隨著社會不斷地進步，報告使用的頻率越來越高，報告具有語言陳述性的特點。寫報告的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是我為大家搜集的報告范文，僅供參考，一起來看看吧

個人月度工作總結(jié)報告?zhèn)€人月度工作總結(jié)篇一

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了 定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

個人月度工作總結(jié)報告?zhèn)€人月度工作總結(jié)篇二

1.做好財務(wù)基礎(chǔ)管理，及時完成各項日常工作

每日按時完成銀行明細表、每日資金計劃表、銀行余額表、付款申請呈審單的編制及報送工作，及時完成各項原始憑證的審核、資金支付、費用報銷、發(fā)票開具、記賬憑證編制等日常工作。

2.順利完成企業(yè)各項財務(wù)報表編制及財務(wù)分析編寫工作

3.階段性完成20__年度各項稅費的繳納核實、納稅評估工作

在公司李總、莊總的主持下，配合稅務(wù)部門完成了上年度各項稅費的繳納核實及納稅評估工作，并對評估報告中提出的我公司少繳納的個人所得稅條款進行了一一說明，和稅務(wù)部門進行了深入溝通。為我公司稅務(wù)風(fēng)險的控制打下良好基礎(chǔ)。

4.完成部分往來賬款清理工作

對以前年度的往來賬進行了核查，對部分超過兩年無業(yè)務(wù)往來且金額較小的往來賬進行了核銷，對部分往來科目進行優(yōu)化，減少了雙邊掛賬，將時間較長的呆賬、死賬進行了處理。

5.進一步加強財務(wù)人員管理工作，對部分崗位及工作進行了調(diào)整優(yōu)化

在綜合思考各財務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)、工作潛力等方面，對部分崗位及工作進行了調(diào)整，以進一步加強企業(yè)財務(wù)核算水平、確保各崗位人員能人盡其用、發(fā)揮最大優(yōu)勢，將企業(yè)財務(wù)管理水平進一步提升。

二、存在問題

1.會計核算基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準確性有待提高

會計核算要求及時、統(tǒng)一、準確，以能反映企業(yè)的真實運營狀況，由于各財務(wù)人員并不直接參與到企業(yè)的采購、生產(chǎn)、銷售中去，造成與各部門的銜接不到位，信息反饋不及時，會計核算基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準確性不高。

2.財務(wù)管理制度不健全，缺乏相應(yīng)的財務(wù)工作指導(dǎo)流程

由于財務(wù)管理統(tǒng)一由大銀海管控，造成本企業(yè)對自身的財務(wù)管理制度、流程的建立、執(zhí)行等用心性不高，各項財務(wù)管理活動基本沿用集團的財務(wù)管理制度，未對部分管理制度結(jié)合本企業(yè)實際狀況進行優(yōu)化，缺少相應(yīng)的制度執(zhí)行流程，對企業(yè)及部門的工作指導(dǎo)不到位。

3.財務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)有待進一步提高，對企業(yè)的生產(chǎn)工藝流程了解不夠

各財務(wù)人員基本具備會計工作技能，但缺少進一步深入發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的工作主動性及潛力，大部分財務(wù)人員對財務(wù)管理的理解還停留在基本的賬務(wù)處理、報表填報等層面上。因部分財務(wù)人員無生產(chǎn)型企業(yè)的工作經(jīng)驗，對企業(yè)的生產(chǎn)工藝流程了解不夠。

4.財務(wù)分析不到位

大部分財務(wù)分析都只對財務(wù)報表進行流水式的說明，未對存在的相關(guān)問題進行深入的分析，缺乏對企業(yè)的經(jīng)營管理實質(zhì)性的幫忙。

5.對于閑置資產(chǎn)、報廢資產(chǎn)的管理與處置工作不到位

未設(shè)置專門的臺賬對企業(yè)的閑置資產(chǎn)進行管理，對閑置資產(chǎn)對企業(yè)的利潤影響分析不到位，造成企業(yè)的相關(guān)分析數(shù)據(jù)失真。

三、下一步工作計劃

1.加強會計基礎(chǔ)工作

及時與各業(yè)務(wù)部門溝通，加強對各項基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的審核工作，確保收集數(shù)據(jù)的準確性，及時對相關(guān)業(yè)務(wù)進行賬務(wù)處理，做到賬實相符。

2.完善財務(wù)管理制度，優(yōu)化各項財務(wù)工作流程

結(jié)合企業(yè)實際狀況，對集團的相關(guān)財務(wù)管理制度進行完善，優(yōu)化各項財務(wù)工作流程，出具相應(yīng)的工作流程圖，以更好的服務(wù)于企業(yè)。

3.加強對財務(wù)人員的培訓(xùn)及考核工作

組織財務(wù)人員到生產(chǎn)車間進行學(xué)習(xí)交流，進一步了解企業(yè)的生產(chǎn)工藝流程，委派部分財務(wù)人員參加集團公司舉辦的會計培訓(xùn)班及溝通交流會，加強與集團公司的溝通交流，提升自身的財務(wù)專業(yè)水平。

4.加強財務(wù)分析工作

提高財務(wù)分析水平，使得財務(wù)分析更加實用，注重結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營本質(zhì)性來進行分析，重點關(guān)注企業(yè)管理層對財務(wù)分析數(shù)據(jù)的要求，力求財務(wù)分析全面深入，能為管理層帶給高質(zhì)量的決策依據(jù)。

5.加強對閑置資產(chǎn)、報廢資產(chǎn)的管理處置

設(shè)置專門的臺賬對企業(yè)閑置資產(chǎn)進行管理，做好閑置資產(chǎn)對企業(yè)利潤影響的分析。

個人月度工作總結(jié)報告?zhèn)€人月度工作總結(jié)篇三

在客服部已經(jīng)工作些許個月了，我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現(xiàn)理想和人生的價值，在未來的日子里，我希望自己也能不斷地提高，成就自我。

二，我們必須能在第一時間準確無誤的答復(fù)客人，不要感到失望。

四，每一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶信息記錄。

回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先，在工作中，工作方法過去簡單，不夠全面細致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進。因此，在下一步的工作中，我要虛心向其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)。要進一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識，與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，有效的完成各項任務(wù)指標，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力。強化敬業(yè)精神，增強責(zé)任意識。關(guān)心、愛護同事，我們是一直強大的團體，一定可以做的更好，我相信我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強烈的事業(yè)心與責(zé)任感。

此外，我還需要注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和恒大的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。還要加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出。當(dāng)然，加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫也是十分重要的?？偟膩碚f，我必須不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題。增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)。不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

我相信，工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學(xué)習(xí)能力強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。在工作中要做一個留心人。

目前，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學(xué)習(xí)和自我提高，希望在未來的日子里，能夠讓自己得到升華。

個人月度工作總結(jié)報告?zhèn)€人月度工作總結(jié)篇四

一、日間業(yè)務(wù)管理

(一)日常業(yè)務(wù)的統(tǒng)計與監(jiān)督

在日常業(yè)務(wù)中，我經(jīng)常和柜員交流，了解她們的欠缺，引導(dǎo)她們走向正規(guī)，比如說手工憑證方面，經(jīng)常強調(diào)并實時跟蹤每一張手工重空的去向，爭取不出現(xiàn)跳號使用現(xiàn)象，針對金融業(yè)務(wù)收費發(fā)票使用頻度高，容易發(fā)生銷號不及時，我新為二號尾箱設(shè)置了賬號，新立了登記簿，并及時引導(dǎo)柜員，逐步規(guī)范她們的日常業(yè)務(wù)流程。甚至還手把手的教，只到她們學(xué)會為止。

(二)傳票的裝訂

每班結(jié)賬，本人仔細審核每一筆業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)的真實性、合法性、準確性，發(fā)現(xiàn)問題及時提出并馬上整改，每日的憑證報表裝訂一冊，并實時登記相關(guān)賬簿，確保當(dāng)天業(yè)務(wù)的準確性。

(三)參與柜員碰庫

每日開始業(yè)務(wù)時，中午交接時，日終結(jié)賬時，本人參與碰庫，保證了賬款、賬實、賬賬相符。

(四)會計報表的報送

按照上級聯(lián)社要求，定期不定期填報各類報表，實時送往相關(guān)部室，做到早接收，早完成，早報送。

二、存在的不足：

(一)自我學(xué)習(xí)不夠，業(yè)務(wù)技能還有待提高;

三、業(yè)務(wù)過程中需要落實的問題：

(一)會計統(tǒng)計、打印相關(guān)報表不便，會計打表會影響正常業(yè)務(wù)的辦理。需要聯(lián)社另配一臺業(yè)務(wù)終端及相配套的設(shè)備。

(二)建議聯(lián)社應(yīng)對會計人員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)或技能培訓(xùn)，尤其是新聘任會計。

(三)建議聯(lián)社新設(shè)立以下登記簿，保證柜員憑證和會計實時交接。

個人月度工作總結(jié)報告?zhèn)€人月度工作總結(jié)篇五

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標”和額外負擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己的努力!

個人月度工作總結(jié)報告?zhèn)€人月度工作總結(jié)篇六

組織會計核算計劃財務(wù)部的主要職責(zé)是做好會計核算，進行會計監(jiān)督。自公司成立以來，計劃財務(wù)部一直嚴格遵守國家財務(wù)會計制度、稅收法規(guī)和公司的財務(wù)制度，認真履行財務(wù)部的工作職責(zé)。

從填制會計憑證，登記會計帳簿，到編制財務(wù)會計報表;從公司成立時的稅務(wù)登記，到每月的納稅申報;從開立銀行賬戶，到通過銀行的業(yè)務(wù)結(jié)算;計劃財務(wù)部各個員工勤勤懇懇，忍勞忍怨，努力做好本職工作。

財務(wù)部除按時申報納稅外，還積極配合稅務(wù)局安裝使用了稅控裝置，使用稅務(wù)局推行的網(wǎng)上申報，使納稅更及時更準確，同時積極了解學(xué)習(xí)國家稅收的最新法規(guī)以及有關(guān)優(yōu)惠政策，做到用好政策，用活政策。

計劃財務(wù)部對公司的資產(chǎn)進行嚴格的管理，對負債進行嚴格的控制，杜絕了資產(chǎn)流失。財務(wù)部定期對公司的固定資產(chǎn)進行了清點，對公司的債權(quán)、債務(wù)進行了核對。

二、加強財務(wù)內(nèi)部控制制度建設(shè)，提高財務(wù)管理水平

建立健全財務(wù)內(nèi)部控制制度、內(nèi)部制約機制，提高財務(wù)管理水平，是使公司健康發(fā)展的必要保證。

為了保證公司的方針、政策和公司領(lǐng)導(dǎo)的管理意志在財務(wù)的各個環(huán)節(jié)得以實施，保證會計人員按照經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)認可的程序、要求辦理會計事務(wù)，保證辦理會計事務(wù)的規(guī)則、程序能夠有效防范、控制違法、舞弊等會計行為的發(fā)生。財務(wù)部制定出適用于本公司的財務(wù)制度，并嚴格執(zhí)行了財務(wù)制度。

根據(jù)公司的統(tǒng)一部署，財務(wù)部制定了財務(wù)部職責(zé)及財務(wù)部各崗位的職責(zé)，明確了會計人員的職責(zé)權(quán)限、工作分工、工作規(guī)程和紀律要求。財務(wù)出納年終工作總結(jié)在公司成立初期，財務(wù)部根據(jù)公司的實際情況和業(yè)務(wù)特點，制定了公司報銷制度、核算流程和審核流程。并且，在公司的發(fā)展、運行中，及時調(diào)整和修訂會計的有關(guān)規(guī)定，以適應(yīng)公司業(yè)務(wù)的開展。

財務(wù)部還制定了“采購物品與勞務(wù)管理辦法”，以加強內(nèi)部控制，規(guī)范采購業(yè)務(wù)。

三、努力節(jié)省開支，杜絕浪費，為公司的發(fā)展出謀劃策

為了保證公司的健康發(fā)展，在公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的支持下，財務(wù)部努力節(jié)省開支，杜絕浪費。 財務(wù)部定期對支出做出預(yù)算，計劃開支，合理分配資源，以保證公司業(yè)務(wù)發(fā)展所需要的資金。在各部門的配合下，財務(wù)部還編制了二〇〇四年度公司預(yù)算。

財務(wù)部對業(yè)務(wù)部門的工作予以大力支持，在銷售“”期間，財務(wù)部員工深入一線，為銷售業(yè)務(wù)提供服務(wù)。

盡管在工作中遇到了許多困難，例如，對財務(wù)部工作的不理解，但是我們深知財務(wù)部工作的重要性，并站在公司的立場上，嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，把好審核關(guān)。

個人月度工作總結(jié)報告?zhèn)€人月度工作總結(jié)篇七

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

三、下個月工作計劃

3增強主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài);

4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

個人月度工作總結(jié)報告?zhèn)€人月度工作總結(jié)篇八

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。