人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退，寫(xiě)作可以彌補(bǔ)記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái)，也便于保存一份美好的回憶。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的范文呢？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服心得與體會(huì)篇一

我在某家電商公司進(jìn)行了為期三個(gè)月的客服實(shí)習(xí)，通過(guò)這個(gè)實(shí)習(xí)，我深刻認(rèn)識(shí)到了客服是一項(xiàng)非常重要的工作。作為公司與客戶(hù)之間的橋梁，客服人員必須具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度，以確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度，并進(jìn)一步促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

第二段：意義

客服實(shí)習(xí)是一次非常有意義的實(shí)踐機(jī)會(huì)。通過(guò)實(shí)踐，我了解到了客戶(hù)溝通技巧，能夠更好地了解客戶(hù)需求，并及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。這不僅使我更加了解客戶(hù)的需求，更加重視客戶(hù)的滿(mǎn)意度，也使我更加關(guān)注客戶(hù)與公司之間的鏈接。此外，客服實(shí)習(xí)讓我更加深刻地認(rèn)識(shí)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我需要和其他客服人員協(xié)作，以更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)習(xí)到了如何在團(tuán)隊(duì)中協(xié)作、互相信賴(lài)，并共同成長(zhǎng)。

第三段：挑戰(zhàn)

客服工作是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我遇到了各種各樣的挑戰(zhàn)。例如，我需要在繁忙的工作環(huán)境中保持專(zhuān)注，及時(shí)、準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，并在不同時(shí)間層次快速切換，以回答不同類(lèi)型的問(wèn)題。這讓我更加深刻地認(rèn)識(shí)到了自身能力的不足，也更加深刻地認(rèn)識(shí)到了自己需要進(jìn)一步提升自己的技能。這給了我強(qiáng)烈的動(dòng)力，不斷進(jìn)步。

第四段：成果

客服實(shí)習(xí)為我?guī)?lái)了很多收獲。通過(guò)實(shí)習(xí)，我意識(shí)到了更多的機(jī)會(huì)，并學(xué)習(xí)到了更多的技能和經(jīng)驗(yàn)。此外，在工作中，我與客戶(hù)和同事之間建立了很好的互相信任的關(guān)系，這讓我在實(shí)習(xí)結(jié)束后，比以前更加自信和勇氣。我相信，我在以后的工作中，會(huì)根據(jù)企業(yè)文化和客戶(hù)體驗(yàn)要求，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

第五段：結(jié)論

總之，客服實(shí)習(xí)是一次非常好的機(jī)會(huì)，讓我更好地認(rèn)識(shí)了客戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值，也讓我更加深刻地認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度的重要性?？头ぷ髯屛腋永斫馄髽I(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系，也讓我更加清楚地認(rèn)識(shí)到了自己的職業(yè)生涯發(fā)展方向。因此，我要利用好這次實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，并更加努力，為我所在的公司和客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

客服心得與體會(huì)篇二

如今，隨著科技的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的普及和各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度不斷增加，客戶(hù)服務(wù)的重要性顯而易見(jiàn)。而作為客服行業(yè)的新人，我也在這個(gè)領(lǐng)域中不斷學(xué)習(xí)，鍛煉自己。在這個(gè)過(guò)程中，我積累了一些心得體會(huì)。

第二段：態(tài)度決定一切

作為客服，態(tài)度決定著我們與客戶(hù)間關(guān)系的融洽程度。面對(duì)客戶(hù)的投訴和挑剔，我們必須保持耐心而親切的態(tài)度。無(wú)論他們有多么不滿(mǎn)意或者無(wú)理取鬧，我們都要以微笑和禮貌回應(yīng)。即使遇到難纏的客戶(hù)，我們也必須用心去傾聽(tīng)他們的需求，并盡力解決問(wèn)題。只有持有積極向上的態(tài)度，才能真正贏(yíng)得客戶(hù)的信任。

第三段：善于學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步

在客服行業(yè)中，善于學(xué)習(xí)是非常重要的素質(zhì)。我們需要掌握公司的產(chǎn)品知識(shí)和相關(guān)政策，了解客戶(hù)的需求和問(wèn)題，以便能夠給予準(zhǔn)確的答復(fù)和幫助。同時(shí)，我們也需要不斷提升自己的技能和能力。通過(guò)參加培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我們能夠更好地處理客戶(hù)問(wèn)題，解決矛盾，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度。

第四段：團(tuán)隊(duì)合作的重要性

在客服團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)合作是非常關(guān)鍵的。每個(gè)人的角色和任務(wù)都是相互連接的，我們需要相互支持和合作，共同完成工作目標(biāo)。在團(tuán)隊(duì)中，我們相互交流和分享工作經(jīng)驗(yàn)，幫助彼此成長(zhǎng)和提高。通過(guò)與同事們的密切合作，我們可以更加高效地解決問(wèn)題，提供更好的客戶(hù)服務(wù)。

第五段：溝通力和耐心是關(guān)鍵

與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通是我們作為客服人員的重要任務(wù)。我們需要傾聽(tīng)他們的需求和問(wèn)題，準(zhǔn)確理解他們的意圖。在溝通中，我們需要保持耐心，并盡量用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言回答問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)有投訴或者抱怨時(shí)，我們要用積極的態(tài)度去解決問(wèn)題，并迅速采取行動(dòng)。耐心和良好的溝通能力有助于建立良好的客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

總結(jié)：

在客服行業(yè)的工作中，態(tài)度、學(xué)習(xí)、合作、溝通是相輔相成的。只有保持積極的態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，與團(tuán)隊(duì)合作并與客戶(hù)良好溝通，我們才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升公司的形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

客服心得與體會(huì)篇三

近些年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客服行業(yè)成為了一個(gè)熱門(mén)的職業(yè)領(lǐng)域，而作為客服工作的重要環(huán)節(jié)之一，開(kāi)會(huì)也越來(lái)越受到關(guān)注。作為一名客服人員，我曾多次參加客服開(kāi)會(huì)，并從中獲得了不少心得與體會(huì)，下面將從開(kāi)會(huì)的必要性、開(kāi)會(huì)的技巧、開(kāi)會(huì)中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)、開(kāi)會(huì)的效果以及對(duì)客服工作的意義五個(gè)方面來(lái)進(jìn)行論述。

第二段：開(kāi)會(huì)的必要性

客服開(kāi)會(huì)是將同一戰(zhàn)線(xiàn)的服務(wù)人員集中在一起，互相討論交流、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、指出不足、改進(jìn)工作的一個(gè)途徑。日常的工作中，各位服務(wù)人員所接觸的客戶(hù)眾多，每個(gè)客戶(hù)的需求也不相同，而開(kāi)會(huì)則是將客戶(hù)的各種需求歸納總結(jié)，然后針對(duì)性地解決。同時(shí)，開(kāi)會(huì)也是客服人員增進(jìn)交流的重要手段，通過(guò)會(huì)議交流，不僅可以促進(jìn)工作的溝通聯(lián)系，更可以建立起相互信任、合作的良好關(guān)系，提高工作效率和成果。

第三段：開(kāi)會(huì)的技巧

開(kāi)會(huì)時(shí)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记珊头椒梢赃_(dá)到事半功倍的效果。首先，確定議程。在討論之前，應(yīng)該制定詳細(xì)而清晰的會(huì)議議程，以確保會(huì)議效率的最大化。其次，讓每位成員參與討論。主持人應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些話(huà)語(yǔ)較少或聽(tīng)起來(lái)不那么自信的成員，主動(dòng)引導(dǎo)他們，讓他們參與到討論中來(lái)。除此之外還要注意控制討論時(shí)間，不過(guò)度偏離議題，同時(shí)保持深度討論和廣度探討的平衡。

第四段：開(kāi)會(huì)中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

開(kāi)會(huì)中也存在不少需要注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題。首先，會(huì)議紀(jì)要的寫(xiě)作。簡(jiǎn)明扼要的紀(jì)要可及時(shí)總結(jié)和匯報(bào)開(kāi)會(huì)內(nèi)容，保證會(huì)議效果的最大化。其次，會(huì)議的心理調(diào)整。開(kāi)會(huì)時(shí)要注重心理調(diào)節(jié)，營(yíng)造輕松愉快的氛圍，調(diào)整成員的情緒狀態(tài)，增強(qiáng)成員的拼搏意識(shí)和工作動(dòng)力。最后，會(huì)議的禮儀規(guī)范。在格局更高的會(huì)議中，成員要遵循商務(wù)禮儀規(guī)范，了解會(huì)議相關(guān)禮儀規(guī)范，注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，力求做到得體、規(guī)范。

第五段：開(kāi)會(huì)的效果與對(duì)客服工作的意義

客服開(kāi)會(huì)的效果主要有兩個(gè)方面，第一個(gè)方面是提高團(tuán)隊(duì)精神、配合度，讓團(tuán)隊(duì)工作的感覺(jué)得到加強(qiáng)，達(dá)成既定的目標(biāo)較為容易；第二個(gè)方面是對(duì)客戶(hù)服務(wù)效果的改進(jìn)。開(kāi)會(huì)可以及時(shí)了解客戶(hù)的反饋，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升也就水到渠成了。

總結(jié)：

客服開(kāi)會(huì)是客服行業(yè)中不可或缺的重要活動(dòng)，作為客服人員，要認(rèn)識(shí)到會(huì)議的重要性，更新思維觀(guān)念，適應(yīng)客服工作的需求并提高自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。只有對(duì)客服工作深入了解，嚴(yán)格按照客服規(guī)程、條例和標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，不斷加強(qiáng)技能訓(xùn)練和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，才能實(shí)現(xiàn)客服工作的最大化效益。

客服心得與體會(huì)篇四

偶然的機(jī)會(huì)入行物業(yè)，從事物業(yè)行業(yè)至今已有10個(gè)年頭，個(gè)種酸甜苦辣只有物業(yè)人能體會(huì)，尤其供暖季整夜整夜的加班，回到家中孩子已經(jīng)睡覺(jué)，早上又早早上班走了，忙的時(shí)候一星期都和孩子見(jiàn)不上面，一天孩子問(wèn)她姥姥說(shuō)：我是親生的嗎？媽媽怎么都不回家管我呀？人人都說(shuō)上輩子造了孽，這輩子干物業(yè)。

物業(yè)客服工作不僅要處理計(jì)劃之內(nèi)的工作，還要不時(shí)的處理一些突發(fā)事件突發(fā)停電、停水事件時(shí)有發(fā)生，不管是電力局的問(wèn)題還是小區(qū)物業(yè)發(fā)生故障矛頭都會(huì)先指向物業(yè)客服，是的，我們客服人員就是出氣筒，所以做為物業(yè)客服要將一切歸零。物業(yè)客服工作是一個(gè)以業(yè)主為中心，以業(yè)主問(wèn)題為導(dǎo)向，以協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)完成客戶(hù)問(wèn)題為周轉(zhuǎn)的工作。工作協(xié)調(diào)如挑扁擔(dān)一定要平穩(wěn)，否則無(wú)論偏向哪一邊自己都會(huì)摔倒，每天面臨的也是一些繁雜瑣碎的民生工作，每一天都會(huì)有無(wú)數(shù)和無(wú)預(yù)期的工作需要你去解決，每一天都需要用陽(yáng)光般的微笑面對(duì)每一位業(yè)主和每一位同事。這就需要在自己心里將一切歸零。

每天早上一到崗準(zhǔn)有業(yè)主在前臺(tái)等待，哪哪哪有什么問(wèn)題？你們物業(yè)是干啥的??？怎么不給解決問(wèn)題？面對(duì)業(yè)主的指責(zé)、訓(xùn)斥，我們依然面帶笑容，耐心解答，體現(xiàn)著我們至高無(wú)上的職業(yè)修養(yǎng)?？涩F(xiàn)實(shí)工作中，每一個(gè)人在強(qiáng)有力的負(fù)壓下不斷工作和生活，都會(huì)變得焦慮、煩躁不安。這就是我想說(shuō)的一切歸零的原因，前臺(tái)工作人員需要減壓和釋放，需要將所有思想、意念一切歸零，需要讓自己不斷重新開(kāi)始。

石家莊供暖日期為每年的11月15日至第二年和3月15日由于今年供暖由華能公司供熱，由于種種原因延遲供熱，18號(hào)才開(kāi)始升溫室內(nèi)溫度，從11月18日至今仍有部門(mén)業(yè)主感覺(jué)到不熱，每天來(lái)電來(lái)訪(fǎng)的'業(yè)主都在問(wèn)，為什么我家還不熱？什么時(shí)候了我家還不熱？交你們物業(yè)費(fèi)干啥的，我家還不熱？親愛(ài)的業(yè)主，您的供熱費(fèi)交給了華能供熱企業(yè)，供熱企業(yè)對(duì)各小區(qū)都有監(jiān)管的責(zé)任和義務(wù)，都有保證居民到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)溫度的責(zé)任。供熱初期，前臺(tái)日接待電話(huà)報(bào)修及咨詢(xún)300多個(gè)，電話(huà)咨詢(xún)及報(bào)修多數(shù)為指責(zé)、批評(píng)、埋怨。這是需要有一名具有強(qiáng)大內(nèi)心承受能力的人才能應(yīng)付的工作。一切歸零，不是我們什么都不會(huì)了，不是什么事情都要重新開(kāi)始，是我們調(diào)整了腳步，更堅(jiān)實(shí)的出發(fā)，一份工作有他的快樂(lè)與不易、有他的堅(jiān)持與承受、有他的委屈和淚水，只要我們不斷調(diào)整，不斷地積極努力想辦法、找原因，一定會(huì)將自己的職業(yè)生涯歷煉的更加輝煌。

請(qǐng)廣大業(yè)主對(duì)我們物業(yè)客服人員多一份支持、理解，謝謝！

客服心得與體會(huì)篇五

轉(zhuǎn)瞬間，20**年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。

回首20**年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20**年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20**年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，用心開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)光內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，用心開(kāi)展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)

在得知青海玉樹(shù)地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)xx門(mén)及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上用心發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之，在20**年的工作基礎(chǔ)上，20**年我們滿(mǎn)懷信心與期望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進(jìn)取，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

xx物業(yè)公司客服部

撰寫(xiě)人:xx

20**年12

客服心得與體會(huì)篇六

歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落。回首過(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下：

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話(huà)要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

(2)在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想;與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€(xiàn)路很有可能導(dǎo)致線(xiàn)路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線(xiàn)路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€(xiàn)路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話(huà)，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的'，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶(hù)投訴電話(huà)，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà)，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶(hù)內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶(hù)室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線(xiàn)路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線(xiàn)有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電。一般情況下，用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶(hù)有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù)，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話(huà)中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

客服心得與體會(huì)篇七

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客服已經(jīng)成為商業(yè)行為中必不可少的崗位。客服員需要具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，面對(duì)著不同性格和需求的客戶(hù)，進(jìn)行耐心細(xì)致的解答和引導(dǎo)。然而，客服工作往往需要應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn)，例如惡意投訴、長(zhǎng)時(shí)間的解決問(wèn)題、高峰期等。在這些挑戰(zhàn)面前，客服員需要具備強(qiáng)大的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。

第二段：客服工作中的難點(diǎn)和解決方法

客服工作中的難點(diǎn)主要在于客戶(hù)的情緒管理和問(wèn)題解決?？蛻?hù)可能會(huì)投訴或者情緒失控，這時(shí)客服員需要冷靜機(jī)智地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，保證客戶(hù)得到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的同時(shí)，也保護(hù)了自己的職業(yè)形象。 在問(wèn)題解決方面，客服員需要具備扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能，能夠快速地解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題，同時(shí)也需要提供高質(zhì)量的服務(wù)，提升客戶(hù)之間的滿(mǎn)意度。

第三段：做優(yōu)秀客服的必備素質(zhì)

做優(yōu)秀的客服員需要具備很多素質(zhì)，例如語(yǔ)言表達(dá)能力，良好的溝通技巧，快速反應(yīng)能力，親和力和服務(wù)意識(shí)等。而且，客服員還需要具備學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能的能力，始終保持職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，客服員要能力面對(duì)各種客戶(hù)和極端情況，以及一定的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，保證工作穩(wěn)定和順暢。

第四段：做好客服工作的實(shí)踐方法

為了更好地完成客服工作，我認(rèn)為客服員需要以客戶(hù)為中心，并樹(shù)立服務(wù)理念，始終保持熱情親切的態(tài)度。在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客服員需要深入了解客戶(hù)需求，耐心細(xì)致地解決問(wèn)題。這樣做可以保證客戶(hù)會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生信任和滿(mǎn)意度。同時(shí)，客服員還要通過(guò)不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能，提高個(gè)人的工作能力和服務(wù)水平，為客戶(hù)提供更高品質(zhì)的服務(wù)。

第五段：客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步和智能化的發(fā)展，很多客服工作已經(jīng)被人工智能所替代，如機(jī)器人客服等。然而人工智能無(wú)法完全取代真正的人性化服務(wù)，情感化服務(wù)對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)更加重要。因此，客服員需要不斷提高自身的人性化服務(wù)能力和情感化服務(wù)水平，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總結(jié)：客服工作中，客戶(hù)關(guān)系管理和服務(wù)質(zhì)量是最重要的因素。優(yōu)秀的客服員需要具備很多素質(zhì)和實(shí)踐能力，保持良好的工作態(tài)度和思維習(xí)慣能使工作更加出色，未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)必將更加人性化和高品質(zhì)化。

客服心得與體會(huì)篇八

指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將__年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下：

__年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門(mén)規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線(xiàn)，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

(一)、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)

__年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿(mǎn)意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶(hù)服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。

2、建立了客戶(hù)服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、二線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶(hù)服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。

(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪(fǎng)工作

__年，我司客服部始終把回訪(fǎng)工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪(fǎng)工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪(fǎng)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。

2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶(hù)服務(wù)信息，通報(bào)各類(lèi)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4、及時(shí)對(duì)回訪(fǎng)工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線(xiàn)展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

(三)、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶(hù)投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶(hù)利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。

(四)、立足本職工作，樹(shù)立國(guó)壽品牌形象

__年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“3。15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6。16”國(guó)壽客戶(hù)節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶(hù)華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶(hù)的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

(五)、努力學(xué)習(xí)，提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。

1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的客服滿(mǎn)意度。

2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶(hù)資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶(hù)信息。

客服心得與體會(huì)篇九

近年來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將客服外包給第三方公司。這些第三方公司所擁有的大客服團(tuán)隊(duì)不僅能夠提供24小時(shí)不間斷的客服服務(wù)，在解決用戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)還能夠提供更快速更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。作為一名大客服代表，我從事這個(gè)職業(yè)已有兩年，深刻認(rèn)識(shí)到大客服的責(zé)任重大，但同時(shí)也收獲了很多的心得體會(huì)。

第二段：工作的孜孜不倦

作為一名大客服代表，工作量非常大，整天都要坐在電腦前接待來(lái)電并解決用戶(hù)的問(wèn)題。這需要我們具備高度的專(zhuān)業(yè)技能，與良好的溝通能力和耐心。在實(shí)際工作中，我遇到過(guò)很多棘手的問(wèn)題，比如用戶(hù)投訴、用戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品信息等，這些需要我們耐心聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)并且妥善處理。為了更好的完成工作，每天的工作計(jì)劃都安排的非常緊，每個(gè)人要承擔(dān)自己的工作量，同時(shí)做好團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作。

第三段：解決用戶(hù)問(wèn)題的方法

作為大客服代表，我們每天面對(duì)著各種各樣的用戶(hù)，有的是不開(kāi)心的、有的是情緒激動(dòng)的、還有的是沒(méi)有耐心的。這些用戶(hù)需要我們有高度的耐心和細(xì)心的傾聽(tīng)，同時(shí)能夠根據(jù)不同的情況給出給予不同的建議和解決方案。有時(shí)候，我們也需要引導(dǎo)用戶(hù)，讓用戶(hù)更好地理解和適應(yīng)問(wèn)題的解決方法。這需要我們了解更多關(guān)于公司的產(chǎn)品和服務(wù)信息，并與其他團(tuán)隊(duì)成員聯(lián)系溝通，以便于給出合理的解決方式。

第四段：團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性

大客服代表的工作不僅需要高度的專(zhuān)業(yè)技能與耐心，更需要優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，一起協(xié)同努力解決用戶(hù)提出的問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)成員之間需要相互協(xié)調(diào)，相互促進(jìn)。多次出現(xiàn)不同的工作分歧或建議，團(tuán)隊(duì)成員需發(fā)揮出自己的智慧和溝通技巧，在保證業(yè)務(wù)質(zhì)量的前提下去折衷。

第五段：心得體會(huì)

在這兩年的工作中，我認(rèn)識(shí)到了大客服的工作有多么的辛苦和重要。這個(gè)工作需要我們不斷學(xué)習(xí)，提高自己的綜合素質(zhì)，做到身體力行。同時(shí)，需要我們具備高度的責(zé)任感和感恩之心，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)來(lái)回報(bào)公司和客戶(hù)的信任。在未來(lái)的工作中，我將更加努力地提高自己的綜合素質(zhì)，把工作做得更好，同時(shí)也希望更多的人能夠了解這個(gè)行業(yè)，并越來(lái)越重視服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，從而讓服務(wù)行業(yè)走上更加美好的未來(lái)。

客服心得與體會(huì)篇十

“今天早上，a項(xiàng)目一鬧事業(yè)主就樓上滲水問(wèn)題找到客服部，要求給與賠償。在雙方溝通過(guò)程中，該鬧事業(yè)主一直處于憤怒狀態(tài)。最后由于溝通沒(méi)有達(dá)到他的預(yù)期目的，他竟然一巴掌拍在會(huì)客桌上，然后抓住客服人員的衣領(lǐng)，推推搡搡、惡語(yǔ)相向……”。當(dāng)小李拿著這份當(dāng)天的工作報(bào)告提交給他的頂頭上司客服部經(jīng)理的時(shí)候，經(jīng)理笑了。

在安撫了小李的情緒后，他緩緩地說(shuō)到：“我們服務(wù)人員要時(shí)時(shí)刻刻站在客戶(hù)的角度來(lái)考慮問(wèn)題，我想這一點(diǎn)你一定也是贊同的。那我們?cè)傧胂肟?，首先，這位業(yè)主不是來(lái)鬧事的，他是來(lái)投訴的，通過(guò)他的投訴我們才能清楚地知道我們的產(chǎn)品是不是真的那么好；另外，你再回憶一下，某些細(xì)節(jié)地方的描寫(xiě)上是不是稍微有些過(guò)于夸張？”五分鐘后，小李笑著走出了經(jīng)理的辦公室。

這種情形其實(shí)很常見(jiàn)，作為一個(gè)地產(chǎn)公司的客服人員更要有積極的態(tài)度去面對(duì)，通過(guò)有效手段來(lái)解決問(wèn)題，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最近也和很多朋友聊了相關(guān)的內(nèi)容，這里和大家分享一下個(gè)人體會(huì)。

在接到客戶(hù)投訴的時(shí)候，客服人員要端正態(tài)度。業(yè)主花了大價(jià)錢(qián)，很可能是一輩子的積蓄來(lái)買(mǎi)一套房子，難道他是因?yàn)檎沂伦霾艁?lái)投訴的么？一定不會(huì)的，他是遇到了難事才想到了找客服。那么，在第一次交互的時(shí)候，客服人員需要做出明確表態(tài)，給客戶(hù)一顆定心丸。

客服人員要用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言將客戶(hù)投訴的問(wèn)題按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)整理。業(yè)主在描述問(wèn)題的過(guò)程中，措詞不會(huì)很專(zhuān)業(yè)。這個(gè)時(shí)候，客服人員要做的就是將業(yè)主的問(wèn)題轉(zhuǎn)換成專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，這樣在反饋給相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門(mén)后，才能達(dá)到信息對(duì)稱(chēng)。即在內(nèi)部同一平臺(tái)上用相同的語(yǔ)言來(lái)溝通。標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一可以避免不同客服人員在接待同一投訴問(wèn)題時(shí)做出不同解決方法的問(wèn)題。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在接收到客服部反饋的問(wèn)題后，要在第一時(shí)間與業(yè)主取得聯(lián)系并進(jìn)行溝通。明確告訴業(yè)主：采取的解決方法，問(wèn)題處理完畢的時(shí)間等，同時(shí)也要了解業(yè)主的想法。在問(wèn)題處理的過(guò)程中，要不斷的、公開(kāi)的向業(yè)主說(shuō)明問(wèn)題的處理情況，及時(shí)溝通做到全程透明化，讓業(yè)主時(shí)刻感到備受尊重。

負(fù)責(zé)人在解決完問(wèn)題后再將結(jié)果反饋給客服人員?？头藛T收到問(wèn)題關(guān)閉指令后，要及時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)。可以事先做好幾套調(diào)查問(wèn)卷，便于回訪(fǎng)過(guò)程有針對(duì)性、條理性，這個(gè)環(huán)節(jié)主要是對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查。

問(wèn)題處理完畢并不是該投訴過(guò)程結(jié)束的標(biāo)志?？头藛T應(yīng)該將問(wèn)題的發(fā)生原因，處理過(guò)程及結(jié)果記錄在案。這樣做的目的有兩個(gè)：一是下次遇到相同投訴問(wèn)題時(shí)，可以給與指引，提高工作效率；二是幫助企業(yè)把好產(chǎn)品、服務(wù)關(guān)，為下期項(xiàng)目的開(kāi)展規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

近年來(lái)，隨著crm在地產(chǎn)行業(yè)的傳播，一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始引入“全程客戶(hù)服務(wù)”的理念，關(guān)注客戶(hù)與企業(yè)間的所有交互環(huán)節(jié)，即經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的全生命周期。客服體系在整個(gè)地產(chǎn)企業(yè)中占有舉足輕重的地位。通過(guò)優(yōu)秀的客服體系，可以幫助企業(yè)更好的經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)老客戶(hù)的再購(gòu)與推薦購(gòu)買(mǎi)的銷(xiāo)售額的提升。同時(shí)，更要意識(shí)到完美的客服體系是地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，也是企業(yè)品牌、口碑塑造的有利保證。