在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中，肯定對(duì)各類(lèi)范文都很熟悉吧。范文書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇范文呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對(duì)大家有所幫助，下面我們就來(lái)了解一下吧。

有效的溝通技巧案例 溝通技巧和方法的案例篇一

溝通本身就是與他人進(jìn)行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過(guò)溝通解決特定的問(wèn)題。而任何一個(gè)溝通對(duì)象都是有自己獨(dú)立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實(shí)施溝通，還不一定能夠達(dá)到理解和認(rèn)同的目的。不慎重對(duì)待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備、嚴(yán)肅實(shí)施、藝術(shù)表達(dá)、用心傾聽(tīng)和積極反饋。

在進(jìn)行特定的管理溝通時(shí)，認(rèn)真準(zhǔn)備的五個(gè)要求：

1、分析確定溝通對(duì)象的個(gè)人特征，包括利益特征、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度;

2、認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡(jiǎn)明扼要、用語(yǔ)通俗易懂，并擬寫(xiě)溝通表達(dá)提綱;

3、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑词故沁x擇面對(duì)面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說(shuō)明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì);

4、事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對(duì)象也為溝通做好準(zhǔn)備;

5、在與溝通對(duì)象交換意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。

有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)管理溝通規(guī)范化，也就是通過(guò)把一種高效、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來(lái)，讓每個(gè)員工都遵照?qǐng)?zhí)行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達(dá)到提高企業(yè)整體效率的效果。

有效的溝通技巧案例 溝通技巧和方法的案例篇二

不同的顧客有不同的需求，顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考，顧客至少有這些不同的需求。

1 顧客性別：

俗話說(shuō)，男女有別。男性消費(fèi)者與女性消費(fèi)者的消費(fèi)需求差別是很大的。以汽車(chē)、電動(dòng)車(chē)為例，男性顧客來(lái)買(mǎi)車(chē)一般側(cè)重于介紹車(chē)的速度和質(zhì)量，男性考慮較多的是車(chē)速快不快，操縱性好不好。女性一般側(cè)重于關(guān)注這輛車(chē)的樣式和色彩好?？紤]較多的是這輛車(chē)美不美，與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右，男人靠欲望支配;而情緒受環(huán)境影響，欲望則指向具體目標(biāo)。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開(kāi)外的美女，但當(dāng)他跑到美女面前，美女只要輕瞄一眼，就能把他從頭到腳打量清楚。同樣，銷(xiāo)售既適合男性也適合女性的產(chǎn)品，要注意其不同的需求。

2 顧客職業(yè)：

購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的顧客的職業(yè)大概可以分為工、農(nóng)、商、學(xué)四種類(lèi)型，導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)這幾種職業(yè)的顧客，如何了解其需求?

①給城里人說(shuō)城里話：?jiǎn)査麄冊(cè)谀睦锷习?，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求時(shí)，你要夸他懂行，眼光毒。

②給鄉(xiāng)下人說(shuō)鄉(xiāng)下話：了解他們村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么?有位經(jīng)銷(xiāo)商總結(jié)說(shuō)城里人實(shí)夸，鄉(xiāng)下人欠罵。對(duì)于鄉(xiāng)下人，你要“罵”他不懂裝懂，好歹不分，活該讓人家騙。打是親，罵是愛(ài)，你越是表現(xiàn)得恨鐵不成鋼，鄉(xiāng)下人越信以為真。

③商人有錢(qián)會(huì)砍價(jià)：出手大方見(jiàn)好就收的商人不多，大家坑蒙拐騙一路走來(lái)，對(duì)于討價(jià)還價(jià)早已駕輕就熟。

④知識(shí)分子最難纏：最好準(zhǔn)備打持久戰(zhàn)。隨著社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)收入的提高，知識(shí)分子雖然買(mǎi)得起幾十萬(wàn)元的汽車(chē)，可是他們事事較真尖酸刻薄的優(yōu)良傳統(tǒng)恐怕一時(shí)還難以忘懷。

⑤判斷不準(zhǔn)，抬高身價(jià)：判斷不準(zhǔn)顧客職業(yè)的，要把他們往高處說(shuō)。如果顧客看著像是從農(nóng)村來(lái)的，導(dǎo)購(gòu)員也要往高處問(wèn)，就問(wèn)他在城里哪上班，總不至于直截了當(dāng)問(wèn)人家，在哪村種地，在哪里放牛;對(duì)于看著像城市的人，就問(wèn)顧客是不是當(dāng)?shù)啬衬尘值木珠L(zhǎng);看著像是一個(gè)某某機(jī)關(guān)的科員，就問(wèn)他是不是我們某某機(jī)關(guān)的科長(zhǎng)?？吹奖０玻恪罢`認(rèn)”他是一名警察……

3 扮演角色

顧客來(lái)買(mǎi)手機(jī)的時(shí)候，會(huì)有兩種角色，一種是買(mǎi)車(chē)者，一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人，也是被買(mǎi)手機(jī)者所信任的人。所以，面對(duì)顧客與參考者的時(shí)候，您要兩點(diǎn)兼顧，同時(shí)要有一個(gè)重點(diǎn)，并且不能對(duì)參考者冷眼相加，雖然參考者起得好作用不是太多，起得壞作用不少。特別是到了后期砍價(jià)，抱怨產(chǎn)品的時(shí)候，這個(gè)參考者往往是不能忽視的。特別要關(guān)注他們之間是什么關(guān)系。比如是夫妻、朋友、老小……

4 關(guān)注款型：

消費(fèi)者需要時(shí)尚高配置款或是性?xún)r(jià)比高且實(shí)用款，是高價(jià)位、中價(jià)位還是低價(jià)位產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員詢(xún)問(wèn)顧客買(mǎi)什么款式價(jià)位的時(shí)候，顧客不吭聲怎么辦?你怎么辦?

學(xué)員1：我會(huì)問(wèn)他是誰(shuí)用的?是男的用的，還是女的用的?如果是男的用的話，介紹配置比較高屏幕比較大的手機(jī)。

學(xué)員2：看看顧客在哪款手機(jī)的前面停留的時(shí)間長(zhǎng)些，那可能這位顧客就對(duì)這樣款式感興趣一點(diǎn)，就先介紹這樣他看的比較久的手機(jī)，然后慢慢套話，看他需要哪款機(jī)型。

學(xué)員3：看顧客轉(zhuǎn)了一圈在哪款手機(jī)前面停住了，那就看情況開(kāi)始介紹了。

學(xué)員4：不能確定顧客看中了那一款手機(jī)?要看他的穿著，發(fā)型。如果是比較體面的人，一般會(huì)選擇配置及外型都較高較時(shí)尚的。

學(xué)員5：遇到這種情況，最好與顧客保持距離，讓顧客繼續(xù)按照自己的意愿自由自在地在店里選車(chē)。并偷眼觀察顧客在哪款手機(jī)前停下來(lái)，關(guān)注的是哪款手機(jī)。然后，你記住這款手機(jī)。

等顧客離開(kāi)那款手機(jī)1-2分鐘，再走過(guò)去告訴顧客：“你先看看我們這些款式，如果你你注重外觀，你自己選擇。如果你注重經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的我給你推薦一款”

此時(shí)，80%左右的顧客出于好奇會(huì)馬上問(wèn)：“你給我推薦哪款手機(jī)?”

讀者朋友想一想，導(dǎo)購(gòu)員給顧客推薦哪輛車(chē)容易成交呢?

對(duì)，導(dǎo)購(gòu)員要不漏破綻地告訴顧客：“來(lái)，你看看這款手機(jī)”，其實(shí)就是剛才顧客關(guān)注的那款手機(jī)。

顧客會(huì)想，怎么這么巧呀!我剛才就是看上的就是這款手機(jī)。

5 顧客狀態(tài)

顧客的狀態(tài)，就是有沒(méi)有使用經(jīng)驗(yàn)。比如會(huì)不會(huì)使用智能手機(jī)。

導(dǎo)購(gòu)員詢(xún)問(wèn)顧客會(huì)不會(huì)用，有兩種問(wèn)法：第一種問(wèn)法是，“您不會(huì)用智能手機(jī)吧?”還有一種問(wèn)法是，“您會(huì)使用智能手機(jī)吧?”導(dǎo)購(gòu)員詢(xún)問(wèn)顧客會(huì)不會(huì)用智能手機(jī)要用的哪個(gè)問(wèn)法?肯定要用后者。因?yàn)闀?huì)用智能手機(jī)也是一個(gè)技能，順便拍一下顧客的馬屁，顧客也很受用。

對(duì)于會(huì)用智能手機(jī)的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要介紹顧客所看中的手機(jī)比他原來(lái)用的手機(jī)好騎，并有上微信等幾個(gè)新的有趣功能。

對(duì)于不會(huì)用智能手機(jī)的顧客，我們就要教他們學(xué)用手機(jī)。導(dǎo)購(gòu)員把一個(gè)不會(huì)用手機(jī)的顧客教會(huì)了，這個(gè)顧客基本上就被你打動(dòng)了。

有效的溝通技巧案例 溝通技巧和方法的案例篇三

銷(xiāo)售員：“您好，您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我接電話?！?/p>

前臺(tái)：“我們網(wǎng)站很慢嗎?，好像速度還可以呀?！?/p>

銷(xiāo)售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”

前臺(tái)：“是呀!”

銷(xiāo)售員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪問(wèn)要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎?”

前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去?！?/p>

銷(xiāo)售員：“您等一下，請(qǐng)問(wèn)，網(wǎng)管怎么稱(chēng)呼。”

前臺(tái)：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過(guò)去是吧?！?/p>

銷(xiāo)售員：“謝謝!”(等待)

劉芳：“你好!你找誰(shuí)?”

銷(xiāo)售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn)，我剛才訪問(wèn)你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢?您是?”

劉芳：“我是劉芳，不會(huì)吧?我這里看還可以呀!”

銷(xiāo)售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是，你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了。”

劉芳：“您怎么稱(chēng)呼?您是要購(gòu)買(mǎi)我們的潤(rùn)滑油嗎?”

銷(xiāo)售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn)，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了?”

劉芳：“不會(huì)呀!我們有防毒軟件的?！?/p>

銷(xiāo)售員：“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎?”

劉芳：“好像沒(méi)有，不過(guò)我是新來(lái)的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”

銷(xiāo)售員：“沒(méi)有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”

劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心?！?/p>

銷(xiāo)售員：“哦，用的是什么服務(wù)器?”

劉芳：“我也不知道!”

銷(xiāo)售員：“沒(méi)有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了，有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過(guò)，沒(méi)有關(guān)系，小吳何時(shí)來(lái)?”

劉芳：“他明天才來(lái)呢，不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商了!”

銷(xiāo)售員：“太好了，我看，我還是過(guò)來(lái)一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情?！?/p>

小芳：“那，你明天就過(guò)來(lái)吧，小吳肯定來(lái)，而且不會(huì)有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒(méi)有什么具體的事情?！?/p>

銷(xiāo)售員：“好，說(shuō)好了，明天見(jiàn)!”

這是一個(gè)通過(guò)電話預(yù)約來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售的例子。在這個(gè)例子中，銷(xiāo)售員使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)c。首先是讓客戶(hù)迷茫，彩了提示客戶(hù)的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問(wèn)題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問(wèn)題等，總之是問(wèn)題過(guò)多導(dǎo)致客戶(hù)迷茫;

其實(shí)是采用了喚醒客戶(hù)的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶(hù)，暗示客戶(hù)其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品(潤(rùn)滑油)，二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。

通過(guò)學(xué)習(xí)對(duì)話，我們知道銷(xiāo)售員網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷(xiāo)售人員，劉芳是一個(gè)客戶(hù)組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶(hù)組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，

這個(gè)對(duì)話中反映出了大訂單的可能性，因此，銷(xiāo)售員立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于銷(xiāo)售員對(duì)銷(xiāo)售中4c的有效運(yùn)用。

有效的溝通技巧案例 溝通技巧和方法的案例篇四

1介紹簡(jiǎn)潔明了

首先一點(diǎn)，很重要，說(shuō)話必須要簡(jiǎn)單明了，和客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)候、銷(xiāo)售的時(shí)候都是，在兩三句話里要介紹完，語(yǔ)速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓，但是說(shuō)話的時(shí)候要注視對(duì)方眼睛并且略帶笑容。

2業(yè)務(wù)員不要談與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)和主觀性議題

業(yè)務(wù)員和客戶(hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候，往往很難控制好客戶(hù)的話題，特別是對(duì)于一些新人來(lái)說(shuō)，如果控制不好，那樣就很容易被客戶(hù)“牽著鼻子走”，跟著客戶(hù)進(jìn)行一些主觀性的議題，這樣很容易會(huì)產(chǎn)生一些分歧，后來(lái)可能會(huì)因?yàn)槟承﹩?wèn)題而爭(zhēng)得面紅耳赤，即使你可以爭(zhēng)得主導(dǎo)位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，和銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免。

3交談時(shí)不要講太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

在交談的時(shí)候要少用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，如果在交談的時(shí)候有一大堆專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶(hù)又聽(tīng)不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶(hù)很容易會(huì)產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡(jiǎn)單易懂的話語(yǔ)來(lái)替換那些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣客戶(hù)才會(huì)聽(tīng)得更明白，而且溝通起來(lái)會(huì)更快捷，銷(xiāo)售過(guò)程才會(huì)更順暢。

4面對(duì)客戶(hù)提問(wèn)回答要全面

客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)的時(shí)候，一定要回答全面，而且在回答的時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶(hù)在了解產(chǎn)品的時(shí)候，要一次性地回答客戶(hù)的問(wèn)題，全部回答完了，那客戶(hù)也弄清楚了，那也不會(huì)多問(wèn)。

5理智交談

在銷(xiāo)售的時(shí)候，不要用一些反問(wèn)的語(yǔ)氣來(lái)駁斥客戶(hù)，如果在交談過(guò)程中，客戶(hù)出現(xiàn)惡意問(wèn)題，而你又以牙還牙，那很容易會(huì)將客戶(hù)駁倒，客戶(hù)也很容易被駁走，如果出現(xiàn)這樣的情況，要以微笑和合體的語(yǔ)氣來(lái)回答客戶(hù)問(wèn)題，切忌跟著客戶(hù)變得不理智起來(lái)。

有效的溝通技巧案例 溝通技巧和方法的案例篇五

對(duì)于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，企業(yè)往往將顧客滿(mǎn)意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿(mǎn)意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果;顧客滿(mǎn)意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿(mǎn)意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿(mǎn)意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿(mǎn)意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱(chēng)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿(mǎn)意甚至十分滿(mǎn)意的顧客中，有65%—85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。

一般而言，顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。

那么，對(duì)于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿(mǎn)意”落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢，下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿(mǎn)足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén);結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿(mǎn)意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?/p>

你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。

不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要問(wèn)一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”;跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”，而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”;如客戶(hù)向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

銷(xiāo)售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷(xiāo)售人員和客戶(hù)是在一起的，是站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷(xiāo)售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說(shuō)“咱們”南方人習(xí)慣說(shuō)“我”

銷(xiāo)售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶(hù)電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶(hù)譏哩呱啦沒(méi)說(shuō)幾句沒(méi)等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，客戶(hù)心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶(hù)晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重。也有些銷(xiāo)售員有好的習(xí)慣會(huì)說(shuō)：“張總，沒(méi)什么事我先掛了?！?/p>

銷(xiāo)售員什么都不多就是電話多，與客戶(hù)交談中沒(méi)有電話好像不可能。不過(guò)我們的大部分銷(xiāo)售員都很懂禮貌，在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)大度的說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但我告訴你，對(duì)方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”所以銷(xiāo)售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過(guò)去。

一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶(hù)提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶(hù)平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。

要知道：對(duì)顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類(lèi)的字眼在貿(mào)易中已越來(lái)越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說(shuō)出它，因?yàn)檎穷櫩?、你、我和其他人才有了今天的這份工作。

當(dāng)顧客講述他們的問(wèn)題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。美國(guó)一家大型咨詢(xún)公司的經(jīng)理ronzemke如是說(shuō)。跟他講你明白他的不滿(mǎn)，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿(mǎn)意為止。

這一點(diǎn)我們一些年輕的銷(xiāo)售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說(shuō)話更是不分對(duì)象像開(kāi)機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶(hù)是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說(shuō)什么，容易引起客戶(hù)反感。我們公司有一位善長(zhǎng)項(xiàng)目銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員，此君即不是能說(shuō)會(huì)道，銷(xiāo)售技巧方面也未見(jiàn)有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對(duì)老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)定的支持者。

雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿(mǎn)意的最佳方法，即使是你不能馬上滿(mǎn)足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿(mǎn)足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。

拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶(hù)姓名頭銜;記下客戶(hù)需求;答應(yīng)客戶(hù)要辦的事情;下次拜訪的時(shí)間;也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶(hù)更多說(shuō)出他的需求外，一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶(hù)心中油然而生，你接下來(lái)的銷(xiāo)售工作就不可能不順利。

從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿(mǎn)意，使顧客感到滿(mǎn)意只是營(yíng)銷(xiāo)管理的第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆。

泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿(mǎn)意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過(guò)程中，企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿(mǎn)意。每一次的滿(mǎn)意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。

現(xiàn)在很多企業(yè)均將顧客滿(mǎn)意做為企業(yè)的服務(wù)口號(hào)，寫(xiě)入公司的企業(yè)文化手冊(cè)里。我們做市場(chǎng)的更是將“顧客滿(mǎn)意”天天放在嘴上喊，哪么何謂顧客滿(mǎn)意?我們又要從何處著手去做呢?

有效的溝通技巧案例 溝通技巧和方法的案例篇六

陶行知先生任育才學(xué)校的校長(zhǎng)時(shí)，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學(xué)，就將他制止住，并且讓他去校長(zhǎng)辦公室。

等陶行知回到辦公室時(shí)，看到男生已在等他。

陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎(jiǎng)勵(lì)你的，因?yàn)槟惚任蚁葋?lái)了。”

接著又掏出第二塊糖給男生：“這也是獎(jiǎng)給你的，我不讓你打人，你立刻住手了，說(shuō)明你很尊重我?！蹦猩鷮⑿艑⒁傻亟舆^(guò)糖果。

陶行知又說(shuō)：“據(jù)我了解，你打同學(xué)是因?yàn)樗圬?fù)女生，說(shuō)明你有正義感?！碧招兄焯统龅谌龎K糖給他。這時(shí)男生哭了：“校長(zhǎng)，我錯(cuò)了，同學(xué)再不對(duì)，我也不能采取這種方式對(duì)他?！?/p>

陶先生又拿出第四塊糖說(shuō)：“你已認(rèn)錯(cuò)，再獎(jiǎng)你一塊。我的糖分完了，我們的談話也該結(jié)束了?！?/p>

“企”字由“人”和“止”組成，企業(yè)無(wú)“人”則“止”。可見(jiàn)：“人”是企業(yè)的第一要素!而毛主席說(shuō)：有人群的地方則一定有左中右。陶行知和學(xué)生的溝通明顯屬于內(nèi)部溝通——在企業(yè)內(nèi)部，復(fù)雜的人際關(guān)系使很多人往往不善于溝通。譚小芳認(rèn)為，人與人之間的交流和溝通是一門(mén)重要的管理藝術(shù)。

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！币虼?，管理離不開(kāi)溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒(méi)有溝通的話，企業(yè)就會(huì)趨于衰亡和倒閉。

譚小芳老師認(rèn)為，我們的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部十分需要溝通，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，如果聽(tīng)不到一點(diǎn)異響，聽(tīng)不到一點(diǎn)反對(duì)意見(jiàn)，那是不正常的。水，在污泥塘里，不動(dòng)不響，那是死的;在清江河里，洶涌奔騰，那是活的。有一點(diǎn)逆耳的話在耳邊響著，警鐘常鳴，不見(jiàn)得就是壞事。甚至可以說(shuō)，是好事。

美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。下面企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳再為您引入兩個(gè)70%的內(nèi)涵：

第一個(gè)70%是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開(kāi)會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見(jiàn)的溝通形式，撰寫(xiě)報(bào)告實(shí)際上是一種書(shū)面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見(jiàn)也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說(shuō)有70%時(shí)間用在溝通上。

第二個(gè)70%是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見(jiàn)的效率低下的問(wèn)題，實(shí)際上往往是有了問(wèn)題、有了事情后，大家沒(méi)有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問(wèn)題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。

這兩個(gè)70%有力地解釋了管理溝通對(duì)提高一個(gè)組織的績(jī)效的重要性。一個(gè)企業(yè)中的人們不可能不進(jìn)行溝通，即使沉默也傳達(dá)了一種組織的態(tài)度。

要解決這個(gè)問(wèn)題，譚小芳老師建議企業(yè)內(nèi)部建立多種制度化的正規(guī)渠道，保證每一名員工能夠直言不諱，保持高效良好的溝通?！皬V直言之路”，建立完善的溝通機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部員工的溝通，采取開(kāi)放的溝通政策，員工可以根據(jù)個(gè)人情況選擇不同的溝通方式發(fā)表自己的意見(jiàn)。

有效的溝通技巧案例 溝通技巧和方法的案例篇七

請(qǐng)客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請(qǐng)。

本案中主人是為了和客人溝通情感才請(qǐng)吃飯的，而溝通情感的溝通方式以面談為佳，其次是電話。

不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請(qǐng)，只發(fā)了郵件，一定要電話溝通一下，有視頻溝通效果更佳，因?yàn)橐曨l是可以配合肢體語(yǔ)言的，肢體語(yǔ)言占溝通較果的55%，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)占38%，內(nèi)容占7%，所以在溝通效果上怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要。

溝通具有雙向性，一定要對(duì)方反饋以確認(rèn)對(duì)方接受信息是否正確。

如何發(fā)布?jí)南ⅲ?/p>

人都想做好消息的使者，晉升、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)、出游等，不好的消息也要及時(shí)發(fā)布，避免猜測(cè)或與事實(shí)不符的謠傳滋長(zhǎng)，并面對(duì)面坦誠(chéng)處之，有問(wèn)題可以當(dāng)場(chǎng)解答。

當(dāng)不能回答別人的提問(wèn)時(shí)怎么辦：

找在場(chǎng)的最方便回答的人代答，即反射處理。如沒(méi)有回答要承諾后續(xù)回復(fù)的約定。

多用方便貼:

你批文件對(duì)內(nèi)容提出修改時(shí),請(qǐng)使用方便貼,避免囗頭講了,對(duì)方?jīng)]完全記清,造成來(lái)回重復(fù)修改文件的麻煩和浪費(fèi)。

要向?qū)Ψ酱_認(rèn)：

當(dāng)有人和你說(shuō)：“我等一會(huì)兒到，你等著我?！蹦阋?qū)Ψ酱_認(rèn)幾點(diǎn)幾分到，最好對(duì)表，否則一定會(huì)有人等的好苦。常用的時(shí)間單位是：秒、分、時(shí)、天、周、月、年?！耙粫?huì)兒”沒(méi)準(zhǔn)啊。

5w2h的應(yīng)用：

5w2h很多人都知道了，但在溝通中往往會(huì)有遺忘疏漏，導(dǎo)致溝通失敗(也是一種浪費(fèi))，如發(fā)一個(gè)會(huì)議通知缺了準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始的時(shí)間點(diǎn)(when)或地點(diǎn)不明確(where)或其它要素，造成開(kāi)會(huì)不能準(zhǔn)時(shí)，甚至有人跑錯(cuò)會(huì)議室，如用郵件通知還要用電話加以確認(rèn)跟進(jìn)。你自己要在臺(tái)歷上備忘一下。

表達(dá)方式對(duì)溝通效果的影響：

發(fā)表時(shí)，實(shí)物演示-dv-圖-表-短語(yǔ)-句子-文章，這些表達(dá)方式的溝通效率是降序排列的，靈活適用表達(dá)方式是很重要的了，一圖勝千言，能用圖片的絕不用文字，能用短語(yǔ)的絕不用句子。

如何與上司(下屬)溝通：

1.在與上司溝通前要準(zhǔn)備好資料;

2.涉及方案的要有備選方案;

3.作好要點(diǎn)記錄;

4.適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會(huì)意時(shí)要點(diǎn)頭,目光落在對(duì)方三角區(qū);

5.商務(wù)距離1.2~2.2m;

6.要向上司復(fù)述上司的指示,以確認(rèn)接收信息正確無(wú)誤;

7.有疑問(wèn)和不解要提出來(lái),邀請(qǐng)?zhí)釂?wèn)時(shí)要用手掌并手心向上,顯示禮貌;

8.當(dāng)還沒(méi)有達(dá)到可以充分授權(quán)的程度時(shí),要主動(dòng)向上司回報(bào)工作進(jìn)程,上司要給以方向性指導(dǎo).

聆聽(tīng):

兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽(tīng)少說(shuō).

批評(píng)的方式:

堂中揚(yáng)善,閉門(mén)說(shuō)過(guò);

不要當(dāng)眾點(diǎn)名指責(zé),可以說(shuō)事不說(shuō)人,不點(diǎn)名的批評(píng);

表?yè)P(yáng)好的可以兼收批評(píng)不好的效果,如對(duì)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者表?yè)P(yáng),實(shí)際上也是對(duì)遲到者批評(píng).

消除誤解的溝通方法:

一定要face to face,輕松氛圍下及時(shí)(2個(gè)工作日內(nèi))進(jìn)行溝通;

不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā),打擾很多人。