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2023年電話銷售溝通技巧(19篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-02-11 12:39:28
2023年電話銷售溝通技巧(19篇)
時(shí)間:2023-02-11 12:39:28     小編:zdfb

在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中,大家總少不了接觸作文或者范文吧,通過(guò)文章可以把我們那些零零散散的思想,聚集在一塊。范文書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢?我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇范文呢?接下來(lái)小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫(xiě),我們一起來(lái)看一看吧。

電話銷售溝通技巧篇一

廣義上的溝通是指任何一個(gè)信息自我傳承或個(gè)體間信息的有效傳遞與接受,并且產(chǎn)生一些影響實(shí)質(zhì)的行動(dòng)或結(jié)果。而狹義的溝通就是是指不同個(gè)體之間信息的傳遞與接收.

1.人際溝通是其實(shí)是一種歷程

在一段時(shí)間之內(nèi),具有目的性地進(jìn)行一系列的交流的行為,此種行為就是實(shí)現(xiàn)人際溝通的目標(biāo).與家人在一起聊天和閑談,或跟好朋友電話聊天,也包括在聊天室里的聊天。

2.溝通是一種很有意義的活動(dòng)

在溝通的過(guò)程中,主要表現(xiàn)為”結(jié)果是什么”,其意圖所傳達(dá)的理由是“為什么這 么做?以及其重要性的價(jià)值對(duì)應(yīng)出此溝通的"有多重要"?

3.雙方在溝通過(guò)程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng)

在溝通的過(guò)程當(dāng)時(shí)以及溝通之后所產(chǎn)生的意義都要負(fù)有責(zé)任存在。在尚未溝通之 前,不能先預(yù)測(cè)溝通互動(dòng)后的結(jié)果,例如小孩跟父母開(kāi)口要錢(qián),說(shuō)了“我沒(méi)有了,能不能給我一千元當(dāng)零用錢(qián)?”,此時(shí)再還未造成互動(dòng)前,不能知曉結(jié)果為何,可能是yes,也可能是no.因此, 就沒(méi)有形成溝通.

溝通是人與人之間信息交流的必要手段,溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn),是一門(mén)藝術(shù).如果 沒(méi)有成功的溝通,管理者就不能上傳下達(dá),銷售人員就不能使產(chǎn)品推廣使用,客服人員就不能很好的處理好客戶關(guān)系..良好的溝通,是相互之間產(chǎn)生很好的共情,在心情舒暢中達(dá)成共識(shí)

從大處來(lái)講,有關(guān)國(guó)家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國(guó)邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日,我們敬愛(ài)的周曾在萬(wàn)隆會(huì)議上提出“和平共處,五項(xiàng)基相原則”得到了與會(huì)國(guó)家的一致贊同,使一直僵持的會(huì)議有了偉大的轉(zhuǎn)機(jī), 萬(wàn)隆會(huì)議是第三世界崛起的開(kāi)始,在很大程度上改變了世界政治面貌和國(guó)際關(guān)系格局。在中國(guó)外交史上寫(xiě)下了輝煌篇章,同時(shí)也為開(kāi)辟國(guó)際關(guān)系新時(shí)代作出了寶貴貢獻(xiàn)。從小處來(lái)看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過(guò)互相溝通,才能了解對(duì)方的內(nèi)心世界,知道對(duì)好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣.

例如:從大處來(lái)講,有關(guān)國(guó)家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國(guó)邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日,我們敬愛(ài)的周曾在萬(wàn)隆會(huì)議上提出“和平共處,五項(xiàng)基相原則”得到了與會(huì)國(guó)家的一致贊同,使一直僵持的會(huì)議有了偉大的轉(zhuǎn)機(jī), 萬(wàn)隆會(huì)議是第三世界崛起的開(kāi)始,在很大程度上改變了世界政治面貌和國(guó)際關(guān)系格局。在中國(guó)外交史上寫(xiě)下了輝煌篇章,同時(shí)也為開(kāi)辟國(guó)際關(guān)系新時(shí)代作出了寶貴貢獻(xiàn)。

從小處來(lái)看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過(guò)互相溝通,才能了解對(duì)方的內(nèi)心世界,知道對(duì)好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣.

這里所說(shuō)的靈活性是在是指在人際交往中,要學(xué)會(huì)各種方式去博得別人的好感,遇到什么樣的人說(shuō)什么樣的話,如中國(guó)一句俗話:見(jiàn)人說(shuō)人話,見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話.在人際交往中,切忌死板,不要用同樣的交往方式去交往所有人,所謂林子大了什么樣的人都有,三教九流,人生百態(tài),學(xué)會(huì)變通,隨機(jī)而動(dòng).但需強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),我所講的,并不是要你非去強(qiáng)求什么.

在印度尼西亞舉行的有二十九個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加的亞洲會(huì)議(又稱萬(wàn)隆會(huì)議),會(huì)議進(jìn)入僵持階段,用我們老百姓的話來(lái)說(shuō),各國(guó)都有自己的小算盤(pán),一些大國(guó)也想著做收漁翁之利,如果沒(méi)有一個(gè)合理的提案,亞洲的整個(gè)邦處動(dòng)態(tài)就不會(huì)穩(wěn)定,最后發(fā)表了著名的《關(guān)于促進(jìn)世界和平與合作的宣言》,其中十項(xiàng)國(guó)際關(guān)系原則中有五項(xiàng)就是中國(guó)政府提出的五項(xiàng)原則,那就是互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整、互不侵犯、互不干涉內(nèi)政、平等互利、和平共處。其實(shí)這幾項(xiàng)就體現(xiàn)出了人際交往中最寶貴的包容,謙讓和互相尊重. 會(huì)議的結(jié)果換來(lái)的是幾十年的安定團(tuán)結(jié).這里的靈活性另一方面表現(xiàn)為學(xué)會(huì)換位思考.

電話銷售溝通技巧篇二

第一個(gè):是熱情在此請(qǐng)大家記住一句話就是:熱情是服務(wù)的根本,冷漠是客戶背棄的開(kāi)始,各位,當(dāng)你熱情的時(shí)候就是服務(wù)的根本,不管是售前,售中,售后,所以熱情是第一關(guān)鍵,冷漠的時(shí)候就是所有背棄的開(kāi)始。

只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系,不管我們做任何商業(yè)的來(lái)往都是一種人際關(guān)系的生意,如果把人際關(guān)系做好,你從事任何一個(gè)行業(yè),都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng),因?yàn)槲覀冑u(mài)任何產(chǎn)品都是透過(guò)人的方式進(jìn)行交易的,我在這里跟各位說(shuō)一個(gè)人。喬吉拉德他平均每天可以賣(mài)六輛汽車(chē),他被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物,這樣了不起的人物也曾由于他沒(méi)有認(rèn)真的關(guān)注客戶的需要,也丟掉過(guò)生意。

我跟各位說(shuō)一段他的故事,有一個(gè)客戶到他這里買(mǎi)汽車(chē),談到最后的時(shí)候,談到要付款的問(wèn)題的時(shí)候,開(kāi)始付現(xiàn)金的時(shí)候,客戶便和他說(shuō)我的孩子學(xué)習(xí)成績(jī)非常的好,我的孩子是非常的聰明,可是他只是看著客戶掏錢(qián)的動(dòng)作,他只是把眼光放在了客戶的錢(qián)上,而不是客戶的聲音,于是他看到客戶又把這個(gè)錢(qián)放進(jìn)去了,各位當(dāng)你看出這樣的情況,你們覺(jué)得舒服還是不舒服?

肯定不舒服,這樣還不如不掏出來(lái),此事過(guò)去后喬吉拉德加強(qiáng)了自我的修煉,充分關(guān)注了客戶的需要。所以超級(jí)客戶服務(wù)第二個(gè)簡(jiǎn)單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。你有多么關(guān)注你的客戶,你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶,你就知道你所做的每件事。你所說(shuō)的每一句話,你所推出的每個(gè)計(jì)劃都是符合它的需要,當(dāng)你滿足這一切的時(shí)候,客戶就會(huì)受到你的牽引,就會(huì)作出配合你想要的決定。

如果想獲得非常簡(jiǎn)單有效的超級(jí)客戶關(guān)鍵是——喜歡,喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶,發(fā)自內(nèi)心感受客戶,不是客戶買(mǎi)你的產(chǎn)品你就喜歡,而是不管客戶在與不在,在你的內(nèi)心深處你都是想到他,給你帶來(lái)正面的感覺(jué)。

寬容,你寬容的時(shí)候,客戶對(duì)你做所有的事情的時(shí)候他會(huì)心存內(nèi)疚,他會(huì)把對(duì)你產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi),不僅當(dāng)做自己的需要,這個(gè)時(shí)候他不會(huì)跟你提條件,而且會(huì)持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)。

這兩個(gè)字大家可能都知道,但是一定要做到,各位學(xué)習(xí)是,只是讓人知道,只有不斷的做到,我們才能得到,是還是不是呢?是。學(xué)到是一個(gè)人成功的前提,做到是一個(gè)人畢竟的過(guò)程,得到才是一個(gè)人的結(jié)果。

一旦一個(gè)人對(duì)你產(chǎn)生感激的時(shí)候,他就會(huì)用具體的行為感激你,尊重是客戶當(dāng)中重要的核心關(guān)鍵。因?yàn)槿祟愖钌钋械目释褪浅蔀橹匾宋锏母杏X(jué)。你有沒(méi)有人你的客戶覺(jué)得很重要,有沒(méi)有讓你的客戶感覺(jué)大是你給了他這種重要的感覺(jué),而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有給他這種感覺(jué)的時(shí)候,我相信你的客戶做選擇的時(shí)候,當(dāng)他面對(duì)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較的時(shí)候,他的感性部分就會(huì)向你這個(gè)地方傾斜.

如果我們?cè)谂c客戶交往時(shí),能多掌握一些良好的溝通方法和技巧,那么我們的朋友會(huì)越來(lái)越多,我們的事業(yè)也會(huì)越來(lái)越壯大。

電話銷售溝通技巧篇三

一個(gè)談判高手通常提出很尖銳的問(wèn)題,然后耐心的傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)。商務(wù)專家說(shuō),如果我們學(xué)會(huì)如何傾聽(tīng),很多沖突是很容易解決的。問(wèn)題的關(guān)鍵是傾聽(tīng)已經(jīng)成為被遺忘的藝術(shù),而很多商人都忙于確定別人是否聽(tīng)見(jiàn)他們說(shuō)的話,而不去傾聽(tīng)別人對(duì)他們說(shuō)的話。

傾聽(tīng)要取得商業(yè)談判的成功,必須在事前盡可能多地搜集相關(guān)信息。例如,你的客戶的需要是什么?他們有什么選擇?事先做好功課是必不可少的。

有高目標(biāo)的商人做得更出色。期望的越多,得到的越多。賣(mài)家的開(kāi)價(jià)應(yīng)該比他們期望得到的要高,買(mǎi)家則應(yīng)該還一個(gè)比他們準(zhǔn)備付的要低的價(jià)格。

管理專家認(rèn)為,誰(shuí)能靈活安排時(shí)間誰(shuí)就有優(yōu)勢(shì)。如果談判時(shí)對(duì)方趕時(shí)間,你的耐心能對(duì)他們?cè)斐删薮蟮挠绊憽?/p>

找出談判方渴望達(dá)到的目的是否低的最好方法就是勸誘他們先開(kāi)口。他們希望的可能比你想要給的要低,如果你先開(kāi)口,有可能付出的比實(shí)際需要的要多。

在商業(yè)談判中,不要單方面讓步。如果你放棄了一些東西,必須相應(yīng)地再?gòu)膶?duì)方那里得到一些東西。如果你不這樣做的話,對(duì)方會(huì)向你索要更多。

如果一個(gè)交易不是按照你計(jì)劃中的方向進(jìn)行,你該準(zhǔn)備離開(kāi)。永遠(yuǎn)不要在沒(méi)有選擇余地的情況下談判,因?yàn)槿绻谶@種情況下談判,你就使自己處在下風(fēng)。

通過(guò)你的舉止來(lái)表現(xiàn)你的信心和決心。這能夠提升你的可信度,讓對(duì)手有理由接受你的建議。

最初提出的要求要高一些,給自己留出回旋的余地。在經(jīng)過(guò)讓步之后,你所處的地位一定比低起點(diǎn)要好得多。

確定一個(gè)立場(chǎng)之后就要明確表示不會(huì)再讓步。

要誠(chéng)心誠(chéng)意地參與談判,當(dāng)必須敲定某項(xiàng)規(guī)則時(shí),可以說(shuō)你還需要得到上司的批準(zhǔn)。

如果你正和一群對(duì)手進(jìn)行談判,設(shè)法說(shuō)服其中一個(gè)對(duì)手接受你的建議。此人會(huì)幫助你說(shuō)服其他人。

在一定的時(shí)間內(nèi)中止談判。

不要用有感情色彩的詞匯回答你的對(duì)手。不要回應(yīng)對(duì)方的壓力,坐在那里聽(tīng)著,臉上不要有任何表情。

電話銷售溝通技巧篇四

客服與客戶交流的流程:歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)

1. 歡迎語(yǔ)

a. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí),首先要做到的是快速反應(yīng),不能讓顧客等待超過(guò)10秒.

b. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹,具體格式為:

您好,我是客服8號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好,歡迎光臨旗艦店,客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉

2. 對(duì)話

對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程,客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解,站在一個(gè)大師級(jí)別的高度,解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn),可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ),權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候,要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。

3. 議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題,作為買(mǎi)家,在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

a. 愛(ài)貪小便宜型,并非買(mǎi)不起,而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

b. 心理需要得到慰藉,以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。

對(duì)于以上顧客,首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng),這是原則。通常到這一步,部分顧客不會(huì)再在 價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后,顧客表現(xiàn)出猶豫不決,那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí),告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng),或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的,產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則,結(jié)合顧客反映,適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,達(dá)成交易。

4. 支付環(huán)節(jié)

a. 一部分可能是新手買(mǎi)家,在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題,無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付,這時(shí)候,你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客,以關(guān)心的口吻,了解顧客碰到的問(wèn)題,給予指導(dǎo),直到顧客完成付款。

如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款,可以這樣說(shuō)“親,您好,是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方,可以告訴我,或許我能幫到您+表情笑臉”。

b. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,在跟買(mǎi)家達(dá)成一致后,需要等買(mǎi)家拍下訂單,然后修改價(jià)格,買(mǎi)家再進(jìn)行支付。

可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好,您拍下來(lái)后,先不要進(jìn)入支付頁(yè)面,我修改好運(yùn)費(fèi)后,您再支付?!?/p>

c. 在顧客完成支付后,你可以說(shuō)“親,已經(jīng)看到您支付成功了,我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨,感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品,有任何問(wèn)題,可以隨時(shí)聯(lián)系我們,我是客服8號(hào)”

5. 物流環(huán)節(jié)

在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),牽動(dòng)著買(mǎi)賣(mài)雙方的心。

a. 主動(dòng)詢問(wèn)“您好,我是8號(hào)客服,請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買(mǎi)家所在城市,告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好,我們是和快遞合作的,您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi),今天安排發(fā)貨出去,正常情況下天左右可以到貨”

b. 提前聲明,當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后,有些顧客會(huì)詢問(wèn),能到嗎?諸如此類問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好,由于快遞不受我們控制,我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間,只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去,希望您能理解?!?/p>

c. 遇到很著急的買(mǎi)家,要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話,建議您使用順豐快遞,就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些,江浙滬一公斤內(nèi)是14元,其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品,要結(jié)合商品重量體積,顧客收貨所在地,計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后,告知顧客。

6. 售后環(huán)節(jié)

售后處理流程:安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解

以下是情景對(duì)話一(g是顧客,k是客服)

g:有人在嗎?

k:您好,我是客服8號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情

g:這都多少天了,我東西還沒(méi)收到,你們?cè)趺锤愕?/p>

k:十分抱歉,耽誤您時(shí)間了,稍等一下我查查物流信息。

(這時(shí)候,客服應(yīng)該核查買(mǎi)家訂單,查詢物流信息,不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))

g:速度

k:您好,剛查了物流信息,貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁?/p>

還沒(méi)有給您派送。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí),可以分段發(fā)給顧客,避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))

k:這樣,我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司,問(wèn)問(wèn)具體情況,然后回復(fù)您,爭(zhēng)取讓盡快給您送到。

k:實(shí)在抱歉,由于快遞的問(wèn)題,耽誤您時(shí)間了。

g:盡快吧…

k:嗯,感謝您的理解,十分抱歉,給您添麻煩了。

(通常這樣一段話后,顧客的氣已經(jīng)消了一大半,現(xiàn)在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司,核實(shí)信息,弄清楚具體情況后,給顧客一個(gè)答復(fù),最好是通過(guò)電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài),讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題。)

以下是情景對(duì)話二(g是顧客,k是客服)

g:你們的東西太差了!

k:您好,我是客服8號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的。+笑臉表情

g:東西收到了,質(zhì)量太差了,退款吧

k:您好,不好意思, 給您添麻煩了,您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?

g:箱子沒(méi)法用,殼子都碎了,這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!

k:您好,十分抱歉,您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心,如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題,無(wú)條件給您退貨退款的。

g:你等會(huì),我下班回去拍圖給你。

k:好的,我們會(huì)盡快幫您處理好的,耽誤您時(shí)間了

(退換貨原則:商品質(zhì)量問(wèn)題,無(wú)條件退換貨,我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡,或者尺寸原因,也可以退,但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi),和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

大部分買(mǎi)家都是講道理的,當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如:明明是自己買(mǎi)的尺寸不合適,偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題,要求退貨,或者挑刺說(shuō)有線頭,外觀有瑕疵。 諸如此類,通常,不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,首先要求顧客拍圖,提供證據(jù)圖片,拍圖后,結(jié)合圖片,屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的,按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量 問(wèn)題,僅是外觀,包裝有瑕疵此類,跟顧客合理解釋,告知其,不屬于質(zhì)量問(wèn)題,不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡,也可以退貨退款。不過(guò)要顧客自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn) 費(fèi)。)注:在任何情況下,都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,合理表達(dá)觀點(diǎn)。

針對(duì)無(wú)理的客戶,個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評(píng),以及好的聊天記錄,以及重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的記錄,通通用事實(shí)說(shuō)話,產(chǎn)品本身沒(méi)問(wèn)題,是個(gè)人問(wèn)題(此舉針對(duì)無(wú)理客戶)

7. 歡送+好評(píng)

當(dāng)完成交易時(shí),要有對(duì)應(yīng)的歡送語(yǔ),并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。

歡送語(yǔ)

感謝您的惠顧,期待您的再次光臨,收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分,我們珍惜每一位買(mǎi)家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià),如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意,可以隨時(shí)和我們聯(lián)系,我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

您好,感謝您的惠顧,您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意,如果滿意,請(qǐng)您給予我們滿分,(店名)有您更精彩+笑臉。

注:溝通過(guò)程中,盡量避免使用否定詞,如:不能 沒(méi)有 不可以之類。如果使用否定詞,一定要加解釋。

電話銷售溝通技巧篇五

如果你真的想成為一名優(yōu)秀的銷售人員,那你就應(yīng)該做到:

1、夠自信。如果你連自己都不相信的話,那還有誰(shuí)相信你呢?

2、對(duì)自己銷售的產(chǎn)品自信。如果你連自己公司銷售的產(chǎn)品都不相信是最好的,那你的表現(xiàn)肯定會(huì)很糟糕,我甚至?xí)岩赡銖氖逻@份工作的動(dòng)機(jī)。

3、制定并實(shí)現(xiàn)目標(biāo),做出詳細(xì)的銷售計(jì)劃。如果沒(méi)有長(zhǎng)期、中期、短期的計(jì)劃來(lái)明確“自己想要什么”和“如何得到所想要”的話,你就不可能實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。

4、對(duì)銷售工作準(zhǔn)備充足。作為一名銷售人員,如果不能自我激勵(lì)和充分準(zhǔn)備,你就永遠(yuǎn)超越不了自己。如果你內(nèi)心沒(méi)有強(qiáng)烈欲望的話,也不做任何前期的準(zhǔn)備,你就永遠(yuǎn)沒(méi)有成功的可能。

5、懂得如何接受拒絕。很多時(shí)候別人并不是在拒絕你,而是拒絕你所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。即使是拒絕你,那也是正常的,不拒絕到不正常了,客戶憑什么要接受你?

6、掌握關(guān)于自己產(chǎn)品的充足知識(shí)。任何銷售,擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)之后,你才能把精力放在銷售上。

7、學(xué)會(huì)遵守銷售中的基本法則。簡(jiǎn)單點(diǎn),每天去學(xué)點(diǎn)新東西吧!也就是多讀書(shū)、聽(tīng)錄音帶、參加研討會(huì)。

8、充分了解消費(fèi)者,滿足他們的需求。不懂得傾聽(tīng)和提問(wèn)的銷售是無(wú)法真正去發(fā)現(xiàn)客戶需求的。

9、隨機(jī)應(yīng)變。應(yīng)對(duì)變化是銷售工作的一大核心。有時(shí)候是產(chǎn)品的變化、有時(shí)候是市場(chǎng)的變化、有時(shí)候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定,那就想辦法跟上變化吧!

10、遵守原則。好好想想銷售該有的原則吧,打破規(guī)則只會(huì)讓你惹火上身。

電話銷售溝通技巧篇六

當(dāng)客戶與我們討論房?jī)r(jià)的時(shí)候,我們首先要自信,充分說(shuō)明樓盤(pán)的價(jià)值、客戶購(gòu)買(mǎi)它的理由,以及可給客戶帶來(lái)的諸多實(shí)惠,在樓盤(pán)價(jià)值、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)客戶的好處未充分表達(dá)之前,盡量少談價(jià)格。

過(guò)早地就價(jià)格問(wèn)題與客戶糾纏,往往會(huì)被客戶用“買(mǎi)不起”或“太貴了”拒絕!

在與客戶討論房?jī)r(jià)的時(shí)候,要注意把客戶買(mǎi)房當(dāng)作“買(mǎi)生活方式”來(lái)推銷。房?jī)r(jià)中除了房子本身,還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購(gòu)買(mǎi)成本,一一分解說(shuō)明,從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。

當(dāng)然,僅僅分解價(jià)格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識(shí)到,這個(gè)價(jià)買(mǎi)房子值!所以,賣(mài)點(diǎn)的推介很關(guān)鍵!

(1)類比說(shuō)明:“請(qǐng)您看看我這支簽字筆多少錢(qián)?還有另外一支,您也可以仔細(xì)看一看,為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案,您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu),單從表面上看,您很難判斷出,這支值1元,那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此,我們的房子就更是這樣了……”

“我們不會(huì)犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房?jī)r(jià)低廉,您想,您會(huì)要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎?”

(2)價(jià)值羅列:“您買(mǎi)我們的×××房子,雖然比買(mǎi)二環(huán)外的房子多花一些錢(qián),但這里位處市中心,每天上下班你不用擠公交車(chē),既省交通費(fèi),更節(jié)省您的寶貴時(shí)間;我們附近就有××小學(xué)、××中學(xué),買(mǎi)房子后孩子上重點(diǎn)學(xué)校方便啦……另外,我們房子的戶型特別值得一提,結(jié)構(gòu)好,功能分區(qū)和布局合理,您看,這個(gè)地方專門(mén)預(yù)留了壁櫥位置……,將來(lái)裝修能省您一大筆錢(qián)?!?/p>

一算綜合性價(jià)比帳; 二算樓盤(pán)投資增值帳;三算該買(mǎi)大還是買(mǎi)小帳;四算競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)對(duì)比分析帳。

(1)用提問(wèn)法弄清緣由

銷:“您為什么覺(jué)得這價(jià)格高呢? ”

銷:“您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適? ”

(2)“兩點(diǎn)式”談話法

所謂“兩點(diǎn)式”談話法,這是在與客戶談判時(shí),一般只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地,而不論是哪一種,都有助于我們獲取有效的信息,促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。

范例1

您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來(lái)看房?”

“您買(mǎi)一件還是買(mǎi)兩件×××產(chǎn)品?!?/p>

范例2

客:“請(qǐng)問(wèn)有兩室一廳70平米左右的房子嗎?”

錯(cuò)誤回答:“沒(méi)有?!?/p>

正確回答:“我們現(xiàn)在有38平米的一室一廳和78平米的兩室兩廳,戶型都不錯(cuò),面積也適合您”

無(wú)論客戶提出的折扣是現(xiàn)場(chǎng)能夠接受的還是不能接受的,我們第一步都是要直接回絕,這也是個(gè)原則。

在守價(jià)過(guò)程中,我們不能一味的死守,這樣非常容易陷入談判的僵局。在面對(duì)客戶時(shí),我們要表現(xiàn)出理解,但是真的出無(wú)能為力。

如:“房子那么好賣(mài),整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)都沒(méi)有折扣的”。

由于現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)定,所以建議客戶考慮清楚,這套房源先退出來(lái)但是一定要注意“以推為進(jìn)”的重點(diǎn)是“進(jìn)”,所以如何強(qiáng)調(diào)客戶現(xiàn)有房源的優(yōu)勢(shì)是非常關(guān)鍵的。

電話銷售溝通技巧篇七

銷售人員要根據(jù)本商場(chǎng)家具的特點(diǎn),熟練運(yùn)用各種技巧。要熟知顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)以接近和說(shuō)服顧客,創(chuàng)造成交機(jī)會(huì),甚至與客戶成為朋友,促進(jìn)潛在客戶的形成。銷售人員對(duì)銷售手段的運(yùn)用和技巧的把握,是提高成交率、樹(shù)立公司良好形象的關(guān)鍵。銷售技巧包括以下幾個(gè)方面:

1、引發(fā)興

向預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)明本商場(chǎng)商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法;對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品,使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感;營(yíng)造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí),選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象,并對(duì)其提問(wèn)進(jìn)行耐心、細(xì)致地解說(shuō),以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。

2、獲取信任

對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)者作出購(gòu)買(mǎi)的決策,銷售人員為限得顧客的信任,應(yīng)從以下幾方面入手:如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)。談問(wèn)題時(shí),盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說(shuō)服力。尊重顧客,把握其消費(fèi)心理,運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足。在與顧客交流時(shí),有效運(yùn)用身體語(yǔ)言(如眼神、表情等)傳遞你的誠(chéng)意。介紹商品時(shí),以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任,其結(jié)果只會(huì)適得其反,甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。

3、了解顧客

銷售人員在與顧客交談時(shí),可以其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向,從而有針對(duì)性的介紹商品。

4、抓住時(shí)機(jī)

根據(jù)顧客不同的來(lái)意,采取不同的接待方式,對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客,接待要主動(dòng)、迅速,利用對(duì)方的提問(wèn),不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品;對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客,銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn),不要急于求成,容顧客比較、考慮再作決定;對(duì)于已成為商品購(gòu)買(mǎi)者的顧客,要繼續(xù)與客人保持交往,可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品,以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。

5、引導(dǎo)消費(fèi)

在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解,但尚在考慮時(shí),銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇,告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果,還可以無(wú)意的談起此類商品的消費(fèi)群體的層次都比較高,以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷售人員以較深的專業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹,給顧客消費(fèi)提供專業(yè)水平的建議。

6、處理意見(jiàn)

在銷售工作中,經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的意見(jiàn),一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見(jiàn)所干擾的,銷售人員首先要盡力為購(gòu)買(mǎi)者提供他們中意的商品,避免反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn)或反對(duì)意見(jiàn)降低至最小程度,對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn),銷售人員應(yīng)耐心地傾聽(tīng),如顧客所提出的意見(jiàn)不正確,應(yīng)有禮貌的解釋;反之,應(yīng)有誠(chéng)懇的態(tài)度表示感謝。

7、抓好售后

售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié),是企業(yè)與顧客處理好買(mǎi)家關(guān)系的很重要一環(huán),他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感,不但可以加強(qiáng)商家與已購(gòu)買(mǎi)物品的顧客間的聯(lián)系,促使他們成為“回頭客”,同時(shí)老顧客也能影響到新顧客,開(kāi)拓更廣市場(chǎng)

電話銷售溝通技巧篇八

銷售人員要根據(jù)本商場(chǎng)家具的特點(diǎn),熟練運(yùn)用各種技巧。要熟知顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)以接近和說(shuō)服顧客,創(chuàng)造成交機(jī)會(huì),甚至與客戶成為朋友,促進(jìn)潛在客戶的形成。銷售人員對(duì)銷售手段的運(yùn)用和技巧的把握,是提高成交率、樹(shù)立公司良好形象的關(guān)鍵。銷售技巧包括以下幾個(gè)方面:

向預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)明本商場(chǎng)商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法;對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品,使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感;營(yíng)造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí),選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象,并對(duì)其提問(wèn)進(jìn)行耐心、細(xì)致地解說(shuō),以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。

對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)者作出購(gòu)買(mǎi)的決策,銷售人員為限得顧客的信任,應(yīng)從以下幾方面入手:如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)。談問(wèn)題時(shí),盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說(shuō)服力。尊重顧客,把握其消費(fèi)心理,運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足。在與顧客交流時(shí),有效運(yùn)用身體語(yǔ)言(如眼神、表情等)傳遞你的誠(chéng)意。介紹商品時(shí),以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任,其結(jié)果只會(huì)適得其反,甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。

銷售人員在與顧客交談時(shí),可以其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向,從而有針對(duì)性的介紹商品。

根據(jù)顧客不同的來(lái)意,采取不同的接待方式,對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客,接待要主動(dòng)、迅速,利用對(duì)方的提問(wèn),不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品;對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客,銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn),不要急于求成,容顧客比較、考慮再作決定;對(duì)于已成為商品購(gòu)買(mǎi)者的顧客,要繼續(xù)與客人保持交往,可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品,以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。

在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解,但尚在考慮時(shí),銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇,告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果,還可以無(wú)意的談起此類商品的消費(fèi)群體的層次都比較高,以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷售人員以較深的專業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹,給顧客消費(fèi)提供專業(yè)水平的建議。

在銷售工作中,經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的意見(jiàn),一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見(jiàn)所干擾的,銷售人員首先要盡力為購(gòu)買(mǎi)者提供他們中意的商品,避免反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn)或反對(duì)意見(jiàn)降低至最小程度,對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn),銷售人員應(yīng)耐心地傾聽(tīng),如顧客所提出的意見(jiàn)不正確,應(yīng)有禮貌的解釋;反之,應(yīng)有誠(chéng)懇的態(tài)度表示感謝。

售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié),是企業(yè)與顧客處理好買(mǎi)家關(guān)系的很重要一環(huán),他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感,不但可以加強(qiáng)商家與已購(gòu)買(mǎi)物品的顧客間的聯(lián)系,促使他們成為“回頭客”,同時(shí)老顧客也能影響到新顧客,開(kāi)拓更廣市場(chǎng)

電話銷售溝通技巧篇九

銷售人員為客戶提供兩種解決問(wèn)題的方案,無(wú)論客戶選擇哪一種,都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法,應(yīng)使客戶避開(kāi)“要還是不要”的問(wèn)題,而是讓客戶回答“要a還是要b”的問(wèn)題。例如:“您是喜歡三房的還是兩房的?”“您是今天簽單還是明天再簽?”“您是一次性付款還是按揭?”注意,在引導(dǎo)客戶成交時(shí),避免提出兩個(gè)以上的選擇,因?yàn)檫x擇太多反而令客戶無(wú)所適從。

把客戶與自己達(dá)成交易所帶來(lái)的所有的實(shí)際利益都展示在客戶面前,把客戶關(guān)心的事項(xiàng)排序,然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來(lái),總結(jié)客戶所有最關(guān)心的利益,促使客戶最終達(dá)成協(xié)議。

又稱讓步成交法,是指銷售人員通過(guò)提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購(gòu)買(mǎi)的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時(shí),銷售人員要注意三點(diǎn):

(1)讓客戶感覺(jué)他是特別的,你的優(yōu)惠只針對(duì)他一個(gè)人,讓客戶感覺(jué)到自己很尊貴很不一般。

(2)千萬(wàn)不要隨便給予優(yōu)惠,否則客戶會(huì)提出更進(jìn)一步的要求,直到你不能接受的底線。

(3)表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限,需要向上面請(qǐng)示:“對(duì)不起,在我的處理權(quán)限內(nèi),我只能給你這個(gè)價(jià)格?!比缓笤僭掍h一轉(zhuǎn),“不過(guò),因?yàn)槟俏覀兊膙ip客戶,我可以向經(jīng)理請(qǐng)示一下,給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到,我也只能盡力而為。”這樣客戶的期望值不會(huì)太高,即使得不到優(yōu)惠,他也會(huì)感到你已經(jīng)盡力而為,不會(huì)怪你。

激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。有對(duì)頗有名望的香港夫婦去大商場(chǎng)選購(gòu)首飾,他們對(duì)一只9萬(wàn)美元的翡翠戒指很感興趣,只因?yàn)閮r(jià)格昂貴而猶豫不決。這時(shí),在一旁察言觀色的銷售員走了過(guò)來(lái),她向兩位客人介紹說(shuō),東南亞某國(guó)總統(tǒng)夫人來(lái)店時(shí)也曾看過(guò)這只戒指,而且非常喜歡,愛(ài)不釋手,但由于價(jià)格太高沒(méi)有買(mǎi)走。經(jīng)銷售員當(dāng)眾一激,這對(duì)香港夫婦立即買(mǎi)下了這只翡翠戒指,因?yàn)樗麄円@示自己比總統(tǒng)夫人更有實(shí)力。

銷售員在激將對(duì)方時(shí),要顯得平靜、自然,以免對(duì)方看出你在“激”他。

客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),都不愿意冒險(xiǎn)嘗試。凡是沒(méi)經(jīng)別人試用過(guò)的新產(chǎn)品,客戶一般都持有懷疑態(tài)度,不敢輕易選用。對(duì)于大家認(rèn)可的產(chǎn)品,他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。

一個(gè)客戶看中了一個(gè)戶型,卻還在猶豫。銷售人員說(shuō):“您真有眼光,這是目前最為熱銷的戶型,這個(gè)月已經(jīng)成交了三十多套了,購(gòu)買(mǎi)的都像你們一樣是三口之家,小孩也是兩到五歲之間,都是看中了項(xiàng)目?jī)?nèi)有公立幼兒園和小學(xué)。”

利用“怕買(mǎi)不到”的心理。越是得不到、買(mǎi)不到的東西,客戶越想得到它,買(mǎi)到它,這是人性的弱點(diǎn)。一旦客戶意識(shí)到購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品是很難得的良機(jī),那么,他們會(huì)立即采取行動(dòng)。

惜失成交法是抓住客戶“得之以喜,失之以苦”的心理,通過(guò)給客戶施加一定的壓力來(lái)敦促對(duì)方及時(shí)作出購(gòu)買(mǎi)決定。一般可以從這幾方面去做:

(1)限數(shù)量,主要是類似于“購(gòu)買(mǎi)數(shù)量有限,欲購(gòu)從速”。

(2)限時(shí)間,主要是在指定時(shí)間內(nèi)享有優(yōu)惠。

(3)限服務(wù),主要是在指定的數(shù)量?jī)?nèi)會(huì)享有更好的服務(wù)。

(4)限價(jià)格,主要是針對(duì)于要漲價(jià)的產(chǎn)品。

總之,要仔細(xì)考慮消費(fèi)對(duì)象、消費(fèi)心理,再設(shè)置最為有效的惜失成交法。當(dāng)然,這種方法不能隨便濫用、無(wú)中生有,否則最終會(huì)失去客戶。

很多客戶在購(gòu)買(mǎi)之前往往會(huì)拖延。他們會(huì)說(shuō):“我再考慮考慮?!薄拔以傧胂??!薄拔覀兩塘可塘??!薄斑^(guò)幾天再說(shuō)吧?!?/p>

優(yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時(shí),會(huì)先贊同他們:“買(mǎi)東西就應(yīng)該像您這么慎重,要先考慮清楚。您對(duì)這個(gè)單位還是很有興趣的吧,不然您不會(huì)花時(shí)間去考慮,對(duì)嗎?”他們只好認(rèn)可你的觀點(diǎn)。

此時(shí),你再緊逼一句:“我只是出于好奇,想了解一下你要考慮的是什么,是產(chǎn)品的質(zhì)量嗎?”對(duì)方會(huì)說(shuō):“哦,當(dāng)然不是?!蹦銌?wèn)他:“那是我的人品不行?”他說(shuō):“哦,不,怎么會(huì)呢?”

你用層層逼近的技巧,不斷發(fā)問(wèn),最后讓對(duì)方說(shuō)出他所擔(dān)心的問(wèn)題。你只要能解決客戶的疑問(wèn),成交也就成為很自然的事。

寫(xiě)出正反兩方面的意見(jiàn)。這是利用書(shū)面比較利弊,促使客戶下決心購(gòu)買(mǎi)的方法。銷售人員準(zhǔn)備紙筆,在紙上畫(huà)出一張“t”字的表格。左面寫(xiě)出正面即該買(mǎi)的理由,右邊寫(xiě)出負(fù)面不該買(mǎi)的理由,在銷售人員的設(shè)計(jì)下,必定正面該買(mǎi)的理由多于不該買(mǎi)的理由,這樣,就可趁機(jī)說(shuō)服客戶下決心作出購(gòu)買(mǎi)的決定。

實(shí)際上有不少客戶,自認(rèn)為是全世界最重要的人物,總是要求特殊待遇,例如他個(gè)人獨(dú)享的最低價(jià)格。你可以說(shuō):“王先生,您是我們的vip客戶,這樣吧——”這個(gè)技巧,最適合這種類型的客戶。

大家都愛(ài)聽(tīng)故事。如果客戶想買(mǎi)你的產(chǎn)品,又擔(dān)心你的產(chǎn)品某方面有問(wèn)題,你就可以對(duì)他說(shuō):“先生,我了解您的感受。換作是我,我也會(huì)擔(dān)心這一點(diǎn)。去年有一位王先生,情況和您一樣,他也擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題,不過(guò)他深思熟慮后還是購(gòu)買(mǎi)了。今年再碰到他時(shí)聊起這個(gè)問(wèn)題,他說(shuō)根本沒(méi)事,當(dāng)初是白擔(dān)心了?!睆?qiáng)調(diào)前一位客戶的滿意程度,就好像讓客戶親身感受。

電話銷售溝通技巧篇十

語(yǔ)言是心靈秘密的忠實(shí)反應(yīng) ————約翰.瑞

就每個(gè)人來(lái)說(shuō),自從出生以來(lái)就一直處在一個(gè)人際溝通的環(huán)境中。但有的人際溝通是良好的,有的則并沒(méi)有發(fā)揮作用,反而出現(xiàn)一些相反的結(jié)果。例如,一個(gè)朋友對(duì)我們說(shuō)的話沒(méi)有聽(tīng)明白,產(chǎn)生了誤解,影響了友誼;演說(shuō)時(shí),不了解聽(tīng)眾需要聽(tīng)什么,令聽(tīng)眾厭煩等等。

在這個(gè)時(shí)候,任何一個(gè)人都明白,需要學(xué)會(huì)如何人際溝通,正確傳達(dá)信息。

口語(yǔ)溝通的技巧包括聽(tīng)話、說(shuō)話、交談、演講等技巧。本章主要介紹前三種,因?yàn)樵谌粘I钪?,人際間的口語(yǔ)溝通主要是借助這三種方式完成的。

一、聽(tīng)話的技巧

人際溝通是一種雙向的行為,我們?cè)谡f(shuō)的同時(shí),必須去傾聽(tīng)別人的說(shuō)。據(jù)了解,學(xué)生在學(xué)校平均每天有46%的時(shí)間是在聽(tīng),而其中的66%是聽(tīng)他們的老師講課。聽(tīng)實(shí)際上是一種重要的溝通方式。哈爾·博伊爾指出,現(xiàn)在沒(méi)有一個(gè)人愿意聽(tīng)別人講話,好的聽(tīng)眾擁有廣闊的市場(chǎng)。那么如何傾聽(tīng)呢?

(一)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

1、專注地傾聽(tīng)。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽(tīng)”的表示。它要求你把注意力集中于說(shuō)話人的身上,要心無(wú)二用。忌“左耳進(jìn),右耳出”,別人的講話在自己的心中沒(méi)有留下任何痕跡。專注不僅要用耳,而且要用全部身心,不僅是對(duì)聲音的吸收,更是對(duì)意義的理解。

首先,在溝通過(guò)程中,我們要學(xué)會(huì)排除干擾。影響溝通的潛在的干擾很多,既有內(nèi)部的,也包括外部。比如房間內(nèi)的喧鬧,電話鈴聲或者客人來(lái)訪,說(shuō)話人不恰當(dāng)?shù)拇┲虬?、臉部表情或體態(tài)語(yǔ)言等等外在因素。例如,有時(shí)候你自己會(huì)處在某種特別的情緒狀態(tài)之中,比如很惱火,或得了感冒或患牙痛,或者是剛好臨近吃飯或休息的時(shí)間,你覺(jué)得很餓也很累。如果是這樣,你也就不會(huì)很認(rèn)真地去聽(tīng)。

你可以通過(guò)注意力聚焦的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),具體做法是:

(1)做做深呼吸。

(2)尋找有趣的方面

一個(gè)好的聽(tīng)眾總是會(huì)尋找機(jī)會(huì)問(wèn)問(wèn)自己:“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂(lè)界的智者威爾遜·米納茲曾說(shuō):“一位好的聽(tīng)眾不僅到處受歡迎,而且到最后,他也會(huì)有所知、有所得?!?/p>

(3)注意參與的姿勢(shì)

參與的姿勢(shì)應(yīng)該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢(shì),手臂不要交叉,不要僵硬不動(dòng);要隨著說(shuō)話人的話做出反應(yīng)。坐著的時(shí)候,要面向說(shuō)話人,身體略向前傾。一個(gè)非語(yǔ)言地表現(xiàn)傾聽(tīng)的技巧就是隨著說(shuō)話人的姿勢(shì)而不斷調(diào)整自己的姿勢(shì)。

(4)保持距離

無(wú)論坐還是站,都要和說(shuō)話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠(yuǎn)。判斷距離恰當(dāng)與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服;如果他向后退,說(shuō)明你離得太近了;如果他向前傾,說(shuō)明你離得太遠(yuǎn)了。

(5)保持目光交流

眼睛是心靈的窗戶,是最富有表現(xiàn)力的器官。所以,人們?cè)跍贤〞r(shí),總是不由自主地用目光表達(dá)各種思想和感情。如果聽(tīng)眾看著說(shuō)話者,這不僅有利于聽(tīng)眾集中注意力,而且也表明他對(duì)所講內(nèi)容感興趣。

一般地說(shuō),聽(tīng)者應(yīng)柔和地注視說(shuō)話人,可以偶爾移開(kāi)視線。凝視或斜視往往會(huì)使說(shuō)話者對(duì)聽(tīng)話者產(chǎn)生不良印象。

同時(shí)注意,在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y于解決的復(fù)雜問(wèn)題時(shí),要節(jié)制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對(duì)方情緒狀態(tài)的表現(xiàn),因?yàn)樵谶@種情況下,眼睛總是盯著對(duì)方,可能會(huì)引起對(duì)方憤懣。

其次,關(guān)注說(shuō)話的內(nèi)容

孔子云:“三人行,必有吾師”。 希臘也有句諺語(yǔ),我們?cè)诼飞嫌龅降拿恳粋€(gè)人,都有我們不知道的知識(shí)。聽(tīng)是一種最好的獲得新信息的活動(dòng)。在聽(tīng)話過(guò)程中,我們要以開(kāi)闊的胸懷去自由地傾聽(tīng),要關(guān)注講話者的內(nèi)容而不要評(píng)價(jià)或做判斷。

再次,聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容

由于思維速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于說(shuō)話的速度,比如,大多數(shù)人在談話時(shí)每分鐘說(shuō)150到100個(gè)字,而我們的耳和腦對(duì)語(yǔ)言的反映速度是說(shuō)的4倍。所以,在“聽(tīng)”的時(shí)候,我們的思維有很大的空間任你漫游,分散你“聽(tīng)”的注意力,遺漏說(shuō)話的內(nèi)容,影響溝通的效果。

聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容,就是要隨時(shí)都聽(tīng),集中注意力聽(tīng)。在與人交談時(shí),不要思前想后,用你全部的精神去聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容。

最后,捕捉要點(diǎn)

聽(tīng)話時(shí)是否能捕捉到有用的信息,是非常重要的,這也是聽(tīng)話的基本目的之一。

首先,要善于從說(shuō)話人的言語(yǔ)層次中捕捉要點(diǎn)。一般人說(shuō)話,有點(diǎn)象議論文的格式,開(kāi)頭是提出問(wèn)題,中間是要點(diǎn)或解釋,最后是結(jié)論或是對(duì)主要意思的強(qiáng)調(diào)或引申。其次,要善于從說(shuō)話人的語(yǔ)氣、手勢(shì)變化中捕捉信息。如說(shuō)話人會(huì)通過(guò)放慢語(yǔ)速、提高聲調(diào)、突然停頓等方式來(lái)強(qiáng)調(diào)某些重點(diǎn)。

2、移情地傾聽(tīng)。就是對(duì)說(shuō)話者的感覺(jué)產(chǎn)生反映。聽(tīng)話不僅是聽(tīng)“話”而且要聽(tīng)話中之“音”。弦外之“音”。即敏感地聽(tīng)出說(shuō)話者的憂、喜、哀等各種感覺(jué)并對(duì)此作出相應(yīng)的反應(yīng)。移情傾聽(tīng)要求聽(tīng)者,設(shè)身處地的設(shè)想:如果我自己處于那種環(huán)境會(huì)有什么感想。

3、公正地傾聽(tīng)。就是全面理解說(shuō)話者想要表達(dá)的意思和觀點(diǎn)。如何做到呢?

首先,要區(qū)別話語(yǔ)中的觀點(diǎn)與事實(shí)。說(shuō)話者在陳述事實(shí)時(shí),往往會(huì)加入自己的觀點(diǎn)。而且在表述時(shí),已將觀點(diǎn)變成了事實(shí)。尤其是人們?cè)诒硎銎?jiàn)或喜愛(ài)時(shí),就好在談?wù)撌聦?shí)。

例如,有個(gè)人常這樣說(shuō):“我不具備文學(xué)方面的天賦,我永遠(yuǎn)也不可能性成為一個(gè)作家,這是眾所周知的?!憋@然,說(shuō)話者將其作為一個(gè)事實(shí)在陳述。其實(shí),這只是說(shuō)話者心中的不滿,是一種信念而已。

其次,要控制自己的感情,以免曲解對(duì)方的話語(yǔ)。保持客觀理智的感情,有助于你正確信息。尤其是當(dāng)你聽(tīng)到涉及感情的令人不愉快的消息時(shí),更要先獨(dú)立于信息之外,來(lái)仔細(xì)檢查事實(shí)。因?yàn)楫?dāng)我們把聽(tīng)到話加上自己的感情色彩時(shí),我們就失去了正確理解別人話語(yǔ)的能力了。

二)學(xué)會(huì)恰當(dāng)鼓勵(lì)

傾聽(tīng)時(shí),僅僅是投入是不夠的,你還要鼓勵(lì)說(shuō)話者表達(dá)或進(jìn)一步說(shuō)下去。正確的啟發(fā)和恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)是可以幫助你達(dá)到目的。

首先,正確的啟發(fā)。啟發(fā)是指以非語(yǔ)言來(lái)誘導(dǎo)說(shuō)話者訴說(shuō)或進(jìn)一步說(shuō)下去的方式。

第一.身體上與說(shuō)話者保持同盟者的姿態(tài)。說(shuō)話者站你則站;說(shuō)話者坐,你則坐;

第二.不時(shí)地使用傾聽(tīng)的聲音來(lái)承認(rèn)別人所說(shuō)的 ;

第三.復(fù)述說(shuō)話者的話,你就會(huì)看上去和他們更親近。不要把說(shuō)話拉回到你身上;相反,提出一些“附和性”的問(wèn)題

其次,學(xué)會(huì)提問(wèn)。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)讓說(shuō)話者進(jìn)一步知道你很關(guān)注。說(shuō)話者會(huì)深受鼓舞的。

一般來(lái)說(shuō),提問(wèn)可分為兩類:封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)采用一般疑問(wèn)句式,說(shuō)話者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來(lái)回答。而開(kāi)放式提問(wèn)是指所有問(wèn)題不能用簡(jiǎn)單地“是”“不是”來(lái)回答,必須詳細(xì)解釋才行。

例如:“我們可以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)北京嗎?”

“我們什么時(shí)候到達(dá)北京呢?”

后者明顯可以讓我們獲得更多的信息。因?yàn)樘釂?wèn)的目的是鼓勵(lì)說(shuō)話者說(shuō)話,所以,提問(wèn)要因人而異,因情而異。多用開(kāi)放式提問(wèn),以使對(duì)方有話可說(shuō)。

電話銷售溝通技巧篇十一

1.尋找話題,讓客戶講話

尋找話題,讓客戶不停地講下去,這是銷售人員的首要責(zé)任。這樣不但可以聽(tīng)得全面,而且容易了解到客戶不經(jīng)意間泄露出的內(nèi)在意圖??蛻艚?jīng)常有一些意見(jiàn)、疑難、需要等會(huì)隱藏起來(lái),因此銷售人員要讓他發(fā)表意見(jiàn),了解他的需要,幫他解決問(wèn)題。只有這樣,才能正確掌握客戶的需要,才能針對(duì)其需要開(kāi)展銷售工作,收到事半功倍的效果。

2.全神貫注地去聽(tīng)客戶說(shuō)話

當(dāng)客戶說(shuō)話時(shí)候,銷售人員一定要集中注意力,留心客戶所說(shuō)的每個(gè)詞語(yǔ),并適時(shí)地對(duì)客戶的談話表達(dá)你的認(rèn)同,使對(duì)方很安心地說(shuō)出自己的真實(shí)感受,讓對(duì)方能夠和你一樣平心靜氣,公平衡量事情的利弊,改善雙方原本對(duì)立的關(guān)系。

3.不要打斷客戶的話

急于打斷客戶的話是不禮貌的行為,也會(huì)讓銷售人員和客戶之間豎起一堵墻。即使你不同意客戶的某些觀點(diǎn),也不可急著打斷他的話,一定要耐住性子聽(tīng)他說(shuō)完,這樣你才能知道他抗拒你的真正想法。

4.不要直接反駁客戶的觀點(diǎn)

客戶的觀點(diǎn)和見(jiàn)解不可能完全正確,也不可能都符合銷售人員的口味。但是,銷售人員不能批評(píng)或反駁客戶,如果客戶的觀點(diǎn)太尖銳,你不妨采取提問(wèn)等方式改變客戶談話的重點(diǎn),引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M(jìn)銷售的話題。比如:“既然您如此厭惡保險(xiǎn),那您是怎樣安排孩子今后的教育問(wèn)題的?”“您非常誠(chéng)懇,我很想知道您認(rèn)為什么樣的理財(cái)服務(wù)才能令您滿意?”

電話銷售溝通技巧篇十二

大多數(shù)銷售人員沒(méi)有問(wèn)正確類型的問(wèn)題,即使他們?cè)诖蛲其N電話之前就事先準(zhǔn)備好了問(wèn)題,但大多數(shù)人沒(méi)有事先準(zhǔn)備,銷售人員需要對(duì)客戶進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)流程的理解。然后,銷售人員需要將其銷售流程和客戶的購(gòu)買(mǎi)流程相匹配。做到這一點(diǎn)后,當(dāng)他們就最可行的解決方案達(dá)成一致時(shí),銷售人員就開(kāi)始和客戶密切接觸。

規(guī)劃推銷電話今天的大多數(shù)公司缺乏一個(gè)定義明確的銷售過(guò)程。很少有能讓客戶提供強(qiáng)有力承諾的有文件記載的銷售實(shí)踐。因此,銷售人員沒(méi)有正確地計(jì)劃推銷電話。

例如,每個(gè)電話都應(yīng)該以客戶同意去做會(huì)將銷售過(guò)程向前推進(jìn)的事情的某種承諾作為結(jié)束。

提出正確的問(wèn)題大多數(shù)銷售人員沒(méi)有問(wèn)正確類型的問(wèn)題,即使他們?cè)诖蛲其N電話之前就事先準(zhǔn)備好了問(wèn)題,但大多數(shù)人沒(méi)有事先準(zhǔn)備。提問(wèn)技巧很糟糕的影響是巨大的。這會(huì)導(dǎo)致拖延和反對(duì),提供不正確解決方案的糟糕演示,沒(méi)有區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,以及錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì)等形式的阻力。

商業(yè)頭腦如果你要幫助你的客戶變得更加成功,你需要了解企業(yè)通常如何運(yùn)行,你的客戶的行業(yè)如何運(yùn)作,你的客戶如何實(shí)現(xiàn)其市場(chǎng)目標(biāo),以及貴公司的產(chǎn)品如何才能幫助他們更好的服務(wù)于他們自己的客戶。沒(méi)有業(yè)務(wù)技巧,你就永遠(yuǎn)不具備銷售所需要的信譽(yù)。

積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)很重要,專業(yè)人士常因一直對(duì)自己及其產(chǎn)品喋喋不休,而錯(cuò)過(guò)了重要的線索和信息。更為重要的是閉上你的嘴,讓客戶說(shuō)話。銷售技巧培訓(xùn)心得分享說(shuō),你應(yīng)該引導(dǎo)談話,然后傾聽(tīng)和正確的消化吸收,我們了解到很多客戶真正需要什么,以使你能正確定位你的產(chǎn)品。

提出有意義的解決方案大部分銷售人員聲稱這是他們最擅長(zhǎng)的技能。事實(shí)上,作為經(jīng)理,我們傾向于雇傭“能說(shuō)會(huì)道”之人。在現(xiàn)實(shí)中,當(dāng)談到做演示,質(zhì)量遠(yuǎn)比數(shù)量重要。當(dāng)銷售人員針對(duì)先前商定的需求,將重點(diǎn)放在呈現(xiàn)具體的解決方案上時(shí),他們很少失敗。

獲得承諾如果你真正思考這一點(diǎn),聘用銷售人員的唯一原因就是為了獲得客戶的承諾。然而,當(dāng)問(wèn)及這一問(wèn)題時(shí),大多數(shù)銷售人員承認(rèn)這是其最薄弱的技能。研究表明,將近三分之二的銷售人員在推銷電話中未能要求承諾。任何有效的銷售培訓(xùn)計(jì)劃必須對(duì)這個(gè)問(wèn)題有可靠的解決方案。

管理你的情緒銷售人員向自身解釋其成功和失敗的原因的方式至關(guān)重要。形成一種風(fēng)格,將逆境看作是暫時(shí)和獨(dú)立的,建立心理抗沖擊力、情感韌性和耐性,以便從挫折中振作起來(lái),并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候積極主動(dòng)。

電話銷售溝通技巧篇十三

(一) 語(yǔ)言表達(dá)技巧

語(yǔ)言技巧:使用文字以增加訊息的清晰性。

《圣經(jīng)》舊約“創(chuàng)世紀(jì)”中記載著這樣一件事:諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來(lái)到一個(gè)地方,居住在這塊平原上,他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。上帝知道后深為不悅,他并非直接阻止他們?cè)焖?,而是攪亂他們的語(yǔ)言,使他們彼此語(yǔ)言不通,結(jié)果由于缺乏共同語(yǔ)言,無(wú)法協(xié)作配合,通天塔始終未能建成。

這一故事充分道出了語(yǔ)言在人們交往中的重要功能。

言語(yǔ)溝通能力為銷售經(jīng)理首要技能。掌握了語(yǔ)言藝術(shù),就為銷售經(jīng)理打開(kāi)成功之門(mén)提供了鑰匙??鬃诱f(shuō)過(guò):“言不順,則事不成”。言為心聲,不恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)話方式容易造成別人對(duì)你的誤解,繼而懷疑你的人品.因此,我們有必要培養(yǎng)一種規(guī)規(guī)矩矩、誠(chéng)誠(chéng)懇懇的說(shuō)話習(xí)慣。

1.直言

培根曾說(shuō)過(guò):“人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任”.直言是銷售人員真誠(chéng)的表現(xiàn),也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)志。我國(guó)有個(gè)俗語(yǔ)叫見(jiàn)外,往往就是指某種不必要的委婉而與對(duì)方造成的一種心理上的隔閡。試想,如果你在與很熟悉的同事見(jiàn)面時(shí)一開(kāi)口就說(shuō)“對(duì)不起”,一插話就問(wèn)“我能不能打斷一下”,他們也會(huì)以一種異樣的眼光看待你。

直言是一種自信的結(jié)果,因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。那種過(guò)分害怕別人的反應(yīng),說(shuō)一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷售對(duì)手交涉的重大障礙,因?yàn)槿藗円话闶遣粫?huì)東意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。

有些國(guó)家,人們不習(xí)慣于太多的客套而提倡自然坦誠(chéng)。例如在美國(guó),主人若請(qǐng)你吃飯,如果每道菜上來(lái)時(shí)你都客氣一番,遲遲不動(dòng),那么,也許你會(huì)餓著肚子回家;如果你是一位進(jìn)修學(xué)者,當(dāng)指導(dǎo)教授問(wèn)及你的特長(zhǎng)和主攻方向時(shí),你自謙過(guò)分,那也許你會(huì)被派去洗試管之類的雜差。但在與顧客的交往中,特別說(shuō)逆耳之言時(shí)要注意以下問(wèn)題。

直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。你在對(duì)一群正在打撲克的人“請(qǐng)不要吵鬧,家里有人做夜班”時(shí),語(yǔ)調(diào)溫和,并微欠身舉手示意,還略帶抱歉的笑意,就容易使人接受。在拒絕、制止或反對(duì)對(duì)方的某些要求和行為時(shí),誠(chéng)懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。

2.委婉

在銷售些話雖然完全正確,但對(duì)方往往礙于情感而難以接受,這時(shí),直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語(yǔ)變得軟化一些,也許對(duì)方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見(jiàn),這就是委婉的妙用.

3.模糊

在銷售過(guò)程中,有時(shí)會(huì)因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人,這時(shí),就可以把你輸出的信息“模糊化”,以便既不傷害別人,又不使自己難堪。

請(qǐng)看《少林寺》中的一段臺(tái)詞: 方丈:盡形壽,不近色,汝今能持否? 覺(jué)遠(yuǎn):能! 方丈:盡形壽,不殺生,汝今能持否? 覺(jué)遠(yuǎn):能! 方丈:盡形壽,不沾酒,汝今能持否? 覺(jué)遠(yuǎn):(猶豫不絕)! 方丈:(高聲催問(wèn))盡形壽,不沾酒,汝今能持否? 覺(jué)遠(yuǎn):知道了!

4.反語(yǔ)

《晏子春秋》中有一個(gè)故事,說(shuō)燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了,酷愛(ài)打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首,晏子就上前拜見(jiàn)景公,開(kāi)紿了下面一段對(duì)話: 晏子:燭鄒有三大罪狀,哪能這么輕易殺了呢?請(qǐng)讓我一條一條列數(shù)出來(lái)再殺他可以嗎? 景公:當(dāng)然可以。 晏子:(指著燭鄒的鼻)燭鄒,你為大王養(yǎng)鳥(niǎo),卻讓鳥(niǎo)逃走,這是第一條罪狀;你使大王為了鳥(niǎo)的緣故而殺人,這是第二條罪狀;把你殺了,天下諸候都會(huì)責(zé)怪大王重鳥(niǎo)輕人,這是第三條罪狀。 晏子用反語(yǔ)批評(píng)齊景公重鳥(niǎo)輕人。既收到批評(píng)的產(chǎn)效果,又沒(méi)使自居高位的君王難堪。

5.、沉默

在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會(huì)兒,這是自信的表現(xiàn),“沉默是金”就是這個(gè)道理。因?yàn)槌聊芷仁箤?duì)方說(shuō)話,而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默,要靠喋喋不休的講話來(lái)掩飾心中的忐忑不安。

6、自言

《水滸傳》中的及時(shí)雨宋江,曾好幾次要死于非命,而全靠自報(bào)家門(mén):“可憐我宋江公明……”才使別人了解他的身份而幸免于難。 自言自語(yǔ)一般有助于人的自我表現(xiàn)。如果你懷才不遇,一旦有伯樂(lè)在場(chǎng),你就該象千里馬一樣引頸長(zhǎng)嘶幾聲,以期引起有識(shí)者的注意。戰(zhàn)國(guó)時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼,不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語(yǔ):“長(zhǎng)鋏歸來(lái)乎”而引起孟嘗君的注意嗎?

7、幽默

恩格斯認(rèn)為:“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)?!痹谌藗兘煌校哪怯性S多妙不可言的功能。 美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí),有一次一位好友向他問(wèn)及有關(guān)美國(guó)新建潛艇基地的情況,羅斯福不好正面拒絕,就問(wèn)他:“你能保密嗎?”“能”對(duì)方答道,羅斯福笑著說(shuō):“你能我也能”。

8、含蓄

中國(guó)人含蓄的傳統(tǒng)。很多場(chǎng)合不便把信息表達(dá)得太清晰,而要靠對(duì)方從自己的話語(yǔ)中揣摩體會(huì)。 一位姑娘和一個(gè)小伙子相愛(ài),她的女友好心勸她,說(shuō)那個(gè)男青年相貌平平,不夠帥氣。這位姑娘回答:“謝謝你的關(guān)心,你的話的確有一定的道理,但我欣賞這樣一句名言‘人不是因?yàn)槊利惒趴蓯?ài),而是因?yàn)榭蓯?ài)才美麗’?!?/p>

電話銷售溝通技巧篇十四

一、反復(fù)強(qiáng)調(diào)手機(jī)的價(jià)值。

比如三星s5,1600萬(wàn)像素,驍龍801四核,5.1寸高清屏而且是國(guó)際品牌賣(mài)這個(gè)價(jià)格就是最低的了。而且可以引用一些其他牌子相同價(jià)格的手機(jī)對(duì)比,并解說(shuō)某一手機(jī)外形,功能,質(zhì)量與你想賣(mài)的手機(jī)的區(qū)別。話術(shù)可以這么說(shuō),大哥如果你想花20xx元買(mǎi)手機(jī)我們有一款20xx價(jià)位的手機(jī)我拿給您看看,這個(gè)手機(jī)屏幕是jdi屏,雙核處理器,您看中的這款是三星特有的super-amoled-hd屏幕,外屏是康寧大猩猩第三代屏幕,四核高通處理器。所以這個(gè)價(jià)位段這款手機(jī)是最高的。

二、反復(fù)強(qiáng)調(diào)手機(jī)的保修服務(wù)。

7天有問(wèn)題包退,15天有問(wèn)題包換,一年保修,正品行貨,假一罰十。并且耐心且溫和的向顧客解釋:我們的手機(jī)包括外殼,主機(jī),電池,耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn),而且有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的三包政策。

三、提供價(jià)保服務(wù)。

告訴顧客如果買(mǎi)了這款手機(jī)如果其他賣(mài)場(chǎng)賣(mài)的比我便宜3天之內(nèi)可以補(bǔ)差。當(dāng)然這個(gè)你必須自己比較有自信。而且是根據(jù)不同顧客來(lái)的,因?yàn)楹苌儆蓄櫩唾I(mǎi)了手機(jī)再出去轉(zhuǎn)的。

四、通過(guò)禮品價(jià)格進(jìn)行拉鋸戰(zhàn)。

首先你心里要有一個(gè)最終價(jià)格,比方說(shuō)這個(gè)機(jī)器給你1599,你的最終價(jià)格是1500。那么就可以說(shuō)原價(jià)可以送個(gè)電水壺(禮品根據(jù)門(mén)店區(qū)域不同自己操作)顧客如果不同意,再說(shuō)如果不要禮品的話手機(jī)可以折價(jià)50。再退一步就是1549送電水壺。依此類推,直到顧客覺(jué)得滿意為止。這樣一顧客會(huì)覺(jué)得這個(gè)手機(jī)再便宜也便宜不了多少了,可以給顧客便宜了然后送個(gè)禮品讓顧客覺(jué)得占到了便宜。

五、通過(guò)加價(jià)再減價(jià)。

比如1599手機(jī)顧客非要1399拿這時(shí)候你可以告訴他1599原價(jià)可以送個(gè)移動(dòng)電源或者會(huì)員卡等其他比較有價(jià)值的東西,例如會(huì)員卡你給顧客把會(huì)員卡內(nèi)容服務(wù)很好的告訴顧客,然后說(shuō)會(huì)員卡300元一張。然后再談總價(jià)格多少錢(qián)比一下子給顧客優(yōu)惠掉200或者更多來(lái)的更有用。

電話銷售溝通技巧篇十五

1、信心源自扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和溝通技巧

作為一名汽車(chē)銷售人員,汽車(chē)和市場(chǎng)營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)是必不可少的。比如客戶對(duì)你推薦的車(chē)型提出異議并舉例你公司暫沒(méi)銷售或不愿銷售的車(chē)型時(shí),你必須用有力的證據(jù)向客戶證明你的推薦的車(chē)是如何的優(yōu)于其它車(chē)型,而這有力的證據(jù),就是建立于你對(duì)汽車(chē)行業(yè)的熟悉。

同時(shí),當(dāng)一個(gè)客戶不時(shí)的向你提出些專業(yè)術(shù)語(yǔ),比如,ebs,gdi是什么意思?如果顧客有三個(gè)問(wèn)題,你不能回答,那成交的幾率只有30%。

另一方面,我們所說(shuō)的溝通技巧也是信心的一種保障。在這里的“溝通”包含了三個(gè)方面的內(nèi)容:與客戶的溝通最重要,與同事的溝通不可少,與老板的溝通更需要!而溝通的技巧,來(lái)源于平時(shí)工作的不斷磨練和對(duì)過(guò)往工作的不斷反思、總結(jié)。

2、信任企業(yè)、產(chǎn)品

如果銷售顧問(wèn)本身都不能對(duì)自己所售的車(chē)型信任,就不是一個(gè)合格的銷售。學(xué)過(guò)營(yíng)銷的人都知道,有一種流行很久的“gem吉姆模式”,即“相信你的公司,相信你銷售的產(chǎn)品,相信你的能力”。你的信任通常會(huì)讓顧客也能感受到的,因此,做銷售,請(qǐng)熱愛(ài)你的企業(yè)、產(chǎn)品,你本身的工作。

在影響顧客做出成交的因素中,50%影響顧客做出決策的是銷售本身傳遞出的“信任”的信息,這主要包括銷售顧問(wèn)對(duì)企業(yè)本身的信任,對(duì)所售出產(chǎn)品的信任。

電話銷售溝通技巧篇十六

1.目光

光接觸,是人際間最能傳神的非言語(yǔ)交往?!懊寄總髑椤薄ⅰ鞍邓颓锊ā钡瘸烧Z(yǔ)形象說(shuō)明了目光在人們情感的交流中的重要作用。

在銷售活動(dòng)中,聽(tīng)者應(yīng)看著對(duì)方,表示關(guān)注;而講話者不宜再迎視對(duì)方的目光,除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。講話者說(shuō)完最后一句話時(shí),才將目光移到對(duì)方的眼睛。這是在表示一種詢問(wèn)“你認(rèn)為我的話對(duì)嗎?”或者暗示對(duì)方“現(xiàn)在該論到你講了”。

在人們交往和銷售過(guò)程中,彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。推銷學(xué)家在一次實(shí)驗(yàn)中,讓兩個(gè)互不相識(shí)的女大學(xué)生共同討論問(wèn)題,預(yù)先對(duì)其中一個(gè)說(shuō),她的交談對(duì)象是個(gè)研究生,同時(shí)卻告知另一個(gè)人說(shuō),她的交談對(duì)象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生。觀察結(jié)果,自以為自已地位高的女學(xué)生,在聽(tīng)和說(shuō)的過(guò)程都充滿自信地不住地凝視對(duì)方,而自以為地位低的女學(xué)生說(shuō)話就很少注視對(duì)方。在日常生活中能觀察到,往往主動(dòng)者更多地注視對(duì)方,而被動(dòng)者較少迎視對(duì)方的目光。

2.衣著

在談判桌上,人的衣著也在傳播信息與對(duì)方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭說(shuō):“你的衣服往往表明你是哪一類型,它代表你的個(gè)性,一個(gè)與你會(huì)面的人往往自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人。”

衣著本身是不會(huì)說(shuō)話的,但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來(lái)表達(dá)心中的思想和建議要求。在銷售交往中,人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場(chǎng)合和對(duì)手相稱的服裝衣著。談判桌上,可以說(shuō)衣著是銷售者“自我形象”的延伸擴(kuò)展。同樣一個(gè)人,穿著打扮不同,給人留下的印象也完全不同,對(duì)交往對(duì)象也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。

美國(guó)有位營(yíng)銷專家做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn),他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時(shí),無(wú)論是向他問(wèn)路或問(wèn)時(shí)間的人,大多彬彬有禮,而且本身看來(lái)基本上是紳士階層的人;當(dāng)他打扮成無(wú)業(yè)游民時(shí),接近他的多半是流浪漢,或是來(lái)找火借煙的。外貿(mào)知識(shí)

3.體勢(shì)

達(dá)芬·奇曾說(shuō)過(guò),精神應(yīng)該通過(guò)姿勢(shì)和四肢的運(yùn)動(dòng)來(lái)表現(xiàn)。同樣,銷售與人際往中,人們的一舉一動(dòng),都能體現(xiàn)特定的態(tài)度,表達(dá)特定的涵義。

銷售人員的體勢(shì)會(huì)流露出他的態(tài)度。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的,可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn),在與地位高于自己的人交往中常會(huì)如此。推銷專家認(rèn)為,身體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會(huì)從體勢(shì)中反映出來(lái),略微傾向于對(duì)方,表示熱情和興趣;微微起身,表示謙恭有禮;身體后仰,顯得若無(wú)其事和輕慢;側(cè)轉(zhuǎn)身子,表示嫌惡和輕蔑;背朝人家,表示不屑理睬;拂袖離去,則是拒絕交往的表示。

我國(guó)傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài),認(rèn)為這是一個(gè)人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn),因此素有大丈夫要“站如松,坐如鐘,行如風(fēng)”之說(shuō)。

在日本,百貨商場(chǎng)對(duì)職員的鞠躬彎腰還有具體的標(biāo)準(zhǔn):歡迎顧客時(shí)鞠躬30度,陪顧客選購(gòu)商品時(shí)鞠躬45度,對(duì)離去的顧客鞠躬45度。

如果你在銷售過(guò)程中想給對(duì)方一個(gè)良好的第一印象,那么你首先應(yīng)該重視與對(duì)方見(jiàn)面的姿態(tài)表現(xiàn),如果你和人見(jiàn)面時(shí)耷著腦袋、無(wú)精打采,對(duì)方就會(huì)猜想也許自己不受歡迎;如果你不正視對(duì)方、左顧右盼,對(duì)方就可能懷疑你是否有銷售誠(chéng)意。

4.聲調(diào)

有一次,意大利著名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。席間,許多客人要求他表演一段悲劇,于是他用意大利語(yǔ)念了一段“臺(tái)詞”,盡管客人聽(tīng)不懂他的“臺(tái)詞”內(nèi)容,然而他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情,凄涼悲愴,不由使大家流下同情的淚水??梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁,跑出會(huì)場(chǎng)大笑不止。原來(lái),這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞,而是宴席上的菜單。

恰當(dāng)?shù)淖匀坏剡\(yùn)用聲調(diào),是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下,柔和的聲調(diào)表示坦率和友善,在激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖,表示同情時(shí)略為低沉。不管說(shuō)什么樣話,陰陽(yáng)怪氣的,就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視,是缺乏誠(chéng)意的,會(huì)引起人不快。

5.禮物

禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的,其價(jià)值在于溝通了們之間的友好情意。原始部落的禮品交換風(fēng)俗的首要目的是道德,是為了在雙方之間產(chǎn)生一種友好的確良感情。同時(shí),人們通過(guò)禮品的交換,同其他部落氏族保持著社會(huì)交往。當(dāng)你生日時(shí)送你一束鮮花,你會(huì)感到很高興,與其說(shuō)是花的清香,不如說(shuō)是鮮花所帶來(lái)的祝福和友情的溫馨使你陶醉,而自己買(mǎi)來(lái)的鮮花就不會(huì)引起民如此愉悅的感受。

在銷售過(guò)程中,贈(zèng)送禮物是免不了的,向?qū)Ψ劫?zèng)送小小的禮物,可增添友誼,有利于鞏固彼此的交易關(guān)系。那么大概多少錢(qián)的東西才好呢?在大多數(shù)場(chǎng)合,不一定是貴重的禮物會(huì)使受禮者高興。相反,可能因?yàn)檫^(guò)于貴重,反而使受禮者覺(jué)得過(guò)意不去,倒不如送點(diǎn)富于感情的禮物,更會(huì)使銷售對(duì)象欣然接受。

6.時(shí)間

在一些重要的場(chǎng)合,重要人物往往姍姍來(lái)遲,等待眾人迎接,這才顯得身份尊貴。然而,以遲到來(lái)抬高身份,畢竟不是一種公平的交往,這常會(huì)引起對(duì)方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。

赴會(huì)一定要準(zhǔn)時(shí),如果對(duì)方約你7時(shí)見(jiàn)面,你準(zhǔn)時(shí)或提前片刻到達(dá),體現(xiàn)交往的誠(chéng)意。如果你8點(diǎn)鐘才到,盡管你口頭上表示抱歉,也必然會(huì)使對(duì)方不悅,對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不尊重他,而無(wú)形之中為銷售設(shè)下障礙。

文化背景不同,社會(huì)地位不同的人的時(shí)間觀念也有所不同。如德國(guó)人講究準(zhǔn)時(shí)、守時(shí);如果應(yīng)邀參加法國(guó)人的約會(huì)千萬(wàn)別提早到達(dá),否則你會(huì)發(fā)覺(jué)此時(shí)只有你一個(gè)人到場(chǎng)。有位駐非洲某國(guó)的美國(guó)外交官應(yīng)約準(zhǔn)時(shí)前往該國(guó)外交部,過(guò)了10分鐘毫無(wú)動(dòng)靜,他要求秘書(shū)再次通報(bào),又過(guò)了半個(gè)小時(shí)仍沒(méi)人理會(huì)他,這位外交官認(rèn)為是有意怠慢和侮辱他,一怒之下拂袖而去。后來(lái)他才知道問(wèn)題出在該國(guó)人的時(shí)間觀念與美國(guó)人不同,并非有意漠視這位美國(guó)外交官。電話銷售技巧

7.微笑

微笑來(lái)自快樂(lè),它帶來(lái)的快樂(lè)也創(chuàng)造快樂(lè),在銷售過(guò)程中,微微笑一笑,雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息:“我是你的朋友”,微笑雖然無(wú)聲,但是它說(shuō)出了如下許多意思:高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的銷售員,請(qǐng)你時(shí)時(shí)處處把“笑意寫(xiě)在臉上”。

電話銷售溝通技巧篇十七

一、利用默認(rèn)選擇的力量

有壓倒多數(shù)的證據(jù)表明,如果提供一種選擇作為默認(rèn)選擇,會(huì)提高這種選擇被選中的可能性。默認(rèn)選擇是人們不用費(fèi)心勞神就能得到的選擇,它起作用的部分原因在于,讓人們?cè)谌魏钨?gòu)買(mǎi)發(fā)生之前產(chǎn)生了一種擁有感,因?yàn)槲覀儚氖斋@中得到的快樂(lè)沒(méi)有從等價(jià)的失去中感受的痛苦那么強(qiáng)烈。當(dāng)我們被默認(rèn)地“給予”某樣?xùn)|西時(shí),它就變得比原來(lái)沒(méi)有被“給予”時(shí)更有價(jià)值,因此,我們更不愿意失去它。

當(dāng)決策者在考慮他們的選擇覺(jué)得無(wú)所謂、困惑或矛盾時(shí),默認(rèn)選擇最能發(fā)揮作用。在一個(gè)充斥著大量選擇的世界里,這個(gè)原理尤其有用。

二、切勿讓選擇壓垮消費(fèi)者

如果不可能給出一項(xiàng)默認(rèn)選擇,營(yíng)銷商必須警惕“選擇超載”,這會(huì)降低消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的可能性。店內(nèi)品種繁多至少在兩個(gè)方面對(duì)營(yíng)銷商不利。首先,太多的選擇讓消費(fèi)者更難找到自己喜歡的品種,對(duì)購(gòu)買(mǎi)造成潛在阻礙。其次,大量的品種會(huì)增加每個(gè)選擇都被“負(fù)面光環(huán)”籠罩的可能性,“負(fù)面光環(huán)”是一種被強(qiáng)化的感覺(jué),好像每種選擇都會(huì)讓你放棄一些你想要的而且其他某個(gè)產(chǎn)品可以提供的功能。減少選擇的數(shù)量不僅會(huì)提高人們做出決定的可能性,而且會(huì)讓人們對(duì)自己的選擇感覺(jué)更滿意。

三、精心定位首推品種

經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為,每一種東西都有一個(gè)價(jià)格:你的花錢(qián)意愿也許比我高,但我們每個(gè)人都有一個(gè)愿意支付的最高價(jià)格。然而,營(yíng)銷商定位一個(gè)產(chǎn)品的方式卻有可能打破這個(gè)公式。這種相對(duì)定位的力量解釋了為何營(yíng)銷商有時(shí)候能夠從提供幾種明顯低劣的產(chǎn)品選擇中獲益。即使這些品種賣(mài)得不好,但它們可以增加那些稍微好一些產(chǎn)品的銷量,而后者正是商店想要賣(mài)出去的品種。除此之外,另一種定位各種選擇的方式與企業(yè)提供哪些產(chǎn)品無(wú)關(guān),而是與產(chǎn)品的陳列方式有關(guān)。

四、減輕人們花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的心痛感

零售商都知道,讓消費(fèi)者推遲付款的安排能極大地提高買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)意愿。推遲付款之所以有效,其中的一個(gè)原因是非常符合邏輯的:金錢(qián)的時(shí)間價(jià)值使得將來(lái)付款比立即付款更便宜。但這種現(xiàn)象背后還有另一個(gè)原因:付款總是讓人本能地覺(jué)得不爽。所以,即使是略微推遲付款,也能減輕馬上拿錢(qián)出去的那種刺痛感,從而消除阻止人們購(gòu)買(mǎi)的一大障礙。另一個(gè)能夠最大程度地減輕付款痛苦的方法是,了解“心理會(huì)計(jì)”影響購(gòu)買(mǎi)決策的各種方式。

電話銷售溝通技巧篇十八

當(dāng)每一個(gè)銷售人員都應(yīng)該對(duì)自己的成功或者失敗負(fù)有責(zé)任。如果你發(fā)現(xiàn)自己天天抱怨:“自己天生不是銷售的料、我是不思進(jìn)取的人、我討厭拜訪客戶、我害怕被拒絕、我的老板有問(wèn)題”,那就說(shuō)明你已經(jīng)開(kāi)始誤入歧途。

如果你真的想成為一名優(yōu)秀的銷售人員,那你就應(yīng)該做到:

1、夠自信。如果你連自己都不相信的話,那還有誰(shuí)相信你呢?

2、對(duì)自己銷售的產(chǎn)品自信。如果你連自己公司銷售的產(chǎn)品都不相信是最好的,那你的表現(xiàn)肯定會(huì)很糟糕,我甚至?xí)岩赡銖氖逻@份工作的動(dòng)機(jī)。

3、制定并實(shí)現(xiàn)目標(biāo),做出詳細(xì)的銷售計(jì)劃。如果沒(méi)有長(zhǎng)期、中期、短期的計(jì)劃來(lái)明確“自己想要什么”和“如何得到所想要”的話,你就不可能實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。

4、對(duì)銷售工作準(zhǔn)備充足。作為一名銷售人員,如果不能自我激勵(lì)和充分準(zhǔn)備,你就永遠(yuǎn)超越不了自己。如果你內(nèi)心沒(méi)有強(qiáng)烈欲望的話,也不做任何前期的準(zhǔn)備,你就永遠(yuǎn)沒(méi)有成功的可能。

5、懂得如何接受拒絕。很多時(shí)候別人并不是在拒絕你,而是拒絕你所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。即使是拒絕你,那也是正常的,不拒絕到不正常了,客戶憑什么要接受你?

6、掌握關(guān)于自己產(chǎn)品的充足知識(shí)。任何銷售,擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)之后,你才能把精力放在銷售上。

7、學(xué)會(huì)遵守銷售中的基本法則。簡(jiǎn)單點(diǎn),每天去學(xué)點(diǎn)新東西吧!也就是多讀書(shū)、聽(tīng)錄音帶、參加研討會(huì)。

8、充分了解消費(fèi)者,滿足他們的需求。不懂得傾聽(tīng)和提問(wèn)的銷售是無(wú)法真正去發(fā)現(xiàn)客戶需求的。

9、隨機(jī)應(yīng)變。應(yīng)對(duì)變化是銷售工作的一大核心。有時(shí)候是產(chǎn)品的變化、有時(shí)候是市場(chǎng)的變化、有時(shí)候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定,那就想辦法跟上變化吧!

10、遵守原則。好好想想銷售該有的原則吧,打破規(guī)則只會(huì)讓你惹火上身。

電話銷售溝通技巧篇十九

1、顧客說(shuō):我要考慮一下。

對(duì)策:時(shí)間就是金錢(qián)。機(jī)不可失,失不再來(lái)。

(1)詢問(wèn)法:

通常在這種情況下,顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣,但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹(如:某一細(xì)節(jié)),或者有難言之隱(如:沒(méi)有錢(qián)、沒(méi)有決策權(quán))不敢決策,再就是挺脫之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚,再對(duì)癥下藥,藥到病除。如:先生,我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚,所以您說(shuō)您要考慮一下?

(2)假設(shè)法:

假設(shè)馬上成交,顧客可以得到什么好處(或快樂(lè)),如果不馬上成交,有可能會(huì)失去一些到手的利益(將痛苦),利用人的虛偽性迅速促成交易。如:某某先生,一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi),可以獲得××(外加禮品)。我們一個(gè)月才來(lái)一次(或才有一次促銷活動(dòng)),現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品,如果您不及時(shí)決定,會(huì)……

(3)直接法:

通過(guò)判斷顧客的情況,直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?wèn),尤其是對(duì)男士購(gòu)買(mǎi)者存在錢(qián)的問(wèn)題時(shí),直接法可以激將他、迫使他付帳。如:××先生,說(shuō)真的,會(huì)不會(huì)是錢(qián)的問(wèn)題呢? 或您是在推脫吧,想要躲開(kāi)我吧?

2、顧客說(shuō):太貴了。

對(duì)策:一分錢(qián)一分貨,其實(shí)一點(diǎn)也不貴。

(1) 比較法:

① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如:市場(chǎng)××牌子的××錢(qián),這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦,質(zhì)量還比××牌子的好。

② 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如:××錢(qián)現(xiàn)在可以買(mǎi)a、b、c、d等幾樣?xùn)|西,而這種產(chǎn)品是您目前最需要的,現(xiàn)在買(mǎi)一點(diǎn)兒都不貴。

(2)拆散法:

將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)來(lái),一部分一部分來(lái)解說(shuō),每一部分都不貴,合起來(lái)就更加便宜了。

(3)平均法:

將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐?、每天,尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。買(mǎi)一般服裝只能穿多少天,而買(mǎi)名牌可以穿多少天,平均到每一天的比較,買(mǎi)貴的名牌顯然劃算。如:這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢?按××年計(jì)算,××月××星期,實(shí)際每天的投資是多少,你每花××錢(qián),就可獲得這個(gè)產(chǎn)品,值!

(4)贊美法:

通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如:先生,一看您,就知道平時(shí)很注重××(如:儀表、生活品位等)的啦,不會(huì)舍不得買(mǎi)這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

3、顧客說(shuō):市場(chǎng)不景氣。

對(duì)策:不景氣時(shí)買(mǎi)入,景氣時(shí)賣(mài)出。

(1)討好法:

聰明人透漏一個(gè)訣竅:當(dāng)別人都賣(mài)出,成功者購(gòu)買(mǎi);當(dāng)別人卻買(mǎi)進(jìn),成功者賣(mài)出。現(xiàn)在決策需要勇氣和智慧,許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)者聰明、有智慧、是成功人士的料等,討好顧客,得意忘形時(shí)掉了錢(qián)包!

(2)化小法:

景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化,是單個(gè)人無(wú)法改變的,對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班,一切“照舊”。這樣將事情淡化,將大事化小來(lái)處理,就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如:這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣,但對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō),還沒(méi)有什么大的影響,所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買(mǎi)××產(chǎn)品的。

(3)例證法:

舉前人的例子,舉成功者的例子,舉身邊的例子,舉一類人的群體共同行為例子,舉流行的例子,舉領(lǐng)導(dǎo)的例子,舉歌星偶像的例子,讓顧客向往,產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買(mǎi)。如:某某先生,××人××?xí)r間購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品,用后感覺(jué)怎么樣(有什么評(píng)價(jià),對(duì)他有什么改變)。今天,你有相同的機(jī)會(huì),作出相同的決定,你愿意嗎?

4、顧客說(shuō):能不能便宜一些。

對(duì)策: 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn),便宜無(wú)好貨

(1)得失法:

交易就是一種投資,有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策是不全面的,光看價(jià)格,會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等,這對(duì)購(gòu)買(mǎi)者本身是個(gè)遺憾。如:您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎?但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在,投資太少,使所付出的就更多了,因?yàn)槟?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到頒期的滿足(無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能)。

(2) 底牌法:

這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位,已經(jīng)到了底兒,您要想再低一些,我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌(其實(shí)并不是底牌,離底牌還有十萬(wàn)八千里),讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中,買(mǎi)得不虧。

(3)誠(chéng)實(shí)法:

在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢(qián)買(mǎi)到最高品質(zhì)的產(chǎn)品,這是一個(gè)真理,告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如:如果您確實(shí)需要低價(jià)格的,我們這里沒(méi)有,據(jù)我們了解其他地方也沒(méi)有,但有稍貴一些的××產(chǎn)品,您可以看一下。

5、顧客說(shuō):別的地方更便宜。

對(duì)策:服務(wù)有價(jià)?,F(xiàn)在假貨泛濫。

(1)分析法:

大部分的人在做購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候,通常會(huì)了解三方面的事:第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì),第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格,第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析,打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn),讓它“單戀一支花”。如:××先生,那可能是真的,畢竟每個(gè)人都想以最少的錢(qián)買(mǎi)最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好,可以幫忙進(jìn)行××,可以提供××,您在別的地方購(gòu)買(mǎi),沒(méi)有這么多服務(wù)項(xiàng)目,您還得自己花錢(qián)請(qǐng)人來(lái)做××,這樣又耽誤您的時(shí)間,又沒(méi)有節(jié)省錢(qián),還是我們這里比較恰當(dāng)。

(2)轉(zhuǎn)向法:

不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì),轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì),并反復(fù)不停地說(shuō),摧毀顧客心理防線。如:我從未發(fā)現(xiàn):那家公司(別的地方的)可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品,又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××(親戚或朋友)上周在他們那里買(mǎi)了××,沒(méi)用幾天就壞了,又沒(méi)有人進(jìn)行維修,找過(guò)去態(tài)度不好……

(3)提醒法:

提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫,不要貪圖便宜而得不償失。如:為了您的幸福,優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢?你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎?如果買(mǎi)了假貨怎么辦?你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎?××先生,有時(shí)候我們多投資一點(diǎn),來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品,這也是蠻值得的,您說(shuō)對(duì)嗎?

6、顧客講:沒(méi)有預(yù)算(沒(méi)有錢(qián))。

對(duì)策:制度是死的,人是活的。沒(méi)有條件可以創(chuàng)造條件。

(1)前瞻法:

將產(chǎn)品可以帶來(lái)的利益講解給顧客聽(tīng),催促顧客進(jìn)行預(yù)算,促成購(gòu)買(mǎi)。如:××先生,我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具,但是工具本身須具備靈活性,您說(shuō)對(duì)嗎?××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn),你還是根據(jù)實(shí)際情況來(lái)調(diào)整預(yù)算吧!

(2)攻心法

分析產(chǎn)品不僅可以給購(gòu)買(mǎi)者本身帶來(lái)好處,而且還可以給周?chē)娜藥?lái)好處。購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞,如果不購(gòu)買(mǎi),將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì),這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)者又非常重要,失去了,痛苦!尤其對(duì)一些公司的采購(gòu)部門(mén),可以告訴他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在使用,已產(chǎn)生什么效益,不購(gòu)買(mǎi)將由領(lǐng)先變得落后。

7、顧客講:它真的值那么多錢(qián)嗎?

對(duì)策:懷疑是奸細(xì),懷疑的背后就是肯定。

(1)投資法:

做購(gòu)買(mǎi)決策就是一種投資決策,普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的,都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資,就要多看看以后會(huì)怎樣,現(xiàn)在也許只有一小部分作用,但對(duì)未來(lái)的作用很大,所以它值!

(2)反駁法:

利用反駁,讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買(mǎi)決策是正確的。如:您是位眼光獨(dú)到的人,您現(xiàn)在難道懷疑自己了?您的決定是英明的,您不信任我沒(méi)有關(guān)系,您也不相信自己?jiǎn)?

(3)肯定法:

值!再來(lái)分析給顧客聽(tīng),以打消顧客的顧慮??梢詫?duì)比分析,可以拆散分析,還可以舉例佐證。

8、顧客講:不,我不要……

對(duì)策:我的字典了里沒(méi)有“不”字。

(1)吹牛法:

吹牛是講大話,推銷過(guò)程中的吹牛不是讓客服人員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的話,講價(jià)話。而是通過(guò)吹牛表明客服人員銷售的決心,同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解,讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如:我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我:沒(méi)有人可以對(duì)我說(shuō)不,說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不,他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益(好處)說(shuō)不。

(2)比心法:

其實(shí)客服人員向別人推銷產(chǎn)品,遭到拒絕,可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享,以博得顧客的同情,產(chǎn)生憐憫心,促成購(gòu)買(mǎi)。如:假如有一項(xiàng)產(chǎn)品,你的顧客很喜歡,而且非常想要擁有它,你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢?所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。

(3)死磨法:

我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利,在推銷的過(guò)程,沒(méi)有你一問(wèn)顧客,顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人,所以客服人員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)如果顧客一拒絕,客服人員就撤退,顧客對(duì)客服人員也不會(huì)留下什么印象。

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