當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做總結(jié)。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助。

公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)怎么寫通用一

客戶專員工作職責(zé)：

1、 協(xié)助客戶經(jīng)理制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持。

2、 收集、整理客戶需求信息并對信息進(jìn)行分析，提出改善服務(wù)的具體建議和措施。

3、 及時(shí)有效的關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上、報(bào)紙上以及各個(gè)方面提供的商機(jī)并錄入到系統(tǒng)中。

4、 針對商機(jī)管理、項(xiàng)目管理列出商機(jī)管理計(jì)劃，提供出各環(huán)節(jié)落實(shí)的時(shí)間、周期以及各階段配合的部門人員等，并督促各個(gè)環(huán)節(jié)正常開展。

5、 建立客戶資料，通過快普系統(tǒng)，收集、登記客戶資料，建立客戶資料數(shù)據(jù)庫。

6、 針對各個(gè)項(xiàng)目的情況，及時(shí)通過系統(tǒng)落實(shí)各階段項(xiàng)目費(fèi)用申請（標(biāo)書、保證金費(fèi)用等）。

7、 監(jiān)督各部門在商機(jī)管理各階段的落實(shí)情況，并對各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄到快普系統(tǒng)中。

8、 配合客戶經(jīng)理完成公司內(nèi)審體系的打造，對公司的流程、項(xiàng)目的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，及時(shí)將信息整理。

9、 收集公司項(xiàng)目資料，形成公司的項(xiàng)目知識庫。

10、 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)

客服專員工作職責(zé)：

1、 協(xié)助客戶經(jīng)理完成本部門的工作。

2、 負(fù)責(zé)與客戶交流，收集客戶的需求，及時(shí)將客戶在使用設(shè)備及

各類系統(tǒng)中出現(xiàn)的故障了解清楚并進(jìn)行登記，分派出合適恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)工程師上門服務(wù)。

3、 負(fù)責(zé)每月的客戶人員電話、短信、微信拜訪，并將拜訪過程中

了解出的商機(jī)信息及時(shí)與客戶專員溝通并上報(bào)客戶經(jīng)理。

4、 梳理客戶關(guān)系，將客戶人員按分類進(jìn)行劃分，整理出每季度的

重點(diǎn)客戶、潛在客戶，并將相關(guān)數(shù)據(jù)上報(bào)至客戶經(jīng)理。

5、 接收客戶、400電話、銷售人員設(shè)備報(bào)修及維修設(shè)備登記事宜。

6、 接收客戶維修設(shè)備，并將設(shè)備信息錄入到系統(tǒng)中，并進(jìn)行跟蹤，

最終將維修好的設(shè)備安排技術(shù)人員送貨上門。

7、 完善客戶滿意度調(diào)查，配合ISO體系建設(shè)，積極配合公司

審核工作。

8、 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)

前臺工作職責(zé)

公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)怎么寫通用二

本在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。

一、物業(yè)宣傳工作

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡報(bào)若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”。

二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù) ”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。

三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識貼于大樓。

四、質(zhì)量管理

（一）堅(jiān)持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的工作。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門改進(jìn)。

（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

五、培訓(xùn)工作

（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次。

（二）對新版的《gb/t--2011》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。

（三）對各個(gè)部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。

六、文件修訂

按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

七、物業(yè)溝通

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。

（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時(shí)暢通（），隨時(shí)處理顧客求助。

（四）認(rèn)真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴?wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻舴?wù)部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求，個(gè)別部門不予落實(shí)。

公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)怎么寫通用三

客戶服務(wù)部工作手冊

一、客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范

1、 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容

2、 客戶服務(wù)部服務(wù)模式及承諾

3、 前臺服務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

4、 收費(fèi)員的崗位職責(zé)及工作要求

5、 1#、2#樓棟客服專員的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

6、 客服部主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

2、 入伙

1、 接到入住通知

2、 辦理入住手續(xù)

3、 房屋驗(yàn)收手續(xù)

4、 資料存檔

3、 裝修管理

5、 裝修申請及審批

6、 裝修范圍

7、 裝修施工管理

8、 違章裝修處理

4、 空置房管理

空置房建檔

空置房維護(hù)

5、 小件物品寄存標(biāo)準(zhǔn)

寄存保管物品的種類

小件物品寄存保管的程序

寄存物品領(lǐng)取的程序

6、 處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)

接待投訴的基本原則

投訴的分類

投訴處理權(quán)責(zé)及判別

投訴處理工作的規(guī)范

無效投訴處理的規(guī)范

七、業(yè)主意見征詢

一、 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范

1、1.日清日審

業(yè)主的報(bào)修、投訴、求助事項(xiàng)每天都要清理和匯總，檢查是否都是按要求的時(shí)限進(jìn)行處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日進(jìn)行跟蹤，及時(shí)給業(yè)主回復(fù)進(jìn)展的情況。

1、2.三米微笑

在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)（一般距離為三米）要保持善意的微笑，向業(yè)主示意。當(dāng)客戶前來報(bào)修╱投訴╱求助時(shí)，在走到適當(dāng)?shù)木嚯x（一般為三米）前臺接待人員應(yīng)立即主動(dòng)起身微笑向業(yè)主致意。

1、3.說道做到，兌現(xiàn)承諾

2、服務(wù)原則

2、1.化解而不是激化矛盾

2、2.服務(wù)而不是管理客戶

2、3.一舉一動(dòng)關(guān)乎公司形象。

3、 著裝規(guī)范

3、1.上班時(shí)間必須著裝工作服，經(jīng)常換洗保持清潔。

3、2.上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸襟處。

3、3.女員工應(yīng)穿半高跟黑色皮鞋。

4、 儀容儀表規(guī)范

4、1.女員工上班時(shí)間內(nèi)必須將頭發(fā)盤起，并化淡妝。

4、2.保持手部的干凈，不涂指甲油。

4、3.上班前不吃有異味的食物，保持口腔的清潔。

4、4.每天上班前檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場合整理自己的儀容儀表，必要時(shí)到工作間或衛(wèi)生間整理。

5、服務(wù)態(tài)度

5、1.對客戶無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，熱情主動(dòng)。

5、2.在有條件的場合下請客戶就座，并給客戶端上茶水。

5、3.謙虛和悅接受客戶的評價(jià)，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，事后迅速處理分解投訴。

6、 語言規(guī)范

6、1.問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

6、2.歡迎語：歡迎你來到我們新外灘小區(qū)、歡迎您入住1#樓、歡迎光臨

6、3.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、

祝您新年快樂、

6、4.告別語：再見、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來

6、5.道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了

6、6.道謝語：非常感謝、謝謝

6、7.應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的

6、8.征詢語：請問您有什么事情嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的需求嗎？

6、9.請求語：請您協(xié)助我們&&？請您&&好嗎？

6、10.商量語：&&您看這樣好不好？

6、11.解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

6、12.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見

7、 接聽電話

鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)到：您好，新外灘服務(wù)中心。

7、3.認(rèn)真聽取對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍后，去傳呼他人；如對方有報(bào)修╱投訴╱求助要求辦理時(shí)應(yīng)將對方的要求逐條記錄在當(dāng)天的值班記錄表上，并答復(fù)馬上轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門處理。

7、4.通話完畢，應(yīng)說謝謝，再見。并在對方放下電話之后，輕輕放下電話。

7、5.接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰，柔和，親切、聲量不要過高，亦不要太低，以免對方聽不太清楚。

8、 撥打電話

8、1.電話接通后，首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：您好，并做自我介紹。

8、2.使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。

8、3.通話完畢后，應(yīng)說謝謝，再見。

9、 進(jìn)行工作操作時(shí)

9、1.進(jìn)行戶外工作可能影響到客戶工作、生活時(shí)應(yīng)擺放提示牌。

對客戶進(jìn)行室內(nèi)作業(yè)時(shí)，自帶一次性鞋套。

10、 與客戶同乘電梯時(shí)

主動(dòng)按開門按鍵。

電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，請客戶先入梯，自己后入梯。

等電梯門關(guān)閉呈運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，盡量側(cè)立于轎廂控制板附近。

電梯停止，梯門打開后，應(yīng)示意客戶先走，等客戶走出電梯后自己再走。

當(dāng)班接到投訴、咨詢的處理

對客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不能有不耐煩的表現(xiàn)。

對于投訴，自己能解釋清楚的時(shí)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚，應(yīng)立即請相關(guān)部門人員協(xié)助或咨詢，對當(dāng)時(shí)無法馬上處理的問題，應(yīng)答復(fù)第二天及時(shí)處理。

員工服務(wù)的六個(gè)基本技能

記住業(yè)主的姓名、要求客服人員在與客戶第二次見面時(shí)能說出業(yè)主姓名、單元號。

善于同情業(yè)主

尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。

盡量少打擾客戶. 學(xué)會(huì)贊美客戶。

二、客戶服務(wù)部的工作內(nèi)容

2、1.建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過與客戶的接觸和定期的拜訪、回訪、意見征詢等方式收集及整理客戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)；

2、2.為新入伙的業(yè)主辦理入伙手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)水電表底及填寫業(yè)主入伙交房驗(yàn)收單，協(xié)助業(yè)主辦理裝修申請，及時(shí)處理與分解業(yè)主投訴、求助與報(bào)修。在業(yè)主配合下，做好身份登記及制證工作。

2、3.配合工作部、安保部對二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工；

2、

4、核收及催繳物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、及其他相關(guān)費(fèi)用；

2、5.擬定部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理劑歸檔工作，建立客戶檔案和二次施工管理檔案；

2、6.與安保部、工程部等部門配合，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議；

2、7.適時(shí)引導(dǎo)業(yè)主樹立對物業(yè)管理的正確認(rèn)識，與業(yè)主形成良好的合作關(guān)系；

2、8.及時(shí)確認(rèn)與傳達(dá)客戶的售后服務(wù)要求并跟蹤售后整改的進(jìn)程與結(jié)果；

1、客戶服務(wù)部的模式

管理處在小區(qū)2#樓設(shè)立‘客戶服務(wù)中心’采取全小區(qū)集中調(diào)度和崗位專業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合的方式，客服中心居中?？头行牡娜蠛诵穆毮埽褐笓]、調(diào)度、協(xié)調(diào)。小區(qū)客戶的各種服務(wù)需求及投訴，隨時(shí)隨地都將匯集到客服中心（通過熱線）。為了方便客戶和提高效率。由客戶服務(wù)中心值班員---統(tǒng)一發(fā)號施令，調(diào)度和指揮管理服務(wù)人員的行動(dòng)，協(xié)調(diào)各部門、崗位之間的配合，達(dá)到‘令出一門’、步調(diào)一致、緊張有序、快捷有效、能及時(shí)滿足客戶的跟各類服務(wù)需求；

2、首問責(zé)任制-----一站式零距離服務(wù)

將處理的情況及時(shí)通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾的時(shí)間最好控制在一兩天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人和對方交代清楚，需要讓對方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。

3、24小時(shí)接待在線服務(wù)----星級酒店式服務(wù)+15分鐘服務(wù)承諾

客服服務(wù)中心開啟24小時(shí)服務(wù)熱線，隨時(shí)未業(yè)主╱客戶提供咨詢、報(bào)修、繳費(fèi)、投訴以及商務(wù)預(yù)約、家政及特約等服務(wù)；并公布客服中心所有人員的聯(lián)系電話；以便業(yè)主╱客戶隨時(shí)能找到相關(guān)的人員進(jìn)行問題反映及處理。所有客戶服務(wù)中心在接到業(yè)主╱客戶求助電話后，若不能在電話中處理業(yè)主╱客戶的問題，應(yīng)在第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場，給予業(yè)主╱客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。啟動(dòng)15分鐘的服務(wù)承諾；第一接待人接到業(yè)主╱客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將業(yè)主╱客戶的建議反饋到客服中心，由客服中心安排相關(guān)人員到業(yè)主╱客戶指定的地方，為業(yè)主╱客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過15分鐘。若有特殊情況，無法在15分鐘趕到業(yè)主╱客戶指定的地方，應(yīng)事先跟業(yè)主╱客戶解釋，取得業(yè)主╱客戶的諒解。在業(yè)主╱客戶同意的前提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。

4、 客服中心崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)體系，提供客戶服務(wù)中心的日常事務(wù)接待處理，業(yè) 戶的報(bào)修、投訴等一站式服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)客服中心與各部門之間工作的協(xié)調(diào)。

4、負(fù)責(zé)客服中心的文件、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔工作及保管工作。

4、負(fù)責(zé)業(yè)戶的請修、投訴的接待、受理、跟蹤、回訪。

4、負(fù)責(zé)就相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定向業(yè)戶作解釋、宣傳。

4、負(fù)責(zé)做好來訪人員的接待工作。

4、為業(yè)戶辦理交房入伙相關(guān)手續(xù)。

4、為業(yè)戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理《裝修出入證》，提請工程部對裝修圖紙進(jìn)行審批，并協(xié)助辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

4、對裝修期間物品搬出，按照有關(guān)規(guī)定開具《物品搬運(yùn)放行單》。

4、對業(yè)戶的日常報(bào)修做好記錄，及時(shí)開具工作聯(lián)系單通知工程部進(jìn)行維修，并對維修效率和維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪。

4、規(guī)范接聽電話，做好日常工作記錄，認(rèn)真填寫客服中心工作記錄表，并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

4、積極發(fā)揮作為物業(yè)公司與業(yè)戶溝通的橋梁和為業(yè)戶提供服務(wù)的窗口作用。

4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2.工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理的日常事務(wù)處理工作，包括各類通知，督辦文件和信息的傳遞。

接待客戶的來訪、報(bào)修、物業(yè)交付裝修申請、投訴和建議。

接聽、轉(zhuǎn)接電話，來訪人員的臨時(shí)接待和服務(wù)。

起草工作聯(lián)系函、整改通知書，并做好歸檔記錄。

負(fù)責(zé)鑰匙的保管、領(lǐng)用、歸還。

負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)施設(shè)備的管理，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)的具體使用及維護(hù)保養(yǎng)、維修等。

負(fù)責(zé)業(yè)戶水、電費(fèi)充值、收費(fèi)，并與財(cái)務(wù)部做好對接工作。

負(fù)責(zé)門禁卡辦理的相關(guān)手續(xù)。

負(fù)責(zé)出入證辦理的相關(guān)手續(xù)。。

負(fù)責(zé)裝修許可證的辦理。

做好平板車租用服務(wù)及收費(fèi)。

做好工程報(bào)修及跟進(jìn)，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位協(xié)助解決。

做好業(yè)主信息檔案收集、管理，不斷健全業(yè)主檔案。

配合財(cái)務(wù)做好物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作。

業(yè)主提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細(xì)記錄投訴意見，立即轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，跟進(jìn)解決進(jìn)展，及時(shí)向業(yè)主反饋。

對業(yè)主的投訴、報(bào)修、相關(guān)建議的處理過程予以關(guān)注，并協(xié)助樓棟專員做好處理過程中的保障工作。

對客服務(wù)過程中相關(guān)文案的發(fā)放、張貼、回收，及時(shí)清理過期的文案或信息，需回收的及時(shí)回收存檔。

根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同要求，定期發(fā)放《客戶意見征詢調(diào)查表》對業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查，對業(yè)主提出的意見和建議根據(jù)《客戶意見征詢調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對分析情況提出整改措施和整改目標(biāo)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

根據(jù)樓棟專員提供的信息，做好客戶喬遷、婚嫁等重大喜慶活動(dòng)的配合工作。

完成完成部門經(jīng)理、主管臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

5、 收費(fèi)員的崗位職責(zé)及工作要求

崗位職責(zé)：

協(xié)助公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)╱出納，負(fù)責(zé)做好管理處的各項(xiàng)費(fèi)用的收取╱統(tǒng)計(jì)╱核算工作。

在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證工作做到日清月結(jié)，帳表相符╱錢數(shù)相符。

負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金╱票據(jù)的保管，按公司的規(guī)定及時(shí)存入及轉(zhuǎn)賬，準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)報(bào)賬。 負(fù)責(zé)解答業(yè)主╱住戶有關(guān)綜合管理費(fèi)用的咨詢。

負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返。

負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費(fèi)用的通知單的編制和發(fā)放。

工作要求：

保證收費(fèi)準(zhǔn)確率達(dá)到100％

及時(shí)催繳欠費(fèi)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

6、1#、2#樓棟客服專員的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范儀容儀表，熱情接待客戶及來訪客人，對住戶投訴要耐心解釋及時(shí)處理；

6、1.負(fù)責(zé)一樓大堂值守，做好業(yè)主訪客的日常接待工作；

6、2負(fù)責(zé)本樓棟公共設(shè)施、清潔、治安等全面監(jiān)管；

6、3.熟悉樓棟業(yè)主住戶情況，認(rèn)識本樓棟的所有業(yè)主（包括租戶和其他暫住人員），收集相關(guān)信息及時(shí)反饋客服中心，更新本樓棟客戶資料并完善業(yè)主檔案；

6、4.負(fù)責(zé)處理服務(wù)區(qū)域內(nèi)違章行為和突發(fā)事件，發(fā)生火警、困梯、治安案件采取應(yīng)急處理措施；

6、5.負(fù)責(zé)本樓棟業(yè)主入伙驗(yàn)房、交房的辦理；

6、6.負(fù)責(zé)本樓棟每日2次裝修巡查工作，及時(shí)向客服中心上報(bào)巡查情況并跟進(jìn)處理；

6、7.每月至少2次對空置房定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理。

6、8.負(fù)責(zé)接待業(yè)主的報(bào)修、咨詢，并跟進(jìn)維修處理結(jié)果，征詢業(yè)主意見反饋。

6、9.接受、反饋業(yè)主的投訴、報(bào)修，協(xié)調(diào)投訴、報(bào)修的處理并全程跟蹤處理過程，對因特殊情況或客觀條件不能及時(shí)解決的問題爭取業(yè)主的理解。

6、10.收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的建議，主動(dòng)了解業(yè)主的服務(wù)需求。

6、11.了解所在樓棟所有客戶的生日、紀(jì)念日、生活規(guī)律、生活習(xí)慣（行為習(xí)慣、飲食習(xí)慣）社會(huì)關(guān)系、健康狀況、個(gè)人愛好、子女就學(xué)、禁忌事物、家庭成員結(jié)構(gòu)、停車需求等信息。

6、12.幫客戶解決居家問題、臨時(shí)突發(fā)問題、保持配發(fā)手機(jī)24小時(shí)暢通。

6、13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

6、2.工作內(nèi)容

6、:50打卡，整理儀容儀表上崗；

6、:558:00客服中心開晨會(huì)；

6、:008:30清理工作臺、桌椅、茶幾、沙發(fā)、報(bào)架表面灰塵，并檢查綠植情況，按需澆水；

6、:30-10:00樣板間清潔衛(wèi)生或1F大堂值守，做好相關(guān)服務(wù)；

6、:00-11:00樓宇日常巡查工作，做好巡查記錄；

6、:0012:00一樓大堂值守，配合客服中心做好相關(guān)服務(wù)工作；

6、:0014:00午休；

6、:0015:00與工程部一起對本樓棟裝修戶進(jìn)行日常巡查，并作好巡查記錄；

6、:0017:00一樓大堂值守，配合客服中心做好相關(guān)服務(wù)工作；

6、:0017:50一樓大堂值守，填寫《工作值班記錄表》，交客服主管。

6、:50 客服中心開班后會(huì)，歸還鑰匙、對講機(jī)。

6、:00 客服中心簽退。

6、巡查裝修房時(shí)，如遇房門關(guān)閉，則需大聲敲門，有人問則統(tǒng)一應(yīng)答為您好，物業(yè)工作人員；進(jìn)入房內(nèi)，逐間按照《裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢查。如無問題，則退出房間，隨手帶門；如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)操作（操作安全隱患、違約裝修等），則需首先拍照制止，并如實(shí)填寫《現(xiàn)場裝修巡查表》，隨后通知工程部人員并立即上報(bào)。工程人員到場鑒定后，協(xié)同處理，后期跟進(jìn)事件處理結(jié)果。協(xié)同處理過程中，語氣平和，不允許與裝修方發(fā)生爭執(zhí)；若獨(dú)立處理有困難，應(yīng)爭取同事或上級的支持。

6、巡查空置房，一個(gè)月不低于2次，關(guān)注房間現(xiàn)行狀況有無不妥，參照標(biāo)準(zhǔn)為《土建工程室內(nèi)、外觀質(zhì)量驗(yàn)收》。

6、接待客戶交房并全程陪同，記錄客戶提出的所有問題，并明確整改與回復(fù)的時(shí)間；對客戶提出的不合理要求應(yīng)先記錄下來，帶客戶驗(yàn)房后通過溝通或其它途徑協(xié)調(diào)解決。

6、客戶入住后的定期溝通，了解客戶需求，就物業(yè)服務(wù)征求業(yè)主意見。

及時(shí)處理業(yè)主的投訴與建議，并針對業(yè)主的投訴和建議舉一反三，杜絕同類型的問題再次出現(xiàn)。

6、巡查重點(diǎn)：

（1）裝修巡查：

◆檢查是否違規(guī)搭建；

◆查看裝修施工進(jìn)展情況（如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象，及時(shí)制止或上報(bào)客服中心，并跟進(jìn)處理結(jié)果）；

（2）空置房巡查：

◆入戶門表面是否完好；

◆墻體有無破損；

◆門窗、玻璃、拉手是否完好；

◆天花和地面是否漏水；

◆可視對講是否完好；

◆煤氣表是否完好。

（3）公區(qū)巡查：

◆地面是否清潔；

◆地面及墻面磁磚有無破損；

◆消防門是否完好；

◆公共設(shè)施是否完好；

◆樓道燈開啟是否正常；

◆垃圾是否及時(shí)清理。

6、完成完成部門經(jīng)理、主管臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

7、 客服部主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

7、1.在物業(yè)管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客服部的內(nèi)部日常事務(wù)管理工作。

7、2.負(fù)責(zé)客服部日常事務(wù)的處理與協(xié)，充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心的信息調(diào)度、指揮職能，協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系，確保未業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)。

7、3.負(fù)責(zé)按照物業(yè)管理處部署，領(lǐng)導(dǎo)客服組開展完成部門經(jīng)營目標(biāo)及工作目標(biāo)。

7、4.負(fù)責(zé)對業(yè)主提出的特約服務(wù)按流程實(shí)施，并使業(yè)戶滿意。

7、5.負(fù)責(zé)社區(qū)文化的策劃、組織、實(shí)施，營造良好的文化氛圍。

7、6.與業(yè)戶保持良好的關(guān)系，定期走訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，掌握業(yè)戶意向和需求，及時(shí)將信息整理提供給物業(yè)管理處主任，并配合制訂應(yīng)對方案。

7、7.負(fù)責(zé)定期將客戶服務(wù)中心信息進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理，進(jìn)行必要的分析，形成報(bào)告上報(bào)物業(yè)管理處，急、特、重大情況信息及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

7、8.督促本部門各崗位工作人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范和服務(wù)流程，對反饋的信息及時(shí)做出反應(yīng)。

7、9.主持本部門例會(huì)，及時(shí)將上級的工作方針、決策、計(jì)劃、指令傳達(dá)至下級員工。

7、10.培訓(xùn)本部門員工，使其保持高度的工作積極性，使各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善部門的服務(wù)程序、方法及規(guī)章制度使部門各崗位能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7、11.負(fù)責(zé)本部門所有文案的草擬、初審及修改的建議。

7、2.工作內(nèi)容

7、每日7：55，組織召開班組員工例會(huì)，檢查儀容儀表，傳達(dá)上級指令、安排工作內(nèi)容，反饋前一天工作情況，指出工作中的問題點(diǎn)和整改要求，樹立優(yōu)秀員工的榜樣作用；根據(jù)情況進(jìn)行簡短培訓(xùn)。

7、巡視檢查各崗位工作完成情況并進(jìn)行有效管理，填寫《每日工作巡查表》。

7、做好文件收、發(fā)、歸檔保存，檔案、圖紙、資料保管工作。

7、及時(shí)處理突發(fā)事件并上報(bào)。

7、與員工溝通，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)。

7、負(fù)責(zé)每月費(fèi)用催繳工作的落實(shí)。

7、每周檢查各崗位交接《值班記錄表》一次。

7、每周一參加公司周例會(huì)。

7、每月組織客服部員工開月例會(huì)。

7、每月28日做好員工下月排班，上報(bào)部門經(jīng)理審核。

7、每月28日前上交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。

7、每月28日，前擬定部門培訓(xùn)計(jì)劃、并落實(shí)跟蹤培訓(xùn)效果。

7、每月28日，做好員工考勤及績效考評匯總，上報(bào)部門經(jīng)理審核。

7、每月28日，提交部門《投訴記錄匯總表》。

7、每月28日，提交部門《績效考核表》。

7、每月提交費(fèi)用收繳明細(xì)表。

二、入 伙

☆接到入伙通知

接到開發(fā)商銷售部在業(yè)主入住前給業(yè)主發(fā)放入住通知，并電話通知物業(yè)客服中心。業(yè)主持《交房確認(rèn)單》到客服中心辦理相關(guān)手續(xù)。

客服中心在接到入住手續(xù)后，應(yīng)準(zhǔn)備好業(yè)主辦理入住時(shí)填寫的各類表格、各類協(xié)議等。

1、收費(fèi)員做好費(fèi)用核算及收繳工作。

2、工程部做好工程專業(yè)人員準(zhǔn)備入住單元驗(yàn)收工作。

☆辦理入住手續(xù)

1、客服部前臺負(fù)責(zé)接待前來辦理手續(xù)的業(yè)主，審核其攜帶的入住通知書，《商品房買賣合同》復(fù)印件等資料是否齊全，資料中公章和簽字是否一致。

2、客服前臺負(fù)責(zé)核實(shí)業(yè)主身份證并留存復(fù)印件一份。

業(yè)主委托他人代為辦理入住手續(xù)，需核實(shí)業(yè)主和委托人的身份證，同時(shí)留存業(yè)主和委托人的身份證復(fù)印件和《授權(quán)委托書》的原件。

客服部前臺協(xié)助業(yè)主簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》一式兩份，在《房屋驗(yàn)收單》上簽字，并填寫《業(yè)主信息登記表》。

3、客服部帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)室進(jìn)行繳費(fèi)。財(cái)物人員收取各項(xiàng)費(fèi)用并開具發(fā)票。

4、客服部前臺與業(yè)主進(jìn)行交接房屋鑰匙、門禁卡、電卡、水卡、等并由業(yè)主在《小區(qū)鑰匙、門禁卡、電卡、水卡、天然氣卡 領(lǐng)用登記表》及相關(guān)禮品單上簽字確認(rèn)。

5、如業(yè)主還需辦理其他相關(guān)手續(xù)，客服前臺將負(fù)責(zé)代領(lǐng)業(yè)主到相關(guān)部門辦理。

☆房屋驗(yàn)收

1、有工程部和客服樓棟專員陪同業(yè)主一同進(jìn)行房屋驗(yàn)收。

2、由工程部對入住房屋設(shè)施、設(shè)備逐一進(jìn)行檢查（包括水、電、燃?xì)獗恚┑讛?shù)，連同業(yè)主現(xiàn)場提出須整改的問題要求詳細(xì)記錄在《房屋驗(yàn)收表》上。驗(yàn)收完畢后，請業(yè)主在《房屋驗(yàn)收表》上簽字確認(rèn)，相關(guān)陪同人員也要簽字確認(rèn)。

3、對房屋出現(xiàn)的問題，由客服部、工程部開具整改通知書發(fā)放到相關(guān)部門進(jìn)行維修、整改、并跟進(jìn)結(jié)果及二次驗(yàn)收。

☆資料存檔

入住辦理結(jié)束后，客服部前臺應(yīng)對所辦入住的相關(guān)資料進(jìn)行整理，核對無誤后，進(jìn)行統(tǒng)一存檔。

☆業(yè)主裝修管理

1、裝修申請及審批

業(yè)主在辦理入伙手續(xù)時(shí)，客戶服務(wù)部提前告知業(yè)主裝修提前到客戶服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。

業(yè)主在裝修前在客服部前臺領(lǐng)取《裝修申報(bào)表》，如需動(dòng)火在《裝修申報(bào)表》上必須說明。

客戶服務(wù)中心要求業(yè)主╱施工單位提交裝修施工方案和圖紙，《營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件及資質(zhì)復(fù)印件、施工人員身份證復(fù)印件。

施工單位必須向客服中心提供如下技術(shù)圖紙：

平面設(shè)計(jì)圖，必須清楚顯示拆除加置隔墻的位置，厚度、材料、地面裝飾用料、填高標(biāo)準(zhǔn)等；

電氣設(shè)計(jì)圖，須清楚顯示總開關(guān)的位置及規(guī)格，最高用電功率，室內(nèi)線路走向，材料更換情況。

給排水設(shè)計(jì)圖，須清楚顯示管道走向，管道材料規(guī)格。

客戶服務(wù)中心將填寫完的《裝修申報(bào)表》和裝修施工方案及圖紙移交到工程部進(jìn)行審核。

客服中心按《裝修施工收費(fèi)處清單》向業(yè)主及施工單位收取相關(guān)費(fèi)用，并開具相關(guān)票據(jù)。

客戶服務(wù)中心向業(yè)主、施工單位發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，并簽署《新外灘裝飾裝修管理協(xié)議》及相關(guān)《裝修承諾書》

工程部將圖紙審核通過后，將圖紙返回到客服部，由客服部通知客戶領(lǐng)取審圖意見。

如審圖不合格，工程部對圖紙?zhí)岢稣囊庖?，裝修方按照整改意見進(jìn)行修改，直至審批合格。

2.裝修范圍

A.家居裝修不得改變或者損壞原有結(jié)構(gòu)，外貌及公用設(shè)施。

B.只允許對室內(nèi)的樓地面、內(nèi)墻面、天花進(jìn)行表面裝修，不得涉及公共空間。

陽臺

如需封閉大小陽臺，須按《新外灘裝飾裝修》的協(xié)議規(guī)定，統(tǒng)一樣式，統(tǒng)一顏色安裝。

生活陽**裝的洗手臺、洗衣機(jī)產(chǎn)生的生活用水禁止排放于花槽地漏內(nèi)。

為了保證外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，不得改造或更換陽臺外墻面，欄桿等。

3、裝修施工管理

1.裝修范圍僅限于業(yè)主室內(nèi)除承重墻、主體結(jié)構(gòu)以外的部分（不得破壞外墻、地面結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)、改變設(shè)計(jì)功能等）；

2.商業(yè)門面的的廣告標(biāo)牌、門楣、防盜門應(yīng)按物業(yè)公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)安裝；圖紙必須提前報(bào)物業(yè)服務(wù)中心審核；不得侵犯其他業(yè)主的合法權(quán)益；

3.裝修施工必須符合消防、建筑安全要求，如不按消防和安全管理規(guī)定實(shí)施，發(fā)生意外事故，由業(yè)主與施工單位負(fù)責(zé)一切后果。

4.任何裝修不得改變房屋的公共設(shè)施和公用設(shè)備使用及安全。

5.施工用電以該住宅裝表容量為限。嚴(yán)禁私搭亂接，超容量用電須報(bào)物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)。

6.管道煤氣、電話、寬帶、有線電視接通手續(xù)須由專業(yè)人員進(jìn)行，業(yè)主和施工隊(duì)不得自行接（改）裝。

7.統(tǒng)一使用中央空調(diào)，則業(yè)主不得再安裝其他形式的空調(diào)；住宅業(yè)主室外機(jī)應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝；其排水管必須連接到公用冷凝排水管內(nèi)。

8.裝修垃圾由業(yè)主責(zé)成施工隊(duì)在指定時(shí)間運(yùn)至指定地方，由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一組織清運(yùn)。每戶交納垃圾清運(yùn)費(fèi)。嚴(yán)禁將混凝土、砂石、雜物倒入廁所或下水道內(nèi)；嚴(yán)禁高空拋物。

9.搬運(yùn)材料、工具、家具和裝修垃圾時(shí)，不得損壞公共設(shè)施、設(shè)備，必要時(shí)采取相應(yīng)保護(hù)措施；沙石料、水泥、白灰、裝修垃圾等應(yīng)裝袋轉(zhuǎn)運(yùn)，中途不得落地。如有泥沙等物遺留在公共場所時(shí)應(yīng)及時(shí)清掃干凈，不得在公共場所攪拌或敲砸。

10.不得擅自鑿除樓面，地面裝修材料不得用超重材料進(jìn)行裝修。

11.住宅業(yè)主不得安裝室外活動(dòng)曬衣架、外置式防盜網(wǎng)、遮陽棚、封閉陽臺；排油煙設(shè)施必須接入公共煙道，不準(zhǔn)破壞公共煙道、下水道暢通，不準(zhǔn)安裝太陽能熱水器；

12.承重梁、柱、墻均不得開洞及損壞，不能在外墻、地板上打洞、打溝、開槽或損壞地板；不能改變或損壞房屋原有的主體結(jié)構(gòu)、外立面及公共設(shè)施；

13.增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料；墻體不要砌筑在承重梁以外；沙石料、水泥、石材等材料應(yīng)分散堆放，以免集中堆放造成樓板負(fù)載過大出現(xiàn)樓板變形等情況，影響物業(yè)的正常使用。

14.禁止將沒有防水功能的房間或陽臺改為衛(wèi)生間（廚房）。

15.裝修應(yīng)采取安全防護(hù)及消防措施，不得動(dòng)用明火和進(jìn)行焊接作業(yè)。（如需動(dòng)用電焊機(jī)、切割機(jī)等工具需辦理《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請表》，并配備滅火器。）

16.裝修應(yīng)注意不對相鄰房屋造成管道堵塞、滲漏水、停電、物品毀壞等現(xiàn)象；

17.如裝修衛(wèi)生間（廚房），不能隨意改變給排水管道或破壞防水層。應(yīng)在施工前做好衛(wèi)生間（廚房）閉水處理和防水測試工作，若因施工不當(dāng)而造成滲水或漏水，則所產(chǎn)生的一切維修費(fèi)用由責(zé)任人負(fù)責(zé)；衛(wèi)生間防水墻面應(yīng)不低于1700mm；經(jīng)閉水試驗(yàn)檢測后移交給業(yè)主的防水，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后若后期出現(xiàn)漏水現(xiàn)象由二次裝修施工單位承擔(dān)責(zé)任；衛(wèi)生間若安裝蹲便器應(yīng)選擇自帶存水彎的蹲便器。

18.業(yè)主不得私自改裝給排水管道和可視電話等，不得隱蔽管道；

19.插座回路線與照明要嚴(yán)格分開，插座回路必須與地線可靠連接，廚房電氣回路及空調(diào)電器回路為專用回路，不宜用其他回路代替；暗埋的電線必須包阻燃PVC管。

20.因施工需要停水、停電，業(yè)主或裝修施工隊(duì)須提前一天書面向物業(yè)服務(wù)中心提出申請，由物業(yè)服務(wù)中心安排關(guān)停。違反規(guī)定，將對業(yè)主及裝修施工隊(duì)進(jìn)行處罰，造成損失的由責(zé)任人進(jìn)行賠償。

21.裝修應(yīng)注意不對施工房屋以外的公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備造成損害。

22.裝修施工人員憑證出入且只能在《裝修施工許可證》指定的范圍內(nèi)作業(yè)，不得竄場地，更不得在小區(qū)內(nèi)攔截業(yè)主洽談業(yè)務(wù)。

23.裝修完畢，不用的孔洞要堵塞封閉。但廚房、衛(wèi)生間下水道清污口及天花板上下管道處須留檢修口。

24.施工人員不得在現(xiàn)場留宿、使用一切爐具生火做飯。

25.不得在裝修施工區(qū)域內(nèi)外發(fā)放廣告品，掛任何形式的廣告條幅（包括帶有施工單位企業(yè)名稱、標(biāo)識、電話號碼等）；不得在非施工區(qū)域外閑逛、攔截騷擾業(yè)主；未經(jīng)客戶許可，不得尾隨業(yè)主進(jìn)入其物業(yè)單元，若業(yè)主邀請入戶洽談，應(yīng)先告知物業(yè)服務(wù)中心，經(jīng)核實(shí)后方可進(jìn)入；否則視為違規(guī)。

26.違規(guī)處罰：為了有效約束施工單位和施工人員遵守物業(yè)區(qū)域相關(guān)管理規(guī)定，確保裝修的安全和有序進(jìn)行，避免造成人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，對違規(guī)行為進(jìn)行有效的懲戒將是物業(yè)公司對裝修管理的主要手段，并對主要違規(guī)行為處罰標(biāo)準(zhǔn)予以明確，望各施工單位負(fù)責(zé)人嚴(yán)格要求所有施工人員，文明施工，自我約束，積極配合物業(yè)公司共同創(chuàng)建一個(gè)和諧文明的物業(yè)小區(qū)。

A.破壞承重結(jié)構(gòu)、外觀，改變原設(shè)計(jì)功能、給排水、排煙管線的，一次性扣除2000元；立即恢復(fù)原狀，否則予以停工。

B.未按規(guī)范施工，隨意更改設(shè)計(jì)，偷工減料，隱蔽工程未經(jīng)過驗(yàn)收就行封閉的一次扣除500元，并立即整改到位，否則予以停工。

C.未經(jīng)許可，隨意發(fā)布廣告或騷擾業(yè)主的，一次扣除1000元，行為造成重大影響的予以停工處理。 D.材料、垃圾未按要求裝袋、裁切運(yùn)送的，每次扣500元。

E.高空拋物每次扣除1000元，造成人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失的追究責(zé)任。

F.破壞公共財(cái)物或造成重大污染的，除照價(jià)賠償外，另扣500元。

J.盜竊業(yè)主或公共財(cái)物的，限制施工人員進(jìn)入物業(yè)區(qū)域，收回出入證，并扣除施工單位1000元；

F.不服從小區(qū)物業(yè)管理，與物業(yè)管理人員發(fā)生沖突的，限制其進(jìn)入物業(yè)區(qū)域，并對施工單位處以1000元扣款；造成人身傷害或重大影響的，立即停工，要求施工單位離場。

注：施工單位因違規(guī)扣款后，需在3日內(nèi)補(bǔ)齊保證金，否則予以停工。

每日裝修時(shí)間為：

星期一～星期五 上午8：00～12：00 下午14：00～19：00 星期六～星期日 上午9：00～12：00 下午15：00～18：00 法定節(jié)假日同雙休日；首期入伙60天內(nèi)，裝修時(shí)間可放寬為8：00～19:00

四：違章裝修處理

1.說服勸告

2.責(zé)令停工

3.責(zé)令恢復(fù)原狀

4.扣留施工工具

5.禁止施工人員進(jìn)場

6.賠償經(jīng)濟(jì)損失

7.申報(bào)政府職能部門依法停水停電并以處以罰款。

5、 空置房管理

空置房建檔

每周定期對1#、2#樓棟客服專員對所管轄的區(qū)域所有空置房進(jìn)行檢查。

客服人員應(yīng)將外窗玻璃，拉桿有無缺損，門鎖有無故障，天花、墻體以及管道有無滲水等檢查情況，詳細(xì)記錄在《空置房巡查表》內(nèi)，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的異常情況以及不符合要求的地方發(fā)文以書面形式通知相關(guān)部門進(jìn)行整改。

空置房維護(hù)

1.巡查人員應(yīng)仔細(xì)核對，空置房有無私自占用現(xiàn)象。

2.在檢查空置房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)較臟，及時(shí)安排清掃，使空置房處于使用狀態(tài)。

六：小件物品寄存標(biāo)準(zhǔn)

客服中心保管物品的種類：一般為業(yè)主寄存保管如下物品：

1.包裹或其他小件物品。

拾獲待認(rèn)領(lǐng)的物品。

下列物品客服中心不提供保管服務(wù)：

易燃、易爆、劇毒物品。

現(xiàn)金或其他有價(jià)物品。

其他不適宜保管的物品（如：食品）

貴重物品。

客服中心應(yīng)安排專用區(qū)域保管業(yè)主寄存物品。

小件物品保管的工作流程

客服中心在接到業(yè)主的物品寄存包裹的請求時(shí)，首先檢查物品是否在寄存物品范圍之內(nèi)。

客服中心應(yīng)提醒業(yè)主不寄存貴重物品、現(xiàn)金及不適宜提供保管服務(wù)的貴重物品。

客服中心在確認(rèn)包裹無誤后，隨件檢查物品單上的名稱、數(shù)量、價(jià)值、特征等，并將檢查結(jié)果如實(shí)填寫在《物品寄存登記表》上。

小件物品（包裹）領(lǐng)取的工作流程

客服中心通知1#2#樓棟客服專員將業(yè)主寄存包裹送往業(yè)主家里，將存放的物品（包裹）交予業(yè)主。

應(yīng)及時(shí)讓業(yè)主在《物品寄存登記表》相應(yīng)的欄目內(nèi)填寫領(lǐng)取時(shí)間并簽署姓名。

7、 處理業(yè)主投訴的標(biāo)準(zhǔn)

?接待投訴的基本原則

接待投訴人員應(yīng)保持正確的心態(tài)，無論何種投訴都視為是提高物業(yè)管理服務(wù)的動(dòng)力。

熟悉日常工作中的流程，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)及應(yīng)變能力。在答復(fù)業(yè)主時(shí)，應(yīng)表示我將把您的意見反饋到相關(guān)部門，由部門負(fù)責(zé)人對此事進(jìn)行調(diào)查和處理。此事對您造成的不愉快，在這里我代表客服中心對您表示深表歉意，我將會(huì)處理結(jié)果告知您

遇有業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽業(yè)主的投訴，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，業(yè)主在敘述過程中，不要中途打斷業(yè)主的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來處理業(yè)主投訴。

將業(yè)主投訴看成是與業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)。通過為業(yè)主及時(shí)解決問題，達(dá)到溝通的目的。

對業(yè)主的投訴認(rèn)真記錄，并適時(shí)與業(yè)主進(jìn)行交流，適當(dāng)?shù)膶I(yè)戶進(jìn)行贊美。

對業(yè)主提出的要求不要隨便下承諾。

解決過程中兼顧企業(yè)形象。

?投訴的分類

輕微投訴：沒有給業(yè)主造成重大損失，對業(yè)主影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個(gè)工作日內(nèi)解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴處理屬于輕微投訴）

重要投訴：由于硬件原因或者其他原因給業(yè)主造成影響的投訴，不能現(xiàn)場解決或不能馬上解決，需上報(bào)或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決的投訴（沒有給業(yè)主造成嚴(yán)重?fù)p失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴）。

重大投訴：給業(yè)主造成極大的不便或重大損失，人身傷害：嚴(yán)重影響了業(yè)主的正常居住；多次提出得不到解決的，業(yè)主因此有拒交物業(yè)管理費(fèi)的傾向，屬于重大投訴。

暫時(shí)或不能處理的投訴：屬于開發(fā)商前期遺留問題、設(shè)計(jì)缺陷或設(shè)備設(shè)施等硬件的問題的投訴。

無效投訴：因業(yè)主的不理解或誤會(huì)造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)公司管理不善或操作失誤造成的投訴。

?投訴處理的權(quán)責(zé)及判別

來源于不同途徑的投訴，告知相應(yīng)的樓棟客服，由樓棟客服人員負(fù)責(zé)跟蹤處理及回復(fù)業(yè)主。投訴內(nèi)容應(yīng)填寫，《業(yè)主投訴處理單》，并上報(bào)客服主管。

客服中心前臺人員在接受業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行簡單的判別和分類，可以現(xiàn)場進(jìn)行解決的一般投訴。立即通知相應(yīng)的樓棟專員解決或協(xié)調(diào)相關(guān)的部門進(jìn)行處理，處理完畢后樓棟客服及時(shí)回復(fù)業(yè)主。一般投訴不用填寫《業(yè)主投訴處理單》。

不能及時(shí)解決或比較重要的投訴，客服中心前臺人員，先報(bào)管理處主任，同時(shí)填寫《業(yè)主投訴處理單》。在處理過程中，樓棟客服專員及管理處主任如遇到超出權(quán)限范圍無法解決的事項(xiàng)，應(yīng)立即上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理，由物業(yè)總經(jīng)理請示公司總經(jīng)理共同解決。

所有的業(yè)主投訴由樓棟客服專員、客服中心負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理并及時(shí)進(jìn)行回訪，業(yè)主滿意后應(yīng)在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)簽字確認(rèn)。如是電話回訪，應(yīng)由經(jīng)手人簽字確認(rèn)。客服部經(jīng)理隨時(shí)檢查并跟進(jìn)處理結(jié)果。

業(yè)主投訴的有效性或無效性由客服主管判別，重點(diǎn)且屬于無效投訴的事項(xiàng)客服部主管應(yīng)安排樓棟專員向業(yè)主進(jìn)行解釋。

所有的《業(yè)主投訴處理單》每月匯總存檔。

?處理投訴的規(guī)范

?有效投訴處理操作規(guī)范

輕微投訴的處理：輕微投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)或在業(yè)主要求的有效時(shí)間內(nèi)解決完畢并回復(fù)業(yè)主。可馬上處理解決的屬于輕微投訴。

投訴信息匯總到客服部后，前臺人員進(jìn)行登記并負(fù)責(zé)填寫《業(yè)主投訴處理單》各細(xì)項(xiàng)，報(bào)客服主管。

客服部主管對業(yè)主投訴進(jìn)行分類和判別，屬于客服部工作范圍內(nèi)，通知樓棟專員及客服中心前臺及時(shí)解決。涉及到其他部門的投訴應(yīng)在接到投訴30分鐘內(nèi)，填寫《業(yè)主投訴處理單》報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并告知相關(guān)樓棟客服人員跟進(jìn)協(xié)調(diào)和處理工作。

相關(guān)部門接到《業(yè)主投訴處理單》，立即組織責(zé)任人分析投訴原因并制定整改措施，將其填寫在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)，并將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服中心前臺及樓棟專員。

樓棟客服專員隨時(shí)將投訴的結(jié)果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意處理結(jié)果，客服部應(yīng)通知相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止。

客服前臺或樓棟客服專員對投訴的結(jié)果對進(jìn)行回訪。（前臺客服可進(jìn)行電話回訪），業(yè)主滿意后可在《業(yè)主投訴處理單》上簽字確認(rèn)，回訪人員在執(zhí)行人一欄簽字。

?重大投訴操作規(guī)范

重大投訴應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)解決，并在3個(gè)工作日內(nèi)給業(yè)主明確答復(fù)。

如給業(yè)主帶來的傷害還在繼續(xù)，客服經(jīng)理應(yīng)通知相關(guān)部門采取相應(yīng)的挽救措施，再進(jìn)行下一步的處理。同時(shí)將情況填寫《業(yè)主投訴處理單》上。

客服部經(jīng)理立即將相關(guān)情況上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理，并召開緊急會(huì)議進(jìn)行分析制定解決方案。

客服部經(jīng)理上門向業(yè)主致歉，對業(yè)主的書面投訴將信函的形式進(jìn)行回復(fù)。樓棟客服專員應(yīng)做好業(yè)主的安撫工作。

相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)制定整改措施并進(jìn)行整改，客服部負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改情況，樓棟客服隨時(shí)向業(yè)主反饋整改的進(jìn)展情況。

整改結(jié)束后，物業(yè)經(jīng)理親自進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意確認(rèn)簽字為止。

?無效投訴處理規(guī)范

本著為業(yè)主著想，急業(yè)主所急的原則，盡量為業(yè)主提供各種方便。

客服部主管判別無效投訴后，由客服部樓棟客服向業(yè)主進(jìn)行耐心的解釋，并尋求業(yè)主的理解和支持。

7、 業(yè)主意見的征詢

流程：

業(yè)主滿意率調(diào)查每年一次，客服部經(jīng)理編制征詢活動(dòng)計(jì)劃，并統(tǒng)一使用客服部《業(yè)主滿意率調(diào)查表》，并上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理簽批。

客服樓棟專員負(fù)責(zé)《業(yè)主滿意率調(diào)查表》的發(fā)放及回收。

客服部經(jīng)理將意見表進(jìn)行篩選分類后對有效意見及建議匯總上報(bào)總經(jīng)理，組織有關(guān)部門明確責(zé)任，并要求相關(guān)部門簽收后負(fù)責(zé)業(yè)主對本部門所提意見的解決和處理。

客服部經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商落實(shí)回訪業(yè)主的時(shí)間與提出意見的業(yè)主進(jìn)行溝通，了解問題的解決及落實(shí)情況。

回訪結(jié)束之后，由客服部經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同制作業(yè)主意見回訪報(bào)告。

業(yè)主《業(yè)主滿意率調(diào)查表》，回訪報(bào)告及統(tǒng)計(jì)結(jié)果、相關(guān)資料由客服部存檔。

《業(yè)主滿意率調(diào)查表》見附件

＿＿＿＿年千江和物業(yè)客戶滿意度調(diào)查表

尊貴的業(yè)主∕住戶：

您好！衷心感謝您一直以來對千江和物業(yè)管理服務(wù)工作的支持！您的建議和意見是我們?yōu)橹畩^斗和努力的方向，我們渴望從您的意見和建議來總結(jié)我們的不足，并不斷改進(jìn)我們的工作，為您提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

【公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)怎么寫通用三篇】相關(guān)推薦文章:

行政內(nèi)勤工作總結(jié)怎么寫通用15篇

2022年校園管理工作總結(jié)怎么寫(通用8篇)

幼兒園理事會(huì)工作總結(jié)和工作報(bào)告怎么寫通用6篇

意識形態(tài)工作總結(jié)范文 意識形態(tài)工作總結(jié)通用三篇

黨風(fēng)廉政建設(shè)工作總結(jié)怎么寫 黨風(fēng)廉政建設(shè)工作總結(jié)2000字最新三篇