在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。相信許多人會(huì)覺得范文很難寫？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧。

大堂值班經(jīng)理工作匯報(bào)篇一

銀行大堂經(jīng)理工作心得，本篇工作心得寫了關(guān)于銀行大堂經(jīng)理工作期間內(nèi)對本崗位的工作感受，對一名高職業(yè)素養(yǎng)的銀行大堂經(jīng)理該具備哪些主要特點(diǎn)的

總結(jié)

銀行大堂經(jīng)理工作心得

從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

以上這銀行大堂經(jīng)理工作心得就為您介紹到這里，希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友。更多工作體會(huì)在：

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華信智業(yè)《銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程》培訓(xùn)課程

銀行大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物，是銀行服務(wù)窗口中的窗口。對于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

服務(wù)管理：嚴(yán)格按照《銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

迎送客戶：熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

業(yè)務(wù)咨詢：熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

差別服務(wù)：識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

產(chǎn)品推介：根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

調(diào)解爭議：快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

銀行大堂經(jīng)理工作要求：

大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

課程主題：銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn) 課程時(shí)間：1-2天

課程地點(diǎn)：客戶自定

課程對象：銀行大堂經(jīng)理、銀行營業(yè)廳主管、支行行長等中高層管理人員，以及對銀行管理感興趣的所有人士

課程目標(biāo)：

1.學(xué)習(xí)在大堂經(jīng)理專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念 2.建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識 3.培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣

4.提升并發(fā)展專業(yè)素質(zhì)，做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 5.了解大堂經(jīng)理服務(wù)領(lǐng)域的基本知識和技能 6.建立專業(yè)服務(wù)人士的價(jià)值觀和職業(yè)態(tài)度 7.學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過程中基本禮儀規(guī)范

8.通過模擬訓(xùn)練，掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧

課程背景：

管理大師逼得.德魯克告訴我們：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍又多長就一清二楚了。”每一位銀行家就是為其身后源源不斷的客戶隊(duì)伍在孜孜不倦地快脫市場。

銀行大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營業(yè)廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何進(jìn)行差異化服務(wù)、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如何處理客戶抱怨和投訴、如何根據(jù)客戶的不同需求營銷金融產(chǎn)品？

《銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)》課程將給您傳授大堂經(jīng)理的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行大堂經(jīng)理，第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象。

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱

第一部分、大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé) 1.銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2.創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報(bào)

3.客戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用！4.銀行大堂經(jīng)理的角色定位

5.大堂經(jīng)理的角色定位描述（頭腦風(fēng)暴/正確定位）6.銀行大堂經(jīng)理的七項(xiàng)素質(zhì) 7.銀行大堂經(jīng)理的陽光心態(tài) 8.銀行大堂工作職責(zé)：

大堂經(jīng)理日常工作程序：營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后

大堂經(jīng)理的站位（圖片展示）

大堂布局與客戶動(dòng)線（圖片展示）

客戶動(dòng)線

大堂經(jīng)理與大堂布局的動(dòng)態(tài)配合大堂巡視路線

第二部分、大堂經(jīng)理的素養(yǎng)與知識 1.大堂經(jīng)理的基本素質(zhì) 2.大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)知識 3.大堂經(jīng)理的專業(yè)知識

第四部分、大堂經(jīng)理的專業(yè)技能 1.大堂經(jīng)理的基本技能 2.調(diào)查、分析與展業(yè)技能 3.投標(biāo)技能

4.分析報(bào)告撰寫技能 5.客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)技能 6.財(cái)務(wù)報(bào)表分析技能 7.現(xiàn)金流量表編制技能

第五部分、大堂經(jīng)理客戶營銷技能提升 1.大堂經(jīng)理勝任“ask”模型 2.四種典型客戶類型 3.顧客購買決策過程 4.客戶需求和介紹信息 5.了解客戶需求的方法

“man”——客戶識別技巧

“spin”——顧問式銷售技巧

“ｆａｂe”——產(chǎn)品推介技巧

第六部分、大堂經(jīng)理服務(wù)意識和技能提升

案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?

一、客戶為什么需要服務(wù)? 客戶服務(wù)的責(zé)任

客戶服務(wù)的價(jià)值

二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?

三、如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)? 客戶類型不同

客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

針對性客戶服務(wù)技巧

案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?

四、客戶服務(wù)的基本原則與要求 1.共性服務(wù)原則 2.個(gè)性服務(wù)原則 3.一般原則

五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？ 1.客戶滿意否由何決定? 2.提高客戶滿意度的關(guān)鍵 3.提高客戶滿意度的技巧

第七部分、塑造大堂經(jīng)理完美職業(yè)形象 1.服務(wù)技能之服務(wù)禮儀 2.言談舉止非小事 3.整合最佳形象技巧 4.儀容、儀表規(guī)范 5.著裝與形象要求

資料：大堂經(jīng)理細(xì)節(jié)服務(wù)二十五問

第八部分、如何正確對待客戶投拆與抱怨 1.客戶投訴原因分析 2.正確處理客戶投訴 3.如何處理客戶投訴 4.特殊客戶投訴處理技巧 5.如何解答疑問和處理異議

分享：如何做到周到的銀行大堂服務(wù)

第九部分、銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)篇三：2016銀行大堂經(jīng)理述職報(bào)告范文 2016銀行大堂經(jīng)理述職報(bào)告范文

銀行大堂經(jīng)理述職報(bào)告范文

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事大家好：

我是**支行的大堂經(jīng)理，回顧這一年來工作，感慨頗多?，F(xiàn)就對我的工作向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，請領(lǐng)導(dǎo)指出我們工作中的問題，我將及時(shí)改正，不斷進(jìn)步；下面是我在2016年的工作情況，匯報(bào)如下：

1、主要工作情況

在大口支行已有半年的時(shí)間，在這期間我從事過儲(chǔ)蓄柜員和大堂經(jīng)理兩個(gè)崗位，雖然崗位不同，但是宣傳新業(yè)務(wù)，營銷中間業(yè)務(wù)，做好存款攬收的工作相同，我是一名新同志，在新的環(huán)境，我更注重自己綜合能力的提高，通過自身的努力和同事的幫助，我的攬儲(chǔ)業(yè)績達(dá)到550萬元，加辦網(wǎng)銀50戶，電話銀行30戶，銷售理財(cái)萬，建立大客戶資料10戶，在從柜員到大堂經(jīng)理的工作轉(zhuǎn)換中，使我感受最深的是服務(wù)這兩個(gè)字。

在我任職大堂經(jīng)理這一崗位以來，我感受到隨著我行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，各銀行之間的競爭日趨激烈，銀行的服務(wù)工作越來越重要，服務(wù)是吸引客戶留住客戶的一個(gè)有效手段。而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，所以我們對自己的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶，柜員，客戶經(jīng)理和的紐帶。我們不僅是銀行的工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶遇到困難時(shí)，我們積極幫助；當(dāng)客戶不解時(shí)我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地急客戶所急，想客戶所想，用盡善盡美的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)。我們**支行周邊有市場和居民小區(qū)，所以在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中有很多中老齡客戶，有時(shí)也有存零鈔業(yè)務(wù)，從而加大了柜面的的壓力；為了解決這些問題，對于老齡客戶大多都是存折業(yè)務(wù)，我們都及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去補(bǔ)登折，幫他們查賬；對于存零鈔的客戶我們盡量都引導(dǎo)到一個(gè)柜臺(tái)辦理，盡量不影響其他用戶的正常業(yè)務(wù)；帶有卡的客戶去自助柜員機(jī)上進(jìn)行取款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，()進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。在去年交醫(yī)保的兩個(gè)月，由于客戶非常的多，而我們的柜員也有限，導(dǎo)致許多客戶在排了號又走掉了，這時(shí)我就會(huì)在大廳大聲詢問下一位客戶，避免中途離開的空號占據(jù)時(shí)間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理。

作為大堂經(jīng)理我們要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品；這樣才能更好的對我們的客戶做好解釋服務(wù)工作，例如客戶經(jīng)常咨詢個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)向客戶解說，當(dāng)我向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的作用。

2、工作中存在的問題

在過去的日子中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)，但也存在許多的不足之處。在發(fā)展中間業(yè)務(wù)中，基金和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)做得還很不理想，為此我常常自我反省，經(jīng)常向客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理和有經(jīng)驗(yàn)的營銷能手學(xué)習(xí)，討教經(jīng)驗(yàn)，終于有了1萬元的保險(xiǎn)營銷成績。但是這只是一個(gè)開始，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，努力做出更好的成績。

在去年三季度的神秘人檢查中，我行的得分不理想，給支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是大堂上班時(shí)間和細(xì)節(jié)上出了問題，針對這些問題，我們在平時(shí)積極改正，中午休息時(shí)間也有其他工作人員進(jìn)行大堂值班，通過努力，我們的服務(wù)終于在四季度中得到了神秘人肯定，曾經(jīng)一次有全區(qū)第二名的好成績。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美、四聲服務(wù)行為規(guī)范等方面，更應(yīng)該是一種主動(dòng)意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。在今后的工作中，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。謝謝大家。

大堂值班經(jīng)理工作匯報(bào)篇二

大堂值班經(jīng)理測試題庫

一、判斷題：

1、《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引》所稱從業(yè)人員是指按照《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》規(guī)定，與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)簽訂勞動(dòng)合同的在崗人員；銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)成員、監(jiān)事會(huì)成員及高級管理人員；以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聘用或與勞務(wù)代理機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議直接從事金融業(yè)務(wù)的其他人員。

（對）

2、存款在口頭掛失前或口頭掛失失效后被他人支取，銀行不負(fù)責(zé)任。

（對）

3、網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺時(shí)，營業(yè)經(jīng)理可為柜員頂班替崗。

（錯(cuò)）

4、經(jīng)批評教育無效，連續(xù)無故曠工時(shí)間超過10個(gè)工作日，或一年以內(nèi)累計(jì)曠工時(shí)間超過20個(gè)工作日的，可解除勞動(dòng)合同。

（對）

5、員工可以從事與工行有競爭關(guān)系的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

（錯(cuò)）

6、《加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理若干規(guī)定》所稱營業(yè)經(jīng)理是指營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)日常各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作與核算管理，履行事中控制和授權(quán)職責(zé)的業(yè)務(wù)主管。

（對）

7、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)對客戶如實(shí)詳細(xì)提示產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)客戶利益，不得采取隱瞞或誤導(dǎo)等不正當(dāng)手段，損害客戶利益。

（對）

8、大意各種設(shè)施設(shè)備和辦公用品應(yīng)精心維護(hù)、嚴(yán)格管理，不私用、不損壞。

（對）

9、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)依法、客觀、真實(shí)反映銀行金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)信息。

（對）

10、違反保密規(guī)定，泄露我行商業(yè)秘密和按規(guī)定不應(yīng)公開的信息，情節(jié)較重的，給予直接責(zé)任人警告處理。

（對）

11、違反規(guī)范化服務(wù)有關(guān)規(guī)定，對本行形象造成一定負(fù)面影響的，給予警告或記過處分。（對）

12、檢查發(fā)現(xiàn)員工的若干違規(guī)行為，應(yīng)按每項(xiàng)違規(guī)行為的積分級別對應(yīng)積分值分別進(jìn)行積分。（對）

13、行政處分包括警告、記過、記大過、撤職、開除，由監(jiān)察部門負(fù)責(zé)。（對）

14、根據(jù)《加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理若干規(guī)定》，營業(yè)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)登記工作日志，按季向派出行報(bào)送工作報(bào)告。（對）

15、簽發(fā)虛假回單，偽造虛假存單（折）或?yàn)閺氖略p騙活動(dòng)提供便利的，給予開除處理。（對）

16、違規(guī)積分由運(yùn)行管理部門負(fù)責(zé)。（錯(cuò)）

17、《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定：未經(jīng)身份確認(rèn)時(shí)，嚴(yán)禁準(zhǔn)許委托押運(yùn)服務(wù)的相關(guān)單位人員進(jìn)入業(yè)務(wù)交接區(qū)。（對）

18、《員工行為禁止規(guī)定》制定遵循的合規(guī)性原則是指充分體現(xiàn)適用于金融機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和規(guī)范性文件中相關(guān)的禁止類要求。（對）

19、《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定：在空白紙張或憑證上，嚴(yán)格加蓋行政印章。（對）

20、違反反洗錢有關(guān)規(guī)定，為履行客戶身份識別、大額交易和可疑交易報(bào)告、客戶身份資料及交易記錄保存等責(zé)任、義務(wù)，清潔嚴(yán)重的，給予記大過或撤職處分處理。（對）

21、受到行政處分的，取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格。（對）

22、根據(jù)違規(guī)行為處理暫行規(guī)定，有證據(jù)證明，對授意、指使、強(qiáng)令、脅迫其違規(guī)有抵制行為并向上級報(bào)告的行為，可免于處理。（對）

23、《員工行為禁止規(guī)定》所稱禁止規(guī)定是指在各項(xiàng)活動(dòng)中，員工必須嚴(yán)格禁止的事項(xiàng)。（錯(cuò)）

24、違規(guī)辦理客戶存款查詢、凍結(jié)、解凍、扣劃的，且造成嚴(yán)重后果的，給予解除勞動(dòng)合同處理。（對）

25、《處理規(guī)定》中所指情節(jié)較重是指經(jīng)批評教育不予改正，屢查屢犯的。（對）

26、冒用客戶名義，偽造相關(guān)資料進(jìn)行電子銀行注冊的，給予開除處理。（對）

27、從業(yè)人員在辦理授信、資信調(diào)查、融資等業(yè)務(wù)涉及本人、親屬或其他利益相關(guān)人時(shí)，不需提請工作回避。（錯(cuò)）

28、員工應(yīng)熟知崗位工作的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，掌握必要的風(fēng)險(xiǎn)識別和防范技能。（對）

29、員工發(fā)現(xiàn)可能導(dǎo)致危險(xiǎn)的隱患，沒有責(zé)任在第一時(shí)間向有關(guān)部門報(bào)告。（錯(cuò)）

30、經(jīng)柜員允許，營業(yè)經(jīng)理可使用該柜員的印章辦理業(yè)務(wù)。（錯(cuò)）

31、員工應(yīng)正確處理個(gè)人利益與工行利益之間的關(guān)系，盡量避免個(gè)人與工行利益的沖突。（對）

32、《員工行為禁止規(guī)定》未盡禁止條款，員工可以遵從相關(guān)要求，全部執(zhí)行或選擇落實(shí)。（錯(cuò)）

33、員工應(yīng)服從上級根據(jù)工作需要對其做出的崗位安排。（對）

34、不同檢查發(fā)現(xiàn)的同一次違規(guī)行為只積分一次。（對）

35、積分達(dá)到10分時(shí)，由支行（分行部門）負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行告誡談話。（對）

36、偽造、變造客戶證明材料或惡意修改銀行卡客戶信息的，給予開除處分。（對）

37、積分可接轉(zhuǎn)下年度，周期內(nèi)遇崗位調(diào)整，積分繼續(xù)有效。（錯(cuò)）

38、《加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理規(guī)定》規(guī)定營業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備我行管理制度規(guī)定的任職資格基本要求和條件。（對）

39、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵循公平競爭、客戶自愿原則，不得從事違規(guī)攬存、低價(jià)傾銷、貶低同業(yè)、虛假宣傳等不正當(dāng)競爭行為。（對）

40、柜員臨柜期間，為本人辦理業(yè)務(wù)，情節(jié)輕微的，給予批評教育和扣減績效收入；造成嚴(yán)重后果的，給予記過處分。（錯(cuò)）

二、單項(xiàng)選擇題

41、根據(jù)《加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理若干規(guī)定》，各行應(yīng)加強(qiáng)日常監(jiān)督和考核評價(jià)，對考核不合格或不符合準(zhǔn)入條件的，應(yīng)及時(shí)予以（

d）。a、處理

b、處罰

c、辭退

d、調(diào)整

42、員工以正直為（），實(shí)事求是，光明磊落。a、處世原則

b、立身根本

c、行為準(zhǔn)則

d、做人原則

43、積分達(dá)到（

b）時(shí)，由分行對其進(jìn)行通報(bào)批評。a、10 b、16 c、20 d、24

44、未按規(guī)定要求及時(shí)更換金庫門鎖、自動(dòng)柜員機(jī)保險(xiǎn)柜、操作員等密碼，情節(jié)較重的，給予（

c）a、警告或記過處分 b、記大過或撤職

c、批評教育和扣減績效收入 d、解除勞動(dòng)合同

45、有下列哪些情形的，營業(yè)經(jīng)理不得聘用。（d）a、任職期間所派駐網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)暴露水平持續(xù)升高 b、涉黃、賭、毒等違法行為的c、任職期間因嚴(yán)重違規(guī)違章或重大損失受到處理的 d、以上都是

46、下面表述不正確的是（

a）a、從業(yè)人員可從事與本機(jī)構(gòu)有關(guān)的第二職業(yè)

b、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)廉潔從業(yè)，自覺抵制商業(yè)賄賂及不正當(dāng)交易行為 c、從業(yè)人員不得利用內(nèi)幕信息為自己或他人謀取利益

d、從業(yè)人員應(yīng)拒絕洗錢，及時(shí)報(bào)告大額交易和可疑交易，履行反洗錢義務(wù)

47、《違規(guī)積分標(biāo)準(zhǔn)》的級別按照違規(guī)行為的性質(zhì)和嚴(yán)重程度分為（

d）a、1級 b、2級 c、3級

d、1至4級

48、積分考核以（

c）周期，每周期滿分為（）分 a、月度

12 b、季度

24 c、年度

24 d、季度

49、在行政處分期間，被處分人員工作表現(xiàn)突出或有立功表現(xiàn)，可以提前解除限制期限，提前解除的時(shí)間不得少于規(guī)定的行政處分限制期限的（

c）；工作表現(xiàn)良好，無其他違規(guī)行為的可按期戒除，但延期戒除的期限一般不超過原限制期限的（）。（兩者同一答案 a、三分之一 b、四分之一 c、二分之一 d、三分之二 50、《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定：嚴(yán)禁違反（c）制度與供應(yīng)商串通弄虛作假。a、財(cái)務(wù)核算 b、財(cái)務(wù)管理 c、集中采購 d、授權(quán)管理

51、下列哪項(xiàng)禁止規(guī)定描述不正確（

a）

a、嚴(yán)禁利用職位便利或他行資源、信息為本人或他人謀取利益 b、嚴(yán)禁從事與本行有競爭關(guān)系的兼職活動(dòng) c、嚴(yán)禁參與欺詐或商業(yè)賄賂

d、嚴(yán)禁利用內(nèi)部信息系統(tǒng)發(fā)布或傳遞不良信息

52、《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定：嚴(yán)禁泄露內(nèi)幕信息或利用內(nèi)幕信息進(jìn)行（

d）a、競爭活動(dòng) b、非法活動(dòng) c、欺詐交易 d、內(nèi)幕交易

53、《處理規(guī)定》中所指情節(jié)較重是指（

b）a、初次違規(guī)，且未造成損失的b、經(jīng)批評教育不于改正，屢查屢犯的c、明知或應(yīng)知其行為的后果有損本行利益而實(shí)施該行為或主動(dòng)參與違規(guī) d、嚴(yán)重失職、營私舞弊的54、柜員臨時(shí)離崗計(jì)算機(jī)未簽退，現(xiàn)金、印、押、證、章、權(quán)限卡等未按規(guī)定保管，情節(jié)輕微的，給予（

b）處理 a、批評教育

b、批評教育和扣減績效收入 c、扣減績效收入 d、待崗

55、下列情形中，哪一項(xiàng)不是屬于可免于處理（

c）a、在業(yè)務(wù)操作中由于制度、系統(tǒng)缺陷形成風(fēng)險(xiǎn)或損失的 b、受到暴力脅迫時(shí)的失當(dāng)行為 c、自查發(fā)現(xiàn)違規(guī)問題并落實(shí)整改的d、國家法律、法規(guī)、宏觀產(chǎn)業(yè)政策發(fā)生重大變化，導(dǎo)致貸款劣變并已積極采取相關(guān)措施的56、出具偽證或偽造、捏造事實(shí)誣告陷害他人的，情節(jié)嚴(yán)重的，給予（）處分 a、記大過或撤職 b、解除勞動(dòng)合同 c、開除 d、記過

57、《加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理若干規(guī)定》管理對象主要包括支行負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和柜員等營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（

d）人員。a、管理 b、營銷 c、操作

d、以上都是

58、發(fā)生違規(guī)行為、責(zé)任不清時(shí)，直接負(fù)責(zé)的（

c）為直接責(zé)任人。a、領(lǐng)導(dǎo)、主管人員 b、經(jīng)辦人員

c、領(lǐng)導(dǎo)、主管人員、經(jīng)辦人員 d、主管人員、經(jīng)辦人員

59、違反廉潔從業(yè)有關(guān)規(guī)定，情節(jié)輕微的，批評教育。情節(jié)嚴(yán)重的，給予（d）a、扣減績效收入

b、批評教育和扣減績效收入 c、警告

d、記過處分

60、受到記過處分之日起，（

c）個(gè)月內(nèi)不得晉升管理職務(wù)、工資等級及檔次。a、3 b、6 c、12 d、18 6

1、《員工違規(guī)行為處理暫行規(guī)定》所稱處理方式包括（

b）a、批評教育、經(jīng)濟(jì)處罰、日常處理和行政處分 b、違規(guī)積分、批評教育、日常處理和行政處分 c、批評教育、扣減績效收入、日常處理和行政處分 d、違規(guī)積分、批評教育、扣減績效收入、行政處分

62、受到記大過處分之日起，（

d）個(gè)月內(nèi)不得晉升管理職務(wù)、工資等級及檔次。a、3 b、6 c、12 d、18 6

3、員工應(yīng)積極參與學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷更新知識，提升綜合素質(zhì)，在為員工、為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)（

c）a、名利雙收 b、自我肯定 c、自我價(jià)值 d、自我提高

64、根據(jù)《加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理若干規(guī)定》，營業(yè)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真履職，嚴(yán)禁以下哪些行為（

d）

a、嚴(yán)禁從事客戶經(jīng)理、外勤等與其職責(zé)不符的工作 b、嚴(yán)禁只授權(quán)、不審核 c、嚴(yán)禁越權(quán)辦理業(yè)務(wù) d、以上都是

65、冒用客戶名義，偽造相關(guān)資料進(jìn)行電子銀行注冊的，給予（d）處理。a、警告 b、記過

c、解除勞動(dòng)合同 d、開除

66、根據(jù)《員工違規(guī)行為處理暫行規(guī)定》，以下說法錯(cuò)誤的是（

c）a、違規(guī)積分由內(nèi)控合規(guī)部門負(fù)責(zé) b、批評教育由各單位及轄屬部門負(fù)責(zé) c、行政處分由辦公室負(fù)責(zé)

d、日常處理由人力資源部門負(fù)責(zé) 6

7、8、利用本行計(jì)算機(jī)進(jìn)行違法活動(dòng)或?yàn)檫`法活動(dòng)提供便利，在本行計(jì)算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上制造或惡意傳播計(jì)算機(jī)病毒的，給予（

c）處分。a、記大過或撤職 b、解除勞動(dòng)合同 c、開除 d、記過

69、簽發(fā)虛假回單、偽造虛假存單（折）或?yàn)閺氖略p騙活動(dòng)提供便利的，給予（

d）處理。

a、解除勞動(dòng)合同 b、記過

c、記大過或撤職

d、開除

70、在下列情形中，哪一種是屬于《員工違規(guī)行為處理暫行規(guī)定》中所稱“嚴(yán)重后果”的 （a）

a、累計(jì)形成個(gè)人客戶不良貸款50萬元（含）以上、法人客戶不良貸款500萬元（含）以上的 b、造成印章、密押器等重要機(jī)具被盜用、丟失的 c、造成空白重要憑證、有價(jià)單證、電子銀行客戶證書及視同空白重要憑證管理的卡、證、票樣等被盜用、丟失的d、造成借款合同、擔(dān)保合同、抵（質(zhì)）押物的權(quán)利憑證、質(zhì)壓物、保險(xiǎn)單據(jù)等重要資料、物品及檔案資料丟失、損毀、被篡改的71、員工被依法追究刑事責(zé)任的，給予（a）；受到勞動(dòng)教養(yǎng)的，給予（）。a、開除處分

解除勞動(dòng)合同 b、解除勞動(dòng)合同

開除處分 c、開除處分

記大過處分 d、解除勞動(dòng)合同

記大過處分

72、違規(guī)代客戶保管空白重要憑證、有價(jià)單證、存單（折）、銀行卡（含各類借記卡、貸記、準(zhǔn)貸記卡）、身份證件及客戶印章，情節(jié)輕微的，給予（

b）處理。a、批評教育

b、批評教育和扣減績效收入 c、待崗 d、警告

73、下面表述不正確的是（

c）

a、從業(yè)人員不得用個(gè)人消費(fèi)貸款（如住房、汽車貸款）買賣股票 b、從業(yè)人員不得挪用公款買賣股票

c、從業(yè)人員可利用內(nèi)幕信息買賣有相關(guān)關(guān)系的上市公司股票 d、從業(yè)人員不得挪用客戶資金買賣股票

74、不服處理決定的，應(yīng)在接到處理決定（c）日內(nèi)向作出處理決定的機(jī)構(gòu)提出申訴，有關(guān)機(jī)構(gòu)在受理后（）個(gè)月內(nèi)，作出復(fù)審決定。a、15

1 b、15

2 c、30

1 d、30

2 7

5、根據(jù)〈〈員工行為禁止規(guī)定〉〉，嚴(yán)禁員工帳務(wù)不清或（

c）擅自離崗。a、清點(diǎn)不清 b、記載不清 c、交接不清 d、保管不善

76、違規(guī)辦理客戶存款查詢、凍結(jié)、解凍、扣劃的，且造成嚴(yán)重后果的，給予（

c）處理。a、警告 b、記過

c、解除勞動(dòng)合同 d、開除

77、屬下列情形的，可根據(jù)實(shí)際情況按積分標(biāo)準(zhǔn)值的2~6倍加重處理（

d）a、主觀故意的違規(guī)行為 b、屢查屢犯的違規(guī)行為

c、授意、指使、強(qiáng)令員工進(jìn)行違規(guī)操作 d、以上都是

78、二級分行以上機(jī)構(gòu)解除違規(guī)員工勞動(dòng)合同或給予開除處分的，應(yīng)將理由通知（b）后提交行長辦公會(huì)作出決定。a、法律事務(wù)部 b、工會(huì)工作委員會(huì) c、員工所在部門 d、員工本人 7

9、〈〈員工行為禁止規(guī)定〉〉規(guī)定：嚴(yán)禁截留、轉(zhuǎn)移、隱匿各項(xiàng)（

c）a、績效收入 b、產(chǎn)品收入 c、財(cái)務(wù)收入 d、結(jié)算收入 80、〈〈員工行為禁止規(guī)定〉〉規(guī)定：嚴(yán)禁人為調(diào)高（d）發(fā)放貸款。a、押品價(jià)值 b、授信額度 c、債權(quán)價(jià)格 d、信用等級

81、受到（

c）的，取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格。a、批評教育 b、待崗處理 c、行政處分 d、日常處理

82、根據(jù)《加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理若干規(guī)定》，營業(yè)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真履行本崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)（

d）。a、規(guī)章制度 b、操作流程

c、規(guī)章制度和操作流程

d、規(guī)章制度、操作流程和管理要求

83、已按業(yè)務(wù)操作流程審慎操作，但以現(xiàn)有條件無法識別偽造變造身份證件、簽章、票據(jù)、支付憑證、存單（折）、本外幣等，形成風(fēng)險(xiǎn)或損失的（

b）。a、從輕或減輕處理 b、免于處理 c、批評教育 d、日常處理

84、根據(jù)違規(guī)行為處理暫行規(guī)定，有下列行為中，哪種情形可免于處理（

d）a、違規(guī)情節(jié)輕微，所造成的損失較小且能夠主動(dòng)賠償?shù)?b、主動(dòng)報(bào)告或檢舉揭發(fā)他人重大違規(guī)行為經(jīng)查證屬實(shí)的 c、自查發(fā)現(xiàn)案件且有效控制涉案嫌疑人和資金的d、有證據(jù)證明，對授意、指使、強(qiáng)令、脅迫其違規(guī)有抵制行為并向上級報(bào)告的85、《加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理若干規(guī)定》管理內(nèi)容主要包括對人員的（

d）。a、準(zhǔn)入管理 b、履職規(guī)范 c、禁止性規(guī)定 d、以上都是

86、日常處理包括待崗管理、（

a）、責(zé)令辭職或引咎辭職、解除勞動(dòng)合同等，由人力資源部門負(fù)責(zé)。a、扣減績效收入 b、經(jīng)濟(jì)處罰 c、批評教育 d、警告 8

7、〈〈員工行為禁止規(guī)定〉〉規(guī)定：嚴(yán)禁（

a）參與客戶的經(jīng)營事項(xiàng)和利益分配。a、個(gè)人名義 b、多人形式 c、員工名義 d、個(gè)人身份

88、分行每年年初應(yīng)對上年度積分達(dá)到（a）分以上的員工以及人均積分達(dá)到（）的支行和分行相關(guān)部門進(jìn)行通報(bào)批評。a、16

10 b、10

16 c、16

24 d、24

16 8

9、行政處分包括警告、記過、記大過、（

d）、開除，由監(jiān)察部門負(fù)責(zé) a、嚴(yán)重警告 b、免職 c、降職 d、撤職

90、下面表述不正確的是（

d）。a、從業(yè)人員應(yīng)尊重和保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)

b、從業(yè)人員應(yīng)履行法律義務(wù)，保守國家機(jī)密和商業(yè)秘密 c、從業(yè)人員應(yīng)自覺維護(hù)國家利益和金融安全

d、為競爭可以不真實(shí)反映銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)活動(dòng)信息

91、員工在認(rèn)真執(zhí)行上級分配的任務(wù)時(shí)如發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀(jì)行為，或可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)立即（

d）a、向上級報(bào)告

b、向最高級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 c、視情況自行處理 d、向上級或越級報(bào)告

92、給予員工行政處分的，由（b）部門辦理，處分決定應(yīng)抄送同級（）部門

a、人力資源

監(jiān)察 b、監(jiān)察

人力資源 c、內(nèi)控合規(guī)

監(jiān)察 d、監(jiān)察

工會(huì)

93、員工應(yīng)（

c），對自身言行負(fù)責(zé)。a、互相尊重 b、坦誠信任 c、自尊自愛 d、信守承諾

94、員工應(yīng)積極投身創(chuàng)造性實(shí)踐，發(fā)揮聰明才智，在為工行、為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)（

a）。a、自我價(jià)值 b、自我提高 c、自我發(fā)展 d、自我成就 9

5、〈〈員工行為禁止規(guī)定〉〉規(guī)定：嚴(yán)禁串通（

b）高估抵押品價(jià)值。a、評估機(jī)構(gòu) b、中介機(jī)構(gòu) c、債務(wù)人 d、保證人

96、員工應(yīng)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，信守（

a）及相關(guān)協(xié)議約定，全面履行勞動(dòng)者應(yīng)盡義務(wù)。a、勞動(dòng)合同 b、相關(guān)合同 c、法律法規(guī) d、規(guī)章制度

97、偽造、變造客戶證明材料或惡意修改銀行卡客戶信息的，給予（d）處分。a、警告或記過 b、記大過

c、解除勞動(dòng)合同 d、開除 9

8、〈〈銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引〉〉所稱從業(yè)人員是指，下面表述不正確的是（

c）

a、與銀行業(yè)金融簽訂勞動(dòng)合同的在崗人員

b、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事、監(jiān)事及高級管理人員 c、不含與勞務(wù)代理機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議從事銀行業(yè)務(wù)的人員

d、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聘用或與勞務(wù)代理機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議直接從事金融業(yè)務(wù)的其他人員

99、將應(yīng)當(dāng)由銀行內(nèi)部傳遞的憑證、票據(jù)交由客戶傳遞、自帶的，造成不良后果，給予（

b）處理。

a、批評教育和扣減績效收入 b、警告或記過 c、批評教育 d、待崗處理

100、柜員受理本行領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理及其他員工違規(guī)代客戶辦理各類業(yè)務(wù)，情節(jié)輕微的，給予（

a）處理。a、批評教育和扣減績效收入 b、警告或記過 c、批評教育 d、待崗處理

1、未按規(guī)定對反交易和錯(cuò)帳沖正交易業(yè)務(wù)的真實(shí)性等進(jìn)行審核、授權(quán)，情節(jié)輕微的，給予（b）處理；情節(jié)較重的，給予（）處理。a、批評教育

扣減績效收入

b、批評教育和扣減績效收入

警告 c、警告

記過

d、批評教育和扣減績效收入

記過 10

2、從業(yè)人員應(yīng)學(xué)法、懂法、守法，（

a）。尊重和保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)，自覺（）。a、保守國家機(jī)密和商業(yè)秘密

維護(hù)國家利益和金融安全 b、維護(hù)國家利益和金融安全

保守國家機(jī)密和商業(yè)秘密 c、保守國家機(jī)密

維護(hù)國家利益和金融安全 d、維護(hù)金融安全

保守國家機(jī)密

3、下列哪項(xiàng)不是“日常處理”所包含的處理方式（

a）a、待崗處理 b、扣減績效收入

c、責(zé)令辭職或引咎辭職 d、撤職

4、違反保密規(guī)定，泄露操作口令、密碼、密鑰、編密參數(shù)、算法以及金庫密碼，致使本單位發(fā)生百萬元以上案件的，給予直接責(zé)任人（

b）處理。a、責(zé)令辭職 b、解除勞動(dòng)合同 c、開除

d、記大過或撤職

三、

5、營業(yè)經(jīng)理不得聘任的情形包括（

abcd）。

a、在 規(guī)定的時(shí)間內(nèi)仍不具備相應(yīng)崗位業(yè)務(wù)技能，未達(dá)到規(guī)定的技術(shù)等級要求的 b、任職期間對發(fā)生的內(nèi)外部案件、重大差錯(cuò)負(fù)有重大責(zé)任的 c、有違反社會(huì)公德、職業(yè)道德等不良行為并造成惡劣影響的 d、任職期間所派駐網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)暴露水平持續(xù)走高的6、嚴(yán)禁在辦公和營業(yè)場所存放（

abc）等危險(xiǎn)品 a、易燃 b、易爆 c、有毒 d、易碎

7、處理規(guī)定所稱“不良后果”是指因違規(guī)行為導(dǎo)致的 以下哪些情形（abcd）a、造成印章、密押器等重要機(jī)具被盜用、丟失的b、造成空白重要憑證、有價(jià)單證、電子銀行客戶證書及視同空白重要憑證管理的卡、證、票樣等被盜用、丟失的c、對本行形象、商譽(yù)造成一定負(fù)面影響的d、造成50萬元以下經(jīng)濟(jì)案件或100萬元以下責(zé)任事故的8、根據(jù)《銀行業(yè)金融從業(yè)人員職業(yè)操守指引》，銀行從業(yè)人員應(yīng)（

abcd）a、尊重客戶，了解客戶需求，依法保護(hù)客戶權(quán)益和客戶信息 b、對客戶如實(shí)詳細(xì)提示產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)客戶利益 c、不得因健康情況或其他因素等差異而歧視客戶

d、不得采取隱瞞或誤導(dǎo)等不正當(dāng)手段，損害客戶權(quán)益 10

9、根據(jù)《加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理若干規(guī)定》，營業(yè)經(jīng)理應(yīng)定期監(jiān)督檢查以下哪些內(nèi)容（

abcd）a、有價(jià)單證 b、重要空白憑證 c、重要機(jī)具物品 d、代保管物品

110、員工對關(guān)系（

abcd）的涉密信息負(fù)有保密責(zé)任 a、國家 b、股東 c、工行

d、客戶利益關(guān)系

11、下列哪些情形屬嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律，應(yīng)解除勞動(dòng)合同（

abd）

a、經(jīng)批評教育無效，連續(xù)無故曠工時(shí)間超過十個(gè)工作日，或一年以內(nèi)累計(jì)曠工時(shí)間超過二十個(gè)工作日的b、經(jīng)批評教育無效，尋釁滋事，嚴(yán)重影響工作秩序和社會(huì)秩序的c、柜員離柜期間，未本人辦理業(yè)務(wù)，情節(jié)較重的 d、其他嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律的12、根據(jù)《加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理若干規(guī)定》，各行應(yīng)設(shè)立并公開誠信舉報(bào)電話，建立快速反應(yīng)機(jī)制，暢通營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（

abc）人員舉報(bào)渠道 a、管理 b、營銷 c、操作 d、業(yè)務(wù)

13、根據(jù)《加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理若干規(guī)定》，各行應(yīng)建立誠信舉報(bào)制度，對核查確認(rèn)的重大違規(guī)行為，要按照有關(guān)規(guī)定對（ab）進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。a、當(dāng)事人 b、脅迫人 c、管理者 d、責(zé)任人 1

14、《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定：嚴(yán)禁擅自（

ab）法律性文件。a、出具 b、變更 c、修改 d、轉(zhuǎn)移 1

15、《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定：嚴(yán)禁參與（

abcd）或其他非法金融活動(dòng)。a、洗錢 b、非法集資 c、地下錢莊活動(dòng)

d、充當(dāng)資金交易中介

16、年度內(nèi)員工違規(guī)積分達(dá)到規(guī)定分值的 ，應(yīng)如何處理。（cd）a、積分達(dá)到10分時(shí)，由分行對其進(jìn)行通報(bào)批評

b、積分達(dá)到16分時(shí)，由支行(分行部門)負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行告誡談話

c、積分達(dá)到24分時(shí)，按《中國工商銀行寧波市分行員工待崗管理暫行辦法》進(jìn)行待崗處理

d、積分達(dá)到24分時(shí)，勞務(wù)人員退回原勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu) 1

17、《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定：嚴(yán)禁違規(guī)出具(

abcd)a、信用證 b、保函 c、資信證明 d、擔(dān)保承諾書

18、員工有 下列哪些突出表現(xiàn)的，經(jīng)分行內(nèi)控委員會(huì)審批后，可通過積分臺(tái)賬對積分進(jìn)行調(diào)減。（a bc）

a、提出加強(qiáng)內(nèi)控管理和按鍵防范工作建議被支行（含）以上采納的 b、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)反映或制止他人違規(guī)違章行為，避免風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大和損失的c、對防范和堵截外部欺詐、內(nèi)部經(jīng)濟(jì)案件有重大貢獻(xiàn)的 d、按要求落實(shí)整改 1

19、《銀行業(yè)金融從業(yè)人員職業(yè)操守指引》所稱從業(yè)人員是指（

abcd）a、與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)簽訂勞動(dòng)合同的在崗人員.b、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)成員、監(jiān)事會(huì)成員及高級管理人員 c、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聘用直接從事金融業(yè)務(wù)的人員

d、與勞務(wù)代理機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議直接從事金融業(yè)務(wù)的人員 120、下列描述正確的是（abc）

a、在同一次檢查中發(fā)現(xiàn)的 多次違規(guī)，如果屬同一違規(guī)行為，按一次積分

b、不同檢查發(fā)現(xiàn)的多次違規(guī)行為，如果屬同一違規(guī)行為，且發(fā)生在被要求整改之前，只積分一次

c、若干員工對同一違規(guī)行為負(fù)有責(zé)任的，應(yīng)分別積分 d、以上都不是

21、根據(jù)事權(quán)劃分要求，營業(yè)經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督柜員（

abcd）等制度執(zhí)行情況 a、崗位設(shè)置 b、崗位分離 c、日常交接 d、崗位變動(dòng)

22、根據(jù)《銀行業(yè)金融從業(yè)人員職業(yè)操守指引》，銀行從業(yè)人員應(yīng)（

abcd）a、學(xué)法、懂法、守法，保守國家秘密和商業(yè)秘密

b、尊重和保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)，自覺維護(hù)國家利益和金融安全 c、依法、客觀、真實(shí)反映銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)信息 d、遵循公平競爭、客戶自愿原則

23、根據(jù)《加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理若干規(guī)定》，營業(yè)經(jīng)理利用（

ab），為不法分子提供便利的，不得聘用。a、銀行業(yè)務(wù)平臺(tái) b、客戶資源 c、信息系統(tǒng) d、他行信息

24、員工應(yīng)按規(guī)定使用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)及軟件，保護(hù)（

ac）和相關(guān)設(shè)備的安全 a、銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) b、銀行內(nèi)部數(shù)據(jù) c、資訊 d、資料 1

25、《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定：嚴(yán)禁在（

abc）薪酬管理過程中違規(guī)為本人或他人提供便利。a、招聘 b、錄用 c、考核

d、績效管理 1

26、《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定：嚴(yán)禁串通（abd）騙取本行批準(zhǔn)減免表外利息

a、債務(wù)人 b、保證人

c、抵債人

d、其他關(guān)聯(lián)方

27、下列哪些情形，可從輕或減輕處理。（abcd）a、違規(guī)情節(jié)輕微，所造成的損失較小且能夠主動(dòng)賠償?shù)腷、自查發(fā)現(xiàn)違規(guī)問題并落實(shí)整改的；自查發(fā)現(xiàn)案件且有效控制涉案嫌疑人和資金的 c、有證據(jù)證明，對授意、指使、強(qiáng)令、脅迫其違規(guī)有抵制行為或向上級報(bào)告的 d、案發(fā)后積極提供有價(jià)值破案線索，及時(shí)抓獲潛逃嫌疑人或追繳涉案資金的 1

28、下列哪些情形，應(yīng)當(dāng)從重或加重處理。（abcd）a、同一違規(guī)行為已受到處理再次違規(guī)的 b、推卸責(zé)任、誣陷他人的c、提供、出具虛假或偽造的報(bào)表、賬冊、憑證等資料的 d、對檢舉人、證人、鑒定人、檢查人、處理人打擊報(bào)復(fù)的 1

29、根據(jù)《加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理若干規(guī)定》，營業(yè)經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督（

abc）的情況。a、大額現(xiàn)金收付 b、現(xiàn)金調(diào)撥 c、錢箱管理

d、柜員制度執(zhí)行情況

130、根據(jù)員工行為禁止規(guī)定》，柜員在臨柜期間嚴(yán)禁為本人（abc）。a、辦理業(yè)務(wù) b、業(yè)務(wù)授權(quán) c、業(yè)務(wù)審批 d、業(yè)務(wù)咨詢

31、處理規(guī)定所稱責(zé)任人主要包括（

abcd）a、管理責(zé)任人 b、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人 c、直接責(zé)任人

d、監(jiān)督檢查責(zé)任人

32、日常處理：包括待崗管理、（

abcd）等，由人力資源部門負(fù)責(zé)。a、扣減績效收入

b、責(zé)令辭職或引咎辭職 c、取消任職資格 d、解除勞動(dòng)合同 1

33、《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定遵循以下原則：（

abcd）a、合規(guī)性 b、全面性 c、重要性 d、適宜性

34、下面哪些行為違反權(quán)限卡管理規(guī)定（abd）a、未妥善保管、隨意放置或交他人保管權(quán)限卡的 b、未經(jīng)批準(zhǔn)同一人簽發(fā)兩張（含）以上權(quán)限卡的 c、員工調(diào)離注銷、繳回權(quán)限卡的d、未按規(guī)定啟用、待啟用、變更、作廢權(quán)限卡的35、以下哪些行為給予開除處分（

abcd）

a、簽發(fā)虛假回單、偽造虛假存單（折）或?yàn)閺氖略p騙活動(dòng)提供便利的 b、違規(guī)動(dòng)用庫款、營業(yè)款、貴金屬及其他有價(jià)證券的 c、私自以客戶名義或虛擬名稱開立賬戶的d、簽發(fā)空頭銀行匯票、本票，辦理空頭匯款，開立虛假信用證的 1

36、違反電子銀行業(yè)務(wù)管理規(guī)定的行為有（

abcd）a、違規(guī)保管和發(fā)放電子銀行客戶證書、口令卡的b、未按規(guī)定對客戶提交的申請資料、賬戶授權(quán)書進(jìn)行審查的 c、違規(guī)進(jìn)行可疑指令和落地指令賬務(wù)處理的 d、進(jìn)行無效或虛假交易的37、以下哪些行為給予開除處分。（abcd）a、套取客戶用戶名、密碼等信息的 b、截留、騙取電子銀行客戶證書的3 c、冒用客戶名義、偽造相關(guān)資料進(jìn)行電子銀行注冊的 d、對客戶有欺詐行為的38、員工在遇緊急事故或意外情況發(fā)生時(shí)能夠采取有效的應(yīng)對措施實(shí)施（

ac）a、自救 b、逃生 c、互助 d、支援 1

39、《違規(guī)積分管理實(shí)施細(xì)則》所指檢查包括總行、分行、支行和外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)開展的 各項(xiàng)（abc）a、專項(xiàng)檢查 b、日常檢查 c、業(yè)務(wù)監(jiān)督 d、自查

140、以下表述正確的（

acd）

a、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)公私分明，秉公辦事，不得謀取非法利益

b、從業(yè)人員在辦理授信、資信調(diào)查、融資等業(yè)務(wù)涉及本人、親屬或其他利益相關(guān)人時(shí)，不需主動(dòng)匯報(bào)和提請工作回避

c、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)有效識別現(xiàn)實(shí)或潛在的利益沖突，并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告 d、從業(yè)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得在其他經(jīng)濟(jì)組織兼職 1

41、根據(jù)《加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理若干規(guī)定》，各行應(yīng)結(jié)合自身管理模式建立工作日志，及時(shí)反映日常內(nèi)控管理履職情況，作為（abcd）的重要依據(jù)。a、內(nèi)控評價(jià) b、績效考核 c、盡責(zé)評審

d、人員準(zhǔn)入和退出 1

42、《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定：嚴(yán)禁采取虛假（abcd）方式處置不良貸款。a、拍賣 b、競標(biāo) c、競價(jià)

d、虛假協(xié)議轉(zhuǎn)讓 1

43、《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定：嚴(yán)禁隱匿、偽造、篡改或損毀（

abcd）。a、記賬憑證 b、交易記錄 c、會(huì)計(jì)報(bào)表

d、其他業(yè)務(wù)檔案信息 1

44、《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定：嚴(yán)禁違反（ab）制度辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)。a、雙人調(diào)查 b、見客談話 c、作業(yè)監(jiān)督 d、貸后管理

45、根據(jù)《加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理若干規(guī)定》，營業(yè)經(jīng)理履職過程中應(yīng)落實(shí)以下哪些要求。（abcd）

a、及時(shí)學(xué)習(xí)和更新業(yè)務(wù)知識和技能

b、監(jiān)督檢查柜員權(quán)限卡的使用和保管情況

c、對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要事項(xiàng)、特殊業(yè)務(wù)進(jìn)行事中控制和授權(quán)

d、根據(jù)業(yè)務(wù)需要及時(shí)對網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作培訓(xùn) 1

46、行政處分包括警告、（

abcd），有監(jiān)察部門負(fù)責(zé)。a、記過 b、記大過 c、撤職 d、開除

47、根據(jù)《加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理若干規(guī)定》，各行應(yīng)加大人員崗位培訓(xùn)和警示教育，確保每一位員工都能（

abcd）a、明確自己該做的和不該做的b、明白上級和相關(guān)崗位該做什么、不該做什么 c、明白什么能幫、什么堅(jiān)決不能幫 d、自覺防范風(fēng)險(xiǎn)

48、《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定：嚴(yán)禁（

abcd）辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)上門服務(wù)。a、未經(jīng)審批 b、未簽訂協(xié)議 c、單人 d、無押運(yùn)

49、根據(jù)《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定，嚴(yán)禁以下哪些情形的人員從事需要資質(zhì)的市場交易業(yè)務(wù)或相應(yīng)產(chǎn)品銷售。（abc）a．未取得交易資格 b．未取得銷售資格

c．交易資格、銷售資格失效 d．交易資格、銷售資格未年檢 150、根據(jù)《員工行為禁止規(guī)定》，嚴(yán)禁單人（abcd）a．掌管atm鈔箱保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼 b．裝卸和清點(diǎn)atm鈔箱 c．管庫

d．辦理現(xiàn)金出入庫業(yè)務(wù) 1

51、處理規(guī)定所稱嚴(yán)重后果，是指因違規(guī)行為給我行造成的哪些重大損害（

a bcd a．造成信息系統(tǒng)一級生產(chǎn)事件的b．對本行形象、商譽(yù)造成嚴(yán)重負(fù)面影響的c．造成50萬元（含）以上經(jīng)濟(jì)案件或100萬元（含）以上責(zé)任事故的 d、造成外部欺詐100萬元（含）以上的 1

52、工商銀行的員工應(yīng)以先進(jìn)為榜樣，（

ab），共同進(jìn)步。a、比學(xué)趕幫 b、取長補(bǔ)短 c、勇于創(chuàng)新 d、協(xié)作互助

53、員工未經(jīng)授權(quán)和批準(zhǔn)，不得對客戶做出有關(guān)銀行（abd）等方面的承諾。a、服務(wù)品種 b、范圍 c、利率 d、價(jià)格

54、行政處分的有關(guān)限制包括（

abcd）

a、受到警告處分之日起，六個(gè)月內(nèi)不得晉升管理職務(wù)、工資等級及檔次 b、受到記過處分之日起，十二個(gè)月內(nèi)不得晉升管理職務(wù)、工資等級及檔次 c、受到記大過處分之日起，十八個(gè)月內(nèi)不得晉升管理職務(wù)、工資等級及檔次 d、受到開除處分的，不得重新錄用、聘用 1

55、以下哪些行為可給予開除處分。（ac）a、參與洗錢活動(dòng)，或主動(dòng)為洗錢活動(dòng)提供便利的 b、違反規(guī)范化服務(wù)有關(guān)規(guī)定造成嚴(yán)重后果的 c、非法吸收公眾存款或主動(dòng)為其提供便利的 d、違反內(nèi)部治安保衛(wèi)規(guī)定造成不良后果的）

56、同事間不因（

abcd）等差異而優(yōu)待或歧視。a、膚色 b、宗教信仰 c、年齡

d、身體狀況

57、員工應(yīng)嚴(yán)守國家秘密，做到（abc）a、不失密 b、不泄密 c、不傳密

d、以上均不對

58、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不出現(xiàn)（abcd）等行為。a、遲到、早退 b、曠工 c、擅離職守 d、消極怠工

59、以下表述正確的（abcd）

a、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵循有關(guān)法律法規(guī)和本單位有關(guān)進(jìn)行證券投資和其他投資的規(guī)定，不得利用內(nèi)幕信息買賣資本市場產(chǎn)品

b、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守禁止內(nèi)幕交易的規(guī)定，不得利用內(nèi)幕信息為自己或他人謀取利益 c、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守交易的規(guī)定，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知他人 d、不得挪用本單位資金和客戶資金或利用本人消費(fèi)貸款買賣資本市場產(chǎn)品 160、《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定：嚴(yán)禁擅自提高、降低（abc）或票據(jù)融資價(jià)格 a、存款利率 b、貸款利率 c、同業(yè)融資價(jià)格 d、產(chǎn)品收益

四、簡答題

1、總行“六禁一公開”規(guī)定包括哪些內(nèi)容。 答：六禁是指：

（一）嚴(yán)禁員工個(gè)人卡（賬）與客戶賬戶發(fā)生資金往來，不得為親屬和朋友代開賬戶，不準(zhǔn)為客戶墊款、提取現(xiàn)金、購匯，不準(zhǔn)為企業(yè)代理賬務(wù)，不得長款不入賬、短款自墊款平賬等；

（二）嚴(yán)禁員工違反規(guī)定投資經(jīng)商辦企業(yè)；

（三）嚴(yán)禁利用職務(wù)之便充當(dāng)交易中介謀取私利；

（四）嚴(yán)禁為客戶代保管存單（折）、卡、有價(jià)單證和印鑒卡等；

（五）嚴(yán)禁涉黃、涉毒以及大額舉債等；

（六）嚴(yán)禁虛假授權(quán)、虛假對賬、虛假查庫等行為。

一公開：將《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引》在各營業(yè)場所向客戶公開，自覺接受

社會(huì)監(jiān)督。

2、《處理規(guī)定》所稱責(zé)任人主要包括哪四種，并對四種責(zé)任人進(jìn)行簡要說明。

答：《處理規(guī)定》所稱責(zé)任人主要包括：直接責(zé)任人、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人、管理責(zé)任人、監(jiān)督檢查責(zé)任人。

直接責(zé)任人是指：實(shí)施違規(guī)行為的當(dāng)事人。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人是指：不履行或不正確履行職責(zé)，對違規(guī)行為和后果負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的機(jī)構(gòu)正副負(fù)

責(zé)人。管理責(zé)任人是指：不履行或不正確履行職責(zé)，對違規(guī)行為和后果負(fù)有管理責(zé)任的部門正副負(fù)

責(zé)人和管理人員。

監(jiān)督檢查責(zé)任人是指：在監(jiān)督檢查中，未履行或未正確履行監(jiān)督檢查職責(zé)，對違規(guī)行為和后

果 負(fù)有監(jiān)督檢查責(zé)任的人員。

3、《處理規(guī)定》第一百一十條所說的“違反營業(yè)經(jīng)理管理規(guī)定”，是指哪幾種情形。 答：

一、未按規(guī)定盡職監(jiān)督檢查的；

二、對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要事項(xiàng)、特殊業(yè)務(wù)未盡職審批或授權(quán)的；

三、對檢查出的問題以及監(jiān)督中心發(fā)出的查詢未盡職落實(shí)、整改的；

四、其他 違反營業(yè)經(jīng)理管理規(guī)定的。