總結(jié)是寫(xiě)給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。總結(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享，希望對(duì)大家有所幫助。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)對(duì)公司見(jiàn)意篇一
(一)體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。
(二)從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。
(三)熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。
公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付(寄件人付費(fèi)用)和到付(收件人付費(fèi)用)，另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中。許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后，在首張面單上寫(xiě)上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出x月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。
(二)處理問(wèn)題件
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回。出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
(三)上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
(四)接電話，服務(wù)客戶
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況，例如快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收。對(duì)于這類問(wèn)題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語(yǔ)，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來(lái)催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái)，所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急。這種種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。
(一)與人的溝通很重要
與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過(guò)與別人充分的溝通，說(shuō)明自己的不解，在與別人的交流中增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過(guò)電話與別人進(jìn)行溝通，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì)影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時(shí)說(shuō)明身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略。
(二)處變不驚，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應(yīng)對(duì)力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺(jué)服務(wù)很不周到，就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)?？头煜す镜倪\(yùn)作原理，能對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
(三)學(xué)習(xí)無(wú)處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識(shí)地自學(xué)
在工作的過(guò)程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng)，其實(shí)不見(jiàn)得，處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識(shí)地自學(xué)，增長(zhǎng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過(guò)程是最寶貴的。
在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級(jí)市，縣級(jí)市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，由于我長(zhǎng)期不在老家，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問(wèn)我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)家鄉(xiāng)是有多么不了解。
(四)工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時(shí)更要多多諒解
公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)，有的客戶很好說(shuō)話，很諒解，但有些客戶故意找茬經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
(五)發(fā)覺(jué)知識(shí)的重要，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)
現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開(kāi)計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識(shí)。另外，一個(gè)不具備電腦打字技能的人無(wú)法擔(dān)任此類工作信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不僅僅在大學(xué)課堂里。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)對(duì)公司見(jiàn)意篇二
xx年我沒(méi)有一直宅在家，而是出去實(shí)習(xí)，即便時(shí)間不長(zhǎng)，但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí)，讓我見(jiàn)識(shí)上班族的生活，了解了一個(gè)快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過(guò)程是體驗(yàn)上班生活的過(guò)程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有歷練，有見(jiàn)識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。
(一)體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。
(二)從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。
(三)熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。
公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉占侵钙渌军c(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。快遞費(fèi)用的支付分寄付(寄件人付費(fèi)用)和到付(收件人付費(fèi)用)，另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中。許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后，在首張面單上寫(xiě)上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出x月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。
(二)處理問(wèn)題件
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回。出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
(三)上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
(四)接電話，服務(wù)客戶
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況，例如快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收。對(duì)于這類問(wèn)題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語(yǔ)，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來(lái)催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái)，所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急。這種種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。
(一)與人的溝通很重要
與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過(guò)與別人充分的溝通，說(shuō)明自己的不解，在與別人的交流中增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過(guò)電話與別人進(jìn)行溝通，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì)影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時(shí)說(shuō)明身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略。
(二)處變不驚，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應(yīng)對(duì)力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺(jué)服務(wù)很不周到，就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)?？头煜す镜倪\(yùn)作原理，能對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
(三)學(xué)習(xí)無(wú)處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識(shí)地自學(xué)
在工作的過(guò)程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng)，其實(shí)不見(jiàn)得，處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識(shí)地自學(xué)，增長(zhǎng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過(guò)程是最寶貴的。
在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級(jí)市，縣級(jí)市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，由于我長(zhǎng)期不在老家，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問(wèn)我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)家鄉(xiāng)是有多么不了解。
(四)工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時(shí)更要多多諒解
公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)，有的客戶很好說(shuō)話，很諒解，但有些客戶故意找茬經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
(五)發(fā)覺(jué)知識(shí)的重要，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)
現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開(kāi)計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識(shí)。另外，一個(gè)不具備電腦打字技能的人無(wú)法擔(dān)任此類工作信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不僅僅在大學(xué)課堂里。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)對(duì)公司見(jiàn)意篇三
眾所周知，目前的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部xx上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
xx別克售后的年終任務(wù)是萬(wàn)，截止xx6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為元，，完成全年計(jì)劃的%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為元(機(jī)修：元，鈑金：元，油漆：元)，我們的配件銷售額為元，其中材料成本(不含稅)為元，材料毛利為元，已完成了全年配件任務(wù)的%。
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解
決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為人，其中管理人員為人，員工為人(除管理人員外，前臺(tái)接待為人，機(jī)修人員為人，鈑噴為_(kāi)_人，倉(cāng)管及保潔各__人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)對(duì)公司見(jiàn)意篇四
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等。并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通售后。
5、層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6、辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在**年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)對(duì)公司見(jiàn)意篇五
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等。并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通售后。
5、層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6、辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在**年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)對(duì)公司見(jiàn)意篇六
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)。
一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。外表整潔大方，言行舉止得體。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)對(duì)公司見(jiàn)意篇七
眾所周知，目前的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部xx上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
xx別克售后的年終任務(wù)是萬(wàn)，截止xx6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為元，，完成全年計(jì)劃的%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為元(機(jī)修：元，鈑金：元，油漆：元)，我們的配件銷售額為元，其中材料成本(不含稅)為元，材料毛利為元，已完成了全年配件任務(wù)的%。
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解
決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為人，其中管理人員為人，員工為人(除管理人員外，前臺(tái)接待為人，機(jī)修人員為人，鈑噴為_(kāi)_人，倉(cāng)管及保潔各__人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
