總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來,讓我們一起認真地寫一份總結吧。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢?又該怎么寫呢?那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,我們一起來看一看吧。
酒店客房部上半年工作總結篇一
xx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作,在取得了一定的進步同時也存在著一些不足:
亮點之處
1、每月完成兩個sop流程的學習和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,各班組分管領班對班組員工進行強化考核,增強的員工的業(yè)務技能,提升了員工的素質和專業(yè)度。
2、集團明查應知應會知識的培訓和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,班組再進行考核。
3、每天早會進行案例的培訓,提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務質量。
4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進行查房的培訓,指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5、房務和總機人員的交叉培訓,從四月份開始以進行了多批次,通過兩個崗位員工之間的交叉學習,提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質,同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。
1、上半年以來住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編,導致分管區(qū)域過大,影響管控的質量,從四月份開始,將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領班的工作量,配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。
2、上半年總體服務質量較穩(wěn)定,1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標,并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務,獲得了賓客一直好評。特別是在今年,網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升,對我們來說有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號,是對我們服務質量的肯定。
3、專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導,最終還是得到了各位員工的理解。
5、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進,獲得了賓客的一致好評,對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務,節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過我們的不斷努力,使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
3、當局管家服務的有效跟進,上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,完成各批次的會議接待工作。
4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;
5、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點。
5、人才培養(yǎng)機制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計劃表,上半年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。
7、個別員工團隊意識不強,影響了崗位工作的開展,對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年,我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整:
3、繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,提高專項計劃衛(wèi)生的質量;
4、做好人員的補充和培訓,后備人才的提拔和培養(yǎng),化解人員壓力;
5、開展員工和領班的業(yè)務技能競賽,提高服務技能;
8、對明查知識的學習分解到每周,做到定期消化,能夠化解一定的壓力;
10、繼續(xù)做好關愛員工計劃的執(zhí)行,提高員工的滿意度,針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談,了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新,做到吸引員工。
酒店客房部上半年工作總結篇二
客房部作為xx賓館主要業(yè)務和形象部門,2021年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下,以踏實的工作,周到細致的服務,為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。2021年,客房部完成了如下工作:
(1)年初,客房部結合實際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標準,如:《服務臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標和方向,使客房服務質量更上一步臺階。
(2)任何一項管理,都是首先對人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責,那么,其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責制度,進一步提高管理和衛(wèi)生質量。為進一步使衛(wèi)生和管理細化,把客房分為三個區(qū)域管理,中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū),會議室分別設班長各管一區(qū),員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。
(3)為確保客房出租質量,嚴格執(zhí)行查房制度。
賓館的主營業(yè)務是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的認可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時反饋,及時糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。
(4)開源節(jié)流,降本增效,加強員工節(jié)能意識。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用??头靠照{(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度,冬天調(diào)到20度??照{(diào)、電視等電器做到人走電停??照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關。從而也提高了員工的節(jié)能意識。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份,對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關,并得到核定等級a級的好評。
(6)努力拓展長包房業(yè)務。
長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求,提供個性化服務。如:郵件收發(fā),作息時間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進的依據(jù)。我們的服務員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。
(7)為切實提高員工服務水平和業(yè)務能力,7月份,配合質監(jiān)部對服務臺員工進行了禮貌禮節(jié)的進一步培訓,按照規(guī)范要求進行實際操作和訓練,11月份又配合質監(jiān)部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。
(9)做好會議接待服務工作
會議室成本低,利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點,任勞任怨,得到與會人員的好評。
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒。防止了傳染病的傳播。對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生。
(11)xx年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少。二領班管理層自身勞動能力強,管理能力差。三員工人員流失及休病假嚴重。造成計劃內(nèi)工作不能按時完成。
二
(1)發(fā)揚前一階段的成績,進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規(guī)范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節(jié)上提高員工的整體服務水平。
(2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革:把服務員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載,給以量化,每月評定等級,給予獎勵。并想推出免查房制度,自愿申請免查房,如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當獎勵。
(3)在小物品節(jié)約上實行獎懲制度,對每人每天記載每月評定,節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細一步,由班長掌管,設計表格,每天填寫,每人每天領取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照,進行管理。
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費用,給賓館減少不必要的損失。
(5)中樓換上新軟片,對房間進行不打折。并準備在中樓推出1——2位服務員,自愿申請免查房。
(6)洛陽石化長包房退出以后,使賓館經(jīng)濟受到了危機。為提高賓館的營業(yè)額,增加在社會上的知名度,為賓館創(chuàng)利多出一份力,對服務員進行正確的營銷引導:客房內(nèi)部想采取幾項措施,比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的,能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。
以上是對xx年客房部工作的總結,最后,讓我在這里感謝賓館領導xx年對客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望xx年大家團結協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。
酒店客房部上半年工作總結篇三
上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作,在取得了一定的進步同時也存在著一些不足:
亮點之處
1、上半年以來住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編,導致分管區(qū)域過大,影響管控的質量,從四月份開始,將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領班的工作量,配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。
2、上半年總體服務質量較穩(wěn)定,1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標,并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務,獲得了賓客一直好評。特別是在今年,網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升,對我們來說有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號,是對我們服務質量的肯定。
3、專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導,最終還是得到了各位員工的理解。
1、每月完成兩個sop流程的學習和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,各班組分管領班對班組員工進行強化考核,增強的員工的業(yè)務技能,提升了員工的素質和專業(yè)度。
2、集團明查應知應會知識的培訓和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,班組再進行考核。
3、每天早會進行案例的培訓,提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務質量。
4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進行查房的培訓,指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5、房務和總機人員的交叉培訓,從四月份開始以進行了多批次,通過兩個崗位員工之間的交叉學習,提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質,同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。
5、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進,獲得了賓客的一致好評,對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務,節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過我們的不斷努力,使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
酒店客房部上半年工作總結篇四
客房部作為xx賓館主要業(yè)務和形象部門,20xx年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下,以踏實的工作,周到細致的服務,為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。20xx年,客房部完成了如下工作:
20xx年全年營業(yè)額582萬元,利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬,長包房營業(yè)額248萬元,會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務為準。
客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%,其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3 %.(其中服務中心105間次,占出租房數(shù)的0.72%,(5月11日開始入?。F三院、勘察院、地質院共1376間次,占出租房數(shù)的9.4%,(1—4月,6月26號又回來),洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的3 %,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4 %,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4 %),天房投資180間次,占出租房數(shù)的1.2%,(6月一日開始),中儲油262間次,占出租房數(shù)的1.8%,(6月8日開始入?。?,中石化51間次,(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會議團隊及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4 %.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。
(1)年初,客房部結合實際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標準,如:《服務臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標和方向,使客房服務質量更上一步臺階。
(2)任何一項管理,都是首先對人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責,那么,其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責制度,進一步提高管理和衛(wèi)生質量。為進一步使衛(wèi)生和管理細化,把客房分為三個區(qū)域管理,中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū),會議室分別設班長各管一區(qū),員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。
(3)為確??头砍鲎赓|量,嚴格執(zhí)行查房制度。賓館的主營業(yè)務是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的最大認可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時反饋,及時糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。
(4)開源節(jié)流,降本增效,加強員工節(jié)能意識。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度,冬天調(diào)到20度空調(diào)、電視等電器做到人走電停??照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節(jié)能意識。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份,對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關,并得到核定等級a級的好評。
(6)努力拓展長包房業(yè)務。長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求,提供個性化服務。如:郵件收發(fā),作息時間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進的依據(jù)。我們的服務員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。
(7)為切實提高員工服務水平和業(yè)務能力,7月份,配合質監(jiān)部對服務臺員工進行了禮貌禮節(jié)的進一步培訓,按照規(guī)范要求進行實際操作和訓練,11月份又配合質監(jiān)部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。
(8)做好會議接待服務工作會議室成本低,利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點,任勞任怨,得到與會人員的好評。
(9)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.年客房無一例重大安全事故發(fā)生.
(10)年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少.二領班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內(nèi)工作不能按時完成.
(1)發(fā)揚前一階段的成績,進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規(guī)范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節(jié)上提高員工的整體服務水平。
(2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革:把服務員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載,給以量化,每月評定等級,給予獎勵。并想推出免查房制度,自愿申請免查房,如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當獎勵。
(3)在小物品節(jié)約上實行獎懲制度,對每人每天記載每月評定,節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細一步,由班長掌管,設計表格,每天填寫,每人每天領取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照,進行管理。
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費用,給賓館減少不必要的損失。
(5)中樓換上新軟片,對房間進行不打折。并準備在中樓推出1—2位服務員,自愿申請免查房。
(6)洛陽石化長包房退出以后,使賓館經(jīng)濟受到了危機。為提高賓館的營業(yè)額,增加在社會上的知名度,為賓館創(chuàng)利多出一份力,對服務員進行正確的營銷引導:客房內(nèi)部想采取幾項措施,比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的,能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。
以上是對客房部工作的總結,最后,讓我在這里感謝賓館領導對客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望大家團結協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。
酒店客房部上半年工作總結篇五
緊張與忙碌的上半年即將過去,回顧上半年的工作,有許多收獲與體會,客房部作為酒店的.一個重要部門,其工作質量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領導的信任,讓我有幸擔任客房部主管一職,在感覺壓力的同時而動力十足。為了下半年更好的開展部門的相關工作,很有必要將上半年的工作進行總結:
一、在衛(wèi)生方面
嚴格執(zhí)行查房制度,詳細記錄檢查結果,做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制,提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。
二、物品管理與成本控制方面
控制物資、開源節(jié)流,做好物品回收,強化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物資管理責任制,設立易耗品臺帳,控制成本費用。
三、設備設施方面
由于設施設備使用時間較長,已顯老化,所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng),提高客房設施設備的使用壽命,加強家具維護,地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。
四、培訓方面
制定月培訓計劃,落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定,如查房時間、工作量,衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等,讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。
五、人員管理方面
秉公辦事,堅持原則,堅信“服務無小事”,對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,按部門制度處理,決不手軟;關愛員工,把員工當成自已的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。
六、工作不足
房間衛(wèi)生有待進一步提高,崗位的服務用語有待進一步加強。服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業(yè)務水平參差不齊,需進一步加強。樓層布草管理比較混亂。樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。
針對以上的不足,本人需要繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作,強化員工的服務技能與服務意識。加強管理人員的隊伍建設工作,對管理人員進行季度考核、年中評比制度,優(yōu)勝劣汰。加強布草監(jiān)管力度,實行實名保管制度,每月進行盤點,對出現(xiàn)的問題追究相關責任人。加強與pa的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,另由于pa機器過大,對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費,所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。
總之,作為客房部的主管,我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平,質檢工作、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質,配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
酒店客房部上半年工作總結篇六
緊張與忙碌的上半年即將過去,回顧上半年的工作,有許多收獲與體會,客房部作為酒店的一個重要部門,其工作質量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領導的信任,讓我有幸擔任客房部主管一職,在感覺壓力的同時而動力十足。為了下半年更好的開展部門的相關工作,很有必要將上半年的工作進行總結:
嚴格執(zhí)行查房制度,詳細記錄檢查結果,做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制,提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。
控制物資、開源節(jié)流,做好物品回收,強化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物資管理責任制,設立易耗品臺帳,控制成本費用。
由于設施設備使用時間較長,已顯老化,所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng),提高客房設施設備的使用壽命,加強家具維護,地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。
制定月培訓計劃,落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定,如查房時間、工作量,衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等,讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。
秉公辦事,堅持原則,堅信“服務無小事”,對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,按部門制度處理,決不手軟;關愛員工,把員工當成自已的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。
房間衛(wèi)生有待進一步提高,崗位的服務用語有待進一步加強。服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業(yè)務水*參差不齊,需進一步加強。樓層布草管理比較混亂。樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。
針對以上的不足,本人需要繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作,強化員工的服務技能與服務意識。加強管理人員的隊伍建設工作,對管理人員進行季度考核、年中評比制度,優(yōu)勝劣汰。加強布草監(jiān)管力度,實行實名保管制度,每月進行盤點,對出現(xiàn)的`問題追究相關責任人。加強與pa的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,另由于pa機器過大,對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費,所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。
總之,作為客房部的主管,我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,為提高房務部的服務水*、管理水*、培訓水*,質檢工作、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質,配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
酒店客房部上半年工作總結篇七
我是酒店客房部的員工,如今酒店上半年工作已經(jīng)結束了,我是部門員工,現(xiàn)對自己在客房部上半年的工作做總結。下面是我上半年工作總結:
上半年客房部接待顧客共有xxx人,酒店住房有xxx間。我負責登記這些顧客住房的信息以及查看各個房間的情況,為酒店提供客房的信息。同時還要管理客房的衛(wèi)生和安全,保證給客人提供一個安全舒適和溫暖的住宿環(huán)境。
上半年我每天平均查看xxx間客房,提醒打掃人員打掃房間和公共區(qū)的衛(wèi)生,盡量讓客人感覺到酒店的環(huán)境是可靠的。每天幫助客人預訂房間以及給客人訂機訂票,如若客人有其他需要,我也要盡量滿足,比如客人過生日,我要為其準備生日蛋糕和包間,還有購買生日禮物,總是客人的需求,作為客房部一員來說,要盡量做到他們滿足,這是最基本的服務。
客房部管理者房間,自然是要保證房間的安全性的。這半年來,部分客房被重新?lián)Q鎖,因為部門掉了,所以安全必須要做好。同時客人把行李放在酒店,我就要保障客人的財產(chǎn)安全,另外酒店的走廊安裝了攝像頭,保護客人的人身安全。每天進入酒店住宿要核實他們的身份,避免混入一些不法分子。我每隔一星期就要檢查房間里的設備是否有要報修,每天都要對客人退房后檢查房內(nèi)的物品損壞和丟失,以便為下一個客人安排住宿,讓酒店得以正常的運行。
半年來酒店的衛(wèi)生是注意的重點,這不僅是維護酒店的名聲,也是為讓入住酒店的客人安心。房間內(nèi)的換洗毛巾及時沒人入住,也必須每天都要換新的,并且要做高溫消毒。床單枕套在客人退完房后,立馬進行更換,地板要進行消毒并開窗通風。酒店其他地方的衛(wèi)生也是要每天打掃的,而且都要派人拖地消毒。
上半年在客房部的工作我都已經(jīng)完成,對于自己所做的,我覺得還是有很多不足,我還需要去加以改正,以希望為酒店的客房提供更舒適的環(huán)境,讓客人對我們酒店更加滿意,獲取更多的客人資源。經(jīng)過這上半年的經(jīng)歷,我相信在下半年我可以把自己工作做得更加讓人滿意,不僅是得到領導的欣賞,更是為讓客人喜歡我們酒店。
酒店客房部上半年工作總結篇八
房務部上半年以來緊緊圍繞木屋村經(jīng)營方針和各級要求,在施總、強總以及各部門的指導幫助下順利的完成了各項工作,在取得了一定的進步同時也存在著一些不足:
一、上半年取得的主要成績
(一)主要指標預計完成情況
1、經(jīng)營考核指標(見附表)
從上半年經(jīng)營情況來看,實際完成不是很理想,正常的話應該是可以完成經(jīng)營指標的。
2、管理考核指標
上半年以來收到賓客意見反饋表86份,并逐一做了回訪,顧客整體滿意度達標,無賓客投訴。
(二)培訓方面
5、客房和前廳人員的交叉培訓,通過兩個崗位員工之間的交叉學習,提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質,同時也讓員工熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的默契合作。
(三)管理方面
4、白蟻對人類的危害人人皆知,在今年的工作中我們發(fā)現(xiàn)了五個場所的白蟻病蟲害現(xiàn)象,為此部門高度重視并積極聯(lián)系防治所進行白蟻捕殺,挖出蟻王數(shù)窩解決了后顧之憂。
(四)接待服務方面
2、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;
3、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點。
(五)團隊和人員方面
2、部門員工大部分來自木屋村周邊鄉(xiāng)村,其中97。3%的員工都是不住酒店的,人員較穩(wěn)定。從年齡段來看,60后5人、70后17人、80后11人、90后4人,平均年齡34、44歲,與去年同期增長1。59歲,主要是因為前廳部招聘未達編制而去年同期前廳人員較充足所致。
(六)硬件提升方面
5、四月份對貴賓樓三樓防水重做,隨后對頂檐油漆修補,解決了一個老難題;
8、五月份引進了“西軟酒店管理系統(tǒng)”并更換了酒管服務器,該軟件為高星級酒店專用軟件,集合了諸多的新功能,可操作性較強,完善了客戶資料和客遺物品的登記制度,方便了員工的操作。
二、存在的主要困難和問題
7、個別員工團隊意識不強,影響了崗位工作的開展,對其他員工也造成了惡劣的影響。
三、下半年的工作思路和重點在下半年,房務部仍然會繼續(xù)緊緊圍繞木屋村的要求開展各項工作,針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整:
(一)工作思路
2、加強業(yè)務技能練兵,提高員工專業(yè)操作技能,為下半年的員工技能大賽奠定基礎;
3、繼續(xù)加強有聲服務的培訓,提升有聲服務;
5、根據(jù)《星級訪查規(guī)范》,對《部門管理手冊》加以修改完善,進一步提高標準化操作。
(二)工作重點
3、繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,提高專項計劃衛(wèi)生的質量;
4、做好人員的補充和培訓,后備人才的提拔和培養(yǎng),化解人員壓力;
8、按照客房下半年計劃對客房設備逐項進行保養(yǎng)與維修。
酒店客房部上半年工作總結篇九
時光流逝,轉眼間我在成長中又度過半年。回首來到酒店這走過的半年,很榮幸能在我們酒店與各位同事共同進步,我也在大家的身上學到不少的知識。半年以來我心中最大的感受便是要做一名合格的經(jīng)理不難,但要做一名優(yōu)秀的經(jīng)理就不那么簡單了。我認為:一名好的總經(jīng)理不僅要為人謙和正直,對事業(yè)認真兢兢業(yè)業(yè)。而且在思想政治上、工作能力上更要專研。我作為一名年輕的經(jīng)理需要學習的東西還很多很多。以下是我上半年的工作總結:
作為一名總經(jīng)理助理,要想完成工作的責任,首先必須具備各個方面綜合優(yōu)秀的素質,樹立正確的世界觀和人生觀。在這半年中我認真參加各種學習和活動。有句成語是:只要功夫深,鐵杵磨成針。是的,作為一名總經(jīng)理助理,我在工作中無意中會考慮不周顯得毛毛糙糙,不甚妥當。當意見、建議來臨時,現(xiàn)在的我不再不悅,不再拒絕。而是以更高的要求來要求自己,努力告誡自己:換個角度靜心仔細想想如何能做的好一些。
在工作學習生活中我認真聽取經(jīng)驗,仔細記錄,并在工作之余的空余時間認真思考推敲,有目的的在工作中進行一些嘗試。在工作中,我認真投入,認真學習。我感到人人都是我的師長,我能學,要學的東西還很多。如:剛來酒店半年,對酒店管理上各個方面的情況一無所知,就不能更好的建言獻策,當好參謀助手,我能不懂就問,向管酒店的同事虛心學習請教,思考,大膽的'與同事之間探討管理之道。
在空余時間,我會閱讀一些酒店管理方面的書籍,網(wǎng)上查詢有關相關資料,我深切的感受到學習對自己的幫助確實很大。
2、在各個部門完成工作任務單一點執(zhí)行力上,我就是個鐵面判官,不論誰出現(xiàn)問題,工作責任心不強,沒有按要求完成落實工作,堅決一查一糾到底,大家在工作上都怕我出現(xiàn)在他們面前,怕我又對他們進行問責,跟蹤其的工作抓緊去落實完成;為全面提升各級人員的工作責任心,為酒店管理邁上新的臺階上推波助瀾,我毫不心軟,恪守原則,在執(zhí)行力上堅決不打折扣,如果被大家給磨*了,有令不行;我這點都做不好的話,那我這個總經(jīng)理助理也就沒有實質存在的價值了。
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