總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進(jìn)提高，趨利避害，避免失誤。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

酒店?duì)I業(yè)部工作總結(jié) 酒店?duì)I銷部工作匯報(bào)篇一

一、經(jīng)營業(yè)績

（二）、中間業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)收入萬元，完成全年任務(wù)的。較年初上升其中：柜臺(tái)常規(guī)中間業(yè)務(wù)收入萬元，評(píng)估和保險(xiǎn)中間業(yè)務(wù)收入萬元。主部、大西街、長城北路分別實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入萬元。

（三）、卡業(yè)務(wù)、股本金及自動(dòng)取款機(jī)業(yè)務(wù)，截止日，營業(yè)部共發(fā)行銀行卡張，活卡率達(dá)到，其中主部、大西街、長城北路分別完成卡任務(wù)的比率。股本金達(dá)到萬元，完成聯(lián)社布置任務(wù)的百分比，主部、大西街、長城北路完成任務(wù)的百分比。主部取款機(jī)業(yè)務(wù)量排名第三（在整個(gè)南充信合安裝的取款機(jī)中），平均每天流量達(dá)14萬之多。

二、工作回顧

(一)千方百計(jì)組織存款，為實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)

存款始終是制約農(nóng)村信用社實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的瓶頸。因此抓存款始終是營業(yè)部的頭等大事，在2012年終工作會(huì)議部署后，營業(yè)部積極響應(yīng)聯(lián)社的號(hào)召，早早的進(jìn)入了新年工作狀態(tài)，通過向客戶贈(zèng)送購物袋、年畫、小禮品回饋客戶對(duì)信用社的支持。加深與客戶之間的感情聯(lián)絡(luò)等。由于部署早、行動(dòng)快。因此，在新年剛剛過完，營業(yè)部存款實(shí)現(xiàn)了大回籠。一季度便完成了全年存款的80%，面對(duì)驕人的成績營業(yè)部每個(gè)成員并沒有沾沾自喜，而是更加努力的去維護(hù)優(yōu)質(zhì)的存款戶，拉潛在的存款戶，發(fā)掘有潛力的存款戶，時(shí)時(shí)存捕捉存款信息，無論在飯桌上與熟人吃飯，還是在生活中與人閑談，只要聽到有關(guān)存款的信息，都免不了要打聽清楚，然后作一番工作。事事不忘捕信息、時(shí)時(shí)不忘攬存款。多少次為了拉攏去爭取客戶風(fēng)里來雨里去；多少個(gè)夜晚為了應(yīng)酬不能按時(shí)回家；多少回為了留住一個(gè)客戶三番五次做工作，但令人欣慰的是辛苦的付出也得到了豐厚的回報(bào)。在一季度結(jié)束時(shí)，營業(yè)部存款任務(wù)就已經(jīng)達(dá)到全年任務(wù)的80%。但需要特別指出的是的是營業(yè)部的存款成績是與聯(lián)社各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)政府部門的公關(guān)以及客戶經(jīng)理一部以貸引存的大力支持分不開的，正是大家目標(biāo)一致，群策群力的去攻克各政府部門、各企事業(yè)單位、甚至是每一個(gè)零散的儲(chǔ)蓄客戶的存款，營業(yè)部存款業(yè)績才能如此驕人。

（二）、實(shí)行了柜員制，優(yōu)化了勞動(dòng)組合，提高了服務(wù)水平。

三月以來營業(yè)部主部就進(jìn)行了緊鑼密鼓的裝修，經(jīng)過長達(dá)兩個(gè)月的布置，營業(yè)大廳面貌煥然一新，同時(shí)還配備了一臺(tái)叫號(hào)機(jī)，硬件設(shè)施我們已經(jīng)不比其他商業(yè)銀行差。硬件設(shè)施的改進(jìn)與柜員制的改革齊頭并進(jìn)，自5月18日搬進(jìn)新營業(yè)室那天起，柜員制機(jī)制就開始運(yùn)行起來，由于是在嘉陵首次實(shí)行，柜員制的實(shí)施過程中，我們也遇到了不少問題，但是在聯(lián)社各部門的配合下，我們的問題得到了一一的解決，可以說現(xiàn)在柜員制正日趨規(guī)范和完善。柜員制的改革不僅優(yōu)化了勞動(dòng)組合方式，改變了以往營業(yè)室“排長隊(duì)、亂嚷嚷、瞎臊氣營業(yè)環(huán)境，同時(shí)也改變了以往雙人復(fù)核的低效率狀況，大大縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)需要的時(shí)間，增加了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。然而讓所有柜員感觸最深的是，實(shí)行柜員制后，柜員由開始由獨(dú)手向多面手轉(zhuǎn)變，這就迫使柜員對(duì)信貸、儲(chǔ)蓄、對(duì)公業(yè)務(wù)樣樣精通，增強(qiáng)了員工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)制度、學(xué)技能的緊迫感。當(dāng)然柜員制的改革也為下一步薪酬考核提供了更加科學(xué)、公平的依據(jù)，我想不久的將來“多勞多得、少勞少得、不勞不得”的分配制度將真正落到實(shí)處。

（三）、分社、分社相繼裝修營業(yè)

在聯(lián)社黨委的宏觀規(guī)劃下，營業(yè)部在原來的基礎(chǔ)上重新增加了兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，？月？？路網(wǎng)點(diǎn)開始動(dòng)工，本著節(jié)約、高效的裝修原則，按照主部的的裝修風(fēng)格，在外圍裝飾統(tǒng)一的花紋格調(diào)，在內(nèi)設(shè)叫號(hào)機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足客戶戶的需要。裝修的過程是艱辛的，從網(wǎng)點(diǎn)的布局、材料的選購、裝修人員的選定等一系列事情，也不知和工人磨了多少嘴皮子，跑了多少回建材市場(chǎng)、（可以列舉一件自己印象深刻的事情來說明裝修的不易）只知道那段時(shí)間特別特別的累，但看著寬敞、明亮、舒適的營業(yè)大廳一天天的成型，我的心里又特別的喜悅和興奮。那段時(shí)間我時(shí)刻在心里想著，這大廳那天能開業(yè)，這里以后的業(yè)務(wù)將又是怎樣的一個(gè)情況。它會(huì)為營業(yè)部甚至聯(lián)社帶來怎樣的效益？但是我相信只有一個(gè)不斷上升發(fā)展的企業(yè)，它的規(guī)模才是日益壯大的，因此我在心中堅(jiān)信它的前景是一片光明！

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酒店?duì)I業(yè)部工作總結(jié) 酒店?duì)I銷部工作匯報(bào)篇二

2010年已接近尾聲，在聯(lián)社黨委的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的幫助配合下，我和我的20名員工們已經(jīng)辛勤的耕耘了三百多個(gè)日日夜夜?；仡欉@一年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，有苦也有甜，有心酸也有快樂，但更多的是通過大家付出而收獲的喜悅。

自走上營業(yè)部主任的那天，我就明白我身上的擔(dān)子的分量，作為全聯(lián)社的門面，作為全聯(lián)社業(yè)務(wù)清算處理中心，稍有閃失都將造成不可估量的損失。盡管任重道遠(yuǎn)，但我相信只要不斷的付出努力就會(huì)得到回報(bào)的?，F(xiàn)將2010年?duì)I業(yè)部工作做一個(gè)總結(jié)。讓好的方面繼續(xù)發(fā)揮，不好的方面得以糾正，為營業(yè)部的進(jìn)一步發(fā)展做好鋪墊。

一、經(jīng)營業(yè)績

（一）、負(fù)債業(yè)務(wù)：截至12月末，各項(xiàng)存款余額萬元，比年初上升萬元，增幅達(dá)。其中：儲(chǔ)蓄存款余額萬元，比年初上升萬元，占各項(xiàng)存款的；對(duì)公存款余額萬元，比年初上升萬元，占各項(xiàng)存款的。日均存款余額萬元，比2010年日均存款增萬元，增幅達(dá)，銀行卡余額萬元，比年初增長？萬元。其中主部、長城北路、大西街存款余額分別達(dá)到，同比上年增長

（二）、中間業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)收入萬元，完成全年任務(wù)的。較年初上升其中：柜臺(tái)常規(guī)中間業(yè)務(wù)收入萬元，評(píng)估和保險(xiǎn)中間業(yè)務(wù)收入萬元。主部、大西街、長城北路分別實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入萬元。

（三）、卡業(yè)務(wù)、股本金及自動(dòng)取款機(jī)業(yè)務(wù)，截止日，營業(yè)部共發(fā)行銀行卡張，活卡率達(dá)到，其中主部、大西街、長城北路分別完成卡任務(wù)的比率。股本金達(dá)到萬元，完成聯(lián)社布置任務(wù)的百分比，主部、大西街、長城北路完成任務(wù)的百分比。主部取款機(jī)業(yè)務(wù)量排名第三（在整個(gè)南充信合安裝的取款機(jī)中），平均每天流量達(dá)14萬之多。

二、工作回顧

(一)千方百計(jì)組織存款，為實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)

存款始終是制約農(nóng)村信用社實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的瓶頸。因此抓存款始終是營業(yè)部的頭等大事，在2010年終工作會(huì)議部署后，營業(yè)部積極響應(yīng)聯(lián)社的號(hào)召，早早的進(jìn)入了新年工作狀態(tài)，通過向客戶贈(zèng)送購物袋、年畫、小禮品回饋客戶對(duì)信用社的支持。加深與客戶之間的感情聯(lián)絡(luò)等。由于部署早、行動(dòng)快。因此，在新年剛剛過完，營業(yè)部存款實(shí)現(xiàn)了大回籠。一季度便完成了全年存款的80%，面對(duì)驕人的成績營業(yè)部每個(gè)成員并沒有沾沾自喜，而是更加努力的去維護(hù)優(yōu)質(zhì)的存款戶，拉潛在的存款戶，發(fā)掘有潛力的存款戶，時(shí)時(shí)存捕捉存款信息，無論在飯桌上與熟人吃飯，還是在生活中與人閑談，只要聽到有關(guān)存款的信息，都免不了要打聽清楚，然后作一番工作。事事不忘捕信息、時(shí)時(shí)不忘攬存款。多少次為了拉攏去爭取客戶風(fēng)里來雨里去；多少個(gè)夜晚為了應(yīng)酬不能按時(shí)回家；多少回為了留住一個(gè)客戶三番五次做工作，但令人欣慰的是辛苦的付出也得到了豐厚的回報(bào)。在一季度結(jié)束時(shí)，營業(yè)部存款任務(wù)就已經(jīng)達(dá)到全年任務(wù)的80%。但需要特別指出的是的是營業(yè)部的存款成績是與聯(lián)社各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)政府部門的公關(guān)以及客戶經(jīng)理一部以貸引存的大力支持分不開的，正是大家目標(biāo)一致，群策群力的去攻克各政府部門、各企事業(yè)單位、甚至是每一個(gè)零散的儲(chǔ)蓄客戶的存款，營業(yè)部存款業(yè)績才能如此驕人。

（二）、實(shí)行了柜員制，優(yōu)化了勞動(dòng)組合，提高了服務(wù)水平。

三月以來營業(yè)部主部就進(jìn)行了緊鑼密鼓的裝修，經(jīng)過長達(dá)兩個(gè)月的布置，營業(yè)大廳面貌煥然一新，同時(shí)還配備了一臺(tái)叫號(hào)機(jī)，硬件設(shè)施我們已經(jīng)不比其他商業(yè)銀行差。硬件設(shè)施的改進(jìn)與柜員制的改革齊頭并進(jìn)，自5月18日搬進(jìn)新營業(yè)室那天起，柜員制機(jī)制就開始運(yùn)行起來，由于是在嘉陵首次實(shí)行，柜員制的實(shí)施過程中，我們也遇到了不少問題，但是在聯(lián)社各部門的配合下，我們的問題得到了一一的解決，可以說現(xiàn)在柜員制正日趨規(guī)范和完善。柜員制的改革不僅優(yōu)化了勞動(dòng)組合方式，改變了以往營業(yè)室“排長隊(duì)、亂嚷嚷、瞎臊氣營業(yè)環(huán)境，同時(shí)也改變了以往雙人復(fù)核的低效率狀況，大大縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)需要的時(shí)間，增加了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。然而讓所有柜員感觸最深的是，實(shí)行柜員制后，柜員由開始由獨(dú)手向多面手轉(zhuǎn)變，這就迫使柜員對(duì)信貸、儲(chǔ)蓄、對(duì)公業(yè)務(wù)樣樣精通，增強(qiáng)了員工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)制度、學(xué)技能的緊迫感。當(dāng)然柜員制的改革也為下一步薪酬考核提供了更加科學(xué)、公平的依據(jù)，我想不久的將來“多勞多得、少勞少得、不勞不得”的分配制度將真正落到實(shí)處。

（三）、分社、分社相繼裝修營業(yè)

在聯(lián)社黨委的宏觀規(guī)劃下，營業(yè)部在原來的基礎(chǔ)上重新增加了兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，？月？？路網(wǎng)點(diǎn)開始動(dòng)工，本著節(jié)約、高效的裝修原則，按照主部的的裝修風(fēng)格，在外圍裝飾統(tǒng)一的花紋格調(diào)，在內(nèi)設(shè)叫號(hào)機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足客戶戶的需要。裝修的過程是艱辛的，從網(wǎng)點(diǎn)的布局、材料的選購、裝修人員的選定等一系列事情，也不知和工人磨了多少嘴皮子，跑了多少回建材市場(chǎng)、（可以列舉一件自己印象深刻的事情來說明裝修的不易）只知道那段時(shí)間特別特別的累，但看著寬敞、明亮、舒適的營業(yè)大廳一天天的成型，我的心里又特別的喜悅和興奮。那段時(shí)間我時(shí)刻在心里想著，這大廳那天能開業(yè)，這里以后的業(yè)務(wù)將又是怎樣的一個(gè)情況。它會(huì)為營業(yè)部甚至聯(lián)社帶來怎樣的效益？但是我相信只有一個(gè)不斷上升發(fā)展的企業(yè)，它的規(guī)模才是日益壯大的，因此我在心中堅(jiān)信它的前景是一片光明！

（四）、防范風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)內(nèi)控

一是、加強(qiáng)員工的思想教育，積極響應(yīng)聯(lián)社組織的“回頭看”案件排查的活動(dòng)，多次組織員工學(xué)習(xí)、自查自糾、排除隱患。著力提高全員防范意識(shí)和自我約束力，防微杜漸，做到居安思危。二是、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。從基礎(chǔ)工作抓起，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行觀察、分析，建立了崗位責(zé)任制，明確崗位工作責(zé)任和權(quán)限，并狠抓各項(xiàng)制度落實(shí)。在業(yè)務(wù)操作方面，充分發(fā)揮坐班主任的作用，坐班主任必須每日對(duì)柜員的傳票流水進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，而授權(quán)人員也必須認(rèn)真復(fù)核柜員所做的每一筆業(yè)務(wù)，并對(duì)其復(fù)核的業(yè)務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任。三是、檢查監(jiān)督到位，積極配合稽核部對(duì)柜員的業(yè)務(wù)情況、營業(yè)部各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行稽核檢查，對(duì)其發(fā)現(xiàn)的問題限定及時(shí)整改。做到“鐵面孔、鐵心腸、鐵手腕”，促進(jìn)員工按制度規(guī)范化操作。今年?duì)I業(yè)部人員變動(dòng)比較頻繁，但檢查監(jiān)督交接都能及時(shí)跟上確保了安全過渡。四是、重視安全防范工作 “三防一?！惫ぷ鞒Ｗゲ恍福陼?huì)必講，堅(jiān)持“超前防范，確保安全”的指導(dǎo)思想，加大銀企對(duì)賬的力度，通過對(duì)賬發(fā)現(xiàn)問題，通過一系列措施和工作的開展，營業(yè)部核算質(zhì)量大幅提高，幾乎出現(xiàn)了全營業(yè)部業(yè)務(wù)無大差錯(cuò)的好情況，全年無經(jīng)濟(jì)案件安全事故的好局面。

（五）、加強(qiáng)黨建文化與家園文化建設(shè)，增強(qiáng)凝聚力。

長期以來營業(yè)部較重視業(yè)務(wù)發(fā)展而有些忽視精神文化建設(shè)，但是眾所周知精神是行動(dòng)的指南，好的精神文化將促使員工充滿活力、積極向上，而不良的精神文化則會(huì)導(dǎo)致人行為的墮落，思想的腐化，甚至可能導(dǎo)致案件的發(fā)生。自去年以來在聯(lián)社黨委的號(hào)召下，營業(yè)部開始著力培養(yǎng)一批入黨積極分子，發(fā)揮黨員同志的模范帶頭作用。先后四名年輕職工光榮的成為了預(yù)備黨員，一名被轉(zhuǎn)為正式黨員。黨建文化進(jìn)行的有聲有色。而與此同時(shí)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)營業(yè)部家園文化建設(shè)，當(dāng)每一個(gè)員工過生日時(shí)，營業(yè)部都會(huì)組織大家團(tuán)結(jié)在一起共同慶祝，并為過生的同志準(zhǔn)備一份精美的小禮物，讓過生的職工特別的感動(dòng)，從而產(chǎn)生了集體的歸屬感。我知道營業(yè)部業(yè)務(wù)量大、高強(qiáng)度的工作常常使員工精神緊張，十分辛苦。而銀行又是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，如果不及時(shí)調(diào)整好員工的思想狀態(tài)，進(jìn)行正確的引導(dǎo)，正常的工作將受到影響，甚至?xí)斐蓢?yán)重的后果，因此當(dāng)一些職工因各種原因出現(xiàn)情緒后，我都會(huì)給予耐心的開導(dǎo)，幫助其化解情緒。真情的付出迎來了員工的理解和尊重，可以毫不夸張的說營業(yè)部絕對(duì)是一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體，大家都緊緊擰在了這股繩上。

盡管取得了一些成績，但我知道營業(yè)部還存在許多不足。

1、在制度的執(zhí)行上我們的力度還不夠，盡管有時(shí)在開會(huì)時(shí)也說得要都硬，但是落實(shí)的還是不夠好。

2、在稽核過程中發(fā)現(xiàn)的一些小錯(cuò)誤和小毛病始終不能得到很好的糾正。

3、前臺(tái)服務(wù)與其他國有銀行比還存在很大的差距，客戶投訴時(shí)有發(fā)生，這都嚴(yán)重的影響著我行的信譽(yù)。

4、柜員的的綜合素質(zhì)有待提高，柜員服務(wù)理念上還存在誤區(qū)，時(shí)與客戶發(fā)生爭執(zhí)。一些新柜員前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)不豐富，導(dǎo)致個(gè)別對(duì)服務(wù)案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍須繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高營業(yè)員整體綜合素質(zhì)。

5、存款業(yè)務(wù)不夠穩(wěn)定，存在大起大落的現(xiàn)象，而中間業(yè)務(wù)收入偏低，卡業(yè)務(wù)的營銷力度還不夠。

明年的工作思路和主要做法：

1、進(jìn)一步加大對(duì)財(cái)政、城市基礎(chǔ)建設(shè)資金的營銷力度。加強(qiáng)與財(cái)政局的溝通與聯(lián)系,及時(shí)了解財(cái)政預(yù)算外資金、城市基礎(chǔ)建設(shè)資金投入的情況,提前做好相關(guān)用資單位的營銷與服務(wù),提高資金的留存。

2、主動(dòng)出擊，力爭中間業(yè)務(wù)更上一層樓。要加大宣傳力度，進(jìn)一步提升卡業(yè)務(wù)的創(chuàng)新能力，要爭取各種適合我行的代理業(yè)務(wù)，以發(fā)卡帶動(dòng)負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)收入。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達(dá)到令更多的用戶滿意。同時(shí)考慮對(duì)主部增設(shè)一個(gè)vip服務(wù)窗口，專門為前來辦理業(yè)務(wù)的大客戶和優(yōu)質(zhì)客戶提供快速、周到的服務(wù)。

4、制定了績效管理目標(biāo)、績效管理綜合評(píng)估和相應(yīng)的激勵(lì)約束辦法，把任務(wù)分配落實(shí)到每一個(gè)人頭上并與員工的薪酬掛鉤。以鼓舞員工的工作熱情和主觀能動(dòng)性。

5、繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)，加強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行力度。針對(duì)營業(yè)部合經(jīng)營、案件防范員工管理等方面存在的問題和不足，要加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷激發(fā)員工愛崗敬業(yè)的精神，著力解決影響員工的生活問題，通過一系列的合規(guī)文化教育等專項(xiàng)活動(dòng)，杜絕各類案件發(fā)生和責(zé)任事故發(fā)生，確保明年安全穩(wěn)健經(jīng)營。

新起點(diǎn)、新希望。站在2010年的起點(diǎn)，讓我們滿懷信心，以更清醒頭腦、更旺盛的斗志、更奮發(fā)的姿態(tài)、更勤奮敬業(yè)的精神和更充沛的干勁，向我們的既定目標(biāo)進(jìn)發(fā)！

酒店?duì)I業(yè)部工作總結(jié) 酒店?duì)I銷部工作匯報(bào)篇三

酒店?duì)I業(yè)部崗位職責(zé)

部門職責(zé)

市場(chǎng)營銷部是酒店對(duì)外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門，其主要任務(wù) 一、是根據(jù)酒店銷售目標(biāo)、營銷策略，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制

定并實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃。

市營部通過營銷環(huán)境分析，確定目標(biāo)市場(chǎng)，制定產(chǎn)品策略、二、渠道策略、價(jià)格策略和促銷策略。

建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷售代表做好商務(wù)、

三、

市營部還通過銷售活動(dòng)、調(diào)研活動(dòng)，對(duì)外樹立酒店形象和 四、洞察市場(chǎng)的動(dòng)向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷工作，五、市場(chǎng)營銷部做好市場(chǎng)調(diào)研，了解和掌握市場(chǎng)資訊，進(jìn)行市 六、場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報(bào)，向

總經(jīng)理室提供報(bào)告，便于經(jīng)濟(jì)決策。

協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)并制定房價(jià)及有關(guān)折扣原則。七、組織酒店產(chǎn)品推銷工作，對(duì)外簽訂訂房合同，乘接預(yù)訂并 八、接待。

協(xié)調(diào)與酒店其他各部門關(guān)系，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以 九、保證。

向有關(guān)部門提供資料。向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊，十、凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動(dòng)，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位 十一、和個(gè)人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請(qǐng)他

們參加酒店組織的慶祝或紀(jì)念活動(dòng)。

部門各崗位職責(zé)、市場(chǎng)營銷部經(jīng)理職責(zé)1）正確地掌握市場(chǎng)和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷售目標(biāo)。1（）決定銷售策略和建立銷售計(jì)劃，采取行動(dòng)實(shí)施。2（）善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。3（）進(jìn)行管理銷售活動(dòng)，職務(wù)分配和內(nèi)部溝通。4（）有效地組織銷售事務(wù)、統(tǒng)計(jì)、分析和工作量測(cè)定5（）利益計(jì)劃與管理。6（）及時(shí)

總結(jié)

鞏固現(xiàn)有客源，分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域，）統(tǒng)籌拜訪客戶，2（開發(fā)新客戶。檢查收集營業(yè)員的拜訪報(bào)告，及時(shí)建立客戶檔案，上呈營銷經(jīng)理。）收集客戶的反饋意見，向策劃經(jīng)理匯報(bào)，以便改善。3（“）參加在酒店的4（，與住客、熟客交談、及時(shí)征詢”早晨問候

意見，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。）每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實(shí)情5（況，確認(rèn)酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。

擴(kuò)大信息來源，廣交各界人士，）利用公關(guān)技巧和營業(yè)技巧，6（掌握商機(jī)。）積極參與酒店舉辦的各種促銷活動(dòng)，建立酒店形象，促進(jìn)7（業(yè)務(wù)發(fā)展。）完成營銷經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。8（、客戶服務(wù)主任（營業(yè)員）職責(zé)4）根據(jù)營銷經(jīng)理分配的營業(yè)目標(biāo)，在高級(jí)客戶主任的帶領(lǐng)下1（完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營業(yè)任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)業(yè)績。

電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系，堅(jiān)持不斷以上門拜訪、）2（完成拜訪的報(bào)告交營銷經(jīng)發(fā)展新客源。并有計(jì)劃地開發(fā)新客戶，理審閱。）每周參加到前臺(tái)、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時(shí)匯3（報(bào)情況。）認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂，落實(shí)到位，誠4（從而建立長期合作給客人一種信任感，懇耐心地做好溝通工作，關(guān)系。）積極參與酒店籌辦的各項(xiàng)促銷活動(dòng)。5（）協(xié)助收集有關(guān)信息，促進(jìn)經(jīng)營。6（）完成有關(guān)營銷文件，與客戶簽訂商務(wù)戶口、旅行社協(xié)議，7（拓展酒店的業(yè)務(wù)。）每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。8（）完成營銷部經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。9（、營銷文員崗位職責(zé)5 協(xié)助部門經(jīng)理處理營銷部業(yè)務(wù)和行政工作。）1（整理打印好后報(bào)送部門經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)做好部門會(huì)議記錄，）2（導(dǎo)。

負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案，分類存放，收集市場(chǎng)信息。）3（（負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù)。）4 協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。）5（、美工主管職責(zé)6 組織美工室工作人員進(jìn)行美工設(shè)計(jì)、直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，）1（制作。

（獨(dú)立完成重要的美術(shù)設(shè)計(jì)、制作。）2 并督導(dǎo)下屬設(shè)計(jì)和作業(yè)流程，主持制訂美工室管理制度、）3（認(rèn)真執(zhí)行。

審核制品質(zhì)量維護(hù)酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。）4（）5（定期培訓(xùn)、評(píng)估、考核員工。

隨時(shí)掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫，保持設(shè)計(jì)、）6（制品的合理性、創(chuàng)新性。、美工職責(zé)7 完成酒店美術(shù)制作任務(wù)，如宴會(huì)會(huì)場(chǎng)布置，大型廣告及）1（用品設(shè)計(jì)制造等。vip

酒店?duì)I業(yè)部工作總結(jié) 酒店?duì)I銷部工作匯報(bào)篇四

酒店餐飲營業(yè)部概述

營業(yè)部概述------何永卿

一、起源及發(fā)展

20世紀(jì)70年代中期，厄爾、薩塞在許多社會(huì)調(diào)研機(jī)構(gòu)收集的第一手資料中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)產(chǎn)生高利潤和快速增長有一個(gè)非常關(guān)鍵的因素——顧客忠誠度，這項(xiàng)發(fā)現(xiàn)為弗富德，克爾德的《忠誠的效應(yīng)》一書的出版奠定了基礎(chǔ)。這一本書主要探討顧客滿意度。給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值等。到后來，法國au·bon·pain面包加盟連鎖店執(zhí)行副總裁倫納德·施萊辛格繼承完善并創(chuàng)造了另一種理念———能力循環(huán)（服務(wù)利潤鏈）

服務(wù)利潤鏈存在的一些重要關(guān)系包括：

（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度。

其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產(chǎn)品時(shí)，不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)的本身，并且也非常重視在購買過程中產(chǎn)生的“結(jié)果”。在酒店餐飲里運(yùn)用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應(yīng)該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費(fèi)承受能力，顧客在得到公司的產(chǎn)品時(shí)，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費(fèi)，“結(jié)果”是認(rèn)為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會(huì)影響到顧客的忠誠度，進(jìn)而影響到酒店的利潤，而營業(yè)作為酒店的一個(gè)銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質(zhì)量都直接影響顧客忠誠度。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關(guān)的，所以營業(yè)部直接影響到酒店的利潤，這是從比較宏觀的角度地理解營業(yè)部（即營銷+公關(guān)）。

現(xiàn)代營業(yè)部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術(shù)和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會(huì)，夜總會(huì)酒水銷售制度等，形成了現(xiàn)在中國餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會(huì)。目前大多的營業(yè)部都是注重宴會(huì)的銷售。

這是一種相對(duì)狹義上的營業(yè)部。具體表現(xiàn)在按規(guī)格分有：國宴、家宴、便宴、冷餐會(huì)、酒會(huì)。按習(xí)俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風(fēng)宴，餞別宴、謝師宴、慶項(xiàng)宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國，處在前沿的廣州在八十年代中期開始單獨(dú)在酒店餐飲部設(shè)立營業(yè)部，象白天鵝、中國大酒店、花園酒店等。營業(yè)部主要是負(fù)責(zé)宴會(huì)銷售、安排、接待等。

到了今天，酒店餐飲的營業(yè)部，不僅從銷售與接待上去做細(xì)做深，而且更為關(guān)注顧客精神層面的享受，注重顧客的忠誠度（即回頭率）與滿意度，注重員工的忠誠度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態(tài)度，員工的忠誠度直接體現(xiàn)責(zé)任心及奉獻(xiàn)精神）。并且通過顧客管理，員工績效評(píng)估，來把上述幾點(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來。形成了一個(gè)服務(wù)能力循環(huán)鏈。

二、營業(yè)部在餐飲部的位置與作用

（一）處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用。

①及時(shí)把出品部的新產(chǎn)品推薦給客人，是一個(gè)新產(chǎn)品與新知識(shí)的倡導(dǎo)者。

②把出品部的急推，沽清品種作相應(yīng)處理的人，是一個(gè)節(jié)約成本，避免浪費(fèi)的人，是利潤的創(chuàng)造者。

③把客人的意見、建議，要求及時(shí)準(zhǔn)確地和出品部溝通，把握客人口味，習(xí)慣，特殊要求，并能提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)者。

（4）營業(yè)部是酒店各個(gè)部門溝通的重要樞紐。

（二）處在酒店內(nèi)部與外部之間，是酒店創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是酒店形象的代表、策劃，推廣者。

（1）一般酒店?duì)I業(yè)部都會(huì)設(shè)二大部門，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務(wù)就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費(fèi)檔案。外聯(lián)部負(fù)責(zé)宴會(huì)的推廣，負(fù)責(zé)去一些企事業(yè)單位對(duì)酒店特色作宣傳，負(fù)責(zé)與政府、公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議（比如月結(jié)，簽名有效人），同時(shí)外聯(lián)部和內(nèi)聯(lián)部互相交流客戶信息，區(qū)分a、b、c客戶檔案，對(duì)ab類黃金客戶進(jìn)行酬謝式回訪，c類普通客戶進(jìn)行回訪，電話回訪，問候等。

（2）營業(yè)部是區(qū)分消費(fèi)前與消費(fèi)后的一個(gè)分水嶺，是創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行業(yè)內(nèi)有一句話“你推什么，顧客就吃什么”，也就是說，顧客來酒店消費(fèi)，很多時(shí)候，他所吃的東西很多時(shí)候他自己也不會(huì)想到要去吃。所以一個(gè)營業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤空間是無限的，一批訓(xùn)練有素，專業(yè)知識(shí)過硬的隊(duì)伍，往往可以倡導(dǎo)飲食潮流，讓酒店的銷售客上到一個(gè)新的臺(tái)階。我們經(jīng)常可以看到，在我們的身邊，總會(huì)有那么幾個(gè)人，他經(jīng)手寫的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿意而且表揚(yáng)他。也經(jīng)常可以看到有些營業(yè)員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務(wù)完成。這說明，顧客不是專家，但我們自己必須是專家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開心。

三、對(duì)營業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求 （1）自我推銷能力：

想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要?jiǎng)e人接受你。當(dāng)顧客對(duì)你不是很了解時(shí)，會(huì)按照自己的審美觀、價(jià)值觀去觀察你，然后產(chǎn)生→接受你→有好感或是討厭你等個(gè)人好惡情感。所以，當(dāng)我們出現(xiàn)在顧客面前時(shí)，做好下面幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是獲取顧客好感的基礎(chǔ)。a、表達(dá)能力

我們首先要在開始營業(yè)前，調(diào)整好自己的心情、心態(tài)，然后熟識(shí)當(dāng)天的菜品，酒水，做到心中有數(shù)。只有這樣當(dāng)我們面對(duì)客人時(shí)，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務(wù)必咬準(zhǔn)發(fā)音，最好配以明確的指示手勢(shì)。特別是在介紹海鮮和菜式時(shí)，因?yàn)榭腿怂⒉皇菍＜?，有些?huì)不懂，你指示明確，會(huì)讓客人很快明白你的意思。b、儀容儀表

愛美之心是人的天性，當(dāng)你以一個(gè)清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時(shí)，首先讓客人在第一眼見到你時(shí)，就能產(chǎn)生好感。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發(fā)，檢查衣服，鞋子襪子是一個(gè)營業(yè)從業(yè)人員必做的功課。

同時(shí)，我們要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來，是很誠心的為客人提供服務(wù)，是對(duì)客人的認(rèn)可，寬容。c、語氣及動(dòng)作

根據(jù)外國一些語言與行為學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)與另一個(gè)人交往時(shí)，最能傳達(dá)情感的是語氣，以及身體動(dòng)作，說話的內(nèi)容只占傳達(dá)情感的20%。由此可見，當(dāng)二個(gè)人很親蜜地在談話時(shí)，我們會(huì)發(fā)覺他們的動(dòng)作會(huì)很默契，說話也可能聊很長時(shí)間，而且肢體動(dòng)作非常豐富，但你真正去考察他們說話的內(nèi)容時(shí)，就會(huì)發(fā)覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事。

作為營業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時(shí)，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應(yīng)顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。同時(shí)，要配以相應(yīng)準(zhǔn)確，生動(dòng)的手勢(shì)。比如說，介紹海鮮時(shí)，說：“先生您好，這是我們的海鮮，您可先看一下”，而身體動(dòng)作方面，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒動(dòng)一下。那就和你熱情的語氣不匹配。所以，在日常的工作里，說話時(shí)，不僅要注意語氣語調(diào)，還應(yīng)注意動(dòng)作的配合，把一個(gè)協(xié)調(diào)自然的你展現(xiàn)在客人面前。（2）、獲得顧客信任的能力 想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場(chǎng)去思考問題，其次要對(duì)本部門專業(yè)知識(shí)非常熟練，再有就是對(duì)酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠的愛心。

如果說好感是從外表談吐方面接受一個(gè)人，那么，信任就是從情感上認(rèn)可并接受一個(gè)人。當(dāng)一個(gè)人對(duì)你信任后，他就會(huì)信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當(dāng)你想推一些菜的時(shí)候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會(huì)接受并樂于去嘗試，因?yàn)樗湃文?，認(rèn)為你不會(huì)去騙他、坑他。

但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時(shí)，客人認(rèn)為你又拿他當(dāng)試驗(yàn)品。而不接受你的點(diǎn)菜，所以當(dāng)我們服務(wù)于顧客時(shí)，一張搭配合理、價(jià)格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對(duì)你信任的基礎(chǔ)。同時(shí)，從情感上關(guān)心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場(chǎng)去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關(guān)系。并因此而給酒店帶來穩(wěn)定的客源與收入，給自己創(chuàng)造一個(gè)多姿多彩的發(fā)展空間。（3）觀察與分析能力

能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。做營業(yè)員，學(xué)好本專業(yè)的知識(shí)、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學(xué)會(huì)去揣摸顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點(diǎn)，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達(dá)成顧客滿意這一服務(wù)目的。

了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：（1）從預(yù)訂的具體要求入手：

比如從價(jià)格、預(yù)訂菜式品種的檔次，要求提供的服務(wù)，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點(diǎn)的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。

（2）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。高檔客人：

說話：說話語速慢，語音平和，面容淡定，眼神清晰堅(jiān)定，不會(huì)躲躲閃閃。而且表達(dá)有條理，很少拖泥帶水，有時(shí)也會(huì)開一些小玩笑，但絕不會(huì)無聊糾纏。

行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會(huì)有中檔車，走路時(shí)昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說話常帶手勢(shì)，但手勢(shì)不會(huì)太多或沒力。而是簡單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭。衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚(yáng)，以灰、黃、白等淺色調(diào)為主。

隨從：隨從主要以商務(wù)客人為主，地位越高，出現(xiàn)前面有引路人的機(jī)會(huì)就越多，隨從人物大都會(huì)圍繞主人轉(zhuǎn)，比如點(diǎn)菜、走路、讓座等都會(huì)讓主人先選擇。

（3）從客人點(diǎn)菜時(shí)的行為形態(tài)入手

眼睛看到高檔菜式或海鮮時(shí)，眼神不游移者為不懼——是有實(shí)力客人。當(dāng)你介紹高檔菜時(shí)，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是?？停視?huì)較難服侍。點(diǎn)菜時(shí)，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時(shí)你要把握時(shí)機(jī)贊美一下他，而且當(dāng)他用餐時(shí)還應(yīng)征求他的建議，因?yàn)檫@種人特別需要?jiǎng)e人的尊重。（4）從客人身邊的人入手

a、有年輕女性，且形態(tài)親蜜，屬于私人會(huì)談或者私人消費(fèi)，會(huì)消費(fèi)較高；如果女性是作為一個(gè)秘書的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務(wù)會(huì)議，以中檔消費(fèi)為主。

b、清一色男性，且年齡在28-45歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。c、有男有女，而且以中年為主，除非政府官員，否則是以工作餐為多，消費(fèi)中低檔為主。d、人數(shù)不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應(yīng)該錯(cuò)不了。c、其他情形，看《客人消費(fèi)類型與應(yīng)對(duì)技巧》。（5）推銷技能技巧

名人影響：“先生，xx菜是xx市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯(cuò)，你不妨也試一下，好嗎？”

營養(yǎng)學(xué)：“小姐，這一道菜里面的xx維生素特別多，現(xiàn)在的天氣吃了，對(duì)皮膚很有好處，能避免皮膚干燥。” 過期不侯：“先生，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時(shí)候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”?！跋壬F(xiàn)在是推廣期，我們?cè)瓉碣u298元的蟹底干撈翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的蟹底干撈翅”。

特色名菜：“先生這款‘咖哩炒阿拉斯加雪蟹’是我們馥園餐廳的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗，而且，這一道菜在國際美食養(yǎng)生廚藝大賽中獲過獎(jiǎng)?！?/p>

形象說明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個(gè)哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來一個(gè)試一試?！?/p>

隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時(shí)，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉(zhuǎn)：“哎喲，這條魚太大了，你們才

5、6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤

1、2兩，正適合你們幾個(gè)人，而且肉也清甜，不如??”

價(jià)格細(xì)分：“這雞煲翅每例880元，你們8個(gè)人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來還是挺劃算的，你看??”。

二選一：在點(diǎn)菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對(duì)于營業(yè)員來說，這是促成客人進(jìn)行選擇的一個(gè)非常重要的手段?！跋壬@是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請(qǐng)問你要大閘蟹還是海蟹？”“??啊，要海蟹是嗎？請(qǐng)問是原只蒸還是姜蔥火局，??” 推銷注意事項(xiàng)：

（1）要有耐心，不要因?yàn)榭腿霜q豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細(xì)解說，千萬不要認(rèn)為別人土老帽，而顯得不耐煩，因?yàn)槟闶潜拘袠I(yè)的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認(rèn)為自己知道的，別人都知道。

（2）要適當(dāng)贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經(jīng)常吃，而且很會(huì)吃，你看是不是來一條”。

（3）遇到客人點(diǎn)到沽清的品種，不應(yīng)該說“沒有”或“不”，而應(yīng)先贊美，然后婉轉(zhuǎn)說沒有，緊接著推薦一個(gè)相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點(diǎn)的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個(gè)小炒，你看，剛剛一個(gè)客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯(cuò)，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？”

（4）在介紹菜式時(shí)，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅(jiān)定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時(shí)都是吃紅燒的。你應(yīng)用比較肯定的語氣說：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應(yīng)該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們馥園餐廳的順德名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。

（5）點(diǎn)菜時(shí)，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時(shí)在單上注明，然后在點(diǎn)完單復(fù)述時(shí)，重點(diǎn)重復(fù)一次，得到客人的確認(rèn)后，分單時(shí)自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。（5）執(zhí)行能力

營業(yè)人員應(yīng)確切知道自己的權(quán)限，以及當(dāng)天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權(quán)利，要找經(jīng)理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度。（6）優(yōu)秀的記憶力

一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員，見到回頭客時(shí)，應(yīng)馬上能夠用恰當(dāng)?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來，同時(shí)，對(duì)客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求?；辽洗危ɑ蚪?jīng)常）吃的菜式你都能記住。因?yàn)槟氵@樣做了，客人會(huì)感到你非常重視他，尊重他的需要。

所以，做營業(yè)，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習(xí)慣，把客人的愛好，避忌，習(xí)慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時(shí)象看小說一樣拿出來看?？梢哉f，客戶資源既是公司的一筆無窮的財(cái)富，同時(shí)也是你自己人生里一筆財(cái)富。

（三）營業(yè)部營業(yè)員崗位職責(zé) 崗位職責(zé) 職務(wù)：營業(yè)員 部門：營業(yè)部

上級(jí)：營業(yè)部長（或主管）

協(xié)調(diào)部門：傳菜部、樓面部、收銀部、出品部

崗位提要：協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營銷工作，負(fù)責(zé)接待預(yù)訂及接聽訂餐電話，能熟練運(yùn)用營銷技以技巧進(jìn)行促銷與寫菜單。主要職責(zé)： 營業(yè)前：

（1）了解公司的經(jīng)營方針及本酒樓的市場(chǎng)定位，熟記本酒店的菜點(diǎn)，酒水內(nèi)容。

a、馥園餐廳市場(chǎng)定位高檔市場(chǎng)，以商務(wù)客人及政府、企事業(yè)，金融系統(tǒng)為主要的目標(biāo)客戶。這部分客人更注重情感層面消費(fèi)，希望得到別人的尊重，對(duì)菜點(diǎn)要求精，細(xì)，富于營養(yǎng)，有檔次。對(duì)價(jià)格不會(huì)太看重。

b、馥園餐廳：以創(chuàng)新菜品，創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)當(dāng)?shù)仫嬍硶r(shí)尚，順應(yīng)潮流，攀登高峰為經(jīng)營方針。（2）掌握廚房、海鮮池、樓面部的運(yùn)作流程及落單程序。

※作為營業(yè)員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應(yīng)怎樣退回去，要經(jīng)過那一個(gè)部門，要辦什么手續(xù)；要了解加一道菜應(yīng)首先做什么，然后做什么，最后做什么??了解得越多，越能掌握時(shí)間，以及減少出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。

（3）每市開市前，了解當(dāng)市的預(yù)訂情況。

※了解預(yù)訂可以知道當(dāng)天來的客人的檔次、品位、大約人數(shù)、時(shí)間等，做到要點(diǎn)什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務(wù)時(shí)，做到又快又準(zhǔn)、又合乎客人的口味。（4）熟記當(dāng)市菜品供應(yīng)情況，把急推、特別介紹、沽清等菜式記熟。

※作為營業(yè)員，肩負(fù)著一個(gè)成本控制的重任。一些急推的等式如果當(dāng)天推不出去，明天就不能用了，會(huì)形成物料浪費(fèi)，所以，營業(yè)員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費(fèi)。

※沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補(bǔ)倉回來了，一定要了解清楚。記住沽清主要是防止點(diǎn)了沒有的菜式，因?yàn)槿绻徊恍⌒狞c(diǎn)了沽清品種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜，會(huì)在客人眼中造成自己不專業(yè)，粗心的壞印象，同時(shí)一退一換，又要開單又要補(bǔ)單，麻煩又費(fèi)時(shí)間。

※記住本店特色菜，尤其是當(dāng)日特別推介菜式，很多客人慕名而來，但又不知道吃什么好，這時(shí)，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點(diǎn)或很多客人反映不錯(cuò)的菜推薦給客人，務(wù)必讓客人通過你的解說，能對(duì)本店的菜式留下較深的印象，同時(shí)通過你的解說，讓別人覺得你是一個(gè)非常專業(yè)的人，進(jìn)一步而信任你，留下好印象。

（5）檢查各自的營業(yè)用品，點(diǎn)菜設(shè)備設(shè)施，是否已經(jīng)齊備，完好，能正常使用。然后準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)。例會(huì)完畢，到海鮮池看看今天的品種，數(shù)量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區(qū)，準(zhǔn)備迎接客人。營業(yè)中

（1）迎接客人，協(xié)助服務(wù)員做好接待客人的工作。

※服務(wù)工作是一項(xiàng)整體性的工作，和其它部門的人員真誠合作，會(huì)給自己帶來很多好處：首先你會(huì)贏得同事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、教你，你會(huì)學(xué)到更多的東西，進(jìn)步更快。還有，你和服務(wù)員的精誠合會(huì)提高我們的服務(wù)質(zhì)量，能夠贏得到客人的認(rèn)可。此外，服務(wù)員也會(huì)把一些客人的習(xí)慣、愛好、人數(shù)、職業(yè)等情況與你交流，并促進(jìn)你的工作。因此，做一些協(xié)助性的工作是營業(yè)員的一種工作態(tài)度，是一種必要。

（2）根據(jù)客人的就餐目的，身份、作有針對(duì)性的介紹，寫好每一張菜單。

※當(dāng)客人接過菜單看了10-13分鐘（或已經(jīng)倒上茶水5-8分鐘）后，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點(diǎn)菜，如果客人暫不點(diǎn)菜，可以回到自己的工作崗位，等候服務(wù)員傳達(dá)點(diǎn)菜信息。

（3）點(diǎn)完菜后，要主動(dòng)協(xié)助搞好樓面服務(wù)工作，并及時(shí)跟進(jìn)自己所點(diǎn)的菜單。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質(zhì)量關(guān)。

（4）征詢客人的意見與建議，抓住時(shí)機(jī)和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案。

※當(dāng)菜已上完，營業(yè)員要及時(shí)征詢客人對(duì)菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。同時(shí)，還應(yīng)熟記客戶的消費(fèi)檔次，愛好習(xí)慣，特別要求，平時(shí)到酒店消費(fèi)的目的等，必須適時(shí)聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源。營業(yè)后

（1）協(xié)助服務(wù)員做好收尾的工作。（2）把營業(yè)用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。

（3）把營業(yè)設(shè)備、設(shè)施的開關(guān)檢查一遍，該關(guān)的要關(guān)好，該開的是否正常，把一些水、電、氣的開關(guān)要調(diào)整到規(guī)定的位置。（4）到更衣室換到自己的衣服，從規(guī)定的員工通道離開酒樓。

三、顧客的期望

做中高檔的酒店，來消費(fèi)的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數(shù)是有一定社會(huì)地位，非富則貴的人，這一個(gè)群體的人，單是菜好，服務(wù)周到已不能滿足他們，他們會(huì)有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務(wù)好這一群人，就一定要對(duì)他們的消費(fèi)習(xí)慣與需要有一個(gè)比較明白的了解。（1）要求衛(wèi)生，安全的心理。（2）要求價(jià)錢合理。

（3）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚(yáng)、魯菜等菜系的口味偏好。（4）有求新求知的心理——口味多元化，營銷求變，求新。

（5）有獲得尊重：a、迎送，b、恰當(dāng)稱呼，c、禮貌用語，d、滿足特殊要求，e、及時(shí)服務(wù)（6）有體現(xiàn)地位身份：a、打折，b、試菜或果盤，c、特別安排，d、簽單權(quán)（7）求方便心理（停車、辦事、咨詢火車、飛機(jī)、汽車，附近地形及情況）。（8）求享受（酒店的環(huán)境、色彩、布置、出品與服務(wù)）。

（9）有求新求異、獵奇和刺激（經(jīng)營上做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，）。（10）感情消費(fèi)的心理。（11）貪小便宜。顧客類型與應(yīng)對(duì)技巧（1）識(shí)途老馬型（2）高傲型（3）浪費(fèi)型（4）吊而朗當(dāng)型（5）慢吞型（6）水性揚(yáng)花型（7）情人型（8）家庭型（9）吃豆腐型（10）無理取鬧型（11）沉著型（12）固執(zhí)型（13）蠻橫型（14）情緒欠佳型（15）自卑感型

實(shí)際操作

需要情景演練的內(nèi)容（1）營銷技巧（2）禮貌用語（3）點(diǎn)菜技巧

（4）投訴處理技巧情景演練，就是根據(jù)餐廳里常見的問題、常用的技能技巧，進(jìn)行模擬練習(xí)，致力于提高實(shí)操能力，以熟能生巧為指導(dǎo)思想，以防患于未然為宗旨。操練方式通常為角色扮演，然后互換，讓每個(gè)人都體會(huì)不同角色的感受。

㈠語言美

⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。

三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。

四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。

五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

文明禮貌用語十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。

四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務(wù)

基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語

1）基本服務(wù)用語

①歡迎、歡迎您、您好，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

②謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。

③請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤讓您久等了，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥對(duì)不起或?qū)嵲趯?duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦再見、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠地說。2）日常服務(wù)用語

①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？

--請(qǐng)往這邊走。

--請(qǐng)跟我來。

--請(qǐng)坐。

--請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。

--請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。

--請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）

--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

--對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？

--對(duì)不起，這里有空位嗎？

--對(duì)不起，我可以用不著把椅子嗎？

② 為客人點(diǎn)菜時(shí)

--對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？

--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……--您鼓歡用些什么酒？

--您是否喜歡……

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？

--您喜歡用茶還是面湯？

--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？

--請(qǐng)問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。

--真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一事實(shí)上的時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？

--真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣完。

--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。

--如果您不介意的話，我向您推薦……

--您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些快餐。

③ 為客人上菜時(shí)

--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？

--對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。

--對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是……--真抱歉，耽誤您很長時(shí)間。

--請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。

--實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。

--先生，這是您訂的采。

④ 席間為客人服務(wù)時(shí)

--先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。

--您還需要些什么飲料？

--您的菜夠嗎？

--對(duì)不起，我馬上問清后告訴您。

--先生，您是xx？您的電話。

--小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？

--謝謝您的合作。

--謝謝您的幫助。

⑤ 餐后結(jié)帳并送客

--先生您的帳單。

--對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。

--請(qǐng)付xx元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。

--希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見。

--非常感謝您的意見。

--十分感謝您的熱心指教。

--謝謝，歡迎您再來。

--再見，歡迎您再次光臨。