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對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇一
一醫(yī)療糾紛投訴處理
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。一起通過(guò)司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。3起通過(guò)司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。4起通過(guò)司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。2起通過(guò)司法程序解決。 在整個(gè)過(guò)程中，工作處理較順利，應(yīng)該說(shuō)是較好的完成了這項(xiàng)任務(wù)。首先是在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及相關(guān)部門的通力合作堅(jiān)持認(rèn)真執(zhí)行制度，嚴(yán)格按流程辦事，及時(shí)、耐心、細(xì)致、努力工作下取得的。
二積極做好培訓(xùn)教育工作
鄉(xiāng)寧縣人民醫(yī)院投訴管理辦
20xx年12月9日
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇二
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料)。
二、會(huì)議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂(lè)觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差。
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對(duì)待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。
(二)、法律意識(shí)淡薄。
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動(dòng)局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位。
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續(xù)深入開(kāi)展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開(kāi)展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20xx年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇三
__年，我院以人性化精細(xì)管理活動(dòng)為主題，以保證醫(yī)療質(zhì)量安全為核心，一是按質(zhì)按量完成了手足口病、甲型h1n1防治等項(xiàng)重點(diǎn)工作，二是努力加強(qiáng)醫(yī)院自身建設(shè)，醫(yī)院各項(xiàng)工作平穩(wěn)有序。__年全年業(yè)務(wù)收入1160萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)，門診人次45135，同比增長(zhǎng)，住院人次4504，同比增長(zhǎng)，急診人次2881，同比增長(zhǎng)，手術(shù)例數(shù)756，同比增長(zhǎng)，床位使用率73%，同比增長(zhǎng)4%。根據(jù)年初計(jì)劃重點(diǎn)做了以下工作：
一、以衛(wèi)生局“一條主線、一項(xiàng)活動(dòng)、三大工程”衛(wèi)生工作總要求為指導(dǎo)，結(jié)合醫(yī)院年初工作安排，努力加強(qiáng)醫(yī)院自身建設(shè)。
(一)加強(qiáng)日常工作的監(jiān)督管理，為醫(yī)院整體工作安全運(yùn)行保駕護(hù)航。
一是繼續(xù)落實(shí)了每月一次的綜合考核制度，做到了有處罰，有改進(jìn)。
二是從3月份開(kāi)始，實(shí)行了院領(lǐng)導(dǎo)每周下科室巡視制度，做到“三用”做事，增強(qiáng)了工作的主動(dòng)性，提高了工作的時(shí)效性。
三是每周二、每周三的業(yè)務(wù)、行政查房做到了常抓不懈。
四是針對(duì)醫(yī)院管理人員管理知識(shí)匱乏，醫(yī)護(hù)人員缺乏醫(yī)患溝通技巧等現(xiàn)狀，分別在5月份和10月份有針對(duì)性地舉辦了醫(yī)院管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)講座和醫(yī)患溝通與技巧知識(shí)講座。五是為提高科技含量，醫(yī)院投資38萬(wàn)元以議標(biāo)形式購(gòu)置了全自動(dòng)化分析儀、血細(xì)胞分析儀、微量元素分析儀等設(shè)備6臺(tái)件。
(二)以宣傳為載體，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。
1、充分利用電子屏、宣傳欄、展版等宣傳平臺(tái)，打造醫(yī)院特色文化。如在門診大廳建立了衛(wèi)生保健宣傳欄，根據(jù)季節(jié)變化定期更換宣傳內(nèi)容;在病房、門診走廊制做宣傳展板，定做科室心語(yǔ)牌共計(jì)50塊，向廣大患者宣傳防病治病、健康飲食等保健知識(shí)，倡導(dǎo)和推進(jìn)全民健康生活方式。
2、利用政府信息公開(kāi)平臺(tái)以及院務(wù)公開(kāi)渠道，向社會(huì)公布醫(yī)院信息，讓社會(huì)了解醫(yī)院，讓大眾認(rèn)識(shí)醫(yī)院。
3、為弘揚(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)落后，在去年基礎(chǔ)上，11月份在五個(gè)病區(qū)繼續(xù)開(kāi)展了標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出了10名標(biāo)兵。
(三)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)質(zhì)量建設(shè)，保證醫(yī)療安全。
1、抓基礎(chǔ)，練技能，提高全院醫(yī)護(hù)人員的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)。
(1)每月5號(hào)科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)做到了經(jīng)?；?。
(2)從3月份始，堅(jiān)持每月護(hù)理人員考試考核制度，做到了月月練，月月考，對(duì)不及格人員進(jìn)行了補(bǔ)考。
(3)11月份，按照上級(jí)醫(yī)務(wù)人員基本技能崗位和競(jìng)賽活動(dòng)方案有關(guān)要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，對(duì)40歲以下中青年醫(yī)師進(jìn)行了崗位考核，做到人人過(guò)關(guān)。
(4)為保證奧運(yùn)安全，提高應(yīng)急救治能力，重點(diǎn)對(duì)急診科、120全體人員進(jìn)行了心肺復(fù)蘇術(shù)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理能力的培訓(xùn)與演練。
(5)為提高病歷書(shū)寫質(zhì)量，開(kāi)展了病歷評(píng)比活動(dòng)。
2、抓關(guān)鍵、堵漏洞，保證醫(yī)療安全。一是完善了門診、住院、急診病人的工作流程和急診病人的轉(zhuǎn)診流程，使工作環(huán)節(jié)衍接更加緊密。二是加強(qiáng)每月至少一次業(yè)務(wù)工作大檢查工作，重新量化了醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。在護(hù)理檢查方面，實(shí)行了各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)互查、互學(xué)、互提高制度。三是大力開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量安全集中行動(dòng)，把查問(wèn)題、擺不足、找癥結(jié)、定措施、改缺陷、保安全放在活動(dòng)的首位，對(duì)查擺出的各類問(wèn)題，召開(kāi)專門會(huì)議逐條梳理，逐條研究，制定改進(jìn)措施，并以此為載體，全面加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全工作，抓關(guān)鍵部位，抓薄弱環(huán)節(jié)，把防范措施前移，做到預(yù)防為主。
3、積極開(kāi)展新技術(shù)、進(jìn)行新科研。獨(dú)立開(kāi)展了腰椎間盤摘除術(shù)，尺骨冠狀突骨折、腰椎骨折切開(kāi)復(fù)位內(nèi)固定術(shù)，請(qǐng)專家聯(lián)合完成了甲狀腺切除術(shù)、多發(fā)脂肪肉瘤摘除術(shù)、全髖置換術(shù)等項(xiàng)手術(shù)。__年有3項(xiàng)科研課題在省中醫(yī)藥管理局立項(xiàng)(其中基金資助1項(xiàng))，并在國(guó)內(nèi)核心期刊發(fā)表論文10余篇。
4、加強(qiáng)科室建設(shè)。新建門診手術(shù)室;獨(dú)立了腦血管科門診;成立了體檢科，制定體檢套餐，規(guī)范體檢檔案，明確專人負(fù)責(zé)，共對(duì)1690人進(jìn)行了健康體檢。
5、加強(qiáng)繼續(xù)教育工作。根據(jù)工作需要，先后派出3人外出進(jìn)修，17人次參加各種短訓(xùn)班。
6、加強(qiáng)院感防控工作。在生物監(jiān)測(cè)、消毒、醫(yī)療廢物回收、銷毀等方面嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)制度，對(duì)全院人員進(jìn)行傳染病知識(shí)培訓(xùn)考核，提高全員預(yù)防意識(shí);5月份按上級(jí)要求規(guī)范了腸道門診。
(四)進(jìn)一步規(guī)范新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作。
全年補(bǔ)償參合人數(shù)2407人，補(bǔ)償費(fèi)用萬(wàn)元。
(五)積極開(kāi)展醫(yī)療惠民和衛(wèi)生支農(nóng)、醫(yī)療下鄉(xiāng)工作。
(1)繼續(xù)落實(shí)“一減三免”惠民政策，共對(duì)貧困患者減免各種醫(yī)療費(fèi)用2萬(wàn)余元。
(2)落實(shí)幫扶工程，定期派業(yè)務(wù)骨干到幫扶單位定期坐診，業(yè)務(wù)查房，并據(jù)其需要進(jìn)行適當(dāng)設(shè)備支持。
(3)繼續(xù)啟動(dòng)流動(dòng)醫(yī)院工作，全年共下鄉(xiāng)義診16次，義診人數(shù)900余人，發(fā)放宣傳資料__余份。
(六)繼續(xù)開(kāi)展治理商業(yè)賄賂活動(dòng)，從源頭治理，建立長(zhǎng)效機(jī)制。
(1)制定治理商業(yè)賄賂工作方案，鑒定加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，抵制商業(yè)賄賂全員承諾。
(2)在全院廣泛開(kāi)展醫(yī)用耗材、醫(yī)療器械采購(gòu)和使用情況自查自糾及治賄長(zhǎng)效機(jī)制落實(shí)情況“回頭看”專項(xiàng)行動(dòng)，并針對(duì)治賄工作中存在的不足及薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步加強(qiáng)重點(diǎn)部位、重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)監(jiān)督制約機(jī)制，完善并落實(shí)了各種制度20余項(xiàng)，并打印裝訂成冊(cè)。
(3)采取多種形式推行院務(wù)公開(kāi)工作，做到了常規(guī)化工作定期公開(kāi)，階段性工作及時(shí)公開(kāi)，臨時(shí)性工作隨時(shí)公開(kāi)。
(4)增強(qiáng)工作透明度，向社會(huì)公開(kāi)了服務(wù)承諾和投訴電話，并召開(kāi)了社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員會(huì)議，為廣泛接受社會(huì)監(jiān)督。由于我院高度重視行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作,至今,未發(fā)現(xiàn)商業(yè)賄賂等不良行為。
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇四
醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)篇【1】
根據(jù)^v^、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)(技)師為成員。
二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)
三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見(jiàn)。
六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。
1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書(shū)寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。
2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書(shū)面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。
五、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。
六、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。
七、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實(shí)《___人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的知情同意書(shū)、患者病歷書(shū)寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。
醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)^v^《病歷書(shū)寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書(shū)寫和修改。
八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見(jiàn)或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)
九、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。
醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)篇【2】
20__年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料)。
二、會(huì)議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂(lè)觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛(ài)、理解”的心情對(duì)待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者“關(guān)愛(ài)、禮貌”的仁心。
(二)、法律意識(shí)淡薄
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動(dòng)局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20__年11月在五官科住院做“副鼻竇手術(shù)”時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20__年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續(xù)深入開(kāi)展“三好一滿意”、“平安醫(yī)院建設(shè)工作”活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把“患者第一”服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開(kāi)展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20__年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)篇【3】
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20__年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20__年1月至20__年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30·25%;處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了1·67%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì)20__年工作做以下總結(jié)：
一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量
現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開(kāi)展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇五
為及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，規(guī)范診療行為，接受社會(huì)群眾監(jiān)督，妥善處理病人反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)履行“以病人為中心”服務(wù)理念，根據(jù)^v^《醫(yī)院投訴管理辦法》及有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，特制定本制度。
一、投訴的途徑與渠道
1、為方便患者舉報(bào)投訴，醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，并在各科室、設(shè)立意見(jiàn)投訴箱及意見(jiàn)?。ū荆?。
2、患者及患者家屬對(duì)我院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，可通過(guò)口頭、來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求。
二、投訴辦公室接待小組及處理小組
組長(zhǎng)：xxx
成員：xxx
投訴處理小組：
組長(zhǎng)：xxx
副組長(zhǎng)：xxx
組員：xxx
三、受理投訴的條件
1、投訴者必須是在醫(yī)院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名，聯(lián)系地址，通訊方式，受理部門應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按中紀(jì)委對(duì)匿名信處理的意見(jiàn)等有關(guān)文件精神辦理。
四、受理投訴部門的工作范圍
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇六
醫(yī)院投訴整改措施
【篇1：醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在問(wèn)題及整改措施報(bào)告表】
件3： 醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在問(wèn)題及整改措施報(bào)告表
單位名稱（蓋章）： 日期： 2014年月日
本表由各醫(yī)療衛(wèi)生單位根據(jù)督查組的反饋情況填寫，經(jīng)單位負(fù)責(zé)人簽字，片長(zhǎng)簽字，于8月5日前上傳衛(wèi)生局“醫(yī)院管理與醫(yī)療安全月”督查活動(dòng)辦公室。
單位負(fù)責(zé)人簽字：督查組長(zhǎng)簽字：
【篇2：醫(yī)院整改方案】
醫(yī)院等級(jí)復(fù)審整改方案
省衛(wèi)生廳醫(yī)院復(fù)查及管理評(píng)價(jià)專家組對(duì)我院進(jìn)行了等級(jí)復(fù)評(píng)和管理年活動(dòng)檢查。找出了存在的問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題醫(yī)院進(jìn)行了研究，制定了整改措施，現(xiàn)匯報(bào)如下。
職工代表大會(huì)要實(shí)行代表簽到制度，對(duì)職代會(huì)討論和決議情況要做好會(huì)議記錄，并落實(shí)到專人負(fù)責(zé)。結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際，進(jìn)一步建立和完善以職代會(huì)為基本形式的職工民主管理制度。在制定中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、修建、大型設(shè)備的購(gòu)置及關(guān)系職工獎(jiǎng)懲辦法實(shí)施等項(xiàng)工作時(shí)，要按照《醫(yī)院職工代表大會(huì)條例實(shí)施細(xì)則》，利用黨政工聯(lián)席會(huì)和吸收職工代表參與的方式進(jìn)行參政議政。
二、醫(yī)療質(zhì)量方面。
（一）根據(jù)省衛(wèi)生廳檢查組專家的意見(jiàn)，為加強(qiáng)院級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管 理的組織建設(shè)，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究，報(bào)中物院人事教育部批準(zhǔn)后，決定增設(shè)一名院級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制的專職人員，修訂和補(bǔ)充醫(yī)療、病案、輸血、院感、藥事管理的工作制度，并有效開(kāi)展質(zhì)控工作。
（二）按照《省醫(yī)院復(fù)查與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》要求，重新修訂完善院級(jí)質(zhì)控對(duì)臨床、醫(yī)技科室醫(yī)療質(zhì)量檢查考核方案，針對(duì)臨床、醫(yī)技科室的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點(diǎn)抓好影響醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、危重病人搶救制度、術(shù)前討論和死亡病人討論等十二個(gè)核心制度落實(shí)執(zhí)行情況，并引導(dǎo)科室質(zhì)控小組抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量。同時(shí)，重視內(nèi)涵質(zhì)量的考核，通過(guò)不斷的監(jiān)督、檢查、考核、評(píng)價(jià)、反饋等措施，使基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量逐步提高。
（三）為加強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員更好地了解掌握崗位職責(zé)、醫(yī)療護(hù)理的核心制度，進(jìn)行崗位職責(zé)、醫(yī)療相關(guān)法律、法規(guī)的專題講座培訓(xùn)，增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、遵守各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度、醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)的意識(shí)和能力。
（四）要求全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真按照xxx制定的《病歷書(shū)寫規(guī)范》、《省病案評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》〉書(shū)寫病歷，質(zhì)控科將組織專家定期對(duì)臨床科室住院病人的病歷進(jìn)行檢查考核，重點(diǎn)考核影響醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量的三級(jí)醫(yī)師查房記錄、疑難病例討論記錄、危重病人搶救記錄、會(huì)診記錄、術(shù)前討論記錄、死亡病例討論記錄等核心記錄的內(nèi)涵質(zhì)量，促進(jìn)我院病案質(zhì)量更加符合法律要求。
（五）嚴(yán)格執(zhí)行xxx會(huì)診管理暫行規(guī)定，重新設(shè)計(jì)我院醫(yī)師外出會(huì)診通知及院外專家會(huì)診邀請(qǐng)函，要求醫(yī)務(wù)人員耐心向病人或家屬交待或解釋病情治療及手術(shù)后的效果，并征得患者或家屬簽字同意后，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)聯(lián)系落實(shí)。
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇七
一月病歷質(zhì)控、醫(yī)囑存在的問(wèn)題及整改措施
病歷檢查：本月共抽查32份病歷進(jìn)行質(zhì)控，甲級(jí)病歷率達(dá)到，乙級(jí)病歷率，無(wú)丙級(jí)病歷。
一、存在問(wèn)題：
1.輔助檢查不全、未及時(shí)進(jìn)行分析。
2.部分疑難病例討論缺乏內(nèi)容，醫(yī)療信息填寫不完整。3.闌尾炎手術(shù)病例禁食一天，應(yīng)用復(fù)方氨基酸2天，使用二聯(lián)（頭孢西丁加甲硝唑）抗生素至第7天，未復(fù)查血常規(guī)。
二、原因分析： 病歷書(shū)寫中存在空項(xiàng)、漏項(xiàng)，住院醫(yī)師書(shū)寫不認(rèn)真、上級(jí)醫(yī)師要求不嚴(yán)格，檢查不仔細(xì)。輔助檢查開(kāi)具了未及時(shí)追問(wèn)結(jié)果，有些病人不配合檢查，未做及時(shí)詳細(xì)的解釋。書(shū)寫病歷及醫(yī)囑中慎重程度不夠，字跡潦草，易造成不必要的醫(yī)療糾紛、誤會(huì)。
三、整改措施：
1.培養(yǎng)良好的習(xí)慣，注重細(xì)節(jié)，要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。2.醫(yī)療質(zhì)量控制，科主任要發(fā)揮應(yīng)有作用，及時(shí)對(duì)疑難病例進(jìn)行討論。
3.加強(qiáng)對(duì)臨床醫(yī)師病歷書(shū)寫規(guī)范化培訓(xùn)。
二月病歷質(zhì)控、醫(yī)囑存在的問(wèn)題及整改措施
本月共抽查33份病歷進(jìn)行質(zhì)控，甲級(jí)病歷率達(dá)到，乙級(jí)病歷率，無(wú)丙級(jí)病歷。
一、存在問(wèn)題：
1.病程記錄未按規(guī)定書(shū)寫，診療計(jì)劃過(guò)于簡(jiǎn)單。2.輔助檢查不全，醫(yī)囑存在刮涂現(xiàn)象。
3.出院記錄中診療經(jīng)過(guò)內(nèi)容簡(jiǎn)單；出院醫(yī)囑不詳；對(duì)于需要復(fù)診的病人未寫隨診期限。
4.個(gè)別醫(yī)生存在不合理用藥現(xiàn)象，如診斷為泌尿系感染，使用復(fù)合輔酶注，未分析用藥原因；診斷肌腱斷裂，預(yù)防感染使用二聯(lián)抗生素。
二、原因分析： 住院醫(yī)師書(shū)寫不認(rèn)真、檢查不仔細(xì)。書(shū)寫病歷及醫(yī)囑中慎重程度不夠，有涂改現(xiàn)象，易造成不必要的醫(yī)療糾紛。診療過(guò)程中藥物使用未分析原因、存在濫用抗生素現(xiàn)象。
三、整改措施：
1.各臨床科室要引起高度重視，科主任要嚴(yán)格要求把關(guān)。2.各科室要加強(qiáng)抗生素使用培訓(xùn)，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。3.實(shí)施對(duì)臨床醫(yī)師的嚴(yán)格要求，接受和鍛煉醫(yī)學(xué)診斷的思維方法，規(guī)范其合理用藥治療。
三月病歷質(zhì)控、醫(yī)囑存在的問(wèn)題及整改措施
本月抽查31份病歷進(jìn)行質(zhì)控，甲級(jí)病歷率達(dá)到，乙級(jí)病歷率，無(wú)丙級(jí)病歷。
一、存在問(wèn)題：
1.部分病歷入院記錄中體格檢查遺漏主要鑒別體征。2.個(gè)別病歷中治療方案依據(jù)不足。3.修改醫(yī)囑未記錄分析。4.圍手術(shù)期抗菌素使用不合理。
二、整改措施：
1.骨科外傷手術(shù)，感染治病菌以g+菌為主，80%為金黃色葡萄球菌，宜首選青霉素類、一代頭孢唑啉或者對(duì)g-菌也有一定效果的二代頭孢如頭孢替安等。
手術(shù)預(yù)防感染應(yīng)盡量在手術(shù)開(kāi)始前2小時(shí)內(nèi)（最好在半小時(shí)內(nèi)）即開(kāi)始應(yīng)用主要針對(duì)g+菌的抗生素，使在手術(shù)時(shí)達(dá)到最小抑菌濃度以上。
2.各科室要加大病歷書(shū)寫規(guī)范力度。
3.提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，利用晨會(huì)交班時(shí)間組織本科醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)理論知識(shí)。
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇八
根據(jù)^v^、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)(技)師為成員。
二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)
三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。
醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見(jiàn)。
五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。
1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書(shū)寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。
2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書(shū)面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。
六、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。
七、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。
八、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實(shí)《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的知情同意書(shū)、患者病歷書(shū)寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。
醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)^v^《病歷書(shū)寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書(shū)寫和修改。
九、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見(jiàn)或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)
十、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇九
一、處理醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的目標(biāo)
緩解醫(yī)患矛盾，化解醫(yī)療糾紛，建立醫(yī)患雙方的理解與信任，爭(zhēng)取使矛盾和糾紛在最短時(shí)間內(nèi)得到雙方都滿意的圓滿解決。
二、處理原則
1、依法處理原則：所有處理過(guò)程和結(jié)果都必須有相關(guān)法律法規(guī)的依據(jù)，并不得違反國(guó)家有關(guān)政策和公序良俗;
2、溝通處理原則：以加強(qiáng)溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動(dòng);
3、規(guī)范化和程序化原則：針對(duì)各類問(wèn)題的處理制定完善相關(guān)規(guī)范，建立處理流程，以實(shí)現(xiàn)高效準(zhǔn)確處理。
4、專業(yè)化原則：綜合醫(yī)學(xué)、法律、溝通、心理相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能，使矛盾和糾紛的處理達(dá)到專業(yè)化水準(zhǔn)。
三、醫(yī)患關(guān)系辦公室職責(zé)
1、受理患方直接投訴，接受各科室醫(yī)療糾紛通報(bào)。遇有重大醫(yī)療糾紛，須及時(shí)通報(bào)所涉及科室的主任及醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
2、對(duì)一般醫(yī)療糾紛，與所涉及科室的科主任及相關(guān)人員進(jìn)行事實(shí)調(diào)查、證據(jù)保全、說(shuō)服解釋、制定并執(zhí)行解決方案。
3、負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療投訴進(jìn)行分析，將結(jié)果及改進(jìn)措施反饋科室。
4、對(duì)醫(yī)療文件的法律效用有審閱、把關(guān)、提出修改意見(jiàn)及方案的責(zé)任。
5、在已經(jīng)進(jìn)入醫(yī)療鑒定或司法訴訟程序的醫(yī)療糾紛中，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)醫(yī)院各臨床科室、職能科室的工作，負(fù)責(zé)與上級(jí)衛(wèi)生行政部門、醫(yī)學(xué)會(huì)、人民法院的聯(lián)絡(luò)，依法組織有關(guān)人員完成相關(guān)法律程序，并及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
6、對(duì)重大醫(yī)療糾紛，會(huì)同相關(guān)科室主任，確定醫(yī)院立場(chǎng)，擬訂解決方案，進(jìn)行制定醫(yī)患協(xié)議文本，參加鑒定、訴訟等各項(xiàng)具體工作。
7、制定并落實(shí)全院醫(yī)師法律、法規(guī)及防范醫(yī)療糾紛的培訓(xùn)計(jì)劃。
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇十
一、 在主管院長(zhǎng)及醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛防范處置工作。
二、 接受患方醫(yī)療糾紛投訴，并及時(shí)進(jìn)行醫(yī)療糾紛處置。
三、 積極配合衛(wèi)生行政部門、信訪部門、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)等多部門，參與醫(yī)療糾紛院外調(diào)解和接訪處置。
四、 配合醫(yī)療事故鑒定部門、司法鑒定部門，做好醫(yī)療損害責(zé)任鑒定準(zhǔn)備工作。
五、 全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛訴訟工作，由本辦公室負(fù)責(zé)牽頭，組織律師、涉案科室共同參加訴訟活動(dòng)。
六、 負(fù)責(zé)組織召開(kāi)學(xué)術(shù)討論會(huì)，對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行討論、分析，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考意見(jiàn)。
七、負(fù)責(zé)醫(yī)療損害賠償事宜，根據(jù)相關(guān)依據(jù)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供賠償數(shù)額參考意見(jiàn)，執(zhí)行院領(lǐng)導(dǎo)指定賠償數(shù)額，擬定和簽定協(xié)議書(shū)。
八、根據(jù)法律法規(guī)、規(guī)章及院內(nèi)相關(guān)制度擬定醫(yī)療糾紛經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰初步意見(jiàn)，供醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
九、負(fù)責(zé)向醫(yī)療糾紛責(zé)任科室下達(dá)整改意見(jiàn)書(shū)，指出醫(yī)療過(guò)錯(cuò)行為，及該行為違法性、違規(guī)性和危害性，同時(shí)指出整改具體措施，限期整改，并及時(shí)對(duì)整改工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查。
十、負(fù)責(zé)重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告工作。
十一、與醫(yī)療質(zhì)控部門共同加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、分析、處理和監(jiān)控，做好醫(yī)療糾紛預(yù)警工作。定期對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行分類、分析、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的新動(dòng)向，制定新的醫(yī)療糾紛防范措施。
十二、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛檔案的整理、歸檔及保管工作。
十三、配合宣傳部門，協(xié)助完成相關(guān)媒體針對(duì)醫(yī)療糾紛的采訪、溝通工作。
十四、負(fù)責(zé)制定或修訂醫(yī)療糾紛防范處置預(yù)案、醫(yī)療糾紛相關(guān)制度及工作流程，并根據(jù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題不斷修改、完善相關(guān)制度。
十五、負(fù)責(zé)全院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療糾紛法律法規(guī)培訓(xùn)及新員工崗前培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛防范及處理的培訓(xùn)、案例講評(píng)工作。
十六、負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療糾紛防范及處置工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇十一
投訴整改措施()
第一篇：關(guān)于對(duì)投訴的定期查閱制度及整改措施關(guān)于對(duì)投訴的定期查閱制度及整改措施
為及時(shí)了解客戶對(duì)我社業(yè)務(wù)的監(jiān)督，加強(qiáng)整改力度，特制定對(duì)于投訴的查閱及整改制度。
我社在每天業(yè)務(wù)結(jié)束后，由社主任或會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)查閱當(dāng)天的客戶意見(jiàn)簿，對(duì)客戶所提出的意見(jiàn)及要求，做一統(tǒng)計(jì)。并將所提意見(jiàn)及時(shí)反饋于當(dāng)班員工，并要求員工加以整改。對(duì)客戶所提的意見(jiàn)及投訴，要在規(guī)定的24小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)的反饋于客戶，對(duì)不能及時(shí)解決的問(wèn)題，要主動(dòng)告知客戶給予解決的時(shí)間，一旦問(wèn)題得到解決，迅速給予答復(fù)。我社對(duì)所接到的意見(jiàn)和投訴，都要加以統(tǒng)計(jì)和分類，努力讓同樣的問(wèn)題只接到一次投訴，同一位客戶只投訴一次為目標(biāo)，讓客戶滿意是我們的唯一宗旨。信用社
第二篇：關(guān)于對(duì)投訴的定期查閱制度及整改措施關(guān)于對(duì)投訴的定期查閱制度及整改措施
為及時(shí)了解客戶對(duì)我社業(yè)務(wù)的監(jiān)督，加強(qiáng)整改力度，特制定對(duì)于投訴的查閱及整改制度。
信用社在每天業(yè)務(wù)結(jié)束后，由信用社主任或會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)查閱當(dāng)天的客戶意見(jiàn)簿，對(duì)客戶所提出的意見(jiàn)及要求，做一統(tǒng)計(jì)。并將所提意見(jiàn)及時(shí)反饋于當(dāng)班員工，并要求員工加以整改。對(duì)客戶所提的意見(jiàn)及投訴，要在規(guī)定的24小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)的反饋于客戶，對(duì)不能及時(shí)解決的問(wèn)題，要主動(dòng)告知客戶給予解決的時(shí)間，一旦問(wèn)題得到解決，迅速給予答復(fù)。信用社對(duì)所接到的意見(jiàn)和投訴，都要加以統(tǒng)計(jì)和分類，努力讓同樣的問(wèn)題只接到一次投訴，同一位客戶只投訴一次為目標(biāo)，讓客戶滿意是我們的唯一宗旨。
第三篇：投訴事件原因分析及整改措施,是我院今年投訴管理中存在和安全隱患,解決投訴是我院的一項(xiàng)生大問(wèn)題和急解決平山縣人民醫(yī)院
2014年投訴事件原因分析及整改措施
在我院工作快速發(fā)展的同時(shí)，醫(yī)療投訴的問(wèn)題越來(lái)越突出。分析醫(yī)療投訴情況，造成這些投訴的原因是什么？提出醫(yī)療投訴對(duì)策，要從法律法規(guī)、醫(yī)療技術(shù)水平、院科二級(jí)目標(biāo)管理責(zé)任制、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、改善服務(wù)態(tài)度、落實(shí)規(guī)章制度等方面著手。
我院是一所擔(dān)負(fù)全縣45萬(wàn)人口的醫(yī)療、衛(wèi)生、科研、急救、教學(xué)于一體的大型綜合性醫(yī)院，現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員450多人，年門診量x萬(wàn)人次，開(kāi)放床位255張，收治住院病人x萬(wàn)例，手術(shù)x萬(wàn)例。近2年來(lái)，共接到投訴事件x宗，對(duì)這些投訴事件的綜合調(diào)查、分析，其共性主要分為醫(yī)源性投訴與非醫(yī)源性投訴。其中醫(yī)源性投訴占x%，非醫(yī)源性投訴占x%。1非醫(yī)源性投訴主要如下：
（1）服務(wù)態(tài)度差，語(yǔ)言生硬（宗）；（2）履行崗位職責(zé)不到位，缺乏敬崗愛(ài)業(yè)的精神（宗）；（3）醫(yī)患溝通語(yǔ)言缺失，醫(yī)患雙方語(yǔ)言沖突（宗）；（4）對(duì)醫(yī)療收費(fèi)存在分歧（宗）。
針對(duì)上述投訴事件共性的分析，主要原因：（1）醫(yī)院方面：①缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，醫(yī)患溝通缺失。醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有真正樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不能切身做到換位思考，主動(dòng)關(guān)心和幫助病人的意識(shí)不夠，尤其是工作繁忙時(shí)回答問(wèn)題不夠耐心，解釋不夠仔細(xì)，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。②工作場(chǎng)所不注重小節(jié)。表現(xiàn)在工作場(chǎng)所談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒(méi)有顧及到病人的存在，使病 1 人產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)或?qū)︶t(yī)務(wù)人員履行崗位職責(zé)的敬業(yè)精神產(chǎn)生不信任。③對(duì)病人不能做到一視同仁，尤其表現(xiàn)為本院職工、朋友、熟人就診和治療時(shí)，給予優(yōu)先處置，由此埋下投訴隱患。④工作責(zé)任心不夠強(qiáng)或有章不循，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。⑤業(yè)務(wù)水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在個(gè)別醫(yī)務(wù)人員技術(shù)操作時(shí)未能做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業(yè)的護(hù)理人員，缺乏臨床操作經(jīng)驗(yàn)，難以做到“一針見(jiàn)血”，小兒的痛哭，使其父母對(duì)醫(yī)務(wù)人員諸多不滿，進(jìn)而投訴。（2）患者及家屬方面。主要是對(duì)就醫(yī)環(huán)境和流程提出過(guò)高要求，過(guò)分強(qiáng)調(diào)“優(yōu)診”，缺乏對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作的理解以及存在偏見(jiàn)。2對(duì)策與整改措施
（1）加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí)通過(guò)印發(fā)各項(xiàng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)資料到各科室，使每一位醫(yī)務(wù)人員在行醫(yī)過(guò)程中懂法，學(xué)法，每年參加一次普法學(xué)習(xí)的考試，增強(qiáng)法律意識(shí)，提高法律常識(shí)，學(xué)會(huì)利用法律的武器來(lái)保護(hù)自己，同時(shí)要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
（2）提高醫(yī)療技術(shù)診療水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生醫(yī)療技術(shù)水平是預(yù)防醫(yī)療事故發(fā)生的基本保證。各級(jí)醫(yī)務(wù)人員必須重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，通過(guò)自學(xué)、專家查房、專題講座、疑難病例會(huì)診討論等多種形式提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，鼓勵(lì)年輕醫(yī)生立足本職工作，積極開(kāi)展科研項(xiàng)目，營(yíng)造一種積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
（3）實(shí)行院科二級(jí)管理目標(biāo)責(zé)任制醫(yī)院是由院科兩級(jí)管理組織構(gòu)成 的，加強(qiáng)院科兩級(jí)管理，健全激勵(lì)機(jī)制，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭源泉。加強(qiáng)院科兩級(jí)管理，包括醫(yī)療管理、行政管理、質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)管理以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等各個(gè)方面，在科主任的任期內(nèi)，與科主任簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，充分發(fā)揮科主任在醫(yī)療質(zhì)量管理中的作用，明確職責(zé)，分層管理，一級(jí)抓一級(jí)，形成良好的工作機(jī)制，同時(shí)健全激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)制定完善的院科兩級(jí)分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經(jīng)營(yíng)效益掛鉤，充分調(diào)動(dòng)起科室人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。對(duì)管理不善的科室主任實(shí)行一定的處罰。通過(guò)以上的措施，減少醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生。
（4）規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為醫(yī)療服務(wù)本身就是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，要求各級(jí)醫(yī)務(wù)人員始終以病人為中心，加強(qiáng)上下級(jí)之間、科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間的協(xié)調(diào)和配合，以病人為中心，開(kāi)展“整潔、關(guān)愛(ài)、便利”的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，建立綠色通道，發(fā)放就醫(yī)就診溫馨提示宣傳手冊(cè)，減少病人因就醫(yī)程序不明而帶來(lái)的麻煩，出臺(tái)《揭陽(yáng)市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度實(shí)施方案》，使服務(wù)理念形成一種發(fā)自行為的自然過(guò)程。特別是針對(duì)我院的醫(yī)技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭(zhēng)先恐后，如果不規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為及就診順序，就會(huì)造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。
（5）改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通服務(wù)態(tài)度不好、醫(yī)患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺(tái)了一系列改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的制度。如《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》、《平山縣人民醫(yī)院工作人員禮貌服務(wù)十條規(guī)定》、《平山縣人民醫(yī)院工作人員文明用語(yǔ)》、《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)德考評(píng)制度實(shí)施方案》等。將在平時(shí)工作中的表現(xiàn)與職務(wù)晉升、晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、定期考核、年度考核掛鉤。通過(guò)
出臺(tái)這些制度，提高各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)，培養(yǎng)高尚醫(yī)德情操，學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對(duì)立，減少醫(yī)患之間的誤解，提高醫(yī)務(wù)人員的威信，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感，從根本上減少醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。
（6）落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度，確保醫(yī)療安全違反醫(yī)療規(guī)章制度是引起醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的主要原因之一，各級(jí)醫(yī)務(wù)人員必須牢記：病人的事無(wú)大小，均應(yīng)認(rèn)真對(duì)待；同時(shí)，舉證責(zé)任的倒置和無(wú)過(guò)錯(cuò)賠償要求醫(yī)務(wù)人員必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，為醫(yī)療事故責(zé)任的判斷提供科學(xué)的依據(jù)。第四篇：銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報(bào)告銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報(bào)告某某部：根據(jù)《關(guān)于對(duì)支行及營(yíng)業(yè)部客戶投訴事件進(jìn)行處罰的通報(bào)》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)對(duì)照自己日常中的本職工作來(lái)作重分析和剖析：營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、員工儀表儀容、文明用語(yǔ)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)效等各個(gè)方面進(jìn)行了一系列的自查自糾?，F(xiàn)將情況報(bào)告如下：一、就文件內(nèi)容進(jìn)行集中學(xué)習(xí)討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓(xùn)a:就中兩起服務(wù)投訴事件來(lái)看第一起是由于服務(wù)態(tài)度較差服務(wù)意識(shí)淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導(dǎo)致客戶的不滿加上過(guò)程中”你可以投訴我”等過(guò)激言語(yǔ)進(jìn)一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務(wù)流程不熟練操作不規(guī)范導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯(cuò)使得客戶憤然投訴。我們支行應(yīng)本著“有則改正無(wú)則加勉”及對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則自查自檢不斷提高服務(wù)質(zhì)量熟練業(yè)務(wù)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。b：在服務(wù)過(guò)程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務(wù)的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應(yīng)該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。c：銀行是個(gè)發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識(shí)可以用日新月異來(lái)形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務(wù)操作，吸收新的知識(shí)，努力提升自己的服務(wù)技能，創(chuàng)造整潔舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境，才能適應(yīng)客戶要求。二、自查自檢內(nèi)容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問(wèn)題，進(jìn)一步重視服務(wù)質(zhì)量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務(wù)的各項(xiàng)細(xì)化制度，嚴(yán)格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對(duì)員工自學(xué)情況進(jìn)行抽查，避“微笑服務(wù)，真誠(chéng)待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務(wù)。（2要求每個(gè)員工都自覺(jué)按照我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)，加強(qiáng)自身修，腳養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格施行服務(wù)禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實(shí)地的去做好服務(wù)。（3）針對(duì)“服務(wù)技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對(duì)于服務(wù)技能的看(請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注)法也各有不同，各有優(yōu)勢(shì)，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚(yáng)長(zhǎng)避短”，沒(méi)有十全十美的人，只有看不到自缺點(diǎn)的人，就這點(diǎn)，開(kāi)發(fā)區(qū)支行實(shí)行的措施：一是要求每個(gè)員工按時(shí)參加總部舉辦的各種學(xué)習(xí)課程及講座，做好學(xué)習(xí)筆記，并及時(shí)上交學(xué)習(xí)心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經(jīng)理，還是主辦會(huì)計(jì)、行長(zhǎng)，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問(wèn)制”打好業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)。三是主動(dòng)對(duì)學(xué)過(guò)。的知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐，在銀行技能的掌握上，切實(shí)做到“理論聯(lián)系實(shí)踐”（4）支行定期或不定期組織進(jìn)行學(xué)習(xí)討論交流會(huì)，內(nèi)容包括新理論新知識(shí)、總部文件新規(guī)定等，通過(guò)各員工的積極程度，評(píng)選出“學(xué)習(xí)，使大家學(xué)習(xí)更有積極性。之星”通過(guò)這次學(xué)習(xí)，對(duì)本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識(shí)到必須樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，建立完善的服務(wù)規(guī)范制度并嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)不斷豐富個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，才能為客戶提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現(xiàn)象，在客戶群體中樹(shù)立良好的服務(wù)形象，成為客戶辦理業(yè)務(wù)需求的首選。年月日
第：酒店關(guān)于處理顧客投訴的應(yīng)急措施關(guān)羽處理顧客投訴的應(yīng)急措施
一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位客人成為回頭客。二、內(nèi)容：根據(jù)房務(wù)部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴，特列出以下應(yīng)急措施：
1、因房間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并首先為客人道歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)；如客人還是不滿意，部門經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為客人提供升值服務(wù)，直到客人滿意為止。2、因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)告知主管，并在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，(1)如是因?yàn)榉块g的衛(wèi)生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請(qǐng)示上級(jí)為客人提供升值服務(wù)；(2)如是房間出現(xiàn)蚊蟲(chóng)，主管五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)。
3、因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時(shí)的房?jī)r(jià)與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷售的價(jià)格不一樣，客人對(duì)此很不滿意，自己處理不了的，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解釋；（2）客人對(duì)商場(chǎng)商品和商務(wù)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表示有異意的，馬上向客人做出相應(yīng)的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協(xié)調(diào)不了的，馬上向當(dāng)班主管匯報(bào)，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的商品價(jià)位，買走我們的產(chǎn)品。
4、因員工用語(yǔ)不規(guī)范而引起的客人投訴：因員工用語(yǔ)不當(dāng)造成客人在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)不滿，應(yīng)立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)，使客人滿意。
5、因服務(wù)程序引起的客人投訴：在服務(wù)過(guò)程中因服務(wù)不當(dāng)造成的客人投訴，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向客人道歉，比較嚴(yán)重(客人復(fù)印后把原件忘在商務(wù)中心、為客人上茶時(shí)不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，向客人道歉，最大努力的爭(zhēng)取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由部門經(jīng)理出面解決，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)作升值服務(wù)，使客人滿意。處理顧客投訴十注意 1）提早起立問(wèn)候；
2）學(xué)會(huì)道歉。面對(duì)客人指出的、不可推卸的錯(cuò)誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫； 3）設(shè)法解決客人問(wèn)題； 4）注意聆聽(tīng)；
5）注意平息客人的怒氣，不與客人爭(zhēng)辯； 6）通過(guò)岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火；
7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處； 8）站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題（換位思考）；
9）通過(guò)倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛； 10）有始有終，以告別語(yǔ)給客人留下好印象。酒店管理中的投訴處理藝術(shù)--酒店管理中的投訴處理藝術(shù)
服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。
1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。
對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。
賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒 店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。
２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投 訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。
在以投訴方式表達(dá)自己意見(jiàn)的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：
① 直接向酒店投訴
這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴
選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái)，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。③ 向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴
這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題。
④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。⑤ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店
站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見(jiàn)賢思齊”也罷，總之，“聞過(guò)則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過(guò)餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過(guò)前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。
客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^(guò)失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：
１、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。
對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：
① 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。
④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 ⑤ 服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。２、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴
如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件遲遲未送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。３、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴
因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。４、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴
因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃 帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。５、對(duì)酒店違約行為的投訴
當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。６、對(duì)商品質(zhì)量的投訴
酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。
７、其他（酒店方面的原因）
服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等。客人方面的原因：
客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等?？腿送对V時(shí)的表達(dá)方式一般分為： １、理智型
這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過(guò)及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型
這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問(wèn)題。３、失望痛心型
情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的，或是希望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。三、投訴處理的原則與程序
１、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說(shuō)客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完滿解決問(wèn)題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑挘敲?，在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益
管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對(duì)投訴的快速處理程度
第一，專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程度處理。第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉，作必要解釋。
請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。
第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。２、對(duì)投訴的一般處理程序
第一，傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。
第三，耐心，專注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇十二
為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)信訪工作,切實(shí)維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益,增強(qiáng)黨和人民群眾的密切聯(lián)系,根據(jù)《信訪條例》和縣委、縣政府以及縣衛(wèi)生局信訪、維護(hù)穩(wěn)定工作的相關(guān)規(guī)定,特制訂本責(zé)任書(shū)。
一、目標(biāo)任務(wù)
1、高度重視信訪工作。要定期和不定期召開(kāi)信訪工作會(huì)議，研究解決信訪工作中的重大問(wèn)題，建立好信訪工作機(jī)構(gòu)和制度。
2、嚴(yán)格依法辦事，杜絕因本單位工作人員不作為或亂作為所造成的惡性上訪事件發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)本單位非正常上訪人員的教育與穩(wěn)控，支持、配合公安、政法部門對(duì)嚴(yán)重違法上訪人員的打擊處理。
3、有效控制和及時(shí)處置集體上訪。對(duì)發(fā)生的越級(jí)上訪，院領(lǐng)導(dǎo)要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，迅速處理，疏導(dǎo)化解。
4、認(rèn)真做好信件辦理工作。確保群眾的每一件來(lái)信事事有回音，件件有落實(shí)，力爭(zhēng)在初級(jí)階段妥善解決問(wèn)題。處理結(jié)果按要求上報(bào)有關(guān)部門并向信訪人書(shū)面回復(fù)。
6、信訪信息報(bào)送及時(shí)準(zhǔn)確。
7、力爭(zhēng)本單位不發(fā)生信訪事件。
二、加強(qiáng)值班備勤
嚴(yán)格按照上級(jí)的要求切實(shí)做好各特護(hù)期間的維穩(wěn)信訪和值班備勤工作。
1、特護(hù)期間要全員參與、全心投入、全面排查、全力化解、全責(zé)穩(wěn)控。
2、特護(hù)期要認(rèn)真制訂書(shū)面的領(lǐng)導(dǎo)值班制，并于規(guī)定期限前上報(bào)局辦公室或局信訪維穩(wěn)辦備案。
3、特護(hù)期內(nèi)要堅(jiān)持24小時(shí)領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度。
4、特護(hù)期內(nèi)院領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人的通信工具保持24小時(shí)開(kāi)通。
5、特護(hù)期內(nèi)要堅(jiān)持每天情報(bào)信息的收集研判和上報(bào)，每天下午3點(diǎn)前上報(bào)局辦公室，不得遲報(bào)、漏報(bào)和瞞報(bào)。
6、特護(hù)期內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)干部非特殊情況非特別批準(zhǔn)不得外出。
三、嚴(yán)格責(zé)任追究
1、對(duì)矛盾糾紛排查不及時(shí)、防范措施不得力或相互推諉扯皮的，視情節(jié)輕重分分別給予口頭警告、通報(bào)批評(píng)、預(yù)否決、一票否決。
2、對(duì)因工作不力從而導(dǎo)致一般矛盾糾紛升級(jí)為群體性事件的;或處置群體性事件不力的，視情節(jié)輕重分分別給予口頭警告、通報(bào)批評(píng)、預(yù)否決、一票否決。
3、凡在特別防護(hù)期內(nèi)不服從維穩(wěn)調(diào)度、或在抽查中發(fā)現(xiàn)通信不通的實(shí)行預(yù)否決，兩次預(yù)否決予以一票否決。
4、對(duì)職工非正常上訪、越級(jí)上訪的年終不能評(píng)先評(píng)優(yōu)，給單位造成的一切損失由當(dāng)事人承擔(dān)。
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇十三
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料）。
二、存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面
（一）醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對(duì)待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。
（二）法律意識(shí)淡薄
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動(dòng)局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。
（三）醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。
三、整改措施
（一）繼續(xù)深入開(kāi)展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
（二）加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開(kāi)展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格；加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
（三）加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20xx年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇十四
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
我叫都啟東，是喬莊供電業(yè)務(wù)部分管營(yíng)銷副主任。優(yōu)服投訴事件發(fā)生在，當(dāng)前正值國(guó)家和公司系統(tǒng)全面持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境背景下，給公司造成了不利影響，我在這里對(duì)投訴事件作出真誠(chéng)檢討并誠(chéng)懇接受公司處理。
這次事件看似偶然，卻是必然。這就反映出了我們平時(shí)在工作中的松懈態(tài)度和作風(fēng)渙散。也暴露出我們?cè)诠芾砉ぷ髦兄T多不足，首先是管理人員對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的精神要求認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)不夠深入，對(duì)員工管理粗放。沒(méi)有按照業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和積壓業(yè)務(wù)清理要求具體要求落實(shí)到實(shí)處、沒(méi)有將具體環(huán)節(jié)落實(shí)到人，沒(méi)有做到對(duì)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)上的有效監(jiān)管。
通過(guò)此次事件我們將每天業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)由專人納入日管控，專人進(jìn)行督辦，對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，及時(shí)向客戶溝通解釋。加強(qiáng)全員對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)全面學(xué)習(xí)，只有真正做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)，才能真正做到舉一反三，杜絕投訴事件的發(fā)生。
檢討人：xxx
20xx年x月x日
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇十五
反饋整改措施如下：
1、全體護(hù)理人員衣帽要整潔，發(fā)不過(guò)肩，手上不能戴戒指，鞋子要統(tǒng)一。
2、加強(qiáng)護(hù)理人員的操作和理論培訓(xùn)，考核。
3、培訓(xùn)
按實(shí)施細(xì)則的要求提高知曉率。（中長(zhǎng)期規(guī)劃，2014年工作計(jì)劃，2013年工作總結(jié)、危急值、）
4、加強(qiáng)急救人員培訓(xùn)，急救物品處于備用狀態(tài)，護(hù)士熟悉急救物品的使用。
5、加強(qiáng)cpr培訓(xùn)，原來(lái)的abc改為cab。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)護(hù)之間的配合。
6、門診輸液室要有座位號(hào)，同時(shí)輸液上貼輸液卡 輸液卡上必須填寫配置者姓名，執(zhí)行者姓名。另外要隔離輸液室，并要標(biāo)識(shí)。
7、滿意度調(diào)查
還要加強(qiáng)做
8、護(hù)理文件書(shū)寫
體溫單
交班本 長(zhǎng)期醫(yī)囑單
還要有各單元的護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理部加強(qiáng)監(jiān)督，寫錯(cuò)統(tǒng)一整改。
9、護(hù)理部
要有護(hù)理業(yè)務(wù)查房登記本
10、手術(shù)室的交接本
（從病房到手術(shù)間、從手術(shù)間到病房）用16k紙復(fù)印后發(fā)給手術(shù)室。
11、護(hù)理核心制度
制定為 十五 項(xiàng)。內(nèi)容統(tǒng)一培訓(xùn)，考核、12、學(xué)習(xí)護(hù)士條例的內(nèi)容
統(tǒng)一培訓(xùn)
13、護(hù)理操作常見(jiàn)并發(fā)癥及預(yù)防處理
統(tǒng)一培訓(xùn) 考核
14、加強(qiáng)病房（住院部
婦保站
急診科）的管理搞好衛(wèi)生。病房?jī)?nèi)的衛(wèi)生死角和衛(wèi)生間等。
15、各單元的護(hù)理人員必須加強(qiáng)病人的健康宣教，腕帶的目的等
16、護(hù)理不良事件
加強(qiáng)培訓(xùn)
17、護(hù)理核心條款
優(yōu)質(zhì)護(hù)理
提高醫(yī)護(hù)的知曉率。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理主題，目標(biāo)內(nèi)涵。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 只有一個(gè)文字形式的記錄（是在住院部開(kāi)展的）在病房?jī)?nèi)貼標(biāo)識(shí)，住院部的走廊上貼 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目 如 特級(jí)護(hù)理 晨間護(hù)理
要怎么做
晚間護(hù)理要怎么做，一級(jí)護(hù)理 晨間護(hù)理
要怎么做
晚間護(hù)理要怎么做等內(nèi)容。要雙語(yǔ)的。還要寫一個(gè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)取得初步成效的簡(jiǎn)報(bào)。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿意度調(diào)查（以前的滿意度是怎么樣的開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的滿意度時(shí)什么樣的）。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房加強(qiáng)健康宣教，飲食指導(dǎo)，用藥指導(dǎo)等。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具體怎么開(kāi)展細(xì)節(jié)上的東西（利用半天時(shí)間到人民醫(yī)院去進(jìn)一步學(xué)習(xí)）
18、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)
并考核
19、壓瘡的一些知識(shí)
還要加強(qiáng)培訓(xùn)
20、跌倒
標(biāo)識(shí)（到時(shí)在人民醫(yī)院 接幾個(gè)樣本
在做標(biāo)識(shí)）
第1篇：醫(yī)療質(zhì)量檢查分析與整改措施反饋。醫(yī)療質(zhì)量檢查分析總結(jié)反饋（3）為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，本月我院對(duì)各科室醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全進(jìn)行......
醫(yī)療投訴管理制度醫(yī)療投訴管理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，依據(jù)《xxx執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《xxx侵權(quán)責(zé)任法》，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《......
1 文件名稱：制定部門： 發(fā)行日期： 修訂日期：花橋人民內(nèi)二科患者投訴管理制度 內(nèi)二科 文件號(hào)： 2018年6月27日 版本號(hào)： --/--/-- 修訂年限：三年一次ne-c-013頁(yè)數(shù)：1/2 已修訂次數(shù)：0次1......
醫(yī)療投訴管理制度生效日期：2010年1月29日 修訂日期：2011年7月5日 一、投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來(lái)......
醫(yī)療投訴管理制度患者的投訴對(duì)于醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時(shí)處理各種投訴，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和......
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇十六
第一章 總? 則
第一條? 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。
第二條? 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。
第三條? 本辦法適用于各級(jí)各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。
第四條? ^v^、國(guó)家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國(guó)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
第五條? 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開(kāi)，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。
第六條? 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。
第七條? 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。
療事故處理?xiàng)l例》的以下統(tǒng)稱醫(yī)院能充分理解醫(yī)療服務(wù)行為本身可能第八條? 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開(kāi)展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。
第九條? 各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。
第十條? 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。
第十一條? 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置。
第二章 醫(yī)患溝通
第十二條? 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
第十三條? 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。
第十四條? 醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說(shuō)明工作，把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。
第十五條? 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。
醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。
第三章 投訴管理機(jī)構(gòu)與人員
第十六條? 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責(zé)：
（一）統(tǒng)一受理投訴；
（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；
（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
第十七條? 二級(jí)以上醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當(dāng)配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場(chǎng)所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場(chǎng)所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。
第十八條? 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇十七
一月病歷質(zhì)控、醫(yī)囑存在的問(wèn)題及整改措施
病歷檢查：本月共抽查32份病歷進(jìn)行質(zhì)控，甲級(jí)病歷率達(dá)到%，乙級(jí)病歷率%，無(wú)丙級(jí)病歷。
一、存在問(wèn)題：
1.輔助檢查不全、未及時(shí)進(jìn)行分析。
2.部分疑難病例討論缺乏內(nèi)容，醫(yī)療信息填寫不完整。3.闌尾炎手術(shù)病例禁食一天，應(yīng)用復(fù)方氨基酸2天，使用二聯(lián)（頭孢西丁加甲硝唑）抗生素至第7天，未復(fù)查血常規(guī)。
二、原因分析： 病歷書(shū)寫中存在空項(xiàng)、漏項(xiàng)，住院醫(yī)師書(shū)寫不認(rèn)真、上級(jí)醫(yī)師要求不嚴(yán)格，檢查不仔細(xì)。輔助檢查開(kāi)具了未及時(shí)追問(wèn)結(jié)果，有些病人不配合檢查，未做及時(shí)詳細(xì)的解釋。書(shū)寫病歷及醫(yī)囑中慎重程度不夠，字跡潦草，易造成不必要的醫(yī)療糾紛、誤會(huì)。
三、整改措施：
1.培養(yǎng)良好的習(xí)慣，注重細(xì)節(jié)，要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。2.醫(yī)療質(zhì)量控制，科主任要發(fā)揮應(yīng)有作用，及時(shí)對(duì)疑難病例進(jìn)行討論。
3.加強(qiáng)對(duì)臨床醫(yī)師病歷書(shū)寫規(guī)范化培訓(xùn)。
二月病歷質(zhì)控、醫(yī)囑存在的問(wèn)題及整改措施
本月共抽查33份病歷進(jìn)行質(zhì)控，甲級(jí)病歷率達(dá)到%，乙級(jí)病歷率%，無(wú)丙級(jí)病歷。
一、存在問(wèn)題：
1.病程記錄未按規(guī)定書(shū)寫，診療計(jì)劃過(guò)于簡(jiǎn)單。2.輔助檢查不全，醫(yī)囑存在刮涂現(xiàn)象。
3.出院記錄中診療經(jīng)過(guò)內(nèi)容簡(jiǎn)單；出院醫(yī)囑不詳；對(duì)于需要復(fù)診的病人未寫隨診期限。
4.個(gè)別醫(yī)生存在不合理用藥現(xiàn)象，如診斷為泌尿系感染，使用復(fù)合輔酶注，未分析用藥原因；診斷肌腱斷裂，預(yù)防感染使用二聯(lián)抗生素。
二、原因分析： 住院醫(yī)師書(shū)寫不認(rèn)真、檢查不仔細(xì)。書(shū)寫病歷及醫(yī)囑中慎重程度不夠，有涂改現(xiàn)象，易造成不必要的醫(yī)療糾紛。診療過(guò)程中藥物使用未分析原因、存在濫用抗生素現(xiàn)象。
三、整改措施：
1.各臨床科室要引起高度重視，科主任要嚴(yán)格要求把關(guān)。2.各科室要加強(qiáng)抗生素使用培訓(xùn)，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。3.實(shí)施對(duì)臨床醫(yī)師的嚴(yán)格要求，接受和鍛煉醫(yī)學(xué)診斷的思維方法，規(guī)范其合理用藥治療。三月病歷質(zhì)控、醫(yī)囑存在的問(wèn)題及整改措施
本月抽查31份病歷進(jìn)行質(zhì)控，甲級(jí)病歷率達(dá)到%，乙級(jí)病歷率%，無(wú)丙級(jí)病歷。
一、存在問(wèn)題：
1.部分病歷入院記錄中體格檢查遺漏主要鑒別體征。2.個(gè)別病歷中治療方案依據(jù)不足。3.修改醫(yī)囑未記錄分析。4.圍手術(shù)期抗菌素使用不合理。
二、整改措施：
1.骨科外傷手術(shù)，感染治病菌以g+菌為主，80%為金黃色葡萄球菌，宜首選青霉素類、一代頭孢唑啉或者對(duì)g-菌也有一定效果的二代頭孢如頭孢替安等。
手術(shù)預(yù)防感染應(yīng)盡量在手術(shù)開(kāi)始前2小時(shí)內(nèi)（最好在半小時(shí)內(nèi)）即開(kāi)始應(yīng)用主要針對(duì)g+菌的抗生素，使在手術(shù)時(shí)達(dá)到最小抑菌濃度以上。
2.各科室要加大病歷書(shū)寫規(guī)范力度。
3.提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，利用晨會(huì)交班時(shí)間組織本科醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)理論知識(shí)。
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇十八
我院20xx年嚴(yán)格按照^v^和省、州^v^門管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情況
1. 責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過(guò)失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng)，未認(rèn)真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機(jī)會(huì)多，風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過(guò)程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺(jué)受到尊重與參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對(duì)于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待，對(duì)于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場(chǎng)思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ)，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2.嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)。由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn)，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問(wèn)題。其次，要重視醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫質(zhì)量。醫(yī)療文書(shū)是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇十九
投訴人：xxxxxxxx有限公司
地址：成都市xxxxxx
郵政編碼：xxxxxxxxx 電話：xxxxxxxx
法定代表人：xxxx
委托代理人：張笛 xx華夏之光律師事務(wù)所律師
地址：成都市金盾路35號(hào) 郵政編碼：xxxxxxxx
聯(lián)系方式：xxxx
被投訴人：xxxx招標(biāo)有限責(zé)任公司
地址：成都市xxxx
郵政編碼：610072
聯(lián)系方式：xxxx
本單位于xx年xx月4xx日向被投訴人對(duì)“xx省xx設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目[招標(biāo)編號(hào)：xx，包號(hào)xx]” 中標(biāo)結(jié)果公示提出質(zhì)疑，因不滿意被投訴人20xx年xx月xx日做出的質(zhì)疑答復(fù)，現(xiàn)向你部門提出投訴。
投訴事項(xiàng)：
1、被投訴人收到排位靠后的中標(biāo)候選人書(shū)面質(zhì)疑以及宣布廢標(biāo)后均未通知投訴人，違反了《^v^政府采購(gòu)法》、《政府采購(gòu)貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》（以下分別簡(jiǎn)稱《政府采購(gòu)法》、《貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》）等有關(guān)規(guī)定，并且投訴人因此提出置疑后被投訴人的回復(fù)無(wú)事實(shí)和法律依據(jù)，請(qǐng)求根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，依法處理被投訴人的不法行為。
2、被投訴人對(duì)評(píng)標(biāo)委員會(huì)進(jìn)行復(fù)審的有關(guān)情況答復(fù)前后矛盾，由于復(fù)審實(shí)質(zhì)性的改變了評(píng)審結(jié)果，并且損害了投訴人的切身利益，請(qǐng)求徹底調(diào)查復(fù)審的真實(shí)情況。
3、被投訴人宣布流標(biāo)（實(shí)質(zhì)應(yīng)為廢標(biāo)）無(wú)事實(shí)依據(jù)，由于該結(jié)果的產(chǎn)生過(guò)程存在違法行為，被投訴人宣布流標(biāo)應(yīng)無(wú)效。請(qǐng)求根據(jù)《政府采購(gòu)法》、《貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》、《政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴處理辦法》等有關(guān)規(guī)定，責(zé)令被投訴人依法確認(rèn)投訴人第一中標(biāo)候選人資格。
事實(shí)依據(jù)：
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇二十
為了進(jìn)一步加強(qiáng)投訴管理，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，6月6日下午，市一院紀(jì)委監(jiān)察室組織召開(kāi)了__年醫(yī)療服務(wù)性投訴分析會(huì)議，醫(yī)院行政后勤等職能科室負(fù)責(zé)人及部分臨床科室負(fù)責(zé)人出席了會(huì)議。
會(huì)議由院紀(jì)委書(shū)記卞學(xué)梅同志主持。卞書(shū)記指出，召開(kāi)服務(wù)性投訴專題分析會(huì)，在我院是首創(chuàng)。通過(guò)對(duì)服務(wù)性投訴的深入分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，積極落實(shí)整改，促進(jìn)各項(xiàng)工作的持續(xù)改進(jìn)，有效提高社會(huì)群眾對(duì)醫(yī)院工作的滿意度。
會(huì)議對(duì)于投訴中所反映出醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題，進(jìn)行了認(rèn)真的原因分析。服務(wù)性投訴的發(fā)生與醫(yī)院管理、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)、崗位紀(jì)律和工作秩序等因素密切相關(guān)。投訴大多發(fā)生在臨床科室，但今年有9起針對(duì)行政后勤科室的投訴，也從一定層面上反映出醫(yī)院管理中的存在問(wèn)題。
會(huì)議要求，科室負(fù)責(zé)人作為科室處理投訴的第一責(zé)任人，積極介入處理投訴，不得推諉、拖延;科室作為行風(fēng)建設(shè)教育活動(dòng)的主體，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人文修養(yǎng)、文明禮貌、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度、醫(yī)保政策、醫(yī)患溝通等方面知識(shí)和能力的培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度，落實(shí)科室間的服務(wù)協(xié)調(diào)措施，確保服務(wù)的可及性和同質(zhì)性;對(duì)首問(wèn)首診負(fù)責(zé)制、崗位紀(jì)律、醫(yī)患溝通、崗位秩序、服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用告知等患者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，應(yīng)明確重點(diǎn)，制訂切實(shí)可行的整改措施，明確責(zé)任，強(qiáng)化落實(shí)，杜絕類似情況的發(fā)生;各科室(病區(qū))要按照正在開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的要求，認(rèn)真查找、積極整改存在問(wèn)題，保證類似情況不再發(fā)生。
紀(jì)委書(shū)記卞學(xué)梅指出，隨著社會(huì)群眾法律意識(shí)的增強(qiáng)、維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒，醫(yī)療服務(wù)投訴處理難度加大，處理不力，容易激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)。如何妥善處理投訴，讓患者“二次滿意”，需要全院干部職工的共同努力。各科室負(fù)責(zé)同志要認(rèn)真履行“一崗雙責(zé)”，擔(dān)負(fù)起科室黨風(fēng)廉政建設(shè)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任，在抓業(yè)務(wù)的同時(shí)，抓好科室行風(fēng)建設(shè)工作;對(duì)于患者的合理訴求，要積極協(xié)調(diào)解決;要召開(kāi)專題會(huì)議，對(duì)投訴案例進(jìn)行分析，擴(kuò)大警示教育覆蓋面，使大家都能從投訴中汲取教訓(xùn)、受到教育;要針對(duì)存在問(wèn)題，制定整改措施，積極落實(shí)整改;要加強(qiáng)對(duì)職工服務(wù)規(guī)范、禮儀知識(shí)的培訓(xùn)，重視服務(wù)行為的正向引導(dǎo)，強(qiáng)化考核措施的落實(shí)，避免醫(yī)療服務(wù)投訴的發(fā)生。
召開(kāi)服務(wù)性投訴分析會(huì)是市一院加強(qiáng)投訴管理的重要舉措，通過(guò)對(duì)投訴的分析，利于干部職工正確認(rèn)識(shí)存在問(wèn)題、妥善處理患者投訴，及時(shí)化解矛盾，促進(jìn)醫(yī)患和諧，進(jìn)一步提高社會(huì)群眾對(duì)醫(yī)院工作的滿意度，樹(shù)立良好的醫(yī)院服務(wù)形象。
醫(yī)院投訴辦理月工作計(jì)劃
對(duì)醫(yī)院投訴的回復(fù)篇二十一
為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié)：
一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量。
現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開(kāi)展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。
二、深入學(xué)習(xí)、充實(shí)自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障。
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開(kāi)展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解;投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)。
醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)接受投訴，接納意見(jiàn)建議，這是我科開(kāi)展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料，堅(jiān)持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開(kāi)展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào))文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成績(jī)，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì);通過(guò)收集和處理醫(yī)患人員提出的意見(jiàn)建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種肯定，同時(shí)也說(shuō)明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
