計劃可以使我們在面對困難時有條不紊地解決問題，減輕壓力。做好計劃前的準備工作是制定完美計劃的關(guān)鍵。制定計劃的過程中，可以參考以下的范文，它們可能會給你一些制定計劃的思路和方法。
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇一
新年將至，在過去的一年里，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實地的工作作風(fēng)，求真務(wù)實的工作態(tài)度，積極創(chuàng)新，不斷提高，全面地完成了今年的各項任務(wù)，為我們今日大酒店再創(chuàng)了新的業(yè)績。
====年是xx大酒店實現(xiàn)“三步走”戰(zhàn)略目標(biāo)最為關(guān)鍵的一年，我部門根據(jù)董事長提出的“立足市場，加強經(jīng)營，夯實基礎(chǔ)，規(guī)范管理”這一總體思路，結(jié)合我部門的實際情況，努力實現(xiàn)“以服務(wù)促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng)品牌，以品牌求發(fā)展”總體管理目標(biāo)。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓(xùn)，積極協(xié)調(diào)各單位工作，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展，做出自己應(yīng)有貢獻。
一、各項考核指標(biāo)全面完成。
年在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故，消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達到了==.==%。為酒店各部門進行消防安全培訓(xùn)達==多課時。真正起到了保駕護航的作用。
二、建立健全績效考核制度，實行激勵機制，發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng)造性。實行績效考核是我們酒店從嚴治企、強化管理的需要，是落實目標(biāo)責(zé)任制的強有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點，將員工的工資、獎金與員工個人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤，通過不斷完善的激勵機制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。
如在酒店夜總會停業(yè)期間，為了保證酒店財務(wù)安全和能順利交接，我部員工、三名員工主動提出住在夜總會，雖然設(shè)施簡陋，備件較差，但三名員工毫無怨言，放棄自己休息時間，一邊參加正常的工作，一邊輪流在夜總會值班，為夜總會的順利開張立下了汗馬功勞。
今年夏天金華市遇到了連續(xù)的高溫天氣，一度達到==.=度，創(chuàng)歷史高溫記錄。我部門人員，又都處于第一線，嚴熱的天氣，給我們的工作帶來了一定的難度，但我部人員，毫無怨言，仍然堅守在第一線。在=月中旬，又遇“云娜”等一系列臺風(fēng)，我部所有員工都主動要求留在酒店值班，有的連續(xù)工作了==個小時，直到臺風(fēng)過去以后，才回家休息，體現(xiàn)了我部員工以酒店為家的崇高思想。
員工以酒店為家的同時，部門也堅持貼近、關(guān)心員工，急員工之所急，想員工之所想。
三、強化管理，不斷進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時，加強了對全體員工的培訓(xùn)力度。先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓(xùn)。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓(xùn)達到==個課時。在每次早班下班后，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓(xùn)。通過對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，加強了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識。進一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛、開拉車門、敬禮等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標(biāo)準。為客服務(wù)的思想明顯得到加強，如能主動幫助退房客人在房間找回人民幣壹萬元?？腿酥笨湮冶０膊咳藛T風(fēng)格高尚，為我們酒店、部門贏得了榮譽。
由于酒店行業(yè)工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解，常發(fā)生辱罵保安員，甚至做出一些過激的行為。我部保安員，堅持以“客人是服務(wù)的對象”為宗旨，耐心仔細地做好工作，對于客人的辱罵從不還口，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費。
我部門還主動為各部門及外包單位進行消防安全培訓(xùn)，聽取各部門的培訓(xùn)意見，改進不足，提高培訓(xùn)質(zhì)量。
四、努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。
安全工作是企業(yè)的生存之本，在局安監(jiān)處及八達集團安監(jiān)部的指導(dǎo)下，我部門堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，認真、扎實做好每項安全防范工作。
我部門對酒店的重點部位和部門，經(jīng)常進行巡視和檢查。對容易引發(fā)事故的危險點，重點范圍認真進行消除隱患。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查，排除電線短路=次，發(fā)現(xiàn)不安全因素==次左右，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時進行處理，不能處理的，如實上報。夜總會、桑拿和足浴是三家外包單位。由于他們的特殊環(huán)境，一年中多次與客人發(fā)生矛盾，我們都能合理圓滿的解決。在巡查過程中，處理由于空調(diào)水管被賭，再成漏水的事件=起，為酒店挽回了損失。今年有許多推銷人員、竊賊、非法色情人員把我們酒店當(dāng)成了違法活動的場所，任意按門鈴和打電話，騷擾客人，也給我們安全工作帶來了困擾。我保安部人員，利用監(jiān)控設(shè)備和巡邏人員密切配合，進行制止、驅(qū)趕，確保樓層安全。
一年來，我們加強了對酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進行了檢測、維護、保養(yǎng)。與藍天消防系統(tǒng)生產(chǎn)廠家保持密切聯(lián)系，配合廠家人員一道做好消控中心人員專業(yè)操作培訓(xùn)，使消控中心工作人員能夠正確使用好藍天消防設(shè)備，并愛護、保養(yǎng)好藍天設(shè)備，減少因錯誤操作而引起的各類故障和毛病;對期滅火器進行了更新維護，缺少零部件的消防器材及時補齊，對重點部位的消防設(shè)施、設(shè)備進行維護保養(yǎng)，存在故障進行了維修，確實保證了正常使用，萬無一失。
我部門還多次迎接電力系統(tǒng)、地方消防公安大檢查，積極參加江南片組的消防會議，起到了監(jiān)督和互相學(xué)習(xí)的作用。
五、積極參加局里舉行的各項活動，為酒店贏得了多項榮譽。
年度，局工會以增強企業(yè)活力和凝聚力為目的，大力宏揚和發(fā)展豐富多彩的各類文體活動，積極開展了各項文體活動。我部門響應(yīng)酒店工會的號召，派代表參加了電力系統(tǒng)第一屆運動、消防運動會等各項文體活動。在比賽中，我部門員工徐峰、鄭海峰分別獲得了====米第一和第四名，由我部派代表參加的藍球比賽獲得了第五名的優(yōu)異成績。為酒店爭得了榮譽。
六、積極配合酒店完善iso====質(zhì)量管理體系和iso=====環(huán)境管理體系的認證工作。
在今年年初，經(jīng)過外審組的最后評定，我酒店已正式通過雙體系認證。一年來，我部門嚴格按照認證工作中的《服務(wù)監(jiān)控控制程序》要求，認真進行三級質(zhì)檢制度，為內(nèi)部的管理工作提供了真實、有效的參考信息，提高了廣大員工對環(huán)保意識和節(jié)能意識，減少了水電資源的浪費，降低了化學(xué)危險物品的污染，杜絕各類不安全事故，減少了物品的耗用等，出現(xiàn)了良好的局面。
雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績，管理水平得到了極大的提高，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是，員工還不能完全按照標(biāo)準進行自我約束，素質(zhì)參差不齊，有待下一步的提高。二是，我們的管理人員水平還有待于提高。三是，我們的設(shè)備還有缺陷，不能很好的起到監(jiān)控作用，需要進行改進。所有這些問題和不足，都有待于我們今后認真地思考和總結(jié)改進。
回顧了====年來的工作，切實感受到了更為嚴峻的工作形勢形。但我們保安部堅信在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，緊緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實地的工作作風(fēng)，為酒店的發(fā)展和穩(wěn)定做出新的貢獻!
延伸閱讀：
工作總結(jié)表述要求。
要善于抓重點。
總結(jié)涉及本單位工作的方方面面，但不能不分主次、輕重、面面俱到，而必須抓住重點。什么是重點?是指工作中取得的主要經(jīng)驗，或發(fā)現(xiàn)的主要問題，或探索出來的客觀規(guī)律。不要分散筆墨，兼收并蓄。有些總結(jié)越寫越長，固然有的是執(zhí)筆人怕掛一漏萬，但也有的是領(lǐng)導(dǎo)同志怕自己所抓的工作沒寫上幾筆就沒有成績等等，造成總結(jié)內(nèi)容龐雜，中心不突出。
要寫得有特色。
特色，是區(qū)別他事物的屬性。單位不同，成績各異。同一個單位今年的總結(jié)與往年也應(yīng)該不同。工作總結(jié)現(xiàn)場會一些總結(jié)讀后總覺有雷同感。有些單位的總結(jié)幾年一貫制，內(nèi)容差不多，只是換了某些數(shù)字。這樣的總結(jié)，缺少實用價值。陳云同志在50年代就強調(diào)：總結(jié)經(jīng)驗是提高自己的重要方法。任何單位或個人在開展工作時都有自己一套不同于別人的方法，經(jīng)驗體會也各有不同。寫總結(jié)時，在充分占有材料基礎(chǔ)上，要認真分析、比較，找了重點，不要停留在一般化上。
觀點與材料統(tǒng)一。
總結(jié)中的經(jīng)驗體會是從實際工作中，也就是從大量事實材料中提煉出來的。經(jīng)驗體會一旦形成，又要選擇必要的材料予以說明，經(jīng)驗體會才能“立”起來，具有實用價值。這就是觀點與材料的統(tǒng)一。但常見一些經(jīng)驗總結(jié)往往不注意這一點，如同毛澤東同志批評的那樣，“把材料和觀點割斷，講材料的時候沒有觀點，講觀點的時候沒有材料，材料和觀點互不聯(lián)系”，這就不好。
語言要準確、簡明。
總結(jié)的文字要做到判斷明確，就必須用詞準確，用例確鑿，評斷不含糊。簡明則是要求在闡述觀點時，做到概括與具體相結(jié)合，要言不煩，切忌籠統(tǒng)、累贅，做到文字樸實，簡潔明了。
堅持實事求是原則。
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇二
飯店總經(jīng)理，應(yīng)該是一位出色的公共關(guān)系方面的專家。他是飯店形象的代表，做好飯店的對外公共關(guān)系方面的工作是總經(jīng)理的重要職責(zé)。一個飯店的形象如何，很大程度上取決于總經(jīng)理的行為及其形象，以及總經(jīng)理對公關(guān)工作的態(tài)度、做法和專業(yè)程度。建立融洽、良好的公共關(guān)系，可以為飯店經(jīng)營管理打下良好的外部環(huán)境基礎(chǔ)。經(jīng)營一個飯店與社會各界有著千絲萬縷的聯(lián)系。各級政府和部門、海內(nèi)外旅行社、工商稅務(wù)部門等等，都需要總經(jīng)理運用公關(guān)手段，來協(xié)調(diào)和處理好與他們的關(guān)系。
建立良好的公共關(guān)系，還有一方面的內(nèi)容就是要經(jīng)常保持與來店vip客人的接觸。飯店總經(jīng)理經(jīng)常訪問老客戶，會使客人感到榮耀和光彩?？偨?jīng)理有重點地拜訪客人，使空和感到很親切，會再度光臨。總經(jīng)理重視公共關(guān)系工作的另一層面在重視企業(yè)形象的設(shè)計(corporateldentity)。總經(jīng)理要經(jīng)常策劃本飯店在社會各界的良好形象設(shè)計，以使自己的飯店在本地區(qū)、乃至全國和世界范圍內(nèi)有良好的口碑。
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇三
千篇一律的建筑，千篇一律的裝修、千篇一律的經(jīng)營項目，千篇一律的管理模式，走進不同的飯店，關(guān)上不同的門窗，你常常會以為是在同一個地方。對于賓客來說，無論選擇哪家酒店，都感覺不到太大的差異。
飯店是勞動密集型和感情密集型的企業(yè)，實行的是人對人的服務(wù)。我們面對的賓客是千差萬別，不同的人有著不同的特點、不同的愛好，不同的心理、不同的需求，只有在充分了解的基礎(chǔ)上，才能圍繞賓客的個性化需求進行差異性、區(qū)分性的服務(wù)，讓賓客獲得滿足感、榮耀感，從而留下深刻印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。
為了更多地了解賓客的個性化需求，我們黃山大廈發(fā)動一線員工廣泛地搜集賓客特別是一些忠誠度高的常客的信息資料。比如，他們的生日是何時、喜歡顏色是何種、愛吃什么類水果、飲食口味是咸還是淡、喜歡熬夜還是起早、范文寫作有何興趣愛好等等。盡可能將個性化的信息資料統(tǒng)計歸類、建立檔案、輸入電腦，為賓客再次消費時提供有針對性的服務(wù)。
飯店服務(wù)的個性化就是與眾不同，就是提供有特色的服務(wù)，不同的消費者需求各有差異，即使同一消費者在不同的狀態(tài)下都會產(chǎn)生不同的消費要求。在工作中，我們引導(dǎo)員工爭做有心人，例如就餐的客人一落座，就要搞清主人是誰，主賓是誰，倒酒之前至少要清楚主人及主賓的稱謂（姓氏和職業(yè)），以便倒酒之時直接稱呼，另外，我們還要求員工要經(jīng)常換位思考，多問自己“假如我是客人，我希望得到哪些服務(wù)？”從而揣摩、預(yù)測賓客的心理需求，爭取在賓客開口要求之前就想到、做好，一位浙江的房地產(chǎn)老板下榻我們飯店，由于連續(xù)幾天下雨，建筑工地太多爛泥，老板回飯店時一腳泥濘，睬臟了地毯，本來這位老板擔(dān)心可能會遭到服務(wù)員埋怨，但服務(wù)員非但沒有怨言，還悄悄地、主動地將客人的鞋擦得干干凈凈，令客人感動不已，對我們的服務(wù)大為贊賞，進而成為我們非常忠誠的回頭客。
對做的不好的，只要他們出發(fā)點是好的，我們就多鼓勵。允許員工犯錯誤，允許失敗，并給其在嘗試的機會，幫助其分析產(chǎn)生錯誤的原因和教訓(xùn)，范文參考網(wǎng)手機版增強其自信心以便持續(xù)創(chuàng)新。對于員工比較成功的經(jīng)驗，我們利用各種形式進行宣傳推廣，既提高了廣大員工的個性化服務(wù)，又令傳經(jīng)者充滿成就感、榮譽感，從而有效激發(fā)大家的工作熱情。在長期的服務(wù)與管理工作過程當(dāng)中，我們黃山大廈的員工積累了豐富的個性化服務(wù)經(jīng)驗，有許許多多閃光的金點子。為了把這些點子和經(jīng)驗挖掘出來，2002年開始，我們多次開展了“金點子創(chuàng)意有獎?wù)骷被顒?，員工們貢獻出幾百個金點子，對服務(wù)、管理、品牌創(chuàng)新、開拓經(jīng)營、企業(yè)發(fā)展都給予了很好的建議，其中有一百多條已被采納，付諸實施，受到好評。比如，個性化工號牌，左邊是雙手拼成的心形，心形中間刻的是工號，右邊上方是店名，下方是每個人自己的喜歡的一句服務(wù)用語，每個人都不一樣，極具個性。如后堂一位廚師用語是“調(diào)百味人生”，一位大堂副理用語是“問題到我這兒為止”，總臺一服務(wù)員寫的是“快樂工作每一天”，一后勤是“從身邊的小事做起”等等，許多賓客及同行看后大加贊賞，為企業(yè)贏得了榮譽。追求個性化，范文參考網(wǎng)top100范文排行是達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意加驚喜的明智之舉。不象提高硬件水平那樣，水平越高投入越大，投入不到位，效果也出不來。追求個性化，即使少投入甚至不投入都可能收到好的效果，給賓客帶來驚喜。如客房服務(wù)員打掃客房時，服務(wù)員立即將一杯熱氣騰騰的姜湯送進來，禮雖輕但情誼在，令客人感動不已。
追求個性化，必須不斷創(chuàng)新，現(xiàn)代飯店是個高度透明的行業(yè)。再神秘的舉措，一旦推出，就無秘密可研，會很快被模仿、被傳播，要領(lǐng)先競爭對手，就必須不斷創(chuàng)新。永遠走在對手的前面。有這樣一則寓言故事：兩個人在森林里探險，突然聽到狗熊的吼叫聲，其中一人立即打開包，拿出十分合腳的跑鞋換上，準備逃生，另一個人見了笑話他說：“你換了跑鞋跑得再快，能快過狗熊嗎？”這人回答說：“我不會比狗熊跑得快，但肯定會比你跑得快，狗熊若是追上來，會首先抓住你，這樣我就贏得逃生的機會?！边@個故事告訴我們，只有你永遠比對手快一步，你才能永立不敗之地。只有不斷創(chuàng)新，范文參考網(wǎng)才能不斷地讓賓客體會到意外的驚喜。
個性化是以規(guī)范化為基礎(chǔ)的，在強調(diào)個性化的同時，不可偏廢規(guī)范化，二者是皮與毛的關(guān)系，規(guī)范化是皮，個性化是毛“皮之不存，毛之焉附？”。個性化服務(wù)是建立在規(guī)范化基礎(chǔ)上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸，是錦上添花，失去了基本的規(guī)范化、程序化、服務(wù)就會雜亂無章，優(yōu)質(zhì)服務(wù)根本就無從談起。當(dāng)今的飯店消費者日益成熟，消費越來越理性，他們清楚地了解我們的服務(wù)規(guī)范和行業(yè)要求，意外的收獲會令他們驚喜，但意料之內(nèi)該得到而沒有得到的，會令他們極度不滿！這一問題不容忽視。
客人推出的管家服務(wù)，“幫助客人免費洗襪子”已經(jīng)成為客房服務(wù)員自覺行動，常常令賓客深受感動。在餐飲經(jīng)營方面，不斷汲取社會餐飲經(jīng)營管理的經(jīng)驗，堅定的走特色經(jīng)營之路。98年，在合肥首家推出“砂鍋魚頭”，由于味道鮮美，立即贏得飯店經(jīng)營者及消費者的極大興趣，一百多家飯店紛紛效仿，把這一菜肴炒的沸沸揚揚，取得良好的經(jīng)營業(yè)績，面對成績，我們不敢懈怠，不斷努力創(chuàng)新，先后推出了“山筍麻鴨煲、至尊魚頭王、廬州十菜吳王宴、家宴大禮包、廬大姐私家傳菜、皖風(fēng)徽韻招待宴”等等。菜肴上不斷推陳出新，活動此起彼伏：一月一小戲，一年一大戲，許多活動較有影響力，贏得了良好的口碑，如紅絲帶玫瑰婚典、全國名城名店名櫥名菜美食巡展、桃花潭美食節(jié)等等。餐飲經(jīng)營環(huán)境上加大投入，改善硬件條件。三樓金色王朝鮑翅宮裝飾金碧輝煌、豪華典雅，九個包廂各有特色，金燦燦的餐具令賓客盡享至尊，是高檔宴請的最佳選擇。二樓金色王朝天香府裝飾簡潔、明快、莊重、大方，除了萬和、千福、百盛三個大廳，還有十一個包廂，分別取名為“一帆風(fēng)順、范文參考網(wǎng)雙喜臨門、三陽開泰、四季平安、五谷豐收、六六大順、七星高照、八面春風(fēng)、九九艷陽、十全十美、圓圓滿滿”，令賓客在實惠消費的同時，又得到真誠的祝福。經(jīng)過幾年的積累，餐飲已經(jīng)形成了具有鮮明特色、較高品位、內(nèi)容豐富的餐飲文化，在飯店行業(yè)和消費者中都具有較大影響。
幾年來，黃山大廈就是這樣不懈努力，銳意進取，不斷追求個性化，堅定地走特色經(jīng)營之路，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，連續(xù)四年被省旅游局評為優(yōu)秀星級飯店，連續(xù)三年營業(yè)收入，客房出租率、上交利稅等主要經(jīng)濟指標(biāo)在全省三、四、五星級酒店排名中位居前十名。
追求個性化，是飯店發(fā)展的推進器，在經(jīng)營管理中常常會收到事半功倍的效果，未來飯店越來越個性化，只有不斷追求個性化才能持續(xù)創(chuàng)新，使產(chǎn)品充滿特色，在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇四
時間總是在我們不知不覺間悄然溜走，眨眼之間今年的工作即將畫上一個句號，新的一年已經(jīng)大步向我們走來，為本年度的工作做一個總結(jié)吧。下面給大家分享關(guān)于酒店工程部年終總結(jié)與工作計劃，方便大家學(xué)習(xí)。
本學(xué)期收獲很大，在工作中我享受到收獲的喜悅，當(dāng)然也在工作中發(fā)現(xiàn)一些存在的問題。在我享受的收獲的同時，我也會對所碰到的問題加以認真思考并以解決，力求把日后的工作做得更好!
新學(xué)期的工作，將是我人生旅途中又一個新的起點，是我工作征程上的又一個加油站。
我將在新的學(xué)期里從以下幾點對孩子們進行培養(yǎng)。
一、加強幼兒的常規(guī)培養(yǎng)，讓幼兒養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。
習(xí)慣伴隨著人的一生，影響人的生活方式和個人成長的道路。習(xí)慣對孩子來講極為重要，從某種意義上說，“習(xí)慣是人生最大的指導(dǎo)”。俄國著名的教育家烏申斯基說:“好習(xí)慣是在人神經(jīng)系統(tǒng)中所存放的醬，這個醬會不斷地增長，一個人比重就可以享用它的利息”。而“壞習(xí)慣是道德上無法償清的債務(wù)，這種債務(wù)能以不斷增長的利息折磨人，使他最的創(chuàng)舉失敗，并把他引到道德破產(chǎn)的地步”。
(一)從現(xiàn)在開始培養(yǎng)。在生長、發(fā)育期，人的可塑性最大，最容易受引導(dǎo)。研究表明，3至12歲是年輕一代形成良好習(xí)慣的關(guān)鍵期。這人階段的孩子認識和活動范圍逐漸擴大，求知長技能的欲望強烈，容易接受成人對其行為的訓(xùn)練。
(二)從小事抓起。良好的習(xí)慣多表現(xiàn)在日常生活的各種細節(jié)小事上。如孩子做事認真的習(xí)慣，體現(xiàn)在他不丟三落四，做事有條理，觀察細致等等。有些家長面對這些小事，常常聽之任之，認為“樹大自然直”，這是錯誤的看法。
(三)強化幼兒的良好習(xí)慣。在幼兒園，孩子們?yōu)槭裁茨軌蛐纬刹浑S地扔垃圾、將垃圾扔進垃圾桶、到廁所里大小便等好的行為習(xí)慣，原因就在于幼兒園有較嚴格的規(guī)范，有良好的激勵機制?？上Ш⒆釉谛５牧己玫男袨榱?xí)慣到了家里似乎就“忘”了。老師和家長共同強化孩子的良好習(xí)慣。
二、加強培養(yǎng)幼兒的創(chuàng)新意識。
在教學(xué)中鼓勵幼兒對老師的提問有與眾不同的想法或答案，培養(yǎng)孩子敢于發(fā)表不同的見解，不人云亦云的思維品質(zhì)，其實就是在激發(fā)幼兒善于創(chuàng)新的興趣和獨立思考的自主意識，只要我們轉(zhuǎn)變觀念，在對幼兒關(guān)心疼愛和開發(fā)智力的同時，注重創(chuàng)新能力和實踐能力的培養(yǎng)，那么我們的孩子將是有主見有愛心而又有豐富創(chuàng)造力的一代。
“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”，新學(xué)期的號角即將吹響，讓我們整裝待發(fā)，等到學(xué)期開始，再來種下滿園碩果。
這一年的工作，讓我收獲不少，下面我對這一年來的工作做一工作總結(jié)，為以后的工作確立新的目標(biāo)。
一、思想認識。
作為一個共產(chǎn)黨員，我在思想上嚴于律己，熱愛黨的教育事業(yè)，全面貫徹黨的教育方針，以黨員的要求嚴格要求自己，鞭策自己，力爭思想上和工作上在同事、學(xué)生的心目中都樹立起榜樣的作用。積極參加學(xué)校組織的各項政治活動。工作以來，我服從學(xué)校的工作安排，配合領(lǐng)導(dǎo)和老師們做好校內(nèi)外的各項工作。我相信在以后的工作學(xué)習(xí)中，我會在黨組織的關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自己的努力，克服缺點，取得更大的進步。新學(xué)期即將來臨，我將更加努力工作，勤學(xué)苦練，使自己真正成為一個經(jīng)受得起任何考驗的共產(chǎn)黨員。
二、教學(xué)工作。
在教學(xué)工作方面，我的教學(xué)任務(wù)都非常重，擔(dān)任四個班級的美術(shù)教學(xué)、業(yè)余專科班級的學(xué)前兒童藝術(shù)教育，但不管怎樣，為了把自己的教學(xué)水平提高，我堅持經(jīng)?？疵佬g(shù)書籍和優(yōu)秀的美術(shù)作品，還經(jīng)常網(wǎng)上找一些優(yōu)秀的教案課件學(xué)習(xí)，還經(jīng)常聽一些優(yōu)秀教師的課，從中學(xué)習(xí)別人的長處，領(lǐng)悟其中的教學(xué)藝術(shù)。平時還虛心請教有經(jīng)驗的老師。在備課過程中認真分析教材，根據(jù)教材的特點及學(xué)生的實際情況設(shè)計教案。每學(xué)期，認真?zhèn)湔n、上課、聽課、評課，及時批改作業(yè)、講評作業(yè)，做好課后輔導(dǎo)工作，廣泛涉獵各種知識，形成比較完整的知識結(jié)構(gòu)，嚴格要求學(xué)生，尊重學(xué)生，發(fā)揚教學(xué)民主，使學(xué)生學(xué)有所得，不斷提高，從而不斷提高自己的教學(xué)水平，并順利完成教育教學(xué)任務(wù)。
在美術(shù)教學(xué)中，認真學(xué)習(xí)學(xué)校工作計劃和教學(xué)處工作計劃，明確了學(xué)期工作的目標(biāo)和任務(wù)，結(jié)合學(xué)生的現(xiàn)狀和特點，對美術(shù)教材中過于淺顯和繁雜的內(nèi)容(如范例畫和步驟畫)，作了適當(dāng)?shù)难a充和調(diào)整。在美術(shù)課教學(xué)中，有重點有難點，注意美術(shù)課內(nèi)容的調(diào)整。貫徹理論聯(lián)系實際的原則，在教學(xué)內(nèi)容的'選擇上，注意聯(lián)系每一個學(xué)生的實際，注意循序漸進和趣味性、重視美術(shù)基本技能教學(xué)，加強課堂當(dāng)場的示范指導(dǎo)，讓學(xué)生逐步學(xué)會基本的美術(shù)表現(xiàn)方法。注重對學(xué)生課堂作業(yè)的過程指導(dǎo)，凡是學(xué)生在技能實踐中遇到的困難問題，充分利用各種渠道，加以具體指導(dǎo);對優(yōu)秀作業(yè)，獨創(chuàng)性作業(yè)予以及時肯定。
業(yè)余?？瓢嗉壍膶W(xué)前兒童藝術(shù)教育主要面對的是成人利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)進修，所以教和學(xué)都有了一定的困難，但是為了上好這門課，也為了激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，我作了充分的準備，每堂課上之前我都查找各種資料和圖片，盡可能地讓課堂讓課堂氣氛活躍，樹立起他們學(xué)習(xí)的信心和激發(fā)他們學(xué)習(xí)的興趣，并根據(jù)學(xué)生們的實際情況制定了有針對性、實用性強的教學(xué)計劃，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)習(xí)題讓學(xué)生進行實際的操作，并嘗試新的教學(xué)方法，爭取有新的突破。
三、學(xué)校工作。
我嚴格要求自己，工作實干，并能完成學(xué)校給予的各項任務(wù)。由于我們是美術(shù)教師，這個特殊的職業(yè)決定了我們必須還有很多的學(xué)校工作要做，我服從黨和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的安排，兢兢業(yè)業(yè)。在以后的工作中，我將一如既往，腳踏實地，我會更加積極地配合學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)完成各項任務(wù)，為學(xué)校的美好明天盡自己的力量。
第二學(xué)期中職班教學(xué)改革考評中獲得優(yōu)秀并得到了相應(yīng)的獎勵;近期響應(yīng)黨組織的十八大活動，并積極學(xué)習(xí)十八大精神，用先進的思想武裝自己，積極參加學(xué)校組織的各項政治活動，在十八大召開之際我組織學(xué)生進行“愛國愛黨”繪畫展覽，并得到了很好的反響;還積極參加開放辦、教學(xué)處組織的20_年開放教學(xué)導(dǎo)學(xué)說課比賽;在20_開放教育教學(xué)改革中，被我們系推選為第一批進行網(wǎng)絡(luò)教學(xué)改革的教師。
教書育人是塑造靈魂的綜合性藝術(shù)。在課程改革推進的今天，社會對教師的素質(zhì)要求更高，在今后的教育教學(xué)工作中，我將立足實際，努力工作，有所進取，嚴格要求自己，發(fā)揚優(yōu)點，改正缺點，開拓前進、勇于創(chuàng)新，做一名優(yōu)秀的合格教師。
才藝幼兒園在主管部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和督促下，以《幼兒園教育指導(dǎo)綱要》精神為指導(dǎo)，以《3-6歲兒童學(xué)習(xí)與發(fā)展指南》為引領(lǐng)，以《區(qū)幼兒園綜合考評細則》為抓手，緊緊圍繞《區(qū)“幸福幼教”建設(shè)工程實施意見》，立足本園實際，開展多元化的教育教學(xué)，促進每個幼兒富有個性的發(fā)展，全面提高了幼兒園的保教質(zhì)量。在全體教職員工的團結(jié)努力下，先后創(chuàng)建了《標(biāo)準化a級食堂》、《市平安校園》;通過了《衛(wèi)生保健合格園》的復(fù)評;接受了《江蘇省優(yōu)質(zhì)幼兒園》的驗收，為提升幼兒園的幸福指數(shù)增加了砝碼，為幼兒園可持續(xù)發(fā)展奠定了扎實基礎(chǔ)?，F(xiàn)將本學(xué)期工作大體總結(jié)如下：
一、園務(wù)管理：落實規(guī)章制度，明確工作職責(zé)。
開學(xué)初，本園按照按照人盡其才的基本原則，進行合理分工并責(zé)任到人。首先，重申了幼兒園各項規(guī)章制度及考核辦法，讓每位教職工明確工作職責(zé)、工作目標(biāo)及努力方向，有力地提高了教職工的工作責(zé)任感，強化了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、健康發(fā)展的意識。不斷加強值勤護導(dǎo)的力度，通過對一日常規(guī)工作進行跟蹤督查，提高檢查工作的實效性，充分發(fā)揮了各崗位的職能，使幼兒園的各項工作得到了全面、穩(wěn)步、持續(xù)發(fā)展，保教工作質(zhì)量有了穩(wěn)步提高。
二、隊伍建設(shè)：加強自身學(xué)習(xí)，提高整體素質(zhì)。
重視加強教師政治思想覺悟提高，每周認真組織教師進行政治學(xué)習(xí)，宣傳國家政策、法律法規(guī)以及其他有益知識;針對虐童事件，開展師德師風(fēng)講座，簽訂師德建設(shè)協(xié)議書;學(xué)習(xí)黨的十八大精神，明確十八大對教育工作提出的新任務(wù)、新要求。同時繼續(xù)強調(diào)教師的文化修養(yǎng)及專業(yè)理論學(xué)習(xí)，不斷組織教師認真學(xué)習(xí)貫徹邗江區(qū)教育局的有關(guān)文件精神要領(lǐng)和工作要求;積極組織教師參加揚州市教育局關(guān)于《幼兒園園所文化管理》座談;領(lǐng)會《3—6歲兒童發(fā)展指南》精神;重溫《幼兒園教育指導(dǎo)綱要》和《幼兒園工作規(guī)程》;學(xué)習(xí)《早期教育》、《幼兒教育》、《學(xué)前教育》、《幼教新視野》、《幼教博覽》、《上海托幼》、《嬰幼兒》、《幼兒100》等專業(yè)雜志，強調(diào)教師把理論學(xué)習(xí)和教學(xué)實踐結(jié)合起來，倡導(dǎo)教師們要用理論來武裝自己，用工作實踐來檢驗自己，提升自已的教育教學(xué)水平。我們還采用自學(xué)、集中學(xué)、聽專家講座、看專業(yè)視頻等多種學(xué)習(xí)形式，以老帶新，有效地促進了教師的教育教學(xué)水平及組織教育教學(xué)的駕馭能力。許多教師通過認真鉆研，自己設(shè)計的生成課程或園本課程教學(xué)活動，在接受省優(yōu)評估時和區(qū)同盟體研討活動中，均得到專家組和姊妹園領(lǐng)導(dǎo)的高度評價。不惜經(jīng)濟成本，積極組織全園教師參加了星辰學(xué)前教育培訓(xùn)中心舉辦的“幼兒園集體教學(xué)優(yōu)質(zhì)課觀摩研討會”，給每位教師提供了外出學(xué)習(xí)的機會，開闊了教師專業(yè)視野，提高了教師業(yè)務(wù)素質(zhì)。本年度教師撰寫的論文，1人在江蘇省(學(xué)前)科學(xué)教育優(yōu)秀論文評比中獲一等獎;8人在江蘇省“藍天杯”幼教論文評比中分別榮獲一、二、三等獎;6人在江蘇省教育學(xué)會論文評比中獲三等獎;在參加教學(xué)基本功大賽中更是取得了輝煌成績：7人參賽，其中區(qū)級1人獲全能一等獎、6人獲單項一等獎、1人獲單項二等獎、1人獲揚州市全能一等獎。廣泛動員教師樹立終身學(xué)習(xí)思想，本園目前有9名教師參加了本科學(xué)習(xí)，預(yù)計兩年后，本科學(xué)歷達標(biāo)率在90%以上;兩名教師分別參加了全國和江蘇省的學(xué)前教育網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。學(xué)歷的提升和專業(yè)的成長與經(jīng)濟收入直接掛鉤，讓教師深切感受到了不斷學(xué)習(xí)的重要和幸福感。
三、教育教學(xué)：立足教育過程，注重能力提高。
開學(xué)初，各年級各班級認真制訂教學(xué)計劃，并隨著社會活動和季節(jié)特征進行適當(dāng)有機調(diào)整。根據(jù)幼兒年齡特征和興趣愛好，把區(qū)域活動與主題活動有機結(jié)合，相互滲透，結(jié)合節(jié)日和季節(jié)開展豐富多彩的教育教學(xué)活動，創(chuàng)設(shè)適合幼兒能力發(fā)展的區(qū)域游戲。注重結(jié)合季節(jié)和節(jié)日開展相應(yīng)的主題教學(xué)活動，帶領(lǐng)幼兒走進社區(qū)走進大自然，豐富幼兒的生活。如：在春暖花開時開展“尋找春天的足跡”;植樹節(jié)時孩子們在小區(qū)的花圃里親手種下小樹苗;母親節(jié)時組織幼兒參加電視臺淘喜寶欄目的“快樂母親節(jié)”;另外，還開展了“參觀農(nóng)貿(mào)市場”、“快樂放風(fēng)箏”、“低碳出行走，文明乘公交”、“走進大超市，我們?nèi)ベ徫铩?、“共享一片藍天義賣”，“了解家鄉(xiāng)火車站”、“博物館里去尋寶”等各項活動。極大地豐富了幼兒的社會生活經(jīng)驗，真正做到了小課堂走進了大社會。我們根據(jù)語言是心靈和文化教養(yǎng)的反映，而高尚的語言則來自于書籍精髓的積累，讓自己因熱愛讀書而受人尊重的哲理，“快樂閱讀”為我園首選的特色課程，受到了幼兒的親睞和家長的贊賞。首先營造了從室內(nèi)到室外到處都洋溢著濃郁的書香氛圍，再通過表演、誦讀、繪畫、歌唱等形式，使每個幼兒都能脫口而出說上幾句經(jīng)典的中外繪本、風(fēng)趣的童話故事、優(yōu)美的詩歌童謠、傳統(tǒng)的名著國學(xué)等，幼兒園真正成了童趣盎然的閱讀家園，每個孩子都融入到閱讀的樂趣中。結(jié)合“快樂閱讀”特色課程，在走廊、樓梯口、班級主題墻、家長園地等環(huán)境布置中蘊含了大量的閱讀元素，使幼兒邊走邊讀、邊想邊說，真正做到了“唱演畫誦，樂在其中”。同時各班還創(chuàng)設(shè)了有利于引發(fā)幼兒互動的環(huán)境，力求做到生活化，情趣化，藝術(shù)化和兒童化，讓孩子們主動參與到環(huán)境中來，從中受到教育和感受到無窮的樂趣。
四、安全工作：強化安全意識，加強細節(jié)管理。
安全工作是幼兒園工作的重中之重，我們通過定期學(xué)習(xí)提高教職員工的思想認識，通過定期檢查及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患，努力做到防患于未然。我們積極開展了安全管理培訓(xùn)，邀請消防官兵來園開展《關(guān)注消防、關(guān)愛生命》知識講座，豐富了安全常識，增強了防范意識。我園按“誰主管誰負責(zé)”的原則，園長與各部門、各部門與相應(yīng)的班級和后勤服務(wù)等簽訂安全責(zé)任書。每天由總護導(dǎo)和值勤人員進行校園巡視，定期做好各種游戲器械、設(shè)備設(shè)施的檢查維修工作，結(jié)合本園實際情況，圍繞幼兒園工作重點，建立幼兒園突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和傳染病防控機制預(yù)案。按時開展日常安全教育活動，定期組織安全疏散演習(xí)活動，提高教師和幼兒的安全防范技能。我們將安全工作納入正常的一日教育活動中，開展游戲情境表演交通安全、消防安全、意外傷害逃生安全、防震安全、安全知識大比拼等活動，編寫安全童謠，寓教于樂，讓幼兒潛移默化獲得安全自我防范能力。我們還特別重視幼兒出、入校園時段的安全，門衛(wèi)和保安持械上崗，護導(dǎo)值勤人員協(xié)助維持秩序，家長憑卡與班級老師進行無縫對接，保證幼兒進出安全萬無一失。
五、保育后勤：重視常規(guī)管理，注重保教質(zhì)量。
本學(xué)期在區(qū)婦保所的關(guān)心、指導(dǎo)下，我園認真貫徹省、市《托兒所、幼兒園衛(wèi)生保健管理辦法實施細則》，牢固樹立健康第一，預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，采取一系列有效措施，有效促進了全園幼兒健康成長。進一步細化了幼兒在園一日生活的各環(huán)節(jié)的管理細則，包括對教師的具體工作、對保育員和食堂工作人員的具體要求：定期對幼兒的生活環(huán)境和生活用品清洗、消毒，讓每位工作人員明確工作職責(zé)和工作程序，規(guī)范地做好幼兒一日生活各環(huán)節(jié)的保育后勤工作。嚴格執(zhí)行晨檢制度，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，并做好記錄，確保每天入園幼兒的身體是健康的，本學(xué)期從未出現(xiàn)過流行病毒蔓延和交叉感染現(xiàn)象。積極配合職能部門做好各種計劃免疫預(yù)防接種工作，根據(jù)季節(jié)變化和幼兒發(fā)育的健康狀況對家長進行育兒知識的宣傳和指導(dǎo)。在伙食供應(yīng)方面更是以“質(zhì)量第一、營養(yǎng)合理”為防線，以嚴把“病從口入”為關(guān)卡，創(chuàng)建成標(biāo)準化a級食堂，努力為幼兒提供營養(yǎng)可口的餐點。
六、家園社區(qū)工作：家園有機合作，教育更具活力。
《綱要》中提出：家庭是幼兒園重要的合作伙伴。本著這種理念，我們把做好家長工作作為工作重點之一。開學(xué)初要求各班制定好家長工作計劃，有目的有計劃地開展各項家長活動。因此，我們架設(shè)了家園心靈交融橋梁，及時真誠主動地與家長溝通，通過登門家訪、電話訪問、聯(lián)系手冊等方式，及時了解與反饋幼兒在園和在家的情況。利用網(wǎng)站向家長展示幼兒園動態(tài)、師幼活動場景及教育教學(xué)成果;利用櫥窗宣傳家教科學(xué)知識;利用家長園地專欄公示一周的學(xué)習(xí)內(nèi)容;利用家園聯(lián)系冊反饋孩子當(dāng)天在園的表現(xiàn)情況。本學(xué)期，我園應(yīng)區(qū)教育局號召，開展了“區(qū)幼兒園一日開放暨萬名師生展風(fēng)采活動”。以“建設(shè)幸福樂園，培育幸福幼兒;加強家園合作，共話幼兒發(fā)展?！睘橹黝}，讓家長真正了解孩子在幼兒園的生活、學(xué)習(xí)情況。通過分年級段召開家長會，充分與家長面對面交流，促進家長配合幼兒園工作的主動性，向著同一個目標(biāo)加強對幼兒的教育和培養(yǎng)。在家長問卷調(diào)查中，滿意度高達99.8%，對教師的師德師風(fēng)更是給予了充分肯定。
我園從不間斷與社區(qū)的聯(lián)系，積極為社區(qū)工作提供人力與技術(shù)支持，不斷搶抓服務(wù)幼兒、服務(wù)家長、服務(wù)社會的機會。本學(xué)期部分幼兒參與了社區(qū)工作人員開展“慰問殘疾人，暖暖送愛心”活動;世界示愛日，與文昌社區(qū)的"580"青年志愿者進行互動;世界籃球日，我園攜手文昌社區(qū)舉辦了“籃球文化小小宣傳員”的招募活動，通過競職演講、才藝表演，培養(yǎng)了幼兒張揚個性的自薦能力。
一學(xué)期來，本園全體教職員工，踏實圓滿地出色地完成了各項工作任務(wù)，取得顯著成績，同時也存在不足。如：教科研的深入開展、園本課程構(gòu)建、名師名園打造還有待我們?nèi)ヅ?、去探索。我們將以?chuàng)建江蘇省優(yōu)質(zhì)園為動力，繼往開來務(wù)實奮進，以飽滿的熱情、嶄新的面貌、科學(xué)的態(tài)度和求實的精神向著更新、更高的目標(biāo)奮進!
今天，隨著社會的發(fā)展，經(jīng)濟的快速增長，我區(qū)的學(xué)前教育有了突飛猛進的發(fā)展。作為我區(qū)第一家私立幼兒園，轉(zhuǎn)制四年來，始終遵守國家法律法規(guī)，遵循黨的教育方針，自覺接受上級領(lǐng)導(dǎo)部門的領(lǐng)導(dǎo)與管理，堅持正確的辦園方向，以社會效益為重，以促進幼兒發(fā)展為己任，積極改善辦園條件，不斷完善各項管理制度，服務(wù)于家長，服務(wù)于社會。為了適應(yīng)時代的需要，我園認真貫徹新《綱要》精神，在上級領(lǐng)導(dǎo)和社會各級人士的關(guān)心和支持下，在全體教職員工的共同努力下，我園各項工作均取得了顯著成效，得到了家長和社會的一致好評。
為了積極接受上級領(lǐng)導(dǎo)部門的年度檢查，現(xiàn)將我園一年來的情況匯報如下：
一、不斷優(yōu)化幼兒園的硬軟件。
對照《江蘇省社會力量辦學(xué)管理辦法》，一年來，我園在辦園條件上加強軟硬件建設(shè)，堅持兩手抓：一手抓硬件建設(shè)，一手抓保教質(zhì)量。硬件上向現(xiàn)代化方向發(fā)展，逐漸添置了實物投影儀、攝象機等教學(xué)設(shè)備，并在每班配置了一臺電腦、電視機。在軟件上我園毫不放松對教師業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，努力營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，樹立終身學(xué)習(xí)的理念。采用培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的原則，提高教師的教學(xué)水平，優(yōu)化師資隊伍。今年，我園有部分教師參加了大專自考，全體教師報名參加了武進區(qū)教師資格證考試。為了培養(yǎng)全面加特長型教師，我園特組織教師到常州市輕工幼兒園進行雙語教學(xué)研討活動，使教師人人會用電腦，人人會教英語。
二、建立較規(guī)范的基礎(chǔ)管理。
我園有一整套完善的規(guī)章制度，工作考核制度，繼續(xù)堅持實行每月百分考核制度，針對園內(nèi)的日常工作，按德、能、勤、績四方面制訂有關(guān)的評分標(biāo)準，采取自評和領(lǐng)導(dǎo)考評(平時檢查和抽查相結(jié)合的方法)，并通過家長問卷征求意見，進行綜合評分，發(fā)月考核獎金。重獎工作成績突出的班級個人，初步建構(gòu)了平等競爭、績效優(yōu)先的、獎勤罰懶、獎優(yōu)罰懶等具有競爭激勵和約束的管理機制，增強了教職工的工作責(zé)任感。
三、逐步實現(xiàn)教育的均衡化、優(yōu)質(zhì)化。
幼兒的發(fā)展問題，是幼兒教育的根本問題。為了更好地促進幼兒發(fā)展，我園又探索走小班化教學(xué)的路子，給孩子們創(chuàng)造了一個足夠大的學(xué)習(xí)、生活的空間，使他們能得到老師更多的關(guān)愛。實踐一年下來，我園教師都嘗到了小班化教學(xué)的甜頭。
在課程改革的浪潮滾滾而來的新形式下，我園組織教師認真解讀新《綱要》，將綱要的理念付諸實踐，率先進行了課改的試點，并結(jié)合農(nóng)村的教育資源，改變了單一的課程組織模式，建立起多元化的課程體系。期初認真制訂好切實可行的各類計劃(教學(xué)計劃、班級工作活動計劃、周計劃、常規(guī)工作計劃等)，并把每周對一個具體的活動、一日活動或一周活動的成功體會或問題進行反思，至少寫一篇反思筆記作為常規(guī)要求，讓教師在反思中逐步成長，逐步改進自己的教學(xué)行為。在新課程理念的引領(lǐng)下，集體備課已成為我園的主要備課形式，由“統(tǒng)一備”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸攸c備”，即備重點課例，由“備教師指導(dǎo)”轉(zhuǎn)變成“重點備幼兒活動”，教師再根據(jù)本班幼兒的實際情況進行個性化備課，并定期進行輔導(dǎo)和檢查備課筆記的可后修改情況。園長通過不定期聽老師的隨堂課、抽查老師的教案和家園聯(lián)系卡等，了解教師是否樂于接受教育任務(wù)，對照各項評價指標(biāo)對教職工的工作作出合理評價。形成相互聽課制度，重視聽課后的評價活動，以促進相互間的提高。我園通過評優(yōu)課活動，推選出了一名教師參加武進區(qū)評優(yōu)課活動，獲得了二等獎。
本學(xué)期我園積極開展了課題研究活動，把園本課程開發(fā)與課題研究結(jié)合起來，以常規(guī)立員、以科研興園、以特色強園，并順利完成了《提高農(nóng)村幼兒體能的策略和實驗》的課題研究的結(jié)題工作。我園的幼兒體操隊在江蘇省幼兒體操比賽中榮獲了“一等獎”和“最佳表演獎”的稱號。
完善了家長工作制度，期初開展了一次家長會，讓家長初步了解本學(xué)期的保教計劃以及需要他們配合的地方。其中特聘請了原湖塘中心幼兒園的園長來園作“家庭教育“講座，期末邀請家長觀摩了一次半日活動，參加一次家園同樂活動。
四、建立和完善了幼兒園財務(wù)制度。
我園本著“服務(wù)于家長、服務(wù)于社會”的宗旨，堅持按規(guī)定的收費項目收取費用，做到?？顚Ｓ?，定期由財政所會計來園做帳。
存在問題及今后設(shè)想：
1、本地區(qū)經(jīng)濟相對來說較薄弱，村民還沒有從根本上認識到幼兒教育的重要性，今后需多做宣傳工作，逐步讓家長認識到幼兒教育的重要性，能更好地配合和支持我們的幼兒教育工作。
2、師資隊伍建設(shè)。
我園的教師隊伍比較年輕，經(jīng)驗不足，需進一步加強師資培訓(xùn)工作，特別要認真學(xué)習(xí)新《綱要》，根據(jù)新《綱要》的精神，來轉(zhuǎn)變幼兒教育的觀念，規(guī)范幼兒園教育行為，改革現(xiàn)行學(xué)前教育課程，制訂科學(xué)的計劃，有效開展各項活動。
暖暖的陽光下，手中的暖茶冒出陣陣熱氣，在陽光的照射下折射出五彩的絢影，思緒一下子被記憶牽引到了去年的冬天?；厥走@走來的一年，似乎去年的圣誕歌還在耳邊縈繞，實是感嘆時間的飛逝啊，讓自己的腳步顯得如此匆忙。可細細品味，卻也發(fā)覺自己在不輕易間成熟了許多。
一、錘煉自己，促專業(yè)化成長。
20_年對于常州幼教來說是邁開步子大步走的一年，在這一年中，常州幼教為一線的老師提供了一個又一個平臺，為的`是讓更多的教師有展現(xiàn)自己的機會。教師綜合素質(zhì)大賽，區(qū)的調(diào)研活動，論文的評選，優(yōu)質(zhì)課的參評，就在這樣一個個舞臺中我和所有老師都茆足了勁，不斷提高自己的專業(yè)技能，努力探索鉆研，不斷錘煉自己，促進自己在原有水平上再邁一個臺階。功夫不負有心人，在今年常州市教師綜合素質(zhì)大賽中，我榮獲了二等獎。當(dāng)我捧起那張獎狀，不禁看到了自己努力后成長的足跡。
二、踏實工作，平凡中求佳績。
幼兒教育對于外行來說是一項不起眼的工作，可對于我們一線的老師來說是極富挑戰(zhàn)性，極瑣碎勞累的事。面對正在成長的、具有鮮明個性的活生生的個體，我常常要加班加點，制作教具，準備材料，制定措施，走進家庭，以不同的方式方法去引導(dǎo)他們，促進他們富有個性的成長，在此中我付出了很多很多。許多老師說其實我們可以偷懶省去一些工作，可是為了那祖國未來的花朵，我仍踏實的工作，因為我堅信有付出才有收獲?？矗潭痰膸讉€月，孩子們飛速的富有個性的發(fā)展，聽，家長的陣陣掌聲，還有那張先進教育工作者的獎狀，這就是我的收獲。
三、勤于思考，反思中求進步。
“教師即研究者”是國際教師專業(yè)發(fā)展的重要理念。教師要想獲得持續(xù)性發(fā)展，適應(yīng)教育改革的要求，就必須在自己的從教生涯中不斷的反思，不斷的研究，不斷的改進。從自己的失敗中找原因，從成功中累經(jīng)驗，讓自己不斷向高峰攀登。所以每月的反思記錄，讀書筆記，教研活動都成了我思考學(xué)習(xí)的橋梁，在一次次的學(xué)習(xí)反思中我才能找到自己的弱勢，不斷學(xué)習(xí)，不斷進步。
盡管我在這一年中向自己的目標(biāo)邁進了一大步，可是我仍然看到自己還有許多不足。發(fā)展的不穩(wěn)定，理論水平的欠缺，思考過于草率，經(jīng)驗的不足都是我需要努力的方面，在20_年，我相信只要我找到了方向，一定會有所突破，有所成功!
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇五
過去的20_年是不平凡的一年，既是舉國上下深入學(xué)習(xí)并實踐“以人為本，全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)科學(xué)發(fā)展觀”的一年，也是我們思源大酒店創(chuàng)建初期的第二年，是思源大酒店創(chuàng)立品牌，豐富品牌內(nèi)涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市場占有率的一年。20_年，我們思源大酒店，在林董的統(tǒng)一部署下，在劉總經(jīng)理的具體領(lǐng)導(dǎo)下，在縣委、縣政府及工商、稅務(wù)、旅游等相關(guān)政府部門的關(guān)照下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、財務(wù)部、客房部、餐飲部、出品部、營銷部、采購部等各部門的通力協(xié)助，以及廣大顧客和酒店協(xié)議單位、外聯(lián)業(yè)務(wù)單位、供應(yīng)商的密切配合，酒店全體員工同心同德、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、積極進娶奮力拼搏，克服各種困難，取得了豐碩的工作成績：
一、酒店經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步提升相比去年有明顯幅度的進步。
20_年酒店全年營業(yè)收入完成了酒店年初下達的全年營業(yè)額指標(biāo)，另外全年上繳各種稅金超30萬元。
二、酒店綜合管理日趨加強和完善，水平全面提升。
1、繼續(xù)建立健全酒店各項規(guī)章制度。
(1)重新擬定并完善了酒店各項崗位職責(zé)。包括完善了上自總經(jīng)理下至普通服務(wù)員等所有崗位職責(zé)。
(2)根據(jù)工作需要不斷補充的完善酒店綜合管理制度。
酒店今年出臺了《員工勞動紀律綜合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《員工食堂就餐制度》、《員工工作餐供應(yīng)制度》、《酒店物資采購管理制度》、《關(guān)于酒店財經(jīng)紀律的規(guī)定》、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度。特別是《酒店物資采購管理制度》的出臺，酒店大部分菜品原料實行了供應(yīng)商上門供貨和采購分類價格市場調(diào)價制度，重點完善了酒店采購制度的深化改革，節(jié)約了酒店采購人力，節(jié)省了采購時間，提高了采購時效。
(4)、酒店根據(jù)實際情況還制定了一些各部門技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程。
如出臺了客房部《客房衛(wèi)生管理規(guī)定》、《酒店pa技工工作標(biāo)準》、《酒店木制品保養(yǎng)標(biāo)準》、《酒店金屬設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準》、《前臺節(jié)能降耗控制細則》等。
可以說酒店有了高標(biāo)準、嚴要求的強有力的制度加上貫徹執(zhí)行到位，充分保證了酒店管理的正常開展。
2、酒店質(zhì)量檢查、督察工作常抓不懈。
眾所周知，質(zhì)量就是酒店的生命線，一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量。
酒店上半年成立了以財務(wù)部李金平經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組，下半年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組，每周定期不定期對酒店各部門全面工作(包括員工勞動紀律、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生工作、部門服務(wù)質(zhì)量、部門消防工作等)進行質(zhì)量檢查，并責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人整改，全面開展酒店綜合質(zhì)檢工作。酒店綜合質(zhì)檢工作堅持每周至少一次，有力的督促了酒店各項日常管理工作的開展。
3、著重加強了酒店六常管理、六t實務(wù)管理工作。
酒店全面落實“常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育”的“酒店六常管理法”，對各部門員工進行了相關(guān)培訓(xùn)。下半年全面推廣酒店六t實務(wù)管理模式，即“天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進”，重點做好餐飲部、、出品部、客房部工作柜(抽屜)的格子間隔，做好小物件的定置管理，規(guī)范了酒店倉庫及廚房原料、物料的擺放，按左進右出的原則操作，杜絕了因操作不規(guī)范而導(dǎo)致出現(xiàn)過期食品、物品。
三、酒店服務(wù)水平日漸提高，員工服務(wù)意識不斷增強。
1、酒店行政人事部負責(zé)對新招員工進行了全方位的入職培訓(xùn)，包括酒店基本知識，酒店全員消防培訓(xùn)等。
2、酒店3月份出錢派賀一先去株洲市五星級酒店華天大酒店學(xué)習(xí)洗衣房技術(shù)，賀一先學(xué)成回來后還寫了學(xué)習(xí)心得在酒店進行宣講，促進了酒店員工學(xué)習(xí)。
3、酒店各部門全年每月都能積極開展員工崗位培訓(xùn)，員工崗位技能比武等活動。
如餐飲部成立培訓(xùn)小組，明確培訓(xùn)的“目的性、實用性、時間性”，制定培訓(xùn)方案，采取理論與實際相結(jié)合，經(jīng)老帶新的方式，分期分批進行員工培訓(xùn)。每月積極開展了員工儀容儀表、禮貌用語等行為規(guī)范及托盤、斟酒、擺臺、上菜、餐巾折花等技能的培訓(xùn)和比武競賽;每月一次酒店管理知識的培訓(xùn)、一次安全衛(wèi)生知識培訓(xùn);每周二次餐飲促銷業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等，并定期進行考核。
財務(wù)部全年始終開展收銀員崗位培訓(xùn)及技能比武工作。
客房部全年每月利用不忙時間積極開展了客房服務(wù)員各崗位的培訓(xùn)和打掃房間、鋪床、查房技巧等的技能比武。
酒店各部門通過平時不斷的培訓(xùn)和技能比武及時糾正了員工工作時的不良操作習(xí)慣、不規(guī)范不科學(xué)的操作流程，有力地提高了員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)了一大批各部門崗位技術(shù)能手。
4、酒店各部門在實際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務(wù)經(jīng)驗，如客房部通過規(guī)范溫馨留言服務(wù)、叫醒服務(wù)、家外之家樓層管家服務(wù)等個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，不斷提高對客服務(wù)質(zhì)量。餐飲部服務(wù)員自我營銷個性化服務(wù)，節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡(luò)等等，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，加強與顧客的情感溝通，促進餐飲經(jīng)營。
四、堅持不懈開展酒店營銷工作。
酒店營銷工作主要由營銷部和行政人事部擔(dān)綱，在各部門全力配合下具體開展了以下工作：
1、酒店根據(jù)全年工作計劃，出臺了營銷部工作績效(提成)方案，營銷部以完成經(jīng)濟任務(wù)指標(biāo)為中心，以追求經(jīng)濟效益最大化為第一目標(biāo)，制定了本部門營銷制度，落實營銷任務(wù)分解到人責(zé)任到人，積極開展酒店營銷工作。
2、集酒店全體力量，不斷開拓、創(chuàng)新營銷渠道，廣開營銷工作思路，倡導(dǎo)全員營銷模式，不斷提高營銷人員酒店營銷的積極性，開展?fàn)I銷人員的酒店營銷技能培訓(xùn)，提高營銷人員營銷水平。如為了拓寬酒店營銷宣傳渠道，利用酒店網(wǎng)站的信息平臺，對酒店營銷活動內(nèi)容進行宣傳;利用維美短信平臺對酒店系列營銷活動進行相關(guān)營銷信息發(fā)布;定期不定期加強與客戶的溝通，對客戶進行上門拜訪、回訪;建立好客戶相關(guān)檔案等。
3、有的放矢地開展了系列營銷策劃活動。如三、四月份開展淡季營銷活動。五月份開展了學(xué)生套餐營銷活動。七月份開展了“思源魚頭皇”招牌菜、謝師宴等營銷活動。9月份開展了慶?！鞍恕Ｒ弧苯ㄜ姽?jié)，酒店擁軍愛民優(yōu)惠大酬賓活動。9月份起開展了酒店20_年中秋月餅銷售營銷活動(完成月餅銷售700多盒)。9月份開展了酒店迎為秒慶國慶營銷活動和教師節(jié)營銷活動，及思源老賀家牛雜招牌菜、陽澄湖“蘇亭”大閘蟹營銷活動。11月份開展了酒店“光棍節(jié)”主題派對聯(lián)誼會活動和一樓火鍋城開業(yè)營銷活動。12月份開展了酒店20_圣誕夜化妝假面舞會活動。等等。
4、酒店開展了店慶一周年營銷活動和牛年除夕年夜飯的營銷活動。
5、對酒店店慶兩周年以及虎年除夕年夜飯的營銷都進行了提前策劃。
6、組建的婚(壽)慶團隊以點帶面營銷促進了酒店整體經(jīng)營。
五、酒店開源節(jié)流工作卓有功效。
酒店全年對各部門出臺了部門績效方案，強化各部門的成本核算，主要是針對客店部樓層、棋牌室、洗衣房，以及餐飲部、出品部進行細化成本控制，節(jié)約日常耗材，節(jié)約日常用水用電用氣等，取得了較好的成效。
2、客房部是酒店主要創(chuàng)收部門，同昱也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的宗旨，客房部號召全體員工從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。
(1)客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作為清潔劑使用，牙刷、剃須刀等回收后可賣給廢品收購站，梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外殼回收再利用。
(2)客房部每個工作區(qū)域都制定了燈、空調(diào)等的開關(guān)時間表，及時開關(guān)，科學(xué)使用，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了不少的電費。
(3)客房部針對酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行合理化劃分每月定額，盡量做到以舊換新，責(zé)任到人。
3、餐飲部增強員工效益意識，加強部門成本控制，節(jié)約費用開支。
(1)餐飲部在部門會議上反復(fù)強調(diào)部門成本控制的重要性，提倡員工的效益意識，并嚴格要求貫徹執(zhí)行落實下去。同時完善部門有關(guān)物品申購制度、使用制度及流程，明確責(zé)任。
(2)節(jié)約部門耗材，一些物品廢舊后加以再利用。如香巾報廢后用作抹布再使用，餐桌臺布壞了后縫縫補補再利用等。
(3)培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開關(guān)部門區(qū)域內(nèi)的所有水、電、氣、油、空調(diào)開關(guān)，杜絕浪費現(xiàn)象。
4、出品部平時嚴格控制菜品出品成本，嚴抓廚房內(nèi)部的各項成本核算。面對今年十一月份以來市場物價飛漲的狂潮時，出品部一方面從菜品價格、原料搭配上做文章，及時調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，確保廚房的出品毛利;另一方面配合采購部一起調(diào)查市場，及時組織貨源，儲存了一大批低價糧油(包括茶油、色拉油、大米等)，有效地節(jié)約了大量出品成本。
六、酒店后勤保障工作充分有力。
1、采購工作：
酒店采購員只有兩人，他們除了每天每天起早頭，風(fēng)雨無阻進行采購工作，保證酒店的物資供應(yīng)保障外，采購部的還兼顧了酒店的其它工作，每天采購部還要負責(zé)幫洗衣房接送外來布草的任務(wù)。另外采購部下半年兩位員工還兼職的酒店的其它職位，象賀志勇兼職了餐飲總監(jiān)的工作，賀偉河兼職了酒店保安主管的工作，工作確實很辛苦。
今年下半年酒店采購工作實行了采購制度科學(xué)改革。酒店采購制度改革的的主要內(nèi)容為酒店專門成立了7位成員的采購價格委員會，酒店菜品主要原料實行供貨商對口供應(yīng)上門送貨，酒店采購價格委員會成員每隔10天進行菜品原料市場批價問詢，以及規(guī)范酒店物品、原料的采購工作程序等。通過采購制度的改革，一方面減少了酒店采購成本，提高了采購工作效率;另一方面減輕了采購員的采購工作量，讓采購員從紛繁復(fù)雜的采購瑣事中解放出來，能投入更多精力于酒店的兼職工作中。這標(biāo)志著酒店采購管理工作日趨科學(xué)化、規(guī)范化。
平時采購部加強了對采購車輛的愛護與管理，采購車實行專車專用，每次出車都計載行車里程，駕駛過程中盡量采取節(jié)油技術(shù)。全年安全行車幾萬公里無重大事故。
采購部全年全力以赳支持、配合酒店一系列完善硬件設(shè)施的舉措，及幾次大型營銷活動，出色完成相關(guān)設(shè)備、物資的采購工作。如酒店四樓棋牌室麻將機的更新升級采購，員工食堂座椅的添置，一樓特價廳改火鍋城設(shè)備的采購，酒店“思源魚頭皇”新招牌菜主原料大雄魚頭貨源的落實，11月11日“光棍節(jié)”交友派對晚會活動的物品、原料采購，以及12月24日圣誕夜化妝假面舞會活動的物品、原料采購等。
采購部為酒店全年開展一系列營銷活動尋求供應(yīng)商的支持、贊助，作了大量的聯(lián)系溝通工作，有力地促進了酒店營銷活動的開展。
采購部全年協(xié)助出品部經(jīng)常外出長沙、醴陵、攸縣等地采購新食材，不斷研發(fā)新菜品、新菜式，為出品部菜品的推陳出新作出了應(yīng)有的貢獻。
一年來采購部能及時按要求按標(biāo)準保質(zhì)保量地完成酒店采購任務(wù)，杜絕了一切不健康不衛(wèi)生的假冒偽劣的物品、原料流入酒店，為酒店正常經(jīng)營運轉(zhuǎn)履行了物資供應(yīng)保障的本職工作。
2、工程、動力運維工作：
酒店動力、工程部的工作人員也只有兩人，一年來他們兩師徒不僅擔(dān)負著酒店動力運營的任務(wù)，還肩負著酒店日常水電、工程物業(yè)方面的維修工作，工作至關(guān)重要，也相當(dāng)繁忙。
酒店在工程部的組織負責(zé)下，全年做了大量的工程維修工作，主要有酒店所有的天花板漏水工程，酒店主樓的空調(diào)維修工程、酒店外墻亮化維修工程、酒店熱水供應(yīng)系統(tǒng)維修工程、酒店電視安全監(jiān)控系統(tǒng)維修工程、酒店廚房油煙管道清理工程、酒店下水道疏通工程、酒店廚房氣房漏氣維修工程、酒店一樓果汁工作間改造工程、酒店洗衣房設(shè)備維修工程、酒店十樓屋頂防水改造修補工程、酒店樓頂避雷針重新制作安裝工程、客房房門補漆工程等。
酒店工程部今年負責(zé)的新建工程也不少，如花巨資上萬元新安裝了酒店二、四樓包廂和麻將客房的紗窗，及員工通道鐵橋上的雨棚。5月份完成酒店各部門分裝水電表的工程。7月份打通洗衣房車間隔墻降溫、做洗衣房放布草的不銹鋼工作臺。9月份在廚房新建了一個大魚池，一個燒鹵房;在酒店十樓空中花園建造了一個羅漢松盆景的養(yǎng)護池。9月份前臺新裝報警器工程(2300元)。11月份前臺新裝身份證掃描儀工程(2000元)、酒店數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工程(3萬多元)及酒店辦公樓四樓的防盜窗制作安裝工程(11000元)。等等。
酒店動力工程部以上工作確保了酒店動力運轉(zhuǎn)正常，酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件設(shè)施。
3、消防安全工作：
今年根據(jù)酒店全年構(gòu)建平安“思源”、和諧“思源”的消防工作方案，年初與各部門經(jīng)理簽訂了部門消防安全責(zé)任書，分解、落實了酒店消防安全管理責(zé)任。今年9月份酒店投資6000多元，委托株洲市金盾消防傳媒有限公司制作、張貼酒店消防安全標(biāo)準化管理制度、職責(zé)，制作、張貼所有消防設(shè)施的規(guī)范標(biāo)識;9月份又將酒店消防組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)圖制作出來并懸掛于總經(jīng)理辦公室。今年底又花費6000元請消防工程公司的專家來對酒店整個消防系統(tǒng)，包括消防自動報警系統(tǒng)、自動噴淋滅火系統(tǒng)、消防聯(lián)動系統(tǒng)、消防栓給水系統(tǒng)、消防應(yīng)急照明系統(tǒng)等進行了全面的檢測、維修、調(diào)試，一些消防故障得到了解決，一些消防配件得到了維修，使酒店消防系統(tǒng)完全運轉(zhuǎn)正常;12月份又將酒店所有的沒有壓力的11具干粉滅火器進行了換藥維修。
酒店全年高度重視員工的消防安全培訓(xùn)尤其是新入職員工的消防培訓(xùn)。酒店全年消防培訓(xùn)做了大量的工作，如1月31日對酒店領(lǐng)班以上管理人員進行關(guān)于酒店消防監(jiān)控室操作知識、滅火器的使用方法、消防水帶的使用方法等消防安全基本知識的培訓(xùn)。如9月25日請湖南省消防協(xié)會科普宣教委株洲工作組教員來酒店，對員工進行有關(guān)消防車法律、消防管理、家庭防火、高層火災(zāi)逃生等消防安全知識的培訓(xùn)。9月26日酒店開展了有關(guān)酒店安全防火、消防管理、消防器材(設(shè)施)知識，及酒店應(yīng)急滅火疏散預(yù)案的全員消防培訓(xùn)學(xué)習(xí)。11月份酒店出錢選派專人去長沙參加省消防總隊舉辦的關(guān)重點消防控制室操作員、巡防員的培訓(xùn)。11月又想方設(shè)法通過關(guān)系從市消防支隊復(fù)印了酒店全套消防報建的資料，填補了酒店缺失消防報建折資料的空白。
總之酒店今年圍繞重點消防工作計劃，本著“安全第一，預(yù)防為主”的消防工作方針，完善了消防管理責(zé)任體系，理順了酒店三級消防管理責(zé)任制;主抓了酒店各部門防火責(zé)任人管理責(zé)任的落實;以教育培訓(xùn)為依托，普及了酒店全員消防常識，提高了酒店參與消防管理的能力;強化了酒店消防安全檢查和日常管理，確保了酒店一方平安。
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇六
20xx年接近年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：
在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇七
回顧一年的學(xué)習(xí)工作，在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和賓館各部門的大力支持下，餐飲部團結(jié)一致，集思廣益，圓滿完成了年度計劃?，F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：
一、經(jīng)營情況。
1：各種經(jīng)濟指標(biāo)完成情況。
全年餐飲部實現(xiàn)營業(yè)收入：20xx。1。1—11。31，共：2110000元比去年的：2162175元，下降：52175元，今年平均值104。28，年上座率：0。029%，完成了酒店公司和其他會議團隊的接待任務(wù)，重大投訴率為0。
二：日常管理。
1、部門規(guī)范管理。
由部門管理人員于20xx。8。17。組成，每天中午11：17分對部門各區(qū)域進行檢查，對查出問題逐一整改落實，并按制度規(guī)定獎罰分明，衛(wèi)生穩(wěn)步提高。
2、成本控制和節(jié)能降耗。
1、結(jié)合后廚部制定了新的餐具管理辦法。
餐具分順序，分類，分框收放，2分類清洗，3易碎品自己清洗，4每日定時開關(guān)燈，空調(diào)，熱水器，5合理利用邊角余料不浪費，6嚴格控制低值易耗品，做到領(lǐng)用有記。
3、做到抓“銷售”抓“內(nèi)務(wù)”
1發(fā)動部門全員營銷，主要以口碑式宣傳。2規(guī)范了倉庫和布草管理倉庫，布草由領(lǐng)班專人負責(zé)整理和清點，2小方巾由部門定人清洗存放。3建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。
4、抓“培訓(xùn)”抓“落實”。
培訓(xùn)1禮節(jié)禮貌和服務(wù)意識，2鋪臺布，托盤，擺臺，上菜，斟酒，口布疊花，3親自參與服務(wù)工作并定時檢查。
5、做到美麗酒店，安全酒店。
做好環(huán)境衛(wèi)生，護好外圍綠化，重點防火防盜，注重食品安全，保證自身安康。
6、制度面前人人平等。
三、餐飲工作中仍存在一些不足。
1、仍有一些員工的主觀能動性較差，機械性地去工作，部分員工自律性較差，如：站位紀律，服務(wù)禮貌用語，餐中服務(wù)等。
2、部分員工仍缺乏團隊協(xié)作意識。
3、個別管理層在執(zhí)行力方面仍需要進一步加強。
4、個別員工仍缺乏節(jié)約意識。
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酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇八
20xx年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。
一、為推動住房，帶動消費，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇九
目前岳陽市內(nèi)賓館林立，一個個新賓館也在陸續(xù)建成開業(yè)，我廈要想在岳陽市場占有自己的一席之地，必須主動出擊，推陳出新，爭取顧客，占領(lǐng)市常在這個問題上,我得到了總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)其它成員的信任和支持,今年以來,陸續(xù)推出了許多促銷措施。首先，我們高度重視大廈的公關(guān)形象，經(jīng)常在電視、報紙上進行宣傳，讓我廈在市民的心目中產(chǎn)生持久的印象。在春節(jié)期間，對來我廈消費的客人一律實行了優(yōu)惠打折，對有關(guān)職能部門和入廈消費的?？桶l(fā)放了賀卡和免費消費券，從而使賓客對我廈產(chǎn)生親近感，激發(fā)他們再次來大廈消費的欲望。除此之外，我還注意充分借鑒其它賓館和行業(yè)的促銷辦法，陸續(xù)制訂了攬客消費提成、工效掛鉤等方案.今年九月，還與長沙湘野車隊簽訂了合作協(xié)議，對方為大廈組織客源后，雙方進行利潤分享。我還利用同學(xué)、同鄉(xiāng)關(guān)系多方為大廈聯(lián)絡(luò)客源，如郵電局工程部、水電局水政監(jiān)察大隊等單位現(xiàn)已把我廈作為主要接待地點。以上這些，對促進我廈的消費，為大廈取得穩(wěn)定可靠的客源發(fā)揮了一定的作用。
今年七月，由于國務(wù)院《娛樂場所管理條例》的實施，我廈終止了與凌峰娛樂城之間的租賃關(guān)系，我在大廈負責(zé)與凌峰娛樂城移交、清算的有關(guān)事宜以及娛樂城的重新開業(yè)的籌備工作。盡管自己在這方面經(jīng)驗不足，困難重重，但我欣然領(lǐng)命，不講條件，積極投入工作。在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)過積極努力，目前我局(包括我廈)與凌峰娛樂城之間的欠費清理、資產(chǎn)移交等問題基本得到圓滿解決。為了減少損失，盡早讓娛樂城開業(yè)，根據(jù)局里確定的方針，在兼顧合法與靈活的前提下，經(jīng)過反復(fù)研究，已經(jīng)制訂出了可行的娛樂城經(jīng)營方案，并已通過新聞媒體公開招聘部門負責(zé)人，目前正在抓緊籌備開業(yè)。今年以來，我還陸續(xù)整理了與臨街門面之間的。
合同。
對有關(guān)欠費進行了清理促使這些經(jīng)營者合法經(jīng)營及時交納費用。
二.安全管理工作。
在做好大廈經(jīng)營工作的同時，安全工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容。在這方面，我的觀點是曉之以理，動之以情，“嚴”字當(dāng)頭，“防”字在先。大廈今年及時調(diào)整充實了安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，在執(zhí)行安全風(fēng)險抵押金制度方面，我主持對這一制度重新進行了修訂，使其更加可行、有效。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過常對于在安全工作中出現(xiàn)的好現(xiàn)象，及時進行了獎勵。對于發(fā)現(xiàn)的問題，本著三不放過的原則，決不姑息遷就。如今年1月29日客房部洗衣房因為當(dāng)班人員違反操作規(guī)程，工作態(tài)度散漫，造成失火，我及時召開了部門及大廈的事故分析會，對當(dāng)事者也給予了嚴肅的處理，分別給予了扣獎、記過、辭退等處分，使當(dāng)事人及全廈員工從這件事中吸取教訓(xùn)。
消防安全是賓館安全工作中的一項重要內(nèi)容，上級主管部門對這一工作也相當(dāng)重視。由于種種原因，大廈施工中遺留下了一些消防隱患。為此，我局保衛(wèi)科、安監(jiān)科、市消防支隊多次到大廈檢查督促整改，我也曾多次與這些部門檢查現(xiàn)場，研究對策。在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，這一問題在今年得到了基本的落實。如三樓西側(cè)已開通了專用消防通道，完善了各處的消防標(biāo)志，各樓層的消防電梯前室的消防門也已經(jīng)開始安裝施工。通過消防部門的驗收檢查，今年我廈已取得了消防合格證書。
三.動力維修工作。
設(shè)備設(shè)施的良好運行是保證大廈正常經(jīng)營的有力保障。自開業(yè)以來，我一直是分管動力部工作的，在這方面，我始終得到了動力部兩位經(jīng)理的有力支持。開業(yè)前兩年，大廈所有設(shè)備設(shè)施都還是新設(shè)備，基本上維修工作量不是很大。但是，由于有些設(shè)備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題，經(jīng)過兩年來的運行，大廈的設(shè)施設(shè)備陸續(xù)出現(xiàn)了許多故障，使動力部的工作今年與去年相比，維修工作量明顯增加。特別是空調(diào)設(shè)備，在今年熱天需要開啟時，三臺主機陸續(xù)出現(xiàn)故障，嚴重影響大廈的正常經(jīng)營活動。為此，在空調(diào)保修期即將滿和已滿的情況下，我們爭取到了廠家免費維修，為大廈節(jié)約了一筆較大的維修費用。在最近準備開啟制熱時，空調(diào)設(shè)備再次出現(xiàn)故障，動力部又到金都、岳陽賓館請教專家，日夜搶修，并再次找廠家免費更換了部件，對全部空調(diào)管道進行了清洗，從而保證了空調(diào)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。在保證正常維修工作的情況下，還陸續(xù)安排動力部對大廈的有關(guān)設(shè)施進行了改造和完善，如為解決窗戶玻璃易掉落的問題，對窗戶框進行了改造;為加強臨街門面電度計量，對這些地方的表計全部進行了更換校驗;為加強大廈的安全監(jiān)控，今年還在大廈幾個主要地點安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)。我還直接負責(zé)了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護工作。大廈的電腦系統(tǒng)擔(dān)負著接待、收銀、總經(jīng)理查詢、上網(wǎng)、財務(wù)等管理工作。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，即使是在晚上或休息時間，我總是及時趕到，保證電腦系統(tǒng)的正常運行。
四.人事管理工作。
本年度，大廈要我負責(zé)人事方面的管理工作。在這方面，局里給予了大廈靈活的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過對外招聘的，鑒于目前社會上就業(yè)比較困難，平常向我打招呼的有不少，我自己也有不少窮親戚，但我從不徇私情，本著唯才是用的原則，所有人員都經(jīng)過總經(jīng)理的認可，嚴格保證進入大廈的人員的素質(zhì)。對于進入大廈的各級人員，更是從嚴要求。今年以來，我陸續(xù)規(guī)范了人事管理方面的一些程序，加強了員工轉(zhuǎn)正考評工作，是金子，就要讓他發(fā)光，及時建議予以重用;是庸才，也不心慈手軟，及時提出處理或解聘意見。大廈陸續(xù)建立了員工的詳細檔案，對工資標(biāo)準進行了重新規(guī)范與核定。為了招聘到優(yōu)秀的員工，提高員工素質(zhì)，我和大廈其它領(lǐng)導(dǎo)多次到各學(xué)校選錄優(yōu)秀人才，還委托市旅游學(xué)校、華容職校在平江、華容等地招用并培訓(xùn)人員。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓(xùn)班在我廈舉辦時，我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參加了這一學(xué)習(xí)，有了一個學(xué)習(xí)提高的機會。我和大部分參加學(xué)習(xí)的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書，從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊伍。
在這里需要指出的是，如果說大廈今年在以上各方面取得了一些成績，這全是上級的正確領(lǐng)導(dǎo)以及大廈全體同仁努力工作的結(jié)果，在此我要真誠地說聲謝謝!我知道，一個人的力量是渺小的，一個企業(yè)要想得到充分的發(fā)展,只有依靠領(lǐng)導(dǎo)班子的精誠團結(jié)和全體同仁的齊心協(xié)力。正如當(dāng)初我在應(yīng)聘副總經(jīng)理時說過的，作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動腦子，出點子，跑腿子，賺票子。盡管理想與現(xiàn)實往往存在著差距，但我總是首先從自身尋找原因。我知道，我所做的工作還很不夠，為了岳陽電業(yè)局的利益，為了大廈的輝煌，我將繼續(xù)本著“老老實實學(xué)習(xí)，勤勤懇懇工作，實實在在辦事，正正派派做人”的處世準則，一如既往地規(guī)范自己的言行，把工作做得更好。
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酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇十
辭舊歲，迎新春，過去的x季度是忙碌而又充實的一個季度，也是加入公司從陌生到熟悉的一個季度，一個季度中工作的點點滴滴，讓我不斷地學(xué)習(xí)著、成長著。現(xiàn)對x季度的工作做如下總結(jié)：
1）年初整理、完善了各部門崗位職責(zé)，包括行政人事類、財務(wù)類、店長類、商場類、售后類、業(yè)務(wù)類。
2）在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，與總裁辦配合，對公司各項管理制度進行了梳理。
3）規(guī)范了人力資源部工作流程，整理、修改、制定了各項人事日常運用表格共計xx份。
4）在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，按公司的實際情況，對公司的定員、定編進行了核定。
5）根據(jù)公司架構(gòu)的改變，修改各部門管理架構(gòu)圖。
因部門內(nèi)部分工，年初的招聘、培訓(xùn)工作是由盛燕負責(zé)，后因盛燕私自收取營業(yè)員服裝費被公司開除，接手招聘、培訓(xùn)工作后對盛燕前期的遺留問題，如私自承諾營業(yè)員全額退還服裝費、人員檔案管理混亂等等進行了處理，對入職培訓(xùn)內(nèi)容進行了整理，并組織了xx月的一次招聘活動。
季度xx月xx加入公司，將招聘、培訓(xùn)工作轉(zhuǎn)出，并與之進行積極配合，使工作順利交接。xx月底xx辭職，再次接手招聘工作，整理了xx交接的營業(yè)員資料，與各招聘公司、獵頭公司進行聯(lián)系，梳理并對公司的招聘渠道進行了選擇。
xx月接手招聘工作后，共辦理入職xx—xx，離職xx—xx（均包括商戶營業(yè)員），共有xx—xx商戶要求代聘營業(yè)員，其中已落實的有xx—xx，其余為商戶要求太高，不到合適的人，或商戶給出的待遇低無人愿意去。
1）公司，設(shè)計了xx考評表，涉及的部門有：財務(wù)部、一般行政管理人員、實習(xí)營業(yè)員、商場管理人員。在年初進行了運用，不過隨著公司架構(gòu)、管理人員的不斷變更和我工作量的變化而沒有得到延續(xù)。
2）根據(jù)公司xx月調(diào)整的要求，設(shè)計了各部門的績效考核表，包括：副總、售后部、財務(wù)部、商管一部、商管二部、招商部、市場部、策劃部。
3）xx月整理了公司績效管理制度和考核體系，對各項指標(biāo)進行了再一次的匯總。
4）總的來說，季度的考核工作完成的不是那么理想，實事求是的說，公司的績效管理體系并沒有真正建立起來，這與公司大環(huán)境有關(guān)，但我的工作做的不夠也是原因之一，季度將作出改進。
1）在公司總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，修改、完善了公司薪酬結(jié)構(gòu)表；
3）對各部門的獎金方案進行了調(diào)整，并隨著公司副總級管理人員的管理部門變化而不斷進行獎金方案的修改，舉例：售后部方案從xx月到xx月共修改了xx—xx。且每次修改都有大量的測算工作。
4）每月對各部門上報的各項報表進行審核，進行薪酬核算，并對各部門薪酬比例進行分析。
5）季度在薪酬管理方面，只是做了簡單的核算及分析工作，沒有做到過程控制，沒有真正起到為公司決策層提供決策依據(jù)的作用，在季度將做出改進。
1）在erp系統(tǒng)中，設(shè)計增加了“人事管理系統(tǒng)”，包括了人員基本信息、培訓(xùn)情況、異動情況等，進行其日常維護工作，包括：錄入員工檔案、轉(zhuǎn)正錄入、離職錄入、異動錄入、培訓(xùn)錄入等。
2）日常人事檔案的清理。
3）各部門的銜接工作，包括和賣場等部門協(xié)調(diào)收取員工服裝費和處理商戶關(guān)系等。
4）公司內(nèi)部日常勞動爭議的處理。
總的說來，過去對于我來說既是忙碌的一個季度，也是收獲的一個季度。感謝公司提供給我很大的'發(fā)揮空間和一個良好的平臺，正是因為這樣，也讓我感覺到自己的不足，我也在不斷地學(xué)習(xí)，跟隨公司前進的步伐。通過一個季度的工作，隨著對公司狀況的深入了解和自身的成長，我對人力資源部x季度的工作做了如下規(guī)劃：
（一）、制度建設(shè)方面。
力爭在xx月前完成各部門任職資格體系的編制，包括：職位說明（崗位責(zé)任制）、任職要求。任職資格體系是人力資源部門進行招聘、考核及定薪的基礎(chǔ)資料，非常關(guān)鍵。這個體系不能照搬其他企業(yè)的，一定要與各部門負責(zé)人進行溝通，制定出符合公司實際情況的任職資格體系，并能夠持續(xù)沿用。
（二）、招聘方面。
成后，人事部要嚴格按照編制和該部門的薪酬預(yù)算對各部門進行控制。同時，利用好各項招聘渠道，保障公司對人才的需求。
（三）、培訓(xùn)方面。
1）因要配合績效管理的開展，擬在季度xx月或xx月對公司的主管級以上員工進行相關(guān)知識的培訓(xùn)?？偨Y(jié)季度考核工作開展的不好的原因，公司絕大部門管理人員對績效管理不理解、不懂，沒有他們的配合，做考核也是空談。目前已在著手整理教案，會在年前上報林總。
2）年前針對中層，做一個年度培訓(xùn)意愿調(diào)查，根據(jù)各管理人員的需要及公司的實際情況，安排好參加聚成培訓(xùn)的人員，并在培訓(xùn)前明確參訓(xùn)人員的培訓(xùn)目的，人事部注意考察培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用程度，將培訓(xùn)有效地和考核結(jié)合起來，使培訓(xùn)真正達到效果，由點擴散到面。
3）公司培訓(xùn)師參與培訓(xùn)課后，必須在3天內(nèi)拿出培訓(xùn)教案和計劃，不同的課程對不同的人員進行公司內(nèi)訓(xùn)，保證公司綜合水平的提高，人事部負責(zé)對培訓(xùn)反饋意見進行調(diào)查并如實反饋。
4）可在季度組織公司中層參加一些戶外拓展訓(xùn)練，通過戶外的活動，鍛煉并強化中層的團隊意識。
5）在公司派員參加培訓(xùn)的同時，可以進行員工的梯隊建設(shè)，在該部門經(jīng)理外出參加培訓(xùn)時，設(shè)一名助理代理日常事務(wù)處理，既能鍛煉該員工的能力，也能提高該員工的積極性，為公司的發(fā)展逐步儲備人才。
（四）、考核方面。
考核與公司經(jīng)營目標(biāo)掛鉤，從總經(jīng)理一級向下逐級延伸，副總經(jīng)理及以上一級簽定季度目標(biāo)責(zé)任書，主管及以上一級簽定月度目標(biāo)責(zé)任書，內(nèi)容涵蓋經(jīng)營指標(biāo)、費用指標(biāo)、階段性任務(wù)指標(biāo)等，根據(jù)各部門實際情況一一簽訂。
考核期結(jié)束后，由財務(wù)提供數(shù)據(jù)，人事部落實考核情況，做到過程控制，及時將考核情況反饋給公司高層，并輔導(dǎo)各部門進行績效面談、找出問題，幫助部門實現(xiàn)溝通，以利于下一步工作的開展，并明確下一步的工作目標(biāo)，進而促進公司整體目標(biāo)的完成。
（五）、薪酬方面。
擬在季度推行職能工資制，用薪酬體系作為調(diào)節(jié)員工工作積極性，增強公司凝聚力的手段，具體薪酬設(shè)計方案還有待完善，現(xiàn)不詳盡表述，但會按照公司的預(yù)算嚴格進行過程控制，并對每月薪酬總額做出科學(xué)的分析，做到事前、事中的管理。
以上是對季度工作的總結(jié)和對季度工作的展望，相信在新一個季度的工作中我能夠更好的發(fā)揮自身的優(yōu)勢和潛能，將人事管理工作提高到一個新的臺階！
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇十一
酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情。
當(dāng)客人走進酒店時，要問好，稱呼客人時，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，點十分，賓客會為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
在客人辦理手續(xù)時，可多客人，多詢問客人，是外地客人，能夠向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點頭示意，以示對客人的尊重。應(yīng)對客人要微笑，當(dāng)客人對批評時，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會給客人“滅火”，問題也就會迎刃而解。
多用禮貌用語，對待賓客要來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會收到意想的。我，注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使的工作更為出色。
不一樣的服務(wù)，解決各樣的問題。有時工作真的很累，我卻感覺很充實，很歡樂。我慶幸能走上前臺崗位，也為的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中，我會個人工作計劃，會努力里出屬于的輝煌!
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇十二
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間，來___賓館已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下：
一，日常工作管理：作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作。
二，加強自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高：雖然我是一個領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì)，要在下一年有一定的進步管理能力有進步保證樓層各項工作正常運行。
三，存在問題：在這一年里也存在一些問題和不足主要是。
1、有些工作不夠認真如查房，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位。
2、對員工不夠關(guān)心也沒及時溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家，還隊員工松懈。
3、自己管理水平和理論水平有限。
四，下一年計：
1、劃積極認真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。
2、加強設(shè)施設(shè)備認真檢查和維護，給客人使用過程中以和諧舒適之感。
3、對客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格要求，合理安排好計劃衛(wèi)生。
4、加強節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能知識努力第二次檢查。
5、以后要對新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教，提高員工業(yè)務(wù)水平。
在接下來日子里，我要認真勤奮工作，改進不足之處發(fā)揚優(yōu)點，較好每一個員工把賓館創(chuàng)造更高的價值。
今年，承蒙酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事們的愛戴，推舉我當(dāng)選酒店客房領(lǐng)班，酒店客房領(lǐng)班作為經(jīng)理的助手，我會認真、妥善地安排具體工作，嚴格要求自己做好本職工作，積極努力協(xié)調(diào)客房相關(guān)各部門之間的關(guān)系，為經(jīng)理分憂，為酒店創(chuàng)造效益。
在這里，我就下半年的工作計劃，制定如下：
一，認真學(xué)習(xí)、努力提高自身素質(zhì)。
作為酒店客房領(lǐng)班，我從普通員工晉升為中層干部，跨越不小。今年是我需要鍛煉的重要磨合期。因此，我需要學(xué)習(xí)相關(guān)工作知識，清醒地認識自己，不僅要加強自身修養(yǎng)，加強實際工作能力，還應(yīng)該學(xué)會舉一反三，爭取在工作當(dāng)中取得成功。
二，積極進取，使自己的工作水平有所提高。
我相信，通過自己的努力，我會不斷增強自身的管理、協(xié)調(diào)能力，在處理事務(wù)方面獲得一個質(zhì)的飛躍。
三，細節(jié)決定成敗，要做好日常實際工作，要細心、耐心與用心地處理工作當(dāng)中的每個細節(jié)。
作為領(lǐng)班，官不大不小，職權(quán)不大。如果平時工作還不做細做精，那么就會失去在基層員工中的威信。因此我平時工作當(dāng)中，應(yīng)該不厭其煩地根據(jù)工作中出現(xiàn)的種。種問題加以處理，理順各種工作關(guān)系。
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇十三
我國酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)和服務(wù)行業(yè),競爭越來越激烈,如何構(gòu)建并提升其核心競爭力問題,已顯得非常緊迫和具有現(xiàn)實意義。今天本站小編給大家整理了酒店行業(yè)年終總結(jié)及計劃，希望對大家有所幫助。
**大酒店從x月\xx日正式開業(yè)以來,走過了x個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡檟xxx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在x月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入x萬元,實現(xiàn)凈利潤x萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業(yè)。
從x年x月x日市局黨組確定籌建酒店至xx月xx日正式開業(yè)，其間只有短短的多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項。
規(guī)章制度。
及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建。
工作方案。
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;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和。
培訓(xùn)方案。
;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準;制定了當(dāng)前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購，并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認真作了以下工作：
2.成立招聘工作小組，認真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關(guān);。
3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入;。
4.對新近招聘的人員進行了。
軍訓(xùn)。
此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。
5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過xx天的實習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時xx多天,共招聘培訓(xùn)各類員工xx余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業(yè)。
從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的4天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準;制定了當(dāng)前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購，并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組，認真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關(guān);3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工11x人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。
舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度4x個,對每一個人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準,對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。
三、加強人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴學(xué)習(xí)，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準由質(zhì)檢部門進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念，提倡個性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者2。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識,全面樹立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時,積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的×××出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗,也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。
酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時,按照三星級的標(biāo)準加強了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。
9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的*大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到5家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35以上。
為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料30份，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進經(jīng)驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。
五、認真做好財務(wù)核算,努力增效節(jié)支。
財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作，為此,財務(wù)部門注意認真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現(xiàn),保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。
減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，平時注意維護各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。
物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,嚴把進貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽。
客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時，未使用的過的不再補充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗，節(jié)約水電，降低成本。
六、認真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作,確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運轉(zhuǎn)。
酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前，行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班，加強停車場的管理，指揮車輛按位停放，確保車輛進出暢通，無出現(xiàn)任何事故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù)，為酒店贏得了良好的聲譽。
酒店自開業(yè)以來，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時,基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并完成改造了工程項目：
1、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng);。
2、機房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;。
3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置;空調(diào)供電、制冰等系統(tǒng);。
4、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng)、換氣裝置及空調(diào);。
6、客房電源線路檢查高速多處;。
7、新增桑拿供水計量裝置;。
8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);。
9、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng)。
七、關(guān)心廣大員工生活，努力營造一個團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境。
政治工作是一切經(jīng)濟工作的生命線。酒店領(lǐng)導(dǎo)對此有著很深的認識。經(jīng)常要求并組織廣大員工進行政治學(xué)習(xí)，開展“三個代表”和xx大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認識，不斷提高政治思想覺悟。同時還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號召，開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競賽活動、行業(yè)行風(fēng)評議活動、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實事求是、團結(jié)奮進，健康向上的景象。
關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營費用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個季度為女員工發(fā)放化妝費。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活,酒店還撥出?？钛a貼員工的伙食，根據(jù)各個部門的工作特點，每天給員工提供就餐時間，每頓飯菜風(fēng)味各異，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。
為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強企業(yè)的凝聚力，同時向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。酒店于12日2日舉行了*大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報紙《之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖,促進了酒店的人文化建設(shè)。
八、存在的問題。
1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。
2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。
4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節(jié)支增效。
上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使開來酒店的工作再上一個新的臺階。
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酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇十四
總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？下面是小編為大家整理的關(guān)于酒店工作年終總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
轉(zhuǎn)眼間，我們在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，在社會各界的關(guān)心下， 酒店已經(jīng)開業(yè)一個月了。第四季度，大酒店的全體員工堅持“誠信為本，追求卓越”的企業(yè)精神和“關(guān)注客戶，用心服務(wù)”的經(jīng)營理念，持續(xù)打造“創(chuàng)群眾滿意飯店”形象工程，以提升酒店服務(wù)、優(yōu)化酒店環(huán)境、節(jié)能降耗增效為目標(biāo)開展了一系列的具體措施，從減少日常用品使用等等著手,取得了比較好的經(jīng)營效果，現(xiàn)具體總結(jié)如下：
1、經(jīng)營創(chuàng)收：酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店第四季度完成營收入為萬元。
2、管理創(chuàng)利：酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。第四季度經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比計劃分別增加萬元和%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)：酒店通過引進品牌管理，強化《員工服務(wù)基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，服務(wù)水平和服務(wù)層次不斷提升。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定：酒店通過制定安保方案等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年未發(fā)生一件意外安全事故。勤于巡邏，嚴密防控。群防群控，確保了酒店的安全穩(wěn)定。
（一）、提高服務(wù)質(zhì)量，打造高品質(zhì)團隊
1．規(guī)范服務(wù)用語，提高服務(wù)質(zhì)量。針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我們對現(xiàn)有的服務(wù)用語，進行了統(tǒng)一整理，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，發(fā)給大家規(guī)范使用。同時，也將作為我們培訓(xùn)新員工的.教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客溝通交流上有了顯著提高。
2．實行大堂經(jīng)理值班制，及時解決突發(fā)問題。實行大堂經(jīng)理值班制，掌握情況，及時處理，及時應(yīng)對。大堂經(jīng)理值班制的實行，讓各崗位增強了緊迫感。第四季度以來沒有發(fā)生一起客戶投訴事件。
3．開展崗位技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手。為了切實提高服務(wù)人員的實際操作水平。針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不規(guī)范操作習(xí)慣。通過工作考核，取得了一定的成效。
4、抓好餐飲質(zhì)量，。銷售部多抓客源，做好四個檔案的建立并利用好（高端客戶檔案，客人酒水檔案，一般客人檔案），后廚多在高檔菜品上下功夫，（海參，佛跳墻，魚翅）穩(wěn)定菜品質(zhì)量。
5、保持環(huán)境衛(wèi)生。衛(wèi)生質(zhì)量是酒店的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)馬虎。根據(jù)我們酒店情況，制訂了衛(wèi)生制度，使工作人員相互配合、相互監(jiān)督，不留死角，提高了團結(jié)協(xié)作精神和工作效率,保持了酒店的一塵不染的環(huán)境。
（二）、倡導(dǎo)開源節(jié)流，力促降本增效
我們動員大家，從現(xiàn)在做起，從自我做起，從點滴做起。提高全體人員的節(jié)約意識，各部門都把責(zé)任落實到人，實行獎懲機制，工程部做好監(jiān)督，同時提高自身的工程控制能力，用好各種費用。采購部加強采購的計劃性，從源頭抓起，進一步降低采購成本。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，營業(yè)部號召全體員工本著節(jié)約一度電、一張紙、一滴水的精神，杜絕一切浪費現(xiàn)象。在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目之一，進一步加強員工的節(jié)能意識。同時，為了做好物品的成本控制，對物品領(lǐng)用進行了合理劃分，使班組每月申領(lǐng)的物品均有定額。
（三）、加強人力資源工作，保持員工隊伍穩(wěn)定。
首先，在工作考核上，制定了酒店工作計劃和績效考核方案，進行了薪酬制度改革，變年度考核為月度考核，并形成了酒店對部門，部門對員工的二級百分制考核機制，增加了績效工資，大大提高了員工的工作積極性。同時完成了人才內(nèi)部培養(yǎng)和選拔機制，為員工的職業(yè)生涯做規(guī)劃。共提升領(lǐng)班名，主管名，副經(jīng)理名，實行領(lǐng)班級以上人員無一人外聘，充實了管理隊伍，提高了管理水平，同時增強了員工對企業(yè)未來發(fā)展充滿樂觀、積極的態(tài)度，為進一步開創(chuàng)酒店工作新局面夯實了堅實的思想基礎(chǔ)。
再次，員工招聘上，我們認真作了以下工作：
2.成立招聘工作小組，認真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關(guān)；
3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；
4.對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。
5．組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過天的實習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時多天,共招聘培訓(xùn)各類員工余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
（四）、存在問題
雖然，我們在工作中取得了一定的成績，但是，在服務(wù)態(tài)度、員工素質(zhì)和工作效率方面，依然存在著不同程度的問題，特別在增收節(jié)支方面，極少部分員工的節(jié)約意識不強，存在工作不細致的現(xiàn)象。
（五）、下季度的工作計劃
1．加大酒店公關(guān)宣傳力度，
營業(yè)部要制定旺季營銷措施，認真分析每一個客戶、每一個數(shù)字，加大走訪力度，一切客戶都是營銷來的，積極、主動、創(chuàng)造性的開展工作，酒店也會相應(yīng)增加公關(guān)費用的投入，第四季度再創(chuàng)歷史新高，確保全年經(jīng)營任務(wù)超額完成。
2．樹立效益為先的理念，提高員工的營銷能力。
營業(yè)部門的員工是我酒店與客人之間最直接、最有效的紐帶，服務(wù)人員的推銷能力將直接關(guān)系到我們發(fā)展的穩(wěn)定和效益的提升，各部門要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點及不同經(jīng)營階段建立有利于自身發(fā)展的推銷辦法，建立嚴格可行性標(biāo)準，各部門自己拿出計劃、明確重點、加強培訓(xùn)，實現(xiàn)銷售政策的規(guī)范化、推銷技巧的標(biāo)準化。
3．嚴控成本費用，向節(jié)約要效益。
提高全體人員的節(jié)約意識，各部門要把責(zé)任落實到人，實行獎懲機制，工程部要做好監(jiān)督，同時提高自身的工程控制能力，用好各種費用。餐飲部要立刻改變當(dāng)前的酒水成本率居高不下的局面，切實提高盈利能力。采購部要加強采購的計劃性，從源頭抓起，進一步降低采購成本。
4．嚴把出品質(zhì)量關(guān)，提高后廚人員的創(chuàng)新能力。
菜品的出品是我們經(jīng)營的基礎(chǔ)，是我們發(fā)展的命脈，廚師長擔(dān)此重任，一定要嚴格要求自己，銳意進取，不斷提升管理水平，提高品質(zhì)、推陳出新，更要加強新品的營銷意識及顧客定位意識，抓住顧客的心，融入可推銷的理念，方能保證好出品的有效沉淀。下半年會增加試菜考核，適度推新、適時推銷。
5．提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，外樹企業(yè)形象
繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，樹立榜樣，比學(xué)趕幫。努力通過這樣的爭先創(chuàng)優(yōu)活動來打造酒店“快樂工作、愛崗敬業(yè)”的工作氛圍，提高員工的工作積極性和整體素質(zhì)，以此帶動服務(wù)行為發(fā)生新變化，精神面貌要上新臺階。酒店將在年底舉辦“微笑服務(wù)”主題演講比賽的具體方案，如期舉辦。同時，開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動，在員工中強化“質(zhì)量第一”的思想，激勵了員工的工作熱情。年底酒店要評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者各名，在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
6．加強安保檢查力度，消除一切事故隱患。
安全第一。第四季度的質(zhì)檢工作要向安檢方向側(cè)重，每周一次的質(zhì)檢工作要有保衛(wèi)部和工程部的共同參與，安全檢查不能走過場，要對所有消防設(shè)施、工程設(shè)備進行提前測試，及時修復(fù)，保證暢通，將一切事故消滅在萌芽狀態(tài)。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁，總之，第四季度的已經(jīng)有了一個良好的好端，下一季度的任務(wù)還很艱巨，我們酒店的營銷要繼續(xù)堅持“艱苦創(chuàng)業(yè)、追求卓越”的企業(yè)精神，通過進一步創(chuàng)新機制、經(jīng)營和服務(wù)，不斷提高酒店的知名度、滿意度和美譽度。人心齊泰山移，完全有理由相信，只要我們能夠凝心聚力、風(fēng)雨同舟，就一定能夠創(chuàng)造新的輝煌。
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇十五
我叫__，于20__年x月在__公司上班，現(xiàn)將工作總結(jié)如下，請領(lǐng)導(dǎo)和同事批評指正。
我主要從事的衛(wèi)生保潔工作，上班以來，我基本上做到按時上下班，不遲到不早退，有事提前請假，無缺席曠工現(xiàn)象，工作勤勤懇懇，任勞任怨，努力做好自己的本職工作，遵守工作紀律，保守工作秘密。與同事團結(jié)協(xié)作，服從后勤主管安排，日常衛(wèi)生保潔工作基本達到了主管要求，沒有因為工作不到位影響營業(yè)。我總結(jié)要干好我這塊工作，還要做到以下努力：
一、要有很強的責(zé)任心。
管理層老總們給我提供了現(xiàn)有工作崗位，付出了很多，我們不管在哪個崗位，我們要有感恩之心，因為有了這份工作，我們就能使我們自己和家人生活的更好一些。所以不管掙多少錢，我們都要牢記一份責(zé)任，不能因為自己的原因影響整個公司業(yè)績。
二、要有換位思考，理解他人。
做老總和管理人員都不容易，大家目標(biāo)都是一致，那就是在商言商，最大限度追求公司利益，所以他們會采取很多措施，提高營業(yè)額和管理水平，所以我們要執(zhí)行好公司的決定，不能有怨言，不能站在自己立場看問題，要看到當(dāng)今社會生存壓力大，競爭激烈。
三、要心懷大局，著眼長遠。
盡管我做的是保潔工作，但我知道這份工作同樣很重要，現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)拼的是態(tài)度，環(huán)境。做好保潔了客人來了有個愉快的心情，能提高消費欲望，增加回頭客。做不好就會失去一些客源，保持清潔衛(wèi)生也是我公司向外展示公司形象的重要手段，試問一個公司的衛(wèi)生都亂七八槽，誰還會認為那個公司的人員都有很高的素質(zhì)？環(huán)境衛(wèi)生好了，客源多了，營業(yè)額提高了，大家才有工資，鍋里有碗里才有，所以我們要心往一處想，勁往一處使，干好自己的本職工作。
四、要有信心，保持良好心態(tài)。
任何事業(yè)都不是一帆風(fēng)順的，服務(wù)行業(yè)更是面臨許多艱難，高鐵通后，來廣元定居旅游的人越來越多，廣元是國家級旅游城市，我們公司占據(jù)了天時地利之便，我相信通過上下齊心協(xié)力，公司的明天會更美好。
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇十六
在過去的xx年，采購部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，順利圓滿地完成了公司賦予的各項任務(wù)。采購部是酒店的后勤保障部門，嚴把采購原料質(zhì)量關(guān)，降低采購成本，增強效益，是本部門的工作重心。采購品種繁多，價格變動頻繁，市場價格靈活性強，操作難度大，是當(dāng)前的實際情況。為把好價格、品種質(zhì)量關(guān)，控制原材料成本，提高本年度的經(jīng)濟效益，我們采取了一系列措施?？刂撇少彸杀?，嚴格執(zhí)行物品采購的申購、簽批、詢價、采購、驗收程序，加強采購監(jiān)督，控制質(zhì)、價、數(shù)，確保購進貨物質(zhì)優(yōu)價廉，為更進一步促進20xx年的工作，現(xiàn)在將xx年工作總結(jié)如下：
一條線為餐飲服務(wù)，一條線為其他部門日常消耗服務(wù)，專人負責(zé)，專人購買，在采購上嚴格做到貨比三家，競質(zhì)競價。在采購過程中接受酒店各部門的監(jiān)督，嚴格遵守采購規(guī)章制度，熟悉工作流程，掌握業(yè)務(wù)技能，保證各項采購任務(wù)的完成，保障各部門所需。教育并監(jiān)督采購人員，熟悉各部所需原材料規(guī)格、質(zhì)量、價格等，熟悉市場行情，摸清市場變化因素，從源頭上把好關(guān)，把質(zhì)量和價格作為工作的重心，一切圍繞經(jīng)營開展工作。
1、把工作重心集中在重點區(qū)域原材料上采購的品種中，有些是每日都要大量使用的，有些則是小量偶然使用的，使用率高量大的，采購的間隔時間就短，使用率低量小的間隔時間就長，我們把每個部門分成若干個區(qū)域，根據(jù)原材料使用率，量的高低，劃分區(qū)域重點，通過這樣的劃分將工作重心向高度重視的品種傾斜，嚴格控制價，密切注意市場動態(tài)，及時掌握行情，確保物美價廉，保障所需部門供給。
2、針對月結(jié)算的供貨商加強質(zhì)量、價格的監(jiān)督，每一個供貨商供應(yīng)的品種，從一種到幾種都有，將每一個供貨商作為一點，其供應(yīng)的品種就連成一個面。根據(jù)供貨商月結(jié)算量的大小，要求供貨商把質(zhì)量做好，價格降低，把不合格供貨商堅決清除，減少中間環(huán)節(jié)。
3、在酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求下，對各類原材料進行每月市場調(diào)查，定期不定期共同上市場對所有原材料進行質(zhì)量對比、價格對比，并將市場訊價制度扎實落實好。
4、了解各部門物資需求及各種物資的市場供應(yīng)情況，掌握各種物資采購的成本及采購資金控制的要求，熟悉各種物資采購計劃。
5、各部門急用的物資優(yōu)先采購，急事急辦，做到采購按計劃，根據(jù)倉庫存貨情況，和部門申購單，對常用物資按庫存規(guī)定辦理，經(jīng)常與倉管溝通，以防物資積壓。
6、采購各類原材料時做到貨經(jīng)三家，物美價廉。時鮮性、季節(jié)性物品原材料及時提供樣板樣品，供所需部門參考使用。
7、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)水準，與來訪人員及供貨單位建立良好的信譽關(guān)系，不進人情貨，選擇有供應(yīng)能力的供貨商，選擇重合同、守信譽的客戶，在確保質(zhì)量價格的前提下，在供應(yīng)商中開展良性競爭，教育采購人員公心為重，不為因小利而忘大義，多深入市場、遵紀守法，外出采購時時刻刻維護酒店利益及形象，不謀私利。
8、認真學(xué)習(xí)《員工手冊》，嚴格遵守各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的分配，加強與部門之間的協(xié)調(diào)溝通，做好后勤保障。
采購部全力配合使用部門做好各類原材料的招標(biāo)、考察、合同簽訂等工作。切實做到貨經(jīng)三家，為酒店的經(jīng)營做出了應(yīng)有的貢獻。
倡導(dǎo)理解、溝通、信任，提高員工對企業(yè)的忠誠度，尊重員工的個人愿望，為其創(chuàng)造良好的發(fā)展空間，急員工之所急，想員工之所想，及時宣傳酒店的各項福利待遇，征詢員工的合理化建議，提高酒店的核心競爭力。
學(xué)習(xí)酒店下發(fā)的規(guī)章制度，提高員工的綜合素質(zhì)，做好內(nèi)部安全管理，積極參加酒店舉行的各類知識培訓(xùn)，加強安全防火工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，消除隱患堵塞漏洞，熟悉消防器材的位置、性能及使用方法，實現(xiàn)采購部全年無事故。
有時候不能及時的采購回部門所需的物品，有單就買造成過量采購等。通過多次的市場調(diào)查和與出品部溝通，采購原材料的質(zhì)量有很大的提高，凈菜率得到提升，因為凈菜的價格才是真正的價格，降本增效將任重道遠。
由于采購人員業(yè)務(wù)繁忙工作處于高度緊張之中，他們的業(yè)余文化生活沒得到豐富，在酒店組織的各類活動中采購人員都不能積極參加，今后我們一定想設(shè)法抽時間，讓員工們?nèi)ュ憻?、去學(xué)習(xí)，在緊張的工作之余，豐富一下業(yè)余文化生活。個別員工不能認真執(zhí)行勞動紀律，違章違紀事件進有發(fā)生，這些都是在今后工作中需要認真整改的。
在新的一年中要深入細致的做好思想工作，并制定周密的工作計劃，督導(dǎo)檢查制度落實情況。寬嚴結(jié)合，嚴中有情，謙虛謹慎，忠于職守，加強責(zé)任心，勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于接受挑戰(zhàn)，把成功當(dāng)激勵，把困難當(dāng)考驗，扎實有效地完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項任務(wù)。
新的競爭，新的考驗在等著我們，我們堅信酒店在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在酒店全體員工共同努力下，我們的明天將更加燦爛輝煌，勝利永遠屬于樂于奉獻、開拓進取的我們。
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇十七
今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的`客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇十八
一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的用心支持和大力幫忙下，較好的履行樓層服務(wù)員職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的`肯定.總結(jié)起來收獲很多。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來服務(wù)員一向進行常白班制。這項制度的實施就意味著服務(wù)員務(wù)必每一天參加工作，每一天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不必須落好。但是，為不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每一天空上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
樓層服務(wù)員換班值班是一個十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取服務(wù)員每一天跟白班的方式，使服務(wù)員將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每一天以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對客人。
做為服務(wù)員，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲透過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求服務(wù)員復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每一天空上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都能夠做好做到位，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。期望我們的勞動不會被浪費。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其到達適當(dāng)團結(jié)，充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和期望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應(yīng)對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
一年來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了必須的經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在__年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇十九
(一)本年度市場的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié)：
1、行業(yè)市場容量變化。
今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅群、臥龍山莊。這使得整個湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強不少，同時彼此的競爭也加強了。
2、品牌集中度及競爭態(tài)勢。
市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：黃陂的__×天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在荷田會所與夢天湖之間。正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優(yōu)勢，今后要發(fā)揚并強化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。同時在銷售上注意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢，隨時調(diào)整銷售策略。
3、競爭市場份額排名變化。
4、渠道模式變化及特點。
5、終端型態(tài)變化及特點。
04年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項工作在概念上分開，并著手進行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案120________，其中企事業(yè)單位80________，特殊宴會客戶18________，分銷單位20________。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型(即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務(wù)歸口)，并向社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展。
6、消費者需求變化。
僅僅為客人提供住房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)已不能滿足會議市場需求。今年開始征對消費者需求的變化我們將團隊客戶分為一般商務(wù)團隊與特殊旅游團隊。有征對性的開發(fā)周邊旅游線路2條。
7、市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn)。
“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西。尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖信息管理，極具親和力的社會關(guān)系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項縱深客戶管理等，都值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。
(二)本年度部門工作總結(jié)。
1、部門建設(shè)。
上半年部門人員充足，市場體系完整。下半年人員不足，市場體系失效。
2、部門人員培養(yǎng)。
市場部現(xiàn)有人員________。經(jīng)過大半年的打磨，他們已基本掌握市場銷售運作。但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強。由于部門人員少、任務(wù)重，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。
3、與其他部門的配合。
與并賓館其他部門的配合比較好，在群策群力方面還應(yīng)加強。
(三)新年度工作計劃。
“運籌于帷幄之中，決勝在千里之外”。新年度營銷工作規(guī)劃我覺得要強調(diào)謀事在先，系統(tǒng)全面地為賓館新年度整體營銷工作進行策略性規(guī)劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規(guī)劃并不是行銷計劃，只是基于年度分析總結(jié)的策略性工作思路，具體詳細的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現(xiàn)實意義。
1、目標(biāo)導(dǎo)向。
營銷目標(biāo)的擬定是來年營銷工作的關(guān)鍵。在新年度營銷工作規(guī)劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標(biāo)、費用目標(biāo)、利潤目標(biāo)、渠道開發(fā)目標(biāo)、終端建設(shè)目標(biāo)、人員配置目標(biāo)的擬定，其中：銷售目標(biāo)為12________/年，費用目標(biāo)為1.________/年，渠道開發(fā)目標(biāo)為4條/年，終端建設(shè)目標(biāo)為5________/人/年，人員配置為________。
2、產(chǎn)品規(guī)劃。
根據(jù)消費者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)計劃、產(chǎn)品改良計劃有：擴充賓館產(chǎn)品大類，變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品(如將大使套變四人間，提供團隊會務(wù)組消費并加強日常銷售)、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭配等。
3、品牌推廣。
市場形象推廣計劃有：《高校后勤賓館銷售高峰》大會、湯遜湖品牌推廣策劃《名節(jié)名丸》。
4、團隊支持。
為了保障來年營銷工作順利高效地實施，
賓館還需要通過苦練“內(nèi)功”來強化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力，以更好的發(fā)展客戶、保留客戶!
酒店工作的年終總結(jié)與計劃篇二十
20xx年已經(jīng)過去，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作。
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作。
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，日創(chuàng)收為元，日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作。
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作。
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作。
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作。
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作。
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓(xùn)工作。
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標(biāo)準，客戶反饋，酒店仍存三類問題。
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四酒店的標(biāo)準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來201x年。在過去的一年中，是酒店提高全年營業(yè)收入及利潤指標(biāo)完成得最為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店截止12月份之前完成營業(yè)收入為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。
3、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過對全體員工進行大型的消防知識、安全知識培訓(xùn)，做到了日常的防火、防盜等等系列安保工作，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。
從即將過去的20xx年，我們整個酒店的收獲有很多，不管是好的方面還是在壞的方面，我們都必須總結(jié)經(jīng)驗，爭取在新的一年中，能夠有充分的準備去迎接新的挑戰(zhàn)。
從第一季度看來，酒店的市場空間較大，年后有各個協(xié)議單位的動員大會，以及全州性的工作計劃會議，在20xx年的第一季度有等政府協(xié)議單位在我酒店舉行了大型的會議，這都是不同協(xié)議單位在第一季度進行的全州性的會議，這些單位住宿的時間均為2-3天，住宿時間較長，房間數(shù)量較多，用餐的次數(shù)相對也就大量增加，他們的幾乎全部都是用的我們整個會議室，在這個方面，會議室的成本是最小的。大家看到了這些協(xié)議單位的大型會議，我們就一定要做到不讓以往客戶流失，加大擺放的力度，提前就派專人每個單位負責(zé)人進行拜訪。正因為在第一季度，大型宴會接待以及春節(jié)的團拜會和大型宴會，我們非常完滿的完成了我們第一季度的計劃任務(wù)，為我們20xx年酒店總體任務(wù)的完成打下了一個堅實的基礎(chǔ)，為我們之后的工作提供了保證。
從第一季度來講，接待的餐飲宴會較多，很多新人都會選擇在元旦和春節(jié)前夕舉辦婚宴，再就是各個協(xié)議單位的春節(jié)團拜會較多，這一塊是一個很大的市場，在接近年末時我們必須大力對各個協(xié)議單位進行拜訪跟蹤，力保主要協(xié)議單位春節(jié)團拜會不流失，以及拓展新的客戶到我們酒店進行消費。餐飲質(zhì)量在很大程度上影響了客戶回頭率，減少了酒店營收。
第二季度相對第一季度來說，旅游事業(yè)的發(fā)展帶來了勃勃商機，省級各種大型會議及商務(wù)公司會議等均在舉行，大酒店作為省級定點接待酒店，先后接待了等商務(wù)公司在我酒店舉行了多次會議，旅行社客人明細增多，增加了酒店的創(chuàng)收。
第三季度更是旅游大潮中實現(xiàn)了住房率的逐步提升，7、8、9三個月先后接待了等政府單位大型會議及安利等商務(wù)公司的大型會議，在第二季度的基礎(chǔ)上增加了營收。
第四季度在十一黃金周及旅游旺季的帶動下，十月份更是超額完成任務(wù)，在旅游市場的推動下，單科入住率達到了前所未有的比例。第四季度先后接待了等政府協(xié)議單位的宴會以及蘇曼科技等商務(wù)公司的會議。
雖然取得了矚目的成就，但是也存在著不足，隨著酒店整體的經(jīng)營改革，餐飲的回頭客在逐步增加，給市場部的銷售提供了強有力的支持，市場部銷售主任在牢牢掌握酒店產(chǎn)品知識的同時，也在多方面培養(yǎng)自己銷售技巧、溝通技巧、心理素質(zhì)以及禮儀禮貌幾代方面的知識，給客戶留下美好形象。
“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西，尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為部門銷售工作提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。在酒店業(yè)飛速發(fā)展的今天，不能著力于本地區(qū)的市場，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作關(guān)系，借著高速公路和鐵路的全線貫通贏取更多來旅游的客戶，逐漸增加上門客人在酒店整體銷售目標(biāo)中的消費比例。
今年市場部將配合酒店整體新的營銷體制，制訂并完善201x場拓展部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細則，激發(fā)并調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日志，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理。
同時，在硬件設(shè)施設(shè)備上不能達到酒店本身4要求的同時，要要與所有經(jīng)營部門一起強化細節(jié)服務(wù)，提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)意識，為客人提供特色服務(wù)(餐飲特色和服務(wù)特色以及酒店特色)、個性化服務(wù)、針對性服務(wù)、以及親情化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來達到真正意義上的水平，從而達到贏的顧客占領(lǐng)市場開拓市場新的資源，打造最新的品牌形象和營造企業(yè)文化，占領(lǐng)市場的最終目的。
優(yōu)異成績的取得來之不易，這與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水。這一年來，我們走過的路很不平坦，我們一步一個腳印，一年上一個新臺階，在大家的齊心協(xié)力的努力下，201x年我們會創(chuàng)造輝煌的成就。
