總結(jié)是寫(xiě)給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

2022年客服主管年終工作總結(jié)范文三篇一

完成目標(biāo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)

客戶(hù)部是一個(gè)由7名員工組成的小集體,承載著全州所有的咨詢(xún)及投訴以及業(yè)務(wù)受理工作。每天處理50份左右的工單100以上用戶(hù)咨詢(xún)回訪，作為一線(xiàn)服務(wù)單位，我們將打造一流服務(wù)窗口作為工作目標(biāo)，始終將服務(wù)工作放在首位來(lái)抓，2010年通過(guò)內(nèi)部管理的不斷改進(jìn)、員工隊(duì)伍素質(zhì)的不斷提高、業(yè)務(wù)技術(shù)的不斷攀升使客戶(hù)滿(mǎn)意度得以提升。在完成繁重的日常工作的同時(shí)確保了投訴客戶(hù)的感知，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)穩(wěn)定客戶(hù)、支撐市場(chǎng)發(fā)展起到了積極的作用。

一、提升業(yè)技水平和服務(wù)意識(shí)，熟練掌握為客戶(hù)服好務(wù)的過(guò)硬本領(lǐng)。

客戶(hù)服務(wù)崗位面對(duì)的是客戶(hù)質(zhì)疑甚至刁難，因此應(yīng)具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力和處理技巧。2010年，省客服部開(kāi)展了一線(xiàn)員工培訓(xùn)學(xué)校，且集中了各分公司的案例共享，為一線(xiàn)員工搭建了交流平臺(tái)。在省公司的引導(dǎo)下；通過(guò)剖析典型案例，用集體智慧，以總結(jié)出最佳的處理方案和服務(wù)技巧，促進(jìn)服務(wù)技能方面共同進(jìn)步。同時(shí)，為進(jìn)一步提高投訴處理能力，內(nèi)部定期舉辦業(yè)務(wù)考試，并且形成了疑難案例共協(xié)商共解決辦法，以此杜絕無(wú)效工單。以提升工單處理及時(shí)率、提升投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度等為中心。投訴處理全體人員將日常工作中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行交流、通過(guò)探討，總結(jié)突破了單一通過(guò)硬件擴(kuò)容方式提升處理能力的思維瓶頸，使工單處理效率得到了提升了。

二、嚴(yán)格履行 “首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”，避免出現(xiàn)“踢皮球”影響客戶(hù)感知。

投訴處理人員為每張工單的首問(wèn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)投訴處理的全程跟蹤。每日統(tǒng)計(jì)超過(guò)24小時(shí)未完結(jié)工單，針對(duì)超過(guò)24小時(shí)未完結(jié)的工單匯集至值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)提出處理意見(jiàn)并立即實(shí)施跟進(jìn)處理，如仍無(wú)法解決再匯集至部門(mén)經(jīng)理處，由部門(mén)經(jīng)理與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，涉及的各部門(mén)各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，派單人要進(jìn)行跟蹤、催單，并有催單情況的系統(tǒng)痕跡。該舉措使投訴處理人員在掌握投訴工單的處理進(jìn)度，利于實(shí)現(xiàn)有效督辦的同時(shí)，透過(guò)員工與員工，部門(mén)與部門(mén)之間的壓力傳遞，加強(qiáng)相互的聯(lián)動(dòng)協(xié)作水平，提高服務(wù)效率，提升客戶(hù)感知。

三、積極參與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，加強(qiáng)員工凝聚力。

在省公司的帶領(lǐng)下，阿壩公司員工加入了創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，舉辦了集團(tuán)公司創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)信息宣傳工作會(huì)議，召開(kāi)了深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)工作推進(jìn)會(huì)，制定下發(fā)了一系列指導(dǎo)性文件，保證了活動(dòng)的順利開(kāi)展。公司各級(jí)黨組織堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，嚴(yán)格按照中央和集團(tuán)公司的要求，緊密聯(lián)系各地實(shí)際，進(jìn)行全面深入的思想發(fā)動(dòng)，精心組織，積極推進(jìn)，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為抓手，繼續(xù)推動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)后續(xù)項(xiàng)目的整改落實(shí)工作，并將創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)作為活躍基層組織和創(chuàng)新黨建工作的重要平臺(tái)，積極探索和嘗試創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的結(jié)合點(diǎn)和切入點(diǎn)，明確活動(dòng)載體，組織了形式多樣的主題活動(dòng)，為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)融入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作提供了有效的途徑。

投訴處理工作是承載公司業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)支撐與客戶(hù)直接接觸的支點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)投訴客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的責(zé)任。今年，持續(xù)開(kāi)展3G起點(diǎn)達(dá)標(biāo)工作以及全年各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都需要投訴處理平臺(tái)做好進(jìn)一步的支撐和保障。因此，強(qiáng)化自身業(yè)技能力，提高溝通水平是我們永恒的主題。服務(wù)工作無(wú)小事，只有重視細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶(hù)每個(gè)需求，認(rèn)真聆聽(tīng)他們的心聲并圓滿(mǎn)解決，讓客戶(hù)帶著質(zhì)疑而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

2022年客服主管年終工作總結(jié)范文三篇二

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客服部管理制度與崗位職責(zé)

請(qǐng)示報(bào)告制度

遇有下列問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：

1、 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題；

2、 發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問(wèn)題；

3、 危及通信設(shè)備人身安全問(wèn)題；

4、 超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題；

5、 工作中遇有用戶(hù)故意刁難，向班長(zhǎng)請(qǐng)示，由班長(zhǎng)解決；

6、 請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。

7、 請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見(jiàn)，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見(jiàn)可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。 安全保密制度

1、 嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶(hù)的任何資料。

2、 嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。

3、 嚴(yán)禁與客戶(hù)閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行）

4、 正確使用通信設(shè)備，愛(ài)護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障。

5、 嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門(mén)同意后呼叫中心世界網(wǎng)

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采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。

6、 加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專(zhuān)人保管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

7、 保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢(qián)及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。

8、 通信現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯、熱水。 客服部會(huì)議制度

1、 交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶(hù)建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。

2、 班務(wù)會(huì)每周一次。由各班班長(zhǎng)參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。

3、 全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25日前周五召開(kāi)，由客服部主任主持，中心主任參加。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。

4、 及時(shí)提交半年和工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度

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1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)

一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。

2、 值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、 值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

4、 樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。

5、 自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻?hù)的信息和機(jī)主資料不被泄露。

7、 嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

客服部現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)

1、 著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。

2、 機(jī)房?jī)?nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

3、 顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。

4、 工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

5、 座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。

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6、 機(jī)房物品要求橫豎一條線(xiàn)。

7、 出入機(jī)房不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示班長(zhǎng)。 場(chǎng)管現(xiàn)理制度

1、聽(tīng)從班長(zhǎng)的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答用戶(hù)所提問(wèn)題，認(rèn)真受理用戶(hù)的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，申告建議。

3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。

4、遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。

5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化

一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。

6、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機(jī)房。

7、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。

8、 未經(jīng)班長(zhǎng)同意，不能隨意離臺(tái)。

9、 上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話(huà)；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。

10、 客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。

11、 不在崗人員，不得在機(jī)房?jī)?nèi)逗留，不得隨便使用

機(jī)房?jī)?nèi)的固定電話(huà)。

12、 機(jī)房?jī)?nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。

客戶(hù)服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度

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一、工作環(huán)境機(jī)房重地

1、 機(jī)房?jī)?nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

2、 門(mén)窗明亮，地面整潔；

3、 員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)。

4、 保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。

二、更衣室的管理

1、 保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門(mén)、輕聲講；

2、 進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；

3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；

4、 個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

5、 更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

三、對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)花草的管理

1、 倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。

2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。

客服部交接班制度

1、 提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽(tīng)取班長(zhǎng)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。

2、 點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。

3、 做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

4、 接班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。

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5、 仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。

6、 交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。

客服部請(qǐng)假制度匯編

一、 認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

二、 遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

三、 請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。

四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。

五、 病假滿(mǎn)一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話(huà)通知（可委托他人）班長(zhǎng)。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長(zhǎng)。

六、 原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

七、 節(jié)假日不允許請(qǐng)假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

八、 班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。

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九、 因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)

客服部換班制度

一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

二、 換班必須經(jīng)雙方班長(zhǎng)同意，填寫(xiě)換班登記表方可。

三、 每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

四、 換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。

五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

六、 換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。

七、 班長(zhǎng)必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。

八、 換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。

九、 節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

客服部主任工作職責(zé)

1、 協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識(shí)的各類(lèi)文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶(hù)服務(wù)中心正常的工作秩序。

2、 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服呼叫中心世界網(wǎng)

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部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶(hù)安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。

3、 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好登記。

4、 負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中

心突發(fā)事件與重要投訴。

5、 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔

以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿(mǎn)

足客戶(hù)的需求。

6、 負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。

客服部班長(zhǎng)責(zé)任制

1、 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問(wèn)題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。

2、 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確保客服部及考核指標(biāo)的完成。

3、 嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，認(rèn)真填寫(xiě)值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，22日前交客服部主任。

4、 每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問(wèn)題、疑難匯總，咨詢(xún)、查詢(xún)、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào)）交由客服部主任。

5、 各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握操作系統(tǒng)。

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6、 掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向主任提出建議及處理意見(jiàn)。

7、 每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。

8、 及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工。 客服部質(zhì)檢員的職責(zé)

1、 負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。

2、 認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要耐心幫助解答。

3、 每月每人監(jiān)聽(tīng)不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶(hù)需求的歸納能力，接待客戶(hù)應(yīng)變能力等。

4、 把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫(xiě)在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。

5、 每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。

6、 在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評(píng)。 客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)

1、 對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3、 熟練受理客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。

4、 向客戶(hù)提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三呼叫中心世界網(wǎng)

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聲服務(wù)。

5、 熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。

6、 樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

7、 努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8、 遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

9、 對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

10、 總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。

11、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

12、 對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

13、 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

14、 熟練受理客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。

15、 向客戶(hù)提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

16、 熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。

17、 樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

18、 努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

19、 遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

20、 對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

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21、 總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。

22、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

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2022年客服主管年終工作總結(jié)范文三篇三

?

怎樣做好客服工作 ?

? 客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價(jià)值客戶(hù)，不盡是企業(yè)的質(zhì)量管理、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻?hù)服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)等等方面。

做客戶(hù)服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門(mén)檻（為客人指路），其重要性無(wú)須言。 ?

? ?

? 做好客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有那些好處呢？

? ?

第一，做好客戶(hù)服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(hù)（矛盾客戶(hù)、難伺候的客戶(hù)、刁蠻客戶(hù)等等）； 第二，有助于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷(xiāo)人員，因此擁有豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；

第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富；可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；

第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)結(jié)交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)、膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。 ? ?

?

?

? 客服人員品格素質(zhì)要求：

?

1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德 ?

2、謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一 ?

3、擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 ?

4、用于承擔(dān)責(zé)任 ?

5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

? 客戶(hù)服務(wù)技巧

? 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言，什么是負(fù)面語(yǔ)言，比如說(shuō)：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可等等 ?

1、在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”

?

當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上

?

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行、不可以等

?

2、在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”

?

你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

? 正確方法：“我們能為你做的是……”

?

3、在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的” ? 客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋 ? 正確方法：“我很愿意為你做”

?

4、在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”

? 當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

? 正確方法：告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ?

5、在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”

?

你受過(guò)這樣的贊美嗎——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定。

? 正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行，有一個(gè)“因?yàn)?rdquo;要讓客戶(hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。 ? 事物處理準(zhǔn)則：

? 客戶(hù)服務(wù)只有一個(gè)準(zhǔn)則：“客戶(hù)滿(mǎn)意優(yōu)于一切。

? 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶(hù)的印象。

? 客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。

? 如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理： ?

1、客戶(hù)滿(mǎn)意第一 ?

2、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的

?

3、如果客戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一項(xiàng)原則 ? 客戶(hù)投訴及安撫情緒：

? 按俺客戶(hù)投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 ?

1、憤怒 ?

2、焦急 ?

3、悲傷

?

4、喧嘩 ? 安撫客戶(hù)情緒： ?

1、聆聽(tīng)客戶(hù)的傾訴 ?

2、判斷是否 ?

3、為我方原因 ?

4、表示理解 ?

5、并進(jìn)行說(shuō)明 ?

6、詳細(xì)記錄 ?

一、客戶(hù)資料整理 ?

1、資料收集

?

在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 ?

2、資料整理

?

客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案，并驚醒高分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。 ?

3、資料處理

?

客服主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)的的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。 ?

二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪

? 客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 ? 回訪方式：電話(huà)溝通、電郵溝通等。 ? 回訪內(nèi)容：

?

1、尊問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； ?

2、特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日）； ?

3、特定詳細(xì)的拜訪記錄

? 注意：回放時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多 ? 回訪規(guī)范及用語(yǔ)

? 回訪規(guī)范：一個(gè)避免、三個(gè)必保，即： ? 避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)； ? 必須保證重點(diǎn)客戶(hù)的100%的回訪； ? 必須保證回訪信息的完整記錄；

? 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

? 電話(huà)回訪的部分話(huà)術(shù)：

? 開(kāi)始：你好，我是某某，請(qǐng)問(wèn)你是某某先生/小姐嗎？ ? 打擾你了 ? 交流：

?

感謝您對(duì)我們公司的支持，請(qǐng)問(wèn)你對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意嗎？

? 【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

? 【不滿(mǎn)意/一般】：能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作？ ? 結(jié)束：

? 【滿(mǎn)意】：感謝你的大幅，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，順祝商祺！再見(jiàn)！

? 【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，順祝商祺！再見(jiàn)！ ?

三、高效的投訴處理

? 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。

? 投訴處理工作的三個(gè)方面： ?

1、為顧客投訴提供便利的渠道； ?

2、對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效地處理； ?

3、對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 ? 投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客 ? 投訴解決策略：

? 短—渠道短；平—代價(jià)平；快—速度快 ? 投訴處理流程 ?

1、投訴受理

?

即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等； ?

2、投訴判斷

?

了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。 ?

3、提出處理方案。

?

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。 ? 投訴處理準(zhǔn)則

? 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ?

1、不爭(zhēng)論、不惡言、不動(dòng)怒； ?

2、不輕易承諾、不失言； ?

3、不推卸責(zé)任； ?

4、不提高說(shuō)話(huà)音調(diào)；

?

5、避免跟顧客說(shuō)”不行、不知道、不可以”等； ?

6、不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格。 ? 需注意：

? 尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心晴天，從客戶(hù)的角度處

罰，分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 ?

?

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