總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

酒店前臺(tái)服務(wù)工作總結(jié)篇一

澳門(mén)德興海鮮火鍋(經(jīng)開(kāi)店)

服務(wù)接待程序

一、車場(chǎng)接待（車位圖）

進(jìn)場(chǎng)：由進(jìn)場(chǎng)崗安保員敬禮并根據(jù)場(chǎng)內(nèi)車位情況指揮車輛進(jìn)場(chǎng)。

車門(mén)問(wèn)好并提醒客人鎖好車門(mén)，車內(nèi)不要存放貴重物品。

2、離場(chǎng)：由場(chǎng)內(nèi)崗安保員指揮車輛駛出車位，根據(jù)離場(chǎng)路線駛離車場(chǎng)。

二、禮賓接待（預(yù)定記錄、餐位圖）

迎接：由門(mén)門(mén)廳崗迎賓員熱情洋溢，聲音響亮地向來(lái)賓問(wèn)好，（歡迎光臨）由排在第一位的迎賓員負(fù)責(zé)接待領(lǐng)位。

1、預(yù)訂領(lǐng)位：（先生/女士，晚上/中午好！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？）有預(yù)定的先詢問(wèn)預(yù)訂人的姓名單位，確定后在咨客電腦上先打開(kāi)咨客預(yù)定管理界面，查詢客人預(yù)定信息，然后打開(kāi)點(diǎn)菜界面，登陸后對(duì)預(yù)定包間進(jìn)行開(kāi)臺(tái)操作后退出，最后帶領(lǐng)客人就位，同時(shí)，對(duì)講機(jī)通知樓層部長(zhǎng)（二樓張部長(zhǎng)208客人到）如有相關(guān)管理人員為客人預(yù)訂則把客人安排好后立即通知本人。

問(wèn)您幾位？），首先打開(kāi)咨客界面查詢餐廳實(shí)時(shí)狀態(tài)，然后打開(kāi)點(diǎn)菜界面，登陸后根據(jù)餐位情況安排客人至相應(yīng)位置，最后帶領(lǐng)客人就位，同時(shí)，通知樓層部長(zhǎng)（二樓張部長(zhǎng)宴會(huì)廳202貴客5位到）。

行交流,表情微笑,當(dāng)行至電梯口時(shí),告知顧客請(qǐng)稍等,并準(zhǔn)確操作電梯,電梯門(mén)開(kāi)后,應(yīng)用手緊按感應(yīng)器,請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯.當(dāng)所有的顧客已安全進(jìn)入電梯時(shí),禮賓員進(jìn)入電梯操作完成后,面對(duì)顧客,背對(duì)操作處,對(duì)客人進(jìn)行交流.到達(dá)后,同樣用手按感應(yīng)器請(qǐng)客人安全下電梯.客人已離電梯后迅速行至顧客右前方,將客人帶至相應(yīng)臺(tái)位.

三、

至相應(yīng)位置，并且根據(jù)班前安排部長(zhǎng)或領(lǐng)班為客人點(diǎn)菜。

好！請(qǐng)問(wèn)這個(gè)包間（座位）可以嗎？好的）。

德興！健康、美味，營(yíng)養(yǎng)是我們一成不變的追求！請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要什么茶水嗎？我們這里為您準(zhǔn)備了***茶，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種，好的，請(qǐng)您稍等！）為客人遞上菜單，（您好！這是菜單，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？好的請(qǐng)稍等）。需要點(diǎn)菜則通知部長(zhǎng)或領(lǐng)班。

酒店前臺(tái)服務(wù)工作總結(jié)篇二

1、您好先生/女士，我能為您做些什么？

2、您好先生/女士，需要我?guī)兔幔?/p>

3、晚安，**先生/女士。

4、歡迎光臨御泉灣時(shí)尚酒店。

5、歡迎下榻御泉灣時(shí)尚酒店。

6、歡迎您來(lái)我們酒店下榻。

7、很高興見(jiàn)到您。

8、您們一行（團(tuán)隊(duì)）有多少人？

9、您一個(gè)人嗎？

10、您（們）希望臨近酒店院內(nèi)的地方安排一個(gè)房間嗎？

11、您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？

12、現(xiàn)代時(shí)尚的標(biāo)準(zhǔn)間。

13、裝修別致、豪華寬敞的單人間。

14、豪華、寬敞的家庭房。

15、寧?kù)o、舒適的單人間。

16、尊貴、舒適、裝修豪華的總統(tǒng)套房。

17、……此房間非常適合您的需求。

18、……此房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也是極為理想的。

19、……同時(shí)，您可很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

20、……為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

21、我們這里有一套非常方便的客房，靠近停車場(chǎng)，同時(shí)我們也可以協(xié)助把您的行李送到房?jī)?nèi)客房 價(jià)格為rmb。

22、我們有一套寧?kù)o、裝修別致豪華的套間位于酒店后院副樓，價(jià)格為rmb。

23、您們喜歡選擇哪一種客房下榻？

24、請(qǐng)您先填寫(xiě)登記表好嗎？然后是**太太。

25、好的，***先生/女士，請(qǐng)您登記一下好吧？

26、**先生/女士，您是第一次下榻我們酒店嗎？

27、**先生/女士，請(qǐng)您在這里簽一下名好嗎？

28、**先生/女士，您的證件能給我看一下（復(fù)印一下）好嗎？

29、請(qǐng)您告訴我您的身份證號(hào)碼好嗎？

30、**先生/女士，您是來(lái)自**（地方），那是一座非常美麗的城市。

31、您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）麻煩您出示一下您的信用卡（如果是現(xiàn)金）**先生/女士，請(qǐng)您預(yù)付費(fèi)用rmb元。

32、您在店消費(fèi)需要簽單嗎？

33、先生/女士，您有預(yù)訂嗎？

34、先生/女士，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認(rèn)書(shū)（單）嗎？

35、先生/女士，能告訴我您的全名嗎？

36、先生/女士，您是通過(guò)哪家旅行社（定房中心）預(yù)訂的？

37、對(duì)不起，先生/女士，您公司沒(méi)有與我們酒店簽署協(xié)議。

39、謝謝您對(duì)我們酒店的支持。

40、對(duì)不起，先生/女士，今天客房預(yù)定已滿，非常抱歉。

42、對(duì)不起，先生/女士，我們沒(méi)有查到您的預(yù)訂。

43、今天晚上8：00四樓酒吧將有化妝舞會(huì)，一直次日凌晨2：00，歡迎您交際，去happy。

44、今天晚上x(chóng)x酒店的西餐廳將提供風(fēng)味牛排，營(yíng)業(yè)時(shí)間一直延長(zhǎng)到10：00，這樣好的美味佳肴值得去品嘗。

45、明天早上7：00—9：30請(qǐng)到一樓早餐廳去享受免費(fèi)的早餐。

46、這是您免費(fèi)的早餐券，請(qǐng)收好，時(shí)間是早上7：00—9：30。

47、請(qǐng)您帶著房卡，早上7：00—9：30到早餐廳可以享受免費(fèi)早餐。

48、**先生/女士，您的房間號(hào)碼是308號(hào)，這是您的房間房卡。

49、*先生/女士，電梯這邊請(qǐng)。

50、**先生/女士，這是行李員小李，他會(huì)幫您將行李送到房間。

51、行李員***，請(qǐng)將**先生/女士的行李送到308，請(qǐng)您帶客人上房。

52、** 先生/女士的房號(hào)是308,請(qǐng)您帶客人上房.53、這是您房間的鑰匙、房卡、兩份免費(fèi)早餐券，愿您在店過(guò)得愉快。

54、愿您在酒店度過(guò)一個(gè)美好的夜晚。

55、謝謝**先生/女士，我確信您會(huì)喜歡這樣富有特色的客房。您要有其他事情，請(qǐng)不要客氣，我們很樂(lè)意為您服務(wù)。

56、謝謝**先生，這是您的房間鑰匙和房卡。我確信這樣一個(gè)美好的夜晚是屬于您和您的太太的。

58、您好，**先生/女士，您的房號(hào)是***嗎？

59、對(duì)不起，您要找的**先生/女士，沒(méi)有登記。

60、對(duì)不起，**先生/女士，沒(méi)有登記。

61、對(duì)不起，我們酒店沒(méi)有**公司用房。

62、對(duì)不起，我不能告訴您**先生/女士的房號(hào)，請(qǐng)您見(jiàn)諒。

63、對(duì)不起，**先生/女士，已經(jīng)離店了。

64、對(duì)不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會(huì)給您回話好嗎？

65、對(duì)不起，這里是總臺(tái)。商務(wù)中心的電話是***，您需要轉(zhuǎn)嗎？

66、您好，**先生/小姐，馬上派服務(wù)員到您房間好嗎？

67、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

68、感謝您，**先生/女士，我會(huì)將您的意見(jiàn)盡快反饋給我們經(jīng)理。

69、您好，是308房?jī)?nèi)的李先生/女士嗎？這里有您一份留言，有時(shí)間請(qǐng)您到總臺(tái)。

酒店前臺(tái)服務(wù)工作總結(jié)篇三

案例一：

2007年10月4日14：45服務(wù)中心打電話問(wèn)9

18、928房間客人在房間門(mén)口，是否可以開(kāi)門(mén)，電腦上顯示這兩個(gè)房間今天還未續(xù)房，所顯示的是掛賬留房狀態(tài)，我就讓服務(wù)員統(tǒng)治客人先續(xù)房才能開(kāi)房門(mén)，之后15：00時(shí)有一位男士用外線打過(guò)來(lái)電話，讓我開(kāi)房門(mén)，我就與他解釋該房間需要續(xù)房，需要辦理續(xù)房手續(xù)后方可開(kāi)門(mén)，然后他語(yǔ)氣極其強(qiáng)硬的問(wèn)我，必須先續(xù)房費(fèi)才能開(kāi)房門(mén)嗎?我告訴客人這是酒店的規(guī)定，我們必須按規(guī)定執(zhí)行，然后他很生氣，說(shuō)讓酒店老板接電話，又讓酒店***經(jīng)理接電話，我告訴客人現(xiàn)在他們都不在前臺(tái)，暫時(shí)沒(méi)有辦法接電話，這時(shí)客人就說(shuō)他們不續(xù)房了，要退房，讓我們把房門(mén)打開(kāi)，把行李拿出來(lái)，我說(shuō)可以，但需要確認(rèn)一下身份(按規(guī)定必須開(kāi)房人本人通知開(kāi)房門(mén)才行)，因?yàn)樗皇情_(kāi)房人本人，所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來(lái)，到前臺(tái)確認(rèn)一下是不是該房間的，如果是就可以給客人開(kāi)房門(mén)，但他很生氣，而且出言不遜，剛好樓上客人自己下來(lái)了，就把電話接過(guò)去了，然后我讀了一下前臺(tái)這位女士手中的房卡，確實(shí)是這兩個(gè)房間的，過(guò)去她問(wèn)我，她們要退房，是否可以開(kāi)房門(mén)拿行李，我回答說(shuō)可以，之后這位女士把電話又給我，我接過(guò)電話，又是那位男士，不同的是他張口就罵，而且說(shuō)話極其難聽(tīng)(什么詞都用上了，我學(xué)都學(xué)不會(huì))，我實(shí)在受不了他這樣侮辱人，就把電話掛了，之后我就通知了服務(wù)中心，讓樓上客人進(jìn)房間拿行李，前臺(tái)那位女士就上樓了。

案例二：

"對(duì)不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar." 呃~~~糟糕的解釋.也不要對(duì)客人說(shuō)“這是酒店規(guī)矩”這種話，很容易激怒客人的。

首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺(jué)得雜費(fèi)押金高還是現(xiàn)金不夠。如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說(shuō)明,除了房費(fèi)、minibar、電話費(fèi)及其他簽單掛帳的費(fèi)用外，還有其他不確定的費(fèi)用，如房間內(nèi)的非易耗品等。并且向客人說(shuō)明飯店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算的。此時(shí)如果客人同意少付押金，則關(guān)閉電話、簽單權(quán)、撤除收費(fèi)酒水。

如客人現(xiàn)金不夠，則建議客人用信用卡結(jié)算房費(fèi)，用現(xiàn)金做押金。

總之，除非有人擔(dān)保免押入住，否則前臺(tái)不可能辦理。

案例三：

今天的主管和昨天不是同一個(gè)，是個(gè)剛從服務(wù)員升上來(lái)的小年輕。有一對(duì)男女同來(lái)住房，聽(tīng)說(shuō)我們的房?jī)r(jià)是228，女的有點(diǎn)不滿意。要求我們給優(yōu)惠點(diǎn)，她說(shuō)前段時(shí)間過(guò)來(lái)的時(shí)候是208的，我們的主管也向他解釋了，因?yàn)榍岸螘r(shí)間剛開(kāi)業(yè)，我們店做的一個(gè)促銷活動(dòng)。但是客人還是非常的不耐煩，也沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去我們的解釋。并堅(jiān)決要求以208的價(jià)格賣給她們。我們的主管則堅(jiān)持自己的意思，必須以228出售。后來(lái)男客人指出說(shuō)上次來(lái)是218的價(jià)格，同時(shí)我們也查到客人的記錄，確實(shí)是218以網(wǎng)絡(luò)定房的價(jià)格給的。于是我就問(wèn)主管能不能給客人同樣方法處理，也就是以網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責(zé)我說(shuō)我怎么能在客人面前說(shuō)這樣的話。然后我就閉嘴了，客人在和主管爭(zhēng)論不下的情況下走了。并說(shuō)，其實(shí)他們不在乎那10塊錢(qián)，但是感覺(jué)好象我們亂來(lái)傷害了他們的感情。

事后我問(wèn)主管，前臺(tái)的服務(wù)員權(quán)限是多少?主管說(shuō)是沒(méi)有的。我再問(wèn)主管的權(quán)限是多少，他回答說(shuō)是208也可以賣。

然后我就想，為什么店里給主管設(shè)置一定的權(quán)限?為什么主管不能把這樣的客人留下來(lái)?(其實(shí)想留他們真的很簡(jiǎn)單，他們并不是無(wú)理取鬧的客人)

案例四：

7月29日，鄭先生打電話到飯店前臺(tái)，稱自己的信用卡本月無(wú)緣無(wú)故被飯店多charge了700塊錢(qián)。

am即調(diào)查得知，鄭先生5月26日入住我飯店，原本訂至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后離開(kāi)g城。前臺(tái)領(lǐng)班小敏為其辦理了退房手續(xù)，將所有資料投到財(cái)務(wù)。(此時(shí)應(yīng)該已經(jīng)用客人的信用卡給客人做過(guò)結(jié)帳，而且看該案例下篇，注明客人以信用卡預(yù)授權(quán)抵押，那么應(yīng)該做的是預(yù)授權(quán)完成，來(lái)劃取客人的信用卡金額--但是文章只是提及該帳轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)，沒(méi)有說(shuō)明，這次結(jié)帳，客人的付款方式，及結(jié)帳使用的code,所以需要求證)但是10分鐘之后，這間房被重新恢復(fù)入住(查操作日志顯示為小敏的code，但小敏和當(dāng)班的李主管均沒(méi)有印象當(dāng)日為客人辦理過(guò)恢復(fù)入住手續(xù))(誰(shuí)的code誰(shuí)負(fù)責(zé)，收款員應(yīng)該接受過(guò)培訓(xùn)，離開(kāi)崗位，或者電腦前，應(yīng)該退出系統(tǒng)中自己的code,如果認(rèn)為同班同事值得信任，不退code,那么出了問(wèn)題要自己承擔(dān)，沒(méi)有任何理由可以逃脫)

同時(shí)am查看5月28日的催預(yù)退記錄及夜審對(duì)租記錄。因客人在5月28日不是due out,因此無(wú)此房的查預(yù)退記錄。hskp晚上開(kāi)夜床時(shí)報(bào)告am此房無(wú)行李，同時(shí)在當(dāng)晚am對(duì)租時(shí)也查出沒(méi)有rc單(此時(shí)無(wú)人無(wú)行李，客人沒(méi)有到前臺(tái)c/o的話，可以繼續(xù)滾動(dòng)一日房費(fèi)，在客人預(yù)計(jì)離店的日期再進(jìn)行結(jié)帳，操作沒(méi)有錯(cuò)誤)。在5月29日am查due out時(shí)發(fā)現(xiàn)此房無(wú)人無(wú)行李(且沒(méi)有聯(lián)系方式)，則通知前臺(tái)out機(jī)。(操作沒(méi)有問(wèn)題)

7月2日，財(cái)務(wù)查帳時(shí)發(fā)現(xiàn)此房押的是信用卡(前臺(tái)客帳，財(cái)務(wù)或者前臺(tái)人員需要多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行檢查一次?，一般我做過(guò)的酒店要求，前臺(tái)主管每個(gè)星期一，把前臺(tái)的臨時(shí)客帳的也就是假房中掛的應(yīng)結(jié)未結(jié)賬目進(jìn)行匯總，然后報(bào)給日審，由前臺(tái)和財(cái)務(wù)統(tǒng)一解決處理，事情過(guò)去了一個(gè)月財(cái)務(wù)才追問(wèn)此筆帳目，說(shuō)明貴酒店在臨時(shí)住客帳的清理銜接上有一定問(wèn)題)，預(yù)授權(quán)早就已經(jīng)失效，因此判定為前臺(tái)漏結(jié)帳目。雖然前臺(tái)領(lǐng)班小敏和李主管意識(shí)到是前臺(tái)員工的失誤，將押信用卡的帳目掛臨時(shí)帳，但他們認(rèn)定客人沒(méi)有來(lái)前臺(tái)退房就是逃帳，決定手工追收這筆帳，于是在pos機(jī)上成功追收回700元(還是我之前提到的那個(gè)疑問(wèn)，客人在第一次要求退房的時(shí)候，把帳務(wù)資料給了財(cái)務(wù)，難道就沒(méi)有給客人結(jié)帳么?而且，如果客人已經(jīng)結(jié)帳，前臺(tái)不需要報(bào)客房部查房么?報(bào)客房部查房，客房部沒(méi)有查房記錄么?)。

但客人堅(jiān)持自己已經(jīng)于5月28日就已經(jīng)把帳結(jié)清離開(kāi)了飯店。現(xiàn)在問(wèn)題就在于為什么5月28日房間會(huì)再恢復(fù)入住，是否確實(shí)是客人返回來(lái)了，而不承認(rèn)呢?am查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是vd房，下午為vc房，晚上則為occ(我們飯店的實(shí)時(shí)房態(tài)表有很大的問(wèn)題，所以我個(gè)人認(rèn)為這不能說(shuō)明什么問(wèn)題)(房態(tài)表現(xiàn)在太多的客房房態(tài)表根據(jù)電腦照抄，沒(méi)有根據(jù)實(shí)際進(jìn)行標(biāo)注，所以不提也罷)。

現(xiàn)在5月28日已產(chǎn)生一晚的房費(fèi)到底應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢?

酒店前臺(tái)服務(wù)工作總結(jié)篇四

服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。有關(guān)酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀，歡迎大家一起來(lái)借鑒一下！

a 按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

b 佩帶胸卡，位置規(guī)范。

c 頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

d 不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

e 崗位有人。

f 站姿端正，精神狀態(tài)良好。

g 接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。

h 身體語(yǔ)言符合規(guī)范。

熟悉了解每個(gè)酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車站、娛樂(lè)場(chǎng)所、餐館等等。

包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。

a）熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施

b）節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)

a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印

6)會(huì)員卡的各類信息

7)客房信息

包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

8)客房?jī)?nèi)物品的'使用方法

包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號(hào)等

9)客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格

包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

10)前臺(tái)所用系統(tǒng)

11)酒店前臺(tái)專用術(shù)語(yǔ)

12)護(hù)照、信用卡、外幣

熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。

熟悉各類信用卡，如美國(guó)運(yùn)通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫(xiě)在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好。總臺(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。

13)pos機(jī)的使用

pos機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。

14)帳務(wù)處理

結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。

男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。

女：頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。

酒店前臺(tái)服務(wù)工作總結(jié)篇五

(基本要求)

1、上班淡妝(女)，著工作服，佩帶工號(hào)牌（領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶），穿黑皮鞋。

2、提前15分鐘上崗接班。

3、總臺(tái)接待員必須有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，必須始終把接待客人放在第一位。

4、接待員在工作中任何時(shí)候、場(chǎng)合，遇到客人必須說(shuō)：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。

5、上級(jí)、賓客同時(shí)問(wèn)話，應(yīng)先回答客人。

6、所有電話務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答。

7、酒店24小時(shí)提供接待、問(wèn)訊、結(jié)帳、收發(fā)傳真、行李寄存、代辦業(yè)務(wù)、小商品及冷、熱水服務(wù)。

8、總臺(tái)備用金5000元。夜班人員必須把人民幣放入保險(xiǎn)箱中。

9、小商場(chǎng)柜的商品不能外借。

(服務(wù)流程)

電話

11、開(kāi)關(guān)電話：vc房?jī)?nèi)的電話應(yīng)關(guān)閉外線，僅為內(nèi)線開(kāi)通狀態(tài)，客人有要求再為其開(kāi)通；客人退房隨即關(guān)閉外線。

登記

12、登記入?。╟heck in）三分鐘，只有vc房才能放客。

15、填寫(xiě)住宿登記單時(shí)，姓名、性別、身份證號(hào)碼、工作單位、家庭住址、入住時(shí)間、離店時(shí)間、何處來(lái)、何處去、登記員等欄目要清楚。

系統(tǒng)也要相應(yīng)退出。

元預(yù)付金?！薄跋壬?小姐，請(qǐng)您在預(yù)付金收據(jù)上簽字，房?jī)r(jià)是×××元，請(qǐng)您結(jié)帳時(shí)將收據(jù)帶來(lái)?！薄斑@是您的房間鑰匙，上樓請(qǐng)往這里走（手勢(shì)指引），餐廳在××，祝您在這里過(guò)得愉快！”并告訴客人房間鑰匙的用法。

20、會(huì)員客人記錄客人卡號(hào)，讀取客人的會(huì)員資料。

預(yù)定

21、預(yù)定：必須填寫(xiě)客人姓名、抵店日期、離店日期、到店時(shí)間、房型、間數(shù)、房?jī)r(jià)、保留時(shí)間（一般為18：00）、預(yù)定人姓名、聯(lián)系電話、接待員姓名、接受預(yù)定日期等欄目。

23、訂房傳真的確認(rèn)，必須確認(rèn)到店日期、時(shí)間、房間類型、數(shù)量，服務(wù)員在確認(rèn)處簽名、寫(xiě)上日期，及時(shí)回傳。

傳真的管理：做好傳進(jìn)傳出的記錄，每天根據(jù)傳真總表核對(duì)，店內(nèi)部的需簽收人簽收，非內(nèi)部的需雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單。

傳真收費(fèi)：傳進(jìn)：2元/張

傳出：國(guó)際：10元/張國(guó)內(nèi)：4元/張 市內(nèi)：2元/張

進(jìn)入系統(tǒng)修改。

理扔掉。

費(fèi)金額.內(nèi)卡不會(huì)自動(dòng)取消，要確認(rèn)預(yù)授權(quán)，鍵入消費(fèi)金額。

結(jié)帳

經(jīng)查房后開(kāi)具發(fā)票退錢(qián)給客人。

“對(duì)不起，請(qǐng)您核對(duì)一下帳單，麻煩您在這張帳單上簽字認(rèn)可，謝謝！”

會(huì)，我再核查一遍。”

平安，再見(jiàn)?！?/p>

注意

證有3—5間vc房以備客人入住。掌握當(dāng)班時(shí)的預(yù)定情況并排房。每天對(duì)房態(tài)2次（與客房對(duì)房、電腦與鑰匙對(duì)）。

寄存單，經(jīng)辦人作好開(kāi)啟記錄并由客人簽名認(rèn)可。

33、客人鑰匙寄存必須作記錄且需要客人簽名認(rèn)可。

法）、人工各做一次。

買商品服務(wù)。

36、有工程問(wèn)題及時(shí)向工程部報(bào)修。

37、及時(shí)催收預(yù)付金，一般為房費(fèi)的1.5倍，如：一天300元，半天200元，套房400元。

38、每天需上傳3張賓客意見(jiàn)書(shū)。

39、電腦時(shí)間不準(zhǔn)隨意更改，及時(shí)修正調(diào)整到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。

客人已離店，填寫(xiě)“如家酒店連鎖拾遺物品登記表”，注意填好物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點(diǎn)、時(shí)間、人名等。

名，電話以及留言要求”，復(fù)述確認(rèn)后15分鐘內(nèi)送至客房或在電腦中輸入

有關(guān)信息。

42、酒店可用于租借的物品，只為住店客人提供，需確認(rèn)客人的房號(hào)、姓名，根據(jù)需要辦理手續(xù)后可幫助客人送至房?jī)?nèi)。

謝您對(duì)我們的幫助，我們一定改進(jìn)。”“先生/小姐，我們一定重視您的意見(jiàn)，我請(qǐng)示后一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”對(duì)客人的投訴及時(shí)處理和匯報(bào)。

44、夜班接待員必須整理所有表式，記錄明天要添置的表式。

45、夜班員工打掃總臺(tái)的衛(wèi)生。

帳費(fèi)用、其它本班未完成工作等，交班本要簽名。

48、酒店有送餐服務(wù)嗎?要收服務(wù)費(fèi)嗎?費(fèi)用如何?

酒店前臺(tái)服務(wù)工作總結(jié)篇六

人事部制定出《xxx大酒店員工基本行為規(guī)范》，考慮其中的具體要求是否合理，現(xiàn)將其發(fā)放給每個(gè)部門(mén)的經(jīng)理及網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員進(jìn)行討論，由網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員組織本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)，在工作中依照此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，培訓(xùn)結(jié)束后組織進(jìn)行考核。由培訓(xùn)質(zhì)檢經(jīng)理進(jìn)行定期、不定期檢查，如對(duì)那些不斷犯錯(cuò)誤，屢教不改的員工進(jìn)行嚴(yán)厲的通報(bào)批評(píng)及作出相應(yīng)處罰。爭(zhēng)取把xxx酒店的服務(wù)水準(zhǔn)再推上一個(gè)新臺(tái)階。

1、員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。

2、真誠(chéng)待客，微笑服務(wù)，盡職盡責(zé)。對(duì)賓客服務(wù)要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

3、注重禮儀，舉止文雅。說(shuō)話使用敬語(yǔ)，尊重客人意見(jiàn)，做到賓客至上，服務(wù)第一。

4、腳踏實(shí)地，講求實(shí)效。“時(shí)間就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的時(shí)間，最完善的服務(wù)滿足客人的要求。

5、密切合作，協(xié)調(diào)一致。從維護(hù)酒店整體利益出發(fā)，各部門(mén)之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠(chéng)協(xié)作。

員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽(yù)和格調(diào)，請(qǐng)各位務(wù)必做到：

1、制服/工作服

1）工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。

2）制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開(kāi)線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來(lái)壞的影響。

3）制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物；內(nèi)衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。

4）在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開(kāi)外衣。

5）制服袖口、褲腳不得卷起來(lái)。

6）在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。

7）要檢查洗好的工作服有無(wú)需要縫補(bǔ)的地方。

8）要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進(jìn)更衣柜。

2、襯衣

1）只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。

2）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。

3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié) ? ?經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。

4、襪子

1）保持清潔，每天換洗。

2）男士：穿黑色或深色看不見(jiàn)皮膚顏色的襪子。

3）女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長(zhǎng)筒襪，穿長(zhǎng)筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。

5、鞋

1）只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。

2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。

3）不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。

4）皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。

6、名牌

1）當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。

2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴正。

7、頭發(fā)

1）男士：不得留長(zhǎng)發(fā)或蓬松的發(fā)式；不得留大鬃角；頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領(lǐng)。

2）女士：頭發(fā)過(guò)領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。

3）不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。

4）要保持清潔，注意有無(wú)脫發(fā)落在制服上。

8、帽子 ? ?配發(fā)有帽子的.員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。

9、胡須 ? ?不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。

10、手、指甲

1）應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。

2）女士不得使用有色指甲油。

11、口腔

1）早晚要刷牙以防止口臭；經(jīng)常漱口，特別是飯后。

2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等）。

3）上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。

12、身體 ? 要勤洗澡，防止體臭。

13、化妝 ? ?女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。 ? 男士：嚴(yán)禁化妝。

14、飾物

1）手表：表帶、表鏈不得過(guò)松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。

2）戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。

3）眼鏡：不得戴有色眼鏡。

4）工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。

5）制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。

1、坐姿

1）上身直，兩腳朝前，兩膝并攏，頭正，眼平視。

2）如有桌子，手平放桌上，沒(méi)有桌子，雙手自然平放于漆上。

2、站立

1）全身正直，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。

2）女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“v”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。

3）男士站立：雙腳與肩同寬，兩臂自然體后交叉，右手放在左手上成半握。

4）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。

5）不得將手插進(jìn)口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺(tái)面、打響指等。

6）要精神飽滿，不得無(wú)精打采。

3、走路

1）姿勢(shì)要求與站立基本相同，不得“八字腳”或“踱方步”式走路，也不得拖著鞋走。

2）不得雙手插在褲兜里走路。

3）在客用區(qū)域，無(wú)論有何種理由也不能跑。

4）在客用區(qū)域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，嚴(yán)禁在腋下夾帶物品。

5）與客人相遇要靠邊而走并主動(dòng)問(wèn)好，不得從二人中間穿行。

6）請(qǐng)人讓路要說(shuō)對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。

4、表情和眼神

1）微笑，是員工最基本的表情。

2）面對(duì)客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好、關(guān)心、關(guān)注，必要時(shí)還要有同情的表情。要做到精神振奮，情緒飽滿。

3）和客人交談時(shí)要全神貫注、眼望對(duì)方（不得死盯著），適時(shí)點(diǎn)頭稱是，不得眼光呆滯無(wú)表情、目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見(jiàn)（不禮貌），目光雖專注而無(wú)反應(yīng)（輕佻、嘲諷）。

4）在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語(yǔ)過(guò)分，也不得露出不悅之色。

5）在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人靠近，應(yīng)立即示意表示已注意到他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示等客人先開(kāi)口。

5、儀態(tài)

1）在客用區(qū)域和服務(wù)崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、吃（嚼）東西、抓（理） ? ? ? 頭發(fā)、料理個(gè)人衛(wèi)生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺(tái)面）、打響指或總不停地做一些其它不必要的動(dòng)作，嚴(yán)禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。

2）在客人面前不得經(jīng)?？幢?。

3）不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥阜较颉?/p>

4）咳嗽、打噴嚏時(shí)要用手擋住轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起”。

5）客人有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人。

6）盡力滿足客人要求，對(duì)于不清楚或不知道的問(wèn)題，不應(yīng)胡亂作答，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)清楚再作回答。

7）與客人說(shuō)話應(yīng)保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區(qū)，面帶微笑，注意聆聽(tīng)，留心客人吩咐，用簡(jiǎn)潔客氣的語(yǔ)言回答客人。

6、言談

1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高或過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。

2）不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性的語(yǔ)言。

3）在工作時(shí)間，所有工作人員之間的對(duì)話必須講普通話。

4）不準(zhǔn)模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話。

5）不準(zhǔn)講過(guò)分的玩笑。

6）說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”。

9）無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講“謝謝”。

10）客人講“謝謝”時(shí)，要“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

11）客人來(lái)時(shí)要講“您好，歡迎光臨！”；客人入住后要講“祝您愉快！”；客人離開(kāi)時(shí)要講“歡迎您再次光臨”。

12）任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知”。

13）離開(kāi)面對(duì)的客人，要說(shuō)“請(qǐng)稍候”，回來(lái)時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

14）指第三者時(shí)不能講他（她），而應(yīng)說(shuō)“那位先生”、“那位小姐”。

酒店前臺(tái)服務(wù)工作總結(jié)篇七

前廳是負(fù)責(zé)推銷飯店產(chǎn)品和服務(wù)，組織接待工作，調(diào)整業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。是會(huì)所重要的宣傳窗口，能給客人留下第一印象和會(huì)所的整體形象，其服務(wù)能在一定程度上決定著客人的滿意程度，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到飯店其他部門(mén)的服務(wù)效果。而前廳部的銷售則直接關(guān)系到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。

作為前廳的銷售，一般分為4個(gè)階段。

一.賓客到店前。客房的客源從總體上來(lái)說(shuō)分可為預(yù)訂客和未經(jīng)預(yù)訂的散客。到達(dá)飯店前已辦理訂房手續(xù)的叫預(yù)訂客，沒(méi)有辦理訂房手續(xù)臨時(shí)到店住宿的則為散客。在預(yù)訂過(guò)程中，前臺(tái)員工需要根據(jù)客人的需求向客人介紹會(huì)所的房間類型，服務(wù)項(xiàng)目，綜合設(shè)施等，并由此確定客人的住房類型，房?jī)r(jià)。

預(yù)訂流程：

1.電話響起3聲內(nèi)接起，并向客人問(wèn)好，報(bào)出自己的崗位，詢問(wèn)需求。（您好，客房預(yù)訂，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙？）語(yǔ)氣要熱情，說(shuō)話親切。

2當(dāng)客人告知要訂房后，詢問(wèn)住宿日期（看下客人需要訂房的當(dāng)天房態(tài)），然后向客人介紹當(dāng)天所有的房間（有高至低報(bào)價(jià)），房間的設(shè)施設(shè)備，環(huán)境，價(jià)位，朝向。征詢賓客意見(jiàn)，具體需要哪種價(jià)位的房間，（您好，我們這邊有套房，大床房，標(biāo)準(zhǔn)間。請(qǐng)問(wèn)你需要哪種類型的房間？套房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備有。。價(jià)位是。。，大床房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備有。。，價(jià)位是。。，標(biāo)準(zhǔn)房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備有。。，價(jià)位是。。）

3.當(dāng)客人確定好房間價(jià)格后，詢問(wèn)房間數(shù)量，到店時(shí)間，住宿天數(shù)。詢問(wèn)客人稱呼方式，留下客人聯(lián)系電話，詢問(wèn)是否有特殊要求，確定保留時(shí)間。（您好，請(qǐng)問(wèn)你需要幾間大床房呢？大概幾點(diǎn)鐘到？請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？當(dāng)知道客人姓氏后使用尊稱，某某先生，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)房間有什么特殊要求嗎？請(qǐng)問(wèn)房間為您保留到幾點(diǎn)鐘？）并做好賓客的預(yù)定記錄。

5.核對(duì)無(wú)誤后，告知客人自己的工號(hào)，感謝賓客的來(lái)電，結(jié)束掛機(jī)。（某某先生，非常感謝您來(lái)電，我的工號(hào)是xxx，期待您的光臨，再見(jiàn).等客人掛機(jī)后服務(wù)員再掛機(jī)。

6．根據(jù)預(yù)定單的信息錄入電腦，并把預(yù)訂單按日期整理歸類。

二．賓客到店時(shí)。無(wú)論是預(yù)定客，未經(jīng)預(yù)訂客來(lái)會(huì)所時(shí)第一個(gè)接觸的就是前臺(tái)的服務(wù)員，他們必須為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。按照旅館業(yè)的規(guī)定，所有客人在入住前都需要辦理入住登記手續(xù)。住宿登記業(yè)務(wù)不僅能夠?yàn)轱埖晏峁I(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)信息資料，也是維持飯店正常營(yíng)業(yè)次序的必要。

1.客人進(jìn)入大廳，距離客人1.5米時(shí)主動(dòng)問(wèn)好（先生，你好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎？）

2.如是辦理住宿登記，詢問(wèn)是否有預(yù)訂。（先生你好，請(qǐng)問(wèn)你有預(yù)訂過(guò)嗎？）

3.如有預(yù)訂，則再次與客人核對(duì)訂房信息（某某先生，你是訂了今天的一間大床房，房間需要無(wú)煙處理，朝江，住2天，價(jià)位是xxx。對(duì)嗎？）如無(wú)預(yù)訂，則向客人介紹今天的客房，客房介紹可與預(yù)訂時(shí)介紹客房借鑒。

好，請(qǐng)你在住宿登記單上簽名，并出示證件讓我們掃描下）。出示證件后，可根據(jù)姓氏對(duì)應(yīng)相應(yīng)的尊稱。在辦理房卡當(dāng)中，我們可以告知客人會(huì)所的一些基本情況（，某某先生。我們?yōu)槟才帕?樓的808房間，面朝江水，環(huán)境優(yōu)美，早餐在邊上餐廳的2樓，樓梯在這邊走上去。退房時(shí)間為中午的12點(diǎn)。）

5.辦理好登記手續(xù)后把證件還給客人，并向客人收取預(yù)付。（某某先生，這是您的證件【雙手反面還給客人】，房間的押金是800塊，請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是現(xiàn)金？）在收取押金過(guò)程中，要注意唱收唱付。在押金單上寫(xiě)上住客姓名，房號(hào)，抵離店日期，預(yù)售種類，接待人員，并請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤后簽字。

6.雙手遞上房卡和押金單，并祝客人住店愉快。（某某先生，這是您的房卡和押金單，住您住店愉快。）

7.建立賓客賬戶。收取的押金按現(xiàn)金和卡單歸類，并把預(yù)付款的金額錄入賓客賬戶內(nèi)，控制賓客在會(huì)所的消費(fèi)在預(yù)付款內(nèi)。

三．住店期間。在賓客住店期間為賓客提供問(wèn)訊服務(wù)，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品寄存服務(wù)等。

賓客問(wèn)訊服務(wù)需要員工了解縉云的人文地理知識(shí)。像縉云的土特產(chǎn)（土爽面，麻鴨，地瓜等）、特色小吃（燒餅）等。還有縉云的仙都。河陽(yáng)古民居等風(fēng)景區(qū)。了解縉云的行政機(jī)關(guān)分布，；路線、電話總機(jī)服務(wù)一般的服務(wù)有查詢企業(yè)機(jī)關(guān)電話，國(guó)家代碼，地區(qū)區(qū)號(hào)，叫醒服務(wù)等。

叫醒服務(wù)：詢問(wèn)客人叫醒時(shí)間，是否需要2次叫醒（叫醒間隔），房間號(hào)碼。記錄后再次與客人核對(duì)，再次祝賓客住店愉快。（某某先生，請(qǐng)問(wèn)您要幾點(diǎn)叫醒？是否需要2次叫醒？如需要?jiǎng)t詢問(wèn)間隔時(shí)間。房間號(hào)碼。再次核對(duì)，某某先生，你需要明天8點(diǎn)叫醒2次，間隔時(shí)間是4分鐘，對(duì)嗎？等賓客確認(rèn)后，我們已經(jīng)幫你設(shè)置好叫醒時(shí)間了，祝您住店愉快。）

貴重物品寄存：

四．賓客退房時(shí)?？腿穗x店時(shí)要辦理退房手續(xù)。這一手續(xù)通常包括收回客房鑰匙。更改房態(tài)及結(jié)算客賬等。

1.客人距離柜臺(tái)1.5米處主動(dòng)向客人問(wèn)好。詢問(wèn)需求。（先生你好，請(qǐng)問(wèn)你是退房嗎？）

2.收回房卡和押金單，通知客房查房，然后告知賓客等待片刻。（某某先生，請(qǐng)你稍等，查下房間。）如客人有急事可讓客人先行離開(kāi)，預(yù)授權(quán)的話可以電話聯(lián)系確認(rèn)后自動(dòng)扣款。如現(xiàn)金押金，則收回房卡后把押金單還給客人，等客人空閑時(shí)間再來(lái)退還余額。

3.接到客房查房電話后做好消費(fèi)品單的記錄，并錄入賓客賬戶。然后向客人詢問(wèn)是否有此消費(fèi)，確定價(jià)格。（某某先生，你在房間內(nèi)消費(fèi)了一瓶水，價(jià)格是20元。）

4.打印賓客賬單，并在此讓賓客簽字確認(rèn)。并對(duì)賓客的賬戶做結(jié)賬處理，退還余額。（某某先生。這是您房間的消費(fèi)，房費(fèi)455.一瓶水20.總高475元。麻煩你在賓客簽名這里簽上你的姓名。你預(yù)付了900.找您425，請(qǐng)收好。）

5.恭送賓客，歡迎下次光臨。（某某先生，感謝你的光臨，歡迎下次再來(lái)）

酒店前臺(tái)服務(wù)工作總結(jié)篇八

作為某某酒店的新員工，我非常感激這次入職培訓(xùn)，它使我迅速地融入這個(gè)大集體，短短一周的培訓(xùn)，我學(xué)到了許多知識(shí)、懂得了很多做人的道理，也改變了原來(lái)的一些觀念，使我找到了新的起跑點(diǎn)。沒(méi)有培訓(xùn)之前,我對(duì)新的環(huán)境處于一種迷茫狀態(tài)，經(jīng)過(guò)此次培訓(xùn)后，對(duì)酒店的現(xiàn)況有了大致的了解。不僅如此,王培老師還將以前的工作經(jīng)驗(yàn)及發(fā)生在酒店正、負(fù)面案例拿出來(lái)與大家討論和分享，使沒(méi)有從事酒店行業(yè)的人了解到酒店各個(gè)崗位的職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，遇到突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)如何處理，使從事過(guò)酒店行業(yè)的人可以總結(jié)更多的經(jīng)驗(yàn)，這讓我充分感受到了富樂(lè)人無(wú)私奉獻(xiàn)的精神和高尚的品質(zhì)，在收獲的同時(shí)，我內(nèi)心充滿了感動(dòng)。

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

四，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

以上這篇是酒店前臺(tái)服務(wù)培訓(xùn)心得。就為您介紹到這里，希望它對(duì)您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請(qǐng)分享給您的好友。

酒店前臺(tái)服務(wù)工作總結(jié)篇九

以下是本站酒店工作總結(jié)頻道編輯為您整理的酒店前臺(tái)總結(jié)精選，供您參考，更多詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊本站查看。

從實(shí)習(xí)到正式員工，我在金海灣已經(jīng)工作了一年半了，在這里有過(guò)喜悅，有過(guò)興奮，有過(guò)苦惱，有過(guò)憂郁，有過(guò)懷疑，使得我從一個(gè)初出茅廬的學(xué)生，逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化，當(dāng)然也使我慢慢地適應(yīng)這個(gè)社會(huì)。

記得實(shí)習(xí)培訓(xùn)結(jié)束后，酒店人事部經(jīng)理林經(jīng)理對(duì)我們說(shuō)過(guò)，世界上最不簡(jiǎn)單的事就是每天重復(fù)做最簡(jiǎn)單的事情。的確，前臺(tái)的工作瑣碎，簡(jiǎn)單。而且我們每天重復(fù)著那一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是每一個(gè)酒店前臺(tái)工作的員工所必須具備的。

在工作中，因?yàn)槲业牟患?xì)心，我的自以為是，犯了很多錯(cuò)，也給同事的工作帶來(lái)諸多不便，心里非常不安，感覺(jué)所有事情都不順利，還好有同事的鼓勵(lì)，朋友的安慰，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，真的好感謝他們。記得第一次忘還客人證件，記得第一次忘收押金，記得第一次重房，記得但我并沒(méi)有放棄，而是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力讓自己掌握前臺(tái)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。忘不了為客人安排好房間后客人的那一聲謝謝，忘不了為客人解決問(wèn)題后客人臉上露出的舒心的笑容，更忘不了客人臨走時(shí)對(duì)自己的稱贊這一切的一切，都證明了我的努力。

前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。我們要保持自己最好的`形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。我們要提供個(gè)性化的服務(wù)。

在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。

面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

還記得自己在來(lái)金海灣大酒店之前，總認(rèn)為在學(xué)校里學(xué)一點(diǎn)書(shū)本里的學(xué)問(wèn)就可以在酒店里得心應(yīng)手，卻不明白最大的學(xué)問(wèn)是在生活中，最厚實(shí)的文章卻是在書(shū)本以外，現(xiàn)在我懂了，是金海灣告訴了我們 “年光似鳥(niǎo)翩翩過(guò)。世事如棋局局新”的道理。

在家里，我們只走得平路，上不得陡嶺，更過(guò)不得險(xiǎn)灘，離開(kāi)了自己的家，來(lái)到一個(gè)陌生的城市。有時(shí)候，遇到失落就想輕言放棄，甚至自甘沉淪，而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韻味?，F(xiàn)在我懂了，是金海灣告訴了我們“凡人為善，不自譽(yù)而人譽(yù)之;凡人為惡，不自毀而人毀之”的道理。

作為一名服務(wù)員，在工作的過(guò)程中,會(huì)有埋怨，會(huì)有委屈。因?yàn)槲覀兛傉J(rèn)為只要自己以誠(chéng)待人、與人為善，公道就會(huì)自在人心，而不明白有時(shí)自己好心事辦得并不好，甚至是好心辦了壞事。之所以懂得這么多的道理，是因?yàn)榻鸷?，是金海灣人用言傳身教告訴了我們。我們才讓自己更加的有信心，堅(jiān)信我們可以為自己喜愛(ài)的工作而奮斗。

前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。

其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。

多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!