總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對大家能夠有所幫助。

客服工作總結(jié)匯報篇一

半年的工作已經(jīng)結(jié)束了，我也感覺這段時間以來的工作當(dāng)中，得到了很多的進步，確實還是非常的充實，我們客服部也一直明確公司的方針，把各項工作都認真的安排好，這段時間以來的工作當(dāng)中，我也一直都在認真的規(guī)劃好，對于這半年來的工作我也需要總結(jié)一番。

這段時間以來在工作方面，我還是感觸良多的，半年的時間雖然比較短暫，但是我們把工作都做的很好，我也能夠在這樣的環(huán)境下面積累經(jīng)驗，我也還是愿意去認真的規(guī)劃好的，這半年來的工作當(dāng)中，我也確實得到了很多進步和提高，我們部門積極的配合其它部門的工作，落實好公司的工作部署，大家在平時的工作當(dāng)中都是做的比較認真的，這一點上面確實還是非常的有意義，在這樣的環(huán)境下面我覺得大家是可以做的更好一點的，部門的工作氣氛也是非常的融洽。

同事們在平時的工作當(dāng)中，也在不斷的提高自己成績，我也一直都在認真的規(guī)劃好自己的本職工作，這是我應(yīng)該要認真去維持下去的，半年的時間雖然不是很多，但是我還是能夠在這樣的環(huán)境下面得到足夠多的成長和進步，我一定會合理的去做好自己的工作，這是我需要認真對待的，回顧這半年來的工作確實還是比較充實，我們客服部也在這半年的工作當(dāng)中，非常忙碌，平均沒人接聽電話__次，接到投訴為零，每以為員工都在自己的崗位上面的堅守，氛圍是非常好的，我也覺得這是接下來應(yīng)該要認真去做好的。

除了日常的工作，也會給部門同事們培訓(xùn)的機會，這一點是非常重要，作為一名客服工作人員，業(yè)務(wù)能力是首要的，不斷的提高自己，在這方面不斷的積累工作經(jīng)驗，提高自身這是非常關(guān)鍵的，這半年的時間雖然過的比較快，但是我也相信大家能夠在這樣的環(huán)境下面去積累知識，這是非常充分的，半年的時間，也是能夠積累足夠多的知識，這一點是非常重要的，也是能夠在這方面得到更多的提高，半年來的工作也是有很多提高的，這對我而言非常的有意義，我也不會辜負了學(xué)校的培養(yǎng)，以后也會做的更好一點，這一點是毋庸置疑的，也是接下來要去落實好的。

也感激這段時間的以來的工作經(jīng)歷，下半年的工作當(dāng)中，我們客服部門一定首當(dāng)其沖，完成好公司下半年的工作規(guī)劃和安排。

回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

2、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負責(zé)高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認真做好公司的文工作，草擬文件和報告等文工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

客服工作總結(jié)匯報篇二

20__年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。

3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。

二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強;

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。

客服工作總結(jié)匯報篇三

比起過往，今年的時間好像過去的格外的快。明明感覺還沒有多久，但從工作中抬起頭來的時候，一年來的時間已經(jīng)不知不覺到頭了。

回顧這一年的工作，作為__公司的一名售后客服，我主要的工作是負責(zé)顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題。在工作中，我積極的學(xué)習(xí)和改進，并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，大大的提升了自我的工作能力。如今，在今年的工作中，我順利的完成了自己的工作任務(wù)，并取得了較為出色的成績。

現(xiàn)將20__年來個人在售后客服中的工作情況做如下總結(jié)：

作為一名售后客服，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流，并為顧客在遠程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當(dāng)然，除此之外，我也還有一定銷售的性質(zhì)，能在工作中讓顧客滿意，進而促進產(chǎn)品的銷售，這是再好不過的事情了。

在這一年來的工作中，我認真負責(zé)的處理好了各種顧客的售后問題。其中，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。

面對這些問題，我通過積極的去咨詢和查找，取得最新得訂單情況，并及時的回饋給顧客，盡管因為一些情況，今年的物流普遍較慢，這不僅給我們的銷售帶來了影響，對于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響。其次，對于產(chǎn)品的問題，很多顧客在使用上遇到了問題，當(dāng)然，其實很多問題都是說明書上有詳細標(biāo)注的。但對于現(xiàn)在追求簡單效率的客戶群體來說，仔細的去研究說明書也是比較麻煩的事情。在這些服務(wù)上，我會現(xiàn)了解詳細情況，告知顧客一些基本的處理方法，如果實在不行，我也會及時的向技術(shù)支持請求幫助，盡快顧客排憂解難。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計”。我將工作中遇上的問題收集并做好整理，并且準(zhǔn)備好解決方式，方便在和顧客交流的時候能更快的找出解決辦法。此外，我還在工作中加強了與技術(shù)部的聯(lián)系，讓自己能更及時的去請教工作難題，解決顧客的問題。

在客服的工作中，尤其是作為售后客服，我們經(jīng)常會因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責(zé)怪，但對于顧客的心情我們也能理解。為此，我在工作的思想上積極的強化了自己，并讓自己能學(xué)會更好的安撫顧客情緒，同時也能及時的調(diào)整自己的狀態(tài)，為顧客帶來更好服務(wù)。

一年來的工作結(jié)束，回顧這一年，因為我的耐心和細心，也得到了不少顧客的稱贊。但在今后的工作中，我會更加努力，更加仔細，讓自己能為公司貢獻更多的力量！

客服工作總結(jié)匯報篇四

忙碌的20__年即將結(jié)束。回顧客服部一年來的工作，感觸頗深。一年來，在企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在客服部全體員工的積極努力下，客服部在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)的過程中逐漸走向成熟，取得了一定的成績。

一是提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

我部自20年前提出“首問責(zé)任制”的工作方針，20__年是全面貫徹這一方針的一年。無論在日常工作中遇到什么問題，都能做到不推諉，負責(zé)到底。無論是否屬于本崗位，都要跟進落實，這樣才能保證企業(yè)所有工作的連續(xù)性，使工作處于良性狀態(tài)，大大提高我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年以來，前臺接待電話達26000余次，接待服務(wù)請求10300余次，其中業(yè)主日常服務(wù)請求7000次，公共服務(wù)請求3300次。日均電話接待70次以上，日均接待30次以上，日均回訪20次以上。

在實行“首問責(zé)任制”政策的同時，我們在7月份對前臺進行了培訓(xùn)。培訓(xùn)主要集中在前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語、禮貌禮儀、談話禮儀、告別禮儀、接待禮儀、行為舉止、前臺業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語等方面。培訓(xùn)結(jié)束后進行筆試和日考，每周在前臺提出“微笑、問候、規(guī)范”等服務(wù)口號。我們根據(jù)平時成績給予獎懲，一直到月底，大大提高了前臺的服務(wù)，得到了廣大業(yè)主的認可。

二是規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布實施和其他相關(guān)法律法規(guī)的完善，人們對物業(yè)公司的要求越來越高。物業(yè)管理不再滿足于邊緣的現(xiàn)狀，而是走向?qū)I(yè)化、程序化、規(guī)范化。在公園日常管理中，嚴(yán)格把關(guān)，加強巡查，發(fā)現(xiàn)公園內(nèi)違規(guī)經(jīng)營、裝修。從管理服務(wù)的角度，善意勸導(dǎo)，及時制止，多和企業(yè)法律顧問溝通，制定相應(yīng)的整改措施。比如違規(guī)搭建小閣樓，或者加裝陽臺外蓋，我們會立即下發(fā)整改通知書，責(zé)令其立即整改。

第三，轉(zhuǎn)變職能，建立傭金制度。

以前客服部門對收費工作不夠重視。沒有專職收費人員，樓管員兼職收費，周六周日才收。結(jié)果樓管把檢查放在第一位，收費放在第二位，讓樓管沒有壓力，多收少收都一樣，甚至和不收一樣，嚴(yán)重影響了收費率。所以從今年第二季度開始，我們就啟動了改革，取消樓管員，設(shè)立專職收費員，工資與收費費率直接掛鉤，建立激勵機制，辭退不適應(yīng)改革的樓管員。通過改革，招募全職收費員被證明是有效的。一期充電率由55%提高到58%；第二階段從60%提高到70%。

第四，加強培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，涉及面廣。專業(yè)知識對于物業(yè)管理人員來說非常重要。然而，物業(yè)管理的理論還不成熟，實踐缺乏經(jīng)驗。市場正在逐步形成，還需要很長時間才能步入正軌。這些客觀條件決定了我們的員工需要不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)行業(yè)的法律法規(guī)和趨勢，這對我們的工作非常有利?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接、最頻繁的部門。員工的素質(zhì)代表著企業(yè)的形象，所以我們一直在做好員工培訓(xùn)，提高我們的整體服務(wù)水平。我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是:

(1)做好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范gfd。

好的形象給人愉快的感覺。物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)。我們熱情周到，微笑服務(wù)，和藹可親，這樣即使主人帶著情緒來，我們的'周到服務(wù)也會減少，這樣才能解決主人的問題。在這方面，x經(jīng)理專門對部門所有員工進行專業(yè)培訓(xùn)，完全是酒店式的服務(wù)規(guī)范來要求員工。如果你在前臺接電話，你必須在三聲鈴響之內(nèi)拿起電話。第一句是“您好，x為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)。不管是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主經(jīng)過前臺，都要打招呼。這樣提升了客服部的形象，在一定程度上也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象，突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓(xùn)，專業(yè)知識培訓(xùn)是主要的。我們定期對員工進行這方面的培訓(xùn)。主要以《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法律法規(guī)為依據(jù)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，依法解決實際問題。我們還邀請工程部的師傅給我們講解關(guān)于工程維護的知識。比如業(yè)主要求維修，我們要能分清維修要求的位置，基本的處理方法，師傅要帶什么工具，工程各部分的保修期。只有知道了這些問題，才能宣傳，才能向業(yè)主宣傳。讓業(yè)主清楚的知道，物業(yè)管理不是永遠有保障的，也不是交了物業(yè)管理費后我公司就什么都負責(zé)。我們會拿一些經(jīng)典案例，大家一起討論、分析、學(xué)習(xí)，萬一發(fā)生糾紛，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)多大的責(zé)任。我們都需要在工作中不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗。

第五，組織活動，豐富社區(qū)文化。

物業(yè)管理需要體現(xiàn)人性化管理，開展豐富多彩、趣味橫生的社區(qū)文化活動，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。前幾年，物業(yè)公司還組織了大量的社區(qū)文化活動，比如一些晚會、游園活動、短途旅游、各種棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/m2的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)費連日常管理費用都無法保證，更何況組織這些活動還需要一筆可觀的費用。在這種情況下，我們要克服困難，拓寬思路，想更多的辦法，合理利用園區(qū)的資源，開展有償活動。

根據(jù)實際情況，聯(lián)系了家電城、健身器材中心、英利來蛋糕店、幼教中心等一些單位。參加公園里的活動。這些企業(yè)主動提出提供一套完整的方案，園區(qū)的業(yè)主也參與其中取樂。經(jīng)銷商不僅贈送禮品，物業(yè)公司也收取一定費用，彌補物業(yè)費的不足。通過反復(fù)的活動，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理。同時也促進了物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的溝通和交流，為企業(yè)增加了一筆收入。據(jù)統(tǒng)計，自20__年3月以來，該公園以活動形式籌集的現(xiàn)金和實物總額約為13850元。

六、檢查二期未安裝的水表，追回經(jīng)濟損失。

今年客服部一直在配合工程部調(diào)查二期沒有安裝水表的住戶。據(jù)統(tǒng)計，有近50戶居民沒有安裝水表，從搬進來到現(xiàn)在從未交過水費。我們必須趕緊安裝手表，盡力收回成本。而且，在安裝的過程中，我們發(fā)現(xiàn)了新的問題。很多卡式水表需要更換新電池。面對這種情況，我部派出專門人員負責(zé)這9棟樓的篩查和水費的收取。在工程部的配合下，到目前為止我們已經(jīng)安裝了36個水表并收回了成本。

七、執(zhí)行新的自來水收費標(biāo)準(zhǔn)，適時調(diào)整水價。

今年7月全市自來水價格統(tǒng)一調(diào)整，園區(qū)有20__多戶。我們必須在6月底前挨家挨戶結(jié)算水費，以利于7月份水費平穩(wěn)過度上漲。鑒于這種情況。時間緊，任務(wù)重。我們及時調(diào)整了班次，把工作人員分成不同的區(qū)域，客服部的工作人員全部停工加班收水費。通過大家的共同努力，我們盡了最大努力在不到一個月的時間里完成了這項任務(wù)。使7月份的水價從2。0元/噸上調(diào)至2。8元/噸。同時，對于那些從未收過水費的住戶，我們也基本走了一遍流程，查出了漏收費的住戶約50戶，共計回收費用約2454。7元。在這個問題上，我們部已經(jīng)要求水費按月收取，而不是以前的季度收費，以減少工作失誤，并詳細了解每戶。

八、不厭其煩，進行住戶滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃，滿意度調(diào)查將于20__年11月開始。我們會找收費員收費，重新登記車主聯(lián)系電話。我們會將車主的最新聯(lián)系電話重新輸入到車主的資料中。據(jù)統(tǒng)計，至今已發(fā)放1610份，回收1600份，回收率62%。

隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高和小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善，物業(yè)企業(yè)將向更高更強的目標(biāo)邁進，客服部全體員工將一如既往地保持高昂的工作熱情，以更加飽滿的精神迎接新的一年，共同為x物業(yè)企業(yè)譜寫新的輝煌的一頁！

客服工作總結(jié)匯報篇五

在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，已經(jīng)幾本掌握了各項本職工作，初到醫(yī)院，我作為客服部門的一員(xx工作總結(jié)(政府辦公室))，主要負責(zé)的工作有：

1.服務(wù)部在院總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)全院客戶服務(wù)工作的計劃安排、組織實施，保證客戶服務(wù)部工作更好的服務(wù)于來院的每一位客戶。

2.負責(zé)醫(yī)院總機的管理工作。

3.負責(zé)所有來院客戶和院外客戶的咨詢工作。

4.負責(zé)醫(yī)院所有客戶回訪和滿意度調(diào)查工作。

5.負責(zé)受理和調(diào)查處理客戶投訴工作。

6.負責(zé)關(guān)愛卡的銷售和管理工作。

7.負責(zé)網(wǎng)上回貼和網(wǎng)上在線咨詢工作

8.完成總經(jīng)理和院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

在工作初始階段，部分工作中出現(xiàn)的缺憾或不完善的方面，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的協(xié)助下，基本得到了改善并起到了較好的工作效果。我個人的工作能力，也在不斷完善的工作中得到了很大程度的提高。這個崗位上兩個多月的工作經(jīng)歷，使我清楚的看到了在與客戶接觸的實際工作情況，為我日后的工作，打下了堅實的基礎(chǔ)。

由于深知這項工作的重要性，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。在工作初期，我與其他相關(guān)部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，不同的建議或投訴，均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化。在日常工作中，我嚴(yán)守公司制度規(guī)定，按時到崗，并對每一起建議投訴，都按類型分類并進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識及應(yīng)對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。對于反應(yīng)問題中涉及到公司其他部門或個人的，為了避免今后出現(xiàn)類似投訴，在報公司領(lǐng)導(dǎo)后，我均能按批示認真督促相關(guān)部門或人員對客戶反映的問題給予解決、落實。

在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如處理投訴的經(jīng)驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為醫(yī)院的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。

時光流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作5個多月。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機會。這5個多月的試用期工作經(jīng)歷，使我的工作能力得到了由校園步入社會后最大幅度的提高。

轉(zhuǎn)眼間試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們海納百川的胸襟，感受到了醫(yī)院員工不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見彩虹的豪氣，也體會到了作為拓荒者的艱難和堅定。在對您們肅然起敬的同時，也為我有機會成為醫(yī)院的一份子而驚喜萬分。一年前，一群大膽創(chuàng)新、勇于開拓的人們在這片荒蕪的土地上，開始了艱難的旅程，而我也希望能成為這艱難孤獨旅程上一分子。我會用我的樂觀豁達為將這艱難的攀登變得輕松活潑，將這孤獨的旅程變得甜美珍貴而奉獻自己的所有力量。

客服工作總結(jié)匯報篇六

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿，為了以后有更好的收獲，現(xiàn)將工作_個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責(zé)、為患者負責(zé)、為自己負責(zé)的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度。

(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí)。

(四)、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。

(五)、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。

(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。

(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

(二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預(yù)約病人。

(四)、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。

(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價值。

客服工作總結(jié)匯報篇七

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合__年工作實際，將20__年的工作總結(jié)如下：

一.規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，

咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

1.專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

2.定期召開咨詢記錄講評會議

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c.個人對自己的咨詢記錄進行分析

3.完善咨詢病人回訪機制：

a.對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

三.建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入;

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間

2.預(yù)約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

2)將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。

3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下(如導(dǎo)診，檢驗，b超，_光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。

客服工作總結(jié)匯報篇八

時光如梭，不知不覺中來_辦事中心工作已有一年了，在我觀來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及控制的工作技術(shù)與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，往后的路一定很漫長。

回首當(dāng)初在雇用會上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生，轉(zhuǎn)釀成了肩負工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生釀成了熟悉。

許多人不了解客服工作，覺得它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，控制必然的工作技術(shù)，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會呈現(xiàn)失誤、瀆職狀況;當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中閱歷了各類挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改看護單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的歷程中，我學(xué)到了許多，也發(fā)展了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，晉升了自身的心理素質(zhì)。對付我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不富厚的人而言，工作中難免遇到各類各樣的阻礙和艱苦，但在列位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的贊助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到艱苦時勇于面對、敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。

通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑辦事的真正含義。

所謂職業(yè)精神便是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多費力，都應(yīng)把工作做到位，盡到本身的工作職責(zé)。

所謂微笑辦事便是當(dāng)你面對客戶時，無論你快樂與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，以客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由幫忙工作轉(zhuǎn)換為正式款待工作，在增強了自身情緒掌控的同時，盡量保持著微笑辦事，順利為好幾位業(yè)主解決完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的勉勵，觀著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。

閱歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時，也逐步變得無所懼怕;款待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的能力。當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真盡力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)部署是我本身做的第一個規(guī)劃，當(dāng)規(guī)劃通過主管的承認后，心中充溢勝利的喜悅與對工作的熱情;至于接下來食堂鼓吹欄的部署，還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的部署規(guī)劃，我都邑認真負責(zé)的去觀待，盡我所能的把他們一項一項做的更好。

在20_年這全新的一年里，我要盡力改正昔日一年里工作中的缺點，繼續(xù)晉升，增強以下幾個方面的工作：

1、增強學(xué)習(xí)物業(yè)治理的基礎(chǔ)知識，進步客戶辦事技術(shù)與心理，完善客服款待流程及禮儀;

4、多與列位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，晉升本身各方面才能，跟上公司前進的方式。

很幸運剛從學(xué)校卒業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氣氛已不自覺地沾染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中發(fā)展;也肯定了本身盡力的偏向。此時此刻，我的最大目標(biāo)便是力圖在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的提高!

謝謝大家，我的匯報完畢!

客服工作總結(jié)匯報篇九

本月來，由于醫(yī)保收費工作、市場體檢工作及病員數(shù)量的增加，客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項任務(wù)，確實辛苦了，大家加班加點，做出了不少的犧牲。

但是也存在著一些問題，現(xiàn)分析如下：

1、門診大廳客服人員過份注重填表過程，親手幫購買醫(yī)保的人員填寫表格，忽視了來院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。我院開展醫(yī)保收費工作的目的是擴大醫(yī)院影響，利用此次收費工作展現(xiàn)醫(yī)院形象。那么良好的形象、良好的服務(wù)就是我們的工作重點，要盡量做到服務(wù)好每一個來院的人員，展現(xiàn)好我院的待病人如親人的態(tài)度和服務(wù)，而不是親自幫來人填表，只有個別年老的病人我們才幫他代勞，所以準(zhǔn)備足夠的表格和筆，想辦法告知每一位來交費的人員怎樣填表，怎樣交費，交多少才是我們的重點，同時抓緊時間宣傳醫(yī)院的各種優(yōu)惠活動及醫(yī)院的辦院宗旨，讓更多的人了解醫(yī)院，更多的是做好咨詢工作。

2、病房客服工作變動時應(yīng)辦好交接工作，原有工作應(yīng)交待好接手人員，不至于因人員變動原來的事情無人辦理，跟熊瞎子掰玉米一樣，掰一個丟一個，最后的結(jié)果仍是工作沒干好。工作沒有輕重之分，只有先后之分，安排好的工作在沒有人員接手之前或者領(lǐng)導(dǎo)指示停止之前都是要完成的，那么怎樣合理的安排時間，完成所有的工作任務(wù)就是我們要做的事。病房工作也應(yīng)做更多的調(diào)整，象一日清單的發(fā)放占用了太多的時間，應(yīng)改善工作方法，騰出時間來進行其它服務(wù)。比如清單的解釋工作可以與滿意度調(diào)查工作結(jié)合起來進行，帶病人檢查可以交接給相關(guān)科室的客服人員，不必等結(jié)果出來再結(jié)束服務(wù)等方面。

3、滿意度調(diào)查時主動性不足，有完成任務(wù)的感覺；詢問不仔細，沒有詢問清楚相關(guān)事項；有問題未及時與醫(yī)生護士溝通，也沒有及時匯報，未起到警示作用，也不利于醫(yī)生、護士改正工作中存在的缺點，同時易產(chǎn)生誤會，增加抵觸情緒。也不利于醫(yī)院管理。

4、醫(yī)保科對于醫(yī)生的考核還存在不足，對醫(yī)生要求不夠嚴(yán)格，要更多的進行事前管理，多查病歷，指出問題。

5、對滿意度考核認識不足，考核工作是一項非常重要的工作。醫(yī)生、護士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤，我們的態(tài)度決定的醫(yī)生、護士的工作態(tài)度，也決定的醫(yī)院的對外形象。如果我們不能嚴(yán)格的執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果與事實不符或者不公平，最直接的結(jié)果就是醫(yī)生、護士會無視醫(yī)院的要求，我行我素，沒有服務(wù)態(tài)度的改變，沒有技術(shù)的提升。最后也就沒有醫(yī)院的社會形象的提升，醫(yī)院的未來就沒有前途可言。

6、自從我們實行滿意度考核以來，醫(yī)院的社會口碑好感度得到時了極大提升。病人主動要求來我院的人數(shù)也是直線上升，特別是內(nèi)科實行滿意度考核以后，醫(yī)生的各項工作都能夠按時完成，像病歷及時率、質(zhì)量達標(biāo)率都有了很大程度的提高，與病人的溝通也是有了很大的變化，比外科系統(tǒng)那是有了天地之別，這就是我們的成績，這一切與我們客服部各位是分不開的。市場部也有了能拿得出手的宣傳工具，我們醫(yī)院的環(huán)境、服務(wù)和技術(shù)都是一流的，提起在xxxx醫(yī)院工作我們也開始有了自豪感，底氣也更足了。這一切都證明了我們的發(fā)展思路和方向是正確的，大家應(yīng)保持一慣的思維，堅持不懈，努力把我們的服務(wù)做到極致。

客服工作總結(jié)匯報篇十

時間總是過得很快，新的半年即將開始。在過去的半年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。

20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的半年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。

下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

9、做好管理處各項收支工作。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這半年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的半年里，我要努力改正過去半年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

客服工作總結(jié)匯報篇十一

忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

自20xx年x月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的`。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

作為客服，我們會回訪我們的的客戶，從他們那里搜集數(shù)據(jù)，調(diào)查他們對我們公司的服務(wù)的滿意度，通過訪問客戶發(fā)現(xiàn)我們公司存在的問題，找到問題所在并解決掉，做好調(diào)查，詢問客戶遇到的問題，需要我們解決與否，無論是否是工作中遇到了難題我們都應(yīng)該好好護理不但進步，不斷加強工作進程，在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調(diào)整，把我好我們工作的任務(wù)，讓客戶知道我們在做事，通過回訪工作來提高客戶的粘度，增加客戶的信任度，保證客戶能夠相信我們的工作，信任我們公司。

作為客服我們是以服務(wù)為主，服務(wù)是我們的重點，在服務(wù)中我們需要提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，讓客戶信服，不斷深化服務(wù)，對服務(wù)也會做好各種安排，在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應(yīng)，友好交流，不會因為客戶因為對一些事情不滿而產(chǎn)生矛盾，做實事，講實話，不會欺騙客戶，用事實說話，用真誠交流，不做任何手段，尊重客戶，會做好客戶工作，會從客戶的角度考慮問題，從客戶的角度解決問題，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶對我們公司的信任度，把服務(wù)具體用到每一位客戶上面，會單對單服務(wù)，根據(jù)客戶的需要制定服務(wù)方案，根據(jù)客戶登記來提升服務(wù)質(zhì)量。

一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多，需要花費時間學(xué)習(xí)，為了提升不能真題實力，我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓(xùn)，培養(yǎng)員工服務(wù)水平，溝通能力，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，給新來的員工整理有專門的話術(shù)語錄讓他，牢記熟悉話術(shù)，讓他們掌握其中的知識，通過練習(xí)通過學(xué)習(xí)把話術(shù)變成自己的，能夠根據(jù)具體情況說出集體的內(nèi)容，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務(wù)，更上大部隊的步伐，與所有人保持同一個不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。

我們會與其他部門做好協(xié)調(diào)工作，把我們工作得到的結(jié)果反饋到相關(guān)的部門讓他們工作做相應(yīng)的調(diào)整，也會反饋出各部門在工作中出現(xiàn)的問題，我們客服處理他們在工作中與客戶產(chǎn)生的矛盾，解決客戶出現(xiàn)的問題，保證工作的順利進行，同時提升工作的質(zhì)量，讓工作做的更好更快。

充實的一年已經(jīng)過去，我們的工作還沒有結(jié)束，心得一年到來，新的工作也隨之來臨，我們部門會繼續(xù)努力不斷拼搏，在新的一年創(chuàng)造出新的成績，做好工作任務(wù)。

客服工作總結(jié)匯報篇十二

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)。

回顧20xx年的工作，已經(jīng)告一段落。可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達到了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認真貫徹我們xx人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計xx條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20xx年我客服部回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

在物業(yè)公司主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預(yù)交費用不足。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

2、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

3、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹、紀(jì)律嚴(yán)明;

4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。

5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)xx政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升xx的服務(wù)品牌。

客服工作總結(jié)匯報篇十三

20xx年，是我進入“交通銀行金融服務(wù)中心(南寧)”的第二個年頭，隨著交通銀行的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，交行客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這一情況，我深刻的認識到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。

正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗，由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量最高的佳績，同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出，少一點休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

20xx年，我積極主動的加入金融服務(wù)中心團委組織的“青年匯”活動中，為公司團委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

20xx年，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間，我通過成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的it部門靠攏，爭取成為一名合格的it技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

客服工作總結(jié)匯報篇十四

在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、建立完善售后服務(wù)隊伍，為服務(wù)油田保駕護航

在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù).因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點.因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護航。

二、在實踐中學(xué)習(xí)，增強業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗

實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力.為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高.

三、加強內(nèi)部各部門間合作

售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。

四、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員多，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心，專業(yè)心，加強工作效率，工作質(zhì)量。

在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。

（二）斗轉(zhuǎn)星移，進入__公司已整整三年，我一直從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時協(xié)調(diào)項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn)，在這個大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。