確定目標是置頂工作方案的重要環(huán)節(jié)。在公司計劃開展某項工作的時候，我們需要為領(lǐng)導(dǎo)提供多種工作方案。那么我們該如何寫一篇較為完美的方案呢？下面是小編精心整理的方案策劃范文，歡迎閱讀與收藏。

投訴改善方案篇一

客戶滿意度戰(zhàn)略不僅僅是經(jīng)營戰(zhàn)略，而且是企業(yè)運行全過程的戰(zhàn)略，因此不僅要求產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對企業(yè)的忠誠度有利于實現(xiàn)企業(yè)利潤，增加效益。

因此，企業(yè)不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作企業(yè)的一項長期投資。

激烈的競爭，迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念，已經(jīng)成為廣大企業(yè)的行為和思想的準繩。

汽車售后服務(wù)顧客滿意度現(xiàn)狀

根據(jù) 亞太公司 csi 調(diào)研報告，2011 年中國汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體滿意度大有改觀，中國汽車消費整體滿意度與 2010 年相比提高了 14 分，達到 833 分，比2001 年首次開展該項調(diào)研時提高了 50 分。目前雪弗蘭特約售后服務(wù)中心已從 2005 年上市時的 64 家迅速發(fā)展到 373家，遍布全國。2011 年上海通用雪弗蘭授權(quán)經(jīng)銷商摘得 售后服務(wù)滿意度第五名。2011 年，中國汽車市132 物流工程與管理 第 35 卷場整體呈高速增長狀態(tài)，雪弗蘭品牌在國內(nèi)任然實現(xiàn)了555991 輛的銷售數(shù)字和 的同比增長速度，很明顯可以看售后服務(wù)對銷售工作所起的作用。

很多汽車品牌已經(jīng)注意到提升顧客滿意度的重要性，并也在積極的通過各種各樣的知道和監(jiān)督品牌經(jīng)銷商提高顧客滿意度。通常采用的方法有：第三方電話回訪調(diào)查、神秘顧客的現(xiàn)場體驗。制定詳細的服務(wù)知道流程、進行駐店式現(xiàn)場的指導(dǎo)培訓(xùn)、信息咨詢公司的調(diào)研等。

2 汽車售后服務(wù)顧客滿意度存在的主要問題 相關(guān)資料顯示，在 2011 年中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研中，售后服務(wù)體系的非規(guī)范化和粗放性管理嚴重制約著中國汽車服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。4s 店或特約經(jīng)銷商在維修過程中偷工減料，輕檢查、重換件，甚至濫用亂用養(yǎng)護產(chǎn)品。服務(wù)人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高是 4s 店或特約經(jīng)銷商在給顧客提供售后服務(wù)中存在的比較普遍的問題。另外，汽車售后服務(wù)行業(yè)的標準不明確，法律法規(guī)不健全。雖然汽車品牌頂端管理層在通過各種方式進行提高客戶滿意度的努力，經(jīng)銷商卻在具體執(zhí)行上大打折扣。我國汽車售后服務(wù)中存在著不少問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

售后服務(wù)重承諾，輕實施

一些經(jīng)銷商認為，服務(wù)承諾只是促銷汽車的一種策略。為了增加銷售他們會給消費者很多做不到的售后服務(wù)承諾。

言過其實的服務(wù)承諾很可能會提高消費者對售后服務(wù)的期望值，實際上有些承諾根本做不到，因此會造成消費者對售后服務(wù)的不滿，甚至導(dǎo)致服務(wù)信譽下降。

服務(wù)標準的制定與顧客的實際需求不相一致 我國的汽車售后服務(wù)意識相對落后，并不是真正站在顧客滿意的角度進行售后服務(wù)工作，汽車維修人員為了增加收入想方設(shè)法讓顧客更換不必要換的零配件，而不是解決問題，國外服務(wù)的立足點是高保質(zhì)期，延長汽車正常使用期。

倫理道德問題

在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，不誠實行為占了很大比例。不誠實行為指供應(yīng)商欺騙顧客，偷竊個人財產(chǎn)，對沒有提供的服務(wù)收費或建議顧客購買不需要的產(chǎn)品。

不重視顧客投訴

顧客投訴是企業(yè)有價值且免費的信息來源，是企業(yè)了解顧客未滿足的需求的渠道，是企業(yè)創(chuàng)新的來源，是使企業(yè)再次獲得顧客的機會。有研究顯示，與流失顧客做生意的幾率是陌生人的 2 倍。另有研究表明：40%的顧客對服務(wù)的感知是受企業(yè)對不可預(yù)見問題反應(yīng)的影響，由此可見管理顧客投訴對企業(yè)的重要意義。雪佛蘭汽車公司研究發(fā)現(xiàn)，在遇到問題的客戶中，真正愿意提出投訴的大約只有 40%，但其中卻有 80%的客戶表示，如果公司以一種專業(yè)的、有效的、關(guān)心的方式處理他們的問題，他們將再次購買雪佛蘭的產(chǎn)品，也就是說，即使公司不能徹底解決客戶的投訴，也可以獲得較高的重覆購買率。

3 提高汽車售后服務(wù)顧客滿意度的對策

正確認識提高汽車售后服務(wù)顧客滿意度的重要性過去，汽車行業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模是決定企業(yè)競爭力的決定性因素。

作為最典型的規(guī)模經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，汽車行業(yè)的高投入高產(chǎn)出特點，要求企業(yè)必須在盡可能短的時間內(nèi)盡快越過規(guī)模經(jīng)濟的門檻。全國三大汽車集團的領(lǐng)導(dǎo)地位正在逐步確立，各集團都在積極尋找新的管理方法和策略，在進入 wto 后更好地確立在中國汽車消費市場的地位。汽車行業(yè)的競爭已逐步從 “以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，客戶資源已被作為企業(yè)最重要的核心資源。通過滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度，進而提高客戶的忠誠度和保有率，可實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加企業(yè)收入、擴展企業(yè)市場的目的，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。在提供從市場管理到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，可為企業(yè)挖掘新的銷售機會，這些都是進行高質(zhì)量售后服務(wù)的目的。

改善企業(yè)有形展示 營造良好的服務(wù)環(huán)境

在汽車售后服務(wù)店要營造良好舒適的環(huán)境，如果服務(wù)環(huán)境中缺乏消費者需要的某種背景因素，或某種背景因素使消費者覺得不舒服，他們才會意識到服務(wù)環(huán)境中的問題，例如氣溫、溫度、通風(fēng)、氣味、聲音、整潔等因素都會影響顧客對汽車售后服務(wù)的感知。一般說來，良好的背景環(huán)境并不一定能提高顧客滿意度；然而，較差的背景環(huán)境卻會降低顧客滿意度。

改善店面設(shè)計

服務(wù)設(shè)施內(nèi)外設(shè)計狀況都可能會對消費者的感覺產(chǎn)生重大影響。汽車服務(wù)店面設(shè)計包括建筑物式樣、風(fēng)格、顏色、規(guī)模、材料、格局等。這些能夠影響顧客感知，精美的服務(wù)環(huán)境能消除了顧客的排斥心理，拉近了與顧客的距離,還能讓顧客心情預(yù)約，對你的店面充滿信心。

提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

售后服務(wù)人員代表汽車售后服務(wù)企業(yè)。服務(wù)人員的儀態(tài)儀表是服務(wù)企業(yè)極為重要的實體環(huán)境。服務(wù)人員衣著整潔、訓(xùn)練有素、令人愉快，消費者才會相信他們能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以提高汽車售后服務(wù)人員的整體素質(zhì)能夠有效地改善 企業(yè)有形展示。

信息有形化

信息有形化的一種方法就是鼓勵對企業(yè)有利的口頭傳播。汽車售后服務(wù)要給顧客一個正確的信息傳遞，例如：服務(wù)技能專業(yè)、服務(wù)態(tài)度誠懇、服務(wù)省時高效等。如果顧客經(jīng)常選錯服務(wù)提供者，那么他特別容易接受其他顧客提供的可靠的口頭信息，并據(jù)此做出轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商。信息有形化的另一種方法是在廣告中創(chuàng)造性地應(yīng)用容易被感知的展示，汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)該把它的服務(wù)理念融入廣告之中。

開展顧客期望管理

站在顧客角度進行顧客期望管理

顧客期望是指市場上的顧客從各種渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、價格、服務(wù)等信息后在內(nèi)心對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)等形成一種“標準”，進而會對企業(yè)的行為形成一種企盼。顧客獲得這些信息的渠道包括顧客過去購買的經(jīng)驗、周邊人們的言論、該公司發(fā)布的廣告以及公司對產(chǎn)品的許諾等。由于顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)形成的判斷標準高低不一，因而其期望的等級也不一。顧客期望影響顧客滿意，從而影響企業(yè)的銷售量和收入。

根據(jù)顧客滿意的定義，當(dāng)顧客感知的實際效果一定時，顧客的期望與顧客滿意成反方向變化，即降低顧客期望有利于提高顧客的滿意度，但是這樣愿意前來嘗試的顧客就少，即使顧客滿意，因此重復(fù)購買率高，但由于其基數(shù)小，從而銷售量少。相反，提高顧客期望值有利于吸引顧客購買，但顧客滿意度低，所以將來愿意重復(fù)購買的頻率就越低。

從公司角度滿足顧客期望

從公司的產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成來看，影響顧客滿意的因素有這樣五個方面： 一是核心產(chǎn)品和服務(wù)，這是為顧客提供供給的本質(zhì)；

二是服務(wù)與支持系統(tǒng)，包括外圍的和支持性的服務(wù)，這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供； 三是技術(shù)表現(xiàn)，如堅持標準、按時供應(yīng)、信守承諾、降低產(chǎn)品和流程失誤； 四是與顧客互動，比如員工的服務(wù)水平、注意力、服務(wù)速度等等； 五是情感因素，這是指服務(wù)的感性因素，感覺與情感的溝通，本質(zhì)上是企業(yè)給顧客的感受。因此深刻理解顧客需求和期望是非常重要的。

重視通過在線服務(wù)提升企業(yè)形象

投訴改善方案篇二

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評方案

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院——測評方案

一、調(diào)研背景及目的當(dāng)今社會中，醫(yī)院的服務(wù)宗旨已經(jīng)從單一的病痛診治開始轉(zhuǎn)變，更多的醫(yī)院注重以病人的感受為重心，這也是整個醫(yī)療模式在隨著社會的需求而產(chǎn)生的改變，患者滿意度逐步成為整個醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的衡量標準，受到了越來越多的醫(yī)療機構(gòu)的重視。

醫(yī)院通過第三方機構(gòu)對患者滿意度進行調(diào)查，以最短的時間通過市場調(diào)查的方式，準確了解目前醫(yī)院所面臨的問題及時找出原因，并進行針對性的整改。

二、調(diào)研整體思路

醫(yī)院服務(wù)滿意度提升研究體系遵循“發(fā)現(xiàn)問題→改進問題→進行整改→發(fā)現(xiàn)問題→??”的循環(huán)改進流程，實現(xiàn)“測評”+“提升”的雙重目的。

研究整體框架如下：

患者層面滿意度評價微信平臺意見采集管理層面現(xiàn)場檢查提升醫(yī)療服務(wù)滿意度研究體系標桿單位對比研究投訴通道意見采集發(fā)現(xiàn)問題座談會重點問題深度訪談挖掘深層原因、需求提出實施整改建議

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評方案

思路解讀：

（一）發(fā)現(xiàn)問題

為了發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，需要通過五種途徑進行全面監(jiān)測。

1、患者滿意度評價

滿意度評價是基于患者層面對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)進行綜合考核。

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求越來越高，建立“以患者為中心”的服務(wù)理念已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，對患者進行滿意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種必要的管理手段，“患者滿意度”是評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標，為進一步發(fā)現(xiàn)問題、改進服務(wù)提供定量數(shù)據(jù)支持。

為彌補衛(wèi)生系統(tǒng)第三方測評樣本量不足造成的樣本誤差，醫(yī)院獨立測評中可以增加患者樣本量，并覆蓋醫(yī)院重點科室患者，使得滿意度評價結(jié)果更客觀、全面。一方面為醫(yī)院管理部門獲得相對客觀準確的信息，另一方面建立壓力傳導(dǎo)機制，使得服務(wù)改進工作具體到科室。

2、現(xiàn)場檢查

現(xiàn)場檢查是基于管理層面，對醫(yī)院服務(wù)執(zhí)行規(guī)范進行考核。

衛(wèi)生和計劃生育委員會為明確各級醫(yī)院的功能定位，完善醫(yī)療服務(wù)體系，適應(yīng)人民群眾不斷增長的健康需求和經(jīng)濟社會發(fā)展對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的新要求，針對二級、三級綜合性醫(yī)院均提出了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力標準。

各級醫(yī)院均積極建立符合自身發(fā)展的“醫(yī)療服務(wù)規(guī)范”，旨在建立制度化、標準化的服務(wù)保障體系，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的過程，給病人以更多的人文關(guān)懷，努力創(chuàng)建百姓滿意醫(yī)院。

服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行原則是要保持醫(yī)療服務(wù)的邏輯順序和對服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用，需要通過現(xiàn)場觀察，檢查服務(wù)是否遵循了標準程序，日常服務(wù)標準作業(yè)執(zhí)行的怎么樣？醫(yī)師的職業(yè)規(guī)范和道德標準建立和執(zhí)行的怎么樣？從而發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調(diào)性和行動上的問題。

根據(jù)醫(yī)院服務(wù)執(zhí)行規(guī)范，安排人員對服務(wù)進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行不規(guī)范或不標準的服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容。

3、微信平臺信息采集

為給醫(yī)患提供一個溝通的平臺，更好地服務(wù)于患者，各醫(yī)院均開通了微信公

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評方案

眾賬號，患者可以通過微信平臺及時對醫(yī)院服務(wù)作出評價，提出醫(yī)療服務(wù)中遇到的問題及建議。

通過定期對微信平臺信息進行整合分析，可以獲得患者意見的第一手資料。有助于醫(yī)院針對性的改進服務(wù)。

4、投訴意見追蹤分析

隨著人們對健康需求的不斷增加及法律維權(quán)意識的不斷增強，醫(yī)療投訴時間明顯增多。投訴已成為不可忽視的影響醫(yī)院形象與口碑的因素，醫(yī)院越來越需要正視患者的投訴。

一直以來有一種錯誤的認識，投訴影響了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評比和聲譽，因此管理的目標在于盡量減少和消除投訴，管理的重點往往集中在對出現(xiàn)投訴的人和科室的處罰上。研究資料表明，醫(yī)院需要患者的投訴，事實上，投訴能夠使患者對醫(yī)院更加忠誠，投訴得到高效處理的患者更是如此。投訴對一個組織是非常重要的，是改進工作的一個很好途徑，只有發(fā)現(xiàn)不足，加以改正，才能贏得患者的信任。

通過對患者投訴進行分析，首先，可以發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，投訴產(chǎn)生的更多原因來自于服務(wù)上的缺陷，這些缺陷可能是主觀的原因，也可能是服務(wù)流程上的不足或是管理不到位造成的；因此，當(dāng)患者把不滿提出來之后，給予醫(yī)院一次機會把不滿意患者重新轉(zhuǎn)化為滿意患者的機會。其次，可以認識到患者的隱性需求，在對患者投訴原因的分析后，我們發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的投訴來自于我們忽視了患者的需求，才造成患者的不滿；通過分析，使我們找到了患者的需求點，從而為醫(yī)院提供新的服務(wù)思路，提高服務(wù)質(zhì)量，重新贏得患者滿意。

5、標桿單位對比

標桿對比是指借助標桿管理的理論和方法，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的一種方法。醫(yī)療系統(tǒng)行業(yè)內(nèi)標桿對比是以標桿單位/競爭者為基準的對比，直接面對競爭者的優(yōu)勢；標桿對比的重點是學(xué)習(xí)標桿優(yōu)點，而非找自身缺點。

標桿對比的目的，就是通過借鑒那些公認的，卓越績效組織的最佳工作方法和業(yè)務(wù)流程改進經(jīng)驗，來加速自身在服務(wù)和過程上實現(xiàn)持續(xù)改進，從而提高顧客滿意度、增強服務(wù)優(yōu)勢。

標桿對比實際上是對一個組織樹立起一面“旗幟”、一個目標、一個值得學(xué)

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習(xí)的榜樣。它提倡組織間的比較，并鼓勵組織內(nèi)部的相互學(xué)習(xí)，既營造一種向上的氛圍，又對員工時刻保持著一種潛在的壓力。因此，標桿對比的優(yōu)勢在于對醫(yī)院內(nèi)部學(xué)習(xí)、組織變革及提高績效產(chǎn)生良好的推動作用。

（二）原因及需求挖掘

通過以上五種途徑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問題。為了深入地分析問題產(chǎn)生的原因，需要針對重點問題進行原因挖掘，并綜合醫(yī)療服務(wù)人員的意見，找到雙方的平衡點，使得改進建議更合理，操作性更強。

深入挖掘需要進行定性研究，一般采用座談會和深度訪談的方式進行。對重點問題向患者進行深入了解，掌握問題發(fā)生的原因、患者真實需求、醫(yī)生角度可行性，從而對服務(wù)改進提出整體意見，提升醫(yī)療服務(wù)滿意度。

1、深度訪談

通過結(jié)構(gòu)化、開放式問卷，一對一的對患者進行訪問，更深入地探索被訪者內(nèi)心的想法，了解患者的需求和意見，有效挖掘問卷調(diào)查中未涉及到的方面。

2、座談會

為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建議組織患者（家屬）和醫(yī)務(wù)人員開展座談會，了解患者對各科室的管理、醫(yī)護人員、醫(yī)療服務(wù)水平、環(huán)境衛(wèi)生等方面的意見。

通過召開座談會，不僅可以及時傾聽病人心聲，查找醫(yī)院工作中存在的細節(jié)性問題，還有助于增進醫(yī)患溝通，加強相互之間的理解和信任。

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三、研究內(nèi)容

（一）滿意度評價內(nèi)容

醫(yī)療服務(wù)滿意度評價，涵蓋服務(wù)的整個流程，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境等方面。

鑒于門診和住院患者接受的服務(wù)內(nèi)容存在差異，因此分別針對兩類患者給出兩套測評體系。

1、門診患者評價內(nèi)容 ——服務(wù)質(zhì)量 ? 醫(yī)生診斷準確性 ? 護士操作專業(yè)性 ? 導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)標準化 ? 醫(yī)技科室人員專業(yè)性 ? 檢查化驗項目合理性 ? 醫(yī)療費用信息公開透明度——服務(wù)效率 ? 預(yù)約掛號便捷程度 ? 掛號收費流程標準化程度 ? 候診檢查叫號流程標準化程度 ? 檢驗拍片預(yù)約服務(wù)的效率 ? 藥房工作人員效率——服務(wù)態(tài)度 ? 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度 ? 護士服務(wù)態(tài)度 ? 醫(yī)技科室人員服務(wù)態(tài)度

5 ? 掛號收費窗口服務(wù)態(tài)度 ? 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度 ? 志愿者服務(wù)態(tài)度——醫(yī)院環(huán)境

? 導(dǎo)引指示標示清晰準確性 ? 候診環(huán)境衛(wèi)生 ? 廁所衛(wèi)生 ? 停車服務(wù) ? 公共設(shè)施衛(wèi)生

2、出院患者評價內(nèi)容 ——服務(wù)質(zhì)量

? 入院及出院注意事項說明 ? 主治醫(yī)生診斷準確性 ? 護士人員技術(shù)水平? 護工人員專業(yè)性 ? 檢驗項目合理性 ? 醫(yī)院伙食情況——服務(wù)效率

? 入院及出院手續(xù)便捷性 ? 主治醫(yī)師會診及時性 ? 護士工作及時性——服務(wù)態(tài)度 ? 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評方案

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評方案

? 護士服務(wù)態(tài)度 ? 其他工作人員服務(wù)態(tài)度 ? 醫(yī)患溝通 ? 對患者隱私保護——醫(yī)院環(huán)境 ? 病房環(huán)境衛(wèi)生 ? 醫(yī)院整體環(huán)境衛(wèi)生 ? 公共設(shè)施衛(wèi)生

為了更詳細地了解患者的意見，需要對評價內(nèi)容進行細化。具體操作，即針對患者表示不滿意的服務(wù)內(nèi)容，進行具體追問，盡可能具體到科室、責(zé)任人，便于醫(yī)院實施整改落實到科室或責(zé)任人。

例：患者對“治療效果”不滿意，調(diào)查中進行追問：

—請問您對治療效果不滿意的科室是__________？醫(yī)師人員__________？—請問您對治療效果不滿意的具體表現(xiàn)有哪些？ ? 醫(yī)生專業(yè)性不強 ? 病情沒有好轉(zhuǎn) ? 沒有對癥治療

? 其他（請指出）____________

（二）服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場檢查

現(xiàn)場檢查內(nèi)容，需要依據(jù)醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)規(guī)范進行檢查。（具體內(nèi)容待定）

示例：

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評方案

—導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)意識 ? 禮節(jié)禮貌 ? 靈活分診—護士服務(wù)規(guī)范 ? 儀容儀表 ? 熱情、主動、周到—藥房服務(wù)

? 工作準確、迅速 ? 操作規(guī)范 ? 儀容、儀表—醫(yī)技科室服務(wù)—收費服務(wù)規(guī)范—醫(yī)院環(huán)境

（三）微信、投訴意見整理

通過將微信、投訴意見等非結(jié)構(gòu)化信息進行量化，得到患者意見的集中表現(xiàn)。

（四）標桿對比

標桿對比在醫(yī)院管理中的應(yīng)用，分為4個階段。

1、標桿對比階段1：選擇標桿對比的項目，制訂標桿對比計劃。 為了制訂標桿對比計劃，必須回答以下問題： ? 哪些指標要進行標桿對比？

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評方案

? 怎樣測量這些指標？ ? 目前這個指標的表現(xiàn)如何？ ? 患者對該指標有什么期待？

2、標桿對比階段2：確定標桿醫(yī)院，收集相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。 標桿對比數(shù)據(jù)收集階段必須要回答的問題如下： ? 哪些醫(yī)院的這個指標表現(xiàn)較好？ ? 我們能從標桿醫(yī)院學(xué)到什么？

3、標桿對比階段3：分析、比較過程。 標桿對比分析階段要回答的問題如下：

? 如何把標桿醫(yī)院的指標表現(xiàn)與我們的進行比較？ ? 指標表現(xiàn)差距有多大？ ? 差距的根源是什么？

? 我們的指標，哪些方面可以考慮進行改進？

4、標桿對比階段4：實施改進方案。 標桿對比改進階段要回答的問題如下：

? 如何運用從標桿醫(yī)院學(xué)到的經(jīng)驗，來幫助改進我們的指標表現(xiàn)？

? 標桿醫(yī)院指標中的哪些操作需要修改，才能移植到我們的醫(yī)院管理系統(tǒng)中？

? 改進我們的服務(wù)，應(yīng)該制訂哪些目標？ ? 怎樣在我們的服務(wù)過程中實施改進？

（五）深度訪談、座談會

深度訪談和座談會調(diào)研的具體內(nèi)容主要涉及醫(yī)療服務(wù)中的各環(huán)節(jié)，主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、醫(yī)院環(huán)境等方面。（具體內(nèi)容待定）

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評方案

四、調(diào)研對象及調(diào)研周期

（一）調(diào)研對象

1、滿意度評價：調(diào)查對象為18歲及以上到醫(yī)院就診的患者或家屬，盡量兼顧到醫(yī)院主要科室。

2、現(xiàn)場檢查：調(diào)查對象是醫(yī)院服務(wù)規(guī)范中涉及到的各個方面。

3、微信平臺信息收集：調(diào)查對象是醫(yī)院微信平臺用戶。

4、投訴意見處理：調(diào)查對象是近期內(nèi)向醫(yī)院進行反饋的患者意見。

5、標桿對比：調(diào)查對象是標桿醫(yī)院。

（二）調(diào)查周期

為配合溫州市衛(wèi)生局第三方滿意度測評，并及時進行整改，建議與第三方測評周期一致，計劃按照季度執(zhí)行，一年4次。

五、調(diào)研成果

（一）患者滿意度評分結(jié)果

（二）各服務(wù)項目的具體問題

（三）標桿單位服務(wù)管理經(jīng)驗

（四）調(diào)整建議

投訴改善方案篇三

根據(jù)高一年級實行文理分科后的具體情況，正確指導(dǎo)學(xué)生形成適合自己的學(xué)習(xí)方法并提升高考科目的學(xué)習(xí)成績，是高一年級所有教師共同的目標和課題。根據(jù)年級學(xué)生的實際知識水平和能力狀況，從以下幾個方面做好高一年級教學(xué)質(zhì)量提升工作。

良好的風(fēng)氣是集體進步的保證。從教風(fēng)到學(xué)風(fēng)，再到班風(fēng)，直至形成整個年級的優(yōu)良風(fēng)氣，是我們完成集團“166”任務(wù)的保證。因此，我們教師要從大成中學(xué)“教書啟智，育人鑄魂”的教風(fēng)入手，落實到教師的日常工作中， 內(nèi)化為每個教師工作的動力和行為規(guī)范。并以此帶動“鍛造自我，奮勇爭先”的優(yōu)良學(xué)風(fēng)的形成。在學(xué)生中營造以刻苦學(xué)習(xí)為榮，以成績優(yōu)秀為榮的良好氛圍。欲達此目的，必須以紀律作為保障。紀律是每一堂課的保障，我們每個老師都應(yīng)該是安全員和管理者，每一堂課的老師就是這個課堂的管理者，必須承擔(dān)安全責(zé)任和紀律管理責(zé)任。 高一教學(xué)質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：李學(xué)彬

副組長：陳建波（負責(zé)高一教學(xué)質(zhì)量提升管理）

卓澤震（負責(zé)高一德育教育提升管理）

組員：各處室（指導(dǎo)協(xié)調(diào)） 年級組（嚴格管理，狠抓落實）

年級目標：年級以各班學(xué)生人數(shù)的25%作為一本培養(yǎng)目標，以學(xué)生人數(shù)25%作為二本培養(yǎng)目標；剩余人數(shù)作為三本或?qū)？婆囵B(yǎng)目標。

班級目標：各班以相應(yīng)比例的人數(shù)為相應(yīng)層次的目標，并對各層次目標的學(xué)生建立跟蹤機制。

學(xué)生目標：學(xué)生個人必須制定自己的目標，允許學(xué)生個人目標高于班級目標，以促使他們能夠努力實現(xiàn)自己的目標。班主任要督促學(xué)生按各考試階段制定出具體可行的成績目標，來作為要求學(xué)生的依據(jù)。

（一）、抓備課

以高效課堂為突破口，要求教師把課上成有質(zhì)量的課，把功夫下在課前，認真做好備課工作，努力提高課堂效率。力爭做到：

1、認真研究教材和學(xué)生，整體把握教材體系，了解學(xué)生的知識水平和能力水平，做到以學(xué)生發(fā)展為根本，以提高教育教學(xué)質(zhì)量為目標。

2、建立集體備課的制度，讓學(xué)生共享所有教師的智慧。

（1）兩個人以上的學(xué)科都要固定時間、地點、內(nèi)容、中心發(fā)言人，全面開展集體備課。（要求不能占用學(xué)生正常上課時間）。

（2）每次備課要討論要上課的內(nèi)容、重點、難點、熱點、學(xué)生容易出錯的地方，以及教學(xué)策略。做到集思廣益，把教師個體的認識納入到群體的智慧之中，力爭每次集體備課都有實效性，制定的方案有實用性和可操作性。

（3）教學(xué)反思。集體備課時首先討論交流上次反思。總結(jié)經(jīng)驗，彌補不足。

（二）、抓上課

投訴改善方案篇四

為感謝廣大客戶長期以來對本支行的關(guān)心和支持，進一步提升本支行的市場影響力，本支行以感恩之心舉辦以下營銷活動，努力回報客戶的信任，致力提升客戶價值，和客戶共謀發(fā)展，分享創(chuàng)造碩果。

(一)開展“存款拿大獎，福氣喜臨門”主題活動

1、活動對象：支行全體存款客戶。

2、活動時間：20xx年5月1日—20xx年5月7日。

3、活動規(guī)則：活動期間，凡是到支行辦理存款業(yè)務(wù)滿xxxx元的客戶即可獲得一次抽獎資格，活動期末抽取20名幸運客戶，分別贏取價值xxxx元的xx商品。

(二)開展“貸款喜得獎，好運日日來”主題活動

1、活動對象：支行全體貸款客戶。

2、活動時間：20xx年5月1日—20xx年5月7日。

3、活動規(guī)則：活動期間，凡是到支行辦理貸款業(yè)務(wù)的客戶即可獲得一次抽獎資格，活動期末抽取20名幸運客戶，分別贏取價值xxxx元的xx商品。

(三)開展“用電子銀行，得驚喜好禮”主題活動

投訴改善方案篇五

通過中秋節(jié)的促銷活動及廣告宣傳來聚集人氣，拉動消費，以增加銷售收入和利潤額為目的，另一方面在消費者中留下較好的印象，加強消費者和企業(yè)員工對天鵝湖餐廳的信心，增強品牌知名度和佳譽度，影響消費者品牌忠誠。

“月滿中秋夜，天涯共此時”，天鵝湖助您親情連通

x月x日—x月x日（具體時間待定）

1、現(xiàn)場猜謎活動

專設(shè)一個燈謎區(qū)，在活動現(xiàn)場懸掛有謎語的五彩燈（紅燈）籠。所有燈謎均不分難度，只要猜中者皆能獲得xx元的消費優(yōu)惠券。

燈謎可在活動期間，每天陳列xx個，中秋節(jié)時陳列xx個。

燈謎牌為木刻小牌，大小和護身符差不多，外型古樸，具收藏價值。一面為天鵝湖餐廳標志，一面為燈謎，如賓客猜中，可取下送至領(lǐng)獎處，而燈謎牌則用紅色香包包好送給賓客。（香包外同樣印有天鵝湖標志）

2、巨型月餅

制作一個x米直徑的月餅，擺放在大廳內(nèi)做宣傳，在xx當(dāng)天給現(xiàn)場賓客每人大派送。

準備相機及打印機，如有賓客想與巨型月餅或主題布置區(qū)域合影可以提供服務(wù)。消費xxx元以上的賓客免費合影，其它賓客每人每次收費x元。

提前聯(lián)系巨型月餅的制作，如本餐廳制作不了，可以聯(lián)系外地，以此做為宣傳賣點。

巨型月餅要取一個吉祥的名字，具體名稱可向社會征集，由報紙進行炒作。確定采用者可以獲得由天鵝湖提供的八月十五團圓宴一桌，價值xxx元。

八月十五晚七點以后，在餐廳消費的賓客均可參加巨型月餅品賞活動。由餐廳高管、員工及嘉賓共同舉行切餅儀式，統(tǒng)一送至顧客手中。切餅嘉賓還可等到一份榮耀，將自己切好的餅，親自送到家人朋友手中，表達自己深深情意。

3、送平安

在餐飲大廳內(nèi)設(shè)置一個中秋主題區(qū)，以月亮、兔子、嫦娥、吳剛、桂樹等為主題來布置，制作材料為泡沫等物品，用禮賓欄圍起來，不可靠近。

在大廳的裝飾用桂樹上懸掛平安符，象征平安、團圓、寶貴。平安符為紅色絲綢與小木牌，制作新穎，各具特色。凡在餐飲消費的賓客均可選取一個自己喜歡的平安符，送給家人朋友，祝福平安、幸福。

平安符每桌送一個，如有需要，可售xx元一個。

4、全家福團圓宴

由廚師長推出八月十五全家福團圓宴套餐菜單，從xxx元——xxx不等（可根據(jù)餐廳實際情況而定）。

凡活動期間在餐飲預(yù)定xxx元以下團圓宴套餐的賓客均免費贈送果盤一份，在餐廳內(nèi)免費與布景合影，免費猜燈謎。

活動期間在餐飲預(yù)定xxx元以上團圓宴套餐的賓客均免費贈送豪華果盤一份、天鵝湖月餅禮盒一份，在餐廳內(nèi)免費與布景合影，免費猜燈謎。

活動期間在餐飲預(yù)定xxx元以上團圓宴套餐的賓客均免費贈送豪華果盤一份、豪華天鵝湖月餅禮盒一份，在餐廳內(nèi)免費與布景合影，免費猜燈謎，可親手書寫祈?？酌鳠粢粋€。

5、情侶宴

由廚師長推出八月十五情侶宴套餐菜單，從xx元——xxx不等（可根據(jù)餐廳實際情況而定）。

預(yù)定情侶宴套餐的賓客均免費贈送果盤一份，在餐廳內(nèi)免費與布景合影，免費猜燈謎。

投訴改善方案篇六

食堂承包競聘演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家上午（下午）好！

我叫，年參加工作，（個人工作經(jīng)歷）本學(xué)期我想?yún)⑴c到學(xué)校的食堂經(jīng)營管理工作中來，我將在司務(wù)長的指導(dǎo)下，在全校各部門領(lǐng)導(dǎo)、老師、同事的大力支持與幫助下積極學(xué)習(xí)和開展工作，努力將食堂的各項工作落實到實處，與食堂的全體員工一道，不斷完善自我、不斷總結(jié)經(jīng)驗、不斷提高自身素質(zhì)，為我校食堂工作水平的提升和師生就餐環(huán)境的整體提升不斷奮斗！

我校自建校以來，一直以超常規(guī)的跨越式發(fā)展，學(xué)校食堂擔(dān)負著為全校師生提供膳食保障服務(wù)的重任。可以說，食堂后勤管理是一個與師生員工的日常生活最密切相關(guān)的部門。本學(xué)年總務(wù)處膳食部的各項工作繼續(xù)堅持 “服務(wù)、規(guī)范、高效、一流”的原則，理清工作思路，強化各崗位責(zé)任制的落實，加強基礎(chǔ)建設(shè)，加強崗位培訓(xùn)，提倡創(chuàng)造性開展工作；引導(dǎo)食堂人員養(yǎng)成用心工作、勤于思考的良好習(xí)慣，調(diào)整心態(tài)，準確定位，牢固樹立服務(wù)意識，盡最大努力解除師生的后顧之憂，高標準完成飲食衛(wèi)生、飲食質(zhì)量、飲食安全、為師生健康負責(zé)，為教育教學(xué)服務(wù)，為學(xué)校的發(fā)展服務(wù)。（本段可以省去）

針對目前存在的問題，在未來的工作中，我將著力開展以下工作：

一、關(guān)于員工工作方面

1.在員工招聘方面，盡量對身體條件符合食堂要求的貧困學(xué)生家長進行優(yōu)先考慮，這樣既滿足了食堂招聘的需求，同時也給貧困家庭提供了經(jīng)濟來源，減少了貧困家庭子女的思想負擔(dān)，充分地體現(xiàn)了我們食堂的人性化經(jīng)營模式。

2.在對員工的培訓(xùn)方面，堅持職業(yè)道德思想培訓(xùn)工作，采取了一帶一，老帶新、熟手帶生手的培訓(xùn)方式。讓食堂各班班長在傳授技術(shù)和管理別人的同時提高自己和團隊的服務(wù)水平，同時各班組直接定期進行經(jīng)營交流和技術(shù)探討。

3.在員工的服務(wù)考評方面，運用科學(xué)管理方法，對員工的思想服務(wù)意思、個人衛(wèi)生和儀態(tài)狀況、崗位績效進行全面考評。不斷增強服務(wù)意識和員工個人的衛(wèi)生標準，做到分工合理、權(quán)職明確。

二、關(guān)于食品和設(shè)備方面

1．對原料的采購、驗收、入庫、出庫、保管嚴格把關(guān)。對不符合要求的原料堅決拒收，確保學(xué)校師生吃上新鮮、安全的事物。

2、對衛(wèi)生嚴格制度化管理，分工清楚，責(zé)任明確。過期食材和剩飯剩菜及時進行處理，設(shè)備進行定期檢查。

3、加強餐桌和地面的清掃力度，保持良好的衛(wèi)生標準，營造良好的就餐環(huán)境。

三、關(guān)于經(jīng)營形式和管理手段

1.在學(xué)生就餐窗口問題上，可以采取男女間隔的窗口形式，一方面可以緩解男女就餐食量差距上帶來的糧食的浪費問題，另一方面也有助于緩解插隊現(xiàn)象的產(chǎn)生。

2.根據(jù)季節(jié)性變化為師生制作合理飲食，使師生有更強壯的身體，能更好地投身教學(xué)和學(xué)習(xí)工作中去，夏季到來可以為師生提供免費的涼茶。

3.開展包餃子競賽等聯(lián)誼活動，一方面培養(yǎng)學(xué)生的動手能力、增強節(jié)約糧食的意識，另一方面可以拉近師生距離、促進師生交流。

4．開設(shè)蓋澆飯、拉面等窗口，增加師生的就餐的選擇性。這樣可以減少挑食帶來的巨大的浪費，也是樹立品牌食堂的有效手段。

以上就是我對未來工作的展望，最后表達我最真切地祝愿：希望在全體領(lǐng)導(dǎo)、員工和廣大師生的共同努力下，某某中學(xué)的明天更加美好、某中人的明天更加輝煌！

謝謝大家

投訴改善方案篇七

為進一步推進我校內(nèi)涵發(fā)展、質(zhì)量提升戰(zhàn)略的實施，不斷鞏固本科教學(xué)工作在全校工作中的中心地位，學(xué)校擬于20xx年5月5日至6月6日開展第二屆“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動?，F(xiàn)提出如下實施方案。

圍繞立德樹人的根本任務(wù)，堅持“深化改革、強化發(fā)展、優(yōu)化保障”的建設(shè)思路，主動適應(yīng)社會需求，自覺遵循高等教育規(guī)律，采取有效舉措，重點聚焦內(nèi)涵建設(shè)，全面提高本科教學(xué)質(zhì)量。

為確保“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動順利進行，學(xué)校成立“教學(xué)質(zhì)量提升月”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：分管校領(lǐng)導(dǎo)

副組長：張進、孫月琴、楊撫生

成員：曹克、姚學(xué)峰、許建平、張春法、陸華良、戈曉毅、段偉偉、周繼良及各學(xué)院分管教學(xué)領(lǐng)導(dǎo)。

領(lǐng)導(dǎo)小組的工作任務(wù)是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)“教學(xué)質(zhì)量提升月”的各項活動，指導(dǎo)學(xué)院的活動方案，檢查活動的進展情況，總結(jié)活動的實施成效。

“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動擬分三個階段進行：

1、召開教學(xué)委員會會議。深入貫徹《南京財經(jīng)大學(xué)關(guān)于全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的實施意見》精神，按照學(xué)校20xx年教學(xué)工作要點要求，結(jié)合學(xué)校“十二五”發(fā)展規(guī)劃與建設(shè)目標，召開學(xué)校教學(xué)委員會會議，全面布置“教學(xué)質(zhì)量提升月”各項活動。

2、各學(xué)院擬定“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動方案。然后各學(xué)院針對學(xué)?！敖虒W(xué)質(zhì)量提升月”的工作要求，結(jié)合各學(xué)院的特點和師生實際情況，制定各學(xué)院“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動方案。要求各學(xué)院在集思廣益的基礎(chǔ)上針對存在問題，提出鮮明對策，充分調(diào)動廣大教師和學(xué)生參與教學(xué)質(zhì)量提升活動的積極性，開展多角度研討，廣泛聽取任課教師對學(xué)校教學(xué)改革、建設(shè)的意見和建議，以及學(xué)生對學(xué)校、學(xué)院（部）和教師教學(xué)工作的意見和建議。

各學(xué)院需將各自的《“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動方案》于5月9日將電子稿和紙質(zhì)稿交至教務(wù)處。

1、開展“十二五”省重點專業(yè)建設(shè)情況中期檢查工作。根據(jù)省教育廳下發(fā)了《關(guān)于開展“十二五”高等學(xué)校重點專業(yè)建設(shè)情況中期檢查的通知》（蘇教辦高〔20xx〕5號），然后對我校經(jīng)濟學(xué)院、國際經(jīng)貿(mào)學(xué)院、金融學(xué)院、會計學(xué)院、食品科學(xué)與工程學(xué)院和法學(xué)院等6個學(xué)院中獲20xx年立項建設(shè)的省重點專業(yè)（類）開展中期檢查。

投訴改善方案篇八

中秋促銷

一、月餅大世界

匯集省內(nèi)外廠家、品牌的各式月餅近300多種，質(zhì)優(yōu)物美，是月餅的理想購買世界。

二、購物抽獎送月餅

1、凡在20xx年8月30日—9月21日17點前在大廈購物滿50元者即可參加抽獎。

2、抽獎憑有效購物憑證，每滿50元抽一次，超過50元部分金額以50元的倍數(shù)計算抽獎次數(shù)（不足倍數(shù)部分不予計算），最多限抽10次。

3、抽獎方式在一抽獎箱放置60乒乓球，其中獎球為6個（一等獎一個，二等獎2個，三等獎3個），空球為54個，一次抽一個球，以抽出的球決定中獎與否（每次只能抽一個球，多抽作廢并計入應(yīng)抽次數(shù)）。

4、若抽中獎球，則當(dāng)場兌獎。獎品設(shè)置為：

一等獎：獎價值50元的月餅購物券一張

二等獎：獎價值30元的月餅購物券一張

三等獎：獎價值15元的月餅購物券一張

5、購物券僅限在指定時間內(nèi)在本大廈購買月餅，如不要視為自動放棄，恕不兌現(xiàn)金。

三、吃月餅大賽決賽

決賽：9月21日下午2：00

比賽地點：c座大廈一樓中庭

初賽按報名順序分組，比賽分組淘汰制，每組取優(yōu)勝者1名，進入復(fù)賽。

復(fù)賽在初賽決出的優(yōu)勝者中以抽簽方式?jīng)Q定分組，每組3—5人，比賽采取分組淘汰制，每組取優(yōu)勝者1名進入決賽。

決賽以個人為單位分別進行，最后決出一、二、三等獎的獲得者。

比賽規(guī)則：由大廈統(tǒng)一提供同等大小、同等餡料的三個月餅，看誰在最短的時間內(nèi)全部吃完（以吞咽下肚，張口后后口中無顯著殘留物為準），誰為優(yōu)勝，如違規(guī)，比賽成績無效。吃法不限。

比賽有裁判及裁判長，比賽結(jié)果由裁判當(dāng)場判定。若有爭議，裁判長為最終決定者（凡報名參賽者即自愿無條件服從本條規(guī)定）。

獎項及獎品設(shè)置：

一等獎1名：iphone6s一部

二等獎2名：ipadair2一部

三等獎3名：1000元獎金

投訴改善方案篇九

（一）總體要求。深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會及全國衛(wèi)生與健康大會精神，通過加強兒科醫(yī)務(wù)人員隊伍建設(shè)，完善兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，推進兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域改革與創(chuàng)新，促進兒童醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和兒童健康目標實現(xiàn)。增加兒科醫(yī)務(wù)人員數(shù)量，提高隊伍整體素質(zhì)。加快調(diào)整結(jié)構(gòu)、優(yōu)化布局，提升兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力，實現(xiàn)區(qū)域兒童醫(yī)療衛(wèi)生資源均衡發(fā)展。

深化體制機制改革，建立完善促進兒童醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的政策體系和激勵機制，調(diào)動兒科醫(yī)務(wù)人員積極性。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合、發(fā)揮基層作用，做好兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作，增強人民群眾獲得感。

（二）工作目標。到20xx年，初步構(gòu)建符合我省實際的兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，每千名兒童床位數(shù)增加到張。加強兒科醫(yī)務(wù)人員隊伍建設(shè)，每千名兒童兒科執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師數(shù)達到名，80%鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)至少有1名全科醫(yī)生提供規(guī)范的兒童基本醫(yī)療服務(wù)。

到20xx年，建立健全功能明確、布局合理、規(guī)模適當(dāng)、富有效率的兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，每千名兒童床位數(shù)增加到張。加強兒科醫(yī)務(wù)人員隊伍建設(shè)，每千名兒童兒科執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師數(shù)達到名，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)至少有1名全科醫(yī)生提供規(guī)范的兒童基本醫(yī)療服務(wù)，基本滿足兒童醫(yī)療衛(wèi)生需求。

（一）加強兒科醫(yī)務(wù)人員隊伍建設(shè)。

1、推進高等院校兒科醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)。改革兒科學(xué)專業(yè)化教育，制定普通高校開展兒科學(xué)專業(yè)人才培訓(xùn)規(guī)劃。支持普通高等醫(yī)學(xué)院校設(shè)置兒科學(xué)本科專業(yè)。在我省8所舉辦5+3一體化醫(yī)學(xué)教育的高校開展一體化兒科醫(yī)生培養(yǎng)。根據(jù)教學(xué)資源和崗位需求，逐年增加招生人數(shù)，力爭20xx年兒科學(xué)本科專業(yè)招生規(guī)模達200名，并逐步擴大兒科學(xué)專業(yè)研究生招生規(guī)模。

醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)先招聘兒科學(xué)專業(yè)本科生和研究生。繼續(xù)推進我省農(nóng)村訂單定向醫(yī)學(xué)生免費培養(yǎng)工作，十三五期間每年為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)招收培養(yǎng)一批從事兒科等各科常見疾病診療服務(wù)的全科醫(yī)學(xué)人才。

2、擴大兒科專業(yè)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)規(guī)模。根據(jù)臨床醫(yī)學(xué)、兒科學(xué)畢業(yè)生數(shù)量和崗位需求，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)招生向兒科傾斜，到20xx年累計招收培訓(xùn)兒科專業(yè)住院醫(yī)師1750名以上。加強培訓(xùn)體系建設(shè)及培訓(xùn)過程管理，注重培養(yǎng)臨床診療能力，提高臨床技能水平，使培訓(xùn)合格的兒科專業(yè)住院醫(yī)師具備獨立從事兒科臨床工作的能力。

各地統(tǒng)籌使用住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)財政補助資金時，在生活補助等方面適當(dāng)向兒科傾斜，鼓勵各地探索訂單式培養(yǎng)的有效途徑。鼓勵和吸引經(jīng)過住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合專業(yè)住院醫(yī)師從事中醫(yī)兒科診療工作。（省衛(wèi)生計生委、^v^負責(zé)，省教育廳、財政廳參與）

3、開展兒科、產(chǎn)科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。建立兒科、產(chǎn)科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作機制，通過財政補助和醫(yī)院自籌等方式拓寬經(jīng)費來源，開展兒科、產(chǎn)科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。從20xx年起，每年為粵東西北地區(qū)培訓(xùn)1000名產(chǎn)科醫(yī)師及助產(chǎn)士，轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)360名兒科醫(yī)生。鼓勵各地醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)范圍為非兒科專業(yè)的臨床類別醫(yī)師，以及中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合專業(yè)的醫(yī)師參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。

4、開展市、縣級醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)專業(yè)醫(yī)師的兒科轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，使其能系統(tǒng)掌握兒科季節(jié)性疾病、常見病、多發(fā)病的病因、發(fā)病機理、臨床表現(xiàn)、診斷及鑒別診斷、治療、康復(fù)與預(yù)防等專業(yè)知識和技能。經(jīng)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核合格且符合條件的，在原?？茍?zhí)業(yè)范圍的基礎(chǔ)上增加兒科執(zhí)業(yè)范圍，并納入相關(guān)專業(yè)和兒科專業(yè)醫(yī)師定期考核。對已轉(zhuǎn)到其他崗位的兒科醫(yī)師，通過提高崗位薪酬待遇等方式鼓勵和引導(dǎo)他們返回兒科崗位。（省衛(wèi)生計生委負責(zé)，省財政廳參與）

4．促進兒科醫(yī)務(wù)人員職業(yè)發(fā)展。健全我省兒科領(lǐng)軍人才和拔尖創(chuàng)新人才培養(yǎng)體系，將兒科高端人才的引進和培養(yǎng)納入我省醫(yī)療衛(wèi)生高地行動計劃，百人醫(yī)學(xué)領(lǐng)軍人才計劃和千人杰出青年醫(yī)學(xué)人才計劃，給予兒科醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)和隊伍建設(shè)一定的政策傾斜。

經(jīng)過住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的兒科醫(yī)師，可參照國家衛(wèi)生計生委等五部門《關(guān)于開展全科醫(yī)生特設(shè)崗位計劃試點工作的暫行辦法》的規(guī)定，在職稱晉升和主治醫(yī)師崗位聘用中給予政策傾斜。在衛(wèi)生計生突出貢獻專家選拔和其他評優(yōu)評先工作中，對符合條件的兒科醫(yī)務(wù)人員應(yīng)予以重點考慮。（省衛(wèi)生計生委、^v^負責(zé)，省人力資源社會保障廳參與）

（二）完善兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。

5．加強兒童醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)建設(shè)。各地要將增加兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源供給作為十三五期間衛(wèi)生計生服務(wù)體系建設(shè)傾斜支持的重點，進一步加大政府投入，大力支持地級以上市兒童醫(yī)院、綜合醫(yī)院兒科和省、市、縣婦幼保健機構(gòu)建設(shè)，加快建成國家、省、市、縣四級兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。加強區(qū)域規(guī)劃和醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置規(guī)劃，進一步優(yōu)化資源配置，加快省兒童醫(yī)院建設(shè)，力爭到20xx年底前，開設(shè)500張床位，達到三級甲等水平；廣州要力爭成為國家兒童區(qū)域醫(yī)療中心；深圳市應(yīng)至少設(shè)置1所三級甲等水平的兒童醫(yī)院；到20xx年底前，常住人口超過500萬的地級市應(yīng)爭取各設(shè)置1所三級兒童醫(yī)院；常住人口超過300萬的地級市可設(shè)置1所兒童醫(yī)院。

城市綜合醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療需求開設(shè)兒科門診和兒科病房，按照需求增加兒科病床數(shù)；每個縣至少有1所縣級公立醫(yī)院設(shè)置有病房的兒科，兒科床位至少占醫(yī)院總床位的10%；各地可依托醫(yī)學(xué)院校建設(shè)兒童醫(yī)院。加強兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源的統(tǒng)籌利用，縣（市、區(qū)）依據(jù)常住人口原則上設(shè)置1所婦幼保健與計劃生育技術(shù)服務(wù)機構(gòu)，所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院具備住院分娩服務(wù)能力，鼓勵有條件的婦幼保健機構(gòu)擴展強化產(chǎn)科、兒科等服務(wù)功能，提高資源配置效率和服務(wù)水平。提升基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)兒童服務(wù)能力，為基層醫(yī)療機構(gòu)配置和培養(yǎng)能夠提供兒科服務(wù)的全科醫(yī)生。（省衛(wèi)生計生委負責(zé)，省發(fā)展改革委、財政廳參與）

投訴改善方案篇十

為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風(fēng)貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合我市實際，制訂本工作方案。

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，加強醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)，認真查找和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫(yī)感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)、中心血站、疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機構(gòu)。將各類社會辦醫(yī)療機構(gòu)納入活動范圍，實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。

（一）加強班子和制度建設(shè)。全面落實各項衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。

（二）加強和規(guī)范質(zhì)量建設(shè)。全面落實各項醫(yī)療服務(wù)核心制度，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴、操作不當(dāng)、質(zhì)量不高等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標。

（三）加強行風(fēng)建設(shè)。全面落實行業(yè)監(jiān)督防控制度，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標。

（一）加強班子建設(shè)，提升管理能力。一要明確責(zé)任。院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人，要堅持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強和改善醫(yī)院管理、維護公益性質(zhì)。二要強化考核。院領(lǐng)導(dǎo)要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點目標，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在的問題，落實持續(xù)改進措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量講評分析會，查擺問題、分析原因，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。三要加強督導(dǎo)。要全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，向社會公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評等，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。院長重點要體現(xiàn)在“接地氣”上。

（二）健全工作制度，建立長效機制。一要整章建制。各級醫(yī)院要根據(jù)職責(zé)分工，按照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施細則》及醫(yī)院建設(shè)標準、醫(yī)務(wù)人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求，結(jié)合實際，建立健全各項規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴格依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。三要嚴格獎懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定，引導(dǎo)約束全體醫(yī)務(wù)人員按章辦事、按規(guī)操作，并建立長效機制，扭轉(zhuǎn)因制度不落實、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。

（三）規(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患。一要嚴格落實各項醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅決落實首診負責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強重點環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強醫(yī)院感染管理工作，重點加強手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護病房（icu）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。加強醫(yī)療技術(shù)和人員資格準入，嚴格對大型醫(yī)用設(shè)備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準入和臨床應(yīng)用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質(zhì)量管理。加強臨床護理工作，營造關(guān)愛患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護理工作中，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，努力營造關(guān)心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，強化分級護理質(zhì)量管理，切實落實基礎(chǔ)護理和危重癥病人的護理質(zhì)量，確?；颊哚t(yī)療安全。加強對急危重癥患者的護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，強化護理人員“三基三嚴”訓(xùn)練與考核，提升護理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開展專項活動。各級醫(yī)院要加強人才培養(yǎng)和技術(shù)引進，大力發(fā)展重點學(xué)科。要開展以衛(wèi)生政策學(xué)習(xí)考核、醫(yī)療護理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，提升醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調(diào)查等活動，檢驗質(zhì)量大提升活動的成效。五要采取切實措施，努力降低次均醫(yī)療費用。全市各級公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費用為基數(shù)，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫(yī)負擔(dān)。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗檢查結(jié)果互認制度；二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫(yī)院不低于30%，基層醫(yī)療機構(gòu)不低于80%。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫(yī)療機構(gòu)95%以上；目錄內(nèi)診療項目使用率市級醫(yī)療機構(gòu)比例80%以上，縣級達到85%以上；三是繼續(xù)開展臨床路徑、單病種費用限價管理；四是開展預(yù)約診療、錯峰服務(wù)、延長專家門診時間等具體措施，使患者的就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn)。

(四)加強學(xué)科建設(shè)，注重人才培養(yǎng)。一是強化學(xué)科管理，加大學(xué)科資源投入，增加臨床績效。加強單位和科室重點學(xué)科管理，建立學(xué)科建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，實行學(xué)科帶頭人負責(zé)制，明確人員分工，制定學(xué)科規(guī)劃和具體措施，建立醫(yī)療、教學(xué)、科研、財務(wù)、質(zhì)控人才培養(yǎng)、實驗室建設(shè)等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費和設(shè)備投入，單獨設(shè)帳，加強學(xué)科帶頭人經(jīng)費使用自主權(quán)，建立經(jīng)費管理監(jiān)督審計制度，確保經(jīng)費按計劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵引進新技術(shù)新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強化梯隊建設(shè)，培養(yǎng)后備人才，提高科研水平。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展?jié)摿Γ哟笕瞬排囵B(yǎng)力度，梯隊結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學(xué)科內(nèi)每年派出人員外出進修學(xué)習(xí)，加大人才儲備。明確學(xué)科發(fā)展方向，使其能夠承擔(dān)省市級科研課題，鼓勵聯(lián)合攻關(guān)課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每兩年有市廳級進步二等獎1項以上?？蒲谐晒軌虮粡V泛推廣，對學(xué)科發(fā)展起到推動作用。

投訴改善方案篇十一

篇1：酒店廚師愛崗敬業(yè)演講稿 酒店廚師愛崗敬業(yè)演講稿

尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)、來賓和各位親愛員工兄弟們： 大家下午好！

非常感謝部門以及班組領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，安排我參加這次酒店組織的《展現(xiàn)員工風(fēng)采演講比賽》，既是對我個人成長的關(guān)心和愛護，也是對我工作的一次監(jiān)督和生活的展現(xiàn)，更是對瀟湘華天酒店工作的高度重視和支持。我將利用本次演講的契機，認真回顧檢查自己履行職責(zé)的工作以及生活態(tài)度，誠懇聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的審議和批評，不斷改進工作，更好地履行職責(zé)。xx年8月23日那是一個難忘的日子這天在我腦海記憶中最為深刻。因為這天我背裹著希望來到了瀟湘華天，我成為了這個溫暖大家庭的一員，受到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們熱情歡迎和真誠寬待。此刻,我充滿了驕傲和自豪。

我是餐飲部的一名員工，一名普通的廚師。我的工作崗位不是在火焰洪亮的爐灶，也不是在直接對客服務(wù)的明檔，是一名普通得不能在普通的配菜工，職業(yè)沒有高低貴賤之分，崗位也同樣如此，我保持了我良好的心態(tài)，以穩(wěn)定我對待工作平穩(wěn)的發(fā)揮，因為我充滿自信，對自己，對生活，對將來，那是因為我的腦子里永遠都有著一種堅定無比的信念。我一直都在不斷的告訴自己：“失敗的原因只會有一個，那就是半途而廢！成功的準則也只有一個，那就是堅定不移的不懈努力！”

在每個人的心靈深處都珍藏著一份信念鼓勵你走向成功。因為只有了信念，才能拔起擎天的巨木，才能升騰冷漠的生命，才能裸露許多靈魂，以及在長長的黑夜襲來時也有耐心期待天光。

我用我的信念不斷在影響著周圍的人群，讓他們也能感染到這份擔(dān)負著歷史責(zé)任的榮耀（***）。親愛的朋友啊，就算你留戀開放在水中嬌艷的水仙花，也別忘記，在幽寂偏僻的山谷的角落里，野百合也有春天。廚師，是一個龐大的集體，是一個有很強凝聚力的戰(zhàn)斗隊伍，象酒店任何部門任何班組一樣，都是酒店這個大家庭中不可分割的一部分。就象孩子一樣在酒店母親的懷抱里哺育下不斷成長，象兄弟姐妹一樣和各個部門各班組共同進步。它充滿了戰(zhàn)斗力，也充滿了激情和渴望。酒店開業(yè)前期的準備工作中，是他們的身影，來回在酒店的各個位置，布草，家電，設(shè)備以及擺設(shè)，都費勁力氣讓他們揮灑著汗珠，讓他們無怨無悔的散發(fā)著男性的荷爾蒙，充斥在周圍的空氣當(dāng)中。

太陽總在有信念的地方升起，月亮也總在有信念的地方朦朧，信念是永恒的微笑，使你的心靈永遠充滿激情，使你的雙眼永遠清澈明亮。廚師就像一顆星，沒有太陽那樣熱烈，沒有月亮那樣溫柔，沒有朝霞那樣眩目，沒有白云那樣高遠，不同于明星那樣耀眼，不同于教師那樣讓人尊敬，不會同于police那樣讓人崇敬和敬仰，也不會同于護士那樣被人親切的稱為“天使”，但是，這樣的人群就是這樣的默默的，無私的，無怨無悔，與世無爭，總是在一個不顯眼的角落里，默默的奉獻那份光和熱。人活著總要有追求，活得有價值有意義，價值何在？意義何在？生命是可貴的，可貴在使別人活得更美好；生命是有價值的，生命的價值在于對親愛的祖國作貢獻。而我們?nèi)A天人，咱們?yōu)t湘人，就應(yīng)該堅定不移的堅持自己的信念，完成自己的歷史責(zé)任，共同建設(shè)好咱自己的家，讓她更龐大。為此，我執(zhí)著追求，追求信念希望能點燃心靈之火。生命的價值不在炫耀和享受，而在于精神上的充實和事業(yè)上的成功。沒有戰(zhàn)士誰也當(dāng)不了將軍；沒有水平，誰也當(dāng)不了船長；沒有各崗各位的分工，就沒有酒店的各個方面的欣欣向榮。我既然選擇了廚師這條道路，就要堅定不移地走下去。為酒店餐飲繁榮昌盛奉獻我微薄的力量。

為了堅持信念，實現(xiàn)理想，就須孜孜不倦的努力。廚師技術(shù)長流水，烹飪學(xué)識博大精深。因此，學(xué)習(xí)上要執(zhí)著追求，上下求索。不斷的學(xué)習(xí)其深刻地認識到自己的淺薄與無知，故而不斷地自我鞭策，不斷努力。這是我對自己成長的要求。

親愛的員工兄弟姐妹們，還記得集訓(xùn)隊時我們共同走過的時光嗎？是那么的讓人值得留戀和回憶；還記得那晚一次接著一次的緊急集合嗎？是那么的讓人覺得刻苦銘心；還記得實習(xí)時咱們共同學(xué)習(xí)一起努力的日子嗎？是那么的讓人感覺充實和難以忘懷；還記得開荒時我們一同流淌的汗水嗎？是那么的讓人洶涌澎湃，熱情高漲；還記得開業(yè)時咱們跳躍的心情嗎？是那么的興奮激動和充滿著激情```是緣分，是信念，是激情讓我們同在一片天空，共同努力，學(xué)習(xí)，見證了自己和酒店的共同成長。

路是人走出來的，不管是康莊大道，還是羊腸小道，如果沒有經(jīng)過坎坷曲折付出的辛勤勞動和汗水，沒有堅強的意志，沒有準備吃苦的精神是不會有什么成就的。我相信，我自己胸膛的那團火焰定會熊熊燃燒。我會和所有廚師以及全體兄弟同仁一道，奉獻我們?nèi)康那啻?，智慧和力量，投入到華天，投入到瀟湘，和她一起成長，一起強大，一起感受榮耀，一起見證輝煌！此致

敬禮演講人：胡文海篇2：廚師長競聘演講稿 廚師長競聘演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事： 大家好！

在這金秋送爽，碩果累累的季節(jié)，我懷著無比激動和感恩的心情以及對我們公司餐飲事業(yè)發(fā)展的美好憧憬站在競職的演講臺，我激動是因為領(lǐng)導(dǎo)給了我這次展示自我的機會，感恩是因為領(lǐng)導(dǎo)這么多年對我的栽培，今天在這里我感謝領(lǐng)導(dǎo)，感謝領(lǐng)導(dǎo)對公司經(jīng)營的英明決策，使我們公司各家店的生意都紅紅火火，而且，即將開設(shè)新店，使我有機會參加競聘新店廚師長的競聘競職演講。

我之所以競聘新店廚師長這個職位，是考慮到新店的工作環(huán)境和我自身優(yōu)勢，目的是使我們的新店工作更快更好的發(fā)展，為我們公司發(fā)展盡一份責(zé)任和力量，因為新店開業(yè)，要面臨很多問題，一；沒有固定客源，二；大部分員工都是新招進來的技術(shù)水平低，不熟悉公司的規(guī)定，在管理上會存在很多困難，要讓后廚為新店開業(yè)打好漂亮的第一仗，樹立起我們公司的良好形象，廚師長這一職務(wù)顯得至關(guān)重要，競聘廚師長我的優(yōu)勢是在于：

第一：我為人誠懇，對于領(lǐng)導(dǎo)來說，雇傭一個誠實可靠的管理人員是尤其重要的，我來“食間” 也有8年 左右，8年^v^況且取得了勝利，我對“食間”又如何能不了解？！應(yīng)該說不是了解？！那是熟悉，那是親切，那是溫馨，那就像是家一樣的地方，我一直都把這里的事當(dāng)做自己家里的事來做。付出常人百倍以至于千倍的努力來完成我的工作。

第二：我非常了解后廚的工作環(huán)境，在“食間”7年，我從一個切菜的到正式廚師再到后廚的主管。這樣的工作經(jīng)歷使我對后廚的所有工作都有了深入的了解，從細微的工作——衛(wèi)生保持，到復(fù)雜的后廚管理，對我來說都是再 熟練 不過了。在座的各位領(lǐng)導(dǎo)都是看著廣東成長起來的，最初的桂林店工作，然后調(diào)到重慶路店，之后又到湖西路店。我一路走來做的都是廚房工作，經(jīng)過這三個店使我學(xué)到了很多種菜品制作，同時也接觸了形形色色的后廚員工和同行業(yè)人，對于后廚發(fā)生了什么事，將發(fā)生什么事我都能第一時間洞察到。7年多的“食間”日常工作，讓我具備了一定組織協(xié)調(diào)能力和綜合分析能力，領(lǐng)導(dǎo)和同事給我提出了很多寶貴意見和建議，使我積累了如何管理好后廚，如何做到上通下達，如何與同事、與前臺溝通協(xié)調(diào)的工作技巧。

第三；在廚藝方面；7年來，我一直在后廚工作，每天都參與食品的制作，分階段的到各地學(xué)習(xí)，在這里我再次感謝各位領(lǐng)導(dǎo)，不斷給我出去學(xué)習(xí)的機會，總的來說；，無論做食間的老牌菜，還是新的食品制作我都可以讓顧客滿意。

第四：吃苦耐勞，樂于奉獻是我工作的理念，高中畢業(yè)我選擇了餐飲工作，因為我喜歡這一行業(yè)，立志把餐飲工作做為我唯一的事業(yè)來發(fā)展，所以再苦再累我無怨言，我的工作原則就是勇于承擔(dān)責(zé)任，勇于挑戰(zhàn)自我，敬業(yè)愛店，愿與公司共同發(fā)展。

第五：開通思想，勇于創(chuàng)新是我工作的動力；在“食間”7 年的日常生活和工作中，我不斷加強個人的修養(yǎng)和專業(yè)知識的磨礪，做每一件事情都先思考，時刻準備接受新生事物的挑戰(zhàn)，時刻為自己充電，因為我深深的知道，我的一言一行，我的一舉一動，哪怕一個眼神都賦予了我新的內(nèi)涵，我代表的不僅僅是我自己，我代表的是“食間”的形象，食間的蒸蒸日上是我唯一的愿望。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，我深深知道我們公司匯聚了大量的精英。他們精通廚藝的同時還具備管理經(jīng)驗的人才很多，今天走上這個演講臺我并沒有懷著“破釜沉舟”、“唯我是選”的思想，而是著眼新店開業(yè)能夠開門紅，我們公司能夠在上一個新臺階的大局，我想出一份力，我承認我有很多缺點和不足，如：工作經(jīng)驗不足，我會虛心向各位領(lǐng)導(dǎo)以及廚師界的同仁學(xué)習(xí)，我會做到在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作。請各位領(lǐng)導(dǎo)，同事相信我。如果我有幸當(dāng)選，我將再接再厲、繼續(xù)以飽滿的熱情投入到工作中，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的助手和參謀，做好職工的榜樣，現(xiàn)在同各位領(lǐng)導(dǎo)談一下如果我成為新店的廚師長我的計劃和對領(lǐng)導(dǎo)的承諾。一：工作計劃；

首先：后廚人員合理配備

企業(yè)的發(fā)展需要有優(yōu)才計劃同時還要合理分配優(yōu)才，這樣才能事半功倍，酒店業(yè)的發(fā)展，后廚是酒店生存的基礎(chǔ)，所以這里更需要人才，這樣才能做出更好的菜肴吸引更多的客人，為了我們的新店開業(yè)能夠開門紅，在人員配備一定要嚴格，每一個崗位都要有過硬的技術(shù)人員，下面就是我對后廚人員的配備量：

；西廚主管1名；領(lǐng)班3人；汁爐3人；砧板3人；配菜間3人；沙律3人；打合4人；總計：20人。

中廚主管1人；爐頭2人；砧板3人；蒸箱1人；打合3人； 煲擺爐1人；冷暉1人；共計：12人； 洗碗6人 廚師長1人 后廚總計：39人 其次：強化管理制度

現(xiàn)如今餐飲業(yè)人員流動性非常大，每次招人都很難，這給企業(yè)更快的發(fā)展帶來諸多不利，我們一定要做到即要留住員工又要優(yōu)化員工。平日里想問題要多站在員工立場去想，多為他們切身利益出發(fā)。充分調(diào)動員工的積極性，后廚的崗位復(fù)雜，在調(diào)動員工的熱情同時要強化管理制度，俗話說的好國有國法，家有家規(guī)，那店就應(yīng)該有店的規(guī)章制度。崗位一定要分工明確，每個崗位都要有操作流程，尤其是后廚的衛(wèi)生，每天都要有晨檢，每天都要有衛(wèi)生監(jiān)督人和衛(wèi)生責(zé)任人。與此同時要借鑒酒店“六常管理”體制，來培訓(xùn)我們的員工，提高員工的整體素質(zhì)，再融合自己的企業(yè)文化，不斷的提高后廚的產(chǎn)品質(zhì)量，來滿足客人更好的需求。再次：員工的技術(shù)水平；

當(dāng)新店餐牌確定后，首要的是對員工進行培訓(xùn)，讓所有的員工都熟悉自己的崗位，都能熟練操作自己的工作，知道當(dāng)前自己要做什么，接下來還要干什么，在分工明確的同時還要讓所有參與食品操作的員工知道這種菜品的整體流程。這樣大家都能在技術(shù)上有很大提高，說一句很實在的話，出來工作的人，都是為了學(xué)點東西，我們要在技術(shù)方面下工夫，讓員工都能掌握一技之長，從而使這些員工都能長久的在這工作。這樣才能克服員工經(jīng)常流動給企業(yè)帶來的低效率低利潤。我們還要對新老員工定期培訓(xùn)，定期考核，提高員工整體文化素質(zhì)。

二、我對各位領(lǐng)導(dǎo)的承諾：

第一：要維護高層的權(quán)威，要同店里的各部門相處融洽。

要與店的員工以及相關(guān)部門經(jīng)常溝通，什么事情都要從源頭抓起，不放過一絲工作存在的漏洞，要務(wù)實肯干，從小事踏踏實實做起，要合理分配工作，提高管理水平。

第二：要善于總結(jié)經(jīng)驗，對未曾做好的事情吸取教訓(xùn)，已成功的事情尋找實施的不足，把已有的經(jīng)驗投入到以后的工作中去。

第三：要勤于員工溝通，隨時掌握員工心里動態(tài)，解決難題不斷改進后廚的管理機制，時刻保持與外界接觸，開展一系列文化學(xué)習(xí)，提高員工的綜合素質(zhì)。從而使公司的整體精神面貌得以提升。

如果我落選，我會一如既往的在湖西路店努力工作，繼續(xù)我的事業(yè)?！翱梢殉晒?，可以失敗，但我永遠不會放棄”。我不確定競選成功與否，但我可以肯定的是，我會更加努力的在這里工作，因為這里是廣東的家，廣東要為家里的日子過好盡到全部的責(zé)任。

非常感謝大家這么多年來給予我的幫助和支持，歡迎大家給我提出寶貴意見幫助我進步，再一次謝謝大家！篇3：食堂廚師長2012年度工作總結(jié) 食堂廚師長2012年度工作總結(jié)

投訴改善方案篇十二

星期二這天，和往常布置的一樣，早上九點在校門口集合，全班人一起去鴻運數(shù)碼廣場調(diào)查電子產(chǎn)品，到了目的地，我們便各自去調(diào)查自己是先想好的電子產(chǎn)品，了解如何做成一名優(yōu)秀銷售人員。對這個市場讓我初步了解了市場行情，它的未來非常有前景。這個時代電子產(chǎn)品不斷的更新進步，讓人們的生活的進入了一個高速發(fā)展的電子時代。

隨著科技迅猛發(fā)展，人民生活水平普遍提高，電子產(chǎn)品在消費人群中越來越普及。對于無獨立經(jīng)濟來源，卻有獨立消費行為、對新鮮事物接受快的特殊群體。他們對電子產(chǎn)品的消費情況無疑值得我們深入的研究。通過此次研究指導(dǎo)大眾消費群體如何理性消費，解決群體消費觀念。

轉(zhuǎn)眼間，我們一個上午的市場調(diào)查就要結(jié)束了，給我留下的卻是茫茫然。我們作業(yè)的要求是記錄點滴和所學(xué)知識、和心得體會。在做調(diào)查的時候，我明白了作為一個營銷人員要具備的基本素質(zhì)，那就是誠實、耐心、熱情、親民，要有強烈的服務(wù)意識和自我奉獻精神。對于銷售人員的素質(zhì)情況的調(diào)查中，接待顧客，介紹產(chǎn)品，溝通能力強、有親和力、有團隊歸屬感、有專業(yè)技術(shù)能力；承受或容忍失敗和拒絕，保持樂觀的心態(tài)是銷售人員認為其主要的素質(zhì)。這些與大學(xué)生的問答有些不同。總體而言，不管公司的管理方式如何，銷售人員的待遇如何，銷售人員的工作壓力都比較大，這對于即將踏入工作崗位的大學(xué)生是個不小的挑戰(zhàn)。銷售人員必須去面對失敗、拒絕，我們必須做好準備。

陽光普照、激情閃耀。奈何一個沒有吃早飯午飯的人，原諒她的消沉。其實我知道自己有多平凡，一走進人群就被淹沒，為什么還要極力向上？年輕的心，不容褻瀆。吾欲不茍活，奈何人流將我吞噬。立意要高，膜拜不要多。一心向上，向日葵般，只是探尋陽光的氣息。或者，庸俗的活著，會更容易獲得簡易的滿足，但若是要抵達自己的心靈，苦是必然要舔?！耙肴饲帮@貴，必定人后受苦”。這是銷售人員對大學(xué)生的建議總結(jié)：

1.學(xué)好專業(yè)知識，掌握牢固的專業(yè)技術(shù)和談判技巧。

2．少說多做，多參加社會實踐，注重理論與實際相結(jié)合。

3.多鍛煉自己的口才，培養(yǎng)與人溝通的能力和交流技巧。

4.加強自身各方面的素質(zhì)，提前培養(yǎng)敬業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)，如耐心、誠信等。

5.多了解與銷售相關(guān)的知識，多看一些營銷和消費心理學(xué)方面的書籍。

6.多學(xué)一些知識，也要學(xué)會售后服務(wù)。

7.多了解現(xiàn)代社會的發(fā)展及需求，多觀察市場行情。

8.多接觸社會，學(xué)會待人處世之道，增加人際關(guān)系。

9.虛心向別人學(xué)習(xí)，珍惜在校的學(xué)習(xí)機會，學(xué)好理論知識。

10.注重人品和自身素養(yǎng)，培養(yǎng)團隊合作精神。

11.培養(yǎng)自信心，專注做好每一件事，堅持加努力，一定有收獲。

通過今天的調(diào)查，使我比較全面的了解了電子產(chǎn)品的相關(guān)知識，開闊了視野，鍛煉了膽量。同時我也發(fā)現(xiàn)了自己不足的一面，比如：第一次接觸市場調(diào)查與分析，沒有頭緒，感覺無從下手，多虧了小組其他成員的幫助；做事有時過于熱情，沒有做到不卑不亢；有時比較粗心愛忘事，這些都是我以后應(yīng)該改進的地方。最后，非常感謝我們的指導(dǎo)老師在我們畢業(yè)進進社會前，給了我們這次鍛煉自己，開闊視野的難得機會，這將對我以后的工作和生活產(chǎn)生積極而深刻的影響。

投訴改善方案篇十三

從我個人的角度來說，自己這半年的工作并不全面，也不很盡人意。下半年的工作目標我想是要用行動去實現(xiàn)的，而不是空談，很難細化，但我還是要借此機會，確立自己的工作目標，給自己一個工作的方向，明確下半年該干什么?也便于對業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及時分析與調(diào)整，更可以監(jiān)控工作的進度和成效。對此，我從以下3個方面來說明：

負責(zé)區(qū)域(農(nóng)大/桃海商業(yè)步行街/師大和平路的夜店)

區(qū)域內(nèi)夜店總數(shù)為：115家雪花覆蓋：75家黃河覆蓋：40家青島覆蓋：1家金威覆蓋：1家燕京覆蓋：1家

區(qū)域內(nèi)啤酒容量為：2300kl雪花占有：1270kl黃河占有：950kl青島占有：20kl

金威占有:35kkl燕京占有：25kl

我們在公司的支持及經(jīng)理的指導(dǎo)下1.嚴格執(zhí)行公司渠道分片的經(jīng)銷制度，提升現(xiàn)有一級渠道的服務(wù)能力，弱化二級渠道，以達到有效掌握終端。

2.將各促銷政策落實到終端，根據(jù)終端情況不同靈活執(zhí)行，降低終端對政策的依賴，控制產(chǎn)品銷售價格。

3.分街道及重點區(qū)域進行布點，提高產(chǎn)品與消費者見面率，增加產(chǎn)品認知度。因此，區(qū)域覆蓋率由去年的61%增長到65%，占有率由去年的52%增長到55%。

促銷員管理

月銷量任務(wù)制定上的調(diào)整。以前促銷員的任務(wù)制定只局限在上班時間范圍內(nèi)，目前調(diào)整為整店整月的銷量都與該促銷員息息相關(guān)，促使促銷利用空余時間搞好店內(nèi)一切客情，宣傳企業(yè)文化，提升銷量。

上點時間及模式的調(diào)整。原來促銷員上點大致固定或臨時調(diào)換，沒有計劃性，現(xiàn)在調(diào)整為每三店定員促銷一名，每月上一個店，三個月一輪回。充分調(diào)動促銷積極性，同時關(guān)注三點動向。

給予全體辦事處促銷人員進行不定期的培訓(xùn)，在禮儀及促酒過程上進行實戰(zhàn)的演習(xí)。

多次組織集體活動，豐富生活，凝聚團隊。

精制酒銷售

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整。對終端的精制酒價格體系進行可控管理，根據(jù)安寧區(qū)域的消費水平不同，突出適合該區(qū)域消費力的精制酒產(chǎn)品，滿足消費者需求。

產(chǎn)品置換。由于終端售消費群影響銷售精制酒利潤較低，造成部分終端放棄精制酒銷售，在經(jīng)理指導(dǎo)下我們在中小酒吧依據(jù)情況不同以雪花清爽或者雪花原汁麥置換雪花99銷售。

行政工作

在經(jīng)理的指導(dǎo)下對銷售業(yè)務(wù)類文案的匯總分析，上報。以及銷售業(yè)務(wù)的跟進協(xié)調(diào)工作。

對銷售信息的收集，匯總，跟進，然后及時上報經(jīng)理溝通分析。

個人因素。

作為辦事處主管以來經(jīng)理多次給我機會鍛煉，但是目前為止我的理論知識與實踐還是不能很融洽的結(jié)合，尤其理論知識還很欠缺。

做銷售類文案工作很長時間了，但是對于數(shù)字還不是很敏感。

消費情感因素

區(qū)域為高校學(xué)生區(qū)，消費承受力有限對于精制酒的消費大多基于情感消費，不能有意識的消費，這是我們下一步要突破的。

在啤酒品牌品項眾多的情況下突出讓消費者值得信賴的質(zhì)量好的產(chǎn)品是我們的又一障礙。

對于80%的消費者來說啤酒知識幾乎空白，更不要說不同之處。只是覺得紙箱酒看著有面子，這是我們就只能夠就銷售的另一壁壘。

空白終端

雖然經(jīng)常在回訪終端，很多老板也很熟悉了但是一直以來也沒有找到很好的突破口是雪花啤酒進入銷售。

區(qū)域市場

原區(qū)域市場的雪花覆蓋率提升為：70%占有率提升至：60%

將通過以下幾點達到提升：

空白終端：繼續(xù)加大終端回訪次數(shù)，做好客情關(guān)系，分析利潤，爭取先以單品進店銷售。

現(xiàn)有終端：通過豐富靈活的促銷活動拉動銷售，使之鞏固持續(xù)發(fā)展。

目前有一個主要的任務(wù)，協(xié)助新業(yè)務(wù)小孫適應(yīng)公司

投訴改善方案篇十四

大張樓鎮(zhèn)第一中學(xué)

提升群眾滿意度工作整改實施方案

針對本次群眾滿意度調(diào)查情況，為切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，密切教育工作與廣大群眾的聯(lián)系，切實有效解決群眾關(guān)心的教育熱點、難點問題，提升廣大人民群眾對教育工作的滿意度，努力辦好讓人民滿意的教育，按照鎮(zhèn)教辦提升群眾滿意度提升專題會議要求，特制訂本整改提高工作方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八大、十八屆三中全會精神和^v^^v^在黨的群眾路線教育實踐活動總結(jié)大會上的講話精神為指導(dǎo)，堅持思想教育與制度教育相結(jié)合，持續(xù)深入改進作風(fēng)，發(fā)揮人民監(jiān)督作用，提高領(lǐng)導(dǎo)干部的領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行能力，大興教育系統(tǒng)風(fēng)清氣正、心齊事成的優(yōu)良作風(fēng)，構(gòu)建教育系統(tǒng)作風(fēng)建設(shè)常抓、細抓、長抓工作機制，努力提升人民群眾對教育的滿意度。

二、目標任務(wù)

通過開展系列活動，有效促進工作作風(fēng)切實得到轉(zhuǎn)變優(yōu)化，合理解決通過走訪群眾、調(diào)查群眾暴露出的熱點、難點問題，讓人民群眾看得見、聽得到、感受到教育作風(fēng)建設(shè)、教育各項工作、教育惠民政策的成果。

三、具體措施

（一）加強學(xué)校、幼兒園規(guī)范化、精細化管理，辦人民滿意學(xué)校 1.規(guī)范學(xué)校管理，促進學(xué)校精細、內(nèi)涵發(fā)展。落實學(xué)校管理主

1 體責(zé)任，調(diào)動社會、學(xué)生家長參與學(xué)校管理的積極性，辦好家長學(xué)校，加強家校聯(lián)系，在共管、共建中獲得群眾的支持、肯定與認可。

2.規(guī)范辦學(xué)行為，促進師生教育教學(xué)活動規(guī)范化。嚴格規(guī)范招生行為，嚴格執(zhí)行上級規(guī)定的作息時間、課程計劃，不布置超規(guī)定時間的家庭作業(yè)，不向?qū)W生推銷或介紹教輔材料，不加重學(xué)生學(xué)習(xí)和家長的經(jīng)濟負擔(dān)。

投訴改善方案篇十五

作為重慶本土第一份時尚周報的渝報一直以關(guān)注青年為辦報方針，其轎車周刊率先在轎車媒體上明確提出了“青年轎車”的概念，為轎車營銷提供了新鮮的佐料。并得到了國內(nèi)轎車界的部分權(quán)威人士和營銷精英的認同和肯定，為使青年轎車的概念得到大眾消費者特別是渝報讀者的普遍認同，在消費者節(jié)日來臨之際，并借勢重慶國際轎車展的影響，我們特別策劃了本次青年轎車月活動。

1、 推廣青年轎車的概念

2、 提升渝報轎車版在車界的影響力

3、 實現(xiàn)轎車廣告05年增量

1、 常規(guī)版面策劃：

3月10日明確提出渝報打造“青年購車”的概念，進行炒作；（請業(yè)內(nèi)人士、轎車專業(yè)媒體主編、廠家老總、本土營銷精英對“青年購車”的概念作出肯定）強化315維權(quán)熱線，刊登出315消費者調(diào)查表；推出車市集裝箱欄目，細化本地行業(yè)新聞，并對重慶國際車展進行第一次的提要性包裝。

3月15日 對315進行跟進報道，用具體的新聞事實來呈現(xiàn)，轎車消費者在維權(quán)意識上的加強

對車展進行第二次包裝

3月24日 制作車展會刊，將常規(guī)轎車版納入其中

3月31日 對部分參展企業(yè)進行重點報道，并做一些關(guān)于新車上市的新聞

4月7日 車展現(xiàn)場報道，關(guān)于本報的現(xiàn)場活動及花絮等

2、特別會刊策劃：

投訴改善方案篇十六

為貫徹落實十八屆五中全會精神，更好地宣傳“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的進展和成效，按照《xx省衛(wèi)生計生委辦公室關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動的通知》（x衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)明電[20xx]357號）要求，制定本方案。

一年來，各地涌現(xiàn)出一大批宣傳改善醫(yī)療服務(wù)方面有創(chuàng)新舉措、優(yōu)秀事跡，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，助推醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動更上新臺階。

20xx年12月1日至20xx年3月1日。

（一）舉行改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動啟動儀式。

（二）召開“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”座談會。

（三）深入宣傳醫(yī)院的新舉措、優(yōu)秀事跡等。

1、院外宣傳活動

按市衛(wèi)計委統(tǒng)一部署，聯(lián)系本地媒體開展宣傳報道，積極向市廣播電視中心《健康生活》欄目、湄洲日報《衛(wèi)生周刊》、市人民廣播電臺《人口與家庭》欄目、市衛(wèi)計委站等媒體進行投稿宣傳醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作。

2、院內(nèi)宣傳活動

投訴改善方案篇十七

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動性改進服務(wù)的提升，提升員工的自動自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評價獎”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對對服務(wù)顧問及維

修工的主動積極的贊揚行評價，記錄客戶主動表揚。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計并進行評比?？蛻裘勘頁P一次，獎勵被表揚人20元。每月獲得客戶表揚排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評價獎”獲獎?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎勵（最少評價3次以上）。每月月度售后工作會議上對本獎項進行表揚并當(dāng)場發(fā)放獎金。

2、設(shè)立“流程服務(wù)滿意獎”增加客戶評價項分為5項內(nèi)容即“非常滿意”“滿意”“良好”

“一般”“差”?？蛻粼诮Y(jié)算時服務(wù)顧問要求客戶對此次進展服務(wù)流程及感觸進行評價。由結(jié)算員對服務(wù)顧問進行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對評價做出統(tǒng)計并把信息回饋給服務(wù)顧問；每月售后溝通會議上服務(wù)經(jīng)理將評比結(jié)果進行公布。同時對流程服務(wù)做出分析評價以及需要每個人提升的弱項。每月獲得“非常滿意”做多的服務(wù)顧問獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿意獎”獲得獎勵金額200元。對于客戶當(dāng)場判定一般的服務(wù)顧問每次給予1元處罰，對于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識類教育培訓(xùn)工作，并對培訓(xùn)結(jié)果進行考評。

轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動的去做事，主動地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類的提升

1、服務(wù)顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢只能，對公司維修

保養(yǎng)得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴把質(zhì)量檢驗關(guān)。

3、鈑金噴漆類出現(xiàn)質(zhì)量問題顧安明承擔(dān)全部責(zé)任，事故車維修出現(xiàn)問題追究維修工的責(zé)

4、對于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開除。

5、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場與客戶產(chǎn)生摩擦與

爭吵的要嚴加懲處。（相見客戶投訴處理辦法）

6、技術(shù)總監(jiān)加大對維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力

進行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。

7、成立技術(shù)小組（門向陽任組長、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持車間技術(shù)需求工

作。杜絕維修工對不明事項自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。如果解決不了的技術(shù)難題及疑難問題要及時請技術(shù)小組人員進行技術(shù)指導(dǎo)。對于重大技術(shù)問題需技術(shù)小組一致通過后方可進行維修。

8、服務(wù)顧問接車時盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，減少客戶下車間。同時維修工應(yīng)減

少對客戶的維修問題的交流與溝通，對自己不清楚的項目不得對客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺逶斐煽蛻粽`解與對某些維修項目的擔(dān)心。有問題提前與服務(wù)顧問進行溝通，服務(wù)顧問再找客戶進行溝通。

9、服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時間時要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項目考慮到車間的維修狀況

和車輛負荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內(nèi)不能完成的，維修工要及時通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、配件類問題提升

1、對維修缺件訂貨問題，服務(wù)顧問在訂件時將配件描述填寫清楚以免造成到貨配件不正

確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯(lián)系方式如手機及固定電話等重要信息。減少客戶的無法聯(lián)系不能及時更換配件。配件部門在配件在預(yù)估時間不能夠及時到貨的除通知客戶諒解外還要及時通知服務(wù)顧問。敬請客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問同時通知客戶前來取件或維修。

2、針對客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶提供必要的信息支持，為客戶

耐心講解清楚，不明之處請示配件管理人員。

3、對零售及批發(fā)配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。熱情的接待每一

位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問題。如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。

四、客戶關(guān)愛類提升

1、制作一批價值在至100元之間的小禮品。用于開展進站有禮活動（主要是小禮品

元之間）可以在為其開具委托書時使用（先生您好，感謝您對上海大眾眾鵬4s店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾蕚涞男《Y物請您收下）同時借此機會也好開展養(yǎng)護及配件推薦工作，客戶會非常滿意并認同我們推薦的產(chǎn)品?；蜥槍蛻粝M在xxx元的獲贈xxx禮品活動。

2、價值較高一些的禮品除用于客戶活動外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場發(fā)生的小摩擦及相關(guān)

抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時還得到一份關(guān)愛。同時收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進行客戶走訪服務(wù)（一個服務(wù)

經(jīng)理一個維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。

五、服務(wù)流程工作的重點安排，用以提升客戶的直接感受。

1、售后服務(wù)部成立每日夕會，參加人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車

間主管組成。對每天產(chǎn)生的問題進行分析研究拿出處理意見，關(guān)于前臺服務(wù)的問題能夠得到及時的解決。

2、凡進站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進入維修工位。

3、做好接車前準備工作，服務(wù)顧問在前一天席會技術(shù)后用10分鐘時間準備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準備十套）、接車單等。第二天接車時分別站在兩個玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒有準備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理安排其梳理車輛或其他工作。

4、養(yǎng)護用品的推薦要根據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時間、養(yǎng)護用品的種類、推薦的時間與時機等

對客戶進行對癥篩選推銷。禁止不假思索的強行推銷養(yǎng)護產(chǎn)品。同時推薦產(chǎn)品要讓客戶了解和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認可后方可進行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。

5、為客戶開具的委托書一定要明確維修項目，對某些分左右前后的配件或項目要在委托書

中明確的進行區(qū)分注明（如減震器、點火線圈等等）。開完委托書請客戶確認并說明即將開展的的保養(yǎng)項目，包括預(yù)估時間、費用、項目等。超過三項的要再次開具委托書請客戶進行確認（同時接車單要在開具委托書之前請客戶簽字確認）

6、服務(wù)顧問在電話接聽時要注意自己的話術(shù)，對客戶先進行主動介紹“xx您好！上海大

眾眾鵬4s店，我是xxx很高興為您服務(wù)”如再接聽過程中沒有按照以上要求進行接聽，或拒不執(zhí)行者，扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。

7、上班過程中服務(wù)顧問在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開具委托書。其他時間不得遠離客戶

接車區(qū)不得聚眾聊天，堅守自己的崗位。車輛進入車間后將委托書遞交給車間調(diào)度，遇到增項問題維修工到前臺通知服務(wù)顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。

8、接車區(qū)每時每刻要有兩個服務(wù)顧問待崗（北玻璃門一個，南玻璃門一個），那好自己準

備的三件套等待客戶。

9、成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對其進行分組，減少因某一人臨時有事其接待客

戶收到怠慢，同時有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。

10、對于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對一的逐條的對客戶進行維修項目及維修金額的解釋。

同時與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。

11、送走客戶后服務(wù)顧問為每一位來站維修的客戶發(fā)送愛心短信。內(nèi)容包括保養(yǎng)提醒、維修

后意事項、天氣提醒及愛心問候等。

12、對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作積極配合，及時回復(fù)。如不能夠完成，及時匯報，減少在工作中產(chǎn)生的不理解。轉(zhuǎn)變個人思維融入公司環(huán)境與發(fā)展趨勢。

售后服務(wù)部

左岸琉璃