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2023年4s店售后回訪專員的崗位職責(zé)(四篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-30 10:56:16
2023年4s店售后回訪專員的崗位職責(zé)(四篇)
時(shí)間:2023-03-30 10:56:16     小編:zdfb

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4s店售后回訪專員的崗位職責(zé)篇一

職責(zé)一:4s店保險(xiǎn)專員崗位職責(zé)

1、了解并掌握公司下達(dá)的新車保險(xiǎn)目標(biāo)任務(wù);

2、嚴(yán)格執(zhí)行保險(xiǎn)公司對(duì)各險(xiǎn)種的相關(guān)管理規(guī)定,熟練掌握所承保險(xiǎn)種的條款、條款解釋、險(xiǎn)種、險(xiǎn)種解釋、費(fèi)率、費(fèi)率解釋的內(nèi)容及電腦出單操作規(guī)程,工作認(rèn)真、細(xì)致;

3、對(duì)所錄入保單的內(nèi)容錯(cuò)誤和單證遺失負(fù)直接責(zé)任;

4、對(duì)超權(quán)限業(yè)務(wù),應(yīng)通知銷售顧問,按程序上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理,對(duì)工作中出現(xiàn)的一些問題,應(yīng)及時(shí)向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以便及時(shí)改進(jìn);

5、耐心對(duì)客戶、銷售顧問或其他部門人員提出的有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答;

6、負(fù)責(zé)客戶及銷售顧問對(duì)保單信息的查詢、保險(xiǎn)咨詢;

7、告知銷售顧問最新承保政策及理賠相關(guān)事項(xiàng);

8、每日須處理完當(dāng)日所出具的保單進(jìn)行登記整理。

1、完成公司下達(dá)的續(xù)保目標(biāo)任務(wù);

2、每月5日前整理好當(dāng)月需要提醒的續(xù)??蛻糍Y料;

3、按照部門領(lǐng)導(dǎo)事先設(shè)定好的回訪時(shí)間對(duì)到期客戶進(jìn)行提醒,并記錄提醒電話內(nèi)容(詳見續(xù)保到期跟進(jìn)表);

4、根據(jù)客戶需要計(jì)算保費(fèi)并以短信方式將試算的保費(fèi)發(fā)送給客戶;

5、必須在短信報(bào)價(jià)后的三日內(nèi)電話跟進(jìn)客戶,了解客戶想法并做記錄(詳見續(xù)保到期跟進(jìn)表);

6、每周一早上10:00、每月1日下午17:30分將統(tǒng)計(jì)好的新車、續(xù)保完成情況,以報(bào)表的形式提交給本部門領(lǐng)導(dǎo);

7、向保險(xiǎn)公司提供相關(guān)保單明細(xì),進(jìn)行手續(xù)費(fèi)核對(duì);

8、注意各類資料的搜集等工作,負(fù)責(zé)各類報(bào)表的及時(shí)報(bào)送,完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作;

9、對(duì)工作中的客戶信息和重要資料應(yīng)妥善保存,不泄露,不丟失。

職責(zé)二:4s店保險(xiǎn)專員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)新車保險(xiǎn)及續(xù)保等相關(guān)業(yè)務(wù)。

2、協(xié)助發(fā)展俱樂部會(huì)員。

3、處理保險(xiǎn)事宜。

4、協(xié)助銷售顧問進(jìn)行新車投保處理。

5、現(xiàn)有車主的續(xù)保工作。

6、協(xié)助車主完成理賠工作。

7、每月完成相關(guān)報(bào)表。

8、負(fù)責(zé)公司的車輛保險(xiǎn)銷售工作。

9、按照服務(wù)流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)的車輛出險(xiǎn)理賠服務(wù);

10、協(xié)調(diào)和監(jiān)督維修車間高效地完成出險(xiǎn)車輛的修復(fù)工作;

11、按照規(guī)定期限向保險(xiǎn)公司提交理賠資料和追索理賠應(yīng)收賬款;

12、維系保險(xiǎn)客戶,為保險(xiǎn)客戶提供續(xù)保服務(wù);

13、與保險(xiǎn)公司建立良好的合作關(guān)系。

14、領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 職責(zé)三:4s店保險(xiǎn)專員崗位職責(zé)

1、保險(xiǎn)主管:

⑴對(duì)本專營店的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面掌控

團(tuán)隊(duì)建設(shè):確定本店保險(xiǎn)服務(wù)中心成員的具體名單,制定各崗位具體職責(zé)、考核及激勵(lì)方案,并對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn);

流程建設(shè):參照本手冊(cè)業(yè)務(wù)管理及服務(wù)規(guī)范的要求,晚上本店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)各項(xiàng)工作流程;

目標(biāo)確定及目標(biāo)達(dá)成:制定新保、續(xù)保、理賠各業(yè)務(wù)板塊的業(yè)績(jī)目標(biāo)并監(jiān)督達(dá)成;內(nèi)部協(xié)調(diào):協(xié)調(diào)新保、續(xù)保、理賠各業(yè)務(wù)板塊的工作,形成承保理賠服務(wù)小組通力協(xié)作的工作氛圍;

業(yè)務(wù)總結(jié)與改善:定期對(duì)新保、續(xù)保、理賠業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并制定改善對(duì)策;

爭(zhēng)議處理:受理對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)中心成員及對(duì)合作保險(xiǎn)公司工作人員的各項(xiàng)投訴并進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

⑵負(fù)責(zé)向東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司水平事業(yè)開發(fā)部作保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息反饋

聯(lián)系窗口:接收乘用車公司水平事業(yè)開發(fā)部關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)通知,并按通知要求實(shí)施具體工作;

報(bào)表反饋:審核保險(xiǎn)業(yè)務(wù)各項(xiàng)報(bào)表并按時(shí)效要求發(fā)送業(yè)務(wù)報(bào)表。

⑶負(fù)責(zé)專營店與合作保險(xiǎn)公司之間的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作

聯(lián)系窗口:是合作保險(xiǎn)公司與專營店之間的聯(lián)系窗口,接受并傳達(dá)各項(xiàng)保險(xiǎn)政策的變化;

合作協(xié)調(diào):負(fù)責(zé)對(duì)承保小組、理賠小組的各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

2、承保組長(zhǎng)

⑴新車承保業(yè)務(wù)管理

新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)商談協(xié)助:協(xié)助銷售顧問向客戶進(jìn)行認(rèn)證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)介紹、促成客戶投保認(rèn)證保險(xiǎn)業(yè)務(wù);

新車保險(xiǎn)戰(zhàn)敗管理:監(jiān)督銷售顧問執(zhí)行新車保險(xiǎn)戰(zhàn)敗管理要求、每月核查未遵守戰(zhàn)敗管理的銷售顧問及對(duì)應(yīng)客戶名單提交保險(xiǎn)主管,每月總結(jié)新車戰(zhàn)敗原因并向保險(xiǎn)主管提交改善方案;

審核新車投保率排行板的更新情況:每月定期審核新車投保率看板是否按要求進(jìn)行更新。

3、理賠組長(zhǎng)

⑴理賠業(yè)務(wù)管理

保險(xiǎn)事故車返廠管理:督導(dǎo)24小時(shí)熱線人員的工作(包括以專業(yè)形象接聽出險(xiǎn)電話、記錄出險(xiǎn)信息并跟進(jìn)客戶回店維修),每月對(duì)保險(xiǎn)事故車的返廠情況(包括返廠業(yè)務(wù)提升情況及出險(xiǎn)客戶未返廠情況)進(jìn)行書面總結(jié)并提交保險(xiǎn)主管;理賠資金安全管理:指導(dǎo)并監(jiān)督保險(xiǎn)接車員、索賠員按要求使用理賠臺(tái)帳及理賠

電子動(dòng)態(tài)表,對(duì)每但理賠業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)案檢核,審核索賠員對(duì)退案原因及逾期原因的總結(jié)并提交保險(xiǎn)主管。

⑵受理理賠投訴

受理客戶及合作保險(xiǎn)公司對(duì)本店車險(xiǎn)理賠工作的各項(xiàng)投訴并進(jìn)行協(xié)調(diào)處理;對(duì)于超權(quán)限投訴,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

4s店售后回訪專員的崗位職責(zé)篇二

4s店市場(chǎng)專員崗位職責(zé)

【篇1:汽車4s店市場(chǎng)部崗位職責(zé)及工作流程[1]】

xxx公司市場(chǎng)部崗位職責(zé)及工作流程

目錄

一、市場(chǎng)部崗位職責(zé)…2 2、個(gè)人的崗位職責(zé)3 1、部門內(nèi)的工作流程……6

三、工作評(píng)價(jià)…6 1、績(jī)效考評(píng)表6 2、工作評(píng)價(jià)…6

一、市場(chǎng)部崗位職責(zé)

1、市場(chǎng)部的工作范圍、主要職責(zé)

市場(chǎng)部的最主要工作是經(jīng)營品牌和公司自身的推廣、公關(guān)以及市場(chǎng)占有率的提升等,最終體現(xiàn)在銷售量和售后進(jìn)廠臺(tái)次的提升。所以市場(chǎng)部的目的是為銷售和售后工作服務(wù)的,從這個(gè)基本點(diǎn)出發(fā),我們規(guī)范了市場(chǎng)部的主要工作范圍和職責(zé): 1)媒體廣告的發(fā)布及效果監(jiān)測(cè) 2)市場(chǎng)推廣活動(dòng)的開展

3)促銷物料及各種制作品管理

4)網(wǎng)站、論壇及其他網(wǎng)上平臺(tái)的維護(hù)管理 5)與廠家、交易市場(chǎng)等上下游關(guān)系的維護(hù) 6)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息的收集整理和分析 2、個(gè)人的崗位職責(zé) a、市場(chǎng)總監(jiān)

帶領(lǐng)市場(chǎng)部完成推廣品牌,包括所經(jīng)營的產(chǎn)品品牌和本4s店的品牌,增加本店的知名度和美譽(yù)度工作;促進(jìn)銷量提升和售后服務(wù)進(jìn)廠臺(tái)次提升;提供附加服務(wù),體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。1)制定并執(zhí)行廣告發(fā)布計(jì)劃 2)制定并執(zhí)行市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃 3)本店店頭布置

4)店頭活動(dòng)策劃與執(zhí)行

5)對(duì)發(fā)布的廣告及開展的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行效果評(píng)估,并進(jìn)行改進(jìn) 6)宣傳品設(shè)計(jì)制作

7)配合廠家廣告發(fā)布和市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行 8)根據(jù)廠家政策爭(zhēng)取廣告支持費(fèi)用 9)市場(chǎng)信息收集整理分析

10)設(shè)計(jì)并提供給顧客附加服務(wù)內(nèi)容 11)作為公司對(duì)媒體的發(fā)言人 b、市場(chǎng)經(jīng)理

—企宣

1)制定區(qū)域市場(chǎng)活動(dòng)預(yù)算,并合理控制預(yù)算花費(fèi) 2)執(zhí)行所代理品牌的促銷計(jì)劃的實(shí)施管理 3)展廳促銷品及pop的設(shè)計(jì)及布置管理

4)各種品牌活動(dòng)及車型推廣活動(dòng)的企劃和實(shí)施管理 5)報(bào)道資料企劃及投放管理 6)廣告的設(shè)計(jì)管理及媒體規(guī)劃 7)協(xié)助市場(chǎng)經(jīng)理制定促銷計(jì)劃 8)和相關(guān)部門共同參與促銷計(jì)劃

9)監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)公關(guān)和市場(chǎng)活動(dòng)、廣告的反饋和效果

10)培訓(xùn)銷售員工,提高銷售人員的市場(chǎng)營銷能力,以順利展開市場(chǎng)活動(dòng)及

使用市場(chǎng)工具進(jìn)行工作

11)組織對(duì)公關(guān)公司和廣告代理商進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn);

—公關(guān)

1)公司產(chǎn)品和市場(chǎng)方面的對(duì)外公關(guān)宣傳 2)危機(jī)公關(guān)的監(jiān)測(cè)、預(yù)警和及時(shí)解決 3)各種促銷以及公司活動(dòng)的媒體支援 4)媒體和記者日常關(guān)系維護(hù)工作

5)負(fù)責(zé)和代理品牌市場(chǎng)負(fù)責(zé)人的日常關(guān)系維護(hù)工作 6)負(fù)責(zé)和各車友俱樂部負(fù)責(zé)人的日常關(guān)系維護(hù)工作

7)負(fù)責(zé)和品牌聯(lián)合單位的負(fù)責(zé)人的日常關(guān)系維護(hù)工作;

—調(diào)研

1)進(jìn)行本地區(qū)宏觀及微觀市場(chǎng)環(huán)境調(diào)研 2)客戶、消費(fèi)者的情況的調(diào)研

3)對(duì)同一品牌競(jìng)爭(zhēng)店和競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品及經(jīng)銷店進(jìn)行調(diào)研,并制定對(duì)策

c、市場(chǎng)專員

1)制定適合本地市場(chǎng)的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃,發(fā)掘當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)機(jī)會(huì)

2)推廣并執(zhí)行市場(chǎng)部所制定的市場(chǎng)落地活動(dòng),并在活動(dòng)中協(xié)調(diào)各部門工作人

3)與銷售顧問一起工作,開發(fā)區(qū)域內(nèi)品牌宣傳及曝光點(diǎn)(店招,戶外廣告,燈箱,平面媒體廣告等…)

4)為公司廣告宣傳活動(dòng)提出有獨(dú)創(chuàng)性的戰(zhàn)略計(jì)劃,參與媒體規(guī)劃 5)貯存并管理促銷材料 6)準(zhǔn)備促銷所需相關(guān)資料

7)每日信息分析及報(bào)告(daily report)

8)收集代理品牌他銷客戶和其他品牌的客戶資料 10)本地區(qū)市場(chǎng)環(huán)境數(shù)據(jù)的收集、分析工作 11)客戶、消費(fèi)者數(shù)據(jù)的收集、分析工作

12)競(jìng)爭(zhēng)店促銷活動(dòng)的收集,整理后提供給相關(guān)部門

13)競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品數(shù)據(jù)及促銷活動(dòng)的收集,整理后提供給相關(guān)部門 14)開拓與重點(diǎn)區(qū)域、駕校、車友會(huì)和聯(lián)合品牌的聯(lián)絡(luò)工作 15)收集匯總廠家市場(chǎng)政策 d、網(wǎng)絡(luò)專員

—網(wǎng)絡(luò)

1)公司網(wǎng)站內(nèi)容更新與日常維護(hù)管理工作

2)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息更新、收集和反饋等管理工作

3)建立、管理網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái),為公司拓展網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù) 4)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上車輛銷售價(jià)格走向,并以書面形式提交給部門經(jīng)理 5)與網(wǎng)絡(luò)媒體建立聯(lián)系,定期編寫、發(fā)布宣傳軟文,提升公司知名度,并協(xié)

助部門領(lǐng)導(dǎo)制定本公司網(wǎng)絡(luò)推廣計(jì)劃

6)與本品牌汽車俱樂部建立聯(lián)系,在其論壇中發(fā)布我公司促銷、優(yōu)惠、團(tuán)購

等信息

7)廠家網(wǎng)站重要數(shù)據(jù)的維護(hù)及備份工作

二、市場(chǎng)部各工作流程 1、部門內(nèi)的工作流程 1)廣告發(fā)布流程

①媒體種類的選擇、廣告主題、投放時(shí)期、費(fèi)用預(yù)算。

②廣告設(shè)計(jì)確認(rèn)、媒體洽談、簽訂合同。

③投放、回收反饋、廣告存檔。

如圖所示:

2①確認(rèn)需要制作的物品并聯(lián)系制作公司。

②設(shè)計(jì)并確認(rèn)樣圖、打樣、改樣、確認(rèn)樣品。

③簽訂制作合同、到期交付合格品、付款。

④物品的規(guī)范管理。

如圖所示:

3)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管理流程

①目前的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主要有:公司網(wǎng)站、中國名車網(wǎng)、百度搜索等。②公司網(wǎng)站需要更新、維護(hù)、上傳新材料、回復(fù)留言和帖子等。③車易通需定時(shí)點(diǎn)刷、增加新車型和新聞、推薦等提高瀏覽量。

【篇2:4s店市場(chǎng)專員的職責(zé)】

4s店市場(chǎng)專員的職責(zé)

1、制定適合本地市場(chǎng)的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃,發(fā)掘當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)機(jī)會(huì)。2、推廣并執(zhí)行市場(chǎng)部所制定的市場(chǎng)落地活動(dòng),并在活動(dòng)中協(xié)調(diào)各部門工作人員。

3、為公司廣告宣傳活動(dòng)提出有獨(dú)創(chuàng)性的戰(zhàn)略計(jì)劃,參與媒體規(guī)劃。 4、收集代理品牌他銷客戶和其他品牌的客戶資料。5、本地區(qū)市場(chǎng)環(huán)境數(shù)據(jù)的收集、分析工作。6、客戶、消費(fèi)者數(shù)據(jù)的收集、分析工作。

7、競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品數(shù)據(jù)及促銷活動(dòng)的收集,整理后提供給相關(guān)部門。 8、收集匯總廠家市場(chǎng)政策。9、貯存并管理促銷材料 10、開拓與重點(diǎn)區(qū)域、駕校、車友會(huì)和聯(lián)合品牌的聯(lián)絡(luò)工作。

市場(chǎng)活動(dòng)策劃的目的: 1、增加訂單銷量 2、集客 3、提升店頭美譽(yù)度及知名度 4、維系老客戶關(guān)系 5、增加產(chǎn)品或者企業(yè)影響力

活動(dòng)開展的形式 1、車展

2、店頭活動(dòng) 3、小區(qū)外展 4、新車上市 5、車友會(huì)活動(dòng) 6、事件營銷 7、媒體活動(dòng)活動(dòng)策劃

1、活動(dòng)背景(要有市場(chǎng)現(xiàn)狀分析,及目前展廳的數(shù)據(jù)分析)2、活動(dòng)目的 3、活動(dòng)主題 4、活動(dòng)時(shí)間 5、活動(dòng)執(zhí)行內(nèi)容 6、活動(dòng)分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 7、活動(dòng)達(dá)成目標(biāo)設(shè)定 8、廣宣設(shè)定

9、促銷政策設(shè)定(內(nèi)促、外促)10、費(fèi)用預(yù)算

活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn):

1、責(zé)任人是否明確各項(xiàng)職責(zé) 2、分階段目標(biāo)是否達(dá)成3、各負(fù)責(zé)人之間銜接是否合理 4、費(fèi)用支出是否到位并使用合理 5、活動(dòng)效果評(píng)估 6、活動(dòng)分析及總結(jié)

廣告宣傳的分類:

1、按照傳播媒介分類:報(bào)紙廣告、電臺(tái)廣告、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、戶外廣告及其它特殊媒體廣告。 2、按照廣告目的分類:產(chǎn)品廣告、公益 廣告、品牌廣告、促銷廣告等。3、按照廣告性質(zhì)分類:硬廣、軟文

廣告宣傳的注意事項(xiàng): 1、明確廣告宣傳的目的 2、明確廣告宣傳的形式 3、明確廣告宣傳的受眾 公共關(guān)系維護(hù)

公共關(guān)系維護(hù)是指維護(hù)產(chǎn)品、服務(wù)、員工及企業(yè)形象的工作。它是企業(yè)合格員工的基本準(zhǔn)則之一,市場(chǎng)部作為媒體宣傳的窗口,更是一項(xiàng)重要的工作。

公共關(guān)系維護(hù)的范圍:產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)投訴、媒體曝光、車輛召回、個(gè)人媒體采訪等。

與上司溝通注意事項(xiàng) 目標(biāo)確定:

1、清晰明確的溝通目標(biāo),并有層次之分 2、溝通時(shí)事實(shí)清晰、論據(jù)充分可信 3、準(zhǔn)備好兩個(gè)以上的方案

4、學(xué)會(huì)科學(xué)的確認(rèn)(書面、電子郵件等)

【篇3:4s店市場(chǎng)專員的職責(zé)】

4s店市場(chǎng)專員的職責(zé)

1、制定適合本地市場(chǎng)的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃,發(fā)掘當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)機(jī)會(huì)。 2、推廣并執(zhí)行市場(chǎng)部所制定的市場(chǎng)落地活動(dòng),并在活動(dòng)中協(xié)調(diào)各部門工作人員。

3、為公司廣告宣傳活動(dòng)提出有獨(dú)創(chuàng)性的戰(zhàn)略計(jì)劃,參與媒體規(guī)劃。 4、收集代理品牌他銷客戶和其他品牌的客戶資料。5、本地區(qū)市場(chǎng)環(huán)境數(shù)據(jù)的收集、分析工作。6、客戶、消費(fèi)者數(shù)據(jù)的收集、分析工作。

7、競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品數(shù)據(jù)及促銷活動(dòng)的收集,整理后提供給相關(guān)部門。 8、收集匯總廠家市場(chǎng)政策。9、貯存并管理促銷材料

10、開拓與重點(diǎn)區(qū)域、駕校、車友會(huì)和聯(lián)合品牌的聯(lián)絡(luò)工作?;顒?dòng)策劃的目的: 1、增加訂單銷量 2、集客

3、提升店頭美譽(yù)度及知名度 4、維系老客戶關(guān)系

5、增加產(chǎn)品或者企業(yè)影響力

活動(dòng)開展的形式: 1、車展

2、店頭活動(dòng) 3、小區(qū)外展 4、新車上市 5、車友會(huì)活動(dòng) 6、事件營銷 7、媒體活動(dòng)

活動(dòng)策劃

1、活動(dòng)背景(要有市場(chǎng)現(xiàn)狀分析,及目前展廳的數(shù)據(jù)分析)2、活動(dòng)目的 3、活動(dòng)主題 4、活動(dòng)時(shí)間

5、活動(dòng)執(zhí)行內(nèi)容

6、活動(dòng)分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 7、活動(dòng)達(dá)成目標(biāo)設(shè)定 8、廣宣設(shè)定

9、促銷政策設(shè)定(內(nèi)促、外促) 10、費(fèi)用預(yù)算

市場(chǎng) 活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn):

1、責(zé)任人是否明確各項(xiàng)職責(zé) 2、分階段目標(biāo)是否達(dá)成3、各負(fù)責(zé)人之間銜接是否合理 4、費(fèi)用支出是否到位并使用合理 5、活動(dòng)效果評(píng)估 6、活動(dòng)分析及總結(jié)

廣告宣傳的分類:

1、按照傳播媒介分類:報(bào)紙廣告、電臺(tái)廣告、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、戶外廣告及其它特殊媒體廣告。

2、按照廣告目的分類:產(chǎn)品廣告、公益廣告、品牌廣告、促銷廣告等。

3、按照廣告性質(zhì)分類:硬廣、軟文

廣告宣傳的注意事項(xiàng): 1、明確廣告宣傳的目的 2、明確廣告宣傳的形式 3、明確廣告宣傳的受眾

4s店售后回訪專員的崗位職責(zé)篇三

4s

店市場(chǎng)專員崗位

職責(zé)

2020年4月19日

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4s店市場(chǎng)專員崗位職責(zé)

【篇1:汽車4s店市場(chǎng)部崗位職責(zé)及工作流程[1]】

xxx公司市場(chǎng)部崗位職責(zé)及工作流程

目錄

一、市場(chǎng)部崗位職責(zé)…2 2、個(gè)人的崗位職責(zé)3 1、部門內(nèi)的工作流程……6

三、工作評(píng)價(jià)…6 1、績(jī)效考評(píng)表6 2、工作評(píng)價(jià)…6

一、市場(chǎng)部崗位職責(zé)

1、市場(chǎng)部的工作范圍、主要職責(zé)

市場(chǎng)部的最主要工作是經(jīng)營品牌和公司自身的推廣、公關(guān)以及市場(chǎng)占有率的提升等,最終體現(xiàn)在銷售量和售后進(jìn)廠臺(tái)次的提升。因此市場(chǎng)部的目的是為銷售和售后工作服務(wù)的,從這個(gè)基本點(diǎn)出發(fā),我們規(guī)范了市場(chǎng)部的主要工作范圍和職責(zé): 1)媒體廣告的發(fā)布及效果監(jiān)測(cè) 2)市場(chǎng)推廣活動(dòng)的開展

3)促銷物料及各種制作品管理

4)網(wǎng)站、論壇及其它網(wǎng)上平臺(tái)的維護(hù)管理

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5)與廠家、交易市場(chǎng)等上下游關(guān)系的維護(hù) 6)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息的收集整理和分析 2、個(gè)人的崗位職責(zé) a、市場(chǎng)總監(jiān)

帶領(lǐng)市場(chǎng)部完成推廣品牌,包括所經(jīng)營的產(chǎn)品品牌和本4s店的品牌,增加本店的知名度和美譽(yù)度工作;促進(jìn)銷量提升和售后服務(wù)進(jìn)廠臺(tái)次提升;提供附加服務(wù),體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。1)制定并執(zhí)行廣告發(fā)布計(jì)劃 2)制定并執(zhí)行市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃 3)本店店頭布置

4)店頭活動(dòng)策劃與執(zhí)行

5)對(duì)發(fā)布的廣告及開展的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行效果評(píng)估,并進(jìn)行改進(jìn) 6)宣傳品設(shè)計(jì)制作

7)配合廠家廣告發(fā)布和市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行 8)根據(jù)廠家政策爭(zhēng)取廣告支持費(fèi)用 9)市場(chǎng)信息收集整理分析

10)設(shè)計(jì)并提供給顧客附加服務(wù)內(nèi)容

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11)作為公司對(duì)媒體的發(fā)言人 b、市場(chǎng)經(jīng)理

—企宣

1)制定區(qū)域市場(chǎng)活動(dòng)預(yù)算,并合理控制預(yù)算花費(fèi) 2)執(zhí)行所代理品牌的促銷計(jì)劃的實(shí)施管理 3)展廳促銷品及pop的設(shè)計(jì)及布置管理

4)各種品牌活動(dòng)及車型推廣活動(dòng)的企劃和實(shí)施管理 5)報(bào)道資料企劃及投放管理 6)廣告的設(shè)計(jì)管理及媒體規(guī)劃 7)協(xié)助市場(chǎng)經(jīng)理制定促銷計(jì)劃 8)和相關(guān)部門共同參與促銷計(jì)劃

9)監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)公關(guān)和市場(chǎng)活動(dòng)、廣告的反饋和效果

10)培訓(xùn)銷售員工,提高銷售人員的市場(chǎng)營銷能力,以順利展開市場(chǎng)活動(dòng)及

使用市場(chǎng)工具進(jìn)行工作

11)組織對(duì)公關(guān)公司和廣告代理商進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn);

—公關(guān)

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1)公司產(chǎn)品和市場(chǎng)方面的對(duì)外公關(guān)宣傳 2)危機(jī)公關(guān)的監(jiān)測(cè)、預(yù)警和及時(shí)解決 3)各種促銷以及公司活動(dòng)的媒體支援 4)媒體和記者日常關(guān)系維護(hù)工作

5)負(fù)責(zé)和代理品牌市場(chǎng)負(fù)責(zé)人的日常關(guān)系維護(hù)工作 6)負(fù)責(zé)和各車友俱樂部負(fù)責(zé)人的日常關(guān)系維護(hù)工作 7)負(fù)責(zé)和品牌聯(lián)合單位的負(fù)責(zé)人的日常關(guān)系維護(hù)工作;

—調(diào)研

1)進(jìn)行本地區(qū)宏觀及微觀市場(chǎng)環(huán)境調(diào)研 2)客戶、消費(fèi)者的情況的調(diào)研

3)對(duì)同一品牌競(jìng)爭(zhēng)店和競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品及經(jīng)銷店進(jìn)行調(diào)研,并制定對(duì)策

c、市場(chǎng)專員

1)制定適合本地市場(chǎng)的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃,發(fā)掘當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)機(jī)會(huì)

2)推廣并執(zhí)行市場(chǎng)部所制定的市場(chǎng)落地活動(dòng),并在活動(dòng)中協(xié)調(diào)各部門工作人

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3)與銷售顧問一起工作,開發(fā)區(qū)域內(nèi)品牌宣傳及曝光點(diǎn)(店招,戶外廣告,燈箱,平面媒體廣告等…)

4)為公司廣告宣傳活動(dòng)提出有獨(dú)創(chuàng)性的戰(zhàn)略計(jì)劃,參與媒體規(guī)劃 5)貯存并管理促銷材料 6)準(zhǔn)備促銷所需相關(guān)資料

7)每日信息分析及報(bào)告(daily report)

8)收集代理品牌她銷客戶和其它品牌的客戶資料 10)本地區(qū)市場(chǎng)環(huán)境數(shù)據(jù)的收集、分析工作 11)客戶、消費(fèi)者數(shù)據(jù)的收集、分析工作

12)競(jìng)爭(zhēng)店促銷活動(dòng)的收集,整理后提供給相關(guān)部門

13)競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品數(shù)據(jù)及促銷活動(dòng)的收集,整理后提供給相關(guān)部門 14)開拓與重點(diǎn)區(qū)域、駕校、車友會(huì)和聯(lián)合品牌的聯(lián)絡(luò)工作 15)收集匯總廠家市場(chǎng)政策 d、網(wǎng)絡(luò)專員

—網(wǎng)絡(luò)

1)公司網(wǎng)站內(nèi)容更新與日常維護(hù)管理工作

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2)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息更新、收集和反饋等管理工作

3)建立、管理網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái),為公司拓展網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)

4)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上車輛銷售價(jià)格走向,并以書面形式提交給部門經(jīng)理 5)與網(wǎng)絡(luò)媒體建立聯(lián)系,定期編寫、發(fā)布宣傳軟文,提升公司知名度,并協(xié)

助部門領(lǐng)導(dǎo)制定本公司網(wǎng)絡(luò)推廣計(jì)劃

6)與本品牌汽車俱樂部建立聯(lián)系,在其論壇中發(fā)布我公司促銷、優(yōu)惠、團(tuán)購

等信息

7)廠家網(wǎng)站重要數(shù)據(jù)的維護(hù)及備份工作 二、市場(chǎng)部各工作流程 1、部門內(nèi)的工作流程 1)廣告發(fā)布流程

①媒體種類的選擇、廣告主題、投放時(shí)期、費(fèi)用預(yù)算。

②廣告設(shè)計(jì)確認(rèn)、媒體洽談、簽訂合同。

③投放、回收反饋、廣告存檔。

如圖所示:

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2①確認(rèn)需要制作的物品并聯(lián)系制作公司。

②設(shè)計(jì)并確認(rèn)樣圖、打樣、改樣、確認(rèn)樣品。

③簽訂制作合同、到期交付合格品、付款。

④物品的規(guī)范管理。

如圖所示:

3)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管理流程

①當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主要有:公司網(wǎng)站、中國名車網(wǎng)、百度搜索等。②公司網(wǎng)站需要更新、維護(hù)、上傳新材料、回復(fù)留言和帖子等。③車易通需定時(shí)點(diǎn)刷、增加新車型和新聞、推薦等提高瀏覽量。

【篇2:4s店市場(chǎng)專員的職責(zé)】

4s店市場(chǎng)專員的職責(zé)

1、制定適合本地市場(chǎng)的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃,發(fā)掘當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)機(jī)會(huì)。2、推廣并執(zhí)行市場(chǎng)部所制定的市場(chǎng)落地活動(dòng),并在活動(dòng)中協(xié)調(diào)各部門工作人員。

3、為公司廣告宣傳活動(dòng)提出有獨(dú)創(chuàng)性的戰(zhàn)略計(jì)劃,參與媒體規(guī)劃。 4、收集代理品牌她銷客戶和其它品牌的客戶資料。5、本地區(qū)市場(chǎng)環(huán)境數(shù)據(jù)的收集、分析工作。6、客戶、消費(fèi)者數(shù)據(jù)的收集、分析工作。

2020年4月19日

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7、競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品數(shù)據(jù)及促銷活動(dòng)的收集,整理后提供給相關(guān)部門。 8、收集匯總廠家市場(chǎng)政策。9、貯存并管理促銷材料

10、開拓與重點(diǎn)區(qū)域、駕校、車友會(huì)和聯(lián)合品牌的聯(lián)絡(luò)工作。

市場(chǎng)活動(dòng)策劃的目的: 1、增加訂單銷量 2、集客 3、提升店頭美譽(yù)度及知名度 4、維系老客戶關(guān)系 5、增加產(chǎn)品或者企業(yè)影響力

活動(dòng)開展的形式 1、車展

2、店頭活動(dòng) 3、小區(qū)外展 4、新車上市 5、車友會(huì)活動(dòng) 6、事件營銷 7、媒體活動(dòng)活動(dòng)策劃

1、活動(dòng)背景(要有市場(chǎng)現(xiàn)狀分析,及當(dāng)前展廳的數(shù)據(jù)分析)2、活動(dòng)目的 3、活動(dòng)主題 4、活動(dòng)時(shí)間 5、活動(dòng)執(zhí)行內(nèi)容 6、活動(dòng)分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 7、活動(dòng)達(dá)成目標(biāo)設(shè)定 8、廣宣設(shè)定 9、促銷政策設(shè)定(內(nèi)促、外促)10、費(fèi)用預(yù)算

活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn):

1、責(zé)任人是否明確各項(xiàng)職責(zé) 2、分階段目標(biāo)是否達(dá)成3、各負(fù)責(zé)人之間銜接是否合理 4、費(fèi)用支出是否到位并使用合理 5、活動(dòng)效果評(píng)估 6、活動(dòng)分析及總結(jié)

2020年4月19日

文檔僅供參考,不當(dāng)之處,請(qǐng)聯(lián)系改正。

廣告宣傳的分類:

1、按照傳播媒介分類:報(bào)紙廣告、電臺(tái)廣告、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、戶外廣告及其它特殊媒體廣告。 2、按照廣告目的分類:產(chǎn)品廣告、公益 廣告、品牌廣告、促銷廣告等。3、按照廣告性質(zhì)分類:硬廣、軟文

廣告宣傳的注意事項(xiàng): 1、明確廣告宣傳的目的 2、明確廣告宣傳的形式 3、明確廣告宣傳的受眾 公共關(guān)系維護(hù)

公共關(guān)系維護(hù)是指維護(hù)產(chǎn)品、服務(wù)、員工及企業(yè)形象的工作。它是企業(yè)合格員工的基本準(zhǔn)則之一,市場(chǎng)部作為媒體宣傳的窗口,更是一項(xiàng)重要的工作。

公共關(guān)系維護(hù)的范圍:產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)投訴、媒體曝光、車輛召回、個(gè)人媒體采訪等。

與上司溝通注意事項(xiàng) 目標(biāo)確定:

1、清晰明確的溝通目標(biāo),并有層次之分 2、溝通時(shí)事實(shí)清晰、論據(jù)充分可信 3、準(zhǔn)備好兩個(gè)以上的方案

4、學(xué)會(huì)科學(xué)的確認(rèn)(書面、電子郵件等)

【篇3:4s店市場(chǎng)專員的職責(zé)】

2020年4月19日

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4s店市場(chǎng)專員的職責(zé)

1、制定適合本地市場(chǎng)的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃,發(fā)掘當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)機(jī)會(huì)。

2、推廣并執(zhí)行市場(chǎng)部所制定的市場(chǎng)落地活動(dòng),并在活動(dòng)中協(xié)調(diào)各部門工作人員。

3、為公司廣告宣傳活動(dòng)提出有獨(dú)創(chuàng)性的戰(zhàn)略計(jì)劃,參與媒體規(guī)劃。 4、收集代理品牌她銷客戶和其它品牌的客戶資料。5、本地區(qū)市場(chǎng)環(huán)境數(shù)據(jù)的收集、分析工作。6、客戶、消費(fèi)者數(shù)據(jù)的收集、分析工作。

7、競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品數(shù)據(jù)及促銷活動(dòng)的收集,整理后提供給相關(guān)部門。 8、收集匯總廠家市場(chǎng)政策。9、貯存并管理促銷材料

10、開拓與重點(diǎn)區(qū)域、駕校、車友會(huì)和聯(lián)合品牌的聯(lián)絡(luò)工作。 市場(chǎng)活動(dòng)策劃的目的: 1、增加訂單銷量 2、集客

3、提升店頭美譽(yù)度及知名度

2020年4月19日

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4、維系老客戶關(guān)系

5、增加產(chǎn)品或者企業(yè)影響力

活動(dòng)開展的形式: 1、車展 2、店頭活動(dòng) 3、小區(qū)外展 4、新車上市 5、車友會(huì)活動(dòng) 6、事件營銷 7、媒體活動(dòng)

活動(dòng)策劃

1、活動(dòng)背景(要有市場(chǎng)現(xiàn)狀分析,及當(dāng)前展廳的數(shù)據(jù)分析)2、活動(dòng)目的 3、活動(dòng)主題 4、活動(dòng)時(shí)間 5、活動(dòng)執(zhí)行內(nèi)容

2020年4月19日

文檔僅供參考,不當(dāng)之處,請(qǐng)聯(lián)系改正。

6、活動(dòng)分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 7、活動(dòng)達(dá)成目標(biāo)設(shè)定 8、廣宣設(shè)定

9、促銷政策設(shè)定(內(nèi)促、外促) 10、費(fèi)用預(yù)算

活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn):

1、責(zé)任人是否明確各項(xiàng)職責(zé) 2、分階段目標(biāo)是否達(dá)成 3、各負(fù)責(zé)人之間銜接是否合理 4、費(fèi)用支出是否到位并使用合理 5、活動(dòng)效果評(píng)估 6、活動(dòng)分析及總結(jié)

廣告宣傳的分類:

1、按照傳播媒介分類:報(bào)紙廣告、電臺(tái)廣告、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、戶外廣告及其它特殊媒體廣告。

2、按照廣告目的分類:產(chǎn)品廣告、公益廣告、品牌廣告、促銷廣告等。

2020年4月19日

文檔僅供參考,不當(dāng)之處,請(qǐng)聯(lián)系改正。

3、按照廣告性質(zhì)分類:硬廣、軟文

廣告宣傳的注意事項(xiàng): 1、明確廣告宣傳的目的 2、明確廣告宣傳的形式 3、明確廣告宣傳的受眾

2020年4月19日

4s店售后回訪專員的崗位職責(zé)篇四

4s店回訪員崗位職責(zé)

【篇1:4s店人員崗位職責(zé)】

xxx汽車銷售服務(wù)有限公司

組織結(jié)構(gòu)圖

總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營、管理工作。 2、負(fù)責(zé)調(diào)研與分析市場(chǎng)和行業(yè)現(xiàn)狀,結(jié)團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃制定中、長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃,組織實(shí)施公司年度經(jīng)營計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃。3、負(fù)責(zé)組織制定年度預(yù)算及年度工作計(jì)劃,并有效的分解成月工作計(jì)劃,通過檢查、調(diào)控、監(jiān)督和考核等過程管理,保障各項(xiàng)計(jì)劃及指標(biāo)的完成。4、負(fù)責(zé)完善4s店各項(xiàng)管理,健全崗位職責(zé)目標(biāo),持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,對(duì)經(jīng)營過程實(shí)施有效地監(jiān)督、指導(dǎo)、考核、并保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。5、負(fù)責(zé)公司公共關(guān)系、廠家關(guān)系的溝通,網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)銷商的開發(fā)、支持;組織經(jīng)濟(jì)協(xié)議的洽談和經(jīng)濟(jì)合同的簽訂。6、負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務(wù)聯(lián)絡(luò)等工作,組織市場(chǎng)調(diào)研工作,挖掘市場(chǎng)潛力,擴(kuò)大市場(chǎng)份額。7、負(fù)責(zé)推動(dòng)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的建設(shè)和完善,量化管理流程,嚴(yán)格推行品牌總公司的管理體制。8、9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、激勵(lì)所屬部門的工作,堅(jiān)持6s管理,并嚴(yán)格進(jìn)行量化考核。負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工支持鼓勵(lì)、培訓(xùn)、考核、打造團(tuán)結(jié)高效優(yōu)質(zhì)和諧團(tuán)隊(duì)。

人資行政經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)組織公司工作、規(guī)定、報(bào)告、

總結(jié)

及決議等文件的成文工作,組織制

定公司規(guī)章制度,發(fā)布有關(guān)事項(xiàng)的通告、通知等。2、負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化的規(guī)劃及宣傳工作。3、負(fù)責(zé)公司運(yùn)行過程中的法律相關(guān)事務(wù)及文書檔案的管理和保密工作。4、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)證照的審核、年檢工作。5、負(fù)責(zé)對(duì)公司固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備的管理工作。6、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的組織學(xué)習(xí)和落實(shí)、檢查工作。7、負(fù)責(zé)管理公司的后勤服務(wù)保障工作。8、負(fù)責(zé)公司組織架構(gòu)、人力資源規(guī)劃、開發(fā)工作。9、負(fù)責(zé)人力資源招募、員工培訓(xùn)工作。

10、負(fù)責(zé)公司人力資源績(jī)效考核、激勵(lì)制度及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃工作。 11、負(fù)責(zé)公司員工關(guān)系及薪酬福利管理工作。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

人資主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)協(xié)助人事行政經(jīng)理完成公司組織架構(gòu)、制定并落實(shí)公司人力資源規(guī)劃

工作。

2、負(fù)責(zé)公司招聘、培訓(xùn)、員工入職、轉(zhuǎn)正、離職等工作的綜合管理; 3、負(fù)責(zé)公司員工薪酬、福利、社會(huì)保險(xiǎn)等工作的綜合管理; 行政專員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)協(xié)助人資行政經(jīng)理完善、落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、并監(jiān)督執(zhí)行情況。 2、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)工作、規(guī)定、報(bào)告、總結(jié)、會(huì)議等文件的成文工作。3、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)文件的接收和發(fā)放工作。

4、負(fù)責(zé)協(xié)助人資行政經(jīng)理對(duì)公司固定資產(chǎn)、辦公用品的管理工作。 5、協(xié)助人資行政經(jīng)理管理公司后勤服務(wù)保障工作。6、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)證照的審核、年審工作。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

【篇2:客服專汽車4s店客服專員崗位職責(zé)和任職要

求員崗位職責(zé)】

客服專汽車4s店客服專員崗位職責(zé)和任職要求員崗位職責(zé)

[導(dǎo)讀]客服,簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢,幫顧客解答疑惑),或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)??头T就是承擔(dān)客服工作的專員,可以通過電話、郵件的方式對(duì)客戶疑問建議做出回答受理。

1、客服專員的崗位職責(zé)

(1)接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶反饋。

(2)整理客戶資料,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。(3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時(shí)分析并反饋給客戶主管。

(4)對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

(5)接到投訴的時(shí)候,要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪,使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。

(6)與其他部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。2、客服專員的任職要求

(1)具有客服和電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先,責(zé)任心強(qiáng),思路清晰。

(2)普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒伶俐,了解消費(fèi)者心理。較強(qiáng)的語言表達(dá)能力,擅于溝通。

(3)工作態(tài)度良好,及時(shí)為客戶服務(wù)。

(4)有良好的銷售服務(wù)意識(shí),工作耐心細(xì)致,思維敏捷。(5)電腦使用熟練,熟悉辦公室軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。3、客服專員需具備的四大素質(zhì)

(1)心理素質(zhì):靈活的應(yīng)變能力、壓力的承受能力、情緒自我調(diào)節(jié)能力等。

(2)品格素質(zhì):忍耐、寬容、真誠、謙虛、集體榮譽(yù)感等。

(3)技能素質(zhì):汽車行業(yè)知識(shí)、語言表達(dá)能力、溝通能力、電話溝通能力等。

(4)綜合素質(zhì):“客戶至上”的服務(wù)觀念、獨(dú)立的工作處理能力、問題分析解決能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力等。

怎樣做一名優(yōu)秀的4s店客服專員?

[導(dǎo)讀]客服,簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作,接受顧客咨詢,幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作,關(guān)系到公司未來的生死存亡。那么如何做好一名4s店的客服專員呢?606job汽車人才網(wǎng)為您分享一下工作心得??头?jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作,接受顧客咨詢,幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作,關(guān)系到公司未來的生死存亡。任何一個(gè)服務(wù)人員處理不當(dāng),立刻會(huì)使大量的客戶與潛在客戶流失。

那么如何做好一名4s店的客服專員呢?

第一、學(xué)會(huì)處理客服資料。

客服人員要同客服主管或主任分配的客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)的備案??蛻舻男枨蟛粩嘧兓ㄟ^回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

第二、做好客戶回訪工作。定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪,客服專員可以通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果,填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。

客服人員進(jìn)行客戶回訪,要注意以下事項(xiàng):

1、客服回訪要選擇合理的時(shí)間。避免在客戶休息的時(shí)候打擾客戶。2、做好回訪信息的完整記錄。當(dāng)遇到投訴時(shí)客服要注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

3、建立投訴歸檔資料。尊重顧客的人格,專心對(duì)待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、

做好客戶服務(wù)工作,客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)很重要。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對(duì)客戶的時(shí)候,能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù),能讓他從你的聲音和表情,感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不要帶著情緒接客戶的電話或者面見客戶,那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶,讓工作更加難做。良好的心態(tài),永遠(yuǎn)是有效開展客戶服務(wù)工作的利。

信息服務(wù)顧問信息服務(wù)顧問是傳統(tǒng)服務(wù)的升華,傳統(tǒng)的客服代表只是一種身份,是代替系統(tǒng)報(bào)讀答案給客戶,比較機(jī)械化;而信息服務(wù)顧問是指本行業(yè)內(nèi)的專家,自身知識(shí)更豐富,綜合素質(zhì)更高,有自已的獨(dú)特見解,能給客戶提供更專業(yè)、更有價(jià)值的服務(wù),更具個(gè)性化和靈活性。信息服務(wù)顧問的基本要求: 一:專業(yè)能力信息服務(wù)顧問必須精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)及系統(tǒng)操作,這也是我們每位信息服務(wù)顧問的必備基本條件。因此就要求我們必須非常熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù),能快速準(zhǔn)確地回答客戶的問題,提供有價(jià)值的服務(wù),這是最基本要求。二:表現(xiàn)能力除了具備最基本的業(yè)務(wù)知識(shí)外,信息服務(wù)顧問還需有豐富的個(gè)人知識(shí)及獨(dú)特的見解,必須打破傳統(tǒng),必須更有特色,能給客戶提供更驚喜的服務(wù)。而面對(duì)的客戶是多類型的,所咨詢的問題也是五花八門,可能涉及到各個(gè)行業(yè),所以我們除了需要具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)外,還需要主動(dòng)地學(xué)習(xí)各種各樣的課外知識(shí),收集各種信息,開拓視野,增強(qiáng)自身的閱歷,能解答客戶各種各樣的問題,并且能提供個(gè)人的參考建議。三:忍耐力信息服務(wù)顧問必須有耐心。因?yàn)槊鎸?duì)的客戶是各個(gè)階層;他們語言不同,文化水平不同,表達(dá)方式更是各有特色。有時(shí)一個(gè)簡(jiǎn)單的問題,可能需要講上十幾分鐘,重復(fù)幾次客戶都未必能明白,所以如果沒耐心的話,就會(huì)很容易出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問題,最終可能令客戶放棄咨詢,所以信息服務(wù)顧問必須具備高度的耐心,不忽視每位客戶,用心服務(wù)好每位上帝。汽車服務(wù)顧問分兩種:銷售顧問和服務(wù)顧問。不知道你要問那一種,我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)顧問還是比較緊缺的,銷售顧問相對(duì)好一些。服務(wù)顧問的要求有點(diǎn)高諸如:汽車維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)理賠、三包索賠都要懂得,而且語言表達(dá)能力要強(qiáng),反應(yīng)要快,這種人我感覺很少哦!我原來做過這個(gè)工作,感覺還可以,而現(xiàn)在隨著各個(gè)汽車公司在提高客戶滿意度上下功夫來搶占市場(chǎng)份額,服務(wù)顧問無疑是首當(dāng)其沖的先鋒官

汽車銷售類:服務(wù)顧問,汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。其工作范圍實(shí)際上也就是從事汽車銷售的工作,但其立足點(diǎn)是以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn),向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。其具體工作包含:客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交等基本過程,還可能涉及到汽車保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。在4s店內(nèi),其工作范圍一般主要定位于銷售領(lǐng)域,其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行銜接。汽車服務(wù)顧問的具體工作 1.服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度,并對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請(qǐng)求或向客戶提出預(yù)約維修建議,經(jīng)客戶同意后,辦理預(yù)約手續(xù)。3.負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶,認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。4.負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對(duì)送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷,確定維修內(nèi)容和大致期限。5.負(fù)責(zé)維修報(bào)價(jià),決定客戶的進(jìn)廠維修時(shí)間或預(yù)約維修時(shí)間。6.負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。7.負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。8.負(fù)責(zé)對(duì)維修增項(xiàng)意見的征詢與處理。9.負(fù)責(zé)將竣工車輛從維修車間接出,檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品,通知客戶提車,準(zhǔn)備客戶接車資料。10.負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶,引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛,向客戶匯報(bào)維修情況,辦理結(jié)算手續(xù),恭送客戶。11.負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。汽車4s店售后服務(wù)工作流程 一、接待服務(wù) 1、接待準(zhǔn)備(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客(1)主動(dòng)迎接,并引導(dǎo)顧客停車。(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。(3)恰當(dāng)稱呼顧客。(4)注意接待順序。3、環(huán)車檢查(1)安裝三件套。(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查。(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場(chǎng)問診 了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)(1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,待進(jìn)一

步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

(2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢備品庫存,確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用(1)查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。(4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

(2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。(3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。(4)將以上信息錄入dms系統(tǒng)。(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。(6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息 顧客在銷售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理 1、服務(wù)顧問與車間主管交接(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。(4)向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車間主管向班組長(zhǎng)派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè)(1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,進(jìn)行維修或診斷。(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫單上簽字。(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。(6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng),因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí),維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問,以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認(rèn)可。(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)(1)維修技師作業(yè)完成后,先進(jìn)行自檢。(2)自檢完成后,交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。(3)檢查合格后,班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等,并簽名。(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。7、車輛清洗(1)總檢合格后,若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù),將車輛開至洗車工位,同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。(2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車內(nèi)物品。(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向出口方向。三、交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,并通知服務(wù)顧問車輛已修完。(2)通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。(2)實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。(3)確認(rèn)故障已消除,必要時(shí)試車。(4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。(6)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客,約定交車(1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。(2)與顧客約定交車時(shí)間。(3)大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。4、陪同顧客驗(yàn)車(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,實(shí)車向顧客說明。(2)向顧客展示更換下來的舊件。(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。(8)當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目,要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果,若顧客不同意修復(fù),要請(qǐng)顧客注明并簽字。

(2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。(3)對(duì)于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。(4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費(fèi)用(1)依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費(fèi)情況。

(2)請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳(1)服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費(fèi)金額朝外。(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞給顧客。(4)收銀員感謝顧客的光臨,與顧客道別。9、服務(wù)顧問將資料交還顧客(1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。(2)將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號(hào)碼等)告訴顧客。(3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開 送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝:四、跟蹤服務(wù)

【篇3:汽車4s店信息員崗位職責(zé)】

職責(zé)一:

1根據(jù)公司交車情況,及時(shí)、準(zhǔn)確更改銷售看板 2、負(fù)責(zé)信息上報(bào)、call車、訂單工作

3、及時(shí)完成n+1、n+2數(shù)量預(yù)測(cè)和次月顏色確認(rèn) 4、每日查看銷售通報(bào)

5、根據(jù)dms系統(tǒng)顯示,及時(shí)向財(cái)務(wù)提出匯款申請(qǐng) 6、記好車輛庫存明細(xì),報(bào)備銷售部和銷售經(jīng)理

7、做好信息上報(bào)工作,確保交車客戶資料的完整性 職責(zé)二: 1.負(fù)責(zé)二手車部門的資料整理,數(shù)據(jù)錄入。

2.整理裝訂銷售,收購單據(jù)、存檔,月底做報(bào)表總結(jié)。 3.根據(jù)銷售及庫存情況進(jìn)行信息及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及分析。4.系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)。

5.各類文檔的打印、公司及部門內(nèi)部文收件的整理和保存。 6.及時(shí)傳達(dá)公司下發(fā)的各種通知文件。

7.每天根據(jù)銷售及庫存情況制作報(bào)表,每月制作計(jì)劃。 8.記錄顧客所提出的意見及建議,將問題反饋給各部門。

職責(zé)一

(一)售后客戶檔案的整理

1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

2、對(duì)所有客戶的維修記錄登記在客戶售息卡上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng),我店搞活動(dòng)期間來免費(fèi)維修除外。找出流失客戶,查其原因。

(二)售后客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問建立一對(duì)一式服務(wù),解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時(shí)積累維修顧問自己的客戶群,為績(jī)效考核提供依據(jù)。

維修保養(yǎng)過程回訪:客服代表

回訪時(shí)間:維修后3日內(nèi),有問題的客戶填寫《快速處理表》; 回訪內(nèi)容:

1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對(duì)速度的評(píng)價(jià)。 2、詢問客戶對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。

3、詢問客戶對(duì)維修人員的服務(wù)的評(píng)價(jià),是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià),維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。

4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。 5、詢問客戶的到店情況。

6、詢問客戶對(duì)本次服務(wù)過程的總體評(píng)價(jià)及用戶意見。 7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

(三)售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、匯總每天回訪中有問題的客戶,并對(duì)其分類統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門的客戶滿意度。 2、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表(表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等)。3、每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的月客戶滿意度回訪表匯總本月的客戶滿意度,反詳細(xì)反映各個(gè)部門存在的問題。上報(bào)到本部門領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月3號(hào)上報(bào)客戶投訴問題解決情況表,匯總本月出現(xiàn)的問題,并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

5、回訪中查詢客戶信息卡是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長(zhǎng)期維修信息相吻合,發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤,根據(jù)情況分析流失原因,及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),每月3號(hào)統(tǒng)計(jì)出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。

在完成本職工作的同時(shí),要配合本部門其它各項(xiàng)工作,并對(duì)自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁,即時(shí)有效的為客戶反映及解決問題,并與俱樂部的會(huì)員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì),找出現(xiàn)有工作的不足,并提 職責(zé)二:

1.每天負(fù)責(zé)將服務(wù)站維修車輛的網(wǎng)上三包單據(jù)嚴(yán)格認(rèn)真的填寫完畢,包括車輛故障描述,處理故障過程描述,站外修理的需要核實(shí)外出服務(wù)里程,須真實(shí)填寫,網(wǎng)上嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)上報(bào)。

2.每天負(fù)責(zé)整理完畢紙質(zhì)的處理單,需要簽字的,督促所有人員簽字完畢,并且存檔,累計(jì)一個(gè)月后返回服務(wù)中心。

3.服務(wù)站服務(wù)人員外出服務(wù)北奔車輛時(shí),必須經(jīng)信息員簽字確認(rèn)帶手持機(jī)后,方可外出服務(wù)。

4.對(duì)服務(wù)站外出服務(wù)時(shí),嚴(yán)格提醒服務(wù)人員著北奔重汽服務(wù)工裝、注意禮貌用語,并負(fù)責(zé)給維修人員提供服務(wù)令號(hào)。

5.維修人員維修完畢后,信息員負(fù)責(zé)記錄用戶相關(guān)信息,登記用戶對(duì)服務(wù)的滿意度,并且定期回訪用戶,逢用戶的主要節(jié)日,呈上慰問。

6.信息員每月負(fù)責(zé)通知服務(wù)站負(fù)責(zé)人服務(wù)費(fèi)用數(shù)額,督促服務(wù)站及時(shí)開具服務(wù)費(fèi)用發(fā)票。

7.信息員應(yīng)該加強(qiáng)三包審單員和發(fā)票審核統(tǒng)計(jì)員的及時(shí)溝通,對(duì)服務(wù)報(bào)單和發(fā)票的開具有什么意見和建議,及時(shí)反映,共同維護(hù)好品牌和口碑。 8.特約服務(wù)站信息員應(yīng)該在服務(wù)中心建立備案制度,必須由備案后的人員作為信息員,無備案的人員不能報(bào)單、參加組織的培訓(xùn)。職責(zé)三:

(一)電話聯(lián)系

1根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請(qǐng)信的客戶進(jìn)行電話提醒并把聯(lián)系結(jié)果記錄在“一覽表”內(nèi)。

2協(xié)助前臺(tái)接待人員根據(jù)上周制作的日?qǐng)?bào)對(duì)7天前離店已交車用戶進(jìn)行電話跟蹤并記錄跟蹤結(jié)果(填寫用戶原話,跟蹤時(shí)間am10:00—12:00 pm15:00—18:00較為合適,信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩羟闆r調(diào)整)跟蹤內(nèi)容①確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果 ②聽取顧客良好建議和意見對(duì)自店各項(xiàng)工作的用戶調(diào)查 ③獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息 記錄跟蹤結(jié)果①把跟蹤結(jié)果記錄在“日?qǐng)?bào)跟蹤表”內(nèi) ②對(duì)返修的車輛記錄在“跟蹤及返修記錄表”內(nèi)并交由服務(wù)經(jīng)理處理

(二)報(bào)表的制作及資料完善

1每天日?qǐng)?bào)跟蹤前臺(tái)文件夾的“修理單”正在修理或已經(jīng)交車填寫日?qǐng)?bào)表任何時(shí)間電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后結(jié)合電腦日?qǐng)?bào)制作手工日?qǐng)?bào)表下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。

2定期保養(yǎng)一覽表根據(jù)日?qǐng)?bào)表確定下次保養(yǎng)對(duì)象制做并完善定保招攬一覽表。

3監(jiān)督審核接車員對(duì)當(dāng)天新用戶檔案的建立情況是否建檔、內(nèi)容是否填寫齊全

4 協(xié)助接車員把當(dāng)天已經(jīng)離店車輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。

(三)把銷售部門交來的“保修登記表和pdi檢查單”歸檔。

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