在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中，肯定對(duì)各類(lèi)范文都很熟悉吧。寫(xiě)范文的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

客服的崗位說(shuō)明書(shū)篇一

3、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的各類(lèi)問(wèn)題;。

4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理;。

5、整理每日、周、月的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時(shí)上報(bào);。

6、調(diào)查、了解客戶(hù)需求、分析總結(jié)客戶(hù)需求并提報(bào)部門(mén)主管;。

8、執(zhí)行線(xiàn)上活動(dòng)，協(xié)助部門(mén)進(jìn)行其它的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)工作;。

9、上司安排的其它事項(xiàng)。

2.端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶(hù)收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià);。

3.獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題;。

4.及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu)，并給予跟蹤;。

5.回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛;。

6.準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，快速促成成交;。

7.打字速度不得低于80字/分;。

13.耐心回答客戶(hù)的問(wèn)題。

1仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感。

2打字速度快，有親和力。

3善于言談和表達(dá)自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高。

4熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性。

5主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求。

13.耐心回答客戶(hù)的問(wèn)題。

1、淘寶售前咨詢(xún)，回答網(wǎng)上買(mǎi)家提問(wèn)，引導(dǎo)用戶(hù)在網(wǎng)上順利的購(gòu)買(mǎi)，促成交易;。

2、打字速度快，對(duì)淘寶有一定的了解跟認(rèn)識(shí)。熟悉淘寶的交易操作。

3、思維敏捷靈活，有耐心，能設(shè)身處地的為顧客著想。

4、有淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)有過(guò)服裝導(dǎo)購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。

5、可獨(dú)立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。

1、通過(guò)外撥方式開(kāi)展調(diào)研，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)回訪(fǎng)，客戶(hù)信息收集、更新、挖掘;。

2、需處理大量客戶(hù)電話(huà)，為電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)提供售前支持和客戶(hù)服務(wù);。

3、按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的信息統(tǒng)計(jì)、錄入，做好客戶(hù)信息管理，準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息;。

4、根據(jù)公司安排完成公司的客戶(hù)回饋等服務(wù)活動(dòng)的宣傳和執(zhí)行;。

客服的崗位說(shuō)明書(shū)篇二

3.獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題;。

4.及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu)，并給予跟蹤;。

5.回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛;。

6.準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，快速促成成交;。

7.打字速度不得低于80字/分;。

13.耐心回答客戶(hù)的問(wèn)題。

客服的崗位說(shuō)明書(shū)篇三

具體實(shí)施、執(zhí)行本公司的管理制度以及相關(guān)的規(guī)定的權(quán)利，并承擔(dān)和執(zhí)行各項(xiàng)。

規(guī)章制度。

的義務(wù)。

對(duì)所管范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。

1)開(kāi)拓客戶(hù)并保持聯(lián)絡(luò)，與公司內(nèi)其他各部門(mén)保持密切的聯(lián)系;。

2)負(fù)責(zé)接洽客戶(hù)，協(xié)調(diào)廣告客戶(hù)與廣告公司間的關(guān)系;。

4)負(fù)責(zé)客戶(hù)部的行政和業(yè)務(wù)管理工作，負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)管理;。

10)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

客服的崗位說(shuō)明書(shū)篇四

直接上級(jí)：客服部經(jīng)理。

崗位目標(biāo)：提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

n客戶(hù)咨詢(xún)投訴電話(huà)的`接聽(tīng)、記錄及反饋。

n一般售后問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。

n安裝及送貨派單工作。

n與店面或者客戶(hù)直接接洽安排安裝時(shí)間及協(xié)調(diào)其它事宜。

n訂單匯總管理。

n階段性客戶(hù)回訪(fǎng)工作。

n對(duì)渠道客戶(hù)投訴的協(xié)調(diào)處理。

主要資質(zhì)要求：

n有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，一定的電話(huà)溝通技巧。

n普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)。

n有一定的統(tǒng)籌安排能力。

n1年以上終端銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。

個(gè)性要求：

n認(rèn)同公司品牌和產(chǎn)品價(jià)值觀。

n工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

n工作細(xì)心。

需培訓(xùn)課程：

n安裝標(biāo)準(zhǔn)化流程。

n地板常見(jiàn)問(wèn)題及處理。

n安裝人員禮儀。

n售后投訴處理流程及政策。

客服的崗位說(shuō)明書(shū)篇五

一、工作基本信息。

崗位名稱(chēng)：客服經(jīng)理。

所屬部門(mén)：客服部。

直接上級(jí)：客服副總。

二、工作概述。

三、工作的職責(zé)與任務(wù)。

1.服務(wù)跟單和客服部運(yùn)營(yíng)工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)。

2.指導(dǎo)，調(diào)控，考核部門(mén)內(nèi)部員工的`工作，并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、

3.定期組織老客戶(hù)的回訪(fǎng)，參與籌劃會(huì)員沙龍，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

4.調(diào)查處理重大客戶(hù)投訴。

5.每月提交績(jī)效考核表單。

6.完成公司下達(dá)的緊急任務(wù)和臨時(shí)性任務(wù)。

7.每月向副總經(jīng)理上報(bào)工作總結(jié)。

8.協(xié)助組織公司對(duì)客服部的培訓(xùn)工作。

9.網(wǎng)絡(luò)編輯、在線(xiàn)咨詢(xún)答疑、售后服務(wù)。

四、崗位權(quán)限。

1.對(duì)部門(mén)員工兩天以下的假期有權(quán)批審。

2.對(duì)部門(mén)內(nèi)部人員任職，晉升，降級(jí)，解聘等有建議權(quán)。

3.對(duì)客服跟單和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的流程的制定和修改有建議、決策權(quán)。

4.相關(guān)文件及工作的流程審核。

5.對(duì)部門(mén)工薪調(diào)整有建議權(quán)。

五、關(guān)鍵考核指標(biāo)。

1.部門(mén)運(yùn)營(yíng)工作的完成情況。

2.客戶(hù)投訴的解決情況，

3.對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)工作的完成情況。

六、工作關(guān)系。

(一)、內(nèi)部關(guān)系。

所受監(jiān)督：

1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監(jiān)督。

2.在部門(mén)工作流程和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程方面接受客服部運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督。

所施監(jiān)督：

1.在向部門(mén)內(nèi)部人員下達(dá)工作任務(wù)和文件審批方面對(duì)部門(mén)員工實(shí)施監(jiān)督。

2.在客服工作和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)工作對(duì)本部門(mén)員工實(shí)施監(jiān)督。

3.在投訴處理方面對(duì)客戶(hù)部，實(shí)施部實(shí)施監(jiān)督。

合作關(guān)系：

1.在工作流程改進(jìn)方面與合同管理員，制作部經(jīng)理，客戶(hù)代表發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

2.在部門(mén)員工績(jī)效考核改進(jìn)方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

七、外部關(guān)系。

處理重大客戶(hù)投訴，協(xié)助會(huì)員沙龍。

八、工作時(shí)間。

在公司規(guī)定的正常上班時(shí)間內(nèi)工作，有事需要加班加點(diǎn)。

九、崗位工作環(huán)境。

大部分時(shí)間在室內(nèi)工作，溫度濕度適宜，無(wú)噪音無(wú)粉塵污染，照明條件良好，但有頸椎病發(fā)生的可能。

十、任職資格。

1.大學(xué)專(zhuān)科及以上。

2.熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)，辦公，網(wǎng)絡(luò)等。

3.良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力。

4.基礎(chǔ)的企業(yè)管理知識(shí)。

5.良好的客戶(hù)協(xié)調(diào)與溝通能力。

6.有效的對(duì)下屬協(xié)調(diào)與管理能力。

客服的崗位說(shuō)明書(shū)篇六

對(duì)客戶(hù)提出的各種資訊作出專(zhuān)客服部是公司直接面向廣大電商客戶(hù)消費(fèi)群，提升客戶(hù)對(duì)公司維護(hù)公司在售中與客戶(hù)的良好關(guān)系，業(yè)的解答并給出親切服務(wù)，共同推動(dòng)公司的正客服部與其他部門(mén)共同協(xié)作，的信譽(yù)度和忠誠(chéng)度的窗口部門(mén)。

?；\(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。

信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。配合市場(chǎng)部努力實(shí)現(xiàn)公司銷(xiāo)售目標(biāo)。

工作原則：以客為尊，以誠(chéng)為本；反應(yīng)快速，處理及時(shí)。二、工作內(nèi)容：維護(hù)公司在客戶(hù)中的良好形象，全面負(fù)責(zé)公司的客戶(hù)問(wèn)題咨。

三、

詢(xún)處理，促使形成訂單。

客服部組織框架四、客服主管。

客服助理。

審單組長(zhǎng)。

退款維權(quán)專(zhuān)員退換貨管理專(zhuān)組長(zhǎng)b2c店組長(zhǎng)c店組長(zhǎng)b。

客客。

客客客客。

審審。

服服。

服服服服。

單單。

專(zhuān)專(zhuān)。

專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)。

員員。

員員。

員員員員。

度，圓滿(mǎn)完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

崗、有效參與公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的研討，根據(jù)銷(xiāo)售目標(biāo)組織做好客戶(hù)服務(wù)工2位。

作情況。、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理工作6。

人）1（核定客服助理：

5、負(fù)責(zé)活動(dòng)充值工作及財(cái)務(wù)對(duì)賬。

客服組長(zhǎng)：、負(fù)責(zé)本組客服專(zhuān)員日常工作的監(jiān)督和管理，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)糾正。抽查各1崗。

影響公司利益的情況下與買(mǎi)家協(xié)商解決，達(dá)成一致。

客服的崗位說(shuō)明書(shū)篇七

3、具有良好的客戶(hù)溝通、人際交往及維系客戶(hù)關(guān)系的能力;。

4、負(fù)責(zé)系統(tǒng)資料錄入及補(bǔ)錄整理工作;。

5、負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的溝通與問(wèn)題反饋;。

6、協(xié)助做好公司人力工作的管理、培訓(xùn)與指導(dǎo)。協(xié)調(diào)公司其他部門(mén)與行政的對(duì)接等;。

7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。

客服的崗位說(shuō)明書(shū)篇八

說(shuō)明書(shū)。

歡迎大家參考借鑒希望可以幫助到大家!

1、公司客戶(hù)檔案資料的建立。

把公司各部門(mén)發(fā)放出去的vip卡客戶(hù)的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔，確?？蛻?hù)的信息資料不被泄露。每月十五號(hào)前把各部門(mén)交上客戶(hù)消費(fèi)記錄進(jìn)行電腦錄入，到年底匯總便于根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶(hù)。

2、制定客戶(hù)。

促銷(xiāo)方案。

客戶(hù)回饋政策。

目前以一樓的vip卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。

3、了解客戶(hù)的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

掌握公司vip客戶(hù)基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話(huà)、生日、工作單位等。對(duì)于在我店消費(fèi)的老客戶(hù)生日那天進(jìn)行電話(huà)或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門(mén)祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實(shí)際情況，便于參考。

4、客戶(hù)聯(lián)系，定期回訪(fǎng)，客戶(hù)服務(wù)。

以電話(huà)或上門(mén)拜訪(fǎng)途徑來(lái)維護(hù)客戶(hù)于公司之間的關(guān)系，每逢節(jié)氣以電話(huà)或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂(lè)。每半個(gè)月根椐各部門(mén)提供的在部門(mén)消費(fèi)的前三名客戶(hù)和重要客戶(hù)，進(jìn)行電話(huà)預(yù)約上門(mén)回訪(fǎng)并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶(hù)提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

5、有關(guān)客戶(hù)促銷(xiāo)方案，客戶(hù)回饋政策及時(shí)通知客戶(hù)。

配合各部門(mén)的實(shí)際情況做一些促銷(xiāo)方案，用電話(huà)或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)記錄用電話(huà)告之客人回饋相應(yīng)的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門(mén)。

6、建立客戶(hù)回訪(fǎng)資料，傳達(dá)客戶(hù)意見(jiàn)和建議。

把現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)和上門(mén)拜訪(fǎng)的客戶(hù)資料進(jìn)行存檔(卡號(hào)、姓名、姓別、聯(lián)系電話(huà)、單位、回訪(fǎng)地點(diǎn)、回訪(fǎng)時(shí)間、客戶(hù)意見(jiàn)和建議)并把客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，特別重大改觀的需在公司每周例會(huì)上探討，待會(huì)議一至通過(guò)后在下達(dá)各部門(mén)執(zhí)行，且必要時(shí)把客人意見(jiàn)和建議得出結(jié)果后，用電話(huà)方式告訴客人。

7、協(xié)調(diào)客戶(hù)，處理客戶(hù)投訴。

樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。部門(mén)在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應(yīng)急時(shí)配合部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時(shí)間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人，必要時(shí)以贈(zèng)vip卡或送果盤(pán)來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)處理不能滿(mǎn)足客戶(hù)的情況下，直接報(bào)告總經(jīng)理，由總經(jīng)理給予處理方案。

8、配合公司對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)。

代表公司參加社區(qū)的一些會(huì)議，及其它能代表的會(huì)議，并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。積極配合公司對(duì)外的各項(xiàng)宣傳活動(dòng)。

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件:。

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英竣漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶(hù)溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

5、客戶(hù)確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。

1、確認(rèn)問(wèn)題。

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復(fù)述一次，讓客戶(hù)予以確認(rèn)。了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問(wèn)題。

在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。

問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度。

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶(hù)，如修車(chē)店那兒了解一下。

如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)。

解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo)，開(kāi)分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商。

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中，如應(yīng)允客戶(hù)補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶(hù)要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶(hù)反映滿(mǎn)意為止。

1、耐心多一點(diǎn)。

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)。

客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話(huà)說(shuō):“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)。

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車(chē)費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)電話(huà)或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)。

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)”“你懂不懂最基本的技巧”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)。

客戶(hù)抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶(hù)抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶(hù)的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定)，客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。

6、層次高一點(diǎn)。

客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)。

很多企業(yè)處理客戶(hù)投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶(hù)參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶(hù)發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶(hù)的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是:閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話(huà)，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

客服的崗位說(shuō)明書(shū)篇九

7.在各個(gè)知名商業(yè)網(wǎng)站發(fā)布供應(yīng)信息。

8.淘寶網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)和管理。

9.網(wǎng)站后臺(tái)管理與維護(hù)。

10.客服洽談、跟單與訂單處理。

11.找客戶(hù)資料和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。

12.找大學(xué)生開(kāi)網(wǎng)店代理公司產(chǎn)品，擴(kuò)大公司產(chǎn)品市場(chǎng)。

13.對(duì)代理商進(jìn)行指導(dǎo)和管理。