wù)質(zhì)量,我們嚴(yán)格要求自己,每天班早來(lái)晚歸。在服務(wù)過(guò)程中我們堅(jiān)持使用文明用語(yǔ),積極、主動(dòng)、熱情的接待每一位客戶,用自己的熱忱展示著“以客戶為中心”。正是這種情感,使我們的精神凝為一體,使我們的境界不斷升華。督促我們積極進(jìn)取,不斷開(kāi)拓,為支行的發(fā)展而不懈努力。
讓我們一起攜起手來(lái),用熱情的服務(wù)對(duì)待每一位客戶,用激情的熱血鑄造許昌魏都農(nóng)村商業(yè)銀行輝煌的明天!再次感謝大家給我的這次機(jī)會(huì),我的演講完了!謝謝!
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)演練篇三
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
“服務(wù)”這個(gè)名詞由來(lái)已久,相信人們對(duì)它并不陌生,對(duì)于銀行而言,隨著中國(guó)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 “優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”一詞逐漸進(jìn)入人們的視野。平時(shí),我們聽(tīng)到的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),不外乎是”樹(shù)立客戶第一”“主動(dòng)服務(wù)”和”整體服務(wù)”的一些概念,但今天我要問(wèn)一句,在我們提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),滿足客戶需求的同時(shí),我們是否需要遵守制度,是否需要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?
“顧客就是上帝”。這句話在各行各業(yè)廣為流傳,在賣場(chǎng)顧客是上帝,在企業(yè)商戶是上帝,在銀行儲(chǔ)戶就是上帝,可以說(shuō),當(dāng)今社會(huì)上帝比比皆是。如何滿足”上帝”的需要?也許有人會(huì)馬上說(shuō):”急客戶之所急,辦客戶之所需,只要客戶要求,我們就要盡量滿足?!睂?duì)這一觀點(diǎn),乍一看貌似正確,但細(xì)細(xì)品味又不盡然。
記得我剛?cè)肷鐣r(shí),那時(shí)我們的核心系統(tǒng)還能辦理無(wú)卡支取業(yè)務(wù),一名儲(chǔ)戶來(lái)提錢,但忘記帶銀行卡,便找到一名熟悉的柜員,請(qǐng)求辦理提現(xiàn)業(yè)務(wù),因?yàn)橹贫炔辉试S,柜員起初不同意,但客戶遲遲不離去,柜員不好推脫就辦理了。事后,會(huì)計(jì)主管得知此事在例會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)了那位同事,并做了處罰,此事至今我還銘記在心。看似一件不起眼的小事,如果按照”顧客就是上帝”去理解,也許他并沒(méi)有錯(cuò),至少他滿足了客戶的需要,解決了客戶的難題,至于風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)樗J(rèn)識(shí)儲(chǔ)戶,應(yīng)該就沒(méi)有了吧。但是就是這個(gè)滿足客戶需要的小事,據(jù)我所知,在我們金融系統(tǒng)就發(fā)生過(guò)好幾次案件,不僅柜員要承擔(dān)責(zé)任,相關(guān)責(zé)任人也承擔(dān)了連帶責(zé)任。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)銀行的發(fā)展至關(guān)重要,但對(duì)這樣的服務(wù)必須要以合規(guī)為前提,盲目的熱情和毫無(wú)原則的服務(wù),不僅不會(huì)促進(jìn)銀行的發(fā)展,還會(huì)對(duì)銀行和個(gè)人造成不可估量的損失。
古人云:”沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓?!泵鞔_的規(guī)章,制度和流程是一個(gè)單位各項(xiàng)工作正常運(yùn)行的保障,優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)也不例外。在我們?nèi)粘9ぷ髦薪?jīng)常會(huì)碰到這樣的客戶,沒(méi)帶身份證卻想辦理大額提現(xiàn)、拿著別人的存折卻想掛失密碼、沒(méi)有法人委托書(shū)卻想變更印鑒…我們應(yīng)該如何處理呢?我想最好的辦法就是要和客戶做好解釋工作,表明我們雖然暫時(shí)不給他們辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)但我們的初衷卻是為了他們的資金安全著想,盡量讓客戶理解我們,讓客戶與我們產(chǎn)生共鳴。在這個(gè)過(guò)程中最不應(yīng)該有的就是得過(guò)且過(guò),幫客戶蒙混過(guò)關(guān),這樣最終受損失的將是我們自己和信合事業(yè)。當(dāng)然這也并不是說(shuō)拒絕客戶辦理業(yè)務(wù)就不是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)了。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是建立在符合制度的基礎(chǔ)上,合規(guī)是基礎(chǔ),服務(wù)是形式,沒(méi)有基礎(chǔ),形式也就不復(fù)存在了。
在現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì),服務(wù)就好比擺在柜臺(tái)里的商品供大家挑選。提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是我們和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的武器,也是我們生存的前提。但是我們千萬(wàn)不能急功近利,盲目追求。在服務(wù)界有一句話:微笑,但不諂媚。尊重,但不卑微。禮讓,但不縱容。真誠(chéng),但不阿諛。我想,這句話就是我們優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的真諦吧。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)演練篇四
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
大家下午好!我叫___,現(xiàn)任___銀行___支行營(yíng)業(yè)室主任。今天我很高興站在這里,與大家一道分享我對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的感受。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要,誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行作為服務(wù)行業(yè),而服務(wù)是立行之本,只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn),強(qiáng)化服務(wù)的措施,才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。
東城區(qū)支行經(jīng)過(guò)搬遷、裝修之后,硬件設(shè)施較以前相比有了較大的改善,但是我深刻認(rèn)識(shí)到,要發(fā)展必須要靠個(gè)性化、親情化、特色化的服務(wù),才能夠打動(dòng)客戶,抓住客戶,鞏固客戶。在支行我時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),找出不足。我常對(duì)員工說(shuō):“服務(wù)是一種理性化的商品,服務(wù)就是生產(chǎn)力,服務(wù)就是效益,服務(wù)跟不上,再好的客戶也留不住?!睘榇?,工作中我們要求全員始終抓住“服務(wù)”這條主線展開(kāi)工作。不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)新技能,開(kāi)展崗位練兵活動(dòng),看誰(shuí)工作效率高,看誰(shuí)差錯(cuò)率低。從中找出差距,彌補(bǔ)不足,用扎實(shí)的服務(wù)功底展現(xiàn)自己回報(bào)客戶。同時(shí),工作中我們注重運(yùn)用“親情化”服務(wù)手段聯(lián)系客戶,只要客戶一踏進(jìn)營(yíng)業(yè)室大門,我們就會(huì)靠我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)影響他、感染他,讓新客戶成為忠誠(chéng)客戶、老客戶成為鐵桿客戶,讓客戶滿意而歸。
有一次,一位客戶在我行取款,走時(shí)落在柜臺(tái)上5000元錢,我發(fā)現(xiàn)后追出去車已走遠(yuǎn)了,回到單位我趕緊查看客戶信息,給他打手機(jī)聯(lián)絡(luò)。得悉后,客戶激動(dòng)不已,非要給我500元作為感謝,被我婉言謝絕。這位客戶對(duì)我們視如親人,存款余額達(dá)150多萬(wàn)元。像這樣的事,在我們支行屢見(jiàn)不鮮。因此,我行在客戶中的信譽(yù)度很高。也正因?yàn)橛辛丝蛻舻男湃魏屠斫猓倚械臉I(yè)務(wù)才得以迅速發(fā)展。
在工作中,為了提升服務(wù)質(zhì)量,我們嚴(yán)格要求自己,每天上班早來(lái)晚歸。在服務(wù)過(guò)程中我們堅(jiān)持使用文明用語(yǔ),積極、主動(dòng)、熱情的接待每一位客戶,用自己的熱忱展示著“以客戶為中心”。正是這種情感,使我們的精神凝為一體,使我們的境界不斷升華。督促我們積極進(jìn)取,不斷開(kāi)拓,為支行的發(fā)展而不懈努力。
讓我們一起攜起手來(lái),用熱情的服務(wù)對(duì)待每一位客戶,用激情的熱血鑄造許昌魏都農(nóng)村商業(yè)銀行輝煌的明天!再次感謝大家給我的這次機(jī)會(huì),我的演講完了!謝謝!
面試自我介紹的12條注意事項(xiàng)
求職者做面試自我介紹時(shí),如果能夠做到以下12點(diǎn)要求,那么,獲得面試機(jī)會(huì)的幾率就大,下面我們來(lái)了解一下。
1、整個(gè)答題過(guò)程請(qǐng)用普通話,俗語(yǔ)要中等偏慢,流利清晰。
2、開(kāi)始時(shí),考官通常會(huì)對(duì)你進(jìn)入面試表示祝賀時(shí),考生要以“謝謝”回答考官。
3、當(dāng)考官讀完面試歡迎語(yǔ)和試題,示意開(kāi)始答題后,可以說(shuō):“謝謝,請(qǐng)讓我準(zhǔn)備一下?!被颉昂玫?,我準(zhǔn)備一下?!?/p>
4、每題的思考時(shí)間不要太長(zhǎng),1-2分鐘為宜。可以打草稿,寫(xiě)出自己的思路要點(diǎn)。如果實(shí)在不知從何答起,可以用諸如“關(guān)于”之類的一句話縮短思考間隙,同時(shí)可以不留痕跡的思考答案;也可以重復(fù)該題目,這既給自己贏得了思考時(shí)間,也表示了對(duì)答題的重視。
5、盡量用“第一、第二、第三…”等句式,進(jìn)行要點(diǎn)式答題,以顯示自己的思路清晰有條理,也便于考官明明白白地去聽(tīng)你的回答。
6、沒(méi)聽(tīng)清題或自己一下子不知道怎么回答,可以請(qǐng)考官再讀一遍題目,但不要超過(guò)兩遍。如果遇到實(shí)在不會(huì)回答時(shí),不要浪費(fèi)時(shí)間,坦率地承認(rèn)即可,爭(zhēng)取把下一題答好。
7、答題保持適度的音量,既要讓考官能聽(tīng)得到、聽(tīng)得清楚,又不能過(guò)于洪亮。考前注意保養(yǎng)好嗓子。如果感冒,要向考官說(shuō)明,提示考官予以理解。
8、合理分配每一題的答題時(shí)間,不可太短,但也不要超時(shí)。答題超時(shí)后,請(qǐng)立刻收尾結(jié)束。
9、考試期間始終保持高度精神集中,無(wú)論遇到什么情況,都要冷靜,避免情緒化,更不可與考官爭(zhēng)論。不要有疲憊的表現(xiàn),也不要坐立不安。
10、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)利用一些肢體語(yǔ)言(點(diǎn)頭,手勢(shì)等)來(lái)彌補(bǔ)自己語(yǔ)言表達(dá)上的不足。遇到演講題時(shí),在征得考官同意后可以起立作答。答題中可以有停頓,但要注意控制。杜絕“啊”、“嗯”、“這個(gè)”、“那個(gè)”等詞語(yǔ)的出現(xiàn)。
11、面試時(shí)間在上午時(shí),作答應(yīng)盡量詳細(xì);若面試時(shí)間在下午,則應(yīng)簡(jiǎn)潔答題,最好有創(chuàng)新亮點(diǎn)。
12、當(dāng)全部問(wèn)題回答完畢時(shí),考官一般會(huì)詢問(wèn)有沒(méi)有什么需要補(bǔ)充的。此時(shí)不要多講,以“沒(méi)有需要補(bǔ)充的內(nèi)容,謝謝各位老師”為結(jié)語(yǔ)為宜。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)演練篇五
海爾認(rèn)為:首先你要愛(ài)客戶,客戶最終才會(huì)愛(ài)你。
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá),企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。
也就是說(shuō),在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位,最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù),以滿足客戶需求,是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以,現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫,才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō),如何做好服務(wù)工作,不僅需要職業(yè)技能,更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范:熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
什么是服務(wù)禮儀?就是服務(wù)人員在工作崗位上,通過(guò)言談、舉止、行為等,對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō),就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段,使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀,不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人”,經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣,就是睡覺(jué)的時(shí)候喜歡“高枕無(wú)憂”,因?yàn)榫频甑恼眍^都不高,總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店,第一天晚上的“高枕無(wú)憂”像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候,卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化:枕頭變了,下層是一個(gè)普通枕頭,上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭,而且比普通枕頭要高。從此,以后他只要到了這個(gè)城市,就會(huì)入住那家酒店,而且還介紹朋友入祝
可見(jiàn),服務(wù)工作中,洞悉并滿足客戶的需求,帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。
另一方面,一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周,帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。
一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜,等他趕到該地某局的時(shí)候,還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里,五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人——一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。
他來(lái)在這個(gè)窗口前面,對(duì)那位小姐連說(shuō)了三次“您好”,沒(méi)什么反應(yīng)。差不多十分鐘過(guò)去了,終于在一句“討厭”聲中掛了電話,看見(jiàn)自己的窗口前面站了人,頭也不抬地說(shuō):“明天再來(lái)!”“可明天是周六……”“那周一再來(lái),還用我教你。”她終于抬起了頭,給了個(gè)白眼?!拔掖罄线h(yuǎn)來(lái)一趟不容易,而且現(xiàn)在還不到下班時(shí)間……”“那我容易嗎?我還要接孩子、做飯……懶得跟你說(shuō)?!?/p>
“啪”地一聲,最后一個(gè)窗口也關(guān)上了。
用這位企業(yè)家的話說(shuō):連窗口部門的工作人員都這樣,那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。
所以,作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō),學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。