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客服工作職責(zé)及內(nèi)容篇一

使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠(chéng)信品牌。

我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

第二條 服務(wù)對(duì)象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。

敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

第四條 客服人員的素質(zhì)要求

(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;

(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí);

(3) 交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;

(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題;

(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;

(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第五條 客服代表崗位職責(zé)

(1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;

(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);

(3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;

(4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);

(5) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。

第六條 崗位規(guī)范

(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);

(2) 接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾;

(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題;

(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;

(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司;

(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(zhǎng)(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié);

(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

(二)工作內(nèi)容與工作流程

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。

第一條 電話客服

(1) 被動(dòng)接聽

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。

2.接入電話處理流程圖

圖——2接入電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問;

分析并及時(shí)給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等; 若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：

時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回

復(fù)客戶。最多不超過三日;

若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解

決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)

客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的

服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

4.接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

您好!三學(xué)苑客服部，請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎?請(qǐng)問您貴姓? 請(qǐng)問某先生/某小姐目前在哪個(gè)城區(qū)?若客戶表示異議，可禮貌告知：

我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。

(2) 主動(dòng)回訪

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)三學(xué)苑、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

2.打出電話處理流程圖

圖——3打出電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

電話接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶的身份;

核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門及工號(hào);

詢問客戶是否方便接聽電話;

告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案;

客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話;

客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，

如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代

表再次致電解釋;

如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該

解決方案;

客戶需求無(wú)法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收

集客戶的意見，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長(zhǎng)等相

關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶，禮貌

結(jié)束通話;

進(jìn)入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。

4.呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

您好!請(qǐng)問您是某先生/某小姐嗎?

這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號(hào)是010，請(qǐng)問您現(xiàn)在

方便接聽電話嗎?

您曾經(jīng)在某某日致電我們反映了某某情況，關(guān)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)有

跟進(jìn)結(jié)果了，某某某。

請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了?

如果日后有任何問題，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我的工號(hào)是某某，再見! 我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì)

您。

第二條 來(lái)賓客服

1.工作目的及內(nèi)容：向來(lái)賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來(lái)訪客戶疑問;

2.工作細(xì)則

熱情問好，并引入演示區(qū);

根據(jù)來(lái)者身份確定講解要點(diǎn)，如家長(zhǎng)、學(xué)生，或二者同行(也或者

是教師);

客服代表用自己的演示帳號(hào)進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作;

退出登陸后，客服代表積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正

確使用查看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。

第三條 崗位分工

可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)酌情分配人手分管或兼管電話客服、來(lái)賓客服、出外客服。

(三)客服禮儀

(1) 電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”;

2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事;

3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié);

4.撥通前先打好腹稿;

5.迅速切入主題;

6.使用電話敬語(yǔ);

7.等對(duì)方掛斷后再掛電話;

8.同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄;

9.電話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過5分鐘。

電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：

重要的第一聲：

當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是某某公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

要有喜悅的心情：

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來(lái)后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來(lái)，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語(yǔ)調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。 迅速準(zhǔn)確的接聽：

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。 認(rèn)真清楚的記錄：

隨時(shí)牢記“5wih”技巧，所謂“5wih”是指: when 何時(shí)

who 何人

where 何地

what 何事

why 為什么

how 如何進(jìn)行

這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于“5wih”技巧。

有效電話溝通：

上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查

告，不能說不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴;期間可以通過提問來(lái)探究對(duì)方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

掛電話前的禮貌：

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

(2) 辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個(gè)人的空間;

2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品;

3.在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對(duì)面溝通時(shí)，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作;

4.應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時(shí)，要抓緊時(shí)間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。

態(tài)度：

第一條 “禮貌”是員工對(duì)同事、客戶的最基本態(tài)度;對(duì)同事要面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊;是公司接通電話時(shí)的必用語(yǔ)。

第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌;面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng)，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。

第三條 “忠誠(chéng)”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì);有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié)派，不陽(yáng)奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。

第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶;同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和-諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提;業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營(yíng)合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段;企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。

第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本;提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。

第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則;無(wú)論是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。

第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼;一切處以公心，一切服從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。

儀表舉止：

第一條儀態(tài)

在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長(zhǎng)裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫;女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來(lái)?yè)u來(lái)?yè)u去的耳環(huán)會(huì)分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。

第二條 舉止

每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人

情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人;

上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂

或雙手輕握放于體前;

部門之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后

談工作;到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入;進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入;

對(duì)人要友善、和藹;談話要音量適中，以對(duì)方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、

嬉鬧、爭(zhēng)吵。

同事相處：

同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度;

工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可蜚短流長(zhǎng)、挑撥離間破壞同事關(guān)系;

在請(qǐng)求同事協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)和謝語(yǔ);若自行操作有專人管理

的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場(chǎng)所，應(yīng)事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作;

工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

與會(huì)工作:

準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;

開會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄;切忌交頭接耳，隨意

走動(dòng);舉手起立發(fā)言，語(yǔ)言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時(shí)聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要;

開會(huì)時(shí)不要吸煙，以免影響他人;

開會(huì)時(shí)應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)。

(3) 接待來(lái)賓禮儀

接待來(lái)訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋?lái)訪者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來(lái)加重語(yǔ)氣。

1.對(duì)光臨公司的客戶都應(yīng)主動(dòng)熱情招呼入座，問明來(lái)意后，直接回答其問題，或請(qǐng)客戶飲茶(水)稍候，以讓有關(guān)人員接待;若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請(qǐng)客戶留言以便稍后處理;

2.如與客戶初次見面，應(yīng)視需要奉送名片，此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對(duì)方;接客戶名片時(shí)應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝;若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時(shí)，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片;

3.回答客人的咨詢和提問時(shí)應(yīng)保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答;

4.任何員工在接待來(lái)訪客戶時(shí)不能談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對(duì)公司和其他人的不滿;

5.任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵沖突。

客服工作職責(zé)及內(nèi)容篇二

1、引導(dǎo)玩家暢玩平臺(tái)游戲。

2、負(fù)責(zé)玩家在游戲中的各種戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)問題。

3、協(xié)助玩家挑起戰(zhàn)爭(zhēng)并獲取戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利。

4、解決玩家在游戲內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求。

5、維護(hù)游戲內(nèi)部秩序。

6、按公司規(guī)定完成個(gè)人工作任務(wù)。

客服工作職責(zé)及內(nèi)容篇三

1.通過公司服務(wù)平臺(tái)，對(duì)平臺(tái)玩家進(jìn)行專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的問題解答和處理，營(yíng)造良好的服務(wù)口碑;

2..通過公司提供的平臺(tái)或自己有其他渠道，利用線上聊天工具等方式，挖掘或?qū)ふ矣螒蛴脩艋蛲婕摇?/p>

3.保持與玩家的互動(dòng)和溝通，并組織新用戶進(jìn)駐游戲。

4.指導(dǎo)新用戶進(jìn)行游戲體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.適時(shí)完成“黨”的業(yè)績(jī)目標(biāo)!

6.服務(wù)過程中與用戶進(jìn)行良好互動(dòng)，提供讓用戶滿意的服務(wù)體驗(yàn);

7.對(duì)服務(wù)過程中有價(jià)值的信息點(diǎn)進(jìn)行反饋，促使產(chǎn)品不斷改進(jìn)和優(yōu)化。

客服工作職責(zé)及內(nèi)容篇四

1、負(fù)責(zé)與用戶建立聯(lián)系，為玩家進(jìn)行答疑解惑。與用戶保持良好的溝通，進(jìn)行用戶問題收集與反饋，提升游戲玩家滿意度;

2、根據(jù)部門工作計(jì)劃，入駐并組織玩家參與游戲活動(dòng)，以合理的方式帶動(dòng)游戲氣氛，以提高用戶持續(xù)活躍為目的，正向的影響游戲生態(tài);建立與玩家良性的溝通機(jī)制，例如建立游戲軍團(tuán)、qq群、微信群等;

3、負(fù)責(zé)跟盯運(yùn)營(yíng)活動(dòng)效果、___時(shí)間體驗(yàn)、反饋活動(dòng)情況，玩家動(dòng)態(tài)和意見，并作好記錄，及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。

4、體驗(yàn)游戲，對(duì)游戲或產(chǎn)品進(jìn)行反饋并提出改進(jìn)建議。及時(shí)反饋和協(xié)助處理游戲異常情況，并與玩家做好溝通;

5、負(fù)責(zé)登記收集玩家提出的建議、bug，并視問題嚴(yán)重性及時(shí)提交;

6、負(fù)責(zé)日常工作報(bào)表，分析日常問題;

客服工作職責(zé)及內(nèi)容篇五

1、了解并熟知公司游戲產(chǎn)品的知識(shí)和玩法;

2、 負(fù)責(zé)手游客戶電話、玩家qq群，后臺(tái)等回復(fù)，對(duì)每一位玩家做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作;

3、 指導(dǎo)新手玩家了解游戲、熟悉游戲、成為游戲的忠實(shí)用戶;

4、 處理玩家在線訴求，監(jiān)控游戲運(yùn)行狀態(tài)，維護(hù)游戲世界的正常秩序;

5、 收集游戲建議并反饋，促使游戲更加完善;

6、對(duì)接渠道方發(fā)來(lái)的用戶訴求，解決問題并與渠道方保持良好的溝通;

7、對(duì)內(nèi)跨部門溝通，能夠?qū)⒂脩粜畔⑶逦髁说姆答伣o合作部門，并能提供一定建議

客服工作職責(zé)及內(nèi)容篇六

1.嚴(yán)格遵守廠部各項(xiàng)規(guī)章制度，著裝整齊，儀表端莊,精神飽滿。

2.堅(jiān)守崗位，熱情服務(wù),百問不厭，愛崗敬業(yè)，履行自己的職責(zé)，按時(shí)收繳水費(fèi)，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。

3.嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，經(jīng)常查對(duì)外來(lái)托收，并及時(shí)處理有關(guān)事項(xiàng)。做到勤查勤問往來(lái)匯單，當(dāng)日收取的現(xiàn)金，一定要當(dāng)日存入指定銀行，嚴(yán)禁將現(xiàn)金帶回家中或挪作私用。

4.做好增值稅等各類發(fā)票領(lǐng)用管理,及時(shí)做好新增戶的表卡錄入工作，做好用水性質(zhì)變更情況記錄，按時(shí)打印匯總各類報(bào)表。確保水費(fèi)的及時(shí)收繳和各項(xiàng)工作的正常開展。

5.及時(shí)辦理用戶接水事宜，接到用戶要求接水申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)廠領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)后，居民戶接水3日內(nèi)、單位及集中用戶10日內(nèi)組織相關(guān)人員勘測(cè)、設(shè)計(jì)聯(lián)系落實(shí)?？⒐ず蠹皶r(shí)辦理發(fā)證、立戶手續(xù)，不得習(xí)難用戶。

6.對(duì)水費(fèi)難收的單位，個(gè)人要做到細(xì)致工作;對(duì)個(gè)別難收的用戶及時(shí)向有關(guān)部門和廠部反映。

7.做好來(lái)人、來(lái)訪、來(lái)電的接待和登記工作，并及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系落實(shí)。

8.按廠財(cái)經(jīng)管理有關(guān)規(guī)定，及時(shí)準(zhǔn)確辦理指定財(cái)務(wù)賬戶。

客服工作職責(zé)及內(nèi)容篇七

1、深入體驗(yàn)公司游戲，快速了解游戲玩法特性，做好新區(qū)開服引導(dǎo);

2、利用各種渠道進(jìn)行游戲宣傳，吸引玩家，增加玩家數(shù)量;

3、開發(fā)新玩家、同時(shí)做好老玩家的維護(hù)，協(xié)助解答在線玩家疑問，收集玩家意見，及時(shí)反饋和處理游戲異常情況。

4、入駐游戲區(qū)服，組織玩家活動(dòng)，活躍游戲氣氛，負(fù)責(zé)游戲線上指導(dǎo)，幫助玩家在游戲中升級(jí)，與玩家建立良性溝通，提高玩家粘性;

5、指導(dǎo)和陪伴玩家玩游戲，引導(dǎo)玩家充值消費(fèi)，從而提升玩家的游戲體驗(yàn)。

6、做好游戲內(nèi)的監(jiān)控，關(guān)注游戲動(dòng)態(tài)，及時(shí)封禁進(jìn)服拉人的公會(huì)渠道;

7、維系付費(fèi)玩家的關(guān)系，減少付費(fèi)玩家的流失，并提高付費(fèi)玩家的付費(fèi)能力。