無論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服溝通技巧案例分享篇一

溝通必須是真心的，真誠的，只有這樣，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅(qū)除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。

二、承認(rèn)差異：是溝通的橋梁

每個(gè)人都因其生活、成長及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨(dú)特的風(fēng)格，并產(chǎn)生相應(yīng)的行為模式和價(jià)值取向，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)文化的這種差異，使溝通過程中的信息過濾或受阻，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認(rèn)人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進(jìn)行溝通，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。

三、雙贏原則：人們在選擇贏時(shí)也確保對(duì)方贏

雙贏建立在雙方信任、共同的目標(biāo)和維護(hù)相互的利益才能建立有效長久的人際關(guān)系，雙贏的關(guān)系也就是說這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個(gè)方案！

客服溝通技巧案例分享篇二

相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

2、注意溝通時(shí)的眼神

俗話說，眼睛是心靈的窗戶，一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此，在與顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來表達(dá)自己的情意。

一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著對(duì)方的眼睛，用眼神來與顧客進(jìn)行交流，顯示出對(duì)他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對(duì)方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。

3、要注意溝通時(shí)的手勢

手勢也是一種十分重要的身體語言，手勢的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。

相反，如果運(yùn)用得不好，會(huì)給溝通帶來阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢，不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如，不能用食指指著對(duì)方說話；在與顧客溝通時(shí)，手不要亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。

4、恰當(dāng)運(yùn)用沉默

有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì)沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度。

當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì)把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。

語言轉(zhuǎn)化溝通很多時(shí)候，同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動(dòng)作表達(dá)，效果完全不一樣。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運(yùn)用這一點(diǎn)，會(huì)起到事半功倍的效果。

5、反話正說

話術(shù)一：

a：對(duì)不起，先生，餐廳不能吸煙。

b：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎？

話術(shù)二：

a：對(duì)不起，您的菜還沒做好。

b：請(qǐng)稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。

話術(shù)三：

a：如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。

b：如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。

6、用行動(dòng)溝通

客服溝通技巧案例分享篇三

不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對(duì)不同的客戶來電，客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。

不要很長一段時(shí)間沒有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問題或已經(jīng)掛斷。我們在撥測熱線時(shí)還經(jīng)常遇到2-4秒內(nèi)沒有聲音，感覺非常不好。

例如，某客戶打熱線要求開通來電顯示，客服代表回答必需實(shí)名才能幫客戶開通，整個(gè)通話過程中出現(xiàn)2次不回應(yīng)客戶的情況，客戶對(duì)此非常不滿意。

在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過很長時(shí)間的交流后，客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了。

客服代表：“號(hào)碼沒有實(shí)名現(xiàn)在開通不了?！?/p>

客戶：“為啥?以前不是輸入密碼就能開通嗎?”

客戶：我現(xiàn)在就需要來電顯示。

客戶代表：……( 7秒內(nèi)沒有任何聲音，無回應(yīng))

當(dāng)客戶很生氣地表示熱線打不進(jìn)時(shí)，客戶代表6秒鐘沒有對(duì)客戶作出反應(yīng)，導(dǎo)致客戶生氣地掛斷電話。

從上面的例子可以看出，在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達(dá)信息，客服代表沒有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿意。

傾聽客戶說話時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時(shí)千萬不要打斷客戶說話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說話;在客戶沒有說完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭論中;對(duì)客戶已經(jīng)說過的信息不要重復(fù)提問;不可能所有來電的客戶都有好心情，對(duì)帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。在客戶說話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽。

談話過程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽清楚或客戶沒有表達(dá)明白時(shí)，忌說：“啊!什么?”、“你說什么?”。應(yīng)該使用禮貌用語：“請(qǐng)您再說一遍，好嗎?”、“對(duì)不起!麻煩您再說一次!”。作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人。你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。

首先告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意，再次要給客戶一個(gè)等待時(shí)限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個(gè)問題我要查詢相關(guān)具體資料，請(qǐng)您稍等1分鐘，好嗎?”。在客戶的等待過程中，我們可以放一些輕音樂，但我們一定緊記客戶在聽、客戶在等待。客服代表需要暫時(shí)離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來給客戶服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語：“對(duì)不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”等。

在詢問客戶還有沒有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。此時(shí)一定要把握好語氣，我在聽電話錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少客戶代表的語氣給我的感覺是：不耐煩，急著結(jié)束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結(jié)束通話前詢問了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺很糟糕。

客服代表：“請(qǐng)問還需要幫助嗎?”(語氣非常重要)

客戶：“沒有了?！?/p>

客服代表：“祝你愉快!再見!”

客服溝通技巧案例分享篇四

1、贊美的是一個(gè)人的行為而不是這個(gè)人有多了不起。

2、與業(yè)主寒暄要說得恰到好處，永遠(yuǎn)記得過猶不及。

3、為業(yè)主服務(wù)后面對(duì)業(yè)主的稱贊，別說你送個(gè)錦旗吧，業(yè)主會(huì)自己想到。說句謝謝就好了。

4、批評(píng)也要看是批評(píng)誰，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基礎(chǔ)上的。

5、不要有第三人在的時(shí)候批評(píng)自己的家人、朋友和同事，批評(píng)業(yè)主想都別想。

6、遇到不能回答和回答不上來的，微笑是最好的回答，然后轉(zhuǎn)移談話的焦點(diǎn)，切記不能不懂裝懂，實(shí)話實(shí)說更多的時(shí)候證明你情商低。

7、最好的介紹自己的方法是：“你好，我是某某，真高興與你見面了。”

8、在回答別人問題之前，請(qǐng)先停頓1秒鐘，會(huì)讓你有個(gè)思考不會(huì)經(jīng)?！暗湉目诔觥?。

9、請(qǐng)求別人幫忙要讓對(duì)方覺得到他很重要，沒他不行，更多的人喜歡當(dāng)老師。

10、溝通從”您“開始，中間要有”對(duì)不起“結(jié)束要有”謝謝!“，并記住以上9條。

客服溝通技巧案例分享篇五

通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。這對(duì)於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟浵蚰汴愂鍪聦?shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個(gè)好處。

2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"、這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。

3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。

比如說諮詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。

作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。

4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。

有時(shí)候會(huì)夸大其詞說賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"、了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。

5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… …… ？”

類似於這種問題叫做征詢性的問題。

當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"、比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這放一段時(shí)間。

這就是我的解決方案"、再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"、為什么他不說後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。

6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。

當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。

比方說："您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

8、關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。

當(dāng)客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。

客服溝通技巧案例分享篇六

1、良好的第一印象

良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動(dòng)都會(huì)在顧客心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響顧客對(duì)店鋪及產(chǎn)品的看法。

2、關(guān)注顧客的需要

只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因?yàn)闆]有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。

3、讓顧客感受到足夠的熱情

熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開始。銷售人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。

4、尊重顧客

尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證。因?yàn)槿祟愋睦镒钌钋械目释?，就是成為重要人物的感覺。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對(duì)手沒有給他這種感覺的時(shí)候，顧客會(huì)在心里作比較，那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜。

5、積極的心態(tài)

有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷售不成功怎么辦?越是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問題，因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無法達(dá)到有效溝通的目的。

6、全面掌握產(chǎn)品信息

熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)。只有對(duì)產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問題。

7、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)

銷售人員 由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語言表達(dá)錯(cuò)誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來就會(huì)吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。

8、不可直奔主題

銷售人員不要一見面就急于向顧客發(fā)出銷售進(jìn)攻，消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時(shí)，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。

9、耐心聆聽顧客需要

聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認(rèn)真聽取顧客對(duì)產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開針對(duì)性地溝通。當(dāng)然，在傾聽過程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。

10、注意察言觀色

交談過程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢。

11、不要否定顧客的觀點(diǎn)

顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們在故意抵觸他們的觀點(diǎn)和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。

12、別搶話也別插話

在交談中，當(dāng)對(duì)方說到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí)，就有表明自己觀點(diǎn)的沖動(dòng)，這時(shí)，如果你插話了，你就會(huì)給人不尊重的感覺。更不能與對(duì)方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

13、不戳穿顧客的謊言

很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實(shí)，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對(duì)顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。

14、不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。

1.喜歡隱藏自己的缺點(diǎn)

冷淡傲慢型客戶都不喜歡別人談?wù)撟约旱娜秉c(diǎn)，因此往往給人冷淡傲慢的感覺，不讓別人過度接近，以防止別人看清自己的缺點(diǎn)。這類客戶害怕自己受傷害，不得不用某種方式進(jìn)行自我保護(hù)，但同時(shí)又希望引起他人的注意，希望別人給予很高的評(píng)價(jià)。

2.貶低別人抬高自己

冷淡傲慢型客戶總是以貶低別人的方式來抬高自己，以“我并不比你差”這種感覺來彌補(bǔ)自身存在的自卑感，這種自卑感往往使其產(chǎn)生貶低他人的心理。這類客戶自尊心特別強(qiáng)烈，大都通過和他人比較找出自己的優(yōu)點(diǎn)，由此來抬高自己，獲得情感和心理上的滿足。

3.感覺彼此興趣不同

冷淡傲慢型客戶總認(rèn)為自己是高一層的人，認(rèn)為他人低自己一等而不屑一顧。這種心態(tài)可能與其自身的性格和生活經(jīng)歷有很大關(guān)系。

1.始終保持謙虛謹(jǐn)慎

在接觸冷淡傲慢型客戶的過程中，始終保持謙虛謹(jǐn)慎是銷售人員必須要做到的。說話必須時(shí)刻注意，防止說錯(cuò)話，多說客戶的優(yōu)點(diǎn)，不要談?wù)撈淙秉c(diǎn)，以換取客戶的信賴。對(duì)待冷淡傲慢型客戶要以誠相待、真心相對(duì)、謙虛謹(jǐn)慎，這樣才能獲得他們的信任。

2.抬高客戶

碰到冷淡傲慢型客戶時(shí)，可以采取禮讓的方式抬高他，使其產(chǎn)生一種自己原本是高貴的感覺。盡量去尋找客戶令人喜歡的地方，盡量去習(xí)慣他的一切，不管怎樣，絕對(duì)不能對(duì)他產(chǎn)生任何偏見和不滿，否則你將更加不受歡迎。

3.給客戶留下良好的印象

不管是初次見面，還是已經(jīng)見過面，遇到冷淡傲慢型客戶時(shí)，銷售人員一定要注意自己的形象、著裝、舉止、談吐、禮儀等，以給客戶留下良好的印象，讓冷淡傲慢的客戶不會(huì)覺得雙方差異太大，突破第一關(guān)，為進(jìn)一步溝通、交談打下良好的基礎(chǔ)。

專家點(diǎn)撥

冷淡傲慢型客戶的最大特征就是具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長時(shí)間。由于這種類型的客戶個(gè)性嚴(yán)肅而靈活性不夠，對(duì)銷售人員所推銷的產(chǎn)品和所給出的交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審問，商談時(shí)需要花費(fèi)較長時(shí)間，因此，銷售人員在接近他們時(shí)最好由熟人介紹，這樣效果最好。

客服溝通技巧案例分享篇七

通過訪客搜索過來的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開，同樣建立起清晰的思路。

answer：答案回答;problem:問題

一句對(duì)話里面有回答和提問題組成。通常很多客服對(duì)訪客咨詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對(duì)方的問題，再提問?；卮饐栴}，讓對(duì)方看到我們重視他的提問，我們再提問，也能讓對(duì)方跟著我們的思路走。

(比如訪客問：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上?？头卮穑郝窐蛏嫌玫臇|西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問。不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。)

對(duì)話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪里、做一些

客服溝通技巧案例分享篇八

b. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號(hào)竭誠為您服務(wù)+笑臉

對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

a. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

b. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在 價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。

a. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

b. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。

在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。

c. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。

以下是情景對(duì)話一(g是顧客，k是客服)

g：有人在嗎?

g：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的

k：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。

(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長)

g：速度

k：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能?/p>

還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長)

k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。

k：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。

g：盡快吧…

k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

以下是情景對(duì)話二(g是顧客，k是客服)

g：你們的東西太差了!

g：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧

k：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

g：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。

g：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。

k：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了

(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量 問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn) 費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。

針對(duì)無理的客戶，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評(píng)，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購買的記錄，通通用事實(shí)說話，產(chǎn)品本身沒問題，是個(gè)人問題(此舉針對(duì)無理客戶)

當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。

歡送語

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們評(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，xx(店名)有您更精彩+笑臉。

注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。

客服溝通技巧案例分享篇九

膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強(qiáng)好勝溢于言表。與他們溝通應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主爭論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接?！皬潖澙@” “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。

喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。

抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細(xì)膩，不大合群。接待時(shí)，物業(yè)員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業(yè)主的意見，要注意態(tài)度始終如一。