時間流逝得如此之快,我們的工作又邁入新的階段,請一起努力,寫一份計劃吧。計劃書寫有哪些要求呢?我們怎樣才能寫好一篇計劃呢?這里給大家分享一些最新的計劃書范文,方便大家學(xué)習(xí)。
營銷部年度工作計劃篇一
1、針對大同樓盤營銷部積極做好調(diào)研工作,與物業(yè)開發(fā)商洽談合作。
2、做好已入駐小區(qū)的前期營銷鋪墊工作 整理可以開發(fā)的各大樓盤。
3、已入駐小區(qū):晨馨花園,與售樓部繼續(xù)保持良好的合作關(guān)系,并積極舉辦各種小型活動。
4、大都府,前期安排人員做好摸底工作 做好營銷前策劃。
5、全市各大小區(qū)信息積累 部署各個小區(qū)營銷方案 做到有針對性開發(fā)。
1、實施系統(tǒng)化的培訓(xùn)工作,增加各項培訓(xùn)內(nèi)容,新人上崗三天封閉培訓(xùn),四天外出實踐,根據(jù)具體考核標準擇優(yōu)選取營銷人員,營銷部定于每周二下午進行全員培訓(xùn)。
2、加大人員招聘工作 通過網(wǎng)絡(luò) 報紙媒體進行有效招聘 擇優(yōu)錄取優(yōu)秀營銷人員。
1、營銷部做好年度、月度營銷策劃工作,工作內(nèi)容包括宣傳策劃、平面媒體聯(lián)系、活動策劃、場地聯(lián)系等。
2、及時上交策劃方案,營銷部開會組織討論活動策劃的可行性,最終由經(jīng)理報老總審批。
3、營銷部每月一日上交本月營銷策劃 由經(jīng)理統(tǒng)一審閱 部門員工共同探討。
1、通過一系列的培訓(xùn)與相關(guān)制度,充分調(diào)動員工工作狀態(tài),部門經(jīng)理應(yīng)主動了解每位員工心理,主動與員工進行有效溝通。使員工有歸屬感、責(zé)任感。
2、完善業(yè)務(wù)流程、報單流程、跟單流程、回訪流程,建立有效的部門管理制度,使之系統(tǒng)化、標準化。
根據(jù)公司全年1000萬元營業(yè)目標 營銷部定為全年500萬元任務(wù)。共計10個月有效工作日 每月完成產(chǎn)值50萬元。
營銷部年度工作計劃篇二
永登營銷部根據(jù)本次全省煙草會議精神,結(jié)合年初工作會議部署,堅持“穩(wěn)中求進、富有效率、充滿活力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的總體要求,結(jié)合縣局(營銷部)全年的工作思路并結(jié)合轄區(qū)實際情況,重點安排部署下半年的工作任務(wù),營銷工作計劃。下面,就營銷部下半年工作做如下安排。
目前,市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理素質(zhì)參差不齊,部分人員對行業(yè)政策、工作流程、分析卷煙銷售走勢、客戶指導(dǎo)等方面把握能力和水平相對較低,很難適應(yīng)目前煙草行業(yè)發(fā)展的要求。為適應(yīng)新的的形式,客觀上必然要求有一支業(yè)務(wù)過硬的營銷隊伍。
1、加強行業(yè)及涉外知識的學(xué)習(xí)、著力提高營銷人員的綜合能力。針對目前營銷人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀,營銷部將進一步加強人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式多樣化:集體培訓(xùn)、知識競賽、演講比賽、自學(xué)等。內(nèi)容廣泛化:除行業(yè)政策、營銷知識、法律法規(guī)之外,重點要求營銷人員學(xué)習(xí)其他方面的營銷知識,社交禮儀、語言溝通等;時間上提供較為充足的空間,充分發(fā)揮早晚例會、業(yè)余時間,保證每個工作人員有一個較為寬余的學(xué)習(xí)時間。使每個營銷人員的才智在市場、工作中得到較好的發(fā)揮。
2、狠抓業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高,保證各項工作的順利開展。隨著網(wǎng)建功能的進一步推進,營銷人員的工作質(zhì)量的高低、服務(wù)水平的優(yōu)劣、經(jīng)營指導(dǎo)的有效性直接影響著工作的順利開展。營銷部將每月組織1—2次的營銷人員培訓(xùn)和考試,重點以日常業(yè)務(wù)、v3系統(tǒng)的熟練操作、法律法規(guī)、行業(yè)政策、供貨政策為重點。
一是自6月份總量浮動管理實施以來,客戶經(jīng)理與客戶總量商定核定后,客戶對自主提報需求的意識大大降低,客戶對市場的真實需求和總量浮動管理的認識產(chǎn)生了誤區(qū),導(dǎo)致在市場調(diào)研的過程中,發(fā)現(xiàn)客戶對總量浮動和自主提報需求認識出現(xiàn)偏差,工作計劃《營銷工作計劃》。既有客戶認識方面的問題、也有客戶經(jīng)理宣傳和引導(dǎo)方面的問題。使市場的真實需求沒有在訂單預(yù)報中充分發(fā)揮作用。二是客戶經(jīng)理對總量浮動管理和自主提報需求工作沒有很好的領(lǐng)會,導(dǎo)致在日常的宣傳和引導(dǎo)出現(xiàn)問題。針對存在的問題將從以下方面進行著手整改。
1、營銷人員、客戶對總量浮動管理和自主提報需求要有個正確的、清醒的認識并加以區(qū)別開來。在今年的下半年里,將該項工作做為客戶經(jīng)理考核的一項重要指標。主要調(diào)查客戶的知曉率、檢查客戶訂單的自主提報數(shù)據(jù)為主要檢查依據(jù)。
2、穩(wěn)步推進“按客戶訂單組織貨源”工作??蛻艚?jīng)理預(yù)測準確率的考核,重點以市場真實需求,前20個全國卷煙重點骨干品牌評價結(jié)果,新品牌的投放、銷售、分析和預(yù)測等做為重點進行考核,提高客戶經(jīng)理把握市場的能力。由原來的總量預(yù)測準確率考核逐步放在單品牌的預(yù)測準確率上面來,特別是前20個全國卷煙重點骨干品牌。在保證去年同期銷售量的前提下,力爭單條價較去年的元/條,增長 元/條,增長個百分點。
3、從“總量浮動管理”工作總體運行情況來看,客戶經(jīng)理與客戶在總量商定工作中,客戶經(jīng)理對客戶的歷史銷售數(shù)據(jù)和目前的供貨政策沒有很好的把握,產(chǎn)生了少數(shù)客戶總量商定過大或過小,在實際訂購卷煙過程中出現(xiàn)月初、月末銷售大起、大落,甚至個別客戶不能及時訂購到實際銷售的卷煙狀況。針對目前的這種狀況,客戶經(jīng)理在總量保持不變的情況下,進一步調(diào)整商定不合理客戶的供貨量。杜絕月末部分客戶無量無法訂貨,月初供貨量增幅過大的狀況。落實 “市場需求基本滿足,零售客戶有所選擇”的訂單供貨基本要求,不斷提高適應(yīng)市場的能力。按照蘭州公司貨源供應(yīng),保證送貨員在規(guī)定的時間將卷煙送到客戶手里,提高客戶按時接貨的意識,杜絕其他人代接貨的問題。
下半年營銷人員進一步轉(zhuǎn)變觀念,提高認識,在卷煙品牌培育方面,營銷人員嚴格按照國家局關(guān)于《國家煙草專賣局關(guān)于公布前20名全國性卷煙重點骨干品牌評價結(jié)果的通知》的通知的要求開展有效培育。使每個營銷人員清楚卷煙品牌的方向和目標。特別是今年“蘭州”品牌卷煙視同前20名全國性卷煙重點骨干品牌后的培育工作。
1、在縣城所在地:重點將卷煙品牌的培育放在10元左右或10元以上的品牌上;農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地:把5元以上或8員左右的品牌做為培育的重點。農(nóng)村市場加強5元左右卷煙的培育做為重點,提高市場的占有率。并對新上市的新品牌在銷售一個月后寫出書面分析材料,分析品牌在市場上的銷售走勢、消費者的意見、客戶的訂購情況等。
2、各客戶服務(wù)部根據(jù)每個客戶經(jīng)理所管轄的片區(qū),有針對性的制定卷煙品牌上柜數(shù)量、使每個客戶清楚今后卷煙品牌銷售和發(fā)展的方向,提高客戶宣傳、銷售和訂購卷煙的目的性。
3、對廣大的農(nóng)村市場進一步宣傳四、五類卷煙實行“稍緊平衡”供貨政策的原因,提高客戶的滿意度。杜絕客戶的抵觸情緒。
今年蘭州公司與職工簽定《明示承諾書》以后,職工規(guī)范經(jīng)營的自覺意識大大提高,杜絕了客戶經(jīng)理代訂、送貨員套購、截留卷煙的行為發(fā)生。
1、客戶經(jīng)理的規(guī)范經(jīng)營方面:客戶經(jīng)理在每天拜訪時對轄區(qū)一些個別無法按時訂購卷煙的零售戶客戶經(jīng)理必須收集客戶自主需求的卷煙品牌、數(shù)量,報市場經(jīng)理核實簽字后,次日由支點統(tǒng)一訂購,沒有訂單的客戶要一律做無需求處理。遏制客戶經(jīng)理盲目上報需求的情況、杜絕暗箱操作行為的發(fā)生。
2、進一步規(guī)范客戶經(jīng)理的工作職責(zé)??蛻艚?jīng)理不得向卷煙零售戶分配訂單、分配貨源;不得與客戶商訂卷煙品牌和數(shù)量,不得要求或暗示客戶按照指定的品牌和數(shù)量提報訂單和需求。要求客戶經(jīng)理從拿訂單的具體工作中解脫出來,更好發(fā)揮客戶經(jīng)理服務(wù)客戶、營銷品牌的作用。嚴格執(zhí)行“六不準”。
3、實行總量浮動控制。客戶經(jīng)理不得規(guī)定客戶的下限,不得按規(guī)格約定銷量??蛻舾鶕?jù)市場的實際需求,與零售戶商定供貨總量,在次基礎(chǔ)上,根據(jù)客戶的經(jīng)營規(guī)模為大、中、小型,進行按規(guī)定進行浮動管理。
營銷部年度工作計劃篇三
1戰(zhàn)略規(guī)劃:充分利用各種信息,對醫(yī)院的優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅進行分析,從戰(zhàn)略角度做出醫(yī)院的營銷發(fā)展規(guī)劃,為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營管理決策提供依據(jù),做好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。
2市場拓展:通過拜訪客戶、市場調(diào)研等多種形式積極拓展市場,增加醫(yī)院客戶量,提高客戶忠誠度。通過引進先進的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金,或者輸出我們的技術(shù)與管理品牌,廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項目合作或其它相關(guān)項目的合作,提高醫(yī)院市場占有率。
3品牌推廣:與醫(yī)院宣傳和醫(yī)務(wù)部門密切配合,充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動等整合營銷模式,做好醫(yī)療服務(wù)項目的推廣與宣傳工作,不斷提高醫(yī)院的社會聲譽和品牌形象。
4 客戶管理:建立重點客戶檔案(包括團體與個人),做好各項跟蹤服務(wù)與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系,建立忠誠客戶群。特別是要加強大客戶的營銷關(guān)系管理,提高與大客戶的關(guān)系層級,形成利益共同體。抓好客戶服務(wù)中心的管理工作,為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。指導(dǎo)全院臨床科室、臨床醫(yī)生和護士運用數(shù)據(jù)庫對到院顧客開展全程服務(wù)與管理工作,形成院、科、個人三個層面的客戶群,對院、科、個人三級客戶群進行立體管理,消滅服務(wù)盲點,提高顧客對醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度。
5科室指導(dǎo):經(jīng)常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進行溝通與協(xié)調(diào),對全院醫(yī)療服務(wù)營銷活動進行指導(dǎo),協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療服務(wù)行為與競爭行為,使醫(yī)療流程更加合理,縮短客戶等候時間等。
6服務(wù)培訓(xùn):做好醫(yī)護人員和其他人員的營銷培訓(xùn),配合相關(guān)業(yè)務(wù)部門做好服務(wù)技能培訓(xùn),指導(dǎo)科室開展營銷技能訓(xùn)練,提高全員營銷水平。
根據(jù)以上職能定位,將制定營銷部工作職責(zé)范圍和相關(guān)制度,今后營銷科將按照職責(zé)范圍規(guī)定,規(guī)范化地開展營銷工作。
營銷部人員要對本市其他醫(yī)院的營銷與客戶服務(wù)情況進行情報搜集,了解同行和競爭對手的服務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。對照我們的運作辦法,與所了解到的情況進行對比分析,積極吸收兄弟醫(yī)院的好做法好經(jīng)驗,不斷改進我們的工作。在全面調(diào)查了解的基礎(chǔ)上,要寫出調(diào)查報告呈交院領(lǐng)導(dǎo),并在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)做分析報告。具體安排為一季度內(nèi)對海珠區(qū)所有醫(yī)院進行調(diào)查了解,二季度對市內(nèi)大型醫(yī)院調(diào)查了解,三季度有選擇的對市內(nèi)其它醫(yī)院進行調(diào)查了解,四季度做出總結(jié)報告。
1、做好醫(yī)院網(wǎng)頁、院報、各種宣傳品等院內(nèi)傳播媒介的有關(guān) 工作,讓更多的群眾了解醫(yī)院,認識醫(yī)院。
2、積極主動的與有關(guān)醫(yī)學(xué)和醫(yī)院管理學(xué)術(shù)團體、學(xué)術(shù)雜志建立廣泛的聯(lián)系,在行業(yè)內(nèi)的媒體上刊登文章,在學(xué)術(shù)會議上交流文章,盡可能多地利用各種機會介紹醫(yī)院的技術(shù)、管理、改革與發(fā)展情況。
4、按照醫(yī)院“明確優(yōu)勢項目,打造品牌科室”的思路,做好醫(yī)院品牌科室、重點??坪吞厣椖康耐平榕c推廣工作,爭取在社會上樹立幾個知名科室和知名專業(yè)。
5、引導(dǎo)專家認識擴大自身知名度和奠定學(xué)術(shù)地位的重要性,營銷科要與業(yè)務(wù)部門緊密配合,增加我院專家在各種公開場合的露面機會,盡可能創(chuàng)造條件讓他們成為不同層次學(xué)術(shù)團體的專業(yè)委員,本專業(yè)學(xué)術(shù)刊物的編委,政府或社區(qū)有關(guān)健康委員會的委員等,如果我們能做到提到某個專家的名字就知道了我們醫(yī)院,或者提到了我們醫(yī)院就能知道某個專家的名字,那正說明我們的醫(yī)院和專家都有了品牌形象。
6、要醫(yī)務(wù)科和臨床科室協(xié)作,在周邊單位和社區(qū)開展“健康教育促進行動”,有針對性地開發(fā)一批健康教育課程,并和宣傳我院特色與優(yōu)勢有機地結(jié)合起來。由營銷部負責(zé)課程聯(lián)系與講授安排,醫(yī)務(wù)科和臨床科室提供保障支持,在普及健康和保健知識的同時,不斷擴大醫(yī)院和專家的知名度。其基本做法是:選定專家或者??漆t(yī)生—確定課程名稱—制作課件—確定課程,建立健康課程菜單—營銷科和保健科向客戶推薦—舉辦講座。
醫(yī)院客戶關(guān)系管理(crm)是指醫(yī)院運用信息技術(shù),并通過充分的交流與溝通,獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程??蛻絷P(guān)系管理通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進行有效整合,最終可以使醫(yī)院以更低的成本,更高的效率滿足客戶的需求,從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度,挽回失去的客戶,保留現(xiàn)有客戶,不斷發(fā)展新的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來最大價值的客戶群??蛻絷P(guān)系管理是醫(yī)院營銷管理的核心,我們要建立客戶數(shù)據(jù)庫,對不同客戶進行分層次管理。數(shù)據(jù)庫營銷是指通過搜集和積累客戶大量信息,經(jīng)過處理,準確掌握,確定目標客戶群,使促銷工具具有針對性的營銷策略。
1、醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫分個人客戶數(shù)據(jù)庫和團體客戶數(shù)據(jù)庫,個
人客戶數(shù)據(jù)庫以出院客戶為對象,團體客戶數(shù)據(jù)庫以周邊單位和已經(jīng)或?qū)⒁c醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對象。
2、個人客戶數(shù)據(jù)庫主要搜集:姓名、性別、年齡、住址、職
業(yè)、電話、電子郵箱、特殊愛好、來院就診時間、就診科室、服務(wù)內(nèi)容(疾病診斷名)、支付費用、回訪是否有不滿及處理情況等。對個人客戶在繼續(xù)做好電話回訪的基礎(chǔ)上,對一些慢性病和老年客戶要做好經(jīng)常性的回訪工作,同時要利用信函、電子郵件等做好經(jīng)常性的聯(lián)系,必要時對特殊客戶進行登門訪問。
3、團體客戶資料主要搜集:公司(單位)名稱、地址、電話、
傳真、網(wǎng)址、電子郵箱、經(jīng)理或負責(zé)人姓名、業(yè)務(wù)范圍、職工人數(shù)、員工保健聯(lián)系人以及與醫(yī)院關(guān)系情況等。對團體客戶主要以上門訪問為主,同時舉辦健康講座、義診和健康檢查等,對來院就診者按醫(yī)院規(guī)定給予優(yōu)惠和優(yōu)先。
4、推行許可電子郵件營銷:主要針對數(shù)據(jù)庫中客戶,分三個層面進行:醫(yī)院、科室和醫(yī)生,通過電子郵件來增進醫(yī)院與客戶的溝通與感情。其做法是醫(yī)院、科室和醫(yī)生在推廣醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)時,事先爭得客戶的“許可”,然后通過電子郵件的方式向客戶發(fā)送醫(yī)院有關(guān)的醫(yī)療服務(wù)信息。醫(yī)療服務(wù)信息的內(nèi)容主要包括醫(yī)院新聞、提醒健康服務(wù)或定制健康提醒、醫(yī)學(xué)新進展、保健新知識、醫(yī)院科室與新技術(shù)項目介紹以及在重大節(jié)日對客戶的問候與祝福等。
5、推行感性營銷:針對數(shù)據(jù)庫中客戶,將醫(yī)療服務(wù)營銷活動情感化,將“情感”這根主線貫穿于醫(yī)療活動的全過程,建立潛在客戶—客戶—忠誠客戶—終生客戶的培養(yǎng)模式。
7、指導(dǎo)科室和醫(yī)生個人建立客戶數(shù)據(jù)庫,提高營銷的有效性。對于進入數(shù)據(jù)庫的客戶,在措施上主要采取一對一營銷的方式,即以客戶的最終滿意為目標,通過與每個客戶互對交流,了解其現(xiàn)實需求與潛在需求,與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關(guān)系,為客戶量身定制和提供個性化的醫(yī)療服務(wù)。
對來院客戶在接受服務(wù)過程中,有需要幫助的,會及時提供幫助,特殊客戶需陪同檢查或治療將予以陪同(包括代客戶計價、交費、取藥,護送各類檢查、治療等工作);負責(zé)入院客戶的全程服務(wù)。當(dāng)門診各科室有客戶需要住院時,醫(yī)生會通知客戶服務(wù)中心,由中心派專人幫助客戶辦理入院的各種手續(xù),一直把客戶送到病房并交給主管醫(yī)生和護士;凡住院客戶提出需幫助辦理出院手續(xù)的,中心將協(xié)助辦理出院手續(xù)。對有特殊情況需要馬上離院的出院客戶,可由客戶本人或其家屬簽一份委托書,并留下押金條和需付出院款項等,約好取發(fā)票的時間和方式,客戶可先離院。由中心代辦出院手續(xù),然后按約定的時間由客戶到中心取回;為客戶提供便民服務(wù),免費提供一次性口杯和溫度適宜的開水??蛻粲衅渌厥庑枰?,也會盡力幫助解決;為客戶送發(fā)各種健康宣傳資料;對離院的特殊客戶進行電話回訪,將收集到的意見與建議及時反饋到相關(guān)部門,不斷改進服務(wù)工作。
根據(jù)醫(yī)院實際和院領(lǐng)導(dǎo)的安排,充分利用醫(yī)院的優(yōu)勢或其它機構(gòu)的品牌,通過引進先進的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金,或者輸出我們的技術(shù)與管理品牌,廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項目合作或其它相關(guān)項目的合作,做好項目的可行性研究、論證和開發(fā)工作,加強對已開展合作項目的溝通與管理。
配合相關(guān)業(yè)務(wù)部門做好服務(wù)技能
營銷部年度工作計劃篇四
1戰(zhàn)略規(guī)劃:充分利用各種信息,對醫(yī)院的優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅進行分析,從戰(zhàn)略角度做出醫(yī)院的營銷發(fā)展規(guī)劃,為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營管理決策提供依據(jù),做好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。
2市場拓展:通過拜訪客戶、市場調(diào)研等多種形式積極拓展市場,增加醫(yī)院客戶量,提高客戶忠誠度。通過引進先進的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金,或者輸出我們的技術(shù)與管理品牌,廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項目合作或其它相關(guān)項目的合作,提高醫(yī)院市場占有率。
3品牌推廣:與醫(yī)院宣傳和醫(yī)務(wù)部門密切配合,充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動等整合營銷模式,做好醫(yī)療服務(wù)項目的推廣與宣傳工作,不斷提高醫(yī)院的社會聲譽和品牌形象。
4 客戶管理:建立重點客戶檔案(包括團體與個人),做好各項跟蹤服務(wù)與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系,建立忠誠客戶群。特別是要加強大客戶的營銷關(guān)系管理,提高與大客戶的關(guān)系層級,形成利益共同體。抓好客戶服務(wù)中心的管理工作,為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。指導(dǎo)全院臨床科室、臨床醫(yī)生和護士運用數(shù)據(jù)庫對到院顧客開展全程服務(wù)與管理工作,形成院、科、個人三個層面的客戶群,對院、科、個人三級客戶群進行立體管理,消滅服務(wù)盲點,提高顧客對醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度。
5科室指導(dǎo):經(jīng)常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進行溝通與協(xié)調(diào),對全院醫(yī)療服務(wù)營銷活動進行指導(dǎo),協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療服務(wù)行為與競爭行為,使醫(yī)療流程更加合理,縮短客戶等候時間等。
6服務(wù)培訓(xùn):做好醫(yī)護人員和其他人員的營銷培訓(xùn),配合相關(guān)業(yè)務(wù)部門做好服務(wù)技能培訓(xùn),指導(dǎo)科室開展營銷技能訓(xùn)練,提高全員營銷水平。
根據(jù)以上職能定位,將制定營銷部工作職責(zé)范圍和相關(guān)制度,今后營銷科將按照職責(zé)范圍規(guī)定,規(guī)范化地開展營銷工作。
營銷部人員要對本市其他醫(yī)院的營銷與客戶服務(wù)情況進行情報搜集,了解同行和競爭對手的服務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。對照我們的運作辦法,與所了解到的情況進行對比分析,積極吸收兄弟醫(yī)院的好做法好經(jīng)驗,不斷改進我們的工作。在全面調(diào)查了解的基礎(chǔ)上,要寫出調(diào)查報告呈交院領(lǐng)導(dǎo),并在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)做分析報告。具體安排為一季度內(nèi)對海珠區(qū)所有醫(yī)院進行調(diào)查了解,二季度對市內(nèi)大型醫(yī)院調(diào)查了解,三季度有選擇的對市內(nèi)其它醫(yī)院進行調(diào)查了解,四季度做出總結(jié)報告。
1、做好醫(yī)院網(wǎng)頁、院報、各種宣傳品等院內(nèi)傳播媒介的有關(guān) 工作,讓更多的群眾了解醫(yī)院,認識醫(yī)院。
2、積極主動的與有關(guān)醫(yī)學(xué)和醫(yī)院管理學(xué)術(shù)團體、學(xué)術(shù)雜志建立廣泛的聯(lián)系,在行業(yè)內(nèi)的媒體上刊登文章,在學(xué)術(shù)會議上交流文章,盡可能多地利用各種機會介紹醫(yī)院的技術(shù)、管理、改革與發(fā)展情況。
4、按照醫(yī)院“明確優(yōu)勢項目,打造品牌科室”的思路,做好醫(yī)院品牌科室、重點??坪吞厣椖康耐平榕c推廣工作,爭取在社會上樹立幾個知名科室和知名專業(yè)。
5、引導(dǎo)專家認識擴大自身知名度和奠定學(xué)術(shù)地位的重要性,營銷科要與業(yè)務(wù)部門緊密配合,增加我院專家在各種公開場合的露面機會,盡可能創(chuàng)造條件讓他們成為不同層次學(xué)術(shù)團體的專業(yè)委員,本專業(yè)學(xué)術(shù)刊物的編委,政府或社區(qū)有關(guān)健康委員會的委員等,如果我們能做到提到某個專家的名字就知道了我們醫(yī)院,或者提到了我們醫(yī)院就能知道某個專家的名字,那正說明我們的醫(yī)院和專家都有了品牌形象。
6、要醫(yī)務(wù)科和臨床科室協(xié)作,在周邊單位和社區(qū)開展“健康教育促進行動”,有針對性地開發(fā)一批健康教育課程,并和宣傳我院特色與優(yōu)勢有機地結(jié)合起來。由營銷部負責(zé)課程聯(lián)系與講授安排,醫(yī)務(wù)科和臨床科室提供保障支持,在普及健康和保健知識的同時,不斷擴大醫(yī)院和專家的知名度。其基本做法是:選定專家或者專科醫(yī)生—確定課程名稱—制作課件—確定課程,建立健康課程菜單—營銷科和保健科向客戶推薦—舉辦講座。
醫(yī)院客戶關(guān)系管理(crm)是指醫(yī)院運用信息技術(shù),并通過充分的交流與溝通,獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程??蛻絷P(guān)系管理通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進行有效整合,最終可以使醫(yī)院以更低的成本,更高的效率滿足客戶的需求,從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度,挽回失去的客戶,保留現(xiàn)有客戶,不斷發(fā)展新的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來最大價值的客戶群??蛻絷P(guān)系管理是醫(yī)院營銷管理的核心,我們要建立客戶數(shù)據(jù)庫,對不同客戶進行分層次管理。數(shù)據(jù)庫營銷是指通過搜集和積累客戶大量信息,經(jīng)過處理,準確掌握,確定目標客戶群,使促銷工具具有針對性的營銷策略。
1、醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫分個人客戶數(shù)據(jù)庫和團體客戶數(shù)據(jù)庫,個
人客戶數(shù)據(jù)庫以出院客戶為對象,團體客戶數(shù)據(jù)庫以周邊單位和已經(jīng)或?qū)⒁c醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對象。
2、個人客戶數(shù)據(jù)庫主要搜集:姓名、性別、年齡、住址、職
業(yè)、電話、電子郵箱、特殊愛好、來院就診時間、就診科室、服務(wù)內(nèi)容(疾病診斷名)、支付費用、回訪是否有不滿及處理情況等。對個人客戶在繼續(xù)做好電話回訪的基礎(chǔ)上,對一些慢性病和老年客戶要做好經(jīng)常性的回訪工作,同時要利用信函、電子郵件等做好經(jīng)常性的聯(lián)系,必要時對特殊客戶進行登門訪問。
3、團體客戶資料主要搜集:公司(單位)名稱、地址、電話、
傳真、網(wǎng)址、電子郵箱、經(jīng)理或負責(zé)人姓名、業(yè)務(wù)范圍、職工人數(shù)、員工保健聯(lián)系人以及與醫(yī)院關(guān)系情況等。對團體客戶主要以上門訪問為主,同時舉辦健康講座、義診和健康檢查等,對來院就診者按醫(yī)院規(guī)定給予優(yōu)惠和優(yōu)先。
4、推行許可電子郵件營銷:主要針對數(shù)據(jù)庫中客戶,分三個層面進行:醫(yī)院、科室和醫(yī)生,通過電子郵件來增進醫(yī)院與客戶的溝通與感情。其做法是醫(yī)院、科室和醫(yī)生在推廣醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)時,事先爭得客戶的“許可”,然后通過電子郵件的方式向客戶發(fā)送醫(yī)院有關(guān)的醫(yī)療服務(wù)信息。醫(yī)療服務(wù)信息的內(nèi)容主要包括醫(yī)院新聞、提醒健康服務(wù)或定制健康提醒、醫(yī)學(xué)新進展、保健新知識、醫(yī)院科室與新技術(shù)項目介紹以及在重大節(jié)日對客戶的問候與祝福等。
5、推行感性營銷:針對數(shù)據(jù)庫中客戶,將醫(yī)療服務(wù)營銷活動情感化,將“情感”這根主線貫穿于醫(yī)療活動的全過程,建立潛在客戶—客戶—忠誠客戶—終生客戶的培養(yǎng)模式。
7、指導(dǎo)科室和醫(yī)生個人建立客戶數(shù)據(jù)庫,提高營銷的有效性。對于進入數(shù)據(jù)庫的客戶,在措施上主要采取一對一營銷的方式,即以客戶的最終滿意為目標,通過與每個客戶互對交流,了解其現(xiàn)實需求與潛在需求,與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關(guān)系,為客戶量身定制和提供個性化的醫(yī)療服務(wù)。
對來院客戶在接受服務(wù)過程中,有需要幫助的,會及時提供幫助,特殊客戶需陪同檢查或治療將予以陪同(包括代客戶計價、交費、取藥,護送各類檢查、治療等工作);負責(zé)入院客戶的全程服務(wù)。當(dāng)門診各科室有客戶需要住院時,醫(yī)生會通知客戶服務(wù)中心,由中心派專人幫助客戶辦理入院的各種手續(xù),一直把客戶送到病房并交給主管醫(yī)生和護士;凡住院客戶提出需幫助辦理出院手續(xù)的.,中心將協(xié)助辦理出院手續(xù)。對有特殊情況需要馬上離院的出院客戶,可由客戶本人或其家屬簽一份委托書,并留下押金條和需付出院款項等,約好取發(fā)票的時間和方式,客戶可先離院。由中心代辦出院手續(xù),然后按約定的時間由客戶到中心取回;為客戶提供便民服務(wù),免費提供一次性口杯和溫度適宜的開水。客戶有其它特殊需要的,也會盡力幫助解決;為客戶送發(fā)各種健康宣傳資料;對離院的特殊客戶進行電話回訪,將收集到的意見與建議及時反饋到相關(guān)部門,不斷改進服務(wù)工作。
根據(jù)醫(yī)院實際和院領(lǐng)導(dǎo)的安排,充分利用醫(yī)院的優(yōu)勢或其它機構(gòu)的品牌,通過引進先進的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金,或者輸出我們的技術(shù)與管理品牌,廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項目合作或其它相關(guān)項目的合作,做好項目的可行性研究、論證和開發(fā)工作,加強對已開展合作項目的溝通與管理。
配合相關(guān)業(yè)務(wù)部門做好服務(wù)技能
營銷部年度工作計劃篇五
一、加強業(yè)管工作,構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的承保服務(wù)體系。
承保是保險公司經(jīng)營的源頭,是風(fēng)險管控、實現(xiàn)效益的重要基礎(chǔ),是保險公司生存的基礎(chǔ)保障。因此,在__年度里,公司將狠抓業(yè)管工作,提高風(fēng)險管控能力。
1、對承保業(yè)務(wù)及時地進行審核,利用風(fēng)險管理技術(shù)及定價體系來控制承保風(fēng)險,決定承保費率,確保承保質(zhì)量。對超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進行初審并簽署意見后上報審批,確保此類業(yè)務(wù)的嚴格承保。
2、加強信息技術(shù)部門的管理,完善各類險種業(yè)務(wù)的處理平臺,通過建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),建立完善的承?;A(chǔ)數(shù)據(jù)庫,并繕制相關(guān)報表和承保分析。同時做好市場調(diào)研,并定期編制中、長期業(yè)務(wù)計劃。
3、建立健全重大標的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險業(yè)務(wù)的風(fēng)險評估制度,確保風(fēng)險的合理控制,同時根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險情況,執(zhí)行有關(guān)分?;蛟俦kU管理規(guī)定,確保合理分散承保風(fēng)險。
4、強化承保、核保規(guī)范,嚴格執(zhí)行條款、費率體系,熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作,對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn),以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。
二、提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量,建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺。
隨著保險市場競爭主體的不斷增加,各家保險公司都加大了對市場業(yè)務(wù)競爭的力度,而保險公司所經(jīng)營的不是有形產(chǎn)品,而是一種規(guī)避風(fēng)險或風(fēng)險投資的服務(wù),因此,建設(shè)一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺顯得極為重要,當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險企業(yè)的價值觀,成為核心競爭時,客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過__年的努力,我司已在市場占有了一定的份額,同時也擁有了較大的客戶群體,隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入,客服工作的重要性將尤其突出,因此,中支在__年里將嚴格規(guī)范客服工作,把一流的客服管理平臺運用、落實到位。
1、建立健全語音服務(wù)系統(tǒng),加大熱線的宣傳力度,以多種形式將熱線推向社會,讓眾多的客戶全面了解公司語音服務(wù)系統(tǒng)強大的支持功能,以提高自身的市場競爭力,實現(xiàn)客戶滿意化。
2、加強客服人員培訓(xùn),提高客服人員綜合技能素質(zhì),嚴格奉行“熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)宗旨,堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則,嚴格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實務(wù)流程的規(guī)定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。
3、以中心支公司為中心,專、兼職并行,建立一個覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點,初期由中支設(shè)立專職查勘定損人員3名,同時搭配非專職人員共同查勘,以提高中支業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì),切實提高查勘、定損理賠質(zhì)量,做到查勘準確,定損合理,理賠快捷。
4、在__年6月之前完成__營銷服務(wù)部、yy營銷服務(wù)部兩個服務(wù)機構(gòu)的下延工作,至此,全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)基本完善,為公司的客戶提供高效、便捷的保險售后服務(wù)。
三、加快業(yè)務(wù)發(fā)展,提高市場占有率,做大做強公司保險品牌。
根據(jù)__年中支保費收入____萬元為依據(jù),其中各險種的占比為:機動車輛險85%,非車險10%,人意險5%。__年度,中心支公司擬定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃計劃為實現(xiàn)全年保費收入____萬元,各險種比例計劃為機動車輛險75%,非車險15%,人意險10%,計劃的實現(xiàn)將從以下幾個方面去實施完成。
1、機動車輛險是我司業(yè)務(wù)的重中之重,因此,大力發(fā)展機動車輛險業(yè)務(wù),充分發(fā)揮公司的車險優(yōu)勢,打好車險業(yè)務(wù)的攻堅戰(zhàn),還是我們工作的重點,__年在車險業(yè)務(wù)上要鞏固老的客戶,爭取新客戶,側(cè)重點在發(fā)展車隊業(yè)務(wù)以及新車業(yè)務(wù)的承保上,以實現(xiàn)車險業(yè)務(wù)更上一個新的臺階。
2、認真做好非車險的展業(yè)工作,選擇拜訪一些大、中型企業(yè),對效益好,風(fēng)險低的企業(yè)要重點公關(guān),與企業(yè)建立良好的關(guān)系,力爭財產(chǎn)、人員、車輛一攬子承保,同時也要做好非車險效益型險種的市場開發(fā)工作,在__年里努力使非車險業(yè)務(wù)在發(fā)展上形成新的格局。
3、積極做好與銀行的代理業(yè)務(wù)工作。__年10月我司經(jīng)過積極地努力已與__銀行、__銀行、__銀行、__銀行、__銀行等簽定了兼業(yè)代理合作協(xié)議,__年要集中精力與各大銀行加強業(yè)務(wù)上的溝通聯(lián)系,讓銀行充分地了解中華保險的品牌及優(yōu)勢,爭取加大銀行在代理業(yè)務(wù)上對我司的支持與政策傾斜力度,力求在銀行代理業(yè)務(wù)上的新突破,實現(xiàn)險種結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略目標,為公司實現(xiàn)效益化奠定良好的基礎(chǔ)。
營銷部年度工作計劃篇六
針對公司對下個工作年度制定3000萬營業(yè)額的目標,我營銷部要首當(dāng)其沖。俗話說“養(yǎng)兵千日”在公司加快發(fā)展腳步的時候,我們更要積極響應(yīng)公司號召,為公司的繁榮富強努力拼搏,奮發(fā)向上。
為更好的實現(xiàn)公司這一目標,在此制定以下工作計劃。
一、穩(wěn)定現(xiàn)有業(yè)務(wù):古人云“壤外必先安內(nèi)”,不管市場競爭多么激烈,首先要保證現(xiàn)有的利益不會流逝,不會因進入更高領(lǐng)域而丟失已擁有的果實。
二、強大自身內(nèi)功:公司在發(fā)展,社會在進步。在如今這個信息爆炸的時代里,想生存就要學(xué)會適應(yīng),想強大就要學(xué)會改變。我們最少要做到專、精、美。所以,自身的知識積累與,專業(yè)的團隊建設(shè),刻不容緩。
三、確立市場定位,搶占市場份額:
1、為更好的促進公司發(fā)展,當(dāng)務(wù)之急應(yīng)先確立市場定位。準確的市場定位是未來公司發(fā)展的路線和航標,它不會讓公司迷失在混亂的市場環(huán)境里,會指引公司的發(fā)展方向,從而能更好的占領(lǐng)高地。
2、市場是有限的,我們憑什么能占領(lǐng)更多的份額呢?我們有什么優(yōu)勢?如今大家普遍認為能決定市場占有量的有三大要素,價位、速度和質(zhì)量。但是這幾點我們并沒有絕對的優(yōu)勢,甚至還不如。其實除了這三點外,還有一個很重要的因素,就是服務(wù)。為什么同樣的價格、質(zhì)量和速度,甚至還不如我們的競爭對手,但客戶就是會上你這來!因為他在你這里得到了尊重,得到了服務(wù)。
以上幾點為個人觀點,有不如處還請批評指正。
營銷部年度工作計劃篇七
在這一年里,憑借前幾年的蓄勢,杭蕭鋼構(gòu)不但步入了高速發(fā)展的快車道,實現(xiàn)了更快的效益增長,而且成功地實現(xiàn)公司股票在上海證券交易所上市。從此,一個杭蕭鋼構(gòu)以嶄新姿態(tài)展現(xiàn)在世人面前,一個更具朝氣和活力的、以維護股東利益為己任的新杭蕭誕生了。
公司上市后,管理水平必將大幅度提高,這不僅僅是市場競爭的外在要求,更是自身發(fā)展壯大的內(nèi)在要求。對于市場部來說,全面提升管理水平,與公司同步發(fā)展,既是一種壓力,又是一種動力。為了完成公司20xx年合同額三十億的總體經(jīng)營管理目標,市場部特制訂20xx年工作計劃如下。
1.建立直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系
市場部是負責(zé)公司信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護、信息收集處理工作的職能部門,接受營銷副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。市場部信息管理員與各區(qū)域市場開發(fā)助理之間是一種直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系,即在信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護、信息處理、考核方面對市場開發(fā)助理直接進行指導(dǎo)和指揮,并承擔(dān)信息網(wǎng)絡(luò)工作的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
2.構(gòu)架新型組織機構(gòu)
3.增加人員配置:
(1)信息管理員:市場部設(shè)專職信息管理員3名,分管不同區(qū)域,不再兼任其它工作。
(2)市場開發(fā)助理:浙江省六個辦事處共設(shè)市場開發(fā)助理兩名,其它各辦事處所轄區(qū)域均設(shè)市場開發(fā)助理一名。
4.強化人員素質(zhì)培訓(xùn)
春節(jié)前完成對各區(qū)域的市場部信息管理員和市場開發(fā)助理的招聘和培訓(xùn),使20xx年新的管理制度實施過程中市場部在人員素質(zhì)方面有充分的保障。認真選擇和慎重錄用市場開發(fā)助理,切勿濫竽充數(shù)。
5.加大人員考核力度
在人員配置、資源保證、業(yè)績考核等方面對信息網(wǎng)絡(luò)建立和維護作出實施細則規(guī)定,從制度上對此項工作作出保證。建立市場信息管理員定期巡回分管區(qū)域指導(dǎo)信息管理工作的考核制度,并根據(jù)各區(qū)域?qū)嶋H情況和存在的問題,有針對性地加以分析和研究,以督促其在短期內(nèi)按規(guī)定建立和健全信息管理的工作。
6.動態(tài)管理市場網(wǎng)絡(luò)
市場開發(fā)助理與信息管理員根據(jù)信息員提供的信息數(shù)量(以個為單位)、項目規(guī)模、信息達成率、發(fā)展下級信息員數(shù)量四項指標對信息網(wǎng)絡(luò)成員進行定期的動態(tài)評估。在分析信息員/單位的分類的基礎(chǔ)上,信息管理員和市場開發(fā)助理應(yīng)結(jié)合信息員的背景資料進行細致地分析,確定其通過幫助后業(yè)績增長的可能性。進一步加強信息的管理,在信息的完整性、及時性、有效性和保密性等方面做好比上一年更好。(詳見市場開發(fā)助理管理制度)
7.加強市場調(diào)研
以各區(qū)域信息成員/單位提供的信息量和公司在各區(qū)域的業(yè)務(wù)進展情況,將以專人對各區(qū)域鋼結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和潛在的發(fā)展趨勢,進行充分的市場調(diào)研。通過調(diào)研獲取第一手資料,為公司在各區(qū)域的機構(gòu)設(shè)置各趨合理和公司在開拓新的市場方面作好參謀。
一、根據(jù)醫(yī)院實際,找準營銷部職能定位,充分發(fā)揮營銷部應(yīng)有的作用。
1戰(zhàn)略規(guī)劃:充分利用各種信息,對醫(yī)院的優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅進行分析,從戰(zhàn)略角度做出醫(yī)院的營銷發(fā)展規(guī)劃,為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營管理決策提供依據(jù),做好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。
2市場拓展:通過拜訪客戶、市場調(diào)研等多種形式積極拓展市場,增加醫(yī)院客戶量,提高客戶忠誠度。通過引進先進的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金,或者輸出我們的技術(shù)與管理品牌,廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項目合作或其它相關(guān)項目的合作,提高醫(yī)院市場占有率。
3品牌推廣:與醫(yī)院宣傳和醫(yī)務(wù)部門密切配合,充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動等整合營銷模式,做好醫(yī)療服務(wù)項目的推廣與宣傳工作,不斷提高醫(yī)院的社會聲譽和品牌形象。
4客戶管理:建立重點客戶檔案(包括團體與個人),做好各項跟蹤服務(wù)與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系,建立忠誠客戶群。特別是要加強大客戶的營銷關(guān)系管理,提高與大客戶的關(guān)系層級,形成利益共同體。抓好客戶服務(wù)中心的管理工作,為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。指導(dǎo)全院臨床科室、臨床醫(yī)生和護士運用數(shù)據(jù)庫對到院顧客開展全程服務(wù)與管理工作,形成院、科、個人三個層面的客戶群,對院、科、個人三級客戶群進行立體管理,消滅服務(wù)盲點,提高顧客對醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度。
5科室指導(dǎo):經(jīng)常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進行溝通與協(xié)調(diào),對全院醫(yī)療服務(wù)營銷活動進行指導(dǎo),協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療服務(wù)行為與競爭行為,使醫(yī)療流程更加合理,縮短客戶等候時間等。
6服務(wù)培訓(xùn):做好醫(yī)護人員和其他人員的營銷培訓(xùn),配合相關(guān)業(yè)務(wù)部門做好服務(wù)技能培訓(xùn),指導(dǎo)科室開展營銷技能訓(xùn)練,提高全員營銷水平。
根據(jù)以上職能定位,將制定營銷部工作職責(zé)范圍和相關(guān)制度,今后營銷科將按照職責(zé)范圍規(guī)定,規(guī)范化地開展營銷工作。
營銷部人員要對本市其他醫(yī)院的營銷與客戶服務(wù)情況進行情報搜集,了解同行和競爭對手的服務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。對照我們的運作辦法,與所了解到的情況進行對比分析,積極吸收兄弟醫(yī)院的好做法好經(jīng)驗,不斷改進我們的工作。在全面調(diào)查了解的基礎(chǔ)上,要寫出調(diào)查報告呈交院領(lǐng)導(dǎo),并在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)做分析報告。具體安排為一季度內(nèi)對海珠區(qū)所有醫(yī)院進行調(diào)查了解,二季度對市內(nèi)大型醫(yī)院調(diào)查了解,三季度有選擇的對市內(nèi)其它醫(yī)院進行調(diào)查了解,四季度做出總結(jié)報告。
1、做好醫(yī)院網(wǎng)頁、院報、各種宣傳品等院內(nèi)傳播媒介的有關(guān)工作,讓更多的群眾了解醫(yī)院,認識醫(yī)院。
2、積極主動的與有關(guān)醫(yī)學(xué)和醫(yī)院管理學(xué)術(shù)團體、學(xué)術(shù)雜志建立廣泛的聯(lián)系,在行業(yè)內(nèi)的媒體上刊登文章,在學(xué)術(shù)會議上交流文章,盡可能多地利用各種機會介紹醫(yī)院的技術(shù)、管理、改革與發(fā)展情況。
3、積極主動地參與各種學(xué)術(shù)活動,在不給醫(yī)院增加經(jīng)濟負擔(dān)的情況下,主辦或者協(xié)辦有關(guān)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、論壇等活動,展示醫(yī)院的品牌形象。
4、按照醫(yī)院“明確優(yōu)勢項目,打造品牌科室”的思路,做好醫(yī)院品牌科室、重點??坪吞厣椖康耐平榕c推廣工作,爭取在社會上樹立幾個知名科室和知名專業(yè)。
5、引導(dǎo)專家認識擴大自身知名度和奠定學(xué)術(shù)地位的重要性,營銷科要與業(yè)務(wù)部門緊密配合,增加我院專家在各種公開場合的露面機會,盡可能創(chuàng)造條件讓他們成為不同層次學(xué)術(shù)團體的專業(yè)委員,本專業(yè)學(xué)術(shù)刊物的編委,政府或社區(qū)有關(guān)健康委員會的委員等,如果我們能做到提到某個專家的名就知道了我們醫(yī)院,或者提到了我們醫(yī)院就能知道某個專家的名,那正說明我們的醫(yī)院和專家都有了品牌形象。
6、要醫(yī)務(wù)科和臨床科室協(xié)作,在周邊單位和社區(qū)開展“健康教育促進行動”,有針對性地開發(fā)一批健康教育課程,并和宣傳我院特色與優(yōu)勢有機地結(jié)合起來。由營銷部負責(zé)課程聯(lián)系與講授安排,醫(yī)務(wù)科和臨床科室提供保障支持,在普及健康和保健知識的同時,不斷擴大醫(yī)院和專家的知名度。其基本做法是:選定專家或者專科醫(yī)生—確定課程名稱—制作課件—確定課程,建立健康課程菜單—營銷科和保健科向客戶推薦—舉辦講座。
醫(yī)院客戶關(guān)系管理(crm)是指醫(yī)院運用信息技術(shù),并通過充分的交流與溝通,獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程。客戶關(guān)系管理通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進行有效整合,最終可以使醫(yī)院以更低的成本,更高的效率滿足客戶的需求,從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度,挽回失去的客戶,保留現(xiàn)有客戶,不斷發(fā)展新的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來最大價值的客戶群??蛻絷P(guān)系管理是醫(yī)院營銷管理的核心,我們要建立客戶數(shù)據(jù)庫,對不同客戶進行分層次管理。數(shù)據(jù)庫營銷是指通過搜集和積累客戶大量信息,經(jīng)過處理,準確掌握,確定目標客戶群,使促銷工具具有針對性的營銷策略。
1、醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫分個人客戶數(shù)據(jù)庫和團體客戶數(shù)據(jù)庫,個人客戶數(shù)據(jù)庫以出院客戶為對象,團體客戶數(shù)據(jù)庫以周邊單位和已經(jīng)或?qū)⒁c醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對象。
2、個人客戶數(shù)據(jù)庫主要搜集:姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、電話、電子郵箱、特殊愛好、來院就診時間、就診科室、服務(wù)內(nèi)容(疾病診斷名)、支付費用、回訪是否有不滿及處理情況等。對個人客戶在繼續(xù)做好電話回訪的基礎(chǔ)上,對一些慢性病和老年客戶要做好經(jīng)常性的回訪工作,同時要利用信函、電子郵件等做好經(jīng)常性的聯(lián)系,必要時對特殊客戶進行登門訪問。
3、團體客戶資料主要搜集:公司(單位)名稱、地址、電話、傳真、網(wǎng)址、電子郵箱、經(jīng)理或負責(zé)人姓名、業(yè)務(wù)范圍、職工人數(shù)、員工保健聯(lián)系人以及與醫(yī)院關(guān)系情況等。對團體客戶主要以上門訪問為主,同時舉辦健康講座、義診和健康檢查等,對來院就診者按醫(yī)院規(guī)定給予優(yōu)惠和優(yōu)先。
4、推行許可電子郵件營銷:主要針對數(shù)據(jù)庫中客戶,分三個層面進行:醫(yī)院、科室和醫(yī)生,通過電子郵件來增進醫(yī)院與客戶的溝通與感情。其做法是醫(yī)院、科室和醫(yī)生在推廣醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)時,事先爭得客戶的“許可”,然后通過電子郵件的方式向客戶發(fā)送醫(yī)院有關(guān)的醫(yī)療服務(wù)信息。醫(yī)療服務(wù)信息的內(nèi)容主要包括醫(yī)院新聞、提醒健康服務(wù)或定制健康提醒、醫(yī)學(xué)新進展、保健新知識、醫(yī)院科室與新技術(shù)項目介紹以及在重大節(jié)日對客戶的問候與祝福等。
5、推行感性營銷:針對數(shù)據(jù)庫中客戶,將醫(yī)療服務(wù)營銷活動情感化,將“情感”這根主線貫穿于醫(yī)療活動的全過程,建立潛在客戶—客戶—忠誠客戶—終生客戶的培養(yǎng)模式。
6、走訪新的周邊單位和社區(qū)花園,增加協(xié)議單位數(shù)量。
7、指導(dǎo)科室和醫(yī)生個人建立客戶數(shù)據(jù)庫,提高營銷的有效性。對于進入數(shù)據(jù)庫的客戶,在措施上主要采取一對一營銷的方式,即以客戶的最終滿意為目標,通過與每個客戶互對交流,了解其現(xiàn)實需求與潛在需求,與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關(guān)系,為客戶量身定制和提供個性化的醫(yī)療服務(wù)。
對來院客戶在接受服務(wù)過程中,有需要幫助的,會及時提供幫助,特殊客戶需陪同檢查或治療將予以陪同(包括代客戶計價、交費、取藥,護送各類檢查、治療等工作);負責(zé)入院客戶的全程服務(wù)。當(dāng)門診各科室有客戶需要住院時,醫(yī)生會通知客戶服務(wù)中心,由中心派專人幫助客戶辦理入院的各種手續(xù),一直把客戶送到病房并交給主管醫(yī)生和護士;凡住院客戶提出需幫助辦理出院手續(xù)的,中心將協(xié)助辦理出院手續(xù)。對有特殊情況需要馬上離院的出院客戶,可由客戶本人或其家屬簽一份委托書,并留下押金條和需付出院款項等,約好取發(fā)票的時間和方式,客戶可先離院。由中心代辦出院手續(xù),然后按約定的時間由客戶到中心取回;為客戶提供便民服務(wù),免費提供一次性口杯和溫度適宜的開水。客戶有其它特殊需要的,也會盡力幫助解決;為客戶送發(fā)各種健康宣傳資料;對離院的特殊客戶進行電話回訪,將收集到的意見與建議及時反饋到相關(guān)部門,不斷改進服務(wù)工作。
根據(jù)醫(yī)院實際和院領(lǐng)導(dǎo)的安排,充分利用醫(yī)院的優(yōu)勢或其它機構(gòu)的品牌,通過引進先進的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金,或者輸出我們的技術(shù)與管理品牌,廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項目合作或其它相關(guān)項目的合作,做好項目的可行性研究、論證和開發(fā)工作,加強對已開展合作項目的溝通與管理。
配合相關(guān)業(yè)務(wù)部門做好服務(wù)技能