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商場客服人員的崗位職責(zé) 商場客服主要職責(zé)篇一

【篇1：5 服務(wù)臺接待崗位職責(zé)】

? 客戶服務(wù)部

一、基本信息 二、崗位概述 三、職責(zé)與任務(wù) 四、工作協(xié)調(diào)關(guān)系

五、任職資格

六、工作特征

【篇2：客服部崗位職責(zé)說明書】

客戶服務(wù)部崗位說明書

客戶服務(wù)總監(jiān)......42 客戶服務(wù)經(jīng)理......43 前臺服務(wù)主管......44 前臺服務(wù)專員......45 會員服務(wù)主管........46 會員服務(wù)專員........47 服務(wù)督導(dǎo)主管......48 服務(wù)督導(dǎo)專員........49 護(hù)士........50

客戶服務(wù)總監(jiān)

崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān) 所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級：總經(jīng)理 直接下級：客戶服務(wù)經(jīng)理崗位編號：暫略 職責(zé)描述：

1.負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式； 2.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；

3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商場服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作； 4.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn)，確保

服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃； 5.部門各項(xiàng)預(yù)算審核； 6.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；

7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核； 8.監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；

9.編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師； 10.全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí)； 11.跨部門溝通； 12.危機(jī)處理；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識技能：對購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對購物中心客服管理、營運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危

機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識;具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

工作經(jīng)驗(yàn)：15年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購物中心客服總監(jiān)或五星級酒店以上及高檔會所管理工作

經(jīng)驗(yàn)。

客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理 所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：客戶服務(wù)總監(jiān) 直接下級：前臺服務(wù)主管、會員服務(wù)主管、服務(wù)崗位編號：暫略 督導(dǎo)主管

職責(zé)描述：，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn)，確保

服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃；

2.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢；

3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作； 4.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃； 5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買； 6.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)； 7.提高會員中心、服務(wù)臺、導(dǎo)購服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量；

8.協(xié)助編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師； 9.監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；

10.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核； 11.跨部門溝通； 12.較高難度客訴處理； 13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識技能：對購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對購物中心客服管理、營運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危

機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識;具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購物中心客服經(jīng)理或五星級酒店以上及高檔會所前廳管理、顧客服務(wù)、會員管理、會員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

前臺服務(wù)主管

崗位名稱：前臺服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：前臺服務(wù)專員 崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺與總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持前臺工作順暢進(jìn)行； 2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范；

3.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn)；

4.針對服務(wù)臺及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)； 5.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前臺服務(wù)人員的績效考核； 6.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)服務(wù)臺各項(xiàng)貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理； 7.負(fù)責(zé)服務(wù)臺及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備(含嬰兒車、輪椅等)管理與維護(hù)； 8.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量； 9.與會員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合； 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè) 知識技能：熟悉客戶消費(fèi)心理,具備現(xiàn)代購物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),具高度情商。

工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級酒

店、高端會所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

前臺服務(wù)車員

崗位名稱：前臺服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級：前臺服務(wù)主管直接下級：無 崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)；

2.服務(wù)臺與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)； 3.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議； 4.負(fù)責(zé)服務(wù)臺和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng)； 5.配合商場策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃； 6.協(xié)助前臺服務(wù)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作； 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營銷管理等相關(guān)專業(yè)

知識技能：熱愛商場服務(wù)工作，具有親和力、基本英語溝通能力、較強(qiáng)抗壓力以及良好的表達(dá)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

【篇3：客服部崗位職責(zé)說明書】

客戶服務(wù)部崗位說明書

客戶服務(wù)總監(jiān)0

42客戶服務(wù)經(jīng)理0 4

3前臺服務(wù)主管0 44

前臺服務(wù)專員0 450

會員服務(wù)主管046

會員服務(wù)專員047

服務(wù)督導(dǎo)主管048

服務(wù)督導(dǎo)專員049

護(hù)士050

客戶服務(wù)總監(jiān)

崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān)所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：總經(jīng)理直接下級：客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位編號：暫略 職責(zé)描述：

1.負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式；

2.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；

3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商場服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作；

4.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃；

5.部門各項(xiàng)預(yù)算審核；

6.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；

7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核；

8.監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；

9.編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師；

10.全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí)； 11.跨部門溝通； 12.危機(jī)處理；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識技能：對購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對購物中心客服管理、營運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識;具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

工作經(jīng)驗(yàn)：15年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購物中心客服總監(jiān)或五星級酒店以上及高檔會所管理工作經(jīng)驗(yàn)。

客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：客戶服務(wù)總監(jiān)直接下級：前臺服務(wù)主管、會員服務(wù)主管、服務(wù)

崗位編號：暫略督導(dǎo)主管

職責(zé)描述： 1.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃；

2.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢；

3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作；

4.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃； 5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買； 6.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；

7.提高會員中心、服務(wù)臺、導(dǎo)購服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量；

8.協(xié)助編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師；

9.監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；

10.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核；

11.跨部門溝通；

12.較高難度客訴處理；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識技能：對購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對購物中心客服管理、營運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識;具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購物中心客服經(jīng)理或五星級酒店以上及高檔會所前廳管理、顧客服務(wù)、會員管理、會員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

前臺服務(wù)主管

崗位名稱：前臺服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：前臺服務(wù)專員

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺與總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持前臺工作順暢進(jìn)行；

2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范； 3.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn)；

4.針對服務(wù)臺及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；

5.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前臺服務(wù)人員的績效考核；

6.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)服務(wù)臺各項(xiàng)貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理；

7.負(fù)責(zé)服務(wù)臺及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備(含嬰兒車、輪椅等)管理與維護(hù)； 8.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量； 9.與會員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合； 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識技能：熟悉客戶消費(fèi)心理,具備現(xiàn)代購物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),具高度情商。

工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級酒店、高端會所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

前臺服務(wù)車員

崗位名稱：前臺服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：前臺服務(wù)主管直接下級：無

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)；

2.服務(wù)臺與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)； 3.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議；

4.負(fù)責(zé)服務(wù)臺和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng)； 5.配合商場策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃； 6.協(xié)助前臺服務(wù)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作； 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營銷管理等相關(guān)專業(yè)

知識技能：熱愛商場服務(wù)工作，具有親和力、基本英語溝通能力、較強(qiáng)抗壓力以及良好的表達(dá)能力。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。會員服務(wù)主管

崗位名稱：會員服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：會員服務(wù)專員

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.配合客服經(jīng)理制定會員服務(wù)專員培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持會員服務(wù)工作順暢進(jìn)行；

2.根據(jù)商場整體戰(zhàn)略規(guī)劃，配合部門經(jīng)理制定和完善市場推廣策略； 3.根據(jù)市場推廣策略指導(dǎo)，組織商場白金及普通會員管理體系之年度推廣計(jì)劃與預(yù)算的制定、執(zhí)行；

4.配合客服經(jīng)理進(jìn)行白金及普通會員管理體系搭建，落實(shí)組織架構(gòu)、編制與崗位職責(zé)；

5.配合市場部開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動(dòng)的策劃和執(zhí)行。

6.配合客服經(jīng)理展開對會員營銷方案和預(yù)算的管控，保證正確的活動(dòng)思路和合理的預(yù)算；

7.按照預(yù)算規(guī)劃提報(bào)白金及普通會員中心各項(xiàng)貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理；

8.培訓(xùn)并督促會員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會員管理及會員服務(wù)； 9.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行會員服務(wù)人員的績效考核；

10.與前臺服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合； 11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：

知識技能：熟悉商場會員模塊工作，具有較強(qiáng)的會員管理和活動(dòng)策劃能力，有良好的文字能力和表達(dá)能力。

工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上商場會員工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。

會員服務(wù)專員

崗位名稱：會員服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：會員服務(wù)主管直接下級：無

崗位編號：暫略

職責(zé)描述： 1.配合會員服務(wù)主管落實(shí)和執(zhí)行總部統(tǒng)一策劃或市場部策劃的各類會員活動(dòng)方案；

2.配合會員服務(wù)主管策劃和執(zhí)行各檔會員營銷活動(dòng)； 3.白金及普通會員中心物資、道具和禮品的管理； 4.會員申請檔案的保管和各類會籍單據(jù)的存檔保管；

5.執(zhí)行商場開業(yè)前開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動(dòng)；

6.配合會員服務(wù)主管開展會員日報(bào)、周報(bào)和月報(bào)等數(shù)據(jù)分析工作； 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：市場營銷，服務(wù)營銷等相關(guān)專業(yè)

知識技能：熟悉商場會員模塊工作，具有較強(qiáng)的會員管理和活動(dòng)策劃能力，有良好的文字能力。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上商場會員工作經(jīng)驗(yàn)。

服務(wù)督導(dǎo)主管

崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)主管所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：服務(wù)督導(dǎo)專員、護(hù)士

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)督導(dǎo)專員及護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持工作順暢進(jìn)行；

2.協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)任導(dǎo)購、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師；

3.協(xié)助提出商場服務(wù)質(zhì)量提升企劃與競賽并貫徹執(zhí)行

4.培訓(xùn)服務(wù)督導(dǎo)專員進(jìn)行提升商場服務(wù)質(zhì)量之業(yè)務(wù)進(jìn)行；

5.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對服務(wù)提升企劃進(jìn)行修正和改進(jìn)； 6.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量；

7.針對服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；

8.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士的績效考核；

9.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)醫(yī)護(hù)室及育嬰室各項(xiàng)貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理；

10.與前臺服務(wù)、會員服務(wù)主管密切配合； 11.支持客服部及其他部門之業(yè)務(wù)活動(dòng)； 12.客服經(jīng)理代理人第一順位； 13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

商場客服人員的崗位職責(zé) 商場客服主要職責(zé)篇二

商場客服崗位職責(zé)

篇1：商場客服部工作職責(zé)

1、每日檢查員工禮儀服飾，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

3、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

4、做好顧客投訴和接待工作;

5、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待;

8、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;

10、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;

11、負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng);

12、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

13、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

14、完成上級交辦的其它任務(wù)。

篇2:商場客服崗位職責(zé)范文

直屬部門：客服部

直屬上級：客服部經(jīng)理

適用范圍：賣場客服部主管

崗位職責(zé)：

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

主要工作：

1、每日檢查員工禮儀服飾;

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

3、做好顧客投訴和接待工作;

4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

5、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境;

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

8、制定客服員工排班表;

9、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核;

10、負(fù)責(zé)安排商場會刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng);

11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

輔助工作：

1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。

篇3：商場客服專員工作職責(zé)

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私

4、耐心服務(wù)，善待顧客

主要工作：

1、每天營業(yè)開始時(shí)，迎接顧客

2、接受符合會員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請

3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

4、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存／取包

6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放

7、為大件家電購買者檢測、試機(jī)

8、接受顧客咨詢

9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

10、全店的廣播服務(wù)工作

11、使用規(guī)范用語

輔助工作：

1、所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生

2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等）并定期檢查

3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品

4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告

5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

6、憑收貨部遞交的贈品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈品

7、當(dāng)顧客前來要求退／換貨時(shí)，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退／換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)

8、協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）

篇4：商場客服主管崗位職責(zé)

? 1． 每日檢查營業(yè)員（番禺營業(yè)員）禮儀服飾；

2． 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

3． 做好顧客投訴和前臺接待（番禺前臺接待）工作；

4． 以身作則倡導(dǎo)“顧客至上” 的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；

5． 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境；

6． 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

7． 嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣；

8． 指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

9． 制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本；

10． 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核；

11． 負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng)；

12． 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場管理員（番禺商場管理員）的工作分配

英皇時(shí)尚城客服中心崗位職責(zé) 一、客服中心工作內(nèi)容

二、樹立商場對外公眾形象，全面負(fù)責(zé)會員招募以及售后服務(wù)、增值服務(wù)工作?？头行墓ぷ髦饕ぷ鲘徫宦毮?/p>

三、注重部門禮儀禮貌，四、樹立開公司良好的外部形象，五、維持良好的服務(wù)秩序，六、提供優(yōu)質(zhì)的顧客服

務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

客服中心各崗位職能說明

（一）客服中心主管崗位職責(zé) （二）、每日檢查員工禮儀服飾

檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量、做好顧客投訴和接待工作

4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象

5、與消協(xié)等職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、保證商場良好的外部環(huán)境

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪 ?、指導(dǎo)贈品發(fā)放、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識培訓(xùn)及業(yè)績考核

負(fù)責(zé)安排商場會刊的發(fā)放，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng)

? ? ? ? 10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項(xiàng)臨時(shí)性工作

? ? ? ?（二）客服中心客服專員崗位職責(zé)：

? 1、接受顧客咨詢, 收集記錄顧客意見建議；

? 2、受理顧客投訴, 辦理退換貨手續(xù)；

3、整理

vip 顧客檔案, 辦理

vip 卡；

? 4、客戶回訪及滿意度調(diào)查

商場客服人員的崗位職責(zé) 商場客服主要職責(zé)篇三

商場客服崗位職責(zé) 客戶服務(wù)(customer service)，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。商場客服崗位職責(zé)有哪些，下面是學(xué)習(xí)啦的商場客服崗位職責(zé)，歡迎閱讀。

崗位職責(zé)1：商場客服崗位職責(zé) 直屬部門：客服部

直屬上級：客服部經(jīng)理

適用范圍：賣場客服部主管

崗位職責(zé)：

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

主要工作：

1、每日檢查員工禮儀服飾;、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;、做好顧客投訴和接待工作;、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境;、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);、制定客服員工排班表;、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核;10、負(fù)責(zé)安排商場會刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng);11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

輔助工作：

1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。

崗位職責(zé)2：商場客服崗位職責(zé) 1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念、熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私、耐心服務(wù)，善待顧客

主要工作：

1、每天營業(yè)開始時(shí)，迎接顧客、接受符合會員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請、大宗會員、顧客登門拜訪和接待、顧客投訴的處理和記錄、顧客存/取包、負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放、為大件家電購買者檢測、試機(jī)、接受顧客咨詢、超市快訊的追蹤、分發(fā) 10、全店的廣播服務(wù)工作 11、使用規(guī)范用語

輔助工作：

1、所有工作區(qū)域(客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時(shí)清潔衛(wèi)生、愛惜公司財(cái)產(chǎn)(播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等)并定期檢查、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告、避免讓顧客在公共場所吵鬧、憑收貨部遞交的贈品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈品、當(dāng)顧客前來要求退/換貨時(shí)，檢查其是否符合退/換貨要求;樓面主管來領(lǐng)取退/換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)、協(xié)助其他部門的工作(如盤點(diǎn)、防盜、防火等等)

崗位職責(zé)3：商場客服崗位職責(zé) 1.每日檢查營業(yè)員(番禺營業(yè)員)禮儀服飾;.檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;.做好顧客投訴和前臺接待(番禺前臺接待)工作;.以身作則倡導(dǎo)“顧客至上” 的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;.與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境;.做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;.嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣;.指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);.制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本;10.負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;11.負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng);12.指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場管理員的工作分配。

崗位職責(zé)4：商場客服崗位職責(zé) 1、每日檢查員工禮儀服飾，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);、做好顧客投訴和接待工作;、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待;、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;10、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;11、負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng);12、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;13、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;14、完成上級交辦的其它任務(wù)。看了商場客服崗位職責(zé)的人還看了： 1.商場客服工作心得3篇 2.超市營業(yè)員崗位職責(zé) 3.客服述職報(bào)告怎么寫 4.4s店客服試用期工作總結(jié)

商場客服人員的崗位職責(zé) 商場客服主要職責(zé)篇四

商場客服崗位職責(zé)

篇1：商場客服部工作職責(zé)

1、每日檢查員工禮儀服飾，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部

形象;

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量

;

;3、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4、做好顧客投訴和接待工作 ;

5、以身作則倡導(dǎo) “顧客至上 ”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪 ;

7、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待

;

8、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退 / 換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;

10、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核 ;

11、負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng); 12、協(xié)助做好出 / 入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

13、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

14、完成上級交辦的其它任務(wù)。

篇2 : 商場客服崗位職責(zé)范文

直屬部門：客服部

直屬上級：客服部經(jīng)理

適用范圍：賣場客服部主管

崗位職責(zé)：

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象

;;2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。主要工作：

1、每日檢查員工禮儀服飾 ;

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量

;

3、做好顧客投訴和接待工作 ;

4、以身作則倡導(dǎo) “顧客至上 ”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

5、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境

;

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪 ;

7、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退 / 換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

8、制定客服員工排班表 ;

9、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核

;

10、負(fù)責(zé)安排商場會刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng) 11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。輔助工作：

1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境

;

2、協(xié)助做好出 / 入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。

篇3：商場客服專員工作職責(zé)

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私 4、耐心服務(wù)，善待顧客 主要工作：

1、每天營業(yè)開始時(shí)，迎接顧客

2、接受符合會員資格的單位或個(gè)人的辦卡 申請 3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待 4、顧客投訴的處理和記錄 5、顧客存／取包

6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放 7、為大件家電購買者檢測、試機(jī) 8、接受顧客咨詢

;

9、超市快訊的追蹤、分發(fā) 10、全店的廣播服務(wù)工作 11、使用規(guī)范用語 輔助工作：

1、所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生

2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等）并定期檢 查

3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷 方案及快訊特價(jià)商品

4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告 5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

6、憑收貨部遞交的贈品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈品

7、當(dāng)顧客前來要求退／換貨時(shí)，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管 來領(lǐng)取退／換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)

8、協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）

篇4：商場客服主管崗位職責(zé)

1 ． 每日檢查營業(yè)員（番禺營業(yè)員）禮儀服飾；

2 ． 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

3 ． 做好顧客投訴和前臺接待（番禺前臺接待）工作；

4 ． 以身作則倡導(dǎo) “顧客至上 ” 的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；

5 ． 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境；

6 ． 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪； 7 ． 嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣；

8 ． 指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退 / 換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

嚴(yán)格控管人事成本； 9 ． 制定員工排班表，10 ． 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核； 11 ． 負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng)；

12 ． 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場管理員（番禺商場管理員）的工作分配

英皇時(shí)尚城客服中心崗位職責(zé)

一、客服中心工作內(nèi)容

二、樹立商場對外公眾形象，全面負(fù)責(zé)會員招募以及售后服務(wù)、增值服務(wù)工作。

客服中心工作主要工作崗位職能

三、注重部門禮儀禮貌，四、樹立開公司良好的外部形象，五、維持良好的服務(wù)秩序，六、提供優(yōu)質(zhì)的顧客服

務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。客服中心各崗位職能說明

（一）客服中心主管崗位職責(zé)

（二）、每日檢查員工禮儀服飾

檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量、做好顧客投訴和接待工作

4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象

5、與消協(xié)等職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、保證商場良好的外部環(huán)境

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪、指導(dǎo)贈品發(fā)放、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識培訓(xùn)及業(yè)績考核

負(fù)責(zé)安排商場會刊的發(fā)放，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng)、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項(xiàng)臨時(shí)性工作

（二）客服中心客服專員崗位職責(zé)：、接受顧客咨詢，收集記錄顧客意見建議； 2、受理顧客投訴，辦理退換貨手續(xù)；、整理

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顧客檔案，辦理

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卡；

4、客戶回訪及滿意度調(diào)查