在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中，肯定對(duì)各類范文都很熟悉吧。寫(xiě)范文的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇一

1、凡年滿18歲，履歷清楚，身體健康，作風(fēng)正派，無(wú)違法行為，愿意接受本公司的管理。培訓(xùn)的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。

2、新聘員工入職學(xué)習(xí)期為3天，若考試不合格不予錄用，，考試合格上崗。

3、新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件、計(jì)劃生育證、員工照片2張、(健康證、暫住證、在所屬店一個(gè)月內(nèi)辦齊，費(fèi)用自理)。工齡滿一年以上者，可由酒店承擔(dān)。

4、新店開(kāi)業(yè)第一批服務(wù)員、廚師、廚工、實(shí)習(xí)培訓(xùn)期為15—30天，培訓(xùn)期滿編寫(xiě)目的：本手冊(cè)主要是對(duì)我公司加盟店的員工的培訓(xùn)工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范化。拉通培訓(xùn)，提高員工的基本素質(zhì)，保證規(guī)范化工作，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使紅門(mén)各加盟店保持良好的業(yè)績(jī)，使公司不斷發(fā)展壯大。

5、有下列情形者不得錄用。

a.原本公司非正常辭職者。

b.不真實(shí)填寫(xiě)員工擋案有欺詐行為者。

c.犯法經(jīng)判決確立或通緝?cè)诎傅恼摺?/p>

d參加非法組織或吸食毒品者。

e.患精神病或傳染病。

f、法定年齡以下者。

g、達(dá)不到招聘標(biāo)準(zhǔn)或身體狀況不適應(yīng)工作者。

l、領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)的親屬、朋友無(wú)特殊技能者。

第二節(jié)、勞動(dòng)管理制度

1.工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，輪流值班。

2.休假：新員工第一個(gè)月無(wú)休假，從第二個(gè)月開(kāi)始每月有二天假。

3.辭職：?jiǎn)T工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)書(shū)于總經(jīng)理處。

5.遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工，處理。

9、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意。

10、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密。

第三節(jié)、訂餐制度

一、電話訂餐

1.接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)，其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。

2.接電話使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好，紅門(mén)火鍋”。

3.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)(15-30分鐘)，本店有權(quán)另作安排。

4.通知有關(guān)部門(mén)和人員，提前做準(zhǔn)備。

二、來(lái)客訂餐

1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問(wèn)清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號(hào)區(qū)域，桌數(shù)和用餐時(shí)間，全部作好記錄，讓客人過(guò)目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對(duì)訂餐內(nèi)容無(wú)異議。

4.通知有關(guān)部門(mén)和人員，提前做好準(zhǔn)備。

第四節(jié)、電話管理制度

1、吧臺(tái)電話專用于訂餐，方便客人使用;聯(lián)系供貨商等，吧臺(tái)人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。

2、吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧吧人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽(tīng)。

3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽(tīng)電話，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來(lái)，特殊情況例外。

如何接聽(tīng)電話

1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,紅門(mén)火鍋,我可以為你做什么?

2.如果超過(guò)三聲:必須向客人致歉,問(wèn)候客人.

3.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5cm用清晰柔和親切的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,聲調(diào)自然。

4.傾聽(tīng)注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽(tīng)客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問(wèn)再確認(rèn),并做好記錄。

5.確認(rèn)回答客人問(wèn)題直至滿意，中途需另一位談話，需用另一支話筒。

6.如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。

7.向客人致謝，結(jié)束談話時(shí)，必須對(duì)方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。

第五節(jié)、會(huì)議制度

1.每月由店方經(jīng)理召開(kāi)一次全體員工大會(huì)，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。

2.每周由店方經(jīng)理定期召開(kāi)領(lǐng)班以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來(lái)出現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。

3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開(kāi)兩次班前會(huì)，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00(根據(jù)各分店?duì)I業(yè)時(shí)間而定)

注：

a、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開(kāi)會(huì)時(shí)間

b、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

c、聽(tīng)從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。

d、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，服務(wù)員文房四寶的檢查，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、戰(zhàn)斗口號(hào)、擊掌 _、_、_、x嘿!

第六節(jié)、衛(wèi)生管理制度

餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。

一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.做到勤洗手、剪指甲、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。

2.工作時(shí)間不配戴飾品(如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈)

工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。

3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無(wú)皺紋、破損或開(kāi)口的地方要補(bǔ)好。

4.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。

5.女服務(wù)員不得批肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝

二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1. 餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。

2. 玻璃門(mén)窗;要保持清潔、白亮。要求無(wú)污跡、水跡、水印、手印、指痕。

3. 窗臺(tái);不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。

4. 地面;無(wú)雜物、光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡。

5. 備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無(wú)私人用品，干凈無(wú)油漬。

6. 桌椅：無(wú)灰塵無(wú)油漬

7. 燈具：光亮清潔，無(wú)油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥、殺蟲(chóng)、清除敗葉和雜物。

8. 檫洗，無(wú)灰塵無(wú)油跡、擺放端正適宜。

三、餐用具衛(wèi)生

1.洗凈后光潔明亮，沒(méi)污點(diǎn)油跡。

2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。

四、工作衛(wèi)生

1.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。

3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

第七節(jié)、會(huì)客制度

1.上班時(shí)間內(nèi)禁止會(huì)客，任何時(shí)候不準(zhǔn)私自帶朋友進(jìn)餐廳聊天、玩耍。

2.下班后，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會(huì)客，留宿、特殊情況，需請(qǐng)示餐廳大堂經(jīng)理。

第八節(jié)、獎(jiǎng)罰制度

為保證公平、公正、合理，參加評(píng)選人選為店方經(jīng)理、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員代表，評(píng)選時(shí)間為每周一次。

一、獎(jiǎng)勵(lì)制度：(每一分鐘按2元計(jì)算)

1、受客人表?yè)P(yáng)，服務(wù)態(tài)度好。(加1分)

2、主動(dòng)熱情服務(wù)突出者。(加1分)

3、拾到顧客丟失的物品主動(dòng)交吧臺(tái)或失主。得4分

4、主動(dòng)承擔(dān)臟、累苦工作者。得1分

5、能承受重大委屈。得2分

6、對(duì)公司(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對(duì)提出者。給4-6分.

7、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極，樂(lè)于助人者。得2分

二、懲罰制度：(每一分按2元計(jì)算)

1、遲到、早退者，第一次扣除當(dāng)有全勤獎(jiǎng)，每分鐘扣1分，超過(guò)10分鐘按50元/次罰款，累計(jì)四次以上者辭退。

2、衣著不整，修飾不當(dāng)，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良?？?分

3、擺臺(tái)不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺(tái)檢查不仔細(xì)?？?分

4.服務(wù)操作不規(guī)范?？?分

5.不服從安排，消極怠工。扣1分

6.故意損壞餐具物品，照價(jià)賠償。

7.服務(wù)出差錯(cuò)，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣2分

8.私自打吧臺(tái)電話，私用餐廳公物，扣2分

9.站臺(tái)不規(guī)范，吹牛聊天，扣1分

10.顧客投訴服務(wù)不周，扣1分

11.行為不端，偷竊他人物品，扣10分

12.對(duì)糊鍋現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣6分

13.上班時(shí)間在餐廳內(nèi)私自吃東西，扣2分

14.故意浪費(fèi)造成餐廳損失，扣2分

15.利用工作之便謀取個(gè)人利益，扣6分

16.上班時(shí)間打架起哄，扣20分

17.因個(gè)人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣2-10分

18.買(mǎi)錯(cuò)單，買(mǎi)漏單，跑單，由自己負(fù)責(zé)。

第九節(jié)、大堂管理制度

1、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動(dòng)。

2、領(lǐng)用和購(gòu)買(mǎi)物品，必須經(jīng)主管經(jīng)理簽字同意。

3、著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說(shuō)臟話，粗話。

4、站隊(duì)迎賓，歸隊(duì)迅速，翻臺(tái)迅速，結(jié)帳清楚，不訂錯(cuò)臺(tái)，訂錯(cuò)菜，不跑單。

5、熟記菜名菜價(jià)，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對(duì)菜。

6、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。

7、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外)，工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書(shū)看報(bào)。

8、不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

9、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進(jìn)餐，對(duì)顧客要求和意見(jiàn)能做到的，自己做，自己做不到的立即報(bào)告上級(jí)，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境。

10、顧客未走完，值班員工不得離開(kāi)或故意冷淡、怠慢、為難顧客。

11、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級(jí)。

12、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長(zhǎng)流水，長(zhǎng)亮燈，長(zhǎng)明火，吃員工餐做到不浪費(fèi)。

13、按時(shí)參加仁義，培訓(xùn)和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。

14、不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說(shuō)閑話，小話，氣話不挑撥是非。

15、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過(guò)三分鐘。

16、以上各條希望全體員工自覺(jué)遵守，如違規(guī)分別給予罰款5-50無(wú)，無(wú)薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。

第十節(jié)、宿舍管理制度

1、 宿舍管理由主管經(jīng)理掌握，男女宿舍分別各設(shè)一名室長(zhǎng)，明確責(zé)任，層層負(fù)責(zé)，共同抓好宿舍管理。

2、 愛(ài)護(hù)室內(nèi)外公共設(shè)施，不得損壞或丟失公共物品。

3、 男女分室睡，自尊自愛(ài)，嚴(yán)禁混室睡，相互竄門(mén)，嚴(yán)禁賣(mài)淫嫖娼，傳看翻閱不健康的書(shū)報(bào)及影碟影帶等。

4、 節(jié)約用水、電、氣，嚴(yán)禁亂拉私接電線、插座，嚴(yán)禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設(shè)備，嚴(yán)禁床上吸煙，杜絕一切火災(zāi)事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。

5、 講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔干凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進(jìn)出鎖好房門(mén)，防丟防盜。

6、 服從室長(zhǎng)安排，做好個(gè)人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日，每日小掃除，每周大掃除。

7、 嚴(yán)禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進(jìn)行有礙他人休息的活動(dòng)。

8、 團(tuán)結(jié)友愛(ài)，不拉幫結(jié)派，不說(shuō)空話閑話，挑撥事非。

9、 嚴(yán)禁非宿舍人員在宿舍玩?；蛄羲蕖?/p>

10、遵守作息時(shí)間，娛樂(lè)時(shí)間不得超過(guò)(11月-3月)11：30，(4月-10月)12：30分，除值班員工，其他人員必須按時(shí)回宿舍，超過(guò)時(shí)間，員工有權(quán)不予開(kāi)門(mén)，不回宿舍睡覺(jué)，應(yīng)向室長(zhǎng)書(shū)面請(qǐng)假，否則視同曠工，曠一罰三，并寫(xiě)檢查。

11、 應(yīng)遵守宿舍區(qū)內(nèi)物管及業(yè)主有關(guān)規(guī)定，不得違反。

12、 離職人員自覺(jué)接受保安檢查方可離開(kāi)

13、 以上各條，如有違反，分別給予5-50元罰款;若觸犯法律，送公安機(jī)關(guān)處理。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇二

1、工作人員上班時(shí)必須簽到或打卡、嚴(yán)禁代簽或帶打。

2、穿好工作服后應(yīng)向領(lǐng)班、組長(zhǎng)或廚師長(zhǎng)報(bào)到。

3、根據(jù)工作需要，需要加班的員工留下。不需要加班的員工應(yīng)按時(shí)離開(kāi)。

4、上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位,不脫崗、不串崗;不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。

5、因病需請(qǐng)假的需提前一天向人事經(jīng)理辦理準(zhǔn)假手續(xù)，并出具醫(yī)院開(kāi)出的診斷證明，經(jīng)人事經(jīng)理同意后方可休假;因突發(fā)病不能請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告人事經(jīng)理。事后出具醫(yī)院開(kāi)具的有效證明，因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工或早退處理，請(qǐng)假應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)請(qǐng)假條。

6、需請(qǐng)事假的必須提前一日辦理事假手續(xù)，經(jīng)人事經(jīng)理批準(zhǔn)方有效，未經(jīng)批準(zhǔn)不得無(wú)故缺席或擅自離崗。

7、根據(jù)本企業(yè)工作需要，需要延長(zhǎng)工作時(shí)間的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可按加班或銷(xiāo)假處理。

8、婚假、產(chǎn)假、喪假按企業(yè)的有關(guān)規(guī)定辦理。

9、本制度適用于火鍋店一切工作人員。所有員工違反規(guī)定按照相關(guān)規(guī)定處理。

二、火鍋店員工著裝制度

1、上班期間需穿崗位工作服;服裝要干凈、整潔、工作時(shí)間不得敞胸露懷，穿便服和奇裝異服。

2、上班期間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。

3、工作服應(yīng)保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。

4、工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點(diǎn)穿戴。不得進(jìn)入工作區(qū)域以外的地點(diǎn)，禁止著工裝進(jìn)入前廳。

5、按規(guī)定圍腰系帶操作，不得拖曳。

6、本制度適用于火鍋店一切工作人員。所有員工違反規(guī)定按照相關(guān)規(guī)定處理。

三、火鍋店員工獎(jiǎng)懲制度

根據(jù)火鍋店規(guī)定，結(jié)合火鍋店具體情況，對(duì)火鍋店各崗位工作符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)采取精神和物質(zhì)相結(jié)合的辦法，與員工的自身榮譽(yù)利益直接掛鉤。獎(jiǎng)勵(lì)方式為授與榮譽(yù)與頒發(fā)獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金。懲處方式為降職、降級(jí)、停職、停崗和扣發(fā)工資，獎(jiǎng)金、直到除名。

符合下列條件之一者給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1、參加國(guó)家、省、市等舉辦的烹飪大賽或美食節(jié)，取得優(yōu)秀成績(jī)者。

2、忠于職守、全年出滿勤;工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表?yè)P(yáng)者。

3、對(duì)廚房生產(chǎn)和火鍋店管理提出合理化建議;被采納后產(chǎn)生較大效益者。

4、在火鍋店日常經(jīng)營(yíng)中及時(shí)消除較大隱患者。

5、受到顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)。

6、節(jié)約用料綜合利用成績(jī)突出者。

7、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出;為大家所公證者。

獎(jiǎng)勵(lì)條例中1、3、4、6、條視情況分別獎(jiǎng)勵(lì)100——500元。同時(shí)授予優(yōu)秀員工榮譽(yù)證書(shū)。2、5、7、條頒發(fā)獎(jiǎng)狀，同時(shí)給予100—300元的獎(jiǎng)金。

符合下列情形之一者給予懲處：

1、違反勞動(dòng)紀(jì)律，不聽(tīng)勸阻者。

2、不服從分配，影響火鍋店管理經(jīng)營(yíng)者。

3、由于自身工作粗心，引起顧客火鍋店工作或菜品質(zhì)量投訴者。

4、弄虛作假、或搬弄是非、制造矛盾、影響同事關(guān)系者。

5、不按操作規(guī)程損壞火鍋店設(shè)備和用具者。

6、不按操作規(guī)程引起較大責(zé)任事故者。

7、打架斗毆者。

懲處條例中違反1、3、條視情況分別處罰50—100元，2、4、條視后果輕重處罰100—200元，5、6、條除賠償損失外視情況停職、停崗或200—500元處罰7、條給予100—300元現(xiàn)金處罰直到開(kāi)除，造成他人傷害的送司法機(jī)關(guān)處理。

四、火鍋店員工紀(jì)律制度

1、火鍋店員工上下班必須打卡或簽到、簽退;并應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間更換工作服，以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2、嚴(yán)禁員工替代他人打卡或簽到。

3、火鍋店員工在工作時(shí)間內(nèi)必須堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離開(kāi)。

4、保證清潔;良好的工作環(huán)境;提高工作效率，工作時(shí)間不準(zhǔn)吸煙;不得高聲喧嘩、聊天。

5、工作時(shí)間需穿著整潔、大方、得體的工作服、圍裙、工作帽，男工不可蓄長(zhǎng)發(fā)。

6、工作時(shí)間應(yīng)佩戴工號(hào)牌;并按指定位置佩戴。

7、火鍋店內(nèi)嚴(yán)禁亂吃、亂拿食物或物品，違者視其情節(jié)嚴(yán)輕重給予處罰。

8、服從經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)工作中存在或出現(xiàn)問(wèn)題要采取正確渠道溝通、解決。

9、火鍋店員工不得接受供貨商的饋贈(zèng)。

10、嚴(yán)格執(zhí)行火鍋店內(nèi)各項(xiàng)管理制度的規(guī)定。

五、火鍋店員工安全操作規(guī)章

1、員工上崗必須按要求穿工作服及工作鞋。

2、員工當(dāng)班必須保證精力集中，不得在廚房?jī)?nèi)跑動(dòng)、打鬧。

3;廚房設(shè)備由主管人員定期檢查，以防意外事故發(fā)生。

4、廚師使用廚房設(shè)備，必須嚴(yán)格遵守正常的操作規(guī)程，新員工必須由主管人員對(duì)其進(jìn)行設(shè)備使用方法的培訓(xùn)。

5、油炸鍋在使用過(guò)程中人員不得離崗。

6、搬運(yùn)重物，特別是熱湯汁時(shí)不要一人操作，以免扭傷或燙傷。

7、刀具和鋒利的器具落地途中不要用手接拿。

8、隨時(shí)保證刀具的鋒利，不鋒利的刀具最易受傷。

9、廚房員工不得隨意處理突發(fā)的斷電事故。

10、清理有電源設(shè)備時(shí)，必保證電源已經(jīng)斷開(kāi)。

11、工作時(shí)注意保持地面清潔，以免滑倒受傷。

12、工程人員斷電掛牌操作時(shí)，嚴(yán)禁隨意合閘。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇三

認(rèn)同集團(tuán)企業(yè)文化，愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信，具有良好的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，愿意為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“_行業(yè)全國(guó)第一”這一共同愿景努力奮斗。

二、通用行為準(zhǔn)則

(一) 個(gè)人儀表行為規(guī)范

1、基本準(zhǔn)則

精神飽滿 儀態(tài)大方

遵章守紀(jì) 文明待人

規(guī)范著裝 佩戴標(biāo)識(shí)

2、具體要求

(1)工作時(shí)精神飽滿，保持樂(lè)觀開(kāi)朗、積極向上的情緒，提倡講普通話，相互交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速和節(jié)奏，并使用“您”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。保持儀表的整潔、大方、得體，保持辦公場(chǎng)所安靜有序，不竄崗閑談、嬉鬧喧嘩。

(2)講究文明，愛(ài)護(hù)衛(wèi)生，不隨地吐痰、不亂倒垃圾、不亂扔雜物。下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作，應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá)，萬(wàn)一因故不能赴約，要有禮貌地告知領(lǐng)導(dǎo)。到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作，應(yīng)先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到招呼后再進(jìn)入，匯報(bào)時(shí)要注意儀表、姿態(tài)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，語(yǔ)速和音量適中，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)到辦公室檢查工作或同事到辦公室交流工作時(shí)，要起身站立。進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，遵守秩序，按規(guī)定區(qū)域停放車(chē)輛。使用電梯時(shí)，先出后入，女士?jī)?yōu)先，保持電梯內(nèi)安靜、整潔，提倡三層以下步行上下樓。餐廳就餐時(shí)，按秩序取、用餐，尊重他人勞動(dòng)成果，適量取用，愛(ài)惜糧食，杜絕浪費(fèi)，餐畢應(yīng)將餐具送至規(guī)定地點(diǎn)，以便服務(wù)人員統(tǒng)一清洗、消毒。禁止工作時(shí)間飲酒和酒后上班。

(3)公司統(tǒng)一工裝前，按照職業(yè)要求規(guī)范著裝，并在上衣左胸處佩戴集團(tuán)標(biāo)識(shí)。統(tǒng)一工裝后，工作時(shí)間一律著工裝。

男士著裝要求：上班時(shí)間要求穿西裝(襯衣)或襯衣，參加會(huì)議或出席重要活動(dòng)須打領(lǐng)帶，做到合體、優(yōu)雅、規(guī)范。西褲長(zhǎng)度應(yīng)正好觸及鞋面。領(lǐng)帶顏色須與西裝和襯衣協(xié)調(diào)、干凈、不起皺。打領(lǐng)帶時(shí)，衣領(lǐng)的扣子要系好，領(lǐng)帶推到領(lǐng)扣上面，打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣。襯衣要與西裝和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，領(lǐng)子、袖口露在西裝外1厘米，注意領(lǐng)口和袖口干凈，襯衣袖子不應(yīng)卷起來(lái)。穿西裝時(shí)，手應(yīng)插在褲兜里，不能插在上衣口袋里。西裝上口袋不要插筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓起來(lái)。鞋最好穿黑色或深棕色皮鞋，襪子以深色為佳，以坐下后不露小腿為宜。

女士著裝要求：上班時(shí)間穿質(zhì)地較好的職業(yè)裝，要求美觀大方，不要過(guò)于華麗，提倡施淡妝，飾品要適量，盡量選擇同一色系，注意與整體服飾搭配協(xié)調(diào)。

(二)人際關(guān)系行為規(guī)范

1、基本準(zhǔn)則

互相尊重 友好合作

融洽溝通 以誠(chéng)相待

熱心公益 樂(lè)于助人

2、具體要求

(1)提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系，員工之間真誠(chéng)相待，互相尊重，互相信任，互相體諒，和諧相處，緊密合作，在工作中建立真摯的友誼，虛心聽(tīng)取他人意見(jiàn)，多做自我批評(píng)，不在辦公場(chǎng)所爭(zhēng)吵，不隨意翻看、拿取他人物品。

(2)積極參加集團(tuán)組織的各類活動(dòng)，對(duì)內(nèi)發(fā)揚(yáng)“_一家人、集團(tuán)一家親”的精神;對(duì)外堅(jiān)持真誠(chéng)回報(bào)社會(huì)、與社會(huì)共享發(fā)展成果的原則。

(三)辦公作業(yè)行為規(guī)范

1、基本準(zhǔn)則

遵章守紀(jì) 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)

恪盡職守 盡職盡責(zé)

勤于學(xué)習(xí) 務(wù)實(shí)高效

2、具體要求

(1)嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)制度，對(duì)上級(jí)交辦的事情要迅速處理，并及時(shí)反饋，做到有始有終，遇突發(fā)事件或遇到較大困難時(shí)盡快向上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)妥善處置;員工對(duì)本職工作應(yīng)盡職盡責(zé)，對(duì)其他部門(mén)的工作可以提建設(shè)性的建議，但不越權(quán)。

(2)上班前至少提前10分鐘進(jìn)入工作崗位，做好工作前的準(zhǔn)備，按規(guī)定下班時(shí)間離開(kāi)工作崗位，因公外出按規(guī)定填寫(xiě)《員工外出審批單》，做到不遲到、不早退、不脫崗，保持辦公場(chǎng)所的整潔。上班時(shí)間禁止上網(wǎng)游戲、聊天或?yàn)g覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，禁止使用辦公電話聊天。員工參加各種會(huì)議、公務(wù)活動(dòng)等，注意遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，不隨便出入會(huì)場(chǎng)或接聽(tīng)電話。未經(jīng)公司書(shū)面批準(zhǔn)，員工不得從事第二職業(yè);員工直系親屬可能從事與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時(shí)，員工應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避。

①以公司名義考察、談判、簽約;

②以公司名義提供擔(dān)保、證明;

③以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見(jiàn)、消息;

④代表公司出席公眾活動(dòng)。

(5)接聽(tīng)電話或接待來(lái)賓時(shí)，要強(qiáng)化“第一責(zé)任人”的意識(shí)，注意不要在不了解對(duì)方動(dòng)機(jī)、目的的時(shí)候，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)、家庭電話告訴來(lái)電者。切忌不要只說(shuō)“他不在”即將電話掛斷。

來(lái)電接聽(tīng)場(chǎng)景演示：

下面是一位客戶給公司打電話的經(jīng)歷，請(qǐng)參照工作人員與這位客戶的對(duì)話過(guò)程。

工作人員：您好。

客戶：你好。

工作人員：請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?

客戶：請(qǐng)問(wèn)_部的_在嗎?

工作人員：對(duì)不起，他外出，請(qǐng)問(wèn)您是哪里?

客戶：我是_，他什么時(shí)候回來(lái)?

工作人員：這個(gè)不清楚，我能幫您什么忙嗎?

客戶：謝謝，我還是跟他再聯(lián)系吧。

客戶：我姓×，電話是_。等他回來(lái)讓他趕緊給我打電話。謝謝!

工作人員：好的，請(qǐng)放心。

客戶：再見(jiàn)。

工作人員：再見(jiàn)。

(四)團(tuán)隊(duì)意識(shí)行為規(guī)范

1、基本準(zhǔn)則

提倡全局觀念 維護(hù)整體利益

心系公司事業(yè) 施展個(gè)人才華

共創(chuàng)_偉業(yè) 同享發(fā)展成果

1、具體要求

(1)提倡員工與公司共同成長(zhǎng);員工個(gè)人利益應(yīng)服從公司整體發(fā)展利益，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)奮斗意識(shí)，勝則舉杯同慶，挫則共挽狂瀾。

(2)公司鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)知識(shí)技術(shù)，盡力為員工創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)，為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想提供舞臺(tái)，進(jìn)而為公司發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

(3)日常工作中，員工應(yīng)執(zhí)行逐級(jí)上報(bào)制度，不得越級(jí)上報(bào);員工有義務(wù)實(shí)事求是越級(jí)報(bào)告被掩蓋的管理錯(cuò)誤和弊端;允許員工在緊急情況下見(jiàn)機(jī)行事，使公司把握機(jī)會(huì)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少損失，越級(jí)報(bào)告者和見(jiàn)機(jī)行事者必須對(duì)自己的行為后果承擔(dān)責(zé)任。

(五)公共關(guān)系行為規(guī)范

1、基本準(zhǔn)則

禮貌平等 熱情周到

不卑不亢 言而有信

統(tǒng)一識(shí)別 注重形象

2、具體要求

(1)員工代表公司進(jìn)行對(duì)外交往時(shí)，應(yīng)本著禮貌平等、熱情周到的原則，展示公司良好的對(duì)外形象，不可有過(guò)激言行;在對(duì)外接待或商務(wù)談判中，既熱情周到，又不鋪張浪費(fèi)。

(2)員工對(duì)待客戶，做到有理有節(jié)、不卑不亢、一視同仁、坦誠(chéng)守信、有諾必踐，自覺(jué)維護(hù)公司利益和形象。

(3)員工在對(duì)外交往中，應(yīng)使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)、印刷的傳真、信紙、信封和名片等。

(六)環(huán)境意識(shí)行為規(guī)范

1、基本準(zhǔn)則

愛(ài)惜企業(yè)財(cái)物 美化工作環(huán)境

工作場(chǎng)所禁煙 創(chuàng)造健康空間

倡導(dǎo)低碳生活 弘揚(yáng)綠色旋律

2、具體要求

(1)員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司的資金、車(chē)輛、設(shè)備、房產(chǎn)、原材料、有價(jià)證券等擅自贈(zèng)予、轉(zhuǎn)讓、出租、抵押給其他公司、單位或個(gè)人;愛(ài)惜公共財(cái)物，不故意損壞和浪費(fèi)公司財(cái)物，保養(yǎng)并管理好各類設(shè)備和物品，借用物品和現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)歸還和清帳。

(2)員工下班離開(kāi)辦公場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)自覺(jué)關(guān)閉電燈、電腦、空調(diào)、飲水機(jī)等，關(guān)好門(mén)窗;損壞和遺失公司財(cái)產(chǎn)應(yīng)立即上報(bào)，并由員工承擔(dān)由其個(gè)人原因造成的損失;員工應(yīng)保持工作區(qū)域、設(shè)備的整潔，維護(hù)公共衛(wèi)生。

(3)禁止員工在工作場(chǎng)所吸煙，吸煙者可至吸煙區(qū)，保持清潔、健康的工作環(huán)境;倡導(dǎo)環(huán)保意識(shí)，提倡員工積極參與各類環(huán)?；顒?dòng);提倡無(wú)紙化辦公，員工應(yīng)充分利用公司建立的局域網(wǎng)進(jìn)行辦公或信息溝通。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇四

手冊(cè)是企業(yè)

規(guī)章制度

1、凡年滿18歲，履歷清楚，身體健康，作風(fēng)正派，無(wú)違法行為，愿意接受本公司的管理。培訓(xùn)的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。

2、新聘員工入職學(xué)習(xí)期為3天，若考試不合格不予錄用，，考試合格上崗。

3、新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件、計(jì)劃生育證、員工照片2張、(健康證、暫住證、在所屬店一個(gè)月內(nèi)辦齊，費(fèi)用自理)。工齡滿一年以上者，可由酒店承擔(dān)。

4、新店開(kāi)業(yè)第一批服務(wù)員、廚師、廚工、實(shí)習(xí)培訓(xùn)期為15—30天，培訓(xùn)期滿編寫(xiě)目的：本手冊(cè)主要是對(duì)我公司加盟店的員工的培訓(xùn)工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范化。拉通培訓(xùn)，提高員工的基本素質(zhì)，保證規(guī)范化工作，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使紅門(mén)各加盟店保持良好的業(yè)績(jī)，使公司不斷發(fā)展壯大。

5、有下列情形者不得錄用。

a.原本公司非正常辭職者。

b.不真實(shí)填寫(xiě)員工擋案有欺詐行為者。

c.犯法經(jīng)判決確立或通緝?cè)诎傅恼摺?/p>

d參加非法組織或吸食毒品者。

e.患精神病或傳染病。

f、法定年齡以下者。

g、達(dá)不到招聘標(biāo)準(zhǔn)或身體狀況不適應(yīng)工作者。

l、領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)的親屬、朋友無(wú)特殊技能者。

第二節(jié)、勞動(dòng)管理制度

1.工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，輪流值班。

2.休假：新員工第一個(gè)月無(wú)休假，從第二個(gè)月開(kāi)始每月有二天假。

3.辭職：?jiǎn)T工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職

申請(qǐng)書(shū)

5.遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工，處理。

9、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意。

10、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密。

第三節(jié)、訂餐制度

一、電話訂餐

1.接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)，其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。

2.接電話使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好，紅門(mén)火鍋”。

3.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)(15-30分鐘)，本店有權(quán)另作安排。

4.通知有關(guān)部門(mén)和人員，提前做準(zhǔn)備。

二、來(lái)客訂餐

1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問(wèn)清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號(hào)區(qū)域，桌數(shù)和用餐時(shí)間，全部作好記錄，讓客人過(guò)目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對(duì)訂餐內(nèi)容無(wú)異議。

4.通知有關(guān)部門(mén)和人員，提前做好準(zhǔn)備。

第四節(jié)、電話管理制度

1、吧臺(tái)電話專用于訂餐，方便客人使用;聯(lián)系供貨商等，吧臺(tái)人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。

2、吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧吧人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽(tīng)。

3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽(tīng)電話，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來(lái)，特殊情況例外。

如何接聽(tīng)電話

1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,紅門(mén)火鍋,我可以為你做什么?

2.如果超過(guò)三聲:必須向客人致歉,問(wèn)候客人.

3.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5cm用清晰柔和親切的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,聲調(diào)自然。

4.傾聽(tīng)注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽(tīng)客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問(wèn)再確認(rèn),并做好記錄。

5.確認(rèn)回答客人問(wèn)題直至滿意，中途需另一位談話，需用另一支話筒。

6.如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。

7.向客人致謝，結(jié)束談話時(shí)，必須對(duì)方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。

第五節(jié)、會(huì)議制度

1.每月由店方經(jīng)理召開(kāi)一次全體員工大會(huì)，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。

2.每周由店方經(jīng)理定期召開(kāi)領(lǐng)班以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來(lái)出現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。

3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開(kāi)兩次班前會(huì)，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00(根據(jù)各分店?duì)I業(yè)時(shí)間而定)

注：

a、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開(kāi)會(huì)時(shí)間

b、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

c、聽(tīng)從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。

d、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，服務(wù)員文房四寶的檢查，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、戰(zhàn)斗口號(hào)、擊掌 _、_、_、x嘿!

第六節(jié)、衛(wèi)生管理制度

餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。

一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.做到勤洗手、剪指甲、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。

2.工作時(shí)間不配戴飾品(如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈)

工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。

3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無(wú)皺紋、破損或開(kāi)口的地方要補(bǔ)好。

4.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。

5.女服務(wù)員不得批肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝

二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1. 餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。

2. 玻璃門(mén)窗;要保持清潔、白亮。要求無(wú)污跡、水跡、水印、手印、指痕。

3. 窗臺(tái);不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。

4. 地面;無(wú)雜物、光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡。

5. 備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無(wú)私人用品，干凈無(wú)油漬。

6. 桌椅：無(wú)灰塵無(wú)油漬

7. 燈具：光亮清潔，無(wú)油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥、殺蟲(chóng)、清除敗葉和雜物。

8. 檫洗，無(wú)灰塵無(wú)油跡、擺放端正適宜。

三、餐用具衛(wèi)生

1.洗凈后光潔明亮，沒(méi)污點(diǎn)油跡。

2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。

四、工作衛(wèi)生

1.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。

3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

第七節(jié)、會(huì)客制度

1.上班時(shí)間內(nèi)禁止會(huì)客，任何時(shí)候不準(zhǔn)私自帶朋友進(jìn)餐廳聊天、玩耍。

2.下班后，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會(huì)客，留宿、特殊情況，需請(qǐng)示餐廳大堂經(jīng)理。

第八節(jié)、獎(jiǎng)罰制度

為保證公平、公正、合理，參加評(píng)選人選為店方經(jīng)理、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員代表，評(píng)選時(shí)間為每周一次。

一、獎(jiǎng)勵(lì)制度：(每一分鐘按2元計(jì)算)

1、受客人表?yè)P(yáng)，服務(wù)態(tài)度好。(加1分)

2、主動(dòng)熱情服務(wù)突出者。(加1分)

3、拾到顧客丟失的物品主動(dòng)交吧臺(tái)或失主。得4分

4、主動(dòng)承擔(dān)臟、累苦工作者。得1分

5、能承受重大委屈。得2分

6、對(duì)公司(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對(duì)提出者。給4-6分.

7、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極，樂(lè)于助人者。得2分

二、懲罰制度：(每一分按2元計(jì)算)

1、遲到、早退者，第一次扣除當(dāng)有全勤獎(jiǎng)，每分鐘扣1分，超過(guò)10分鐘按50元/次罰款，累計(jì)四次以上者辭退。

2、衣著不整，修飾不當(dāng)，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良?？?分

3、擺臺(tái)不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺(tái)檢查不仔細(xì)?？?分

4.服務(wù)操作不規(guī)范。扣1分

5.不服從安排，消極怠工?？?分

6.故意損壞餐具物品，照價(jià)賠償。

7.服務(wù)出差錯(cuò)，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣2分

8.私自打吧臺(tái)電話，私用餐廳公物，扣2分

9.站臺(tái)不規(guī)范，吹牛聊天，扣1分

10.顧客投訴服務(wù)不周，扣1分

11.行為不端，偷竊他人物品，扣10分

12.對(duì)糊鍋現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣6分

13.上班時(shí)間在餐廳內(nèi)私自吃東西，扣2分

14.故意浪費(fèi)造成餐廳損失，扣2分

15.利用工作之便謀取個(gè)人利益，扣6分

16.上班時(shí)間打架起哄，扣20分

17.因個(gè)人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣2-10分

18.買(mǎi)錯(cuò)單，買(mǎi)漏單，跑單，由自己負(fù)責(zé)。

第九節(jié)、大堂管理制度

1、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動(dòng)。

2、領(lǐng)用和購(gòu)買(mǎi)物品，必須經(jīng)主管經(jīng)理簽字同意。

3、著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說(shuō)臟話，粗話。

4、站隊(duì)迎賓，歸隊(duì)迅速，翻臺(tái)迅速，結(jié)帳清楚，不訂錯(cuò)臺(tái)，訂錯(cuò)菜，不跑單。

5、熟記菜名菜價(jià)，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對(duì)菜。

6、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。

7、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外)，工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書(shū)看報(bào)。

8、不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

9、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進(jìn)餐，對(duì)顧客要求和意見(jiàn)能做到的，自己做，自己做不到的立即報(bào)告上級(jí)，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境。

10、顧客未走完，值班員工不得離開(kāi)或故意冷淡、怠慢、為難顧客。

11、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級(jí)。

12、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長(zhǎng)流水，長(zhǎng)亮燈，長(zhǎng)明火，吃員工餐做到不浪費(fèi)。

13、按時(shí)參加仁義，培訓(xùn)和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。

14、不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說(shuō)閑話，小話，氣話不挑撥是非。

15、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過(guò)三分鐘。

16、以上各條希望全體員工自覺(jué)遵守，如違規(guī)分別給予罰款5-50無(wú)，無(wú)薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。

第十節(jié)、宿舍管理制度

1、 宿舍管理由主管經(jīng)理掌握，男女宿舍分別各設(shè)一名室長(zhǎng)，明確責(zé)任，層層負(fù)責(zé)，共同抓好宿舍管理。

2、 愛(ài)護(hù)室內(nèi)外公共設(shè)施，不得損壞或丟失公共物品。

3、 男女分室睡，自尊自愛(ài)，嚴(yán)禁混室睡，相互竄門(mén)，嚴(yán)禁賣(mài)淫嫖娼，傳看翻閱不健康的書(shū)報(bào)及影碟影帶等。

4、 節(jié)約用水、電、氣，嚴(yán)禁亂拉私接電線、插座，嚴(yán)禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設(shè)備，嚴(yán)禁床上吸煙，杜絕一切火災(zāi)事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。

5、 講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔干凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進(jìn)出鎖好房門(mén)，防丟防盜。

6、 服從室長(zhǎng)安排，做好個(gè)人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日，每日小掃除，每周大掃除。

7、 嚴(yán)禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進(jìn)行有礙他人休息的活動(dòng)。

8、 團(tuán)結(jié)友愛(ài)，不拉幫結(jié)派，不說(shuō)空話閑話，挑撥事非。

9、 嚴(yán)禁非宿舍人員在宿舍玩?；蛄羲?。

10、遵守作息時(shí)間，娛樂(lè)時(shí)間不得超過(guò)(11月-3月)11：30，(4月-10月)12：30分，除值班員工，其他人員必須按時(shí)回宿舍，超過(guò)時(shí)間，員工有權(quán)不予開(kāi)門(mén)，不回宿舍睡覺(jué)，應(yīng)向室長(zhǎng)書(shū)面請(qǐng)假，否則視同曠工，曠一罰三，并寫(xiě)檢查。

11、 應(yīng)遵守宿舍區(qū)內(nèi)物管及業(yè)主有關(guān)規(guī)定，不得違反。

12、 離職人員自覺(jué)接受保安檢查方可離開(kāi)

13、 以上各條，如有違反，分別給予5-50元罰款;若觸犯法律，送公安機(jī)關(guān)處理。

第一章 公司介紹(略)

第二章 人事聘用

第一條 聘用

1. 招聘原則(略)

2. 招聘程序

_各部門(mén)、各頻道公司的人事，統(tǒng)一由控股公司人事部負(fù)責(zé)。

各部門(mén)按已制定并審定通過(guò)的人力資源預(yù)算與計(jì)劃，向人事部提出申請(qǐng)，將需要的人員數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、條件及職責(zé)、職務(wù)、上班的時(shí)間填寫(xiě)在“聘請(qǐng)員工申請(qǐng)表”上，并經(jīng)行政總裁批準(zhǔn)。

待聘人員經(jīng)人力資源部考核后，推薦給有關(guān)部門(mén)，經(jīng)有關(guān)部門(mén)主管及經(jīng)理面試后決定是否聘用。被聘用人員的部門(mén)經(jīng)理與人力資源部將共同確定該員工的工資水平、福利待遇、工作職位及考核辦法，并報(bào)請(qǐng)行政總裁批準(zhǔn)。

錄用人員必需備齊所有有關(guān)的證件，包括但不限于2寸照片4張、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件、近三個(gè)月內(nèi)的醫(yī)生體檢證明、學(xué)歷證書(shū)復(fù)印件及獲獎(jiǎng)證書(shū)復(fù)印件、作品復(fù)印件，外地員工還須提供暫住證復(fù)印件等文件，經(jīng)人力資源部驗(yàn)證，并根據(jù)本員工手冊(cè)的規(guī)定與公司簽訂

勞動(dòng)合同

3. 招聘方式

公司采用公開(kāi)招聘的方法，包括：

(1)在報(bào)紙登招聘廣告;

(2)網(wǎng)上招聘;

(3)委托獵頭公司;

(4)委托顧問(wèn)公司;

(5)公司內(nèi)部人員推薦介紹。

第二條 人事檔案

1. 員工的人事檔案委托當(dāng)?shù)氐娜瞬攀袌?chǎng)保管，同時(shí)每位員工均有一份內(nèi)部檔案，該檔案屬于公司機(jī)密文件，由人力資源部專人保管。

2. 員工檔案應(yīng)包括如下資料：

(1)求職申請(qǐng)表;

(2)各類有關(guān)證件的復(fù)印本或正本;

(3)照片;

(4)有關(guān)員工的工作表現(xiàn)、評(píng)估、出勤率等。

3. 各員工應(yīng)保證所填寫(xiě)的個(gè)人資料的真實(shí)性。

4. 員工如有以下情形的變動(dòng)，需立即通知人力資源部：

(1)住址及電話;

(2)婚姻狀況;

(3)姓名;

(4)被保險(xiǎn)的受益人或子女;

(5)遇意外或緊急情況下需知會(huì)的人;

(6)您所完成的培訓(xùn)或教育課程。

第三條 教育培訓(xùn)

新員工加入公司時(shí)由人力資源部進(jìn)行公司規(guī)章制度的培訓(xùn)，之后再由有關(guān)部門(mén)進(jìn)行工作崗位培訓(xùn);員工進(jìn)入正常工作崗位后，由部門(mén)按照公司總體培訓(xùn)規(guī)劃進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn);所有培訓(xùn)結(jié)束后，必須將培訓(xùn)的有關(guān)證明文件報(bào)人力資源部存檔。

第四條 平等就業(yè)

公司對(duì)所有應(yīng)聘者和員工提供平等的就業(yè)機(jī)會(huì)。公司保證決不因性別、年齡、種族、膚色、宗教、國(guó)籍、殘疾、或退休而歧視任何應(yīng)聘者或員工。此項(xiàng)原則適用于公司所有人事政策、條款情形及員工應(yīng)享有的權(quán)益。

作為一名員工，若他覺(jué)得受到同事或主管的歧視或騷擾，他應(yīng)做的第一步是向其主管反映。若因某一特殊情形與其主管意見(jiàn)有分歧，不便向他反映，員工應(yīng)直接與人力資源部進(jìn)行溝通。人力資源部將盡力幫助其解決問(wèn)題，并為該投訴保密。

有歧視及騷擾他人行為的雇員將有可能被停職或解聘。

第五條 工作環(huán)境

公司努力為員工營(yíng)造一個(gè)有益于健康和安全的工作環(huán)境，并為此制定相關(guān)安全規(guī)定及提供必要的工作條件。同時(shí)，健康與安全也是員工工作表現(xiàn)的重要方面。每個(gè)員工有義務(wù)了解工作中的安全程序和安全規(guī)定并予以切實(shí)遵守。

非法吸毒及酗酒不單影響吸食者本人的健康與安全，同時(shí)也會(huì)危害我們良好的工作環(huán)境，以至于危害其它員工的健康與安全。因此，公司有權(quán)利對(duì)這一行為加以制止，并且在必要時(shí)有權(quán)利要求被懷疑者進(jìn)行測(cè)試以證明其是否有濫用毒品及酒精的行為。

第六條 試用期

每個(gè)人都希望自己是公司的長(zhǎng)期員工，公司也同樣如此。員工和公司都需要時(shí)間互相了解。

(1)所有員工從入職之日起，均需約定試用期，以便雙方可以衡量彼此是否適合此工作崗位。根據(jù)新員工的表現(xiàn)，試用期可以適當(dāng)縮短。

(2)試用期內(nèi)，雇傭雙方均可隨時(shí)提出解除勞動(dòng)關(guān)系。員工工資將按實(shí)際工作日計(jì)算(3)新員工的轉(zhuǎn)正取決于其工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)和工作表現(xiàn)。

(4)員工試用期依據(jù)合約期的長(zhǎng)短而定，最短不能短于1個(gè)月，最長(zhǎng)不能長(zhǎng)于6個(gè)月。

(5)員工入職之日，其直接主管會(huì)接到人事部發(fā)的“試用期評(píng)估表”。主管人員應(yīng)按月與員工一起填寫(xiě)試用期評(píng)估表，并在試用期滿前1周交到人事部。

(6)主管人員須與員工一起討論其工作態(tài)度、工作表現(xiàn)。員工、有關(guān)直接主管須在評(píng)估報(bào)告上簽字。

(7)通過(guò)考核，員工將得到書(shū)面的通知，告知其已成為正式的員工和工資變動(dòng)情況。

(8)如員工不能達(dá)到工作要求，部門(mén)不能接受其成為正式員工，主管人員應(yīng)至少提前1周通知人事部，由人事部和部門(mén)主管商定是否解除勞動(dòng)關(guān)系或延長(zhǎng)試用期。此類決定需經(jīng)總裁批準(zhǔn)。

(9)試用期滿前，員工應(yīng)提交

試用期工作總結(jié)

(10)員工工作總結(jié)、轉(zhuǎn)正申請(qǐng)報(bào)告和試用期評(píng)估表統(tǒng)一由人事部放入員工個(gè)人資料庫(kù)存檔。

第七條 體檢

員工在入職前必須進(jìn)行身體檢查，體檢費(fèi)用待員工通過(guò)試用期后由公司統(tǒng)一報(bào)銷(xiāo)。

公司有權(quán)不錄用體檢不合格的候選人。

對(duì)體檢合格的候選人，公司將為其辦理錄用手續(xù)。

體檢應(yīng)在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進(jìn)行。

公司每年定期組織員工體檢，體檢費(fèi)用由公司負(fù)擔(dān)。

員工不得拒絕公司組織的體檢。

公司將對(duì)體檢結(jié)果保密。

第八條 入職程序

經(jīng)人事部及有關(guān)部門(mén)面試合格并書(shū)面確認(rèn)的新員工，統(tǒng)一由人事部根據(jù)部門(mén)的需要通知其入職時(shí)間。

新員工入職前，人事部應(yīng)書(shū)面通知總裁和行政總裁、總裁辦、財(cái)務(wù)部、行政部及用人部門(mén)，以便事先準(zhǔn)備。

新員工入職前應(yīng)準(zhǔn)備齊個(gè)人資料，包括：2寸照片4張、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件、學(xué)歷證書(shū)復(fù)印件及獲獎(jiǎng)證書(shū)復(fù)印件、作品復(fù)印件，外地員工還須提供暫住證復(fù)印件，入職時(shí)，一并將上述資料交到人事部。

新員工正式上崗前應(yīng)首先簽訂勞動(dòng)協(xié)議書(shū)或勞動(dòng)合同書(shū)，并必須在轉(zhuǎn)正后一個(gè)月內(nèi)將個(gè)人檔案及社會(huì)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)至公司人事部或北京外企服務(wù)集團(tuán)有限公司。

新員工入職，第一天須到人事部報(bào)到，由人事部安排對(duì)其進(jìn)行入職培訓(xùn)。

新員工須到行政部領(lǐng)取工作證及其他辦公用品。

用人部門(mén)應(yīng)按照本部門(mén)的工作職責(zé)及工作程序?qū)π聠T工進(jìn)行培訓(xùn)及教育，以確保新員工盡快達(dá)到公司各項(xiàng)要求。

入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)的目的是幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境，熟悉新的工作，以便使新員工：

(1)了解他們?cè)赺x的工作發(fā)揮著很重要的作用;

(2)了解_x的文化背景及經(jīng)營(yíng)思想和宗旨;

(3)盡快適應(yīng)_x的管理;

(4)盡量縮短適應(yīng)期，并盡快勝任工作;

總裁辦人事部負(fù)責(zé)計(jì)劃、協(xié)調(diào)入職培訓(xùn)，公關(guān)部、行政部及各部門(mén)協(xié)助實(shí)施。

員工應(yīng)在加入_的第一天接受入職培訓(xùn)。

入職培訓(xùn)包括以下幾個(gè)方面：

(1)介紹_x的文化背景及經(jīng)營(yíng)思想和宗旨;

(2)介紹公司的情況;

(3)培訓(xùn)與事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì);

(4)公司人事制度及各項(xiàng)規(guī)章制度、簽訂勞動(dòng)合同/勞動(dòng)協(xié)議;

(5)試用期與年度績(jī)效評(píng)估程序;

(6)薪酬與福利;

(7)公司行政規(guī)定及各種行文要求、發(fā)放胸卡;

(8)參觀公司及介紹各部門(mén);

(9)考核;

(10)入職培訓(xùn)還應(yīng)包括部門(mén)培訓(xùn)。

入職培訓(xùn)結(jié)束后，新員工需在入職培訓(xùn)檢查表上簽名，與考核結(jié)果一并由人事部存檔。

讓新員工在入職第一天結(jié)束后感到自己有所收獲是很重要的!

第九條 勞動(dòng)合同的解除與終止

一、 辭職

員工在合同期內(nèi)提出辭職(不包括試用期)，需提前一個(gè)月向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)呈交書(shū)面

辭職報(bào)告

接到員工辭職報(bào)告后，部門(mén)主管需與員工談話，問(wèn)明辭職原因，如該員工很值得勸留，應(yīng)盡一切努力做工作留住。

如員工辭職不可避免，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)部門(mén)工作情況決定最后工作日期。辭職報(bào)告需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽字后，交人事部存檔。

解除勞動(dòng)關(guān)系時(shí)，如牽涉到賠償事宜，應(yīng)嚴(yán)格依照合同或相關(guān)協(xié)議執(zhí)行。

辭職員工辦理離職手續(xù)前，必須歸還所有公司財(cái)物，如有遺失或人為損壞，要照價(jià)賠償。

辭職員工得到部門(mén)批準(zhǔn)，結(jié)束最后一天工作后，應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表，按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù)。

辭職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi)，需在離職后一個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移個(gè)人檔案和所有社會(huì)保險(xiǎn)，否則，公司有權(quán)將個(gè)人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道，由此引起的一切后果，由員工個(gè)人承擔(dān)。

辭職員工最后一個(gè)月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放。

二、 解聘

公司最大限度地為員工提供工作保障。凡依據(jù)勞動(dòng)合同或協(xié)議的有關(guān)規(guī)定，欲解聘員 n工，必須向總裁辦及人事部提交有力證據(jù)。經(jīng)人事部調(diào)查核實(shí)后，報(bào)總裁批準(zhǔn)。

只有在以下情況下才能解聘員工：

(1)員工表現(xiàn)一直達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn);

(2)多次或嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度;

(3)連續(xù)曠工2天以上或一年累計(jì)曠工3天以上;

(4)由于經(jīng)營(yíng)或經(jīng)濟(jì)原因，不得不裁減人員。

人事部將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定及勞動(dòng)合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動(dòng)關(guān)系。

部門(mén)主管須向總裁辦及人事部提供有力的違紀(jì)證據(jù)。

人事部將調(diào)查情況，并向總裁匯報(bào)。

人事部將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定及勞動(dòng)合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動(dòng)關(guān)系。

人事部將與員工進(jìn)行離職面談。

員工辦理離職手續(xù)前，必須歸還所有公司財(cái)物，如有遺失或人為損壞，要照價(jià)賠償。

員工得到部門(mén)批準(zhǔn)，結(jié)束最后一天工作后，應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表，按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù)。

離職員工最后一個(gè)月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放。

離職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi)，需在離職后一個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移個(gè)人檔案和所有社會(huì)保險(xiǎn)，否則，公司有權(quán)將個(gè)人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道，由此引起的一切后果，由員工個(gè)人承擔(dān)。

三、離職面談

離職面談的目的是為了了解員工的離職原因，以便公司不斷改進(jìn)導(dǎo)致員工離職的不足方面，從而降低人員流失。

各部門(mén)主管人員和人事部將對(duì)離職員工進(jìn)行離職面談。

離職面談可以通過(guò)談話方式進(jìn)行，也可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行。

進(jìn)行離職面談時(shí)，應(yīng)盡量問(wèn)明離職原因。

離職面談問(wèn)卷將保留在員工的個(gè)人資料庫(kù)中。

第三章 考勤制度

第一條 工作時(shí)間

良好的出勤情況是公司高效運(yùn)行的保證。

為了保持團(tuán)隊(duì)合作及互相信任的工作環(huán)境，每個(gè)員工都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上下班，以完成各自分配的工作。

執(zhí)行定時(shí)工作制的員工每周工作五天，每天工作8小時(shí)(午飯時(shí)間除外)。工作時(shí)間為上午9:00-下午5:30。

執(zhí)行不定時(shí)工作制的員工，在保證完成工作任務(wù)的情況下，由部門(mén)自行安排休息和休假，休假須按公司請(qǐng)休假制度辦理。

執(zhí)行定時(shí)工作制的員工上下班應(yīng)在部門(mén)簽到、簽退，部門(mén)直接主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的日常出勤情況，對(duì)于遲到員工須問(wèn)明原因。

簽到表和考勤表應(yīng)在每月底由部門(mén)直接主管簽字確認(rèn)后報(bào)人事部。

員工晚于規(guī)定上班時(shí)間上班的，視為遲到;在規(guī)定下班時(shí)間之前下班的，視為早退。

每次遲到或早退2小時(shí)以上，24小時(shí)內(nèi)未履行請(qǐng)假手續(xù)的，按曠工處理。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到或早退5次以上，按曠工一次處理。遲到、早退是違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為，應(yīng)在季度和年度考核中反映。

第二條 法定假日

所有定時(shí)工作制員工都可享受?chē)?guó)家賦予的10天法定帶薪假期。

以下為法定假期安排：

(1)元旦 1天

(2)春節(jié) 3天

(3)勞動(dòng)節(jié) 3天

(4)國(guó)慶節(jié) 3天

法定假期工作時(shí)加班工資的發(fā)放根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)需要，如定時(shí)工作制的員工在國(guó)家法定假期工作，其工資的發(fā)放將按照加班規(guī)定中的政策執(zhí)行。

此政策只適用所有執(zhí)行定時(shí)工作制的員工。

第三條 年 假

1. 年假規(guī)定

所有正式員工根據(jù)其級(jí)別享受不同天數(shù)的帶薪年假。員工年假可一次性集中享受，亦可分散享受。分散享受時(shí)，最小單位為一天。

員工為公司服務(wù)滿12個(gè)月后方可享受年假。在休假前，須按請(qǐng)假制度事先申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可休假。員工的年假應(yīng)在獲得年假之日起一年內(nèi)休完。

對(duì)于已提出辭職的員工，如有剩余年假的，可用年假縮短最后工作日的期限，但必須得到部門(mén)主管的批準(zhǔn)。只有在終止/解除勞動(dòng)合同時(shí)，未休的年假才可折算成工資。

2. 請(qǐng)假程序

員工休年假，須提前2周申請(qǐng)，填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，交部門(mén)主管批準(zhǔn)。如確系因工作需要不能安排休假，部門(mén)主管須向員工講明情況，說(shuō)明原因，待工作許可時(shí)盡量安排員工休假。

主管級(jí)以上人員休年假，須向總裁申請(qǐng)，由總裁批準(zhǔn)后方可休假。

內(nèi)回公司報(bào)到。如有特殊原因無(wú)法回公司報(bào)到，須在公司要求的時(shí)間內(nèi)致電公司，講明原因。否則，按礦工處理。

3. 旅游安排

員工休年假期間，公司指定旅行社及旅行線路安排員工隨團(tuán)旅游，團(tuán)費(fèi)由公司負(fù)擔(dān)。如員工自行安排，公司將不負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用。

員工報(bào)銷(xiāo)旅游費(fèi)用需提供正式發(fā)票。

第四條 事 假

1.事假規(guī)定

闡明執(zhí)行定時(shí)工作制員工在何種情況下可以享受帶薪事假及無(wú)薪事假。

以下情況可允許員工申請(qǐng)帶薪事假：

(1)經(jīng)公司批準(zhǔn)，參加與工作有關(guān)的培訓(xùn)或深造。

(2)因國(guó)家征用土地，房管部門(mén)維修房屋，員工可持有關(guān)證明請(qǐng)假，但一年內(nèi)不得超過(guò)二次。

(3)學(xué)校開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，員工可憑學(xué)校家長(zhǎng)會(huì)通知請(qǐng)假。

除上述情況以外的事假，均為無(wú)薪事假。請(qǐng)假期間將扣除當(dāng)日工資。

2. 請(qǐng)假程序

(1)員工休事假，須提前3天申請(qǐng)，填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，交部門(mén)主管批準(zhǔn)后，方可休假。

(2)如遇緊急情況，不能事先請(qǐng)假，員工須在工作開(kāi)始后1小時(shí)內(nèi)，由本人電話通知其直接主管，講明情況，待主管同意后，方可休假。休假后，再補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

(3)員工休假期間，如公司因業(yè)務(wù)需要，要求員工回來(lái)上班，員工必須在公司要求的時(shí)間內(nèi)回公司報(bào)到。如有特殊原因無(wú)法回公司報(bào)到，須在公司要求的時(shí)間內(nèi)致電公司，講明原因。否則，按礦工處理。

第五條 病 假

1.病假規(guī)定

員工在每一合同年內(nèi)可享受12天的有薪病假，平均每月一天。有薪病假不可累計(jì)使用，未休的有薪病假不能以其他方式補(bǔ)償。

可用年假代替病假以保證全勤。

如果員工感到不適，應(yīng)到公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就診。

如果是急診，員工可到附近的醫(yī)院就診。急診假一次不可超過(guò)3天，不可連續(xù)。急診證明需有急診章。

員工每休一天病假(有薪病假除外)將扣除當(dāng)日工資50%。

2.請(qǐng)假程序

(1)員工生病不能到公司來(lái)上班，須盡早電話通知其主管。如本人不能通知，可由其家人代通知。

(2)員工病休三天以內(nèi)，病愈上班后，應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，并附病假條;病休超過(guò)三天，應(yīng)由其家人將指定醫(yī)院開(kāi)具的病假條交到公司人事部或郵寄至公司人事部，病愈上班后補(bǔ)填請(qǐng)假申請(qǐng)表。

(3)病假條必須出自公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院，若為急診，要有急診章。

第六條 婚 假

1.按照勞動(dòng)法的規(guī)定，每個(gè)正式員工都可享受全薪婚假,具體規(guī)定如下：

(1)早婚——凡達(dá)到法定結(jié)婚年齡(男方22歲，女方20歲)的員工都可享受3天婚假。

(2)晚婚——凡達(dá)到晚婚年齡(男方25歲以上，女方23歲以上)的員工都享有3天婚假及7天連續(xù)日歷天獎(jiǎng)勵(lì)假。

(3)婚假須在結(jié)婚登記之日起12個(gè)月內(nèi)休完。

(4)婚假不可折合成現(xiàn)金。

2.請(qǐng)假程序

(1)員工休婚假，須提前2周申請(qǐng)，填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，并附結(jié)婚證書(shū)復(fù)印件。

(2)按照國(guó)家規(guī)定，婚假須在結(jié)婚登記之日起12個(gè)月內(nèi)休完。

第七條 妊娠及計(jì)劃生育假

具體規(guī)定如下：

每個(gè)已懷孕的女員工可享受15天的產(chǎn)前假，產(chǎn)前假可挪至產(chǎn)后一起休。

流產(chǎn)將按病假處理。

已婚女員工自然流產(chǎn)按醫(yī)囑休假，按產(chǎn)假待遇。

員工須在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進(jìn)行常規(guī)懷孕檢查。

女員工產(chǎn)假期間享受產(chǎn)假工資，產(chǎn)假工資將不低于國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

第八條 產(chǎn)假及護(hù)理假

1.每位女員工可依法享受產(chǎn)假

(1)早育——每位不滿24周歲的已婚女員工在生育第一胎時(shí)可享受90天的產(chǎn)假。

(2)晚育——每位滿24歲及以上的已婚女員工在生育第一胎時(shí)，可享受共120天的產(chǎn)假，其中包括30天的晚育獎(jiǎng)勵(lì)假。

(3)晚育獎(jiǎng)勵(lì)假中的15天，如女方不休，可由女方單位出具證明給男方使用，作為男方的護(hù)理假。

(4)難產(chǎn)或剖腹產(chǎn)的員工另增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天。

(5)女員工產(chǎn)前常規(guī)檢查按正常出勤計(jì)算。

(6)公司按醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷(xiāo)規(guī)定報(bào)銷(xiāo)女員工生產(chǎn)住院費(fèi)及醫(yī)藥費(fèi)。

2.妻子生產(chǎn)其間，男員工可享受護(hù)理假

(1)滿24周歲以后生育的婦女可享受30天的晚育假，其中15天如女方不休，可由男方享受，作為生育護(hù)理假。

(2)在公司工作滿一年的男員工才能享受護(hù)理假。

(3)凡申請(qǐng)護(hù)理假的男員工應(yīng)提前2周申請(qǐng)，并將女方單位開(kāi)具的未休假證明及出生證明附在請(qǐng)假申請(qǐng)表后。

3.產(chǎn)假/護(hù)理假期間的待遇

(1)員工在休產(chǎn)假期間，扣除工資60%。

(2)因工作需要，未享受晚育假的女員工將多發(fā)一個(gè)月的工資作為獎(jiǎng)勵(lì)。

4. 請(qǐng)假程序

(1)已婚女員工被確認(rèn)懷孕以后，須盡快向其部門(mén)和人事部提交預(yù)產(chǎn)期的醫(yī)院證明。

(2)產(chǎn)假申請(qǐng)表至少應(yīng)在員工開(kāi)始休產(chǎn)假前一周由員工或其親屬交到部門(mén)。

(3)嬰兒出生一周內(nèi)，員工家屬應(yīng)將確切的生產(chǎn)日期通知人事部，人事部將告知其享受產(chǎn)假的天數(shù)及上班日期。

(4)員工上班后，應(yīng)向人事部提交出生證明復(fù)印件。

第九條 喪 假

員工如遇直系親屬(父母、配偶、子女及配偶的父母)去世，可享受3天全薪假期。

員工如遇旁系親屬(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母、兄弟姊妹)去世，可享受1天全薪假期。

請(qǐng)假程序:

(1)如員工未能在休假前提出申請(qǐng)，應(yīng)在公司上班后一小時(shí)內(nèi)電話通知部門(mén)主管，回來(lái)上班后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

(2)有關(guān)證明應(yīng)附在請(qǐng)假申請(qǐng)表后。

第四章 員工的工資及福利待遇

第一條 工 資

1. 工資結(jié)構(gòu)

員工的月收入包括基本工資及國(guó)家和地方政府規(guī)定的以及甲方提供的各項(xiàng)工資性質(zhì)及非工資性質(zhì)的津貼和補(bǔ)貼。

2. 工資發(fā)放

公司每月6號(hào)以銀行轉(zhuǎn)賬形式發(fā)放工資。離職員工最后一個(gè)月的工資將以現(xiàn)金的形式發(fā)放。

3. 日工資的計(jì)算

(1)執(zhí)行定時(shí)工作制的員工的日工資按以下公式計(jì)算：

日工資=月收入總額/20.92天;

小時(shí)工資=日工資/8小時(shí)。

日工資x工作天數(shù)。

4.加班費(fèi)發(fā)放

(1)執(zhí)行定時(shí)工作制的員工每周工作五天，每天工作8小時(shí)(午飯時(shí)間除外)。一般情況下，不鼓勵(lì)員工加班。確因工作需要加班時(shí)，員工每天加班不得超過(guò)3小時(shí)，每月加班不得超過(guò)36小時(shí)。

(2)執(zhí)行不定時(shí)工作制的員工，不享受加班費(fèi)。

(3)員工確因工作需要加班，須經(jīng)部門(mén)直接主管批準(zhǔn)，在加班工資申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)后，報(bào)人事部。否則，不視為加班。

(4)員工工作日加班或節(jié)假日加班，按加班時(shí)間給予相應(yīng)的倒休或加班工資。

(5)加班時(shí)間以小時(shí)為單位。

(6)加班費(fèi)的發(fā)放按國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

平日加班：發(fā)放其基本工資150%的加班工資;

休息日加班：發(fā)放其基本工資200%的加班工資;

法定節(jié)假日加班：發(fā)放其基本工資300%的加班工資。

(7)加班費(fèi)的發(fā)放按國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并將在員工的月工資中發(fā)放。

第二條 社會(huì)保險(xiǎn)

保持員工福利計(jì)劃是公司的目標(biāo)，這個(gè)福利計(jì)劃將為員工提供合理的保障措施，并提供足夠的休息時(shí)間。

公司宗旨是提供一項(xiàng)能和其他大型公司相競(jìng)爭(zhēng)的福利方案和計(jì)劃。我們相信良好的福利方案有助于吸引和保留稱職的員工，并能激發(fā)員工的工作積極性。

公司將根據(jù)勞動(dòng)法及當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，為員工提供各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。

第三條 醫(yī)療

員工患病應(yīng)到公司指定的醫(yī)院或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就醫(yī)。

如果是急診，員工可到附近的醫(yī)院就診。急診假一次不可超過(guò)3天，不可連續(xù)。急診證明需有急診章。

公司將按員工的職位以及在公司工作的年限按比例報(bào)銷(xiāo)員工日常醫(yī)療費(fèi)用，具體條款在員工合同或協(xié)議中規(guī)定。

第四條 差旅補(bǔ)貼

請(qǐng)參閱：《內(nèi)部財(cái)務(wù)守則》

第五條 交際應(yīng)酬費(fèi)

請(qǐng)參閱：《內(nèi)部財(cái)務(wù)守則》

第五章 工作參與

第一條 員工內(nèi)部溝通

公司會(huì)不斷向員工傳遞有關(guān)公司的信息，包括公司的進(jìn)展、文化和公司向員工提供的機(jī)會(huì)等。員工可以通過(guò)各種公司的通告、文件及各自的主管等獲得這些信息。

公告欄是一個(gè)傳播信息的媒介，公告欄上任何信息的公布均應(yīng)有本部門(mén)經(jīng)理的許可。

第二條 員工投訴

(3)投訴的原則為“對(duì)事而不對(duì)人”。

第三條 員工義務(wù)

員工有責(zé)任做好每一項(xiàng)本職工作及公司交辦的其它工作。

熟悉、理解、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

努力提高工作能力和業(yè)務(wù)水平。

和睦開(kāi)朗地與他人合作，注重團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)力于公司的發(fā)展。

具有作為公司職工的榮譽(yù)感，維護(hù)公司的信譽(yù)。

服從上級(jí)指示，尊重他人人格。

員工主管有責(zé)任幫助其下屬開(kāi)展工作及支持其個(gè)人發(fā)展。

第四條 工作上的差錯(cuò)

出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)改正并向主管匯報(bào)，情節(jié)較重的應(yīng)作出書(shū)面檢查;隱瞞錯(cuò)誤是更嚴(yán)重的錯(cuò)誤，公司絕不姑息。

第五條 發(fā)展機(jī)會(huì)

公司擬定內(nèi)部招聘的職位，由人力資源部在公司內(nèi)公布。

任何有興趣的員工都有資格競(jìng)?cè)」镜目杖薄?/p>

每位員工都有公平、合理的發(fā)展機(jī)會(huì)。

第六章 知識(shí)產(chǎn)權(quán)及商業(yè)機(jī)密

第一條 商業(yè)秘密

公司用于經(jīng)營(yíng)的、已獲得專利或未獲得專利的技術(shù)性或非技術(shù)性資料均系公司的商業(yè)秘密或保密資料(以下合稱商業(yè)秘密)，是公司的財(cái)產(chǎn)。上述商業(yè)秘密包括(但不限于)：材料、工具、設(shè)備、設(shè)計(jì)、工藝、公式、項(xiàng)目、產(chǎn)品、成本、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、推銷(xiāo)計(jì)劃、報(bào)表、客戶和供應(yīng)商名單或商業(yè)預(yù)測(cè)。

第二條 保密制度

除因公司的經(jīng)營(yíng)以外，員工不得透露或使用商業(yè)秘密。

在員工受雇期間和之后，未得公司的事先書(shū)面批準(zhǔn)，員工不得直接或間接向任何人透露或提供任何商業(yè)秘密，或在公司以外使用任何商業(yè)秘密。

在任何情況下，員工應(yīng)保護(hù)任何商業(yè)秘密，防止任何無(wú)關(guān)的人員知曉或獲得商業(yè)秘密。員工在受委托保管商業(yè)秘密時(shí)，應(yīng)盡最大努力保管受托的商業(yè)秘密。

在員工離職后，員工應(yīng)交出掌握或控制的有關(guān)公司經(jīng)營(yíng)的所有材料，包括個(gè)人筆記和復(fù)印資料。

在未經(jīng)事先書(shū)面同意前，員工應(yīng)防止非相關(guān)人員進(jìn)入任何正在使用相關(guān)技術(shù)的工作場(chǎng)所。

員工在受雇期間獨(dú)自或共同完成的任何設(shè)想、專利計(jì)劃、實(shí)施項(xiàng)目、發(fā)明創(chuàng)造及改進(jìn)等，無(wú)論是否已公布，都是公司的財(cái)產(chǎn)。

第七章 獎(jiǎng)懲制度

第一條 獎(jiǎng)勵(lì)范圍

1.為改革公司經(jīng)營(yíng)管理，積極提出合理化建議，使公司取得顯著效益。

2.在工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，受到公司表?yè)P(yáng)。

3.及時(shí)妥善處理好突發(fā)性或影響較大的事件，使公司形象免受損害。

4.遵守工作時(shí)間，出滿勤，工作效率高，表現(xiàn)突出。

第二條 獎(jiǎng)勵(lì)形式

1.口頭表彰;

2.年終績(jī)效考評(píng)，年終獎(jiǎng)發(fā)放;

3.晉升;

4.其他。

第三條 處罰范圍

1.以下情況均屬違紀(jì)，公司將視情節(jié)輕重給予不同形式的處罰。

2.以下提及的違紀(jì)范圍僅作指導(dǎo)，所列不全，任何有損公司形象、利益、運(yùn)作、管理的行為舉動(dòng)均將被視為違紀(jì)。

(1)無(wú)正當(dāng)理由遲到;

(2)上班時(shí)不佩帶員工工作證;

(3)儀容不端，在工作場(chǎng)所內(nèi)亂拋雜物;

(4)工作時(shí)間內(nèi)交頭接耳、聚眾聊天、打瞌睡或睡覺(jué);

(5)工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)同意擅自離崗;

(6)在工作場(chǎng)所或其他禁煙區(qū)內(nèi)吸煙;

(8)因工作不當(dāng)而造成公司、客戶或同事的財(cái)產(chǎn)損失;

(9)未按規(guī)定提前請(qǐng)假而不來(lái)上班;

(10)得到通知，但無(wú)正當(dāng)理由拒絕加班;

(11)提供假證明、假履歷、假文憑或假發(fā)票及其他不誠(chéng)實(shí)和欺騙行為;

(12)在工作時(shí)醉酒或帶有醉態(tài);

(13)對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象不制止、不上報(bào)，有包庇行為;

(14)工作中不服從分配，頂撞上級(jí);

(15)拒絕接受公司規(guī)定的定期體檢;

(16)擅自調(diào)班、替班或調(diào)動(dòng)工作部門(mén);

(17)曠工;

(18)偷竊、盜用、損壞公司、客戶或員工的財(cái)物;

(19)消極怠工;

(20)挑起上級(jí)或同事間爭(zhēng)端或進(jìn)行打擊報(bào)復(fù);

(21)在工作場(chǎng)所內(nèi)打架、斗毆;

(22)泄漏公司機(jī)密;

(23)以任何形式偽造公司記錄或文件;

(24)私自收受或向客戶或同事索取任何有價(jià)物品、錢(qián)財(cái);

(25)玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成設(shè)備損壞等事故;

(26)私配辦公室及文件柜等公共區(qū)域鑰匙;

(27)對(duì)同事或上級(jí)進(jìn)行威脅;

(28)觸犯國(guó)家有關(guān)法律;

(29)兼職，為除本公司以外的公司或單位工作;

(30)擅自將公司內(nèi)部文件復(fù)印留底，作本公司業(yè)務(wù)以外之用;

(31)嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，對(duì)公司利益造成損害;

(32)其他一切會(huì)損害公司、客戶、同事及業(yè)務(wù)關(guān)系的行為，以及一切會(huì)引起公司、客戶及同事不良反應(yīng)的行為。

第四條 處罰辦法

1.經(jīng)濟(jì)處罰：賠償經(jīng)濟(jì)損失、罰款、降薪;

2.行政處罰：口頭警告、書(shū)面警告、留用察看、辭退;

3.經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰合并使用。

一、員工入職培訓(xùn)基本要求

(1)新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹(shù)立基本的服務(wù)意識(shí)。

(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。

(3)進(jìn)出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

(5)服裝整潔、大方。

(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。

(7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位。

(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。

二、員工獎(jiǎng)懲制度

1.員工獎(jiǎng)勵(lì)

(1)獎(jiǎng)勵(lì)形式

酒店通報(bào)、大會(huì)表?yè)P(yáng)、授予稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。

(2)獎(jiǎng)勵(lì)行為

①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。

②維護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。

③工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績(jī)。

⑤全年出滿勤，安全無(wú)事故，表現(xiàn)良好。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表?yè)P(yáng)。

⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。

⑧嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用，成績(jī)顯著。

⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。

⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。

為保護(hù)和搶救國(guó)家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 在技術(shù)考核方面成績(jī)特別優(yōu)秀。

努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。 在其它方面有突出貢獻(xiàn)。

2.員工紀(jì)律處分

(1)口頭警告

①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。

②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班時(shí)儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班遲到、早退。

⑥不按指定的員工通道出入。

⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。

⑧上崗前或下班后無(wú)故在酒店內(nèi)逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。

⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。

上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聊天等。 下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。

隨時(shí)吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

在客用場(chǎng)所內(nèi)粗言穢語(yǔ)、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌。 工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心。 在非吸煙區(qū)吸煙。

(2)書(shū)面警告

①一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。

②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽(tīng)、做與工作無(wú)關(guān)的事情。

③對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止。

④不服從上級(jí)的合法、合理命令。

⑤與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。

⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失。

⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻動(dòng)客人物品。

⑨出示假病假條。

⑩未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。 擅離崗位。

當(dāng)班時(shí)打瞌睡。 泄露酒店機(jī)密。

工作時(shí)間喝酒或酒后上班。

對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。

違反酒店的安全條例與安全管理制度。

將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，對(duì)調(diào)查提供假信息。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物。

(3)嚴(yán)重警告

①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。

②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。

③未經(jīng)許可擅自使用酒店長(zhǎng)途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。

④未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。

⑤拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門(mén)的調(diào)查。

⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。對(duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào)，不規(guī)勸，互相包庇。

⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。

⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。

⑨利用公職謀私利。

⑩私自經(jīng)商，倒買(mǎi)倒賣(mài)。 向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。

偷錢(qián)、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。 傳播、收看黃色淫穢書(shū)刊、錄像等黃色物品。 酗酒、賭博。

(4)開(kāi)除或辭退

①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。

②在酒店內(nèi)銷(xiāo)售私人物品。

③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書(shū)面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。

④偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。

⑤私換外幣。

⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。

⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。

⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。

⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。

⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。

玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。

因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。

明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。

觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律。

備注：口頭警告一次扣50元，書(shū)面警告一次扣100元，嚴(yán)重警告扣200元。 以上提及的種.種行為僅舉例，過(guò)失行為不局限于以上所列的范圍。

三、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。

(2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。

(3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門(mén)不得擅自作主讓員工外出就診。

(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診;否則，酒店不予報(bào)銷(xiāo)相關(guān)費(fèi)用。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。

(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門(mén)主管并征得其同意，無(wú)論病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者，也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向酒店請(qǐng)假。

(6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門(mén)在月底同考勤表一起送交人力資源部。

(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無(wú)需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。

(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國(guó)家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷(xiāo)。

(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。

(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時(shí)只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院;否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷(xiāo)。

(1)法定假期

酒店每位員工可享受?chē)?guó)家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)1天、國(guó)慶節(jié)2天。

(2)婚假

①符合國(guó)家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計(jì)13天。

②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng)，經(jīng)本部門(mén)主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請(qǐng)無(wú)效。

(3)喪假

喪假為3天，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)產(chǎn)假

符合國(guó)家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請(qǐng)休3個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。

(6)年休假

根據(jù)酒店不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長(zhǎng)短的年假，主管級(jí)(包括主管級(jí))以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假;主管級(jí)以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假;每工作超過(guò)1年的，增加1天年休假。但最終不得超過(guò)15天。

員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定。

申請(qǐng)年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門(mén)與人力資源部門(mén)審核后方可有效。同時(shí)年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益。

(7)探親假

①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。探親假的對(duì)象必須是本市以外的人員。

②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。

③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。

④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門(mén)協(xié)商，由員工本人提出申請(qǐng)，部門(mén)根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。

(8)病假

①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過(guò)3天的，按試用不合格作勸退處理。

②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇五

我們的服務(wù)質(zhì)量方針是：“服務(wù)至誠(chéng)，精益求精，管理規(guī)范，進(jìn)

取創(chuàng)新”。對(duì)此，每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)并貫徹落實(shí)到一言一行中，我們是服務(wù)行業(yè)，所以必須樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，要將每一位來(lái)往公司的客人都視為賓客，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。

二、 服務(wù)態(tài)度

態(tài)度往往決定你的服務(wù)質(zhì)量，好的服務(wù)態(tài)度讓顧客少點(diǎn)抱怨，比

如見(jiàn)面時(shí)要面帶微笑、接電話時(shí)先說(shuō)“您好”等;不好的服務(wù)態(tài)度會(huì)引起顧客對(duì)我們的反感，例如：對(duì)其不理不睬、十分不禮貌等。對(duì)于上述兩種態(tài)度，聰明的你應(yīng)該學(xué)會(huì)選擇。

1、微笑是友誼的大使，以親切和輕松愉快的感覺(jué)可以創(chuàng)造一個(gè)

良好的工作平臺(tái);平時(shí)說(shuō)話多使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起”等等，切忌粗言相向，凡事要注意分寸。

2、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，偶爾點(diǎn)頭表明你正在

傾聽(tīng)。

3、在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，僵硬，緊張

和恐懼的表情，不得吐舌，打眼色，扭捏作態(tài)，做鬼臉。

4、提供高效率的服務(wù)，做事不能拖拖拉拉。我們做事首先要顧

及公司的聲譽(yù)，在服務(wù)質(zhì)量相對(duì)提高的同時(shí)，要考慮到工作效率的重要性，不能顧此失彼。無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，工作效率也是很重要的，是公司樹(shù)立良好服務(wù)形象的重要因素之一。

5、團(tuán)結(jié)協(xié)作能使集體壯大。各部門(mén)、員工之間應(yīng)互相配合，少

說(shuō)話、多做事，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司利益和良好的同事關(guān)系。

6、忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德，做事陽(yáng)奉陰違肯定得不到

是連接我們與顧客友誼的橋梁，它使員工樂(lè)業(yè)、老板放心、顧客滿意。

三、服務(wù)儀表

1、身體各部分應(yīng)該保持清潔，尤其是面部和手部。

不得顯露個(gè)人衣物，工作服衣袋不得多裝物品，口袋不能鼓起。

3、女員工只準(zhǔn)著淺色襪，帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)穿著，襪頭不得外露，工作服外不得顯露個(gè)人物品，如筆、錢(qián)包等。襪子不得露有破洞。

4、上班前不吃異味食物，堅(jiān)持每天洗澡，勤換洗內(nèi)衣物，保持口腔清潔。

5、頭發(fā)要常洗，不得有頭屑，不準(zhǔn)將頭發(fā)染成五顏六色。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度;女員工上班可化淡妝，但不得在辦公室內(nèi)化妝，不得濃妝艷抹。

6、不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔。不得敲桌子，鼓擊或玩弄其他物品，到別人的辦公室不得隨意碰觸物品。

7、不得佩戴影響工作的過(guò)于夸張的飾物，不得留長(zhǎng)指甲，女員工不得在指甲上涂色。

8、上班必須穿著工作服、佩帶工作牌，注意衣服的整齊，不得任其歪歪扭扭，工作牌要注意將正面擺在前。

9、在表情方面，微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。我們應(yīng)該做到精神振奮，情緒飽滿，面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好、不卑不亢。

四、服務(wù)儀態(tài)與細(xì)則

1、所有以立姿工作的員工，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬(體重落在雙腳)，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹。保衛(wèi)看見(jiàn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該立即上前敬禮。

2、所有以坐姿工作的員工，工作時(shí)間里身體不得東歪西倒、前傾后靠，不得駝背，聳肩，叉腰，背手，插兜等;必須坐姿端正，不得翹二郞腳，不得將腿搭在桌子或座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。

3、上班、開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)客人、聽(tīng)課等應(yīng)自覺(jué)將手機(jī)調(diào)到震動(dòng)，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。

4、工作中做到：走路輕，說(shuō)話慢，操作穩(wěn)，效率高。出入辦公室開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)動(dòng)作輕便。在不完全開(kāi)、關(guān)門(mén)的情況下，一定要先輕輕敲門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)手不離門(mén)把，盡量不發(fā)出聲音。進(jìn)入其他辦公室溝通、請(qǐng)示、報(bào)告等要得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門(mén)力氣的大小和敲門(mén)的頻率。

5、與幾位客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從中間穿過(guò)。忌粗俗無(wú)禮，不得二人搭脖、挽手而行，與顧客同時(shí)進(jìn)出門(mén)(如電梯門(mén))，應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，發(fā)出不必要的聲響。

6、上班時(shí)間不可做與工作無(wú)關(guān)的事。辦公時(shí)間不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的閑話，書(shū)籍，雜志，報(bào)紙等。不得哼歌曲，吹口哨，大聲說(shuō)話和喊叫?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，不小心對(duì)著別人時(shí)一定要說(shuō)對(duì)不起。不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

7、維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛。不隨意急跑，不搶先行走，不大聲呼喚，有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待。不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免顧客聽(tīng)不太清楚。聲調(diào)要自然，清晰，柔和，親切。

8、不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話，適當(dāng)?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂(lè)的氣氛，說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，但不能與同事或顧客開(kāi)任何過(guò)分的玩笑。注意“請(qǐng)、謝”字不離口。不得以任何借口頂撞,諷刺,挖苦客人。顧客來(lái)時(shí)要問(wèn)好，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”，不得毫無(wú)反應(yīng)。顧客說(shuō)“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”。不便回答或解釋顧客提問(wèn)時(shí)，要注意巧妙地回避，但是態(tài)度不能惡劣或高聲說(shuō)“不知道”。

五、其他注意事項(xiàng)

員工因病、因事請(qǐng)假，須事先填寫(xiě)《員工請(qǐng)假單》按審批權(quán)限逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。且應(yīng)于病假后上班第一天，如因特殊情況請(qǐng)病假必須于上班前或不遲于上班時(shí)間20分鐘內(nèi)致電部門(mén)經(jīng)理，原則上一年內(nèi)請(qǐng)假不得超過(guò) 30天，特殊情況或其他假若需報(bào)總經(jīng)辦審批，未補(bǔ)假或不經(jīng)批準(zhǔn)的缺勤按曠工處理，員工休假期滿返回后，超過(guò)請(qǐng)假時(shí)間且又未續(xù)假者亦以曠工處理。

要經(jīng)常留意張貼通知上的信息，不得擅自張貼、更改、撕毀通告，不得擅自動(dòng)用，索取，收受顧客物品及小費(fèi)。拾獲員工或顧客之物品一律上交，任何情況下，在受到損傷或觀察至某些危險(xiǎn)情況時(shí)，要及時(shí)采取有交措施并通知經(jīng)理。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇六

(一)適用范圍：本守則適用于________大酒樓所有員工。

(二)宗旨：本酒店將通過(guò)嚴(yán)格的管理，高效率的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適方便的用餐享受，“賓客至上，服務(wù)第一”是本酒店的宗旨。

(三)目標(biāo)：把________大酒樓辦成江西省著名餐飲連鎖店，追求利潤(rùn)和使每一位顧客滿意是我們要經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)首要的兩大目標(biāo)。

二、錄用和辭退

(一)錄用原則：本公司招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際需要，對(duì)凡有志為本公司服務(wù)者，視其對(duì)某一工作是否合適。以該工作的業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核。凡身體健康，履歷清楚，通過(guò)考核，符合錄用條件者，均有可能被錄用。

(二)體格檢查：符合錄用標(biāo)準(zhǔn)者在正式錄用前，必到指定的醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，合格后辦理錄用手續(xù)。以后員工每年體檢一次，保證身體條件符合崗位工作要求，對(duì)患有傳染病者，視其病情，本公司有權(quán)勸其離店休息或暫時(shí)調(diào)離工作崗位。

(三)試用期：受雇員工試用期一般為_(kāi)_____個(gè)月。期滿確定正式崗位，部門(mén)主管及人事部認(rèn)為不合格者可酌情延長(zhǎng)試用期或辭退。延長(zhǎng)試用期滿后仍不稱職或犯有過(guò)失者，將被辭退。

(四)勞動(dòng)合同書(shū)：試用期滿，符合公司錄用條件者，均和公司簽定勞動(dòng)合同書(shū)，明確公司與員工的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，合同書(shū)具有法律性質(zhì)，雙方均必須遵守。

(五)裁員及辭退、辭職

(1)裁員：本酒樓若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時(shí)，公司有權(quán)決定裁減員工。被裁減的人員應(yīng)服從本公司的安排，不得提出無(wú)理要求，對(duì)裁減的人員本公司將提前______個(gè)月通知其本人及有關(guān)部門(mén)主管，公司對(duì)被裁減的人員將給予______個(gè)月薪資的補(bǔ)償。

(2)辭退：?jiǎn)T工因工作不稱職或違反本公司的有關(guān)規(guī)定，違反勞動(dòng)紀(jì)律或發(fā)生過(guò)失，公司將視其情節(jié)輕重給予必要的處分，甚至開(kāi)除。

(3)辭職：?jiǎn)T工因故不能或不愿繼續(xù)在本公司工作而提出辭職。領(lǐng)班以上級(jí)別的需提前______個(gè)月遞交辭職申請(qǐng)書(shū)，領(lǐng)班以下的需提前______個(gè)月遞交辭職申請(qǐng)書(shū)，自動(dòng)辭職者公司不發(fā)給補(bǔ)償金，未提前申請(qǐng)而自動(dòng)離職給工作帶來(lái)?yè)p失者，需向公司交納______個(gè)月薪資作為補(bǔ)償金，由公司出資培訓(xùn)，未滿規(guī)定服務(wù)年限而辭職者，按培訓(xùn)協(xié)議書(shū)規(guī)定交納培訓(xùn)費(fèi)。

三、店規(guī)

(一)員工如有下列事項(xiàng)變更應(yīng)呈報(bào)人事部

(1)住址和電話;

(2)婚姻狀況;

(3)誕生子女。

(二)儀容儀表

(1)儀容要端莊大方，上班要穿工作服，佩戴工號(hào)牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平;不得裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳;不準(zhǔn)穿拖鞋、水鞋、涼鞋等出現(xiàn)在酒樓內(nèi)，穿皮鞋的要擦亮。

(2)男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，小胡子，怪發(fā)型;女員工化淡妝，不準(zhǔn)頭發(fā)過(guò)肩，不得濃妝艷抹;女性若留長(zhǎng)發(fā)，上班時(shí)必須盤(pán)發(fā);全體員工當(dāng)班時(shí)不得佩戴手表、發(fā)卡以外的首飾物品;不得留長(zhǎng)指甲，染指甲油。

(3)坐、立、行姿勢(shì)要端莊，舉止要大方。坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌椅上，不準(zhǔn)翹腳、搖腿;站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方、兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前、不得兩手插口袋、不得兩手插放胸前、不要呆板不動(dòng)，依墻、靠壁或依椅靠柜;行走時(shí)不能搖頭晃腦，拉手、搭肩，奔追逐等。

(三)禮節(jié)禮貌

(1)對(duì)待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮，做到笑面迎客，不以膚色、種簇、信仰、衣帽取人。

(2)與客人相遇時(shí)要主動(dòng)讓路，會(huì)見(jiàn)客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓，若客人先伸出手來(lái)和你握手時(shí)，應(yīng)面帶笑容與客人握手，握手時(shí)，姿勢(shì)要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對(duì)方的表示，不能用左手與客人握手。

(3)與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正講究禮貌、不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽(tīng)客人的談話、不與客人搶話、不中途插話、不與客人爭(zhēng)論、不強(qiáng)詞奪理、說(shuō)話要有分寸、語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。

(4)不要詢問(wèn)客人的看齡，特別是女賓;不要詢問(wèn)客人的履歷，工資收入，衣物價(jià)格;對(duì)奇裝異服或舉止奇特的人不可圍觀、不可交頭接耳、不可評(píng)頭論足;對(duì)傷殘和有缺陷的人士不可歧視，服務(wù)要更周到。

(5)酒店員工必須向所有過(guò)往的賓客主動(dòng)打招呼問(wèn)好，員工之間遵循下級(jí)給上級(jí)問(wèn)好的原則。

(四)勞動(dòng)紀(jì)律

(1)按部門(mén)排班表規(guī)定的時(shí)間上班，上班不得遲到、早退、曠工，不得代他人簽到或打卡，不得擅離職守。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不得私自調(diào)班，需調(diào)班必須找好調(diào)班人員，征得上級(jí)同意后方可調(diào)班，上班時(shí)不準(zhǔn)串崗。

(2)員工上班前不得飲酒，吃生蔥，生蒜等食品。工作時(shí)間不許大聲喧嘩、說(shuō)笑、追逐打鬧，扎堆閑談，脫崗串崗，下棋、玩牌等，服務(wù)時(shí)間不得吸煙、飲酒、吃零食。不得剔牙齒、摳鼻孔、挖耳朵，打飽嗝、伸懶腰、打呵欠、打噴嚏;不準(zhǔn)隨地吐痰、丟雜物、修指甲、搔癢、摳腳指等干其它與工作無(wú)關(guān)的事。下班后或上班前不得在酒樓內(nèi)游蕩閑逛。

(3)上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活、會(huì)客、洗衣服、洗澡、看書(shū)報(bào)、打私人電話、不得帶親友到酒樓營(yíng)業(yè)地玩耍、聊天;不準(zhǔn)開(kāi)收錄機(jī)、看電視、哼唱歌曲、小調(diào)等。

(4)不準(zhǔn)抄吃、抄喝、抄用酒樓內(nèi)物品。不得將酒樓的設(shè)備設(shè)施和物品送人或給客人超標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)。

(5)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、熱情待客、說(shuō)話和氣、舉止文雅、注重禮貌。做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。服務(wù)時(shí)不可與客人過(guò)于親近或糾纏、攀談。賓客對(duì)女員工有不軌行為，應(yīng)設(shè)法巧妙回避并速報(bào)主管。

(6)不準(zhǔn)索要小費(fèi)，不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。不準(zhǔn)偷聽(tīng)、偷看或者傳播黃色書(shū)刊和錄音錄像制品。

(7)以主人翁的態(tài)度對(duì)待工作，遵紀(jì)守法，執(zhí)行規(guī)章。絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動(dòng)，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拒絕或終止工作。嚴(yán)守公司秘密。

(8)必須愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，愛(ài)護(hù)一切用具，注意節(jié)約原材料，節(jié)約用水、用電、用氣、用油;注意設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)，不私拿公司的物品。

(9)拾到客人物品或遺留物品，不論多少一律上交吧臺(tái)或收銀臺(tái)登記并報(bào)告經(jīng)理，由經(jīng)理按規(guī)定處理，不得隱藏和私分。

(10)同事之間，上下級(jí)之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，平等相待，對(duì)違反紀(jì)律和規(guī)章制度的現(xiàn)象要批評(píng)、教育和幫助，不得隱瞞包庇。

(11)轉(zhuǎn)接電話或和客人交談，要使用本崗位禮貌語(yǔ)言，面帶微笑，口氣溫和。

(12)親友探訪：無(wú)所特殊事宜，上班時(shí)不得在酒樓內(nèi)會(huì)見(jiàn)家屬親友。員工外來(lái)電話，接線員不予轉(zhuǎn)接應(yīng)婉言拒絕，可讓對(duì)方留下聯(lián)系方式待下班后處理。如有緊急特殊事宜，應(yīng)報(bào)告其上級(jí)，由其上級(jí)轉(zhuǎn)告本員工。

(五)工作考勤

(1)每位員工上下班時(shí)必須打記時(shí)卡，打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人代打卡，違者給予處罰。

(2)穿好工作服后，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)到。

(3)如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告，應(yīng)備有病、事假條等，以備核查。

(六)制服

(1)公司視不同崗位和職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時(shí)必須穿著制服，所穿制服必須保持整齊、清潔。

(2)員工領(lǐng)取新制服，需交一定的制服押金，員工離開(kāi)公司時(shí)，必須將制服交回人事部，并取回押金。公司將定期給員工更換新制服，若有損壞無(wú)法修整或遺失，將扣除制服押金。

(七)工作證和工號(hào)牌

(1)凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每人工作證和工號(hào)牌。員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)佩戴工號(hào)牌，領(lǐng)導(dǎo)與保安部人員有權(quán)隨時(shí)檢查。

(2)工作證、工號(hào)牌、制服如有遺失、被竊，應(yīng)立即向人事部報(bào)告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證(牌)，因使用時(shí)間太長(zhǎng)而引起損失者可免費(fèi)更新。

(3)員工離職時(shí)，應(yīng)將有關(guān)證件交回人事部。

(八)檢查攜帶的物品

(1)員工上班時(shí)不得將包裹及其它物件帶進(jìn)酒樓內(nèi)寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書(shū)刊帶進(jìn)酒樓。下班時(shí)不得將酒樓內(nèi)任何物品攜帶出去，保安人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。

(2)員工若需將酒樓內(nèi)物品或私人物品拿到酒樓外，需持主管簽署的證明和保安人員的放行條。

(3)檢查人員不得有傷被檢查人員人格的言論和行動(dòng)。

四、員工福利

(一)休假

(1)節(jié)假日：按市政府規(guī)定，本酒店員工可享受______日有薪假期：元旦______日假(公歷一月______日);春節(jié)______日假(農(nóng)歷年初______、初______、初______);國(guó)際勞動(dòng)節(jié)(公歷五月______、______、______日);國(guó)慶節(jié)假(公歷十月______、______、______日);三八婦女節(jié)(公歷三月八日，婦女享受______天休假)。

(2)婚假：凡在本公司工作滿______年以上有簽定勞動(dòng)合同的適齡青年結(jié)婚時(shí)可享受有薪假期______天，符合晚婚年齡的享受有薪假期______天。

(3)喪假：凡在本公司工作滿______年以上有簽定勞動(dòng)合同的員工，如其直系親屬(指配偶、父母、配偶父母、祖父母、子女、兄弟姐妹等)不幸去世，可申請(qǐng)______天的有薪喪假。

(4)病假：?jiǎn)T工因病不能堅(jiān)持工作，必須事先請(qǐng)示上級(jí)，經(jīng)批示后方可請(qǐng)病假，假條備人事部。病假期間不享受工資待遇，員工每月累計(jì)病假不得經(jīng)常超過(guò)______天，否則公司可解除聘用，除非住院(但需出示縣級(jí)以上醫(yī)院證明或由縣級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)具的休假建議條)。

(5)事假：?jiǎn)T工因故需請(qǐng)事假的，必須先請(qǐng)示上級(jí)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)事假，假條備人事部，未經(jīng)批準(zhǔn)不得無(wú)故缺席或擅離工作崗位。事假期間不享受工資待遇，員工每月累計(jì)事假不得經(jīng)常超過(guò)______天，否則公司可解除聘用，除非確有特殊情況。

(二)教育培訓(xùn)：公司為了提高員工的管理水平，服務(wù)水準(zhǔn)、知識(shí)水平、技術(shù)水平，員工必須接受教育培訓(xùn)，受培訓(xùn)的員工在合同期內(nèi)要為公司服務(wù)，否則必須賠償所支出的有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。

(三)生活福利

(1)按公司規(guī)定的范圍，員工可以享用公司的福利設(shè)施，包括衛(wèi)生設(shè)施、員工宿舍，但需辦理手續(xù)，得到許可后方能使用。員工不得帶親朋好友留宿員工宿舍。

(2)員工上班時(shí)間每天可享用______餐免費(fèi)餐或按公司的規(guī)定發(fā)給生活補(bǔ)貼費(fèi)。

(四)災(zāi)害補(bǔ)償

(1)員工因公而致傷、病、殘時(shí)應(yīng)立即就近送醫(yī)院搶救治療并報(bào)告人事部，治傷養(yǎng)傷期間照發(fā)薪金并酌情給予醫(yī)療補(bǔ)貼。

(2)員工因公而致亡者，將按政府有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例之規(guī)定辦理補(bǔ)償。

五、表彰

本公司員工凡符合下列條件之一者可以表彰

(一)表彰條件

(2)愛(ài)店如家，積極工作，熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異的成績(jī)者。

(3)努力拓展業(yè)務(wù)，積極開(kāi)展市場(chǎng)銷(xiāo)售，對(duì)酒樓營(yíng)業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者;

(5)嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)省費(fèi)用有顯著成績(jī)者;

(6)防患于未然，為保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為，有特殊功勞者;

(7)拾金不昧者，為酒店贏得聲譽(yù);

(8)幫助賓客解決危難，妥善處理客人病、傷，受到客人表?yè)P(yáng)者;

(9)維護(hù)酒樓正常營(yíng)業(yè)秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事者;

(10)工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事、廉潔奉公者;

(11)發(fā)現(xiàn)事故苗頭不對(duì)及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生減少酒店損失者;

(12)在其它方面有突出貢獻(xiàn)者。

(二)表彰形式：口頭表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、授予獎(jiǎng)狀、授予獎(jiǎng)品、授予獎(jiǎng)金、加薪晉級(jí)。

(三)表彰程序：由基層領(lǐng)班、主管報(bào)告經(jīng)理，由經(jīng)理報(bào)告總經(jīng)理批轉(zhuǎn)人事部。

六、處罰

(一)處罰條件

(1)員工凡犯有下列條規(guī)之一，重者扣發(fā)薪金______元，輕者進(jìn)行批評(píng)教育。

1)上班不打工卡或請(qǐng)他人代打卡及代打卡者。

2)不修儀表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。

3)工作態(tài)度不認(rèn)真，不履行職責(zé)，不按操作規(guī)程操作。

4)不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。

5)工作不負(fù)責(zé)而引起客人不滿。

6)工作時(shí)間看電視、聽(tīng)收錄機(jī)、看書(shū)報(bào)等。

7)工作時(shí)間內(nèi)串崗，打私人電話、飲酒，唱歌及酒后上班。

8)在酒樓內(nèi)隨地吐痰、丟雜物、果皮等。

9)未經(jīng)允許使用客人的設(shè)備、設(shè)施、用品。

10)將未用設(shè)備挪為它用。

11)違反安全規(guī)則和保密守則。

12)上下班不走職工通道。

13)無(wú)故遲到、早退。

14)上班時(shí)睡覺(jué)。

15)未經(jīng)經(jīng)理同意，擅自調(diào)班、調(diào)休。

16)未經(jīng)許可，擅自使用公司長(zhǎng)途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。

17)下班不接受保安檢查。

1)擅離工作崗位，經(jīng)常遲到、早退，無(wú)心工作;

2)對(duì)上級(jí)不尊重不禮貌，違反或不服從上級(jí)的工作指令和工作調(diào)動(dòng);

3)對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煸動(dòng)他人破壞或企圖破壞正常的工作秩序。

4)對(duì)賓客粗暴或不禮貌，對(duì)他人施加暴行、威脅或勒索。

5)蓄意損耗、損壞酒樓或客人物品;

6)拿取或偷食酒樓或客人食品;

7)擅自攜出或企圖攜出酒店物品;

9)利用工作之便索賄受賄，貪污或企圖貪污公司的錢(qián)物;

10)制造謠言或惡意中傷本公司的聲譽(yù)或其他員工的名譽(yù)。

11)行為不端，作風(fēng)不軌，喪失人格、店規(guī)和國(guó)格;

12)因工作失職而造成災(zāi)、傷或其他事故;

13)在酒樓內(nèi)打架、爭(zhēng)吵、粗言穢語(yǔ)、賭博、喧嘩。

14)盜竊酒樓、賓客或同事的財(cái)物，拾到客人物品不上交據(jù)為己有;

15)出示假的病假條;

16)嚴(yán)重違反酒樓員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例;

17)泄露公司機(jī)密;

18)違反公司安全條例及安全管理制度;

19)將賓客、同事的財(cái)物遺失、破壞卻沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，對(duì)調(diào)查提供假信息。

(3)員工凡有下列條款之一，重者解雇輕者勸其退職

(a)在酒樓內(nèi)斗毆、恐嚇、威脅、危害同事;

(b)工作時(shí)間內(nèi)醉酒或服食麻醉藥物;

(c)有不道德行為或耍流氓;

(d)將犯罪分子帶到酒樓作案，或介紹娼妓;

(e)攜帶違禁物品如：武器、毒品、爆炸品、易燃品等進(jìn)入酒樓內(nèi)，違反防火規(guī)章，造成事故隱患。

(f)向客人索取小費(fèi)或財(cái)物;

(g)收受賄賂或向他人行賄;

(h)月累計(jì)無(wú)故曠工達(dá)______天以上;

(i)利用公職謀私利，與賓客串謀損害公司利益;

(j)傳播、收看黃色淫穢書(shū)刊、錄像等黃色物品;

(k)拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門(mén)的調(diào)查;

(l)管理不善造成公司嚴(yán)重?fù)p失;

(m)經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改者;

(n)丟失公司重要鑰匙、印章、單據(jù);

(o)觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任保刑事法律。

(二)處罰方式

(1)批評(píng)教育：當(dāng)面或在一定范圍內(nèi)進(jìn)行批評(píng)教育;

(2)扣發(fā)薪金：按犯錯(cuò)誤程度和認(rèn)錯(cuò)態(tài)度決定扣發(fā)薪金額;

(4)降職處罰：寫(xiě)檢討書(shū)，降職處理或調(diào)動(dòng)其工作;

(5)勸其退職：寫(xiě)檢討書(shū)，勸其退職;

(6)解雇處罰：?jiǎn)T工犯有重大過(guò)失，公司可對(duì)其立即解雇。

(三)處罰程序

1.員工犯有過(guò)失，第(1)條中任何一條，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行;

3.員工如果對(duì)處罰或處理意見(jiàn)不服，可以向上一級(jí)或越級(jí)上訴;

七、安全守則

(1)注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正常現(xiàn)象，必須立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時(shí)查找處理防患于未然。

(3)禁止客人小孩在酒樓內(nèi)玩火、玩電、玩水，避免意外事故發(fā)生;

(二)火警。如遇火警必須采取如下措施：

(1)保持沉著鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措;

(2)呼喚同事協(xié)助，就近按動(dòng)火警警鈴。

(3)切斷一切電源開(kāi)關(guān)，并將火警現(xiàn)場(chǎng)的門(mén)窗關(guān)閉;

(4)利用就近的滅火器材將大火撲滅;

(5)若因漏電引起的火災(zāi)，切勿用水或用泡沫撲滅;

(6)如火勢(shì)擴(kuò)大面致有生命危險(xiǎn)，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

(7)保安部要通知消防、公安部門(mén)和醫(yī)院。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇七

專業(yè)實(shí)習(xí)是高等學(xué)校人才培養(yǎng)的重要實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和敬業(yè)、創(chuàng)業(yè)精神，提高學(xué)生的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)能力的重要途徑。為加強(qiáng)對(duì)專業(yè)實(shí)習(xí)工作的管理，使其更為規(guī)范化和科學(xué)化，結(jié)合我校實(shí)際，特制定本辦法。

一、實(shí)習(xí)總體要求

1、各學(xué)院要成立實(shí)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)小組，按學(xué)校有關(guān)要求，切實(shí)做好專業(yè)實(shí)習(xí)基地的建設(shè)、帶隊(duì)教師的選派、實(shí)習(xí)動(dòng)員、實(shí)習(xí)指導(dǎo)、實(shí)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)定和實(shí)習(xí)總結(jié)等各項(xiàng)工作。

2、實(shí)習(xí)期間，各學(xué)院要組織相關(guān)人員對(duì)實(shí)習(xí)情況進(jìn)行檢查，凡發(fā)現(xiàn)帶隊(duì)教師工作不負(fù)責(zé)、實(shí)習(xí)生無(wú)故不參加實(shí)習(xí)或違犯實(shí)習(xí)紀(jì)律者，視其情節(jié)輕重，按我校紀(jì)律嚴(yán)肅處理。

二、實(shí)習(xí)準(zhǔn)備工作

1、各學(xué)院實(shí)習(xí)工作領(lǐng)導(dǎo)小組要提前做好與實(shí)習(xí)基地的前期聯(lián)系工作，落實(shí)基地接納學(xué)生人數(shù)、實(shí)習(xí)崗位安排事宜;召開(kāi)專業(yè)實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)，做好校內(nèi)指導(dǎo)教師的選派和實(shí)習(xí)學(xué)生的分配工作;學(xué)校原則上要求所有學(xué)生進(jìn)入實(shí)習(xí)基地進(jìn)行集中實(shí)習(xí)，并由校內(nèi)教師進(jìn)行指導(dǎo)。

2、各學(xué)院要根據(jù)《許昌學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)工作暫行辦法》有關(guān)要求和上報(bào)的20xx-20xx-1學(xué)期教學(xué)計(jì)劃，制定詳盡具體的《專業(yè)實(shí)習(xí)方案》，并填寫(xiě)《許昌學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)情況統(tǒng)計(jì)表》和《許昌學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)(帶隊(duì))教師統(tǒng)計(jì)表》，在實(shí)習(xí)工作開(kāi)始前一周內(nèi)將上述材料的紙質(zhì)文檔(加蓋公章)和電子文檔報(bào)送教務(wù)處實(shí)踐教學(xué)科審核備案。

三、實(shí)習(xí)過(guò)程管理

1、實(shí)習(xí)期間，各學(xué)院要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的思想政治和安全教育工作，要求學(xué)生嚴(yán)格執(zhí)行《許昌學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)工作暫行辦法》，遵守實(shí)習(xí)單位的工作紀(jì)律，并在實(shí)習(xí)期間深入實(shí)習(xí)基地檢查實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)情況。

2、指導(dǎo)教師在實(shí)習(xí)期間，要加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的指導(dǎo)，定期對(duì)實(shí)習(xí)生的《專業(yè)實(shí)習(xí)手冊(cè)》的填寫(xiě)進(jìn)行檢查、督促;及時(shí)了解和掌握學(xué)生的思想、實(shí)習(xí)狀況，關(guān)心實(shí)習(xí)生的生活、健康和安全問(wèn)題，處理實(shí)習(xí)過(guò)程中的突發(fā)事件。

3、對(duì)于進(jìn)行分散實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生，各學(xué)院應(yīng)要求學(xué)生在實(shí)習(xí)開(kāi)始一周內(nèi)向本學(xué)院郵寄《許昌學(xué)院本科生“分散實(shí)習(xí)計(jì)劃”回執(zhí)》，同時(shí)要采用不同方式，加強(qiáng)與實(shí)習(xí)生和實(shí)習(xí)生所在實(shí)習(xí)單位的聯(lián)系，及時(shí)了解實(shí)習(xí)進(jìn)展情況，掌握實(shí)習(xí)生動(dòng)態(tài)。

四、實(shí)習(xí)后期工作

1、實(shí)習(xí)結(jié)束前，各學(xué)院要依照《許昌學(xué)院教師實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法》之有關(guān)規(guī)定，對(duì)指導(dǎo)教師的實(shí)習(xí)教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定，并填寫(xiě)《許昌學(xué)院實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)成績(jī)匯總表》;要根據(jù)《許昌學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)工作暫行辦法》對(duì)實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)成績(jī)進(jìn)行評(píng)定，并在《專業(yè)實(shí)習(xí)手冊(cè)》、《專業(yè)實(shí)習(xí)鑒定表》相應(yīng)欄內(nèi)加蓋實(shí)習(xí)單位公章。

2、學(xué)生返校后，各學(xué)院對(duì)實(shí)習(xí)生的《專業(yè)實(shí)習(xí)手冊(cè)》、《專業(yè)實(shí)習(xí)鑒定表》進(jìn)行評(píng)閱，評(píng)定實(shí)習(xí)總評(píng)成績(jī)，填寫(xiě)《專業(yè)實(shí)習(xí)成績(jī)統(tǒng)計(jì)表》;結(jié)合對(duì)實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)評(píng)定成績(jī)，按實(shí)習(xí)生5%的名額推薦優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，并填寫(xiě)《許昌學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)優(yōu)秀實(shí)習(xí)生登記表》。

3、實(shí)習(xí)結(jié)束一周內(nèi)，各學(xué)院將《專業(yè)實(shí)習(xí)鑒定表》、《許昌學(xué)院實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)成績(jī)匯總表》、《專業(yè)實(shí)習(xí)成績(jī)統(tǒng)計(jì)表》、《許昌學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)優(yōu)秀實(shí)習(xí)生登記表交送實(shí)踐教學(xué)科。