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客戶服務(wù)理念標(biāo)語(yǔ)篇一

2、以誠(chéng)為商，行者無(wú)疆。

3、惠農(nóng)助商，情系城鄉(xiāng)。

4、心誠(chéng)?致遠(yuǎn)。

5、根植城鄉(xiāng)建設(shè)，服務(wù)“三農(nóng)”領(lǐng)航。

6、信立天下，行達(dá)高遠(yuǎn)。

7、信達(dá)，誠(chéng)至，通天下。

8、德比太行重，譽(yù)自誠(chéng)信來(lái)。

9、用心每一天，伴你每一步。

10、真誠(chéng)服務(wù)，百姓放心。

11、傾一腔真情，納天方地圓。

12、同心?同行，更親?更近。

13、助推中小，惠澤萬(wàn)家。

14、新選擇，心期待。

15、用心，成就夢(mèng)想。

16、誠(chéng)融萬(wàn)物，行達(dá)高遠(yuǎn)。

17、心系城鄉(xiāng)百姓，實(shí)現(xiàn)財(cái)富夢(mèng)想。

18、承農(nóng)?誠(chéng)商，知行?致遠(yuǎn)。

19、我們事事盡心，讓您時(shí)時(shí)放心。

20、為您所思，盡我所能。

21、為城市謀新貌，為企業(yè)謀發(fā)展，為市民謀幸福。

22、更近距離，更好服務(wù)。

23、與你同心，伴你同行。

24、合作銀行手牽手，服務(wù)城鄉(xiāng)心連心。

25、匯通千萬(wàn)里，服務(wù)零距離。

26、承信，德廣，融天下。

27、誠(chéng)信聚銀，擇善立行。

28、上善若水，誠(chéng)融天下。

29、心相連，德相伴，誠(chéng)相守，信相融。

30、海納百川，誠(chéng)信未來(lái)。

31、優(yōu)質(zhì)服務(wù)或家庭式溫馨服務(wù)，讓客戶感覺(jué)不到被服務(wù)的痕跡。

32、持信以恒，善貸且成。

33、誠(chéng)通天下，業(yè)精百年。

34、用心，行自遠(yuǎn)。

35、信立天下，心贏未來(lái)。

36、儀?心為您，征?誠(chéng)相伴。

37、心無(wú)止境，誠(chéng)信致遠(yuǎn)。

38、用心堅(jiān)持專業(yè)，誠(chéng)信盡善盡美。

39、心向上，誠(chéng)致遠(yuǎn)。

40、與您一同成長(zhǎng)，伴您邁向輝煌。

41、“農(nóng)”為本，“商”聚德，“行”至誠(chéng)。

42、融通城鄉(xiāng)手牽手，服務(wù)三農(nóng)心連心。

43、您的需求，我的追求。

44、手牽中小企業(yè)，心連普通百姓。

45、立于信，成于行。

46、離您更近，助您更遠(yuǎn)。

47、誠(chéng)信天下，匯通財(cái)富。

48、存入信任萬(wàn)千，貸出真情一片。

49、關(guān)注城市發(fā)展，關(guān)心企業(yè)成長(zhǎng)，關(guān)愛(ài)市民生活。

50、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效應(yīng)在營(yíng)銷服務(wù)工作

51、攜手共進(jìn)，共創(chuàng)未來(lái)。

52、誠(chéng)待天下客，心有大未來(lái)。

53、牽中小企業(yè)手，連城鄉(xiāng)百姓心。

54、筆筆精彩，款款真情。

55、誠(chéng)獲信賴，信贏精彩。

56、信?立城鄉(xiāng)，誠(chéng)?興農(nóng)商。

57、很親，很近，很放心。

58、誠(chéng)?載夢(mèng)想惠?澤農(nóng)商。

59、熱心的，便捷的，可信賴的理財(cái)管家。

60、每一步，心相伴。

61、信撫天下，誠(chéng)順萬(wàn)家。

62、為市民理財(cái)，為企業(yè)服務(wù)，為城市造福。

63、不變的承諾，永遠(yuǎn)的服務(wù)。

64、德伴身旁，行納四方。

65、家的味道，愛(ài)的天堂。

66、惠農(nóng)，助商，行天下。

67、立德守信，惠農(nóng)興商。

68、想您所想，商業(yè)銀行。

69、草根銀行，尊貴服務(wù)。

70、農(nóng)商行，不只是專業(yè)一點(diǎn)……

71、服務(wù)用心，誠(chéng)信隨行。

72、上善為農(nóng)，厚德行商，大愛(ài)儀征。

73、立足三農(nóng)，大德匯商。

74、心容天地，誠(chéng)信萬(wàn)家。

75、信立行達(dá)興天下。

76、對(duì)于客戶的需求及時(shí)帶給服務(wù)，營(yíng)造家庭式和諧溫馨的氛圍。

77、信立農(nóng)商，情融城鄉(xiāng)。

78、在你身邊，為你理財(cái)。

79、悠悠滇池水，款款商行情。

80、竭誠(chéng)于民，厚德一方。

81、融情融信融和諧，創(chuàng)造創(chuàng)新創(chuàng)未來(lái)。

82、客戶就是親友客戶就是家人。

83、誠(chéng)以遠(yuǎn)，心為近。

84、至真至誠(chéng)，相伴一生。

85、共贏共精彩，創(chuàng)新創(chuàng)未來(lái)。

86、惠農(nóng)以信，興商以行。

87、福始一元，誠(chéng)摯一心。

88、貼近，更貼心！

89、互相信賴，共同精彩。

90、新形象，心服務(wù)，新未來(lái)。

91、存進(jìn)希望，貸出夢(mèng)想，理得未來(lái)。

92、存入萬(wàn)千信賴，貸出一片真情。

93、專注于心，執(zhí)著于行。

94、“德”承天下，“信”創(chuàng)未來(lái)。

95、與您走得更近，讓您走得更遠(yuǎn)。

96、信立天地，心有未來(lái)。

97、威海農(nóng)商銀行，真誠(chéng)與您相伴。

客戶服務(wù)理念標(biāo)語(yǔ)篇二

1、把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做；把管理當(dāng)學(xué)問(wèn)來(lái)看；把問(wèn)題當(dāng)機(jī)遇來(lái)對(duì)；酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”。

2、酒店的產(chǎn)品是“滿意”，酒店經(jīng)營(yíng)的是“高興”，讓客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過(guò)為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。

3、把簡(jiǎn)單的事情做徹底就是不簡(jiǎn)單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志、補(bǔ)能力、補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。

4、創(chuàng)新是永恒的話題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力；一切資源都會(huì)枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。

5、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)總綱：總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、獨(dú)具特色、分割經(jīng)營(yíng)。

6、經(jīng)營(yíng)理念：創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營(yíng)造滿意管理理念。以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展。

7、服務(wù)理念：一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。

8、工作作風(fēng)：現(xiàn)場(chǎng)看，立即辦。服務(wù)準(zhǔn)則：一步到為，到我為止。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時(shí)。讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說(shuō)“no”。

9、管理定位：零缺陷管理，無(wú)差錯(cuò)服務(wù)，無(wú)空缺記錄。管理追求高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活。高——標(biāo)準(zhǔn)高；嚴(yán)——管理嚴(yán)；細(xì)——服務(wù)細(xì)；實(shí)——作風(fēng)實(shí)；新——思路新；活——經(jīng)營(yíng)活。

10、管理程式：走動(dòng)式管理，明查暗監(jiān)督，表格化控制，三環(huán)節(jié)把握，三關(guān)鍵定位，警戒線命令。

11、管理風(fēng)格：嚴(yán)管厚愛(ài)內(nèi)張外弛

12、管理原則：

一個(gè)上級(jí)的原則：酒店中的每一個(gè)崗，每一個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí)。

責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權(quán)，承其責(zé)，得其利。

無(wú)重疊，無(wú)空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有雙層，也不能有破洞。

服從的原則：下級(jí)必須服從上級(jí)，沒(méi)有服從就沒(méi)有管理，不能自己認(rèn)為是不正確的或不公正的就不服從。

逐級(jí)的原則：下級(jí)可越級(jí)投訴，不可越級(jí)請(qǐng)示；上級(jí)可越級(jí)檢查，不可越級(jí)指揮（特殊或緊急情況例外）

客戶服務(wù)理念標(biāo)語(yǔ)篇三

1、要改變，就要先改變自己。

for?things?to?change,?i?must?change?first.

可惜世人大多只會(huì)抱怨同事、下屬、上司、客人、企業(yè)、大環(huán)境，希望等到他們改變了，自己的命運(yùn)才會(huì)改變。改變自己，才有可能改變周遭的一切。如果自己也改變了，但環(huán)境還是不變，那只能說(shuō)明你改變得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

2、從我做起。if?it?is?to?be,?it?is?up?to?me.

做好自己的本職工作，學(xué)好專業(yè)本領(lǐng)，主動(dòng)與別人溝通，做最好的自己。

3、你就代表酒店，因?yàn)槟闶菐椭腿藵M足其需求的人。

you?are?the?hotel?……because?you?are?the?person?who?is?going?to?help?fill?his?or?her?needs.

任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

4、每一次接觸客人都是今天的第一次。

every?call?is?the?first?call?of?the?day.

第一印象決定一切，今天最后一個(gè)客人也需要你用心給他留下最美好的第一印象。

5、如果你不是為客人服務(wù)，那么你是在為客人服務(wù)的人服務(wù)。

if?you?are?not?serving?the?customer,?your?job?is?to?serve?somebody?who?is.

后臺(tái)崗位雖不直接接觸客人，但通過(guò)對(duì)一線員工提供良好服務(wù)和支援，也是在為客人服務(wù)，所以應(yīng)該跟一線員工一樣嚴(yán)格要求，甚至更嚴(yán)些。要想一線好，二線必須更好才行。

6、成功之道：總是做得比期望的多一點(diǎn)點(diǎn)。

simple?rule?for?success,?walk?the?extra?mile.?(always?do?what?is?required?plus?a?bit?more.)

這一點(diǎn)似乎不必解釋，問(wèn)題只有一個(gè)：你真的知道客人的期望嗎？試著說(shuō)出來(lái)吧，看看你能否滿足。

7、客人對(duì)與錯(cuò)并不重要，重要的是他們的感覺(jué)。

it?doesn‘t?matter?whether?the?customer?is?right?or?wrong.?it?matters?how?they?feel.

我們往往只會(huì)糾纏于客人的對(duì)錯(cuò)，忘記了他們的感覺(jué)。

8、客人也許并不總是正確的，但是他們應(yīng)該得到正確的對(duì)待。

the?customer?may?not?always?be?right,?but?they?should?be?treated?right.

站在我們的角度看，其實(shí)客人大多數(shù)時(shí)候并不正確，要求也過(guò)于無(wú)理，只是客人永遠(yuǎn)只會(huì)站在客人的角度，不大會(huì)站在我們的角度。

9、小事會(huì)影響客人的感受。it"s?the?little?things?that?matters.

影響客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無(wú)數(shù)的小事而已。

10、小事也要力求完美。do?ordinary?things?extraordinary?well.

小事做好了，自然就完美了。

11、在英文中生氣與危險(xiǎn)僅差一個(gè)字母。

anger?is?one?letter?away?from?danger.

跟客人生氣時(shí)，離危險(xiǎn)就不遠(yuǎn)了。

12、客人是通過(guò)我們說(shuō)什么、怎么說(shuō)、做什么來(lái)判斷我們的。

our?customers?judge?us?by,?what?we?say,?how?we?say,?what?we?do.

說(shuō)話的內(nèi)容，方式和作為與否。

13、要從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要重復(fù)錯(cuò)誤。

learn?from?your?mistakes,?but?never?repeat?them.

重復(fù)錯(cuò)誤和犯低級(jí)錯(cuò)誤是我們共同的缺點(diǎn)。

14、要象恒溫器，不要象溫度計(jì)。

be?a?thermostat?not?a?thermometer.

恒溫器會(huì)自我調(diào)節(jié)溫度，無(wú)論環(huán)境的變化，代表主動(dòng)積極的人。溫度計(jì)的數(shù)字則取決于環(huán)境，代表消極被動(dòng)的人。

15、好的感受來(lái)自于好的態(tài)度。

a?happy?experence?begins?with?attitude.

態(tài)度決定成敗。

16、所提供的服務(wù)要比所承諾的好。

under?promise?but?over?deliver.

承諾100分，服務(wù)120分。

17、做你所擅長(zhǎng)的并且每天都要做得更好些。

do?what?you?do?well,?and?do?it?better?every?day.

似乎不用解釋。

18、每天我會(huì)變好也會(huì)變壞，這完全取決于我自己。

each?day?i?either?get?better?or?worse.?the?choice?is?mine.

似乎也不用解釋。

19、警告：客人極易消失。

warning,?customers?are?perishiable.

要讓一個(gè)客人消失，得罪他一次就夠了，不用兩次。

20、苛刻的客人比沒(méi)有客人強(qiáng)。

no?customer?can?be?worse?than?hard?customer.

我們面對(duì)的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒(méi)有什么人了

服務(wù)三字經(jīng)

我服務(wù)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)。須謹(jǐn)記，要熱情。

3米內(nèi)，要問(wèn)好。有禮貌，有微笑。

幫拉椅，請(qǐng)問(wèn)茶。請(qǐng)稍等，請(qǐng)飲茶。

客叫時(shí)，應(yīng)收到。上菜時(shí)，報(bào)菜名。

客裝飯，要記錄。請(qǐng)慢用，多謝您。

換碟時(shí)，打攪了。碟換完，請(qǐng)慢用。

收菜碟，要問(wèn)客。有主食，跟進(jìn)上。

上水果，上熱茶。結(jié)賬時(shí)，說(shuō)多謝。

客離席，禮送客，請(qǐng)慢走，再次來(lái)。

工作應(yīng)該怎樣做

今天的工作今天做，明天的工作

計(jì)劃

困難的工作想法做，重要的工作先去做。

次要的工作穿插做，所有的工作真做。

別人的工作幫忙做，公司的工作搶著做。

客戶服務(wù)理念標(biāo)語(yǔ)篇四

1、為您所思，盡我所能。

2、生產(chǎn)再忙，莫忘質(zhì)量。

3、顧客至上，改革求實(shí)，以人為本，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。

4、傳播健康理念，創(chuàng)造美好人生。

5、質(zhì)量是水，企業(yè)是舟；水能載舟，也能覆舟。

6、人的能力是有限的，而人的努力是無(wú)限的。

7、立安思危，創(chuàng)優(yōu)求存。

8、質(zhì)量出效益，點(diǎn)滴成江河。

9、轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，讓企業(yè)文化生生不息。

10、弘揚(yáng)中華文化，成就世紀(jì)夢(mèng)想。

11、質(zhì)量是第一競(jìng)爭(zhēng)力。

12、不論生產(chǎn)多忙，安全不忘；不論產(chǎn)量多少，品質(zhì)不忘。

13、五彩繽紛的生活世界，來(lái)自至高的品質(zhì)境界。

14、優(yōu)患圖自強(qiáng)，榮譽(yù)思奮進(jìn)。

15、品質(zhì)保證，專業(yè)服務(wù)。

1、醫(yī)乃仁術(shù)，藥乃仁心，用心制藥，用仁做人。

2、時(shí)代精神演繹靈魂，優(yōu)質(zhì)精神構(gòu)筑時(shí)代精神。

3、賣良心藥，讓客戶放心，使病人開(kāi)心。

4、質(zhì)量做的好，錯(cuò)漏自然少。

5、共享大愛(ài)之精神。

6、售良心藥品，樹(shù)誠(chéng)信品牌。

7、病人的幸福，源于溫馨服務(wù)。

8、善待老百姓，誠(chéng)信康一家。

9、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，健康億家。

10、質(zhì)量就是效益。

11、優(yōu)質(zhì)灌溉，締造將來(lái)。

12、質(zhì)量，立業(yè)之本，管理，強(qiáng)業(yè)之路；效益，興業(yè)之源。

13、立足三農(nóng)，大德匯商。

14、立于信，成于行。

15、立德守信，惠農(nóng)興商。

客戶服務(wù)理念標(biāo)語(yǔ)篇五

????酒店服務(wù)宗旨賓客至上：以賓客為中心，一切圍繞賓客的需求開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，我們的信條是“賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，賓客的滿意就是我們的成功。?

????酒店服務(wù)宗旨服務(wù)至誠(chéng)：尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營(yíng)造親切、溫馨的服務(wù)和環(huán)境氛圍，使之有賓至如歸之感。

????酒店服務(wù)宗旨追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭(zhēng)取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強(qiáng)化管理的壓迫力和推動(dòng)力。

????酒店服務(wù)宗旨敬業(yè)樂(lè)群：?jiǎn)T工熱愛(ài)企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，企業(yè)關(guān)心員工，照顧員工，讓利潤(rùn)分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標(biāo)，凝聚成一種歸宿感與使命感，上下一心出智拼力，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

????賓客至上：以賓客為中心，一切圍繞賓客的需求開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，我們的信條是“賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，賓客的滿意就是我們的成功。

????服務(wù)至誠(chéng)：酒店服務(wù)宗旨尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營(yíng)造親切、溫馨的服務(wù)和環(huán)境氛圍，使之有賓至如歸之感。

????追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭(zhēng)取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強(qiáng)化管理的壓迫力和推動(dòng)力。

????敬業(yè)樂(lè)群：?jiǎn)T工熱愛(ài)企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，企業(yè)關(guān)心員工，照顧員工，讓利潤(rùn)分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標(biāo)，凝聚成一種歸宿感與使命感，上下一心出智拼力，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

微笑是酒店行業(yè)講得最多也是最難又是最急需解決的一個(gè)問(wèn)題。由于我國(guó)傳統(tǒng)文化習(xí)慣等原因，相當(dāng)一部分服務(wù)員動(dòng)作是規(guī)范的，表情卻是羞澀型的冷淡。圍繞著微笑這個(gè)課題，云南好來(lái)登大酒店于2000年確定了一條以微笑為主線的理念體系：

經(jīng)營(yíng)理念———讓賓客帶走微笑。服務(wù)理念———微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個(gè)性服務(wù)=完美服務(wù)。

管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=時(shí)代管理。

行為規(guī)范———用心和微笑去服務(wù)于你的朋友。座右銘———好微笑、好滿意在好來(lái)登。賓客與服務(wù)員見(jiàn)面，最先得到的不是服務(wù)，而是一種感覺(jué)，這種感覺(jué)來(lái)自于員工的外在形象。一張冷漠的面孔，無(wú)論說(shuō)出多么動(dòng)聽(tīng)的歡迎之辭，任何人都不會(huì)有被歡迎的感覺(jué)。為了賓客的第一印象，我們從2001年起，實(shí)施了微笑第一期工程。這個(gè)工程的項(xiàng)目是微笑“三要素——表情、身形、語(yǔ)言”，核心是讓賓客無(wú)論在酒店的任何地方，遇到任何一名員工，都有一個(gè)良好的第一印象。

第一個(gè)要素是表情。要求員工眼神要專注，面部肌肉要放松，嘴角要上翹，嘴唇要張開(kāi)，露出八顆牙齒。

第二個(gè)要素是身形。要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬。

第三個(gè)要素是語(yǔ)言。要求員工自然、親切地使用敬語(yǔ)。為了把微笑“三要素”落到實(shí)處，員工進(jìn)店后，聽(tīng)到的第一句忠告是：“不能對(duì)賓客微笑的人，不適合在好來(lái)登工作?！钡玫降牡谝患Y物是：微笑練習(xí)鏡。接受的第一節(jié)培訓(xùn)課是：怎樣練習(xí)微笑。

我們?cè)诿總€(gè)部門(mén)統(tǒng)一制作并懸掛了四個(gè)像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務(wù)員的肖像。同時(shí)指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過(guò)于開(kāi)朗，我們提倡的就是身邊優(yōu)秀服務(wù)員的燦爛微笑。

我們采取觀看樣板，學(xué)習(xí)微笑；細(xì)心琢磨，練習(xí)微笑；對(duì)照鏡子，定格微笑的練習(xí)方法，以及以部門(mén)為單位，每天早晨都進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)二、一對(duì)全部門(mén)的練習(xí)，并實(shí)施了三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)、微笑大賽等激勵(lì)手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重點(diǎn)，天天在練習(xí)。

對(duì)賓客服務(wù)做到“四性”

酒店在2002年實(shí)施了對(duì)賓客服務(wù)做到“四性”為主要內(nèi)容的微笑第二期工程。我們把服務(wù)過(guò)程中的“個(gè)性、主動(dòng)性、快捷性和細(xì)微性”分解到所有部門(mén)的所有崗位，不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門(mén)有四性標(biāo)準(zhǔn)，而且工程、廚房、財(cái)務(wù)等二線部門(mén)也有四性標(biāo)準(zhǔn)，把無(wú)微不至的功能擴(kuò)展到酒店的每個(gè)崗位。

服務(wù)的個(gè)性化。去年7月的一天晚上11點(diǎn)多鐘，一位賓客發(fā)高燒，酒店值班經(jīng)理派好車送她到醫(yī)院治療，但她無(wú)論怎樣也不愿去醫(yī)院，在與醫(yī)院商談上門(mén)就診未果的情況下，客務(wù)部經(jīng)理把自己當(dāng)醫(yī)生的妹妹請(qǐng)到酒店為病人輸液。這類特殊的個(gè)性化服務(wù)對(duì)星級(jí)酒店既是一種考驗(yàn)，也是對(duì)酒店品牌的一種錘煉。

服務(wù)的主動(dòng)性。主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)是衡量一個(gè)員工是否把賓客當(dāng)作自己的朋友(當(dāng)作上帝過(guò)于抽象)的一把尺子。對(duì)于主動(dòng)為賓客提箱子、為賓客點(diǎn)煙、為賓客掛衣服等制度性的主動(dòng)服務(wù)，做起來(lái)要容易一些。作為管理者，應(yīng)當(dāng)把對(duì)員工主動(dòng)性服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)放到激活員工在制度規(guī)定以外的范圍內(nèi)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)上。例如，叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位賓客的姓名更親切；氣溫驟降，為返店的賓客送一碗姜湯，絕對(duì)是一個(gè)小驚喜；在賓客眼神中發(fā)現(xiàn)需求，效果遠(yuǎn)比賓客招手示意后的服務(wù)要好得多。

服務(wù)的快捷性。服務(wù)的速度和效率與賓客滿意度是成正比的。在常規(guī)服務(wù)中，為了用最短的時(shí)間為賓客辦理入住和退房手續(xù)，為了用最短的時(shí)間為賓客點(diǎn)菜和上菜，為了用最短的時(shí)間為賓客送去他所要的東西，酒店應(yīng)當(dāng)在改進(jìn)工作程序、簡(jiǎn)化操作手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識(shí)，少一些呆板陳規(guī)。在特殊情況下，酒店人還要沖出常規(guī)，急賓客所急，幫賓客所需。有一次，酒店送八位賓客到機(jī)場(chǎng)，換牌時(shí)發(fā)現(xiàn)一人身份證過(guò)期，需辦理臨時(shí)身份證才能登機(jī)。20分鐘內(nèi)要填表、要照像、要蓋章等等，對(duì)于一個(gè)外來(lái)人幾乎是不可能的事情。我們把客人當(dāng)朋友，發(fā)揮本地人的優(yōu)勢(shì)，在最短的時(shí)間內(nèi)帶著客人樓上樓下辦完了所有手續(xù)，當(dāng)我們渾身是汗地把這一行八人送進(jìn)安檢門(mén)時(shí)，那位七尺多高的漢子哽咽著說(shuō)了句：太謝謝您們了！

服務(wù)的細(xì)微性。服務(wù)的細(xì)微性在于員工對(duì)賓客潛在需求的認(rèn)真觀察，并作出積極主動(dòng)的反應(yīng)。例如，在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼；為喜歡靠在床頭看電視的賓客豎放一個(gè)枕頭；在每個(gè)電梯口設(shè)置一塊天氣預(yù)報(bào)牌；為同檔次的婚宴準(zhǔn)備ab兩種味型的菜單等。這些服務(wù)在星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中不一定有，但它卻能以小見(jiàn)大，在平凡之中孕育著不平凡。

客戶服務(wù)理念標(biāo)語(yǔ)篇六

一、快樂(lè)服務(wù)

1、什么叫快樂(lè)服務(wù)?

1）、快樂(lè)服務(wù)，是現(xiàn)今世界旅游飯店的一個(gè)綜合型的服務(wù)觀念

2）、快樂(lè)服務(wù)是內(nèi)在與外在相結(jié)合的真情服務(wù)

3）、快樂(lè)服務(wù)來(lái)自愛(ài)崗敬業(yè)的精神，來(lái)自高尚的文明禮貌，來(lái)自職業(yè)的責(zé)任感和自豪感。

4）、快樂(lè)服務(wù)以為他人提供“熱情、周到、耐心、細(xì)致”的服務(wù)，譜寫(xiě)出一曲曲動(dòng)人的凱歌，展示了自身的人生價(jià)值和社會(huì)貢獻(xiàn)

2、心態(tài)調(diào)整

酒店服務(wù)理念

a、了解員工的從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無(wú)法做好酒店服務(wù)工作。

a）、首先了解酒店行業(yè)的特點(diǎn)

1）、酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

2）、酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

3）、酒店是沒(méi)有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

4）、酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

（1）、酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。

（2）、酒店員工與人接觸的方式與其他方式是不一樣的。

b、員工心態(tài)的調(diào)整

1）、態(tài)度

（1）、有的員工認(rèn)為酒店是專門(mén)給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來(lái)沒(méi)干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度

（2）、有些酒店員工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷臉相迎

2）、意志

（1）、恒心

（2）、耐心

（3）、自律

（4）、自控

3）、情感

（1）、作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮，高尚

（2）、酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系

c、應(yīng)具備的心態(tài)

1）、積極的心態(tài)

2）、主動(dòng)的心態(tài)

3）、空杯的心態(tài)

4）、雙贏的心態(tài)

5）、包容的心態(tài)

6）、自信的心態(tài)

7）、行動(dòng)的心態(tài)

8）、給予的心態(tài)

9）、學(xué)習(xí)的心態(tài)

10）、老板的心態(tài)

客戶服務(wù)理念標(biāo)語(yǔ)篇七

海底撈以服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)，其不斷推出完善的服務(wù)措施也是引得同行爭(zhēng)相借鑒模仿。那么海底撈有哪些服務(wù)理念值得餐飲同行學(xué)習(xí)的呢?下面為你歸納了有以下幾點(diǎn)。

第一，服務(wù)員的工作節(jié)奏快。

看得出來(lái)，他們分工明確，各司其職，配合默契。這是一家新開(kāi)業(yè)店，顧客是絡(luò)繹不絕的進(jìn)出，當(dāng)客人結(jié)賬離開(kāi)時(shí)，一名服務(wù)員馬上去打掃衛(wèi)生，技能很熟練，速度快效率高，另一名則是迅速合理有序的進(jìn)行餐具擺放，提高每張桌子使用率。明顯地，他們工作的高效是與他們良好的息息相關(guān)的，當(dāng)我們?cè)儐?wèn)他們時(shí)，得知他們以前都沒(méi)有接觸過(guò)餐飲行業(yè)，都是直接通過(guò)一段時(shí)期的然后上崗的，這就告訴我們培訓(xùn)的重要性，特別是優(yōu)秀的培訓(xùn)對(duì)服務(wù)行業(yè)的起步是至關(guān)重要的。

第二，服務(wù)員服務(wù)態(tài)度好，積極性高。

當(dāng)客人尋求幫助時(shí)，只要聽(tīng)到有客人叫“服務(wù)員”時(shí)，不管是哪個(gè)崗位上服務(wù)員的都會(huì)微笑地回應(yīng)客人“您好，有什么可以幫您?”，這也是值得我們學(xué)習(xí)的地方。在對(duì)待工作上要有正確的理解和積極的態(tài)度。在同一個(gè)企業(yè)中，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)內(nèi)部的和諧，而員工之間互相幫助，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，在那樣的氛圍下工作，相信大家都會(huì)形成良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

第三，服務(wù)員服務(wù)人性化，能夠察言觀色，換位思考來(lái)使客人滿意。

特別想提的是，在店長(zhǎng)用餐時(shí)，因?yàn)榈觊L(zhǎng)戴著眼鏡，服務(wù)員主動(dòng)上前，遞送了一塊眼鏡布，并提醒說(shuō)“吃火鍋時(shí)，會(huì)有很多的水蒸汽，容易讓鏡片模糊，給您拿一個(gè)眼睛布，方便您擦眼鏡”，店長(zhǎng)當(dāng)時(shí)就對(duì)我們說(shuō)“這種服務(wù)無(wú)可挑剔，值得我們借鑒”。還有就是上果盤(pán)時(shí)，服務(wù)員微笑地說(shuō)“這是我們店長(zhǎng)為大家點(diǎn)的，愿大家在新的一年更加出色。”這些話讓誰(shuí)聽(tīng)了不舒服呢?我想每個(gè)客人聽(tīng)到這些都會(huì)很舒心的。他們的服務(wù)意識(shí)都很積極，服務(wù)員很為顧客著想，同時(shí)能夠做到察言觀色，這也是作為服務(wù)行業(yè)員工必須具備的素質(zhì)之一，這樣能使顧客覺(jué)得這錢花的值，很滿意。

第四，服務(wù)員的服務(wù)細(xì)致入微。

“海底撈”的每個(gè)衛(wèi)生間都配有一名專門(mén)的服務(wù)員，為客人開(kāi)門(mén)，同當(dāng)客人進(jìn)出衛(wèi)生間時(shí)不時(shí)地提醒客人“衛(wèi)生間的地面滑，您小心”?？腿顺鰜?lái)時(shí)，滿懷歉意告訴地客人熱水暫時(shí)不能使用，同時(shí)會(huì)馬上為客人遞出熱毛巾，客人用完后，還不忘又一次提醒客人“涂點(diǎn)護(hù)手霜吧!”這樣的服務(wù)，是誰(shuí)都會(huì)感動(dòng)，細(xì)致入微，讓客人感覺(jué)很溫馨。

第五，還有就是服務(wù)員與客人的互動(dòng)和溝通，這一點(diǎn)很值得我這樣的前臺(tái)接待學(xué)習(xí)。

我們的一個(gè)同事去美甲，他們的服務(wù)員說(shuō)“你們的店長(zhǎng)挺年輕，挺帥”同事瞪大眼睛的驚訝狀，只換來(lái)服務(wù)員淺淺的笑。對(duì)于他們傳達(dá)信息的速度確實(shí)很驚訝，但是卻展現(xiàn)了他們與客人的溝通和互動(dòng)很到位。

看到和感受到“海底撈”的服務(wù)員提供服務(wù)的同時(shí)，仿佛是看到了我們自己的影子，相同的行業(yè)，不同的服務(wù)。無(wú)疑問(wèn)的說(shuō)，光明橋店確實(shí)是全國(guó)格林豪泰店中做的相當(dāng)成功的一家店。不過(guò)，不是什么事都是十全十美的。就像店長(zhǎng)在年會(huì)上說(shuō)過(guò)的“雖然我們接受過(guò)許多的表?yè)P(yáng)和贊同，但我清楚我們還有許多的不足，很現(xiàn)實(shí)的說(shuō)，我希望我們的光彩不僅是表面，我更期待的是內(nèi)在”。這次聚餐我真的是受益匪淺，在飽了口福的同時(shí)，也更加認(rèn)識(shí)到了自己的不足。作為光明橋的一名前臺(tái)接待人員，也有責(zé)任和義務(wù)讓我們店的客人感受到超值的服務(wù)，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸。

都說(shuō)新年新氣象，在新的一年里我也必須有新的進(jìn)步，在保持優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，提高自身的不足，下面是自己在新年里對(duì)自己的期望。

首先，當(dāng)客人一進(jìn)入酒店時(shí)我們都會(huì)禮貌的說(shuō)“您好，歡迎光臨?！边@個(gè)習(xí)慣我們一定要堅(jiān)持下去;

其次在客人辦理入住時(shí)，面帶微笑，而且要持久，當(dāng)從接到客人證件的那一刻，我們都要親切地稱呼客人的姓，這樣他會(huì)倍感親切。當(dāng)我們的系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)故障時(shí)，我們盡量保持冷靜，可以和客人聊一些題外話或者關(guān)于我們酒店的，不應(yīng)該忽視客人，只是在面無(wú)表情的辦理自己手頭上的工作。

再次，在客人需要我們提供幫一些工作范圍之外且力所能及的幫助時(shí)，如果我們也正忙，可以委婉告知客人，如果客人不急，忙完后幫助客人，如果緊急可以尋求其他部門(mén)的幫助，不能直接拒絕客人。

最后，提高我們自身工作的節(jié)奏，給客人的感覺(jué)也會(huì)不錯(cuò)。做服務(wù)行業(yè)，必須正確看待自己的工作，要善于察言觀色，換位思考，主動(dòng)向客人提供服務(wù)，繁瑣是肯定得，但更多的積極的心態(tài)，如果你滿足了客人，客人對(duì)你真誠(chéng)的微笑，會(huì)給我們帶來(lái)美好的心情，這就是工作上

海底撈服務(wù)細(xì)節(jié)

海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是，而是服務(wù)。海底撈的服務(wù)到底是怎樣的呢?小編將對(duì)海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行分析，給大家一個(gè)清晰的了解。

在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺(jué)”，甚至?xí)X(jué)得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評(píng)，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了，讓人很不習(xí)慣?！钡麄儾坏貌怀姓J(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛(ài)好者，顧客會(huì)樂(lè)此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來(lái)越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。

如果是在飯店，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說(shuō)中的海底撈等位場(chǎng)景。等待，原本是一個(gè)痛苦的過(guò)程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號(hào)碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過(guò)免費(fèi)的水果、飲料、零食;如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間;或者趁等位的時(shí)間到上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè);還可以來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。

即使是提供的免費(fèi)服務(wù)，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述：在大家等待美甲的時(shí)候，一個(gè)女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。

待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里;戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片;服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋裝好，以防油膩……

每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒?抽煙的人，他們會(huì)給你一個(gè)煙嘴，并告知煙焦油有害健康;為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品;過(guò)生日的客人，還會(huì)意外得到一些小禮物……如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃;隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。

餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“怎么沒(méi)有冰激凌?”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“讓你們久等了，這是剛從超市買來(lái)的?！薄爸淮蛄艘粋€(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^(guò)類似的經(jīng)歷。孕婦會(huì)得到海底撈的服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜，分量還不小;如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走……這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢買到星級(jí)服務(wù)”的全過(guò)程。毫無(wú)疑問(wèn)，這樣貼身又貼心的“超級(jí)服務(wù)”，經(jīng)常會(huì)讓人流連忘返，一次又一次不自覺(jué)地走向這家餐廳。

海底撈服務(wù)增值關(guān)鍵點(diǎn)

曾經(jīng)有過(guò)到海底撈牡丹園店用餐的體驗(yàn)，我感觸很深。我五點(diǎn)鐘到達(dá)，店內(nèi)已經(jīng)開(kāi)始等位，服務(wù)員熱情地招呼說(shuō)“請(qǐng)您稍等!”隨后端上來(lái)飲料，囑咐我們先隨意吃點(diǎn)水果。在門(mén)口的等候區(qū)，則有四五位服務(wù)員為排隊(duì)的客人提供擦皮鞋和美甲等服務(wù)，這一切給我很大的觸動(dòng)，心想:中國(guó)的服務(wù)終于能夠自豪的“出口”了!我搜集總結(jié)了一下海底撈增值服務(wù)的案例，以便于大家參考。

一、李輛服務(wù)

客人駕車一到海底撈店門(mén)前，泊車服務(wù)生會(huì)立即上前，主動(dòng)而非常禮貌地提出代客泊車，停放妥當(dāng)后他會(huì)將鑰匙交給客人。等到客人結(jié)賬時(shí)，泊車服務(wù)生又會(huì)主動(dòng)問(wèn)道“您是否需要幫忙提車?”如果客人需要的話，他會(huì)立即提車到店門(mén)前，客人只需要在店前等一下就可以了。這完全是五星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與水平，而且泊車服務(wù)生的笑容也很溫暖，完全不以車型來(lái)決定笑容的真誠(chéng)與溫暖程度。如果客人選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈提供免費(fèi)人工擦車服務(wù)，質(zhì)量完全不含糊，顧客可以充分體驗(yàn)到什么叫做優(yōu)質(zhì)免費(fèi)服務(wù)。

二、候位與迎客服務(wù)

無(wú)論客人什么時(shí)間去用餐，一進(jìn)門(mén)就有服務(wù)員一路熱情地將客人領(lǐng)到位子入座。如果恰巧沒(méi)有座位了，服務(wù)員會(huì)客人是否需要等待。如果需要等待，她們就會(huì)立即引導(dǎo)客人到等候區(qū)，送上西瓜、橙子、蘋(píng)果等水果，送上花生、炸蝦片、水果粥等各式小吃，還有豆?jié){、擰橡水、薄荷水等飲料，以上這些也都是無(wú)限量免費(fèi)提供的。如果是一群朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供客人們打發(fā)時(shí)間，減輕等待期間的焦躁心情。所以，候位的時(shí)間就在娛樂(lè)中悄然而逝了，客人根本感覺(jué)不到等待的痛苦。

“有時(shí)候顧客剛進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就會(huì)跑去搶著替顧客拿包，顯得有些熱情過(guò)度”，海底撈董事長(zhǎng)張勇說(shuō)，“但是我寧愿讓顧客肉麻，也不打擊員工的積極性”。

三、點(diǎn)餐服務(wù)

在海底撈，鴛鴦鍋、嫩豆腐、豬腦、特制蝦滑、特制嫩牛肉、鴨血、抻面等等一應(yīng)俱全，而且十分干凈衛(wèi)生、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。入席后，海底撈服務(wù)員會(huì)詳細(xì)介紹特色菜，如果客人點(diǎn)的量己經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì)提醒客人，點(diǎn)菜量己經(jīng)夠了，再多會(huì)浪費(fèi)。服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒客人，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣菜色比較豐富。

四、餐間服務(wù)

在席間，海底撈服務(wù)員會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)肯定不少于2次;會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭，提供小發(fā)夾夾前劉海;給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，防油膩;如果帶戴眼鏡的朋友需要的話，會(huì)送擦鏡布;提供圍兜和手套;客人如果帶小孩子的話，服務(wù)員還會(huì)幫客人喂孩子吃飯;帶小孩到兒童天地里做游戲;如果需要上廁所，熱情的服務(wù)員會(huì)把客人恭送到洗手間門(mén)口;店里有網(wǎng)吧，客人還可以免費(fèi)上網(wǎng)。最讓人舒服的是，海底撈的客人從來(lái)不必大呼小叫地喊服務(wù)員，他們就在不遠(yuǎn)處觀察客人用餐情況，隨時(shí)來(lái)補(bǔ)充餐巾紙、茶水等，讓客人充分體驗(yàn)到愜意和享受。另外值得一提的是，店內(nèi)會(huì)有帶點(diǎn)藝術(shù)體操模樣的拉面表演，表演者將一根面條舞動(dòng)得像長(zhǎng)了眼睛一般，會(huì)突如其來(lái)地與客人互動(dòng)一下，將面揮向客人的臉，但是快碰到客人的鼻子時(shí)面又飛回去了，真讓人驚喜不斷。

五、餐后服務(wù)

在海底撈，客人用完餐后，服務(wù)員會(huì)馬上送上口香糖;客人離店時(shí)，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向客人微笑道別。店門(mén)口有免費(fèi)擦皮鞋和美甲服務(wù)，男士可以免費(fèi)擦皮鞋，女士可以免費(fèi)美甲。海底撈給予顧客的是一種近乎寵愛(ài)的服務(wù)，為了享受這樣的服務(wù)，許多客人甘愿支付比其他火鍋店稍多一點(diǎn)的價(jià)錢。對(duì)于這些服務(wù)，有的人也許說(shuō)“早就聽(tīng)說(shuō)過(guò)”，但關(guān)鍵是如何應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)。

海底撈董事長(zhǎng)張勇認(rèn)為，服務(wù)無(wú)大小，細(xì)節(jié)往往最能打動(dòng)人，創(chuàng)新也無(wú)須絞盡腦汁，但要善于發(fā)現(xiàn)?，F(xiàn)在，無(wú)處不在的細(xì)節(jié)服務(wù)己經(jīng)成為海底撈最大的特色。張勇說(shuō)“所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)?！倍沁@“一點(diǎn)點(diǎn)”為海底撈贏來(lái)了口碑，也贏來(lái)一天翻臺(tái)7次的效益。

海底撈的服務(wù)模式或許會(huì)很快被同行業(yè)模仿，但是他們通過(guò)將服務(wù)理念潛移默化地植入員工心中這一個(gè)環(huán)節(jié)卻是不容易模仿的，這是一種以服務(wù)為主要競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性服務(wù)管理，也是一種難以簡(jiǎn)單模仿的企業(yè)服務(wù)文化。

海底撈還能撈多久：服務(wù)創(chuàng)新之路越來(lái)越難

海底撈火得不得了，甚至出現(xiàn)了“人類已經(jīng)阻止不了海底撈了”微博狂潮，但是，仔細(xì)審視海底撈的運(yùn)作模式，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)其存在著三個(gè)管理上三大悖論：第一，海底撈至今為止尚未建立標(biāo)準(zhǔn)化(高度同質(zhì)化)的制度與流程。這可以說(shuō)是連鎖經(jīng)營(yíng)的頭等大忌，結(jié)果卻能復(fù)制成功;第二，海底撈的工作遠(yuǎn)比其他店辛苦勞累，但海底撈的員工能夠四溢、樂(lè)此不疲地對(duì)待一份單調(diào)、繁瑣、強(qiáng)度巨大的工作，甚至為捍衛(wèi)門(mén)店的利益而奮不顧身;第三，海底撈近乎奇跡般的成功是建立在廣被詬病的人治基礎(chǔ)上的。海底撈的內(nèi)部管理充滿了人治色彩，很多重大決策以及日常的經(jīng)營(yíng)管理往往是憑著各級(jí)管理者的個(gè)人意見(jiàn)來(lái)決定，其中不乏意氣用事的成分。公司的日常管理也大量采用“責(zé)罵下級(jí)”的方式來(lái)開(kāi)展。而且，最令人沒(méi)法接受的一點(diǎn)是海底撈竟然不考核門(mén)店的利潤(rùn)!

回答復(fù)制悖論，要從中式火鍋的品牌連鎖紅火現(xiàn)象說(shuō)起。簡(jiǎn)化產(chǎn)品種類以及服務(wù)的顧客自助化這樣一種“麥當(dāng)勞模式”是西式快餐的成功秘訣，肯德基、麥當(dāng)勞均將量化管理做到了極致;但這一套在中餐領(lǐng)域各大菜系都是很難行通的，唯獨(dú)中式火鍋可以部分引用量化管理經(jīng)驗(yàn)，從而大規(guī)模實(shí)現(xiàn)連鎖品牌經(jīng)營(yíng)。海底撈成功的直接經(jīng)驗(yàn)在于，實(shí)現(xiàn)了定性化復(fù)制，多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以在多個(gè)連鎖店同步實(shí)現(xiàn)，并往往超過(guò)顧客預(yù)期，打的就是服務(wù)牌和口碑牌。海底撈令火鍋乃至餐飲行業(yè)其他業(yè)態(tài)、品種形式同行咋舌的員工免單權(quán)，以及賦予大(小)區(qū)經(jīng)理、店長(zhǎng)等不同層級(jí)員工的其他自主決定權(quán)，從結(jié)果上來(lái)看與豐田的現(xiàn)場(chǎng)管理體系相近，激發(fā)了各級(jí)員工的參與熱情;更為重要的是，形成了對(duì)顧客具有極大誘惑力的廠商讓利體系，海底撈賦予員工自主權(quán)力的結(jié)果，最終體現(xiàn)為對(duì)顧客不同形式的讓利，很大程度上消解了顧客對(duì)店家暴利的觀感印象”。

激情悖論，其實(shí)也只是表面上的現(xiàn)象相悖：海底撈員工工資與其他同行水平相當(dāng)，卻更有服務(wù)的自覺(jué)與激情。在海底撈出現(xiàn)這種看似相悖的情況，源于海底撈為員工提供了超越預(yù)期的激勵(lì)(這與海底撈向顧客提供的服務(wù)超越預(yù)期相似)，包括妥善周到的衣食住行安排，以及完善的晉升體系(有多個(gè)基層員工晉升到高級(jí)經(jīng)營(yíng)層的示范案例)。同樣，許多管理學(xué)者或自認(rèn)為在管理實(shí)務(wù)很有一套的企業(yè)家無(wú)法理解的海底撈人治悖論，也并不違反管理科學(xué)，因?yàn)楣芾砜茖W(xué)除了廣為人知的科學(xué)原則外，還涉及心理學(xué)層面的互惠原理。

頗值得玩味的是，三方面經(jīng)驗(yàn)也恰恰暴露出海底撈的突出問(wèn)題：

一方面，海底撈向員工提供的后勤安排既然制度化、日?；簿椭饾u與員工預(yù)期持平，無(wú)法再帶來(lái)驚喜，反而可能因?yàn)榈貐^(qū)、分店管理人員的個(gè)別疏忽觸發(fā)不滿，更不會(huì)再因?yàn)橄硎艿较啾绕渌惋嬈髽I(yè)員工更好的后勤服務(wù)而始終甘愿高強(qiáng)度勞動(dòng)付出。另外，還需要提及的一點(diǎn)是，當(dāng)海底撈的學(xué)習(xí)者、模仿者也開(kāi)始像海底撈那樣優(yōu)待員工后，水漲船高，“相對(duì)剝奪效應(yīng)”發(fā)揮作用，開(kāi)始反過(guò)來(lái)削弱海底撈的對(duì)比優(yōu)勢(shì)。這樣，也使得海底撈更難滿足員工的預(yù)期了。事實(shí)上，海底撈已有一些在職、離職員工就此在網(wǎng)絡(luò)上提出強(qiáng)烈不滿。更大的問(wèn)題在于，海底撈早期做大擴(kuò)張帶來(lái)的草根員工、農(nóng)村子弟快速晉升的神話，當(dāng)今已經(jīng)無(wú)法再現(xiàn)，示范案例的“成功無(wú)法復(fù)制”。長(zhǎng)此以往，員工自然離心離德，對(duì)以往可以忍受的鐵腕管理，也會(huì)表現(xiàn)出不配合。

另一方面，海底撈服務(wù)方面的持續(xù)創(chuàng)新變得越來(lái)越難。海底撈之所以有如此美譽(yù)，是因?yàn)轭櫩拖硎艿搅恕俺陬A(yù)期”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是，當(dāng)那些曾經(jīng)讓顧客驚喜不已的服務(wù)細(xì)節(jié)變得習(xí)以為常之后，驚喜就悄然消失了，所謂的變態(tài)服務(wù)，就成了常態(tài)服務(wù)。顧客會(huì)覺(jué)得這是我理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)享受的服務(wù)，而不再心懷感動(dòng)了。更有甚者，顧客會(huì)理直氣壯地主動(dòng)提出“無(wú)理”要求，做出“無(wú)理”的行為。比如，有的顧客在買單時(shí)，會(huì)把調(diào)料臺(tái)上的水果全部打包帶走。服務(wù)員覺(jué)得不妥(海底撈的利益明顯遭受了損失)。但這些老顧客早已知道海底撈的服務(wù)策略，就會(huì)“據(jù)理力爭(zhēng)”，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是他們?cè)诤５讚茟?yīng)該享受的待遇。店員如果不主動(dòng)提供，顧客還會(huì)主動(dòng)索取，甚至就此鬧出矛盾。

海底撈的掌門(mén)人張勇的夢(mèng)想是：“我要把海底撈開(kāi)到全國(guó)的每一個(gè)角落，做中國(guó)火鍋第一品牌?！钡呛５讚茮](méi)有采用吸納風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)張等可以使其更快擴(kuò)張的方式，因?yàn)閺堄掠X(jué)得，這樣也許可以讓海底撈做得很大，卻很難讓海底撈做的很久。面對(duì)現(xiàn)在的規(guī)模，張勇其實(shí)充滿了憂慮。“我常常感到危機(jī)四伏，有時(shí)會(huì)在夢(mèng)中驚醒!以前店少，我自己能夠親自處理，每個(gè)店的問(wèn)題都能及時(shí)解決。干部情況我也能了若指掌?，F(xiàn)在不行了，這么多店要靠層層的敢不去管，而有些很嚴(yán)重的問(wèn)題卻不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。所以，我總擔(dān)心，我們幾十年的心血就會(huì)毀于一旦!”

張勇的擔(dān)心很有道理，梅特卡菲定律指出，人際網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值與網(wǎng)絡(luò)成員個(gè)體數(shù)量的平方成正比。由此。隨著網(wǎng)絡(luò)組織內(nèi)個(gè)體數(shù)量的增長(zhǎng)，其間的人際關(guān)系復(fù)雜程度呈平方增長(zhǎng)，自然，管理的復(fù)雜程度也呈平方增長(zhǎng)。

一方面，為了應(yīng)對(duì)擴(kuò)張，海底撈主動(dòng)開(kāi)始了制度化的探索，比如引入考核、晉升考核等。這些制度化的措施作為標(biāo)準(zhǔn)的化身反過(guò)來(lái)又對(duì)人治形成了沖擊。標(biāo)準(zhǔn)一旦確定下來(lái)，并要求所有的員工嚴(yán)格執(zhí)行，久而久之就會(huì)轉(zhuǎn)化為制度化的管理。而制度化管理與人治化管理在很大程度上是相互對(duì)立，此消彼長(zhǎng)的?！敖弑M全力滿足顧客的需求”這條定性的規(guī)則，如果蛻變?yōu)橐粭l條具體而微的細(xì)則(定量的規(guī)則)就預(yù)示著人治的混亂。人治的混亂最壞惡果就是導(dǎo)致激情的散失。

此外，要想復(fù)制擴(kuò)張，海底撈就必須培養(yǎng)出足夠多的勝任管理者和勝任員工，然后充分授權(quán)給他們。雖然為此成立了海底撈大學(xué)，等和和麥當(dāng)勞等不同，海底撈復(fù)制的是服務(wù)，是激情。技能是可以的，但激情是不能培訓(xùn)的。有激情的員工是任何大學(xué)都培養(yǎng)不出來(lái)的。這才是張勇真正的憂慮所在。

西方的制度化管理將管理大致視為一門(mén)量化的科學(xué)，海底撈式的人治化管理，更多的是將管理視為一種藝術(shù)。

管理不僅僅是科學(xué)，管理也不僅僅是藝術(shù)。海底撈式的人治化管理，已經(jīng)將管理藝術(shù)做到了相當(dāng)高的水平，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)掌門(mén)人張勇所提出宏大開(kāi)店

計(jì)劃

這么說(shuō)是容易的，但這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上是個(gè)世界級(jí)的難題。海底撈如何才能撈的更久，撈得更大呢?

海底撈，從服務(wù)價(jià)值向均衡價(jià)值升級(jí)

容納顧問(wèn)機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)著名戰(zhàn)略與管理專家

作為一個(gè)消費(fèi)者，我非常欣賞并且認(rèn)同海底撈在服務(wù)價(jià)值上的諸多

創(chuàng)新

創(chuàng)新

對(duì)于海底撈，當(dāng)前不可忽視的核心問(wèn)題主要有三點(diǎn)：

第一：服務(wù)價(jià)值的過(guò)度傳播和放大已經(jīng)令消費(fèi)者聚焦，作為餐飲業(yè)最核心的價(jià)值產(chǎn)品本身的價(jià)值反而成為次要因素，這恰恰值得企業(yè)去反思和修正。由于服務(wù)的突出，很多去過(guò)海底撈的消費(fèi)者會(huì)說(shuō)：服務(wù)挺好，但是很一般!這種傾向?qū)嶋H上是一種不良的口碑效應(yīng)，如果繼續(xù)發(fā)展下去，不斷傳播，會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)海底撈價(jià)值的單一化認(rèn)識(shí)，必將帶來(lái)巨大的危害，這是一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須思考的戰(zhàn)略性命題。即海底撈必須重塑價(jià)值，從服務(wù)價(jià)值向均衡價(jià)值的升級(jí)。事實(shí)上，海底撈的菜品應(yīng)該說(shuō)處于同等企業(yè)的同一水平甚至略高的水平，但是因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)價(jià)值的突出體驗(yàn)，忽略了產(chǎn)品體驗(yàn)，而海底撈在產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品塑造、產(chǎn)品價(jià)值推廣方面做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

第二：海底撈的服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新乏力，而企業(yè)規(guī)?；瘮U(kuò)張急需標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)，因此在管理導(dǎo)入與原有的人性化管理的變革成為當(dāng)前的焦點(diǎn)。如何處理好這種變革，如何做到人性化管理與制度化管理的平衡是海底撈的最核心要解決的企業(yè)命題。

第三：海底撈品牌升級(jí)與品牌重塑的需求。事實(shí)上，一個(gè)企業(yè)發(fā)展的非常順暢，品牌得到消費(fèi)者的高度認(rèn)可，甚至企業(yè)成為爭(zhēng)相模仿和學(xué)習(xí)的模范的同時(shí)，恰恰是企業(yè)最高風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候。當(dāng)前，媒體、個(gè)體消費(fèi)者、行業(yè)對(duì)海底撈模式的過(guò)熱關(guān)注反而是一種潛在的風(fēng)險(xiǎn)，這對(duì)于企業(yè)在品牌升級(jí)、建設(shè)、傳播、重塑提出了更高的要求。當(dāng)前，針對(duì)海底撈模式已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)了一些負(fù)面的聲音，甚至出現(xiàn)了一些專家、消費(fèi)者開(kāi)始站在對(duì)立的立場(chǎng)來(lái)審視海底撈。這些對(duì)企業(yè)其實(shí)是很好的警示，也需要企業(yè)特別關(guān)注當(dāng)前企業(yè)所處環(huán)境的變化，并采取應(yīng)對(duì)措施。

在企業(yè)發(fā)展上，本人給海底撈針對(duì)上述問(wèn)題提出三點(diǎn)建議，希望對(duì)企業(yè)的發(fā)展有所幫助。

客戶服務(wù)理念標(biāo)語(yǔ)篇八

1、把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做；把管理當(dāng)學(xué)問(wèn)來(lái)看；把問(wèn)題當(dāng)機(jī)遇來(lái)對(duì)；酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”。

2、酒店的產(chǎn)品是“滿意”，酒店經(jīng)營(yíng)的是“高興”，讓客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過(guò)為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。

3、把簡(jiǎn)單的事情做徹底就是不簡(jiǎn)單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志、補(bǔ)能力、補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。

4、創(chuàng)新是永恒的話題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力；一切資源都會(huì)枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。

5、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)總綱：總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、獨(dú)具特色、分割經(jīng)營(yíng)。

6、經(jīng)營(yíng)理念：創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營(yíng)造滿意管理理念。以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展。

7、服務(wù)理念：一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。

8、工作作風(fēng)：現(xiàn)場(chǎng)看，立即辦。服務(wù)準(zhǔn)則：一步到為，到我為止。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時(shí)。讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說(shuō)“no”。

9、管理定位：零缺陷管理，無(wú)差錯(cuò)服務(wù)，無(wú)空缺記錄。管理追求高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活。高——標(biāo)準(zhǔn)高；嚴(yán)——管理嚴(yán)；細(xì)——服務(wù)細(xì)；實(shí)——作風(fēng)實(shí)；新——思路新；活——經(jīng)營(yíng)活。

10、管理程式：走動(dòng)式管理，明查暗監(jiān)督，表格化控制，三環(huán)節(jié)把握，三關(guān)鍵定位，警戒線命令。

11、管理風(fēng)格：嚴(yán)管厚愛(ài)內(nèi)張外弛

12、管理原則：

一個(gè)上級(jí)的原則：酒店中的每一個(gè)崗，每一個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí)。

責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權(quán)，承其責(zé)，得其利。

無(wú)重疊，無(wú)空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有雙層，也不能有破洞。

服從的原則：下級(jí)必須服從上級(jí)，沒(méi)有服從就沒(méi)有管理，不能自己認(rèn)為是不正確的或不公正的就不服從。

逐級(jí)的原則：下級(jí)可越級(jí)投訴，不可越級(jí)請(qǐng)示；上級(jí)可越級(jí)檢查，不可越級(jí)指揮（特殊或緊急情況例外）