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醫(yī)療投訴糾紛篇一

以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數顧客的理解與配合。

患者的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。

在處理投訴時，宜粗不宜細雨，為一些枝節(jié)問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。

對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：

1， 有效傾聽，接受批評；

2， 換位思考，理解同情；

3， 巧妙道歉，平息不滿；

4， 調查分析，提出方案；

5， 執(zhí)行方案，再次道歉；

6， 深刻檢討，總結經驗；

在處理和解決顧客投訴時，要態(tài)度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，在顧客的角度看問題。

醫(yī)療投訴糾紛篇二

20xx年4月10日，醫(yī)患關系協(xié)調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

(一)、醫(yī)療服務態(tài)度差

少部分醫(yī)務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務人員對患者關愛、禮貌的仁心。

(二)、法律意識淡薄

盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓，但少數醫(yī)務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏保護意識，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位

劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。

(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設工作活動，整頓服務態(tài)度。

各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫(yī)務人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫(yī)務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態(tài)度惡劣的行為給予督查。

(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓。

計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關制度處理。

(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務股、質控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。

醫(yī)療投訴糾紛篇三

醫(yī)療事故技術鑒定工作直接關系到客觀、公正地處理醫(yī)療事故爭議，還關系到改進醫(yī)療服務的安全和質量管理”。

xxx通過的《醫(yī)療事故處理條例》（下稱《條例》）已于2002年9月1日開始施行，它對醫(yī)療事故的處理較以前相比更為公開、公正、公平，但通過幾個月的實踐，筆者認為仍存在不少問題亟待處理，否則有可能使醫(yī)療事故的處理陷入以前的尷尷境界。 下面筆者主要結合人民法院在處理醫(yī)療事故損害賠償糾紛分析當前醫(yī)療事故技術鑒定中存在的問題，并提出相應的建議。

一、醫(yī)療事故技術鑒定的性質 《條例》規(guī)定：市級醫(yī)學會或省轄縣醫(yī)學會負責組織首次醫(yī)療事故技術鑒定，省醫(yī)學會負責組織再次鑒定；醫(yī)療事故技術鑒定結論，應當作為對發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療機構和醫(yī)務人員作出行政處理以及進行醫(yī)療事故賠償調解的依據。 xxx《醫(yī)療事故技術鑒定暫行辦法》（下稱《暫行辦法》）規(guī)定：衛(wèi)生行政部門對發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療機構和醫(yī)務人員進行行政處理時，應當以最后的醫(yī)療事故技術鑒定結論作為處理依據。

上述法規(guī)和規(guī)章是醫(yī)學會進行醫(yī)療事故技術鑒定的依據，它們對醫(yī)療事故技術鑒定定性為“鑒定結論是事故處理的依據，再次鑒定結論的效力高于首次鑒定結論”。 筆者認為，上述規(guī)定違反了有關法律的規(guī)定，人民法院在處理醫(yī)療事故糾紛時不應受其約束。

理由是：《民事訴訟法》規(guī)定：人民法院對專門性問題認為需要鑒定的，應當交由法定鑒定部門鑒定，鑒定結論是證據的一種形式，須查證屬實后才能作為認定事實的根據。審核認定證據是人民法院的職責和權利，訴訟的本質和最高人民法院的規(guī)定都要求審判人員應當依照法定程序，全面、客觀地審核證據，依據法律的規(guī)定，遵循法官職業(yè)道德，運用邏輯推理和日常生活經驗，對證據有無證明力和證明力大小獨立進行判斷，并公開判斷的理由和結果。

醫(yī)療事故技術鑒定結論雖然對當事人爭議的問題作出了理由分析和結論，如不能使法官形成事實的內心確信，仍然不能據此認定事實。同時，鑒定是一種科學認識活動，認識的結果是否正確取決于人們對認識客體本質和規(guī)律的把握程度，而不是認識主體級別的高低和權威的大小，規(guī)定上級鑒定結論的效力優(yōu)于下級鑒定結論是違反認識活動的科學規(guī)律的。

再次，《憲法》規(guī)定審判權由人民法院獨立行使，任何個人、組織和團體不得干涉，而醫(yī)療事故技術鑒定對醫(yī)療事故糾紛的處理有決定性的影響，如果規(guī)定醫(yī)療事故技術鑒定結論人民法院不經審判人員的判斷必須遵守，無異將審判權交給了醫(yī)學會。因此，《條例》的規(guī)定超出了法律對法官的職責要求，人民法院不應受其約束。

二、醫(yī)療事故技術鑒定的效力 《條例》和《暫行辦法》規(guī)定，當事人對首次醫(yī)療事故技術鑒定不服的，可以在15日內提出再次鑒定的申請，經審核認為參加鑒定的人員資格和專業(yè)類別或鑒定程序不符合規(guī)定，需要重新鑒定的，應當組織原醫(yī)學會重新鑒定或由雙方當事人共同委托再次鑒定。 該規(guī)定使得醫(yī)療事故技術鑒定結論法律效力不高、當事人的救濟不完善，從而影響解決糾紛的效力和公正性，主要表現(xiàn)為：1、當事人鑒定只能先選擇醫(yī)療機構所在地的醫(yī)學會進行鑒定，而受當地醫(yī)療資源的影響，排除了原《醫(yī)療事故處理辦法》中“老子給兒子鑒定”的嫌疑，但產生了“兄弟之間的鑒定”的嫌疑，影響了鑒定的公正性；2、再次鑒定的醫(yī)學會鑒定不僅延長了解決糾紛的時間，而且仍然擺脫不了“老子給兒子或兄弟之間鑒定”（而且多了醫(yī)學會間的老子或兄弟關系）的嫌疑；3、再次鑒定會增加當事人及醫(yī)療資源的浪費，我們完全有理由讓專家們省出時間為更多的病人服務。

因此，筆者建議：1、醫(yī)學會負責醫(yī)療事故技術鑒定專家?guī)斓慕⒑图夹g鑒定的具體組織工作，人民法院負責專家鑒定組的組織和鑒定方案的實施，專家鑒定組和醫(yī)學會的具體工作人員對人民法院負責；2、當事人可以協(xié)商（協(xié)商不成時由人民法院根據便民、經濟、照顧患者意見等原則）選擇醫(yī)學會的專家?guī)旖M成專家鑒定組，不受醫(yī)學會級別、地域的限制；3、對于專家鑒定組作出的鑒定結論除法定可重新鑒定的外，不再組織重新鑒定，但可以通過補充鑒定、重新質證或補充質證等方法彌補有缺陷的鑒定結論。 三、鑒定過程的公正性與合法性 《條例》和《暫行辦法》對于醫(yī)療事故技術鑒定的原則和鑒定過程作了規(guī)定，但這些規(guī)定及各地醫(yī)學會的具體操作中仍有些作法與法律規(guī)定和《條例》規(guī)定的原則有矛盾，主要表現(xiàn)在： 1、當事人對鑒定人員的回避權利沒有落實或落實不合法。

主要表現(xiàn)在：（1）決定回避的主體與法律規(guī)定相悖?！睹袷略V訟法》規(guī)定，對鑒定人員的回避由審判長或獨任審判員決定，而《暫行辦法》的規(guī)定及醫(yī)學會的實際操作是由醫(yī)學會作出決定；（2）提出回避的時間規(guī)定不完善。

《民事訴訟法》規(guī)定，對鑒定人員的回避申請在案件開始審理時提出，回避事由在案件開始審理后知道的，也可以在法庭辯論終結前提出；而《暫行辦法》只有在雙方當事人抽取專家鑒定組成員前提出的規(guī)定，且實際抽取的專家是誰當事人不知道，對于事后當事人知道回避情形的如何處理沒有規(guī)定。 因此，。