范文為教學(xué)中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧。

電商客服主管崗位職責(zé)描述篇一

1、負(fù)責(zé)公司旗下天貓等店鋪的運(yùn)營推廣管理工作，完成店鋪銷售目標(biāo);

3、負(fù)責(zé)參與制定并執(zhí)行運(yùn)作運(yùn)營計劃，并達(dá)成目標(biāo)，提高品牌影響力和成交量。

4、分析各項數(shù)據(jù)并合理有效使用電商營銷工具，進(jìn)行產(chǎn)品及店鋪推廣;

5、分析各項銷售及用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行店鋪及產(chǎn)品優(yōu)化，提升成交轉(zhuǎn)化率;

7、負(fù)責(zé)行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)的分析、總結(jié)，網(wǎng)站營運(yùn)費(fèi)用及預(yù)算管理、執(zhí)行。

1、大?；蛞陨蠈W(xué)歷。電子商務(wù)、營銷相關(guān)專業(yè)尤佳;

6、具有很強(qiáng)的創(chuàng)新和執(zhí)行、領(lǐng)導(dǎo)能力，以結(jié)果為導(dǎo)向，有團(tuán)隊合作精神;

7、有在母嬰，家紡，化妝美容工具類目淘寶運(yùn)營工作者優(yōu)先。

電商客服主管崗位職責(zé)描述篇二

一、售前售中售后定義

二、客服售前流程圖

用戶下單流程圖

1.打招呼用語

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2.對話語

q：請問你家這個是正品嗎？

k：親，**天貓旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。

3.議價語

1)活動期間可以便宜點嗎？

k：親，抱歉啊。我們不議價的哦﹋現(xiàn)在是活動期間，您拍下的價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。

2)買的多有優(yōu)惠嗎？

k：親。我們的活動是**，而且都是包郵的哦﹋價格上請您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價的，這個**活動是我們線上獨(dú)享的活動，線下是沒有這個優(yōu)惠活動的，所以您已經(jīng)享受最大的實惠啦！

3)買了還會再來，能優(yōu)惠嗎？

k：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

4)優(yōu)惠后再還價

5)別家的比你們便宜

k：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是**旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦！

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.6)多次議價的顧客

等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語句

4.支付用語

k：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在24小時內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當(dāng)面清點數(shù)量?？爝f一般為江浙滬內(nèi)*-*天，江浙滬外*-*天。郵政為*-*天，超過時間未收到請聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯(lián)系我們，o(∩_∩)o謝謝。

5.物流用語

售前：

k：我們默認(rèn)快遞是**快遞。江浙滬皖一般*-*天左右到貨的.其他地區(qū)*-*天左右到貨的！

售后：

6.歡送用語

1)未達(dá)成訂單歡送語

k：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪**旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~！

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.2)達(dá)成訂單歡送語

催付流程圖

3)催付用語

a.未咨詢拍下未付款訂單

k：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品！

b.咨詢后拍下未付款

k：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時候付下款。如有其它疑問您可以隨時聯(lián)系我，我是客服**，感謝您的惠顧！

三、客服售中流程圖

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.查詢、查件、訂單取消流程圖

四、疑難問題處理流程圖

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.多次議價案例

g: 你好 這個款產(chǎn)品多少錢？價格可不可以少點啊。

k: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價格的~~

g: 第一次買你們這個品牌，價格少點的話，以后肯定會經(jīng)常來購買你家的呀！

g： 但是我覺得你們的價格有點偏高啊，要是能少點就好。

g: 那算了，我在逛逛別家的吧。

k: 您能確定這次需要多少呢？

g： 暫時先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。

g: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會有優(yōu)惠的？

k: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

五、售后工作流程圖

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.中差評處理流程圖

1.中差評處理

碰到中差我們有2種方法處理

2）收到顧客的中差評，取得聯(lián)系，詢問緣由，可以給顧客中評5元，差評10元，或者贈送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會員等級、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評！

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.客戶拒簽流程圖

主動退貨流程圖

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.退換貨流程圖 9 / 9

電商客服主管崗位職責(zé)描述篇三

1：精通淘寶網(wǎng)規(guī)則，熟練運(yùn)用淘寶交易規(guī)則。把握店鋪政策。做好售后工作。

2：負(fù)責(zé)全權(quán)管理售后部，負(fù)責(zé)售后部的團(tuán)隊建設(shè)、培訓(xùn)。制定管理制度及培訓(xùn)計劃。

3、建立、完善、規(guī)范售后部的工作流程以及績效考核方案。

4：了解部門員工思想動態(tài)。解決員工在工作方面遇到的問題。對員工人性關(guān)懷。

5、合理安排售后部員工工作，負(fù)責(zé)售后部所屬旺旺分配，負(fù)責(zé)售后部人員排班、考勤。確保售后部各崗位工作有序、及時、銜接。

6、傳遞、執(zhí)行公司政策，傳達(dá)各種店鋪活動信息 。確保部門所有崗位能及時了解和響應(yīng)。

7、處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理流程。及時向上級匯報！

8、對退貨率及客戶滿意度負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)制定客戶回訪制度。規(guī)范回訪流程。

9、做好跨部門協(xié)調(diào)工作，與倉儲部做好溝通。及時處理客戶退換貨。做好匯款下單確認(rèn)工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程。

10．做好老顧客維護(hù)，關(guān)注店鋪收藏量指標(biāo)，完成每月店鋪收藏人數(shù)增長計劃！

電商客服主管崗位職責(zé)描述篇四

售前咨詢解答。很多顧客購物之前都會有一個咨詢的過程，而誰給他們解答咨詢問題呢，毫無疑問，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心，專業(yè)解決顧客的疑問，從而促進(jìn)他們下單。

2.催付款和引導(dǎo)支付。有一些顧客下完單之后，久久沒有支付，這個時候我們客服就要進(jìn)行催付工作，可以通過打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點付款；同時也有一些網(wǎng)絡(luò)購物的新手，不懂如何支付，或者支付過程中出現(xiàn)問題，這時候作為客服的都應(yīng)該主動幫忙他們解決問題，促成支付成功。

3.關(guān)聯(lián)銷售以及推薦。顧客下訂單并且支付之后，我們要耐心了解他們的需要，給他們推薦一些店鋪搞活動的產(chǎn)品，已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品，根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給他們送一個代金券，贈品，或者好評返現(xiàn)，這種形式很多，可以根據(jù)具體情況決定。

4.審單核對?？蛻襞南掠唵尾⑶彝瓿筛犊钪螅覀円蛻艉藢κ斋@地址以及收貨人信息，避免發(fā)錯漏發(fā)。確認(rèn)無誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員。5.跟單以及催好評。貨品寄出去一定時間之后，我們要聯(lián)系顧客，是否受到貨品，使用了沒有，有沒有問題等等，如果有問題，及時給予解決，如果顧客沒有問題，提醒他們給我們?nèi)宸趾迷u。

6.售后服務(wù)。產(chǎn)品使用過程中難免會出現(xiàn)問題，當(dāng)顧客反饋咨詢的時候，我們一定要積極快速幫助他們解決問題，給他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓他們體驗上帝的感覺。

做客服一定要態(tài)度好

服務(wù)工程中不能太情緒化

一、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

1、熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2、技能素質(zhì)：

1.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上； 2.熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則； 3.熟悉自家上架的每個商品，包括商品的專業(yè)知識，能找到自身競爭優(yōu)勢。

3、敬業(yè)素質(zhì)：

5.做到熱情的有問必答，回答必詳。

4、心理素質(zhì)：

二、客服人員所需要的內(nèi)涵，品格要求

1、誠信：實事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

2、耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細(xì)心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

3、細(xì)心：面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費(fèi)更多時間和精力來處理。

4、同理心：同理心就是把自己當(dāng)作客戶，換位思考，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

5、自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答。

①

9：30按時倒崗，按時上線。

② 做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品

主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③

推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。

包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④

網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注

接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時候。

打擾了對不起 來遲了等等。

不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M(jìn)交易。方法-----情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。

讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。

①溝通的及時性

就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時 第一時間回復(fù)

哪怕是在很忙的時候 只是回復(fù)一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。

只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺

學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。

② 溝通過程的關(guān)切度

③ 溝通的技巧性

最終沒有達(dá)成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù)

如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進(jìn)行一翻論價后，說算了。

你可以對他說

謝謝您對我們的關(guān)注，我們隨時歡迎您的光顧。

④溝通的專業(yè)性

這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。

其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識產(chǎn)品，及認(rèn)識店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會給顧客信任感。

要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。

這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

電商客服主管崗位職責(zé)描述篇五

3、定期針對推廣效果進(jìn)行跟蹤、評估，及時提出營銷改進(jìn)措施;

4、負(fù)責(zé)分析市場需求及市場同類產(chǎn)品情況，制訂相應(yīng)的`宣傳競爭策略;

5、策劃網(wǎng)站營銷活動方案，并推進(jìn)執(zhí)行，完成營銷目標(biāo);

崗位要求：

1、大專以上學(xué)歷;

2、有天貓、京東運(yùn)營經(jīng)驗者優(yōu)先;

3、食品酒水、糧油干貨或護(hù)膚品類目營運(yùn)經(jīng)驗優(yōu)先;

電商客服主管崗位職責(zé)描述篇六

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);

3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

5、日常促銷活動維護(hù)、平臺網(wǎng)站（淘寶等）頁面維護(hù)。

1、負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案

3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策,并且把它變成自己的語言,流利地把它表達(dá)出來。

9、不斷提高自己的銷售能力（銷售語言,銷售技巧）

10、工作責(zé)任心

11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標(biāo),以便在推廣的同時,穩(wěn)定老市場,穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

1 進(jìn)入后臺,查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）

2 查看工作臺的留言,有客戶留言的話,不管對方是否在線,一定要及時回復(fù),以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。

3 售后問題做好簡單記錄,并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,以便后期查詢

4 客戶拍下之后,12小時之內(nèi)沒有付款的,應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

1、配合電子商務(wù)部門流程梳理以及系統(tǒng)建立;

2、配合電子商務(wù)部門經(jīng)理的工作;

4、負(fù)責(zé)產(chǎn)品電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)搜集和維護(hù);

5、負(fù)責(zé)并每天出具電子商務(wù)報告;

6、負(fù)責(zé)期貨信息搜索和更新,以及交易的實施。

7.在各個知名商業(yè)網(wǎng)站發(fā)布供應(yīng)信息。

8.淘寶網(wǎng)店經(jīng)營和管理。

9.網(wǎng)站后臺管理與維護(hù)。

10.客服洽談、跟單與訂單處理。

11.找客戶資料和電話營銷。

12.找大學(xué)生開網(wǎng)店代理公司產(chǎn)品,擴(kuò)大公司產(chǎn)品市場。

13.對代理商進(jìn)行指導(dǎo)和管理。

電商客服主管崗位職責(zé)描述篇七

經(jīng)理：

（1）合理安排客服各工作崗位及人員，不斷優(yōu)化和改進(jìn)人員排班；

施工作；

（3）獎優(yōu)罰劣，制定員工檔案，制定員工發(fā)展方案，每月排名末端淘汰；

（4）制定客服現(xiàn)場規(guī)章制度及員工績效考核方案；

（6）對現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行梳理，不斷改進(jìn)和完善；

點；

（8）對品牌電商每月總銷量負(fù)責(zé)，分解到周、天，并跟進(jìn)銷售完成情況；

（1）早例會，對當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號及當(dāng)天分工；

（3）處理小組員工升級上來的客戶問題，疑難問題轉(zhuǎn)售后接口人處理；

訂單的旺旺追單；

提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量；

驗，提升小組員工的分析問題、解決問題的能力，提升小組咨詢轉(zhuǎn)定率；

（10）收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時性工作。

售前客服：

（1）受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦商品、尺碼、搭配等；

（2）介紹商品的材質(zhì)、賣點，利用當(dāng)前的促銷活動吸引客戶購買；

（4）對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進(jìn)行反饋；

（5）解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶；

（6）受理、分流、交接部分售后問題。

售后主管：

（1）早例會，對當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號及當(dāng)天分工；

（3）處理小組員工升級上來的客戶投訴，異常訂單問題；

（9）退換貨跟進(jìn)和原因分析；

（10）收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時性工作。

售后人員：

（1）審核帶留言的訂單，核實或修改客戶地址、電話、商品及尺碼等；

（2）缺貨訂單，通知顧客的工作；

（3）異?？爝f訂單的反饋、跟蹤工作；

享；

（6）受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言；

復(fù)。

程、溝通技巧、銷售技能等方面；

（4）跟進(jìn)店鋪目前客服遇到的問題，進(jìn)行分析后，對客服進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)；

匯總和分析，形成日報；

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。

客服分類

按形式分在線客服與語音客服兩種。獨(dú)立的b2c公司一般都不設(shè)立在線客服，c2c購物市場主要以在線客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。工資職責(zé)

售前客服

一 售前客服的要求：

5 主動性強(qiáng)，主動推薦，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程

1 進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。

3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

4 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

四 售前工作注意事項和必做內(nèi)容

1 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

售后客服

一 售后客服的需求： 1 脾氣溫和，態(tài)度好

2 善于溝通(包括電話溝通)3 對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。

三 售后客服每日工作流程

1 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進(jìn)，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

四 是售后客服工作注意事項，工作細(xì)分

2 淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán)，(商城，c店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。

綜合客服工作注意事項，工作細(xì)分：

1 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無誤。*訂單打包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。

客戶服務(wù)部職責(zé)說明書 客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費(fèi)群對客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系提升客戶對公司的信譽(yù)度和忠誠度的窗口部門?？蛻舴?wù)部與其他各部門協(xié)同合作共同推動公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。

一、工作目標(biāo)通過客戶服務(wù)向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售中服務(wù)為客戶創(chuàng)造一個和諧的聊天購物環(huán)境。努力提高客戶滿意度提升公司信譽(yù)優(yōu)勢。配合其他部門努力實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。

二、工作原則以客為尊以誠為本反應(yīng)迅速、處理及時。

1、以身作則規(guī)范執(zhí)行公司各項規(guī)章制度圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、組織做好客戶服務(wù)工作保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。

3、合理安排本部門員工的工作帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項工作任務(wù)。同時實施對本部門員工工作業(yè)績公正科學(xué)的考核負(fù)責(zé)的提出獎勵和處罰建議。

4、負(fù)責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊合作精神。

5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報、分析并提出相應(yīng)的措施。在工

作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。

1、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、及時總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題分析匯總到客服主管。

3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排。 客服專員的工作職責(zé)

1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢使有意向的客戶達(dá)成交易。

2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求正確的描述產(chǎn)品的特點。根據(jù)客戶的需求為客戶合理的推薦款式和尺碼促使達(dá)成交易。

3、準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。

4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

5、以每次貼心周到高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)高效負(fù)責(zé)任值得信

賴的公司形象。

6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)正確的工作流程高度的責(zé)任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。

7、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問題并及快解決。