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酒店前臺(tái)服務(wù)小品篇一

服務(wù)儀容儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待顧客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

end

服務(wù)語(yǔ)言

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見(jiàn)顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和顧客談話(huà)時(shí)，與顧客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

（3）向顧客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與顧客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。

（5）顧客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話(huà)，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言。

（6）對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)顧客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。

end

服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)

作文

（2）在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

（5）顧客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞顧客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。

end

服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。

（2）不要隨意打聽(tīng)顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)顧客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

（3）不輕易接受顧客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）顧客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，顧客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。

end

注意事項(xiàng)

對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

酒店前臺(tái)服務(wù)小品篇二

禮儀是保證會(huì)議順利進(jìn)行并取得圓滿(mǎn)成功的重要環(huán)節(jié)，那么你知道小品的禮儀嗎？下面和小編一起來(lái)看看吧！

酒店服務(wù)禮儀小品

a：神 馬 注重坐姿和握手

b：浮 云 注重坐姿和握手

c：給 力 注重服飾打扮和介紹

d：李 剛 注重握手和遞名片

s:迎賓小姐 注重站姿和走姿

e：服務(wù)員 注重語(yǔ)言禮儀和蹲姿

喜洋洋火鍋店門(mén)口，搞笑小品迎賓小姐s.m穿著職業(yè)套裙，面帶微笑地迎送往來(lái)的顧客，（站姿---站如松）“歡迎光臨”，“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)’’，迎賓小姐甜甜的聲音不時(shí)響起。這時(shí)，a.b穿著時(shí)尚靚麗，搭配協(xié)調(diào)，手挽著手步入火鍋店。迎賓小姐s馬上前迎了幾步。

s:你好！歡迎光臨！(s面帶微笑，走姿標(biāo)準(zhǔn))

s：請(qǐng)問(wèn)預(yù)定過(guò)嗎？

a：還沒(méi)。

s:請(qǐng)問(wèn)有幾位呢？

a：四個(gè)。

s：請(qǐng)跟我往這邊走。（s領(lǐng)著顧客往前走，步履緩慢，與顧客保持兩步之遙，并不時(shí)回頭看看a.b,a.b跟在s的后面，不時(shí)打量著店里的裝潢，見(jiàn)到火鍋店的生意很是紅火。

b便開(kāi)口詢(xún)問(wèn):你們店的生意不錯(cuò)嘛。

s禮貌地回答：天氣冷，來(lái)吃火鍋的人也就多了。

行走間，顧客又問(wèn)了些關(guān)于餐廳的問(wèn)題，s都耐心做了回答。說(shuō)話(huà)間s已把a(bǔ).b引至靠窗的位置，服務(wù)員e拿著菜單走上前。

s:各位用餐愉快（迎賓員s微笑著向顧客說(shuō)），退出用餐大廳。

a.b走到座位上，拉開(kāi)椅子，坐上去，坐姿優(yōu)雅（服務(wù)員e把菜單遞給顧客）

b：請(qǐng)問(wèn)你們這招牌菜是什么？

e：小酥肉。

b:那來(lái)一份吧！

e：我們這的極品羊肉也很好吃，銷(xiāo)量非常大。

a：你們這有蝦菇和板栗嗎？

e:有。

a：我們想要大只點(diǎn)的蝦菇。

e規(guī)范的回答道（語(yǔ)言禮儀）：是?。〈笾坏暮贸?。請(qǐng)稍等，我馬上和廚師商量一下，盡量滿(mǎn)足你們的要求。

a:我們還要金針菇，茼蒿，牛肉丸......e：好，你們總共定了15道菜，分別是小酥肉，蝦菇，板栗......是嗎？

a.b微笑的點(diǎn)點(diǎn)頭。

e：請(qǐng)稍等，十五分鐘內(nèi)你們的菜就會(huì)上來(lái)的。

e走后，a.b聊著天，并猜想著朋友c帶過(guò)來(lái)的新男朋友的年齡，職業(yè)等。

八分鐘后a的手機(jī)響了，是c打過(guò)來(lái)的。問(wèn)清地點(diǎn)后十分鐘，s領(lǐng)著c.d走進(jìn)了餐廳，a.b看到c.d后就朝他們招了招手，c.d走到a.b的身邊，a.b起身相迎。

（服飾打扮）著裝規(guī)范的c（向搞笑小品劇本a.b介紹）：這是我的男朋友，李剛。這兩位是我的朋友，神馬和浮云，大家不用拘謹(jǐn)。

d：你們好。（分別與a.b相握手）

a.b:你好。（伸出手與d相握）

d:這是我的名片。(d伸手遞給a.b兩張名片，a.b各自接過(guò)名片，此時(shí)菜也做好了，傳菜員上菜）

b：啊！原來(lái)小李是w.w大酒店的經(jīng)理??！失敬失敬，以后去w.w大酒店吃飯可得給我們打折了哦。（b玩笑道）

d:那是一定的，哈哈。（d笑道）

a（看著服務(wù)員上的菜）：這些都是我們愛(ài)吃的，你們也來(lái)點(diǎn)一些吧。

服務(wù)員聞言把菜單遞給d，d點(diǎn)了些菜，e拿著點(diǎn)完的菜單重新去了廚房。a.b.c.d愉快的聊著天。

十分鐘后，傳菜員把菜上好，e走至餐桌前。

e:（微笑道）你們的菜都上齊了，請(qǐng)慢用。

a.b（點(diǎn)頭）：謝謝。（e退至一旁）

a.b.c.d邊吃邊愉快的聊著，a因?yàn)槌曰疱?，感覺(jué)有點(diǎn)太熱，便隨手解下羊毛圍巾，至于椅靠上，頓覺(jué)舒服不少，不料圍巾順著椅靠滑落到地上，a卻不自知，e看見(jiàn)了，忙走過(guò)去，蹲下將圍巾?yè)炱饋?lái)。（蹲姿）

e:神馬小姐，您的圍巾掉了。(說(shuō)著就把圍巾遞給了a)

a:謝謝你。（對(duì)e充滿(mǎn)感激地一笑）

e:沒(méi)事。（微笑著回答）

一個(gè)時(shí)辰后，a.b.c.d吃完飯。

d（向e所在方向）:小姐，買(mǎi)單。

e走至d前，拿著菜單：好的，先生，請(qǐng)跟我往這邊走。

e帶著d去吧臺(tái)買(mǎi)單。

a.b(笑著向c):你的新男友不錯(cuò)嘛，挺有風(fēng)度的，很紳士。

c(得意地笑)：那當(dāng)然，我的眼光會(huì)出錯(cuò)。眾人笑鬧著。

不久，d回，四人一同離開(kāi)了餐廳。

酒店前臺(tái)服務(wù)小品篇三

郵儲(chǔ)銀行的昨天、今天、明天

銀行服務(wù)禮儀小品（情景劇）劇本人物：

柜員1人———女

客戶(hù)甲———前來(lái)辦理跨行取款的老板，手里拿著一個(gè)老板包。

大堂經(jīng)理—一女

信貸經(jīng)理——男

支行長(zhǎng)——一女

場(chǎng)景一：昨天

幕啟：2008年1月的一天早上10時(shí)撫州市分行**支行

柜員1（未穿制服），正趴在柜臺(tái)上看書(shū)。

正在這時(shí)，一個(gè)中老年客戶(hù)走了上來(lái)，一邊抬頭望著，嘴里念叨著：“哎呀，總算是找到銀行啦，俗話(huà)說(shuō)得好，在家千日好，出門(mén)一步難。走到柜臺(tái)前，放下老板包。用手背敲了敲桌面。

柜員1：抬起頭，有什么事喲，存錢(qián)還是取錢(qián)喲？

客戶(hù)：我要轉(zhuǎn)賬。

柜員不屑的抬起手指向填單臺(tái)說(shuō)：“去那里拿單子填”。

客戶(hù)一臉茫然的小跑向所指臺(tái)子。

客戶(hù)拿著單子過(guò)來(lái)問(wèn)柜員怎么填。

客戶(hù)：這個(gè)怎么填??？

柜員1：看下，拿錯(cuò)了，不是這個(gè)單子，是那個(gè)黑色的小的長(zhǎng)條形的。

客戶(hù)有點(diǎn)不爽的繼續(xù)小跑向填單臺(tái)，拿好走回來(lái)繼續(xù)問(wèn)柜員：“是這個(gè)不？” 柜員1：轉(zhuǎn)賬是不，轉(zhuǎn)賬就是這個(gè)，對(duì)喲，你是轉(zhuǎn)哪里？轉(zhuǎn)省內(nèi)就是這個(gè)單子。客戶(hù)：看我也不是本地人呀，肯定是轉(zhuǎn)外省啊。

柜員1：那你手續(xù)費(fèi)是哪里給呀。

客戶(hù)：我來(lái)給。

柜員1：那就拿錯(cuò)了，要拿那種紅色的匯款單才可以。

客戶(hù)超級(jí)郁悶的說(shuō)：你們這里怎么搞的，說(shuō)又不說(shuō)清楚來(lái)，一臉不高興的到填單臺(tái)去拿單子。

客戶(hù)拿好單子走到柜臺(tái)前填好單據(jù)，拿起單據(jù)問(wèn)柜員：“是這樣填不”。

柜員抬起頭：“哎呀，你自己不會(huì)看唄，哎，算了算了，我來(lái)看下，”填錯(cuò)了，你沒(méi)有看到上面是機(jī)打記錄呀，不能填的，曉得不，要填下面。

客戶(hù)聽(tīng)了沒(méi)做聲，繼續(xù)跑向填單臺(tái)拿了張單據(jù)，重新填寫(xiě)。

客戶(hù)：“這下可以了吧，應(yīng)該沒(méi)有什么問(wèn)題了吧”。

柜員單手接過(guò)單據(jù)：“我看下，哎呀，真不好意思耶，這不是我們行的賬號(hào)啊，不能匯款”。客戶(hù)：“本來(lái)就不是你們行的啊，這是中行的”

柜員：“轉(zhuǎn)不了，你應(yīng)該去中行”

客戶(hù)大聲突然說(shuō)撫州話(huà)‘什么，居然轉(zhuǎn)不了，也不早說(shuō)，讓我跑來(lái)跑去，浪費(fèi)我的時(shí)間，我這個(gè)錢(qián)是馬上要到對(duì)方賬上的，你這個(gè)樣子……“

柜員：“實(shí)在是不好意思，不能辦，你還是去中行吧”

客戶(hù)：“我現(xiàn)在是有事，要不然找你麻煩，耽誤我的事”

客戶(hù)（哼……）揚(yáng)長(zhǎng)而去。

旁白：三年多以來(lái)，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行撫州市分行始終以服務(wù)客戶(hù)、為服務(wù)撫州為己任，不斷豐富業(yè)務(wù)種類(lèi)，不斷拓寬網(wǎng)絡(luò)渠道，不斷完善服務(wù)功能，讓越來(lái)越多的城鄉(xiāng)居民享受到了郵儲(chǔ)銀行方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，為支持撫州國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)城鄉(xiāng)大眾不懈努力。

場(chǎng)景2：今天：2011年6月1日早上7:50分

晨會(huì)開(kāi)始：隊(duì)列：參會(huì)人員相向站立，距離1.5-2米，支行長(zhǎng)站在兩隊(duì)列的斜前方1.5-2米，迅速前后對(duì)齊，儀容儀表檢查，問(wèn)好：支行長(zhǎng)：營(yíng)業(yè)部各位優(yōu)秀的伙伴們，大家早上好，好（舉大拇指）

支行長(zhǎng)拿本子：昨天**我們的儲(chǔ)蓄余額上漲了200萬(wàn)，公司余額上漲1000萬(wàn)，保險(xiǎn)銷(xiāo)售了50萬(wàn)，基金理財(cái)銷(xiāo)售了100萬(wàn)，成功放款80萬(wàn)，總體來(lái)說(shuō)，我們昨天的業(yè)績(jī)是很不錯(cuò)的，在這里我們要表?yè)P(yáng)下我們的公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，上漲較為迅速，雖然她今天出差去了，但經(jīng)驗(yàn)還是拿出來(lái)分享一下。

支行長(zhǎng)：前段時(shí)間我和公司業(yè)務(wù)經(jīng)理到新工業(yè)園區(qū)的一家做家具銷(xiāo)售的企業(yè)，他們老總正好有空，跟老總閑聊的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他很喜歡茶葉，正好我們對(duì)茶葉也略知一二，從茶葉說(shuō)到我行的公司業(yè)務(wù)，昨天與該老板約好到我行開(kāi)立了一公司賬戶(hù)，并成功轉(zhuǎn)入1000萬(wàn)。

支行長(zhǎng)：我們來(lái)布置下今天的計(jì)劃吧，大堂經(jīng)理準(zhǔn)備寫(xiě)多少?gòu)堈{(diào)查表，約見(jiàn)多少客戶(hù)，引見(jiàn)多少位客戶(hù)。…………信貸經(jīng)理：

支行長(zhǎng)：我們要用愉快的心情為客戶(hù)服務(wù)，現(xiàn)在我們來(lái)玩?zhèn)€游戲吧，首先我們大家圍成一個(gè)圈，伸出雙手，右手手面朝下，左手食指朝天，我數(shù)三個(gè)數(shù)，當(dāng)我數(shù)到3時(shí)，你們左手要逃，右手要抓，大家明白了嗎？

大家：明白了。

支行長(zhǎng)：那現(xiàn)在我們開(kāi)始。

游戲：………………

支行長(zhǎng)：好了，游戲結(jié)束，我們的口號(hào)是：你我互相幫助，每天前進(jìn)一步（加動(dòng)作）。支行長(zhǎng)：現(xiàn)在我們做好班前準(zhǔn)備，迎接我們的客戶(hù)到來(lái)。

開(kāi)始班前準(zhǔn)備及迎接客戶(hù)：呈八字行站開(kāi)，45度面向大門(mén)，客戶(hù)進(jìn)來(lái)時(shí)，所有工作人員說(shuō)“您好，歡迎光臨郵儲(chǔ)銀行”，并整齊鞠躬，這時(shí)大堂經(jīng)理上前一步，問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)你需要辦理什么業(yè)務(wù)”。

客戶(hù)：我要取錢(qián)

大堂經(jīng)理：請(qǐng)你先到這邊取個(gè)號(hào)，拿好您好的號(hào)在休息區(qū)等候，請(qǐng)注意不要過(guò)號(hào)?？蛻?hù)：好的。

旁白：請(qǐng)1008號(hào)客戶(hù)到1號(hào)窗口辦理。

柜員：先生，您好，您請(qǐng)坐。

客戶(hù)坐下。

柜員：您好，請(qǐng)問(wèn)你需要辦理什么業(yè)務(wù)。

客戶(hù)：我要取錢(qián)。

柜員：您需要取多少呢？

客戶(hù)：我需要取80萬(wàn)現(xiàn)金。

柜員：請(qǐng)問(wèn)你預(yù)約了嗎？

客戶(hù)：沒(méi)有，我今天臨時(shí)要用，麻煩您幫個(gè)忙吧

柜員：不好意思，您沒(méi)有預(yù)約，所以不能幫到您了，實(shí)在對(duì)不起。

客戶(hù)：真的不行嗎，我有急用。

柜員：真的不行，我們沒(méi)有準(zhǔn)備那么多庫(kù)存現(xiàn)金，真的幫不到您。

客戶(hù)：哎呀，我現(xiàn)在等著錢(qián)匯到對(duì)方的賬戶(hù)去，要是今天匯不過(guò)去的話(huà)，我這筆生意就泡湯了。

柜員：您是要匯款是吧，你先不要急，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方賬戶(hù)是在哪家銀行？

客戶(hù)：怎么可以解決嗎？是建行的。

柜員：恩，可以，可以在我們銀行辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，也很方便的，是實(shí)時(shí)到賬的?？蛻?hù)：是嗎，以前不是不能辦理嗎？

柜員：恩，我們成立銀行后就開(kāi)通了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，非常方便的。

客戶(hù)：需要填什么單據(jù)嗎？

柜員：那您稍等，我叫我們的大堂經(jīng)理過(guò)來(lái)幫助您填單吧，柜員舉手示意叫大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理：先生，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？

客戶(hù)：您好，聽(tīng)說(shuō)你們這里可以辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)了，我需要往建行的一個(gè)賬戶(hù)里匯款80萬(wàn)，我要怎么寫(xiě)單子。

大堂經(jīng)理：哦，您是要向建行匯款對(duì)嗎？

客戶(hù)：是的。

大堂經(jīng)理：您的折子開(kāi)通了我行的個(gè)人網(wǎng)銀嗎?像你這種跨行匯款在窗口辦理是需要50元手續(xù)費(fèi)的，但通過(guò)我們的網(wǎng)銀匯款只需要25元手續(xù)費(fèi)，您需要開(kāi)通一下嗎？

客戶(hù)：開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)銀很麻煩吧，資金會(huì)不會(huì)不安全啊，我聽(tīng)別人說(shuō)網(wǎng)銀都不太安全的。大堂：很方便的，只要在前臺(tái)注冊(cè)，像您這樣的高端優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，可以免費(fèi)辦理uk，絕對(duì)保證您的資金安全。

客戶(hù)看了下四周的環(huán)境，沒(méi)有說(shuō)話(huà)

大堂：只要您在窗口注冊(cè)完個(gè)人網(wǎng)銀，我可以帶您去vip室辦理轉(zhuǎn)賬的。

客戶(hù)：那好吧。

大堂和客戶(hù)一同到1號(hào)臺(tái)席辦理完。

進(jìn)入vip室，客戶(hù)坐下，大堂倒杯開(kāi)水給客戶(hù)

大堂：在指導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：您看我行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)除了轉(zhuǎn)賬、匯款手續(xù)費(fèi)5折外，辦理基金交易手續(xù)費(fèi)也有4折優(yōu)惠，像您這樣的高端客戶(hù)，平?？隙ê苊?，在網(wǎng)上也可以辦理一些手機(jī)、水電等繳費(fèi)業(yè)務(wù)，節(jié)省您寶貴的時(shí)間。

這時(shí)，已在網(wǎng)銀上辦理完轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，客戶(hù)邊對(duì)大堂經(jīng)理說(shuō)：確實(shí)挺方便的，一邊掏出手機(jī)，撥打電話(huà)：喂，**老板，轉(zhuǎn)給你的80萬(wàn)收到了嗎？…………收到啊，確實(shí)挺快的啊，那您老趕緊把我需要的那些貨給我發(fā)過(guò)來(lái)呀，我等這批貨呢，好好好，…是啊，現(xiàn)在生意旺季，不好做啊，有多點(diǎn)錢(qián)的話(huà)，我就多進(jìn)些貨了，您也幫幫忙，趕緊的，謝謝了啊……客戶(hù)掛掉電話(huà)~~

大堂：**老板，您是做什么生意的啊，肯定是大生意吧

客戶(hù)：沒(méi)有沒(méi)有，也就是小打小鬧

大堂：呵呵，剛才聽(tīng)您電話(huà)里說(shuō)，現(xiàn)在是生意旺季，需要更多的資金進(jìn)行周轉(zhuǎn)是嗎？ 客戶(hù)：是啊，現(xiàn)在我的生意是不差技術(shù)，不差市場(chǎng)，不差機(jī)會(huì)，就差錢(qián)啊

大堂：現(xiàn)在我行的貸款，放款快，服務(wù)好，擔(dān)保方式多，讓您從此就不差錢(qián)了…… 客戶(hù)：真的，這么好的事

大堂：要不我現(xiàn)在介紹我們專(zhuān)職的信貸客戶(hù)經(jīng)理給您認(rèn)識(shí)吧，他可以為您設(shè)計(jì)最適合您的信貸產(chǎn)品。

客戶(hù)：好啊，那當(dāng)然好啊。

大堂引見(jiàn)給信貸經(jīng)理。

先將信貸經(jīng)理介紹給客戶(hù)，再將客戶(hù)介紹給信貸經(jīng)理。信貸經(jīng)理給客戶(hù)名片

大堂經(jīng)理站立一旁。

信貸經(jīng)理：您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您的嗎

客戶(hù)：我想咨詢(xún)一下關(guān)于貸款方面的事。

信貸經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)您是做什么生意的？

客戶(hù)：關(guān)于家用電器方面的信貸經(jīng)理:哦，現(xiàn)在是使用空調(diào)的旺季啊，需要大量的流動(dòng)資金吧，您在我們這邊有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)地嗎，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證這些相關(guān)證件嗎？

客戶(hù)：恩，有的，這些都是必備的信貸經(jīng)理：像您這樣的大老板有房子、店面、土地這些不動(dòng)產(chǎn)吧！

客戶(hù)：有的，可以用這些抵押是吧

信貸經(jīng)理：看來(lái)您挺了解這一塊呀

客戶(hù)：有咨詢(xún)過(guò)別家銀行，還沒(méi)有到你們這家銀行來(lái)了解過(guò)。

信貸經(jīng)理：那我主要給您推薦房產(chǎn)抵押貸款，對(duì)您來(lái)說(shuō)比較適合，將您的不動(dòng)產(chǎn)動(dòng)起來(lái)吧！最高貸款額度可以達(dá)到500萬(wàn)，最長(zhǎng)為5年，可以循環(huán)授信，反復(fù)支用的，隨借隨還，可以為您節(jié)省利息支出，方便快捷。

客戶(hù)：那你們這邊的利息怎么算的啊，信貸經(jīng)理：一年期的為8.52%，一至三年為8.645％，三年以上五年以下年利率為8.97％ 客戶(hù)：哦，知道了，那怎么還款啊

信貸經(jīng)理：我們這里有三種還款方式，第一種是等額本息還款，第二種市階段性等額本息，第三種一次性還本付息法，提前還款的話(huà)免收費(fèi)用。

客戶(hù)：哦，我回去考慮一下

信貸經(jīng)理說(shuō)：您方便留下您的聯(lián)系方式嗎，有好的產(chǎn)品或服務(wù)我們可以聯(lián)系您?？蛻?hù)：謝謝，客戶(hù)掏出名片遞給信貸經(jīng)理。

信貸經(jīng)理：為您服務(wù)是我的榮幸。如果您的親戚、朋友或其他相關(guān)的人有銀行有關(guān)的問(wèn)題和需求可以介紹給我們。

客戶(hù)笑著說(shuō)：沒(méi)問(wèn)題沒(méi)問(wèn)題。

信貸經(jīng)理：那我在這先謝謝您了，您這邊請(qǐng)。

場(chǎng)景三：明天，旁白：秉承“超越自我，追求卓越”企業(yè)精神，搶抓發(fā)展帶來(lái)的歷史性機(jī)遇，切實(shí)履行好服務(wù)國(guó)家、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)客戶(hù)的真摯承諾，立足傳統(tǒng)而追求創(chuàng)新，建設(shè)成內(nèi)控嚴(yán)密、功能完善、產(chǎn)品齊全、技術(shù)先進(jìn)、為公眾信賴(lài)的具有先進(jìn)管理水平的大型零售商業(yè)銀行，為服務(wù)撫州社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出新的更大的貢獻(xiàn)。

合唱：輕輕敲醒沉睡的心靈

慢慢張開(kāi)你的眼睛

看看忙碌的網(wǎng)點(diǎn)

是否依然忙碌的轉(zhuǎn)個(gè)不停

日出喚醒清晨

郵儲(chǔ)光彩重生

讓郵儲(chǔ)優(yōu)秀的服務(wù)

譜成企業(yè)的未來(lái)

唱出你的熱情

伸出你雙手

讓我擁抱著你的夢(mèng)

讓你擁有我真心的面孔

讓我們的笑容

充滿(mǎn)著青春的驕傲

讓我們期待明天會(huì)更好

齊聲說(shuō)：郵儲(chǔ)的明天將更加美好、更加輝煌!

酒店前臺(tái)服務(wù)小品篇四

一、課程的性質(zhì)與作用

《酒店服務(wù)禮儀》課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)必修專(zhuān)業(yè)課，在第一學(xué)期開(kāi)設(shè)，該課程具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。它的開(kāi)設(shè)對(duì)提高學(xué)生的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用，在人才培養(yǎng)方案中，它是整體教學(xué)的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)。

二、設(shè)計(jì)理念

1、注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生酒店服務(wù)能力

2、采用教、學(xué)、做一體化的教學(xué)模式

3、以學(xué)生為主體，注重提高學(xué)生整體素質(zhì)

4、采用項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)

三、學(xué)情分析

旅游酒店管理的學(xué)生基本素質(zhì)比較好，整體上很喜愛(ài)自己的專(zhuān)業(yè)，學(xué)習(xí)積極性很高。自學(xué)能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎(chǔ)。

本課程在第一學(xué)期開(kāi)設(shè)，學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力、動(dòng)手能力、獨(dú)立解決問(wèn)題的能力和學(xué)習(xí)的主動(dòng)性及創(chuàng)新性方面有待于進(jìn)一步提高。

鑒于此，在教學(xué)中，充分利用他們的長(zhǎng)處，通過(guò)項(xiàng)目任務(wù)的方式開(kāi)展教學(xué)，以提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力。

四、教學(xué)方法

采用項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。語(yǔ)言溝通采用活動(dòng)設(shè)計(jì)、案例分析法、精講和討論。非語(yǔ)言溝通采用演示法和對(duì)比法。角色扮演法和討論

酒店前臺(tái)服務(wù)小品篇五

培訓(xùn)時(shí)間：2天

培訓(xùn)對(duì)象：

接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。

培訓(xùn)收益：

1、通過(guò)培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

3、通過(guò)培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升酒店整個(gè)精神面貌；

4、通過(guò)培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說(shuō)個(gè)人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國(guó)際接軌，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，我們要了解有關(guān)禮儀的知識(shí)，體會(huì)禮儀在現(xiàn)代社會(huì)中與個(gè)人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中禮儀所扮演的得要角色。

服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來(lái)完成的。所以說(shuō)，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓(xùn)大綱：

第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

一、什么是禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的原則

酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)禮儀的作用

學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

角色定位

服務(wù)意識(shí)

能力訓(xùn)練

禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

酒店服務(wù)人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務(wù)人員服飾禮儀

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：化淡妝訓(xùn)練

項(xiàng)目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練

項(xiàng)目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練

化妝美容常識(shí)

系領(lǐng)帶的要領(lǐng)

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二、表情語(yǔ)

微笑

目光

動(dòng)作語(yǔ)

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

知識(shí)拓展

酒店服務(wù)人員常見(jiàn)的不良舉止

思考與練習(xí)

第四部分： 酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則

酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用

二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用

迎候語(yǔ)言

用協(xié)商的口吻

配合點(diǎn)頭或鞠躬時(shí)的語(yǔ)言

三、酒店程序上的語(yǔ)言應(yīng)用

客來(lái)店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。

服務(wù)不周有道歉聲。

服務(wù)之前有提醒聲。

客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

四、服務(wù)稱(chēng)謂語(yǔ)

恰如其分

清楚、親切

靈活變通