為了確保事情或工作有序有效開展，通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案，方案屬于計(jì)劃類文書的一種。方案的制定需要考慮各種因素，包括資源的利用、時(shí)間的安排以及風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估等，以確保問題能夠得到有效解決。以下是小編為大家收集的方案范文，歡迎大家分享閱讀。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案篇一

前幾天一位合作客戶的老板和助理溝通的時(shí)候說，雖然現(xiàn)在的客流是上來了。但是會(huì)經(jīng)常有客訴出現(xiàn)。甚至出現(xiàn)一種情況，不敢離開店餐廳了。我們都知道開一家餐廳，產(chǎn)品環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷這4個(gè)是必不可少的。

即使你的產(chǎn)品環(huán)境服務(wù)很好，當(dāng)你做營(yíng)銷產(chǎn)生大量客流的時(shí)候，還會(huì)有問題出現(xiàn)。因?yàn)槿酥缓腿舜蚪坏?，人就有七情六欲?/p>

有時(shí)候我，經(jīng)常接到合作客戶的咨詢，有的客訴問題當(dāng)時(shí)沒有處理好，后來，隔夜處理就會(huì)非常的麻煩，而且花的錢也非常的多，甚至是一千兩千塊錢解決。

如果你的餐廳也遇到以下系列下問題：

001、偶爾有客訴，但是處理的總是不好。

002、也有餐廳經(jīng)理或者店長(zhǎng)，但是從來沒有對(duì)員工進(jìn)行處理客訴的培訓(xùn)。

003、你也曾經(jīng)因?yàn)樘幚砜驮V問題受過經(jīng)濟(jì)損失。

004、你是餐廳經(jīng)理，但經(jīng)常遇到客訴問題，手忙腳亂，不知所措。

說到底遇到不同的問題就應(yīng)該有不同的方法。這樣才能把問題針對(duì)性的處理好。

隨著合作客戶的增多。經(jīng)常會(huì)有合作客戶咨詢客訴的處理方法。金叔也總結(jié)出了客訴處理三段論。

第1步：主動(dòng)出擊，道歉先行

第2步：感謝贊美，顧客思維

第3步：用心貼心，妥善解決

當(dāng)你把細(xì)節(jié)做透做足?？蛻糇匀痪湍軌蚪鉀Q的順風(fēng)順?biāo)?。遇到客訴會(huì)主動(dòng)面對(duì)，從今以后再也不用擔(dān)心客訴的問題了。

第一時(shí)間解決，但是你往往遇到難纏的客戶。但是歸根結(jié)底你需要一套好的方法。

當(dāng)遇到嚴(yán)重客訴的時(shí)候，可能不是一千兩千塊錢就能夠解決的，事實(shí)也是這樣。

去年10月份就有一位客戶，他后來和我說的?？腿藥『聿蛷d吃飯，點(diǎn)了一份宮保雞丁。在宮爆雞丁里面吃出了。把孩子的牙給弄掉了。結(jié)果就去了醫(yī)院。

醫(yī)院我們都知道大病小病，現(xiàn)在都是走一套流程，一套流程下來基本就是1000左右，沒了。后來又給人家鑲了牙，普通的人家還不同意，必須要最好的烤瓷的。

好于面子，只能自己把錢承擔(dān)了。這么多錢如果分給員工，員工心里肯定會(huì)不舒服。后來他也反思。當(dāng)時(shí)跟客人計(jì)較了一下，如果第一時(shí)間處理，客人也不會(huì)這樣的為難他。和我微信的時(shí)候，還在因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有找到合適的處理方法而內(nèi)疚。

通過一年多的時(shí)間我們累計(jì)了70多個(gè)精彩的處理客訴的案例。新年開工以后這幾天。兩個(gè)人利用加班時(shí)間進(jìn)行了整理。今天我剛剛進(jìn)行了二次審核，決定把40個(gè)精彩的處理客訴案例，呈現(xiàn)給大家。

因?yàn)槲覀兊某跣木褪菐椭嗳?。剛剛看了一下字?jǐn)?shù)多字。你可以，給員工進(jìn)行培訓(xùn)。也可以買完直接給餐廳經(jīng)理，讓他給員工進(jìn)行培訓(xùn)。讓員工學(xué)會(huì)第一時(shí)間處理客訴問題。把客訴問題扼殺在搖籃里。

由于我們的公眾號(hào)有很多同行都在關(guān)注我們。所以呢，這次我們的發(fā)售是有一個(gè)限額。也就是只有個(gè)名額。額滿以后就只以后只針對(duì)合作客戶開放。

同時(shí)，發(fā)售時(shí)間只有兩天的時(shí)間，如果你需要請(qǐng)第一時(shí)間作出選擇。因?yàn)槿魏问虑?，一旦掌握了方法，省下的錢是無法衡量的。處理好客訴，還會(huì)增加回頭客，更不會(huì)影響更多的顧客。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案篇二

（1）聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。

（2）問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

（4）復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

（5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。

（6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

2、客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。

（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

（7）書面投訴：對(duì)客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

（8）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案篇三

尊敬的俊豪客戶：您好！

八年風(fēng)雨征程，見證著俊豪公司的成長(zhǎng)、進(jìn)步與發(fā)展。如今的俊豪公司，已經(jīng)發(fā)展成為集原材料的配送、生產(chǎn)、加工、研發(fā)、營(yíng)銷推廣于一體的中國(guó)包裝行業(yè)的重要企業(yè)，她以無可爭(zhēng)議的經(jīng)營(yíng)實(shí)力和品牌價(jià)值，穩(wěn)居中國(guó)包裝行業(yè)百?gòu)?qiáng)之列?？『廊?，永懷感恩之心！我們感恩社會(huì)，是社會(huì)給了我們生存發(fā)展的機(jī)會(huì)和環(huán)境；感恩客戶，是你們選擇了俊豪，是你們用智慧幫助我們開拓了市場(chǎng)，為我們提供訂單；是你們及時(shí)的反饋市場(chǎng)信息，使得俊豪產(chǎn)品在升級(jí)換代過程中成功贏得了市場(chǎng)。 飲水思源，我們深知，俊豪公司的發(fā)展和壯大，一刻也離不開您的關(guān)注、信任、支持和參與。能與尊敬的各位客戶結(jié)成合作伙伴，實(shí)現(xiàn)互利共贏、共同發(fā)展，我們感到榮幸之至。今后我們將不斷開拓進(jìn)取，憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的信譽(yù)和周到的服務(wù)，為廣大客戶朋友提供更為廣闊的發(fā)展空間。我們完全相信，只要有您的支持合作，只要我們不斷努力，我們共同的事業(yè)一定會(huì)有大空間、大作為、大發(fā)展。

跑銷售其實(shí)是一件很辛苦的事，風(fēng)吹雨打、酸甜苦辣都要經(jīng)歷；不過也是很快樂的，自從進(jìn)入這個(gè)行業(yè)以來，讓我的內(nèi)心開始變得更加寬廣和融洽，堅(jiān)強(qiáng)與進(jìn)取。每每心靈受挫、遭受打擊時(shí)，一想到眾多客戶的支持和信賴，看到家人認(rèn)可的目光和眼神，我就不敢讓自己懈怠，而繼續(xù)勇敢地在這個(gè)行業(yè)中前行。

由衷地希望在20xx年我和您一起志存高遠(yuǎn)、追求卓越！期待著與您更加緊密地合作，攜手共創(chuàng)包裝事業(yè)新天地！愿您能在未來的日子里，繼續(xù)給我更多的支持和幫助，助我在這個(gè)行業(yè)中快速成長(zhǎng)！再次感謝您的信任和合作，恭祝您身體健康！闔家幸福！事業(yè)興旺！

x年xx月xx日

客戶投訴補(bǔ)救處理方案篇四

1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。

1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對(duì)客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

1.開通投訴熱線,由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

3.對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

1.客戶投訴/報(bào)修/求助記錄

2.投訴處理反饋意見記錄

3.每月投訴情況分析

客戶投訴補(bǔ)救處理方案篇五

1、各管理處全年處理客戶投訴情況。

公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報(bào)受理客戶投訴x起，其中有效投訴x起，協(xié)助處理投訴x起，無效投訴x起。

在上報(bào)的有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生類投訴為x起，公共設(shè)施管理類投訴x起，安全管理類投訴x起，員工管理類投訴x起，裝修管理類投訴x起，客戶服務(wù)類投訴x起，停車場(chǎng)管理類投訴x起，機(jī)電設(shè)備管理類投訴x起，維修服務(wù)類投訴x起，財(cái)務(wù)管理類投訴6起，會(huì)所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。

從有效投訴的分類統(tǒng)計(jì)情況看：20xx年，由于對(duì)居住健康的空前關(guān)注，環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項(xiàng)目的榜首，占據(jù)有效投訴總數(shù)的35％。因?yàn)楣箔h(huán)境的質(zhì)量觀測(cè)簡(jiǎn)明清晰，因而也集結(jié)了客戶較多的顯性不滿，公共設(shè)施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12％，表明客戶日趨關(guān)注居住安全。排名前三位的投訴項(xiàng)目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60％。

2、公司全年受理的客戶投訴情況。

公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起，協(xié)助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起，財(cái)務(wù)管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設(shè)施管理類投訴1起，會(huì)所管理類投訴1起。

202x年6月份至12月份，公司對(duì)深圳地區(qū)各管理處進(jìn)行了46次客戶投訴上報(bào)情況的檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)，各管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴x起。對(duì)各管理處瞞報(bào)和漏報(bào)的客戶投訴，均已要求相關(guān)管理處重報(bào)或補(bǔ)報(bào)部門客戶投訴工作月報(bào)?？紤]到202x年是客戶投訴上報(bào)制度實(shí)施的首年，對(duì)相關(guān)管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強(qiáng)對(duì)管理處違規(guī)瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴的管理。

1、自行車丟失問題。

全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現(xiàn)了一年內(nèi)多部自行車丟失的投訴，各管理處對(duì)此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。

2、業(yè)主資料管理問題。

20xx年多名業(yè)主投訴，懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。

3、裝修管理問題。

各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴(yán)重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。

4、上門推銷問題。

在實(shí)行封閉式管理之后，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區(qū)里，這個(gè)問題并沒有得到根本性解決。

5、員工生活管理問題。

管理處工作人員在小區(qū)內(nèi)居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細(xì)節(jié)引起了業(yè)主的不滿，是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居，應(yīng)當(dāng)值得深入思考。

6、裝修收費(fèi)問題。

客戶對(duì)裝修收費(fèi)問題表達(dá)了較多的關(guān)注，管理處的工作人員對(duì)類似的敏感問題的處理技巧需要加強(qiáng)，同時(shí)要增強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的熟悉度。

7、保安人員的服務(wù)禮節(jié)問題。

保安人員對(duì)處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強(qiáng)這個(gè)方面的培訓(xùn)。

8、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問題。

多個(gè)住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過激行為，各管理處的溝通和協(xié)調(diào)工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個(gè)問題。

9、樣板房的管理問題。

公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度，但在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。

10、停車位管理問題。

專有車位的管理長(zhǎng)期以來都是停車場(chǎng)管理的難點(diǎn)問題，今年仍然集結(jié)了業(yè)主相當(dāng)數(shù)量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。

11、保潔外包的銜接

由于在部分小區(qū)試行保潔外包，銜接工作中出現(xiàn)了業(yè)戶較大面積的集體投訴，相關(guān)管理處采取了有效措施，保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個(gè)月以后逐步恢復(fù)正常。

12、空調(diào)冷凝水排放問題。

空調(diào)冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監(jiān)管、公共設(shè)施維護(hù)等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現(xiàn)，需要管理處工作人員在各個(gè)環(huán)節(jié)上嚴(yán)格把握。

13、市政設(shè)施不完善導(dǎo)致的客戶不滿問題。

本年度中由于電力供應(yīng)緊張，部分管理處出現(xiàn)了頻繁拉電事故，引發(fā)了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應(yīng)趨緩，情況才出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn)。

本年度客戶投訴改進(jìn)致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范，自9月份開始，公司強(qiáng)化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進(jìn)要求，確定了各管理處記錄規(guī)范的四個(gè)基本要求，即xxx事事有記錄，事事有處理，事事有結(jié)果，事事有回訪xxx，并通過客戶投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實(shí)情況，截止到20xx年年底，深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進(jìn)，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規(guī)范方面，各管理處都開始依據(jù)本管理處的實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對(duì)此項(xiàng)工作的系統(tǒng)改進(jìn)思路。

20xx年針對(duì)管理處客戶服務(wù)主管的培訓(xùn)，公司實(shí)行了客戶服務(wù)主管聯(lián)系會(huì)議制度，每?jī)蓚€(gè)月定期舉辦一次，由各管理處客戶服務(wù)主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶服務(wù)工作運(yùn)作情況、目前存在的問題、改進(jìn)的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧，通過各管理處客戶服務(wù)主管自我經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和相互啟發(fā)，達(dá)到客戶服務(wù)管理和服務(wù)水平提升的目標(biāo)。在系統(tǒng)培訓(xùn)之外，公司針對(duì)各管理處的不同情況進(jìn)行了分別的指導(dǎo)，對(duì)客戶服務(wù)工作存在較大現(xiàn)實(shí)問題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務(wù)工作改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)方案制定。

根據(jù)集團(tuán)公司的要求和crm系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)作情況，公司制定了crm專項(xiàng)管理規(guī)定，并組織了十幾次crm系統(tǒng)的運(yùn)行情況檢查，但受系統(tǒng)頻繁故障的影響，本年度中crm系統(tǒng)的運(yùn)行情況不穩(wěn)定。

截止到20xx年年底，各管理處均已按集團(tuán)公司要求完成了crm系統(tǒng)客戶基本資料的輸入。

1、客戶服務(wù)主管任職資格要求不明確，崗位職責(zé)不清晰。

2、客戶服務(wù)人員管理的系統(tǒng)文件還未建立，特別是缺乏客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲制度和培訓(xùn)機(jī)制。

3、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)記錄還有待進(jìn)一步規(guī)范，客戶服務(wù)工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴(yán)重的斷層。

4、各類客戶服務(wù)人員對(duì)客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。

20xx年客戶投訴工作將重點(diǎn)針對(duì)目前存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，制定系統(tǒng)的客戶服務(wù)人員管理文件，強(qiáng)化客戶服務(wù)主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓(xùn)提升客戶服務(wù)人員處理客戶投訴的技巧，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)流程和服務(wù)記錄的管理，加大對(duì)各類客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲力度，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)主管的縱橫雙向考核體系，完成對(duì)客戶服務(wù)工作的整體改進(jìn)。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案篇六

我是廣州業(yè)主，灣客戶關(guān)系中心主任、工程師以及中天七建工程師、兩位工人對(duì)我家負(fù)一樓漏水問題給予了積極的關(guān)注，并大力協(xié)助我家重新做好了樓層防水工程，特以此信表達(dá)我感激的心情。

我于今年春節(jié)前搬入灣新居居住，入住一段時(shí)間后，我發(fā)現(xiàn)家中負(fù)一樓有漏水現(xiàn)象，我馬上電話聯(lián)系了金域藍(lán)灣客戶關(guān)系中心反映漏水問題，我是早上七點(diǎn)多打電話給客戶關(guān)系中心，陳奕榮主任、李庭淳工程師他們兩位早上一上班8點(diǎn)多就直接趕到我家查看漏水原因，并迅速聯(lián)系了中天七建的工程師負(fù)責(zé)處理我家漏水問題。五一放假期間，工程師帶領(lǐng)兩位工人為我家負(fù)一樓重新進(jìn)行防水處理施工，在施工期間，他們替業(yè)主考慮負(fù)責(zé)，工作細(xì)致認(rèn)真，不怕麻煩，由于近期雨水較多，天氣很潮濕，他們?yōu)楸ＷC工程質(zhì)量，提出要等到防水膠全部干透才能鋪地磚和瓷片，為此他們等了十多天，期間他們也多次上我家查看防水膠是否已經(jīng)干透，直到防水膠全部干透后，他們才又為我家重新鋪好地磚和瓷片，并主動(dòng)幫我安裝好卸下的洗手盆和馬桶。

在處理我家漏水問題和進(jìn)行樓層防水工程施工過程中，主任、工程師以及工程師、兩位工人從沒有表現(xiàn)出厭煩，也從未抱怨，而是一直認(rèn)真積極地查找原因，不辭辛勞地為我解決問題，這令我非常感動(dòng)。他們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度深深感動(dòng)了我，進(jìn)一步加深了我對(duì)xx地產(chǎn)客戶關(guān)系中心的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也讓我再次體會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)率先垂范的作用，因?yàn)樵谖肄k理收樓手續(xù)和進(jìn)行房屋裝修期間，客戶關(guān)系中心的經(jīng)理對(duì)我提出的問題和要求也總是積極給與回應(yīng)，并親自去現(xiàn)場(chǎng)查看，迅速為我解決問題。我想過多的潤(rùn)色也沒有必要，最真實(shí)的東西也最打動(dòng)人。

請(qǐng)貴公司再次轉(zhuǎn)達(dá)我對(duì)主任、工程師以及工程師、兩位工人的感謝，并希望這種認(rèn)真的工作態(tài)度能夠代表大部分xx地產(chǎn)員工的面貌。

祝貴公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上！

x年xx月xx日

客戶投訴補(bǔ)救處理方案篇七

市場(chǎng)是海 , 企業(yè)是船 , 質(zhì)量是帆 , 人是舵手

顧客是我們唯一的上帝 , 品質(zhì)是上帝最終的需求

我們的策略是 : 以質(zhì)量取勝

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)絕不同情弱者 , 不創(chuàng)新突破最終將出局

爭(zhēng)取一個(gè)客戶真不容易 , 失去一個(gè)客戶卻很簡(jiǎn)單

努力提高售后服務(wù)質(zhì)量 , 盡力提升客戶滿意程度

抱怨事件速處理 , 客戶滿意又歡喜

不繃緊質(zhì)量的弦 , 彈不了市場(chǎng)的調(diào)

制造須靠低成本 , 競(jìng)爭(zhēng)依賴高品質(zhì)

客戶想到的我們要做到 , 客戶沒有想到的我們也要做到

重視合同 , 確保質(zhì)量 : 準(zhǔn)時(shí)交付 , 嚴(yán)守承諾

產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案篇八

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

1）年度（××）月份（××）流水編號(hào)（××）。

2）編號(hào)周期以年度月份為原則。

1、銷售分公司和市場(chǎng)部

( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

( 5 ) 投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。

( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

2、主管副總經(jīng)理

( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。

( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。

( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3、總經(jīng)理

( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。

( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

4、生產(chǎn)部門

( 1 ) 針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。

( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請(qǐng)求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對(duì)回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。

2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策。待顧客同市場(chǎng)部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。

5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門共同處理。

7、投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專賣店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。

2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。