計劃是提高工作與學習效率的一個前提。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學習更加有效的快速的完成。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的計劃嗎？下面是小編整理的個人今后的計劃范文，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助。

ktv工作計劃個人篇一

直接上級：娛樂文化廣場總經理

直接下級：各部門部長

工作描述：

1、按公司要求，負責統(tǒng)籌ktv部的各項工作計劃及工作安排;

2、與本開題報告部門和其它部門部長緊密配合，制定并實施各項工作安排和計劃，并確保落實;

3、按公司規(guī)范內容，對ktv部的新進人員進行傳幫帶工作;

4、對員工進行合理的工作分配，并予以嚴格、細致的監(jiān)督;

5、總結ktv部的工作和成績。

崗位職責要求：

1、以身作則，嚴格遵守并執(zhí)行《員工守則》及公司各項規(guī)章制度;

2、按時上、下班，并樹立一個模范榜樣;

3、負責每天ktv部員工的工作安排，并予以嚴格、細致的監(jiān)督;

4、參加公司各項會議活動，充分了解總經理工作安排的意圖;

5、主持召開每日部門例會工作，起到公司意見上傳下達的作用;

6、監(jiān)督及評估部門員工在工作中的表現(xiàn)和出現(xiàn)的失誤;

7、對表現(xiàn)出色的員工進行必要的表彰和對員工違章現(xiàn)象進行及時的處理;

8、每月總結出優(yōu)秀員工和最差員工的成績表;

9、關心員工的業(yè)余生活，了解員工的心態(tài)，對出現(xiàn)困難的員工進行必要的幫助;

ktv營運經理工作流程

上班時間：

12：00—凌晨

11：50—12：00召開部門例會、安排當日工作

13：00—13：30班前檢查

檢查衛(wèi)生情況、組織紀律和個人儀表、禮貌用語以及本部門崗前準備工作，包括房間衛(wèi)生、擺臺以及營業(yè)用品是否齊全，各項設施設備和電腦是否運作正常，了解房態(tài)等。

14：00—17：00與后勤、行政部門進行溝通、協(xié)調，解決本部門營運工作所需。

17：40—18：30召開部門例會

主持召開部門例會，宣布對前日工作問題的處理結果。傳達總經理的意見、要求、指令和決定;同時將部門工作人員上交的報告進行匯總，及時將處理結果上報總經理。

19：00—20：00班前檢查

安排當日工作，檢查衛(wèi)生情況、組織紀律和個人儀表、禮貌用語以及本部門崗前準備工作，包括房間衛(wèi)生、擺臺以及營業(yè)用品是否齊全，各項設施設備和電腦是否運作正常，了解房態(tài)等。

20：00—凌晨班中督導

隨時監(jiān)督和巡視本部門工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，以確保營業(yè)正常和本部門工作處于最佳狀態(tài);協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對違章情況進行必要的記錄。

下班前班后事務：檢查部門營業(yè)后的收檔工作及衛(wèi)生情況;反復檢查確無火災隱患

凌晨—0：30班后檢評

營業(yè)結束后，匯總一天的營業(yè)狀況，召開班后會解決本部門在當天工作中發(fā)生的問題，將處理結果和無法處理的問題記錄在案，于第二天例會中請求總經理處理。

ktv工作計劃個人篇二

一、 計劃與決策

1.經營預算。

(1) 預算管理是計劃工作的重點和中心。

經營預算，實際上就是酒店ktv每年經營管理、生產服務、市場開拓的計劃書。有了比較切實可行的預算，酒店ktv的各項工作就依此進行運作管理了，酒店 ktv的經營管理目標也明確了，各部門的任務也有數(shù)了。酒店ktv每年的所有重大經營上的舉措、經營指標和利潤、設備設施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員工培訓、市場促銷的方位、開拓經營的內容等等所有的工作計劃，都包含在酒店ktv每年的經營預算里面。

(2) 酒店ktv經營管理者應該有長遠的規(guī)劃目標。在作酒店ktv經營預算時，首先要做一個三年酒店ktv的滾動預算，立足于中長遠的規(guī)劃，把酒店ktv的經營發(fā)展，放到一個比較大的背景環(huán)境和長遠的發(fā)展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當前和來年。有了三年的中、長遠規(guī)劃基礎，再作酒店ktv來年具體財務經營預算的分析和預測工作。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細致、準確，要便于實施和執(zhí)行。一般來說，每年的八月就開始預算的制作。主要依據(jù)以下幾個方面的情況來源：

去年酒店ktv執(zhí)行預算的實際完成情況;

市場營銷部對來年市場的預測和分析;

今年內1—7月份的經營管理情況;

政府通貨膨脹的百分比。

(3) 將背景材料以及酒店ktv來年的總體目標和經營指標提供給幾個主要部門的負責人(或六大總監(jiān)：人事、財務、營銷、餐飲、房務、工程)。先由他們制作本部門初步的財務預算，報財務總監(jiān)處整理匯總。這個預算制定下來以后，就要召開店務委員會討論通過，或再報上級主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。

(4) 酒店ktv的各項經營管理工作，依據(jù)預算來進行。每個月各部門執(zhí)行預算情況如何，都要有報告報到總經理和駐店經理處，如沒有完成預算，要說明是何原因。當然在執(zhí)行過程中，不可能與預算完全一致。但是，必須要有預算，有了預算，酒店ktv從總經理、運轉總經理到各部門經理、各營業(yè)點經理，就要十分重視、關心每季、每月、每天自己部門的生產經營情況。這個預算的分解很細致，涉及到酒店ktv各部門各營業(yè)點，酒店ktv所有水平、服務、管理都在其中。

2.工作計劃。

工作計劃是執(zhí)行經營預算的具體操作上的戰(zhàn)術行動、實施計劃細則。為了實現(xiàn)酒店ktv經營戰(zhàn)略，在每一項具體安排上，都必須要有可以實施操作的行動計劃，以確保酒店ktv的經營戰(zhàn)略目標有效實現(xiàn)。酒店ktv工作計劃具體有以下內容：

(1) 年度工作計劃。

酒店ktv各職能部門要根據(jù)經營預算，分解制作年度工作計劃?？偨浝砗婉v店經理對各部門擬定的年度工作計劃，要召集有關方面逐項討論并確定。這此年度工作計劃，有服務質量管理計劃、培訓工作計劃、設備設施計劃、安全管理計劃、衛(wèi)生管理計劃、市場營銷工作計劃、年度內酒店ktv擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經營計劃。上述計劃分三大類，一類是質量管理工作計劃、一類是經營工作計劃、一類是行政工作計劃。年度工作計劃，是酒店ktv一年管理工作的大綱、指針和依據(jù)，有了年度工作計劃，酒店ktv的各項管理就有了

明確的目標和方向。

(2) 月度工作計劃。

(3) 每周工作計劃。

每周工作計劃內容比較具體詳細。每項經營接待工作計劃安排，有時間、人員、任務要求等具體內容。一般由酒店ktv駐店經理來考慮安排。每周未，駐店經理要回顧本周工作情況，新聞記者下周客情工作預報，策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方面：一是本周經營接待重大活動和有關的團體接待任務的布置安排;二是服務質量和培訓方面的工作安排;三是行政工作方面的計劃安排;四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報告和問題進行解答，對有關工作提出要求等。

(4) 每日工作計劃。

酒店ktv管理工作計劃性比較強。許多工作都要提前作準備安排。通過晨會，通報住處溝通情況，布置當日的工作任務。駐店經理通過這個會議，布置當天的工作計劃，各有關部門的經理就是通過這個會議來接受工作指令，散會以后落實安排當天工作。

(5) 重大活動接待工作計劃。

酒店ktv經常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細，涉及的部門多、范圍廣，需要總經理和駐店經理親自過問。為了嚴密有序的完成這些重要接待任務，市場營銷部，要制定接待工作計劃報總經理審批，而后下發(fā)各有關部門。各有關部門就按接待工作計劃具體實施。

3.決策經營

酒店ktv管理職能里最重要、最困難的就是決策經營。一個決策的正確與否，對酒店ktv的經營是否成功影響很大。決策經營受以下因素的制約：

(1) 經營思想;

(2) 過去決策;

(3) 決策者對風險的態(tài)度;

(4) 環(huán)境;

(5) 企業(yè)文化;

(6) 時間。

總經理必須先對有關方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對酒店ktv經營作預測分析研究，在兩三個方案中選擇最佳方案作出決策，進而實施。

ktv工作計劃個人篇三

一、在學習方面，強化業(yè)務知識的學習，不斷提高自身綜合素質。

堅持學習是提高自己業(yè)務能力和綜合素質有力的途徑，保持一個良好的學習習慣，使自己在每一天都有一個良好的精神面貌投入工作。大堂經理是銀行營業(yè)廳中很重要的一個職務，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先看到的不僅僅是我行的硬件設施，感受到的還應該有大堂工作人員的笑臉和親切的問候。而大堂經理責是我們銀行對公眾服務的形象代表。大堂經理不僅應具備有良好的個人形象，文明的言談舉止，更要有過硬的業(yè)務素質，能夠針對客戶的疑問現(xiàn)場解決問題，把每一位咨詢業(yè)務的客戶服務好，不僅僅是個人的職責更關系到客戶對我行的直接印象?；诖?，作為大堂經理必須不斷充實自己，提高自己的綜合素質。在學習的過程中要加強對業(yè)務知識的學習，把學習和工作良好地結合了起來。積極參加我行組織的各種集體學習活動，在活動中不斷總結、反思自己。進而才能使我在業(yè)務方面做到了變被動為主動，自動自

發(fā)解決問題，增強了自己的業(yè)務能力。另外，在新的一年里還需對相關法律法規(guī)進行學習，增強法制意識和法制觀念，充分地武裝自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下堅實的基礎。

二、在工作方面恪盡職守，圍繞優(yōu)質服務，提供差別服務

在工作中要嚴格要求自己，積極配合領導和同事的工作，以服務客戶為中心，主動向上級領導匯報自己的工作情況。高效工作，出色地完成行領導導分配的各項指標。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間;記載好工作日志(履行基本職責情況)和客戶資源信息簿(重點客戶情況)。

三、創(chuàng)新工作方法，進一步強化職責和服務意識。

四、從日常工作的每個細小環(huán)節(jié)入手，不斷查漏補缺，力爭使自己的工作盡善盡美。

1、營業(yè)前，做好各項準備工作。

(1)檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。

(3)檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。

(4)檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足;客戶座椅是否有損壞;消防設備是否合規(guī)擺放。

(5)檢查告示欄內容是否過期需要更新;檢查客戶意見簿、意見箱。

ktv工作計劃個人篇四

如何做一名優(yōu)秀的員工不是一件容易的事情，如何做一名成功的服務人員，更加不是一件易事。我畢業(yè)后投身于***，因為我覺得在社會上最重要的一環(huán)就是學會如何與人打交道，如何體現(xiàn)自身優(yōu)點，針對不同的人群提供服務，而我有幸進入了***，在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，必須掌握七大要素：

1、微笑 在ktv日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩 主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!

每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

學無止境，古人云活到老學到老，這句話一點也沒錯，社會在進步，知識在不斷更新，我們只有好好的超前看，超前邁進才能做到不被社會淘汰，我知道自己還存在著很多不足，在今后的日子里，我更加要好好鍛煉，改進自己，將自己的優(yōu)點不斷凸顯出來，提高工作效率，做一名優(yōu)秀的服務工作人員!

ktv工作計劃個人篇五

公關部工作制度

一、每天7：30上班，化好妝，統(tǒng)一著裝持牌上崗；

二、按時點名，一組為單位，人數(shù)最多者，第一個輪房，以此類推； 三、每次輪房公關人數(shù)不得超過10人，進房前必須按高矮順序排好隊，進房后每位公關都必須面帶笑容，集體向客人問好；

四、被選中的公關必須緊挨著客人坐下，介紹自己并配合公關經理推介其他公關，嚴禁隨意挑客、退臺和串臺，沒有被選上的，絕不允許發(fā)牢騷； 五、每位公關必須做到為客人倒酒、敬酒、遞紙巾等服務，努力配合顧客唱好歌，跳好舞，在服務過程中禮貌待客，不能與客人爭吵、打鬧，更不得罵客人；

六、每位公關必須服從統(tǒng)一安排，不得在宿舍和場內吵鬧、打架，不準在背后議論其他公關的缺點，說三道四，更不得隨意拿別人的東西，如有偷盜行為，移交當?shù)嘏沙鏊?/p>

七、公關在結帳時，不得鼓動客人索要發(fā)票或要求客人去打最低折扣； 八、每位公關都有義務配合樓面服務員促銷，不得以任何理由推脫客人敬酒，如特殊情況不能喝酒，也舉杯致意、致謝，并向客人說明原因； 九、每位公關在場內、宿舍內、包廂呢都要注意共工衛(wèi)生，不準隨意亂丟垃圾，大聲喧嘩；

十、每位公關都有義務把包廂氣氛搞活，使客人盡量開心、滿意。為自己多爭取訂房；

十一、公關在上班當中，因經常串臺、離臺、退臺和其他行為遭客人強烈投訴，不愿買單，所有后果由公關和公關經理一同負責；

十二、每位公關不得隨意跳組，不得拉幫結派，不得販賣吸食_，不得大家斗毆，更不得做出有損公司形象和利益的事；

十三、公關在上班時發(fā)現(xiàn)客人損壞公司財物的事必須及時報告。公關在客人離開時，必須送客人到樓梯口； 十四、公關必須統(tǒng)一學會使用禮貌用語。

1、先生，晚上好，我們愿意為您服務。（祝您玩得愉快/開心。）2、我叫某某，謝謝您選中我來為您服務。3、請問有什么可以幫您的嗎？

4、請您唱支歌好嗎？幫您點首歌好嗎？

5、請您跳支舞好嗎？

6、請您喝茶，敬您一杯酒好嗎？ 7、對不起，打擾一下。

8、對不起，我出去一下可以嗎？就十分鐘。

9、對不起，我接個電話，馬上就來，不超過十分鐘。10、不好意思讓您久等了。

11、請問還需要來點酒水、涼菜嗎？ 12、“請”字當頭，“謝”字不離口。

公關部制度1、嚴禁與客人及同仁發(fā)生沖突，違者公司給于辭退處理。2、嚴禁利用自身工作之便謀取客人及公司利益。違者公司給于辭退處理。3、嚴禁催促客人離場。違者公司給于辭......

ktv公關部管理制度在ktv中除了包房公主長的非常漂亮之外，公關小姐也是非常迷人的。在ktv員工管理中這類員工的管理不是那么的輕松簡單。曾經我們在給大家介紹ktv規(guī)章制度中簡......

公關部工作制度一、每天7：30上班，化好妝，統(tǒng)一著裝持牌上崗；二、按時點名，一組為單位，人數(shù)最多者，第一個輪房，以此類推；三、每次輪房公關人數(shù)不得超過10人，進房前必須按高矮順序排好隊，......

第1篇：ktv部崗位職責娛樂碼頭ktv崗位職責總經理崗位職責工作描述：1、負責ktv的會面工作和安排；2、首先建立完整的管理機構和建全的規(guī)章制度；3、必須對組織各層次領導和業(yè)務層次......

明光新天地管理制度公關部目標管理制一、公關經理1、公關經理綜合工資3000元，前提必須本組總業(yè)績達10萬元、個人業(yè)績達4萬元、訂房達20間、本組佳麗每日出勤達10人(25天計算)......

ktv工作計劃個人篇六

一、管理層級關系直接上級：

營銷總監(jiān)直接下級：佳麗小姐

2、崗位職責

1)負責ktv包房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關系，提高自己的訂房率，留住老客人，發(fā)展并建立新客戶群

2)配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關系，搞好內部溝通，以便更好地服務于客人。

3)注意儀容儀表，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。

4)愉快地接受工作，接待客人時應主動熱情，彬彬有禮，落落大方，佳麗組長必須保持一種健康向上的心態(tài)對待每一位顧客，不可厚此薄彼。

5)顧客離開時應有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。

6)遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素質。

7)具備最基本的溝通技巧和營銷技巧。

8)不定期的組織新的佳麗進場，優(yōu)化整合員工隊伍。

9)督導本部門佳麗的日常工作，完成上級指派的工作任務及訂房任務，保持良好工作狀態(tài)。

10)每日做好工作記錄和工作總結。

3、工作內容

1)完成營業(yè)指標及訂房任務;

2)引進、優(yōu)化整合公關佳麗隊伍，組織專業(yè)的教育培訓;合理安排佳麗上班情況，作到“公平、公正”;

3)檢查本部門佳麗到位情況，給客人提供及時高效的服務;

4)嚴格要求各佳麗的儀容、儀表;

5)配合營銷總監(jiān)工作，完成上級下達的工作任務，并與樓面部密切合作;

6)巡視和查房，及時補充遺漏的房間，并檢查佳麗在包廂內的服務情況;

7)處理好當日的客人投訴，與客人建立良好的公共關系;

8)提高部門佳麗的服務水平和公關意識;

9)完成每周一次的培訓科目，做好各佳麗的思想工作。

4、工作技巧

1)在服務過程中，要積極與服務人員溝通，了解客人的要求，適時地進行服務，共同配合達到留住客人的目的。

2)在服務過程中，遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關系。

3)要做好服務工作，必須了解客人的心理，以便適時恰當?shù)貫榭腿颂峁﹥?yōu)質的服務：

a、營造輕松的氣氛，在包房中要與客人積極地溝通，掌握幾種游戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。

b、善解人意，善于觀察客人，引導客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩(wěn)定的顧客群。

c、使客人有被尊重感，認真的工作，全心全意為客人服務。

d、當個好聽眾，有些客人長期處于一種精神壓抑的狀況，心中的郁悶很想找個地方釋放，在娛樂中，正是一個人身心放松的時刻，要善于抓住時機，讓客人在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任。工作技巧要靠實際工作中不斷地學習和完善，積累經驗，提高工作質量和效應。

二、職業(yè)素質

1、強烈的敬業(yè)精神，娛樂業(yè)務的對象是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，于是增加了服務難度，又是真接面對客人，服務質量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽及效益，所以更要求客戶經理具有敬業(yè)精神。

2、敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談。溝通了解客人對公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據(jù)不同類型的客人，提供所需的服務。

3、良好的服務態(tài)度，語言，特別是服務語言是每位客戶經理完成各項工作提供服務，體現(xiàn)良好的服務態(tài)度最基本的條件，服務用語必須是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客。熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩(wěn)重。

4、說服客人的能力，在娛樂行業(yè)中，會遇到行行色色的客人，客戶經理要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，高質量地完成對客人的服務，結帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態(tài)度。

5、寬廣的知識面，作為一名客戶經理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知欲，對企業(yè)知識社會知識語言美學等知識略微掌握，這樣在接觸客人的時才會得心應手，應付自如。注意積極培養(yǎng)自己的內在氣質。

小記：1、顧客的投訴分為兩種心理：a、想引起關注b、對我們的再次要求2、我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母。 3、我們的職責是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。