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客服部管理制度總則 客服部管理制度的目的篇一

2、前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額，做到帳實相符。

3、電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務部出納處。

4、電影票出現(xiàn)短缺時，前臺接待須及時通知影院人員送票，不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。

5、每月未時，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報，并放于員工餐廳出口處。

6、前臺接待員負責根據(jù)電影檔期，及時更換員工餐廳電影海報。

7、客務助理替崗前臺時，如銷售電影票，亦須做好登記，款項由本人保管，并于次日班交至前臺接待員處。

客服部管理制度總則 客服部管理制度的目的篇二

1.1管理人員

1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

2．負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。

3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。

4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調溝通。

1.2銷售客服

1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優(yōu)點。

4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5．設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。

7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。

10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

12．嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

1.3售后客服

1、 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題， 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關人員妥善解決。

3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

4、做好客戶服務工作，協(xié)調好和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；

5、配合公司的經營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

7、與其它職能部門的協(xié)調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關系；

8、做到當日工作，當日完成。

2日常管理制度

2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

2.2提成及獎勵制度

2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

1、業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經濟效益。

2、挽回重大經濟損失。

3、表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成

1、業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。

2、特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。

2.3懲罰措施

公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

1、上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

2、遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3、做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

4、上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

5、工作時間內，應及時接聽業(yè)務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業(yè)務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

7、客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

8、對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。

2.4工作原則和行為守則（附錄一）

2.5日常工作規(guī)范（附錄二）

2.6日常工作過程（附錄三）

2.7客服語言規(guī)范（附錄四）

3.1售后問題

委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。

1.4配送及倉庫管理

1、倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產品及時下架。

2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。

3.2運營技巧

在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

1、創(chuàng)意拍攝

根據(jù)產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節(jié)等照片

客服部管理制度總則 客服部管理制度的目的篇三

1、公司員工必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到，早退和曠工。

2、遵紀守法，堅決服從有關上級的管理，杜絕與上級頂撞。

3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。

4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的任務，同事拜托的事必須一一落實。

7、上班外出辦事需要向行政部或部門經理講明所去地點，時間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。

8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關之事。

9、工作時禁止談論與工作無關的話題。

10、應急請假，正常請假及正常調休，在自己安排的天數(shù)內，不能如期回公司又未補辦手續(xù)的，視同擅自離崗。

11、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理。

12、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售后服務中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉送公司相關部門。

13、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。

14、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快，應答好日清日高。

15、遵守公司制度，完成上級領導交辦的服務工作。

客服部管理制度總則 客服部管理制度的目的篇四

總則

為加強公司的規(guī)范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。

適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。

工作守則和行為準則

客服工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，？為公司和個人的發(fā)展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

（3）要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質與公司發(fā)展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

（5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

（7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質。

（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效。

員工遵守的行為準則包括：

（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進?。?/p>

（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；

（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。

（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

（12）不得自營與公司的職務上有關的業(yè)務，或兼任其他企業(yè)的職務。

獎懲

為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。

一、獎勵

1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。

2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

（1）業(yè)績獎：詢單轉化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。

（2）特別獎：客服組當月業(yè)績第一名獎勵50元，連續(xù)兩個月第一名獎勵100元，連續(xù)三個月及以上每月獎勵200元。

二、處分

公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)?。獎懲記錄，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

一、工作失誤所帶來的損失。

1．計價失誤。

2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

4．服務怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。

5．當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。

二、工作態(tài)度不認真。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

2．不履行合理的工作分配，影響工作。

3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

日常工作規(guī)范

1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。

4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

5．上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。

8．不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動，但鼓勵員工利用空余時間自學培訓，自身的能力。

日常工作過程

設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。

2．后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。

3．后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。

4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”？婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”）

5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發(fā)貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)惠的意圖時表示現(xiàn)在已經是最優(yōu)惠價格了，必要時給予贈送贈品。優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。

7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。

8．當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺id，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。

9．當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。

10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

客服部管理制度總則 客服部管理制度的目的篇五

1.1根據(jù)本公司經營管理的總體目標，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調。

1.2主要計劃有:

1.2.1編制和控制本部門的各項預算。

1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。

1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。

1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。

根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位設置，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。

根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術，并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。

制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設備的采購、領用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。

培訓員工樹立質量意識，實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務質量。

編制和控制客服部年度的各項預算。同時，在審批部門要求采購的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。

協(xié)調好客服部與公司內及物業(yè)外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

客服部管理制度總則 客服部管理制度的目的篇六

1、目的：

為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。

4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：

4.1員工投訴事件處理相關崗位職責

4.1.1員工投訴受理人職責

a.受理人收到員工通過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等；

b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報；c、負責事件回復、追蹤。

4.1.2人事行政部經理職責

a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權限上報執(zhí)行。

4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責

a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見；

b、負責做好員工的溝通、協(xié)調工作。

4.2客戶投訴事件處理職責

4.2.1客戶投訴受理人職責

a、投訴電話的接聽及案件的登記；

b、投訴案件的職責歸屬判定；

c、協(xié)助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果；

d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。

4.2.2營銷中心商務部相關人員職責

a、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；

b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

c、處理投訴并及時回電給客戶；

d、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.3售后部相關人員職責

a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；

b、處理投訴并回電給客戶；

c、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.4制造中心相關職責人職責：

a、提報相關訂單的生產環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；

b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、并對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。

5、客戶/員工投訴事件處理流程

5.1員工投訴處理流程

5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯(lián)系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx;

5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經過進行調查、取證，并向上級匯報，上級根據(jù)調查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關職責人通報；投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總

經理、董事長申請復審，總經理、董事長判定為終審判定；

5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。

5.2客戶投訴事件處理流程

5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記；

5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查；如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復；

5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復；

5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人；

5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的。處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結果出來后10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回復；

5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報；

5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

6、客戶/員工投訴事件的注意事項

6.1當投訴受理人在通過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在1小時內對其進行調查、處理并予以回復投訴受理人；

6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協(xié)調、回復；

6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。

7、投訴獎懲辦法

7.1員工投訴獎懲辦法

7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。

7.2客戶投訴獎懲辦法

7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內對投訴事件進行調查，并將調查結果于1小時內及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件個性復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次；

7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次；

7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5o元。情節(jié)嚴重的，視狀況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰；

7.2.4若客戶投訴直營店，經銷商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除；

7.2.5若客戶投訴公司內部員工（商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經理等）業(yè)務處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；

7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；

7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行；

7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。

8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

客服部管理制度總則 客服部管理制度的目的篇七

1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。

2.前臺電話不得外借他人員使用，每月電話費保持在部門定額標準內，超出的話費由前臺接待員承擔。

3.不得向任何人透露用戶電話號碼，確有需要的`,需經客務主管批準后方可。

4.不得替任何人寄存或轉給任何物品，以及代發(fā)刊物，確有需要的，需經客務主管或部門經理批準后方可。

5.下班前，須與接班的客務助理對未完成的工作與交接人做好交接；并做好前臺物品交接。

6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。

7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

9.客務助理下班時，須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象，由負責人負責承擔，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

客服部管理制度總則 客服部管理制度的目的篇八

一、目的：

為了明確xxx客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。

二、服務信念：

1、樹立端正、積極的工作態(tài)度。

2、要有足夠的耐心與熱情。

3、工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。

4、對待工作勤懇、努力、負責。

5、不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。

6、服從上級安排的指示，按時完成本職工作。

三、本制度包括總則、組織構架、工作職責、服務規(guī)范、資料管理、vip客戶管理。

四、適用范圍：本制度適用于xxx客服管理工作。

五、崗位職責：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質量服務完成在線客服售前、售中、售后服務工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網店運營，提高銷售量、服務質量。

客戶服務部

售前客服售后客服查件客服投訴處理

第三章崗位職責

一、售前客服

崗位概要：通過千牛、微信，隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。

崗位職責：

每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復流程、顧客產品改善意見登記、顧客常問問題整理。）

做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務水平，成為一個銷售高手。

在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。

負責在線接受客戶咨詢做好網上交流，以熱情的服務態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。

豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。

負責針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。負責不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。

把忠實買家設為你的vip買家群體，提出相應的優(yōu)惠政策信息，負責活動通知客戶。負責做好銷售后的訂單備注。做好個人每天的銷售報表。

負責完成部門經理交辦的其他任務。

二、售后客服

崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對顧客反應關于產品的問題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門主管?？偨Y經驗優(yōu)化服務。

崗位職責：

通過淘寶旺旺等聊天工具為已經購買的買家提供售后服務負責訂單管理、發(fā)貨進度的跟進。收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。

退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關售后問題店鋪后臺的評論、回評、站內信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息每天工作開始之前，做好售后各項準備事項。

（處理中、差評的流程、延伸客戶服務的流程、退換貨的操作流程）

做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業(yè)的售后客服。

定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關心客戶，與他們建立起良好的客戶關系，同時

搜集買家們好的意見和建議。

建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。

二、投訴處理：

崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。

崗位職責：在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協(xié)作，圓滿完成客服任務。

負責制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

負責受理客戶投訴并記錄投訴內容，檢查審核（投訴處理登記表）。

負責確定具體的投訴事件，協(xié)作調查客訴原因。

負責投訴處理過程中的跟進和協(xié)調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交上級。

負責對客訴處理結果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結分析和考核工作。

負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況。負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責完成部門經理交辦的其他任務。

一、

1、上班時間：前期4人

早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）

2、注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。

3、嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關的事情。

4、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經理。

5、每周日下午14:30開部門例會，由部門經理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進的地方。

6、新產品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

7、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

8、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。

9、其他未盡事項由部門經理決定。

二、崗位規(guī)范：

1、客服人員應保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。

2、接待客戶咨詢，要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，工作制度

3、熟練掌握本職工作流程和服務項目，全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規(guī)定的進行客戶服務工作。

4、接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內因服務原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

5、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，并每周上報工作總結與計劃。

6、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿?，插上小藍旗，以便計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

7、沒顧客的時候，多瀏覽詳情頁，對售中的產品加強熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領導。

一、辦公禮儀

1、注意儀容儀表，遵守公司相關規(guī)定

2、言行舉止要得當

3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。

4、在和其他人溝通時音量要得當，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當同事在和顧客通過電話聯(lián)系時，盡量降低說話的音量。

5、禮貌對待員工同事及客戶，構建和諧氛圍。

6、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。

7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務，培養(yǎng)團隊協(xié)同意識。

8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習慣。

二、在線客服溝通禮儀

1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。

2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點休息晚安等關候用語。

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、非常抱歉等

5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫助？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫幔空垎柲€有其他需要幫助嗎？等

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

10、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等；