作為一名老師，常常要根據(jù)教學(xué)需要編寫教案，教案是教學(xué)活動(dòng)的依據(jù)，有著重要的地位。優(yōu)秀的教案都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢？那么下面我就給大家講一講教案怎么寫才比較好，我們一起來(lái)看一看吧。

接電話禮儀常識(shí)教案篇一

1、時(shí)間控制在三分鐘，不要占用對(duì)方太多時(shí)間。

2、在事先約定的時(shí)間撥打，或者對(duì)方方便的時(shí)間。

3、不要在假日以及每天的晚10點(diǎn)至早7點(diǎn)致電給對(duì)方，除非事情緊急。

4、首先自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方是你找的人之后，問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>

5、詢問(wèn)對(duì)方是否方便；說(shuō)明來(lái)電事宜。

6、結(jié)束通話前簡(jiǎn)短總結(jié)通話關(guān)鍵點(diǎn)，禮貌結(jié)束通話。

接自己的電話

1、盡量不要讓鈴響超過(guò)三聲，時(shí)間久未接聽要及時(shí)抱歉。

2、自報(bào)家門，詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電事宜。

3、勿忘道別。禮貌說(shuō)“再見”、“回頭聯(lián)系”、“保持聯(lián)系”等。

4、同時(shí)有兩個(gè)電話時(shí)，可先對(duì)通話對(duì)象說(shuō)明原因，請(qǐng)求其稍后片刻，然后立即去接聽另一個(gè)電話，接通之后向?qū)Ψ秸f(shuō)明目前不方便接聽，稍后回電。

代接電話的情況

1、熱情禮貌，自報(bào)家門，確認(rèn)不是找自己的電話后告知對(duì)方暫時(shí)不在座位，詢問(wèn)是否需要代為轉(zhuǎn)達(dá)。

2、不做包打聽，切勿向?qū)Ψ脚俑鶈?wèn)底，尤其是不要旁聽別人通話。

3、如果需要代為轉(zhuǎn)達(dá)或留言，則需要記錄“來(lái)電時(shí)間、對(duì)方姓名、聯(lián)系方式、具體事宜”。

關(guān)于你的手機(jī)

1、手機(jī)平時(shí)要放在公文包里，或者上衣口袋；

2、會(huì)談或者會(huì)議中手機(jī)要關(guān)機(jī)或者調(diào)成振動(dòng)；

3、公共場(chǎng)所接打電話不要大聲喧嘩；

4、接聽私人電話的時(shí)候要去辦公室外面或者迅速結(jié)束，不要影響其他人的工作。

5、不敢和誰(shuí)出去吃飯都請(qǐng)不要沒(méi)有交流只顧著玩手機(jī)

接電話禮儀常識(shí)教案篇二

所謂5w1h是指when何、who何人、where何、what何事、why為什么、how如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5w1h技巧。

辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹

who(對(duì)象)

who是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。

where(場(chǎng)所)

where是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來(lái)，那么占線時(shí)間過(guò)久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通常可以選擇在兩公司之間的某個(gè)地方。

why(理由)

why是指打電話的理由。通過(guò)此次電話需要達(dá)到什么目的?這個(gè)電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問(wèn)題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。

what(內(nèi)容)

what是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏得良好的口碑。

接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。

when(時(shí)間)

when是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。

how(方法)

how所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶能夠接納;否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受。

接電話禮儀常識(shí)教案篇三

在接電話時(shí)切忌使用“說(shuō)!”“講!”。

說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。

有的人在接聽電話時(shí),一接起電話?cǎi)R上說(shuō):“說(shuō)”或“講”, 或者多加一兩個(gè)字“聽到,說(shuō)!”

這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒(méi)有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。

但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮，有一種盛氣凌人的氣勢(shì)，好像是擺架子。

給人的感覺(jué)是“有什么話快說(shuō)，老子沒(méi)空和你在電話里啰嗦!

有的人對(duì)這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說(shuō)”，干脆一聲不吭將電話掛了。

本來(lái)還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽他這口氣就不舒服，說(shuō)了等于白說(shuō)，這種人懶得理他。

我們每個(gè)人都希望別人以禮相待，有誰(shuí)愿意同不懂得禮貌的人打交道呢?所以，我們?cè)诮勇犽娫挄r(shí)，一定要注意應(yīng)有的禮貌。

接電話禮儀常識(shí)教案篇四

在日常生活中,掌握一些接聽電話的禮儀,讓對(duì)方在你親切的話語(yǔ)中心平氣和地談事情，那電話禮儀常識(shí)有哪些呢?下面是本站小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

拿起呼筒第一句話先說(shuō)“您好”。如果電話鈴響過(guò)四遍后，拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來(lái)電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。

通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說(shuō)話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰，即不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。這樣說(shuō)出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會(huì)使人心情開朗，也會(huì)給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動(dòng)問(wèn)好，并問(wèn)明對(duì)方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(shuí)(尤其是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見的朋友、同事)，以使對(duì)方感到為難。

如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話，問(wèn)候多聲卻聽不見對(duì)方說(shuō)話，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因?yàn)?，這種情況極可能由電話線路問(wèn)題引起。使你聽不見對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聽見你聲音。萬(wàn)一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，聽到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長(zhǎng)篇大淪，更不應(yīng)該說(shuō)臟話;如果問(wèn)題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。

1.接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。

2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話，可向其歉意地說(shuō)明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。

3.接聽電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來(lái)，千萬(wàn)不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔??？烧?qǐng)求正在通話的一方稍等片刻，并對(duì)其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問(wèn)清情況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，之后再繼續(xù)和前者通話。

4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。

代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來(lái)歷才能問(wèn)對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢問(wèn)對(duì)方和所找人的關(guān)系。

1.尊重別人隱私。代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。

2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。

3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰(shuí)，如果對(duì)方不愿問(wèn)答自已是誰(shuí)，也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問(wèn)對(duì)方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。

1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：

問(wèn)候語(yǔ)

接電話禮儀常識(shí)教案篇五

什么時(shí)候會(huì)用到電話方位指引禮儀

這個(gè)估計(jì)大家也都知道，一般是客戶第一次來(lái)公司，在不知道路的情況下會(huì)給我們打來(lái)電話，問(wèn)我們?cè)趺醋?第二種情況就是客戶以前來(lái)過(guò)公司，但是第二次來(lái)把路給忘記了，總的來(lái)說(shuō)就是要來(lái)我們公司拜訪找不到公司了，向我們打電話求救，我們應(yīng)該如何做。

電話方位指引態(tài)度要求

1、接聽電話人員須熱情

在接到電話的時(shí)候一定要面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、柔和，避免使用不恰當(dāng)語(yǔ)言。

2、接聽電話人員須耐心

耐心就是不厭其煩，有時(shí)候可能我們給客戶說(shuō)很多遍，但是他還是不知道，這時(shí)候我們不要急躁。因?yàn)榭蛻舯旧砭鸵呀?jīng)很急躁了，我們?cè)偌钡扔谑墙o客戶火上澆油。

電話方位指引禮儀要求

1、問(wèn)清客戶所在位置

一旦接到請(qǐng)求指引方向的電話，首先應(yīng)該確定來(lái)電者目前所處的區(qū)域位置，

《職場(chǎng)中應(yīng)掌握的'電話方位指引禮儀》()。如果連對(duì)方的位置都不清楚就開始盲目指點(diǎn)，那只會(huì)使對(duì)方更加糊涂。在指引的時(shí)候，應(yīng)該避免告訴對(duì)方方位、角度或者很難發(fā)現(xiàn)的小目標(biāo)。

2、確認(rèn)客戶使用交通工具

了解了來(lái)電者的區(qū)域位置之后，還應(yīng)該禮貌地詢問(wèn)對(duì)方乘坐的是什么交通工具，因?yàn)閷?duì)于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。例如，開車的人應(yīng)該告訴他大的目標(biāo)，搭車的人則應(yīng)該告訴他詳細(xì)的公共交通工具的乘坐方法。

3、開車族大目標(biāo)指引

對(duì)于開車而來(lái)的客戶，他在打電話詢問(wèn)的時(shí)候是一心二用的。如果告訴他方位、角度或完全看不到的小目標(biāo)，他是根本來(lái)不及顧及這些的，甚至還可能危及到他開車時(shí)候的人身安全。正確的指引方式應(yīng)該是告訴他沿途可能經(jīng)過(guò)的大目標(biāo)，如醫(yī)院、學(xué)校、百貨公司、大型超市以及加油站等。

4、搭車族如何使用公共交通工具

對(duì)于搭車族而言，在電話中進(jìn)行方位指引主要是要交待清楚如何選用便捷、快速的公共交通工具。這時(shí)候，應(yīng)該告訴他公司附近的公共交通工具站名以及車次。如果對(duì)方是對(duì)公司非常重要的客戶，則應(yīng)該派車前去迎接，這時(shí)候要交待清楚所派出的車子的車牌號(hào)碼、顏色和種類等。

5、車程距離時(shí)間

當(dāng)客戶的位置、行車方式和路線都確認(rèn)之后，還應(yīng)該讓對(duì)方自己估測(cè)一下車程和時(shí)間。例如，到達(dá)某個(gè)路口后，讓開車前來(lái)的客戶自己估測(cè)路程，如果隨后的行程超出了估測(cè)的路程，那么說(shuō)明方向是錯(cuò)誤的，應(yīng)該重新尋找方向。

接電話禮儀常識(shí)教案篇六

打電話的基本禮儀

打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動(dòng)的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過(guò)程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

在打電話時(shí)，必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

1、時(shí)間適宜

把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話對(duì)象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間，談話過(guò)于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。

2、內(nèi)容精煉

打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話人的基本要求。

(1)預(yù)先準(zhǔn)備

在撥打電話之前，對(duì)自己想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。

(2)簡(jiǎn)潔明了

電話接通后，發(fā)話人對(duì)受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒(méi)話找話。在通話時(shí)，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話粥”。

(3)表現(xiàn)有禮

撥打電話的人在通話的過(guò)程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話的對(duì)象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的`感受。

接電話的基本禮儀

接聽電話的人雖然處于被動(dòng)的位置，但是，也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話過(guò)來(lái)的人可能是你的上級(jí)，可能是合作方，也可能是對(duì)你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽電話時(shí)，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

當(dāng)本人接聽打給自己的電話時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)接聽并謙和應(yīng)對(duì)，無(wú)論對(duì)方地位尊卑，都要待人以禮。

1、及時(shí)接聽

電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過(guò)很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。

一般來(lái)說(shuō)，在電話鈴聲響過(guò)三遍左右，拿起話筒比較合適。“鈴聲不過(guò)三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會(huì)以為沒(méi)有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉，讓您久等了”。

2、謙和應(yīng)對(duì)

在接電話時(shí)，首先要問(wèn)候，然后自報(bào)家門，向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己是誰(shuí)。向發(fā)話人問(wèn)好，也有向發(fā)話人表示打來(lái)的電話有人接聽的意思。自報(bào)家門是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。

在私人住所接聽電話時(shí)，為了安全起見，可以不必自報(bào)家門，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來(lái)確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。

在接聽電話時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語(yǔ)”而不顧。

3、分清主次

其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽電話時(shí)也不要向打電話來(lái)的人說(shuō)電話來(lái)得不是時(shí)候。

其二，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來(lái)電話的人深談，此時(shí)可以向來(lái)電話的人簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話過(guò)去。一般來(lái)說(shuō)，在這種情況下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過(guò)來(lái)一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過(guò)去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過(guò)去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>

其三，如果在接聽電話的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來(lái)，切忌不要中斷通話，而要向來(lái)電話的人說(shuō)明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，或者自己過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽的電話。

接電話禮儀常識(shí)教案篇七

4s店就是相當(dāng)于專賣店，是由廠家統(tǒng)一設(shè)計(jì)，根據(jù)廠家的模式經(jīng)營(yíng)管理的。那么在4s店如果客人有保養(yǎng)問(wèn)題要咨詢打電話的話需要注意什么呢?下面是本站為大家準(zhǔn)備的4s店電話禮儀保養(yǎng)常識(shí)，希望可以幫助大家!

一、 打電話禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：

1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做

自我介紹

用語(yǔ)：“您好，我是售后服務(wù)部，我是，請(qǐng)轉(zhuǎn)接xx部門，先生”

如果欲尋找的對(duì)方接聽電話后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意;

如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼;

用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎?我的姓名是，xx店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是 ”

二、 接電話禮儀

1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門介紹自己。

接聽電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別。用語(yǔ)：“xx店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報(bào)全名。

3、 電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。

4、 須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

6、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

三、 轉(zhuǎn)接電話禮儀

1. 如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。

用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)那里找”， “請(qǐng)問(wèn)那一位”

2. 確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

用語(yǔ)：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”，

3. 轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無(wú)法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待。

用語(yǔ)：先生，對(duì)不起，不在或正在開會(huì)，是否由我為您服務(wù)。

四、電話留言禮儀

如果客戶來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息。

留言五要素：

a、致：即給誰(shuí)的留言

b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言

c、日期：最好也包括具體時(shí)間

d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

e、內(nèi)容：

有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：

“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎?”

“對(duì)不起，他目前在開會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他?！?/p>

“請(qǐng)問(wèn)您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)給您回電比較方便?”

五、其他注意事項(xiàng)

1、 保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，讓說(shuō)話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

2、讓客戶感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。

3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說(shuō)“對(duì)不起”。

4、切勿在說(shuō)電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

一般來(lái)說(shuō)，汽車4s店客服專員的基本職責(zé)有以下幾點(diǎn)：

(一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。

(二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

(三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

在4s店維修保養(yǎng)的好處

1、4s店能夠提供給您原廠的配件及物料。

2、4s店能夠提供最專業(yè)，最可靠的維修技術(shù)、專業(yè)設(shè)備工具，注重品牌信譽(yù)。

3、4s店具有完善的服務(wù)流程和修后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)，保證每一道維修工序都嚴(yán)格依照品牌的要求進(jìn)行。

4、針對(duì)維修后的異議4s店會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)。保證您的滿意。

在其它維修廠維修車輛的隱患：

1、維修后沒(méi)有維修記錄，沒(méi)有對(duì)車輛故障系統(tǒng)的全面參考。

2、為縮減成本，多采用非原廠零件和假冒偽劣零件，為你的駕車安全埋下隱患。

3、維修人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)品牌廠家的專業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)，針對(duì)lexus車型系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)不足。

4、非原廠零件會(huì)造成車輛功能非正常發(fā)揮，也影響到其它部件的正常運(yùn)行從而產(chǎn)生更嚴(yán)重問(wèn)題。

5、經(jīng)過(guò)非專業(yè)維修后的車，從感覺(jué)上表面煥然一新，可內(nèi)部卻存在很大隱患，維修廠對(duì)車輛鑰匙的管控?zé)o法保證，盜車事件時(shí)有發(fā)生。

6、對(duì)維修后產(chǎn)生的質(zhì)疑投訴無(wú)門，即使反復(fù)維修仍因技術(shù)水平不足無(wú)法修復(fù)，直到您不愿再浪費(fèi)時(shí)間精力去理論而不了了之…….

7、回到4s店更換所有劣質(zhì)件，為同樣的問(wèn)題花兩次錢，勞民傷財(cái)，想圖個(gè)方便卻讓自己如此麻煩。

接電話禮儀常識(shí)教案篇八

1)、做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。

(2)、電話撥通后，應(yīng)先說(shuō)“您好”，問(wèn)對(duì)方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。

(3)、如對(duì)方幫你去找人聽電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

(4)、告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說(shuō)“謝謝，我過(guò)會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來(lái)后給我回個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是……”

(5)、電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“?duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無(wú)禮的就關(guān)斷電話。

(6)、如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問(wèn)：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”

(7)、打電話時(shí)，要口對(duì)話筒，說(shuō)話聲音不要太大也不要太小，說(shuō)話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說(shuō)話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

(8)、給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔?。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。

(9)、通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn)。

(10)、不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。

(11)、通話完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪你了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

接電話的禮儀

(1)、一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了。”

(2)、一般拿起話筒后，應(yīng)說(shuō)“您好”

(3)、再自我介紹，需要我?guī)兔?

(4)、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，聽電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。

(5)、如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”

(6)、如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說(shuō)來(lái)的電話(who)，打電話找誰(shuí)(whom)，來(lái)電的內(nèi)容(what)、來(lái)電的原因(why)、來(lái)電提到的地點(diǎn)(where)、時(shí)間(when)。

(7)、電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉(cāng)促的久掛斷，甚至對(duì)方話音沒(méi)落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。

(8)、碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說(shuō)“亂打，怎么搞的”

電話接待的基本要求：

(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。

(2)電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

接電話禮儀常識(shí)教案篇九

擇時(shí)通話。通話時(shí)機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標(biāo)準(zhǔn)，選擇自己方便的時(shí)候撥打電話，這實(shí)際上是對(duì)通話對(duì)象不夠重視、尊重的表現(xiàn)。設(shè)身處地地考慮對(duì)方的情況，是選擇通話時(shí)機(jī)的基本原則。

撥打電話要選擇通話效率高的時(shí)間，換句話來(lái)講，就是人家不會(huì)厭煩的時(shí)間。比如休息時(shí)間盡量不要給他人打電話，除非萬(wàn)不得已。嚴(yán)格地講，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，沒(méi)有什么特別的急事不要打電話。萬(wàn)一有急事打電話，要先說(shuō)一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了!”否則的話對(duì)方很可能會(huì)厭煩。再者，就餐時(shí)別打電話。現(xiàn)代人工作繁忙，通常中午只有一個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間，如遇電話，豈不影響食欲?另外，倘若不是重大事情，節(jié)假日不要打電話。在現(xiàn)代社會(huì)里，盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應(yīng)該成為常識(shí)。如果是撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話，尤其是像美國(guó)等距離較遠(yuǎn)的國(guó)家，還要考慮到時(shí)差的問(wèn)題。當(dāng)然，在工作中遇到緊急情況，可隨時(shí)與有關(guān)部門和人員電話聯(lián)絡(luò)，雖然也要注意把握分寸。

撥打電話除了要注意時(shí)間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來(lái)講，私人電話是在家里打的，公務(wù)電話是在辦公室打的。在工作場(chǎng)合，撥打私人電話應(yīng)該盡量用自己的手機(jī)。此外，除筏作之需，一般是不應(yīng)在公眾場(chǎng)所撥打電話的，切不可不管有無(wú)必要，總是旁若無(wú)人地大聲吆喝，令他人厭煩。

簡(jiǎn)短通話。電話打多長(zhǎng)好呢?在日常生活中撥打電話，有多少事就說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，說(shuō)清楚為止。但是，在工作中，通話時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時(shí)間應(yīng)該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當(dāng)然，這里的“3分鐘”并非是絕對(duì)的只能通話3分鐘，而是指要長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話少說(shuō)，沒(méi)話不說(shuō)。撥打電話不是為了排遣寂寞，不可拿著話筒捉迷藏，一定要有時(shí)間觀念。

通話內(nèi)容精練有序。正確把握通話內(nèi)容的一個(gè)有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。首先，要知道通話對(duì)方有幾個(gè)電話號(hào)碼，第一個(gè)打不通就撥第二個(gè)。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項(xiàng)，先講重要的事情，后講次要的事情。

禮貌掛機(jī)。結(jié)束通話后要禮貌地掛機(jī)。首先，要了解怎樣暗示對(duì)方終止通話。其標(biāo)準(zhǔn)化的做法就是重復(fù)要點(diǎn)，比如：“陳部長(zhǎng)，那我們這次就說(shuō)好了，請(qǐng)您下個(gè)星期一參加我們單位的專家論證會(huì)。如果沒(méi)有記錯(cuò)的話，我應(yīng)該讓司機(jī)于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下，接您過(guò)來(lái)?！边@就是重復(fù)要點(diǎn)的方法，以免對(duì)方記錯(cuò)了，或者忘記了，同時(shí)也說(shuō)明你訓(xùn)練有素，不說(shuō)廢話。

其次，要熟知掛機(jī)的順序。不少人以為通話完畢應(yīng)該由對(duì)方先掛斷電話，這雖然是出于禮貌，但實(shí)際上卻行不通。從禮儀角度來(lái)說(shuō)，通話完畢應(yīng)該由地位高者先掛斷電話。應(yīng)該由上級(jí)先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，性別相同，年齡相仿，此時(shí)一般就是誰(shuí)先撥打誰(shuí)先掛斷。