總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結吧。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

快遞年終工作總結個人篇一

一、宣傳工作著實有效。

1、繼續(xù)開展"三進一上"宣傳活動，走進學校、社區(qū)，走進商場、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點購票等便民服務業(yè)務。

2、針對弱勢群體，開通了學生9折票，老年證9。5折票等優(yōu)惠活動，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動，免票乘車，得到旅客的一致好評。

二、學習培訓，建立一幫一結對子，創(chuàng)建比、學、趕、幫、超的工作學習氛圍。

1、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務技能等培訓，真正打造了內強素質、外樹形象的責任團隊。

2、（售票科）外出學習取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對保險的認知度，加強了自身的自保意識，從而大大提升了保險的銷售量，能更好的為旅客服務。

三、強執(zhí)行、嚴考核。

無規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對員工的不文明、不嚴謹?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅實的基礎，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。

四、人人為車站，車站為人人。

自搬入新站以來，面對環(huán)境的變化，競爭對手的不正當手段，我們上下一心，用我們的行動服務于旅客，特別是站領導時常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個人。我們相信，困難是暫時的，明天永遠是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂，能擁有這樣關心我的'領導和同事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我來到客服中心整整1個月，這1個月我過的很充實很快樂。很感謝客服姐妹們對我的關心和幫助，作為一名新員工，我會很認真很努力的向你們學習，爭取早日成為一名合格的話務員。

自身不足：

1、語言組織能力不強。

2、語言不夠專業(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。

3、外省的站點知識欠缺。

以上是本人在從事話務工作時發(fā)現(xiàn)的自身不足，針對以上不足，在以后的工總中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學習語言表達技巧。在工作之余多看地圖，熟識外省的站點，這樣能更好的回答旅客的詢問，更快的為旅客提供轉乘的建議，更好的做到本職工作。

快遞年終工作總結個人篇二

秋去冬來，不知不覺中，20xx年已畫上句號，我們迎來了嶄新的一年，回想這一年來，我們xx速遞公司走過了“不尋常”的一年。我公司嚴格遵守快遞行業(yè)規(guī)程，貨品安全檢查落實到位，嚴格按規(guī)程辦事、層層嚴格把關，措施得力，管理到位，取得驕人成績?，F(xiàn)總結如下。

這一年來，我們xx公司全體員工一貫秉承“快遞我最快、收費我最低、服務我最優(yōu)”的經(jīng)營理念，“客戶的滿意”就是我們追求目標。20xx年，我們通過努力，經(jīng)歷了公司從無到有，從小到大的時代變遷。20xx年，我公司在各級領導的正確指導和關懷下，在總公司經(jīng)理的堅強領導和有力支持下，竭盡全力，優(yōu)質、高效、圓滿的完成了各項投遞任務。

20xx年，公司在市場競爭日趨激烈，交通形勢嚴峻，交通環(huán)境極為復雜、職員新手多，技術底子相對低的情況下，克服重重困難，最終完成了全年投遞任務。保證了公司平穩(wěn)快速發(fā)展，維護了企業(yè)利益和形象，為快遞行業(yè)發(fā)展做出了我公司應有的貢獻。在應對一些突發(fā)事件、投訴事件中，我公司全體人員都是召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝，精心組織，火速行動，及時滿足客戶投遞要求，都能高水平的完成任務，沒有點滴失誤。

安全工作是我公司重中之重的工作，可以說：沒有安全就沒有一切，喪失安全就會喪失一切，一百減一等于零。我們全年自始自終狠抓安全管理，時時事事嚴加防范，確保萬無一失。做到了：貨品郵寄第一關，安全檢查關。貨品投遞安全關，從不丟失貨品。

消防工作也是我公司重中之重的工作，預防火災，刻不容緩，消防責任重于泰山。我公司高度重視，嚴加防范，時時事事嚴格把關。保證消防通道暢通，公司消防機構健全有力，消防制度齊全有效，消防預案組織落實到位，并進行了消防演習活動，由于嚴格消防管理，我公司一年來消防事故為零。

搞好優(yōu)質服務是我公司的天職，能否優(yōu)質服務事關企業(yè)的素質形象。我公司嚴格管理，確保優(yōu)質服務，并不斷提升優(yōu)質服務水平。20xx年隨著企業(yè)做大做強，我公司所有從業(yè)的人員都是著裝整齊、精神飽滿、技術全面、態(tài)度良好。堅守崗位，20xx年，我公司反饋不良意見為零，都得到了全體客戶的.好評。

上級公司所下發(fā)的文件，我公司都能及時的傳達并逐段逐句的進行學習和討論。在領會精神上狠下功夫，在落實行動上大做文章。做到了令行禁止，做到了雷厲風行，做到了不折不扣，做到了上傳下達、政通人和，提高了戰(zhàn)斗力、親和力、凝聚力和向心力，提高了執(zhí)行力。

回首20xx年的全部工作，我公司全體人員不怕困難、不畏艱險、同心同德、頑強拼搏，用自己的智慧和汗水譜寫了全年工作的新輝煌。我們一定要解放思想，更換觀念、振奮精神、扎實工作，一定要去掉滿足現(xiàn)狀，因循守舊的思想意識。要深刻領會學習上級公司戰(zhàn)略發(fā)展經(jīng)驗，實行管理轉型等重要意義和深刻內涵。更加提高在經(jīng)濟轉型、金融結構調整的非常時期，保證安全、提高服務，杜絕一切事故的極端重要性。

我們一定要樹立競爭意識和責任意識。在公司各級領導的正確領導下，揚長避短、快馬加鞭，全面完成我公司的各項任務，再創(chuàng)新輝煌，為企業(yè)的又好又快的發(fā)展做出我們應有的貢獻。

快遞年終工作總結個人篇三

時間如駿馬過隙。20xx年結束了。春去秋來平凡而不簡單的一年.在各位領導的幫助帶領下，以及和同事的共同奮斗，和經(jīng)過了自己的積極努力，我順利地做好自己的工作，這也算經(jīng)歷了一段人生的考驗和磨礪。感謝郵政公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質與才能。20xx年加入速遞公司這個大家庭。我身為外來務工人員能成為郵政速遞的一員感到無比的光榮。隨著公司改革和同事們的幫助逐漸成長，在風里來雨里去的艱辛中也體會到了本職工作的快樂?？蛻糨p聲的謝謝就是最大的理解。以下就是我今年第四季度的工作總結：

我熱衷于本職工作，嚴以律己，遵守各項公司規(guī)章制度，嚴格要求自己，擺正工作位置，時刻保持“謙虛、謹慎、律己”工作態(tài)度，在領導關心培養(yǎng)和同事們幫助下，始終勤奮學習，積極進取，努力提高自我，始終勤奮工作，履行好崗位職責，堅持理想，堅定信念，不斷加強學習，挖掘開發(fā)新客戶，經(jīng)過努力x-x月份完成xx萬業(yè)務、收入業(yè)務占比完成xx%。欠費每月清零、妥投率.思鄉(xiāng)月、月遞情誼、按照公司下達任務100%完成。

一個優(yōu)秀的軍師抵不過三個優(yōu)秀的士兵，在現(xiàn)任經(jīng)理的帶領下，速遞站員工營造了一份有活一起干有困難一起解決有任務一起執(zhí)行的良好氛圍在這個小隊里也體會到了無血緣的兄弟之情，深信ems全體終有一天會萬眾一心欣欣向榮的發(fā)展。有一朝氣蓬勃的明天.只有公司發(fā)展好了.我們的'工資福利才會好.勤勤懇懇工作才是我們唯一的選擇。

在這4年多的時間里和客戶溝通中，也有失誤冒進的過失。現(xiàn)在的市場競爭極其激烈，逆水行舟.不進則退。對電子商務客戶需求了解不夠細膩，導致極少部分客戶對ems失去信心選擇民營快遞。在接下來的工作中要每日跟進客戶動態(tài)，掌握郵件路向，發(fā)現(xiàn)一起問題解決一起，及時溝通解決不累計失誤。抓住每次對手失誤客戶回頭選擇ems的時機積極促銷提供非郵公司不能提供的服務在同等價格上比速度，在同等速度上比服務。

20xx年，是全新的一年，是自我挑戰(zhàn)的一年，總結經(jīng)驗和教訓。必將有利于自己的前行。我將努力改正去年工作中的缺點，把新一年的工作給自己一個規(guī)劃，盡自己最大的能力完成公司下達的任務和目標。為郵政速遞的發(fā)展貢獻自己的力量。

快遞年終工作總結個人篇四

20xx年已經(jīng)過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職?？头藛T不僅要接待顧客的各類物流進展、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對顧客進行回訪。為提高工作效率，還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我20xx年一年來的主要工作總結：

1、按照要求，對顧客的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；

2、對顧客的咨詢及時進行回復，并記錄在物流信息登記表上；

3、對于顧客反映的問題進行分類，聯(lián)系快遞師傅，進行跟蹤及反饋；

5、接受各方面信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的快遞發(fā)出情況認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；

7、新舊表單的更換及投入使用；

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。客服工作總結與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的'阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

快遞年終工作總結個人篇五

20xx年，xx速遞在公司領導的高度重視和全力支持下，認真執(zhí)行公司整合施行的方案，精細化管理全局，不斷提升駕駛員、管理人員的職業(yè)素質和服務水品，緊密關注市場動態(tài)；積極擴大業(yè)務規(guī)模；精心尋求新產(chǎn)業(yè)突破；有效執(zhí)行項目績效獎勵制度；切實改善員工工作環(huán)境。全體員工同心同德、群策群力，確保了公司主營業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展，產(chǎn)業(yè)多元化探索有所收獲，超額完成了年初制定的目標任務。以下是我今年的快遞組長工作總結。

一年來，xx速遞秉承“集思廣益，多勞多得”的工作作風，克服了眾多困難，廣開營銷渠道，嚴控內外成本，確保利潤最大化，圓滿完成了公司下達的收入利潤指標，實現(xiàn)“時間過半，收入過半，利潤過半”的目標。

1、穩(wěn)步發(fā)展現(xiàn)營業(yè)務

目前xx業(yè)務收入占比較大，在確保該業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展的同時積極拓展相應市場，目前分公司已和xx公司就xx路段配送項目達成初步意向性協(xié)議。目前已完成線路勘測，xx零售點布局，配送線路設計等前期工作。

2、改變營銷策略

xx速遞認真執(zhí)行公司領導的指導方針，由公司領導帶領部門班子開發(fā)大客戶市場，讓駕駛員在運輸配送過程中尋找客戶；動員公司內部員工利用自己的信息源開發(fā)客戶，“三管齊下”的營銷策略。認真執(zhí)行公司領導下達的獎勵政策，動員廣大員工的積極性，使公司的'發(fā)展更上一個新的臺階。

3、積極發(fā)展新型物流業(yè)務

公司領導帶領相關部門職員奔赴市場，親力親為，積極發(fā)展供應鏈金融業(yè)務，涉及鋼材市場、礦產(chǎn)品市場、煙酒類市場等，目前已和xx鋼材市場積極聯(lián)系，客戶有明確貸款意向，希望得到xx公司在業(yè)務上指導。

4、國際物流業(yè)務發(fā)展

公司領導經(jīng)過多方努力在xx地區(qū)尋找發(fā)展到國外的的客戶。目前公司領導正研討，通過地理優(yōu)勢發(fā)展雙向運輸中轉專線，已發(fā)展的目標客戶目前僅xx對外貿(mào)易。

認真貫徹公司“轉型增效”的總體路線，明確發(fā)展思路，從傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流發(fā)展，精細化管理人員和設備，節(jié)約成本，積極營銷。針對這一發(fā)展思路，xx速遞對今后發(fā)展應當結合物流信息綜合管理平臺，精細化管理，節(jié)約成本擴大效益。維護目前合作客戶，提升部門各員工職業(yè)素質和職業(yè)道德，提倡“服務優(yōu)質化、嚴懲不良化”。繼續(xù)從傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流的轉變發(fā)展，開發(fā)相應現(xiàn)代物流項目，發(fā)展目標客戶。繼續(xù)貫徹施行公司領導提出的“三管齊下”的營銷策略，開拓市場、勇闖高峰。

快遞年終工作總結個人篇六

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結匯報如下：

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

說到對便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的`又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！

快遞年終工作總結個人篇七

時間如駿馬過隙，20xx年結束了。在各位領導的幫助帶領下，以及和同事的共同奮斗，和經(jīng)過了自己的積極努力，我順利地做好自己的工作，這也算經(jīng)歷了一段人生的考驗和磨礪。感謝xx公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質與才能。

自從加入xx速遞公司這個大家庭。我身為外來務工人員能成為xx速遞的一員感到無比的.光榮。隨著公司改革和同事們的幫助逐漸成長，在風里來雨里去的艱辛中也體會到了本職工作的快樂，客戶輕聲的謝謝就是最大的理解。以下就是我今年的工作總結。

我熱衷于本職工作，嚴以律己，遵守各項公司規(guī)章制度，嚴格要求自己，擺正工作位置，時刻保持“謙虛、謹慎、律己”工作態(tài)度，在領導關心培養(yǎng)和同事們幫助下，始終勤奮學習，積極進取，努力提高自我，始終勤奮工作，履行好崗位職責，堅持理想，堅定信念，不斷加強學習，挖掘開發(fā)新客戶。

在現(xiàn)任經(jīng)理的帶領下，速遞站員工營造了一份良好氛圍，在xx公司這個小隊里也體會到了無血緣的兄弟之情，深信全體終有一天會獲得欣欣向榮的發(fā)展。有朝氣蓬勃的明天，只有公司發(fā)展好了，我們的工資福利才會好，勤勤懇懇工作才是我們唯一的選擇。

在和客戶溝通中，也有失誤冒進的過失?，F(xiàn)在的市場競爭極其激烈，逆水行舟，不進則退。對客戶需求了解不夠細膩，導致極少部分客戶對xx失去信心選擇其他快遞。在接下來的工作中要每日跟進客戶動態(tài)，掌握郵件路向，發(fā)現(xiàn)一起問題解決一起，及時溝通解決不累計失誤。抓住每次對手失誤、客戶回頭選擇xx的時機，積極提供非郵公司不能提供的服務，在同等價格上比速度，在同等速度上比服務。

明年是全新的一年，是自我挑戰(zhàn)的一年，總結經(jīng)驗和教訓，必將有利于自己的前行。我將努力改正去年工作中的缺點，把新一年的工作給自己一個規(guī)劃，盡自己最大的能力完成公司下達的任務和目標。為xx速遞的發(fā)展貢獻自己的力量。

快遞年終工作總結個人篇八

只有運輸搞好了，才能更好地與外界接軌。從我接觸快遞組長這份工作開始，就意識到這份工作的重要性，確保公司運輸問題。要做好這份工作，需要認真，踏實，細致，耐心做事，還要學會與人溝通，協(xié)調。一年下來，我認真做了以下工作總結。

作為一個快遞組長，不是只是尋找物流公司把貨出出去就可以。而是要多方考慮，實現(xiàn)降低運輸成本，提高企業(yè)運輸效率。

每天公司都有貨出往全國各地，不同客人貨量不一樣，選擇的運輸方式和物流公司不一樣，運費也是不一樣的。因此作為一個快遞組長，首先應該整合公司內部出貨計劃，把握運輸?shù)拇蠓较?，制定運輸發(fā)貨計劃，根據(jù)業(yè)務要求，確定好運輸方式，再找專線或者有區(qū)域優(yōu)勢的物流公司報價。目前，許多物流公司價格都沒有一個具體規(guī)范的，所以貨比三家是需要的，認真詳細詢問各家物流公司的價格，服務，處理問題等資料。

首先還是應該看重物流公司的.資質，避免運輸上出現(xiàn)問題，反饋和投訴處理很慢，如果出現(xiàn)理賠沒辦法理賠等情況，然后才是考慮運輸價格問題。通常說來，專線物流公司要比非專線的有優(yōu)勢，但是也不是很確定，要具體分析，有的雖然不常走的轉線，但與他們配合的其他物流公司有走，其實可以幫到快遞組長找到價格更好的物流公司。因為關系介紹，因為長期合作等原因，會使得這方面更有優(yōu)勢。

只有車間能按時交貨，運輸時間才能按約定的進行，因此作為快遞組長，不管是與跟單人員還是車間負責人，都必須確認準確的發(fā)貨時間。如生產(chǎn)有異常，及時與物流公司和客人做好協(xié)調工作。

貨物順利裝車，不代表能夠順利送到客戶手中，因此需要快遞組長及時跟蹤到位。貨在什么地方，預計什么時間能到，可提前告知客人和業(yè)務。如遇到天氣或者自然災害等原因導致延長時間送貨，快遞組長可提前跟客人說明，并告知預計到貨時間，也上報公司相關人員，避免大家不必要的緊張和擔心。

貨到了以后，請客人點清數(shù)量再簽字。切不可不點數(shù)就簽字，如果有出現(xiàn)少貨丟貨，及時與司機確認，并通知物流公司負責人處理，雙方當場確認如何解決問題。如果合同有規(guī)定賠償事宜則按合同辦理，如沒有，用行業(yè)規(guī)則來處理，再沒有，雙方共同協(xié)商。

總結的這些要點都是作為一個快遞組長應該做的基本工作，但實際操作中，快遞組長是公司內部和客人的連接紐帶，快遞組長需要與公司財務，業(yè)務，生產(chǎn)，倉儲等部門配合，也需要與客人溝通到位，才能實現(xiàn)按時按需運輸。

快遞年終工作總結個人篇九

自入職以來，我先后在多家快遞公司實習，通過這段時間對快遞工作的了解，最終成為一名快遞組長。隨著公司改革和同事們的幫助逐漸成長，在風雨里的艱辛中也體會到了快遞工作的快樂。每一次領導的鼓勵，以及同事們的關懷就是最大的快樂，以下是我今年的工作總結。

認認真真完成領導交給的每一項任務，這是一個快遞行業(yè)員工必須具備的，此項我還有些不足之處，有待改正、進步。需要從一個快遞人員向一個好的快遞組長轉變，把每一天的工作任務當作自己進步的階石，領導的安排就是沖鋒號，第一時間做好班次的.跟進。我服從了也更加懂得服從的意義和重要性。在入職的時間里不停的在變動工作環(huán)境地點，有時候真的很不理解，但還是堅定不渝的完成本職工作。我知道領導這樣安排肯定有領導的理由，在未來的工作中也會更加的服從調動。

個人修養(yǎng)、基本素質需要進一步提高。理論水平和工作能力上還略顯不足，需要在學習中成長。和同事之間的溝通還不夠融洽，需要進一步改善。工作細心方面還有待進一步提高，充分認識“處處留心皆學問”的道理。工作的主觀能動性還需要進一步提高。

三個臭皮匠賽過一個諸葛亮，在領導的帶領下，全體員工營造了一份有活一起干、有困難一起解決、有任務一起執(zhí)行的良好氛圍，我在這個團隊里是個基層管理者。公司也不斷提供機會給予培訓、鍛煉，先后派遣至多個地方進行學習，使我們的業(yè)務水平和專業(yè)知識短期內得到迅速提高，對業(yè)務有了很大程度的了解。在這個大團隊里我也是自豪的員工，深信全體人員終有一天會得到欣欣向榮的發(fā)展。

要善于總結，要善于在成功提高業(yè)務水平的實踐中積累經(jīng)驗；善于在失敗中吸取教訓，努力使之轉化為自己的業(yè)務水平。要勤學習、勤動腦、勤動手，加緊業(yè)務水平提高的效率，更快的了解基本業(yè)務。

在很多情況下容易出現(xiàn)遲到的現(xiàn)象，雖然大部分情況下，是因為家庭事務的紛擾。但本人非常了解，企業(yè)管理的完善程度取決于制度，俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，必須在制度約束的同時，進行自我約束，自我提醒，爭取把握住工作、生活的平衡點。

快遞年終工作總結個人篇十

從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，客服都可以給人很大的成長。以下是我個人快遞電話客服工作總結。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這一年的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的'安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為快遞業(yè)的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

快遞年終工作總結個人篇十一

一年的時間很快過去了，在一年里，我在領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高。物流部能夠圓滿完成公司制訂的任務，我作為物流部人員感到非常光榮。

20xx年初公司制定了新的員工考核制度，對完成年終計劃有很大的作用，考核制度直接和工資掛鉤是體現(xiàn)的公司發(fā)展的硬道理，但是事物不是一成不變的，20xx年公司也有新的變化，懇請能改變完善制訂出新的員工考核制度，在實踐中讓公司更好的發(fā)展。能獎罰分明，不要因為當月目標金額沒有完成就扣員工工資，挫傷員工工作的積極性，而當月目標完成員工沒有獎勵。應該有獎有罰。因為總的目標已經(jīng)圓滿完成。

20xx年自身存在不足，工作中不夠沉穩(wěn)，不夠老練，經(jīng)驗不足，對一些要求比較高的客戶不能及時服務到位，感覺有點欠缺，在新的一年工作中加強自己的服務意識，提高自己服務水平。更加仔細認真的完成倉庫工作和現(xiàn)場人員加強溝通。

1、認真貫徹公司的規(guī)章制度；

2、加強和現(xiàn)場還有其他部門的溝通工作總結；

3、工作之余多學習其他部門的業(yè)務；

4、自學把自己的學歷提高一個水平；

5、學習會計知識。

1、希望公司能提高員工的福利待遇，一些傳統(tǒng)的節(jié)日能多發(fā)點津貼，旅游地方能更遠點；

2、公司應該有獎有罰，不能只罰不獎；

3、我自己希望公司能同等對待同一崗位同一部門員工的工資，相差不要太大；

4、公司能多提供機會幫我們培訓，切實提高我們自身業(yè)務水平。

>快遞員年終個人工作總結4

時間如駿馬過隙。20xx年結束了。春去秋來平凡而不簡單的一年。在各位領導的幫助帶領下，以及和同事的`共同奮斗，和經(jīng)過了自己的積極努力，我順利地做好自己的工作，這也算經(jīng)歷了一段人生的考驗和磨礪。感謝快遞公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質與才能。20xx年加入xx公司這個大家庭。我身為外來務工人員能成為xx快遞的一員感到無比的光榮。隨著公司改革和同事們的幫助逐漸成長，在風里來雨里去的艱辛中也體會到了本職工作的快樂?？蛻糨p聲的謝謝就是最大的理解。以下就是我今年的工作總結：

我熱衷于本職工作，嚴以律己，遵守各項公司規(guī)章制度，嚴格要求自己，擺正工作位置，時刻保持“謙虛、謹慎、律己”工作態(tài)度，在領導關心培養(yǎng)和同事們幫助下，始終勤奮學習，積極進取，努力提高自我，始終勤奮工作，履行好崗位職責，堅持理想，堅定信念，不斷加強學習，挖掘開發(fā)新客戶。

一個優(yōu)秀的軍師抵不過三個優(yōu)秀的士兵，在現(xiàn)任經(jīng)理的帶領下，快遞站員工營造了一份有活一起干有困難一起解決有任務一起執(zhí)行的良好氛圍在這個小隊里也體會到了無血緣的兄弟之情，深信xx全體終有一天會萬眾一心欣欣向榮的發(fā)展。有一朝氣蓬勃的明天。只有公司發(fā)展好了。我們的工資福利才會好。勤勤懇懇工作才是我們唯一的選擇。

在這一年多的時間里和客戶溝通中，也有失誤冒進的過失。現(xiàn)在的市場競爭極其激烈，逆水行舟。不進則退。對客戶需求了解不夠細膩，導致極少部分客戶對xx失去信心選擇民營快遞。在接下來的工作中要每日跟進客戶動態(tài)，掌握郵件路向，發(fā)現(xiàn)一起問題解決一起，及時溝通解決不累計失誤。抓住每次對手失誤客戶回頭選擇xx的時機。積極促銷提供其他公司不能提供的服務在同等價格上比速度，在同等速度上比服務。

20xx年，是全新的一年，是自我挑戰(zhàn)的一年，總結經(jīng)驗和教訓，必將有利于自己的前行。我將努力改正去年工作中的缺點，把新一年的工作給自己一個規(guī)劃，盡自己最大的能力完成公司下達的任務和目標。為xx快遞的發(fā)展貢獻自己的力量。

快遞年終工作總結個人篇十二

越來越多的公司專門成立快遞一職，確保公司運輸問題，從我接觸這份工作開始，就意識到這份工作的重要性以及要做好這份工作，需要認真，踏實，細致，耐心做事，還要學會與人溝通，協(xié)調。一年下來我認真做了以下工作，現(xiàn)進行簡要總結。

快遞不是只是尋找物流公司把貨出出去就可以。而是要多方考慮，實現(xiàn)降低運輸成本，提高企業(yè)運輸效率。每天公司都有貨出往全國各地，不同客人貨量不一樣，選擇的運輸方式和物流公司不一樣，運費也是不一樣的.。

應該整合公司內部出貨計劃，把握運輸?shù)拇蠓较颍贫ㄟ\輸發(fā)貨計劃，根據(jù)業(yè)務要求，確定好運輸方式（比如空運，快遞，整車運輸，拼車，零擔，船運等）再找專線或者有區(qū)域優(yōu)勢的物流公司報價。目前，國內的物流公司還不是很成熟，許多價格都是沒有一個具體規(guī)范的，所以貨比三家是需要的，認真詳細詢問各家物流公司的價格，服務，處理問題等資料，并寫進運輸合同。

首先還是應該看重物流公司的資質，避免運輸上出現(xiàn)問題，反饋和投訴處理很慢，如果出現(xiàn)理賠沒辦法理賠等情況，然后才是考慮運輸價格問題。通常說來，專線物流公司要比非專線的有優(yōu)勢，但是也不是很確定，要具體分析，有的雖然不常走的轉線，但與他們配合的其他物流公司有走，其實可以幫到快遞找到價格更好的物流公司。因為關系介紹，因為長期合作等原因，會使得這方面更有優(yōu)勢。確定好物流公司和運輸各事項，最好能簽訂合同，以便雙方共同遵守。

只有車間能按時交貨，運輸時間才能按約定的進行，因此作為快遞，不管是與跟單人員還是車間負責人，都必須確認準確的發(fā)貨時間。如生產(chǎn)有異常，及時與物流公司和客人做好協(xié)調工作。

貨物順利裝車，不代表能夠順利送到客戶手中，因此需要快遞及時跟蹤到位。貨在什么地方，預計什么時間能到，可提前告知客人和業(yè)務。如遇到天氣或者自然災害等原因導致延長時間送貨，快遞可提前跟客人說明，并告知預計到貨時間，也上報公司相關人員，避免大家不必要的緊張和擔心。

貨到了以后，請客人點清數(shù)量再簽字。切不可不點數(shù)就簽字，如果有出現(xiàn)少貨丟貨，及時與司機確認，并通知物流公司負責人處理，雙方當場確認如何解決問題。如果合同有規(guī)定賠償事宜則按合同辦理，如沒有，用行業(yè)規(guī)則來處理，再沒有，雙方共同協(xié)商。

實際操作中，快遞是公司內部和客人的連接紐帶，快遞需要與公司財務，業(yè)務，生產(chǎn)，倉儲等部門配合，也需要與客人溝通到位，才能實現(xiàn)按時按需運輸。

快遞年終工作總結個人篇十三

首先，第一個階段，也是所有實習生必備的階段，進入公司的初期，由企業(yè)導師給我們進行了專業(yè)化的培訓，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內的地理情況和郵政速遞業(yè)務，主要針對業(yè)務知識進行了重點培訓。

第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務培訓后，開始試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務、主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的pda手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務流程。

第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務，跟進了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的意見和建議。

第四，根據(jù)集團公司下達的任務指標和劃分的責任范圍，我們開始了內部改革，即把郵件查詢業(yè)務劃給了11185服務熱線，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務的轉變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰(zhàn)性的任務。

第五，兩周的業(yè)務培訓后，開始了投訴的工作，主要負責全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作、主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質。

（3）實習收獲與體會：

1、人際交往是生存的基礎、縱觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關系史、人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社會性的產(chǎn)物、人只有置身于社會環(huán)境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展、反之，如果剝奪其與人的交往機會，這個人的身心就會受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人、良好的人際交往能力以及良好的人際關系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個人在學習、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往是一個人生存的基礎。

2、良好的心態(tài)為成功保駕護航、心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質量、在工作中，有些員工常常抱著一副事不關已，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無裨益，貽害深遠、沒有根基的大廈，很快就會倒塌；沒有踏實工作的心態(tài)，成功永遠只能是空想、每位員工都應該將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實地，拋棄借口；將每一次任務都視為一個新開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門；要多關注工作本身，多關注在工作中能夠學到的知識與經(jīng)驗、實際上，無論什么工作，你如果能秉持一個良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會帶給你真正想要的`一切——幸福，快樂，成功與榮耀。

3、學習，永無止境、在沒有接觸這個行業(yè)前，對于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經(jīng)過這一個多月的實習，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流ems的攬收、分揀、打包、運輸、中轉以及其中我們所學到的物流技術，例如條碼技術，自動分揀技術等、然而，學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態(tài)度、學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時之需、人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)、

所以，不論我們是不是還在學校，或者正處于人生中的哪個階段，學習，應該是永恒不變的，只有不斷學習，不斷提升自己，才能達到作為一個人的人生目標，也才能更好更充分地實現(xiàn)自己的價值。

（2）實習中發(fā)現(xiàn)的問題及建議：

問題：

1、郵件寄遞質量差的現(xiàn)象時有發(fā)生、寄遞質量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質量、攬收質量，指攬收員按照客戶要求及時，準確，高質量地將郵件取回郵局、郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié)、而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程、目前郵政方面存在的寄遞質量問題主要包括：攬收員上門取件不及時；服務態(tài)度差；運輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生；郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認責任機構；無法按時投遞；反饋虛假妥投信息等。

2、信息化建設，信息透明度較差、關于信息透明度，這里簡單的舉幾個常見的例子：

1）有過郵寄經(jīng)驗的人應該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運輸途中的信息在ems上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮、

2）除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在上的、

3）郵件在各個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴格的監(jiān)督。

3、工作人員服務質量有待提高、作為服務行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務話務員，都應本著一顆為人民服務的心，真誠，盡責地為客戶提供高質量的服務、目前郵政ems面對的問題之一也正是工作人員的服務質量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質分為：前臺收禮服務人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構成了我們郵政的服務團隊，影響著客戶對我們服務質量的評價，《國家郵政局關于20xx年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》也表明，在服務質量上ems還有所欠缺，工作人員的的服務質量還有待進一步提高。

4、速遞物流價格高、國內標準ems：首重500g之內的基礎費用都是20元，不包括包裝和單封的費用，續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4、6、10、17元不等、這樣就比同類產(chǎn)品郵寄費用高出很多。

建議：

1、郵件寄遞質量的提高。

a、建設一支富于團隊精神的速遞隊伍。

b、完善郵件監(jiān)管制度，對于郵件實行全程跟蹤，嚴謹責任劃分，對于郵件丟失、破損積極主動地劃分到具體部門，不推諉，不放任。

c、嚴格按照《郵政法》的規(guī)定，投遞入戶，投遞到收件人本人手中，他人代收，要出具身份證明，做到不隨便代收，不拒絕按址投遞、

2、完善信息化建設，提高信息透明度

a、提高pda手持終端使用的普遍性，完善pda系統(tǒng)

b、建設專業(yè)的維護隊伍，實時更新網(wǎng)絡信息，排除網(wǎng)絡故障

c、提高信息錄入的正確性，減少虛假信息，信息倒置的情況

d、強化郵件跟蹤的透明度，方便客戶自助查詢，減少客戶疑慮

3、工作人員服務質量有待提高

a、狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的教育，采取“理論講授+實際訓練+現(xiàn)場督導”的培訓模式，從個人服務形象基本素質、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設計三方面對營業(yè)員、投遞員進行儀容、儀表、言行舉止、服務理念等方面的培訓，使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語，提供賓至如歸的服務

b、專業(yè)技能培訓、通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在線學習，對窗口營業(yè)員則重點進行業(yè)務和禮儀培訓，有效提高工作效率

c、完善績效考核制度，區(qū)分員工責任劃分，增強員工責任感

d、建立郵件丟失，內件破損的有效賠償機制，增加客戶用郵安全感

4、降低速遞物流成本

a、分析各項成本所占比例，進行資金優(yōu)化配置

b、優(yōu)化郵路，組合各種交通運輸方式，提高運輸效率

c、裁剪重疊機構，整合各項服務

d、調整員工與管理人員的比例

e、建立相關企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關系，降低航空運輸處理費用

總體來說，此次實習不但充實了我們的生活更使我們認識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實習了短短的三個多月，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足，更主要的是能夠借助實習這樣一種形式，來剖析一個企業(yè)，從它的發(fā)展歷程、經(jīng)營模式、業(yè)務流程、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價，深刻地發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案，對于我們剛剛步入職場的大學生來說是很好的一次運用所學知識展示自我能力的機會，現(xiàn)在，實習期已經(jīng)結束，有了這樣一次實習的經(jīng)歷對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒、我相信我能夠在這個競爭日益激烈的社會上占有一席之地，只要我能夠將我所學所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家、在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇Ю蠋?，謝謝！

快遞年終工作總結個人篇十四

20xx年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。下面是我個人工作總結：

一、處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區(qū)，業(yè)務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的`情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

二、上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時，經(jīng)過業(yè)務員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點及時跟進。

三、接電話，服務客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…、、對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業(yè)務員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突發(fā)情況的能力和耐力。

以上就是我個人的工作總結，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。