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客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇一
20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天,重慶長安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)分為兩個批次進(jìn)行培訓(xùn),每次參訓(xùn)人員受訓(xùn)期為一天。此次培訓(xùn)是由公司項(xiàng)目部提出的培訓(xùn)需求,經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查反饋,應(yīng)零部件貨運(yùn)部門的要求增設(shè)了一場同主題的培訓(xùn),主要目的是想通過《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)提升長安民生物流的形象和服務(wù)意識,處理好與客戶之間的關(guān)系。現(xiàn)就兩次培訓(xùn)的情況做如下總結(jié)說明:
1、從培訓(xùn)參訓(xùn)人員情況和內(nèi)容設(shè)計(jì)來看,4月29日參加培訓(xùn)的人員包括總部機(jī)關(guān)各部門的人員,由于參加該次培訓(xùn)的人員工作性質(zhì)和分工的差異,在很大程度很難兼顧到所有部門的需求,因此在課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)上為了照顧到大多數(shù)人的情緒和感受,多以理論性和啟發(fā)性的內(nèi)容為主。5月2日參加培訓(xùn)的員工雖然都來自同一部門,但是工作的分工依然不同,但是此次的培訓(xùn)的內(nèi)容在設(shè)計(jì)上則更加注重實(shí)際工作的案例講解,授課的內(nèi)容更加貼近工作所需。
2、從培訓(xùn)紀(jì)律和現(xiàn)場學(xué)員的反映來看,尤其是4月29日參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)紀(jì)律有待改進(jìn),在培訓(xùn)期間反映出的情況是學(xué)員積極參與度不高,經(jīng)常出現(xiàn)打手機(jī)、隨意走動等現(xiàn)場,還有人中途退場現(xiàn)象發(fā)生,也給整個培訓(xùn)的課堂帶來了一定的影響。在5月2日的培訓(xùn)課堂上,紀(jì)律明顯要好于4月29日的課堂,但是依然也存在著隨意走動和手機(jī)響起的現(xiàn)象。一個培訓(xùn)的現(xiàn)場其實(shí)能反映一個團(tuán)隊(duì)的士氣和素養(yǎng),從2次的培訓(xùn)的課堂紀(jì)律來看,以后在培訓(xùn)工作中,培訓(xùn)中心將努力做好培訓(xùn)紀(jì)律的監(jiān)督工作,維護(hù)好課堂秩序,為營造一個良好的學(xué)習(xí)氛圍,培訓(xùn)中心將會在接下來的培訓(xùn)工作中制定相應(yīng)的紀(jì)律約束機(jī)制和相應(yīng)獎懲措施來保證課堂學(xué)習(xí)的效果。
3、從培訓(xùn)的組織和實(shí)施流程來看,整個培訓(xùn)組織和實(shí)施周期比較短,時間有些倉促,因此也造成培訓(xùn)需求的調(diào)研不充分,從整個培訓(xùn)課程的內(nèi)容設(shè)計(jì)以及培訓(xùn)人員的組織上還有很多要改進(jìn)的地方。培訓(xùn)中心將會在接下來的工作中及時做好培訓(xùn)規(guī)劃,完善培訓(xùn)需求調(diào)研機(jī)制和課程分類制度,確保什么人上什么課,做好培訓(xùn)工作的提前量。
問題如何處理,而不關(guān)注處事的原則和方法,很多原理和處事的方法無法得到有效的貫徹和執(zhí)行,這也使培訓(xùn)的效果打了折扣。
當(dāng)然,此次培訓(xùn)也為學(xué)員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則,這對指導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員的下一步是非常重要的,培訓(xùn)是一個循序漸進(jìn)的過程,是一個長期的過程,需要參訓(xùn)學(xué)員全身心的投入,并不斷的去實(shí)踐和不斷的改進(jìn)才能達(dá)到滿意的效果。
在此次培訓(xùn)中,我們發(fā)現(xiàn)兩個最困擾培訓(xùn)工作開展的難題。
1、員工參與培訓(xùn)的積極性不高。
2、培訓(xùn)現(xiàn)場的紀(jì)律不是很好。針對以上問題,培訓(xùn)中心針對提高培訓(xùn)學(xué)員的積極性和參與度提出以下建議:
首先,在培訓(xùn)積極普遍不高的情況下采取獎勵措施來提升參訓(xùn)學(xué)員的參與度。
具體做法:
1、由培訓(xùn)中心制度每次培訓(xùn)的獎勵辦法和獎勵的標(biāo)準(zhǔn),對參與培訓(xùn)積極性和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化高的學(xué)員進(jìn)行及時的獎勵(精神獎勵和物質(zhì)獎勵)。
2、每次培訓(xùn)前一個月公布培訓(xùn)課題,向全體參與培訓(xùn)的學(xué)員征集針對該培訓(xùn)主題所涉及的工作中難題和困惑以及不足,尤其是實(shí)際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓(xùn)采用在教學(xué)案例的學(xué)員將得到一定的物質(zhì)獎勵(可以叫培訓(xùn)內(nèi)容最佳建議獎)。這樣可以最大程度的收集到學(xué)員實(shí)際工作中的問題,保證課程最有效性和針對性。
3、針對培訓(xùn)課堂的學(xué)員的參與的積極性,采用獎勵的方式鼓勵大家多發(fā)言,多參與互動。由培訓(xùn)中心根據(jù)參與每次培訓(xùn)學(xué)員層次和年齡結(jié)構(gòu),購買部門有紀(jì)念意義的小禮品作為培訓(xùn)參與培訓(xùn)互動的獎勵。(這很重要的,因?yàn)檫@樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經(jīng)過測試的,這也是很多企業(yè)在培訓(xùn)開展初期采用的非常好的方法)。在每次培訓(xùn)結(jié)束后由培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者結(jié)合當(dāng)場參與互動度最高的學(xué)員頒發(fā)最佳學(xué)員獎,獎勵的物質(zhì)一般是與該人員工作相匹配的書籍,并由培訓(xùn)師親筆簽名,加蓋公司的公章。(這種一本書的獎勵是非常有意義的)。
4、針對培訓(xùn)后的成果的追蹤是培訓(xùn)最重要的環(huán)節(jié),參訓(xùn)是否把培訓(xùn)的內(nèi)容用到實(shí)際工作中是衡量一次培訓(xùn)的最重要的指標(biāo)。因此在培訓(xùn)后要做的工作就是要求每一個學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束7日之內(nèi)根據(jù)參與培訓(xùn)的情況和培訓(xùn)后一周工作實(shí)際的情況寫一篇培訓(xùn)實(shí)踐心得。主要內(nèi)容要包含,在實(shí)際中運(yùn)用了哪些培訓(xùn)中教授的方法、技巧、理念等。并簡述培訓(xùn)前的工作狀態(tài)是如何的,培訓(xùn)后的工作狀態(tài)是如何的,培訓(xùn)后給自己帶來的哪些收益,最主要的是把運(yùn)用培訓(xùn)所教授的內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)和過程描述清楚。由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)審閱學(xué)員上交的心得,并客觀評審出培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化最佳學(xué)員獎,對其學(xué)習(xí)的心得和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全公司公司,并給予物質(zhì)獎勵和頒發(fā)獎狀。
5、在以上方法實(shí)施一段時間后,培訓(xùn)步入正規(guī)后,學(xué)員參與度相對都很高的情況下,則出臺相應(yīng)的處罰措施,將對參與積極度不高,不按照培訓(xùn)要求執(zhí)行的學(xué)員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰和嚴(yán)厲的考核。采用物質(zhì)懲罰和晉升壁壘的方式。及時做好員工培訓(xùn)檔案的管理,對培訓(xùn)不良記錄的員工采用晉升否決制(當(dāng)然這些需要得到人力資源部門和相關(guān)主管的大力支持和配合)
6、當(dāng)企業(yè)形成一種培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)文化后,員工把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化當(dāng)成一種最高榮譽(yù)的時候,培訓(xùn)的積極性也就達(dá)到了一個頂峰。當(dāng)然這些方法和技巧是別人成功的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),執(zhí)行起來是很困難,但是只要堅(jiān)持一定能成功。針對培訓(xùn)紀(jì)律差的問題:
1、應(yīng)該由培訓(xùn)中心出臺一些培訓(xùn)現(xiàn)場的紀(jì)律規(guī)定,由培訓(xùn)負(fù)責(zé)擬定規(guī)則的具體內(nèi)容,并提交相關(guān)主管批準(zhǔn),并下發(fā)給每位員工。
關(guān)于培訓(xùn)達(dá)到時間的規(guī)定:培訓(xùn)遲到一年不允許超過2次,每遲到一次給予xx物質(zhì)處罰,一年出現(xiàn)兩次遲到則與其取消下一次培訓(xùn)資格,并與晉升掛鉤,只有補(bǔ)足被取消的培訓(xùn)課程方可參與晉升。
關(guān)于培訓(xùn)打手機(jī)的規(guī)定;在培訓(xùn)現(xiàn)場放置一個水桶,如果現(xiàn)場有人打手機(jī)或手機(jī)響起,立刻將手機(jī)放進(jìn)水桶(每次培訓(xùn)前要宣布這樣的紀(jì)律)
對培訓(xùn)期間沒有得到老師的允許擅自走動者,給予xx元物質(zhì)懲罰等等
通過以上幾點(diǎn)可以快速將培訓(xùn)現(xiàn)場的紀(jì)律維持好,隨著培訓(xùn)的完善,逐漸的紀(jì)律就會好起來。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇二
剛才在業(yè)務(wù)熟悉當(dāng)中已經(jīng)作了簡單的介紹,那僅是從同事口中獲悉,以下是通過實(shí)踐,自己的體會所得。我公司主要從事烏魯木齊到克拉瑪依的專線貨運(yùn)代理,我們的工作性質(zhì)就是業(yè)務(wù)員,前期的主要工作任務(wù)就是到烏魯木齊的各大市場、物流園區(qū)(華凌、陶瓷市場、汽配城、機(jī)電市場、板材區(qū)、美居物流園等)做公司的宣傳并聯(lián)系客戶,到最后就是洽談業(yè)務(wù)、簽定合同。
具體業(yè)務(wù)操作如下,以我們做的第一筆具體業(yè)務(wù),也是我們第一天做出的業(yè)務(wù)為例,簡單的介紹一下其過程。
1、建立業(yè)務(wù)關(guān)系。
我們主要是通過到各大市場、物流園區(qū)(華凌、陶瓷市場、汽配城、機(jī)電市場、板材區(qū)、美居物流園等)做公司的宣傳,與辦事處或者個體營業(yè)者交換名片,然后將名片反饋回公司,再通過電話聯(lián)系來確定業(yè)務(wù)合作關(guān)系。他們需要發(fā)貨的時候,會提前給我們打電話,我們會按照貨物的數(shù)量聯(lián)系車。量少的貨物會直接送到公司在各大時常附近設(shè)立的收貨點(diǎn),要是量大的時候公司會派車去接貨。
2、報價與確認(rèn)。
我們會根據(jù)貨物的價格、規(guī)格、含量、數(shù)量等具體情況給出具體的價格,因?yàn)閯傞_始對市場的價格了解不夠,自己不能報出價格的時候,我們會讓經(jīng)(!)理直接聯(lián)系客戶做出回答或者是客戶和經(jīng)理聯(lián)系。當(dāng)經(jīng)過雙方的友好協(xié)商對價格達(dá)成共識后,接下來又到了下一步簽訂合同。
3、簽訂運(yùn)輸合同。
簽訂運(yùn)輸合同這一環(huán)節(jié)并不是很復(fù)雜,只是存在一方要與我公司簽訂運(yùn)輸合同,也就是貨主;簽合同要注意的事項(xiàng)有:合同條款要求嚴(yán)謹(jǐn),責(zé)任風(fēng)險要求劃分清楚,違約及補(bǔ)救要求詳細(xì)明確,糾紛解決辦法要求得當(dāng)?shù)皿w,合同有效期限等等。商榷了有關(guān)運(yùn)輸、裝卸、倉儲等事宜,還規(guī)定在接收到我方的提貨通知后要即使提貨,否則后果自負(fù)。
4、付款與收貨。
等到貨物從貨主那里換裝完畢后發(fā)往目的地后,大約需要一到兩天的時間。貨物到站后,返回到貨通知,同時在目的地提供發(fā)貨通知,以便雙方及時提貨。若出現(xiàn)短量現(xiàn)象,應(yīng)該按照合同條款作出處理。當(dāng)對方提貨是我們會收取運(yùn)費(fèi),當(dāng)然收取的運(yùn)費(fèi)會比給司機(jī)的運(yùn)費(fèi)要多的多,公司就是從貨物運(yùn)費(fèi)與司機(jī)運(yùn)費(fèi)的差價中獲取利潤。
出差洽談業(yè)務(wù)提到出差,對于很多不經(jīng)?;驔]有出過遠(yuǎn)門的人來說,出差是一種很美好的事情,但是對于一個四處跑業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員來說,出差是一種悲哀。雖說花公司的錢去公費(fèi)旅游,但是身體是自己的,出差也不是旅游。不管出差有多么殘酷,對于一個還沒有正式參加工作的大學(xué)生來說,算是一件新鮮事,也算是一種考驗(yàn)。剛進(jìn)公司不久,我就和我的搭檔要去克拉瑪依出差了,臨行前領(lǐng)導(dǎo)千叮嚀萬囑咐了一番,做好會談紀(jì)要,要與每個客戶交換名片。此次出差收獲很多,與客戶談判技巧,以及各方面的商務(wù)禮儀等等,讓我感到自己知識的淺薄和對社會的不熟悉。與客戶的商務(wù)談判。首先要建立在業(yè)務(wù)熟練的基礎(chǔ)上,三句話不能離開老本行,什么市場行情、產(chǎn)品信息掌握的都應(yīng)該非常熟練,不能讓對方的問題困住自己,即便真的不知也要禮貌的回復(fù),即顯出業(yè)務(wù)員的修養(yǎng)和素質(zhì),也反映出業(yè)務(wù)員的敬業(yè)精神。各方面的禮儀包括很廣,例如乘車座次禮儀,商務(wù)著裝禮儀,送顧客禮物的講究等等,都有待日后慢慢領(lǐng)悟,要時刻用心去體會,用眼去觀察,用耳去聆聽,用神去領(lǐng)悟。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇三
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn),對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。客戶關(guān)系管理致力于客戶群體的最大化,透過與新、舊客戶的互聯(lián)互動,維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時,其市場占有率也隨之提升,企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜,純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大,管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理,可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理,提高電力企業(yè)的營銷潛力,降低電力企業(yè)的營銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
透過引進(jìn)客戶關(guān)系管理,整合現(xiàn)有的客戶資源,深入挖掘潛在的客戶資源,在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時,對客戶信息進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng),對客戶的各種需求能做到及時響應(yīng),滿足客戶需求,提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下,電力市場的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營銷,提高電力企業(yè)的市場競爭力,加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理,才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營銷制度不斷完善,提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識經(jīng)濟(jì)和信息時代中,電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展務(wù)必對先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視,注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng),將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合,推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展,盡量滿足客戶的用電需求,及時采納客戶的意見,對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
市場經(jīng)濟(jì)體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大,需要根據(jù)當(dāng)前的市場發(fā)展需求,進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù),制定科學(xué)、合理、可行的營銷方案,才能真正滿足客戶的各種需求,促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制
客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。透過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查,及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制,建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先,建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制??蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行,因此,建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次,建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制??蛻魸M意度應(yīng)體此刻電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié),而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足,并適時給予糾正和改善,提升客戶的滿意度。最后,建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行,缺乏系統(tǒng)性和宏觀性,現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制,構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動、粗放,難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境。另外,隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展,市場環(huán)境瞬息萬變,電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快,對客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此,電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制,利用現(xiàn)代化信息手段,整合客戶資源,在信息共享的同時,著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)潛力,提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務(wù)
客戶個性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門化服務(wù)。帶給客戶個性化增值服務(wù),有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系,增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一,電力使用方面的增值業(yè)務(wù),如向大型客戶帶給日負(fù)荷曲線,幫忙其合理設(shè)置用電模式,帶給節(jié)約用電的意見和推薦。第二,電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù),一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大,供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見和對策。第三,在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面,對于一些重點(diǎn)客戶,應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫,囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營銷中客戶關(guān)系的管理,務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用,與客戶建立長期、友好的聯(lián)系,在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺,客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報修等操作,實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑,不僅僅能夠降低工作人員的工作難度,還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展,提高電力資源的有效利用率,保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求,注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇,電力營銷中的客戶關(guān)系管理,需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度,才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高,滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過程中,客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理,需要對客戶需求進(jìn)行全面分析,將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點(diǎn),促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量,合理運(yùn)用智能化手段,不斷提高電能利用率,確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè),完善相關(guān)保障機(jī)制
新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理,務(wù)必注重管理隊(duì)伍建設(shè),始終堅(jiān)持以人為本原則,真正做到以客戶為中心,才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下,促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度,建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制,并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的狀況下,對電力營銷全過程進(jìn)行有效管理,提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個重要概念,在社會實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群),并與之維持良好的合作關(guān)系,進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場份額。從管理思想上來看,客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看,它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下,促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流,充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇四
所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場營銷活動過程中,為了對營銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位,強(qiáng)化與客戶之間的合作關(guān)系,采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù),并且透過客戶關(guān)系的維護(hù)使得客戶對企業(yè)構(gòu)成依靠和信任,從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作,實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
1、能夠有效降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料。透過相應(yīng)的營銷手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系,從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時,客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系,更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此,企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了,才能夠更好地開展后續(xù)工作,才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系,才有利于企業(yè)對客戶信息資源的整合。因此,企業(yè)在開展?fàn)I銷活動過程中,要用心與客戶進(jìn)行溝通交流,爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任,從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體,不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益,降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。
2、有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶的基本信息進(jìn)行收集,從而構(gòu)成管理模式,促進(jìn)企業(yè)對客戶進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系,就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低,同時還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源,提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關(guān)系,從而不斷對潛在的客戶群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流,滿足客戶的需求。同時,也有利于企業(yè)對客戶帶給具有針對性的服務(wù),不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此,企業(yè)為了適應(yīng)時代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革,以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力,促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3、促進(jìn)企業(yè)競爭力的構(gòu)成。新形勢下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動態(tài),對企業(yè)今后的發(fā)展有一個大概的預(yù)判。同時,企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風(fēng)險,并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過客戶關(guān)系管理對潛在的客戶價值進(jìn)行挖掘,從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升,有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時代的進(jìn)步,傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)社會的發(fā)展,它更多的是傾向于短時促銷,例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶,具有必須的盲目性,這樣的營銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益,但是從長遠(yuǎn)利益來看,不利于客戶長期合作關(guān)系的構(gòu)成。
1、企業(yè)對于客戶關(guān)系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈,企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對于市場營銷活動的重要性,建立良好的客戶關(guān)系,不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)的管理理念,建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是,由于信息時代的來臨,越來越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè),將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù),使得與客戶之間的交流缺乏有效性,不利于客戶的感知體驗(yàn)。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對客戶關(guān)系管理的意識不足,沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機(jī)制。
2、對其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下,同類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段,這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價值,也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是,如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場份額,就務(wù)必要彰顯自身的`優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外,還要對同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了解,這是企業(yè)文化與價值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆,掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略,結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長補(bǔ)短,進(jìn)行優(yōu)勢融合,才能夠促進(jìn)自身客戶關(guān)系管理的有效性。
3、客戶關(guān)系缺乏感性化管理。簡單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素,人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上,企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此,客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進(jìn)行衡量。畢竟無論多先進(jìn)的科技無法讓客戶感知到溫度,也無法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此,這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進(jìn)行應(yīng)對面的交流,根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù),從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理情感因素的滲透。
1、強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開展市場營銷活動時,要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價值和作用,對合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總、分類分析,從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況。只有這樣,企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時滿足客戶的實(shí)際需求,強(qiáng)化客戶對企業(yè)的依靠度,從而促進(jìn)企業(yè)對穩(wěn)固客戶群體的建立,不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場領(lǐng)域。同時,企業(yè)在市場營銷過程中,還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè),透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè),從而與企業(yè)構(gòu)成長期的合作關(guān)系。
2、關(guān)注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢,一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場競爭,制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此,企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式,注重對客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。隨時掌握時代和行業(yè)的發(fā)展動態(tài),根據(jù)市場的需求不斷對營銷模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化,幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶,是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此,企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理,時時關(guān)注自身的營銷模式,調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。
3、善于挖掘潛在客戶價值。企業(yè)要不斷對客戶群體進(jìn)行整理歸類,對可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘,并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長久合作關(guān)系的客戶。同時,企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對這些客戶進(jìn)行培訓(xùn),讓客戶對企業(yè)有更多的了解,對企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性,從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外,企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動,促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時,也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息,促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此,客戶關(guān)系對于企業(yè)而言是十分重要的,對潛在客戶價值進(jìn)行挖掘,不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體,同時也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇五
在19前后,很多美國企業(yè)為了應(yīng)對日益競爭的市場需求,開始不斷地對自動化系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)和銷售,隨之又對于客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)。到,開始有一些公司將銷售自動化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊,構(gòu)成營銷策劃。在這種基礎(chǔ)上對于計(jì)算機(jī)電話的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用,進(jìn)而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心,這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后,gartnergroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為crm,因此出現(xiàn)了crm這一名稱。到目前來說,對于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義,但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊,需要將客戶提升到一種重要的位置上,只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展??蛻絷P(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角,同時也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力,帶給最大化的客戶收益率。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇六
在服務(wù)崗位工作的日子里,學(xué)會了誠懇待人,微笑服務(wù),包括無星級在內(nèi)我共服務(wù)xx個集團(tuán),再多的事務(wù),再累的時候,面對我的客戶,我始終如一的微笑,微笑能使生疏人感到親切,使朋友感到安慰,使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時,還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈。所以客戶也原意與我聯(lián)系,續(xù)繳話費(fèi)時找我、補(bǔ)卡報停報開找我,有新業(yè)務(wù)辦理時更原意與我聯(lián)系。
x月份,應(yīng)市場部要求到教育局招生辦收集移動集團(tuán)數(shù)據(jù)及調(diào)取高三考生資料,時逢招生辦一年中最忙的日子,且招生辦主任是移動集團(tuán)的負(fù)責(zé)人,幾次碰面均以繁忙為由回避,星期六的早上xx我又過教育局去,見報名填志愿的高生絡(luò)繹不絕而工作場所人手不夠,我主動幫忙接待考生填寫報名志愿,主動幫助整理核查一些數(shù)據(jù),當(dāng)中被我發(fā)現(xiàn)了其中一組數(shù)據(jù)有誤......最終通過自已的努力調(diào)取到了數(shù)據(jù)。微笑和誠懇是把雙刃劍,有時將是我們獲取成功的基石。
1、主動的回訪、拜訪集團(tuán)單位及用戶。每月都能完成市公司下達(dá)的集團(tuán)單位拜訪任務(wù),且做到想用戶之所想,急用戶之所急,與用戶真誠相待。x年x月我縣因冰凍災(zāi)害原因造成大面積停電,網(wǎng)絡(luò)也受到嚴(yán)重影響,我主動到縣城多家集團(tuán)單位去了解情況并幫用戶將手機(jī)充滿電后送去如:畜牧水產(chǎn)局、林業(yè)局、三完小及多位用戶。x、x山、x仙因路不通,我也多次自已墊錢幫用戶代繳話費(fèi),當(dāng)然對于客戶助理來說,這些事情都是工作中時常遇到的,雖然也存在著極大的'風(fēng)險,但是我們彼此的信任卻也增近了用戶與工作人員之間的感情。
2、認(rèn)真做好日常工作。x月份市公司給各縣下達(dá)了增值業(yè)務(wù)任務(wù)數(shù),我需完成x戶掌上股市及x家集團(tuán)短號,為了完成市公司下達(dá)的任務(wù)、和本就有的日常工作,加班加點(diǎn),任勞任怨。x月份因電信行業(yè)重組,我們配合市公司做了四次清理集團(tuán),整理完善管理系統(tǒng),雖然整整加了一個月的班,但是通過這次清理工作,我們集團(tuán)的基礎(chǔ)工作將上一個臺階。x月x日,省公司下文要求所有的集團(tuán)單位需分c、g兩網(wǎng)重新續(xù)簽協(xié)議(c網(wǎng)一份,g網(wǎng)一份),這項(xiàng)工作我們正在進(jìn)行當(dāng)中。
工作天天都在做,加班的事時時有發(fā)生,可是與考核成績卻不能成正比,分析原因應(yīng)有如下幾點(diǎn):
2、雖然工作不停的在做,但有時沒有分清工作的主次,重要的工作未能在第一時間內(nèi)完成,這一點(diǎn)對于職場工作人員來說是致命的弱點(diǎn),在今后的工作中一定要吸取教訓(xùn),堅(jiān)絕改正。但是,有句話說的好:不做不出錯,多做多出錯,只要出錯能糾正,就是好同志。
3、雖然提出來也不一定能實(shí)現(xiàn),但是我還是想說,我們集團(tuán)客戶助理人員太少,要做的內(nèi)務(wù)事太多,絕對絕對得會影響與客戶的聯(lián)系和溝通。如資興集團(tuán)客戶助理有x名,每個客戶助理只需管理x個集團(tuán)。還有市公司集團(tuán)部x名客戶助理,每個人平均也只管理x個集團(tuán),而我們xx重移管理x個集團(tuán),我要管理xx個集團(tuán)(加上無星級集團(tuán)我有x家集團(tuán)),這樣市公司、資興肯定比宜章做得好,因?yàn)樗齻冇谐渥愕臅r間與客戶聯(lián)通。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇七
企業(yè)的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革,而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產(chǎn)生的作用,同時深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革,確保客戶關(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位,這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實(shí)施工作,筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個方面進(jìn)行探究。
3。1對企業(yè)文化進(jìn)行完善。
從現(xiàn)今的國內(nèi)企業(yè)狀況來看,現(xiàn)如今國內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化,在企業(yè)內(nèi)部價值和企業(yè)潛力展示方面,主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心,所以重視發(fā)展的利潤,這樣導(dǎo)致對客戶群體的需求相對較小,而且沒有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對于變革行動并不重視,因?yàn)樵谒枷肷洗嬖诒J氐臓顩r,這樣就會使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下,使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題,那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系,務(wù)必要對企業(yè)文化進(jìn)行改革,就需要強(qiáng)調(diào)將客戶作為中心,并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本。通常狀況下,單個員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡單,但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工,使他們確保思維一體化,就需要對于思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變,這個角度來說,就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r值觀念進(jìn)行共享,并且將其作為準(zhǔn)則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化,存在有隨波逐流的狀況,很多國內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中,無法對于自身的文化進(jìn)行改善,那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用,就會使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷,這些缺陷對于客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。
3。2對企業(yè)制度進(jìn)行完善。
不同的企業(yè)內(nèi)部都會涉及到各種各樣的制度,這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進(jìn)行規(guī)定??蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過程當(dāng)中,要求企業(yè)對于一些不適宜的制度進(jìn)行改善,很多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心,將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡單作為對于銷售人員業(yè)績的考核。而透過對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后,企業(yè)遵循將客戶作為中心,而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發(fā),也側(cè)重于對老客戶的保留,這樣就能有效地對于現(xiàn)有客戶的購買量加以提升。對于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前,顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買和售后服務(wù),在整個購買過程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度,所以企業(yè)對于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。
3。3強(qiáng)化知識的管理。
在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時候,從本質(zhì)上來講,就是需要進(jìn)行知識化的管理,務(wù)必對原先的銷售和市場以及財(cái)務(wù)等各個技術(shù)部門的綜合信息進(jìn)行有效的統(tǒng)籌,并且做出有機(jī)整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源,能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況,有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時間,也能夠?yàn)閱蝹€客戶成本的降低,帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國的企業(yè)狀況來看,很多企業(yè)并沒有認(rèn)識到自身所存在的問題,也沒有認(rèn)識到知識的重要性,所以在進(jìn)行管理的時候,知識管理的劃分不確定,在這種狀況下對知識進(jìn)行傳播,會導(dǎo)致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革,那么從企業(yè)的角度來看,很少對于這種觀點(diǎn)進(jìn)行分析討論,就會導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重。所以作為企業(yè)員工來說,就應(yīng)確保強(qiáng)化企業(yè)員工的知識管理,以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證。
3。4重視對客戶保密的保護(hù)。
保密問題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個話題,其危害可小可大,因此企業(yè)對于客戶的保密保護(hù)不能掉以輕心。透過客戶關(guān)系管理工作,能夠有效對營銷過程產(chǎn)生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙,在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中,實(shí)施有效的保密保護(hù)是十分重要的,但在我國的客戶關(guān)系管理過程中,這也是一個致命的弱點(diǎn)。我國企業(yè)都不具備保密保護(hù)和保密規(guī)避的概念,不具備相關(guān)保密保護(hù)規(guī)章制度,有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象,從企業(yè)角度來看較為普遍,客戶對企業(yè)侵犯個人保密十分敏感,所以如果這種事情發(fā)生的話就會對客戶對企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響,還可能會發(fā)生法律糾紛,所以保護(hù)好客戶保密十分重要,這對于提升客戶關(guān)系的管理來說是一個重要的措施。綜上所述,本研究簡單對企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來看,企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長,為有效促進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā),落實(shí)企業(yè)的文化管理,促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善,并且對于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組,保證客戶的保密等等,有效地從綜合角度出發(fā),提高對客戶關(guān)系管理的有效性,能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇八
良好的客戶關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運(yùn)營的重要條件??蛻絷P(guān)系管理是指通過各種方式,系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源,為企業(yè)的運(yùn)營發(fā)展帶給良好的基礎(chǔ)。
做好旅游企業(yè)客戶管理能夠維持客戶資源,降低企業(yè)和游客交易成本,提高旅游企業(yè)所獲得的利潤,降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面。做好旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實(shí)的回頭客,理解到良好服務(wù)的游客還會幫忙宣傳推廣企業(yè),擴(kuò)大企業(yè)的知名度,提高企業(yè)的信譽(yù)度。
旅游企業(yè)應(yīng)對激烈的競爭,只有不斷增加客戶量,才能不被市場淘汰,才能提高自己的競爭力,保證自己的市場份額??蛻糇鳛槁糜纹髽I(yè)的重要資產(chǎn),旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對于其他資源而言,客戶資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性,企業(yè)需要消耗更多精力去管理,做到與游客建立一個良好的關(guān)系,從而實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的價值。
(二)降低企業(yè)交易成本。
交易成本包括信息、談判、擬定和實(shí)施契約等的成本,及監(jiān)管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關(guān)系管理能夠起到宣傳作用,從而降低宣傳成本,使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。
(三)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
相對于固定資產(chǎn)的個體性與單獨(dú)性的特點(diǎn),客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點(diǎn)。游客對旅游企業(yè)的宣傳和推廣,能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶,從而增加其經(jīng)濟(jì)效益。相反,旅游企業(yè)如果無法管理好客戶資源,則會降低企業(yè)信譽(yù),進(jìn)而降低企業(yè)的利潤。
傳統(tǒng)觀念中客戶關(guān)系管理不受重視,只是旅游企業(yè)進(jìn)行利潤統(tǒng)籌時的數(shù)據(jù),管理方式隨意、單一,而非業(yè)務(wù)管理與專業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識到客戶關(guān)系管理的重要作用,了解客戶所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識不到客戶關(guān)系管理的.重要性,并沒有做到為游客帶給詳盡的信息,游客沒有得到良好的服務(wù),降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。
(二)信息化水平不高。
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展,使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經(jīng)營模式已經(jīng)落后于時代。旅游企業(yè)信息化水平不高,客戶資源管理技術(shù)落后,難以實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享。旅游資源開發(fā)力度不夠,旅游企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理模式的同時沒有充分開發(fā)旅游資源,沒有實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)風(fēng)景的信息化游覽,不利于游客的觀光體驗(yàn)。
(三)風(fēng)險控制潛力不高。
市場需求是公司經(jīng)營并取得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益的主要因素。公司要做到控制風(fēng)險,在掌握市場需求的同時還要引導(dǎo)市場需求。良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場需求的重要條件,與客戶建立長期的、良好的客戶關(guān)系就能夠方便、準(zhǔn)確地掌握客戶信息,了解游客各自的需求,從而做到預(yù)測市場方向,制定先進(jìn)于其他企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略,降低決策風(fēng)險,從而保障企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營,獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。
(一)以客戶為中心,建立良好的客戶關(guān)系管理,帶給強(qiáng)大的技術(shù)支持。
將旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理融入游客旅游全程,通過關(guān)注游客動態(tài),提高客戶滿意度,降低客戶成本。通過技術(shù)手段的提高,加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)資源無縫鏈接,增加企業(yè)能夠?yàn)榭蛻魩Ыo的價值服務(wù)。同時能夠?yàn)榭蛻魩Ыo升級服務(wù),如vip、餐飲優(yōu)惠、帶給觀光地圖等實(shí)際的好處,提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程,提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。
(二)減少游客在旅游中付出的各項(xiàng)成本。
旅游企業(yè)能夠通過返利和提升服務(wù)等各種方法,降低游客的成本,如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出,吸引并且維持游客。通過提升自己的服務(wù),以到達(dá)節(jié)省游客的時間和手續(xù)費(fèi)用,從而減少游客的成本,提高游客對旅游企業(yè)的好感度。
(三)建立提高游客退出標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制。
通過開發(fā)自己的專有產(chǎn)品或者服務(wù),提高旅游產(chǎn)品的競爭力,吸引游客的同時也留下游客,旅游行業(yè)不是一次性消費(fèi)行業(yè),良好的宣傳和客戶資源管理,提高客戶退出標(biāo)準(zhǔn),能夠起到招攬回頭客的作用。
(四)引進(jìn)信息化技術(shù),系統(tǒng)管理客戶資源。
借助計(jì)算機(jī)技術(shù)構(gòu)建客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò),建立專業(yè)的旅游網(wǎng)站,使游客在出發(fā)前能夠了解景點(diǎn)大致的地圖和風(fēng)光,照顧好不同游客的需求,實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。
旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè),其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù),使顧客擁有一個愉快簡單的旅程。良好的客戶關(guān)系管理,不僅僅能夠放松客戶的情緒,減少客戶不必要的時間浪費(fèi),還能夠使客戶對企業(yè)留下良好的印象,提高企業(yè)的信譽(yù)度,對企業(yè)起到很好的宣傳作用,增加客戶資源,提高了旅游企業(yè)的知名度,到達(dá)提高旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇九
進(jìn)行分析,并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶群體,從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶,耐心地予以對待,以便于獲得更多的新客戶,提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處,企業(yè)在發(fā)展的時候,整個客戶群體并非一成不變,有研究證明,每個五年企業(yè)的老客戶大約會減少50%,那么許多客戶因?yàn)檫@樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛,能夠識別出真正適合自己的客戶,這樣能夠減少一些不必要的浪費(fèi)。能夠透過主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù),盡可能接近等方式進(jìn)行識別,保證客戶不能偏離太遠(yuǎn)。第二是進(jìn)行調(diào)研,避免因?yàn)榭蛻艚?jīng)營不妥,導(dǎo)致企業(yè)自身被動。除此以外也需要企業(yè)量力而行,不能因?yàn)楫a(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十
客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線,也是植入客戶心中最深的印象,因此,有效地經(jīng)營與管理,不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù),更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)??蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念,我們主張“以客戶為中心”,為客戶提供全面的服務(wù),同時,客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理,提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。因此,建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。
1、我們部門人員接到投訴后,應(yīng)及時將情況反映到客服部,由部門進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理;
3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。
1、客服職能定位。
作為客戶服務(wù)職能部門,提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,提升忠誠度,最終增加企業(yè)利潤。隨著中國網(wǎng)絡(luò)銷售市場的持續(xù)發(fā)展,客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。
客戶服務(wù)的功能,一方面針對薄弱點(diǎn)提供反饋,并指導(dǎo)其改進(jìn),最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤,另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。
2、客服基礎(chǔ)建設(shè)。
1)回訪及相關(guān)各類報表。
仔細(xì)對每一個客戶進(jìn)行回訪(并將回訪記錄以周報、月報的形式進(jìn)行總結(jié)分析,將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤,在回訪過程中,針對各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分),客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn),并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。
2)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)。
一般情況下,對客戶檔案管理要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全,并且要求能按多種方式檢索,比如:按日期、按姓名等。
3)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。
根據(jù)客戶信息,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析,并就各種分析提出建設(shè)性意見。
3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程。
客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào),并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴??蛻魴n案管理流程:
1)、客戶檔案的分類整理。
客戶信息是不斷變化的,客戶檔案資料就會不斷的補(bǔ)充、增加,所以客戶檔案的`整理必須具有管理的動態(tài)性。根據(jù)營銷的運(yùn)作程序,可以把客戶檔案資料進(jìn)行分類、編號定位并活頁裝卷。
第一部分,客戶基礎(chǔ)資料,象客戶背景資料,包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報告。
第二部分,客戶購買產(chǎn)品的信譽(yù),財(cái)務(wù)記錄及付款方式等情況。
第三部分,與客戶的交易狀況,如客戶產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表,實(shí)際進(jìn)貨、出貨情況報告,每次購買產(chǎn)品的登記表,具體產(chǎn)品的型號、顏色、款式等等。
第四部分,客戶退賠、折價情況。如,客戶歷次退賠折價情況登記表,退賠折價原因、責(zé)任鑒定表等。
以上每一大類都必須填寫完整的目錄并編號,以備查詢和資料定位;客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。
4、建檔工作有三點(diǎn)值得注意:
第一、檔案信息必須全面詳細(xì)??蛻魴n案所反應(yīng)的客戶信息,是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此,檔案的建立,除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外,還應(yīng)包括它的經(jīng)營特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。
第二、檔案內(nèi)容必須真實(shí)。這就要求業(yè)務(wù)人員的調(diào)查工作必須深入實(shí)際,那些為了應(yīng)付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。
第三、對已建立的檔案要進(jìn)行動態(tài)管理。
1.有助于降低企業(yè)成本,增加企業(yè)收入。
在降低成本方面,客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化,大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且,由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動,可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位,使企業(yè)留住老客戶,獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面,由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息,可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,實(shí)現(xiàn)交叉銷售,可帶來額外的新收入來源。并且,由于采用了客戶關(guān)系管理,可以更加密切與客戶的關(guān)系,增加訂單的數(shù)量和頻率,減少客戶的流失。
2.有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。
各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn),保證客戶以最少的時間,最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以,實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期,降低原材料和產(chǎn)品的庫存,對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
3.有助于保留客戶,提高客戶忠誠度。
客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來,企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求,向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù),而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施,鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
4.有助于企業(yè)拓展市場,爭取更多的客戶。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測,分析能力,能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本,利潤數(shù)據(jù),并對客戶分布,市場需求趨勢的變化,做出科學(xué)的預(yù)測,以便更好地把握市場機(jī)會。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群,如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究,則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會??蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù),只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是長期的互利關(guān)系和客戶忠誠的提高。企業(yè)在衡量成本收益時,必須審視這種極致關(guān)系所帶來的利益是否高于投資成本。對我們中小型企業(yè)來說,由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進(jìn)步,實(shí)施不能幻想著一步到位,而應(yīng)該抓關(guān)鍵問題和關(guān)鍵應(yīng)用,定制特殊的需求。關(guān)鍵問題就是必須時刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行,并在公司進(jìn)行全員培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)營理念的更新。
總的說來,我們要充分運(yùn)用自己的智慧幫助公司不斷成長,建構(gòu)起新世紀(jì)的核心競爭力,相信在不久的將來,通過不斷的探索和發(fā)展,也能讓我們企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十一
實(shí)習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷,他使我們在實(shí)踐中了解社會,讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,也打開了視野,長了見識,為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。實(shí)習(xí)使我開拓了視野,領(lǐng)略到不同企業(yè)的風(fēng)格和模式,實(shí)習(xí)是我們把學(xué)到的理論知識應(yīng)用在實(shí)踐中的一次嘗試。實(shí)習(xí)時把自己所學(xué)的理論知識用于實(shí)踐,讓理論知識更好的與實(shí)踐相結(jié)合,在這結(jié)合的時候就是我們學(xué)以致用的時候,并且是我們擴(kuò)展自己充實(shí)自己的時候。但在實(shí)習(xí)的時候我也發(fā)現(xiàn)了在現(xiàn)在企業(yè)檔案管理中存在的一些問題,比如檔案館人員問題,庫房設(shè)備等問題,像檔案館的計(jì)算機(jī)配制太低,而且用于聯(lián)網(wǎng)的集線器也經(jīng)常出現(xiàn)故障,使得計(jì)算機(jī)運(yùn)行緩慢經(jīng)常處于休息狀態(tài),處理文件的速度也降低,也就大大降低了老師們的工作效率。檔案的利用不夠由于大家對檔案了解很少,導(dǎo)致檔案利用程度較低,只是工作中接觸到,才會被動的進(jìn)行利用。這是當(dāng)前我國檔案管理中存在的一個共同的弱點(diǎn),即“重保存,輕利用”。
一、領(lǐng)導(dǎo)重視,加強(qiáng)檔案安全意識和檔案設(shè)施建設(shè)及檔案信息系統(tǒng)的安全治理,規(guī)范操作。
檔案安全是檔案工作的重中之重,確保檔案安全是檔案工作者的天職。我辦十分重視檔案安全工作,實(shí)行安全領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制,加強(qiáng)了對檔案安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo),建立完善了檔案治理負(fù)責(zé)制,明確各項(xiàng)職責(zé),將檔案工作落到實(shí)位,保障了檔案安全工作的順利開展。檔案工作者也警鐘長鳴,牢固樹立“安全第一,預(yù)防為主”的思想,果斷防止松懈、僥幸心理,確保檔案安全萬無一失。
隨著電子文件檔案治理系統(tǒng)的逐步開展,在單位領(lǐng)導(dǎo)的重視下,將計(jì)算機(jī)運(yùn)用于檔案整理工作,在今年年初為單位檔案治理專門配備了計(jì)算機(jī)一臺,并按要求在3月初向州檔案館聯(lián)系購買了《南天檔案計(jì)算機(jī)治理信息系統(tǒng)》軟件一套,落實(shí)專人負(fù)責(zé)。做到規(guī)范操作,有序利用。還設(shè)立了信息系統(tǒng)的防火墻、密碼訪問控制,購買安裝了保密隔離卡,建立備份與恢復(fù)系統(tǒng),不斷完善檔案信息系統(tǒng)安全治理制度,確保檔案信息系統(tǒng)安全。在治理上建立了電子歸檔制度和文件治理的記錄系統(tǒng),嚴(yán)格執(zhí)行保管制度,從技術(shù)要求和治理措施兩方面有效地保證了我辦檔案信息的安全治理。
二、認(rèn)真落實(shí)檔案安全保管、保密制度的建立及執(zhí)行,確保安全。
為了搞好檔案安全治理工作,單位檔案室在原來的基礎(chǔ)上加強(qiáng)了對檔案保管、利用、保護(hù)、保密等規(guī)章制度的落實(shí),新增加整理建全了檔案庫房“十防”及消防安全“八不準(zhǔn)”制度。繼續(xù)實(shí)行檔案專人保管,專人查閱,集中歸檔,認(rèn)真執(zhí)行《檔案庫房治理制度》、《檔案統(tǒng)計(jì)制度》、《檔案保管保密制度》、《檔案鑒定銷毀制度》、《檔案查閱利用制度》、《檔案治理人員崗位職責(zé)》等相關(guān)制度。并按照各項(xiàng)規(guī)章制度的要求認(rèn)真落實(shí)整改。把消防安全和供水、供電線路的監(jiān)管納入州公務(wù)中心消防系統(tǒng)一并治理,嚴(yán)格執(zhí)行,確實(shí)消除檔案室內(nèi)的安全隱患;由單位帶班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),把節(jié)假日值班保衛(wèi)制度落實(shí)到人,認(rèn)真巡查做好記錄;安排專人落實(shí)、做好檔案庫房的“十防”和電子、文書等各種檔案的保密工作,定期檢查。另還對已配備設(shè)施,如:檔案柜、溫濕度計(jì)、火警自動噴淋系統(tǒng)、防盜門窗、電源電線等進(jìn)行了完好率檢查,并對案卷的數(shù)量、質(zhì)量、霉變情況進(jìn)行檢查,落實(shí)了檔案治理安全責(zé)任制。
三、加強(qiáng)各級工作人員的崗位職責(zé)的建設(shè),完善檔案治理措施,認(rèn)真抓好落實(shí),嚴(yán)防泄密。
繼續(xù)加強(qiáng)各級工作人員的崗位職責(zé)的建設(shè),貫徹執(zhí)行《檔案法》以及國家有關(guān)檔案工作的方針政策,定期做好檔案工作的法規(guī)、制度、規(guī)定的宣傳工作,增強(qiáng)單位各工作人員的檔案意識。依照相關(guān)法規(guī),切實(shí)加強(qiáng)對文件材料收集和鑒定銷毀工作的監(jiān)督、檢查和治理,使我辦的檔案治理更趨合理化、規(guī)范化、科學(xué)化。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十二
今天在學(xué)術(shù)報告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn),真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會。這次的學(xué)習(xí)對我來說就一個字:值。直到寫自己的心得的時候,滿腦子都是學(xué)習(xí)會場的情景及老師說得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是:客戶關(guān)系管理,主講老師是__。
通過這次培訓(xùn)使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識。以客戶為中心,以客戶需求出發(fā),實(shí)現(xiàn)客戶價值的最大化,并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題,才能真正地做好服務(wù)工作。
通過老師講述的案例,我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等,而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費(fèi)能力的客戶,將目標(biāo)客戶牢牢鎖定,通過對顧客的個人信息和喜好的收集,整理,分類,建立相應(yīng)的檔案,以專人統(tǒng)一管理,并不斷提升客戶滿意度和忠誠度,才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好:不學(xué)不問沒有學(xué)問,學(xué)習(xí),復(fù)習(xí),不練習(xí)等于沒出息。經(jīng)過這次的學(xué)習(xí),我學(xué)到了很多東西,這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助,為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來的大客戶,讓客戶不只是為了滿足眼前的東西,更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠的客戶,這才是我們的最終目標(biāo)。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十三
通過一個星期的實(shí)訓(xùn),我們小組全體成員對工作崗位分析和績效考核的認(rèn)識得到了很大的提升,同時也讓我們深感互相配合團(tuán)結(jié)的重要。
一、基本情況。
(一)基本情況。
在這一個星期的策劃實(shí)訓(xùn)中老師對我班的要求是:學(xué)習(xí)并制定一個工作的工作分析說明書以及績效考和標(biāo)準(zhǔn),以小組的形式進(jìn)行人員分工制作,大家集體協(xié)作一份。在老師以及各位同學(xué)商量制定出我們班的各個小組,在分組后各小組進(jìn)行為期一個星期的績效管理實(shí)訓(xùn)并完成老師布置的任務(wù)。
(二)小組基本情況。
訓(xùn)任職職位的原因主要有:
1.班長這一職位與我們的學(xué)校生活息息相關(guān),大家同學(xué)對這一職位都比較熟悉。
2.便于組內(nèi)討論,對于沒有直接在社會工作的我們,有個初級的訓(xùn)練的職位。
3.便于總結(jié)班長職位情況,任職要求的討論。
4.班長這一職位在學(xué)校的管理中是比較重要的職位。綜合以上幾點(diǎn)我們選定班長這一職位為我們小組績效實(shí)訓(xùn)的。
(一)在分工討論完畢后我們小組做出了第一次任務(wù)安排,首先由于接下來是周末,時間較為寬裕,所以組內(nèi)所有成員在周六、周日收集所需要的具體績效考核資料(包含工作分析以及績效考核方法和表格),周一進(jìn)行同匯總商討。
(二)周一我們小組成員將各自的資料進(jìn)行了匯總,于下午2點(diǎn)在綜合樓b區(qū)102教室進(jìn)行一起討論,在這次討論中我們將各組員的資料進(jìn)行了匯總,由羅蕓丹和鄭榮進(jìn)行收集匯總篩選,并集體討論做出人員的具體分工,將人員分出兩組,一組負(fù)責(zé)工作說明書,二組負(fù)責(zé)績效考評方法及表格。一組成員:羅蕓丹、劉競男、呂清華。二組成員:鄭榮、王婧歡、敬水蓉。組織協(xié)調(diào):冒禹。并商討出后面的行程安排。
(四)周三下午我們小組通過網(wǎng)上交流形式,做出了以下工作安排:將整理好的稿子分別交由劉競男(ppt制作)和王婧歡(word制作)他們分別對已處理好的稿子進(jìn)行編輯制作,我對總結(jié)進(jìn)行初步編輯,并做好下一天的安排。(五)周四我們小組于下午1點(diǎn)在綜合樓b區(qū)216教室將以做好的ppt文件和word文件對小組成員進(jìn)行展示,并對其中的不足和沒考慮到的地方做出修改和補(bǔ)充。全體成員對工作說明書和績效考評標(biāo)準(zhǔn)的審核。
(六)周五,早上由冒禹完成剩余工作,將總結(jié)以及績效實(shí)訓(xùn)報告完成。
三、實(shí)訓(xùn)體會.
在這次實(shí)訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多體會到了很多總的體會回到了一下幾方面:
(一)我們小組在這次實(shí)訓(xùn)中學(xué)習(xí)到了團(tuán)結(jié)互助的重要性,也深刻的體會到了“頭腦風(fēng)暴法”的好處,在以后的學(xué)習(xí)和第五小組實(shí)訓(xùn)總結(jié)工作中我們會運(yùn)用到在這次實(shí)訓(xùn)中的學(xué)習(xí)到的體會,對我們將受益匪淺。
(二)這次實(shí)訓(xùn)讓我們小組成員對工作分析以及績效考評有了進(jìn)一步的實(shí)際操作的學(xué)習(xí),加深了認(rèn)識,學(xué)習(xí)了更多的績效考核方法和標(biāo)準(zhǔn),也對工作說明書的編寫有了更進(jìn)一步的認(rèn)識。
(三)自我奉獻(xiàn)精神,在這次實(shí)訓(xùn)中我們每一個組員貢獻(xiàn)自己的一份力量,我們沒有一個因?yàn)樽约旱男那槎慌浜瞎ぷ鳎覀冃〗M成員都很積極地參加到實(shí)訓(xùn)的過程中。
四、不足和改進(jìn)。
在這次的實(shí)訓(xùn)當(dāng)中還是存在著一些不足之處。
(一)對實(shí)際操作性的認(rèn)識不夠深刻,比較理想話。
(二)在協(xié)作討論中意見比較多元化,同一耗時較長??偠灾@一周的實(shí)訓(xùn)對我們以后的工作和對事的態(tài)度都得到了進(jìn)一步的鍛煉,以前對績效認(rèn)識和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的不足也在這次實(shí)訓(xùn)中得到了很大的完善。在這次實(shí)訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到的很多知識將在我們以后的工作中起到積極地作用,將在我們以后的事業(yè)中發(fā)揮著重要的作用。
這份實(shí)習(xí)報告內(nèi)容還是很豐富的。也讓我們清楚地感受到了整個小組的認(rèn)真努力的態(tài)度和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。