報(bào)告，漢語詞語，公文的一種格式，是指對上級有所陳請或匯報(bào)時所作的口頭或書面的陳述。報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報(bào)告文章怎么寫，我們一起來了解一下吧。

營業(yè)廳年終總結(jié)報(bào)告 營業(yè)廳年終總結(jié)篇一

我來百貨大樓工作已有幾個月了，工作中學(xué)會了很多東西，更學(xué)會了用自己的頭腦來開擴(kuò)自己語言的不足。

在銷售過程中，營業(yè)員有著不可比擬的作用，營業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購買技巧。營業(yè)員除了將（艾酷：鞋的牌子）產(chǎn)品展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦該種產(chǎn)品，以引起顧客的購買興趣。

作為營業(yè)員，不能只是隨意推薦產(chǎn)品，推薦時更要有信心。因?yàn)橹挥凶约罕旧碛行判?，才能讓顧客對他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡單。還要學(xué)會配合商品的特征，每類產(chǎn)品有不同的特征，價(jià)格也不同。如功能，設(shè)計(jì)，品質(zhì)等方面的特征。向顧客推薦時更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征。推薦的同時，還要注意觀察對方對產(chǎn)品的反映，以便適時促成銷售。

不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價(jià)格比質(zhì)量，同樣的質(zhì)量比價(jià)格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷售過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)。

時刻要保持著營業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心，因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M意了，東西才能賣的出去，素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素。誰都想買的開心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買你的產(chǎn)品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的'過程中，我將做好工作計(jì)劃，及時總結(jié)工作中的不足，力求將艾酷專柜營業(yè)工作做到最好。

作為百貨大樓艾酷專柜的一名員工，我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢。百貨大樓人的拼搏向上的精神。

最后，祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓，更加興旺

營業(yè)廳年終總結(jié)報(bào)告 營業(yè)廳年終總結(jié)篇二

20xx年5月零售部成立以來，為了規(guī)范營業(yè)廳銷售服務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)管理，確保培訓(xùn)工作的準(zhǔn)確完成，制定了本地市的培訓(xùn)計(jì)劃，主要工作分3個方面：

（一）、督促營業(yè)廳班長做好日訓(xùn)工作：a、安排營業(yè)人員每天學(xué)習(xí)1-2款手機(jī)的基本功能、賣點(diǎn)、實(shí)戰(zhàn)操作。b、前一天銷量完成情況的通報(bào)、在銷售中的技巧。

（二）、在縣分集中進(jìn)行周訓(xùn)工作：a、安排營業(yè)廳人員進(jìn)行現(xiàn)場模式營銷的場景比賽。b、組織營業(yè)廳銷售能手分享銷售經(jīng)驗(yàn)并做“老帶新”的幫扶工作。c、通報(bào)一周工作完成情況以及下一步的工作安排、如何提升營業(yè)廳產(chǎn)能。

（三）、市公司每月進(jìn)行2-3次專題培訓(xùn)：a、請專業(yè)的講師做銷售技巧提升的講課b、廳與廳直接分享好的做法，提升營業(yè)廳銷量。c、分析營業(yè)廳銷售狀況以及下一步工作。通過以上工作的不階段及有效性的開展，來提升營業(yè)人員的整體素質(zhì)和營銷能力。

具體的開展情況如下：

1、5月開展了一場“20xx年度嘉興聯(lián)通電信營業(yè)員營銷服務(wù)技能大賽”通過此次比賽豐富了營業(yè)人員的業(yè)務(wù)知識，提升了營業(yè)廳的凝聚力，提高了營業(yè)人員的積極性，達(dá)到了比賽的預(yù)期效果。

2、6月派資深的營業(yè)班長和內(nèi)訓(xùn)師參加了總部開展的“聯(lián)通轉(zhuǎn)型營業(yè)廳運(yùn)營管理深入化”培訓(xùn)，并在6月中旬對全市營業(yè)班長和營業(yè)廳骨干進(jìn)行了二次培訓(xùn)，通過此次培訓(xùn)讓營業(yè)班長了解轉(zhuǎn)型廳的工作應(yīng)如何開展以及在開展中營業(yè)廳的布置、銷售人員的培訓(xùn)等方面的方式方法等。

3、另外還多次邀請了華為、三星、中興、oppo等手機(jī)廠商的培訓(xùn)師講解了最新熱銷機(jī)型的產(chǎn)品介紹和銷售技巧。并在9月和樂語公司的明星店長面對面交流了在銷售終端時的技巧和銷售寶典等，通過這一系列的培訓(xùn)讓營業(yè)人員更加深入了解了終端銷售上的技巧。

制度營業(yè)廳的銷售目標(biāo)并每日通報(bào)營業(yè)廳的銷售情況，做好銷售監(jiān)控工作，督促部分產(chǎn)能下降的營業(yè)廳分析原因。讓營業(yè)廳把握自己廳的發(fā)展情況，并按月通報(bào)營業(yè)廳整體銷售完成情況以及各廳在工作中存在的不足和下一步工作的導(dǎo)向。三、制定節(jié)假期促銷活動

在特定的節(jié)假日制定營業(yè)廳的促銷計(jì)劃，協(xié)助營業(yè)廳完成活動的安排和落地工作。主要的活動有一下幾項(xiàng)：

1、在“沃惠天下”活動期間，營業(yè)廳開展了“手機(jī)特賣會”，通過短信群發(fā)、電話回訪、周邊用戶走訪等工作，告知用戶特賣會期間營業(yè)廳的優(yōu)惠政策，通過此活動大大提升了營業(yè)廳的銷售產(chǎn)能，較為成功的有嘉善亭橋南路營業(yè)廳和禾城中山路營業(yè)廳，特賣會當(dāng)天的.銷售量是平時銷售量的3倍，取得了較為優(yōu)異成績。

2、在七夕節(jié)當(dāng)天對營業(yè)廳重新進(jìn)行了布置并開展了“浪漫七夕、與我同行”的浪漫主題活動，通過愛心氣球、玫瑰花等裝飾品渲染了活動氣氛，并利用情侶號、手機(jī)黑白配等營銷活動，突出了整個活動的賣點(diǎn)，讓用戶產(chǎn)生購買欲望，此活動各營業(yè)廳都取得了較為優(yōu)異的成績，銷售量是平時的兩倍。

3、在中秋國慶期間除了和省公司同步開展“百店同開、金秋同享”活動外，還聯(lián)合客服部開展了多場“新機(jī)評鑒會”活動，邀請星級客戶和營業(yè)廳的?？陀脩羧涸趨⒓哟嘶顒樱層脩袅私鉅I業(yè)廳最近的機(jī)型以及促銷活動，讓用戶更了解聯(lián)通、更忠誠聯(lián)通，并起到“老來新”作用，讓用戶的朋友來營業(yè)廳參加活動。提升了營業(yè)廳整體用戶群和知名度。

4、開展?fàn)I業(yè)廳周邊用戶營銷工作，通過對營業(yè)廳周邊用戶的走訪、市場調(diào)查、電話回訪等工作，做好營業(yè)廳周邊用戶群的收集、真正實(shí)現(xiàn)“走出去、請進(jìn)來”的營銷模式，改變“守株待兔”的銷售模式，并定期告知用戶營業(yè)廳最近活動、優(yōu)惠政策等，做好?？陀脩舻木S系工作，提升營業(yè)廳的人流量，提高營業(yè)廳的整體產(chǎn)能。

營業(yè)廳年終總結(jié)報(bào)告 營業(yè)廳年終總結(jié)篇三

我是一名營業(yè)廳現(xiàn)金柜的儲蓄營業(yè)員。參加工作以來，我堅(jiān)持兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，不講報(bào)酬,從本職做起,從小事做起，以無私的工作態(tài)度和忘我的敬業(yè)精神在自己平凡的崗位上默默無聞、全心全意地奉獻(xiàn)著，用自己的辛勤為興業(yè)銀行的儲蓄事業(yè)的發(fā)展付出了心血,盡到了責(zé)任?，F(xiàn)將20xx年以來我的工作開展情況總結(jié)如下：

一是扎實(shí)開展學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)知識。對于一名前臺職員，必須要做到業(yè)務(wù)熟、制度熟、規(guī)程熟。為此在繁忙的工作之余，我都擠出時間，對儲蓄的各項(xiàng)制度和操作規(guī)程進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)和揣摩，掌握了基本內(nèi)容和精神實(shí)質(zhì)，為做好本職工作奠定了基礎(chǔ)。同時還利用休息時間加強(qiáng)珠算、點(diǎn)鈔、微機(jī)應(yīng)用、存貸款利息計(jì)算等業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，為做好日常工作提供有力的技術(shù)支撐。由于業(yè)務(wù)操作越來越熟練，顧客等辦理的時間越來越短了,因此我受到了顧客的廣泛稱贊。

二是保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)一流業(yè)績。前臺是銀行儲蓄的窗口和形象。在這里，每天接觸的客戶最多，發(fā)生的交易量最大。在日常工作中，我總是嚴(yán)格實(shí)行文明用語，規(guī)范服務(wù)行為，做到客戶來時有問聲，合作有謝聲，走時有送聲。積極倡導(dǎo)人性化服務(wù)，真誠服務(wù)好每一位客戶，把他們也當(dāng)作朋友，顧客有問題時我總是細(xì)心、耐心解釋，受到了客戶的廣泛好評。認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致周密地做好管理尾箱（錢箱）押運(yùn)單的登記和尾箱出入庫的.登記。雖然這一年我也曾出現(xiàn)過幾次差錯，不過，這幾次都是由幾位領(lǐng)導(dǎo)幫忙解決了，這里我要著重感謝。

三是嚴(yán)格要求自己，樂于奉獻(xiàn)自我。在工作中時刻以標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，做到口勤、腿勤、不怕苦、不怕累，每天早上都提前到崗,打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備一天的工作。有時生病了,只要能忍得住,我都堅(jiān)守崗位,比如在上周,我在牙痛病犯了，一直帶病上班。我的想法很簡單,行里的人手不多，小病小痛的能忍就忍了，領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)心我,勸我請假,我仍然堅(jiān)持住了。

每逢月末、季末、半年和年終時，經(jīng)常加班加點(diǎn)，但我從無怨言。春節(jié)期間是全年最忙的時候，身為一線柜員，我總是提前到崗,早早做好準(zhǔn)備。有時都下班了,排隊(duì)等著存取錢的客戶還是象一條長龍,在這樣的情況下,我從不簡單的告訴他們要下班了,請他們下次再來。不管有多遲,我都堅(jiān)持幫他們把業(yè)務(wù)辦理我完。我感到,只有設(shè)身處地地為客戶著想,才能為我們的銀行帶來更多的業(yè)務(wù)，我們的事業(yè)才能更快發(fā)展。

有一份耕耘，就有一份收獲；有一份付出，就有一份回報(bào)。我的辛苦付出和認(rèn)真努力受到了行里領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和鼓勵。但同時我也看到自己在工作上還存在一些不足，尤其是打字考試還需提高目前我正在抓緊時間努力練習(xí)。

在新的一年，我將更加努力干好本職工作，力求工作更負(fù)責(zé)、服務(wù)更優(yōu)良，全力促進(jìn)銀行支行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展和壯大，取得更好成績。

營業(yè)廳年終總結(jié)報(bào)告 營業(yè)廳年終總結(jié)篇四

20xx年，營業(yè)部在上級行和支行黨委、行長室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以凝聚人心為動力，以創(chuàng)新服務(wù)為抓手，大膽管理，求真務(wù)實(shí)。圓滿完成了支行所賦予的各項(xiàng)任務(wù)，對公存款時點(diǎn)x萬元，比年初凈增x萬元，日均存款x萬元，儲蓄存款凈增x萬元?，F(xiàn)就一年來的工作小結(jié)如下：

思想是行動的指南。人心渙散將會一事無成。營業(yè)部主任室一班人深刻認(rèn)識到這一點(diǎn)，因此，我們將凝聚人心放在突出的位置。

1、率先垂范，正人先正己主任室一班人以身作則，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做學(xué)習(xí)典型的'倡導(dǎo)者、組織者，更是實(shí)踐者。為人師表，清正廉潔，以儉養(yǎng)德，以自己品質(zhì)來影響每一位員工。在工作中始終堅(jiān)持公平、公正原則、不搞親疏、不拉幫結(jié)派、做到一碗水端平。鼓勵員工多提意見，只要是合理的就采納。充分調(diào)動員工參與的積極性。在業(yè)績分配的敏感問題上，實(shí)行公開化，增強(qiáng)透明度。確保每位員工看到放心、拿到舒心。

2、充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用營業(yè)部現(xiàn)有員工29名，其中黨員13人。黨員在群眾中的作用在營業(yè)部顯得尤為重要。營業(yè)部黨支部圍繞支行所下達(dá)目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行剖析，統(tǒng)一認(rèn)識確保每一位黨員就是一支標(biāo)桿，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。在黨員發(fā)揮戰(zhàn)斗模范作用下，積極培養(yǎng)后備力量，吸收優(yōu)秀員工向組織靠攏。

服務(wù)創(chuàng)新是銀行工作永恒的主題，只有加強(qiáng)服務(wù)才能贏得市場、才能創(chuàng)效益。營業(yè)部主任室一班人響應(yīng)市分行和如皋市政府的號召，積極投入到創(chuàng)建“文明誠信”窗口活動中，將營業(yè)部服務(wù)水平上升一個新臺階。我部先進(jìn)做法，南通工行網(wǎng)訊和《如皋日報(bào)》已作了相關(guān)報(bào)道。

1、抓好員工職業(yè)道德教育主任室以創(chuàng)建“文明窗口”為契機(jī)，經(jīng)常性組織員工學(xué)習(xí)《中國工商銀行員工基本素養(yǎng)和服務(wù)行為規(guī)范》、《中國工商銀行營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、等規(guī)章制度，不斷規(guī)范員工的服務(wù)言行，促使員工嚴(yán)格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客戶當(dāng)衣食父母，倡導(dǎo)“用心”服務(wù)，把顧客當(dāng)親戚、當(dāng)朋友。員工張焱在柜面服務(wù)中，能夠標(biāo)準(zhǔn)使用“三聲、兩站、一微笑”，多次在市分行明查暗訪中受到表彰。

2、抓好考核激勵機(jī)制一是建立員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎罰檔案，將員工服務(wù)表現(xiàn)列入年度評優(yōu)評選等考核內(nèi)容，增強(qiáng)了員工憂患意識，提高員工的服務(wù)自覺性；二是建立服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)量掛鉤的考核機(jī)制，營造“多干多得，少干少得”的公平競爭機(jī)制，形成了全行員工“爭干”、“搶干”業(yè)務(wù)的良好局面。三是建立各網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、客戶的評議機(jī)制。由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人評議管庫、提解員，客戶、客戶經(jīng)理評議柜面接柜人員，從會計(jì)接柜、出納接柜、管庫提解員中各評選一名服務(wù)先進(jìn)，按季給予獎勵。四是設(shè)立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎勵基金，表彰先進(jìn)，鞭策落后。

3、抓好為相關(guān)部門的服務(wù)工作營業(yè)部既是獨(dú)立的服務(wù)部門，同時又是支行與各網(wǎng)點(diǎn)的樞紐。一是積極配合客戶經(jīng)理做好各項(xiàng)貸款發(fā)放和資金回籠。今年8月，積極配合客戶經(jīng)理省內(nèi)首家辦理保理業(yè)務(wù)萬，取得了萬經(jīng)濟(jì)效益。二是服務(wù)好基層網(wǎng)點(diǎn)。努力提取高提解、庫房人員服務(wù)水平，及時做好現(xiàn)金調(diào)撥以及支行有關(guān)文件的傳遞。

營業(yè)廳年終總結(jié)報(bào)告 營業(yè)廳年終總結(jié)篇五

流年似水，光陰如箭，輝煌燦爛的20xx年彈指間就將過去，忙碌過后又迎來了新的一年。在過去的這段歲月里，有辛酸也有歡笑，有汗水更有收獲?；厥孜乙荒陙碜哌^的風(fēng)雨歷程，公司的領(lǐng)導(dǎo)和店里眾姐妹們給予了我足夠的支持和幫助，讓我充分的感受到了領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟，感受到了公司員工“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見彩虹”的豪氣。在過去的一年里，我在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在各方面有了更進(jìn)一步的提高，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)為以下幾項(xiàng)：

能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)政治理論；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認(rèn)真遵守工作紀(jì)律，保證按時出勤，出勤率高，有效利用工作時間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，保證工作能按時完成。

保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作業(yè)績有了長足的提高。

銷售是一門藝術(shù)，作為珠寶銷售員，講求語言的技巧，讓顧客買到滿意的珠寶是應(yīng)該時刻考慮的，下面是在銷售時應(yīng)該注意的幾個方面：

1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來

當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。

2、適時地接待顧客

當(dāng)顧客走向你的柜臺，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。

3、充分展示珠寶飾品

由于多數(shù)顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。

4、利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會介紹珠寶知識

顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)的.廣告是其周圍的人”。因此時機(jī)很重要，在銷售的整個過程中抓住機(jī)會，利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會介紹珠寶知識。

5、促進(jìn)成交

由于珠寶首飾價(jià)值相對較高，對于顧客來講是一項(xiàng)較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至?xí)簳r放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。

6、售后服務(wù)

當(dāng)顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫售后，要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起?！弊詈笞詈糜靡恍┳８５脑挻娉Ｓ玫摹皻g迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚戒指帶給你們幸福一生”等等，要將“情”字融入銷售的始終。

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識，努力使思想覺悟和工作業(yè)績?nèi)孢M(jìn)入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。最后祝愿本公司越走越好！

營業(yè)廳年終總結(jié)報(bào)告 營業(yè)廳年終總結(jié)篇六

20xx年已經(jīng)過半，上半年緊緊圍繞市公司下達(dá)的指標(biāo)開展以下方面的工作，工作中有好的成績、也存在一些問題，現(xiàn)就對以下工作對上半年的工作回顧:

一、培訓(xùn)提升

二、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升

三、投訴處理提升

四、前后臺協(xié)同

五、電子渠道推廣

六、各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部溝通走訪

培訓(xùn)提升

1、定期組織培訓(xùn)

每月分別的一線服務(wù)人員，組織集中培訓(xùn)，擬定計(jì)劃、(計(jì)劃包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)人員名單、等)培訓(xùn)情況等。

2、業(yè)務(wù)考試

為確保培訓(xùn)效果，每月組織一次一線人員業(yè)務(wù)考試，考試內(nèi)容為當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容，并將考試成績在分公司內(nèi)通報(bào)。

3、一線人員業(yè)務(wù)抽查

省公司或市公司對市公司組織的培訓(xùn)內(nèi)容，分公司培訓(xùn)內(nèi)容以外呼的形式進(jìn)行抽查

在組織培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，新員工較多，新業(yè)務(wù)接受較慢，加之服務(wù)人員不夠重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升

1、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升

(1)服務(wù)廳排隊(duì)等候時間達(dá)標(biāo)率

(2)等候時間滿意率

(3)營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量

(4)10086700客戶評價(jià)滿意度

(5)營業(yè)廳暗訪成績

營業(yè)廳人員變動頻率較大，10086外呼抽查及神秘顧客暗訪成績起伏較明顯，本廳應(yīng)有2個營銷經(jīng)理，由于崗位變動，以前營銷經(jīng)理只有一人，還欠缺一人，所以沒能體現(xiàn)出營銷經(jīng)理監(jiān)督及巡檢作用，上班期間松散情況隨之增多，從而導(dǎo)致滿意度、暗訪成績下降?，F(xiàn)營銷經(jīng)理已經(jīng)配齊，下一步明確營銷經(jīng)理工作職責(zé)，盡快進(jìn)入角色。

禮貌態(tài)度：與客戶相遇交談時不能面帶微笑，情緒波動較大，服務(wù)不熱情，強(qiáng)制客戶到自助繳費(fèi)機(jī)繳話費(fèi)及vip客戶個性化服務(wù)照顧不到位。

業(yè)務(wù)咨詢：業(yè)務(wù)不熟練、辦理時出差錯、解釋不清楚、業(yè)務(wù)辦理效率低業(yè)務(wù)辦理快捷：營業(yè)廳服務(wù)界面缺少優(yōu)化整合及對boss系統(tǒng)部熟練。

等候時間：排隊(duì)嚴(yán)重時營業(yè)廳環(huán)境較為混亂，客戶的情緒焦躁，容易抱怨?fàn)I業(yè)員業(yè)務(wù)辦理效率低下，業(yè)務(wù)知識不熟等，這些都直接影響著營業(yè)廳的整體滿意度。再一個是社會渠道業(yè)務(wù)承載知曉度，美譽(yù)不高，分流業(yè)務(wù)效果不佳。

對一線人員店面經(jīng)理每月不低于一次的老業(yè)務(wù)鞏固培訓(xùn)及boss系統(tǒng)的操作應(yīng)用，現(xiàn)場提問、現(xiàn)場操作，了解服務(wù)人員知曉掌握度，培訓(xùn)后，將培訓(xùn)內(nèi)容作為當(dāng)月考試試題，店面經(jīng)理每天早上晨會時重復(fù)抽查提問，作為晨會的每日一題?？荚嚦煽?0分以上算達(dá)標(biāo)，如未達(dá)標(biāo)重新補(bǔ)考。

每月對古茶街溝通100廳營銷代表，以客戶身份現(xiàn)場模擬業(yè)務(wù)辦理流程及“543”動作是否到位，不斷完善，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正。

2、基礎(chǔ)管理

(1)服務(wù)廳巡檢

(2)晨會、周會開展情況

(3)服務(wù)廳班組文化建筑設(shè)

要求古茶街溝通100服務(wù)廳和勐庫溝通100服務(wù)廳，廳經(jīng)理或值班長每天服務(wù)巡檢不低于3次.

服務(wù)主管對古茶街溝通100服務(wù)廳巡檢每月不低于四次，勐庫溝通100服務(wù)廳每月不低于一次，巡檢內(nèi)容包括(是否每天3次巡檢，記錄是否完整、晨會是否按日召開、服務(wù)規(guī)范、儀容儀表、尾款交接、物品交接、安全管理等).

投訴提升

投訴分為：

1、投訴處理滿意率

2、工單回復(fù)質(zhì)量滿意率

投訴處理滿意率，工單回復(fù)必須按照以下要求處理：投訴產(chǎn)生的原因、抽查處理措施、投訴處理的結(jié)果。

工單回復(fù)質(zhì)量滿意率：由熱線中心提供數(shù)據(jù)，以整個分公司的處理時長計(jì)算，(vip、和貴賓、全球通為24小時，含下班時間)上半年出現(xiàn)工單超時等原因，下半年嚴(yán)格按照以上要求回復(fù)。

前后臺協(xié)同

分公司開展前后臺協(xié)同方案后，不但減輕了營業(yè)前臺的壓力，也避免了在忙時前臺只有一個人當(dāng)班的情況。現(xiàn)營業(yè)廳領(lǐng)取的所有物料(發(fā)票、實(shí)物、卡品、終端等)都有專人統(tǒng)一配送。

客戶經(jīng)理積極與銀行協(xié)商，縮短營業(yè)員到銀行存款時間，并且開通了綠色通道。

電子渠道

1、業(yè)務(wù)辦理占比

2、繳費(fèi)金額占比

業(yè)務(wù)辦理占比：利用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，教會客戶使用我們的門戶網(wǎng)站、短信營業(yè)廳、自助終端、掌上營業(yè)廳，讓用戶不用出門就可以辦理自己所需的`業(yè)務(wù)。

繳費(fèi)金額占比：客戶可以通過自助終端、網(wǎng)上營業(yè)廳、poss機(jī)綁定繳費(fèi)，現(xiàn)在大多數(shù)客戶只會使用自助終端，下一步要將poss機(jī)擺在營業(yè)前臺顯眼處，教會客戶捆綁、用只要發(fā)一條短信就客戶繳費(fèi)來吸引客戶。

實(shí)施忙日忙時靜態(tài)預(yù)警：根據(jù)業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)分析出營業(yè)廳的靜態(tài)預(yù)警時段，提醒各廳注意此預(yù)警時段內(nèi)的工作安排;提取不達(dá)標(biāo)的營業(yè)廳每日每個時段的業(yè)務(wù)量分布情況分析表下發(fā)至廳經(jīng)理處，幫助廳經(jīng)理有效的掌握營業(yè)廳內(nèi)忙閑時規(guī)律，合理的安排班務(wù)，達(dá)到營業(yè)廳人力資源合理搭配。

6、電子渠道

通過加強(qiáng)電子渠道分流、合理劃分營業(yè)廳區(qū)域布局，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理時長，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等措施，做好排隊(duì)等候問題治理，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升。

7、營業(yè)廳常用設(shè)備維護(hù)

為降低因設(shè)備原因?qū)е聵I(yè)務(wù)辦理時間過長，下一步設(shè)備、終端進(jìn)行巡檢或使用過程中出現(xiàn)故障及時處理等。