在銀行業(yè)競爭白熱化的 2025 年，優(yōu)質服務已成為銀行立足市場的關鍵。制定科學合理的優(yōu)質服務考核方案及措施，對提升客戶滿意度、增強銀行競爭力至關重要。從完善考核指標到強化監(jiān)督執(zhí)行，從優(yōu)化服務流程到加強員工培訓，都需要精心謀劃。接下來，小編給大家?guī)?2025 年銀行優(yōu)質服務考核方案及措施優(yōu)質 5 篇。

2025年銀行優(yōu)質服務考核方案 篇1

為充分調動員工工作積極性，完成總行下達的ⅩⅩ年存款任務，結合同業(yè)市場競爭形勢，本著“公開、透明、按勞取酬”的原則，結合我行工作實際，制定本辦法。

一、組織領導

成立由行長、副行長及各部門、各支行含籌主要負責人組成ⅩⅩ分行績效考核領導小組以下簡稱領導小組，負責ⅩⅩ分行績效考核工作。領導小組成員如下：

組長：行長

副組長：副行長

成員：各部室、各支行含籌主要負責人

領導小組下設辦公室，辦公室設在綜合部，負責績效的提取、考核與發(fā)放。

其他部門相關配合工作，風險管理部負責績效發(fā)放方案的審查。

二、考核對象

分行全體人員

三、考核范圍

績效考核分業(yè)績考核和職責考核。

績效考核=業(yè)績考核+職責考核

業(yè)務部門業(yè)績考核與職責考核考核占比權重為7：3，職能部門業(yè)績考核與職責考核考核占比權重為3：7。

業(yè)務部門為營業(yè)部、業(yè)務部、兗州，職能部門為風險部、綜合部。

為激勵創(chuàng)新，獎勵為分行發(fā)展做出突出貢獻的員工，分行將設立特殊貢獻基金，用于對為分行發(fā)展做出突出貢獻的集體及員工做出獎勵。

四、考核

業(yè)績考核含存款業(yè)務、機構客戶、個人業(yè)務、電子銀行業(yè)務、特約商戶業(yè)務、市場業(yè)務、國際業(yè)務、小微貸款業(yè)務。4部室負責人按照績效考核系數提取績效，按照已發(fā)的業(yè)績考核費用多退少補

2025年銀行優(yōu)質服務考核方案 篇2

為進一步提升小微支行的品牌形象，加強小微支行服務標準化、流程化建設，提高小微支行標準化服務管理水平，不斷提高市場競爭力和金融服務質量，結合總行對優(yōu)質文明服務的要求以及小微支行自身的實際情況提出以下實施方案：

一、方案內容

本次活動開展周期為一年，從2021年1月1日至2021年12月31日止，方案內容將圍繞網點營業(yè)環(huán)境、員工服務形象、員工服務禮儀、員工被投訴環(huán)節(jié)進行提升，每個環(huán)節(jié)的具體要求如下：

（一）、網點營業(yè)環(huán)境

營業(yè)廳內外地面應保持整潔，墻壁干凈，玻璃明亮無污跡，墻邊角落無污漬：營業(yè)廳內需整齊擺放宣傳展架、易拉寶和填單資料，宣傳海報、宣傳折頁無破損或涂抹，各種宣傳資料都未過期。營業(yè)廳內沒有在顧客視野范圍內堆放有礙整潔要求的公、私物品，物品放置應符合安全、合理原則，不能出現雜物堆放的現象，如廳堂內有包裹，桌子上擺放有私人水杯等。營業(yè)廳內的多媒體終端、LED、電視機等多媒體顯示屏應保持正常開啟使用。自助區(qū)域包括玻璃門、墻表面、地面、通道環(huán)境整潔無垃圾，不能出現紙屑，煙頭或打印憑條等；自助設備若出現故障，需及時張貼故障告知書并及時通知維修人員前來進行維護。

（二）、員工服務形象

（1）員工著裝規(guī)范

柜員及廳堂人員（不含信貸經理）需穿著行服，服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全；不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。西服外套必須系扣，襯衣下擺和內衣不得外露。不允許戴袖套。男員工應佩戴領帶，女員工應佩戴領花，并保持網點領花系法一致。所有出現在客戶面前的營業(yè)網點人員，均需佩戴統(tǒng)一的新版工牌，實習生也應佩戴實習生胸牌。

（2）站姿和坐姿

網點員工應時刻保持規(guī)范的站姿或坐姿，不能出現不雅的舉止，如站立時出現：雙臂抱于胸前、手插口袋、身體歪斜、背靠其他物體、背手等不雅動作；坐立時斜靠在椅子上或翹起二郎腿等。

（3）員工行為紀律

網點員工在營業(yè)期間不做與業(yè)務無關的事情，如嬉笑聊天、大聲喧嘩、看報紙雜志、睡覺、與同事互稱別名、外號以及在客戶面前耍手機等。

三、員工服務禮儀

柜員在柜面進行服務時，需要堅持進行柜員“七步曲”服務禮儀，時刻做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”的三聲服務；“笑相迎，禮貌接，巧營銷”等文明用語，真切的讓客戶感受到“時刻相伴，遂您心愿”的服務理念。廳堂人員和大堂經理在接待客戶時應主動上前問好，堅持首問普通話；遇到等候的客戶應上前主動進行營銷并發(fā)放宣傳折頁；客戶離開時大堂服務人員應主動向客戶道別或示意：“歡迎下次光臨”。大堂經理空閑時應在網點進行巡視。第三方安保人員在廳堂內的形象要求應與網點人員保持一致。

（四）、員工被投訴

網點員工要熟練掌握各種業(yè)務知識，努力學習本行新的金融產品知識，不斷提高自身的業(yè)務素質，以確保能夠處理各種特殊復雜的問題。時刻以“客戶需求”為中心，努力做好各種準備工作，遇到突發(fā)情況能夠隨機應變，巧妙處理，保持克制，杜絕被投訴情況的發(fā)生。網

二、考核內容

（一）考核對象和方式

（1）考核對象

本次考核對象為網點所有人員，包括保安和實習生，但保安只做監(jiān)督考核，暫不納入考核積分表內（保安由網點負責人監(jiān)督）；積分表實行百分制，根據各個環(huán)節(jié)的加減情況進行統(tǒng)計，每個月末的最后一天通報一次，遇節(jié)假日則順延至工作日的第一天；每個季度末將對積分最高的員工進行獎勵，暫定為三百元；獎勵后所有員工積分在下一季度重新恢復到一百分，但上一季度的積分仍將歸檔保存，年末網點服務明星將由四個季度積分累計最高者獲得。

（2）考核方式

本次考核主要由個金專員負責，其他員工協(xié)助，每周考核時間為周一至周五，節(jié)假日采取互相監(jiān)督不計分方式；考核采取晨會檢查和調閱監(jiān)控方式，晨會檢查主要對員工著裝進行檢查計分，調閱監(jiān)控由兩名員工參與，對當天上班的所有人員在各個環(huán)節(jié)進行打分統(tǒng)計。在此需要說明一點，網點營業(yè)環(huán)境和中午坐班大堂經理由當天晨會主持人負責。

（二）、環(huán)節(jié)分類與評分細則

網點營業(yè)環(huán)境分為衛(wèi)生與桌面整潔、多媒體終端與自助柜員機四項，每項分值分別為2分、1。5分、1分、1分；員工服務形象分為員工著裝、員工站姿和坐姿以及行為紀律三項，每項分值分別為3分、3分、2分；員工服務禮儀分為柜員“七步曲”、廳前迎客、第三方安保人員三項，每項分值分別為3。5分、2。5分、1分；員工被有效投訴分值為5分；各個環(huán)節(jié)具體細分項可以列成表格所示。

2025年銀行優(yōu)質服務考核方案 篇3

1考核體系

柜員的工作內容和工作性質決定柜員的考核體系。柜員并非營銷人員，其更大程度上應當是成本中心而非利潤中心，因而不能用利潤指標對其進行考核，而相應代之以業(yè)務量、業(yè)務質量等考核指標。

業(yè)務量是指柜員在考核期間內所完成的工作量；業(yè)務質量是指柜員本職工作的準確率考核；營銷業(yè)績是指柜員所承擔的相關營銷任務的`完成情況，如日均儲蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數量、銀證通、保險、基金的營銷情況等等；業(yè)務知識是指柜員對承擔本職工作相關的規(guī)章制度、業(yè)務知識的掌握程度；業(yè)務技能是指柜員對承擔本職工作相關的專業(yè)技能的掌握程度；工作能力是指員工完成本職工作和推動部門工作的能力；服務質量主要指行內外客戶對員工服務的滿意程度；工作態(tài)度是指員工對分行和本職工作的熱愛程度。

2業(yè)務量考核

業(yè)務量考核的難點在于怎樣準確、真實、客觀地反映被考核柜員的業(yè)務量，并產生正面的激勵效果。早期的業(yè)務量考核采用計時考核，通過統(tǒng)計柜員的工作天數，來粗略估計柜員完成的業(yè)務量。計時考核方式存在著種種缺點：一是考核結果誤差較大，同樣的工作時間并不能表明完成工作量是一樣的；二是不能反映柜員的工作效率，工作效率有高有低，實際完成工作量必然有差距，計時考核方式不能產生獎優(yōu)懲劣的作用，反而可能產生消極怠工的影響；三是不能區(qū)別復雜業(yè)務和簡單業(yè)務，無法對柜員業(yè)務水平起到正向激勵作用。

采用“計件”考核方式，能夠部分解決上述問題。通過統(tǒng)計柜員完成的業(yè)務筆數，可以準確真實地反映柜員完成的工作量；同時鼓勵柜員提高工作效率，在同樣時間內完成更多的業(yè)務量。

但是業(yè)務量考核同樣面臨著一些問題：

（1）如何準確統(tǒng)計臨柜人員的業(yè)務量。最科學的辦法是依托銀行的統(tǒng)計信息系統(tǒng)，研究開發(fā)柜員業(yè)務量統(tǒng)計分析系統(tǒng)，實現業(yè)務量信息的統(tǒng)計、查詢、分析，提高統(tǒng)計準確度、可信度，減少業(yè)務量考核的工作量，提高考核工作的工作效率。

（2）不同業(yè)務的業(yè)務量考核問題。復雜業(yè)務與簡單業(yè)務所需耗費的時間和精力不同，不能簡單加總，必須對復雜業(yè)務進行折算，以反映柜員所耗費時間精力的差別以及所承擔風險的不同。同時由于某些新興業(yè)務要求柜員具有較高的專業(yè)知識水平和專業(yè)技能，對此類業(yè)務也必須有較高的折算系數，以鼓勵柜員主動學習新業(yè)務、新技能。

柜員業(yè)務量考核指標設置為：辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務、辦理其它業(yè)務四大類，根據實際業(yè)務完成量折算分值，明細見下表：

3業(yè)務質量考核

加強業(yè)務質量考核，增強柜員操作合規(guī)性，是防范操作風險、強化銀行內部控制的重要內容。近年銀行發(fā)生的一些大案要案，雖然存在人為詐騙因素，但是有關柜員存在僥幸心理、沒有嚴格按照銀行規(guī)章制度操作，是詐騙分子成功的重要原因。如沒有按照憑證要素嚴格審查憑證，未堅持驗印制度，憑證未進行復核，未定期查庫，開銷戶手續(xù)不全等等，上述行為很容易產生不良后果，對銀行產生實質性危害。因此，銀行必須加強柜員的業(yè)務質量考核。

業(yè)務質量考核，即業(yè)務差錯考核，對柜員在辦理業(yè)務過程中違反業(yè)務操作規(guī)范、產生業(yè)務差錯、給銀行造成損失的行為進行考核，并采取相應的懲罰措施。

在業(yè)務差錯考核中，由于業(yè)務差錯種類繁多，如何對業(yè)務差錯合理分類并確定考核標準成為考核的難點。銀行應在科學界定柜員各類業(yè)務差錯的基礎上，按照危害嚴重程度進行分類，并確定恰當的扣分標準。

4營銷業(yè)績

營銷業(yè)績是否應當納入柜員考核體系是一個值得探討的問題，其實質是銀行應當對柜員如何定位。支持營銷業(yè)績納入柜員考核體系的論據主要是：銀行柜員與客戶能夠直接接觸，了解客戶需求，可以向客戶營銷產品；同時，銀行柜員可能也具備某些社會關系，可以為銀行聯系到一定的客戶和業(yè)務。不支持的論據主要是：銀行柜員的首要工作職責是做好前臺業(yè)務處理工作，不斷提高服務質量，滿足客戶需求，如果過多的將營銷業(yè)績納入考核范圍，將分散銀行柜員對于主要工作職責的重視程度。從現實情況來看，國內銀行大多賦予柜員一定的營銷任務，并把營銷業(yè)績指標作為考核標準之一。營銷業(yè)績指標主要包括儲蓄存款、中間業(yè)務收入等。

5業(yè)務知識和業(yè)務技能考核

銀行應當定期組織對柜員業(yè)務知識和業(yè)務技能的考試，并根據柜員考試成績確定其考核成績。業(yè)務知識考核應當包括金融基礎知識、專業(yè)基礎知識、相關規(guī)章制度、操作規(guī)程等。具體包括會計基本制度、業(yè)務操作規(guī)程、內控管理規(guī)定、各項結算辦法、規(guī)范服務要求等內容。

技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點鈔、假幣識別、票據審核等等，具體按照銀行柜員業(yè)務技能評定標準進行考核。下表為前臺柜員業(yè)務技能評定表，規(guī)定了考核項目、總分占比、考核標準。柜員的各項單項考核結果參照下述標準，按比例計算單項考核成績，然后按照權重計算綜合技能考核成績。

6其他定性考核指標

工作能力、服務質量、工作態(tài)度等考核指標，具有不可量化特征，難以進行準確考核，因此必須進行相關設計以確保其考核的準確性、有效性：一是準確定義各項考核指標，并對考核指標內容做詳細清晰闡述，便于考核者參照打分；二是進行360度考核，柜員自我評價、同事互相評價、直接管理人員評價、客戶評價相結合，并賦以不同的權重，計算綜合得分作為考評成績，從而實現對柜員的全方位評價。

工作能力主要包括：

（1）處理問題的能力。包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關問題的能力；

（2）解決客戶特殊需求能力。能否在鎖定風險的情況下，在權限范圍內解決客戶的特殊需求；

（3）對業(yè)務處理的合理建議。對日常業(yè)務處理中出現的問題能否及時發(fā)現，并向有關管理人員或管理部門匯報，能否對業(yè)務處理中存在的問題提出合理化建議；

（4）對柜面服務合理建議。能否在改進柜面服務方面經常提出新思路和合理建議，并能積極付諸實踐。

服務質量主要包括：

（1）柜面營銷能力。是否具有營銷理念，能根據實際情況積極主動宣傳銀行金融產品；是否具有市場意識，能通過柜臺服務擴大銀行影響，爭取潛在客戶群；是否能夠及時發(fā)現客戶對銀行業(yè)務的潛在需求，并向有關管理人員或管理部門匯報；

（2）柜面服務的規(guī)范性。是否按照有關規(guī)章制度、操作規(guī)范，為客戶提供規(guī)范性的柜面服務；

（3）客戶滿意程度。是否理解客戶的情緒、過錯和需求；是否存在因柜面服務原因而引起的客戶投訴情況。

工作態(tài)度主要包括：

（1）事業(yè)心、責任心、是否熱愛本職工作、對本職工作盡職盡責；

（2）組織性、紀律性。是否服從統(tǒng)一領導，遵守各項工作紀律；

（3）協(xié)作性、協(xié)調性。是否具有團隊協(xié)作精神，能否協(xié)調好各種工作關系。

2025年銀行優(yōu)質服務考核方案 篇4

為充分調動xx支行全體員工的工作積極性與創(chuàng)造性，促進各項業(yè)務健康、穩(wěn)健發(fā)展，本著公開、公正、公平的原則，根據支行實際情況，由支行績效考核小組對員工績效考核辦法進行修訂，修訂后內容和標準如下：

一、考核組織

1、支行成立考核小組，小組成員為：組長xxx，成員xx、xx，xx負責召集會議，xx具體負責考核數據的測算工作，xx負責個人業(yè)績的日常記錄考核工作，xx負責人員業(yè)績的記錄，xx負責監(jiān)督復核，確保個人營銷業(yè)績準確記錄至個人名下，同時對原先不準確的數據負責逐一核實，考核小組每季度召開一次會議，評議部室和人員業(yè)績完成情況。

2、支行員工含司機、保安等人員成功營銷的業(yè)務，在業(yè)務辦理時，填寫一式兩聯《攬存單》，由經辦柜員簽字后交xx，錄入考核系統(tǒng)，同時對留底聯專夾保管以備查詢。

3、每月月初3日內，xx、xx對考核系統(tǒng)的相關數據進行提取，相互復核、經考核小組審批后張榜公布業(yè)績情況。

4、營業(yè)室自然增加的業(yè)績計入營業(yè)部公共部分，業(yè)務部信貸客戶營銷增加的業(yè)績計入業(yè)務部公共部分。

二、考評指標及計算方法

一單獨買單部分，優(yōu)先考核，原則上總量控制在績效的

10-20%以內，考核小組根據實際情況可進行相應調整。

1、對于分行單獨計價考核的項目銀行卡、Pos、網銀、支付寶等，支行按照分行價格計算個人績效；

2、每季度評選勞動模范兩名營業(yè)部與業(yè)務部各一名，服務明星一名，營銷明星兩名，單獨獎勵

3、對于參加上級行比賽、考試，獲得前三名的個人，單獨獎勵。

二業(yè)績營銷與維護占比30%。

將業(yè)績細分為營銷和維護兩子項目，經核實，確實是通過個人努力營銷的存款、銀行卡、POS機等，記入個人營銷項目，通過支行公關或業(yè)務關系營銷的存款、銀行卡、POS機等，根據個人努力程度，由考核小組評定后計入個人維護項目。

1、存款營銷

個人存款分存量和增量兩部分考核，存量是指個人名下本季度三個月末余額之和除以3占全行之比，本部分占整個績效的10%。增量是指個人名下本季度日均存款余額比上上季度個人名下日均存款余額新增，正數部分占全行之比，本部分績效占比20%。信貸客戶的代發(fā)工資以代發(fā)額的30%計入個人名下。

1、存量工資計算

存量工資=∑效益工資x10%x某人期末余額員工期末總額

2、增量工資計算：

增量工資=∑效益工資x20%x某人日均增量余額員工日均增量總額

三兩個部門單獨考核占比10%。

從績效工資總量中劃出10%，作為兩個部門考核的數據，營業(yè)部根據柜員業(yè)務量、服務態(tài)度、營銷技巧等指標進行考核；業(yè)務根據維護信貸客戶的數量、信貸客戶結算量、代發(fā)工資等指標進行更一步的細化和量化，同時也通過此部分彌補支行考核不能覆蓋的部分。

四綜合測評40%。

從責任意識和行為、服務意識和行為、營銷意識和行為、勞動紀律等方面對全體員工進行民主測評，以百分制為標準，全員參與打分，由考核小組負責組織計算分數并公布。

民主測評工資=效益工資x40%x測評得分&spanide;100

三、其他

一考核辦法按月公布個人業(yè)績數據，按季或半年綜合考核評定個人業(yè)績。

二分管行長對考核工作抓好落實，確保完成各項任務指標，若分管工作任務不達標業(yè)務中出現差錯，按本考辦法進行考核并根據規(guī)章制度進行處罰。

三對于員工在上級行組織的活動中取得優(yōu)異成績的，經考核小組綜合評定后給予單獨獎勵。

四依據本辦法計算個人考核數據與個人實際業(yè)績及個人表現差距較大的，經考核小組認定后有權進行調整。

五本辦法由單縣支行績效考核小組負責解釋，自20xx年開始執(zhí)行。

2025年銀行優(yōu)質服務考核方案 篇5

一、指導思想

以省聯社績效考核相關精神為指導，與市聯社人事制度改革、勞動用工制度相結合，通過委派會計履責監(jiān)督、市聯社直接考核，合理確定社與社之間、崗位與崗位之間的工作目標和工資含量標準，拉開分配檔次，建立“激勵充分、約束有效”的分配機制，促進我市農村商業(yè)銀行又好又快地發(fā)展。

二、基本原則

（一）含量計酬的原則。根據全市信用社績效工資總額、各項經營計劃等因素，確定統(tǒng)一的含量標準，據此標準計算信用社實際完成任務數應得的績效工資。信用社主任和副主任根據工作職責和分工，其績效工資實行百分考核。

（二）質效優(yōu)先的原則。各社工資增長水平要與經營指標完成情況和資產質量相適應。

（三）風險防范的原則。凡出現案件或資產損失的，根據涉案金額或損失大小，按規(guī)定相應扣減績效工資。

（四）人員定編的原則。年終績效考核結賬時，按定編的人數計算按人考核結賬部分。

（五）按月結賬的原則。市聯社按月對各社經營計劃完成情況進行考核，其中收息按月全額計發(fā)績效工資，其它考核項目按當期應計績效工資的70%計發(fā)，信用社依據員工業(yè)績考核到人。全年滾動結算，年終結總賬。

（六）優(yōu)勝劣淘的原則。有下列情況之一的，對主任和分管主任就地免職：

1、存款未完成凈增計劃50%的；

2、利息收入未完成計劃的80%或同比下降的；

3、不良貸款不降反增的；

4、當年到期貸款回籠率低于90%的（五級分類）。

三、績效考核對象

績效考核對象為全體在編在崗承擔經營目標任務的員工，不包含待崗、內退及行政開留人員。借調人員績效工資按所在信用社人均績效工資確定，由市聯社另增加相關社工資總額。

四、工資的構成和考核

（一）基本工資

按定編人數每人每月x元的標準計發(fā)（含“三金”），待崗人員發(fā)生活費x元。

（二）績效工資

1、20xx年全市信用社績效考核指標為全年存款旬均凈增額、利息收入、不良貸款清收（五級分類）?？冃ЧべY含量標準分別為存款旬均凈增額x元/萬元，利息收入x元/萬元（營業(yè)部按x元/萬元考核），不良貸款清收x元/萬元。

2、對信用社主任、副主任績效工資實行百分考核，工資基數為全社業(yè)務人員人均績效工資。

（1）主任考核項目：

存款年末凈增25分、收息30分、不良貸款清收25分、回籠率10分、安全及其他工作10分（城區(qū)社存款年末凈增35分，收息45分）。

（2）分管信貸副主任考核項目：

利息收入35分、清收35分、到期貸款回籠率20分、信貸管理10分（城區(qū)社信貸投放50分，到期貸款回籠率40分，信貸管理10分）。

（3）分管存款副主任考核項目：

存款年末凈增40分、旬均凈增40分，安全及其他管理20分。

上述定量指標按實際完成比例計分，超比例可計加分，加分最高不超過原分值的30%；貸款回籠率達不到99%，每差0。5個百分點扣1分。定性指標由市聯社相關職能部門根據平時考核計分。

五、工資系數的確定

信用社主任工資系數基數為1。8，根據百分考核結果考核后上下浮動區(qū)間為；副主任系數基數為1。5，考核后上下浮動區(qū)間為，其他人員工資系數由各社根據情況自行確定。

六、績效工資扣減項目

（一）當年到期貸款回籠率低于99%的，按欠標準絕對額的10%扣減績效工資總額。

（二）費用超計劃、超比例部分，全額扣減信用社主任績效工資。

七、特別說明和規(guī)定

（一）市聯社年終將按存款旬均凈增x元/萬元、利息收入x元/萬元的標準增加各社費用總額，作為組織存款、增加利息收入的專項公關費用。

（二）各社應區(qū)分不同崗位，建立個人業(yè)績臺賬，詳細登載員工個人收存、收貸、收息業(yè)績，作為計算績效工資的依據。

（三）信用社主任、副主任組織的對公和大戶存款、清收的大額貸款利息和大額不良貸款屬公共業(yè)績，相應的績效工資應按比例進行分配。

（四）按本辦法計算的績效工資總額若低于省聯社核定的工資總額，以省聯社核定的工資總額為準，相應調增各社績效工資總額；反之相應調減各社績效工資總額。