每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫(xiě)一篇文章。寫(xiě)作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。范文怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

醫(yī)療投訴糾紛篇一

以誠(chéng)相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會(huì)激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠(chéng)相待，善待朋友，并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情，曉之以禮，會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。

患者的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對(duì)待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析，解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái)，有些貨品的退還和小禮品的贈(zèng)送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長(zhǎng)期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活，可能失去原則。

在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細(xì)雨，為一些枝節(jié)問(wèn)題而爭(zhēng)論不清，只會(huì)偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴，抓住問(wèn)題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒(méi)有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。

對(duì)于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：

1， 有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)；

2， 換位思考，理解同情；

3， 巧妙道歉，平息不滿；

4， 調(diào)查分析，提出方案；

5， 執(zhí)行方案，再次道歉；

6， 深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；

在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，多詢(xún)問(wèn)少解釋絕不能爭(zhēng)論或辯護(hù)，在顧客的角度看問(wèn)題。

醫(yī)療投訴糾紛篇二

20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料)。

(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差

少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對(duì)待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門(mén)診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。

(二)、法律意識(shí)淡薄

盡管醫(yī)院管理部門(mén)、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動(dòng)局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。

(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位

劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。

(一)繼續(xù)深入開(kāi)展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。

各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。

(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。

計(jì)劃全年開(kāi)展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強(qiáng)職能部門(mén)督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20xx年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專(zhuān)項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。

醫(yī)療投訴糾紛篇三

醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作直接關(guān)系到客觀、公正地處理醫(yī)療事故爭(zhēng)議，還關(guān)系到改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的安全和質(zhì)量管理”。

xxx通過(guò)的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》（下稱(chēng)《條例》）已于2002年9月1日開(kāi)始施行，它對(duì)醫(yī)療事故的處理較以前相比更為公開(kāi)、公正、公平，但通過(guò)幾個(gè)月的實(shí)踐，筆者認(rèn)為仍存在不少問(wèn)題亟待處理，否則有可能使醫(yī)療事故的處理陷入以前的尷尷境界。 下面筆者主要結(jié)合人民法院在處理醫(yī)療事故損害賠償糾紛分析當(dāng)前醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的建議。

一、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的性質(zhì) 《條例》規(guī)定：市級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)或省轄縣醫(yī)學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)組織首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，省醫(yī)學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)組織再次鑒定；醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，應(yīng)當(dāng)作為對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員作出行政處理以及進(jìn)行醫(yī)療事故賠償調(diào)解的依據(jù)。 xxx《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》（下稱(chēng)《暫行辦法》）規(guī)定：衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行行政處理時(shí)，應(yīng)當(dāng)以最后的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論作為處理依據(jù)。

上述法規(guī)和規(guī)章是醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的依據(jù)，它們對(duì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定定性為“鑒定結(jié)論是事故處理的依據(jù)，再次鑒定結(jié)論的效力高于首次鑒定結(jié)論”。 筆者認(rèn)為，上述規(guī)定違反了有關(guān)法律的規(guī)定，人民法院在處理醫(yī)療事故糾紛時(shí)不應(yīng)受其約束。

理由是：《民事訴訟法》規(guī)定：人民法院對(duì)專(zhuān)門(mén)性問(wèn)題認(rèn)為需要鑒定的，應(yīng)當(dāng)交由法定鑒定部門(mén)鑒定，鑒定結(jié)論是證據(jù)的一種形式，須查證屬實(shí)后才能作為認(rèn)定事實(shí)的根據(jù)。審核認(rèn)定證據(jù)是人民法院的職責(zé)和權(quán)利，訴訟的本質(zhì)和最高人民法院的規(guī)定都要求審判人員應(yīng)當(dāng)依照法定程序，全面、客觀地審核證據(jù)，依據(jù)法律的規(guī)定，遵循法官職業(yè)道德，運(yùn)用邏輯推理和日常生活經(jīng)驗(yàn)，對(duì)證據(jù)有無(wú)證明力和證明力大小獨(dú)立進(jìn)行判斷，并公開(kāi)判斷的理由和結(jié)果。

醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論雖然對(duì)當(dāng)事人爭(zhēng)議的問(wèn)題作出了理由分析和結(jié)論，如不能使法官形成事實(shí)的內(nèi)心確信，仍然不能據(jù)此認(rèn)定事實(shí)。同時(shí)，鑒定是一種科學(xué)認(rèn)識(shí)活動(dòng)，認(rèn)識(shí)的結(jié)果是否正確取決于人們對(duì)認(rèn)識(shí)客體本質(zhì)和規(guī)律的把握程度，而不是認(rèn)識(shí)主體級(jí)別的高低和權(quán)威的大小，規(guī)定上級(jí)鑒定結(jié)論的效力優(yōu)于下級(jí)鑒定結(jié)論是違反認(rèn)識(shí)活動(dòng)的科學(xué)規(guī)律的。

再次，《憲法》規(guī)定審判權(quán)由人民法院獨(dú)立行使，任何個(gè)人、組織和團(tuán)體不得干涉，而醫(yī)療事故技術(shù)鑒定對(duì)醫(yī)療事故糾紛的處理有決定性的影響，如果規(guī)定醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論人民法院不經(jīng)審判人員的判斷必須遵守，無(wú)異將審判權(quán)交給了醫(yī)學(xué)會(huì)。因此，《條例》的規(guī)定超出了法律對(duì)法官的職責(zé)要求，人民法院不應(yīng)受其約束。

二、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的效力 《條例》和《暫行辦法》規(guī)定，當(dāng)事人對(duì)首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定不服的，可以在15日內(nèi)提出再次鑒定的申請(qǐng)，經(jīng)審核認(rèn)為參加鑒定的人員資格和專(zhuān)業(yè)類(lèi)別或鑒定程序不符合規(guī)定，需要重新鑒定的，應(yīng)當(dāng)組織原醫(yī)學(xué)會(huì)重新鑒定或由雙方當(dāng)事人共同委托再次鑒定。 該規(guī)定使得醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論法律效力不高、當(dāng)事人的救濟(jì)不完善，從而影響解決糾紛的效力和公正性，主要表現(xiàn)為：1、當(dāng)事人鑒定只能先選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地的醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行鑒定，而受當(dāng)?shù)蒯t(yī)療資源的影響，排除了原《醫(yī)療事故處理辦法》中“老子給兒子鑒定”的嫌疑，但產(chǎn)生了“兄弟之間的鑒定”的嫌疑，影響了鑒定的公正性；2、再次鑒定的醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定不僅延長(zhǎng)了解決糾紛的時(shí)間，而且仍然擺脫不了“老子給兒子或兄弟之間鑒定”（而且多了醫(yī)學(xué)會(huì)間的老子或兄弟關(guān)系）的嫌疑；3、再次鑒定會(huì)增加當(dāng)事人及醫(yī)療資源的浪費(fèi)，我們完全有理由讓專(zhuān)家們省出時(shí)間為更多的病人服務(wù)。

因此，筆者建議：1、醫(yī)學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定專(zhuān)家?guī)斓慕⒑图夹g(shù)鑒定的具體組織工作，人民法院負(fù)責(zé)專(zhuān)家鑒定組的組織和鑒定方案的實(shí)施，專(zhuān)家鑒定組和醫(yī)學(xué)會(huì)的具體工作人員對(duì)人民法院負(fù)責(zé)；2、當(dāng)事人可以協(xié)商（協(xié)商不成時(shí)由人民法院根據(jù)便民、經(jīng)濟(jì)、照顧患者意見(jiàn)等原則）選擇醫(yī)學(xué)會(huì)的專(zhuān)家?guī)旖M成專(zhuān)家鑒定組，不受醫(yī)學(xué)會(huì)級(jí)別、地域的限制；3、對(duì)于專(zhuān)家鑒定組作出的鑒定結(jié)論除法定可重新鑒定的外，不再組織重新鑒定，但可以通過(guò)補(bǔ)充鑒定、重新質(zhì)證或補(bǔ)充質(zhì)證等方法彌補(bǔ)有缺陷的鑒定結(jié)論。 三、鑒定過(guò)程的公正性與合法性 《條例》和《暫行辦法》對(duì)于醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的原則和鑒定過(guò)程作了規(guī)定，但這些規(guī)定及各地醫(yī)學(xué)會(huì)的具體操作中仍有些作法與法律規(guī)定和《條例》規(guī)定的原則有矛盾，主要表現(xiàn)在： 1、當(dāng)事人對(duì)鑒定人員的回避權(quán)利沒(méi)有落實(shí)或落實(shí)不合法。

主要表現(xiàn)在：（1）決定回避的主體與法律規(guī)定相悖?！睹袷略V訟法》規(guī)定，對(duì)鑒定人員的回避由審判長(zhǎng)或獨(dú)任審判員決定，而《暫行辦法》的規(guī)定及醫(yī)學(xué)會(huì)的實(shí)際操作是由醫(yī)學(xué)會(huì)作出決定；（2）提出回避的時(shí)間規(guī)定不完善。

《民事訴訟法》規(guī)定，對(duì)鑒定人員的回避申請(qǐng)?jiān)诎讣_(kāi)始審理時(shí)提出，回避事由在案件開(kāi)始審理后知道的，也可以在法庭辯論終結(jié)前提出；而《暫行辦法》只有在雙方當(dāng)事人抽取專(zhuān)家鑒定組成員前提出的規(guī)定，且實(shí)際抽取的專(zhuān)家是誰(shuí)當(dāng)事人不知道，對(duì)于事后當(dāng)事人知道回避情形的如何處理沒(méi)有規(guī)定。 因此，。