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卷煙商品營(yíng)銷職業(yè)技能競(jìng)賽 卷煙營(yíng)銷初級(jí)知識(shí)點(diǎn)篇一

第三節(jié)客戶管理

一、客戶的分類

客戶管理的對(duì)象無(wú)疑就是你的客戶。這里我們要搞清楚客戶到底有哪些、如何分類?？蛻舴诸惪梢园床煌姆椒?，常用的主要有以下幾種：

1．按交易過(guò)程分類

可以分為曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。

2．按時(shí)間序列分類

可分為老客戶、新客戶和未來(lái)客戶。

3．按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位分類

可分為主要客戶（交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等）、一般客戶和零散客戶。

按照不同的方式劃分出的不同類型的客戶，因其需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，所以對(duì)其管理也要采取不同的辦法。

二、客戶管理的內(nèi)容

（一）客戶檔案管理

為了向客戶提供更個(gè)性化的服務(wù)，為了使本企業(yè)牢牢掌握客戶資料，企業(yè)必須要加強(qiáng)客戶的檔案管理。一般包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：

1．基礎(chǔ)資料

客戶的基礎(chǔ)資料包括客戶的編號(hào)、名稱、地址、郵編、電話、工商登記號(hào)、帳號(hào)、稅號(hào)、類別和規(guī)模等，如表2-16。

2．信用資料

包括客戶的注冊(cè)資本、從業(yè)歷史、信用額度、言用期限、結(jié)帳日和付款條件等，如表2-1 7。

3．經(jīng)營(yíng)資料

表2-17 客戶的信用資料

包括銷售人員的數(shù)量、市場(chǎng)覆蓋范圍、營(yíng)業(yè)面積、倉(cāng)儲(chǔ)面積、運(yùn)輸方式、送貨地點(diǎn)等，如表2-18。

表2-18 客戶的經(jīng)營(yíng)資料

4．銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)

客戶業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表應(yīng)包括每個(gè)月的實(shí)際銷售額，見(jiàn)表2-19。

表2-19 渠道客業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表

完成了客戶檔案資料的搜集工作，可將客戶檔案按地區(qū)類別、規(guī)模類別或性質(zhì)類別分類管理。

（二）客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。即為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。

1．客戶分析

分析誰(shuí)是企業(yè)的客戶，分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響，并研究消費(fèi)者、零售商、經(jīng)銷商的不同需求特征和需求變化、購(gòu)買行為和消費(fèi)習(xí)慣，指導(dǎo)企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分和制定營(yíng)銷策略。

2．接觸管理

企業(yè)如何、何時(shí)與客戶接觸，以及采取什么樣的方式，依據(jù)什么樣的程序接觸，是營(yíng)銷中非常重要的工作，要把接觸的程序和方法、交易和服務(wù)的程序和方式等納入規(guī)范化的管理。通過(guò)改善與客戶的溝通，通過(guò)正確的渠道，在正確的時(shí)間，提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增加商機(jī)。

3．交流和溝通

建立企業(yè)與客戶之間雙向信息交流系統(tǒng)，有交流才會(huì)有了解，有交流才會(huì)建立和保持關(guān)系。研究與消費(fèi)者有效溝通的方法、方式和途徑，指導(dǎo)品牌傳播和推廣策略的制定。

4．維持客戶滿意和忠誠(chéng)，保持企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系

要制定促使客戶購(gòu)買更多產(chǎn)品以及保持忠誠(chéng)的策略。發(fā)展一種特定的雙贏關(guān)系，以個(gè)性化的服務(wù)留住客戶，并贏得他們的口碑。

5．客戶反饋管理

反饋管理的目的在于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、分析并正確處理在客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，最大限度地減少客戶流失率。

6．建立客戶檔案

客戶檔案是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，包括客戶的基本資料、信用等級(jí)、經(jīng)營(yíng)情況和負(fù)責(zé)人詳細(xì)的個(gè)人資料等。在信息技術(shù)支持下的客戶檔案是一個(gè)系統(tǒng)的，互動(dòng)的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)。

案例5 個(gè)性化服務(wù)求“雙贏” 山東威海煙草有限公司推行客戶關(guān)系管理初探

2000年1 2月初，山東威海市局（公司）黨委經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)四個(gè)多月的艱苦探索最終確定了這樣一條發(fā)展路子：按照現(xiàn)代營(yíng)銷理論原理，重組企業(yè)價(jià)值鏈，借助信息技術(shù)手段，建立以客戶關(guān)系管理體系為核心的營(yíng)銷服務(wù)體系，全面實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，樹立服務(wù)品牌，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的核心客戶群，依靠堅(jiān)不可摧的批零戰(zhàn)略聯(lián)盟應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的挑戰(zhàn)。這一戰(zhàn)略的核心是強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)，建立客戶關(guān)系管理體系，推行個(gè)性化服務(wù)。

根據(jù)這一戰(zhàn)略，山東威海煙草分公司進(jìn)行了資源整合、組織重組和業(yè)務(wù)流程再造，他們對(duì)原有的36個(gè)批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)按照“三網(wǎng)合一”的原則和客戶關(guān)系管理的需要，整合為26個(gè)同時(shí)具有客戶服務(wù)、卷煙配送、市場(chǎng)管理職能的管銷所，作為對(duì)客戶實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)的末端。每個(gè)管銷所設(shè)客戶經(jīng)理數(shù)名，各負(fù)責(zé)80～1 00個(gè)客戶的關(guān)系營(yíng)銷工作。在每個(gè)縣級(jí)公司成立一個(gè)客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)所轄客戶營(yíng)銷的管理。按這一新的布局調(diào)整人、財(cái)、物資源，配置比較完善的服務(wù)設(shè)施。同時(shí)，對(duì)客戶資源進(jìn)行了一次大規(guī)劃地全面摸底調(diào)查，為每個(gè)零售戶建立客戶檔案，實(shí)施a、b、c分類戶籍化管理。在客戶關(guān)系營(yíng)銷方面，按照客戶特點(diǎn)劃分成五種，因人而異，量體裁衣，實(shí)施具有個(gè)性化、差異化的服務(wù)，滿足其不同層次的需要，提高滿意率。為適應(yīng)這一新的模式，他們對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重組，成立網(wǎng)絡(luò)管理科，作為客

戶關(guān)系營(yíng)銷的歸口管理部門，直接管理四個(gè)客戶服務(wù)中心。并且按照客戶關(guān)系管理的要求再造業(yè)務(wù)流程，形成了“一對(duì)一”的營(yíng)銷服務(wù)體制。

這些工作完成后，威海公司又著手進(jìn)行了以下方面的工作：

全員分層次、分期、分批進(jìn)行了三輪內(nèi)容各有側(cè)重的培訓(xùn)，還把中層以上管理人員拉出去參觀學(xué)習(xí)，著力對(duì)員工進(jìn)行了客戶關(guān)系營(yíng)銷原理的培訓(xùn)、銷售技能培訓(xùn)、規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)、客房洽談培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行機(jī)制以及is0900質(zhì)量體系培訓(xùn)，對(duì)客戶經(jīng)理還增加了組織行為學(xué)、商業(yè)心理學(xué)等知識(shí)的培訓(xùn)。

按照不同零售戶氣質(zhì)特征、個(gè)人嗜好等因素進(jìn)行客戶細(xì)分，識(shí)別并確定核心顧客群，與a、b、c戶籍化分類管理結(jié)合起來(lái)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。把所有客戶根據(jù)其性格特點(diǎn)和氣質(zhì)類型分成五類：穩(wěn)定性、靈活型、呆板型、猶豫型、暴躁型，針對(duì)每一種客戶，從走訪頻次、洽談方式、服務(wù)內(nèi)容和風(fēng)格、措辭用語(yǔ)乃至服裝衣飾都分別制定了不同的規(guī)范，要求客戶經(jīng)理針對(duì)客戶特點(diǎn)，最大限度地使客戶滿意。

客戶經(jīng)理在正常訪銷以外每旬對(duì)核心客戶走訪一次，對(duì)其他客戶每半月走訪一次，密切同客戶的關(guān)系。

為增強(qiáng)企業(yè)的親和力，他們制定了一系列的溝通措施。比如，規(guī)定管銷所舉辦批零見(jiàn)面聯(lián)誼會(huì)，每年各縣舉辦一次客戶懇談會(huì)，建立優(yōu)秀客戶評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)制度等。他們還著手建立卷煙零售戶同業(yè)協(xié)會(huì)，作為實(shí)現(xiàn)民間組織零售戶自治管理。

為保證以上措施有效實(shí)施，威海公司制定了一整套完善的監(jiān)督考核制度。對(duì)客戶經(jīng)理他們采取了專賣管理員、送貨員，監(jiān)督考核員三重監(jiān)督的辦法，對(duì)管銷所、客戶中心實(shí)行百分考核，每月檢查考核一次，并與經(jīng)營(yíng)指標(biāo)一并納入分配掛鉤范圍，確保各層次職責(zé)、管理落實(shí)到位。

威海公司推行客戶關(guān)系管理以來(lái)，成效十分顯著，員工服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)水平大幅提高，顧客滿意率明顯提高。八月份，威海公司在全市選取了1 500個(gè)零售戶做抽樣調(diào)查，滿意率為97.78％。截至11月底，威海公司共銷售卷煙63460.3箱，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)3235萬(wàn)元，較去年同期增長(zhǎng)83.7％。

按照威海分公司的規(guī)劃，2002年他們將引入crm系統(tǒng)，從軟件上整合業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理體系，建立統(tǒng)一的管理平臺(tái)，組建呼叫中心，建設(shè)全市統(tǒng)一的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。建成后，威海全市范圍的客戶都可以通過(guò)電話查詢卷煙貨源、價(jià)格、自己的銷量、返利等信息，可以投放服務(wù)情況，舉報(bào)違法經(jīng)營(yíng)等，一個(gè)嶄新的營(yíng)銷時(shí)代即將到來(lái)。摘自《東方煙草報(bào)》，2002年3月19日

三、客戶管理的原則

在客戶管理的過(guò)程中，需要堅(jiān)持以下原則：

（一）動(dòng)態(tài)管理

客戶資料卡建立后置之不顧，就會(huì)失去它的意義。因?yàn)榭蛻舻那闆r是會(huì)不斷地發(fā)生變化的，所以客戶的資料也要不斷的加以調(diào)整。剔除過(guò)去舊的或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。

（二）突出重點(diǎn)

有關(guān)不同類型的客戶資料很多，我們要通過(guò)這些資料找出重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且還應(yīng)包括未來(lái)客戶或潛在客戶。這樣為企業(yè)選擇新客戶、開拓新市場(chǎng)提供資料，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。

（三）靈活運(yùn)用

客戶資料的收集管理目的是在銷售過(guò)程中加以運(yùn)用。所以，在建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給銷售人員及其他有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使死資料變成活材料，提高客戶管理的效率。

（四）專人負(fù)責(zé)

由于許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用，所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理或責(zé)任到人，嚴(yán)格客戶情報(bào)資料的利用和借閱。

四、客戶評(píng)估

（一）客戶對(duì)銷售的貢獻(xiàn)

客戶對(duì)銷售的貢獻(xiàn)可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．評(píng)估期內(nèi)，在所處市場(chǎng)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)水平和競(jìng)爭(zhēng)條件下，該客戶為企業(yè)創(chuàng)造的銷售量或銷售額是否高于平均水平，這是客戶之間的橫向比較。

2．評(píng)估期內(nèi)，在所處市場(chǎng)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)水平和競(jìng)爭(zhēng)條件下，該渠道客戶為企業(yè)創(chuàng)造的銷售量或銷售額是否高于前一個(gè)評(píng)估期的水平，這是對(duì)客戶本身的縱向比較。

3．同本地區(qū)的其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，該客戶是否為企業(yè)創(chuàng)造了高水平的市場(chǎng)滲透。

4．評(píng)估期內(nèi)，該渠道客戶為企業(yè)帶來(lái)的銷售收入是否比本地區(qū)與之競(jìng)爭(zhēng)的其他客戶高。

（二）客戶對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)

客戶對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．根據(jù)該客戶為企業(yè)帶來(lái)的交易量，企業(yè)向該客戶提供支持和服務(wù)的成本費(fèi)用在數(shù)量上是否合理。

2．客戶持續(xù)要求企業(yè)對(duì)其提供支持，結(jié)果是否會(huì)為企業(yè)帶來(lái)令人滿意的營(yíng)利水平。

3．與同類型、同等規(guī)模的客戶相比，服務(wù)與支持該客戶的費(fèi)用是否過(guò)高而且企業(yè)不堪重負(fù)。

4．對(duì)某客戶的支持是否符合企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。

（三）客戶的能力

客戶的能力可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．該客戶是否具備成功經(jīng)營(yíng)企業(yè)產(chǎn)品所必須的知識(shí)與能力。

2．該客戶是否具備有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的大量知識(shí)。

3．該客戶及其銷售人員是否非常了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。

4．該客戶銷售人員的素質(zhì)與能力是否符合企業(yè)的期望要求。

5．該客戶資金等方面的實(shí)力是否滿足作為企業(yè)客戶的最低標(biāo)準(zhǔn)要求。

6．該客戶所擁有的客戶數(shù)量及客戶購(gòu)買能力是否符合企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)定位與營(yíng)銷策略要求。

（四）客戶的配合程度

客戶的配合程度，可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．在使客戶參加一些企業(yè)認(rèn)為非常重要的規(guī)劃方面的工作時(shí)是否能得到客戶的配合與支持。

2．該客戶的運(yùn)作與企業(yè)規(guī)定的程序、步驟是否能保持一致。

3．該客戶是否經(jīng)常違反與企業(yè)簽訂的合同或協(xié)議書中的條款。

4．該客戶是否有惡意的沖貨行為或違反企業(yè)制定的價(jià)格政策。

5．該客戶是否配合與支持企業(yè)各項(xiàng)銷售管理工作。

（五）客戶的適應(yīng)能力

關(guān)于這一點(diǎn)，可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．該客戶是否敏銳發(fā)現(xiàn)所處市場(chǎng)領(lǐng)域的長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)并能經(jīng)常調(diào)整自己的銷售行為。

2．該客戶在銷售企業(yè)產(chǎn)品時(shí)是否具備很強(qiáng)的創(chuàng)新能力。

3．該客戶是否能努力適應(yīng)其所處領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)變化。

4．該客戶是否注重在培訓(xùn)上的投入。

5．該客戶是否能對(duì)企業(yè)銷售管理工作提出建議。

（六）客戶對(duì)銷售增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)

客戶對(duì)銷售增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)，可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．該客戶是否繼續(xù)成為或很快成為企業(yè)的主要收入來(lái)源。

2．該客戶銷售企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量或金額的增長(zhǎng)是否能超過(guò)平均水平。

3． 該客戶是否非常注重對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的投入。

（七）客戶的顧客滿意度情況

客戶的顧客滿意度情況，可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．企業(yè)是否經(jīng)常收到顧客對(duì)該客戶的抱怨。

2．該客戶是否盡力使顧客感到滿意。

3．在處理企業(yè)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，該客戶是否能向顧客提供非常好的解決方案。

五、客戶管理分析流程

（一）整理資料

將某銷售人員的銷售業(yè)績(jī)和客戶的訪問(wèn)資料整理后列在表格中，格式如表2-20。

表2-20

（二）銷售業(yè)績(jī)分析

將銷售人員的銷售實(shí)績(jī)畫出比例圖，假定該銷售人員有20家客戶，總的銷售額為250萬(wàn)元。但其中前4家的銷售額就占總銷售額的80%，第5家至第10家的銷售額占1 5％，后10家僅占5％。如圖2-2所示。

圖2-2 銷售業(yè)績(jī)分析圖

（三）劃分客戶等級(jí)

依據(jù)客戶銷售額，可以將客戶分為a、b、c三級(jí)。具體分法是：

1．將客戶連續(xù)3個(gè)月（或4至6個(gè)月）的每月銷售額累計(jì)后平均計(jì)算，求出客戶的月平均銷售額，如表2-21所示。

2．將月平均銷售額按大小排序，如表2-22所示

3． 依據(jù)某個(gè)月平均銷售額為“等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)額”，再將全部客戶劃分為若干等級(jí)。

表2-21

表2-22

（四）客戶名冊(cè)登記

1．按客戶拜訪先后順序，列出“客戶名冊(cè)”，如表2-23所示。

2．按客戶等級(jí)各業(yè)種分類，編制“客戶等級(jí)分類表”如表2-24所示。

表2-23

表2-24

（五）對(duì)客戶進(jìn)行路序分析

路序是指為巡回訪問(wèn)、送貨、催付款等將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分的線路順序。如表2-25所示：

表2-25

（六）確定客戶訪問(wèn)計(jì)劃

企業(yè)各級(jí)銷售主管及銷售人員對(duì)所負(fù)責(zé)地區(qū)客戶的訪問(wèn)銷售工作，應(yīng)有周密的訪問(wèn)計(jì)劃，訪問(wèn)次數(shù)依客戶的不同級(jí)別而有所不同。表2-26內(nèi)容可供參考。

表2-26

（七）客戶資料管理

對(duì)新老客戶都應(yīng)建立管理卡，對(duì)它們的資料妥善保管，既作為企業(yè)的綜合資料，同時(shí)也為銷售人員外出推銷提供參考。表2-27供參考。

表2-27 客戶管理卡

來(lái)源：中國(guó)煙草在線摘自《卷煙商品營(yíng)銷員》

卷煙商品營(yíng)銷職業(yè)技能競(jìng)賽 卷煙營(yíng)銷初級(jí)知識(shí)點(diǎn)篇二

《卷煙商品營(yíng)銷員》之市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

第三節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的撰寫是營(yíng)銷調(diào)研工作的最后一步。原始資料經(jīng)過(guò)整理、分析后需要撰寫調(diào)查報(bào)告，通過(guò)撰寫調(diào)研報(bào)告，將調(diào)研結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，是調(diào)研結(jié)果的集中體現(xiàn)和決策者決策的重要依據(jù)。

一、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)

市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告是對(duì)市場(chǎng)的全面情況，或某一側(cè)面、某一問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究之后撰寫出來(lái)的報(bào)告，是針對(duì)市場(chǎng)狀況進(jìn)行的調(diào)查與分析，因而有著不同于其它報(bào)告的特點(diǎn)。

（一）針對(duì)性

針對(duì)性主要包括兩方面：第一，調(diào)查報(bào)告必須明確調(diào)查目的。任何調(diào)查報(bào)告都是目的性很強(qiáng)的，是為了解決某一問(wèn)題，或是說(shuō)明某一問(wèn)題，因而撰寫報(bào)告時(shí)必須做到目的明確、有的放矢，圍繞主題開展論述。第二，調(diào)查報(bào)告必須明確閱讀對(duì)象。閱讀對(duì)象不同，他們的要求和所關(guān)心問(wèn)題的側(cè)重點(diǎn)也不同。

（二）新穎性

市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告應(yīng)緊緊抓住市場(chǎng)活動(dòng)的新動(dòng)向、新問(wèn)題，引用一些人們未知的通過(guò)調(diào)查研究得到的新發(fā)現(xiàn)，提出新觀點(diǎn)，形成新結(jié)論。只有這樣的調(diào)查報(bào)告，才有使用價(jià)值，達(dá)到指導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的目的。

（三）時(shí)效性

要順應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)形勢(shì)、調(diào)查報(bào)告必須講究時(shí)間效益，做到及時(shí)反饋。只有及時(shí)到達(dá)使用者手中，使決策跟上市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展變化，才能發(fā)揮調(diào)查報(bào)告的作用。

二、撰寫報(bào)告的原則

①切記調(diào)查的目標(biāo)，并體現(xiàn)于報(bào)告之中：

②報(bào)告內(nèi)容應(yīng)扼要、重點(diǎn)突出；

③報(bào)告文字應(yīng)簡(jiǎn)短中肯，用字避免晦澀，技術(shù)性名詞要少用；

④報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)力求客觀；

⑤報(bào)告內(nèi)容應(yīng)加以組織，能給讀者在最短的時(shí)間內(nèi)一個(gè)全盤的印象。如果能在報(bào)告之前列一提綱或目錄，便可協(xié)助讀者了解報(bào)告的結(jié)構(gòu)情形，也可幫助撰寫報(bào)告者確知所有項(xiàng)目皆包括在其中，既不致重復(fù)，亦不致遺漏；

⑥應(yīng)具有報(bào)告的形式與結(jié)構(gòu)。

三、報(bào)告的結(jié)構(gòu)

市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu)通常分為三大部分，即導(dǎo)言、主體和附件。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)曾為典型的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告擬定一標(biāo)準(zhǔn)大綱，其內(nèi)容大體如下：

（一）導(dǎo)言

1．1標(biāo)題扉頁(yè)

1．2前言，包括：

1．2．1．報(bào)告的根據(jù)

1．2．2．調(diào)研的目的與范圍

1．2．3使用的調(diào)研方法

1．2．4致謝射詞

（二）報(bào)告主體

2．1詳細(xì)的目的2．2詳細(xì)解釋方法

2．3調(diào)查結(jié)果的描述與解釋

2．4調(diào)查結(jié)果與結(jié)論的摘要

（三）附件

3．1樣本的分配

3．2圖表

3．3附錄

為使繁忙的決策人員或讀者能在短時(shí)間內(nèi)對(duì)報(bào)告有一個(gè)完整清晰的概念，市場(chǎng)調(diào)查人員通常在報(bào)告寫完后，應(yīng)另寫一個(gè)報(bào)告摘要，置于完整報(bào)告之前，或作為個(gè)別報(bào)告送交決策人員閱讀。此外，尚須準(zhǔn)備一份口頭報(bào)告，以便隨時(shí)向決策者匯報(bào)。

四、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容

現(xiàn)在常用的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容一般包括標(biāo)題、目錄、概要、正文、結(jié)論和建議、附件等幾部分。

（一）標(biāo)題

標(biāo)題包括調(diào)研題目、報(bào)告日期、委托方、調(diào)查方，一般應(yīng)打印在扉頁(yè)上。

關(guān)于標(biāo)題，一般是通過(guò)標(biāo)題把被調(diào)查單位、調(diào)查內(nèi)容明確而具體地表示出來(lái)，如《關(guān)于鄭州市金水區(qū)卷煙市場(chǎng)情況的調(diào)查》。有的調(diào)查報(bào)告還采用正、副標(biāo)題形式，一般正標(biāo)題表達(dá)調(diào)查的主題，副標(biāo)題則具體表明調(diào)查的單位和問(wèn)題。

（二）目錄

如果調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容、頁(yè)數(shù)較多，為了方便讀者閱讀，應(yīng)當(dāng)使用目錄或索引形式列出報(bào)告所分的主要章節(jié)和附錄，并注明標(biāo)題、有關(guān)章節(jié)號(hào)碼及頁(yè)碼，一般來(lái)說(shuō)，目錄的篇幅不宜超過(guò)一頁(yè)。

（三）概要

概要主要闡述課題的基本情況，它是按照營(yíng)銷調(diào)研課題的順序?qū)?wèn)題展開，并闡述對(duì)調(diào)查的原始資料進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)、作出結(jié)論、提出建議的原則等。主要包括三方面內(nèi)容：

（1）簡(jiǎn)要說(shuō)明調(diào)查目的 即簡(jiǎn)要地說(shuō)明調(diào)查的由來(lái)和委托調(diào)查的原因。

（2）簡(jiǎn)要介紹調(diào)查對(duì)象和調(diào)查內(nèi)容 包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、范圍、調(diào)查要點(diǎn)及所要解答的問(wèn)題。

（3）簡(jiǎn)要介紹調(diào)查研究的方法 介紹調(diào)查研究的方法，有助于使人確信調(diào)查結(jié)果的可靠性，因此對(duì)所用方法要進(jìn)行簡(jiǎn)短敘述，并說(shuō)明選用方法的原因。

（四）正文

正文是營(yíng)銷調(diào)查報(bào)告的主要部分。正文部分必須準(zhǔn)確闡明全部有關(guān)論據(jù)，包括問(wèn)題的提出到引出結(jié)論，論證的全部過(guò)程，分析研究問(wèn)題的方法。還應(yīng)當(dāng)有可供活動(dòng)決策者進(jìn)行獨(dú)立思考的全部調(diào)查結(jié)果和必要的信息，以及對(duì)這些情況和內(nèi)容的分析、評(píng)論。

（五）結(jié)論和建議

結(jié)論和建議是撰寫綜合分析報(bào)告的主要目的。這部分包括對(duì)引言和正文部分所提出的主要內(nèi)容的總結(jié)，提出如何利用已證明為有效的措施和解決某一具體問(wèn)題可供選擇的方案與建議。結(jié)論和建議與正文部分的論述要緊密對(duì)應(yīng)，不可以提出無(wú)證據(jù)的結(jié)論，也不要進(jìn)行沒(méi)有結(jié)論性意見(jiàn)的論證。

（六）附件

附件是指調(diào)查報(bào)告正文包含不了或沒(méi)有提及，但與正文有關(guān)，必須附加說(shuō)明的部分。它是對(duì)正文報(bào)告的補(bǔ)充或更詳盡說(shuō)明，包括數(shù)據(jù)匯總表及原始資料背景材料和必要的工作技術(shù)報(bào)告，例如，為調(diào)查選定樣本的有關(guān)細(xì)節(jié)資料及調(diào)查期間所使用的文件副本等。

五、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的寫作技巧

（一）起草調(diào)查報(bào)告

在起草市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的工作過(guò)程中，營(yíng)銷人員往往會(huì)發(fā)覺(jué)他本人存在著某方面的知識(shí)不足，因而還要進(jìn)行其它方面的附加工作。當(dāng)然，這可能是意外情況，但事前也應(yīng)作充分考慮，做好時(shí)間安排。

在草擬市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告之前，營(yíng)銷人員必須要對(duì)報(bào)告的各有關(guān)章節(jié)段落的編排和文體有一個(gè)明確的思路。當(dāng)然，這一切還要根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查范圍來(lái)決定，但在擬訂初步的寫作提綱時(shí)，對(duì)此應(yīng)進(jìn)行反復(fù)考慮和構(gòu)思。

在起草調(diào)查報(bào)告的時(shí)候，應(yīng)該有條理、有系統(tǒng)地集中闡明各種有關(guān)論據(jù)和見(jiàn)解，但也要注意有所側(cè)重，突出重點(diǎn)，不能平鋪直敘、面面俱到。

市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的初稿起草完畢后，應(yīng)將初稿通讀多遍，認(rèn)真審查，這樣也許會(huì)發(fā)現(xiàn)其中某些章節(jié)或段落的材料有必要重新調(diào)整或安排，以求改進(jìn)。

為了方便，必要時(shí)對(duì)報(bào)告中各部分內(nèi)容的材料進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整或重新編排，在首次起草報(bào)告時(shí)，屬于各個(gè)不同部分內(nèi)容的材料均應(yīng)另紙撰寫，而且每頁(yè)用紙統(tǒng)一按各自所屬

章節(jié)段落分別編號(hào)。此外，在起草報(bào)告時(shí)，所用的紙張最好是一律單面書寫，方便調(diào)整或變更。

（二）使用圖表說(shuō)明

一般說(shuō)來(lái)，與使用任何文字去說(shuō)明某種變化趨勢(shì)及各個(gè)因素的相互關(guān)系比較，使用圖表通?？梢允盏礁鼮槊黠@的效果。

使用圖表說(shuō)明必須要有明確的目的性、不能只是為了裝飾文字，以求悅目。通常情況下，在總結(jié)調(diào)查結(jié)果和報(bào)告正文當(dāng)中所使用的圖表，應(yīng)該只是扼要地介紹資料的圖表。詳細(xì)地介紹一切所搜集到的重要資料的圖表，應(yīng)該歸人報(bào)告附件部分。

此外，使用圖表說(shuō)明還必須認(rèn)真考慮圖表的設(shè)計(jì)和格式。如果圖表格式設(shè)計(jì)不當(dāng)，不但無(wú)助于說(shuō)明情況，甚至可能產(chǎn)生曲解事實(shí)真相的相反效果。

作為報(bào)告附件部分的圖表，要求格式設(shè)計(jì)必須完整，主要是為了更好地向讀者全面介紹有關(guān)的資料，以便讀者進(jìn)行獨(dú)立思考和分析問(wèn)題。正是這個(gè)緣故，圖表中所有列載的資料務(wù)求盡量完整和準(zhǔn)確，一般都需要提供絕對(duì)數(shù)值的資料，而不是百分比或指數(shù)。

在報(bào)告正文部分中使用圖表還有一種特殊的作用，那就是通過(guò)圖表去突出某些方面的資料，或強(qiáng)調(diào)某種關(guān)系和變化趨勢(shì)。因此，在報(bào)告正文中選用圖表列載的資料，一般須有較大的選擇性。為了方便閱讀，圖表中各項(xiàng)資料的數(shù)值通常應(yīng)選用整數(shù)，但經(jīng)常也會(huì)使用百分比和指數(shù)，或作補(bǔ)充說(shuō)明，或使用代替某些絕對(duì)數(shù)值的資料。

（三）市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告寫作注意事項(xiàng)

（1）切忌將分析工作簡(jiǎn)單化即資料數(shù)據(jù)羅列堆砌，只停留在表面文章上，根據(jù)資料就事論事。簡(jiǎn)單介紹式的分析多，深入細(xì)致的分析及觀點(diǎn)少，無(wú)結(jié)論和建議，整個(gè)調(diào)研報(bào)告的系統(tǒng)性很差，使分析報(bào)告的價(jià)值不大。只有重點(diǎn)突出，才能使人看后得到深刻的印象。

（2）切忌面面俱到、事無(wú)巨細(xì)進(jìn)行分析把收集來(lái)的各種資料無(wú)論是否反映主題，全都面面俱到、事無(wú)巨細(xì)地進(jìn)行分析，使讀者感到雜亂無(wú)章，讀后不知所云。一篇調(diào)研報(bào)告自有它的重點(diǎn)和中心，在對(duì)情況有了全面了解之后，經(jīng)過(guò)全面系統(tǒng)地構(gòu)思，應(yīng)能有詳有略、抓住主題，深入分析。

（3）報(bào)告長(zhǎng)短根據(jù)內(nèi)容確定確定調(diào)研報(bào)告的長(zhǎng)短，要根據(jù)調(diào)研目的和調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容而定。對(duì)調(diào)研報(bào)告的篇幅，做到宜長(zhǎng)則長(zhǎng)，宜短則短，盡量做到長(zhǎng)中求短，力求寫得短小精悍。

卷煙商品營(yíng)銷職業(yè)技能競(jìng)賽 卷煙營(yíng)銷初級(jí)知識(shí)點(diǎn)篇三

卷煙商品營(yíng)銷員自學(xué)練習(xí)題

（中級(jí)、初級(jí)—基礎(chǔ)知識(shí)模塊）

一、單項(xiàng)選擇題（第1－60題，共60分）

1.以下關(guān)于道德和職業(yè)道德的說(shuō)法中，你認(rèn)為不正確的是（）。

a.道德是一個(gè)龐大的體系b.道德與社會(huì)發(fā)展沒(méi)有關(guān)系

c.職業(yè)道德是道德體系中的一個(gè)重要部分d.任何職業(yè)道德的適用范圍都不是普遍的2.某一特定行業(yè)的職業(yè)道德也只適用于專門從事本職業(yè)的人，這體現(xiàn)了職業(yè)道德的哪一方面的特

征（）。

a.范圍上的有限性b.功能上的普遍性c.內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性d.形式上的多樣性

3.在工作中保持同事間和諧的關(guān)系，要求職工做到（）。

a.對(duì)感情不合的同事仍能給予積極配合b.如果同事不經(jīng)意給自己造成傷害，一定要對(duì)方當(dāng)眾道歉，以挽回影響

c.對(duì)故意的誹謗，先通過(guò)組織途徑解決，實(shí)在解決不了，再以武力解決

d.保持一定的嫉妒心，激勵(lì)自己上進(jìn)

4.一個(gè)巨大的市場(chǎng)除了人口眾多、適當(dāng)?shù)馁?gòu)買欲望外，還需要滿足（）的條件。

a.收入高b.商品豐富c.交易場(chǎng)所大d.購(gòu)買力強(qiáng)

5.市場(chǎng)營(yíng)銷組合的“4p”是指（）。

a.價(jià)格、權(quán)力、地點(diǎn)、促銷b.價(jià)格、公關(guān)、地點(diǎn)、產(chǎn)品 c.價(jià)格、廣告、地點(diǎn)、產(chǎn)品d.產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷

6.下列選項(xiàng)中,（）是禮儀的作用之一。

a.禮儀能提高管理水平b.禮儀能調(diào)動(dòng)員工的工作熱情c.禮儀是強(qiáng)制約束人們行為的規(guī)范

d.禮儀體現(xiàn)修養(yǎng)

7.規(guī)范的走姿要求（）。

a.上身挺直，身體重心稍向后b.步幅大，而且要快c.腳尖向內(nèi)收，腳尖先著地，雙臂擺動(dòng)自如d.雙目平視，收頜，表情自然平

8.《煙草專賣法》規(guī)定，煙草制品是指（）。

a.卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉 b.卷煙、雪茄煙、煙絲、煙葉

c.卷煙、雪茄煙、復(fù)烤煙絲、煙葉 d.卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機(jī)械

9.煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證的簽發(fā)機(jī)關(guān)是（）煙草專賣局。

a.國(guó)家b.省級(jí)或市級(jí)c.省級(jí)以上（含省級(jí)）d.縣級(jí)以上

10.下列關(guān)于查處煙草專賣違法案件原則的論述不正確的是（）。

a.堅(jiān)持宣傳黨和國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定的原則b.以煙草部門為主，其它部門配合辦案的原則

c.重證據(jù)，重調(diào)查研究，不輕信口供的原則d.以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則

11.《煙草控制框架公約》規(guī)定：在煙草制品的每盒和單位包裝及這類制品的任何外部包裝和標(biāo)簽

上帶有說(shuō)明煙草使用有害后果的健康警語(yǔ)不應(yīng)少于主要可見(jiàn)部分的（）。

a.50%b.20%c.40%d.30%

12.中式卷煙主要包括中式烤煙型卷煙和（）卷煙。

a.美式b.英式c.中式混合型d.香料型

13.良好的包裝可增加卷煙產(chǎn)品的附加值，這屬于包裝的（）作用。

a.保香b.增值c.廣告d.防潮

14.《卷煙》國(guó)標(biāo)要求標(biāo)注的警句是指“（）”的句子。

a.吸煙有害健康b.吸煙無(wú)益健康c.為了健康不要吸煙d.為了健康遠(yuǎn)離香煙

15.下列關(guān)于職業(yè)道德的說(shuō)法中，正確的是（）。

a.職業(yè)道德的形式因行業(yè)不同而有所不同b.職業(yè)道德在內(nèi)容上具有變動(dòng)性c.職業(yè)道德

在適用范圍上具有普遍性 d.講究職業(yè)道德會(huì)降低企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

16.1970年美國(guó)進(jìn)行導(dǎo)彈發(fā)射實(shí)驗(yàn)時(shí)，由于操作員對(duì)某一個(gè)螺母少擰了半圈，導(dǎo)致發(fā)射失敗。對(duì)于

這個(gè)事故，你的感受是（）。

a.這是偶然事故 b.做任何事情都需要精益求精 c.職業(yè)道德不重要，關(guān)鍵是提高職業(yè)技能

d.這個(gè)事故由粗心造成，與職業(yè)道德素質(zhì)高低無(wú)關(guān)

17.以下做法中，不屬于誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)的是（）。

a.員工小王經(jīng)常從計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上下載免費(fèi)殺毒軟件 b.某藥店負(fù)責(zé)人為降低藥品銷售價(jià)格，購(gòu)

進(jìn)劣質(zhì)藥品

c.經(jīng)理要求員工小李一周完成的工作，結(jié)果他用了三天就順利完成了d.員工小張找到了一種

替代的生產(chǎn)原料，降低了生產(chǎn)成本

18.許多冰箱生產(chǎn)廠家近年來(lái)高舉“環(huán)保”、“健康”等旗幟，紛紛推出無(wú)氟冰箱。這奉行的市場(chǎng)營(yíng)

銷管理哲學(xué)是（）。

a.推銷觀念b.生產(chǎn)觀念c.營(yíng)銷觀念d.社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

19.下列屬于影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的個(gè)人因素的是（）。

a.家庭b.動(dòng)機(jī)c.經(jīng)濟(jì)狀況d.民族

20.微笑的要求是：（）、自然大方，顯示出親切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動(dòng)

作來(lái)完成。

a.敷衍應(yīng)付b.強(qiáng)顏歡笑c.發(fā)自內(nèi)心d.逢場(chǎng)作戲

21.“與君一席話，勝讀十年書”，說(shuō)明交談（）。

a.是學(xué)習(xí)的一種途徑b.勝過(guò)讀書c.比讀書獲取知識(shí)快d.和讀書都重要

22.國(guó)家煙草專賣局自（）年起實(shí)行煙草專賣許可證制度。

a.1984b 1988c.1983d.1991

23.下列卷煙零售戶的銷售行為（）視為批發(fā)行為。

a．張某一次銷售15條卷煙 b.李某一次銷售49條卷煙c.趙某一次銷售50條卷煙 d.王某

一次銷售39條卷煙

24.下列情形中，不應(yīng)處以沒(méi)收違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品和違法所得的有（）。

a.趙某非法運(yùn)輸了48萬(wàn)元的煙草專賣品b.經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人張某曾經(jīng)被煙草專賣行政主管部門處罰

過(guò)3次

c.王某非法運(yùn)輸了50件萬(wàn)寶路牌走私煙d.李某利用運(yùn)鈔車運(yùn)輸了30件金鍵牌卷煙

25.《煙草控制框架公約》是（）促成的針對(duì)煙草的第一個(gè)世界范圍的多邊協(xié)議。

a.世界經(jīng)貿(mào)組織b.世界衛(wèi)生組織c.世界銀行組織d.聯(lián)合國(guó)

26.煙氣中有濃郁的樹脂香氣且側(cè)流煙氣突出的卷煙是（）。

a.美式煙b.英式煙c.法式煙d.香料型卷煙

27.我國(guó)卷煙商品條碼產(chǎn)品以“（）”為前綴碼。

a.690b.691c.692d.693

28.《卷煙》國(guó)標(biāo)規(guī)定，卷煙焦油量“中”是指焦油量（）。

a.≤10mgb.11～15mgc.＞15mgd.≥25mg

29.以下關(guān)于道德的說(shuō)法中，你認(rèn)為正確的是（）。

a.道德缺乏歷史繼承性b.道德標(biāo)準(zhǔn)不具有時(shí)代性c.人們所做的一切工作都可以作道德評(píng)價(jià)

d.道德和社會(huì)發(fā)展沒(méi)有關(guān)系

30.在現(xiàn)實(shí)生活中，有的職工遲到、早退、曠工，有的職工上班串崗、聊天、辦私事，有的職工

不遵守安全守則，在禁煙區(qū)抽煙。這些現(xiàn)象違反了（）。

a.組織紀(jì)律b.財(cái)經(jīng)紀(jì)律c.保密紀(jì)律d.勞動(dòng)紀(jì)律

31.誠(chéng)實(shí)守信是做人的行為準(zhǔn)則，在現(xiàn)實(shí)生活中正確的觀點(diǎn)是（）。

a.誠(chéng)實(shí)守信與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相沖突b.誠(chéng)實(shí)守信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)必須遵守的法則c.是否應(yīng)誠(chéng)實(shí)

守信要視具體情況而定d.誠(chéng)實(shí)守信是“呆”、“傻”、“憨”

32.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的核心內(nèi)容是（）。

a.推銷已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品b.發(fā)現(xiàn)需要并設(shè)法滿足它們c.制造質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品

d.制造大量產(chǎn)品并推銷出

33.根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，最高層次的需求是（）。

a.生理需求b.安全需求c.自我實(shí)現(xiàn)需求d.社會(huì)需求

34． 女子標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求（）。

a.坐下后，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖上翹

b.坐下后，兩腿向前，一條腿提起，腳窩落在另一腿的膝關(guān)節(jié)上邊

c.坐下后，上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落于地面

d.坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹

35.在學(xué)校、部隊(duì)或其他等鄭重場(chǎng)合使用（）稱謂有一種莊嚴(yán)、嚴(yán)肅感。但在人們的日常交往中

使用是不禮貌的，甚至是粗魯?shù)摹?/p>

a.名字b.姓氏加修飾c.職務(wù)d.全姓名

36.凡跨省經(jīng)營(yíng)煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)或煙葉調(diào)撥業(yè)務(wù)的煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證，由（）發(fā)放。

a.國(guó)家煙草專賣局b.省級(jí)煙草專賣局c.市級(jí)煙草專賣局d.縣級(jí)煙草專賣局

37.在煙草制品運(yùn)輸過(guò)程中，應(yīng)隨貨同行的有（）。

a.準(zhǔn)運(yùn)證和購(gòu)銷合同原件b.發(fā)票c.準(zhǔn)運(yùn)證復(fù)印件d.購(gòu)銷合同復(fù)印件

38.對(duì)一般違法無(wú)證運(yùn)輸行為可以按照國(guó)家規(guī)定的價(jià)格或者當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)的（）收購(gòu)違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品。

a.10%b.70%c.50%d.20%

39.“煙草贊助”系指目的、效果或可能的效果在于直接或間接地推銷煙草制品或促進(jìn)煙草使用的，對(duì)任何事件、活動(dòng)或個(gè)人的（）的捐助。

a.公益形式b.商業(yè)形式c.部分形式d.任何形式

40.世界上（不含中國(guó)）產(chǎn)量最多的卷煙類型是（）。

a.美式煙b.英式煙c.法式煙d.香料型卷煙

41.獲得國(guó)家認(rèn)可的質(zhì)量標(biāo)志的產(chǎn)品，可以在（）內(nèi)標(biāo)注質(zhì)量標(biāo)志。

a.長(zhǎng)期b.10年c.5年d.有效期

42.《卷煙》國(guó)標(biāo)規(guī)定，一類卷煙感觀質(zhì)量的最低分?jǐn)?shù)應(yīng)（）。

a.≥85b.≥75c.≥60d.≥90

43.《卷煙》國(guó)標(biāo)規(guī)定，卷煙煙氣一氧化碳量“高”是指一氧化碳量（）。

a.≤10mgb.11～15mgc.＞15mgd.≥25mg

44.下列關(guān)于企業(yè)文化和職業(yè)道德的說(shuō)法中，正確的是（）。

a.員工接受并履行企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)的前提b.職業(yè)道德與企業(yè)文化沒(méi)有

太多的關(guān)聯(lián)性

c.員工的文化素質(zhì)是在上學(xué)期間習(xí)得的，與企業(yè)文化無(wú)關(guān)d.企業(yè)形象是外在現(xiàn)象，與企

業(yè)文化沒(méi)有內(nèi)在聯(lián)系

45.以下關(guān)于職業(yè)理想的說(shuō)法中，正確的是（）。

a.職業(yè)理想不過(guò)是職工個(gè)人爭(zhēng)取待遇優(yōu)厚的工作崗位的想法b.職業(yè)理想是固定不變的，不會(huì)隨著時(shí)間和環(huán)境的變化而改變

c.為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，應(yīng)該鼓勵(lì)員工樹立高層次的職業(yè)理想d.職業(yè)理想是虛幻的，只有職業(yè)技能是實(shí)實(shí)在在的46.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，我們對(duì)“義”與“利”的態(tài)度應(yīng)該是（）。

a.見(jiàn)利思義b.先利后義c.見(jiàn)利忘義d.無(wú)利不干

47.“不管顧客需要什么，我生產(chǎn)的汽車就是黑色的?！边@是（）觀念的體現(xiàn)。

a.生產(chǎn)b.推銷c.市場(chǎng)營(yíng)銷d.生態(tài)營(yíng)銷

48.社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念產(chǎn)生于（）。

a.20世紀(jì)50年代b.20世紀(jì)70年代c.20世紀(jì)90年代d.21世紀(jì)初

49． 下列選項(xiàng)中（）不屬于舉止禮儀。

a.言談禮儀b.表情的禮儀c.動(dòng)作禮儀d.人的體態(tài)禮儀

50.“李教授”、“張工程師”、“劉醫(yī)生”等是（）

a.職務(wù)稱呼b.職業(yè)尊稱c.專業(yè)技術(shù)職務(wù)稱呼d.姓氏加修飾稱謂

51.特種煙草專賣經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證由（）煙草專賣局審核發(fā)放。

a.國(guó)家b.市級(jí)c.縣級(jí)d.省級(jí)以上（含省級(jí)）

52.旅客異地?cái)y帶國(guó)產(chǎn)卷煙和外國(guó)煙，兩者合計(jì)以（）條為限。

a.5b.10c.15d.20

53.非法運(yùn)輸?shù)木頍煍?shù)量超過(guò)（）件，依法沒(méi)收違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品和違法所得。

a.500b.100c.80d.200

54.《煙草控制框架公約》規(guī)定：每一締約方在公約對(duì)其生效后（）年內(nèi)的廣泛采取措施禁止

所有的煙草廣告、促銷和贊助并進(jìn)行相應(yīng)的報(bào)告。

a.五b.一c.二d.三

55.下面敘述屬于中式卷煙的五大特征的是（）。

a.能夠持續(xù)滿足中國(guó)卷煙消費(fèi)者需求 b.具有獨(dú)特的香氣風(fēng)格和口味特征 c.中式卷煙包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙d.以上都對(duì)

56.縮短版ean-8碼的含義與標(biāo)準(zhǔn)版ean-13碼相同，但縮短版ean-8碼只適合于（）。

a.正常商品b.通用商品c.形體較小的商品d.形體較大的商品

57.《卷煙》國(guó)標(biāo)規(guī)定，a類缺陷為（）。

a.嚴(yán)重質(zhì)量缺陷b.一般質(zhì)量缺陷c.較嚴(yán)重質(zhì)量缺陷d.質(zhì)量缺陷

58.《卷煙》國(guó)標(biāo)規(guī)定，三類卷煙感觀質(zhì)量的最低分?jǐn)?shù)應(yīng)（）。

a.≥85b.≥75c.≥60d.≥90

59.對(duì)無(wú)準(zhǔn)運(yùn)證托運(yùn)或自運(yùn)煙草專賣品的行為，《煙草專賣法》規(guī)定了（）等、處罰措施。

a.罰款、強(qiáng)制收購(gòu)、沒(méi)收違法所得b.罰款、沒(méi)收違法所得和違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品、強(qiáng)制收購(gòu)

c.罰款、沒(méi)收違法所得和違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品d.罰款、強(qiáng)制收購(gòu)

60.承運(yùn)人明知是煙草專賣品而為無(wú)準(zhǔn)運(yùn)證的單位或者個(gè)人運(yùn)輸?shù)?，沒(méi)收違法所得，并處以違法運(yùn)

輸?shù)臒煵輰Ｙu品總值（）以下的罰款。

a.10%b.15%c.50%d.20%

二、判斷題（第61－100題，共40分）

61.盡管職業(yè)道德也有一些共同的要求，但某一特定行業(yè)的職業(yè)道德也只適用于專門從事本職業(yè)的人。（）

62.員工的文化素質(zhì)是在上學(xué)期間習(xí)得的，與企業(yè)文化無(wú)關(guān)。（）

63.市場(chǎng)營(yíng)銷就是促銷。（）

64.根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，最高層次的需求是社交需求。（）

65.舉止禮儀是包括人體動(dòng)作、表情、口語(yǔ)禮儀等方面。（）

66.社交場(chǎng)合，不禮貌的稱謂，如“老頭”、“小子”等，是不能使用的，使用這樣的稱謂是對(duì)人的不尊重。（）

67.現(xiàn)代意義上的專賣，是指國(guó)家以法律的形式把某些商品規(guī)定為專賣品并對(duì)專賣品的生產(chǎn)、分配

和銷售實(shí)行國(guó)家壟斷，統(tǒng)一管理。（）

68.《煙草控制框架公約》是政府與企業(yè)行為，不需要民間社會(huì)的參與。（）

69.卷煙軟盒、硬盒一般裝20支煙，聽則一般裝100支煙。（）

70.提出“中式卷煙”的概念，就是要保持和繼續(xù)創(chuàng)造中國(guó)卷煙的特色，走出中國(guó)卷煙發(fā)展之路。

（）

71.職業(yè)道德在內(nèi)容上具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，但是缺乏連續(xù)性。（）

72.正確處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，要信任領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信，一般不越級(jí)匯報(bào)工作。（）

73.所謂市場(chǎng)，是指具有某種需求和欲望，而且愿意并能夠通過(guò)交換來(lái)滿足這種需求或欲望的全部

個(gè)人或組織。（）。

74.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的核心內(nèi)容是制造質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品。（）

75.交談要遵循真誠(chéng)坦率的原則，就是雙方態(tài)度要認(rèn)真、誠(chéng)懇，有什么說(shuō)什么直截了當(dāng)，不用注意

方式。（）

76.青年人稱呼人要慎用或不用“哥兒們”、“姐兒們”之類的稱謂，以免給人以“小團(tuán)伙”之嫌。

（）

77.卷煙、雪茄煙、煙絲、煙葉被稱為煙草制品。（）

78.《煙草控制框架公約》規(guī)定：應(yīng)確保在煙草制品的每盒和單位包裝及這類制品的任何外部包裝

和標(biāo)簽上帶有說(shuō)明煙草使用有害后果的健康警語(yǔ)，這些警語(yǔ)只能采取或包括圖片的形式。（）

，則可判該批卷煙不合格。（）

80.煙氣煙堿量與卷煙勁頭密切相關(guān)，是卷煙風(fēng)格的一個(gè)重要方面，不存在分檔的問(wèn)題。（）

81.職業(yè)道德是道德體系中的一個(gè)重要部分。（）

82.職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與企業(yè)之間的關(guān)系。（）

83.市場(chǎng)營(yíng)銷組合因素對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是不可控因素。（）

84.學(xué)習(xí)是指由于經(jīng)驗(yàn)而引起的個(gè)人行為的改變。（）

85．與人見(jiàn)面時(shí)，要眼睛大睜，以閃爍光芒的目光正視對(duì)方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。（）

86． 微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短溝通雙方的距離，但不能給人安全感。（）

87.國(guó)家煙草專賣局自1984年起實(shí)行煙草專賣許可證制度，對(duì)從事與煙草有關(guān)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的法人和公民頒發(fā)許可證。（）

88.《煙草控制框架公約》在中國(guó)生效的時(shí)間為公約生效時(shí)間，即2005年2月27日生效。（）

89.香料型卷煙是世界上最早的卷煙類型之一，葉組配方以香料煙煙葉為主。（）

90.法式煙又稱曬煙型卷煙，它以深色晾煙和烤煙為主要原料。（）

91.加強(qiáng)職業(yè)道德能保證企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)，但總體會(huì)減少企業(yè)收益。（）

92.有職業(yè)道德的人一定能夠勝任工作。（）

93.市場(chǎng)包含人口、購(gòu)買力和供求三個(gè)主要要素。（）

94.根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，最高層次的需求是自我實(shí)現(xiàn)需求。（）

95． 規(guī)范的禮儀站姿，同部隊(duì)?wèi)?zhàn)士的立正是相同的。（）

96． 禮儀是塑造形象的重要手段。（）

97.1997年7月3日國(guó)家煙草專賣局頒布施行《中華人民共和國(guó)煙草專賣法實(shí)施條例》。（）

98.我國(guó)在批準(zhǔn)《公約》的同時(shí)聲明：根據(jù)《公約》規(guī)定，在中華人民共和國(guó)領(lǐng)域內(nèi)禁止使用自動(dòng)

售煙機(jī)。（）

99.由于每個(gè)卷煙品牌包裝的設(shè)計(jì)都具有獨(dú)特性，與其它品牌相比都別具一格，因此，起到了標(biāo)識(shí)的作用。（）

100.鑒別假冒卷煙和一般卷煙質(zhì)量檢驗(yàn)雖同為檢驗(yàn)，卻有著很大的區(qū)別。（）

卷煙商品營(yíng)銷員自學(xué)練習(xí)題答案

（初級(jí)、中級(jí)—基礎(chǔ)知識(shí)模塊）

一、單項(xiàng)選擇題（1—60題）

1． b2．a(chǎn)3． a4．d5．d6．d7．d8．a(chǎn)9．c10．b

11．d12．c13．b14．a(chǎn)15.a16.b17.b18.d19.c20.c

21.a22.c23.c24.c25.b26.d27.a28.b29.c30.d31.b

32.b33.c34.d35.b36.a37.a38.b39.d40.a41.d42.a

43.c44.a45.c46.a47.a48.b49.a50.c

51.d52.b53.b54.a55.d56.c 57.a58.b59.b60.d

二、判斷題（61－100題）

61．√62．×63．×64．×65．×66．√67．√68．×69．×70．√

71.× 72.√73.√74.×75.×76.√77.×78.×79.√80.√

81.√82.√83.×84.√85.√86.×87.×88.×89.√90.×

91.×92.×93.×94.√95.×96.√97.×98.√99.√100.√