無論是身處學(xué)校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧。
接待客戶案例篇一
“小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎?”
“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器，推銷出去一百臺?！?/p>
“不錯，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復(fù)的情況呢?你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎?”
“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的?！?/p>
“關(guān)心?”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧!”
案例分析：
很明顯主管馬林做錯了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開展。如果把下屬進行分類，按照能力和意愿來分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。
對于高能力高意愿的員工就不要過多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權(quán)給他就可以了，看結(jié)果不要看過程。
對于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵，時刻關(guān)注對方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過程。
對于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時上班，按時下班，這樣的人不要給機會，“該出手時就出手”。
對于低能力而高意愿的下屬，要關(guān)注對方工作的過程，事先指導(dǎo)，事中詢問，事后檢查的方式，盡量多一些指導(dǎo)。
很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達(dá)到他的要求，因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實馬主管是有權(quán)力，詢問下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個“小心眼子”，引起來誤解。
對于小劉也有很嚴(yán)重的錯誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責(zé)，如果上司連這點權(quán)力都沒有，做上司還有什么意思?所以要*和地看待這個問題，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯誤，想給你提一些建議，還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處?一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：“你是對我不放心才對吧!”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答?如果他同意你的觀點，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒有辦法開展。如果他說相信你的能力，可你又不這么認(rèn)為，他也詢問了工作的情況，短時間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強烈的情緒，上司將很為難。
從上面的對話可以看出來，小劉沒有多少工作經(jīng)驗，把情緒帶到工作上，情緒是個人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當(dāng)你能很好地利用情緒來感染別人，帶動別人，爭取別人的支持時，情緒才能起到正面的作用，否則會起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認(rèn)識到上司詢問工作進展是正常的，并在工作中不要太情緒化。
在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開會不要點他發(fā)言，*常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報，簡單地應(yīng)付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個快餐店里面，小劉請客，開始請教老王。
“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了?！毙⒄f。
“哦，怎么會呢?你們相處沒有多長時間。”老王笑瞇瞇地看著小劉。
小劉撓撓頭說：“可能是我上司說他對我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了?！?/p>
“上次的事，我也聽說了，你們當(dāng)時好象搞得很僵。我覺得沒有必要，工作就是工作嘛，那來那么多想法，更不能有情緒呀?！崩贤€是微笑著。
小劉委屈地說：“我最后帶著情緒，這是我不對，但他問得那么細(xì)，就是不相信我，還說萬一這個單子反復(fù)，會影響士氣，當(dāng)時我就生氣了?！?/p>
“那么你說如果這個單子反復(fù)了，會不會影響士氣?馬林說的有沒有錯呢?”老王說。 “如果反復(fù)了就一定會影響士氣，其實他說的都沒錯，但我感覺他不相信我。”小劉說： 老王笑著抬起頭說：“他為什么要相信你?你憑什么被別人相信?他相信你，誰相信他?等你坐到了那個位置就知道了，我們部門出了問題就是他出了問題，老板不會罵你，只會罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒有加班費，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒有站在他的角度想想?”
小劉在低著頭沈思，
老王接著說：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個客戶一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有錯，所以他對你的工作問得仔細(xì)一點，自己來判斷，這些都是正常的。他信自己沒有問題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問題了，畢竟他是主管為公司負(fù)責(zé)呀，出了問題你的責(zé)任大，還是他的責(zé)任大?這個問題你想過沒有?”
小劉點點頭：“你說的有道理，他是主管，為部門負(fù)責(zé)。”
“所以對我們員工來說，關(guān)鍵是要爭取到他的信任，怎么爭取是個問題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個招呼就可以了，簽回來單只要說一下也可以了，他都不管我，為什么呢?我剛來和你也一樣，每次他都問得很仔細(xì)，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問了，只看結(jié)果。所以我認(rèn)為要爭取到信任，還是要從自己做起。”、
小劉豁然開朗似得說：“那我應(yīng)該怎么做?我現(xiàn)在一點頭緒都沒有，頭發(fā)蒙。”
老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說：“我當(dāng)年為這個問題付出了很大的代價，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會。以后你要請我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠意了，哈哈?！?/p>
小劉不好意思地說：“今天是簡單了點，下個月發(fā)工資，我請個大的?！?/p>
“我的經(jīng)驗很簡單，就是一句話，從自己做起，提升自我價值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過他的期望，剛開始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過他的期望，他怎么還會不信任呢嗎?其實他沒有太多的時間關(guān)注細(xì)節(jié)，那個時候他就只問結(jié)果，而不問過程了。如果還問過程，只能說明他有點變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的?！?/p>
接待客戶案例篇二
今天的角色游戲又開始了，孩子們又開始忙碌的工作了，燒烤店的生意最好，買東西的人很多，叫外賣的人也不少，電話不停的響，老板都忙不過來了。這時燒烤店的老板“打包”好一份燒烤正要準(zhǔn)備出去，于是我問：“你這是去哪里啊?”老板說：“娃娃家的爸爸打電話來讓我給他家送一份燒烤?！闭f完就走了，我又跟了過去走到娃娃家門口，就聽老板說：“你好，是娃娃家嗎?這是你家要的一份燒烤。請付一塊錢。”這時娃娃家的爸爸說：“謝謝你，你家的燒烤能不能再便宜點，買一個送一個，行嗎?”燒烤的老板一下還沒反應(yīng)過來是什么意思，無奈地說：“好吧，”轉(zhuǎn)頭就走了。
【分析】
現(xiàn)實生活中很多商家為了招攬生意采取了很多對策，就象剛才游戲中孩子們所出現(xiàn)的“買一送一”現(xiàn)象，這是孩子的生活經(jīng)驗所表現(xiàn)出來問題。其實游戲中幼兒生成的內(nèi)容都來源于幼兒的興趣和需要，教師要做的最重要的事情就是判定其是否蘊含著內(nèi)在的教育價值，是否有利于幼兒的發(fā)展，是否是大部分幼兒所感興趣的。自主性游戲活動中判定幼兒生成活動的標(biāo)準(zhǔn)是：是否能夠幫助解決幼兒學(xué)習(xí)、活動中等待解決的問題或遇到的困難;是否有利于拓寬幼兒的見識，增長其對周圍生活的經(jīng)驗，讓幼兒從這些生成中獲得快樂和真理;是否有利于發(fā)展幼兒對某一事物的好奇，增進其對探究過程和方法的了解和運用。
【指導(dǎo)策略】
孩子們生成“買一送一”的問題教師可以在講評時，引導(dǎo)幼兒拓展興趣，幫助更多幼兒豐富生活經(jīng)驗，并使他們能夠從中獲益而生成游戲。請小朋友說說你在什么店里了解到買一送一這個活動的，活動是怎么樣來開展的。
游戲中教師還可以適時適度幫助與指導(dǎo)幼兒獲得一定的知識或技能，引導(dǎo)幼兒充分發(fā)揮想象力，豐富自己的`行為表現(xiàn)，能更好地開展游戲。
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析3篇（擴展7）
——年度案例分析報告
接待客戶案例篇三
【案例5】一天，老師收到小明的談心日記，上面寫著：“高老師，我認(rèn)為媽媽是世界上最討厭的人，我不喜歡她，恨她。真希望她不要在我面前出現(xiàn)。”看了他的談心日記，老師很震驚，小明的媽媽其實是一位非常慈祥的母親，為什么小明會討厭她，恨她呢?
下課后，老師找小明談了一次。原來小明的媽媽每天總是不停地叮囑他應(yīng)該做作業(yè)了，應(yīng)該吃飯了，應(yīng)該睡覺了，不應(yīng)該吃零食，不應(yīng)該到外面去，應(yīng)該干這，不應(yīng)該干那……整天不停地重復(fù)這些話，嘮嘮叨叨。昨天媽媽為讓小明早點睡覺，催他睡覺就催了十幾次。小明對于媽媽羅嗦的表現(xiàn)特別反感，她越叫，小明就越不聽，惡性循環(huán)。就因為這些，小明和媽媽的關(guān)系越來越差。
【案例6】強強進入三年級了，總覺得媽媽太嘮叨，每天反復(fù)叮嚀做作業(yè)、看書……就這幾句話要講上半天，覺得煩人不想聽。爸爸又不通情理，每次考試不進行具體指導(dǎo)，但要求考到前五名，達(dá)不到指標(biāo)就給臉色看，輕則罵，重則打。強強考試多次失敗，也不以為然，反正罵過打過，一切照舊。于是你講你的，我做我的，自行其是，弄得父母很生氣。
【案例分析】
隨著兒童年齡的增長，心理漸趨成熟，產(chǎn)生了“獨立感”和“成人感”。他們會力求擺脫對成人的依賴，但由于他們的年齡還相對較小，再加上父母的特殊地位，使得他們不可能完全脫離父母的約束，于是在父母和孩子之間會經(jīng)常發(fā)生一些沖突。對于父母而言，他們總覺得孩子還小，出現(xiàn)沖突是孩子太不聽話，所以父母還得“事事操心”。而孩子對父母的“嚴(yán)加干涉”起初是反感，當(dāng)他們意識到他們還無法擺脫父母的約束的時候，他們可能會采取逃避的態(tài)度，我行我素，對父母不切實際的要求不加理睬。像上述案例中的小明和強強就屬于這種情況。那么，作為教師，在遇到學(xué)生與父母的沖突問題時該怎么辦呢?
(1)教師首先要主動跟家長取得聯(lián)系，了解孩子在家庭的表現(xiàn)和父母的教養(yǎng)方式。如果問題的根源在家長而不在學(xué)生身上，教師要勸說家長轉(zhuǎn)變觀念，改善家庭教養(yǎng)方式;告訴家長要學(xué)會尊重和理解孩子，滿足孩子的獨立欲望;不要強求孩子聽話，也不要一味地溺愛嬌寵，要多給予建議和希望，孩子在寬松的氣氛中自然會聽話。
(2)教師要教育學(xué)生尊重自己的父母。雖然小學(xué)生的獨立意識在逐漸增加，思想也日漸成熟，但對于正在成長中的他們來說，畢竟還有很多方面要依賴父母的指導(dǎo)和幫助。所以在對待父母的教導(dǎo)和意見上，一定要讓他們采取尊敬的態(tài)度，虛心地接受，客觀地思考，然后和父母民主地討論，最后決定自己的行動。
(3)教師要教育學(xué)生誠心接納父母的意見。教師要告訴他們在經(jīng)過認(rèn)真的分析，認(rèn)識到造成隔閡的主要原因確實在自己時，就應(yīng)放棄自己的見解，接受父母的意見，并按父母的想法辦，爭取把事情辦好。
(4)教師要教育學(xué)生主動與父母進行溝通。如果發(fā)生親子沖突的原因主要是由父母對孩子的學(xué)習(xí)、生活干涉太多引起的，或者是由父母對孩子提出過多的不切實際的要求造成的，那么當(dāng)沖突發(fā)生后，教師就應(yīng)該鼓勵孩子主動與父母進行溝通，而不是采取逃避或硬碰硬的做法。如果口頭交談對于孩子來講有困難，可以建議孩子采取書信溝通的方式。相信父母在聽了孩子的一番表白之后，也會對孩子“另眼看待”，改變自己的一些做法。
接待客戶案例篇四
xx是一家具有100多年歷史的老的餐飲店。服務(wù)員一向在大堂聊天，等到我們吃完飯了，告訴她們還有一個拌菜沒有上的時候，告訴我們2分鐘，2分鐘必須上來，我們告訴她我們已經(jīng)吃完了的時候，一點工作失誤和服務(wù)不到位的感覺都沒有，覺得并沒有什么。
其中上來一道菜，她們意識到上錯了，就要撤下，我們攔著說，這道菜我們要了，她們還要堅持撤下，等到撤下后，過一會，又把這道菜上了，告訴我們是我們點的，我們當(dāng)時全體“無語”。
有歷史沒有傳承是我們的悲哀。
此刻酒店行業(yè)的競爭已經(jīng)是全方位的，不僅僅在流量入口上，也在酒店服務(wù)方面展開，客人用自我的經(jīng)驗做心里確定，誰好誰壞都會有一個“標(biāo)準(zhǔn)”。
所以，提升服務(wù)品質(zhì)，方便客人，提高客人的體驗感和滿意度是我們天天喊的口號，能否在供給客人方便方面，在細(xì)節(jié)方面做的更好，需要酒店的管理者增強訓(xùn)導(dǎo)和檢查工作，同時提升自我觀察問題的敏銳度，及時發(fā)現(xiàn)問題，一天一個小改善小提升，只要堅持，慢慢就會讓員工養(yǎng)成好的習(xí)慣。
提升服務(wù)并不難，只要你有意愿。
接待客戶案例篇五
星際公司是一家生產(chǎn)銷售電子產(chǎn)品的小型民營企業(yè)，1996年創(chuàng)建于北京中關(guān)村，創(chuàng)業(yè)時僅有3名員工，不足2萬元的資產(chǎn)。
經(jīng)過6年的苦心經(jīng)營，到今天已發(fā)展成為一家擁有16家子公司、員工達(dá)300人、資產(chǎn)近2個億的集團公司。
公司的高速發(fā)展靠的是務(wù)實高效的戰(zhàn)略選擇，靠得是企業(yè)戰(zhàn)略的運籌與把握能力。
在長期的市場實踐中，星際公司找到了一條適合自身發(fā)展的捷徑，就是尋求穩(wěn)定的大企業(yè)作為自己比較固定的合作伙伴。
他們認(rèn)為，小企業(yè)除了生產(chǎn)別人不能與你競爭的專用產(chǎn)品外，還應(yīng)找到一個或幾個大企業(yè)作為自己比較固定的合作伙伴，向他們長期供應(yīng)自己的產(chǎn)品。
這樣，自己的產(chǎn)品就會有穩(wěn)定的銷路，生產(chǎn)也能保持相對的穩(wěn)定性。
公司在成立4年后的2000年找到一個國外的大買主，該公司每年將從星際購買大約800萬美元的系列配套產(chǎn)品，這使得公司的產(chǎn)品有了比較固定的出口路線，同時企業(yè)的知名度也得到空前提高。
分析：
1.星際公司采用了什么經(jīng)營戰(zhàn)略？簡要介紹該戰(zhàn)略。
答：星際公司采用了依附型經(jīng)營戰(zhàn)略。
所謂“依附”，就是把本企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營與發(fā)展相對固定地納入或嫁接在某個大企業(yè)或企業(yè)集團上，成為該企業(yè)系列化生產(chǎn)中的一個組成部分。
對于小企業(yè)來說，“依附”是在專業(yè)化基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)群體化的有效途徑。
如星際公司找到的國外大買主，每年大約800萬美元的系列配套產(chǎn)品，使其產(chǎn)品有了固定的銷路，從而降低了經(jīng)營風(fēng)險。
2.你認(rèn)為星際公司作為小企業(yè)還可以采用哪些經(jīng)營戰(zhàn)略？
答：作為小企業(yè)，星際公司還可以采用地區(qū)導(dǎo)向型經(jīng)營戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)導(dǎo)向型經(jīng)營戰(zhàn)略、“夾縫”發(fā)展型經(jīng)營戰(zhàn)略和聯(lián)合競爭型經(jīng)營戰(zhàn)略。
接待客戶案例篇六
六年級第二學(xué)期是小學(xué)階段的最后一學(xué)期，也是小學(xué)生學(xué)習(xí)道路上一個重要的轉(zhuǎn)折點。為了使本屆小學(xué)生能順利完成小學(xué)階段學(xué)習(xí)任務(wù)，確保畢業(yè)考試的全面豐收，我向課堂四十分鐘要效率，努力把本學(xué)期的每項工作抓緊、抓嚴(yán)、抓實，取得了一定的成效。
“教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校教育的出發(fā)點和歸宿”。只有夯實基礎(chǔ)，學(xué)生的語文成績才能得到充分的體現(xiàn)。雖然已經(jīng)是六年級的學(xué)生了，語文的基礎(chǔ)知識和基本技能依舊不能忽視。這個學(xué)期，我要求學(xué)生從把字寫認(rèn)真、清楚開始做起，明確了學(xué)生學(xué)習(xí)目的，端正了學(xué)習(xí)態(tài)度，*時加強了生字和新詞的默寫，從源頭上堵住了出錯的概率。其次，分階段、分內(nèi)容注重了對語文基礎(chǔ)的回顧和復(fù)習(xí)，如：結(jié)構(gòu)相同找詞語，修辭手法、改病句、縮句的操練，名言警句的積累、重點句的理解、把握課內(nèi)外閱讀、加強了寫日記和聽記作文等。此外，對于語文的作業(yè)，要求上課專心，不懂多問，力求掌握于課內(nèi)。在充分了解、分析學(xué)生的基礎(chǔ)上，因材施教，精講精練不斷提高學(xué)生的基礎(chǔ)知識和基本技能。
優(yōu)生為什么經(jīng)常有玩的時間，可成績卻不錯，這是為什么呢？我想：學(xué)習(xí)最重要的莫過于是學(xué)習(xí)方法的革命。俗話說：“磨刀不誤砍柴功”。老師重視了學(xué)法指導(dǎo)，學(xué)習(xí)效率將會大面積提高。首先，我要求優(yōu)生小結(jié)一下自己的學(xué)習(xí)方法，在班隊課中介紹給大家，其次，學(xué)生要做好課前預(yù)習(xí)，專心聽課，及時作業(yè)，認(rèn)真復(fù)習(xí)，*時要學(xué)會思考找規(guī)律學(xué)習(xí)。最后臨睡前好好回顧當(dāng)天所學(xué)，到禮拜天再重新溫固知識。老師只有經(jīng)常督促，學(xué)生才能堅持，一旦學(xué)生養(yǎng)成了好的學(xué)習(xí)方法，這將終身受益。
為使復(fù)習(xí)盡量做到全面、有條理。我按《語文課程》的要求，將知識進行了歸類，哪些知識主要屬于背誦、記憶，哪些知識主要指導(dǎo)練習(xí)等我都做了細(xì)致的安排。屬于背誦記憶的知識我主要安排在早自習(xí)背誦，并且布置為家庭作業(yè)抄寫強化記憶。對于指導(dǎo)練習(xí)的內(nèi)容主要在課堂上講解，對于這樣的知識我也不是*均分配時間及氣力，而是根據(jù)知識的難易程度及學(xué)生掌握的情況進行復(fù)習(xí)。對于復(fù)習(xí)題，我根據(jù)學(xué)生掌握情況精心設(shè)計，盡量做到典型、有效。在復(fù)習(xí)偏于能力方面的題型時，我盡量鼓勵學(xué)生自己動腦思考，提高學(xué)生獨立分析問題和解決問題的能力，開啟學(xué)生思維，使學(xué)生的思維向廣度和深度發(fā)展。
對于后進生，我將嚴(yán)格與慈愛相結(jié)合，我對他們嚴(yán)格要求，培養(yǎng)他們良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，多鼓勵他們，揚起他們自信的風(fēng)帆。對后進生，我除了在課堂上多讓他們發(fā)言，還在課外進行輔導(dǎo)，強化他們的學(xué)習(xí)意識，提高他們的學(xué)習(xí)興趣。
1、注重閱讀短文分析能力的培養(yǎng)，忽略了基本功的訓(xùn)練。
2、與學(xué)生的交流不夠，對部分待提高學(xué)生的說服教育不夠。
總之，在本學(xué)期的教學(xué)工作中，我都力爭嚴(yán)格要求自己，無任何有悖教學(xué)大綱和新課改要求的做法，并能做到為人師表，語言健康得體，舉止文明禮貌，以身作則，注重身教。在今后的教學(xué)工作中，我仍將一如既往的嚴(yán)格要求自己，努力工作，揚長避短，爭做一名更為合格的教師。
接待客戶案例篇七
2006年3月3日，漯河市*在北京產(chǎn)權(quán)交易所掛牌，將其持有的雙匯集團100%股權(quán)對外轉(zhuǎn)讓，底價為10億元。雙匯集團是以肉類加工為主的大型食品集團，總資產(chǎn)約60多億元，2005年銷售收入超過200億元，凈利潤億元。另外，雙匯集團持有上市公司雙匯發(fā)展股份，所持股份的市值達(dá)億元。2006年4月26日，由美國高盛集團、鼎輝中國成長基金ⅱ授權(quán)，代表上述兩家公司參與投標(biāo)的香港羅特克斯有限公司(高盛集團的一家子公司)，以億元人民幣中標(biāo)雙匯股權(quán)拍賣，獲得雙匯集團100%股權(quán)，間接持有雙匯發(fā)展的股權(quán)。 根據(jù)掛牌信息，此次雙匯集團股權(quán)轉(zhuǎn)讓要求受讓者必須滿足四個條件：資產(chǎn)規(guī)模超過500億元的國外資本、財務(wù)投資者、管理團隊不變、稅收留在當(dāng)?shù)?。另外，雙匯集團規(guī)定意向受讓方或其關(guān)聯(lián)方在提出受讓意向之前，不得在國內(nèi)直接或間接經(jīng)營豬、牛、雞、羊屠宰以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)，也不得是這類企業(yè)大股東。聞訊，jp摩根、美國國際集團、新加坡淡馬錫、高盛等國際資本展開了對雙匯股權(quán)的激烈爭奪。從受讓者條件來看，本來jp摩根是最有可能獲勝的。相比早有準(zhǔn)備的jp摩根，進入較晚的高盛贏面并不大。因為高盛在某些方面并不符合雙匯受讓者的要求：其一，高盛在2005年承銷了雙匯最大競爭對手南京雨潤的ipo，并持有雨潤13%的股份，而且在雨潤董事會派駐了一名非執(zhí)行董事，不符合競標(biāo)條件。其二，代表高盛和鼎輝的香港羅特克斯公司事實上并不符合雙匯要求的管理資產(chǎn)500億元的條件。但最后的勝出者卻是羅特克斯，實在有點出乎外界的意料。高盛和鼎輝能夠最終勝出，其競標(biāo)之外的運作策略起到了至關(guān)重要的作用。按照他們的理解，以萬隆為首的經(jīng)營管理團隊，在此次股權(quán)轉(zhuǎn)讓中擁有相當(dāng)大的話語權(quán)。為此，高盛和鼎輝將目標(biāo)鎖定在了雙匯發(fā)展的第二大股東海宇投資身上。擁有雙匯發(fā)展25%股權(quán)的海宇投資，其股東中有多名雙匯高管。2006年4月24日，雙匯發(fā)展突然刊登公告宣布海宇投資轉(zhuǎn)讓手上所有雙匯發(fā)展股權(quán)的決定，如此一來，其他競標(biāo)方進退兩難。另一方面，高盛不斷提高收購價格，最終使出價在12～15億元的jp摩根敗北。2006年5月6日，雙匯
發(fā)展第二大股東海宇投資與香港羅特克斯有限公司簽署協(xié)議，海宇投資將其持有的雙匯發(fā)展億股(占總股本的25%)全部轉(zhuǎn)讓給羅特克斯，轉(zhuǎn)讓價款總計
億元。至此，高盛旗下的羅特克斯以億元共贏得了雙匯集團100%的股權(quán)和上市公司雙匯發(fā)展的絕對控股地位。按照《上市公司收購管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，已觸發(fā)全面要約收購義務(wù)。2006年6月1日，羅特克斯以每股18元的價格提出全面要約收購，雙匯停牌至今。
點 評：
1. .雙匯此次產(chǎn)權(quán)變更的“主要動力”就是來自于雙匯的高管。雙匯集團雖然是國有企業(yè)，但是它的崛起卻是以董事長萬隆為首的高管一手做起來的，他們在公司里面擁有絕對的話語權(quán)。在兩次股權(quán)轉(zhuǎn)讓過程中，我們在許多地方都可以看到以萬隆為首的管理層的身影。雙匯在產(chǎn)權(quán)交易前，明確表示受讓方必須是外資背景，此舉將國內(nèi)企業(yè)拒之門外，也引起媒體關(guān)于“國退洋進”的爭論。據(jù)悉，中糧掌門人寧高寧與萬隆曾就收購交換意見，但遭到后者的拒絕。而緊隨其后的海宇投資轉(zhuǎn)讓雙匯發(fā)展股份更是與管理層有千絲萬縷的關(guān)系。
2. 雙匯集團在國內(nèi)外擁有60多家國有全資、參股、控股子公司，是亞洲最大的肉制品加工企業(yè)，還進入了世界肉食品加工行業(yè)40強。既然是國內(nèi)肉食品加工行業(yè)的老大，國外同行業(yè)的佼佼者，同時業(yè)績穩(wěn)健，雙匯集團為何還要賣掉自己?原因有二：自身發(fā)展與資金短缺的矛盾;國內(nèi)市場競爭日趨激烈與走出國門的迫切需求。在雙匯的當(dāng)家人萬隆看來，要保證“雙匯”這個品牌不被吞并，保證雙匯繼續(xù)發(fā)展，最便捷的方式就是引入知名國際投行，憑借他們卓越的管理經(jīng)驗和雄厚的資本支持，利用國際、國內(nèi)兩種資源和兩個市場，加快國際化發(fā)展，實現(xiàn)雙匯占領(lǐng)市場走向國際的遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)。高盛入主雙匯，不僅“幫助雙匯理清產(chǎn)權(quán)體系，打通國際資本市場的融資通道”，更是大大提升了雙匯的“分配制度、管理水*、核心競爭力、員工素質(zhì)、品牌的國際知名度、企業(yè)的國際影響力”。
——小班案例分析
接待客戶案例篇八
很多公司陷入困境的根本原因不在于組織結(jié)構(gòu)、首席執(zhí)行官或員工，而在于群體組織和文化。所以在從破產(chǎn)的邊緣重新走向興盛的很多公司中，有一些是通過巧妙的財務(wù)融資手段獲得成功，而另一些則是通過變革文化再次崛起。
因為在不同文化中工作的人會有不同的行為和表現(xiàn)，所以只有改變文化才能夠促使每個人更有效率和更富建設(shè)性地完成任務(wù)。這種變化需要在客戶和員工滿意、質(zhì)量和利潤方面發(fā)動激烈的變革，才能重新獲得社會各方面的信任。
這有助于企業(yè)的變革應(yīng)該從一開始就設(shè)定清晰的目標(biāo)。企業(yè)的所有成員都要對核心目標(biāo)達(dá)成一致共識。如果不能把大家最終都集中到變革上，那么企業(yè)將會付出昂貴的代價。
這個一致的目標(biāo)還必須體現(xiàn)在企業(yè)的戰(zhàn)略安排上，換句話說，企業(yè)文化變革的目標(biāo)應(yīng)該是企業(yè)戰(zhàn)略的目標(biāo)，所有的變革都是圍繞著如何實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而展開的。
如果企業(yè)在戰(zhàn)略目標(biāo)上不清晰，或者沒有明確的戰(zhàn)略選擇，員工對于戰(zhàn)略目標(biāo)的理解也不一致，文化變革就不會取得成效。
*的改革開放之所以成功，首先應(yīng)該歸功于全體*人對于“以經(jīng)濟建設(shè)為中心”這個戰(zhàn)略目標(biāo)的高度一致的認(rèn)同，正是人們對于發(fā)展經(jīng)濟的渴望和追求，觀念變革才取得了成效。
向身邊的同事學(xué)習(xí)，向一切可以學(xué)習(xí)的人和事學(xué)習(xí)，在全公司展開標(biāo)桿學(xué)習(xí)的熱潮和組織氛圍。文化變革需要有標(biāo)桿企業(yè)作為參照，需要給員工明確的示范和標(biāo)準(zhǔn)，如果不能夠?qū)ふ业綄W(xué)習(xí)的標(biāo)桿，文化變革也無法進行。
華為為了改變自己，花了10年時間，請ibm咨詢團隊陪同華為一起成長。華為把ibm作為自己的標(biāo)桿，并努力讓自己接近ibm的標(biāo)準(zhǔn)，這10年的努力，的確讓華為成長為一家具有國際競爭力的*公司。
文化涉及每個員工行為習(xí)慣和工作，因此必須全員參與才會取得成效。
通用電氣的方式是從員工的培訓(xùn)開始，從員工的`觀念革命開始，再延伸到組織結(jié)構(gòu)的安排，最后到員工行為習(xí)慣的調(diào)整。
這也啟示我們，文化變革需要全員參與，需要企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計上，在員工授權(quán)及發(fā)展中做出投入；需要創(chuàng)建一個組織氛圍，使得員工可以很容易參與到企業(yè)的所有活動中，并能夠在其中發(fā)揮各自的作用。
其實，能夠讓全員參與到企業(yè)的所有活動中，是文化變革成功的又一個關(guān)鍵要素。
如果脫離了對于顧客質(zhì)量的承諾，企業(yè)發(fā)展也就走到了極限。所以，如果說文化變革具有衡量標(biāo)準(zhǔn)的話，這個衡量標(biāo)準(zhǔn)就是產(chǎn)品質(zhì)量。
文化變革在很多人看來是觀念上的改變，的確是這樣，但是觀念需要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，企業(yè)文化變革才會落到實處并獲得成效。因此，高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，并以此作為一切行為的先導(dǎo)是活的文化變革成功的最重要的要素。
目標(biāo)一致、標(biāo)桿學(xué)習(xí)、全員參與、質(zhì)量先導(dǎo)這四個要素是文化變革的關(guān)鍵成功要素，但是我們也清楚，文化變革不是很容易做到的，也不是萬無一失的；它要花費時間，至少是一年，通常需要3到6年；它要付出努力，并時刻保持警惕；它還需要保持巨大的耐性和長期的維護。所以，在文化變革中要警惕以下問題：
設(shè)立成功樣板是變革的關(guān)鍵，學(xué)會用獲得的小小的成功去爭取更大的工作成就。因此，要先從公司的小地方開始改變是必要的，然后再一步步擴大。*的改革開放就是從四個經(jīng)濟特區(qū)開始，然后逐步推廣到全*的。
變革的支持者必須傳遞清晰一致的目標(biāo)。如果他們不能傳遞一致的信息，并保持信息清晰和長時間占主導(dǎo)位置，文化變革可能只是一時的狂熱。
當(dāng)企業(yè)開始有了好的轉(zhuǎn)機時，變革經(jīng)常變得更困難。當(dāng)變革有了初步的效果后，自滿自足成為經(jīng)常存在的危險，因此需要企業(yè)不斷地設(shè)立更高的標(biāo)桿來引領(lǐng)大家。
高管團隊的穩(wěn)定非常重要。如果高管團隊不穩(wěn)定，會帶來短期行為，這不利于文化變革的實現(xiàn)。
保持良好的溝通。文化變革沒有先例可循，每一個企業(yè)的變革都是以此獨立探索的歷程，所以需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者保持清醒的認(rèn)識，和員工不斷地交流，與外界不斷地互動，并能夠及時面對問題，解決問題。
接待客戶案例篇九
東北某林區(qū)木材廠是一個近幾年生意紅火的中型木器制造廠。幾年來，依靠原材料有保證的優(yōu)勢，就地制造成本比較低的傳統(tǒng)木器，獲得了可觀的經(jīng)濟效益。但是該廠的設(shè)備落后，產(chǎn)品工藝比較陳舊，限制了工廠的發(fā)展。因此，該廠決定投入巨資引進設(shè)備技術(shù)，進一步提高生產(chǎn)效率，開拓更廣闊的市場，于是他們通過某國際經(jīng)濟技術(shù)合作公司代理欲與外國某木工機械集團簽訂了引進設(shè)備合同，總價值110萬美元。
1993年4月，外方按照合同規(guī)定，將設(shè)備到岸進廠，外方人員來廠進行調(diào)試安裝。中方在驗收中發(fā)現(xiàn)，該機部分零件磨損痕跡嚴(yán)重，開機率不足70%，根本不能投入生產(chǎn)。中方向外方指出，你方產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，沒有達(dá)到合同機械性能保證的指標(biāo)，并向外方征詢解決辦法。外方表示將派強有力的技術(shù)人員赴廠研究改進。2個月后，外方派來的工作組到廠，更換了不符合標(biāo)準(zhǔn)的部分零件，對機器進行了再次的調(diào)試，但經(jīng)過驗收仍然不符合合同規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)試研究后外方應(yīng)允回去研究，但一去三個月無下文。后來廠方經(jīng)過代理公司協(xié)調(diào)，外方人員來廠進行一次調(diào)試，驗收仍未能通過。中方由于安裝，調(diào)試引進的設(shè)備已基本停產(chǎn)，半年沒有效益。為了盡快投入生產(chǎn)，中方認(rèn)為不能再這樣_下去，準(zhǔn)備通過談判，做出一些讓步，只要保證整體符合省產(chǎn)要求即可。這正中外方下懷，中方提出這個建議后，他們馬上答應(yīng)，簽署了設(shè)備驗收備忘錄，外方公司進行三次調(diào)試。但調(diào)試后，只有一項達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，中方認(rèn)為不能通過驗收。但外方公司認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，雙方遂起糾紛。
本來，外方產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴(yán)重問題，中方完全有理由表示強硬態(tài)度，據(jù)理力爭，但雙方糾紛發(fā)生后，外方卻顯得理直氣壯，反而搞得中方苦不堪言。其癥結(jié)到底何在呢?
原來，雙方簽署的備忘錄中，經(jīng)中方同意，去掉了部分保證指標(biāo)，并對一些原規(guī)定指標(biāo)進行了寬松的調(diào)整，實際上是中方做出了讓步。但是讓步必須是有目的的和有價值的，重新擬定的條款更需做有利于中方的、明確清晰的規(guī)定，不然可能造成新的波動。但該備忘錄中竟然擬定了這樣的條款標(biāo)準(zhǔn)：某些零部件的磨損程度“以手摸光滑為準(zhǔn)”;某某部件“不得出現(xiàn)明顯損傷”，等等。這種空泛的、無可量化的、無可依據(jù)的條款讓外方鉆了空子。根據(jù)這樣的模糊規(guī)定，他們堅持認(rèn)為達(dá)到了以上標(biāo)準(zhǔn)，雙方爭執(zhí)不下。你中國人摸著不光滑，我外國人摸著就是光滑。拿什么來做共同依據(jù)呢?中方面對自己同意的條款義正詞嚴(yán)，但對于白紙黑字卻說不清道不明。顯然，掉在人家設(shè)的圈套里面了!
外國公司所采取的是精心炮制好了的策略，一段套著一段走。一開始，他們給你一套不合格的設(shè)備，能蒙就蒙，能騙就騙，如果騙不過去，就采取第二步，就是拖，逼著你主動讓步。結(jié)果就拖出一個備忘錄來。外方的調(diào)試顯得很有耐心，但中方的效益卻隨之流失。時候，中方的一位負(fù)責(zé)人說，簽訂合同時，有關(guān)索賠條款的很多內(nèi)容他都不是很清楚，也未請律師，當(dāng)時只把索賠看成了一種不可不行的合同模式，也根本未想到會出現(xiàn)糾紛?？梢娺@位負(fù)責(zé)人的意識是多么的淡薄，而沒有正確的糾紛意識，又怎會有強烈的競爭意識呢?
中方在外商一改“耐心誠懇”的態(tài)度，拒不承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況下，終于被迫求助于法律，聘請了律師，要求外方按原合同賠償損失。外方在千方百計地拖延一個月之后，才表示愿意按實際損失來賠償。中方認(rèn)為，賠償后至少可以保本，但結(jié)果又是南柯一夢!在原合同中，精明的外方在索賠條款中寫進了一個索賠公式，由于這個公式相當(dāng)復(fù)雜，簽約時中方人員根本沒有認(rèn)真研究就接受了。他們沒有想到會有糾紛，也根本沒有把這公式當(dāng)回事?，F(xiàn)在，外方拿來這個公式，面對面地給你算細(xì)賬。結(jié)果一出來，外方看著屏幕微笑，中國人看著屏幕發(fā)呆。原來，按照這個公式計算，即使這套設(shè)備完全不符合要求，視同報廢，外方也僅僅賠償設(shè)備引進總價的!還不說你已承認(rèn)其中一項指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)!110萬美元的損失只賠償約1萬美元，中方負(fù)責(zé)人被激怒了，外方卻如終彬彬有禮的微笑。
此時，糾紛的解決已無可能，律師寫上建議依法提出仲裁。但查看合同有關(guān)仲裁的條款時，令人大吃一驚。如按合同進行仲裁，吃虧的仍然是中方。因為合同中寫道：“如果在本合同中，發(fā)生一切糾紛，均需執(zhí)行仲裁，仲裁在被訴一方所在國進行?！边@就是說，如果中方向提出仲裁，只能在對方所在國進行，中方將要付出巨大的代價。但如果不提出仲裁，將受到巨大的損失。但外方不可能提出仲裁。如果中方向要外方提出仲裁，中方只能有一種手段，就是拒付貨款。在國際貿(mào)易中，中國銀行出具的不可撤消的保證函已與合同一起生效，銀行方面保證信譽，遵守國際慣例，根本不可能拒付。也就是說，中方違約不存在客觀可能性。在這種情況下，仲裁與否，中方真是進退兩難。
對方對此胸有成竹，他們深深了解中方想仲裁而又不愿意到外國仲裁的矛盾。當(dāng)中方每次提出干脆以仲裁的方式解決時，他們馬上旁敲側(cè)擊提醒你他們國家仲裁歷時要多么長，花銷要多么大，等等。而中方一次次望而卻步時，他們卻又耍新的花招，開始新的進攻。他們趁中方這種欲進不能、欲罷不止的情況下，一再提出所謂的新的解決妥協(xié)。最后，中方在萬般無奈的情況下，接受了對方總額為12%的賠償，同時提供另外3%零件的最終方案。那臺機器兩年來根本就不能運轉(zhuǎn)，沒有創(chuàng)造任何經(jīng)濟效益?，F(xiàn)在，雖然能勉強運轉(zhuǎn)，仍需要不斷地調(diào)整修理。即便如此，也只有60%左右的生產(chǎn)效率。
案例分析
在這個案例中，中方在簽訂合同時沒有仔細(xì)的確定合同的細(xì)節(jié)，而只是想當(dāng)然認(rèn)為不會發(fā)生糾紛，并且對合同條款認(rèn)識不清楚，最終上當(dāng)受騙，而且不能挽回?fù)p失，給廠家造成了重大的損失。因此，在談判中，在簽訂合同的時候，要注意確定談判的細(xì)節(jié)和簽約的細(xì)節(jié)，不能馬虎大意，否則容易引起糾紛，于已于人都是不利的。
細(xì)節(jié)決定成敗。交易過程中，往往是一個細(xì)節(jié)決定了全局的命運。所以，談判人員在確定交易細(xì)節(jié)的過程中，要有重視細(xì)節(jié)的精神，不能忽視任何一個細(xì)節(jié)。
另外還值得注意，談判是一個斗智的工作，可能的情況是，雙方為了各自的利益而不顧其他，有時候為了自己利益而欺騙對方，尤其是對于不熟悉的客戶，或者不是長期業(yè)務(wù)合作的客戶。這時候，就要小心謹(jǐn)慎，不能自以為是。而要在合同簽署之前，確認(rèn)每一個細(xì)節(jié)條款，對于不合理地方，要及時指出，共同商討，如果不能達(dá)成一致的話，寧愿放棄這次談判。
當(dāng)然，還要注意，合同的細(xì)節(jié)一般來說應(yīng)該由雙方商討制定，不能由一方單獨確定。否則，即為無效的條款。
接待客戶案例篇十
第一、觀察顧客類型，確定講解方案 通常顧客很難判定是屬于哪一種類型，但可判定是接近哪一種類型，試探地用相應(yīng)方法接近他、說服他。尤其在售賣的過程中，導(dǎo)購員一定要注意認(rèn)真傾聽顧客的感受，觀察顧客行為，并做出相應(yīng)服務(wù)措施;推銷中盡量做到“一對一”，不要“多對一”(即幾個人圍著一個顧客講解)，以免給顧客造成圍攻感覺。并且導(dǎo)購員之間口徑要一致，相互配合。針對不同經(jīng)濟情況的顧客如何進行講解。 經(jīng)濟條件好的顧客 針對經(jīng)濟情況好的顧客可以立即推薦他使用。 一般工薪階層
對于經(jīng)濟能力不是很寬裕的，也應(yīng)該站在他的角度，替他考慮。 經(jīng)濟情況較差的顧客
對于經(jīng)濟條件較差的顧客就要先推薦了解一下，循序漸進。
第二、對顧客購買心理的綜合研究方法：
注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,導(dǎo)購員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。
興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。
聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，導(dǎo)購員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及使用這個商品時心情愉快等;
欲望：進一步促進顧客購買的欲望，舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。
比較：在顧客挑選商品時，應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和功能等等，以便于顧客比較。
決定：最后顧客通過比較決定購買某一種品牌。
通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，導(dǎo)購員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買某種商品。
第三、對不同類型顧客的接待方法
慎重型：這類顧客在選購商品時，都是挑挑這個選選那個的，拿不定主意。對于這類顧客，導(dǎo)購員員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。
反感型：盡管你介紹的都是真實情況，顧客也認(rèn)為是說謊騙人，這屬于對導(dǎo)購員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，導(dǎo)購員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客。
挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客，導(dǎo)購員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地先聽顧客講，再有針對性的介紹，這是最好的辦法。
傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”導(dǎo)購員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責(zé)。對于這類顧客，年輕的導(dǎo)購員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。
謙遜型：當(dāng)你介紹商品時，顧客總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！睂Υ@樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。這樣就更能取得顧客的信任。
第四、了解顧客意圖后接待顧客的方法
希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。導(dǎo)購員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。
觀望的顧客：顧客對專賣店抱懷疑態(tài)度，不知這個專賣店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進店內(nèi)。對于這類顧客，導(dǎo)購員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時機。
無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候?qū)з弳T要主動打招呼。
連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此導(dǎo)購員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。 希望和導(dǎo)購員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找導(dǎo)購員打聽什么似的。這時導(dǎo)購員要主動打招呼，并說： “您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎?”。
想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，導(dǎo)購員注視著顧客就行了。
下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。
接待復(fù)數(shù)顧客的方法
他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但導(dǎo)購員如果親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。
“您看這個怎么樣呢?……”導(dǎo)購員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。
年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。
導(dǎo)購員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品。
接待顧客的時機
當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候;
當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候;
當(dāng)顧客的視線離開商品，向?qū)з弳T的方向看的時候;
當(dāng)顧客對各種商品進行比較考慮的時候;
接待客戶案例篇十一
伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶對呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶溝通技巧.
客戶服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標(biāo)都是客戶滿意,當(dāng)然不滿意的客戶肯定會投訴客服代表.因為在培訓(xùn)公司工作,所以會接觸到大量的電話錄音,我們自己也會經(jīng)常聽這些電話錄音,我們會聽到很多種處理客戶不滿意的溝通技巧.
案例再現(xiàn),省略了前面的問候腳本.客戶a:(情景:因為沒有能夠收到短信,損失了十萬元的收入,現(xiàn)撥打客服電話投訴某公司)
客服代表b:先生,我覺得您損失了十萬元,我很理解您的心情,但是有沒有可能是您自己手機關(guān)機超過了24小時收不到短信或者別的原因呢?
a:不可能,絕對是你們公司的短信*臺問題,我現(xiàn)在唯一要求你們賠償.你給我一個解決方案.
b:您的問題沒有調(diào)查,我們沒辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然后我們再給您回復(fù).您看好嗎?
a:行.沒問題.謝謝你!
過了一小時,客戶a再次撥通客服電話,客戶c接的電話:
a:您們客服代表說盡快回復(fù)我的,過了一小時了,還沒回復(fù)我.
c:先生,不好意思,我們要做一個內(nèi)部處理流程的.您的問題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄了,我先幫您看看好嗎?
a:好
c:先生,是這樣的,昨天我們公司短信群發(fā)了所有客戶,會在昨天晚上2點到4點進行短信*臺系統(tǒng)更新,在這個時間段客戶手機是無法正常接收短信的.您問一下您的朋友是不是那個時間段發(fā)的短信呢?
a:是的.他當(dāng)時告訴我就是那個時間段發(fā)給我的短信.
c:那么在那個時間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話,郵件,或者告訴他另外的聯(lián)系手機號碼的,這樣可以保證您的業(yè)務(wù)不受影響的.
a:我怎么沒想到呢?不過現(xiàn)在業(yè)務(wù)已經(jīng)受到影響了,你說怎么賠償吧.
c:先生,其實我非常理解您的心情,誰也不愿意損失錢,更別說十萬了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到最低限度,很多事情都有解決辦法的.
a:那挽回不了我真要找你們賠償?shù)?
接待客戶案例篇十二
如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。
在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的.時間，把握好溝通的火候。
雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達(dá)不到溝通的目的。
你知道應(yīng)該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達(dá)到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言——包括文字、語調(diào)及肢體語言，而你要學(xué)的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。
“態(tài)度決定一切”時下很流行，也確有一定的道理。一個人的心態(tài)決定了一個人的態(tài)度。當(dāng)然，溝通中的心態(tài)也非常重要。溝通心態(tài)是根，溝通知識、技能是葉，積極的心態(tài)還是消極的心態(tài)在溝通中的作用是不一樣的，積極的心態(tài)使溝通順利進行，消極的心態(tài)阻礙溝通。
首先是要學(xué)會欣賞和贊美對方。第二個要點就是無論和誰溝通都要有原則第三個要點就是要學(xué)會堅持、學(xué)會等、學(xué)會捕捉機會、學(xué)會在總結(jié)反思中的堅持和讓步。第四個要點是學(xué)會禮讓，選擇再次的溝通。
弗洛伊德的心理剖析認(rèn)為，心理由內(nèi)及外可以分為：本我、自我、超我。本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法，是潛意識，表現(xiàn)為情緒;
接待客戶案例篇十三
因地制宜的價格政策。價格是市場營銷組合中最重要的因素之一，它直接關(guān)系到產(chǎn)品能否為消費者接受，關(guān)系到市場占有率的高低以及需求量的變化與利潤的多少。對于多極電子管公司而言，則直接決定著企業(yè)能否贏得與科捏格公司合同，并影響著整個企業(yè)在德國乃至歐洲市場的發(fā)展。因此，企業(yè)必須綜合考慮各方面因素，制訂合理的價格定位。
企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢是影響多極電子管公司報價的首要因素。為了避免關(guān)稅和促進歐洲市場銷售額的增長，多極電子管公司正在德國建造一個工廠，本年度3月中旬就要開業(yè)，而現(xiàn)在歐洲辦事處贏得的銷售合同只占工廠裝配能力的1/4，這說明企業(yè)還有很大的生產(chǎn)能力等待利用，所以該公司急需在歐洲尤其是德國尋求業(yè)務(wù)。從這一角度來看，企業(yè)的報價應(yīng)該以獲取與科涅格公司的合同為基本目標(biāo)，并且是“不達(dá)目的不罷休”。從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數(shù)量為定價目標(biāo)，因而此時可適當(dāng)放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。
1、公司的價格政策是影響多極電子管公司報價的第二個因素這實際上是成本因素對企業(yè)定價的影響。根據(jù)多極電子管公司的價格政策，向科涅格公司出售的1000x計算機的正常價格應(yīng)該是萬馬克。津默曼感覺這樣的報價偏高，但公司的政策與總體處境又不允許降低加成部分，并且，公司在歐洲市場還從來沒有過背離價格政策的先例。面對這一兩難困境，為了實現(xiàn)上述的定價目標(biāo)——一定要贏得與科涅格公司的合同，企業(yè)的定價到底是降還是保持不變，這需要進一步考察用戶與競爭對手的情況。
用戶的需求是影響多極電子管公司報價的第三個因素。因為只有用戶的需求才是決定商品最終價格高低的標(biāo)準(zhǔn)。從多極電子管公司的用戶——科涅格公司的情況來看，科涅格公司的需求對多極電子管公司不利的一個方面是，它此次需求的計算機并不需要太高的準(zhǔn)確性和易操作性，主要是看可靠性和價格的高低，而這恰恰與多極電子臂公司的優(yōu)點相悖。多極電子管公司的1000x計算機的精確性，可靠性、適應(yīng)性和易操作性都很高，但價格也較競爭對手高出許多。面對這種情況，為了贏得科涅格公司的合同，多極電子管公司有三種選擇：
一是“好貨當(dāng)作一般貨便宜賣”，這需要考慮是否要打破公司的價格政策；
二是降低1000x的產(chǎn)品質(zhì)量，進而降低成本，利用塬有業(yè)務(wù)往來中的優(yōu)勢以及給其留下的好印象贏得這筆業(yè)務(wù)，但這同時也可能影響1000x計算機的品牌聲譽，不宜采??；
三是推遲交貨期限，利用多極電子管公司在德國工廠裝配的計算機交貨。
由于這樣可以節(jié)省大量的進口關(guān)稅與安裝費用，所以可以大大降低價格。為了進一步明確選擇，我們來看影響多極電子管公司報價的第四個因素，既競爭對手的情況。
未來的市場需求發(fā)展趨勢也是影響多極電子管公司報價的重要因素。由于德國中等價格汁算機今后幾年的市場需求每年大約會遞增8%～10%左右，所以，及早占領(lǐng)德國市場是非常必要的。這進一步說明了多極電子管公司的這次報價目標(biāo)不應(yīng)該是利潤，而是銷售數(shù)量，是市場份額。
2、可以降價。主要從競爭對手方面來看，多極電子管公司的競爭對手主要有三家。由于科涅格公司此次采購的計算機質(zhì)量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而且前面提到，從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數(shù)量為定價目標(biāo)，因而此時可適當(dāng)放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。所以，多極電子管公司可以在價格適當(dāng)降低的情況下，強調(diào)與其質(zhì)量差異。有利降價因素：魯布公司的價格是多極電子管公司1000x計算機的95%，但1000x計算機的稅前實際價格只有魯布公司設(shè)備的79%。所以，如果等到多極公司在德國工廠3月投產(chǎn)后，多極電子管公司必定可以擊敗魯布公司。對于e、d公司來說，其價格與多極電子管公司不相上下，所以，它對多極電子管公司的價格策略影響不大。迪克里克斯公司的產(chǎn)品質(zhì)量很差，構(gòu)不成威脅。其次還有兩個有利于多極電于管公司的情況，一是該公司與多極電于管公司曾有過業(yè)務(wù)往來，并且其職員幾乎都樂于操作多極電子管公司的計算機，這說明用戶對多極電子管公司的產(chǎn)品有很大的好感，非常有利于這次合同的簽署：二是科捏格公司今后一兩年內(nèi)還需要購買兩臺全套的計算機設(shè)備，這很符合我們前面所設(shè)定的以銷售數(shù)量為目標(biāo)的定價目標(biāo)，具有獲取長遠(yuǎn)利益的可能性，這一點同時也可以作為說服總公司允許對價格政策有所變通的主要依據(jù)。
3、我認(rèn)為目前魯布公司最具有威脅性。因為科涅格公司此次采購的計算機質(zhì)量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而魯布公司的價格只有萬馬克，是很有競爭力的，也是最具有威脅性的。
4、綜上所述，多極電子管公司1000x計算機的報價可以有兩種選擇。一是稍微推遲交貨期限，利用德國工廠裝配計算機，從而以比較低的價格贏得科捏格公司的合同；如果科捏格公司不能同意推遲交貨期，則采取第二種選擇，即說服總公司，調(diào)整公司在德國市場的價格政策，以優(yōu)惠價等方式對科涅格公司實行降價，最充分的理由便是科捏格公司與歐洲市場需求的未來增長趨勢！
商務(wù)談判中的各種技巧，對于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置，實現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對方心服口服，贏得有理有據(jù)。只有這樣，對于談判技巧的運用，才是真正的游刃有余、
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析3篇（擴展4）
——變革管理案例分析3篇
接待客戶案例篇十四
每個銷售人員都知道，接近客戶意味著銷售的機會。
掌握“五米注意，三米注視，一米談話”的技巧，當(dāng)顧客進入店內(nèi)時，開始看產(chǎn)品，開始注意其動作。
觀察客戶不要做得太過分，好像你在監(jiān)視客戶或?qū)λ救烁信d趣一樣。以輕松的表情觀察客戶，不害羞或緊張。
不斷地問自己:如果我是這個客戶，我需要什么?
總結(jié):不要放棄任何與客戶互動的機會!
信任是一切銷售技巧的基礎(chǔ)。在向客戶推薦產(chǎn)品時，不一定要推薦最貴的，但一定要推薦最合適的，這樣才能贏得客戶的信任。
總結(jié):信任先于接受。
你向客戶介紹的第一個賣點將是最有效、最令人難忘的。因此，首先應(yīng)該提到產(chǎn)品最明顯的賣點。
雖然這些第一印象并不總是正確的，但卻是最生動、最扎實的，使產(chǎn)品最獨特的點和優(yōu)勢牢牢地銘刻在客戶的心中!
總結(jié):人對事物的第一印象是最容易產(chǎn)生良好印象的。
如果很難說自己的產(chǎn)品比競爭對手的產(chǎn)品有太多的優(yōu)勢，那么銷售可以集中在一個獨特的優(yōu)勢(客戶最需要和期待的賣點)，這也是銷售過程中的殺手锏。
向客戶證明，有些東西是每個人都有的普遍現(xiàn)象，而這方面是自私的!“有人有我也有，有人沒有我卻有”銷售技巧。
總結(jié):我們必須關(guān)注客戶最關(guān)心的問題，強調(diào)客戶需要的是自己的優(yōu)勢和與他人的差異。
在銷售過程中，我們不能自己說話，也要讓客戶主動關(guān)注賣點的細(xì)節(jié)，主動參與，發(fā)現(xiàn)一些問題。
當(dāng)顧客說話時不要打斷他。記住，顧客也喜歡談?wù)?，特別是關(guān)于他們自己。每個人都喜歡好的傾聽者，所以要耐心傾聽。
始終保持與顧客的眼神交流，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員要學(xué)會讀人的臉。
總結(jié):讓客戶充分參與有效的溝通，細(xì)致的分析，給客戶留下深刻的印象!
很多銷售都是用來干介紹產(chǎn)品，什么特點如何搭配等等，所以很難激發(fā)客戶的購買熱情。
運用圖文描述銷售技巧，將客戶體驗到的精彩場景放在客戶心中，讓客戶能夠被感染，從而留給客戶深刻的思考和記憶。
另外，數(shù)據(jù)絕對是最直觀的體現(xiàn)你專業(yè)的東西，把各種產(chǎn)品的數(shù)據(jù)放在心里，給客戶介紹的時候暢所欲言，不僅會讓客戶相信你的產(chǎn)品，也會讓客戶相信你很專業(yè)。
接待客戶案例篇十五
離店之際
某酒店總臺。
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。
閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照。”
小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見識了這么個好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到?！?/p>
隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人顯得略有尷尬。
小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！?/p>
客人正好下了臺階，忙不迭說：“多謝啦，多謝啦。”
客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。
這時，電話鈴響，小姐拎話筒。
旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢？
小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。
“陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車?！?/p>
鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”
旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。
賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。
接待客戶案例篇十六
總經(jīng)理的客人
地點：某飯店總臺。
兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。
正好銷售經(jīng)理也在前臺。
“劉先生，歡迎。”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。
“這次打七五折了吧”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。
“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對!”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。
“你不一樣意我可是你們老總的客人啊!”劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。
“按慣例吧。八五折，好不好?！北M管委婉，但堅持自我的意見。
“我找你們老總?cè)フf?！闭f畢揚長而去，徑直去找總經(jīng)理。
劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你?！?/p>
“好啊?！?/p>
“那回頭見?！?/p>
在總經(jīng)理室。
總經(jīng)理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了。”(畫面定格)
旁白：現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。
畫面移動：又回到總臺。
劉先生先前的那位伙伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。
總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們那里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來?！?/p>
劉先生的朋友頓時傻了眼，“半個小時前才住進來的，怎樣一會兒說沒住進來，我剛才還和他經(jīng)過電話，住二o多少號的?！?/p>
服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。”
這時還好老總走過：“他們剛接班不明白情景，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記?！?畫面定格)
旁白：劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來訪客供給方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。
接待客戶案例篇十七
《語文課程標(biāo)準(zhǔn)》指出“識字教學(xué)要將兒童熟識的語言因素作為主要材料，同時充分利用兒童的生活經(jīng)驗，注重交給識字方法，力求識用結(jié)合?！痹谧R字教學(xué)中，我采用豐富多彩、靈活多樣的識字方法，引導(dǎo)學(xué)生合作學(xué)習(xí)，讓學(xué)生在教師的引導(dǎo)下，輕松、快樂的學(xué)會生字。
1．在比較中識字。許多教師都有體會，一些學(xué)生總是分不清“哪”和“那”兩個字。如在選字填空時，寫成“村子里（那）來這么多新房子？”教師可運用比較的方法進行教學(xué)。首先比較字音：“哪”讀nǎ，“那”讀nà。然后比較字形：“哪”比“那”多了一個“口”。最后是從字義上幫助學(xué)生理解。在句子中表示疑問的用“哪”，指較遠(yuǎn)的地方或事物用“那”。如：“你從哪兒來？”“我到那邊去”。這樣學(xué)生就會區(qū)別“哪”和“那”了。
2．求異同，巧識字。學(xué)生之所以容易寫別字，是因為這些字有相似之處。我采用“求異識記法”識記生字。如區(qū)別同音字“飄”和“漂”，跟“風(fēng)”有關(guān)的用“飄”，如“飄揚”，跟“水”有關(guān)的用“漂”，如“漂流”?！邦w”和“棵”讀音相同，形相近，都是量詞，很容易誤用，區(qū)別他們要從字義上去理解。
3．編順口溜識字。有些字的字形非常相似，像孿生姐妹一樣，使人難以辨認(rèn)。如學(xué)生總是把“己、已”混淆，在組詞和造句時還鬧出不少笑話。把自己的“己”寫成“已”。把已經(jīng)的“已”寫成“巳”。為了幫助學(xué)生記憶、辨認(rèn)，我編了順口溜：開口“己”（jǐ），自己的“己”；半口“已”（yǐ），已經(jīng)的“已”。
4．編字謎猜生字。學(xué)生們對猜字謎非常感興趣。根據(jù)他們的興趣愛好，在識字教學(xué)中把一些字編成謎語，讓學(xué)生通過猜謎語記住生字。如學(xué)習(xí)“贏”字，可編成“亡口月貝凡”；學(xué)習(xí)“閃”，編成“門里面有個人”；學(xué)習(xí)“雷”，編成“大雨落到田上”；學(xué)習(xí)“全”，編成“大王頭上有個人”；學(xué)習(xí)“坐”，編成“兩個人坐在土堆上”……
5．巧用外部特征糾正“青蛙”。有些學(xué)生經(jīng)常把“青蛙”寫成“蜻蛙”。經(jīng)幾次糾正，效果不佳，為此我想了一個巧妙的辦法。首先把“青蛙”（“青”字用綠粉筆）寫在黑板上，然后啟發(fā)學(xué)生，用青蛙的外部特征來說一句話，幫助自己記住字形。學(xué)生經(jīng)過交流，作出回答：“青蛙寬嘴巴，鼓眼睛，白肚皮，披著綠衣裳。青蛙的綠衣裳跟青草的顏色一樣，所以‘青蛙’的‘青’就是青綠的青”。這樣，學(xué)生在書寫“青蛙”時就會想起“綠衣裳’，就不會寫成“蜻蛙”了。
1．第一次見面力求給學(xué)生以強刺激，使學(xué)生對要認(rèn)的字第一印象強烈。如，利用音像、動作、情境等加強漢字與事物的聯(lián)系，鼓勵學(xué)生用自己想到的辦法記字，以加深對生字的第一印象。有的老師在教蔬菜、水果用字時，讓學(xué)生對照實物看標(biāo)牌，看看、摸摸、讀讀、認(rèn)認(rèn)，甚至嘗嘗，調(diào)動多種感官認(rèn)字記字。有的老師鼓勵學(xué)生用自己喜歡的方法記字，如：猜謎的方法記“秋”字，用會意的方法記“閃”“筆”，用加一加的方法記“們”（亻＋門），用減一減的方法記“幾”（機－木），學(xué)生興趣濃，記得牢。
2．要當(dāng)堂采取多種方式復(fù)現(xiàn)，力求做到要認(rèn)的字當(dāng)堂大多數(shù)學(xué)生都認(rèn)得。這就需要時間充裕，形式多樣，全體參與。如，分組玩字詞卡，玩魔方（每一面寫有本課要認(rèn)的生字詞），做摘蘋果、找朋友、奪紅旗的游戲，讀含有本課生字的詞語、句子、兒歌等，讓每個學(xué)生在游戲中、活動中，在語言環(huán)境中，在合作學(xué)習(xí)中，多次與生字見面，“一回生，二回熟，多次見面就成了好朋友”。關(guān)鍵是教師要把時間、精力用在刀刃上──多種形式，特別是在語言環(huán)境中整體識記本課生字。
3．要及時復(fù)習(xí)鞏固。根據(jù)兒童遺忘“先快后慢”的規(guī)律，剛剛認(rèn)識的字一定要在以后的兩三天中及時復(fù)習(xí)。要調(diào)動學(xué)生的積極性，創(chuàng)造鞏固識字的辦法，鼓勵學(xué)生在閱讀中、在口頭組詞中，在生活中的各種場合，留意所學(xué)的生字，做鞏固認(rèn)字的有心人。
1．可以聯(lián)系教科書中的識字內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生增識字詞。如，學(xué)習(xí)《操場上》一課，結(jié)合認(rèn)識“打球、拔河、拍皮球”等字詞，把學(xué)生帶到操場上，認(rèn)識一些體育機械，增識一些漢字。又如，學(xué)習(xí)《自選商場》一課，結(jié)合認(rèn)識食品、日用品、文具用字，引導(dǎo)學(xué)生到自選商場看一看，收集一些商品包裝袋，認(rèn)認(rèn)上面的字。
2．借助教材中的有關(guān)提示，鼓勵學(xué)生自主識字。如，人教版教材在“語文園地”中，陸續(xù)出現(xiàn)了認(rèn)班上同學(xué)的姓氏字，認(rèn)廣告、路牌上的字，認(rèn)電視屏幕上的字，認(rèn)書報雜志上的字的提示。教師可據(jù)此進行課外識字的引導(dǎo)與交流。
3．給學(xué)生提供交流、展示自主識字成果的機會。如，指導(dǎo)學(xué)生把課外認(rèn)的字，制成卡片裝進識字袋，或剪貼成冊，定期在班上交流。又如，在班上開辟“識字園地”，鼓勵學(xué)生在園地中展示課外識字的成果，與大家分享，把一個人認(rèn)的字，變成全班認(rèn)的字。
實踐證明，在小學(xué)生之中蘊藏著極大的自主識字的積極性。只要老師有鼓勵學(xué)生自主識字的意識，只要老師經(jīng)常拿出點時間、創(chuàng)造一些機會，讓學(xué)生交流、展示自主識字的成果，學(xué)生就會用出人意料的表現(xiàn)給老師一個個驚喜。
接待客戶案例篇十八
作為一個對世界it潮流有著足夠敏感度的企業(yè)，cisco公司已在internet上開展了其所有業(yè)務(wù)。它全面采用oracle的數(shù)據(jù)庫、internet技術(shù)*臺及前端應(yīng)用程序，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)，并已將市場及服務(wù)擴展到了全世界的115個國家。cisco在客戶服務(wù)領(lǐng)域全面實施了crm，這不僅幫助cisco順利地將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到internet上，使通過internet的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%，還使cisco能夠及時和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個通過web、電話或其他方式來訪的客戶要求。實施crm使cisco創(chuàng)造了兩個奇跡，一是公司每年節(jié)省了億美元的客戶服務(wù)費用;二是公司的客戶滿意度由原先的提高到現(xiàn)在的。是一個驚人的數(shù)字，在這項滿分為5的調(diào)查中，it企業(yè)的滿意度幾乎沒有能達(dá)到4的。oracle先進的管理系統(tǒng)為cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價值：在internet上的銷售額達(dá)到了每天2700萬美元，占到了全美國internet銷售額的一半以上;發(fā)貨時間由三周減少到了三天;在新增員工不到1%的情況下，利潤增長了500%。
cisco實施crm的成功給了我們這樣的啟示：要想建立基于internet技術(shù)的成功的現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)，有遠(yuǎn)見的抉擇以及非凡魄力是成功的基礎(chǔ)，而選擇有充分實力的且能提供全面電子商務(wù)解決方案的公司進行合作是成功的保障。
亞馬遜書店實施crm的成功給了我們這樣的啟示：由oracle等公司所倡導(dǎo)的客戶智能戰(zhàn)略不僅在技術(shù)上被證明是完善的，在商業(yè)運作上也是完全可行的。統(tǒng)計數(shù)字表明，企業(yè)發(fā)展一個新客戶往往要比保留一個老客戶多花費8倍的投入。而crm的客戶智能可以給企業(yè)帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群，也必將帶來良好的收益。
capitalone公司實施crm的成功給了我們這樣的`啟示：在internet時代，crm概念的運用，決不是僅僅限于it行業(yè)等少數(shù)新興產(chǎn)業(yè)，也不僅僅是某一種市場營銷或銷售的戰(zhàn)略，而是面向各行各業(yè)并涉及企業(yè)所有業(yè)務(wù)和流程的一場商業(yè)革命。
實施crm的成功案例很多，這里不可能一一例舉。基于internet的電子商務(wù)正在深入社會生活的各個領(lǐng)域，無論是新興產(chǎn)業(yè)還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，同樣都面臨著它所帶來的巨大挑戰(zhàn)和空前機會。crm作為internet時代企業(yè)管理的新思想、新觀念和新方法，不僅可幫助企業(yè)改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，使之適應(yīng)時代的需要，還可為企業(yè)逐步實現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式(business)到以電子商務(wù)為核心的現(xiàn)代企業(yè)模式(ebusiness)奠定堅實的基礎(chǔ)。
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析3篇（擴展3）
——經(jīng)典的溝通案例分析 (菁選3篇)
接待客戶案例篇十九
案例表現(xiàn)：
? 觀察背景：
在娃娃家中提供了購物紙和筆，使幼兒能在出門買東西前記錄下所要買的東西，觀察幼兒如何進行記錄。
? 觀察實錄：
娃娃家的媽媽坐在桌子邊，拿了紙和筆，在購物紙上的青菜、礦泉水上打了一個勾。對爸爸說：“我先去買點東西，你在家里?！卑职终f：“你買什么?”媽媽拿著購物卡說：“我去買點青菜，還有礦泉水?！闭f著，媽媽拿著包包，走了。媽媽到了菜場，拿著購物卡說：“我買點青菜?！闭f著拿了一個青菜放到秤上，服務(wù)員說：“3塊錢?！眿寢屇昧?塊錢給服務(wù)員，服務(wù)員看了，說：“5塊呀，嗯，我找你2塊吧?”說著，服務(wù)員拿了2塊錢給媽媽，媽媽接過錢，走了。娃娃家的媽媽直接回到了家，到了家里，媽媽把菜放到桌子上，這時，她看到自己的購物卡上還有一個礦泉水沒有買，又站起來說：“我還有礦泉水沒有買呢!”說著，又往外跑。
? 分析與思考：
幼兒能通過記錄卡清晰地記錄自己所要買的東西。這對幼兒來說，也是游戲情節(jié)的豐富，所以孩子們還是愿意進行記錄。同時，這種做法還有助于培養(yǎng)幼兒做事的條理性。但目前來講，記錄的方法太過于單一，可以拓展其他的記錄方法，甚至可以在買過東西后進行記帳，同時練習(xí)計算能力。
? 實施措施：
a：鼓勵娃娃家中每個幼兒輪流去買東西，使每個人都有機會學(xué)習(xí)記錄。
b：引導(dǎo)幼兒用其他方法進行紀(jì)錄。
? 特別提示：
這里提供的三個案例主要展現(xiàn)了娃娃家游戲與超市游戲在相互交往過程中，教師通過材料的提供不斷深化游戲情節(jié)的經(jīng)過。大班幼兒游戲交往的頻率不斷提高，幼兒在游戲中會涌現(xiàn)出各種新的游戲愿望。游戲材料的提供不僅可以幫助幼兒實現(xiàn)游戲愿望，而且能夠培養(yǎng)幼兒各方面的能力(例如案例二、三中提到的培養(yǎng)幼兒做事情條理性、練習(xí)計算能力。)值得教師重視的是，教師為幼兒提供的游戲必須具有可創(chuàng)造性，并鼓勵幼兒積極動腦，逐步學(xué)會與同伴共同解決問題。
接待客戶案例篇二十
2010年9月14日早當(dāng)天早餐來用餐的有很多外國客人，他們都是一個旅行團的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盤放到桌上后東張西望，于是服務(wù)員魏磊上前用英語詢問客人：“有什么客人幫助您的么?”客人用不是很流利的英語說：“水，苦的?！蔽豪谙肴毡救艘灿泻炔璧牧?xí)慣，于是詢問道：“茶?”客人馬上說：“茶，是的，不好意思?！庇谑俏豪跒榭腿似懔艘粔夭?，老人很滿意的笑了。
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接待客戶案例篇二十一
光收集大量的客戶信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。成敗關(guān)鍵取決于利用這些信息針對個體客戶制定出量身訂做的服務(wù)政策。
肯·羅布有一個秘密，但實際上他并非那種不愿袒露心跡的人。他性格外向開朗，心里想什么就說什么，從不猶豫，這一點很好，因為他是迪克連鎖超市的高級營銷副總裁，這是一家在威斯康星州鄉(xiāng)村地區(qū)擁有八家分店的超級市場。噢，原來這與當(dāng)美國中央情報局的頭不太一樣，所以他的“秘密”也不可能讓詹姆斯·邦德（james bond，007系列電影中的神探----譯者注）感興趣。我們只是想說羅布知道一些不為其對手所了解的東西。
羅布的秘密是當(dāng)他的顧客來商場采購時，他十分了解這些顧客想要買些什么。這一點連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽，是迪克連鎖超市對付低價位競爭對手及類別殺手的主要防御手段。迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢軟件(datavantage)----一種由康涅狄格州的關(guān)系營銷集團（rmg，relationship marketing group）所開發(fā)的軟件產(chǎn)品，對掃描設(shè)備里的數(shù)據(jù)加以梳理，即可預(yù)測出其顧客什么時候會再次購買某些特定產(chǎn)品。接下來，該系統(tǒng)就會“恰如其時地”推出特惠價格。
它是這樣運行的：在迪克超市每周消費25美元以上的顧客每隔一周就會收到一份訂制的購物清單。這張清單是由顧客以往的采購記錄及廠家所提供的商品現(xiàn)價、交易政策或折扣共同派生出來的。顧客購物時可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當(dāng)顧客到收銀臺結(jié)賬時，收銀員就會掃描一下印有條形碼的購物清單或者顧客常用的優(yōu)惠俱樂部會員卡。無論哪種方式，購物單上的任何特價商品都會被自動予以兌現(xiàn)，而且這位顧客在該店的購物記錄會被刷新，生成下一份購物清單。
“這對于我們和生產(chǎn)廠家都很有利，因為你能根據(jù)顧客的需求訂制促銷方案。由此你就可以做出一個與顧客商業(yè)價值成正比的方案，”羅布說。
迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂制的促銷品瞄準(zhǔn)各類最有價值的顧客。比如，非阿司匹林產(chǎn)品（如泰諾）的服用者可以被分成三組：全國性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個次組。用量就代表著在某類商品中顧客對迪克超市所提供的長期價值（僅在這一個產(chǎn)品種類中，就有六個“模件”，產(chǎn)生出總共9種不同類型的顧客----這足以發(fā)動一次批量訂制營銷運動了）。
假設(shè)超市的目標(biāo)是要把泰諾用戶轉(zhuǎn)變成商店品牌的用戶，那么羅布就會將其最具攻擊性的營銷活動專用于用量大的顧客，因為他們最有潛在價值。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠(yuǎn)高于給予低用量和中等用量的顧客。促銷活動的時間會恰好與每一位顧客獨有的購買周期相吻合，而對這一點，羅布通過分析顧客的以往購物記錄即可做出合理預(yù)測。
“顧客們認(rèn)為這太棒了，因為購物清單準(zhǔn)確地反映了他們要購買的商品。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產(chǎn)品優(yōu)惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買很多蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產(chǎn)品的優(yōu)惠，”羅布說，“如果他們不只在一家超市購物，他們就會錯過我們根據(jù)其購物記錄而專門提供的一些特價優(yōu)惠，因為很顯然我們無法得知他們在其他地方買了些什么。但是,如果他們所購商品中的大部分源于我們商店，他們通常可以得到相當(dāng)?shù)膬r值回報。我們比較忠誠的顧客常會隨同購物清單一起得到價值為30到40美元的折價券。我們的目標(biāo)就是回報那些把他們大部分的日常消費都花在我們這兒的顧客。”
有時可以通過獲取其它相關(guān)單位的贊助，來盡量減少折扣優(yōu)惠所造成的經(jīng)濟損失；反過來，這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊。以迪克超市為例，生產(chǎn)廠商會給予絕大多數(shù)的打折商品補貼。作為整個協(xié)議的一部分，生產(chǎn)廠家可以獲得從極為詳盡的銷售信息中所發(fā)現(xiàn)的分析結(jié)果(消費者名字已去除)。這些銷售信息的處理加工均是由關(guān)系營銷集團進行的，這家公司不但提供軟件產(chǎn)品，而且還提供掃描數(shù)據(jù)采掘服務(wù)。
但這里隱藏著危險。頻次營銷只是用于獲取個體客戶信息和互動交流的一項策略，而非足以促使顧客保持忠誠的戰(zhàn)略----面對著競爭對手的同樣促銷也不可能。要把這種客戶信息與互動轉(zhuǎn)變成一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，讓顧客認(rèn)識到保持忠誠而非參與競爭對手所提供的類似活動對自己更為方便，那么你就必須按迪克超市的辦法去做。你必須根據(jù)所收集到的信息，針對每一個體客戶訂制相關(guān)的服務(wù)政策。這樣，隨著收集到的任一單獨客戶信息日漸增多，針對該客戶的服務(wù)政策就會調(diào)整得越來越具體準(zhǔn)確，同時也讓客戶在你所提供的服務(wù)中進行一番協(xié)同投入。除此之外，在最大可能的限度內(nèi)，這項計劃不僅應(yīng)該包括給客戶準(zhǔn)確訂制的折扣優(yōu)惠，還應(yīng)該包括一些價格以外的獎勵，比如食譜、每周飲食計劃、產(chǎn)品使用技巧、健康營養(yǎng)知識、快速結(jié)賬通道，以及送貨上門服務(wù)等。
千萬千萬記住，市場營銷的目的絕不僅僅是分發(fā)贈品而已。
短期來看，緊接著忠誠計劃推出以后，這一點很容易就被忘掉。你可能會誤以為贈送物品就可以讓客戶更忠誠于你。但是，如果你的競爭對手也推出了一個類似的計劃，而且現(xiàn)在你的客戶在任何一家店里都可以得到打折優(yōu)惠，那么你該怎么辦？誰想要一群總是不斷尋覓打折的客戶？你這樣做的全部效果，無疑等同于在訓(xùn)練自己最有價值的顧客去追尋價格優(yōu)惠。
1997年尼爾森公司()對一個“典型的”美國城市進行了調(diào)查，三家當(dāng)?shù)叵嗷ジ偁幍闹饕称冯s貨店各自均有一套頻次營銷計劃。忠誠計劃參與者的購買量占到了每家商店銷售額的90%以上。然而，這些參與者之中有四分之三的人在錢夾里不只放有一張忠誠計劃優(yōu)惠卡，而且超過半數(shù)的人三張全有。
要謹(jǐn)記是什么原因讓迪克超市成了為數(shù)不多的成功一對一營銷實踐者之一：羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競爭對手無法輕易仿效的激勵，因為這些激勵是根據(jù)每個顧客獨自的愛好及購物周期而專門設(shè)計訂制的。一位顧客在迪克超市購物越多，超市為其專門訂制的優(yōu)惠也就越多，這樣就越發(fā)激勵顧客保持忠誠。從而該項計劃也就難以與之競爭。
羅布將這種信息看作是自己的小秘密。“在多數(shù)情況下，”他說，“如果你的對手想了解你的商品價位，他們只需到你的店里查看一下貨架上的價格標(biāo)簽，要么也可以瀏覽一下你每周的廣告。但是，有了這種購物清單，競爭對手對你目前所做的一切一無所知，因為每位顧客的購物清單都不一樣?！?/p>
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析3篇擴展閱讀
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析3篇（擴展1）
——個人銷售經(jīng)典案例分析3篇
接待客戶案例篇二十二
某公司秘書小陳一向喜歡名牌服裝。有一次，領(lǐng)導(dǎo)讓他陪同去見一位重要的新客戶。那天，他專門穿上精心挑選的名牌西服。結(jié)果見面時，被新客戶誤認(rèn)為他是領(lǐng)導(dǎo)，與其寒暄了幾句，這使得一旁的領(lǐng)導(dǎo)十分尷尬與惱火。
結(jié)合秘書服飾禮儀中的著裝要求。分析小陳在上述案例中所犯的錯誤，并提供著裝建議。
【分析】
1.小陳在上述案例中所犯的錯誤是其穿著與客戶和在場領(lǐng)導(dǎo)不協(xié)調(diào)，衣著過于“突出”，顛倒了“主從關(guān)系”，不符合秘書身份。
2.小陳的著裝應(yīng)遵循展示個性、簡潔大方、整體和諧的要求。然而，在公共社交場合，秘書人員在展示個性中要把握好以下四點：
第一，不要與同伴穿一模一樣的衣服，以免引起別人去比較誰好誰差。
第二，不要穿與同伴服飾反差太大的衣服。
第三，在服飾款式、色調(diào)、質(zhì)地上要盡量與客戶和在場領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，切忌衣著太突出。
第四，盡量避免穿戴與自己形體不協(xié)調(diào)的服飾。
接待客戶案例篇二十三
對探價而不消費的顧客要一視同仁
探價的顧客就是指那些擺出要買的架式，卻又無心購買的顧客。雖然這類顧客要說服他們有一定的難度，但如果一個店子里沒有幾個探價的顧客，店內(nèi)就會冷冷清清，真正想消費的顧客也不會上門的。因為人都有從眾心理，就想吃飯找餐館一樣，人多的地方給人的感覺就是菜好吃。因此對于探價的顧客，一定不能忽視，要以正常接到顧客的程序和態(tài)度接待他們。千萬不能因為他們不簽單，就采取歧視態(tài)度。
很多門市一旦聽說顧客不打算購買，只是來閑逛的，立即就變臉，態(tài)度也來個180度的大轉(zhuǎn)彎，從剛才的主動熱情變成此刻的被動應(yīng)付。這樣給顧客的印象非常不好，認(rèn)為你很勢力，只認(rèn)錢，不認(rèn)人，即使他們對我們的產(chǎn)品還比較滿意，打算以后來此消費，因為你前后“變臉”而打消來此消費的想法。
因此無論這個顧客是否打定主意來訂單，都要一視同仁，把能介紹的產(chǎn)品特點、特色盡可能地介紹給顧客，在顧客心中留下深刻的印象。說不定有一天他們會想起你，想起我們的店而產(chǎn)生購買行為。
對替人跑腿的顧客要多傾聽受托人的喜好
許多顧客買東西并不是為自己買，而是受人之托而來，或者是順便幫別人捎帶購買的，這種顧客稱之為替人跑腿型顧客。不管跑腿的顧客是何種身份，都是因為顧客之間的信任才來的，這種顧客兼有自己和物主兩種身份。
因此對于跑腿的顧客萬萬不可怠慢，否則就等同于得罪了兩個客人。這個時候，要多傾聽顧客對于他們朋友的介紹，喜好什么風(fēng)格，性格是哪種類型，打算達(dá)到什么效果等等，這樣才能讓兩人都滿意。同時，你也不要忘了，這位跑腿的顧客也是一個最直接的潛在顧客，因為他(她)親眼目睹了整個簽單過程，體會最深。因此在介紹的時候，也不妨問問他(她)的喜好，多聽聽他們的意見，讓他們感覺盡管是幫別人做事，但受尊敬還是自己，為他們以后做轉(zhuǎn)介紹做好心理鋪墊。
對殺價型顧客可采用“是----但是”的方法
有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價，她們對于自己的能力深信不疑，并沾沾自喜，這種顧客我們稱之為殺價型的顧客。其實門市應(yīng)當(dāng)歡迎殺價客，因為他們正是有心購買才開口殺價，殺價是購買的前奏，所以門市不能對他們敬而遠(yuǎn)之。
其實殺價的責(zé)任也不能全推給顧客，主要是顧客沒有了解到門市的產(chǎn)品和服務(wù)，雙方還沒有取得信任?？梢圆扇 笆?---但是”的方法，比如針對顧客的講價可以跟對方說：“您說的是，不過我們也有我們的困難，這個價格實在不能再降了”。
對結(jié)伴同行的顧客也要傾聽同伴的聲音
凡是兩個人以上相攜而來的顧客都稱為“同伴型顧客”。接待兩個結(jié)伴客的訣竅是，要設(shè)法使不購物的同伴站在我們這一邊，結(jié)成說服對方的統(tǒng)一戰(zhàn)線。因此在傾聽主顧的同時，也要傾聽同伴的意見，并在適當(dāng)?shù)臅r候也詢問同伴的意見。有些時候主顧也很猶豫，這時候你就不要過早為顧客拿主意，而是把注意力轉(zhuǎn)向他(她)的同伴，比如可以說：“這樣吧，我覺得你朋友在這方面的體會，讓你朋友說說意見吧?！?/p>
對喜歡贈品的顧客介紹產(chǎn)品時不能主次顛倒
事實上，許多顧客就是在“贈品”的吸引下激發(fā)了購買意愿，這類顧客我們稱之為“喜歡贈品的顧客”。在價格質(zhì)量完全相同時，任何人都會選擇有贈品的一方。但人人都有自尊心，心里雖然這樣想，卻不愿讓別人知道自己是奔贈品來的。
贈品必須是帶有某種趣味性的東西，市面上不容易買到的東西，它能夠引起顧客收藏的欲望，最好不是短期消費品。接待這類顧客一定要把握分寸，在介紹產(chǎn)品還是主要產(chǎn)品特色，不能主次顛倒，讓顧客覺得我們其實自己的產(chǎn)品不怎么樣，就是這次贈品還行，讓顧客產(chǎn)生投機心理，對我們的企業(yè)形象是很不好的。所以要在介紹完主產(chǎn)品之后，再把顧客的注意力轉(zhuǎn)向贈品。
對見多識廣的顧客要及時給予肯定
見多識廣的顧客可分為三類：深藏不露型、單刀直入型、不懂裝懂型。應(yīng)付這類顧客的最佳訣竅是用優(yōu)于他們的產(chǎn)品專業(yè)知識，以簡單、易懂、有感情的談吐向他們解說。合格的門市應(yīng)有能力說明本店的任何產(chǎn)品。而且對顧客所持有的“專業(yè)”態(tài)度，要首先給予肯定，對他們合適的贊揚，然后再表明自己的專業(yè)態(tài)度，比如“這位先生說得確實有道理，因為我們的產(chǎn)品就是采用時尚、簡約的拍攝手法拍攝出來的，不過有幾點是我們不同于別家的地方，我來給你們介紹一下?！?/p>
對慕名而來的顧客要敬重如初
慕名型的顧客一般指那些喜歡到自己認(rèn)可的商店去消費的顧客。和一般顧客不同的是慕名型顧客在“愛得深、恨得也深”的心理下，對其信任期待的商店一旦絕望，之后就會徹底絕交，不僅顧客本身很難再讓他們來簽單，就連其親戚朋友也很難影響。
在這種“廣告爆炸”的時代，任何一家店都面臨一定的危機，因為顧客往往喜新厭舊，對新開的店有嘗試體驗心理，因此也應(yīng)充分利用廣告的力量，拉回老顧客，吸收新顧客。對慕名而來的顧客我們要保持一貫的敬重，不能因為對方覺得自己的產(chǎn)品好就有優(yōu)越感，一定要讓他們每次都感覺到我們在產(chǎn)品服務(wù)上的精耕細(xì)作，體會到我們的專業(yè)性，讓他們感覺名副其實。
對親昵型顧客不能過于親近
親昵型顧客多為與門市關(guān)系較為緊密的顧客，也就是我們所謂的熟客 。但親密顧客也要保持禮儀，過分親近會招致顧客反感。門市與顧客閑話家常時，態(tài)度及措辭都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入“忘我之境”。 顧客主動聊起個人問題時，門市應(yīng)委婉地發(fā)表自己的看法，以劃清彼此間的關(guān)系，才不會讓其他顧客感到不舒服，不能為了熟客而使新客趕到心里不*衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。再者與顧客關(guān)系過于密切，在價格問題上不好處理，一旦對方提出過分要求，比如要求贈送一份達(dá)到很大金額的套系才能贈送的大禮，她定了一個小金額套系就要求贈送，這時你會感到為難，不好拒絕。
對猶豫不決的顧客要記住對方首先詢問的產(chǎn)品
很多人面臨各種選擇時優(yōu)柔寡斷，百般躊躇，他們在挑選產(chǎn)品時也常常顯得猶豫不定，難以取舍，這樣的顧客就是猶豫不決型顧客。 針對這類顧客，門市一定要記住對方首先詢問的是什么產(chǎn)品，第一次拿起的是什么產(chǎn)品，注意力最集中在哪類產(chǎn)品，然后根據(jù)其態(tài)度，留下幾種適合他口味的產(chǎn)品，其余的則不動聲色地拿開。
對商量型顧客不能極力推薦昂貴產(chǎn)品
首先一點，門市要有責(zé)任心，不能以隨便的態(tài)度敷衍顧客。同時，門市應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷昂貴的產(chǎn)品，而不管其是否適合顧客的需求。另外為了使顧客滿意，可以合理推薦相關(guān)聯(lián)的促銷產(chǎn)品。還有一點值得提醒，就是門市應(yīng)選擇在恰當(dāng)?shù)臅r機提出讓顧客購買關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的建議，不要在顧客還在選購套系的時候就拿出一系列二消產(chǎn)品，讓顧客產(chǎn)生反感，覺得你就是在想辦法讓他(她)多掏錢，這是很忌諱的。
對沉默型顧客不能冒然推薦
沉默型顧客一般都暗藏個性，但這類顧客一旦中意某家的產(chǎn)品，通常會成為忠實顧客。這種客人只要說服的辦法得當(dāng)，也是容易簽單的。顧客沒有決定買哪種產(chǎn)品前，切不可冒然上前推薦，不如讓其自由瀏覽，你不妨仔細(xì)觀察，作好應(yīng)對準(zhǔn)備即可。
聊天型顧客要分三步走
聊天型顧客的特征比較明顯，這種類型的客人就是那些一進門就天南地北扯個沒完，忘了來這里主要是為了預(yù)定套系的人。應(yīng)對這類顧客要分三步走。第一步和顧客聊天，根據(jù)店內(nèi)的情況來控制聊天的時間，如果沒有其他顧客，這段時間不妨?xí)乘?。第二步，換成聽眾。覺得時間差不多了，可停止對談，偶爾以“的確”、“是嗎”等短句回答。通常話題到這里便告一段落。第三步，把產(chǎn)品拿在手中，用具體的動作提醒客人他(她)此行的目的。
對爽快型顧客要滿懷感激之情
爽快型顧客一般最受門市歡迎。爽快型顧客信任此店，但這種信任也要小心維護，切不可下意識地武斷下單。門市應(yīng)滿懷感激喜悅之情應(yīng)對這種可愛的上帝。
對好發(fā)感慨的顧客要多找自己熟悉的話題
有一種顧客，總喜歡指點江山，大發(fā)感慨，不理論感慨一番心中便不痛快。遇到這類顧客一定要從有信心的話題開始，千萬不要觸及不太明白的問題，如果對方提到了一個你不熟悉的問題，這時最好向了解實情的人相助，切不可表現(xiàn)出情緒上的不耐煩。
對爽朗型顧客要多給面子
個性開朗的顧客善于制造氣氛，一般宴會上或熱鬧場合總少不了這樣詼諧幽默的人，這種類型的顧客稱之為爽朗型的顧客。爽朗型顧客，不管事情輕重，想到什么就說什么，心直口快。如果意見被他人否定，很快就會轉(zhuǎn)成不同的態(tài)度。這時，門市要學(xué)會給這種類型的顧客一點面子，對他們爽朗的性格給予肯定。也不妨跟他們分享一些生活中的小故事，讓對方找到與你的共同點，這對于拉近主顧之間的關(guān)系是很有幫助的。
對謙虛型顧客要推薦性價比高的產(chǎn)品
具有謙虛美德的顧客在挑選產(chǎn)品時，往往會選擇性價比高的產(chǎn)品。這時作為門市，千萬不要讓顧客覺得買便宜貨沒面子，相反要贊賞他們選購的眼光。這類顧客其實也很有消費能力，只是行事比較低調(diào)，所以一定服務(wù)周到，推薦適合他們胃口的產(chǎn)品。
對靦腆型顧客盡量保持1米左右的服務(wù)距離
接待靦腆型顧客需要注意的一點----不要總盯著他們說話。解說產(chǎn)品時，最好把產(chǎn)品拿在手上，一邊看著它一邊解說，強調(diào)產(chǎn)品功能或優(yōu)點，和藹地注視對方。與顧客最好保持1米左右的服務(wù)距離。
以上這些類型未必包含了所有的顧客類型，只是一個大致的歸類。我們對顧客進行分類，是為了更好地服務(wù)顧客，更快與顧客達(dá)成共識并簽下訂單。工作中，只要認(rèn)真總結(jié)，規(guī)律自然掌握在我們手中。
其實做門市就是做銷售，銷售工作是很多工作的基礎(chǔ)。把門市這個工作做好了，就是比較透徹地了解了顧客的消費心理，學(xué)會了判斷、談判。學(xué)會了這些的人，做其他任何工作都不是難事了。
——案例分析總結(jié)怎么寫 (菁選2篇)
接待客戶案例篇二十四
19xx年7月下旬，中外合資重慶某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司總經(jīng)理張先生獲悉澳大利亞著名設(shè)計師尼克·博謝先生將在上海作短暫停留。張總經(jīng)理認(rèn)為，澳大利亞的建筑匯聚了世界建筑的經(jīng)典，何況尼克·博謝先生是當(dāng)代著名的建筑設(shè)計師，為了把正在建設(shè)中的金盾大廈建設(shè)成豪華、氣派，既方便商務(wù)辦公，又適于家居生活的現(xiàn)代化綜合商住樓，必須使之設(shè)計科學(xué)、合理，不落后于時代新潮。具有長遠(yuǎn)發(fā)展眼光的張總經(jīng)理委派高級工程師丁靜副總經(jīng)理作為全權(quán)代表飛赴上海與尼克·博謝洽談，請他幫助設(shè)計金盾大廈的方案。
丁靜一行肩負(fù)重?fù)?dān)，風(fēng)塵仆仆地趕到上海。一下飛機，就馬上與尼克·博謝先生的秘書聯(lián)系，確定當(dāng)天晚上在銀星假日飯店的會議室見面會談。
下午5點，雙方代表按時赴約，并在賓館門口巧遇。雙方互致問候，一同進入21樓的會議室。根據(jù)張總經(jīng)理的交代，丁靜介紹了金盾大廈的現(xiàn)狀，她說：“金盾大廈的建設(shè)方案是在七八年前設(shè)計的，其外形、外觀、立面等方面都有些不合時宜。我們慕名而來，懇請貴方支持合作。”丁靜一邊介紹，一邊將實現(xiàn)準(zhǔn)備的有關(guān)資料，如施工現(xiàn)場的照片、圖紙、國內(nèi)有關(guān)單位的原設(shè)計方案、修正資料等提供給尼克·博謝一方的代表。尼克·博謝在*注冊了“博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司”，該公司是多次獲得大獎的國際甲級建筑設(shè)計公司。在上海注冊后，尼克·博謝很快在上海建筑市場站穩(wěn)腳跟。但是，除上海外大部分內(nèi)地市場還沒有深入發(fā)展。由于有這樣一個良好機會，尼克·博謝對這一項目很感興趣。他們統(tǒng)一接受委托，設(shè)計金盾大廈8樓以上的方案。
可以說，雙方都愿意合作。然而，根據(jù)重慶某公司的委托要求，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司的報價是40萬元，這一報價使重慶某公司難以接受。博謝公司的理由是：本公司是一家講求質(zhì)量、注重信譽、在世界上有名氣的公司，報價稍高是理所當(dāng)然的。但是，鑒于重慶地區(qū)的工程造價，以及*內(nèi)地的實際情況，這一價格已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了。
據(jù)重慶方面的談判代表丁靜了解，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司在上海設(shè)計價格為每*方米美元。若按此價格計算，重慶金盾大廈25000*方米的設(shè)計費應(yīng)為萬美元，根據(jù)當(dāng)天的外匯牌價，折算*民幣為萬元。的確，40萬元是最優(yōu)惠的報價。
“40萬元是充分考慮了*內(nèi)地情況，按每*方米設(shè)計費為人民幣16元計算的?！蹦峥恕げ┲x說道。但是，考慮到公司的利益，丁靜還價：“20萬元?！睂Ψ礁械匠泽@。順勢，丁靜解釋道：“在來上海之前，總經(jīng)理授權(quán)我們10萬元左右的`簽約權(quán)限。我們出價20萬元，已經(jīng)超過了我們的權(quán)利范圍。如果再增加，必須請示正在重慶的總經(jīng)理?！彪p方僵持不下，尼克·博謝提議暫時休會。
第二天晚上，即7月26日晚上7點，雙方又重新坐到談判桌前談判對建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，之后接著又談到價格。這次博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司主動降價，由40萬元降到35萬元，并一再聲稱：“這是最優(yōu)惠的價格了。”
重慶方面的代表堅持說：“太高了，我們無法接受，經(jīng)過請示，公司同意支付20萬元，不能再高了。請貴公司再考慮考慮。”對方代表嘀咕了幾句，說：“鑒于你們的實際情況和貴公司的條件，我們再降價5萬元，即30萬元。低于這個價格，我們就推出。”
重慶方面的代表分析，對方舍不得丟掉這次與本公司的合作機會，對方可能還會降價。所以，重慶方面仍堅持出價20萬元。過了一會兒，博謝公司的代表收拾筆記本等用具，根本不說話，準(zhǔn)備退場。
眼看談判再次陷入僵局，這時，重慶方面的蔣工程師急忙說：“請貴公司與我們的總經(jīng)理通話，待總經(jīng)理決定并給我們指示后再談如何?”由于這樣的提議，緊張的氣氛才緩和下來。
7月27日，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司的代小姐與張經(jīng)理取得了聯(lián)系。其實在此之前，丁靜已經(jīng)與張總經(jīng)理通過電話，詳細(xì)匯報了談判的情況及對談判的分析與看法。張總經(jīng)理要求丁靜：“不卑不亢，心理*衡?！彼援?dāng)代小姐與張總經(jīng)理通話后，張總經(jīng)理作出了具體的指示。
在雙方報價與還價的基礎(chǔ)上，重慶方面再次出價25萬元，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司對此基本同意，但提出9月10日才能交圖紙，比原計劃延期兩周左右。經(jīng)過協(xié)商，雙方在當(dāng)晚草簽了協(xié)議。7月28日，簽訂了正式協(xié)議。
[案例分析]：
在此案例中，根據(jù)雙方背景的介紹分析可以看出相互之間是一場有誠意的談判。在這樣的談判中，正確認(rèn)是談判中的僵局對于整個談判的成功至關(guān)重要，如果讓僵局影響了雙方合作關(guān)系的達(dá)成是不明智的。
休會策略和利用調(diào)解人
整個金盾大廈設(shè)計方案談判圍繞談判價格曾兩次陷入僵局。第一次是40萬元與20萬元之爭，當(dāng)雙方相持不下陷入僵局時，尼克·博謝提議暫時休會，通過休會來緩解激動緊張的氣氛。第二次是35萬元與20萬元之爭，雙方僵持不下整個談判即陷入僵局時，蔣總工程師提議對方與己方的總經(jīng)理通話，在這里實際上是一種典型的利用中間調(diào)解人來避免僵局的做法，這里借助的調(diào)解人是公司內(nèi)部的人員。從談判中可以看出，調(diào)解人的調(diào)解有效地緩和了緊張的氣氛，使整個談判起死回生。
避重就輕，轉(zhuǎn)移視線
從此談判中還可以看出，在第二次重開談判之時，雙方坐在談判桌前首先探討的是建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，然后再將議題轉(zhuǎn)移到敏感的價格上來，這實際上是避重就輕，暫時轉(zhuǎn)移視線的做法。在這些方面容易達(dá)成共識從而也有利于在價格方面繼續(xù)談判。
在現(xiàn)實中很多銷售談判人員經(jīng)常把僵局視為失敗的概念，企圖竭力避免它，在這種思想指導(dǎo)下，不是采取積極的措施加以緩和，而是消極躲避。在談判開始之前，就祈禱能順利地與對方達(dá)成協(xié)議，完成交易，別處意外。這樣一來，為避免出現(xiàn)僵局，就事事遷就對方，一旦陷入僵局，會很快地失去信心和耐心，甚至懷疑自己的判斷力，對預(yù)先制定的計劃也產(chǎn)生了動搖，這就阻礙了談判人員更好地運用談判策略，遷就的結(jié)果就是達(dá)成一個對己方不利的協(xié)議。由此可見，正確認(rèn)是和對待談判中出現(xiàn)的僵局是非常重要的，道理很簡單可，只有勇于面對問題才能夠有效地解決問題。
接待客戶案例篇二十五
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——教學(xué)案例分析總結(jié)3篇
接待客戶案例篇二十六
案例名稱：農(nóng)村產(chǎn)權(quán)改革政策的分析
xx年 11 月 30日
一、案例簡介
十八屆三中全會通過的《*中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》：賦予農(nóng)民更多財產(chǎn)權(quán)利。
賦予農(nóng)民對集體資產(chǎn)股份占有、收益、有償退出及抵押、擔(dān)保、繼承權(quán)。
保障農(nóng)戶宅基地用益物權(quán)，改革完善農(nóng)村宅基地制度，選擇若干試點，慎重穩(wěn)妥推進農(nóng)民住房財產(chǎn)權(quán)抵押、擔(dān)保、轉(zhuǎn)讓，探索農(nóng)民增加財產(chǎn)性收入渠道。
建設(shè)城鄉(xiāng)統(tǒng)一的建設(shè)用地市場。
農(nóng)村集體經(jīng)營性建設(shè)用地與國有土地同等入市、同權(quán)同價。
二、研究主題
對十八屆三中全會通過的《*中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》中農(nóng)村產(chǎn)權(quán)改革政策的分析。
三、發(fā)展歷程
1978年，十一屆三中全會后確立家庭聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制：家庭聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制是指農(nóng)戶以家庭為單位向集體組織承包土地等生產(chǎn)資料和生產(chǎn)任務(wù)的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)責(zé)任制形式。
是以家庭承包經(jīng)營為基礎(chǔ)、統(tǒng)分結(jié)合的雙層經(jīng)營體制。
2003年3月1日施行《_土地承包法》賦予農(nóng)民長期而有保障的土地使用權(quán)，國家依法保護農(nóng)村土地承包關(guān)系的長期穩(wěn)定。
國家實行農(nóng)村土地承包經(jīng)營制度，農(nóng)村土地承包后，土地的所有權(quán)性質(zhì)不變。
承包地不得買賣。
2008年10月12日，十七屆三中全會通過《*中央關(guān)于推進農(nóng)村改革發(fā)展若干重大問題的決定》[指出，按照依法自愿有償原則，允許農(nóng)民以轉(zhuǎn)包、出租、互換、轉(zhuǎn)讓、股份合作等形式流轉(zhuǎn)土地承包經(jīng)營權(quán)，發(fā)展多種形式的適度規(guī)模經(jīng)營。
xx年11月12日，十八屆三中全會通過決定，建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一的建設(shè)用地市場，允許工業(yè)、商業(yè)、綜合等性質(zhì)的經(jīng)營性建設(shè)用地出讓、租賃、入股。
最終實現(xiàn)與國有土地同等入市、同權(quán)同價;賦予農(nóng)民更多財產(chǎn)權(quán)利。
賦予農(nóng)民對集體資產(chǎn)股份占有、收益、有償退出及抵押、擔(dān)保、繼承權(quán)。
選擇若干試點，慎重穩(wěn)妥推進農(nóng)民住房財產(chǎn)權(quán)抵押、擔(dān)保、轉(zhuǎn)讓。
四、案例分析
(一)案例背景信息
十一屆三中全會以來的改革紅利，已基本釋放完畢，“后發(fā)劣勢”日漸彰顯。
在雙軌制之下，各種特殊利益集團逐漸成型。
經(jīng)濟改革尚未最終完成，政治、社會、文化等領(lǐng)域的改革，尚待更有效地啟動。
但不愿繼續(xù)改革，靠著特權(quán)吃市場的“原地不動派”，已隱然成為一股力量。
同時，隨著社會自由的增加，民間迅速覺醒，自我治理的要求高漲。
特殊利益背后的特權(quán)現(xiàn)狀，與普遍的*權(quán)訴求，發(fā)生激烈碰撞。
在更現(xiàn)實的宏觀層面，權(quán)利缺乏導(dǎo)致的消費不足，也使*經(jīng)濟難以持續(xù)運轉(zhuǎn)。
*已不可能不繼續(xù)改變。
習(xí)xx和*x都曾清醒宣示：“停頓和倒退沒有出路。”
回歸具體領(lǐng)域，需要明晰土地產(chǎn)權(quán)，給農(nóng)民“更大的財產(chǎn)權(quán)利”，以建成城鄉(xiāng)統(tǒng)一的土地市場;需要厘清*與市場的邊界，讓市場在資源配置中起“決定性作用”，建成現(xiàn)代市場經(jīng)濟。
城鄉(xiāng)發(fā)展不*衡不協(xié)調(diào)，是我國經(jīng)濟社會發(fā)展存在的突出矛盾，是全面建成小康社會、加快推進社會主義現(xiàn)代化必須解決的重大問題。
改革開放以來，我國農(nóng)村面貌發(fā)生了翻天覆地的變化。
但是，城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)沒有根本改變，城鄉(xiāng)發(fā)展差距不斷拉大趨勢沒有根本扭轉(zhuǎn)。
根本解決這些問題，必須推進城鄉(xiāng)發(fā)展一體化。
必須健全體制機制，形成以工促農(nóng)、以城帶鄉(xiāng)、工農(nóng)互惠、城鄉(xiāng)一體的新型工農(nóng)城鄉(xiāng)關(guān)系，讓廣大農(nóng)民*等參與現(xiàn)代化進程、共同分享現(xiàn)代化成果。
1.城鄉(xiāng)差距：城鄉(xiāng)居民收入比為
國家_發(fā)布的《2012年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，全年農(nóng)村居民人均純收入7917元，比上年增長，扣除價格因素，實際增長 ;農(nóng)村居民人均純收入中位數(shù)(指將所有調(diào)查戶按人均收入水*從低到高順序排列，處于最中間位置的調(diào)查戶的人均收入)為7019元，增長 。
城鎮(zhèn)居民人均可支配收入24565元，比上年增長，扣除價格因素，實際增長;城鎮(zhèn)居民人均可支配收入中位數(shù)為21986元，增長。
從數(shù)據(jù)看，城鄉(xiāng)居民收入比為，城鎮(zhèn)和農(nóng)村居民的收入水*仍保持“3”倍以上的差距。
2.農(nóng)民從土地中獲益甚少
現(xiàn)在所有的城市土地加在一塊也就億畝，但是農(nóng)民擁有三大塊財產(chǎn)——18億畝承包地、2億畝左右農(nóng)村宅基地，以及不到1億畝的其他二三產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營性建設(shè)用地。
城市億畝土地給城市居民帶來了很大的一個財產(chǎn)，但是農(nóng)民擁有的這些資產(chǎn)因為受到各種各樣的產(chǎn)權(quán)不明晰，給農(nóng)民帶來的收益很少。
根據(jù)統(tǒng)計數(shù)字，現(xiàn)在每年農(nóng)民從財產(chǎn)性收入得到的收入不到3%。
*人民大學(xué)農(nóng)業(yè)與農(nóng)村發(fā)展學(xué)院教授鄭風(fēng)田說，一般講的財產(chǎn)權(quán)應(yīng)該有三個權(quán)利，包括處置權(quán)、轉(zhuǎn)讓權(quán)、抵押權(quán)。
所以，賦予農(nóng)民更多的財產(chǎn)權(quán)應(yīng)該讓農(nóng)民可以進行抵押、出租、出借、轉(zhuǎn)讓。
(二)問題分析
要想建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一的建設(shè)用地市場，就必須讓集體土地入市。
早在十幾年前，廣東、浙江就有地方提出地方性的集體土地入市法規(guī)，全國不少地方也在試點。
但由于各種嚴(yán)格的限制，農(nóng)民的承包地、宅基地、住房不能作為資本流動，很難帶來財產(chǎn)性收入。
而現(xiàn)實情況卻是農(nóng)村集體建設(shè)用地隱形市場活躍，違法用地屢禁不止，用地流轉(zhuǎn)權(quán)利缺乏可靠保障，如何打破堅冰，讓工業(yè)化與城鎮(zhèn)化過程中農(nóng)民也能夠真正受益，需要進一步改革。
農(nóng)村土地改革已經(jīng)千呼萬喚，而且也是大勢所趨。
我國土地目前存在以下四方面的問題：
一是建設(shè)用地奇缺，各地正在掀起一場“推山填海”的找地運動，亟盼農(nóng)地解困;二是農(nóng)地閑置驚人，下鄉(xiāng)走一走，空心村比比皆是，這既是資源浪費，也不符合城鎮(zhèn)化的要求;三是土地利用效率低下，很大程度上，*對城鎮(zhèn)和工業(yè)用地的壟斷帶來了這一問題;四是*以往的征地方式引發(fā)的社會矛盾凸現(xiàn)且成本逐年高漲，在以往的大規(guī)模征地進程中，農(nóng)民卻是權(quán)益受損最嚴(yán)重的一方，補償標(biāo)準(zhǔn)按農(nóng)業(yè)用地價值來核算的，與土地最后的實際價值相差甚遠(yuǎn)，所以矛盾重重。
有學(xué)者統(tǒng)計，2012年*土地出讓收益中有60%用于征地拆遷相關(guān)費用。
問題的癥結(jié)還是在于農(nóng)地和農(nóng)民長期被差別對待，城鄉(xiāng)存在巨大權(quán)利鴻溝。
農(nóng)村集體建設(shè)用地的自由流轉(zhuǎn)市場要建立健全，就必須依靠要素市場的*等化，必須實現(xiàn)城鄉(xiāng)用地“同地同價同權(quán)”。
賦予農(nóng)民更多的財產(chǎn)權(quán)，也要賦予更多其他政治權(quán)利。
當(dāng)然，此前農(nóng)地入市試點出現(xiàn)的一些問題，也要在未來試驗改革中針對性地規(guī)避或完善。
正如習(xí)xx*所說，改革是由問題倒逼而產(chǎn)生，又在不斷解決問題中得以深化。
目前我國群體性*事件中60%與土地有關(guān)，問題不可謂不大。
農(nóng)地直接入市能在多大程度上緩解這一問題，仍然有待各地的改革深化和具體實踐。
(三)方案對策
1.農(nóng)村集體建設(shè)用地入市：
*十八屆三中全會通過的《*中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》，說要建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一的建設(shè)用地市場，在符合規(guī)劃和用途管制前提下，允許農(nóng)村集體經(jīng)營性建設(shè)用地出讓、租賃、入股，實行與國有土地同等入市、同權(quán)同價。
城鄉(xiāng)土地領(lǐng)有同等的產(chǎn)權(quán)權(quán)利、適用同等的法律規(guī)則。
這意味著集體土地不需要走變更為國有土地之后的程序、過地方*的`手才能上市。
農(nóng)民持股的村集體，甚至持有單塊土地的農(nóng)戶及農(nóng)民本人，都能同地方*一樣，成為土地供應(yīng)的主體。
農(nóng)村集體土地的上市，顯然不宜走*拍賣的老路， 必須以打破土地一級市場的壟斷為目標(biāo)，并與*土地拍賣形成分庭抗禮的競爭態(tài)勢，地價才有望不受操控。
農(nóng)村土地入市要想真正對抑制房價起效，顯然更需競爭機制的引入以及利益關(guān)系的重建。
而且這也將打破長期以來土地被地方*壟斷的格局，也將打破長期以來，土地市場由*與開發(fā)商分肥的利益格局。
值得注意的是，在流轉(zhuǎn)過程中要始終堅持18億畝耕地紅線，堅持用途管制，防止在流轉(zhuǎn)過程中把農(nóng)地都變成建設(shè)用地。
此外，《決定》中對三類不同性質(zhì)的土地，改革方向和重點是不一樣的。
第一類是關(guān)于承包地經(jīng)營權(quán)，明確要在堅持保護耕地前提下，“賦予農(nóng)民對承包地占有、使用、收益、流轉(zhuǎn)及承包經(jīng)營權(quán)抵押、擔(dān)保權(quán)能”。
第二類是農(nóng)村集體經(jīng)營性建設(shè)用地，明確“在符合規(guī)劃和用途管制前提下，允許農(nóng)村集體經(jīng)營性建設(shè)用地出讓、租賃、入股，實行與國有土地同等入市、同權(quán)同價”。
即允許的是工業(yè)、商業(yè)、綜合等性質(zhì)的經(jīng)營性建設(shè)用地出讓、租賃、入股。
第三類是農(nóng)村宅基地，明確可“選擇若干試點，慎重穩(wěn)妥推進農(nóng)民住房財產(chǎn)權(quán)抵押、擔(dān)保、轉(zhuǎn)讓”。
但要堅決遏制“小產(chǎn)權(quán)房”，小產(chǎn)權(quán)房不合法的根本原因，是其不符合土地利用規(guī)劃，違反了土地用途管制，沖擊了耕地保護紅線。
這意味著，即便改變集體土地性質(zhì)，小產(chǎn)權(quán)房也無法合法化。
2.農(nóng)村土地確權(quán)：
農(nóng)民享有的法定財產(chǎn)權(quán)利中，土地是其最主要的要素。
但是跟農(nóng)民有關(guān)的農(nóng)村集體土地中，農(nóng)民的用益物權(quán)長期得不到保障。
除了農(nóng)民對自己的承包地和宅基地上享有用益物權(quán)外，對村集體的資產(chǎn)，農(nóng)民也享有相應(yīng)的權(quán)利。
賦予農(nóng)民更多財產(chǎn)權(quán)利，主要是土地財產(chǎn)權(quán)，包括抵押、處置及最根本的交易權(quán)。
建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一的建設(shè)用地市場，農(nóng)村集體建設(shè)土地入市是未來的必然趨勢，但前提是須明確產(chǎn)權(quán)主體及權(quán)益分配機制，防止公權(quán)力侵占。
如科斯定理所說：權(quán)利的清晰界定是市場交易的本質(zhì)前提。
確權(quán)不是形式，而是一種關(guān)系的終結(jié)，也可以說是市場交易的需求在倒逼產(chǎn)權(quán)權(quán)利的界定。
截至xx年6月，全國林地確權(quán)億畝，已完成;頒發(fā)林權(quán)證1億本，占已確權(quán)林地面積的。
全國農(nóng)地確權(quán)，應(yīng)像林地確權(quán)一樣，盡量在物理上確權(quán)到每家每戶;一些農(nóng)地如果在物理上確權(quán)到戶難度太太，那可在物理上確權(quán)到村集體，但在股權(quán)上仍要確權(quán)到戶。
這樣，持有本村全部或部分農(nóng)地的村集體就是股份公司，村集體持有的農(nóng)地就是法人財產(chǎn)，農(nóng)戶或農(nóng)民就是股東。
這兩種確權(quán)方式，均可確保農(nóng)戶或農(nóng)民對農(nóng)地的產(chǎn)權(quán)權(quán)利，在此基礎(chǔ)上，村莊治權(quán)與產(chǎn)權(quán)分離也就手到擒來了。
3.治權(quán)產(chǎn)權(quán)分離：
目前農(nóng)村最大的問題是治權(quán)產(chǎn)權(quán)不分：一方面村支書或村主任以村集體的名義，把持了本應(yīng)為“村民自治組織”的治權(quán)，做了幾十年的村支書與村主任并不鮮見，根本不受*;另一方面這種落到少數(shù)人手里的治權(quán)，又延伸到根本沒有確權(quán)到戶的村集體土地上，這些內(nèi)部人等于變相把持了本應(yīng)屬于農(nóng)戶與農(nóng)民的農(nóng)地等資產(chǎn)，可以通過利益輸送等隱蔽方式甚至明目張膽的方式化公為私。
這是農(nóng)村不穩(wěn)定的根源所在。
(四)評估決策
1.農(nóng)村產(chǎn)權(quán)改革給農(nóng)民帶來的好處：
十八屆三中全會允許轉(zhuǎn)包耕地、出讓宅基地、農(nóng)村集體建設(shè)用地和城市建設(shè)用地可同地同權(quán)同價是給農(nóng)民發(fā)了三個大紅包。
第一個紅包是耕地轉(zhuǎn)包。
農(nóng)民將承包地轉(zhuǎn)包出去，*均轉(zhuǎn)包的費用上海大概一千多元，中部七八百元，西部是三五百元。
“這些地你自己不種讓別人種一年拿到七八千塊錢。兩口子到城市打工，一年掙6萬塊，加上轉(zhuǎn)包費，一年收入7萬，就進入中等收入家庭了。地交給別人種，人家搞規(guī)模化經(jīng)營，效率高，又可以發(fā)展高附加值的農(nóng)產(chǎn)品。你不轉(zhuǎn)包出去，你就拿不到第一個大紅包?！?/p>
第二個紅包是出讓宅基地。
一旦宅基地商品化，商品價值一下子可以實現(xiàn)幾十萬億，就裝進農(nóng)民口袋里了，城鄉(xiāng)收入差距一下子就縮小了，*就可以走出中等收入的區(qū)間進入高收入國家行列了。
“現(xiàn)在*土地最大的潛力是宅基地，城鄉(xiāng)建設(shè)用地一共22萬*方公里，包括縣城和城市以上的大中小城市占5萬，宅基地卻占17萬，農(nóng)村一個人的建設(shè)用地是城市的倍。宅基地這么大的紅利，這么大的資源不去發(fā)揮作用?三中全會把這個金庫打開了， 誰率先把自己的宅基地轉(zhuǎn)讓誰就可以拿到這個紅包?！?/p>
第三個紅包，便是《決定》提到的農(nóng)村集體建設(shè)用地和城市建設(shè)用地可同地同權(quán)同價。
過去農(nóng)村建設(shè)用地是先征地變成國有，再搞一級開發(fā)，再進行招拍掛，現(xiàn)在農(nóng)村集體建設(shè)用地進入市場了，無論是集體收入也行，分給老百姓也好，又是一個大紅包。
2.對于此次農(nóng)村產(chǎn)權(quán)改革的擔(dān)憂：
一些人擔(dān)心農(nóng)民獲得土地產(chǎn)權(quán)后，就會受騙廉價賣掉土地而生活無依。
這些自詡的聰明人，是把農(nóng)民當(dāng)成智力比自己低的非人類。
我們要相信農(nóng)民的智慧，想用一把彩色玻璃珠去換農(nóng)民的土地?zé)o疑是天方夜譚，農(nóng)民不是短視的，他們會更注重長期的發(fā)展。
換個角度來講，雖說“農(nóng)民不能失去土地”一直被看成是社會主義革命成功的象征，看成是國家根本制度的紅線。
這個方案正在突破這一禁忌。
但事實上這應(yīng)該是一個不存在的問題。
既然農(nóng)民以前沒有實質(zhì)性地?fù)碛型恋?，失去便無從談起。
對此前的所謂集體進行“所有權(quán)”登記確認(rèn)，權(quán)屬人才可以按自己意志，決定“失去”或者是“繼續(xù)擁有”。
如果國家承認(rèn)農(nóng)民有一塊跟國有土地“*等的權(quán)利”的土地，并且可以交易，當(dāng)然比隨時可能被拆房趕人要強得多。
這就類似于十幾年前的“買斷”政策，如果不給農(nóng)民土地“確權(quán)”，農(nóng)民連“買斷”的
機會都沒有，從前理論上的擁有便成為現(xiàn)在事實上的沒有。
還有些人擔(dān)心熱錢會涌向農(nóng)村市場。
放開農(nóng)村建設(shè)用地市場后，應(yīng)該注意熱錢向土地市場的大量涌入。
最近幾年，國際金融資本過剩，導(dǎo)致國際上億公頃土地被金融資本侵占，形成新的“圈地運動”。
而近幾年，*也存在增發(fā)貨幣，金融過剩的現(xiàn)象。
一旦農(nóng)村建設(shè)用地開閘，這個政策將對那些“有錢人”成為利好，便于他們將熱錢流入農(nóng)村建設(shè)用地市場。
以后，農(nóng)村建設(shè)用地將成為新的投資領(lǐng)域，這個問題應(yīng)該引起重視。
3.土地產(chǎn)權(quán)改革的阻力：
值得一提的是，農(nóng)村土地要實施流轉(zhuǎn)，還面臨著土地政策法規(guī)瓶頸。
1986年頒布，1998年第一次修訂的《土地管理法》第63條規(guī)定，農(nóng)民集體所有的土地使用權(quán)不得出讓、轉(zhuǎn)讓或者出租用于非農(nóng)業(yè)建設(shè)。
對此，* 城市經(jīng)濟學(xué)會副會長、_法律中心顧問楊重光在接受記者采訪時指出，在我國現(xiàn)行法律范圍內(nèi)農(nóng)村集體建設(shè)用地并不允許出讓或轉(zhuǎn)讓使用權(quán)。
放開集體建設(shè)用地自由流轉(zhuǎn)的最大瓶頸是法律紅線，而所面臨的法律瓶頸不僅止于 《土地管理法》、《集體土地征收補償條例》甚至《憲法》都得隨之進行修正。
“三農(nóng)問題”專家、*人民大學(xué)農(nóng)業(yè)與農(nóng)村發(fā)展學(xué)院院長溫鐵軍強調(diào)，《決定》中提出“同等入市、同權(quán)同價”，將打破長期以來土地被地方*壟斷的格局，也將打破長期以來，土地市場由*與開發(fā)商分肥的利益格局。
要打破傳統(tǒng)的利益固化格局并非易事。
一是這種利益固化格局已形成，如果切斷地方*融資渠道，將導(dǎo)致地方*資金鏈條斷裂。
二是農(nóng)民的權(quán)益保障呼聲較弱。
要想實現(xiàn)“同市同權(quán)同價”，還有很長的路要走。
五、結(jié)語
古老的土地，連接過去伸向未來，
我們走在*的大地上，
我們走過鄉(xiāng)土，走過城鎮(zhèn)，走過大都會，
又將目光聚焦在了黃土地、黑土地、紅土地上;
我們走在*的大地上，
這片土地曾經(jīng)悲傷，這片土地曾經(jīng)輝煌;
我們走在*的大地上，
這片土地沐浴陽光，這片土地充滿希望。
六、參考文獻
1.何三畏，《土地：60年后的又一個巔峰時刻》，《南方人物周刊》，xx年11月1日第38期。
2.陳斌，《產(chǎn)權(quán)治權(quán)分離 穩(wěn)定繁榮之基》，《*》，xx年11月21日。
3.周其仁，《改革土地財政的難點》，,《經(jīng)濟觀察報》，xx年11月16日。
4.戴志勇 ，《抓住改革時間窗口，完成現(xiàn)代國家轉(zhuǎn)型》，《*》。
5.《形成新型工農(nóng)城鄉(xiāng)關(guān)系，讓農(nóng)民*等參與現(xiàn)代化進程》，《新京報》,xx年11月21日。
6.高遠(yuǎn)至，《農(nóng)地入市大勢所趨》，《半月談》。
接待客戶案例篇二十七
一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。
那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說：“于先生，里邊請。”于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于?”服務(wù)生答：“上面電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。
于先生剛進餐廳，服務(wù)小姐微笑著說：“于先生還要老位置嗎?”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄資料，您去年的8月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐。”于先生聽后興奮地說：“老位子，老位子!”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一只雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點。
上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問道：“這是什么?”服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜?！狈?wù)生為什么要先后退兩步呢?他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒見過，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時間沒有再到泰國去。在于先生生日酒店寄來賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有3年的時間沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂。于先生當(dāng)時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有朋友也像他一樣選擇，于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。
這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
由于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)。迄今為止，世界各國的20多萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每天有1/10的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店的成功秘決。
接待客戶案例篇二十八
長期以來，小學(xué)音樂教學(xué)一直承襲著應(yīng)試教育的理念，小學(xué)音樂教學(xué)活動的實施也是以學(xué)生的音樂知識掌握作為唯一的教學(xué)目標(biāo)，沒有以素質(zhì)教育作為小學(xué)音樂教學(xué)的根本出發(fā)點與落腳點。教師在小學(xué)音樂教學(xué)的實施中，始終以教師的教學(xué)需要作為教學(xué)實施的依據(jù)，教師是教學(xué)活動的主體，是教學(xué)開展的核心，小學(xué)音樂教學(xué)活動的開展始終圍繞著教師的活動而展開，學(xué)生在小學(xué)音樂教學(xué)過程中主體地位缺乏應(yīng)有的重視，學(xué)生在小學(xué)音樂教學(xué)中的主體性沒有得到有效的彰顯。
因此，要改變這樣的教學(xué)現(xiàn)狀，就要求小學(xué)音樂教師要從教學(xué)觀念的更新入手，小學(xué)音樂教學(xué)的實施要以學(xué)生的學(xué)習(xí)需要為依據(jù)，要以學(xué)生素質(zhì)的全面提升為目標(biāo)，充分尊重學(xué)生在小學(xué)音樂教學(xué)中的主體地位，調(diào)動小學(xué)生音樂學(xué)習(xí)的積極性與主動性，要以生本思想作為小學(xué)音樂教學(xué)的指導(dǎo)思想，以新課程所倡導(dǎo)的促進學(xué)生發(fā)展的教學(xué)理念開展小學(xué)音樂教學(xué)活動，這樣的教學(xué)理念的轉(zhuǎn)變，對促進小學(xué)音樂教學(xué)活動的高效開展具有重要的作用。
在傳統(tǒng)的小學(xué)音樂教學(xué)方式的運用中，教師所采用的教學(xué)方式，大多都是以音樂知識的機械講述為主，教學(xué)的內(nèi)容枯燥乏味，對學(xué)生缺乏吸引力，教學(xué)活動的開展都是圍繞著知識的傳授與缺乏個性的音樂訓(xùn)練為主，學(xué)生在小學(xué)音樂教學(xué)的實施中難以滿足其音樂學(xué)習(xí)的需要，學(xué)生的學(xué)習(xí)實效性不強，教師的教學(xué)活動難以達(dá)到預(yù)期的教學(xué)目標(biāo)，不利于小學(xué)音樂教學(xué)效率的有效提升。
應(yīng)該看到，在新課程改革開展以來，小學(xué)音樂教學(xué)的方式也進行了一系列的改革，小學(xué)音樂教學(xué)方式的轉(zhuǎn)變也比較大，但是我們應(yīng)該明白現(xiàn)有的小學(xué)音樂教學(xué)方式依然有許多需要改進之處，即便是一些已經(jīng)改革的教學(xué)方式由于各種原因的影響，也沒有收到良好的教學(xué)效果，有的教學(xué)方式改革只是流于形式，不僅沒有促進小學(xué)音樂教學(xué)效率的提升，還有可能成為小學(xué)音樂教學(xué)效率提升的絆腳石。
因此，要改變小學(xué)音樂教學(xué)方式的不盡如人意之處，就要求教師要根據(jù)小學(xué)音樂教學(xué)的實際，以及小學(xué)生音樂學(xué)習(xí)的現(xiàn)實需要，創(chuàng)新現(xiàn)有的小學(xué)音樂教學(xué)方式，教學(xué)方式的創(chuàng)新要善于在原有的小學(xué)音樂教學(xué)方式中取其精華，去其糟粕，將一些實效性的小學(xué)音樂教學(xué)方式保留下來，將一些不適應(yīng)現(xiàn)階段小學(xué)音樂教學(xué)的方式淘汰，與此同時，還要對小學(xué)音樂教學(xué)的方式進行創(chuàng)新，通過小學(xué)音樂教學(xué)方式的創(chuàng)新促進小學(xué)音樂教學(xué)效率的有效提升。
在以往小學(xué)音樂教學(xué)活動的開展中，教師缺乏對小學(xué)音樂教學(xué)情境創(chuàng)設(shè)的重視，教學(xué)中很少根據(jù)教學(xué)的內(nèi)容需要設(shè)計出充滿吸引力的教學(xué)情境，這樣的小學(xué)音樂教學(xué)活動對于學(xué)生學(xué)習(xí)活動的開展來說也是缺乏吸引力的。我們應(yīng)該看到，良好的小學(xué)音樂教學(xué)情境的創(chuàng)設(shè)對促進小學(xué)音樂教學(xué)活動的開展是大有益處的，好的小學(xué)音樂教學(xué)情境的創(chuàng)設(shè)是小學(xué)音樂教學(xué)效率提升的催化劑，好的教學(xué)情境可以有效地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進教學(xué)活動的有效實施。
因此，在小學(xué)音樂教學(xué)中，教師要想提升小學(xué)音樂教學(xué)的效率，就要充分重視在小學(xué)音樂教學(xué)中創(chuàng)設(shè)良好的教學(xué)情境，教學(xué)情境的創(chuàng)設(shè)要根據(jù)教學(xué)的重點與難點，以及學(xué)生音樂學(xué)習(xí)的興趣點，結(jié)合現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容，在小學(xué)音樂教學(xué)的諸多環(huán)節(jié)中，分層次地開展教學(xué)情境的創(chuàng)設(shè)，在不同的教學(xué)情境創(chuàng)設(shè)中都要盡可能地聯(lián)系學(xué)生的生活實際，這樣的小學(xué)音樂教學(xué)情境的創(chuàng)設(shè)一定是充滿魅力的。
如，在小學(xué)音樂教學(xué)活動的實施中經(jīng)?？吹揭恍┏錆M大自然氣息的音樂作品，教師如果運用那種填鴨式的教學(xué)開展教學(xué)活動，很難引起學(xué)生學(xué)習(xí)這部分音樂內(nèi)容的興趣，因此，教師要根據(jù)這些教學(xué)內(nèi)容的特點，通過多媒體播放一些有關(guān)的自然風(fēng)光片，教師要讓視頻內(nèi)容的播放與音樂作品巧妙地聯(lián)系起來，讓學(xué)生通過這樣的情境創(chuàng)設(shè)充分感受這類作品的審美意蘊，讓學(xué)生在音樂作品的欣賞中享受充滿魅力的視聽盛宴，這樣的教學(xué)情境創(chuàng)設(shè)是符合學(xué)生的年齡特點與心理特點的，學(xué)生在諸如此類的教學(xué)情境創(chuàng)設(shè)中，音樂學(xué)習(xí)的興趣會變得越來越濃，也越來越喜歡參與到音樂學(xué)習(xí)活動中，因此，在小學(xué)音樂教學(xué)中創(chuàng)設(shè)良好的教學(xué)情境是非常必要的。
對小學(xué)音樂教學(xué)效率的提升進行研究，對促進小學(xué)生音樂素養(yǎng)的形成具有重要作用，現(xiàn)階段小學(xué)音樂教學(xué)的實施依然有許多不盡如人意之處，因此，開展相關(guān)的研究活動是非常必要的。
——小學(xué)英語教學(xué)案例分析 (菁選2篇)
接待客戶案例篇二十九
1、某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原企圖，手拿企業(yè)新設(shè)計的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳?！皩Σ黄穑@是我們企業(yè)設(shè)計的新產(chǎn)品，請您過目?！苯鹣壬f。張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮啊!”并請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)鉆研起來。金先生看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊安閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問他電源開關(guān)為什么裝在這個位置時，金先生習(xí)性性地用手搔了搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點半信半疑。談到價格時，張經(jīng)理強調(diào)：“這個價格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些?”金先生回答：“我們經(jīng)理說了，這是最低價格，一分也不能再降了?！睆埥?jīng)理默然了半天沒有開口。金先生卻有點沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進在什么地方?”金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說：“造型新、壽命長、節(jié)電。”張經(jīng)理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一個人。金先生等了一會，感覺無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開，進來的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。
問題:請結(jié)合案例分析, 金先生的生意沒有談成的禮儀缺陷有哪些?
2、小黃的最后面試失敗了
小黃去一家外企進行最后一輪總經(jīng)理助理的面試。為確保萬無一失，這次她做了精心的打扮。一身前衛(wèi)的衣服、時尚的手環(huán)、造型獨特的戒指、亮閃閃的項鏈、新潮的耳墜，身上每一處都是焦點，簡直是無與倫比、鶴立雞群。況且她的對手只是一個相貌平平的女孩，學(xué)歷也并不比她高，所以小黃認(rèn)為勝券在握。但結(jié)果卻出乎意料，她并沒有被這家外企所認(rèn)可。主考官抱歉地說：“你確鑿很漂亮，你的服裝配飾無不令我賞心悅目，可我認(rèn)為你并不適合干助理這份工作。實在很抱歉?！?/p>
分析：
我們應(yīng)該時刻注意自己的衣著和配飾，并分清場合。對于配飾，宜少不宜多，否則給人一種張揚、壓抑、零亂、不持重的感到。
3、這里沒師傅只有大夫
某高校一位大學(xué)生，用手捂著自己的左下腹跑到醫(yī)務(wù)室，對坐診的大夫說：“師傅，我肚子疼?！弊\的醫(yī)生說：“這里只有大夫，沒有師傅。找?guī)煾嫡埖綄W(xué)生食堂?！睂W(xué)生的臉紅到了耳根。
評析：
對于文化人稱呼一定要明確，這樣才干減少為難，這樣既體現(xiàn)了自己的文化水平，也表示了對他人的尊重。當(dāng)然，作為大夫也應(yīng)該注意服務(wù)態(tài)度，考究禮儀修養(yǎng)。對顧客不當(dāng)?shù)恼Z言應(yīng)予以寬容，批判對方要采納委婉的語氣。
4、一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應(yīng)聘者很多。中文系畢業(yè)的小張同學(xué)前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學(xué)四年，在各類刊物上發(fā)表了3萬字的作品，內(nèi)容有小說、詩歌、散文、評論、政論等，還為六家公司策劃過周年慶典，一口英語表達(dá)也極為流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時，招聘者拿著她的材料等她進來。小張穿著迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請自坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說：“張小姐，請回去等通知吧?！彼残斡谏骸昂?”挎起小包飛跑出門。
問題：小張能等到錄用通知嗎?為什么?假如你是小張你計劃怎樣準(zhǔn)備這次面試? 點評：小張不能被錄取，因為她缺少面試的基本禮儀; 具體說來她的無理表現(xiàn)在：1、服裝過于時髦和前衛(wèi)，不規(guī)范，不莊重，給人輕浮的感到;2、化妝過于濃艷和夸張。3、舉止歸于隨意，不文明不優(yōu)雅?！安徽堊宰?，和“翹起了二郎腿”等給人的感到缺少基本涵養(yǎng)。
5、王峰在大學(xué)讀書時學(xué)習(xí)非?？炭?，成績也非常優(yōu)秀，幾乎年年都拿特等獎學(xué)金，為此同學(xué)們給他起了一個綽號“超人”。大學(xué)畢業(yè)后，王峰順利地獲取了在美國攻讀碩士學(xué)位的時機，畢業(yè)后又順利地進入一家美國公司工作。一晃八年過去了，王峰現(xiàn)在已成為公司的部門經(jīng)理。今年國慶節(jié)，王峰帶著妻子兒女回國探親。一天，，在大劇院觀看音樂劇，剛剛落座，就發(fā)現(xiàn)有3個人向他們走來。其中一個人邊走邊伸出手大聲地叫：“喂!這不是‘超人’嗎?你怎么回來了?”這時，王峰才認(rèn)出說話的人正是他高中的同學(xué)賈征。賈征大學(xué)沒考上，自己跑到南方去做生意，賺了些錢，如今回到上海注冊公司當(dāng)起
潦攀老板。今天正好陪著兩位從香港來的生意伙伴一起來看音樂劇。這對生意伙伴是他交往多年的年長的香港夫婦。此時，王峰和賈征彼此都既興奮又感動。賈征大聲寒暄之后，才想起了王峰身邊還站著一位女士，就問王峰身邊的女士是誰。王峰這時才想起向賈征介紹自己的妻子。待王峰介紹完畢，賈征興奮地走上去，給了王峰妻子一個擁抱禮。這時賈征也想起該向老同學(xué)介紹他的生意伙伴了。
問題：上述場合的見面禮儀有無不符合禮儀的地方。若有，請指出來，并說明正確的做法是什么。
點評：不和禮儀的地方主要有：
大眾場合不能喊對方的綽號。
大眾場合不易大聲寒暄，影響他人。
及時介紹彼此通行的客人，不能把隨行的仁攀冷落。
對異性的擁抱禮不適合中國，還是握手對比好。
6、星期天，一對年輕的夫婦帶著他們可愛的小寶寶逛商場。小寶寶看著琳瑯滿目的商品，用小手指指點點，顯出興致勃勃的神態(tài)。當(dāng)來到兒童玩具專柜前，售貨員笑容相迎，熱心地向孩子的父母打招呼：“您二位想買點什么，想給孩子買個玩具吧?”夫妻倆看看商品的標(biāo)價，歉意地?fù)u搖頭，抱著孩子就想離開。突然，小寶寶哭鬧起來：“我要玩具!我要玩具!”夫妻倆只好賠著笑容又勸又哄，卻無濟于事。售貨員好像悟出了什么，立即挑出了幾件高檔電動玩具，打開開關(guān)讓玩具動起來給孩子看，并親切地問道：“小寶寶，你想要哪件玩具呀?阿姨給你拿。”孩子立即停止了哭鬧，語氣干脆地說：“機器狗!”這時售貨員看了一眼年輕夫婦，見他們猶豫了一下，交換著眼神，終于拿了錢買了機器狗。
請回答：(1)售貨員運用了什么樣的談判策略?為什么會成功?
(2)這種策略的特性是什么?在商務(wù)談判中適用于什么情形?
答案: (1)售貨員運用的是以柔克剛的策略;找到了孩子這一對方的軟弱環(huán)節(jié)，通過引誘孩子的需求，從感情上打動了顧客。
(2)這種策略的特性是利用了對方的感情弱點，同時自己要維持耐心，要善于表達(dá)友好的態(tài)度，以獲得對方的好感。在商務(wù)談判中，這種策略適用于那些強硬、自大，同時又存在明顯感情弱點的對手。
接待客戶案例篇三十
某廠2名作業(yè)人員站在空氣預(yù)熱器上部鋼結(jié)構(gòu)上，在進行起重掛鉤作業(yè)時，失去*衡同時跌落，1人死亡。
【簡要經(jīng)過】
某年6月12日上午，某廠脫硝改造工作中，作業(yè)人員王某和周某站在空氣預(yù)熱器上部鋼結(jié)構(gòu)上進行起重掛鉤作業(yè)，2人在掛鉤時因失去*衡同時跌落。周某安全帶掛在安全繩上，墜落后被懸掛在半空;王某未將安全帶掛在安全繩上，從標(biāo)高24m墜落至5m的吹灰管道上，搶救無效死亡。
【原因及暴露問題】
1.高處作業(yè)未將安全帶掛在安全繩上;
2.工作負(fù)責(zé)人不在現(xiàn)場，失去監(jiān)護。
【知識點】
1.高處作業(yè)時，應(yīng)將安全帶掛在安全繩上;
2.工作負(fù)責(zé)人應(yīng)始終在現(xiàn)場認(rèn)真履行監(jiān)護職責(zé)。
【制度規(guī)定】
1.《安規(guī)》(線路)第條規(guī)定“在沒有腳手架或者在沒有欄桿的腳手架上工作，高度超過時，應(yīng)使用安全帶，或采取其他可靠的安全措施”。
2.《安規(guī)》(線路)第條規(guī)定“安全帶的掛鉤或繩子應(yīng)掛在結(jié)實牢固的構(gòu)件或?qū)閽彀踩珟в玫匿摻z繩上”。
某廠檢修人員檢修升壓泵過程中，運行班長擅自合開關(guān)，險造成重大人身傷害。
【簡要經(jīng)過】
某年2月27日上午，某廠檢修人員檢修水源地升壓泵。工作許可人將泵停止運行，在做停電措施時，因380v手車式開關(guān)操作機構(gòu)犯卡，開關(guān)未拉至“檢修”位，仍在“運行”位。工作許可人與工作負(fù)責(zé)人現(xiàn)場確認(rèn)后，經(jīng)商定，掛上“禁止合閘有人工作”標(biāo)示牌，開始檢修工作。
在檢修過程中，運行班長巡視開關(guān)室，發(fā)現(xiàn)該升壓泵開關(guān)仍在“運行”位，擅自取下標(biāo)示牌，試圖拉開關(guān)至“檢修”位。在拉開關(guān)時按動了“合閘”按鈕，開關(guān)合閘，已解體的升壓泵啟動，4名檢修人員急忙躲閃，險造成重大人身傷害。
【原因及暴露問題】
1.運行人員嚴(yán)重違章，未按工作票要求將開關(guān)拉至“檢修”位，開關(guān)仍在“運行”位便準(zhǔn)許工作;
2.工作負(fù)責(zé)人嚴(yán)重違章，明知開關(guān)仍在“運行”位，也未做防泵體突然轉(zhuǎn)動措施，同意開工，對工作班成員不負(fù)責(zé)任;
3.運行班長嚴(yán)重違章，未履行操作票手續(xù)，擅自進行電氣操作。
【知識點】
1.開工前，工作票內(nèi)的全部安全措施應(yīng)一次性完成，并由工作負(fù)責(zé)人和工作許可人雙方到現(xiàn)場確認(rèn)無誤，方可開工;
2.在檢修期間，任何人一方不得擅自變更現(xiàn)場安全措施，如有特殊情況需要變更時，應(yīng)事先取得對方的同意。
【制度規(guī)定】
1.《安規(guī)》(電氣)第條規(guī)定：“開工前工作票內(nèi)的全部安全措施應(yīng)一次完成”;
2.《工作票、操作票使用和管理標(biāo)準(zhǔn)》第條規(guī)定：“檢修工作開始前，工作許可人會同工作負(fù)責(zé)人共同到現(xiàn)場對照工作票逐項檢查，確認(rèn)所列安全措施完善和正確執(zhí)行”;
3.《安規(guī)》(電氣)第53條規(guī)定：“工作負(fù)責(zé)人、工作許可人任何一方不得擅自變更安全措施，值班人員不得變更有關(guān)檢修設(shè)備的運行接線方式。工作中如有特殊情況需要變更時，應(yīng)事先取得對方的同意”。
2名運行人員用驗電筆驗電時，驗電方式不當(dāng)，造成短路，灼傷二人。
【簡要經(jīng)過】
某年5月28日中午，某廠運行監(jiān)護人高某、操作人賈某準(zhǔn)備測量380v電動機絕緣電阻，測量前需先驗電，監(jiān)護人高某在電源開關(guān)柜用驗電筆驗電時，驗電筆不亮(設(shè)備確已停電)。二人懷疑驗電筆有問題，為了確認(rèn)驗電筆好壞，二人到另一帶電的開關(guān)柜進行驗證。操作人賈某站在側(cè)面用手電筒照亮，監(jiān)護人高某驗電，當(dāng)驗電筆伸向開關(guān)柜內(nèi)時，驗電筆金屬部分與柜體接觸，對地短路放電，弧光灼傷二人。
【原因及暴露問題】
1.監(jiān)護人嚴(yán)重違章直接操作;
2.嚴(yán)重違章，擴大驗電范圍，擅自在其他開關(guān)柜驗電;
3.驗電方式不當(dāng)，驗電筆金屬部分與柜體接觸。
【知識點】
1.電氣倒閘操作必須由兩人執(zhí)行，其中一人對設(shè)備較為熟悉者作監(jiān)護。操作人負(fù)責(zé)操作，監(jiān)護人負(fù)責(zé)監(jiān)護;
2.驗電筆的金屬桿部分應(yīng)有絕緣套。驗電前應(yīng)先測試驗電筆良好后，方可使用。
【制度規(guī)定】
使用低壓驗電筆(試電筆)應(yīng)注意以下事項：
(1)測試前應(yīng)在帶電體上進行校核，確認(rèn)驗電筆良好，以防誤判斷;
(2)使用驗電筆時，最好穿上絕緣鞋;
(3)避免在光線明亮方向觀察氖泡起輝，以免因看不清而誤判;
(4)有些設(shè)備往往因感應(yīng)而帶電。此外，某些金屬外皮也有感應(yīng)電。在這些情況下，用驗電筆測試有電，不能作為存在觸電危險的依據(jù)。還必須采用其他方法(例如用萬用表測量)確認(rèn)其是否真正帶電。
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2006年3月3日，漯河市*在北京產(chǎn)權(quán)交易所掛牌，將其持有的雙匯集團100%股權(quán)對外轉(zhuǎn)讓，底價為10億元。雙匯集團是以肉類加工為主的大型食品集團，總資產(chǎn)約60多億元，2005年銷售收入超過200億元，凈利潤億元。另外，雙匯集團持有上市公司雙匯發(fā)展股份，所持股份的市值達(dá)億元。2006年4月26日，由美國高盛集團、鼎輝*成長基金ⅱ授權(quán)，代表上述兩家公司參與投標(biāo)的香港羅特克斯有限公司(高盛集團的一家子公司)，以億元人民幣中標(biāo)雙匯股權(quán)拍賣，獲得雙匯集團100%股權(quán)，間接持有雙匯發(fā)展的股權(quán)。 根據(jù)掛牌信息，此次雙匯集團股權(quán)轉(zhuǎn)讓要求受讓者必須滿足四個條件：資產(chǎn)規(guī)模超過500億元的國外資本、財務(wù)投資者、管理團隊不變、稅收留在當(dāng)?shù)?。另外，雙匯集團規(guī)定意向受讓方或其關(guān)聯(lián)方在提出受讓意向之前，不得在國內(nèi)直接或間接經(jīng)營豬、牛、雞、羊屠宰以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)，也不得是這類企業(yè)大股東。聞訊，jp摩根、美國國際集團、新加坡淡馬錫、高盛等國際資本展開了對雙匯股權(quán)的激烈爭奪。從受讓者條件來看，本來jp摩根是最有可能獲勝的。相比早有準(zhǔn)備的jp摩根，進入較晚的高盛贏面并不大。因為高盛在某些方面并不符合雙匯受讓者的要求：其一，高盛在2005年承銷了雙匯最大競爭對手南京雨潤的ipo，并持有雨潤13%的股份，而且在雨潤董事會派駐了一名非執(zhí)行董事，不符合競標(biāo)條件。其二，代表高盛和鼎輝的香港羅特克斯公司事實上并不符合雙匯要求的管理資產(chǎn)500億元的條件。但最后的勝出者卻是羅特克斯，實在有點出乎外界的意料。高盛和鼎輝能夠最終勝出，其競標(biāo)之外的運作策略起到了至關(guān)重要的作用。按照他們的理解，以萬隆為首的經(jīng)營管理團隊，在此次股權(quán)轉(zhuǎn)讓中擁有相當(dāng)大的話語權(quán)。為此，高盛和鼎輝將目標(biāo)鎖定在了雙匯發(fā)展的第二大股東海宇投資身上。擁有雙匯發(fā)展25%股權(quán)的海宇投資，其股東中有多名雙匯高管。2006年4月24日，雙匯發(fā)展突然刊登公告宣布海宇投資轉(zhuǎn)讓手上所有雙匯發(fā)展股權(quán)的決定，如此一來，其他競標(biāo)方進退兩難。另一方面，高盛不斷提高收購價格，最終使出價在12～15億元的jp摩根敗北。2006年5月6日，雙匯
發(fā)展第二大股東海宇投資與香港羅特克斯有限公司簽署協(xié)議，海宇投資將其持有的雙匯發(fā)展億股(占總股本的25%)全部轉(zhuǎn)讓給羅特克斯，轉(zhuǎn)讓價款總計
億元。至此，高盛旗下的羅特克斯以億元共贏得了雙匯集團100%的股權(quán)和上市公司雙匯發(fā)展的絕對控股地位。按照《上市公司收購管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，已觸發(fā)全面要約收購義務(wù)。2006年6月1日，羅特克斯以每股18元的價格提出全面要約收購，雙匯停牌至今。
點 評：
1. .雙匯此次產(chǎn)權(quán)變更的“主要動力”就是來自于雙匯的高管。雙匯集團雖然是國有企業(yè)，但是它的崛起卻是以董事長萬隆為首的高管一手做起來的，他們在公司里面擁有絕對的話語權(quán)。在兩次股權(quán)轉(zhuǎn)讓過程中，我們在許多地方都可以看到以萬隆為首的管理層的身影。雙匯在產(chǎn)權(quán)交易前，明確表示受讓方必須是外資背景，此舉將國內(nèi)企業(yè)拒之門外，也引起媒體關(guān)于“國退洋進”的爭論。據(jù)悉，中糧掌門人寧高寧與萬隆曾就收購交換意見，但遭到后者的拒絕。而緊隨其后的海宇投資轉(zhuǎn)讓雙匯發(fā)展股份更是與管理層有千絲萬縷的關(guān)系。
2. 雙匯集團在國內(nèi)外擁有60多家國有全資、參股、控股子公司，是亞洲最大的肉制品加工企業(yè)，還進入了世界肉食品加工行業(yè)40強。既然是國內(nèi)肉食品加工行業(yè)的老大，國外同行業(yè)的佼佼者，同時業(yè)績穩(wěn)健，雙匯集團為何還要賣掉自己?原因有二：自身發(fā)展與資金短缺的矛盾;國內(nèi)市場競爭日趨激烈與走出國門的迫切需求。在雙匯的當(dāng)家人萬隆看來，要保證“雙匯”這個品牌不被吞并，保證雙匯繼續(xù)發(fā)展，最便捷的方式就是引入知名國際投行，憑借他們卓越的管理經(jīng)驗和雄厚的資本支持，利用國際、國內(nèi)兩種資源和兩個市場，加快國際化發(fā)展，實現(xiàn)雙匯占領(lǐng)市場走向國際的遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)。高盛入主雙匯，不僅“幫助雙匯理清產(chǎn)權(quán)體系，打通國際資本市場的融資通道”，更是大大提升了雙匯的“分配制度、管理水*、核心競爭力、員工素質(zhì)、品牌的國際知名度、企業(yè)的國際影響力”。
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作為一名教師，對于班里幼兒這種的普遍行為，必須采取一定的措施來進行管理，下面是我覺得教可以做的一些措施：
1、 做好家園共育工作，統(tǒng)一孩子的教育方式方法
長輩們對于獨生子女的溺愛讓他們失去了很多動手的機會，正是這樣才讓孩子變得如此的依賴他人。要是他發(fā)生根本性的改變必定需要一個很長得過程，同時在這個過程中還需要更多家長得配合，教師要及時指導(dǎo)家長的工作，要讓家園真正能達(dá)到很好的共育，而不僅僅是一句口號，要讓5+2=7而不是小于7，為孩子創(chuàng)造良好的家庭環(huán)境和表現(xiàn)自我的機會。
2、淡化說教，創(chuàng)設(shè)更加生動活潑的實踐情景去教育孩子，運用好游戲方式
在我們得日常教育中，不要以*的眼光或語氣去教育孩子該怎么做、不該怎么做，不要總習(xí)慣于把現(xiàn)成的東西告訴孩子，要倡導(dǎo)以人為本，更多得運用游戲為孩子創(chuàng)設(shè)有趣的情景讓他們親身體驗，要利用幼兒感興趣、喜歡的方式給他們鍛煉的機會。比如下午午睡起床后，當(dāng)幼兒自己穿反了鞋子的時候，不要急于個別指出，教師應(yīng)在集體的環(huán)境中以形象的游戲的口吻引導(dǎo)幼兒“小蟲爬呀爬，沿著褲縫爬下來，找找鞋子上的小耳朵，摸摸它。小耳朵沒摸到的想辦法讓它出來”，從而引導(dǎo)幼兒一起動手摸自己鞋子上的搭扣，孩子會發(fā)現(xiàn)“小耳朵”不見了，然后自己把穿反的鞋子換過來。教師這時應(yīng)悄然地關(guān)注幼兒的活動過程，如果幼兒發(fā)現(xiàn)自己的鞋子穿反了，并能換回來，要及時表揚;如還未發(fā)現(xiàn)要及時點撥、繼續(xù)鼓勵。在教師對幼兒的動手積極鼓勵的同時，再提高要求，使他們在甜蜜的“誘惑”中體驗成功。
3、找到孩子的興趣點加以引導(dǎo)
興趣是最好得老師。新綱要也指出：教師應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)幼兒感興趣的`事情、游戲和偶發(fā)事件中所隱含的教育價值，把握時機，積極引導(dǎo)，提高孩子對于參與活動的興趣。比如在孩子的區(qū)域性游戲活動中，教師首先要關(guān)注孩子對活動的興趣，了解每個孩子對活動的興趣和愛好、不同的發(fā)展水*、不同的學(xué)習(xí)方法和活動中幼兒的情緒。其次，要在局部上觀察幼兒玩什么，怎么玩，然后教師作適當(dāng)?shù)碾[性指導(dǎo)和幫助。對有進步的幼兒給予積極鼓勵，使他樹立起學(xué)習(xí)的興趣，從而提高他的發(fā)展水*。
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摘 要：戰(zhàn)略泛指重大的、帶全局性或決定全局的謀劃。美國哈佛大學(xué)邁克爾·波特教授是企業(yè)戰(zhàn)略傳統(tǒng)定義的典型代表。他認(rèn)為，“戰(zhàn)略是公司為之奮斗的一些終點與公司為達(dá)到它們而尋求的途徑的結(jié)合物”。波特的定義概括了20世紀(jì)60年代和70年代對企業(yè)戰(zhàn)略的普遍認(rèn)識，它強調(diào)企業(yè)戰(zhàn)略的一方面屬性——計劃性、全局性和整體性。
關(guān)鍵詞：企業(yè)戰(zhàn)略;5p戰(zhàn)略;戰(zhàn)略分析
一、明茨伯格的5p戰(zhàn)略
1.戰(zhàn)略是一種計劃，它代表了用各種各樣精心構(gòu)建的行動或一套準(zhǔn)則來處理各種情況。戰(zhàn)略的這個定義具有兩個特點：(1)戰(zhàn)略是在企業(yè)經(jīng)營活動之前制定的，戰(zhàn)略先于行動;(2)戰(zhàn)略是有意識、有目的地開發(fā)和制訂的計劃。例如，因為*已經(jīng)提出將在某市的經(jīng)濟崛起地區(qū)興建房屋，一家超市購買了這地區(qū)附近的一塊土地用于開發(fā)新店，為其帶來商機。此戰(zhàn)略是一種計劃。
2.戰(zhàn)略是一種計謀，是要在競爭中贏得競爭對手，或令競爭對手處于不利地位及受到威脅的智謀。這種計謀是有準(zhǔn)備和意圖的。例如，房地產(chǎn)開發(fā)商a要通過媒體發(fā)表一份報告，報告上稱*已經(jīng)授予了土地使用權(quán)，允許它在開發(fā)商b將建造的房屋前面建造高層公寓，因此開發(fā)商a所建造的公寓將享受到全海景景觀，而這也是其公寓的一大賣點。這種戰(zhàn)略的目的就是要打亂開發(fā)商b的未來開發(fā)計劃，是一種計謀。
3.戰(zhàn)略是一種模式，是一系列行動的模式或行為模式，或者是與企業(yè)的行為相一致的模式?！耙幌盗行袆印笔侵钙髽I(yè)為實現(xiàn)基本目的而進行競爭、分配資源、建立優(yōu)勢等決策與執(zhí)行活動。計劃是有意圖的戰(zhàn)略，而模式則是已經(jīng)實現(xiàn)的戰(zhàn)略。從這個角度看，戰(zhàn)略可以區(qū)分經(jīng)過深思熟慮的戰(zhàn)略和應(yīng)急戰(zhàn)略。在經(jīng)過深思熟慮的戰(zhàn)略中，先前的意圖得以實現(xiàn);在應(yīng)急戰(zhàn)略中，模式的發(fā)展與意圖無關(guān)。例如，某公司自成立以來的經(jīng)營方式都是進行集團化經(jīng)營，通過購買成熟的企業(yè)并轉(zhuǎn)手將他們出售來獲利。因此，戰(zhàn)略是一種模式。
5.戰(zhàn)略是一種觀念。從這個角度看，戰(zhàn)略不僅僅包含既定的定位，還包括感知世界的一種根深蒂固的認(rèn)識方式。這個角度指出了戰(zhàn)略觀念通過個人的期望和行為而形成共享，變成企業(yè)共同的期望和行為。這是一種集體主義的概念：個體通過共同的思考方式或行動團結(jié)起來。例如，一個以魔法世界為主題的樂園公司堅信，因為魔法世界對孩子們的安全無害，因此令父母相信其出售的產(chǎn)品也對孩子們的健康安全無害，從而購買其產(chǎn)品。此戰(zhàn)略是一種觀念。
案例：山東東星表業(yè)積極應(yīng)對國際金融危機。東星是一家專業(yè)生產(chǎn)鈦合金和高檔不銹鋼表殼的企業(yè)，年產(chǎn)180萬套表殼，90%的產(chǎn)品出口到歐美、日本等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)市場。在國際金融危機的沖擊下，在世界手表銷售數(shù)量持續(xù)下滑、計時行業(yè)萎靡不振的嚴(yán)峻形勢下，東星銷售收入和利潤仍能穩(wěn)中有升，訂單連續(xù)不斷，工廠滿負(fù)荷生產(chǎn)，比較好地防范了國際金融危機的危害。
優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：當(dāng)美國次貸危機導(dǎo)致的國際金融危機開始影響歐美、日本等一些發(fā)達(dá)國家和地區(qū)市場的時候，東星決策層敏銳地察覺到國際金融市場的動蕩很可能會影響到國際手表市場的消費能力。他們從手表銷售景氣報告中看到，低檔表的銷量持續(xù)下滑，而品牌價值高的中高檔手表的銷售狀況一直保持*穩(wěn)狀態(tài)。因此，東星果斷地對產(chǎn)品進行了重新定位，對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，將中高檔表殼產(chǎn)量由占整個生產(chǎn)總量的60%調(diào)整到80%。目前，盡管總產(chǎn)量稍有降低，但東星的總產(chǎn)值卻上升了20%。
加大技術(shù)革新力度：表殼制造業(yè)通常選用塑膠作為表殼的內(nèi)罩。而東星通過技術(shù)攻關(guān)，克服尺寸匹配難度大的困難，成功開發(fā)并生產(chǎn)出不銹鋼材質(zhì)的表殼內(nèi)罩。由于大幅提升了機芯固定在表殼中的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性，所以贏得了穩(wěn)定的市場。
降低原材料生產(chǎn)成本：歐洲市場的男表表殼外徑一般在50—60mm，內(nèi)徑在30—35mm，而部分坤表的表殼外徑在35mm以內(nèi)。以前，東星把鋼板上裁截男表表殼后的材料作為廢料處理了?，F(xiàn)在，他們用制造男表表殼的邊角余料加工小款坤表表殼，變廢為寶，提高了原材料的利用率，節(jié)省的原材料費用占到整個坤表表殼價值的30%。這個舉措極大地降低了原材料生產(chǎn)成本。專家評價：事實上，企業(yè)大部分戰(zhàn)略是事先的計劃和突發(fā)應(yīng)變的組合?！皯?zhàn)略是預(yù)先性的(預(yù)謀戰(zhàn)略)，又是反應(yīng)性的(適應(yīng)性戰(zhàn)略)”。
東星表業(yè)公司能夠在危機面前從容應(yīng)對，成功之處在于以下兩點：第一，樹立“應(yīng)機”的戰(zhàn)略思維。東星表業(yè)公司此次金融危機中能夠及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，適應(yīng)國際需求的變化，是此前公司不斷開發(fā)適應(yīng)市場要求的新產(chǎn)品、拓展經(jīng)營范圍等舉措的自然延續(xù)，是公司長期樹立“應(yīng)機”戰(zhàn)略思維、不斷應(yīng)對環(huán)境變化的必然結(jié)果。第二，培育適應(yīng)“應(yīng)機”戰(zhàn)略的核心競爭力。“應(yīng)機”戰(zhàn)略的實施，需要企業(yè)的核心競爭力作保障。東星表業(yè)公司為了能夠適應(yīng)國際市場變化莫測的經(jīng)營環(huán)境，持之以恒地在提升企業(yè)的核心競爭力上下工夫：加大技術(shù)革新力度、降低原材料生產(chǎn)成本、降低勞動力成本、加強員工技能培訓(xùn)以及注重以人為本的企業(yè)文化建設(shè)等。通過不斷的創(chuàng)造、學(xué)習(xí)和磨煉，東興表業(yè)公司才能夠多次在世界眾多廠家望而卻步的客戶需求面前“堅定信心，精神不倒，方寸不亂”，按質(zhì)、按量、按時地完成任務(wù)。
戰(zhàn)略問題管理。戰(zhàn)略問題是指那些對企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略、達(dá)到目標(biāo)的能力有重大影響的企業(yè)內(nèi)部或外部即將出現(xiàn)的問題。它們可以是企業(yè)外部環(huán)境中新出現(xiàn)的機會或威脅;也可以是企業(yè)內(nèi)部可以開發(fā)的優(yōu)勢或足以危害企業(yè)績效以至生存的劣勢。 戰(zhàn)略問題管理可以較好地處理好企業(yè)戰(zhàn)略兩重屬性——計劃性、長期性、全局性和應(yīng)變性、風(fēng)險性、競爭性的矛盾，將一些應(yīng)變性的、臨時性的重大戰(zhàn)略問題從企業(yè)的長期戰(zhàn)略規(guī)劃中分離出來，單獨進行分析與管理。這樣，既可以避免對長期戰(zhàn)略規(guī)劃進行繁雜的、經(jīng)常性的修訂，又可以對戰(zhàn)略問題迅速做出反應(yīng)。
二、企業(yè)戰(zhàn)略的結(jié)構(gòu)層次
戰(zhàn)略決策不僅僅是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)，不同區(qū)域、不同職能和較低級別的管理人員都應(yīng)該參與到戰(zhàn)略的制定過程中來。企業(yè)戰(zhàn)略可以劃分為三個層次：(1)公司戰(zhàn)略;(2)業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略;(3)職能戰(zhàn)略。
公司戰(zhàn)略覆蓋企業(yè)整體。業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略是為公司每個業(yè)務(wù)部門制定的戰(zhàn)略，職能戰(zhàn)略則是針對企業(yè)內(nèi)部的每項職能制定的戰(zhàn)略，職能戰(zhàn)略必須符合企業(yè)整體戰(zhàn)略。
1.公司戰(zhàn)略。處于最廣泛的層面，又稱為企業(yè)整體戰(zhàn)略，一般由公司最高管理層制定。公司戰(zhàn)略是針對企業(yè)整體，用于明確企業(yè)目標(biāo)，以及實現(xiàn)目標(biāo)的計劃和行動。公司戰(zhàn)略規(guī)定了企業(yè)使命和目標(biāo)、企業(yè)宗旨以及發(fā)展計劃、整體的產(chǎn)品或市場決策。例如，是否需要開發(fā)新產(chǎn)品、擴張生產(chǎn)線、進入新市場、實施兼并收購、或如何獲取足夠的資金以最低的成本來滿足業(yè)務(wù)需要。它還包含其他重大決策，例如，設(shè)計組織結(jié)構(gòu)、搭建信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、促進業(yè)務(wù)發(fā)展、處理與外部利益相關(guān)者(如股東、*和其他監(jiān)管機構(gòu))之間的關(guān)系。公司戰(zhàn)略由企業(yè)最高管理層制定。公司董事會是公司戰(zhàn)略的設(shè)計者，承擔(dān)公司戰(zhàn)略的終極責(zé)任。
2.業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略。關(guān)注的是在特定市場、行業(yè)或產(chǎn)品中的競爭力。在大型和分散化經(jīng)營的企業(yè)中，所屬業(yè)務(wù)部門數(shù)量龐大，首席執(zhí)行官很難適當(dāng)?shù)乜刂扑胁块T。因此，企業(yè)通常會設(shè)立戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位，賦予戰(zhàn)略業(yè)務(wù)部門在公司總體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下做出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的權(quán)力，包括對特定產(chǎn)品、市場、客戶或地理區(qū)域做出戰(zhàn)略決策。戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位是公司整體中的一個業(yè)務(wù)單位，由于其服務(wù)于特定的外部市場而與其他業(yè)務(wù)單位相區(qū)別。競爭戰(zhàn)略是在戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位這個層次決定的，包括如何實現(xiàn)競爭優(yōu)勢，以便最大限度地提高企業(yè)盈利能力和擴大市場份額，確定相關(guān)產(chǎn)品的范圍、價格、促銷手段和市場營銷渠道等。
3.職能戰(zhàn)略。在更細(xì)節(jié)的層面上運行，它側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部特定職能部門的運營效率。例如，研究與開發(fā)、生產(chǎn)、采購、人力資源、財務(wù)、市場營銷及銷售等。職能戰(zhàn)略在促進公司戰(zhàn)略成功方面具有關(guān)鍵性作用。由于各部門可能只關(guān)注自己的目標(biāo)和行為，因此，可能會導(dǎo)致各部門之間產(chǎn)生利益沖突，降低公司業(yè)績。
三、確定戰(zhàn)略目標(biāo)
戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)制定戰(zhàn)略的基本依據(jù)和出發(fā)點，是戰(zhàn)略實施的指導(dǎo)方針和戰(zhàn)略控制的評價標(biāo)準(zhǔn)。在確定戰(zhàn)略目標(biāo)的時候，通常使用一套被稱作smart的基本原則。它是5個英文單詞首個字母的縮寫，具體含義包括具體、可計量、可行、相關(guān)和定時。
案例：北京北方尼奧普蘭客車股份有限公司的使命與目標(biāo)。北京北方華德尼奧普蘭客車股份有限公司以“讓國人享受世界最好的公路乘載”為己任，以卓越誠信服務(wù)的業(yè)績實現(xiàn)對社會的承諾，為出行者營造豪華、舒適、安全之環(huán)境，為城市交通增添現(xiàn)代、華麗、清新之風(fēng)采。公司曾經(jīng)開創(chuàng)了*豪華大客車生產(chǎn)之先河。公司將一如既往地站在*客車發(fā)展的前沿，繼續(xù)保持技術(shù)領(lǐng)先的優(yōu)勢，努力成為*客車制造業(yè)的中堅力量。
公司使命：公司將堅定不移地實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，加大品牌建設(shè)力度;依據(jù)國家與北京市發(fā)展規(guī)劃進一步拓展國內(nèi)市場;積極努力尋求資源，優(yōu)化整合產(chǎn)業(yè)鏈;在適當(dāng)時機進*際市場。公司將在發(fā)展中不斷完善產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)、組織體制和內(nèi)部管理系統(tǒng)，構(gòu)建開拓、進取、高效、拼搏的企業(yè)文化，力爭用5年左右時間，發(fā)展成為以高檔豪華大客車為龍頭，以中高檔系列客車及低地板公交客車為兩輪，建造多種車輛制造*臺，形成產(chǎn)品多品種、寬系列、跨地區(qū)，集資本運營、產(chǎn)品經(jīng)營、高科技投資于一體的、充分適應(yīng)市場競爭的企業(yè)集團。
公司戰(zhàn)略目標(biāo)：(1)2003—2005年，調(diào)整鞏固階段，以高速公路豪華大客車為主打產(chǎn)品，做精現(xiàn)有業(yè)務(wù)，打造“北方尼奧普蘭”公司產(chǎn)品品牌，進一步開拓國內(nèi)市場;同時，借辦奧契機，充分運用區(qū)位優(yōu)勢，開發(fā)北京高檔公交客車市場。(2)2006—2008年，發(fā)展創(chuàng)新階段，在高速公路豪華大客車業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，確立“一業(yè)(高速公路豪華大客車業(yè)務(wù))為主，兩輪(低地板公交客車、中高檔系列客車)并進”的發(fā)展模式，使企業(yè)做大做強，成為國內(nèi)具有絕對競爭力的客車龍頭企業(yè)。
參考文獻：
接待客戶案例篇
第一個大問題: 第一個大問題
顧客進店后，如何快速讓顧客喜歡你， 顧客進店后，如何快速讓顧客喜歡你，讓顧客覺得你很舒服
1. 我們笑臉打招呼，而顧客卻說：我隨便看看。 . 我們笑臉打招呼，而顧客卻說：我隨便看看。 錯誤應(yīng)對：那好，你隨便看，有需要我給你介紹 錯誤應(yīng)對 背景分析：顧客剛進一個陌生的店都有戒備心理，不愿意回答和說話。害怕一 背景分析 但答話就陷于銷售人員的圈套。 正確處理方式：理解顧客，換個角度想一下我們出去買東西時需要什么樣子的 正確處理方式 對待?
第二個大問題: 個大問題
顧客很喜歡，同伴卻有反對意見怎么辦? 顧客很喜歡，同伴卻有反對意見怎么辦?
個以上的顧客同時出現(xiàn)來選擇購物的時候， 當(dāng)2個以上的顧客同時出現(xiàn)來選擇購物的時候，要通過觀察立即判斷： 個以上的顧客同時出現(xiàn)來選擇購物的時候 要通過觀察立即判斷： 同行的人當(dāng)中，那個是真正來購物的消費者?哪個是意見推薦者? 同行的人當(dāng)中，那個是真正來購物的消費者?哪個是意見推薦者?哪個 是領(lǐng)頭者?而我們的顧客是獨立思考還是沒有主見的人。 是領(lǐng)頭者?而我們的顧客是獨立思考還是沒有主見的人。
第三個大問題: 個大問題
顧客始終猶豫不決，不能立即做出決定是否購買，應(yīng)該怎么辦? 顧客始終猶豫不決，不能立即做出決定是否購買，應(yīng)該怎么辦?
錯誤應(yīng)對： 錯誤應(yīng)對：這個真的適合你，還考慮啥子嘛?(質(zhì)疑客戶) 真的很合適，不用再考慮了!(命令客戶) 無言以對，態(tài)度冷俊!(反感客戶) 正確應(yīng)對： 正確應(yīng)對：當(dāng)客戶一穿上就有些喜歡的時候，立即一刀切，斬斷客戶猶 豫的退路。處理方式：姐姐，你穿上真的好合適，不要脫了，就這樣穿 著走吧，來，我把吊牌給你剪掉。(最后客戶肯定會有些后悔，記得一 定要補充，大姐留一個電話，下次你再來，我給你金卡vip折扣價。(或 者，大姐，我們還有你穿的褲子，我給你一個最低折扣，反正都已經(jīng)認(rèn) 識了，多買一件，下次我都認(rèn)識你了，買什么都給你優(yōu)惠哈)
第三個大問題: 個大問題
如果并不接受上面的處理方式，那該怎么辦? a. 找出原因，客戶為什么猶豫?(款式?價格?折扣?不值得?) 利用一切工具，推高自己品牌的檔次，讓客戶覺得很超值。例如：拿出畫冊， 讓客戶看。畫冊比實際衣服更有檔次。并不斷解說：我們是廣州品牌，已經(jīng)12 年了，不斷增加產(chǎn)品本身的特色。(衣服的買點?做工/版型/花色獨特/車縫 )。從流行趨勢去引導(dǎo)她，從大商場的價格去引導(dǎo)她。這是批發(fā)市場，我們的 價格是很低的了，商場的東西，同樣品質(zhì)的至少要翻一倍。 b. 特別的贊美客戶，不要亂說這是什么暴款!!!(零售客戶不想買暴 款)。應(yīng)該說：哎呀，大姐，很多人都喜歡這款衣服，但是都穿不出效果， 穿不出你這樣的氣質(zhì)，這件衣服真的太合適你了。
第三個大問題: 個大問題
如果并不接受上面的處理方式，那該怎么辦? c. 如果客戶還是猶豫，不要輕易的讓客戶離開，要抓住一切機會留住她，那 就可以告訴她，大姐，這個款你穿出去，一定可以幫我?guī)Ш芏嘈驴蛻魜?。你?一下，我去向店長申請一下，給你拿一個最低折扣。(讓客戶覺得你在幫她， 她就會喜歡你) d.施加壓力：這個碼子是最后一件了，我們已經(jīng)斷款了，今天很多人喜歡， 但是都沒有合適的碼子。如果在節(jié)日促銷期間，那就可以告訴她，這是促銷 活動期間。 e. 客戶還是不買，那該怎么辦?買是朋友，不買更是朋友。一定要增加客戶的 回頭率，非常開學(xué)的把客戶送出去，告訴她，“大姐，沒有關(guān)系，買衣服一定要 自己喜歡才行，那你再多看看，如果不合適再回來?！?/p>
第三個大問題: 個大問題
如果并不接受上面的處理方式，那該怎么辦? f. 什么時候最感動顧客? 男人追女孩子，不是在追求的時候感動女孩子，而是在追到手，結(jié)婚生孩子后 還能浪費溫柔才最感動女人。買要對她好，不買更要對她好。付款前是朋友， 付款后是夫妻，讓顧客覺得更滿意。
第四個大問題: 個大問題
客戶對價格有異議。樓下那家的貨和你們差不多， 客戶對價格有異議。樓下那家的貨和你們差不多，但是價格比你們便宜多了
錯誤應(yīng)對：我們比他們質(zhì)量好，做工也要精細(xì)。 喜歡是沒有價格可以評估的!服裝行業(yè)即使任何相同的2個產(chǎn)品比較價格 也會賣出不同的價格。 正確應(yīng)對：大姐，不同的廠家，不同的品牌，沒有辦法只做價格的比較 ，再便宜的東西你不喜歡你也不劃算，同樣的衣服，哥弟都還要賣幾千 塊，你看一下我們的做工，我們是商場貨，品質(zhì)絕對有保證，不會說你 穿一次就變形退色。都在同一個市場，產(chǎn)品肯定有還有差，價格有高有 低。
第五個大問題: 個大問題
試了這么多，你就再便宜點吧， 折我就買了。 元我就賣了。 試了這么多，你就再便宜點吧，打7折我就買了?；蛘吣阍偕?元我就賣了。 折我就買了 或者你再少50元我就賣了
錯誤應(yīng)對： 錯誤應(yīng)對：不好意思，我們這里不講價。 不好意思，這已經(jīng)是最低價了。這是公司規(guī)定的最低價了。
正確應(yīng)對： 正確應(yīng)對：微笑，真誠的面對顧客，親切的告訴顧客：大姐，一分錢一 分貨，我真的也很想賣給你，但這的確是最低的折扣了，產(chǎn)品質(zhì)量和價 格哪個更重要呵，你穿的久一些，相當(dāng)于買了2個，穿了就仍掉的，再 便宜都是浪費。
顧客基本類型
愛好辯論的顧客 身上長刺型 果斷的顧客 有疑慮的顧客
出示產(chǎn)品，是顧客相信是好的， 出示產(chǎn)品，是顧客相信是好的， 詳細(xì)介紹的品牌背景， 詳細(xì)介紹的品牌背景，多尊重 她 避免爭執(zhí)，堅持基本事實， 避免爭執(zhí)，堅持基本事實，根 據(jù)顧客需要提供介紹 語言簡潔，爭取一次達(dá)成銷售， 語言簡潔，爭取一次達(dá)成銷售， 避免爭執(zhí) 強調(diào)品牌，介紹產(chǎn)品獨特， 強調(diào)品牌，介紹產(chǎn)品獨特，讓 她多體驗， 她多體驗，多試
營業(yè)員接待策略
強調(diào)品牌的真實性、面料、 注重實際情況的顧客 強調(diào)品牌的真實性、面料、產(chǎn)品
顧客基本類型
猶豫不決的顧客 易于沖動的顧客 優(yōu)柔寡斷的顧客 沉默的顧客
營業(yè)員接待策略
友好的接待顧客，和藹友善， 友好的接待顧客，和藹友善， 讓她們覺得你很親切 迅速接近，講話不要太多， 迅速接近，講話不要太多， 注意關(guān)鍵點 肯定信息、自信的介紹產(chǎn)品， 肯定信息、自信的介紹產(chǎn)品， 肯定的推薦產(chǎn)品 引導(dǎo)顧客，獲取顧客信任， 引導(dǎo)顧客，獲取顧客信任， 禮貌溫柔的對待
銷售不是以產(chǎn)品為中心， 銷售不是以產(chǎn)品為中心，而是 以顧客為中心，顧客的需求就是 以顧客為中心， 我們的追求。 我們的追求。
接待客戶案例篇
美國有位談判專家想在家中建一個游泳池，建筑設(shè)計的要求非常簡單：長30英尺，寬15英尺，有水過濾設(shè)備，并且在6月1日前做好。談判專家對游泳池的造價及建筑質(zhì)量方面是個外行，但這難不倒他。在極短的時間內(nèi)，他不僅使自己從外行變成了內(nèi)行，而且還找到了質(zhì)量好、價格便宜的建造者。
接下來的事情是約這3位承包商來他家里談，第一個約好早上9點，第二個約好早上9點15分，第三個約好早上9點30分。第二天，3位承包商如約而來，他們都沒有得到主人的馬上接見，只得坐在客廳里彼此交談著等候。
談判專家通過靜靜的傾聽和旁敲側(cè)擊的提問，基本弄清了游泳池的建筑設(shè)計要求及3位承包商的基本情況，發(fā)現(xiàn)c先生的價格最低，而b先生的建筑設(shè)計質(zhì)量最好，最后他選中了b先生建游泳池，而只能給c先生提供的價錢。經(jīng)過一番討價還價之后，談判終于達(dá)成了一致。
案例分析：
在上述數(shù)例談判成功，都是采取了以客觀根據(jù)為公平的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果是雙方滿意的。
運用客觀標(biāo)準(zhǔn)的好處是，它將雙方主觀意志力的較量(這往往是兩敗俱傷的事)轉(zhuǎn)換成雙方共同解決問題的努力，變“對方是否愿意做”為“問題該如何解決”，變雙方以各種方法競爭上風(fēng)為彼此有誠意的溝通。
為了更有效地運用客觀標(biāo)準(zhǔn)，有幾個方面似乎是應(yīng)該注意的：
第一，盡量發(fā)掘可作為協(xié)議基礎(chǔ)的客觀標(biāo)準(zhǔn)。一般說來，這種標(biāo)準(zhǔn)往往不止一種。譬如：市場價、先例、科學(xué)的判斷、專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、效率、成本、法院的可能決定等。發(fā)掘越多，越有可能擇取好的標(biāo)準(zhǔn)并幫助達(dá)成公平協(xié)議。 本案中談判專家也許并不清楚游泳池的造價，但妙在使三個承包商說出了自己的底線，三個標(biāo)準(zhǔn)之下，自然就會找到那個更優(yōu)的結(jié)果。
第二，所引用的客觀標(biāo)準(zhǔn)至少在理論上應(yīng)能使雙方都感到合適，而且要獨立于雙方的意志力之外，否則也會使人感到不公平。承包商沒有能遵守這一點。他利用自己的信息是談判專家處于無知的境地，談判專家順勢采取低姿態(tài)，充分利用三者相互熟悉，互相攻擊，完成了自己的愿望。
第三，讓雙方都共同努力來尋求客觀標(biāo)準(zhǔn)。如果是對方先闡明立場，定了價，你可以問：“你是怎么得到這個數(shù)字的?你的理由是什么?”對方如果提出了標(biāo)準(zhǔn)，只要可行，你便可以按照他的標(biāo)準(zhǔn)提出你的看法，借以說服他，這通常是很難抗拒的。 雖然在案例中沒有介紹談判專家在與承包商b的談判中使用了什么手段，但我想上述方法一定是首選的，因為他手中已有了足夠的的標(biāo)準(zhǔn)來決定談判的結(jié)果。
第四，始終保持冷靜的理性態(tài)度。談判的實際情況畢竟可能是復(fù)雜多變的，你的對手可能只從自己的利益出發(fā)提出某種標(biāo)準(zhǔn)，甚至進而將它發(fā)展為不可讓步的原則立場。這時你要冷靜。首先，客觀標(biāo)準(zhǔn)本身有多元性，你不一定非采納不可，別的更為公平的標(biāo)準(zhǔn)也可能存在的。應(yīng)該通過比較來共同決定取舍;其次，如果幾個客觀標(biāo)準(zhǔn)都必不可少，是否可考慮妥協(xié)折衷的方式以打破僵局。再次，如有必要，亦可邀請雙方都認(rèn)為公平的第三者，把所有標(biāo)準(zhǔn)交給他，由他進行仲裁。
第五，不屈從壓力。賄賂、威脅、擺老資格、以人格擔(dān)保、拒不讓步等等都是壓力。堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)就意味著決不屈從壓力，無論對方如何千變?nèi)f化，回答都一樣：請說明理由，明確雙方認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。除非對方真的不讓步，否則，只要還能談下去，你就能取得優(yōu)勢，因為你的力量不僅在于意志的堅強，還在于合理合法的態(tài)度和真誠地希望公平解決問題的良好意愿。
