總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě)？下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書(shū)優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。

電商客服年度工作總結(jié)經(jīng)驗(yàn)篇一

1、了解廣州本田汽車(chē)的產(chǎn)品、性能、價(jià)格。維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù)。

2、開(kāi)展預(yù)約工作：預(yù)約工作在開(kāi)展銷(xiāo)售的過(guò)程中，由銷(xiāo)售人員提醒客戶(hù)，在日后的維修保養(yǎng)，通過(guò)預(yù)約可減少客戶(hù)的等待時(shí)間、合理安排車(chē)間人員的工作周期，避開(kāi)店內(nèi)的維修高峰期，避免維修人員過(guò)度疲勞，降低維修質(zhì)量。

（當(dāng)客戶(hù)來(lái)電預(yù)約時(shí)，進(jìn)行登記?？膳鋫鋵?zhuān)門(mén)的預(yù)約電話(huà)，及時(shí)與前臺(tái)溝通，避免客戶(hù)來(lái)店重復(fù)陳述維修項(xiàng)目。及時(shí)的跟進(jìn)客戶(hù)的來(lái)店信息，讓客戶(hù)感覺(jué)我們重視他的來(lái)店并關(guān)注他的愛(ài)車(chē)。從而在客戶(hù)心中建立好的第一印象。）

（通過(guò)登記客戶(hù)的來(lái)電，有關(guān)客戶(hù)咨詢(xún)銷(xiāo)售的情況或售后的維修預(yù)約，及時(shí)反饋給銷(xiāo)售部對(duì)有購(gòu)車(chē)欲望的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤;售后根據(jù)客戶(hù)預(yù)約的維修項(xiàng)目進(jìn)行單據(jù)打英零部件庫(kù)存確認(rèn)、與車(chē)間人員進(jìn)行溝通，在客戶(hù)來(lái)店時(shí)提供及時(shí)的服務(wù)。）

3、客戶(hù)購(gòu)車(chē)成交后，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話(huà)。真誠(chéng)感謝客戶(hù)的購(gòu)車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的.使用狀況，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的招攬工作。通過(guò)首保的招攬信件、聯(lián)系電話(huà)、信息等確?？蛻?hù)接受到，并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤。避免因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)。

5、維修保養(yǎng)招攬：財(cái)務(wù)部門(mén)及時(shí)的交車(chē)在招攬工作中起很大的作用，電腦自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，如果不能及時(shí)的交車(chē)，將影響到統(tǒng)計(jì)結(jié)果，影響招攬工作。 針對(duì)三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶(hù)通過(guò)信件、信息、電話(huà)招攬客戶(hù)來(lái)店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶(hù)的來(lái)店，詳細(xì)了解客戶(hù)的抱怨情況，店內(nèi)了解具體的情況，及時(shí)向客戶(hù)解釋。如果遇到通過(guò)電話(huà)客戶(hù)不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門(mén)拜訪(fǎng)、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。

6、維修保養(yǎng)的回訪(fǎng)：針對(duì)客戶(hù)來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪(fǎng)。如果客戶(hù)在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題，了解情況后邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

7、用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查：可制作用戶(hù)調(diào)查表，不定期的向管理內(nèi)用戶(hù)寄發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷向客戶(hù)了解|||我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

8、會(huì)員管理：除了會(huì)員的優(yōu)惠項(xiàng)目以外，我們要開(kāi)展會(huì)員其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自駕游、生日的祝福（贈(zèng)送禮品、發(fā)送祝福短信及電話(huà)）、店內(nèi)活動(dòng)贈(zèng)送禮品等。真正感覺(jué)到貴賓的待遇。

9、會(huì)員及非會(huì)員積分管理：會(huì)員及非會(huì)員通過(guò)來(lái)店維修費(fèi)用的積分，激勵(lì)客戶(hù)來(lái)店消費(fèi)，積到一定分值相應(yīng)的贈(zèng)送一些精品或是工時(shí)。

10、客戶(hù)的投訴處理：遇到客戶(hù)投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通，登門(mén)拜訪(fǎng)等，詳細(xì)了解情況，商議最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，向客戶(hù)表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶(hù)的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)是否能真正滿(mǎn)意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩。

11、針對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情況。

12、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：招攬客戶(hù)未來(lái)店分析、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結(jié)、客戶(hù)對(duì)店內(nèi)的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù)，爭(zhēng)取最大的滿(mǎn)意度。

電商客服年度工作總結(jié)經(jīng)驗(yàn)篇二

1、處理客戶(hù)反饋的快遞問(wèn)題。

a、催件—因遲遲沒(méi)有收到件需要催促。

b、查件—想要知道快遞具體到什么位置了。

c、不是本人簽收—快遞官網(wǎng)顯示已經(jīng)簽收了，但是顧客本人沒(méi)有簽收的。

d、丟失件，破損件—包裹被快遞公司弄丟或者是包裹破損的。

e、拒收件，退回件—由于各種原因（如顧客不想要了，超區(qū)顧客不愿自?。┰斐傻木苁?，退回件。

2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

a、收到的產(chǎn)品不是所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，如顏色錯(cuò)誤，型號(hào)錯(cuò)誤。錯(cuò)發(fā)件問(wèn)題。

b、收到的產(chǎn)品數(shù)量不足，少發(fā)件問(wèn)題。

c、收到的產(chǎn)品被壓變形，護(hù)理液破損。包裝問(wèn)題

d、未收到贈(zèng)品或者贈(zèng)品不足。

3、處理顧客所反饋的所有與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題。

a、佩戴、打理問(wèn)題。

b、價(jià)格下調(diào)是否可退差價(jià)。等等相關(guān)的問(wèn)題。

4、處理顧客的退換貨問(wèn)題。

a、錯(cuò)發(fā)件，請(qǐng)顧客將產(chǎn)品寄回并填寫(xiě)好售后服務(wù)卡片，先墊付郵費(fèi)，我們收到后及時(shí)的換發(fā)，告知顧客換發(fā)快遞單號(hào)，并支付寶轉(zhuǎn)賬退郵費(fèi)。（換發(fā)貨做表交由銷(xiāo)售內(nèi)勤處理）

b、少發(fā)件，贈(zèng)品少發(fā)問(wèn)題，及時(shí)的給顧客補(bǔ)發(fā)并告知單號(hào)。由銷(xiāo)售內(nèi)勤處理）。

c、顧客退貨，及時(shí)的處理退款申請(qǐng)，收到退貨及時(shí)的退款，有需要顧客修改退款協(xié)議的，聯(lián)系顧客修改。

5、最重要的`是做顧客的挽回工作。顧客提出退貨的，需詢(xún)問(wèn)退貨原因，并作出相應(yīng)的處理，盡量的挽回顧客。

電商客服年度工作總結(jié)經(jīng)驗(yàn)篇三

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

1.終端培訓(xùn)

2、收集小票信息

2.建檔

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話(huà)，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來(lái)的一個(gè)月里，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

電商客服年度工作總結(jié)經(jīng)驗(yàn)篇四

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理是一種職稱(chēng)，一般各大企業(yè)公司都會(huì)設(shè)置這樣一個(gè)職位，主要是監(jiān)管客服的工作，以及客戶(hù)直接反饋的對(duì)象。

1、負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)員工按部門(mén)工作要求落實(shí)各項(xiàng)日常性的工作，保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

2、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對(duì)有關(guān)文件的管理。

3、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的'投訴，做好工作記錄，了解事件的真實(shí)性，協(xié)調(diào)各部門(mén)、區(qū)域跟進(jìn)處理，并將事件最終閉環(huán)，了解投訴者對(duì)事件處理的滿(mǎn)意度。

4、負(fù)責(zé)組織部門(mén)員工對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)、投訴、建議進(jìn)行分類(lèi)，歸納、統(tǒng)計(jì)，并將分析情況每周向公司作一次報(bào)告，每月將有關(guān)情況通報(bào)各部門(mén)、區(qū)域，落實(shí)改進(jìn)措施。

5、組織各區(qū)域?qū)蛻?hù)的走訪(fǎng)活動(dòng)。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)議和顧客調(diào)查度測(cè)量。

6、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)各崗位的工作檢查，負(fù)責(zé)組織部門(mén)內(nèi)員工培訓(xùn)工作，每周一次案例實(shí)操培訓(xùn)工作。

7、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

8、負(fù)責(zé)檢查部門(mén)電腦客戶(hù)資料的準(zhǔn)確性，保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

9、對(duì)質(zhì)量策劃活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)新區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)收樓工作。

10、定期向業(yè)主/住戶(hù)宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問(wèn)題。

11、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用和推廣，組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。

12、完成部門(mén)交付的其他工作。

電商客服年度工作總結(jié)經(jīng)驗(yàn)篇五

2、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審；

3、負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；

4、負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；

5、負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專(zhuān)員做好回訪(fǎng)工作，保證服務(wù)質(zhì)量；

6、負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴等客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理工作；

7、負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

8、負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的.培訓(xùn)工作；

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。

電商客服年度工作總結(jié)經(jīng)驗(yàn)篇六

1.處理中差評(píng)，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒，減少中差評(píng)及客訴

2.及時(shí)處理訂單退貨、換貨事項(xiàng);盡量引導(dǎo)客戶(hù)減少退換貨、退款

3.熟悉erp系統(tǒng)操作，對(duì)訂單的發(fā)貨及物流進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

4.及時(shí)反饋產(chǎn)品問(wèn)題和顧客需求，妥善處理客戶(hù)投訴并安撫好客戶(hù)情緒;

5.配合完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作