總結的選材不能求全貪多、主次不分，要根據(jù)實際情況和總結的目的，把那些既能顯示本單位、本地區(qū)特點，又有一定普遍性的材料作為重點選用，寫得詳細、具體。那關于總結格式是怎樣的呢？而個人總結又該怎么寫呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文，希望大家能夠喜歡!

怎樣做好工程評優(yōu)工作總結篇一

一、有一個計劃

如果做事情沒有計劃，那么做好的可能性是很小的，培訓尤其如此，如果我們要組織一場不管是內訓還是外訓，不管是別人講還是自己講，都應該有一個計劃，這個計劃包括了在培訓前所需要進行的各項準備的進度控制，也包括了培訓所需要的資源準備，絕不要把計劃看成是一種束縛，它應該成為控制培訓項目進度和效果的一種方式。

二、前期的溝通和確認

很多時候，我們可能會邀請某部門的領導做培訓，不要邀請成功后就等著那一天到來，而是要把這種培訓比自己來講都要重視，在尊重講課老師的基礎上，應反復確認課件的設計和老師對于各種資源的需求，這不僅僅是為了服務和配合老師，更重要的是要確保應有的培訓效果，盡管你對培訓已經(jīng)很有想法了，還是要請講課的老師提意見，以避免老師有不同想法而導致的不愉快。

三、進度的反饋

四、專業(yè)的組織工作

還有一個方面也是最容易被忽略的，很多培訓管理者跟我說培訓就是培訓，當然要嚴肅對待了，所以他們一般都是把培訓弄得好像新聞發(fā)布會一樣的嚴肅，盡管從認真對待培訓的角度出發(fā)這沒有錯，只是我們作為培訓管理者更要考慮到學員的情緒。所以，如果我們在資源允許的情況下如果能夠買些糖果，現(xiàn)場放些茶水，讓學員感到我們是來學習的，只不過我們可以在很輕松的氛圍下學習，這種放松的心理暗示往往也能讓學員對培訓更為投入。

職業(yè)老師之所以關注培訓組織的細節(jié)是因為他們認為培訓的任何一個細節(jié)都很有可能會影響當天培訓的效果，關注細節(jié)就等于關注效果。

很多人在企業(yè)做培訓的朋友總期望于獲得快速成長為培訓達人的秘訣，其實把培訓組織做出色了，你會發(fā)現(xiàn)，你對于培訓的理解和對學員心里的需求更深入了，這也是成為出色培訓師的基礎,非常重要的基礎。

怎樣做好工程評優(yōu)工作總結篇二

深圳有著天然地理優(yōu)勢，比鄰國際大都會香港，服務要求和理念相互滲透和整合，深圳的服務快速發(fā)展。很多人都說，深圳的服務一直都做得很不錯，但服務業(yè)的人都說，深圳的是最難做的，因為客戶要求高，維權意識強。筆者所在的呼叫中心服務占比很重，常常有員工也發(fā)出這樣的感嘆。為了提升服務質量和客戶滿意，各行各業(yè)都各顯神通，用了很多的方法和套路，給出很多服務的要求和流程，做了這么多，深圳客戶是不是都很滿意呢，他們的滿意度比別的地方要高嗎？不一定，給員工的服務要求再多，服務標準和流程再完善，仍然有部分客戶不滿意。服務挖潛和提升，要有良好的服務心態(tài)，以做好服務為榮，做好服務5s。

一、服務好不好，心態(tài)很重要。把服務當成一種職業(yè)還是一種事業(yè)，決定了服務工作的出色與否。我們都聽說過砌墻工人的故事，甲乙丙三個人的起點都是一樣的：砌墻，蓋房子。但三個人的歸宿不一樣，原因是三個人的想法不同，甲沒有更多的想法，重復做一個砌墻的工人，乙有一定的想法，而丙有自己的思想，他傾注了自己的意識，他關注了砌房子的目標，變砌“墻”為建“一座美麗的城市”，其工作心態(tài)發(fā)生了與甲、乙不同的變化。丙心中懷著遠大的目標，他看到的是一個新城市，于是他的工作狀態(tài)便更積極，他也在工作中體會到創(chuàng)造的快樂，而這種積極的精神狀態(tài)促使他的工作更加出色。因此，首先要有一種把服務當成事業(yè)的心態(tài)，以服務為榮，才能把服務做好。一個座席代表一天要接聽幾百個電話，如果日復一日不動腦筋地從事著單調的工作，不管是砌墻還是接電話，這確實叫人快樂不起來，日子一長，再遠大的理想也難以激起工作的熱情。看待這個問題，我認為，首先要認識到客戶的重要性，把每一位客戶都當成自己最重要的人。其實是明白雖然我們每天重復幾百次，但對客戶而言每一次都是第一次的道理。此外，要想獲得持久的工作激情，需要我們在工作中多一些研究性的思考，或許我們會體會到更多的快樂。

二、smile（微笑）：即微笑服務。微笑服務的重要性是不言而喻的，在服務行業(yè)，微笑服務幾乎是被提得最多的理念之一。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。雖然呼叫中心與客戶不見面，但微笑能通過電話線傳遞給客戶，客戶在通話的過程中也能感受到我們的微笑。對于微笑、熱情的服務，客戶會有如沐春風的感覺。10086早在多年前就提出了看不見的風景，聽得見的靚麗的口號。當你愉快地工作時，你會發(fā)現(xiàn)，微笑一直就掛在你的嘴角。它不僅可以讓每一位接受你服務的客戶擁有一個愉快的心情，更讓我們的工作充滿了激情。

致每個人表達出來的效果不一樣，座席代表只有快速理解客戶的問題和需求，才能針對性地提出解決方案。除了座席代表基本具備的理解能力外，還要在日積月累中，積累一些客戶的問法，掌握客戶詢問的一般規(guī)律，學會在交談中找準客戶的需求。另外，呼叫中心也應該在培訓中增加案例

教學

（2）、快速找到解決辦法。理解了客戶的問題和需求后，針對這些問題進行剖析和解答，這個過程要求座席代表業(yè)務熟練，熟悉處理流程，同時也要求后臺支撐到位?？蛻舳枷Ｍ玫降拇鸢甘菧蚀_的、指引是清晰的，常常在新員工的通話中發(fā)現(xiàn)客戶反問座席代表這個業(yè)務到底是怎么樣的，是應該還是肯定？如果座席代表回答過程語氣不確定，往往會有很多客戶重復來電重復確認。所以，業(yè)務熟悉很重要，同時對于問題的處理流程要很清晰，一方面要清晰給客戶指引，另一方面減少客戶的重復確認，座席代表經(jīng)常會有業(yè)務培訓和鞏固，雖然會占用部分休息時間，但對于工作效率的提升是非常明顯的，能起到事半功倍的效果。同時，后臺要在業(yè)務講解、知識庫架構清晰、及時更新方面做好充分地支撐，座席代表向客戶回答問題，需要以知識庫作為依據(jù)，如果知識庫混亂，座席代表不易查找，或者業(yè)務未能及時更新都會影響座席代表快速解決問題的能力。

（3）、簡單明白告訴客戶。要簡單明白，不但要減少專業(yè)術語還需要員工有良好的溝通技巧，我們常說“溝通：不在于你說了什么，而在于對方聽到了什么”，所以員工理解了客戶的問題并找到解決方法后，要簡單明白地告訴客戶。這要求員工要不斷提升自己的溝通處理能力，不斷

總結

四、誠懇（sincerity）：在服務的過程中，難免會碰到客戶不滿意的情況，不管是對公司不滿、對業(yè)務不滿還是對人員不滿，座席代表都應該與客戶進行誠懇的溝通。在處理一些投訴的過程中，座席代表常常會先將客戶分成不同的類別來進行不同方式的處理，這對問題的解決是很有幫助的，但同時，任何一家企業(yè)都不可能十全十美，也不可能100%的客戶都理解和支持，這時，一定要與客戶進行誠懇的溝通，取得客戶的諒解，在日常工作中，可以通過角色扮演的案例教學或者角色互換，站在客戶的角度來體驗我們自己的業(yè)務和服務，多理解客戶，許多沖突是因為言語習慣導致的，而不是根本的利益矛盾，所以誠懇的溝通能使雙方的溝通順暢和愉悅。

五、靈活（smart）：靈活的處理技巧，就是在處理問題的時候不能用一刀切的方式，要針對客戶的不同情況，具體問題具體分析。呼叫中心面對的客戶群體多，座席代表的服務是1對n，每個客戶的具體情況都不一樣，雖然很多呼叫中心都有場景應答口徑，但在處理客戶問題的時候，要靈活使用不同的處理方案。

六、學習（study）：活到老，學到老。其實，在大多數(shù)深圳人的觀念里服務業(yè)跟其它許多行業(yè)一樣是一門技術性行業(yè)，這里面包括了很多服務理念、服務技巧、溝通能力、發(fā)音和發(fā)聲方法等知識，而呼叫中心行業(yè)近幾年也在飛速發(fā)展，除了服務業(yè)常規(guī)技能學習外，還增加了營銷技巧、多媒體渠道應用、ivr、話術培訓等等，座席代表要把服務做好，要有全局的視野和對各種技能的熟練應用。

做好服務工作，每個人都有自己的一套方法，方法沒有最好的，只有最適合的，這需要每個人不斷地學習和總結。周圍的朋友對香港的服務比較滿意，問及原因時，一般都是感覺比較舒服。目前很多呼叫中心的座席代表都已經(jīng)可以準確回答客戶問題，我想，如果在專業(yè)的基礎上再增加一些同理心，讓客戶感覺整個服務過程除了解決了客戶的問題和需求外，還感覺舒適，就是滿意的服務。

怎樣做好工程評優(yōu)工作總結篇三

^v^同志指出：人類總得不斷總結經(jīng)驗，有所發(fā)現(xiàn)，有所發(fā)明，有所創(chuàng)造，有所前進?？梢娍偨Y是指導和推動各項工作的一個步驟。有總結才會有提高，才會有進步，從大的方面說，總結能為國家制訂各項路線、方針、政策提供重要依據(jù)；從個人或集體來說，總結也是不斷提高思想、業(yè)務水平的一項切實的事情，同時，寫總結本身也是總結過程中的重要環(huán)節(jié)。

1、工作總結，也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和不足，取得什么經(jīng)驗與教訓。

2、如何針對存在的問題與不足，充分進行分析，采取相應的應對策略與改進措施，提高今后的工作效率與質量。

1、總結是尋找工作規(guī)律的重要手段。

2、總結是培養(yǎng)、提高工作能力的重要途徑。

3、總結是團結基層員工爭取領導支持的好渠道。

1、標題

標題通常標明總結的單位，總結的時間，概括的內容。也可分正副標題。

2、正文

正文是總結的主要部分。

3、日期

總結的結尾要寫明日期。

如何寫正文

條理要清楚。要剪裁得體，詳略適宜。

1、基本情況概述

將總結的中心內容、主要經(jīng)驗、成績與效果等作概括的提示；或者將工作的過程、基本情況、突出的成績作簡潔介紹。目的在于對總結的全貌有一個概括的了解。

2、成績和經(jīng)驗

這是總結的目的，是正文的關鍵部分，一般是寫出做法，成績之后再寫經(jīng)驗。即表述成績、做法之后，從分析成功的原因、主客觀條件中得出經(jīng)驗教益。

3、存在的問題和教訓

總結存在的問題與教訓更為重要，是正文的關鍵部分，一般放在成績與經(jīng)驗之后寫。

4、今后工作努力的方向與思路

根據(jù)今后的工作任務和要求，吸取前一時期總結出來工作的經(jīng)驗和教訓，明確努力方向，成功的經(jīng)驗與方法，要繼續(xù)發(fā)揮、完善，針對存在的問題，提出解決方法與改進措施等。

寫工作總結需注意的問題

1、總結前要充分搜集占有材料。

一定要實事求是，成績不夸大，缺點不縮小，更不能弄虛作假。這是正確分析、得出經(jīng)驗與教訓的基礎。

2、總結中若無數(shù)字，就沒有說服力。

如主要預算指標完成數(shù)據(jù)、成本降低數(shù)據(jù)、 “業(yè)務增長率”、“市場占有率”、“顧客投訴減少率”、“接待了多少來訪者”、“節(jié)約了多少開支”、“平均每天接電話多少個”、“平均每年有多少天在外出差”等等。但切記“數(shù)字也不是多多益善”，能說明成績與問題就可以了。如果把一片密密麻麻的數(shù)字寫在總結上，估計看到一半就暈了。也可以適當把數(shù)據(jù)做成餅形圖、條形圖等種種直觀、可視的圖表。

3、工作總結切忌回避問題

要體現(xiàn)是事求是、一分為二的原則。總結的目的全在于應用、發(fā)展和提高?！俺煽儾恢v跑不掉，問題不講不得了”。在總結成績的同時，要客觀地查找工作中存在的不足和問題，正視缺點，以警示今后的工作，少走彎路，避免在將來的工作中犯同樣的錯誤。

4、要避免成績注水，體現(xiàn)實事求是的原則。

這就是從實際出發(fā)，有一說一，有二說二，老老實實，認真負責。寫總結要防止幾種情況，一種是因領導讓寫，不得不寫，寫幾行敷衍過去，這不是嚴肅的態(tài)度；二是把寫總結當作吹噓自己、撈取好處的機會，在總結里將小事說成大事，甚至捏造事實，弄虛作假；三是出于所謂的“謙虛”，該寫的不寫，或是寫了怕人諷刺就不寫。這些都不是實事求是的態(tài)度。

總結成績必須是事實成果的匯總歸類和條理化，既不能人為拔高，注水膨脹，也不能把別人成果拿來共享，更不能筆下生花，無中生有，閉門造車。

一種是好大喜功，搞浮夸，只講成績，不談問題；另一種是將總結寫成了“檢討書”，把工作說成一無是處。這兩種都不是實事求是的態(tài)度。避免簡單羅列，體現(xiàn)依事說理的原則。

工作總結不僅僅是工作量的羅列匯總，而是要通過總結上升到理性的高度來認識所做的工作。要通過對全年的工作總結得出一般性規(guī)律，形成有益的經(jīng)驗，達成一致的認識，使其對今后工作具有指導作用，對他人具有借鑒作用，沒有經(jīng)驗體會的總結是不全面的，不完整的，也是毫無意義的。

6、總結要寫得有理論價值。

一方面，要抓主要矛盾，無論談成績或談存在問題，都不要面面俱到。另一方面，對主要矛盾要進行深入細致的分析，談成績要寫清怎么做的，為什么這樣做，效果如何，經(jīng)驗是什么；談存在問題，要寫清是什么問題，為什么會出現(xiàn)這種問題，其性質是什么，教訓是什么。這樣的總結，才能對前一段的工作有所反思，并由感性認識上升到理性認識。

7、忌事無俱細，體現(xiàn)突出重點的原則。

經(jīng)營工作方方面面，大小事情很多，無需事無俱細地對所有工作進行總結，芝麻西瓜一起抓。重點應該是承擔的任務指標完成情況、隊伍建設情況以及為完成指標克服困難所采取的措施等。

怎樣做好工程評優(yōu)工作總結篇四

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

一、在工作中，總結出一套工作經(jīng)驗

1、首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2、分析、調查問題的原因

4、最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

二、在此基礎上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結果，以明確問題、原因、責任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正，并制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質的產(chǎn)品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。