總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

企業(yè)管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 企業(yè)管理的知識(shí)點(diǎn)篇一

現(xiàn)代企業(yè)制度是指以完善的法人財(cái)產(chǎn)權(quán)威基礎(chǔ)，以有限責(zé)任為基本特征，以專(zhuān)家為中心的法人治理結(jié)構(gòu)為保證，以公司制為主要形態(tài)的企業(yè)制度。

基本特征：產(chǎn)權(quán)明晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)。

2、簡(jiǎn)述泰羅的科學(xué)管理理論。

“經(jīng)濟(jì)人”觀點(diǎn)調(diào)節(jié)不同經(jīng)濟(jì)人之間的矛盾增加剩余

3、什么是產(chǎn)品組合？其策略有哪些？

產(chǎn)品組合是指一個(gè)企業(yè)提供給市場(chǎng)的所有產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目的組合和搭配。全線全面型市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)型產(chǎn)品線專(zhuān)業(yè)型有限產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)型特殊產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)型

4、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)有哪些原則？

a、新產(chǎn)品必須具有市場(chǎng)潛力b、企業(yè)必須有開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)能力c、必須堅(jiān)持開(kāi)發(fā)與管理并重d、符合國(guó)家技術(shù)經(jīng)濟(jì)政策e、堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)上的合理性f、提高通用化、標(biāo)準(zhǔn)化、系列化水平g、便于使用和制造

5、合理組織生產(chǎn)過(guò)程的要求是什么？

a、生產(chǎn)過(guò)程的連續(xù)性b、生產(chǎn)過(guò)程的比例性c、生產(chǎn)過(guò)程的平行性d、生產(chǎn)過(guò)程的均衡性（節(jié)奏性）e、生產(chǎn)過(guò)程的適應(yīng)性

6、什么叫生產(chǎn)能力？影響生產(chǎn)能力的主要因素是什么？

企業(yè)的生產(chǎn)能力是指企業(yè)的固定資產(chǎn)在一定時(shí)期內(nèi)和一定的技術(shù)組織條件下，經(jīng)過(guò)綜合平衡后所能生產(chǎn)的一定種類(lèi)產(chǎn)品的最大數(shù)量

因素：a、固定資產(chǎn)的數(shù)量b、固定資產(chǎn)的工作時(shí)間c、固定資產(chǎn)的生產(chǎn)效率

7、全面管理質(zhì)量的涵義與特點(diǎn)？

全面管理質(zhì)量是指以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，指導(dǎo)和控制組織各方面的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意，讓本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

特點(diǎn)：a、全面的質(zhì)量管理b、全過(guò)程的質(zhì)量管理c、全員參與的質(zhì)量管理

d、方法靈活多樣的質(zhì)量管理

8、簡(jiǎn)述設(shè)備綜合管理的任務(wù)。

答案p174

a、正確的選購(gòu)或設(shè)計(jì)制造設(shè)備，為企業(yè)提供優(yōu)良的技術(shù)裝備b、合理的使用和維修設(shè)備，保證其既能夠充分運(yùn)轉(zhuǎn)，又經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)c、有步驟的進(jìn)行設(shè)備的更新改造，在技術(shù)手段上保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，推進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步d、提高設(shè)備綜合管理的經(jīng)濟(jì)效益e、開(kāi)展對(duì)先進(jìn)設(shè)備的學(xué)習(xí)、研究與消化，盡快的掌握引進(jìn)設(shè)備的使用和維修技術(shù)。

9、簡(jiǎn)述工資分配的基本原則。

a、效率優(yōu)先、兼顧公平的原則b、市場(chǎng)調(diào)節(jié)、內(nèi)外銜接的原則c、按勞分配為主體、多種分配形式并存的原則d、民主管理、多數(shù)認(rèn)可的原則e、適度與平衡性原則f、在國(guó)家相關(guān)法律和政策指導(dǎo)下進(jìn)行管理的原則。

企業(yè)管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 企業(yè)管理的知識(shí)點(diǎn)篇二

企業(yè)法律形式： 個(gè)體企業(yè)，合伙制企業(yè)（兩或兩個(gè)以上，合伙人具有完全責(zé)任），合作制企業(yè)（勞作者持股），無(wú)限責(zé)任制公司（兩及以上股東，不論出資完全責(zé)任），有限責(zé)任公司（按出資負(fù)責(zé)），股份有限公司（2-200 發(fā)行股票）

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)：

直線型組織結(jié)構(gòu)（一個(gè)頭），直線—職能型組織結(jié)構(gòu)，事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)，矩陣型組織結(jié)構(gòu)，多維立體組織結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)

管理特征：

目的性，組織性，人本性，創(chuàng)新性，藝術(shù)性，綜合性，不確定性，系統(tǒng)性

管理二重性：

自然屬性（指揮勞動(dòng)）社會(huì)屬性（監(jiān)督勞動(dòng)）

管理思想：

泰勒-美：科學(xué)管理原理（中心問(wèn)題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，是一場(chǎng)思想革命，要科學(xué)的挑選工人使工人進(jìn)步，人與管理保持合作，吧管理職能和實(shí)際操作分開(kāi)，差別計(jì)件付酬）

梅奧：人際關(guān)系理論（工人是社會(huì)人而非經(jīng)濟(jì)人除了經(jīng)濟(jì)還要關(guān)注心里，企業(yè)存在非正式組織，工人生產(chǎn)效率取決于態(tài)度和周?chē)岁P(guān)系）

企業(yè)戰(zhàn)略特點(diǎn)：

全局性，長(zhǎng)遠(yuǎn)性，抗?fàn)幮?，綱領(lǐng)性，協(xié)同性

企業(yè)戰(zhàn)略層次：

公司戰(zhàn)略，競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（業(yè)務(wù)部門(mén)戰(zhàn)略），職能戰(zhàn)略

競(jìng)爭(zhēng)五要素分析：

潛在加入者，替代品的生產(chǎn)者，討價(jià)還價(jià)的供應(yīng)者，討價(jià)還價(jià)的購(gòu)買(mǎi)者，行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者

戰(zhàn)略管理過(guò)程：

公司戰(zhàn)略，競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，職能戰(zhàn)略

公司戰(zhàn)略：

穩(wěn)定發(fā)展戰(zhàn)略，增長(zhǎng)戰(zhàn)略，緊縮戰(zhàn)略，國(guó)際化戰(zhàn)略

戰(zhàn)略分析過(guò)程：

1.企業(yè)外部環(huán)境分析

2.企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略要素分析

3.戰(zhàn)略選擇

4.戰(zhàn)略的評(píng)估

5.企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施與控制

生產(chǎn)系統(tǒng)的構(gòu)成要素 硬件要素：

生產(chǎn)技術(shù)（生產(chǎn)流程，設(shè)備工具，技術(shù)）生產(chǎn)設(shè)施（設(shè)施布置，布局，聯(lián)系）生產(chǎn)規(guī)模（生產(chǎn)能力大小，性質(zhì)）

生產(chǎn)一體化程度（方向，程度，平衡性）

軟件要素：

生產(chǎn)技術(shù)（計(jì)劃決策規(guī)劃，方法，手段）生產(chǎn)環(huán)境（政治，經(jīng)濟(jì)。社會(huì)，市場(chǎng)變化）生產(chǎn)質(zhì)量（質(zhì)量檢驗(yàn)，控制，保證體系）生產(chǎn)人員（工作態(tài)度，素質(zhì)要求，激勵(lì)機(jī)制）

生產(chǎn)類(lèi)型劃分：

按工藝特性劃分，生產(chǎn)特點(diǎn)劃分，產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化程度劃分

企業(yè)生產(chǎn)單位組成：

基本生產(chǎn)部門(mén)，輔助生產(chǎn)部門(mén)，生產(chǎn)服務(wù)部門(mén)

質(zhì)量含義：

性能，壽命，可靠性，安全性，經(jīng)濟(jì)型

全面質(zhì)量管理概念及特點(diǎn)

三全管理思想：全面質(zhì)量管理，全過(guò)程質(zhì)量管理，全員參與質(zhì)量管理

四個(gè)一切觀點(diǎn)： 一切為用戶服務(wù)，一切以預(yù)防為主，一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話，一切按pdac循環(huán)辦事 pdca循環(huán)：

plan（計(jì)劃）do（執(zhí)行）check（檢查）action（處理）

朱蘭三部曲： 質(zhì)量計(jì)劃

質(zhì)量控制（三部曲重要環(huán)節(jié)）質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量體系認(rèn)證：

第三方認(rèn)證體系（is09000標(biāo)準(zhǔn)）

人力資源的特征： 人力資源能動(dòng)性，人力資源的再生性，人力資源二重性（即需要投入資源也可以創(chuàng)造資源），人力資源時(shí)效性（工作時(shí)間），人力資源的社會(huì)性（社會(huì)屬性）

人力資源的構(gòu)成：

人力資源數(shù)量，人力資源質(zhì)量 人力資源管理的職責(zé)：

人力資源獲取，整合，獎(jiǎng)籌，調(diào)控，開(kāi)發(fā)

績(jī)效考評(píng)概念：

通過(guò)系統(tǒng)的方法，原理來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為，工作成果，以及對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值 薪酬制度：

直接經(jīng)濟(jì)薪酬，間接經(jīng)濟(jì)薪酬（福利），非經(jīng)濟(jì)薪酬（工作本身，環(huán)境等心理效應(yīng)）

企業(yè)財(cái)務(wù)管理：

資金籌集管理（企業(yè)資金包括權(quán)益資金和負(fù)債資金）

投資管理（固定資產(chǎn)投資，證券投資，對(duì)其他企業(yè)直接投）利潤(rùn)及其分配管理（企業(yè)營(yíng)業(yè)收入管理，利潤(rùn)分配管理）成本費(fèi)用管理（生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的資金耗費(fèi)）

基本財(cái)務(wù)報(bào)表：

資產(chǎn)負(fù)債表（資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益）損益表（凈利潤(rùn)=利潤(rùn)總額-所得稅）

現(xiàn)金流量表（全部現(xiàn)金凈流量=全部現(xiàn)金流入-全部現(xiàn)金流出）

企業(yè)支付能力

p172 流動(dòng)比率：流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債 速動(dòng)比率=（流動(dòng)資產(chǎn)-存貨/流動(dòng)負(fù)債）

資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額

利息保障倍數(shù)=稅前利潤(rùn)+利息費(fèi)用/利息費(fèi)用

物資儲(chǔ)備定額的構(gòu)成：

經(jīng)常儲(chǔ)備定額，保險(xiǎn)儲(chǔ)備定額，季節(jié)性儲(chǔ)備定額

經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量發(fā)來(lái)確定經(jīng)常儲(chǔ)備定額，更側(cè)重從企業(yè)本身費(fèi)用角度考慮物資儲(chǔ)備。在保管費(fèi)用上升和訂購(gòu)費(fèi)用下降之間取中值

企業(yè)資源計(jì)劃erp的基本思想是將企業(yè)制造流程看成一條連接供應(yīng)商，制造商，分銷(xiāo)商和顧客的供應(yīng)鏈，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈整體管理

設(shè)備經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)：

年經(jīng)濟(jì)法：將總投資乘系數(shù)化為年投資

系數(shù)=p201公式

現(xiàn)值法：將每年設(shè)備維持費(fèi)用乘系數(shù)化為總費(fèi)用

系數(shù)=p201公式

設(shè)備磨損：

有形磨損：使用磨損，自然磨損

無(wú)形磨損：第一類(lèi)（由于生產(chǎn)力提高或者需要?jiǎng)趧?dòng)力減少，引起設(shè)備價(jià)值下降）第二類(lèi)（新技術(shù)發(fā)明應(yīng)用）

設(shè)備壽命：自然壽命，技術(shù)壽命（技術(shù)換代），經(jīng)濟(jì)壽命（設(shè)備維持費(fèi)決定）

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：就是在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，旨在滿足消費(fèi)需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，綠色營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，整合營(yíng)銷(xiāo)

消費(fèi)者需求特征：多樣性，層次性，發(fā)展性，時(shí)代性，伸縮性，可誘導(dǎo)性，連帶性，替代性

市場(chǎng)細(xì)分表準(zhǔn)：地理變量，人口變量，心里變量，行為變量 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略：

產(chǎn)品策略：核心產(chǎn)品，形式產(chǎn)品（核心產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的形式或質(zhì)量外觀），附加產(chǎn)品 品牌策略：品牌內(nèi)涵，品牌定位，多品牌單品牌，銷(xiāo)售生產(chǎn)品牌

價(jià)格策略：撇脂價(jià)格（高收益回收成本）滲透價(jià)格（低收益占領(lǐng)市場(chǎng)）適中價(jià)格，心里定位價(jià)格整數(shù)，9.99，聲望

分銷(xiāo)渠道：經(jīng)銷(xiāo)商，代理商，經(jīng)紀(jì)商

促銷(xiāo)作用：

提供信息情報(bào)，引起購(gòu)買(mǎi)欲望，突出產(chǎn)品特點(diǎn)形象，占領(lǐng)市場(chǎng)份額

服務(wù)質(zhì)量：是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特征總和

技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析是經(jīng)濟(jì)學(xué)一個(gè)分支，一門(mén)技術(shù)學(xué)于經(jīng)濟(jì)學(xué)交叉的學(xué)科

經(jīng)濟(jì)效果是指人們生產(chǎn)活動(dòng)中技術(shù)項(xiàng)目新成果于新消耗勞動(dòng)量比較

追加投資回收期：(p295)所謂追加投資回收期是指在產(chǎn)出（收入）相同的前提下，用投資大的方案所節(jié)約的年運(yùn)營(yíng)成本回收超額投資所需要的時(shí)間。其數(shù)學(xué)表達(dá)式如下： n’=(k1-k2)/（c2-c1）

式中：k1、k2——方案

1、方案2的投資額；

c1、c2——方案

1、方案2的年運(yùn)營(yíng)成本；

n’——追加投資回收期。

該指標(biāo)的適用條件是：如果k1>k2，c2>c1，當(dāng)n’

nb時(shí)，投資小的方案優(yōu)，選擇方案2.例：某企業(yè)獲得10萬(wàn)元貸款，償還期5年、年利率為10%，試就下面四種還款方式，分別計(jì)算5年還款總額及還款額的現(xiàn)值。（1）每年末還2萬(wàn)元本金和所欠利息；（2）每年末只還所欠利息，本金在第5年末一次還清；（3）每年末等額償還本金和利息；（4）第5年末一次還清本息和利息。

第五年 10+10×10%=11 5年總還款額=15 現(xiàn)值=1×(p/a,10%,5)+10×(p/f,10%,5)=10(3)第一至第五年每年 10×(a/p,10%,5)=2.638 5年總還款額=2.638×5=13.19 現(xiàn)值=10（2.638×（p/a,10%,5））

（4）第一至第四年 0 第五年 10×（f/p,10%,5）=16.105 5年總還款額=16.105

現(xiàn)值=10(16.105×(p/f,10%,5))

計(jì)算：

3.追加投資回收期計(jì)算（多種方案比較）4.盈虧平衡計(jì)算

4.設(shè)備選擇的年經(jīng)費(fèi)法和現(xiàn)值法的計(jì)算

企業(yè)管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 企業(yè)管理的知識(shí)點(diǎn)篇三

企業(yè)法律形式：

個(gè)體企業(yè)，合伙制企業(yè)（兩或兩個(gè)以上，合伙人具有完全責(zé)任），合作制企業(yè)（勞作者持股），無(wú)限責(zé)任制公司（兩及以上股東，不論出資完全責(zé)任），有限責(zé)任公司（按出資負(fù)責(zé)），股份有限公司（2-200 發(fā)行股票）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)：

直線型組織結(jié)構(gòu)（一個(gè)頭），直線—職能型組織結(jié)構(gòu)，事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)，矩陣型組織結(jié)構(gòu)，多維立體組織結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu) 管理特征：

目的性，組織性，人本性，創(chuàng)新性，藝術(shù)性，綜合性，不確定性，系統(tǒng)性 管理二重性：

自然屬性（指揮勞動(dòng)）社會(huì)屬性（監(jiān)督勞動(dòng)）管理思想：

泰勒-美：科學(xué)管理原理（中心問(wèn)題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，是一場(chǎng)思想革命，要科學(xué)的挑選工人使工人進(jìn)步，人與管理保持合作，吧管理職能和實(shí)際操作分開(kāi)，差別計(jì)件付酬）梅奧：人際關(guān)系理論（工人是社會(huì)人而非經(jīng)濟(jì)人除了經(jīng)濟(jì)還要關(guān)注心里，企業(yè)存在非正式組織，工人生產(chǎn)效率取決于態(tài)度和周?chē)岁P(guān)系）企業(yè)戰(zhàn)略特點(diǎn)：

全局性，長(zhǎng)遠(yuǎn)性，抗?fàn)幮裕V領(lǐng)性，協(xié)同性 企業(yè)戰(zhàn)略層次：

公司戰(zhàn)略，競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（業(yè)務(wù)部門(mén)戰(zhàn)略），職能戰(zhàn)略 競(jìng)爭(zhēng)五要素分析：

潛在加入者，替代品的生產(chǎn)者，討價(jià)還價(jià)的供應(yīng)者，討價(jià)還價(jià)的購(gòu)買(mǎi)者，行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者 戰(zhàn)略管理過(guò)程：

公司戰(zhàn)略，競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，職能戰(zhàn)略 公司戰(zhàn)略：

穩(wěn)定發(fā)展戰(zhàn)略，增長(zhǎng)戰(zhàn)略，緊縮戰(zhàn)略，國(guó)際化戰(zhàn)略 戰(zhàn)略分析過(guò)程：

1.企業(yè)外部環(huán)境分析 2.企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略要素分析 3.戰(zhàn)略選擇 4.戰(zhàn)略的評(píng)估 5.企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施與控制 生產(chǎn)系統(tǒng)的構(gòu)成要素 硬件要素：

生產(chǎn)技術(shù)（生產(chǎn)流程，設(shè)備工具，技術(shù)）生產(chǎn)設(shè)施（設(shè)施布置，布局，聯(lián)系）生產(chǎn)規(guī)模（生產(chǎn)能力大小，性質(zhì)）生產(chǎn)一體化程度（方向，程度，平衡性）軟件要素：

生產(chǎn)技術(shù)（計(jì)劃決策規(guī)劃，方法，手段）生產(chǎn)環(huán)境（政治，經(jīng)濟(jì)。社會(huì)，市場(chǎng)變化）生產(chǎn)質(zhì)量（質(zhì)量檢驗(yàn)，控制，保證體系）生產(chǎn)人員（工作態(tài)度，素質(zhì)要求，激勵(lì)機(jī)制）生產(chǎn)類(lèi)型劃分：

按工藝特性劃分，生產(chǎn)特點(diǎn)劃分，產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化程度劃分 企業(yè)生產(chǎn)單位組成：

基本生產(chǎn)部門(mén)，輔助生產(chǎn)部門(mén)，生產(chǎn)服務(wù)部門(mén) 質(zhì)量含義：

性能，壽命，可靠性，安全性，經(jīng)濟(jì)型 全面質(zhì)量管理概念及特點(diǎn) 三全管理思想：全面質(zhì)量管理，全過(guò)程質(zhì)量管理，全員參與質(zhì)量管理 四個(gè)一切觀點(diǎn)：

一切為用戶服務(wù)，一切以預(yù)防為主，一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話，一切按pdac循環(huán)辦事 pdca循環(huán)：

plan（計(jì)劃）do（執(zhí)行）check（檢查）action（處理）朱蘭三部曲：

質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量控制（三部曲重要環(huán)節(jié)）質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量體系認(rèn)證：

第三方認(rèn)證體系（is09000標(biāo)準(zhǔn)）人力資源的特征：

人力資源能動(dòng)性，人力資源的再生性，人力資源二重性（即需要投入資源也可以創(chuàng)造資源），人力資源時(shí)效性（工作時(shí)間），人力資源的社會(huì)性（社會(huì)屬性）人力資源的構(gòu)成：

人力資源數(shù)量，人力資源質(zhì)量 人力資源管理的職責(zé)：

人力資源獲取，整合，獎(jiǎng)籌，調(diào)控，開(kāi)發(fā) 績(jī)效考評(píng)概念：

通過(guò)系統(tǒng)的方法，原理來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為，工作成果，以及對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值 薪酬制度：

直接經(jīng)濟(jì)薪酬，間接經(jīng)濟(jì)薪酬（福利），非經(jīng)濟(jì)薪酬（工作本身，環(huán)境等心理效應(yīng)）企業(yè)財(cái)務(wù)管理：

資金籌集管理（企業(yè)資金包括權(quán)益資金和負(fù)債資金）投資管理（固定資產(chǎn)投資，證券投資，對(duì)其他企業(yè)直接投）利潤(rùn)及其分配管理（企業(yè)營(yíng)業(yè)收入管理，利潤(rùn)分配管理）成本費(fèi)用管理（生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的資金耗費(fèi)）基本財(cái)務(wù)報(bào)表：

資產(chǎn)負(fù)債表（資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益）損益表（凈利潤(rùn)=利潤(rùn)總額-所得稅）現(xiàn)金流量表（全部現(xiàn)金凈流量=全部現(xiàn)金流入-全部現(xiàn)金流出）企業(yè)支付能力 p172 流動(dòng)比率：流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債 速動(dòng)比率=（流動(dòng)資產(chǎn)-存貨/流動(dòng)負(fù)債）資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額 利息保障倍數(shù)=稅前利潤(rùn)+利息費(fèi)用/利息費(fèi)用 物資儲(chǔ)備定額的構(gòu)成：

經(jīng)常儲(chǔ)備定額，保險(xiǎn)儲(chǔ)備定額，季節(jié)性儲(chǔ)備定額 經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量發(fā)來(lái)確定經(jīng)常儲(chǔ)備定額，更側(cè)重從企業(yè)本身費(fèi)用角度考慮物資儲(chǔ)備。

在保管費(fèi)用上升和訂購(gòu)費(fèi)用下降之間取中值 企業(yè)資源計(jì)劃erp的基本思想是將企業(yè)制造流程看成一條連接供應(yīng)商，制造商，分銷(xiāo)商和顧客的供應(yīng)鏈，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈整體管理 設(shè)備經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)：

年經(jīng)濟(jì)法：將總投資乘系數(shù)化為年投資 系數(shù)=p201公式 現(xiàn)值法：將每年設(shè)備維持費(fèi)用乘系數(shù)化為總費(fèi)用 系數(shù)=p201公式 設(shè)備磨損：

有形磨損：使用磨損，自然磨損 無(wú)形磨損：第一類(lèi)（由于生產(chǎn)力提高或者需要?jiǎng)趧?dòng)力減少，引起設(shè)備價(jià)值下降）第二類(lèi)（新技術(shù)發(fā)明應(yīng)用）設(shè)備壽命：自然壽命，技術(shù)壽命（技術(shù)換代），經(jīng)濟(jì)壽命（設(shè)備維持費(fèi)決定）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：就是在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，旨在滿足消費(fèi)需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，綠色營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，整合營(yíng)銷(xiāo) 消費(fèi)者需求特征：多樣性，層次性，發(fā)展性，時(shí)代性，伸縮性，可誘導(dǎo)性，連帶性，替代性 市場(chǎng)細(xì)分表準(zhǔn)：地理變量，人口變量，心里變量，行為變量 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略：

產(chǎn)品策略：核心產(chǎn)品，形式產(chǎn)品（核心產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的形式或質(zhì)量外觀），附加產(chǎn)品 品牌策略：品牌內(nèi)涵，品牌定位，多品牌單品牌，銷(xiāo)售生產(chǎn)品牌 價(jià)格策略：撇脂價(jià)格（高收益回收成本）滲透價(jià)格（低收益占領(lǐng)市場(chǎng)）適中價(jià)格，心里定位價(jià)格整數(shù)，9.99，聲望 分銷(xiāo)渠道：經(jīng)銷(xiāo)商，代理商，經(jīng)紀(jì)商 促銷(xiāo)作用：

提供信息情報(bào)，引起購(gòu)買(mǎi)欲望，突出產(chǎn)品特點(diǎn)形象，占領(lǐng)市場(chǎng)份額 服務(wù)質(zhì)量：是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特征總和 技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析是經(jīng)濟(jì)學(xué)一個(gè)分支，一門(mén)技術(shù)學(xué)于經(jīng)濟(jì)學(xué)交叉的學(xué)科 經(jīng)濟(jì)效果是指人們生產(chǎn)活動(dòng)中技術(shù)項(xiàng)目新成果于新消耗勞動(dòng)量比較 追加投資回收期：(p295)所謂追加投資回收期是指在產(chǎn)出（收入）相同的前提下，用投資大的方案所節(jié)約的年運(yùn)營(yíng)成本回收超額投資所需要的時(shí)間。其數(shù)學(xué)表達(dá)式如下：

n’=(k1-k2)/（c2-c1）式中：k1、k2——方案1、方案2的投資額；

c1、c2——方案1、方案2的年運(yùn)營(yíng)成本；

n’——追加投資回收期。

該指標(biāo)的適用條件是：如果k1>k2，c2>c1，當(dāng)n’

當(dāng)n’>nb時(shí)，投資小的方案優(yōu)，選擇方案2.例：某企業(yè)獲得10萬(wàn)元貸款，償還期5年、年利率為10%，試就下面四種還款方式，分別計(jì)算5年還款總額及還款額的現(xiàn)值。

（1）每年末還2萬(wàn)元本金和所欠利息；

（2）每年末只還所欠利息，本金在第5年末一次還清；

（3）每年末等額償還本金和利息；

（4）第5年末一次還清本息和利息。

解：（1）第一年 2+10×10%=3 第二年 2+8×10%=2.8 第三年 2+6×10%=2.6 第四年 2+4×10%=2.4 第五年 2+2×10%=2.2 5年總還款額=13 現(xiàn)值=3×（p/f,10%,1）+2.8×(p/f,10%,2)+2.6×(p/f,10%,3)+2.4×(p/f,10%,4)+2.2×(p/f,10%,5)=10(2)第一至第四年每年 10×10%=1 第五年 10+10×10%=11 5年總還款額=15 現(xiàn)值=1×(p/a,10%,5)+10×(p/f,10%,5)=10(3)第一至第五年每年 10×(a/p,10%,5)=2.638 5年總還款額=2.638×5=13.19 現(xiàn)值=10（2.638×（p/a,10%,5））（4）第一至第四年 0 第五年 10×（f/p,10%,5）=16.105 5年總還款額=16.105 現(xiàn)值=10(16.105×(p/f,10%,5))計(jì)算：

3.追加投資回收期計(jì)算（多種方案比較）4.盈虧平衡計(jì)算 4.設(shè)備選擇的年經(jīng)費(fèi)法和現(xiàn)值法的計(jì)算

企業(yè)管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 企業(yè)管理的知識(shí)點(diǎn)篇四

第一章

企業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)

【1】企業(yè)的概念：從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以產(chǎn)品或勞務(wù)滿足社會(huì)需求并獲得盈利，自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，依法成立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基本單位。

【2】特征：盈利性（獲得盈利是企業(yè)生存與發(fā)展的目的），自主性（它是獨(dú)立從事商品生產(chǎn)和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織），依法成立（有一定法律形式）

【3】作用：在生產(chǎn)、交換、分配等社會(huì)再生產(chǎn)環(huán)節(jié)發(fā)揮作用?！?】構(gòu)成要素：目標(biāo)，信息，人，財(cái)物。

【5】企業(yè)的社會(huì)責(zé)任：企業(yè)對(duì)社會(huì)和國(guó)家應(yīng)負(fù)的責(zé)任。企業(yè)要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任：1，對(duì)所有者：對(duì)所有者承擔(dān)的幾本責(zé)任是保護(hù)所有者的投資并使其增值，通常表現(xiàn)為利潤(rùn)和發(fā)展。2，對(duì)顧客：提供顧客滿意的產(chǎn)品或勞務(wù)3，對(duì)債權(quán)人：對(duì)其承擔(dān)按時(shí)還債的責(zé)任。4，對(duì)職工：優(yōu)厚的工資待遇，良好的工作條件，職業(yè)保證，工作機(jī)會(huì)。5，對(duì)政府：企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要遵守國(guó)家法律，接受政府知道和管理等方面承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。如：遵紀(jì)守法，按時(shí)足額納稅，經(jīng)常采取措施促進(jìn)社會(huì)政治穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)繁榮，積極參加政府號(hào)召的活動(dòng)。6，對(duì)社會(huì)：提供就業(yè)，保護(hù)環(huán)境，精神文明，公益捐助等。

【6】企業(yè)的法律形式：個(gè)人業(yè)主制，合伙制，公司制（目前最主要的形式）。

【7】目前公司形式主要是有限責(zé)任公司（2人以上50人以下投資人，股東認(rèn)繳的全部出資額對(duì)公司承擔(dān)有限責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對(duì)其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任）和股份有限公司。

【8】現(xiàn)代企業(yè)制度（是以完善的企業(yè)法人制度為基礎(chǔ)，以有限責(zé)任制度為保證，以公司制為企業(yè)的主要形式，產(chǎn)權(quán)明晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)的新型企業(yè)制度）特征：產(chǎn)權(quán)明晰，權(quán)責(zé)明確，政企分開(kāi)，管理科學(xué)。

【9】企業(yè)組織機(jī)構(gòu)基本形式：直線制，職能制，直線職能制，事業(yè)部制，矩陣組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)集團(tuán)（股份制）的組織形式和模擬分散管理等。

【10】事業(yè)部制的優(yōu)點(diǎn)：有利于公司領(lǐng)導(dǎo)集中精力做好重大決策和戰(zhàn)略規(guī)劃；有利于事業(yè)部之間的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)揮主動(dòng)性和積極性；有利于適應(yīng)市場(chǎng)變化，提高公司整體競(jìng)爭(zhēng)力；有利于培養(yǎng)高層次、全面型的管理人才。缺點(diǎn)：職能機(jī)構(gòu)重復(fù)設(shè)置，造成機(jī)構(gòu)臃腫，人員較多；各個(gè)事業(yè)部容易產(chǎn)生本位主義，總公司對(duì)各個(gè)事業(yè)部的協(xié)調(diào)較為困難。

【11】對(duì)管理的認(rèn)識(shí)：1.法約爾管理是所有的人類(lèi)組織（不論是家庭、企業(yè)、政府）都有的一種活動(dòng)。這種活動(dòng)由五項(xiàng)要素組成：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。2.斯蒂芬.p.羅賓斯管理是同別人一起工作，或者通過(guò)別人使活動(dòng)完成的更為有效的過(guò)程。3.西蒙管理就是決策。4.穆尼管理就是領(lǐng)導(dǎo)，管理的有效性取決于領(lǐng)導(dǎo)的有效性。

【12】管理的定義：管理就是通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，協(xié)調(diào)以人為中心的組織資源與職能活動(dòng)，以有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的社會(huì)活動(dòng)。

【13】管理定義的外延：1.管理的目的：為了有效的實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。2.實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。3.管理的本質(zhì)：協(xié)調(diào)（coordinatater)。

4.管理的對(duì)象：以人為中心的組織資源與職能活動(dòng)。

【14】企業(yè)的發(fā)展歷史：資本主義企業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程：傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理，科學(xué)管理和現(xiàn)代管理。

【15】科學(xué)管理階段：科學(xué)管理之父：泰勒

（一）泰羅的主要觀點(diǎn)：（1）工作方法的標(biāo)準(zhǔn)化（2）工時(shí)的科學(xué)利用（3）實(shí)行有差別的計(jì)件工資制（4）按標(biāo)準(zhǔn)操作方法對(duì)人工進(jìn)行培訓(xùn)，以代替用師傅帶徒弟的辦法培訓(xùn)工人（5）管理職能和作業(yè)職能的分離（6）實(shí)行“例外原則”2.對(duì)泰羅制的認(rèn)識(shí)（1）管理的根本目的——提高工作效率（2）提高效率的手段——運(yùn)用科學(xué)的方法（3）科學(xué)管理的實(shí)質(zhì)——?jiǎng)谫Y雙方的一次完全的思想革命。(二)法約爾的一般管理思想，法約爾被譽(yù)為“管理過(guò)程之父”，法約爾的主要觀點(diǎn)（1）企業(yè)有六大經(jīng)營(yíng)職能。（2）管理的五大基本職能。（3）管理的14條原則。

（三）韋伯的古典組織理論 韋伯被譽(yù)為“組織理論之父”。韋伯的主要觀點(diǎn)（1）對(duì)權(quán)力的認(rèn)識(shí)（2）韋伯提出了理想的行政組織體系，科學(xué)管理的局限：涉及的范圍狹窄，忽視某些社會(huì)因素的作用，把工人看成機(jī)器，把人看作“經(jīng)濟(jì)人”?！?6】現(xiàn)代管理階段主要特點(diǎn)：1.突出經(jīng)營(yíng)決策，面對(duì)市場(chǎng)用戶，力求提高盈利水平，提出“管理的重心在經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)的重心在決策”的觀點(diǎn)2.把開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高技術(shù)水平作為企業(yè)發(fā)展的核心問(wèn)題3.調(diào)節(jié)人際關(guān)系，實(shí)行以人為中心的管理，推行民主化，以“尊重人”為口號(hào)4.運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)，電子計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代科技成果5.實(shí)行系統(tǒng)管理，把企業(yè)管理作為一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)。

第二章: 企業(yè)戰(zhàn)略管理

【1】戰(zhàn)略管理的概念（定義）：企業(yè)確定其使命，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，為保證目標(biāo)的正確落實(shí)和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行謀劃，并依靠企業(yè)的資源與能力把這種謀劃付諸實(shí)施，對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行合理和有效控制的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。特點(diǎn)：全局性，長(zhǎng)遠(yuǎn)性，競(jìng)爭(zhēng)性，相對(duì)穩(wěn)定性，風(fēng)險(xiǎn)性，社會(huì)性，配置性。

【2】公司戰(zhàn)略：描述公司總方向，它主要回答這樣兩個(gè)問(wèn)題：一是我們應(yīng)當(dāng)從事哪些業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)組合？二是如何在各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)之間分配資源以保證企業(yè)整體戰(zhàn)略意圖的實(shí)現(xiàn)？包括方向戰(zhàn)略、組合分析。

【3】公司層戰(zhàn)略：主要解決的問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)范圍和公司資源在不同經(jīng)營(yíng)單位之間的分配事項(xiàng)。公司層有如下戰(zhàn)略方向可以選擇：保持穩(wěn)定，追求發(fā)展，收縮經(jīng)營(yíng)范圍。公司層戰(zhàn)略是戰(zhàn)略體系的主體和基礎(chǔ)，起著統(tǒng)領(lǐng)全局的作用。

【4】公司層戰(zhàn)略可以劃分為三個(gè)基本公司戰(zhàn)略1.穩(wěn)定型戰(zhàn)略2.發(fā)展型戰(zhàn)略（分為多元化戰(zhàn)略，縱向一體化戰(zhàn)略，這些戰(zhàn)略可以通過(guò)投資于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)，也可以通過(guò)合并、并購(gòu)、戰(zhàn)略聯(lián)盟等手段在外部實(shí)現(xiàn)。）3.收縮型戰(zhàn)略（包括投資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，調(diào)整戰(zhàn)略，放棄戰(zhàn)略，清算戰(zhàn)略）

【5】“一體化”一詞是指將獨(dú)立的若干部分加在一起或者結(jié)合在一起成為一個(gè)整體。一體化的基本形式有兩種： 橫向一體化，又稱(chēng)作水平一體化，是指與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)之間進(jìn)行的聯(lián)合，目的是擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模、降低產(chǎn)品成本、提高市場(chǎng)占有率、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增強(qiáng)控制市場(chǎng)的能力縱向一體化，又稱(chēng)作垂直一體化，是生產(chǎn)企業(yè)與原材料供應(yīng)企業(yè)，或者生產(chǎn)企業(yè)與產(chǎn)品銷(xiāo)售商聯(lián)結(jié)在一起的組織形式。我們重點(diǎn)介紹縱向一體化戰(zhàn)略。

【6】縱向一體化戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)：1.對(duì)于生產(chǎn)原材料的企業(yè)，縱向一體化有助于其了解市場(chǎng)需求，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.縱向一體化可以降低成本。3.縱向一體化可以加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程的控制?？v向一體化戰(zhàn)略的缺點(diǎn)：1.不如專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)效率高；2.機(jī)動(dòng)性差；3.需要較多的經(jīng)營(yíng)資金 ；4.縱向一體化導(dǎo)致管理復(fù)雜化?！?】收縮戰(zhàn)略：當(dāng)公司在部分或所有產(chǎn)品線上的競(jìng)爭(zhēng)地位處于劣勢(shì)，導(dǎo)致業(yè)績(jī)低下，銷(xiāo)售額下降，由盈利轉(zhuǎn)為虧損時(shí)，可用收縮戰(zhàn)略。收縮是努力快速“止血”，一般是全面削減規(guī)模和成本。主要的戰(zhàn)略有：

抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略 調(diào)整戰(zhàn)略 放棄戰(zhàn)略 清算戰(zhàn)略

【8】組合戰(zhàn)略指在同一戰(zhàn)略時(shí)期內(nèi)同時(shí)運(yùn)用幾種相關(guān)戰(zhàn)略，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體的戰(zhàn)略目標(biāo)。，有順序組合和同時(shí)組合兩種方式【9】經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略（邁克爾波特構(gòu)架了經(jīng)營(yíng)單位戰(zhàn)略的理論框架，提出三大基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略即成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略又稱(chēng)別具一格戰(zhàn)略和集中化戰(zhàn)略）

【10】特點(diǎn)：它以抽象概念為基礎(chǔ)，與事業(yè)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略相比不甚具體，此外，公司戰(zhàn)略有很大的風(fēng)險(xiǎn)性，成本高，預(yù)期收益也大，需要時(shí)間長(zhǎng)，要求有較大的靈活性和大量外部資源的輸入?！?1】成本領(lǐng)先戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)：生產(chǎn)技術(shù)的變化或新技術(shù)的出現(xiàn)。新加入者通過(guò)模仿、總結(jié)前人經(jīng)驗(yàn)或購(gòu)買(mǎi)更先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備，從而獲得更低的成本。專(zhuān)注于降低產(chǎn)品成本而忽視外部需求的變化。受通貨膨脹的影響，生產(chǎn)投入成本升高，降低了產(chǎn)品成本和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，從而難以與奉行其它競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的企業(yè)相競(jìng)爭(zhēng)。為降低成本而采用的大規(guī)模生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備過(guò)于專(zhuān)一化，同時(shí)適應(yīng)性差?！?2】差異化的風(fēng)險(xiǎn):實(shí)行差異化戰(zhàn)略的企業(yè)，其生產(chǎn)成本可能很高。購(gòu)買(mǎi)者變得更加精明，他們降低了對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)差異化的要求。隨著企業(yè)所處行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入成熟期，差異產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)很可能為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，從而削弱產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。集中戰(zhàn)略不立足于達(dá)到全行業(yè)范圍內(nèi)的目標(biāo)，而是圍繞一個(gè)特定的目標(biāo)（行業(yè)內(nèi)一個(gè)或一組細(xì)分市場(chǎng)）開(kāi)展經(jīng)營(yíng)和服務(wù)。其著眼點(diǎn)或邏輯依據(jù)是：企業(yè)能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地為其狹隘的顧客群服務(wù)。集中化戰(zhàn)略兩種形式：特定目標(biāo)市場(chǎng)上的低成本戰(zhàn)略和特定目標(biāo)市場(chǎng)上的差異化戰(zhàn)略。

【13】集中化的優(yōu)點(diǎn):企業(yè)采取集中化戰(zhàn)略便于企業(yè)集中力量，生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品或服務(wù)，更好地服務(wù)于選定的目標(biāo)市場(chǎng)?！?4】經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略通常發(fā)生在事業(yè)部或產(chǎn)品層次。它主要回答這樣的問(wèn)題：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域已經(jīng)確定的前提下，我們?cè)诿恳豁?xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域里應(yīng)當(dāng)如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行有效競(jìng)爭(zhēng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？特點(diǎn)：與公司戰(zhàn)略決策相比，事業(yè)部戰(zhàn)略具有較小風(fēng)險(xiǎn)性、較少的代價(jià)和不太高的預(yù)期收益；但與職能戰(zhàn)略相比，其風(fēng)險(xiǎn)性、成本及預(yù)期收益都要超過(guò)職能戰(zhàn)略決策。職能層戰(zhàn)略：職能層戰(zhàn)略則是在經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略指導(dǎo)下，按專(zhuān)門(mén)職能將經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略確定的戰(zhàn)略目標(biāo)和方針進(jìn)行落實(shí)和具體化。它要回答的問(wèn)題是：我們?nèi)绾螐母鱾€(gè)職能角度來(lái)支撐經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略。

【15】特點(diǎn)：它所涉及的決策問(wèn)題的時(shí)間限度比較短、決策風(fēng)險(xiǎn)小，所需代價(jià)（成本）不高，所涉及的活動(dòng)在企業(yè)范圍內(nèi)不需要很大的協(xié)調(diào)性

第三章

企業(yè)計(jì)劃與決策

【1】決策的原則：滿意原則。而非最優(yōu)！

【2】決策的步驟：識(shí)別機(jī)會(huì)或診斷問(wèn)題，識(shí)別目標(biāo)（目標(biāo)體現(xiàn)的是組織想要獲得的結(jié)果；目標(biāo)分為長(zhǎng)期目標(biāo)，中期目標(biāo)，短期目標(biāo)），擬定備選方案，評(píng)估備選方案（是確定所擬定的各種方案的價(jià)值或恰當(dāng)性，即確定最優(yōu)的方案），作出決定，選擇實(shí)施戰(zhàn)略，監(jiān)督和評(píng)估。

【3】決策：管理者識(shí)別并解決問(wèn)題以及利用機(jī)會(huì)的過(guò)程?！?】決策定義的理解：1，主題是管理者2，本質(zhì)是過(guò)程3，目的是解決問(wèn)題或利用機(jī)會(huì)

【5】決策的依據(jù)：適量的信息。而非過(guò)量！

【6】按決策影響的時(shí)間分：長(zhǎng)期決策（關(guān)于組織長(zhǎng)期發(fā)展方向、全局性的決策），短期決策（為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)而進(jìn)行的短期戰(zhàn)術(shù)決策）

【7】按決策重要程度分：戰(zhàn)略決策（解決組織目標(biāo)、方向等重大、全局性問(wèn)題），管理決策（貫徹戰(zhàn)略決策而采取的戰(zhàn)術(shù)性決策），業(yè)務(wù)決策（為日常工作提高效率而作出）?！?】按決策的起點(diǎn)分：初始決策，追蹤決策?！?】按決策的主體分：集體決策，個(gè)人決策

【10】按決策的重復(fù)程度分：程序性決策（解決例行問(wèn)題。有經(jīng)驗(yàn)、程序可循），非程序性決策（解決例外問(wèn)題而進(jìn)行的決策）【11】按決策所處的條件或環(huán)境的可控程度分：確定型決策（條件可控，各方案結(jié)果確定），非確定型決策（狀態(tài)未知，各狀態(tài)的概率亦未知），風(fēng)險(xiǎn)型決策（狀態(tài)可知，各狀態(tài)的出現(xiàn)概率可知）

【12】經(jīng)營(yíng)決策方法：定性決策法，定量決策法

【13】定性決策法主要有如下幾種方法：德?tīng)柗品?，頭腦風(fēng)暴法，電子會(huì)議法，哥頓法，淘汰法，環(huán)比法（0－l評(píng)分法）【14】定量決策法：確定性決策（線性規(guī)劃法，盈虧分析法），非確定性決策方法（樂(lè)觀法，悲觀法，后悔值法，樂(lè)觀系數(shù)法），風(fēng)險(xiǎn)型決策（單級(jí)決策，多級(jí)決策）

第四章 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理

【1】市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義：個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造提供并出售，同他人自由交換產(chǎn)品與價(jià)值，以獲得所需的一種社會(huì)管理過(guò)程 【2】市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)核心概念：1.需要、欲望和需求，2.產(chǎn)品，3.價(jià)值、成本、滿意，4.交換與交易5.關(guān)系與網(wǎng)絡(luò)6.市場(chǎng)7.營(yíng)銷(xiāo)者與預(yù)期顧客

【3】營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)是需求管理（1、負(fù)需求

2、無(wú)需求

3、潛在需求

4、下降需求

5、不規(guī)則需求

6、充分需求

7、超飽和需求

8、不健康需求）

【4】市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的五種競(jìng)爭(zhēng)觀念：1生產(chǎn)觀念（表現(xiàn)：我們生求產(chǎn)什么，就賣(mài)什么。原因：生產(chǎn)力落后, 物資短缺，產(chǎn)品供不應(yīng)特點(diǎn)：企業(yè)注意力放在產(chǎn)品上企業(yè)不關(guān)心消費(fèi)者的需要以生產(chǎn)部門(mén)為主體進(jìn)行管理）

2產(chǎn)品觀念（表現(xiàn)：我們生產(chǎn)什么，就賣(mài)什么。特點(diǎn):生產(chǎn)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品的決策發(fā)揮著最大的影響）3推銷(xiāo)觀念（表現(xiàn)：我們賣(mài)什么，人們就買(mǎi)什么。原因：科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步；市場(chǎng)逐漸呈現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)剩和供過(guò)于求的局面特點(diǎn)：以生產(chǎn)為中心,以產(chǎn)定銷(xiāo)；開(kāi)始關(guān)心消費(fèi)者，但主要停留在如何吸引其購(gòu)買(mǎi)，而未真正關(guān)心消費(fèi)者的需求；企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)還處于從屬地位）4市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念（表現(xiàn)：顧客需要什么，我們就生產(chǎn)什么。顧客就是上帝。原因：買(mǎi)方市場(chǎng)已經(jīng)逐步形成并穩(wěn)定，消費(fèi)者消費(fèi)欲望增強(qiáng).）5社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念（特點(diǎn)：把企業(yè)的發(fā)展同社會(huì)的利益、消費(fèi)者的利益相結(jié)合，進(jìn)行可持續(xù)性發(fā)展。）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境定義：存在于企業(yè)外部并對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生影響的各種力量的總和，包括宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境微觀環(huán)境是指由企業(yè)本身市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所引起的與企業(yè)緊密相關(guān)、直接影響其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力的各種行為者。包括企業(yè)本身、公司供應(yīng)商、營(yíng)銷(xiāo)中間商、競(jìng)爭(zhēng)者和公眾等。宏觀環(huán)境是指影響微觀環(huán)境的不可控制力量的各種因素和力量。包括人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、政治環(huán)境及文化環(huán)境等

【5】主要宏觀環(huán)境因素：1.人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析3.自然環(huán)境4.技術(shù)環(huán)境5.政治與法律環(huán)境6.社會(huì)與文化環(huán)境 【6】微觀環(huán)境五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型：1.同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者2.潛在的新參加競(jìng)爭(zhēng)者3.替代產(chǎn)品4.顧客5.供應(yīng)商影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素：1文化因素（文化，亞文化，社會(huì)階層）2社會(huì)因素（參考群體，家庭，角色與地位）3個(gè)人因素（年齡和生命，周期階段，職業(yè)，經(jīng)濟(jì)狀況，生活方式，個(gè)性和自我）4心理因素（動(dòng)機(jī)，知覺(jué)，歸因（是一個(gè)人對(duì)某一行為做出的臨時(shí)判斷），學(xué)習(xí)，信念和態(tài)度）

【7】購(gòu)買(mǎi)角色:參與購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的角色。主要有：首倡者、影響者、決策者、購(gòu)買(mǎi)者、使用者。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的主要步驟：1認(rèn)識(shí)需要2收集信息3可供選擇方案評(píng)估4購(gòu)買(mǎi)決策5購(gòu)后行為

【8】目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)三步驟：1市場(chǎng)細(xì)分2目標(biāo)市場(chǎng)選定3市場(chǎng)地位市場(chǎng)細(xì)分與常用變量：1地理變量2人文統(tǒng)計(jì)變量（年齡、性別、收入、職業(yè)、教育）3心理變量（個(gè)性、生活方式）4行為變量（購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)）

【9】有效細(xì)分市場(chǎng)的要素 ：1可衡量性 2足量性3可接近性4差異性 5可行動(dòng)性

【10】目標(biāo)市場(chǎng)的選定：1評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)（1細(xì)分市場(chǎng)的機(jī)構(gòu)吸引力2企業(yè)的目標(biāo)與資源）2選擇細(xì)分市場(chǎng)（1單一市場(chǎng)集中化2選擇性專(zhuān)業(yè)化3產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化4市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化5完全進(jìn)入）【11】市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合：價(jià)格，促銷(xiāo)，渠道，產(chǎn)品

【12】市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的起始點(diǎn)在于滿足顧客的需求與要求產(chǎn)品的五個(gè)層次：1核心利益（顧客購(gòu)買(mǎi)的基本服務(wù)與利益）2基礎(chǔ)產(chǎn)品3期望產(chǎn)品4附加產(chǎn)品5潛在產(chǎn)品（在圖中由里向外排列）【13】產(chǎn)品組合決策：1產(chǎn)品線2產(chǎn)品項(xiàng)目3產(chǎn)品組合（產(chǎn)品組合四個(gè)尺度：1產(chǎn)品組合寬度2產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度3產(chǎn)品組合深度4產(chǎn)品組合的相關(guān)性）

【14】品牌的定義和含義：品牌是一種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合使用，其目的是借以辨識(shí)某個(gè)銷(xiāo)售者或某群銷(xiāo)售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)

【15】品牌的六個(gè)層次：屬性，利益，價(jià)值，文化，個(gè)性，使用者

【16】?jī)r(jià)格的制定過(guò)程：1選擇定價(jià)目標(biāo)2測(cè)定需求3估算成本4分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格成本與提供物5選擇定價(jià)方法6選擇最終價(jià)格

【17】?jī)r(jià)格調(diào)整：1 地理定價(jià)2價(jià)格折扣及折讓3差別定價(jià) 4心理定價(jià)戰(zhàn)略5新產(chǎn)品定價(jià)戰(zhàn)略6產(chǎn)品組合定價(jià)戰(zhàn)略

【18】企業(yè)價(jià)格的變動(dòng)：1降價(jià)的注意點(diǎn)（①低質(zhì)量陷阱②脆弱的市場(chǎng)份額陷阱③錢(qián)袋陷阱）2提價(jià)的方法（①采用產(chǎn)品與服務(wù)分列價(jià)目 ②減少折扣）

【19】促銷(xiāo)組合：1廣告2銷(xiāo)售促進(jìn)3公共關(guān)系4人員推銷(xiāo)5直接營(yíng)銷(xiāo)

【20】各種促銷(xiāo)工具評(píng)價(jià)：1廣告（1公開(kāi)展示2普遍性3夸張表現(xiàn)力4非人格化）2銷(xiāo)售促進(jìn)3公共關(guān)系與宣傳（1高度可信性2消除防衛(wèi)3戲劇性）4人員推銷(xiāo)5直接營(yíng)銷(xiāo)影響促銷(xiāo)組合的因素：1產(chǎn)品市場(chǎng)類(lèi)型2推拉戰(zhàn)略3購(gòu)買(mǎi)者的準(zhǔn)備階段4產(chǎn)品生命周期5公司的市場(chǎng)排列

第五章

企業(yè)生產(chǎn)管理

【1】生產(chǎn)管理的任務(wù)：通過(guò)合理組織生產(chǎn)過(guò)程，有效利用生產(chǎn)資源，適時(shí)、適量、適價(jià)地生產(chǎn)出社會(huì)所需要的產(chǎn)品。即企業(yè)要圍繞著顧客所需要的產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、交貨期、價(jià)格等目標(biāo)，合理組織生產(chǎn)過(guò)程。

【2】生產(chǎn)管理的內(nèi)容：（1）生產(chǎn)戰(zhàn)略決策：生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)決策，生產(chǎn)技術(shù)的選擇（2）生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)管理：生產(chǎn)系統(tǒng)的定位，生產(chǎn)系統(tǒng)的具體設(shè)計(jì)（3）運(yùn)行管理：生產(chǎn)計(jì)劃、組織與控制（4）維護(hù)與創(chuàng)新管理：設(shè)備管理、生產(chǎn)運(yùn)行機(jī)制的變化和先進(jìn)生產(chǎn)模式的應(yīng)用合理組織成產(chǎn)過(guò)程應(yīng)滿足連續(xù)性，平行性，比

例性，均衡性，柔性等要求。

第六章

企業(yè)物流管理

【1】企業(yè)物流管理物流概念：物品從供給地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合

【2】物流的分類(lèi)：按照使用價(jià)值分為：宏觀物流和微觀物流。按照物流活動(dòng)的空間范圍分為地區(qū)物流，國(guó)內(nèi)物流，國(guó)際物流。按照物流系統(tǒng)性質(zhì)分為社會(huì)物流，行業(yè)物流，企業(yè)物流。按功能和作用分類(lèi)：1.供應(yīng)物流2.銷(xiāo)售物流3.生產(chǎn)物流4.回收物流5.廢棄物物流.物流系統(tǒng)的

【3】五大目標(biāo)：服務(wù)目標(biāo).快速及時(shí)目標(biāo).節(jié)約目標(biāo).規(guī)模化目標(biāo).庫(kù)存調(diào)節(jié)目標(biāo)。

【4】第三方物流概念：指由供方和需方以外的物流企業(yè)提供物流的服務(wù)的業(yè)務(wù)模式 第三方物流的特點(diǎn)：1.信息網(wǎng)絡(luò)化2.關(guān)系合同化3.功能專(zhuān)業(yè)化4.服務(wù)個(gè)性化 現(xiàn)代物流管理的特征1.以顧客滿意為第一目標(biāo)2.注重整個(gè)流通渠道3.企業(yè)整體最優(yōu)為目的4.信息為中心

企業(yè)管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 企業(yè)管理的知識(shí)點(diǎn)篇五

第1章

企業(yè)與企業(yè)管理

? 企業(yè)的概念

企業(yè)是那些根據(jù)市場(chǎng)反映的社會(huì)需要來(lái)組織和安排某種商品或提供某種服務(wù)的生產(chǎn)和交換的基本組織單位，它們實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算，從事商品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)。? 企業(yè)的法律形式（特點(diǎn)區(qū)分）

個(gè)體企業(yè)：個(gè)體企業(yè)指由業(yè)主個(gè)人出資興辦、業(yè)主自己直接負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，又稱(chēng)個(gè)人業(yè)主制企業(yè)、個(gè)人獨(dú)資企業(yè)。業(yè)主在享有企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)所得的同時(shí)對(duì)企業(yè)的全部債務(wù)負(fù)有完全責(zé)任，若出現(xiàn)資不抵債的情況，業(yè)主要用自己的家財(cái)來(lái)抵償。個(gè)體企業(yè)不具有法人資格，不是公司，出資人是自然人，不是企業(yè)的法人代表。

【綜選】合伙制企業(yè)指由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。合伙人分享企業(yè)所得，并共同承擔(dān)經(jīng)營(yíng)虧損責(zé)任。形式上可以采取部分合伙人經(jīng)營(yíng)、其他合伙人僅出資且共同負(fù)責(zé)盈虧；也可以采取所有合伙人共同負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)和盈虧。

合作制企業(yè)指本企業(yè)或合作經(jīng)濟(jì)實(shí)體內(nèi)的勞動(dòng)者平等持股、合作經(jīng)營(yíng)，股本與勞動(dòng)共同分紅，勞動(dòng)者自愿、自助、自治的企業(yè)。外部人員不能入股，這是合作制與股份制的區(qū)別。合作制企業(yè)實(shí)現(xiàn)了“按勞分配與按股本金分配相結(jié)合”和“勞動(dòng)者與所有者相結(jié)合”。

【簡(jiǎn)答】有限責(zé)任公司又稱(chēng)有限公司，指由兩個(gè)以上的股東共同出資，每個(gè)股東以其認(rèn)繳的出資額對(duì)公司行為承擔(dān)有限責(zé)任，公司以起全部資產(chǎn)對(duì)其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)。有限責(zé)任公司形式一般適合于中小企業(yè)。

股份有限公司又稱(chēng)股份公司，指注冊(cè)資本由等額股份構(gòu)成，并且通過(guò)發(fā)行股票或股權(quán)證籌集資本，公司以其全部資產(chǎn)對(duì)公司債務(wù)承擔(dān)有限責(zé)任的企業(yè)。股東大會(huì)是最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。股份有限公司是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中最適合大中型企業(yè)的組織形式。? 【單選】企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)（特點(diǎn)、適用）

（1）直線型組織結(jié)構(gòu)：特點(diǎn)是：企業(yè)中各種職務(wù)按垂直系統(tǒng)排列，各級(jí)主管人員對(duì)其屬下?lián)碛兄苯拥囊磺新殭?quán)，企業(yè)中每一個(gè)人只能向一個(gè)直接上級(jí)報(bào)告，即“一個(gè)人兒，一個(gè)頭兒”。這種組織結(jié)構(gòu)形式只適用于沒(méi)有必要按職能實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理的小型企業(yè)或者是現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)管理。

（2）直線—職能型組織結(jié)構(gòu)：特點(diǎn)是：設(shè)置了兩套系統(tǒng)，一套是按命令統(tǒng)一原則組織的指揮系統(tǒng)，另一套是按專(zhuān)業(yè)化原則組織的管理職能系統(tǒng)。直線部門(mén)和人員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有決定權(quán)，對(duì)其屬下的工作實(shí)行指揮和命令，并負(fù)有全部責(zé)任，而職能部門(mén)和人員僅是直線主管的參謀，只能對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)提供建議和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，沒(méi)有指揮和命令的權(quán)力。

（3）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)：最突出的特點(diǎn)是：“集中決策，分散經(jīng)營(yíng)”，總公司集中決策，事業(yè)部獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。這種組織結(jié)構(gòu)多適用于規(guī)模較大的企業(yè)。

（4）矩陣型組織結(jié)構(gòu)：這是把按職能劃分的部門(mén)和按產(chǎn)品（或項(xiàng)目、服務(wù)等）劃分的部門(mén)結(jié)合起來(lái)組成的一個(gè)矩陣，使同一名員工既與原職能部門(mén)保持業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，又參加產(chǎn)品（項(xiàng)目）小組的工作；為了保證完成一定的管理目標(biāo)，每個(gè)項(xiàng)目小組都設(shè)有負(fù)責(zé)人，在組織的最高主管直接領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。

（5）多維立體型組織結(jié)構(gòu)：由三方面的管理系統(tǒng)組成：（1）按產(chǎn)品（項(xiàng)目或服務(wù)）劃分的部門(mén)（事業(yè)部），是產(chǎn)品利潤(rùn)中心；（2）按職能如市場(chǎng)研究、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量管理等劃分的專(zhuān)業(yè)參謀機(jī)構(gòu)，是職能利潤(rùn)中心；（3）按地區(qū)劃分的管理機(jī)構(gòu)，是地區(qū)利潤(rùn)中心。這 種類(lèi)型的組織結(jié)構(gòu)形式最適用于跨國(guó)公司或規(guī)模巨大的跨地區(qū)公司。

（6）網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)：網(wǎng)絡(luò)型組織與相聯(lián)結(jié)的多個(gè)外部機(jī)構(gòu)之間并沒(méi)有資本所有關(guān)系和行政隸屬關(guān)系，但卻通過(guò)相對(duì)松散的契約紐帶，透過(guò)一種互惠互利、相互協(xié)作、相互信任和支持的機(jī)制來(lái)進(jìn)行密切的合作。? 管理概念

管理是指在一定組織中的管理者，運(yùn)用一定的職能和手段來(lái)協(xié)調(diào)本組織成員的活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。? 管理的特征（含義的理解）

（1）管理的目的性：管理是人類(lèi)一種有意識(shí)、有目的的活動(dòng)，因而它有明顯的目的性。在實(shí)際工作中，管理的目的往往具體表現(xiàn)為管理的目標(biāo)，所以，組織的目標(biāo)，就是任何一個(gè)組織管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，也是評(píng)價(jià)管理活動(dòng)的基本依據(jù)。（2）管理的組織性：管理的“載體”就是“組織”。

（3）管理的人本性：是指在管理過(guò)程中以人為中心，把調(diào)動(dòng)人的積極性放在首位。（4）管理的創(chuàng)新性：是指管理本身是一種不斷變革、不斷創(chuàng)新的社會(huì)活動(dòng)。

（5）管理的藝術(shù)性：管理的藝術(shù)性是指在掌握一定理論和方法的基礎(chǔ)上，靈活運(yùn)用這些知識(shí)和技能的技巧和訣竅。藝術(shù)性也可指領(lǐng)導(dǎo)者的感召力，使員工能夠感受到領(lǐng)導(dǎo)者所要表達(dá)的目標(biāo)、準(zhǔn)則、期望。管理的藝術(shù)性與管理的科學(xué)性二者之間是不矛盾的。

（6）管理的綜合性：管埋的對(duì)象、過(guò)程、目的諸要素都很復(fù)雜，管理者僅掌握單一方面的知識(shí)與技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，管理者既要具有管理素質(zhì)，也需要有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，還需要有處理人際關(guān)系的能力。

（7）管理的不精確性：管理在已知條件完全一致的情況下有可能產(chǎn)生截然相反的結(jié)果，即投入資源相同而產(chǎn)出卻可能不同，說(shuō)明管理系統(tǒng)非線性，其中存在著很多無(wú)法預(yù)知的因素，或不可能確切表示的因素，這是該系統(tǒng)的“本性狀態(tài)”。

（8）管理的系統(tǒng)性：管理是通過(guò)系統(tǒng)實(shí)施實(shí)現(xiàn)的；在管理系統(tǒng)中，它尊重一般系統(tǒng)的規(guī)律性；管理的任務(wù)也可認(rèn)為是進(jìn)行一種管理系統(tǒng)的決策：分析一設(shè)計(jì)一運(yùn)行。? 【判斷】管理二重性（含義的理解）

管理的自然屬性，表明了凡是社會(huì)化大生產(chǎn)的勞動(dòng)過(guò)程都需要管理，它不取決于生產(chǎn)關(guān)系的性質(zhì)，而主要取決于生產(chǎn)力的發(fā)展水平和勞動(dòng)社會(huì)化程度。管理的社會(huì)屬性，主要取決于生產(chǎn)關(guān)系的性質(zhì)，并隨著生產(chǎn)關(guān)系性質(zhì)的變化而變化。? 【單選】管理的職能

計(jì)劃職能：就是指工作或行動(dòng)之前預(yù)先擬定的具體內(nèi)容和步驟。組織職能：就是把管理要素按目標(biāo)的要求結(jié)合成一個(gè)整體。

領(lǐng)導(dǎo)職能：就是指為了有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，不僅要設(shè)計(jì)合理的組織，把每個(gè)成員安排在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，還要努力使員工以高昂的士氣、飽滿的熱情投身到組織活動(dòng)中去。? 控制職能：為了保證企業(yè)系統(tǒng)按預(yù)定要求動(dòng)作而進(jìn)行的一系列工作。泰勒科學(xué)管理原理6個(gè)觀點(diǎn)，法約爾和梅約的主要觀點(diǎn)

科學(xué)管理的中心問(wèn)題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；科學(xué)管理是一場(chǎng)思想革命使經(jīng)驗(yàn)科學(xué)化；要科學(xué)地挑選工人和使工人進(jìn)步；人與管理方面保持不斷和密切的合作，勞資雙方應(yīng)把注意力由盈余分配轉(zhuǎn)移到盈余創(chuàng)造之上；把計(jì)劃職能(管理職能)與執(zhí)行職能(實(shí)際操作)加以分開(kāi)；差 別計(jì)件付酬制。

【單選】法約爾提出一般管理理論《工業(yè)管理與一般管理》，法約爾認(rèn)為要經(jīng)營(yíng)好一個(gè)企業(yè)必須要注意改善企業(yè)的六方面活動(dòng)，即技術(shù)、指揮、商業(yè)、財(cái)務(wù)、安全、會(huì)計(jì)和管理，法約爾總結(jié)了14項(xiàng)管理原則。

【綜選】梅奧“人際關(guān)系理論”。工人是“社會(huì)人”而不是“經(jīng)濟(jì)人”，企業(yè)中存在著“非正式組織”，工人生產(chǎn)效率主要取決于職工的工作態(tài)度以及與他周?chē)说年P(guān)系，即職工的“士氣”。

第2章 企業(yè)戰(zhàn)略管理

? 【單選】企業(yè)戰(zhàn)略概念和特點(diǎn)

企業(yè)戰(zhàn)略是根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境及內(nèi)部資源和能力的狀況，為求得企業(yè)生存和長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，為不斷獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、達(dá)成目標(biāo)的途徑和手段所作的總體謀劃。?（1）全局性（2）長(zhǎng)遠(yuǎn)性（3）抗?fàn)幮裕?）綱領(lǐng)性（5）協(xié)同性。對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略3個(gè)層次的理解

1．公司戰(zhàn)略：公司戰(zhàn)略是企業(yè)高層管理部門(mén)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)制定的整個(gè)方向和計(jì)劃。決定企業(yè)的業(yè)務(wù)組合和重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)，確定企業(yè)資源在各項(xiàng)活動(dòng)中的分配次序，公司戰(zhàn)略適用于多項(xiàng)業(yè)務(wù)，采用多種技術(shù)，跨地區(qū)乃至跨行業(yè)的企業(yè)。

2．業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是為企業(yè)中某業(yè)務(wù)單位制定的戰(zhàn)略

3．職能戰(zhàn)略：是指對(duì)企業(yè)中主要職能活動(dòng)進(jìn)行管理和計(jì)劃，其內(nèi)容要比業(yè)務(wù)戰(zhàn)略更具體和詳細(xì)，包括生產(chǎn)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、研究和開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略等。? 企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念

是構(gòu)筑在企業(yè)戰(zhàn)略基礎(chǔ)上的管理行為和管理科學(xué)，是企業(yè)在處理自身與環(huán)境關(guān)系過(guò)程中實(shí)現(xiàn)其宗旨的管理過(guò)程，是決定企業(yè)長(zhǎng)期表現(xiàn)的一系列管理決策和行動(dòng)，它包括企業(yè)戰(zhàn)略的制定（分析、選擇）、評(píng)價(jià)、實(shí)施和控制。? 企業(yè)總體環(huán)境分析

企業(yè)總體環(huán)境主要包括政治環(huán)境（political environment）、經(jīng)濟(jì)環(huán)境（economic environment）、社會(huì)環(huán)境（social environment）和技術(shù)環(huán)境（technological environment），簡(jiǎn)稱(chēng)pest。對(duì)企業(yè)總體環(huán)境的分析方法稱(chēng)為pest方法。

1．政治環(huán)境：指政府的行政性行為和法律，它們的穩(wěn)定性以及對(duì)企業(yè)活動(dòng)的影響。政治環(huán)境及作用范圍表現(xiàn)在：（1）制定各項(xiàng)法律、法規(guī)。（2）政府制定的產(chǎn)業(yè)政策。（3）政府對(duì)某些產(chǎn)業(yè)的直接管理。（4）政府預(yù)算。（5）管制環(huán)境。

2．經(jīng)濟(jì)環(huán)境：指一個(gè)國(guó)家的物質(zhì)生活水平、生產(chǎn)力發(fā)展?fàn)顩r及科學(xué)技術(shù)水平，它是直接影響企業(yè)在該國(guó)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本的、具有決定意義的條件。經(jīng)濟(jì)環(huán)境最終表現(xiàn)為社會(huì)和個(gè)人購(gòu)買(mǎi)力，而購(gòu)買(mǎi)力的大小又取決于社會(huì)總體收入水平、物價(jià)水平和資金的供應(yīng)程度等因素。經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化還表現(xiàn)在全球不同經(jīng)濟(jì)區(qū)域的形成上。對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)影響較大的較為敏感的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有利率、貨幣兌換率、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率和通貨膨脹率。

3．社會(huì)環(huán)境：境包括社會(huì)整體價(jià)值觀的變化，以及由此引起的社會(huì)成員行為態(tài)度的變化。

4．技術(shù)環(huán)境：技術(shù)環(huán)境具有變化快、變化大和影響面大、超越國(guó)界的特點(diǎn)。技術(shù)環(huán)境所包括的主要因素有：目前社會(huì)技術(shù)總水平及變化趨勢(shì)；由于新技術(shù)的產(chǎn)生導(dǎo)致的新產(chǎn)品和 新服務(wù)的出現(xiàn)；技術(shù)的突破對(duì)企業(yè)所產(chǎn)生的影響；技術(shù)與政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境之間的相互作用等。

? 【案例分析】競(jìng)爭(zhēng)五要素

一個(gè)企業(yè)存在以下五種基本競(jìng)爭(zhēng)力量，即潛在的加入者、替代品的生產(chǎn)者、討價(jià)還價(jià)的供應(yīng)者、討價(jià)還價(jià)的購(gòu)買(mǎi)者、行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 【判斷】企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略要素以及價(jià)值鏈

企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略要素主要體現(xiàn)為企業(yè)資源和企業(yè)能力，企業(yè)資源由外部資源和內(nèi)部資源構(gòu)成。內(nèi)部資源包括：（1）實(shí)物資源（2）人力資源（3）財(cái)務(wù)資源（4）組織資源和企業(yè)品牌（5）企業(yè)文化。外部資源是指那些雖然不屬于企業(yè)所有，但是對(duì)企業(yè)有現(xiàn)實(shí)或者潛在使用價(jià)值的一切要素。企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力實(shí)際就是企業(yè)內(nèi)部職能的集中反映，包括以下幾種職能：（1）管理能力（2）理財(cái)能力（3）生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)能力（4）研究開(kāi)發(fā)能力（5）營(yíng)銷(xiāo)能力。

企業(yè)的價(jià)值活動(dòng)分為基本活動(dòng)和支持活動(dòng)兩類(lèi)。企業(yè)的基本活動(dòng)包括：內(nèi)部后勤活動(dòng)、生產(chǎn)活動(dòng)、外部后勤活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)等。企業(yè)的支持活動(dòng)具體包括：投入物的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)活動(dòng)等。? 戰(zhàn)略選擇部分對(duì)公司戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中各戰(zhàn)略特點(diǎn)的理解

1．公司戰(zhàn)略：包括增長(zhǎng)戰(zhàn)略、穩(wěn)定發(fā)展戰(zhàn)略、緊縮戰(zhàn)略和國(guó)際化戰(zhàn)略。

a.增長(zhǎng)戰(zhàn)略：企業(yè)增長(zhǎng)戰(zhàn)略就是企業(yè)在戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)和主導(dǎo)下，調(diào)配資源、集合眾力，積極開(kāi)展研發(fā)業(yè)務(wù)，尋求企業(yè)與環(huán)境的動(dòng)態(tài)優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值增長(zhǎng)為目的的發(fā)展模式?？梢酝ㄟ^(guò)集中單一產(chǎn)品、多樣化和一體化來(lái)實(shí)現(xiàn)。集中單一產(chǎn)品戰(zhàn)略，把有限的資源集中在同一產(chǎn)品方向上，專(zhuān)注于其主要業(yè)務(wù)活動(dòng)，以及增加主要業(yè)務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)數(shù)量或擴(kuò)大主要業(yè)務(wù)市場(chǎng)。多樣化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是為某一市場(chǎng)提供產(chǎn)品和勞務(wù)的企業(yè)，同時(shí)又進(jìn)入其他市場(chǎng)。①橫向多樣化，以現(xiàn)有的產(chǎn)品市場(chǎng)為中心，向水平方向擴(kuò)展事業(yè)領(lǐng)域，也稱(chēng)為水平多樣化或?qū)I(yè)多樣化?？v向多樣化是以現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場(chǎng)為基礎(chǔ)，向垂直方向擴(kuò)大事業(yè)領(lǐng)域的戰(zhàn)略，也稱(chēng)為垂直多樣化。多向多樣化戰(zhàn)略。復(fù)合式多樣化。一體化戰(zhàn)略，將獨(dú)立的若干個(gè)部分有機(jī)的結(jié)合在一起組成一個(gè)整體的戰(zhàn)略。包括縱向一體化戰(zhàn)略和橫向一體化戰(zhàn)略。

b.穩(wěn)定發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不再是高速發(fā)展，而是維護(hù)已有的市場(chǎng)地盤(pán)，盡可能大地獲取收益和投資回報(bào)。

c.緊縮戰(zhàn)略：采取緊縮戰(zhàn)略往往是由于企業(yè)面臨著嚴(yán)重的業(yè)績(jī)不佳問(wèn)題。主要有：（1）調(diào)整戰(zhàn)略（2）放棄戰(zhàn)略（3）退讓?xiě)?zhàn)略（4）清算戰(zhàn)略

d.國(guó)際化戰(zhàn)略,即國(guó)際戰(zhàn)略、多國(guó)本土化戰(zhàn)略、全球戰(zhàn)略與跨國(guó)戰(zhàn)略 2．競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

e.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，積極地建立起能達(dá)到有效規(guī)模的生產(chǎn)設(shè)施，在經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上全力以赴降低成本，加強(qiáng)對(duì)成本與管理費(fèi)用的控制，以及最大限度地減小研究開(kāi)發(fā)、服務(wù)、推銷(xiāo)、廣告等方面的成本費(fèi)用。

f.差異化戰(zhàn)略，指企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)新立異，滿足顧客特殊的需求，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略。

g.集中戰(zhàn)略，指企業(yè)把戰(zhàn)略重點(diǎn)放在一個(gè)特定目標(biāo)市場(chǎng)上，為特定的地區(qū)或特定的用戶集團(tuán)提供特殊的產(chǎn)品服務(wù)。

3．職能戰(zhàn)略：職能戰(zhàn)略是職能工作如何配合公司戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略。包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，生產(chǎn)戰(zhàn)略，財(cái)務(wù)戰(zhàn)略，研究開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，人力資源戰(zhàn)略

第3章

企業(yè)生產(chǎn)管理

? 企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的構(gòu)成要素

生產(chǎn)系統(tǒng)的硬件要素：主要包括生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)施、生產(chǎn)規(guī)模、生產(chǎn)一體化程度等。生產(chǎn)系統(tǒng)的軟件要素：主要包括生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)質(zhì)量、生產(chǎn)人員等。? 【單選】生產(chǎn)類(lèi)型及生產(chǎn)的分類(lèi)

在加工裝配型生產(chǎn)過(guò)程中，產(chǎn)品是由離散的零部件裝配而成的，物料運(yùn)動(dòng)呈離散狀態(tài)。零部件是構(gòu)成產(chǎn)品的不同元件，它可以在不同的地方制造。屬于這一類(lèi)型的有機(jī)床、汽車(chē)、家具、電子設(shè)備、服裝等產(chǎn)品的制造。在流程型生產(chǎn)過(guò)程中，物料是均勻、連續(xù)地按一定工藝順序運(yùn)動(dòng)的。它的特點(diǎn)是工藝過(guò)程的連續(xù)性。流程型生產(chǎn)包括化工、煉油、冶金、食品、造紙等。按生產(chǎn)特點(diǎn)劃分為備貨型和訂貨型等兩類(lèi)。備貨型例如軸承、緊固件、小型電機(jī)等產(chǎn)品的生產(chǎn)，均屬于備貨型生產(chǎn)。訂貨型生產(chǎn)例如鍋爐、船舶、機(jī)車(chē)等.大量生產(chǎn)：該生產(chǎn)類(lèi)型大量生產(chǎn)單一產(chǎn)品，產(chǎn)量大，生產(chǎn)重復(fù)程度高。單件生產(chǎn)：?jiǎn)渭a(chǎn)品種繁多，每種僅生產(chǎn)一件，生產(chǎn)重復(fù)程度低。成批生產(chǎn)：成批生產(chǎn)介于大量生產(chǎn)與單件生產(chǎn)之間，即品種不單一，每種都有一定的批量，生產(chǎn)有一定的重復(fù)性。? 【簡(jiǎn)答】組織生產(chǎn)過(guò)程的基本要求

生產(chǎn)過(guò)程的連續(xù)性,，生產(chǎn)過(guò)程的平行性，生產(chǎn)過(guò)程的比例性，生產(chǎn)過(guò)程的均衡性，生產(chǎn)過(guò)程的適應(yīng)性，生產(chǎn)過(guò)程的經(jīng)濟(jì)性。

? 【判斷】工藝專(zhuān)業(yè)化和對(duì)象專(zhuān)業(yè)化的特點(diǎn)理解

【綜選】工藝專(zhuān)業(yè)化形式，加工對(duì)象是不同的、多樣的，而工藝方法是相同的。工藝專(zhuān)業(yè)化形式適合于品種復(fù)雜多變，工藝不穩(wěn)定的單件小批生產(chǎn)類(lèi)型的企業(yè)采用。

對(duì)象專(zhuān)業(yè)化形式，生產(chǎn)單位內(nèi)，集中了不同類(lèi)型的生產(chǎn)設(shè)備和不同工種的職工，對(duì)其所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品進(jìn)行不同工藝方法的加工。適合于企業(yè)的專(zhuān)業(yè)方向確定，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)量、品種比較穩(wěn)定，工種和設(shè)備比較齊全配套的大量大批或成批生產(chǎn)類(lèi)型的企業(yè)采用。? 生產(chǎn)工時(shí)安排的計(jì)算

第4章

質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量的概念和特性

質(zhì)量是產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的特征和特性總和。

概括起來(lái)可包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等五個(gè)方面，總的說(shuō)來(lái)還可概括為一個(gè)“適用性”。

? 【綜選】全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)和內(nèi)容

全面質(zhì)量管理（tqc）是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，以全體成員互相合作為重點(diǎn)，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)。所謂“三全”管理思想，即全面的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理和全員參與的質(zhì)量管理。所謂“四個(gè)一切”的觀點(diǎn)，是指在質(zhì)量管理中一切為用戶服務(wù)、一切以預(yù)防為主、一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話、一切按pdca循環(huán)辦事。

內(nèi)容包括：市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量管理，設(shè)計(jì)和規(guī)范質(zhì)量管理，采購(gòu)質(zhì)量管理，生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理，產(chǎn)品形成后的質(zhì)量管理，質(zhì)量成本管理。? 【簡(jiǎn)答】pdca循環(huán)法的基本特點(diǎn) 整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量保證體系構(gòu)成一個(gè)大的管理循環(huán)，而各級(jí)、各部門(mén)的管理又都有各自的pdca循環(huán)。管理循環(huán)每轉(zhuǎn)一周就提高一步。關(guān)鍵在于“處理”這個(gè)階段。? 【判斷】產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)證與質(zhì)量體系認(rèn)證的概念

產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是指依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過(guò)頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求的活動(dòng)。

質(zhì)量體系認(rèn)證是指由公正的第三方體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，依據(jù)正式發(fā)布的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)(即采用iso9000族標(biāo)準(zhǔn))，對(duì)被認(rèn)證企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行審核，并以頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)和發(fā)布注冊(cè)名錄的形式，向公眾證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合某一質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，有能力按規(guī)定的質(zhì)量要求提供產(chǎn)品，可以相信企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面能夠說(shuō)到做到。

第5章

人力資源管理

? 【簡(jiǎn)答】人力資源的概念、特征和構(gòu)成

人力資源是指能夠推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的人的總和，他包括數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。

人力資源的能動(dòng)性：人力資源具有主觀能動(dòng)性，它在經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展中起到了積極的和主導(dǎo)的作用，其他資源則處于被動(dòng)使用的地位。

人力資源的再生性：人在工作以后，可以通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)更新自己的知識(shí)，提高技能；而且，通過(guò)工作，可以積累經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)提高。

人力資源的二重性：一方面形成人力資源需要投資（這是一個(gè)耗費(fèi)的過(guò)程），另一方面人力資源具有創(chuàng)造物質(zhì)和精神財(cái)富的能力（這是一個(gè)產(chǎn)出的過(guò)程）。

人力資源的時(shí)效性：它的形成、開(kāi)發(fā)和利用都要受到時(shí)間的限制。

人力資源的社會(huì)性：每一個(gè)民族（團(tuán)體）都有其自身的文化特征，每一種文化都是一個(gè)民族（團(tuán)體）的共同的價(jià)值取向，但是這種文化特征是通過(guò)人這個(gè)載體而表現(xiàn)出來(lái)的。? 人力資源管理的概念

人力資源管理，就是運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的招聘、開(kāi)發(fā)培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例；同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。? 【綜選】績(jī)效的含義

績(jī)效是指員工的知識(shí)、技能、能力等一切綜合因素在一定的環(huán)境影響下通過(guò)一系列的行為表現(xiàn)后產(chǎn)生的結(jié)果。? 績(jī)效管理的流程

績(jī)效管理是在整個(gè)績(jī)效期間不問(wèn)斷地績(jī)效溝通，通過(guò)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效考核、績(jī)效面談和績(jī)效改進(jìn)4個(gè)環(huán)節(jié)周而復(fù)始地螺旋式上升實(shí)現(xiàn)組織或個(gè)人目標(biāo)的過(guò)程。? 【判斷】績(jī)效考評(píng)的概念

績(jī)效考評(píng)也叫業(yè)績(jī)考評(píng)，是企業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容，它是通過(guò)系統(tǒng)的方法、原理來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為、工作成果以及對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值。考評(píng)包括考核和評(píng)價(jià)兩個(gè)方面。

? 【單選】薪酬的概念、形式和影響因素

薪酬（compensation）本質(zhì)上是勞動(dòng)者和雇主之間公平的交易價(jià)格，勞動(dòng)者提供勞動(dòng)，雇主向員工支付報(bào)酬。廣義薪酬可定義為企業(yè)依據(jù)員工對(duì)企業(yè)所作的貢獻(xiàn)所付給的相應(yīng)的回報(bào)，包括：1.直接經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬（direct financial compensation），即直接以現(xiàn)金的形式支付的工資，包括基本工資、績(jī)效工資、津貼和各種獎(jiǎng)金。2.間接經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬（indirect financial compensation），主要指福利和服務(wù)，以間接的方式提供外在的薪酬，與勞動(dòng)者的能力和績(jī)效沒(méi)有什么關(guān)系的收入，如社會(huì)基本保險(xiǎn)、各類(lèi)休假、企業(yè)補(bǔ)充保險(xiǎn)、其他福利、培訓(xùn)發(fā)展等。3.非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬（nonfinancial compensation），主要指來(lái)自工作本身、工作環(huán)境、身份標(biāo)志、組織特征幾個(gè)方面帶來(lái)的心理效應(yīng)。

影響薪酬的主要因素可分為以下三大類(lèi)：

1．宏觀因素：當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r的影響，生活費(fèi)用與物價(jià)水平，地區(qū)和行業(yè)的工資水平，勞動(dòng)力市場(chǎng)的供求狀況，宏觀調(diào)控政策，國(guó)家有關(guān)法規(guī)。

2．企業(yè)因素：企業(yè)的薪酬政策，公平因素，企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率，企業(yè)的工資支付能力，企業(yè)文化，工會(huì)對(duì)薪酬的影響。

3．員工個(gè)人因素：工作績(jī)效，崗位（或職務(wù)），教育背景、技術(shù)和培訓(xùn)水平，工作條件，年齡與工齡。

第6章

企業(yè)財(cái)務(wù)管理

? 企業(yè)財(cái)務(wù)管理的基本內(nèi)容

包括資金籌集管理、投資管理、收支差額（利潤(rùn)）及其分配管理以及成本費(fèi)用管理。? 【簡(jiǎn)答】企業(yè)資金籌集的種類(lèi)

按所籌資金的性質(zhì)分權(quán)益資本和負(fù)債資金，按所籌資金的期限分長(zhǎng)期資金和短期資金 ? 企業(yè)資金的籌集方式

銀行貸款、發(fā)行企業(yè)債券、發(fā)行股票、融資租賃、買(mǎi)方信貸、利用外資等

? 基本財(cái)務(wù)報(bào)表、企業(yè)支付能力分析、企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析、企業(yè)盈利能力的分析（指標(biāo)的含義，不需要具體的指標(biāo)表達(dá)）

【單選】現(xiàn)代化企業(yè)基本的財(cái)務(wù)報(bào)表就是三張，即資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表。1．企業(yè)支付能力指標(biāo)：是指企業(yè)償還各種到期債務(wù)（含本金和利息）的能力。短期支付能力指標(biāo)包括流動(dòng)比率、速動(dòng)比率，長(zhǎng)期支付能力指標(biāo)包括利息保障倍數(shù)、資產(chǎn)負(fù)債率。

2．企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力指標(biāo)：反映了企業(yè)資金周轉(zhuǎn)狀況，對(duì)此進(jìn)行分析，可以了解企業(yè)的營(yíng)業(yè)狀況及經(jīng)營(yíng)管理水平。包括應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。

3．企業(yè)盈利能力指標(biāo)：資產(chǎn)報(bào)酬率、收入凈利率、成本費(fèi)用凈利率、每股利潤(rùn)、每股凈資產(chǎn)、市盈率

? 全面預(yù)算管理的概念和特點(diǎn)

全面預(yù)算管理（total budget management）反映的是企業(yè)未來(lái)某一特定期間（一般不超過(guò)一年或一個(gè)經(jīng)營(yíng)周期）的全部生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的財(cái)務(wù)計(jì)劃，它以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)利潤(rùn)（企業(yè)一定期間利潤(rùn)的預(yù)計(jì)額，是企業(yè)奮斗的目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)利潤(rùn)制定作業(yè)指標(biāo)，如銷(xiāo)售量、生產(chǎn)量、成本、資金籌集額等）為目的，以銷(xiāo)售預(yù)測(cè)為起點(diǎn)，進(jìn)而對(duì)生產(chǎn)、成本及現(xiàn)金收支等進(jìn)行預(yù)測(cè)，并編制預(yù)計(jì)損益表、預(yù)計(jì)現(xiàn)金流量表和預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表，反映企業(yè)在未來(lái)期間的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。

（1）以提高企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益為根本出發(fā)點(diǎn)。（2）以市場(chǎng)為導(dǎo)向。（3）以企業(yè)全員參與為保障。（4）以財(cái)務(wù)管理為核心。

第7章

企業(yè)物資與設(shè)備管理 ? 物資消耗定額的概念和構(gòu)成

物資消耗定額是指在一定時(shí)期內(nèi)和在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，為制造單位產(chǎn)品或完成單位生產(chǎn)任務(wù)所必須消耗的物資數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)。主要原材料消耗定額（有效性的消耗、工藝性的消耗和非工藝性的消耗。有效性的消耗是指構(gòu)成產(chǎn)品或零件凈重部分的材料消耗，；工藝性損耗是指產(chǎn)品在生產(chǎn)準(zhǔn)備過(guò)程和加工過(guò)程中由于工藝技術(shù)等方面的原因而產(chǎn)生的原材料損耗；非工藝性損耗是指由于技術(shù)上和非技術(shù)上的原因而造成的材料損耗，如廢品損失、運(yùn)輸損耗、保管損耗等），輔助材料消耗定額的制定，燃料、動(dòng)力消耗定額的確定 ? 【綜選】物資儲(chǔ)備定額的概念和構(gòu)成

是指企業(yè)在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下。為保證生產(chǎn)順利進(jìn)行所需要的、經(jīng)濟(jì)合理的物資儲(chǔ)備數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)。

①經(jīng)常儲(chǔ)備定額。它是指企業(yè)在前后兩批物資進(jìn)廠之間的供應(yīng)間隔期內(nèi)，為保證生產(chǎn)正常進(jìn)行所必須的、經(jīng)濟(jì)合理的儲(chǔ)備數(shù)量。

②保險(xiǎn)儲(chǔ)備定額。是指為防止物資供應(yīng)發(fā)生中斷，或來(lái)料品種規(guī)格不符合需要等而建立的物資儲(chǔ)備數(shù)量。③季節(jié)性儲(chǔ)備定額。是某些企業(yè)由于某種物資來(lái)源受到季節(jié)性的影響，而需要建立物資儲(chǔ)備的數(shù)量。? 單一物資訂購(gòu)計(jì)算

? 企業(yè)資源計(jì)劃（erp）的含義

erp的基本思想是將企業(yè)的制造流程看作是一條聯(lián)結(jié)供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、和顧客的供應(yīng)鏈，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈的整體管理，使制造過(guò)程更有效，使企業(yè)流程更加緊密地繼承到一起，從而縮短從顧客訂貨到交貨的時(shí)間，快速地滿足市場(chǎng)需求。? 【判斷】設(shè)備的磨損的區(qū)分

①有形磨損：指對(duì)設(shè)備實(shí)體的一種磨損，按其產(chǎn)生的原因可分為兩種類(lèi)型。第i種是由于設(shè)備使用的結(jié)果，故又稱(chēng)使用磨損；第ⅱ種是由于自然力的結(jié)果，而非使用，故又稱(chēng)自然磨損。②無(wú)形磨損：是指設(shè)備在使用或閑置過(guò)程中，由于新技術(shù)出現(xiàn)而引起設(shè)備價(jià)值的損失。按其原因分為兩種。第ⅰ種是發(fā)生在制造環(huán)節(jié)，即由于勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，或設(shè)備制造技術(shù)的進(jìn)步，生產(chǎn)同樣設(shè)備所需社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)量減少；使原有設(shè)備價(jià)值相應(yīng)貶值。第ⅱ種是由于新技術(shù)的發(fā)明和應(yīng)用，出現(xiàn)了性能更好、效率更高的設(shè)備，使原有設(shè)備提前淘汰。? 設(shè)備的壽命的區(qū)分

①自然壽命，指由于有形磨損的原因所決定的壽命，即從設(shè)備投入使用開(kāi)始，磨損老化、損壞直至報(bào)廢為止經(jīng)歷的時(shí)間。通過(guò)維修可延長(zhǎng)設(shè)備自然壽命。②技術(shù)壽命，指由于無(wú)形磨損的原因所決定的壽命，即從設(shè)備開(kāi)始使用，直至因技術(shù)落后而淘汰所經(jīng)歷的時(shí)間。③經(jīng)濟(jì)壽命，指由于設(shè)備的維持費(fèi)決定的壽命 ? 設(shè)備選擇的年經(jīng)費(fèi)法和現(xiàn)值法的計(jì)算

第8章

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念【單選】社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，兼顧企業(yè)利潤(rùn)，消費(fèi)者，社會(huì)利益。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，旨在滿足消費(fèi)需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷(xiāo)、產(chǎn)品儲(chǔ)存和運(yùn)輸、產(chǎn)品銷(xiāo)售、提供服務(wù)等一系列與市場(chǎng)有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。? 【綜選】市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新中的新觀念的理解

①關(guān)系營(yíng)銷(xiāo):，它把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立、發(fā)展、鞏固企業(yè)與這些個(gè)人和組織的良好關(guān)系。

②綠色營(yíng)銷(xiāo)：是企業(yè)以保護(hù)環(huán)境和合理利用資源作為其經(jīng)營(yíng)理念，以綠色文化作為價(jià)值 觀，以消費(fèi)者的綠色消費(fèi)為中心和出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)制定和實(shí)施相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，來(lái)滿足綠色消費(fèi)需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。

③網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：建立在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體所進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

④服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：是利用服務(wù)有效地促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的交換，并借以提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

⑤整合營(yíng)銷(xiāo)：是為了建立、維護(hù)和傳播品牌，以及加強(qiáng)客戶關(guān)系，而對(duì)品牌進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施和監(jiān)督的一系列營(yíng)銷(xiāo)工作。

⑥知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)：是通過(guò)有效的知識(shí)傳播方法和途徑，將企業(yè)所擁有的對(duì)用戶有價(jià)值的知識(shí)（包括產(chǎn)品知識(shí)、專(zhuān)業(yè)研究成果、經(jīng)營(yíng)理念、管理思想以及優(yōu)秀的企業(yè)文化等）傳遞給潛在用戶，并逐漸形成對(duì)企業(yè)品牌和產(chǎn)品的認(rèn)知，為將潛在用戶最終轉(zhuǎn)化為用戶的過(guò)程和各種營(yíng)銷(xiāo)行為。

⑦大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)：是基于多平臺(tái)的大量數(shù)據(jù)，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)廣告行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式。

? 【單選】消費(fèi)者需求的主要特征和影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的主要因素

（1）多樣性：不僅體現(xiàn)在每一顧客的需求是多種多樣的，還體現(xiàn)在不同的顧客對(duì)不同的產(chǎn)品甚至同一種產(chǎn)品的消費(fèi)需求相差很大。

（2）層次性：先滿足低層次的需求，再滿足高層次的需求。至于層次如何劃分，可以有不同的方式。

（3）發(fā)展性：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的收入和生活水平在不斷提高，消費(fèi)需求也必然隨之產(chǎn)生變化，這種變化主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品由追求數(shù)量上的滿足到追求質(zhì)量上的滿足，由比較單一的需求到多種需求，由低層次需求向高層次需求發(fā)展等等。

（4）時(shí)代性：顧客的通信需求受時(shí)代精神、風(fēng)尚及環(huán)境的影響，不同時(shí)代有不同的需求。（5）伸縮性：需求的實(shí)現(xiàn)受到支付能力及產(chǎn)品的供求、服務(wù)、促銷(xiāo)、價(jià)格及環(huán)境等因素的制約。

（6）可誘導(dǎo)性：消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)往往是非專(zhuān)家型購(gòu)買(mǎi)，具有一定的盲目性和感情沖動(dòng)性。（7）連帶性：由于某些產(chǎn)品的使用之間具有一定的聯(lián)系性，顧客的消費(fèi)需求也具有連帶性的特點(diǎn)。

（8）替代性：由于某些產(chǎn)品之間具有可替代性，從而使顧客的消費(fèi)需求也具有替代性的特點(diǎn)。

【簡(jiǎn)答】影響因素包括（1）社會(huì)文化因素，（2）經(jīng)濟(jì)因素，（3）心理因素，（4）個(gè)人因素

? 市場(chǎng)細(xì)分的概念和標(biāo)準(zhǔn)

指營(yíng)銷(xiāo)者根據(jù)顧客之間需求的差異性，把一個(gè)整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群（子市場(chǎng)）的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程。

（1）按地理變量細(xì)分市場(chǎng)，比如，根據(jù)國(guó)家、地區(qū)、城市規(guī)模、氣候、人口密度、地形地貌等方面的差異將整體市場(chǎng)分為不同的小市場(chǎng)。

（2）按人口變量細(xì)分市場(chǎng)，如年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭生命周期、收入、職業(yè)、教育程度、宗教、種族、國(guó)籍等為基礎(chǔ)細(xì)分市場(chǎng)。（3）按心理變量細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者所處的社會(huì)階層、生活方式、個(gè)性特點(diǎn)等心理因素細(xì)分市場(chǎng)就叫心理細(xì)分。

（4）按行為變量細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者對(duì)產(chǎn)品的了解程度、態(tài)度、使用情況及反應(yīng)。市場(chǎng)細(xì)分的原則：（1）可衡量性，（2）可進(jìn)入性，（3）可盈利性，（4）對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略反應(yīng)的差異性

? 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的理解

（1）無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略：指企業(yè)將產(chǎn)品的整個(gè)市場(chǎng)視為一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，用單一的營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)拓市場(chǎng)，即用一種產(chǎn)品和一套營(yíng)銷(xiāo)方案吸引盡可能多的購(gòu)買(mǎi)者

（2）差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略：將整體市場(chǎng)劃分為若干細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)每一細(xì)分市場(chǎng)制定一套獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)方案。

（3）集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略：是集中力量進(jìn)入一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)和銷(xiāo)售。

? 市場(chǎng)定位的概念

企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況，針對(duì)顧客對(duì)該類(lèi)產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造強(qiáng)有力的、與眾不同的鮮明個(gè)性，并將其形象生動(dòng)地傳遞給顧客，求得顧客認(rèn)同。

? 產(chǎn)品的概念和構(gòu)成

產(chǎn)品，是指企業(yè)提供給市場(chǎng)，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實(shí)物、服務(wù)、場(chǎng)所、組織、思想、主意等。

①核心產(chǎn)品；②形式產(chǎn)品，通常表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量水平、外觀特色、式樣、品牌和包裝等。產(chǎn)品的基本效用必須通過(guò)某些具體的形式才能實(shí)現(xiàn)；③附加產(chǎn)品，包括提供信貸、免費(fèi)送貨、保證、安裝、售后服務(wù)等。? 品牌的概念

品牌是一個(gè)產(chǎn)品牌子的簡(jiǎn)稱(chēng)，是指用來(lái)識(shí)別一個(gè)或一群出售者的產(chǎn)品或勞務(wù)的名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)、圖案或其組合，使企業(yè)的產(chǎn)品或勞務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別。? 【判斷】產(chǎn)品各生命周期的特點(diǎn)（1）引入期的特點(diǎn)與策略

引入期的主要特點(diǎn)是：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不甚了解，大部分顧客不愿意放棄或改變自己以往的消費(fèi)行為，產(chǎn)品銷(xiāo)售量少；廣告費(fèi)用和其他營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用開(kāi)支較大；產(chǎn)品技術(shù)、性能還不完善，制造成本較高；銷(xiāo)售利潤(rùn)常常很低甚至為負(fù)值。

引入期產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，一般有：快速掠取策略，二是緩慢掠取策略，三是快速滲透策略，四是緩慢滲透策略。（2）成長(zhǎng)期的特點(diǎn)與策略：

成長(zhǎng)期的主要特點(diǎn)是：銷(xiāo)售量迅速增加；由于大規(guī)模的生產(chǎn)和豐厚的利潤(rùn)機(jī)會(huì)，吸引大批競(jìng)爭(zhēng)者加入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，仿制企業(yè)增加；產(chǎn)品已定型，技術(shù)工藝和關(guān)鍵設(shè)備均比較成熟；建立了比較理想的營(yíng)銷(xiāo)渠道；市場(chǎng)價(jià)格趨于下降；企業(yè)的促銷(xiāo)費(fèi)用水平基本穩(wěn)定或略有提高，但占銷(xiāo)售額的比率下降，由此，企業(yè)利潤(rùn)將逐步抵達(dá)最高峰。

可以采取以下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略：一不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，努力發(fā)展產(chǎn)品的新款式、新型號(hào)，增加產(chǎn)品的新用途。二是加強(qiáng)促銷(xiāo)環(huán)節(jié)，樹(shù)立強(qiáng)有力的產(chǎn)品形象。三是重新評(píng)價(jià)渠道選擇決策，鞏固原有渠道，增加新的銷(xiāo)售渠道，并注重銷(xiāo)售服務(wù)。四是在價(jià)格決策上，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí) 機(jī)調(diào)整價(jià)格，以爭(zhēng)取更多顧客。（3）成熟期的特點(diǎn)與策略：

銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)會(huì)緩慢下來(lái)，利潤(rùn)開(kāi)始緩慢下降。一是市場(chǎng)改良，二是產(chǎn)品改良，三是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合改良。（4）衰退期的特點(diǎn)與策略：

衰退期的主要特點(diǎn)是：產(chǎn)品銷(xiāo)售量急劇下降；消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣已改變；產(chǎn)品出現(xiàn)積壓，價(jià)格下跌，利潤(rùn)很低甚至虧損；競(jìng)爭(zhēng)者相繼退出市場(chǎng)。? 通常采取以下策略：一是維持策略，二是收縮策略，三是榨取策略，四是放棄策略。促銷(xiāo)的作用

①提供信息情報(bào)；②引起購(gòu)買(mǎi)欲望，擴(kuò)大產(chǎn)品需求；③突出產(chǎn)品特點(diǎn)，建立產(chǎn)品形象； ④維持和擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額

第9章

企業(yè)服務(wù)管理

? 【單選】服務(wù)的定義與特性

服務(wù)是個(gè)人或社會(huì)組織為消費(fèi)者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等所做的工作或進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的，旨在滿足對(duì)方某種特定需求的過(guò)程，這種過(guò)程是在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)作用中進(jìn)行的，這些有形資源（有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng)）是作為顧客問(wèn)題的解決方案而提供給顧客的。

（1）無(wú)形性，（2）服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，（3）異質(zhì)性，（4）易逝性，（5）顧客參與服務(wù)的過(guò)程，（6）場(chǎng)所的選擇取決于顧客，（7）勞動(dòng)力密集，（8）衡量產(chǎn)出的困難

? 新服務(wù)開(kāi)發(fā)的外部影響因素

可分為顧客、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、代理商和公共部門(mén)五類(lèi)因素。? 【判斷】服務(wù)質(zhì)量的概念和要素

服務(wù)質(zhì)量（service quality）是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量要素主要包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。

? 服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)差距（p251）

（1）管理者認(rèn)識(shí)的差距（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（3）服務(wù)交易差距（4）營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距（5）感知服務(wù)質(zhì)量差距

? 服務(wù)接觸中的三元組合分別指向誰(shuí)

顧客，與顧客接觸的員工，服務(wù)組織 ? 【綜選】服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念

服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)墙⒘似髽I(yè)、員工、顧客、利潤(rùn)之間關(guān)系的鏈。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品以及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在直接的、牢固的關(guān)系。

第10章

項(xiàng)目管理 ? 項(xiàng)目管理的概念

以項(xiàng)目為對(duì)象，由項(xiàng)目組織對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行高效率的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的過(guò)程。

? 項(xiàng)目可行性研究的概念 可行性研究是為考察項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)上的合理性、盈利性，技術(shù)上的先進(jìn)性、適用性，實(shí)施上的可能性、風(fēng)險(xiǎn)性，在項(xiàng)目投資決策前，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查研究、進(jìn)行全面的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析論證，為項(xiàng)目決策提供科學(xué)依據(jù)的一種科學(xué)方法和工作階段。? 項(xiàng)目評(píng)估的內(nèi)容

（1）項(xiàng)目建設(shè)必要性評(píng)估。（2）項(xiàng)目建設(shè)條件評(píng)估。（3）項(xiàng)目技術(shù)評(píng)估。（4）項(xiàng)目財(cái)務(wù)效益評(píng)估。（5）項(xiàng)目國(guó)民經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估。（6）社會(huì)效益評(píng)估。? 【綜選】項(xiàng)目時(shí)間管理的概念

項(xiàng)目的時(shí)間管理是為確保項(xiàng)目按時(shí)完工所開(kāi)展的一系列管理活動(dòng)與過(guò)程。? 【判斷】項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的概念和內(nèi)容

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理是指通過(guò)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)界定和風(fēng)險(xiǎn)度量等工作去認(rèn)識(shí)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，并以此為基礎(chǔ)通過(guò)合理地使用各種風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施和管理方法對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行有效的控制，以及妥善地處理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)事件所造成的不利結(jié)果，以最少的成本保證項(xiàng)目總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)等管理工作。

第11章

技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析 ? 復(fù)利的計(jì)算

? 追加投資回收期計(jì)算 ? 盈虧平衡計(jì)算